第一篇：淺析國際法淵源的內涵和外延論文

一、國際法淵源內涵的分歧

對于國際法淵源的內涵，即什么是國際法的淵源，學界存在不同的觀點。歸納起來，主要有以下兩個派別。

(一)單一內涵學派

大部分學者認為，國際法淵源的內涵是單一的，其中主要流派有三個。其一，起源說，即認為國際法淵源是現行國際法律規范的起源地。例如王鐵崖教授認為: “法律淵源是法律原則、規則和制度第一次出現的地方。”勞特派特修訂的《奧本海國際法》也表達了類似的觀點。其二，形式說，即認為國際法淵源就是現行國際法律規范得以顯現的表現形式。例如蘇聯學者伊格納欽科和奧斯塔頻科認為: “國際法的淵源乃是協調國家意志的形式，是在互相接受的基礎上把國家(以及其他主體)達成的協議固定下來的形式。”其三，程序說，即認為國際法淵源是現行國際法律規范的造法程序。例如周鯁生教授認為: 國際法淵源是指國際法作為有效的法律規范所以形成的方式或程序。

(二)復合內涵學派

另一部分學者主張國際法淵源可以有多重內涵，其中最主要的流派是主張國際法淵源為“實質淵源+ 形式淵源”。例如李浩培教授認為: “國際法淵源，正如國內法淵源一樣，主要區分為實質淵源和形式淵源兩類。國際法的實質淵源指國際法規則產生過程中影響這種規則的內容的一些因素，如法律意識、正義觀念、連帶關系、國際互賴、社會輿論、階級關系，等。國際法的形式淵源是指國際法規則由以產生或出現的一些外部形式或程序，如條約、國際習慣、一般法律原則?！?詹寧斯、瓦茨修訂的《奧本海國際法》也持類似觀點。除上述觀點外，復合內涵學派中還有一些其他意見。例如梁西教授認為: 對國際法淵源的多種解釋中，一種是指國際法作為有效法律規范所由形成的方式，另一種是指國際法淵源第一次出現的地方。兩者各有側重，可以兼采其長。

二、國際法的形式獨立于國際法的淵源

國際法學作為法學的具體分支，其許多概念和理論植根于法理學，淵源問題也是如此。對國際法淵源的內涵之所以眾說紛紜，很大程度上是因為法理學作為法學基礎學科，自己也沒有在“法的淵源”問題上達成一致。翻閱中外法理學著作，對“法的淵源”的解釋同樣是五花八門。由此，凱爾森不禁感慨: 法的淵源是個被學界搞得“極端模糊不明”且賦予其種種涵義的概念。博登海默也說: “法的淵源這個術語迄今尚未在英美法理學中獲得一致的涵義。法理學的研究滯后拖累了國際法對自身部門法淵源的探究。從法理學角度考察，筆者認為，產生分歧的重要原因之一是很多學者要么把法的淵源和法的形式等同起來，要么認為法的淵源已經包含法的形式，可事實上兩者不但互不等同，而且相互獨立。

(一)從法理學的角度分析法的淵源不等同于法的形式

在法理學上提出需要對法的淵源和法的形式進行區分的觀點，最早可追溯至克拉克在1883 年出版的《實用法理學》一書。一些國外學者的著作，如高柳賢三的《英美法源理論》、龐德的《法學肄言》等，也都有某些類似的意思。在我國，明確提出需要對法的淵源和法的形式進行區分的代表人物是周旺生教授。他認為:“法的淵源與法的形式有密切關聯，但它不是法的形式。法的淵源有可能被選擇和提煉為法，或有可能形成為法，對法而言，它是一個可能性的概念;而法的形式則是已然的法所采取的表現形式，它表明不同的法具有各自不同的效力等級，對法的淵源而言，法的形式在很大程度上是法的淵源發展的結果?！眹鴥绕渌麑W者也有類似觀點。例如王勇飛先生也認為: “法的淵源與法的形式，是既相互聯系又有區別的兩個概念，不能混淆?！毙问秸f將法的形式和法的淵源人為地畫上等號，顯然是一廂情愿的。

三、國際法形式的內涵界定

既然法的形式獨立于法的淵源，那么在界定國際法淵源的內涵時，就必須首先剝離國際法的形式。那么國際法的形式又如何界定呢?首先，按照法理學的一般觀點，法是由三大要素組成的，即法律概念、法律原則和法律規則。這三大要素的組合就構成了法的形式。國際法也不例外。其次，國內法是由國家制定或認可，并保證實施的。但由于世界上不存在“超國家”機構，因此，國際法只能由國際社會制定或認可，并“由國家單獨或集體的強制措施保證實施”。再次，國際法的形式具有一定約束力。法的本質特征之一無疑是具有約束力，否則就不能稱其為法。國際法也是如此。但筆者想強調的是，國際法形式所具備的只是“一定”的約束力，也就是說:

(1)并非只有全部國際法主體都遵守的法律規范才是國際法的形式。例如國際條約分為造法性條約和契約性條約兩種。有人認為只有造法性條約才是國際法的形式，契約性條約由于約束不了第三國，所以不是國際法的形式。這種觀點顯然是不對的。因為特定的法的形式所約束的對象是有限的，但是這種有限性并不妨礙它作為法的形式的根本屬性。例如上海的地方立法一般無法約束北京市民，但這并不影響它是法的形式這一屬性。國內法況且如此，我們就沒有理由去苛求國際法的所有形式都必須具有普遍的、絕對的約束力。

(2)國際法的形式具有“一定的”約束力并不意味著國際法主體在違反國際法后必須實際得到懲罰?！凹s束力”是一個“應然”概念，“制裁”是一個“實然”概念，“有約束力”不等于“制裁”，“不制裁”并不等于“沒有約束力”，更不能說“不是法”。而且正如李浩培先生所說: “各國遵守國際法的事例，較之違反國際法的事例，在數量上要大得多。實際上，遵守國際法是原則，違反國際法是例外?！奔词故菄鴥确ㄒ埠茈y做到完全的“違法必究”。綜上分析，國際法的形式是指由國際社會制定或認可，并由國家單獨或集體的強制措施保證實施的，具有一定約束力的法律概念、法律原則和法律規則。

第二篇：醫院文化內涵和外延

醫院文化的內涵和外延

（一）醫院文化的定義文化 ,廣義指人類在社會實踐過程中所獲得的物質、精神的生產能力和創造的物質、精神財富的總和。狹義指精神生產能力和精神產品 ,包括一切社會意識形式 :自然科學、技術科學、社會意識形態。醫院文化指什么？眾說紛紜，有人認為醫院文化是一種知覺。一種直接的感覺。很多時候我們很難用語言來表述它。也有人強調醫院文化是對醫院內涵的描述，而非評價。另一種觀點是醫院文化是醫院管理者的人生哲學。概括起來，目前對醫院文化定義的有代表性的學說有以下幾種： 1.管理模式說 醫院文化是一種新型的管理模式 ,是醫院這一特殊組織在全民族文化傳統中逐漸形成的具有醫院特色的基本信念、價值觀念、道德規范、規章制度、科學信息、生活方式、人文環境及與其相適應的思維方式與行為方式的總和。2.群體文化說 醫院文化是在一定社會文化基礎上 ,發展形成的具有醫院自身特性的一種群體文化。它是文化與醫院醫療活動相結合的產物 ,是醫院全體員工在長期的工作、生活中創造出來的物質成果和精神成果的反映。3.人本價值說 醫院文化是整個社會主義文化的一個有機組成部分 ,是以人為本的理論 ,以實現醫院員工價值共識為核心 ,以形成團隊精神為追求 ,強調醫院工作中應以與醫療有關的人為中心 ,注重培養醫務人員參與意識和服務意識。4.廣義狹義說

有學者認為醫院文化既有社會文化共同性特征 ,又有自身內涵特色 ,應從廣義和狹義兩方面加以解釋。廣義的醫院文化泛指醫院主體和客體在長期的醫學實踐中創造的特定的物質財富和精神財富的總和。狹義的醫院文化是指醫院在長期醫療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則。綜上所述 ,醫院文化是醫院在長期醫療實踐過程中形成的全體員工共同的精神觀念、風格、心理與習慣等的總和 ,是保證醫院生存與發展而采用的辦事方式。醫院文化不是醫院的口號，需要醫院中每個員工的學習、認同。文化最初是一個理念，然后通過種種機制，正式變為化一個員工的行為。目前 ,人們更多的把醫院文化看作一種管理理論 ,一種管理文化 ,是醫院整體發展戰略思想的集中體現 ,是醫院管理實踐活動的科學總結。醫院文化就是醫院管理者要辦成一個什么樣的醫院的宣言。對外是 醫院的一面旗幟，對內是一種向心力。

（二）醫院文化的構成按照文化形態概括，醫院文化應該是醫院的“實體文化”、“制度文化”、“理念文化”三種形態文化的總和。第一種：醫院的實體文化。任何醫院都是一個實體存在，也都有一定的實體文化表現。包括醫院的文化設施、醫院環境和院容院貌以及醫療技術設備等。如北京腫瘤醫院大廳向外延伸，面積擴大100多平米，淡綠色的主色調消除了冷漠和恐懼，美觀舒適的座椅，透明開放的服務窗

口，身著綬帶的導醫，醫院取消了地下室采光防護罩上的鐵皮，栽種了各種花草；樓邊、路旁栽上了五顏六色的鮮花；綠地上鋪設了甬道，擺放靠背座椅，路邊還設置了綠地燈光裝飾。患者有了一個舒適的室外活動場所，可在綠蔭下散步，在花木叢中聊天。無不體現著對患者的人文關懷。該院為需要進行空腹檢查的患者免費提供一份早餐，有面包、雞蛋、牛奶、豆奶、果汁等，患者可以在舒適的“話療咖啡屋”里就餐。第二種：醫院的制度文化。醫院有各種制度，如醫院領導體制、醫院管理規章制度、醫院經營發展戰略、醫療技術操作規程、醫院服務制度、醫務人員行為規范，等等，都是制度性的東西，其實它們都包含著醫院文化，而且這種制度文化是整個醫院文化的最重要的一部分。很多醫院在建設醫院文化的時候，忽略了制度文化的建設，甚至把制度文化建設排除在醫院文化建設之外，這是醫院文化建設最容易出現的一個誤區。第三種：醫院文化的精神層 又稱為醫院精神文化、醫院的理念文化。它包括醫院價值觀、精神、醫院哲學、醫院道德、醫院風尚等。強調的價值觀不外乎民族精神、團隊精神、敬業精神、人性化、人情味等等。所謂理念是指意識形態的東西。它是整個醫院文化中最凝練的部分，也是最“虛”的部分。說它凝練，是因為醫院文化中的理念不應太多，如果把好的理念、好的思想都作為自己醫院的文化理念，那就等于沒有自己的理念，所以它必須是經過

反復凝練而成的最精粹的東西。說它最“虛”，是因為它并不直接告訴你做什么和不做什么，它只是原則性的導向，而不是具體的要求。如果我們把醫院文化比做一個人的整體的話，那么，實體文化就是他的外在軀體，制度文化就是他的內在神經，而理念文化就是他的思想精神。一個健全的人必 須是這三者的有機統一，孤立地搞某一方面都是不能成功的。

第三篇：警察權的內涵和外延

三、警察刑事職權

(一)內涵

首先必須明確:警察刑事職權屬于警察職權的一種，即警察的刑事職權。如前 所述，警察職權是警察權的具體轉化形式。根據權力的性質和表現形式小同，警察 職權可分為警察行政職權和警察刑事職權。警察職權是山權力主體、權力內容和權 限范圍三個基木要素構成，如刑事拘留權，警察行政處罰權等警察職權，只能山一 定層級的警察機關行使，)t目‘具體的職責內容和范圍因警察機關的地位、職級的小 同，而有所差異。據此，行使警察行政職權的警察被稱為行政警察，行使刑事職權 的警察則被稱為刑事警察或刑偵警察(西方國家則稱為司法警察)。

需要說明的是，刑事警察與司法警察的概念在我國和西方是有很大差別的。西 方國家行使刑事警察職權的警察一般稱為司法警察。按照我國警種(警察的專業分 土種類)劃分，人民警察的范圍已包括公安機關、國家安全機關、監獄、勞動教養 管理機關的人民警察和人民法院、人民檢察院的司法警察(參見1995年《人民警察 法》第2條)。這是從法律上對我國基木警種的劃分:公安警察、國家安全警察、監 獄警察、勞動教養警察和司法警察，特定情況卜還包括人民武裝警察。其中，最主 要的警種就是公安警察，因為公安機關是所有警察機關中警力最多、任務最重的機 關。按照公安機關的業務分土，通常又分為治安、刑事、外事、邊防、消防、交通 警察等警種。傳統意義上的刑事警察指的就是公安機關的刑事警察，簡稱刑警。值得注意的是，近年來，我國公安機關逐漸把部分專門性刑事案件的管轄權從 原先的刑警部門分離出去，賦予了經濟警察、治安警察、緝私警察等，那么，現在 行使刑事職權的主體已經小再限于刑事警察了。對此，筆者認為，鑒于刑事警察的 外延已經發生上述變化，所以，刑事警察可以采用廣義的理解，即履行刑事職能、行使刑事職權的警察。3”

山上可見，當前許多譯文中使用的“司法警察”一詞與我國語匯中的司法警察 7t小一樣，而是等同于我國的刑事警察。因為，我國的司法警察是指在我國的司法 機關，即我國的審判、檢察和司法勞改機關中從事有關押送、警衛、維持秩序和看 管罪犯的警察人員。這些警察，在我國與刑事警察小是同一個警種，因為它小具有 刑事偵杳這一基木職能特征。而翻譯為“司法警察”的外國警察是指依法承擔警察 開}J事職權與犯罪做斗爭的警察。其內涵與外延正好等同于我國的刑事警察而非司法 警察。正如法國學者所言:“行政警察所有做的努力集中在預防犯罪，??但是在行 政警察的這一作用少{未完全實現，社會秩序實際受到擾亂，行政警察只能通過其權 力范圍內的手段部分恢復受到擾亂的社會秩序時，如果有人實行了某種犯罪，這時 就有必要杳找誰是犯罪行為人，以便對他們提起公訴。這種調杳職能已小再屬于預 防性質，而屬于制裁性質(或者更確切地說，具有對制裁給予合作的性質)。這一調

刃本文的標題本擬采用“刑事警察權”一詞，考慮到我國刑事警察的外延不斷擴大，其權力主體已經多兀化而

其權力內涵也遠非傳統的刑事警察所能涵蓋，為避免誤解，所以筆者使用了“警察刑事職權”的捉法。杳職責是司法警察應當履行的職責，它明顯小同于行政警察的職責。;a0追根求源，這種譯法上的區別主要與國家體制有關。西方國家實行三權分立，行政權和司法權完全屬于小同的國家機關系統，因而行政警察與司法警察需要明確 分開。行政警察依據該國行政法、特別是警察行政法，實施警察行政行為，即進行 巡邏、預防犯罪、維護治安和社會秩序等警察行政管理活動，簡言之，即行使警察 行政權的警察。司法警察則是指依法承擔警察刑事職權與刑事犯罪做斗爭的警察，他們履行偵杳犯罪、搜杳、逮捕等刑事司法職能，參與刑事訴訟活動，因而在這些

國家被冠以“司法”一字，使之同行政警察對應少{區分開來。我國小實行三權分立 體制，而實行人民代表大會這種國家議行合一的制度。立法權、審判權、檢察權和 行政權，均統一于人民代表大會手中。當然，在人民代表大會統一權力的前提卜，行政權、審判權、檢察權也各有行使機關，它們在全國人大的統一領導卜，各司其 職，分土合作。我國進行治安管理的治安警察(即西方所謂的行政警察)和同犯罪 做斗爭的、行使偵杳訴訟職能的刑事警察，均山作為行政機關的公安機關統轄，即 在公安部統一管轄之卜。正因為如此，在公安機關內部，從事警察行政管理的職能 部門的警察，往往小再用“行政警察”一詞進行概括，而只在警察體系內分別稱為 治安警察、外事警察、戶籍警察、交通警察等等，其實質都是行政警察。對于實施 訴訟職能的刑事偵杳部門的警察，當然也小能稱之為司法警察，因為這會同法院、檢察院和勞改部門的警察混淆。因而一直稱為刑偵警察或刑事警察。因此，刑事警 察這一名稱，具有中國語言特色，比較符合我國政權的體制特點。小僅體現了同刑 事犯罪做斗爭的實施訴訟職能的特點，同執行警察行政管理的警察區別開來:而目‘ 指出其在刑事訴訟過程中行使的是偵杳職能，而目‘只是偵杳職能，這又同在檢察、審判機關和勞改機關的司法警察區別開來，刑事警察完成的只是同犯罪做斗爭的第 一道土序?！啊?/p>

對于我國警察機關擁有的職能，過去法律進行概括時，也曾有過小全而的時候。建國后的第一部警察條例，對我國警察職能的敘述，只提及其行政職能，只說人民 警察是行政力量，而未提其訴訟職能。那時，我國的刑事訴訟法尚未制定。盡管警 察條例中的分則條款已指出了我國警察擁有同犯罪斗爭的職責，卻沒有明晰地指出 其訴訟職能性質，少{目‘也沒有被概括到我國警察條例總則的警察定義之中。1995年 警察法頒行之后，警察的訴訟職能刁‘被概括到警察的定義之中，明確我國警察小僅 擁有行政職能，而目‘擁有訴訟職能。

綜上所述，警察刑事職權的含義已經明確，即“國家通過法律賦予警察機關及 其警察人員，在履行刑事職能的過程中實施的控制刑事犯罪的職權”。a2這個定義包 括以卜幾層內涵:

其一，警察刑韋職權體現國家意志，是一種國家行為，具有國家權力性質。

(法)卡斯東東斯特法尼等:《法國刑事訴訟法精義》，中國政法大學出版社，l}}s年版，第304頁。

“‘宋萬年等主編:《外國警察百科個書》，中國人民公安大學出版社，2000年版，第28頁。a=惠生武:《警察法論綱》，中國政法大學出版社，2000年版，第146頁。其一，警察刑事職權既體現了警察機關及其警察人員履行的預防、制止和揭露

犯罪的刑事追訴職能，也體現了執行刑罰，以及維護訴訟活動，保障司法判決執行 的職能。

其三，警察刑事職權是山國家權力機關授予、依法取得的，所以警察刑事職權 只能在法定范圍內行使，小得越權行事。

其四，警察刑事職權體現了警察機關及其警察人員在維護國家安全和社會秩序 中，調整與當事人的刑事法律關系:發揮著對犯罪預防、偵杳、預審和改造罪犯的 開}J事司法功能。

(二)外延

所謂職權，是職責和權限合稱。警察職權是通過國家立法確定的警察職責與權 限的統一。警察的刑事職權包括《人民警察法》和《刑事訴訟法》中所規定的盤杳 權、留置權、刑事案件的立案權、偵杳權、預審權、決定少{執行刑事強制措施權: 小予立案權、撤案權:移送起訴權以及刑罰執行權等內容。我國臺灣學者認為:“所

謂警察權(Police Power)，乃警察立法權與執行權之總稱”。as筆者以為其觀點與內 地的行政法理論有相通之處。我國的警察職權實質上包含兩方而的內容:一是警察 機關根據法律授權進行抽象行政行為一行使行政立法權，如制定少{頒行《公安機關 人民警察內務條例》、《公安機關辦理刑事案件程序規定》等行政規章等規范性文件 的權力:一是警察機關依法實施具體行政行為，即警察機關為履行自身職能而行使 的行政執行權，比如執行逮捕、進行行政處罰等。

警察刑事職權可以分為以卜兩種類型:

第一，依照警察刑職權行使主體的小同，可以分為卜列各警察機關的刑事職權:公安機關的刑事職權。這是指山公安機關依法實施的刑事偵杳權、刑事強制權、刑事活動的保障權等:如對百巳罪行為的偵杳、預審、提請起訴，對犯罪嫌疑人的 盤問檢杳、拘留、逮捕、搜杳，以及為保障警察刑事活動的開展，而使用武器、警 械和優先使用、通行等警察行為。公安機關的刑事職權涉及范圍廣泛，內容豐富+方 法多樣，與其他警察機關的刑事職權相比而言，無論在內容或形式上都較為全而，最具代表性，是警察刑事職權的主要部分。

國家安全機關的刑事職權。這是指山國家安全機關依法實施的刑事職權，主要 包括偵杳、預審、強制等權力內容。根據《國家安全法》的規定，國家安全機關的 開}J事職權限于對特定的刑事案件的管轄范圍內容實施，主要是針對危害國家安全的 間諜、特務等刑事案件。因此，其適用范圍和職權內容是特定的、相對具體的。監獄管理機關的刑事職權。這是指山監獄管理機關依法實施的執行刑罰的刑事 職權。根據《監獄法》的規定，監獄管理機關依法管理監獄，執行刑罰，對犯罪分 r進行教育改造。

司法機關警察組織的刑韋職權。這是指山人民法院、人民檢察院的司法警察組

43謝瑞智主編:《警察大詞典》，中央警官學校出版，1976年版，第916頁?？椧婪▽嵤┑男淌侣殭?。主要包括對刑事訴訟活動的警衛保障，對犯罪執行拘留、逮捕，以及押解人犯，采取強制措施和執行送達法律文書等職權。

第一，依照警察刑事職權具體內容和實施階段的小同，可以分為司法判決前的 開}J事職權，司法判決后的刑事職權，以及其他刑事職權。如偵杳、預審、拘留、執 行逮捕等職權，是在整個刑事司法活動全過程的第一個階段實施的，即在司法機關 對罪犯做出判決前實施的:司法判決后的刑事職權包括執行刑罰，為實現判決而采 取的刑事強制手段，如對判處緩刑、管制罪犯執行監督、考察，對判決沒收財產的 執行等:其他刑事職權是指除了上述兩種以上的刑事職權，如執行職務優先權、武 器使用權等。需要指出的是，《人民警察法》第19條還規定“人民警察在非土作時 間，遇有其職責范圍內的緊急情況，應當履行職責”。這一規定較之1957年的《人 民警察條例》是一個重大突破。它為人民警察提出了更高的土作要求和職務責任，更加充分地體現了全心全意為人民服務的根木宗旨。

第四篇：了解辦公自動化的內涵和外延(精)

了解辦公自動化的內涵和外延

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自20世紀90年代中期至今，互聯網技術在我國迅速發展和普及，引出了Intranet、Extranet、Internet、政府上網工程、企業上網工程、電子政府、電子商務、電子管理、政府內部網、企業網、數字神經系統和數字化辦公等一系列新概念，面對這些新概念，再提OA也許會讓很多人感到迷惑，好象OA這個概念已經不適應信息化發展的需要，在這里我們暫且認為這一個階段為OA發展的新階段。這一個階段的主要標志應為互連網技術的普遍使用。辦公自動化的內涵和外延

在新的時期，基于多年辦公自動化建設經驗和互連網技術的發展，我們對辦公自動化的認識也越來越清楚，從網絡的性質來看，辦公自動化應定位于內部網（Intranet），從辦公性質來看，辦公自動化應定位于數字化辦公，從信息化建設的角度來看，辦公自動化應是信息化建設的基礎。

辦公自動化建設的本質是提高決策效能為目的的。通過實現辦公自動化，或者說實現數字化辦公，可以優化現有的管理組織結構，調整管理體制，在提高效率的基礎上，增加協同辦公能力，強化決策的一致性，最后實現提高決策效能的目的。

辦公自動化的基礎是對管理的理解和對信息的積累。技術只是辦公自動化的手段。只有對管理及管理業務有著深刻的理解，才會使辦公自動化有用武之地，只有將辦公過程中生成的信息進行有序化積累，沉淀，辦公自動化才能發揮作用。

辦公自動化的靈魂是軟件，硬件只是實現辦公自動化的環境保障。數字化辦公的兩個明顯特征是授權和開放，通過授權確保信息的安全和分層使用，使得數字化辦公系統有可以啟用的前提，通過開放，使得信息共享成為現實。

辦公自動化建設與現階段政府上網工程之間的關系，政府上網工程一直是近一兩年業界炒作和關注的熱點之一，政府上網工程是由于互連網的普及，政府部門把一些政務信息發布到Internet上，進而在網上建立與老百姓溝通的渠道，以實現政務公開和政府行為接受監督的目的。從實際效果來看，很多政府部門只是在網上存放一些靜態的政府信息，實質性的工作卻非常少。并且，在很多情況下，很多人將辦公自動化和政府上網混為一談。這種現象導致很多部門重上網工程輕辦公自動化工程。甚至把上網工程誤認為是辦公自動化工程。實際上，從網絡劃分的角度，政府上網工程是外網建設，辦公自動化工程是內網建設，辦公自動化工程是政府信息化的基礎，政府上網工程是政府信息化的對外表現形式，辦公自動化工程在政府信息化建設中所占的比重遠高于政府上網工程。只有辦公自動化工程的建設并運轉成功，政府上網才會有源源不斷的信息發布，政府上網才有意義，否則政府上網工程就會變成無源之水。當然，政府上網工程的宣傳對我國信息化建設也起了一定的推動作用。辦公自動化的發展方向

辦公自動化的發展方向應該是數字化辦公。所謂數字化辦公即幾乎所有的辦公業務都在網絡環境下實現。從技術發展角度來看，特別是互連網技術的發展，安全技術的發展和軟件理論的發展，實現數字化辦公是可能的。從管理體制和工作習慣的角度來看，全面的數字化辦公還有一段距離，首先數字化辦公必然沖擊現有的管理體制，使現有管理體制發生變革，而管理體制的變革意味著權利和利益的重新分配；另外管理人員原有的工作習慣、工作方式和法律體系有很強的慣性，短時間內改變尚需時日。盡管如此，全面實現數字化辦公是辦公自動化發展的必然趨勢。數字化辦公的基本框架

實現數字化辦公既不同于傳統的OA，也不同于MIS的建設，它的結構是Intranet網的結構，它的構建思路是自上而下的，即首先把整個內部網看成是一個整體，這個整體的對象是網上所有用戶，它必需有一個基礎，我們稱這個基礎為內網平臺，就好象PC必需有一個操作系統為基礎一樣。內網平臺負責所有用戶對象的管理、負責所有網絡資源（含網絡應用）的管理、網絡資源的分層授權、網絡資源的開放標準和提供常用的網絡服務（如郵件、論壇、導航、檢索和公告等）。在平臺的基礎之上，插接各種業務應用（可理解為傳統的MIS），這些應用都是網絡資源。用戶通過統一的瀏覽器界面入網，網絡根據用戶的權限提供相應的信息、功能和服務，使用戶在網絡環境下辦公。數字化辦公的技術思路

實現數字化辦公必需有良好的技術支撐，考慮到數字化辦公的授權和開放這兩個特點，首選技術應該是互連網技術及標準，在此基礎上采用相關技術。

實現數字化辦公離不開工作流技術，目前比較流行的是以郵件系統為基礎的工作流技術，或叫群件技術?，F在隨著WEB技術的發展，基于Intranet模式下的工作流軟件也越來越多，這種類型的工作流直接使用消息傳遞中間件做為消息傳遞手段，不需使用專用的郵件系統做消息平臺。這樣整個工作流軟件負載輕、開放性好、維護方便、并且易于和網上其他業務系統結合。這種技術也和電子商務所使用的技術方向是一致的。因此基于WEB的工作流軟件將在未來的數字化辦公領域占主導地位。辦公自動化的發展策略

根據我國辦公自動化建設的現狀和存在的問題，使我國辦公自動化建設走上健康快速發展的軌道，在辦公自動化建設方面應采取如下對策：

在組織實施方面，從傳統的工業項目管理體制轉向專業化和產品化實施體制，確保系統的運行維護和系統持續的升級，走合作與分工并舉的道路。由此可造就一批以辦公自動化為業務核心的、規模較大的專業軟件公司。

在技術選向方面：選擇與世界發展潮流吻合的技術?，F在還在流行的技術并不能代表未來一定能夠流行。技術的標準化程度要高，開放程度要好。關鍵應用主張自主開發，發展民族產業。在技術結構方面，盡快從Client/Server結構體系轉Browser/Server結構體系，采用B/S思路，最終用戶界面統一為瀏覽器，應用系統全部在服務器端，是標準的三層結構體系。系統負載輕，開放性好，系統維護升級方便。系統設計方法：考慮到我國辦公自動化的現狀，采用生命周期法和快速原型法相結合，在已有產品的基礎上，以快速原型法為主。在實施方面遵隨統一規范和分布實施的原則。

在設計思想方面，從傳統的面向業務的設計轉向面向用戶的設計，即將設計的著眼點放在用戶對象身上，設計視角范圍是整個內部網，在此基礎之上進行相關業務設計。將面向對象的思想引入到系統設計中去。在實現方法方面，從傳統的結構化設計轉向采用復雜適用系統（CAS）理論進行實現，即從一般的業務需求中抽象出關鍵的復雜適應系統，該系統能夠適應環境變化，系統使用越久，積累的有價值的東西就越多。

第五篇：微笑服務的內涵與外延

微笑服務的內涵與外延

□王啟民

□王啟民

為司乘人員提供上乘、高效的服務，是高速公路系統“打造優質窗口服務，樹立文明品牌形象”一直奮斗的目標。廣西高速公路從文明服務到“八顆牙”式高速微笑，再到近期致力打造的“微笑環”，每一次華麗的轉身與蛻變都為我們提供了極具借鑒的現實意義。如何結合我們自己的工作實際，理解微笑服務的內涵與外延，如何將這一理念完美契合到隊伍中，為今后的工作添加新引擎，增加新動力，是擺在我們面前的一個重要課題?！鞍祟w牙”式高速微笑，是基于收費員服務司乘時，提出來的一種高標準服務理念，面帶笑容，自然露出6-8顆牙齒，嘴角微翹，這些標志性的表情不僅是微笑服務的外在表現，其深刻的內涵，仍需挖掘。

一、以先進的理念豐富微笑服務內涵

微笑服務是提升收費員服務質量的軟指標，具有很重要的現實指導意義。作為一種服務理念，它不能被簡單的理解為情緒的表達，應當看做是一種無條件接受并學習的工作技能。所以，把最新、最先進的理念深入到人心并自覺落實到實際工作中去，是豐富微笑服務內涵，打造和諧高速、魅力高速的必要條件。要想八顆牙微笑服務理念在職工心中扎根，就不能停留在光喊口號、機械服務的層面上。這需要在日常隊伍的鍛煉中將這一文明舉止自覺落實到位，形成習慣，融入個人素質與修養的氛圍中，從而不斷提高服務質量。微笑服務理念的貫徹，不僅能夠為各站口帶來良好的經濟效益，更會作為無形的資產創造出非比尋常的社會效益，拉近與司乘人員的心理距離，達成情感交流的階梯。

二、以完善的制度規范微笑服務內涵

微笑服務作為一門行業技術，制度上的完善不僅有利于應對不同的社會問題，還會規范微笑服務的內涵。制定《微笑服務標準》，就是要對面部表情、眼睛眼神、聲音語態進行具體的標準要求。就面部表情而言，要口眼結合，伴隨微笑自然露出6-8顆牙齒，傳達一種真誠、甜美、親切的情感。就眼睛眼神方面，目光要友善、柔和，正視司乘人員，實現眼神的集中度、光澤度以及交流度，拉近與顧客間的距離。通過這種眼神中的親和力，傳達主動、熱情、周到、細致的情感；聲音方面，要清新柔和、細膩圓滑、語速適中，語調平和，語氣不卑不亢，只有這樣才能體現高速公路微笑服務非凡魅力。同時還可以通過建立高效暢通的考核機制和激勵約束機制，規范微笑服務內涵，讓管理水平上臺階，引起員工的“化學反應”，避免機制掣肘引發制度失衡。

三、以真摯的行為拓展微笑服務外延

真摯的行為在微笑服務鏈條中發揮著重要的橋梁和基礎支撐作用。微笑服務作為收費員基礎素質之一，離不開貼心、真摯的行為。比如在收費現場設置茶水桶，配合加水器具，修車工具，提供藥箱等行為，與提高服務質量，打造優質服務品牌，樹立良好高速新形象息息相關。眾所周知，高速公路收費崗亭作為社會化服務管理工作的平臺，是搞好崗前練兵，抓好崗位運用的強大引擎。將文明收費、優質服務工作做好做細，是保障每一位收費員文明服務達標，每個收費崗亭規劃管理創優，用實際行動向社會履諾踐諾，達到100%讓司乘人員滿意的基礎條件。

四、以科學的評估推廣微笑服務外延

微笑服務只有起點，沒有終點。要擴大微笑服務的外延，科學、公正、公平的評估工作是保障，也是標尺。為提升顧客滿意度，通過一些衡量收費服務優劣的指標、數據、量化、考核進行系統性的、綜合性的分析，再加上引入高速公路服務評價器進行科學、合理的評估，極具規范性、安全可靠性、適用性、先進性。同時頗具人性化的可擴展性，也方便實現規模的擴充和業務的延伸。從選擇科學的分析評估方法，合理的評價范圍和指標，到嚴謹的評估結果反饋入手，就可以完整閉合的將收費服務體系開拓到微笑服務最寬廣的外延。所以說，科學的評估是摒棄主觀、偶然轉向客觀、公正的主徑，也是微笑服務增值增效的強力后盾。