第一篇：了解辦公自動(dòng)化的內(nèi)涵和外延(精)

了解辦公自動(dòng)化的內(nèi)涵和外延

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自20世紀(jì)90年代中期至今，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國(guó)迅速發(fā)展和普及，引出了Intranet、Extranet、Internet、政府上網(wǎng)工程、企業(yè)上網(wǎng)工程、電子政府、電子商務(wù)、電子管理、政府內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)、數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)和數(shù)字化辦公等一系列新概念，面對(duì)這些新概念，再提OA也許會(huì)讓很多人感到迷惑，好象OA這個(gè)概念已經(jīng)不適應(yīng)信息化發(fā)展的需要，在這里我們暫且認(rèn)為這一個(gè)階段為OA發(fā)展的新階段。這一個(gè)階段的主要標(biāo)志應(yīng)為互連網(wǎng)技術(shù)的普遍使用。辦公自動(dòng)化的內(nèi)涵和外延

在新的時(shí)期，基于多年辦公自動(dòng)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和互連網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們對(duì)辦公自動(dòng)化的認(rèn)識(shí)也越來(lái)越清楚，從網(wǎng)絡(luò)的性質(zhì)來(lái)看，辦公自動(dòng)化應(yīng)定位于內(nèi)部網(wǎng)（Intranet），從辦公性質(zhì)來(lái)看，辦公自動(dòng)化應(yīng)定位于數(shù)字化辦公，從信息化建設(shè)的角度來(lái)看，辦公自動(dòng)化應(yīng)是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。

辦公自動(dòng)化建設(shè)的本質(zhì)是提高決策效能為目的的。通過(guò)實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，或者說(shuō)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化辦公，可以優(yōu)化現(xiàn)有的管理組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整管理體制，在提高效率的基礎(chǔ)上，增加協(xié)同辦公能力，強(qiáng)化決策的一致性，最后實(shí)現(xiàn)提高決策效能的目的。

辦公自動(dòng)化的基礎(chǔ)是對(duì)管理的理解和對(duì)信息的積累。技術(shù)只是辦公自動(dòng)化的手段。只有對(duì)管理及管理業(yè)務(wù)有著深刻的理解，才會(huì)使辦公自動(dòng)化有用武之地，只有將辦公過(guò)程中生成的信息進(jìn)行有序化積累，沉淀，辦公自動(dòng)化才能發(fā)揮作用。

辦公自動(dòng)化的靈魂是軟件，硬件只是實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化的環(huán)境保障。數(shù)字化辦公的兩個(gè)明顯特征是授權(quán)和開放，通過(guò)授權(quán)確保信息的安全和分層使用，使得數(shù)字化辦公系統(tǒng)有可以啟用的前提，通過(guò)開放，使得信息共享成為現(xiàn)實(shí)。

辦公自動(dòng)化建設(shè)與現(xiàn)階段政府上網(wǎng)工程之間的關(guān)系，政府上網(wǎng)工程一直是近一兩年業(yè)界炒作和關(guān)注的熱點(diǎn)之一，政府上網(wǎng)工程是由于互連網(wǎng)的普及，政府部門把一些政務(wù)信息發(fā)布到Internet上，進(jìn)而在網(wǎng)上建立與老百姓溝通的渠道，以實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開和政府行為接受監(jiān)督的目的。從實(shí)際效果來(lái)看，很多政府部門只是在網(wǎng)上存放一些靜態(tài)的政府信息，實(shí)質(zhì)性的工作卻非常少。并且，在很多情況下，很多人將辦公自動(dòng)化和政府上網(wǎng)混為一談。這種現(xiàn)象導(dǎo)致很多部門重上網(wǎng)工程輕辦公自動(dòng)化工程。甚至把上網(wǎng)工程誤認(rèn)為是辦公自動(dòng)化工程。實(shí)際上，從網(wǎng)絡(luò)劃分的角度，政府上網(wǎng)工程是外網(wǎng)建設(shè)，辦公自動(dòng)化工程是內(nèi)網(wǎng)建設(shè)，辦公自動(dòng)化工程是政府信息化的基礎(chǔ)，政府上網(wǎng)工程是政府信息化的對(duì)外表現(xiàn)形式，辦公自動(dòng)化工程在政府信息化建設(shè)中所占的比重遠(yuǎn)高于政府上網(wǎng)工程。只有辦公自動(dòng)化工程的建設(shè)并運(yùn)轉(zhuǎn)成功，政府上網(wǎng)才會(huì)有源源不斷的信息發(fā)布，政府上網(wǎng)才有意義，否則政府上網(wǎng)工程就會(huì)變成無(wú)源之水。當(dāng)然，政府上網(wǎng)工程的宣傳對(duì)我國(guó)信息化建設(shè)也起了一定的推動(dòng)作用。辦公自動(dòng)化的發(fā)展方向

辦公自動(dòng)化的發(fā)展方向應(yīng)該是數(shù)字化辦公。所謂數(shù)字化辦公即幾乎所有的辦公業(yè)務(wù)都在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)。從技術(shù)發(fā)展角度來(lái)看，特別是互連網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，安全技術(shù)的發(fā)展和軟件理論的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化辦公是可能的。從管理體制和工作習(xí)慣的角度來(lái)看，全面的數(shù)字化辦公還有一段距離，首先數(shù)字化辦公必然沖擊現(xiàn)有的管理體制，使現(xiàn)有管理體制發(fā)生變革，而管理體制的變革意味著權(quán)利和利益的重新分配；另外管理人員原有的工作習(xí)慣、工作方式和法律體系有很強(qiáng)的慣性，短時(shí)間內(nèi)改變尚需時(shí)日。盡管如此，全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化辦公是辦公自動(dòng)化發(fā)展的必然趨勢(shì)。數(shù)字化辦公的基本框架

實(shí)現(xiàn)數(shù)字化辦公既不同于傳統(tǒng)的OA，也不同于MIS的建設(shè)，它的結(jié)構(gòu)是Intranet網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，它的構(gòu)建思路是自上而下的，即首先把整個(gè)內(nèi)部網(wǎng)看成是一個(gè)整體，這個(gè)整體的對(duì)象是網(wǎng)上所有用戶，它必需有一個(gè)基礎(chǔ)，我們稱這個(gè)基礎(chǔ)為內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)，就好象PC必需有一個(gè)操作系統(tǒng)為基礎(chǔ)一樣。內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)負(fù)責(zé)所有用戶對(duì)象的管理、負(fù)責(zé)所有網(wǎng)絡(luò)資源（含網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用）的管理、網(wǎng)絡(luò)資源的分層授權(quán)、網(wǎng)絡(luò)資源的開放標(biāo)準(zhǔn)和提供常用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（如郵件、論壇、導(dǎo)航、檢索和公告等）。在平臺(tái)的基礎(chǔ)之上，插接各種業(yè)務(wù)應(yīng)用（可理解為傳統(tǒng)的MIS），這些應(yīng)用都是網(wǎng)絡(luò)資源。用戶通過(guò)統(tǒng)一的瀏覽器界面入網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)根據(jù)用戶的權(quán)限提供相應(yīng)的信息、功能和服務(wù)，使用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下辦公。數(shù)字化辦公的技術(shù)思路

實(shí)現(xiàn)數(shù)字化辦公必需有良好的技術(shù)支撐，考慮到數(shù)字化辦公的授權(quán)和開放這兩個(gè)特點(diǎn)，首選技術(shù)應(yīng)該是互連網(wǎng)技術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上采用相關(guān)技術(shù)。

實(shí)現(xiàn)數(shù)字化辦公離不開工作流技術(shù)，目前比較流行的是以郵件系統(tǒng)為基礎(chǔ)的工作流技術(shù)，或叫群件技術(shù)。現(xiàn)在隨著WEB技術(shù)的發(fā)展，基于Intranet模式下的工作流軟件也越來(lái)越多，這種類型的工作流直接使用消息傳遞中間件做為消息傳遞手段，不需使用專用的郵件系統(tǒng)做消息平臺(tái)。這樣整個(gè)工作流軟件負(fù)載輕、開放性好、維護(hù)方便、并且易于和網(wǎng)上其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合。這種技術(shù)也和電子商務(wù)所使用的技術(shù)方向是一致的。因此基于WEB的工作流軟件將在未來(lái)的數(shù)字化辦公領(lǐng)域占主導(dǎo)地位。辦公自動(dòng)化的發(fā)展策略

根據(jù)我國(guó)辦公自動(dòng)化建設(shè)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，使我國(guó)辦公自動(dòng)化建設(shè)走上健康快速發(fā)展的軌道，在辦公自動(dòng)化建設(shè)方面應(yīng)采取如下對(duì)策：

在組織實(shí)施方面，從傳統(tǒng)的工業(yè)項(xiàng)目管理體制轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化和產(chǎn)品化實(shí)施體制，確保系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)和系統(tǒng)持續(xù)的升級(jí)，走合作與分工并舉的道路。由此可造就一批以辦公自動(dòng)化為業(yè)務(wù)核心的、規(guī)模較大的專業(yè)軟件公司。

在技術(shù)選向方面：選擇與世界發(fā)展潮流吻合的技術(shù)。現(xiàn)在還在流行的技術(shù)并不能代表未來(lái)一定能夠流行。技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度要高，開放程度要好。關(guān)鍵應(yīng)用主張自主開發(fā)，發(fā)展民族產(chǎn)業(yè)。在技術(shù)結(jié)構(gòu)方面，盡快從Client/Server結(jié)構(gòu)體系轉(zhuǎn)Browser/Server結(jié)構(gòu)體系，采用B/S思路，最終用戶界面統(tǒng)一為瀏覽器，應(yīng)用系統(tǒng)全部在服務(wù)器端，是標(biāo)準(zhǔn)的三層結(jié)構(gòu)體系。系統(tǒng)負(fù)載輕，開放性好，系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)方便。系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法：考慮到我國(guó)辦公自動(dòng)化的現(xiàn)狀，采用生命周期法和快速原型法相結(jié)合，在已有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，以快速原型法為主。在實(shí)施方面遵隨統(tǒng)一規(guī)范和分布實(shí)施的原則。

在設(shè)計(jì)思想方面，從傳統(tǒng)的面向業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向面向用戶的設(shè)計(jì)，即將設(shè)計(jì)的著眼點(diǎn)放在用戶對(duì)象身上，設(shè)計(jì)視角范圍是整個(gè)內(nèi)部網(wǎng)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。將面向?qū)ο蟮乃枷胍氲较到y(tǒng)設(shè)計(jì)中去。在實(shí)現(xiàn)方法方面，從傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向采用復(fù)雜適用系統(tǒng)（CAS）理論進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，即從一般的業(yè)務(wù)需求中抽象出關(guān)鍵的復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠適應(yīng)環(huán)境變化，系統(tǒng)使用越久，積累的有價(jià)值的東西就越多。

第二篇：醫(yī)院文化內(nèi)涵和外延

醫(yī)院文化的內(nèi)涵和外延

（一）醫(yī)院文化的定義文化 ,廣義指人類在社會(huì)實(shí)踐過(guò)程中所獲得的物質(zhì)、精神的生產(chǎn)能力和創(chuàng)造的物質(zhì)、精神財(cái)富的總和。狹義指精神生產(chǎn)能力和精神產(chǎn)品 ,包括一切社會(huì)意識(shí)形式 :自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)、社會(huì)意識(shí)形態(tài)。醫(yī)院文化指什么？眾說(shuō)紛紜，有人認(rèn)為醫(yī)院文化是一種知覺(jué)。一種直接的感覺(jué)。很多時(shí)候我們很難用語(yǔ)言來(lái)表述它。也有人強(qiáng)調(diào)醫(yī)院文化是對(duì)醫(yī)院內(nèi)涵的描述，而非評(píng)價(jià)。另一種觀點(diǎn)是醫(yī)院文化是醫(yī)院管理者的人生哲學(xué)。概括起來(lái)，目前對(duì)醫(yī)院文化定義的有代表性的學(xué)說(shuō)有以下幾種： 1.管理模式說(shuō) 醫(yī)院文化是一種新型的管理模式 ,是醫(yī)院這一特殊組織在全民族文化傳統(tǒng)中逐漸形成的具有醫(yī)院特色的基本信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、科學(xué)信息、生活方式、人文環(huán)境及與其相適應(yīng)的思維方式與行為方式的總和。2.群體文化說(shuō) 醫(yī)院文化是在一定社會(huì)文化基礎(chǔ)上 ,發(fā)展形成的具有醫(yī)院自身特性的一種群體文化。它是文化與醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)相結(jié)合的產(chǎn)物 ,是醫(yī)院全體員工在長(zhǎng)期的工作、生活中創(chuàng)造出來(lái)的物質(zhì)成果和精神成果的反映。3.人本價(jià)值說(shuō) 醫(yī)院文化是整個(gè)社會(huì)主義文化的一個(gè)有機(jī)組成部分 ,是以人為本的理論 ,以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院?jiǎn)T工價(jià)值共識(shí)為核心 ,以形成團(tuán)隊(duì)精神為追求 ,強(qiáng)調(diào)醫(yī)院工作中應(yīng)以與醫(yī)療有關(guān)的人為中心 ,注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員參與意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。4.廣義狹義說(shuō)

有學(xué)者認(rèn)為醫(yī)院文化既有社會(huì)文化共同性特征 ,又有自身內(nèi)涵特色 ,應(yīng)從廣義和狹義兩方面加以解釋。廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長(zhǎng)期的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。狹義的醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療活動(dòng)中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價(jià)值觀念、生活方式和行為準(zhǔn)則。綜上所述 ,醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程中形成的全體員工共同的精神觀念、風(fēng)格、心理與習(xí)慣等的總和 ,是保證醫(yī)院生存與發(fā)展而采用的辦事方式。醫(yī)院文化不是醫(yī)院的口號(hào)，需要醫(yī)院中每個(gè)員工的學(xué)習(xí)、認(rèn)同。文化最初是一個(gè)理念，然后通過(guò)種種機(jī)制，正式變?yōu)榛粋€(gè)員工的行為。目前 ,人們更多的把醫(yī)院文化看作一種管理理論 ,一種管理文化 ,是醫(yī)院整體發(fā)展戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn) ,是醫(yī)院管理實(shí)踐活動(dòng)的科學(xué)總結(jié)。醫(yī)院文化就是醫(yī)院管理者要辦成一個(gè)什么樣的醫(yī)院的宣言。對(duì)外是 醫(yī)院的一面旗幟，對(duì)內(nèi)是一種向心力。

（二）醫(yī)院文化的構(gòu)成按照文化形態(tài)概括，醫(yī)院文化應(yīng)該是醫(yī)院的“實(shí)體文化”、“制度文化”、“理念文化”三種形態(tài)文化的總和。第一種：醫(yī)院的實(shí)體文化。任何醫(yī)院都是一個(gè)實(shí)體存在，也都有一定的實(shí)體文化表現(xiàn)。包括醫(yī)院的文化設(shè)施、醫(yī)院環(huán)境和院容院貌以及醫(yī)療技術(shù)設(shè)備等。如北京腫瘤醫(yī)院大廳向外延伸，面積擴(kuò)大100多平米，淡綠色的主色調(diào)消除了冷漠和恐懼，美觀舒適的座椅，透明開放的服務(wù)窗

口，身著綬帶的導(dǎo)醫(yī)，醫(yī)院取消了地下室采光防護(hù)罩上的鐵皮，栽種了各種花草；樓邊、路旁栽上了五顏六色的鮮花；綠地上鋪設(shè)了甬道，擺放靠背座椅，路邊還設(shè)置了綠地?zé)艄庋b飾。患者有了一個(gè)舒適的室外活動(dòng)場(chǎng)所，可在綠蔭下散步，在花木叢中聊天。無(wú)不體現(xiàn)著對(duì)患者的人文關(guān)懷。該院為需要進(jìn)行空腹檢查的患者免費(fèi)提供一份早餐，有面包、雞蛋、牛奶、豆奶、果汁等，患者可以在舒適的“話療咖啡屋”里就餐。第二種：醫(yī)院的制度文化。醫(yī)院有各種制度，如醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制、醫(yī)院管理規(guī)章制度、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程、醫(yī)院服務(wù)制度、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，等等，都是制度性的東西，其實(shí)它們都包含著醫(yī)院文化，而且這種制度文化是整個(gè)醫(yī)院文化的最重要的一部分。很多醫(yī)院在建設(shè)醫(yī)院文化的時(shí)候，忽略了制度文化的建設(shè)，甚至把制度文化建設(shè)排除在醫(yī)院文化建設(shè)之外，這是醫(yī)院文化建設(shè)最容易出現(xiàn)的一個(gè)誤區(qū)。第三種：醫(yī)院文化的精神層 又稱為醫(yī)院精神文化、醫(yī)院的理念文化。它包括醫(yī)院價(jià)值觀、精神、醫(yī)院哲學(xué)、醫(yī)院道德、醫(yī)院風(fēng)尚等。強(qiáng)調(diào)的價(jià)值觀不外乎民族精神、團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、人性化、人情味等等。所謂理念是指意識(shí)形態(tài)的東西。它是整個(gè)醫(yī)院文化中最凝練的部分，也是最“虛”的部分。說(shuō)它凝練，是因?yàn)獒t(yī)院文化中的理念不應(yīng)太多，如果把好的理念、好的思想都作為自己醫(yī)院的文化理念，那就等于沒(méi)有自己的理念，所以它必須是經(jīng)過(guò)

反復(fù)凝練而成的最精粹的東西。說(shuō)它最“虛”，是因?yàn)樗⒉恢苯痈嬖V你做什么和不做什么，它只是原則性的導(dǎo)向，而不是具體的要求。如果我們把醫(yī)院文化比做一個(gè)人的整體的話，那么，實(shí)體文化就是他的外在軀體，制度文化就是他的內(nèi)在神經(jīng)，而理念文化就是他的思想精神。一個(gè)健全的人必 須是這三者的有機(jī)統(tǒng)一，孤立地搞某一方面都是不能成功的。

第三篇：企業(yè)文化的外延、內(nèi)涵及作用

企業(yè)文化的外延、內(nèi)涵及作用

一、企業(yè)文化的外延“企業(yè)文化”是一個(gè)泊來(lái)的概念,英文是“Corporate Culture”。企業(yè)其實(shí)就是一個(gè)“人”,從其孕育、萌芽、發(fā)生、發(fā)展、成長(zhǎng)、壯大、成熟到衰落,直至消失,經(jīng)歷各種各樣的人和事,逐漸形成其具有個(gè)體特征的外觀、性格、脾氣、健康狀況、自我認(rèn)識(shí)與診斷和變革能力、學(xué)習(xí)能力、思想傾向、處事方式、信仰哲學(xué)、奮斗方向、努力目的等,此即其文化。企業(yè)文化的形成是一個(gè)時(shí)間積累的過(guò)程和結(jié)果,正如一個(gè)人的“文化”,是在其有生以來(lái)的復(fù)雜經(jīng)歷中逐漸形成,而不是在其小時(shí)候拿來(lái)一種貌似值得學(xué)習(xí)的成人的“文化”安裝于其體內(nèi),并要求其照此“文化”行走。有些專家們大有誓把西方“先進(jìn)的企業(yè)文化”引進(jìn)來(lái)傳授給中國(guó)的眾多“嬰兒”們之勢(shì)。強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化沒(méi)有錯(cuò),因?yàn)樗拇_很重要,其實(shí)我們中國(guó)的企業(yè)從沒(méi)有忽視過(guò)它,今天反而被一股文化攻勢(shì)弄糊涂了,我想,就是因?yàn)閷＜覀兎噶诉壿嫷腻e(cuò)誤,要求處于不同成長(zhǎng)時(shí)期的企業(yè)和企業(yè)家同時(shí)安裝“成人的文化”,并言之有據(jù)地引用“松下”、“惠普”、“海爾”、“聯(lián)想”以證之。乍一看,講的真好,太精彩了!把人們?nèi)蓟Ｗ×?也把人們?nèi)祭Щ笞×?好像我錯(cuò)了,錯(cuò)在哪呢?好像我應(yīng)該做點(diǎn)什么,怎么做呢?成功企業(yè)的文化都是風(fēng)風(fēng)雨雨之中逐漸養(yǎng)成的,就像父母培育子女,不斷地引導(dǎo)、糾正,不斷地用先進(jìn)事跡影響,不斷地讓其學(xué)習(xí)和經(jīng)歷。企業(yè)的文化就像人的個(gè)性一樣,是許多有形和無(wú)形特點(diǎn)的總和。企業(yè)文化體現(xiàn)在有形“物件”中,比如開或封閉的辦公室、辦公場(chǎng)所的選擇、辦公設(shè)備與先進(jìn)考勤制度、正式或隨意的穿著、工作人員的言談舉止、資結(jié)構(gòu)、業(yè)績(jī)衡量與激勵(lì)計(jì)劃等,幾乎每件物品都包含一些有關(guān)企業(yè)價(jià)值觀的信息;也體現(xiàn)在無(wú)形的“狀態(tài)”比如市場(chǎng)聲譽(yù)、廣告公關(guān)、適應(yīng)能力、變革能力、公眾象、成功與挫折中的態(tài)度、資本結(jié)構(gòu)、勞資關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)格、工作氛圍、溝通方式等,每一方面都滲透和反映了業(yè)的努力方向。上述的每一點(diǎn)都構(gòu)成企業(yè)文化的外延。

二、企業(yè)文化的內(nèi)涵《辭海》(上海辭書出版社,1999年對(duì)企業(yè)文化的涵做了這樣的定義:企業(yè)文化,是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中成的一種基本精神和凝聚力,以及企業(yè)全體職工共同價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。也有人把企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員和職的文化素質(zhì)與文化行為及企業(yè)中有益文化建設(shè)的措組織、制度等包括在內(nèi)。由三個(gè)層次構(gòu)成:表面層的物文化,稱為企業(yè)的硬文化,包括廠容、廠貌、機(jī)器、設(shè)備、品、造型、外觀、質(zhì)量等;中間層的制度文化,包括領(lǐng)導(dǎo)制、人際關(guān)系、規(guī)章制度、作風(fēng)紀(jì)律等;核心層的精神化,稱為企業(yè)的軟文化,包括各種行為規(guī)范、價(jià)值觀念、業(yè)群體意識(shí)、職工素質(zhì)、優(yōu)良傳統(tǒng)等,是企業(yè)文化的核也稱企業(yè)精神。上述這些概念則

構(gòu)成企業(yè)文化的內(nèi)涵,一般情況人們所談?wù)摰钠髽I(yè)文化往往指的是深層形象,是抽象核的東西。三“文化”的功能與企業(yè)文化的作用企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中逐漸積累形成的,企業(yè)文化現(xiàn)象在任何企業(yè)中都存在。企業(yè)同人一樣,是有生命的,企業(yè)文化則是這個(gè)生命體從小到大、自始至終的血肉和靈魂。討論價(jià)值觀念、健全制度、形象建設(shè)等的作用,其實(shí)只是在簡(jiǎn)述企業(yè)文化的作用。日本文化里有著“勇往直前,前進(jìn)!征服!”,作用表現(xiàn)在彈丸之國(guó)敢于踏遍中華侵略世界,表現(xiàn)在日本半個(gè)多世紀(jì)的飛速發(fā)展;毛澤東為什么成功?因?yàn)樗钌盍私庵袊?guó)人的文化,他深知中國(guó)人需要什么和愿意做什么。一言以蔽之,這就是文化的功能,是千年修煉的結(jié)果,而不是瞬間的程序安裝。作用表現(xiàn)之一,中國(guó)的傳統(tǒng)文化包含了這么一條:“無(wú)奸不商,為富不仁”,從語(yǔ)言上至少持續(xù)到80年代從人心本質(zhì)上則將繼續(xù)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。另外,中國(guó)文化底蘊(yùn)偏重于戰(zhàn)略思辯、人際關(guān)系和表面道德缺乏與科學(xué)技術(shù)、創(chuàng)造人類財(cái)富的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有力結(jié)合。這種特點(diǎn)作為一個(gè)重要的根本性的原因,中國(guó)從整體到集體,到企業(yè)到個(gè)人在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域不懂誠(chéng)信也因而少有誠(chéng)信。“企業(yè)文化”開始被引入到我國(guó),很多企業(yè)還停留在“吹拉彈唱”,要使企業(yè)經(jīng)營(yíng)有文化味道就是買書、做標(biāo)識(shí)、喊口號(hào)和不知所措的狀態(tài),可見(jiàn)文化的力量!我國(guó)改革開放以來(lái),中華民族文化外延至“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”,隨著入世進(jìn)程,民族文化又包含了中國(guó)人的誠(chéng)信水平,于是,中華民族文化內(nèi)容中就包括了一條新的內(nèi)容:中國(guó)人的經(jīng)濟(jì)信用是空白,中國(guó)剛剛開始信用建設(shè)。而我們的文化里有了這么一條內(nèi)容,其作用不言自明。作用表現(xiàn)之二,文化優(yōu)劣或主流文化的認(rèn)同度決定著制度的成本。當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的文化優(yōu)秀且主流文化認(rèn)同度較高時(shí),企業(yè)制度成本就低;當(dāng)制度文化形成以后,人們自覺(jué)從事工作,制度成本大為降低,尤其當(dāng)超越制度的文化形成,制度成本會(huì)更低。交通是一面鏡子,有警察督時(shí)司機(jī)能夠按照交通規(guī)則辦事,如果沒(méi)有警察監(jiān)督司機(jī)不能按照交通規(guī)則辦事,說(shuō)明制度對(duì)司機(jī)來(lái)講沒(méi)變成一種文化,其制度成本就高;反之,如果沒(méi)有警察督時(shí)司機(jī)也能按照交通規(guī)則辦事,制度已經(jīng)內(nèi)化在司心目中,變成一種超越制度的文化,制度成本會(huì)大幅度降。摩托羅拉公司取消“打卡考勤”制度,是因?yàn)槠髽I(yè)化使員工發(fā)自真心地認(rèn)識(shí)到作息制度的意義是什么,為“警察”的打卡機(jī)和考勤員也就成了不必要的擺設(shè),然可以取消,至此,管理的制度成本的降低清晰可見(jiàn)。作用表現(xiàn)之三,文化從一開始就對(duì)企業(yè)各個(gè)方面生著深遠(yuǎn)的影響,企業(yè)的文化思維、經(jīng)營(yíng)觀、價(jià)值觀、市觀、雇傭觀、民主意識(shí)、員工的進(jìn)取觀、職業(yè)道德、行為向,都深刻地與文化相互影響。文化和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)根就不可分,首先是凝聚力,第二是激勵(lì)力,第三是約束第四是導(dǎo)向力,第五是紐帶力,第六是輻射力。這6“力”,也可以叫6種功能:(1)影響企業(yè)的市場(chǎng)觀念和經(jīng)行為;(2)影響到顧客的購(gòu)買心理、行為和習(xí)慣;(3)影響企業(yè)中的所有人對(duì)事業(yè)的態(tài)度;(4)影響到企業(yè)的組織系和人際關(guān)系、員工對(duì)相互關(guān)系的判斷;(5)影響到企業(yè)資本結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)狀況;(6)影響企業(yè)的公眾形象、品牌美度。總之,企業(yè)文化使企業(yè)中的共同理想、價(jià)值觀念、為準(zhǔn)則長(zhǎng)期深植于員工心中,及至社會(huì)公眾心目中,對(duì)業(yè)成員有強(qiáng)大的感召力和凝聚力,使企業(yè)的人、財(cái)、物,間、信息、技術(shù),關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、媒介等資源因素更加有效組織起來(lái),發(fā)揮出較高效能,并形成長(zhǎng)久的生命力與核競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：微笑服務(wù)的內(nèi)涵與外延

微笑服務(wù)的內(nèi)涵與外延

□王啟民

□王啟民

為司乘人員提供上乘、高效的服務(wù)，是高速公路系統(tǒng)“打造優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)，樹立文明品牌形象”一直奮斗的目標(biāo)。廣西高速公路從文明服務(wù)到“八顆牙”式高速微笑，再到近期致力打造的“微笑環(huán)”，每一次華麗的轉(zhuǎn)身與蛻變都為我們提供了極具借鑒的現(xiàn)實(shí)意義。如何結(jié)合我們自己的工作實(shí)際，理解微笑服務(wù)的內(nèi)涵與外延，如何將這一理念完美契合到隊(duì)伍中，為今后的工作添加新引擎，增加新動(dòng)力，是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。“八顆牙”式高速微笑，是基于收費(fèi)員服務(wù)司乘時(shí)，提出來(lái)的一種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念，面帶笑容，自然露出6-8顆牙齒，嘴角微翹，這些標(biāo)志性的表情不僅是微笑服務(wù)的外在表現(xiàn)，其深刻的內(nèi)涵，仍需挖掘。

一、以先進(jìn)的理念豐富微笑服務(wù)內(nèi)涵

微笑服務(wù)是提升收費(fèi)員服務(wù)質(zhì)量的軟指標(biāo)，具有很重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。作為一種服務(wù)理念，它不能被簡(jiǎn)單的理解為情緒的表達(dá)，應(yīng)當(dāng)看做是一種無(wú)條件接受并學(xué)習(xí)的工作技能。所以，把最新、最先進(jìn)的理念深入到人心并自覺(jué)落實(shí)到實(shí)際工作中去，是豐富微笑服務(wù)內(nèi)涵，打造和諧高速、魅力高速的必要條件。要想八顆牙微笑服務(wù)理念在職工心中扎根，就不能停留在光喊口號(hào)、機(jī)械服務(wù)的層面上。這需要在日常隊(duì)伍的鍛煉中將這一文明舉止自覺(jué)落實(shí)到位，形成習(xí)慣，融入個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)的氛圍中，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)理念的貫徹，不僅能夠?yàn)楦髡究趲?lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，更會(huì)作為無(wú)形的資產(chǎn)創(chuàng)造出非比尋常的社會(huì)效益，拉近與司乘人員的心理距離，達(dá)成情感交流的階梯。

二、以完善的制度規(guī)范微笑服務(wù)內(nèi)涵

微笑服務(wù)作為一門行業(yè)技術(shù)，制度上的完善不僅有利于應(yīng)對(duì)不同的社會(huì)問(wèn)題，還會(huì)規(guī)范微笑服務(wù)的內(nèi)涵。制定《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，就是要對(duì)面部表情、眼睛眼神、聲音語(yǔ)態(tài)進(jìn)行具體的標(biāo)準(zhǔn)要求。就面部表情而言，要口眼結(jié)合，伴隨微笑自然露出6-8顆牙齒，傳達(dá)一種真誠(chéng)、甜美、親切的情感。就眼睛眼神方面，目光要友善、柔和，正視司乘人員，實(shí)現(xiàn)眼神的集中度、光澤度以及交流度，拉近與顧客間的距離。通過(guò)這種眼神中的親和力，傳達(dá)主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的情感；聲音方面，要清新柔和、細(xì)膩圓滑、語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)氣不卑不亢，只有這樣才能體現(xiàn)高速公路微笑服務(wù)非凡魅力。同時(shí)還可以通過(guò)建立高效暢通的考核機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，規(guī)范微笑服務(wù)內(nèi)涵，讓管理水平上臺(tái)階，引起員工的“化學(xué)反應(yīng)”，避免機(jī)制掣肘引發(fā)制度失衡。

三、以真摯的行為拓展微笑服務(wù)外延

真摯的行為在微笑服務(wù)鏈條中發(fā)揮著重要的橋梁和基礎(chǔ)支撐作用。微笑服務(wù)作為收費(fèi)員基礎(chǔ)素質(zhì)之一，離不開貼心、真摯的行為。比如在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置茶水桶，配合加水器具，修車工具，提供藥箱等行為，與提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，樹立良好高速新形象息息相關(guān)。眾所周知，高速公路收費(fèi)崗?fù)ぷ鳛樯鐣?huì)化服務(wù)管理工作的平臺(tái)，是搞好崗前練兵，抓好崗位運(yùn)用的強(qiáng)大引擎。將文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好做細(xì)，是保障每一位收費(fèi)員文明服務(wù)達(dá)標(biāo)，每個(gè)收費(fèi)崗?fù)ひ?guī)劃管理創(chuàng)優(yōu)，用實(shí)際行動(dòng)向社會(huì)履諾踐諾，達(dá)到100%讓司乘人員滿意的基礎(chǔ)條件。

四、以科學(xué)的評(píng)估推廣微笑服務(wù)外延

微笑服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。要擴(kuò)大微笑服務(wù)的外延，科學(xué)、公正、公平的評(píng)估工作是保障，也是標(biāo)尺。為提升顧客滿意度，通過(guò)一些衡量收費(fèi)服務(wù)優(yōu)劣的指標(biāo)、數(shù)據(jù)、量化、考核進(jìn)行系統(tǒng)性的、綜合性的分析，再加上引入高速公路服務(wù)評(píng)價(jià)器進(jìn)行科學(xué)、合理的評(píng)估，極具規(guī)范性、安全可靠性、適用性、先進(jìn)性。同時(shí)頗具人性化的可擴(kuò)展性，也方便實(shí)現(xiàn)規(guī)模的擴(kuò)充和業(yè)務(wù)的延伸。從選擇科學(xué)的分析評(píng)估方法，合理的評(píng)價(jià)范圍和指標(biāo)，到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估結(jié)果反饋入手，就可以完整閉合的將收費(fèi)服務(wù)體系開拓到微笑服務(wù)最寬廣的外延。所以說(shuō)，科學(xué)的評(píng)估是摒棄主觀、偶然轉(zhuǎn)向客觀、公正的主徑，也是微笑服務(wù)增值增效的強(qiáng)力后盾。

第五篇：教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵與外延

教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵與外延

教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵 主題式教學(xué)設(shè)計(jì)，是以主題為中軸，圍繞教學(xué)主題而展開的，在系統(tǒng)論、學(xué)習(xí)理論與教學(xué)論指導(dǎo)下，以教學(xué)主題為樞紐，在系統(tǒng)內(nèi)諸要素之間彼此聯(lián)系、相互作用與協(xié)調(diào)運(yùn)行中，驅(qū)動(dòng)師生“雙適應(yīng)雙發(fā)展”以達(dá)成教學(xué)主體心理結(jié)構(gòu)的完善與自我實(shí)現(xiàn)的整體性設(shè)計(jì)。主題式教學(xué)設(shè)計(jì)從理論層面表現(xiàn)為靜態(tài)維度與動(dòng)態(tài)維 度兩個(gè)方面:從靜態(tài)維度看，一方面表征為教學(xué)系統(tǒng)各基 本構(gòu)成要素根據(jù)各自在教學(xué)系統(tǒng)中的地位、作用而聯(lián)結(jié)起 來(lái)的橫向空間分布形態(tài)，即教學(xué)結(jié)構(gòu)。換言之，就是從共時(shí)性角度，把教學(xué)看作由部分組成的整體，注重了解各部 分之間的相互關(guān)系，從系統(tǒng)整體出發(fā)處理問(wèn)題。從動(dòng)態(tài)維度看，表征為以整體教學(xué)結(jié)構(gòu)為運(yùn)動(dòng)體在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的縱向時(shí)間序列形態(tài)，即教學(xué)程序。換言之，就是從歷時(shí)性角度，將教學(xué)問(wèn)題看作由許多相互關(guān)聯(lián)的小階段、步驟等組成的過(guò)程，注重把握全過(guò)程，從全過(guò)程出發(fā)關(guān)照好各階段的銜接。橫向空間分布形態(tài)與縱向時(shí)間序列形態(tài)于三維空間中交會(huì)、融合、協(xié)同與共振以形成自催化循環(huán)回路式運(yùn)行軌跡，從而促成整體性教學(xué)活動(dòng)的順利展開。從橫向空間分布形態(tài)(即教學(xué)結(jié)構(gòu)）來(lái)看，一個(gè)教學(xué)主題包括主題內(nèi)容、主題目標(biāo)、主題形式、主題方法、主題評(píng)價(jià)、主題行為。(見(jiàn)圖1)主題內(nèi)容源于課程內(nèi)容又高于課程內(nèi)容，是教師以既定的課程內(nèi)容為原型結(jié)合學(xué)生的最近發(fā)展區(qū)和教師本人的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行課程再開發(fā)的結(jié)果；主題目標(biāo)也源于課程目標(biāo)且高于課程目標(biāo)，是反映共性的一般教學(xué)目標(biāo)與特定教學(xué)對(duì)象(學(xué)生)。的學(xué)習(xí)需要相整合的結(jié)果;主題形式是學(xué)習(xí)特定主題內(nèi)容達(dá)成主題目標(biāo)的教學(xué)組織形式，根據(jù)每一主題教學(xué)的 需要靈活決定，它可以是班級(jí)授課式、小組合作式或個(gè)別輔導(dǎo)式幾種教學(xué)組織形式的組合;主題方法是完成特定主題內(nèi)容的學(xué)習(xí)所選取的教學(xué)方法，這也要求根據(jù)每一主題教學(xué)的需要(特別是教師的教學(xué)風(fēng)格與學(xué)生的學(xué)習(xí)風(fēng)格)來(lái)靈活決定，它可以是講授法、發(fā)現(xiàn)法或自學(xué)法，總之，要在以講授法和自學(xué)法為兩極的教學(xué)方法序列中合理決策；主題評(píng)價(jià)是圍繞主題內(nèi)容的基本特點(diǎn)及 主題目標(biāo)開發(fā)的評(píng)價(jià)體系，具體運(yùn)用哪一種評(píng)價(jià)手段、評(píng)價(jià)形式或評(píng)價(jià)方法均要隨當(dāng)前主題的內(nèi)容及目標(biāo)而定;主題行為包括教師的教學(xué)行為和學(xué)生的學(xué)習(xí)行為。從縱 向時(shí)間序列形態(tài)(即教學(xué)過(guò)程)來(lái)看，一個(gè)教學(xué)主題的 完成包括七個(gè)有序環(huán)節(jié)，即課程內(nèi)容主題化、主題內(nèi)容 問(wèn)題化、問(wèn)題焦點(diǎn)生活境脈化、生活境脈問(wèn)題化、問(wèn)題 焦點(diǎn)互動(dòng)解決化、知識(shí)運(yùn)演結(jié)構(gòu)化、能力遷移與知識(shí)活化，這是主題式教學(xué)設(shè)汁的內(nèi)在運(yùn)行機(jī)制。