第一篇：提高鐵路旅客列車盈虧指標的途徑

提高鐵路旅客列車盈虧指標的途徑

2012-04-23

摘要：分析提高旅客列車盈虧指標重要性和必要性，結合南寧鐵路局旅客列車盈虧指標現狀，重點對既有圖定客車盈虧進行分析，探索提高旅客列車盈虧指標有效途徑，提出“四優化”方案，即優化客車開行方案、優化運行圖、優化售票組織、優化客運管理措施。措施實施后取得良好效果。

關鍵詞：南寧鐵路局，旅客列車，盈虧指標，增運增收

南寧鐵路局目前管轄湘桂、黔桂、黎湛、焦柳、南昆、洛湛6條鐵路干線，與廣東、湖南、貴州、云南省及鄰國越南鐵路相通。近年來伴隨著東盟區域經濟的發展，客運需求旺盛，南寧鐵路局想方設法增開客車，最大限度地釋放運輸能力，為滿足客流需求和完成客運任務提供有力保障。同時，按照“強化多元化經營、注重研究盈利水平”的指示精神，努力探索提高旅客列車盈虧指標有效途徑，取得了一定成效。

1提高旅客列車盈虧指標重要性和必要性

鐵道部盛光祖部長在2011年2月28日全路電視電話會議上，就解決鐵路改革發展中的有關重要問題的基本思路進行了深刻闡述，強調必須轉變鐵路局的經營機制。鐵路局轉變經營機制，內因是決定因素。重點要探索建立以市場為導向的經營機制；以資產保值增值為目的的企業盈虧機制；以調動職工積極性和創造性的激勵機制；以落實法人責任為重點的約束機制。要建立上述4個機制，做好鐵路局獨立核算、自負盈虧及全路運輸收入清算問題既是重點，又是難點。

伴隨著鐵路現代化事業的加快發展，南寧鐵路局客運工作迎來了難得的發展機遇，也面臨著諸多考驗。從機遇來看：一是區域經濟的發展，中國-東盟自由貿易區的全面建成，為客源市場的開發創造了良好的外部環境；二是國家對廣西旅游產業政策的進一步優化，為客運市場的拓展提供了空間。從考驗來看：南寧鐵路局處在一個既有線客車開行基本飽和，客車開行結構基本穩定，即將向高速鐵路發展的過渡時期。經過近幾年的快速發展，南寧鐵路局開行客車達67.5對，除春運、黃金周等特殊運輸時期外，各方向的客運能力已基本適應需求。因此，加強分析客運盈虧指標，努力探索提高旅客列車開行效益的途徑，對推動鐵路客運的改革和發展有著積極意義。

2南寧鐵路局旅客列車盈虧指標現狀和分析

2.1口徑

口徑包括全成本口徑和變動成本(調整)口徑。全成本口徑包括付費支出(線路使用費、機車牽引費、車站旅客服務費、車站售票服務費、車站上水服務費)、客運段支出、車輛段支出、應分攤的其他單位(項目)支出。變動成本(調整)口徑即全成本口徑扣除客運段及車輛段的折舊支出、應分攤的其他單位(項目)支出。同時，管內客車再扣除線路使用費、車站旅客服務費的80%。由于這兩個項目的付費、收費對象都是鐵路局，且具有一定的固定成本屬性，按一定比例扣除，有利于準確評價管內客車的邊際收益。根據實際情況，南寧鐵路局選擇了變動成本(調整)口徑進行分析。

2.2客車盈虧及盈虧平衡點情況

(1)盈虧情況。2010年擔當圖定列車42對(直通24對，管內18對)，其中盈利35對(直通21對，管內14對)，虧損7對(直通3對，管內4對)，虧損占16.7%。

(2)盈虧平衡點情況。直通車：南寧鐵路局擔當24對直通車保本平均往返客座率為70.6%，其中空調直通車保本平均往返客座率為69.0%，非空直通車保本平均往返客座率為75.2%，高于空調直通車6.2個百分點。管內車：擔當18對管內車保本平均往返客座率為48.5%，其中空調管內車保本平均往返客座率為40.3%，非空調管內車保本平均往返客座率為77.3%，高于空調管內車37個百分點。

南寧鐵路局擔當列車盈虧特點主要為：一是虧損列車中非空調車占比重較大，虧損的7對列車中非空調車占5對；二是直通車發送量略小于管內車，但毛利所占比重大，占總毛利的88.6%；三是直通車以京廣、滬杭方向列車盈利能力較強，明顯高于其他方向；四是管內以南寧、柳州、桂林間列車盈利能力占管內列車毛利的65.0%，占絕對優勢。

對虧損列車的客座率和平衡點進行具體分析，從列車開行的運行時刻、沿途客流情況、同方向車情況查找虧損的主要原因，制定優化盈虧指標的具體措施。

3主要措施

3.1以盈虧平衡分析為契機，優化客車開行方案

(1)增開新車。京廣線方向盈利能力最強，尤其開往北京的4對列車平均往返客座率、盈利水平均較高，仍有市場潛力。為此，在認真研究京廣線方向能力現狀、管內各線路(站)往京廣線能力利用情況后，在暑運期間開行桂林—武昌1965/6次臨客，力爭培育成熟納入圖定。同時，根據益湛線的客流及能力缺口，積極爭取盡早開行南寧—北京西經由益湛線的旅客列車。

(2)提升品質。一是提升列車開行等級。滬杭方向是南寧鐵路局第二大直通客流方向，與京廣方向2對特快列車相比，2011年以前滬杭方向無特快列車，整體開行檔次不高。針對桂林以旅游流為主對列車開行品質要求較高的實際，2011年1月起實現桂林—上海南K860/59次換型為25K型車底，改為特快列車T78/7次，由3組車底壓縮為2組車底，且運行時間大幅壓縮。升級后，該車上半年平均往程客座率為93.4%，同比提高21.6個百分點，平均返程客座率為86.3%，同比提高38.4個百分點，盈利能力顯著增強。2011年6月，將南寧—上海南K960/59次換型升級為特快列車T82/1次。升級后，該車平均往程客座率為85.4%，同比提高34個百分點。目前2對滬杭方向列車的升級，極大提升了南寧鐵路局滬杭方向列車開行品質，對吸引客流、提高收入、增強盈利水平和提高鐵路競爭力起到積極作用。二是科學調整運行架構。認真分析2010年南寧—福州(廈門)1233/4次客車虧損原因，積極爭取鐵道部支持并協調相關鐵路局，將該車改為南寧—廣州東運行，并重點研究返程運行架構，將返程的朝發夕至結構改為夕發朝至，并力爭延長為深圳—南寧間開行，增停廣州站，以提高平均往返客座率，提升盈利水平。

(3)有序換型。非空調車票價低，盈利能力弱，近年來，根據車底情況，逐步有序安排非空調車換型。一是2011年“1·11”調圖中，將交口上座率最高的1803/4次換型為空調車底，換型后，上半年平均往返客座率為86.6%，同比提高0.9個百分點，客票收入完成3 268萬元，同比增長76.0%，盈利能力大幅增強。二是計劃安排湛江—昆明2058/6次換型為空調車底。三是南寧—張家界2012/1次、桂林北—成都K651/2次、湛江—重慶K872/1次3對非空調車將根據車底情況逐步安排換型。

(4)靈活調整管內列車結構。一是鑒于2011年柳州—南丹間管內客車結構調整后，客流有所下降，暑運后，認真分析客流及收入數據，將柳州—南丹間管內客車結構仍調整為柳州—金城江間開行2對城際快車。二是南寧—憑祥7311/2次客車的開行基于考慮南寧—憑祥間各站職工通勤，以及沿線各地方政府希望鐵路開行南寧—憑祥間?？空据^多、票價較低的慢車，便于當地百姓生產和生活兩方面因素，擬將繼續開行。三是南寧—湛江K9312/4次客車能解決乘務交路困難，將繼續開行，同時通過加強窗口引導強化營銷，提高平均往返客座率，努力減少虧損。

3.2優化運行圖，提升效益指標

運行圖的優化是一個漸進和累積的過程。近幾年來，南寧鐵路局逐步形成了一套較為健全的營銷分析機制，重點加強營銷分析在科學決策中的運用，在歷次調圖中不斷完善和調整列車開行架構。特別是201 1年2次具有實質性意義的轉變：一是觀念上實現了從被動營銷到主動適應市場、加強客運產品宣傳的轉變；二是管理上實現了片面以上座率評價列車開行質量到逐趟核算開行成本、強化盈虧分析和精細化管理的轉變，逐步形成能力配套均衡、經濟效益和社會效益兼顧、開行結構較為適應市場需求的客車運行圖，為客運增運增收打下堅實基礎。

3.3優化售票組織工作

3.3.1售票能力

一是加強車站售票窗口的組織工作。目前車站售票作為客票銷售的主要方式，遇到突發客流時段，車站及時增開窗口、延長售票時間、調整售票專窗數量、公布剩余票額等有效措施，合理引導旅客購票，實現窗口均衡售票。

二是不斷增加和優化代售點布局。按照“總量控制、逐步發展、布局合理、經營規范、鐵路自辦”的原則，進行科學合理的設置。南寧鐵路局客票代售點由2010年的112個增至目前的155個，增加43個；同時，把客票代售點的日常管理和技術監控結合起來，保證客票代售點的健康有序發展，在不斷延伸鐵路吸引區的同時，滿足人們對購票過程快捷、方便的需要。

三是創新營銷手段。深入研究市場需求，推出管內部分區段票價下浮取整、終到直通車臥鋪優惠、推出磁介質城際乘車卡買十送一等“一攬子”措施，取得了很好的效果。

四是售票手段不斷推陳出新。針對短途旅客購票乘車隨買隨走的特點，在主要車站設置快速售票廳和快速售票窗口，專售2h內車票；逐步推出自動售票機、銀行卡刷卡購票、互聯網售票、自動電話訂票等多種購票方式，最大限度方便旅客購票，增強鐵路市場競爭能力。

3.3.2售票策略

從鐵道部2008年開始執行票額共用、復用策略以來，南寧鐵路局堅持研究不同上座率列車、不同席別票額的共用策略。幾年來已經形成了一套最大限度確保全局運能得到充分利用的票額復用、共用策略，既確保源頭站、重點站的能力需求，又充分兼顧中間站的客流組織積極性，共同提高列車上座率和能力利用率水平。

3.4優化客運管理工作

堅持以良好的候車、乘降秩序為優化績效指標保駕護航。一是擴大安檢能力。車站增配24臺安全檢查設備，并將61臺“三品”檢查儀傳送帶改造延長2～4m，提高旅客進站安檢通過能力，為各時期運輸提供硬件支持。二是增加候車能力。合理利用車站廣場，實行分區候車，改造車站候車室，擴大候車面積。2011年春運，在21個主要客流站搭建臨時候車棚400 m，搭建面積是2009年春運的2.7倍，做到了不讓一名旅客露天候車。三是狠抓客流監控查詢。車站按規定執行客流信息監控制度，通過系統查詢車內人數和本站當日發售車票情況，掌握當日售票情況，對上車人數和車內人數做到心中有數。同時，對站停時間短、上下車旅客多的車次，落實雙開邊門制度。四是狠抓站車配合。強化“加強站車配合、確保旅客上得了車是增收補欠重要一環”觀念，認真落實“三提前”(提前通報到站、提前疏通通道、提前組織下車旅客到邊門等候)，為站車有序組織創造條件，確保能售票就能上車。

4成效

2011年以來，南寧鐵路局通過全面系統管理，積極深化既有各項增運增收措施內涵，全力以赴，狠抓落實，旅客列車各項經營指標取得較好成績。截至2011年11月13日，南寧鐵路局旅客發送量完成3 416萬人次，同比增長9.6%，超進度4.0個百分點，客票收入完成264939萬元，同比增長12.3%，超進度3.5個百分點。按照變動成本(調整)口徑，參照2010年盈虧指標平衡點對目前各車次進行初步測算，2011年擔當圖定列車44對(直通25對，管內19對)，其中盈利41對(直通24對，管內17對)，虧損3對(直通1對，管內2對)，虧損占6.7%，同比減少10個百分點，居全路增幅同比前列。

作者簡介：陳凱，南寧鐵路局客票管理所，工程師。

作者： 陳凱來源： 《中國鐵路》2011年第12期

第二篇：提高鐵路服務質量的途徑

提高鐵路客運服務質量的途徑

摘 要:

從旅客旅行需求出發，分析了鐵路客運服務質量內涵，提出了當前提高鐵路客運服務質量的主要途徑。

關鍵詞:服務質量客運市場

隨著市場經濟的發展和完替，運輸大市場的竟爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下.市場占有份額的升降，實質上是各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產品質t競爭，客運竟爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全面提高客運服務質t是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其它目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質盤是鐵路開展客運營銷關鍵。下面筆者就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1.鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質t內涵，應指旅客最為關注的安全性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經濟性六個方面的內容。

1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本資任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。

(1)列車開行間隔(頻率)及到發時間

在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及到發時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的.列車開行頻率及到發時間是否有吸引旅客的竟爭力.則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。

(2)售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序.是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式、售票業務種類、售票點分布等內容.售票服務方便程度

是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。

(3)旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務、站車廣播、通訊聯絡等內容。

(4)行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括行包托運及提取手續時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業務等。

1.3快速性

速度是交通運輸技術進步的標志.隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發生變化.時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。

1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環境、客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均座臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

(2)旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR-<2.因此一般說來.當旅客旅行時間超過6小時后便會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高.因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質 量的主要內容。

(3)站車旅行環境

站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也

不同。

(4)客車運行平穩度

客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

(5)客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠心待客、優質服務、熱情服務上。它主要取決于客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

15準時性

隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業信譽的重要因素;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1石 經濟性

所謂經濟性是指客票價格及服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的。客運運價水平與人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。

2.當前提高鐵路客運服務質量途徑

2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務質量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2加快旅客列車提速，建設快速客運通道，發展高速鐵路，提高列車運行正點率是鐵路提高客運服務質量的主要途徑。鐵路客運營銷的戰略目標應是:牢固占領500-1500KM的中長途客運市場。進一步開發吸引1500KM

以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。為實現該戰略目標，就應從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產生疲勞感時便結束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達目的地，就應提高列車運行速度即發展高速鐵路和建設快速客運通道。尤其對公鐵竟爭傲烈的短途通道，鐵路更應注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強短途客運市場竟爭力。

2.3優化售票手段，開展多種形式的也票業務，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務質f的提高。售票服務質I是鐵路客運服務質f的重要內容.加

快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票、流動售票、自動售票、網上訂票、擴大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質A的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛生設施及車廂微氣候環境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平。改善旅行環境，就要求有良好的衛生環境，站車千凈整潔。有良好的文化環境等。

2.5實施站車服務作業標準化和服務語言、動作規范化.提高鐵路客運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力。客運服務水平不僅取決于客運職工紊質 包〔括教育程度、業務能力)，而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面。對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準;另一方面，客運職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌、表達恰當、語調柔和.根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。

2.6建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。

參考文獻

.當前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運服務質t指標體系及相關問題的研究，“九五”國家科技攻關項目總體報告，19970

第三篇：提高鐵路客運服務質量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運輸企業客運服務系統存在的問題，為著力解決大多數旅客關注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務于社會經濟發展，服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設，提高服務理念，完善服務標準，加強人員培訓等提升鐵路運輸企業客運服務質量的措施。

關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量

目錄

1、提高鐵路客運服務質量的途徑

隨著磁場經濟的發展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路運輸企業客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質量是鐵路開展客運營銷關鍵。下面就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1．鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。

（2）售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式，售票業務種類，售票點分布等內容。售票服務方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務，站車廣播，通訊聯絡等內容（4）行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括旅客行包托運及提取手續時間長短，是否開辦“門到門“運輸業務等。行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出現了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。

1.3 快速性

速度是交通運輸技術進步的標志，隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環境，客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

（2）旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質量的主要內容。

（3）站車旅行環境

站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩度

客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠信待客，優質服務，熱情服務上。它主要取決與客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

1.5 準時性

隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1.6 經濟性

所謂經濟性是指客票價格和服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的?？瓦\運價水平欲人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當前提高客運服務的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優化售票手段，開展多種形式的售票業務，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是鐵路客運服務質量的重要內容。加快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，車站干凈整潔，有良好的文化環境等。

2.4 實施站車服務作業標準化和服務語言，動作規范化，提高貼路客運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務水平不僅取決與客運職工素質（包括教育程度，業務能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務人員的身材，身長，容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和，根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。

鐵路運輸企業服務文化建設時一項長期的系統工程，必須把它作為企業發展的一項長期戰略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業長遠發展戰略，形成長遠規劃，并著手建立服務理念教育，設備質量保障，和諧環境建設，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠，優質，創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

結語

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際標準化進軍。

參考文獻

1、胡思繼，王蘇男，等.高速鐵路客運服務質量指標體系及相關問題的研究。

2、金濤，杜文；鐵路客運質量評價體系研究【J】；鐵道運輸與經濟；2005年05期。

3、鐵路客運質量–鐵路客運質量服務的本質分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國鐵路運輸發展的幾個問題【J】;鐵道運輸與經濟；1980年01期。

第四篇：淺談提高鐵路會計人員業務素質的途徑[模版]

淺談提高鐵路會計人員業務素質的途徑

【摘要】 鐵路運輸是中國經濟的核心運輸方式，在亞歐大陸橋橫貫，城際鐵路、高鐵暢運，火車提速的今天，其優勢地位愈發凸顯。作為鐵路企業的會計人員身兼企業財務的重任，本應更甚于普通的財會方可應付瞬息萬變的鐵路形勢。但在實際生活中，鐵路會計理論知識不足，管理能力欠缺，操作經驗不足，職業素養不高等諸多的問題仍困擾著不少的鐵路企業。如何切實提高鐵路會計人員的業務素質，各有異議，依然需要深入的思考和探討。

【關鍵詞】 鐵路會計 財務管理 繼續教育 素質監管

一、引言

鐵路會計是利用會計所特有的各種方法，連續地、系統地以貨幣形式進行核算和監督鐵路運輸企業的資金運動，并以此為依據，在以最小成本博取最大利益的原則基礎上，加強對企業資本的管理和核算，為企業上層經濟決策提供財務信息的人員。我國鐵路規模非常龐大，覆蓋面廣，部門眾多，內部的組織結構也很復雜，對鐵路會計的需求量大，要求高。在實際工作中，盡管行業制定了嚴格的標準，各運輸單位也對其財務人員提出較高的要求，但當代中國鐵路會計的業務素質整體卻是不高，在這些參差不齊的財會人員背后隱藏的就是企業經濟風險的無底黑洞。提高鐵路企業會計的業務素質不單關系到企業自身的發展問題，也與國家的鐵路建設息息相關，不可分割。因此這個問題可以說是制約鐵路企業與鐵路建設的一大瓶頸，迫在眉睫，亟待解決。

二、當今鐵路會計業務素質的現狀和難點

1、鐵路會計理論知識水平較低，繼續教育缺乏有效性

今天中國的十大難就業中，會計仍然名列前茅，這體現出財會行業的人員面臨著僧多粥少的局面。人多就意味著雜，在接近1500萬的財會人員中，實際上具備大專及以上學歷的人甚至不足10%，而許多企業用人和管理機制落后，托關系使不合適的人配置進來，并冠其名為會計，這自然就導致了財會素質水平的降低。鐵路企業當然也不能免俗，受到了不同程度的社會人員的侵蝕。另一方面，在具備相關文憑與職稱的會計眼里，過了考試這道鬼門關似乎就“刀槍入庫，馬放南山”了。除了日常工作常運用的基礎現金流的記錄與分析之外，報表一交，稅收一報，生活就優哉游哉樂無邊。類似的惰性自然也對鐵路會計的水平造成了一定的影響。

會計人員繼續教育流于形式。鐵路企業每年一次的會計人員繼續教育，集中培訓形式比較普遍，受經濟利益的驅動，有許多培訓班名義上是培訓，實際上卻是休閑度假與游山玩水。加之學習深度不夠、針對性差、僅一份試卷完成考核，并未起到嚴格的約束作用。有些會計人員不愿參加培訓學習，只在考試時抄抄寫寫應付了事，削弱了繼續教育的效果和會計人員學習的積極性，如此培訓質量可想而知了。

2、鐵路會計的財務管理缺乏科學性與規范性

預算管理方面，鐵路企業沒有完善的預算管理體制，預算管理就只有財務部門忙碌，沒有形成全員參與的氛圍，其他部門沒有形成自己的一項專職工作，更達不到完整有效的配合。對于企業運營過程不能實行全面有效的控制。

成本管理方面，鐵路企業實行的是一種以權責發生制為基礎，以事后核算為重點，以完全成本法為內容的算賬報賬型的成本管理模式。由于鐵路企業是收支兩條線，資金的單項流動使鐵路企業的各單位沒有成本意識，上級只重指標，下級力爭上級多撥款，虛報謊報，缺乏實事求是的作風盛行，以至于長期存在鐵路企業效益低下，不能集約化管理，損失浪費驚人的亂象。

資金管理方面，資金占用結構不合理。各鐵路運輸企業，特別是機務、車輛系統，為機車、車輛運行、檢修儲備的一般材料、機車配件、燃油等存貨資金超儲現象嚴重，導致資金流動性差，資金周轉困難，資金使用效率降低。應收、應付賬款的清理制度不健全，無法使資金回籠，造成壞賬損失，增加了資金的風險。監控力度薄弱，內控制度不健全，落實不到位。事前缺少嚴格把關，事中缺乏有效控制。

3、鐵路會計的業務范圍窄，業難精目不廣

鐵路運輸在經濟全球化橫行的今天自然也會向外擴張發展，爭取更大的資本和市場。無論是亞歐大陸橋的奠定，還是環太平洋鐵路修筑，鐵路企業都是在邁進更大的平臺，登上更高的舞臺。企業在日新月異的同時，也要求它的各個崗位都具備相應的水準，方可達到在這個層次的目標。但鐵路會計由于工作與自身的局限性，往往在企業進入另一平臺后無法跟上時代的步伐。

4、鐵路會計的職業道德素養尚需提高

會計這個行業常年與數字和貨幣打交道，比其他的很多行業更容易與現金發生交集，這就意味著從事會計工作的人員需要在職業技能之外更要具備高度的誠信與清廉。但目前鐵路企業在這方面的教育明顯缺失，使得現實中往往不乏會計營私舞弊的案例。在經濟利益的驅使下，企業管理者會在經營不善的情況下，失去理性，唯利是圖，人為對相關賬務進行處理，弄虛作假，掩蓋問題。另鐵路會計人員受雇于企業，受制于企業管理者，在管理者的利益和會計法律法規發生矛盾時，不可避免地要服從領導意志和單位利益，從而導致虛假會計信息滋生。因而在更多的時候，企業在培養會計人才的同時，都應該更多的兼顧到對其職業道德與誠信的高要求。否則諸如安然公司因財務人員處心積慮的造假，憑空捏造千億資產的假賬，卻最終導致企業走向破產的情況將會數見不鮮。

三、提高鐵路會計業務素質的幾大途徑

1、鼓勵鐵路會計人員增加文憑與職稱砝碼，牢固理論知識

對于沒有相關專業文憑的在職鐵路會計人員，企業應貫徹落實“威逼利誘”的引導方式，無論是以職位的升遷，還是以加薪為由，都要盡量去增加會計人員本身的含金量。就在剛過去的2015年成都春季招聘會上，眾多的企業在擇聘會計的時候都明令了文憑的標準，一些大型的企業甚至指明了只招收某些名校的畢業生。這無疑反映出，至少在會計這一行業，無論是否為鐵路會計，不分高低，都需要具備較為扎實的科班實力。對于已經具備了相關文憑與職稱的鐵路會計，企業同樣不能放松對其基礎理論的管束。在日常的企業管理中，以培訓的形式，最好加上適當的考核，夯實這部分會計人員的基礎，貫徹落實社會流行的“終生學習”的工作、生活理念，活到老，學到老是非常有必要的。不能讓具備一定職位的在職人員感覺到鐵飯碗的存在，從而放松了對自我的要求，松懈了工作的強度。

2、制定完善的財務管理制度，規范鐵路會計的財務行為

嚴格財務預算管理。鐵路企業全面走向市場后，所面臨的風險主要來自于市場風險，包括經營風險和財務風險等，要從規范預算編制，嚴格預算執行，統一預算和管理方面，控制預算的實施，保障整體預算目標的實現。

加強成本管理。要在明確成本費用預算的前提下，細化成本費用控制內容?？刂埔浴爸饕a環節不漏、重點控制內容不丟、全面輻射生產過程”為基本原則，將員工和各部門的經濟利益與成本控制有效地結合起來，提高他們參與成本控制的積極性，使成本控制成為其自覺行為，實現成本控制的目標。

規范資金管理體系，確保資金及時籌措到位，合理配置、使用好資金，把有限的資金投入到最需要的經營環節中，爭取獲得最大的經濟利益。企業資金在使用管理過程中要始終建立安全防范意識，將企業資金的進出、調動、內部周轉等建立在企業的嚴格控制之下，用制度來保證資金的安全使用。加強應收賬款的管理工作，健全應收賬款管理的內部控制制度，降低壞賬損失風險，使有限的資金更好地為鐵路運輸企業及鐵路建設服務。

會計人員對企業預算管理，成本管理，資金管理的積極參與和介入必將有助于提高企業的管理水平，充分增強企業在市場中的競爭力。

3、創新教育培訓的有效模式，增強會計人員各方面能力

要改變鐵路企業財會人員知識結構落后的情形，短期內單靠招聘高等院校人才是遠遠不夠的，因此還必須抓好現有財會人員的繼續教育。教育培訓是提升財會人員素質和能力的有效舉措，鐵路企業應盡快改變傳統的培訓模式，使培訓真正成為培養人才、留住人才、用好人才的制度平臺。首先，要增強培訓的針對性，培訓計劃的制定應建立在對員工隊伍整體素質考量的基礎之上，堅持“缺什么補什么”，按需施教，實行分類培訓和個性化培訓。其次，要加大培訓投入，從根本上改變培訓內容單

一、培訓與應用脫節，培訓效果不佳的現狀。最后，積極創造“學習型人才”培養機制，可以從現有財會人員中通過考試的方式，選拔一批優秀人才輸送到專業院校脫產學習，通過單位、個人雙方共同負擔教育投入的辦法，提高文化知識和業務理論水平，增強綜合素質，以應付瞬息萬變的鐵路形勢。

4、加強鐵路會計的素質監管，培養良好的職業道德

鐵路會計的道德素質直接關系到其所做報表、賬簿的真實問題，是對每一個鐵路企業存亡攸關的大事。無論是安然還是世通，不管通過什么樣的形式去造假，其本質都是職業道德的缺失所致。首先，構建完善的企業內部控制制度，促使會計人員按照規定的程序、手續辦事，可以杜絕或減少不道德行為和違法行為的產生。其次，應加大對違反職業道德規范的處理力度，情節嚴重的，由會計從業資格管理部門吊銷其會計從業資格證書；構成犯罪的，依法追究刑事責任，以此來約束和管制會計人員的職業行為。最后，強化企業文化也是頗有益處的方式。一個企業是否留得住人，福利待遇是一方面，人情同樣也不可缺少。以財攬人，以情留人，營造良好的企業氛圍，構建溫馨的企業之家，讓員工對企業產生家一般的感覺，對培養每一位鐵路財務人員的職業道德都有重要的意義。

四、小結

鐵路運輸行業是國家運輸業的主要動脈，肩負著重要使命和責任，面臨著新的要求、新的機遇。而每一個鐵路企業都是這條動脈不可分割的脈絡，讓每一位鐵路會計發展起來，行動起來，充分發揮自己在財會領域的主觀能動性，給自己造血，為動脈輸血，方可讓這條大動脈在祖國的身體里暢行無阻，生生不息，方可在全球化的今天，以健康飽滿的精神面貌迎接世界的又一次挑戰。

【參考文獻】

[1] 張麗梅：加強鐵路會計管理提高會計素質[J].經濟論壇，2014（11）.[2] 宋鳳霞：淺議如何提高鐵路企業財務人員會計職業判斷的思考[J].企業導報，2013（24）.（責任編輯：諶盼）

第五篇：鐵路旅客列車消防管理規定

鐵路旅客列車消防管理規定

第一章 總則

第一條 為了加強旅客列車消防管理，預防火災，保障鐵路運輸生產和旅客 生命財產安全，根據《中華人民共和國消防法》和《鐵路消防管理辦法》，制定 本規定。第二條 旅客列車消防工作貫徹“預防為主，防消結合”的方針，堅持專門 機關與群眾相結合的原則，做到消防安全與行車安全并重，切實做好旅客列車安 全防火工作。第三條 旅客列車消防工作實行崗位防火責任制和標準化管理。

第四條 旅客列車的消防安全，由旅客列車客運、車輛等單位和部門負責，鐵路公安消防機構依法實施監督。第二章 消防組織

第五條 旅客列車應建立由列車長為組長，乘警長、車輛乘務長參加的防火 領導小組，履行下列職責：

（一）認真貫徹執行上級有關消防工作的規定和工作部署，每月召開一次防 火安全領導小組會議，總結、安排消防工作。

（二）組織車班乘務人員認真學習消防知識，定期進行考核，人人達到“三 懂三會”（即：懂得本崗位火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的 方法；會報警，會使用滅火器，會撲救初起火災）。

（三）建立車班消防安全考核制度，檢查督促乘務人員落實崗位防火責任制。

（四）組織防火檢查，及時消除火災隱患。

（五）做好對旅客的防火安全宣傳教育工作，制定易燃易爆危險品查堵措施，組織乘務員認真開展查堵工作。

（六）制定和完善撲救火災事故應急方案，明確分工，定期演習，熟練掌握。

（七）建立列車消防安全臺帳。消防安全臺帳應包括以下主要內容： １．上級有關消防工作的文件（復印件或摘抄件）； ２．列車編組及乘務人員概況； ３．列車防火組織； ４．撲救火災事故應急方案； ５．防火安全會議和活動記錄； ６．乘務人員消防安全培訓記錄； ７．乘務人員上崗證登記； ８．餐車爐灶清掃記錄； ９．三乘聯檢記錄； １０．消防器材登記； 第三章 第六條 崗位防火責任制 旅客列車乘務人員應落實本崗位的防火責任制：

（一）列車長崗位防火責任制 １．負責領導、指揮列車工作人員實施本規定，接受上級的消防檢查； ２．負責組織旅客列車各崗位防火責任制的貫徹執行和落實； ３．主持召開防火安全領導小組會議； ４．組織乘務人員學習消防知識，提高防火滅火技能； ５．組織列車“三乘聯檢”，檢查各項消防制度執行和落實情況，發現隱患 及時整改，及時制止違反消防管理行為；

６．組織乘務人員向旅客宣傳列車防火安全知識，督促做好易燃易爆危險品 查堵工作； ７．組織指揮撲救列車火災。

（二）乘警崗位防火責任制 １．負責列車的消防監督檢查工作； ２．在列車長領導下對乘務人員進行消防知識教育，提高乘務人員的防火滅 火技能，督促乘務人員落實防火制度和措施； ３．依照有關消防法規的規定，制止和處理違反消防管理行為； ４．在列車長領導下做好列車火災的撲救工作，負責保護現場和調查取證； ５．參加列車“三乘聯檢”。

（三）車輛乘務員崗位防火責任制 １．負責列車上的電氣和消防器材、自動報警等設備的檢查、維修和保養工 作； ２．列車運行中按規定巡視、檢查設備運行狀態，發現違章操作及時糾正，發現隱患故障及時處置，保證設備處于完好狀態； ３．列車終到后做好技術檢查、交接工作； ４．列車發生火災，必要時應及時做好列車分離； ５．參加列車“三乘聯檢”。

（四）列車員崗位防火責任制 １．嚴格遵守列車防火規章制度，堅守崗位，落實防火措施； ２．負責車廂的火災預防，管理好用火用電設備和消防器材，嚴格執行操作 規程，發現故障及時向列車長報告； ３．掌握常見易燃易爆危險品的種類、性質和識別方法，做好查堵工作； ４．對在不吸煙車廂內吸煙的旅客進行勸阻； ５．發生火災時，按應急方案要求及時撲救。

（五）廣播員崗位防火責任制 １．熟悉廣播設備性能，遵守操作規程，嚴禁無關人員進入，離開廣播室要 關機切斷電源，鎖好門； ２．將防火防爆安全宣傳納入趟廣播計劃，定時、定區段向旅客宣傳列車防 火安全知識和列車發生火災后旅客應急自救知識； ３．發生火災時，按列車長的部署，及時廣播，下達指令。

（六）行李員崗位防火責任制 １．嚴格執行交接和監裝監卸制度，防止夾帶易燃易爆危險品的行包上車； ２．向押運人員宣傳防火注意事項，并做好登記； ３．發生火災時，立即報告，迅速撲救，減少損失。

（七）餐車人員崗位防火責任制 １．餐車的防火工作由餐車主任負責，其他人員要做好本崗位的防火工作； ２．認真檢查爐灶安全狀況，發現隱患及時處理； ３．及時消除爐灶、煙囪、排油煙罩內積灰和油垢，保持清潔； ４．向爐膛內加煤時，要仔細檢查有無爆炸物，清出的爐灰要用水浸滅，停 爐時把火壓好，落實值班制度。

（八）茶水（安全）員崗位防火責任制 １．焚火前要認真檢查各閥門開關的位置和水位計的狀態，發現問題及時處 置； ２．加煤時要仔細檢查煤內有無爆炸物，嚴禁用易燃液體引火助燃； ３．認真做好易燃易爆危險品查堵工作。第四章 火災預防

第七條 運用客車必須符合《鐵路客車運用維修規程》和有關運用客車出庫 質量標準。第八條 嚴格執行“三乘聯檢”制度。列車始發前，由列車長組織乘警長、車輛乘務長，對列車火源、電源和消防器材進行全面檢查；運行中重點檢查；終 到后徹底檢查；檢查結果由檢查人員分別簽字確認，嚴禁代簽、漏簽。第九條 客車的取暖和蒸飯鍋爐、茶爐，必須設備良好，做到不漏水、不漏 氣、不滋火、不超溫、不干燒，爐灰應用水浸滅后清除，爐室內不準放雜物，離 人加鎖。第十條 餐車爐灶不準使用臨時電源吹風助燃，運行中嚴禁煉油，油炸食品 和過油時油量不得超過容器容積的三分之一。及時清除爐灶、煙囪、排油煙罩的 油垢，并認真填寫清除記錄。乘務人員嚴禁使用自備的爐具和電熱器具。第十一條 循環水泵箱、上部活動蓋板和觀察孔、煤廂內、暖氣管和取暖器 及座位下等隱蔽處，必須保持清潔無雜物。停用的爐室必須徹底清除可燃物，采 用鐵質專用夾具加固鎖閉。第十二條 車廂配電設備要保持良好、清潔，發電車和車廂的配電室內嚴禁 存放物品，配電室、配電柜、控制箱門鎖必須良好，及時鎖閉。第十三條 車廂電源和電氣設備必須保持狀態良好，嚴禁亂拉電線、亂安電 氣裝置或在電氣設備上放置物品。嚴禁用水沖刷地板。第十四條 對操作“兩爐一灶”和空調、照明等電氣設備的乘務人員，要經 過專門的消防知識培訓，取得合格證后方可上崗。第十五條 乘務室、廣播室、配電室、檢車工具間、餐車儲藏室和行李車、郵政車、發電車禁止吸煙。不吸煙車廂內應有“禁止吸煙”的明顯標志，乘務人 員要對吸煙的旅客進行勸阻。允許吸煙處，應有“吸煙處”明顯標志，并必須保 持煙缸設備齊全，教育旅客不要亂扔煙蒂火種。第十六條 客車上的疏散通道必須保持順暢，列車編組統一，確保旅客通道 應在列車的同一側，不得堵塞車門。第十七條 對查獲和旅客主動交出的易燃易爆危險品要做好記錄，妥善保管（對鞭炮、發令紙、火藥等及時用水浸濕），交前方停車站處理；對判明不了性 質的，嚴禁在車上進行試驗。第十八條 發現車廂內有旅客違章攜帶容器破碎易燃液體溢出時，乘務人員 應立即動員旅客熄滅一切火種，及時打開車窗通風，并將溢出的易燃液體清除干 凈，剩余的要妥善處理。第十九條 旅客列車每節車廂應配置４具２ｋｇＡＢＣ干粉滅火器（雙層客 車每層４具），在客車車廂一、二位端各安裝兩個。掛具采用套筒結構，套筒下 邊緣 距地面高度為１４００ｍｍ。發電車的配電室配置２具、機房內配置不少

于６具４ｋｇ以上ＡＢＣ干粉滅火器。滅火器應每年進行一次檢修，檢查、維修 標記應符合 有關規定。第二十條 客車車底、備用客車在車站、車輛段、客技站或其它地方停放或 停留時，應制定看守措施，明確責任，落實到人，嚴加看守。第二十一條 郵政車、加掛車納入列車防火安全管理。郵政車、行李車貨倉 要留有安全通道，寬度不小于０．５Ｍ，不得堵塞端門。郵政車、行李車嚴禁使 用明火或電爐燒水做飯，未經鐵道部主管部門和公安消防機構同意嚴禁擅自增設 使用各種電器。第二十二條 鐵路局應對管內旅客列車防火工作每半年進行一次抽查；鐵路 分局、客運公司每季度進行一次檢查；列車（客運）段、車輛段（客運分公司、客運事業部）和乘警隊每月進行一次檢查，檢查情況要有記錄。第五章 第二十三條 火災撲救

旅客列車發生火災時，應采取下列應急處置措施：

（一）立即停車。列車運行中發生火災嚴重威脅行車和旅客人身安全時，應 立即將列車停在安全地帶；

（二）疏散旅客。列車發生火災時，乘務人員應迅速組織起火車廂旅客向鄰近車廂或地面安全地帶疏散；

（三）迅速撲救。車長接到火災報告后，應立即組織指揮撲救，同時要防止 發生旅客跳車、趁火打劫等意外事件；

（四）切斷火源。停車后，車輛、機車乘務員和運轉車長應迅速將起火車輛 與列車分離，切斷火源，防止蔓延；

（五）設置防護。列車分離后，運轉車長和機車乘務員應迅速設置防護；

（六）報告救援。列車長、運轉車長和乘警應盡快向上級機關和行車調度報 告事故情況，請求救援。

（七）搶救傷員。在疏散旅客、迅速撲救火災的同時，如有被火圍困或燒傷 人員應立即搶救；

（八）保護現場。乘務員在撲救火災的同時，應采取措施穩定旅客情緒；列 車乘警應維護秩序，防止混亂，保護好火災現場；

（九）協助查訪。乘務人員應積極協助公安機關調查事故情況，提供線索，幫助調查；

（十）認真取證。乘警應及時了解火災事故情況，調查取證，為現場勘察、認定火災原因創造有利條件。第二十四條 列車在區間發生火災時，當上級領導和公安消防機構未到達 時，火災撲救工作由列車長組織指揮，其他人員密切配合。火災撲滅后，列車長、乘警 長、檢車乘務長要對起火部位進行全面檢查，確認火已完全熄滅，在確保 安全的情況下，列車方可繼續運行。列車在車站發生火災時，火災撲救工作由車 站站長組織 指揮。第六章 獎勵與處罰

第二十五條 認真遵守本辦法，在開展旅客列車消防安全工作中，有下列事 跡之一的單位、集體或個人，由上級單位給予表彰或獎勵：

（一）消防組織健全，制度落實，防火安全成績突出的；

（二）及時發現或排除重大險情，防止火災事故事跡突出的；

（三）積極組織撲救火災，避免重大損失事跡突出的；

（四）在消防工作其它方面做出顯著成績的。第二十六條 處罰： 違反本規定，有下列行為之一的對責任人給予行政處分或經濟

（一）本崗位防火責任制不落實的；

（二）乘務人員在禁煙部位吸煙的；

（三）未按規定開展防火安全宣傳教育的；

（四）未達到“三懂三會”的；

（五）違章用電或電氣設備使用管理不善的；

（六）取暖爐、茶爐未及時補水、缺水或干燒的；

（七）列車運行中在餐車煉油或油炸食品時油量超過規定要求的；

（八）在禁止放置物品的部位放置物品的；

（九）有違反列車消防安全管理規定的其它行為的。第二十七條 違反本辦法，有下列行為之一的，對列車長和責任人給予行政 處分或經濟處罰：

（一）防火組織未正常開展工作的；

（二）防火臺帳不齊全或弄虛作假的；

（三）未按規定進行“三乘聯檢”或弄虛作假的；

（四）對查出的火災隱患、設備故障未及時整改的；

（五）易燃易爆危險品查堵措施不落實的；

（六）未及時清除餐車爐灶、煙囪和排煙罩油垢的；

（七）滅火器缺少、損壞、失效或未按規定檢查的；

（八）車輛設備損壞危及消防安全未及時修復的；

（九）行李車、郵政車和不吸煙車廂內無禁煙或不吸煙標志的；

（十）有違反列車消防安全規定的其它行為的。第二十八條 列車發生火災事故，必須按照“三不放過”原則，查明原因，認定責任，嚴肅處理。客車火災由鐵路局組織調查處理，鐵道部主管部門可視情 況提級處理。停留存放的客車發生火災事故，追究負有看守職責的單位領導的責任。列 車在運行中因車輛設備安裝、維修、保養不良引起的火災，追究直接責 任人和車輛責任單位領導的責任； 因客運人員違反消防安全管理或防火安全管理 不善引起的火 災，追究直接責任人和客運責任單位領導的責任；因乘警未盡到 消防監督檢查職責或發現火災隱患未及時通知有關人員整改導致的火災，追究值 乘乘警和乘警責任單 位領導責任。構成重大火災，除追究責任單位領導的責任 外，還應按有關規定追究鐵路分局領導的責任，處理結果報鐵道部主管部門；構 成特大火災，追究鐵路局領 導的責任。第二十九條 對違反本規定實施的處罰辦法由各鐵路局自行制定。第七章 附則

第三十條 各鐵路局根據本規定，制定具體實施細則明確各部門、工種、崗 位、人員責任，落實到人，報部備案。第三十一條 第三十二條

本規定由鐵道部公安局負責解釋。本規定自２００２年５月１日起施行。

三知三有：知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接

三懂四會：懂得本崗位生產過程中的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法即會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災

撲救火災的4種基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法 滅火器種類及使用方法、列車四大件的種類及使用方法

兩知一會：人力制動機、緊急制動閥、軸溫報警器、滅火器要做到知位置、知性能、會使用。軸溫報警器：“一不準、三報告”的內容是：

不準關機；開機不顯示時；溫度顯示不正常時；報警時。人力制動機使用方法：

1.機車鳴笛三短聲擰緊人力制動機的信號，要求停車后就地制動時，列車乘務員應在運轉車長的指揮下，迅速擰緊人力制動機。

2.列車制動后，各車廂列車乘務員要堅守崗位，看守車門，禁止旅客上下車，確保安全。緊急制動閥的使用時機及方法

使用車輛緊急制動閥時，不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動，直到全開為止，不得停頓和關閉。遇彈簧手把時，在列車完全停車以前，不得松手。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降100 kPa時，不得再行使用緊急制動閥(遇折角塞門關閉時除外)。

其他列車乘務人員遇有危及行車和人身安全的緊急情況時，也可按上述方法使用緊急制動閥。

安全錘：旅客列車發生突發事件（如火災、爆炸、列車脫軌、掉道、顛覆等）須緊急疏散旅客時，如列車運行中發生的，必須在列車停穩后方可使用。使用方法： 使用時，用安全錘尖端一頭敲打列車運行方向左側車窗玻璃四個角，用扁平一端削除窗框玻璃碎渣等。

兩點一席：醫藥點、服務點、列車長辦公席 三不帶（垃圾、污水、糞便）三品：易燃品、易爆品、危險品

（一）列車長崗位防火責任制

１．負責領導、指揮列車工作人員實施本規定，接受上級的消防檢查； ２．負責組織旅客列車各崗位防火責任制的貫徹執行和落實； ３．主持召開防火安全領導小組會議；

４．組織乘務人員學習消防知識，提高防火滅火技能；

５．組織列車“三乘聯檢”，檢查各項消防制度執行和落實情況，發現隱患及時整改，及時制止違反消防管理行為； ６．組織乘務人員向旅客宣傳列車防火安全知識，督促做好易燃易爆危險品查堵工作； ７．組織指揮撲救列車火災。

（二）乘警崗位防火責任制

１．負責列車的消防監督檢查工作；

２．在列車長領導下對乘務人員進行消防知識教育，提高乘務人員的防火滅火技能，督促乘務人員落實防火制度和措施；

３．依照有關消防法規的規定，制止和處理違反消防管理行為；

４．在列車長領導下做好列車火災的撲救工作，負責保護現場和調查取證； ５．參加列車“三乘聯檢”。

（三）車輛乘務員崗位防火責任制

１．負責列車上的電氣和消防器材、自動報警等設備的檢查、維修和保養工作；

２．列車運行中按規定巡視、檢查設備運行狀態，發現違章操作及時糾正，發現隱患故障及時處置，保證設備處于完好狀態；

３．列車終到后做好技術檢查、交接工作；

４．列車發生火災，必要時應及時做好列車分離； ５．參加列車“三乘聯檢”。

（四）列車員崗位防火責任制

１．嚴格遵守列車防火規章制度，堅守崗位，落實防火措施；

２．負責車廂的火災預防，管理好用火用電設備和消防器材，嚴格執行操作規程，發現故障及時向列車長報告；

３．掌握常見易燃易爆危險品的種類、性質和識別方法，做好查堵工作； ４．對在不吸煙車廂內吸煙的旅客進行勸阻； ５．發生火災時，按應急方案要求及時撲救。

三要四心五主動：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見

四十個字：立即停車.疏散旅客.迅速撲救.切斷火源.設置防護.報告救援.搶救傷員.保護現場.協助查訪.認真取證。

承運人：與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執行職務中的行為代表承運人。旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。

托運人：委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運輸合同的人。收貨人：憑有效領取憑證領收行李、包裹的人。直達票：從發站至到站不需中轉換乘的車票。通票：從發站至到站需中轉換乘的車票。

改簽：旅客變更乘車日期、車次、席（鋪）位時需辦理的簽證手續。等級：同等距離以承運人提供的乘車條件不同確定。動車組：指運行速度在200公里及以上的列車。

客運記錄：指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業務交接的文字憑證。時間：以北京時間為準，從零時起計算，實行24小時制。第十九條 承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監護的除外）。隨同成人旅行身高1.2～1.5米的兒童，享受半價客票、加快票和空調票（以下簡稱兒童票）。超過1.5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數應買兒童票。

兒童票的座別應與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。

免費乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應購買全價臥鋪票，有空調時還應購買半價空調票。第二十條 在普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專業學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優待證的學生證（小學生憑書面證明），每年可享受家庭至院校（實習地點）之間四次單程半價硬座客票、加快票和空調票（以下簡稱學生票）。動車組列車只發售二等座車學生票，學生票為全價票的75%。新生憑錄取通知書、畢業生憑學校書面證明可買一次學生票。華僑學生和港澳臺學生按照上述規定同樣辦理。發售學生票時應以近徑路或換乘次數少的列車發售。

第二十一條 中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人（以下簡稱傷殘軍人）憑“中華人民共和國殘疾軍人證”、因公致殘的人民警察憑“中華人民共和國傷殘人民警察證”享受半價的軟座、硬座客票和附加票。

“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關部門頒發，鐵路運輸企業有權進行核對。

第二十五條 直達票當日當次有效，但下列情形除外：

（1）全程在鐵路運輸企業管內運行的動車組列車車票有效期由企業自定。（2）有效期有不同規定的其他票種。

通票的有效期按乘車里程計算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數按1日計算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。第二十六條 遇有下列情況可延長通票的有效期：

1．因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規定的有效期內不能到達到站時，車站可視實際需要延長通票的有效期。延長日數從通票有效期終了的次日起計算。

2．旅客因病中途下車、恢復旅行時，在通票有效期內，出具醫療單位證明或經車站證實時，可按醫療日數延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續；同行人同樣辦理。

第三十四條 旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，應當在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續，特殊情況經站長同意可在開車后2小時內辦理。持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內限制。團體旅客不應晚于開車前48小時。

第三十八條 旅客在車票到站前要求越過到站繼續乘車時，在有運輸能力的情況下列車應予以辦理。核收越站區間的票價和手續費。

第四十四條 有下列行為時，除按規定補票，核收手續費以外，鐵路運輸企業有權對其身份進行登記，并須加收已乘區間應補票價50％的票款：

1．無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。

2．持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。3．持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。

4．持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時，補收所乘區間的票價差額。

5．旅客持半價票沒有規定的減價憑證或不符合減價條件時，補收全價票價與半價票價的差額。

第五十一條 旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是： 兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。第五十二條 下列物品不得帶入車內： 1．國家禁止或限制運輸的物品；

2．法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產品； 3．動物及妨礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品； 4．能夠損壞或污染車輛的物品；

5．規格或重量超過本規程第五十一條規定的物品。為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品： 1．氣體打火機5個，安全火柴20小盒。

2．不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發膠、衛生殺蟲劑、空氣清新劑。

3．軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規規定的持槍證明佩帶的槍支子彈。4．初生雛20只。

第五十三條 旅客違章攜帶物品按下列規定處理： 1．在發站禁止進站上車。

2．在車內或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。3．發現危險品或國家禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理；必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。

沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。

4．如旅客超重、超大的物品價值低于運費時，可按物品價值的50％核收運費。5．補收運費時，不得超過本次列車的始發和終點站。第三條 乘車證種類：

一、硬席全年定期乘車證；

二、軟席全年定期乘車證；

三、硬席臨時定期乘車證；

四、軟席乘車證；

五、硬席乘車證；

六、通勤（學）定期通勤乘車證；

七、就醫乘車證；

八、便乘證；

九、探親乘車證。購糧乘車證用就醫乘車證代用。

四、免費使用臥鋪的規定

1.職工（含路外符合使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會、調轉赴任、醫療轉院（含職工供養的直系親屬）、療養、護送、出入學校，以本人開始乘坐本次列車開車時刻計算，從二十時至次日晨七時之間，在車上過夜六小時（含六小時）或連續乘車超過十二小時（含十二小時）以上的，準予免費使用臥鋪。

2.學生實習使用乘車證，不能免費使用臥鋪。什么是乘車證三證俱全

第十三條 路風問題系指鐵路單位和從業人員憑借職務或工作便利條件營私謀利，或違背職業道德，服務質量低劣，給旅客貨主造成經濟損失或精神、身體傷害，在路內外造成不良影響和后果的行為。

第十四條路風問題分為重大路風事件、嚴重路風事件、一般路風事件和路風不良反映。如何脫離有跨步電壓的危險區？

發現有跨步電壓危險時，應單足或雙足跳離危險區，亦可沿半徑垂直方向邁小步漫漫退出。一般認為，穿著絕緣鞋是防護跨步電壓的一種有效措施。

電氣化鐵路上的各種車輛，當接觸網停電并接地以前，禁止進行下列作業：

1、攀登到車頂上，或在車頂上進行任何作業（如查看煙筒帽等）；

2、使用膠皮軟管沖刷車輛上部。電氣化鐵路附近發生火災時，必須立即通知列車調度員、電力調度員或接觸網工區值班人員，并遵守下列規定：

1、用水或一般滅火器澆滅離接觸網帶電部分不足4米的燃著物體時，接觸網必須停電；若使用沙土滅火時，距接觸網在2米以上者，可不停電。

2、距接觸網超過4米的燃著物體，可以不停電用水澆，但必須特別注意使水流不向接觸網的方向噴射，并保持水流與帶電部分的距離在2米以上。視覺信號的基本顏色：

紅色——停車；黃色——注意或減低速度；綠色——按規定速度運行