第一篇：醫院文化內涵和外延

醫院文化的內涵和外延

（一）醫院文化的定義文化 ,廣義指人類在社會實踐過程中所獲得的物質、精神的生產能力和創造的物質、精神財富的總和。狹義指精神生產能力和精神產品 ,包括一切社會意識形式 :自然科學、技術科學、社會意識形態。醫院文化指什么？眾說紛紜，有人認為醫院文化是一種知覺。一種直接的感覺。很多時候我們很難用語言來表述它。也有人強調醫院文化是對醫院內涵的描述，而非評價。另一種觀點是醫院文化是醫院管理者的人生哲學。概括起來，目前對醫院文化定義的有代表性的學說有以下幾種： 1.管理模式說 醫院文化是一種新型的管理模式 ,是醫院這一特殊組織在全民族文化傳統中逐漸形成的具有醫院特色的基本信念、價值觀念、道德規范、規章制度、科學信息、生活方式、人文環境及與其相適應的思維方式與行為方式的總和。2.群體文化說 醫院文化是在一定社會文化基礎上 ,發展形成的具有醫院自身特性的一種群體文化。它是文化與醫院醫療活動相結合的產物 ,是醫院全體員工在長期的工作、生活中創造出來的物質成果和精神成果的反映。3.人本價值說 醫院文化是整個社會主義文化的一個有機組成部分 ,是以人為本的理論 ,以實現醫院員工價值共識為核心 ,以形成團隊精神為追求 ,強調醫院工作中應以與醫療有關的人為中心 ,注重培養醫務人員參與意識和服務意識。4.廣義狹義說

有學者認為醫院文化既有社會文化共同性特征 ,又有自身內涵特色 ,應從廣義和狹義兩方面加以解釋。廣義的醫院文化泛指醫院主體和客體在長期的醫學實踐中創造的特定的物質財富和精神財富的總和。狹義的醫院文化是指醫院在長期醫療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則。綜上所述 ,醫院文化是醫院在長期醫療實踐過程中形成的全體員工共同的精神觀念、風格、心理與習慣等的總和 ,是保證醫院生存與發展而采用的辦事方式。醫院文化不是醫院的口號，需要醫院中每個員工的學習、認同。文化最初是一個理念，然后通過種種機制，正式變為化一個員工的行為。目前 ,人們更多的把醫院文化看作一種管理理論 ,一種管理文化 ,是醫院整體發展戰略思想的集中體現 ,是醫院管理實踐活動的科學總結。醫院文化就是醫院管理者要辦成一個什么樣的醫院的宣言。對外是 醫院的一面旗幟，對內是一種向心力。

（二）醫院文化的構成按照文化形態概括，醫院文化應該是醫院的“實體文化”、“制度文化”、“理念文化”三種形態文化的總和。第一種：醫院的實體文化。任何醫院都是一個實體存在，也都有一定的實體文化表現。包括醫院的文化設施、醫院環境和院容院貌以及醫療技術設備等。如北京腫瘤醫院大廳向外延伸，面積擴大100多平米，淡綠色的主色調消除了冷漠和恐懼，美觀舒適的座椅，透明開放的服務窗

口，身著綬帶的導醫，醫院取消了地下室采光防護罩上的鐵皮，栽種了各種花草；樓邊、路旁栽上了五顏六色的鮮花；綠地上鋪設了甬道，擺放靠背座椅，路邊還設置了綠地燈光裝飾。患者有了一個舒適的室外活動場所，可在綠蔭下散步，在花木叢中聊天。無不體現著對患者的人文關懷。該院為需要進行空腹檢查的患者免費提供一份早餐，有面包、雞蛋、牛奶、豆奶、果汁等，患者可以在舒適的“話療咖啡屋”里就餐。第二種：醫院的制度文化。醫院有各種制度，如醫院領導體制、醫院管理規章制度、醫院經營發展戰略、醫療技術操作規程、醫院服務制度、醫務人員行為規范，等等，都是制度性的東西，其實它們都包含著醫院文化，而且這種制度文化是整個醫院文化的最重要的一部分。很多醫院在建設醫院文化的時候，忽略了制度文化的建設，甚至把制度文化建設排除在醫院文化建設之外，這是醫院文化建設最容易出現的一個誤區。第三種：醫院文化的精神層 又稱為醫院精神文化、醫院的理念文化。它包括醫院價值觀、精神、醫院哲學、醫院道德、醫院風尚等。強調的價值觀不外乎民族精神、團隊精神、敬業精神、人性化、人情味等等。所謂理念是指意識形態的東西。它是整個醫院文化中最凝練的部分，也是最“虛”的部分。說它凝練，是因為醫院文化中的理念不應太多，如果把好的理念、好的思想都作為自己醫院的文化理念，那就等于沒有自己的理念，所以它必須是經過

反復凝練而成的最精粹的東西。說它最“虛”，是因為它并不直接告訴你做什么和不做什么，它只是原則性的導向，而不是具體的要求。如果我們把醫院文化比做一個人的整體的話，那么，實體文化就是他的外在軀體，制度文化就是他的內在神經，而理念文化就是他的思想精神。一個健全的人必 須是這三者的有機統一，孤立地搞某一方面都是不能成功的。

第二篇：企業文化的外延、內涵及作用

企業文化的外延、內涵及作用

一、企業文化的外延“企業文化”是一個泊來的概念,英文是“Corporate Culture”。企業其實就是一個“人”,從其孕育、萌芽、發生、發展、成長、壯大、成熟到衰落,直至消失,經歷各種各樣的人和事,逐漸形成其具有個體特征的外觀、性格、脾氣、健康狀況、自我認識與診斷和變革能力、學習能力、思想傾向、處事方式、信仰哲學、奮斗方向、努力目的等,此即其文化。企業文化的形成是一個時間積累的過程和結果,正如一個人的“文化”,是在其有生以來的復雜經歷中逐漸形成,而不是在其小時候拿來一種貌似值得學習的成人的“文化”安裝于其體內,并要求其照此“文化”行走。有些專家們大有誓把西方“先進的企業文化”引進來傳授給中國的眾多“嬰兒”們之勢。強調企業文化沒有錯,因為它的確很重要,其實我們中國的企業從沒有忽視過它,今天反而被一股文化攻勢弄糊涂了,我想,就是因為專家們犯了邏輯的錯誤,要求處于不同成長時期的企業和企業家同時安裝“成人的文化”,并言之有據地引用“松下”、“惠普”、“海爾”、“聯想”以證之。乍一看,講的真好,太精彩了!把人們全都唬住了,也把人們全都困惑住了:好像我錯了,錯在哪呢?好像我應該做點什么,怎么做呢?成功企業的文化都是風風雨雨之中逐漸養成的,就像父母培育子女,不斷地引導、糾正,不斷地用先進事跡影響,不斷地讓其學習和經歷。企業的文化就像人的個性一樣,是許多有形和無形特點的總和。企業文化體現在有形“物件”中,比如開或封閉的辦公室、辦公場所的選擇、辦公設備與先進考勤制度、正式或隨意的穿著、工作人員的言談舉止、資結構、業績衡量與激勵計劃等,幾乎每件物品都包含一些有關企業價值觀的信息;也體現在無形的“狀態”比如市場聲譽、廣告公關、適應能力、變革能力、公眾象、成功與挫折中的態度、資本結構、勞資關系、領導格、工作氛圍、溝通方式等,每一方面都滲透和反映了業的努力方向。上述的每一點都構成企業文化的外延。

二、企業文化的內涵《辭海》(上海辭書出版社,1999年對企業文化的涵做了這樣的定義:企業文化,是企業生產經營實踐中成的一種基本精神和凝聚力,以及企業全體職工共同價值觀念和行為準則。也有人把企業的領導人員和職的文化素質與文化行為及企業中有益文化建設的措組織、制度等包括在內。由三個層次構成:表面層的物文化,稱為企業的硬文化,包括廠容、廠貌、機器、設備、品、造型、外觀、質量等;中間層的制度文化,包括領導制、人際關系、規章制度、作風紀律等;核心層的精神化,稱為企業的軟文化,包括各種行為規范、價值觀念、業群體意識、職工素質、優良傳統等,是企業文化的核也稱企業精神。上述這些概念則

構成企業文化的內涵,一般情況人們所談論的企業文化往往指的是深層形象,是抽象核的東西。三“文化”的功能與企業文化的作用企業文化是企業發展過程中逐漸積累形成的,企業文化現象在任何企業中都存在。企業同人一樣,是有生命的,企業文化則是這個生命體從小到大、自始至終的血肉和靈魂。討論價值觀念、健全制度、形象建設等的作用,其實只是在簡述企業文化的作用。日本文化里有著“勇往直前,前進!征服!”,作用表現在彈丸之國敢于踏遍中華侵略世界,表現在日本半個多世紀的飛速發展;毛澤東為什么成功?因為他深深了解中國人的文化,他深知中國人需要什么和愿意做什么。一言以蔽之,這就是文化的功能,是千年修煉的結果,而不是瞬間的程序安裝。作用表現之一,中國的傳統文化包含了這么一條:“無奸不商,為富不仁”,從語言上至少持續到80年代從人心本質上則將繼續持續很長時間。另外,中國文化底蘊偏重于戰略思辯、人際關系和表面道德缺乏與科學技術、創造人類財富的經濟活動有力結合。這種特點作為一個重要的根本性的原因,中國從整體到集體,到企業到個人在經濟領域不懂誠信也因而少有誠信。“企業文化”開始被引入到我國,很多企業還停留在“吹拉彈唱”,要使企業經營有文化味道就是買書、做標識、喊口號和不知所措的狀態,可見文化的力量!我國改革開放以來,中華民族文化外延至“以經濟建設為中心”,隨著入世進程,民族文化又包含了中國人的誠信水平,于是,中華民族文化內容中就包括了一條新的內容:中國人的經濟信用是空白,中國剛剛開始信用建設。而我們的文化里有了這么一條內容,其作用不言自明。作用表現之二,文化優劣或主流文化的認同度決定著制度的成本。當企業倡導的文化優秀且主流文化認同度較高時,企業制度成本就低;當制度文化形成以后,人們自覺從事工作,制度成本大為降低,尤其當超越制度的文化形成,制度成本會更低。交通是一面鏡子,有警察督時司機能夠按照交通規則辦事,如果沒有警察監督司機不能按照交通規則辦事,說明制度對司機來講沒變成一種文化,其制度成本就高;反之,如果沒有警察督時司機也能按照交通規則辦事,制度已經內化在司心目中,變成一種超越制度的文化,制度成本會大幅度降。摩托羅拉公司取消“打卡考勤”制度,是因為企業化使員工發自真心地認識到作息制度的意義是什么,為“警察”的打卡機和考勤員也就成了不必要的擺設,然可以取消,至此,管理的制度成本的降低清晰可見。作用表現之三,文化從一開始就對企業各個方面生著深遠的影響,企業的文化思維、經營觀、價值觀、市觀、雇傭觀、民主意識、員工的進取觀、職業道德、行為向,都深刻地與文化相互影響。文化和企業的經營根就不可分,首先是凝聚力,第二是激勵力,第三是約束第四是導向力,第五是紐帶力,第六是輻射力。這6“力”,也可以叫6種功能:(1)影響企業的市場觀念和經行為;(2)影響到顧客的購買心理、行為和習慣;(3)影響企業中的所有人對事業的態度;(4)影響到企業的組織系和人際關系、員工對相互關系的判斷;(5)影響到企業資本結構、經營狀況;(6)影響企業的公眾形象、品牌美度。總之,企業文化使企業中的共同理想、價值觀念、為準則長期深植于員工心中,及至社會公眾心目中,對業成員有強大的感召力和凝聚力,使企業的人、財、物,間、信息、技術,關系、網絡、媒介等資源因素更加有效組織起來,發揮出較高效能,并形成長久的生命力與核競爭力。

第三篇：微笑服務的內涵與外延

微笑服務的內涵與外延

□王啟民

□王啟民

為司乘人員提供上乘、高效的服務，是高速公路系統“打造優質窗口服務，樹立文明品牌形象”一直奮斗的目標。廣西高速公路從文明服務到“八顆牙”式高速微笑，再到近期致力打造的“微笑環”，每一次華麗的轉身與蛻變都為我們提供了極具借鑒的現實意義。如何結合我們自己的工作實際，理解微笑服務的內涵與外延，如何將這一理念完美契合到隊伍中，為今后的工作添加新引擎，增加新動力，是擺在我們面前的一個重要課題。“八顆牙”式高速微笑，是基于收費員服務司乘時，提出來的一種高標準服務理念，面帶笑容，自然露出6-8顆牙齒，嘴角微翹，這些標志性的表情不僅是微笑服務的外在表現，其深刻的內涵，仍需挖掘。

一、以先進的理念豐富微笑服務內涵

微笑服務是提升收費員服務質量的軟指標，具有很重要的現實指導意義。作為一種服務理念，它不能被簡單的理解為情緒的表達，應當看做是一種無條件接受并學習的工作技能。所以，把最新、最先進的理念深入到人心并自覺落實到實際工作中去，是豐富微笑服務內涵，打造和諧高速、魅力高速的必要條件。要想八顆牙微笑服務理念在職工心中扎根，就不能停留在光喊口號、機械服務的層面上。這需要在日常隊伍的鍛煉中將這一文明舉止自覺落實到位，形成習慣，融入個人素質與修養的氛圍中，從而不斷提高服務質量。微笑服務理念的貫徹，不僅能夠為各站口帶來良好的經濟效益，更會作為無形的資產創造出非比尋常的社會效益，拉近與司乘人員的心理距離，達成情感交流的階梯。

二、以完善的制度規范微笑服務內涵

微笑服務作為一門行業技術，制度上的完善不僅有利于應對不同的社會問題，還會規范微笑服務的內涵。制定《微笑服務標準》，就是要對面部表情、眼睛眼神、聲音語態進行具體的標準要求。就面部表情而言，要口眼結合，伴隨微笑自然露出6-8顆牙齒，傳達一種真誠、甜美、親切的情感。就眼睛眼神方面，目光要友善、柔和，正視司乘人員，實現眼神的集中度、光澤度以及交流度，拉近與顧客間的距離。通過這種眼神中的親和力，傳達主動、熱情、周到、細致的情感；聲音方面，要清新柔和、細膩圓滑、語速適中，語調平和，語氣不卑不亢，只有這樣才能體現高速公路微笑服務非凡魅力。同時還可以通過建立高效暢通的考核機制和激勵約束機制，規范微笑服務內涵，讓管理水平上臺階，引起員工的“化學反應”，避免機制掣肘引發制度失衡。

三、以真摯的行為拓展微笑服務外延

真摯的行為在微笑服務鏈條中發揮著重要的橋梁和基礎支撐作用。微笑服務作為收費員基礎素質之一，離不開貼心、真摯的行為。比如在收費現場設置茶水桶，配合加水器具，修車工具，提供藥箱等行為，與提高服務質量，打造優質服務品牌，樹立良好高速新形象息息相關。眾所周知，高速公路收費崗亭作為社會化服務管理工作的平臺，是搞好崗前練兵，抓好崗位運用的強大引擎。將文明收費、優質服務工作做好做細，是保障每一位收費員文明服務達標，每個收費崗亭規劃管理創優，用實際行動向社會履諾踐諾，達到100%讓司乘人員滿意的基礎條件。

四、以科學的評估推廣微笑服務外延

微笑服務只有起點，沒有終點。要擴大微笑服務的外延，科學、公正、公平的評估工作是保障，也是標尺。為提升顧客滿意度，通過一些衡量收費服務優劣的指標、數據、量化、考核進行系統性的、綜合性的分析，再加上引入高速公路服務評價器進行科學、合理的評估，極具規范性、安全可靠性、適用性、先進性。同時頗具人性化的可擴展性，也方便實現規模的擴充和業務的延伸。從選擇科學的分析評估方法，合理的評價范圍和指標，到嚴謹的評估結果反饋入手，就可以完整閉合的將收費服務體系開拓到微笑服務最寬廣的外延。所以說，科學的評估是摒棄主觀、偶然轉向客觀、公正的主徑，也是微笑服務增值增效的強力后盾。

第四篇：醫院文化與內涵建設

醫療機構文化與內涵建設

一、醫院文化

文化是指一個國家或民族的歷史、地理、風土人情、傳統習俗、生活方式、文學藝術、行為規范、思維方式、價值觀念等。分為被人類創造出的和本身存在而被人類利用的。

作為一個醫療機構，其文化主要由物質文明和精神文明組成。主要體現在醫院職工的共同價值觀、醫院物質財富和精神財富的總和、醫院精神文明建設的新載體、醫院形象與品牌的建設。精神文明具體體現在職工的精神面貌、整體能力、素質和其價值觀上。而所謂的精神面貌主要體現在形象和態度上。一個好的企業或機構，它們都具備一個共同點——職工的形象絕對好態度絕對佳。如美國西南航空公司和世界著名的迪尼斯樂園。

而從戴明“企業文化”現象的發現和威廉·大內的《Z理論——美國企業怎樣迎接日本的挑戰》中發現同一種理論在各個國家、各個地區或各個機構中所體現的作用完全不同，效果大相徑庭。通過他們的觀察得出‘同一種理論是會被各企業或機構的組織文化與團隊精神影響的’。

二、醫院內涵

內涵是一種抽象的感覺，是某個人對一個人或某件事的一種認知感覺，不是表面上的東西，而是內在的，隱藏在事物深處，需要探索、挖掘。而一個醫療機構的內涵主要從五個方面體現；（1）醫院員工的整體素質和精神面貌（2）醫院的醫療與服務品質（3）醫院管理的專業化水平（4）學科建設的動力（5）人才培養的機制。是區別于醫院等級、規模、大樓、設備和現有學科實力等外在條件的一種特征。建設醫院內涵的目的主要是提升醫院的形象和競爭力、提高醫院的績效、保證醫院可持續發展。

三、組織文化

組織文化是指一個組織職工群體相對持久和穩定的共同價值觀。即在該組織內部普遍存在并視為當然的做人做事的方式和風格。而組織內涵是一個組織的價值觀特點，通俗地講就是改組織有別于其他組織的風格和個性，相當于一個人的性格。醫院的組織文化相當于醫院的個性，是在醫院普遍存在并視為當然的做人做事的方式與風格。主要從平時的團隊活動、選舉、加班等一系列中體現出來。而醫院文化理論淵源主要是從發現“企業文化”現象到其概念的形成然后到理論的發展最后成為組織文化理論，進而發展成醫院組織文化理論。國外的企業文化概念傳入中國，繼而在中國發展，成為中國醫院文化理論，但在中國形成的文化理論和國外的卻大相徑庭。造成此現象的原因主要是：（1）翻譯不當，望文生義（2）管理知識的缺乏，無師自通（3）中國文人理論的奉獻（4）實用主義，“寫”與“用”等。而這些文化理論的發展主要作用是歸并入組織行為學和戰略管理成為組織實施戰略的一種工具。并與精神文明建設結合，建立有中國特色的良性文化模型。

醫院文化主要來自于組織文化，而組織文化來自組織創始人的經營理念、有

遠景規劃的強勢領導人和民族、地域、行業文化的影響等。例如微軟公司總裁比爾蓋茨，他的強勢經營理念和特色經營方式使他的企業成為世界之最。還有麥當勞的雷·柯洛克，沃爾瑪的薩姆·沃頓等等一些世界有名的企業家。他們都是以自己獨特的經營理念和自己遠景的規劃創造了自己的企業王國。往往不同國家不同地區的經營理念不同，是因為它們受民族、地域文化等的影響。比如以夢想立國的美利堅合眾國（美國）、中國的社會和腐敗問題、地理環境造就的溫州文化等。而我們的醫療行業特征主要是：（1）人命關天、責任重大（2）醫學的探索性、風險大（3）技術與人文并重。

組織文化的形態主要分：主文化與亞文化、強文化與弱文化、健康與亞健康文化、適應性文化。（1）強文化形成的主要因素包括：敏感、強有力的領導人、組織對傳統的支持、組織對利益相關者真心關心、領導的連貫性、結構的穩定和強文化幾乎總是在戰略上與文化良好匹配時形成。而弱文化醫院主要表現在沒有清晰明確的經營理念或價值觀、各部門有各自信念，卻沒有共識、英雄人物對價值觀或共識具破壞性，不能有所貢獻或引起分歧、日常儀式和象征紊亂等。（2）健康的組織文化表現在對環境的變化非常敏銳、具有學習、適應與自我成長能力、高度凝聚力及認同度、具有營造組織氣氛于特色的能力、包容度很高、具有良好的內外關系和財務上較為保守。而亞健康文化主要表現在只專注內部事務、重短期目標、士氣問題，缺乏決心與承諾、工作壓力阻礙人們想象力與活力、文化支離破碎，作風不一和對權力的追逐與控管，情緒的爆發。而亞健康文化形成的因素主要是事業單位的管理機制、自我感覺良好、近親繁殖、權力聯盟、獨立王國和缺乏激情等。（3）適應性文化主要表現在：（Ⅰ）醫院的決策者對醫院的經營環境的變化具有高度的敏感性，善于把握方向（Ⅱ）醫院職工了解社會發展的趨勢，支持變革，從容對待各項改革措施，接受合理的利益調整，自愿為醫院長期利益努力工作（Ⅲ）視今日為落后的學習型組織。

四、醫院文化的管理功能

醫院文化管理功能主要有兩個方面（1）價值觀的控制機制，引導和塑造職工的態度和行為（2）防止價值觀落伍、言行不一致，抗拒改變的危險。

醫院文化與醫院績效的關系主要有三點（1）弱文化影響不大（2）強文化與醫院當前戰略匹配（3）強文化與醫院當前戰略不匹配。而結構扁平化（價值觀念一樣）、管理跨度大的組織；環境變化，傳統價值觀不在適用；外部競爭激烈，內部風氣不正；快速成長、上臺階、員工大增；野心勃勃的新領導上臺等的組織更需要文化管理。醫院文化管理為何重要？因為生命神圣；醫學需要人文精神；醫患關系的特點，信息的不對稱；醫者也是人，而人有七情六欲；個人價值觀一定體現在從醫過程中。

醫院文化是相對穩定，但不是靜止的。如一個新領導的上臺，因為與前任領導兩人得觀念、管理方式、價值觀等等的不同，會使醫院文化發生相對的變化，從而新的醫院文化會漸漸形成。這種現象就叫做醫院的再造周期。而中國醫院文化建設的主要問題是：（1）不重視醫院文化的作用（2）醫院的核心價值觀缺乏個性（3）醫院文化建設缺乏長期目標（4）醫院文化建設缺乏系統性（5）醫院文化建設缺乏方法和執行力等。

對于組織文化的學習，我們盡可能的以故事、儀式、物質象征、傳教士等等有型有趣的方式幫助員工學習，這樣會記得更牢固，印象更深刻。

醫院文化與內涵建設的任務分工主要是（1）醫院領導班子：提出核心理念

（2）職能科室主管：按理念建立工作機制（3）科主任或護士長：醫院核心理念的忠實踐行者。而我們要創建一種支持戰略的醫院文化，這就要做到醫院發展戰略的制定、醫院文化診斷與設計、嚴正的價值觀聲明、甄選與榜樣作用、制度和培訓匹配、在儀式和象征行為中建立高績效精神等。我們醫院文化的再造步驟是：

（1）醫院決策者制定中長期發展戰略，分析醫院內哪些價值觀支持新戰略，哪些不支持（2）院長提出鮮明的經管理念，公開、直截了當地說明哪些觀念和行為必須改變（3）采取實際行動重塑醫院文化。并用一段或一句話表明我們醫院文化的主旨。

對于管理，鮮明的經管理念需要概念能力，包括（1）概念能力：指綜觀全局，理解事物的相互關聯并找出關鍵影響因素的能力（2）對遠景的描繪能力（3）復雜問題簡單化的能力（4）理念領先、抓住機遇（5）要有眼光，有些自身理念要經常思考。而我們管理者概念的來源主要是：經驗與閱歷、知識面、管理培訓、經典學習、與有思想的人交流與深思熟慮和人格培養等。與組織文化相關的特征主要有成員的歸屬感、團隊精神、以人為本、創新與冒險、薪金制度、控制手段和分歧處理方式等。而我們要學習的對象是要有百年品牌的世界最好的醫院。

我們的價值觀的落腳點主要在：（1）員工服務精神：向最好的醫院學管理（2）執行力：道培醫院的文化理念（3）高績效精神：抓住管理的本質（4）員工薪酬的依據：以服務質量和工作量為標準（5）社會職責：納稅、環保等（6）學科建設理念：定位與創新（7）控制手段：結果—過程定向，分歧處理方式（8）團隊精神：成員的歸屬感、全局觀念（9）如何以人文本對待職工。我們醫護人員的修養主要表現在：個人儀表、問訊指引、服務態度、得體的交流、保護他人隱私、電話服務和減少病人等待。

執行和執行力也很重要，一個企業的成功，5%在戰略，95%在執行力。執行是實施的步驟，就是落實一切，贏取所有的結果、實現既定目標的具體過程，它不在于做事，而在于成事。執行力是完成執行的能力與手段。如軍校的四個“標準答案”：報告長官，是；報告長官，不是；報告長官，沒有借口；報告長官，我不知道等。

我們要創建一種高績效的醫院文化主要抓住管理本質：就是要用適當的方式提高組織各種資源的效率、科室的人均業績等于科主任的業績、公立醫院改革的關鍵—打破大鍋飯和鐵飯碗。而院長的績效要求主要是：（1）賺錢：為醫院發展奠定物資基礎（2）不出事：患者滿意（3）提高流程效率：內部和諧，工作流暢

（4）出名：保持科室活力（5）財務維度：如何取悅上司和同事（6）顧客維度：如何取悅患者（7）過程維度：如何提高流程效率（8）學習與創新維度。而在我們醫院的薪酬分配價值觀主要是個人出收入的主要依據、按勞分配同工同酬、各類人群的薪酬定位、鼓勵新技術控制工作量、相同水平同樣辛苦的人拿同樣的錢、控制與績效無關的人均福利、改革力度與節奏把握等。在我們執行中要學會政策法規合法性和合理性的把握也就是紅綠燈政策，紅燈停綠燈走，而黃燈就是我們執行的一個有利空間，也就是法律的漏洞，在這漏洞中盡可能的謀取自己的利益。

在我們與供應商的關系中做到戰略合作，把握分寸，要明白供應商既不是兄弟也不是孫子，要做到交往有度、不卑不亢、保持尊嚴。

如何化理想為行動，這就要做到愿景整合目標，理念凝聚醫院共識、清楚的把價值觀解釋給員工聽，并在行動中把文化改變當成最重要的事、管理者本身應樹立典范，并注意員工在日常行為是否符合醫院文化、構建與文化相適應的工作環境與氣氛、統一口徑集中宣傳火力。而醫院的再造措施主要表現在甄選、培訓

（有篩選）、榜樣作用、制定與價值觀匹配的制度、限制“反動傳教士”的影響。在人格的篩選中要調查背景、面試注重價值觀的測試，外部招聘與內部招聘等。在他們上崗之前要有上崗引導如始業教育方案、員工手冊、觀念灌輸等。培訓的目的：崗位需要的技能、強化員工的團隊與獻身精神、吸引人才。內容：按需裁剪，科研能力個性化培養、臨床技能規范化培訓，觀念問題集中輔導。持續改進的理念。住院醫師培訓方法：（1）成立專門機構，制定培訓辦法和實施細則（2）嚴格“三基”“三嚴”的素質培養（3）規章制度成方圓、把規范培養成習慣（4）培養正確的思維方法和分析能力（5）浸泡在科研的環境中（6）培養奉獻精神和職業道德（7）強調做人做事與醫院價值觀統一。臨床技巧的培訓技能的意義主要是避免病被實驗的感覺，學員可免除第一次面對病人時的不安與尷尬，減少操作的失誤威脅病人的生命，達到知識、技能和態度三合一。

提高管理績效就要充分利用市場機制，按市場選擇醫療項目、按績效分配資源、按市場機制分配收入（值班、加班）。提高個人績效主要（1）以管理為事業，超越雇傭關系（2）明確個人主要工作職責（3）學會思考，處理好“管”與“理”的關系（4）授之已漁，不為下屬打工（5）成本效益分析，數據說話（6）善于流程管理，成本效益分析，數據說話（7）職工利益調整：戰略與戰術（8）委員會管理模式：獎金和空間等資源分配。而財務控制問題主要是（1）門診婦科檢查費漏費問題：利用信息系統控制（2）醫保罰扣處理：嚴格控制藥品和單項違規（3）繁瑣的報銷簽字：煤氣開戶費、子女保育費等（4）藥品節余提成方法：如何合理不規范（5）資金審批制度：規范后授權，降低管理成本（6）財務分析報告：工作量、項目效益分析、科室對比。（7）思考我們科室有哪些增收節支的潛力。

對于科室文化的建設與增進，一個有戰略眼光、學術領導能力和人格魅力的科主任是至關重要的，正所謂成也蕭何敗也蕭何。

而我們團隊建設有三項任務：（1）創造團隊感、明確利益點：觸動員工（2）相互了解、推動關懷文化：感動員工（3）釋放話語權、增強責任感：互動員工。

我們激勵的原則與方法主要有：（1）員工做好事要認可，培養積極情緒（2）真誠贊美不拘形式（3）第一時間親自嘉獎（4）榮譽頭銜與金錢（5）一對一的個別指導（6）領導角色和授權（7）標桿學習、團隊集會、傳遞激情。

綜上所述：我們醫院文化重建成功的條件是（1）決策者的決心（2）整個管理層的共識與參與（3）價值觀對醫院的經營目標與績效有益（4）價值觀符合時代潮流與人群的期望（5）醫院內有專職專人負責推動執行（6）持續的落實、追蹤、評估。

而我們要用正確的方法做正確的事，第一、正確理解醫院文化理論。第二、要明白醫院文化取決于關鍵領導人的強者思維稟賦和正確理念。第三、創建醫院文化是醫院最高決策者，不能授權他人的職責。第四、文化再造需要一定周期。第五、如何培育促進可持續發展的醫院文化。

而一個醫院的文化與內涵不是一朝一夕可以塑造的，它需要該醫院所有領導與員工共同努力，從方方面面長時間積累，慢慢體現，逐漸形成具有不同特色文化與內涵的醫院。

第五篇：加強醫院文化建設,豐富醫院文化內涵

**縣人民醫院

加強醫院文化建設，豐富醫院文化內涵

為進一步落實縣委縣政府建設文化宜居山水城市有關精神和縣衛生局《關于加強醫院文化建設的指導意見》，**縣人民醫院文化建設實施方案，在醫院黨總支的領導下，我院開展了一序列文化建設活動，豐富了職工文化生活，豐富了醫院文化內涵，促進了醫院管理和醫療服務質量的提高。現將我院文化建設總結如下：

一、開展“抓整改、促發展、保穩定”活動。

醫院文化精神是醫院文化的核心，而精神文化的關鍵是醫院經營的基本信念，體現醫院的價值觀。醫院黨總支針對醫院存在的諸多困難和問題，在認真調查研究的基礎上，于2012年6月20日至2012年8月15日利用2個多月的時間開展了一次解放思想，堅定信念、戰勝困難、促進發展活動。通過開展這項活動，是醫院管理者在追求成功的無形力量，是醫院全體員工一致贊同的對醫院行為的價值判斷，從而豐富了醫院的文化建設，使職工的思想作風、精神風貌、工作效率都有明顯改善，達到了預期效果。

（一）抓學習、動員提高職工思想認識。“抓、促、保”活動。動員大會后，全院上下積極行動，迅速掀起學習熱潮，醫院黨總支利用板報、櫥窗等形式宣傳杜院長講話精神及開展“抓、促、保”活動的重要意義，發放“十八大”工作報告和新黨章材料。黨辦公室向全院黨員干部發出倡議，號召全院黨員干部帶頭學習，做好宣傳動員，率先垂范，做堅定崗位、盡職盡責的模范。各支部分別采取集中學習-1-

與個人自學相結合的方式利用黨團活動時間組織學習。院黨總支對各支部學習情況進行了檢查，全院所有職工都參加了“抓、促、保”活動學習，撰寫了讀書筆記和心得體會，保證了學習效果，全院全體黨員參加了市委組織部知識競賽答題。

（二）通過查擺，抓住了醫院存在的突出問題。針對醫院在管理、醫療服務、科研教學、整章建制和醫療環境等方面存在的問題。一是通過自己找查擺，即對照“抓、促、保”活動有關要求和我院相關規定，逐項、逐條進行查擺。二是科室內部人與人之間相互查，開展批評與自我批評，人與人之間坦誠相待，堅持不護短、不留情面、不避重就輕，不給工作留死角，有矛盾問題不回避，互相提醒，及時糾正。三是相互幫，醫院黨政領導班子召開了十八大專題民主生活會，廣泛征求意見，歸納反饋，班子成員各自追條落實，加以改正。四是向患者征求意見，定期向患者發放征求意見表，征求患者的意見和建議，查找服務中存在的問題，不斷改進工作。

（三）切實解決了一些長期阻礙醫院發展的習慣認識和作法。在“抓、促、保”活動中，班子集體思想轉變較大，工作主動性、積極性得到提高；互相扯皮的事少了，團結互助、齊心協力辦事多了，如：各職能部門的同志義務加班的自覺性增強，體現了職工新的精神狀態；中層干部的責任心和使命感加強，在工作中大膽創新，敢有作為的職責意識正在形成。

通過“抓、促、保”活動，一是職工的組織紀律性得到了加強，嚴格遵守作息時間和請假制度，絕大多數職工能夠按時上下班，不遲

到、不早退，堅守崗位、盡職盡責；二是醫療服務質量和意識增強，使用文明用語，規范醫療服務行為，為患者提供熱情、周到的服務。門診收費處改善服務態度，并向患者承諾在收費窗口排隊等候不超過10人，等待時間不超過10分鐘，為患者提供方便快捷的服務，得到患者的好評；三是職工的精神面貌發生了變化。心往一處想，勁往一處使，積極為醫院發展建言獻策；四是轉變工作作風，行政后勤人員為一線服務意識普遍增強，主動下科室了解情況、征求意見和建議，發現問題，及時溝通和處理，采取有效措施，保障一線服務；五是建立和完善了各項規章制度。明確了崗位職責，形成了事事有人干，人人在干事的工作格局。

二、一方有難，八方支援，奉獻愛心

2011年5月12日下午2時28分，在中國西部的四川汶川縣，一場里式8級的強烈地震，震撼了大半個中國，在瞬間奪去了上萬人的生命，摧毀了無數家園。整個華人世界為之震驚，無數國人為死難同胞落淚。醫院黨總支及時向全院職工發出了倡議，呼吁全院干部職工伸出援手，奉獻愛心，為汶川大地震中的災民盡獻微薄之力，幫助災區同胞重建家園！此項活動很快得到了全院職工支持與配合，大家積極踴躍捐款，向汶川同胞風險愛心，在醫院經濟狀況比較困難，職工不能全額發工資的情況下，全院干部職工共捐款641512元，其中，共產黨員交納特殊黨費37960元，充分體現了“大災有大愛”深刻文化內涵。嚴重的自然災害對我們是一場考驗，也是一次鍛煉。在突如其來的地震災害面前，我們深信，有廣大群眾的理解、支持和配合，團結一致，眾志成城，再大的災難我們都有能力去戰勝，再大的困難我們都有辦法去克服，并最終取得了抗擊這場特別重大的地震災害的最后勝利！

三、發揮群團優勢，抓好生態村建設。

醫院文化是醫院持續發展的源泉，從醫院文化入手，加強醫院文化內涵建設，是現代醫院謀求發展長遠之計，是塑造核心競爭力的重要手段。

黨支部按縣委縣政府創建文明生態單位活動要求，醫院領導高度重視文明生態創建工作，經過院班子認真研究，以堅持“三個代表”重要思想為指導，認真踐行科學發展觀，堅持以人為本，以改善就醫環境為突破口，投資近百萬余元搞醫院環境改造。

通過加強醫院文化建設，不斷豐富廣大員工的精神文化生活。將醫院精神融匯于各項工作中，植根于大家頭腦中，認同醫院的核心理念。圍繞創建“誠信醫院”、醫療質量萬里行、優質護理示范服務活動、創建國家衛生縣城和二級甲等醫院等中心工作，規范醫療行為，增強歸屬感、主動性和凝聚力。

總之，重視和加強醫院文化建設，是醫院文化建設的一種無形力量，是以醫院文化建設促進醫院改革的進一步深化，真正實現經濟效益和社會效益同時提高的目標，真正提高醫院的綜合實力和市場競爭力，為我縣人民群眾的健康服務，為我縣經濟建設又好、又快發展做出積極貢獻。

**縣人民醫院

2013年1月30日