第一篇：大賣場餐飲管理規范

丹尼斯百貨 餐飲業態管理規范

2013年5月版 為避免消防安全事故發生，確保門店員工、財產安全，現制定《丹尼斯 餐飲業態消防安全管理規范》，各門店各部門應嚴格按照規范執行： 餐飲店進場裝修管理要求：

1、根據中華人民共和國國家標準 GB-5022295建筑內部裝修設計防火規范規定要求：廚房、熟食操作間等有使用明火作業部位的頂棚、墻面、地面均應采用A級裝修材料；廚房、熟食操作間等有使用明火作業部位的裝修材料的燃燒性能等級，除A級外，應在規定的基礎上提高一級。

2、根據中華人民共和國公共安全行業標準GA654-2006人員密集場所消防安全管理規定要求：廚房、熟食操作間等有使用明火作業部位的倉庫的儲量不應超過一晝夜的使用量；生產過程中的原料、半成品、成品應集中擺放，電源開關、消防設施周圍0.5m的范圍內不得堆放可燃物。

3、根據中華人民共和國公安部火災自動報警系統設計規范要求：廚房、熟食操作間等有使用明火作業的場所不宜選擇安裝光電感煙探測器，應選擇安裝感溫探測器。

4、餐飲店進場裝修前應提供營業部認可的圖紙一套且由樓層主管簽字并簡要說明施工概況和公司要求。具體如下：A、專柜平面配置圖。B、專柜所在樓面位置平面圖。C、專柜用電負荷總量及電路控制分配圖。D、涉及到消防設施的必須在圖紙上說明。

5、餐飲店進場裝修時應辦理相應的施工手續，繳納施工押金。施工期間應嚴格按照《丹尼斯百貨 裝修施工安全管理辦法》進行。

6、廠商工作人員裝修施工時必須留意及清楚本商場的防火通道及消防設備之位置，并到安管處簽訂《施工安全協議書》并領取學習《施工安全管理規定》。

7、餐飲店進場裝修使用的裝飾材料應符合消防要求，同時進場裝修時應提供裝飾材料相關數據至養護處、安管處報備建檔。

8、施工中必須及時清理施工現場的易燃物品，動用明火須先辦理動火申請經同意方可施工，作業時配備足夠的消防器材，采取一定的防護措施。專人負責看管現場，作業結束后認真清理現場，不留任何隱患及易燃品于現場。

9、裝修施工過程中對消防設施如：消防噴淋、感煙報警器、溫感報警器進行保

護，若有粉塵或刺激性氣體的施工應事先將附近的煙感（溫）報警器用干凈的塑料袋包扎好，以免造成消防系統誤報，如需移動消防設施應由安管處消防課認可后，經養護消檢課配合方可施工，嚴禁私自拆除、移動消防設施。餐飲店的消防安全要求：

? 燃氣灶臺面隨用隨清，保持清潔無油污。

? 燃氣管道應注明進氣方向，同時應清晰標明燃氣閥門開關方向。? 開啟灶具前，仔細檢查導氣管、閥門、點火器等部件是否異常，確認正常后開啟供氣（油）閥門，點火操作加工。

? 開啟時先開閥門，再啟動點火棒，點燃爐灶，開啟風機。? 操作時廚具用品擱置到位，不要在灶臺上堆放。

? 加工操作時必須小心，時刻作好突發情況問題的準備。遇到外部原因停氣時，要立即關閉閥門。

? 在煉油、炸制食品時，必須有專人看管，鍋內不要放油過多，油溫不能過高，嚴防因油溢出和油溫過高自燃引起火險事件。

? 用火加工時，禁止操作人員離開，若因其他工作需離開時，必須關滅灶具，關掉總供氣閥。

? 爐具使用完畢，應立即熄滅火焰，關閉氣源，通風散熱；爐灶、排氣扇等用具上的油垢要定時清除；離開廚房前要檢查確任電器斷電、燃氣閥門關閉，明火熄滅。

? 操作人員定期檢查爐膛、爐芯，發現問題及時通知維修。

? 人員離場時，檢查確認閥門已關閉、明火關閉，關閉風機，沒有異常后才可離開。

? 使用煤氣時，隨時檢查煤氣閥門或管道有無漏氣現象，發現問題及時進行維修；安全、可靠的檢查燃氣漏氣的方法：用軟毛刷或毛筆蘸肥皂水涂抹，發現肥皂水連續起泡的地方即為漏氣部位。? 灶臺下每天下班后必須打掃，不得用水沖刷。? 油煙機、集煙罩每周由操作人員進行表面油垢清理；

? 門店養護負責督促、檢查餐飲租賃店、員工餐廳的油煙管道，要求每季度清理一次（交專業清理公司逐節卸開清理），油煙罩每周清理一次；對于不按規定清理的，需以簽呈上報公司，對相應消防安全責任人進行處罰。油煙管道的清理需有書面記錄，并至安管處報備存檔。

? 門店應配置相應的鍋蓋放置在燃氣灶2米范圍內便于操作人員取用，以備應急使用（如油鍋著火可用鍋蓋蓋上及時將明火捂滅，然后關閉氣源閥門）；

? 門店操作間內必須配備滅火器材如滅火器、沙土（放置在門口便于取用的位置），現場人員應會操作。

? 禁止任何非專業操作人員私自動火，進行操作； ? 電氣線路同燃具保持相應的安全距離（1米以上）；

? 燃具同氣罐、液化氣罐不能放置在同一操作間內；如果必須在同一房間則必須保證在相距2米以上；

? 灶臺同吸油煙機距離保持在1.2米以上；

? 門店操作間內不得存放過多易燃物品（飯盒、紙等）； ? 禁止在操作時離開崗位，堅持先點火后開氣原則； ? 禁止將液化石油氣存放操作間內、倒置，臥放； ? 禁止以任何方式給液化氣石油氣加熱；

? 禁止明火試漏，禁止挪動、偽裝、遮擋消防設施，保證在無人時做到：火熄、燈滅、水斷、氣關；

? 凡是操作間的電源開關、插座處都應有防護蓋，防止水蒸氣、油污附著電路引起安全事故；

? 店養護、安管應每月聯合組織一次針對重點部位（員工餐廳、餐飲店）工作人員，專項培訓及演練，從而使員工得到學習的同時，更能得到鍛煉應對突發事件的處理能力，培訓記錄應存檔備案；

? 對于店內餐廳、操作間、餐飲店等封館后，安管清館不能進入的部位，要求每天下班安管到場進行檢查，確定安全后方可鎖閉，并要求鎖閉后無特殊情況不可隨意將操作間門打開，如有特殊情況應在安管協同下打開門鎖，并在離開時進行再次檢查；

? 安管巡查人員根據餐廳的工作重點時間段（操作生產熟食、加工員工用餐、清潔灶具設備等），每日進行消防安全檢查，發現隱患或問題，能夠現場改正的必須立即改正，不能立即改正的以整改通知書形勢要求其在相應的時間內整改，檢查整改記錄存檔；門店安管在進行巡查時，要提醒操作人員不能違規操作；

? 養護部應結合店內安管每月對店內重點部位的設備設施、器材，用火、用電、油污處理、貨品儲存等消防安全情況和不安全因素做一次全面的檢查，發現問題及時改正。

廚房滅火要求：

1、如廚房燃氣設備起火，只能關閉灶頭的閥門，切不可關閉管道總閥；必須先滅火，后關閥。

2、如油鍋起火，千萬不可澆水，否則水在油鍋內會炸，引起大火蔓延、人員燙傷；應使用滅火毯和泡沫滅火器。

3、如電氣設備起火，千萬不可澆水，否則會觸電；應先關閉電源，再用CO2或干粉滅火器滅火。

4、如排煙管道起火，應先關閉排風機，再用滅火器噴射。

5、遇油鍋起火時，特別注意不可向鍋內澆水滅火，可直接用鍋蓋或濕抹布覆蓋，甚至用切好的蔬菜倒入鍋里也可以熄滅火。操作間上崗人員要求：

? 操作間人員，應有當月班次表和當月安全檢查輪值表，值班人員要充分負起責任，每天對用電、用火設備設施及管道、開關、閥門、接口、電源的完好程度和開、關安全情況做仔細的檢查、登記，并留有排班表和檢查記錄交安管存檔；

? 凡單位特殊、重點部位操作人員上崗前，應到店養護、安管部門進行崗前安全培訓，主要以：用火、用電、設備設施安全操作規范、安全事故的防范和處理、各項消防安全管理制度的學習，并與上崗后一周內到安管部門簽訂《消防安全責任書》；

違規處罰：

? 施工所產生的垃圾由該施工廠家于當天（晚上）及時自行清運遠離商場（請事先安排車輛），如發現遺留罰款500元；禁止在衛生間、樓梯間、貨梯間亂倒雜物、否則每次罰款500元/人次；

? 廠商施工人員進入現場時，一律佩帶出入證，隨時接受檢查，一人一證，不得借用，否則給予處罰50元/人次；

? 施工現場嚴禁吸煙、飲酒，違者罰款500元/人次；

? 電氣施工者必須持有合格的電氣上崗證件方可施工，否則按無證操作處于200元罰款；

? 施工現場的滅火器材必須放置在明顯位置，不得挪用、圍擋。施工區域 的消防設施設備嚴禁圍堵圈占拆除，如有違反經核實給予1000元處罰，情節嚴重并造成重大損失的，給予2000—5000元處罰并移交公安機關追究相應法律責任；

? 施工使用電器的安裝必須由正式電工操作，嚴禁亂拉電線和超負荷用電，施工中嚴禁使用交織線、蛇皮線、音響線。所有電動工具需使用質量牢靠的電纜線連接，施工結束作業部位進行安全檢查，拉閘斷電。對于違反以上規定的給予50元/次處罰；

? 因施工隊安全防火制度不落實，監督不到位，施工中麻痹大意，造成嚴重后果和火災事故的，給予2000元處罰，情節嚴重的移交公安機關追究法律責任；

? 任何部門和個人不得對液化氣管道、閥門、開關、計量表、灶具私自拆改，如果要必須按程序報養護處進行改造。使用液化氣具必須嚴格按照操作程序進行，特別是點火程序應按先點火后開啟的程序操作，每日清潔液化器具，每周清潔液化氣排煙道，避免因排煙道集油，積污過多引起火災事故。違反以上規定的給予500元經濟處罰；

? 日常工作過程中，應嚴格按照設備操作規程操作，嚴禁違規操作，否則50元/人次進行處罰；因違規操作造成火險事故的給予2000元處罰，情節嚴重的移交公安機關追究法律責任； ? 燃氣管道開關標示不明確的給予50元處罰；

? 餐飲店、餐廳應明確消防安全責任人，明確消防安全職責，否則給予50元處罰；

? 餐飲店、餐廳電器、灶具嚴禁在無人狀態下開啟，否則給予500元處罰； ? 對于不按時清理油煙管道、油煙罩的，安管處、養護處應責令限期進行整改，油煙罩超過整改期限仍未進行整改的給予500元處罰，油煙管道超過整改期限仍未進行整改的給予2000—5000元處罰；

? 餐飲店、餐廳、操作間應保證電源開關、插座處防護蓋完好，發現損壞應及時維修，否則給予50元/次進行處罰；

? 餐飲店、餐廳、操作間員工應做好班前、班后安全檢查工作，下班后要檢查確認閥門已關閉、明火關閉，關閉風機，沒有異常后才可離開，否則給予相關責任人500/次進行處罰；

? 餐飲店、餐廳、操作間要定期對操作人員進行安全常識培訓，要有培訓

記錄，對于無培訓記錄的給予50元處罰。

第二篇：餐飲樓面管理規范

餐飲樓面管理規范

一、內部會議管理制度

（一）每月召開一次工作會議。

（二）每月上、下旬各召開一次前后臺協調會。

（三）每月一次服務質量分析會。

（四）每月一次餐飲營業分析和銷售分析會議，主要分析營業情況和大型活動促銷成功與失敗的原因，以便采取措施，促進餐飲推銷。

（五）每日例會，由主管主持，傳達和落實晨會指令，并根據各部門每日報告進行分析，拿出處理意見。

（六）臨時會議，重要賓客等接待計劃會議。由經理主持，有關接待人員出席，會議地點和時間及出席者臨時通知。

（七）指定專人負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發放工作。

（八）所有必須出席會議的人員必須準時出席，不得無故遲到缺席。

（九）出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質等，提前準備會議所需各種資料。

（十）所有出席會議者應就有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。

二、客戶資料管理制度

（一）客戶資料分為普通客戶檔案和重點客戶檔案。普通客戶檔案內容包括：抵離店日期、房號、生日、消費金額、特殊愛好、禁忌、投訴、消費次數、規格等。重點客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、背景、法人代表的姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜訪結果、需求和要求等。

（二）資料的保管和使用。公用資料，不涉及保守商業機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，由辦公室統一保管和使用。本部門人員查閱時，必須當天歸還，不得帶出辦公室。外部門人員借閱有關資料，須經過經理認可，重要資料須當天歸還。

三、服務質量檢查制度

（一）定期組織餐廳經理以上人員對各營業點進行服務質量檢查。

（二）檢查內容以餐廳衛生、設備保養、服務態度、儀表儀容、服務技能、服務程序、服務知識等為主。

（三）檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。

（四）經理應采取定期或隨時抽查的方式對各營業點在開餐過程中的服務質量進行檢查。

（五）時常聘請專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查。

（六）對檢查結果進行認真記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理并公布處理結果。

（七）對檢查出的質量問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正。

（八）檢查者必須認真負責、實事求是、處事公正。

四、營業場所檢查制度

（一）安全檢查

1．隨時檢查營業場所內的滅火器材及應急燈是否正常。

2．營業中，保安人員應加強巡邏，檢查營業場所內有無遺留火種，電插座、電閘箱等是否安全，各通道樓梯出口是否保持通暢等。

3．營業后，積極配合保安人員檢查場內所有的電源開關是否全部關閉，消防設備設施及滅火器材是否正常。

4．審視客流中存在的不安全因素，如人或不明行李。

5．客人用餐離場后，及時檢查是否有客人遺留物品，密切注意抽煙客人用火狀況和醉酒客人。

（二）衛生檢查

1．營業前，檢查所擺的餐具、水杯及客用物品和周圍環境衛生，督導服務人員跟進。

2．營業中，嚴格檢查，積極督導PA做好營業場所公共區域的衛生，保持干凈整潔。

3．營業后，嚴格檢查，檢查各營業區域（包括室外加臺、洗手間等）的衛生是否符合標準，營業用具是否收拾整齊，擺設是否符合標準，確保衛生質量。

（三）工程設施檢查

1．嚴格檢查，確保營業場所內的電器設備、空調設備完好無損，如有問題及時報修。

2．嚴格檢查，確保設備設施如家私、照明燈、服務燈、房間的設備設施、洗手間設備設施運作正常。

（四）經理巡查

1．營業場所管理這每日對各營業場所進行巡查一次，并對巡查進行詳細記錄。

2．主管人員巡查應加強與客人的溝通，征詢客人對菜式有什么意見。3．主管人員對巡查結果應詳細登記，如發現重大問題應及時上報。

五、倉庫管理制度

（一）各營業部門領取零用的、內部用的一切物品必須有專門的倉管員負責。

（二）倉管員必須保管好倉庫內的一切物品，做到帳貨相符。每月盤點物品，做好盤點表。根據當月的庫存物品及用料情況，做好下個月的領料計劃。

（三）計劃內物資的申購，根據各營業部門營業的需要，提出購買物品的名稱、規格、型號、數量并由營業部門的倉管員做好每月物資領料計劃表交由餐飲部文員打印后統一上交財務部審核。由采購部，按物資領料計劃表進行采購倒酒店總倉儲備起來。

（四）營業部門的倉管員必須注意倉庫的清潔衛生，從倉領回的物品必須做好登記并按類堆放，還需貼上標簽，保持擺放整齊美觀。

（五）營業部門的倉管員必須經常與各部門聯系，及時掌握物品的需求情況。了解和掌握各種消耗物品的正常消耗，特別是貴重物品等。當物品消耗出現異常及一些物品積壓時應及時匯報部門負責人。經常檢查倉庫物品，了解和掌握消耗、庫存情況，防止浪費，減少費用支出。

（六）提高警惕，切實做好防火、防竊工作，嚴禁外人進入營業部門倉庫。

六、布草管理制度

（一）布草管理

1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉數目。2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時再按所需取用。3．布草應注意及時清洗，經常清點。4．布草應注意輪換使用、專布專用。5．每周固定盤點一次，以保障餐廳內布草數目準確。

（二）布草政策

1．在任一服務區，餐桌上只擺放干凈布草。

2．所有布草都要經過檢查，確保無污痕、折痕或可見的損壞。3．任何發現有污跡、折痕的布草要送到布草室清洗。

4．有洞或脫線邊的布草，應送還布草室，洗衣房每月簽報廢布草的報告，抄送至經理。

5．桌面布草不用于其它，發現員工不按其功能正確使用布草，按人力資源部紀律標準處罰員工，擦杯子用的桌布只能用于擦洗玻璃器皿。

七、餐廳餐具的使用和保存規定

（一）所有餐具要分類，并按指定位置存放。

（二）瓷器、餐具要存放在消毒柜內，供應各餐廳所需。

（三）金器、銀器、不銹鋼餐具要及時清潔消毒交由管事部存放。

（四）餐飲各部門所有的領貨單統一交于管事部。

八、樓面個人衛生管理制度

（一）每天起床后漱口、刷牙、洗臉。

（二）每天至少沐浴1次。

（三）每天工作前或飯前洗手。

（四）制服每天更換一次。

（五）頭發梳洗干凈，女性工作時應佩戴發網。

（六）工作時不穿拖鞋與木屐。

（七）不用氣味濃烈的香水及發油。

（八）男員工不留胡須及長發。

（九）打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。

（十）不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。

（十一）不用手摸頭發、揉眼睛。

（十二）上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。

九、餐飲服務管理制度

（一）在餐廳中不準提高嗓音，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。

（二）不準斜靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人。

（三）要預先了解客人的需要，除非客人有需求，不刻意聆聽客人的閑聊。在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯絡感情，培養忠實客源。

（四）確保營業場所的清潔，不在客人面前做清潔工作。

（五）不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不拿超負荷的盤碟數。

（六）所有掉在地上的餐具均需更換，先需送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。

（七）在服務中要保持良好的儀容、儀表。

十、菜單管理制度

（一）所有的人員都要時刻注意餐飲部下發到各服務區的菜單。

（二）原始菜單封面及菜單不允許給個人。

（三）任何人提出復印菜單的要求時，需征得餐廳經理的同意。

（四）在每天開餐前檢查確保菜單。

（五）無抓痕、食物污痕、筆跡。

（六）所有封面都要干凈，無撒痕、折頁，或任何不潔的跡象。

（七）確保菜單數目正確，無錯放和遺漏的。

（八）所有嵌入物要干凈，無折痕、折頁，或任何不潔的跡象。

十一、特殊人士的服務管理制度

（一）對挑剔客人的服務

1．服務時禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。2．不允許同客人爭論任何事物的正確與否。3．不將自己的意志強加于客人。

4．不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。

5．對客人所挑剔的問題，在飯店不受損失的情況下，盡量給予解決。6．記錄愛挑剔客人的姓名和飲食習慣，提供給其他服務員。7．所有服務員在服務時，須保持一致性。

（二）對老年人和殘疾人的服務

1．盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置。2．客人就座時須積極協助拉椅。3．不允許催促客人，隨時了解客人的特殊要求。4．如有必要，須幫助客人將食品分切開。

（三）對兒童的服務

1．準備兒童座椅，協助家長幫助兒童就座。2．幫助兒童鋪好口布，調整桌椅間的距離。3．及時撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯。4．為兒童準備一把甜食叉和厚邊瓷杯。

5．家長閱讀菜單時，如有可能，為兒童準備一件玩具。6．服務飲料時不得使用高腳杯，須準備吸管。7．協助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食物。8．如有必要則幫助家長把兒童的食品切開。9．隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布。10．在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。

（四）對有急事客人的服務

1．以最快速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時間。

2．立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務的食品項目。3．訂菜時須說明每道菜所需用的制作時間。4．到廚房送單時須向廚師長說明客人的情況。5．加快服務速度，縮短每道菜間隔的時間。6.服務員之間互相提醒，優先服務此類客人。7.詢問客人結帳方式，提前準備好帳單、發票。

第三篇：超市大賣場防損耗管理

超市大賣場防損耗管理

“損耗”是一個在連鎖企業經營過程中經常聽到或論及的字眼。據說，全世界零售業每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數字也高達250億元人民幣。上海某超市大賣場第一個月的營業額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業。

隨著中國加入WTO，國內連鎖企業中的超市大賣場發展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經營利潤只有1%左右，業內人士普遍認為，若能夠將超市大賣場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經營利潤就可以增長100%。可見防損耗管理對超市大賣場發展的重要性。

一、內部原因造成的損耗及防止

由于超市大賣場營業面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據有關資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應以加強內部員工管理及員工作業管理為主。

1．加強內部員工管理

員工偷竊與顧客偷竊是有區別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結帳。而員工偷竊則有多種表現形態，如內部勾結，監守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市大賣場在上海的一家超市大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環境的熟悉，內外勾結、監守自盜時間長達半年之久，給這家超市大賣場造成高達幾十萬元的經濟損失。

首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執行。

其次，要嚴格要求員工上下班時從規定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業現場，應暫時存放在指定點。

第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。

2．員工作業管理

雖然現在的超市大賣場都是現代化的管理設施，但它始終具備服務性行業的基本特征——員工是企業靈魂。因此，應加強對員工作業的管理，規范員工作業的流程，盡可能把員工在作業過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于超市大賣場經營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。或者顧客買到超過保質期商品向消費者協會投訴，不僅會在經濟上造成損耗，而且對企業的形象也極為不利。因此，超市大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在這方面減少損耗。

其次，由于超市大賣場的特殊性，在經營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。

超市大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區域，但難免會相互侵入到對方的堆放區域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進行監督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規范化，杜絕偷吃現象，減少倉庫里的損耗。

另外，賣場營業過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區，并由專門的資深員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，超市大賣場的收銀員作為現金作業的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員的作業紀律，并制定相關的處罰條例，嚴格執行。收銀主管要嚴格按程序組織并監督收銀員的交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現在已成為超市大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經營者們頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設備要定期檢查，發現故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應徹底執行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應盡量避免作業時間太長或作業現場濕度過高，造成商品鮮度下降。

二、外部原因造成的損耗及防止

超市大賣場除了內部員工的原因造成的損耗外，外部環境的一些原因也不可忽視，如供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應商行為不當造成的損耗，如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結實施偷竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到：

1．供應商進入退貨區域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2．供應商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經部門主管批準后方可退。

3．供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經門店保安檢查后方可離開。

其次，顧客的不當行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當的退貨；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務臺或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內時，應留意其購買行為。

3．定期對員工進行防盜教育和訓練。

4．要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5．對貴重物品或小商品要設柜銷售。

6．顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺結帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。超市大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發生肯定會對超市大賣場的經營發展產生不良影響。賣場應根據損耗發生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

第四篇：賣場管理

《賣場管理》

賣場面積：30*40平方米

開業時間： 2012年8月20日

開業地點：四川交通職業技術學院——《美好時光超市廣場》

目標客戶：主要針對在校學生，對于我們目標客戶的需求，我們可以做一個問卷調查。

商品的種類：見附件（1）

賣場的外觀、形象：就超級市場店面的外觀類型來講，都屬于一種全開放型的，即商店面向公路一邊全開放。因為購買食品、水果等日用品，顧客并不十分關心陳列櫥窗，而希望直接見到商品和價格，所以不必設置陳列櫥窗，而多設開放入口，使顧客出入商店沒有任何障礙，可以自由地出入。前面的陳列柜臺也要做得低一些，使顧客從街上很容易能夠看到商店內部和商品。2ZL,m

賣場內部布局：

賣場通道的設計

超市的通道劃分為主通道與副通道。主通道是誘導顧客行動的主線，而副通道是指顧客在店內移動的支流。

足夠的寬

所謂足夠的寬，即要保證顧客提著購物筐或推著購物車，能與同樣的顧客并肩而行或順利地擦肩而過。

筆直

通道要盡可能避免迷宮式通道，要盡可能地進行筆直的單向通道設計。在顧客購物過程中盡可能依貨架排列方式，將商品以不重復、顧客不回頭走的設計方式布局。

平坦

通道地面應保持平坦。處于同一層面上，有些門店由兩個建筑物改造連接起采，通道途中要上或下幾個樓梯，有“中二層”、“加三層”之類的情況，令顧客眼花繚亂，不知何去何從，顯然不利于門店的商品銷售。

少拐角

事實上一側直線進入，沿同一直線從另一側出來的店鋪并不多見。這里的少拐角處是指拐角盡可能少，即通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。有時需要借助于連續展開不間斷的商品陳列線來調節。

通道上的照度比賣場明亮

通常通道上的照度起碼要達到1 000勒克斯；尤其是主通道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠感。

沒有障礙物

通道是用來誘導顧客多走、多看、多買商品的。通道應避免死角。在通道內不能陳設、擺放一些與陳列商品或特別促銷無關的器具或設備，以免阻斷賣場的通道，損害購物環境的形象。

賣場的功能性布局技巧

所謂磁石，是指超級市場的賣場中最能吸引顧客眼光注意力舶地方，磁石點就是顧客的注意點，要創造這種吸弓；力是依靠商品的配置技巧采完成的。商品配置中磁石理論運用的意義是——在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進銷售，并且這種配置能引導顧客逛完整個賣場，達到增加顧客沖動性購買率比重的目的。

超市賣場磁石點分為五個，應按不同的磁石點來配置相應的商品．

第一磁石點

第一磁石點位于賣場中主通道的兩側，是顧客必經之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：

主力商品；

購買頻率高的商品；

采購力強的商品。

這類商品大多是消費者隨時需要，又時常要購買的。例如，蔬菜、肉類、日配品。(牛奶、面包、豆制品等)，應放在第—磁石點內，可以增加銷售量。

第二磁石點

第二磁石點穿插在第一磁石點中間，一段一段地引導顧客向前走，第二磁石點在第一磁石點的基礎上擺放，主要配置以下商品

流行商品；

色澤鮮艷、引人注目的商品；

季節性強的商品。

第二磁石點需要超乎一般的照度和陳列裝飾，以最顯眼的方式突出表現，讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點。同時，第二磁石點上的商品應根據需要隔一定時間便進行調整，保持其基本特征。

第三磁石點

第三磁石點指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架又對著入口，因此配置在第三磁石點的商品，就是要刺激顧客。

高利潤商品；

季節性商品；

廠家促銷商品。

值得特別提出的是，我國目前有一些超級市場根本不重視端架商品的配置，失去了很多盈利機會，一些超級市場選擇的貨架兩頭是半圓型的，根本無法進行端架商品的重點配置，應積極地加以改進。

第四磁石點

第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側，是充實賣場各個有效空間的擺設商品的地點。這是個要讓顧客在長長的陳列線中引起注意的位置，因此在商品的配置上必須以單項商品來規劃，即以商品的單個類別來配置。為了使這些單項商品能引起顧客的注意，應在商品的陳列方法和促銷方法上對顧客做刻意表達訴求主要有：

熱門商品；

有意大量陳列的商品；

廣告宜傳的商品等。

第五磁石點

第五磁石點位于收銀處前的中間賣場。各門店可按總部安排，根據各種節日組織大型展銷、特賣活動的非固定賣場。其目的在于通過采取單獨一處多品種大量陳列方式，造成一定程度的顧客集中，從而烘托門店氣氛。同時展銷主題的不斷變化，也給消費者帶來新鮮感，從而達到促進銷售的目的。

商品的陳列設計：

一、方便顧客找到的陳列原則

超市商品是賣給顧客的，只有讓顧客找到自己需要的商品才能實現銷售，所以管理者要從顧客的角度考慮商品的布局和陳列。我們超市每個店開業時，一般在超市入口都張貼有商品布局分布圖，店內貨架上方吊有品類指示牌，以及一些其他圖文標識等，也許有些門店調整，這些早變得面目全非，它可是無聲的導購員啊，就如路標一樣，你識路可能對你作用不大，而不認識路的看到了卻如一股暖流在心中涌動。你店中的顧客不可能都是老顧客，否則你真的該反思啦，新顧客都是在超市這樣的點點滴滴人性關懷中漸漸變成老顧客的。

仔細觀察我們有些超市的陳列，因總部沒有統一的陳列標準規范制約，各個門店發揮空間大，有的陳列多從方便員工自己和供應商角度考慮，按供應商品牌歸類陳列，于是這個供應商的同類品種的不同規格、不同價位、不同功能、不同口味的商品集中陳列在一起，廠家品牌是得到了集中強化效果，也有利廠家和員工的上貨和定購，可我們的顧客往往在選擇了該品牌的商品后，往前挪兩步，又發現了不同品牌的同功能、同口味的其他同類產品，又要挑選，甚至丟棄原來的商品，增加了顧客的麻煩，就譬如果汁飲料，如將所有不同品牌的橙味果汁飲料歸類集中陳列，然后再按同品牌不同規格縱向陳列，按不同品牌同規格橫向陳列，同時兼顧價格帶，相信這樣，顧客就會在很小的移動范圍內滿足了購物需要。

二、方便顧客看清商品的陳列原則

超市有那么多商品，顧客不可能好奇到把每個商品拿到手中仔細看是什么商品，如果把商品放到顧客看不到的地方或被其他商品擋住，或商品正面不能朝外，就不會引起顧客的注意，也就無法產生銷售。所以讓我們的員工動起來，給商品一個表現的機會，讓每個商品正面朝外，增加露臉機會，就能增加銷售機會；讓商品各就其位，每一種商品都不能被其他商品擋住視線，酒香也怕巷子深，不露臉的商品沒人會關注；貨架底層不易看清的商品，可考慮傾斜式陳列突出商品，現在的人是很少彎腰屈尊把羞答答的商品拉出來看的；貨架太高的，上層陳列的商品可考慮重復出面，現代人疑心重，看中的商品，不拿在手中感覺一下，鈔票是不會拿出來的。

三、方便顧客拿取的陳列原則

“投之以李，報之以桃”。我們的商品陳列只有做到了方便顧客挑選、方便顧客拿取商品，同時又方便放回去，才能增加顧客的購買機會。對鮮肉、鮮魚等生鮮商品，顧客喜歡挑選、又容易臟手，附近沒有簡單的拿取工具或供顧客洗手的設施，顧客因擔心臟手、不能自由挑選等顧慮，對商品易持懷疑態度或干脆放棄購買。設置洗手池或一次性手套、夾子等簡單工具，減少顧客的猶豫吧。

商品陳列的不能過高，顧客因不容易拿到或放回去而放棄，要知道我們超市的顧客多是女性顧客，陳列要考慮她們的身高限制，我國家庭主婦的平均身高155厘米，比較適合顧客拿取的貨架空間高度是60~150厘米之間，高處商品盡可能做重復陳列，既能保持頂層的美觀，又能保證顧客拿取。對易碎商品要有防護措施，打消顧客拿放顧慮可以增加銷售機會。貨架隔板之間縫隙的理想狀態是商品與上層隔板之間保證手掌能自由伸出，過小，商品不好拿取，隔板間隙過大，顧客又很容易看到背板，不美觀，同時浪費貨架空間。為顧客想得越周到，回報就越多。

四、豐滿陳列原則

俗話講“貨賣堆山”，貨架、地堆、端頭上的商品必須豐滿陳列。商品不豐滿，會降低貨架空間利用率，導致倉庫庫存壓力增大，商品不豐滿，容易給顧客留下這些是“賣剩下來的商品”的不好印象，商品不豐滿，影響了商品自己的表現力，影響銷售。尤其是地堆、端頭等特殊陳列的商品更要豐滿，這些特殊陳列猶如超市的畫龍點睛之筆，是超市的亮點。就算商品放滿了貨架，但若是東倒西歪、凌亂不堪，仍然給顧客留下不好影響。如果沒有倉庫庫存，不能保證貨架放滿，就要把商品前進陳列，以保證商品豐滿，整齊。如果沒有庫存，有兩種處理方法：在空缺的地方，放置“此貨暫缺"標志；或者把其他關聯性的同時銷售比較好的商品填補上，這種操作一定要做記錄，跟蹤要貨，不然容易使該商品在店里消失。不能簡單地把旁邊的商品拉大排面，除非該商品暢銷。

五、先進先出的陳列原則

超市內商品，尤其是食品類商品，為了保持商品整體相對好的保質期，在補充商品時應依照先進先出的原則來進行。補貨時把里面的商品先拿出來，檢查一下，如果保質期和待上架的一樣，且貨架和商品都干凈，就直接上貨，否則，商品拿下來，清潔后，把新商品補充在里面，然后把原來的商品放在外面。做容易，堅持難，平時加強對員工的食品安全教育，讓員工形成一個良好的上貨工作習慣。尤其是生鮮、冷凍冷藏等保質期較短的食品更要注意先進先出。

六、關聯性陳列原則

超市內的商品陳列，特別強調商品之間的關聯性。這種關聯不是簡單地如把服裝鞋帽歸類集中在一個區域陳列這樣狹隘，可以以一個主題如“情人節”“火鍋節”等組合商品陳列。關聯性陳列要求在盡可能的情況下，端頭陳列的商品與相鄰貨架商品有關聯，讓端頭發揮一定的導購作用，就是相鄰地堆之間陳列也要注意關聯陳列，也要注意平穩過渡，如潔廁靈地堆緊挨飲料地堆，讓人看了總不舒服吧。好的關聯陳列很容易在激發顧客購買A商品的同時，又購買了計劃外的B商品，甚至C商品。

七、同類商品垂直陳列的原則

產品按不同小分類價格由低到高從左向右橫向陳列，同一小分類價格由低到高從上往下縱向陳列。靠近主通道，由外往里，同類產品按暢銷程度從高到低橫向陳列。同一側貨架，從端架起，由外往里，同類產品按暢銷程度從高到低橫向陳列。有兩類以上商品，從貨架兩端，由外往里，同類產品按暢銷程度從高到低橫向陳列。

八、按業績分配陳列

超市貨架寶貴，商品陳列不可能平均分配。銷售好的商品排面大，陳列段位好，銷售差的相反，這樣才能實現銷售最大化，同時銷售陳列是個動態過程，要不斷分析銷售情況，做陳列調整。陳列排面和位置如以銷售說話，才能杜絕人情關。商品陳列權和調整權以及商品的下架和新品的上架權要控制好，注意讓適合的專人控制監督。對做特價優惠的商品，如果陳列在貨架上，應適當擴大排面和調整到好位置，實現預期效果。

九、唯一陳列原則

貨架上商品陳列的位置應是唯一的，除了地堆、端架和專門促銷區域等特殊陳列外，貨架正常銷售的商品應避免兩個或兩個以上的陳列區域。就是廠家自制的展架、貨架，也要慎重擺放，因這些特殊陳列有可能與超市的整體布局不協調。否則多處陳列，不易管理和控制庫存，浪費貨架空間。

十、安全原則

商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方等等。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查，并采取防護措施，地堆商品要注意不要超高超大，以不超過1.4米高為宜，地堆、貨架附近不要堆放庫存，這樣一是店堂不清爽，二是存在容易拌倒顧客等安全隱患。

總之，商品陳列沒有不變的法則，它的組合要以顧客需求變化為中心，當然，好的銷售氣氛也不是靠懂一些陳列原則和技巧做出來的，它需要整合很多資源和各部門的相互配合下才可能營造出來，但如果您不懂一些基本陳列原則和技巧，陳列組合創新也就無從談起，讓商品自己演好自己的角色就不能成為現實！

商品的價格：較市場偏低一些，當然不能損害超市的利益。

開業設計： 見附件（2）

專業：汽車運用技術 ：選課時間：周二晚上10、11節

第五篇：大賣場總機工作職責及禮儀規范

大賣場總機工作職責及禮儀規范

時間：開業前半小時

工作項目：開店前準備

1．檢查總機設備運行是否正常。

2．天氣預報、值班經理KT板是否更換。

3．來賓證清點與前日晚班核對并登記在每日聯系簿中。

4．每日按各課促銷廣播申請單，填寫促銷廣播記錄表。

5．開店前十分鐘“向同仁問好之晨語廣播”、“上檔日7：40分貨架卡、POP更換，價格檢查廣播”。

時間：開店~11:30

工作項目：營業中工作

1．廣播播迎賓詞，語言上揚，親切自然。

2．接聽電話使用統一服務用語，時間不應過長，每次30秒為佳。

3．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

4．來賓登記，來訪查詢被訪人(課長以上)，確認后辦來賓登記，由被訪 人引導入辦公室。

5．面試及應聘人員登記。

6．促銷廣播由各部門經理簽核后交客服經理確認，并由客服助理編號后交總機，總機按時將整個檔期的促銷廣播錄音播出。按“促銷廣播記錄表”登記簽名配合賣場來客數，做適時播音。

7．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽。

時間：11:30~12:00

工作項目：用餐

員工用餐。

時間：12:00~14:30

工作項目：營業中工作

1．接聽電話使用統一服務用語，時間不應過長，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導入辦公室。

5．促銷廣播由各部門經理簽核后交客服經理確認，按時間要求進行播音，整個檔期的促銷做適時播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時間：14:30~15:00

工作項目：交接班

1．早、晚班人員交接，如有郵件要寄，早班下班提前1小時。

2．客訴記錄交接待課長處理。

時間：15:00~17:30

工作項目：營業中工作

1．接聽電話使用統一服務用語，時間不應過長，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導入辦公室。

4．面試及應聘人員登記。

5．促銷廣播由各部門經理簽核后交客服經理確認，按時間要求進行播音，整個檔期的促銷做適時播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時間：17:30~18:00

工作項目：用餐

員工用餐。

時間：18:00~22:00

工作項目：營業中工作

1.接聽電話使用統一服務用語，時間不應過長，每次30秒為佳。

2.接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3.來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導入辦公室。

4.面試及應聘人員登記。

5.促銷廣播由各部門經理簽核后交客服經理確認，按時間要求進行播

音，整個檔期的促銷。

6.請錄音播出。配合賣場來客數，做適時播音。來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

7.提醒顧客賣場打烊時間，播晚安曲。

時間：22:00~22:30

工作項目：收班工作

1.清點來賓證，查看是否收回，并將數量填寫在登記簿上。

2.關閉總機設備。

3.更換明日值班經理及天氣預報KT板。

4.對講機充電。

總機人員服務規范：

1．總機人員每日接待來訪人員，詢問來訪人時應態度和藹，主動熱情地說：“您好，請問有什么需要幫助的？”如來訪人要找副課級以上主管人員，總機小姐則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”然后電話聯絡主管何時可以接待，并告之來訪者。

2．如當場可接待，總機小姐應請來訪者至接待室等候，并說：“請您在接待室稍等片刻，XXX馬上就到。”

3．如來訪者是政府機關，行政單位及媒體需檢查或采訪時，總機小姐應站立，誠懇、熱情地對來訪人說：“您(們)好，請您(們)在接待室稍等片刻，我立即聯絡，請客服經理前來接待”同時打電話給客服經理(或值班經理)，告之來訪單位，請客服經理前來接待。

4．如經理級以上主管同意來訪者進入辦公區域，總機小姐須幫其辦理來賓證。態度親切、語氣和藹，并說：“您好，請出示您的身份證件”。并將來賓證雙手遞給來訪者說：“麻煩將來賓證別在胸前，離開時換取您的身份證件，謝謝！”，當來訪者離開時，換取身份證件后，總機小姐應很禮貌地說：“再見！”。