第一篇：便民服務大廳運行情況匯報

全分鎮便民服務大廳建設及運行情況匯報

全鎮轄27個行政村，總人口5.6萬，耕地面積4.9萬畝。鎮便民服務中心于今年11月份建成并投入使用，將民政、計生、勞動保障等項業務歸納統一辦理。服務中心以“綜合服務、提供幫助、便利快捷、公開透明”為目標，本著服務經濟發展、方便群眾的宗旨，實行“開放式辦公、一個窗口受理、一條龍服務、一站式辦結”的管理體制，著力為轄區廣大群眾辦理各種業務提供優質服務，方便群眾，深受廣大群眾歡迎。現將我鎮便民服務大廳建設及運行情況匯報如下：

一、思想重視，高標準建設

今年7月份，按照有關機構改革文件精神要求，原全分與田阜社區合并為全分鎮。合并之初，鎮黨委、政府便著手規劃建設便民服務大廳，多次召開黨委會和黨政聯席會，專門研究服務中心建設的相關問題，由紀委書記馬萬里同志牽頭，鎮民政辦主任王新社同志具體負責，抓好各項工作，把服務大廳建設當成本年度一項重要工作來抓。在辦公條件和辦公經費十分困難的情況下，我們積極整合辦公資源，多方籌集資金，經過努力，在11月份建成了設施完備、高效運行的鎮便民服務大廳。服務大廳面積90多平方米，統一配備辦公桌椅、電腦、電話、打印機、檔案書柜等辦公室設備和方便服務對象的休息椅、報架、飲水機、紙張、老花鏡等便

服務和伸延服務。截止目前，全分鎮便民服務大廳共受理前來辦理的各類事項98件，提供各類服務13次，均做到“件件有記錄，項項有落實”，辦結率達100%。

總之，我鎮的便民服務大廳建設運行時間還不長，還需在實踐中不斷積累經驗，下一步，我們將進一步搞好便民服務大廳的規范化建設，不斷提高便民服務大廳工作人員的業務素質，進一步提高窗口的容納量和辦事效率。健全和完善各項管理制度，加強對管理制度的實施和監督力度，為各類服務對象提供更便捷、更好的服務環境和服務質量。

第二篇：便民服務大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉便民服務大廳工作制度

為進一步強化便民服務大廳職責，充分發揮其方便群眾作用，確保便民服務大廳的規范運作和高效服務，制定以下制度。

一、服務承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍內的事項迅速辦結，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。

（三）實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規定時限，在規定的時間內辦結，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發生。嚴格執行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執法人員的行業不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結果正式通知舉報人。舉報電話：3571201。

二、首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內的問題時應做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯辦件的項目，首問單位及窗口要領辦事人到便民服務大廳辦公室協調辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現服務意識，展示中心形象。

三、預約服務制

（一）預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

（二）預約服務應體現主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。

（三）對于需要上門服務的事項，包括規模以上企業、招商企業等服務大戶辦事的現場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關業務。

（四）對于節假日急需辦理手續的，服務大廳辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時辦結制

（一）限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業務等必須在規定的承諾期限內辦結的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件。即辦件要即收即辦，現場30分鐘內辦結；二是承諾件：手續齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發承諾件通知書，明確承諾的辦結時效，必須在承諾期內辦結。三是信訪件。按信訪有關規定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協助服務對象在上級規定的承諾時限內辦結。

五、辦結公告制

窗口受理事項中,法律、法規、規章明確規定必須公告,除按規定的其他形式對外公告外,還要在便民服務中心的政務公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監督。

房縣***鄉人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉人民政府辦公室 2017年2月13日印發

第三篇：便民服務大廳工作制度

社會服務管理工作制度

一、大廳內標語：

以民為本 為民服務 便民、規范、高效、廉潔

室外標語口號：“簡化環節、規范程序，陽光操作、政務公開，優化環境、加快發展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務承諾制度

2、首問負責制

3、一次性告知制度

4、限時辦結制度

5、檔案管理制度

6、衛生保潔制度

7、廉政建設制度

8、工作考勤制度

9、責任追究制度

三、服務窗口名稱：

財政服務、勞動保障、民政救濟、黨員服務、村鎮建設、計生服務。

服務窗口職能

1、民政服務事項：《老年優待證》，農村貧困農戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫療救助、救災救濟、農村低保對象申報，城鄉居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉醫療救助和臨時救助對象申請等。

2、計劃生育服務事項：《獨生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務證》，農村計劃生育家庭獎勵扶助及特別扶助申報，計劃生育各項政策法規咨詢服務，再生育初審等。

3、勞動保障服務事項：農村社會養老保險參保，新型農村合作醫療參保，城鎮《再就業優惠證》、《失業證》初審等。

4、財政政策服務事項：家電下鄉補貼申報，農業災害補助，良種補貼，農資綜合直補，林木生態效益補償，危房救助申報等。

5、農林水服務事項：農作物病蟲害防治技術提供，《農村土地承包經營權證》頒發、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國土、規劃建設服務事項：農村建房用地手續、集體土地所有權證等。

7、黨員服務：黨員接轉組織關系，接待黨員教育、管理、發展工作各類政策的咨詢；提供流動黨員管理和服務；提供法律、政策、市場信息、外出就業等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩定：負責受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎。

附件：

便民服務承諾制度 一、一次講清，及時受理。接受咨詢，一次性告知申請事項所需材料，確保一次性受理，需申辦人補交材料的，一次性講清補交材料內容，確保第二次受理。

二、按時辦結，辦事公正。全程代辦制受理堅持公開、公正、公平的原則，按時辦結，不借故推諉，杜絕不負責任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規范操作。嚴格按照法律、法規、規章和有關規定性文件辦理項目，嚴格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價證券等；不得參加可能影響公正執法公務的宴請和消費娛樂活動。

首問負責制

一、對到服務大廳來咨詢或辦事的人員，第一個負責接待和辦事的窗口人員為首問負責人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動 了解辦理事項，認真給予答復，不得推諉。

三、職責范圍內的服務事項，若來訪人手續完備，應限時辦理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要介 紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

四、如果相關窗口工作人員不在崗時，要做好登記，及時聯系具體承辦人員，確定辦理時間、辦理要求和聯絡方式。

五、違反本制度，依照過錯責任追究的規定，追究有關直 接責任人的責任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關職責，熟練掌握與承擔工作任務相關的法律、法規、政策和各項工作技能。

二、窗口工作人員對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細 致對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對于辦事人提交的有關材料，應當認真、全面地進行審查，對手續齊全、符合法定條件的，應及時辦理；條件不符或手續不全的，應一次性告知需補充完善的材料。

四、窗口工作人員對不符合政策規定的事情，要當場解釋有關政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責任心不強，服務態度不好，被服務對象投訴的，經查證屬實，視情節輕重給予責任追究。

限時辦結制度

一、窗口單位在申請對象符合法律法規規定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時限，及時辦結（上報）。

二、特殊原因不能在承諾時限內辦結，需延期辦結的事項，須向服務群眾出個延期辦結通知，并說明延期的理由。

三、各窗口應建立便民服務登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結時間、受理人等內容，接受群眾監督。

四、未按時辦結的，按考核制度進行考核，情況嚴重的，造成不良影響或嚴重后果的，按有關規定追究當事人的責任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發的各類文件、部門負責人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領導講話、工作總結、資料、照片、音像材料，大廳制定的規章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調整等有關文字材料，窗口形成的告知書、回執屬于中心歸檔資料；

（二）有關窗口工作的各項業務、政策文件、材料、各項制度、窗口已辦結告知書、回執備份或正在辦理事項的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統一由大廳負責管理，窗口的各種檔案由窗口按其規定自行管理。

三、入駐大廳人員應嚴格執行國家保密工作的有關法律法規，不得隨便借閱或復印有關資料。

四、因工作需要借閱或復印有關資料的，須經分管領導同意并辦理登記手續，方可借閱或復印。

衛生保潔制度

一、全體工作人員須養成和保持良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內室外、臺前臺后整潔衛生。

二、各窗口要堅持做到每日及時整理辦公用品、資料、對外宣傳資料要按規定位置規范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報等。

三、重大節日或活動開展集體環境衛生大掃除。

四、大廳及其它公共衛生實行辦公人員輪流負責衛生制度，值日人員必須負責各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區域地面、工作臺清潔、當日大門關鎖和次日開門。

五、窗口衛生保潔情況納入大廳考核內容。

廉政建設制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護大廳形象，做好“五個不準”：

一、不準徇私舞弊，利用職務和工作之便為個人或他人謀取私利。

二、不準在公務活動中接受禮品、禮金和有價證券。

三、不準參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準到辦事對象處報銷應由個人支付的各種費用。

五、不準接受服務對象邀請到營業性場所的娛樂活動。大廳對廉政建設中的好人好事或違反廉政建設的情況，通報各有關部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務大廳實行每周五天工作制。

二、作息時間：除國家規定的法定節假日外，均上班服務。冬春季：上午8:00—11:00時，下午13:30—16:30時；夏秋季：上午8:00—11:00時，下午14:00—17:00時。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時上下班，規定時間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規定執行：因公、因病、因事離崗外出實行書面報告或書面請假制度。

五、黨政辦負責考勤匯總，按月公布。

責任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監督舉報：

1、對待辦事群眾態度消極、推諉扯皮、辦結時間超過承諾辦理時限或無故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權吃拿卡要的；

3、工作作風粗暴惡劣，違反群眾紀律，造成不良影響的；

4、違反規定亂收費、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報復舉報人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應當承擔過錯責任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現重大失誤。

2、不認真解決職責范圍內有關問題，工作出現重大失誤并造成嚴重后果。

3、工作責任心不強，業務不熟悉，屢次出現差錯。

4、因個人表現不佳，給大廳工作形象造成嚴重損害。

5、泄露黨和國家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責任：

1、不配合有關調查，阻撓追究過錯責任的；

2、對控告、揭發、檢舉過錯的知情人進行打擊報復的；

3、一年內發生兩次以上（含兩次）過錯責任的；

4、其他應從重追究責任的行為。

四、過錯責任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評；

2、誡勉教育、離崗培訓、效能告誡；

3、調離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴重警告、撤消黨內職務、留黨察看、開除黨籍的黨紀處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關進行處理。

五、過錯責任的追究由大廳領導小組和有關部門共同組織調查，并提出處理意見，由黨政聯合辦公會議研究決定；黨紀、政紀處分按干部管理權限報上級黨委、政府批準。

第四篇：便民服務大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉便民服務大廳考核辦法

為進一步加快便民服務大廳規范化建設步伐，保證各項服務工作的正常進行，使便民服務大廳真正成為服務經濟、服務社會、服務群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀律（15分）

工作人員嚴格按規定到崗辦公和遵守工作紀律，得15分。扣分如下：

1、發現電腦聯入Internet網或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領導批準，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續的，應在上班之日說明情況并補辦請假（外出）手續送當值領導，未及時送單或補辦請假（外出）手續的，每人次扣0.5分。

二、規范服務（15分）

窗口工作人員做到規范化服務，得15分。扣分如下：

1、與服務對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務對象一次性告知其申辦事項所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴格按照《***鄉便民服務中心行政服務事項辦理服務辦法（試行）》辦理各項手續，得15分。扣分如下：

1、可作收件處理而未收件，經查實每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補件，但未一次性向服務對象出具詳細補件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯辦件的，未向服務對象說明辦事程序，或未與相關部門取得聯系，每件次扣2分；

5、收退件手續不規范，報送不及時，每件次扣2分；

6、工作人員不負責任造成不良影響后果較為嚴格的，每件次視情扣3-5分；

7、應當聯辦的事項仍串聯辦理的，有關責任單位每件次扣4分。

四、收費管理（15分）

嚴格按“中心”服務指南的規定收費，得15分。扣分如下：

1、擅自提高收費標準，經查實每件次扣3分；

2、擅自增設收費項目，已取消的收費項目繼續收費或“搭車”收費，每次扣5分。

3、未經鄉政府同意，擅自減免或緩交規費的，每次扣3分。

五、限時承諾（20分）

嚴格執行限時承諾制度，在承諾時間內辦結各類事項的得20分。扣分如下：

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結但作辦結處理的，每件扣10分。

六、辦事結果（15分）

在規定的時限和職權范圍內按期辦結率和辦件準確率達到100%，得15分。扣分如下：

1、按期辦結率每減少1個百分點，扣0.2分；

2、辦事結果有差錯，每件次扣3分。

七、衛生保潔（5分）

養成良好的衛生習慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當，得5分。達不到要求的，發現一次扣1分。

八、其他

1、根據服務對象的綜合評議結果，“好”和“較好”比例達到90%以上。達不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務態度的，根據表揚或批評內容，經查實每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分數在見效月月底考核中體現）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環節，減少申報材料，新設聯辦項目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經查實每次扣3分。

上述各項加分上不封頂，扣分至各項基本分扣完為止。

房縣***鄉人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉人民政府辦公室 2017年12月1日印發

第五篇：便民服務大廳制度綜述

便民服務大廳受理事項辦理制度

為切實提高辦事效率，簡化辦理程序，特制定便民服務大廳受理事項辦理制度，受理事項采取分類辦理的辦法。

一、申報登記

窗口工作人員受理申報事項時，首先須進行收件登記，對于申報材料不全或不符合辦理規定的申報事項應向來人詳細告知退件原因，不得隨意、無正當理由退件。

二、辦理方式

實行首問責任制，當服務對象詢問有關問題時，大廳工作人員必須熱情回答；咨詢問題屬于自身工作范圍的須詳細解答,并對結果負責；不屬于自身工作范疇或不清楚的，應耐心解釋，并詳細告知到相關窗口進行咨詢；申辦人在便民服務大廳辦理事項，受理窗口必須一次告知申辦人所在窗口辦理過程中需要辦理的手續和所需材料。

三、辦理要求

1、服務對象對承辦件的辦理情況，可在承諾時限內，到原受理窗口查詢。對辦理情況或結果有異議的，可要求受理窗口明確答復。

2、各窗口的辦理工作必須嚴格按規定程序運行，各事項的受理和辦理過程，均應有記錄備案。

3、辦理時限按國家法定工作日計算，雙休日和國家法定節假日不計入承諾辦理時限。

4、對首問責任人的追責。一是責任人沒有做到首問責任要求，尚未造成不良后果的，予以談話告誡；二是責任人在服務過程中出現推諉塞責或刁難群眾，產生不良后果的，一經查實，給予批評教育。

5、便民服務大廳主任負責大廳日常管理工作，及時協調解決有關問題。分管領導不定期對大廳進行檢查監督。

便民服務大廳工作人員考勤制度

1、大廳工作人員必須遵守作息時間，按時上下班。

2、大廳實行上班簽到制度，工作人員每天早晨8:00點前簽到，因故不能按時到崗或早退的須向大廳主任說明。

3、大廳工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。

4、工作人員出差、請假（休假）期間，為保持工作的連續性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準假。

5、臨時上崗人員應熟悉相關業務和服務規范，如出現違紀違規現象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

6、對服務大廳工作人員出勤、遵章守紀、規范服務、業務辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進行考核評比并落實獎懲。

便民服務大廳首問負責制度

1、凡第一個遇到來大廳辦事的服務對象或第一個接聽服務對象詢問電話的大廳工作人員，即為鎮便民服務大廳首問責任人。

2、首問責任人必須向服務對象提供主動、熱情、周到的服務。

3、服務對象需辦理事項屬首問責任人職責范圍內的，首問責任人應及時處理，一時不能辦理的，要耐心說明理由。不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人有責任向服務對象指明負責該項工作具體承辦人。

4、接到服務對象聯系工作或詢問電話時，屬首問責任人職責范圍的，要熱情禮貌地給予答復，屬其他承辦人同職責范圍的，要清楚地告知該承辦人的電話號碼。

5、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不得推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

便民服務大廳服務承諾制度（以熱水鎮式樣為準）

便民服務大廳一次性告知制度

1、對前來大廳窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據。

2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

3、對于聯辦件，具體責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象。

4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因。

5、對未執行上述規定而造成不良影響的，按大廳責任追究有關規定處理。

便民服務大廳限時辦結制度

1、限時辦結制度是指大廳及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據不同的要求在規定的時限內辦理完成，做到優質高效的管理制度。

2、服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，辦事人同要即收即辦，現場一般30分鐘內辦結。

3、服務對象提出的申請事項，需經審核、現場踏勘等，不能當場辦結，辦事人員要根據辦理限時（一般辦理限時為3－5日）規定，出具承諾辦結通知單，并在承諾的時限內辦結。

4、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理限時。

5、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時向申請人作出詳細解釋。

便民服務大廳責任追究制度

1、對工作人員不能履行職責、不及時回答詢問、辦事推諉拖延、受到群眾投訴，經查情況屬實的，要在平時考核中予以記載。

2、對因工作人員態度蠻橫、語言粗暴，應辦不辦、久拖不辦，情節嚴重造成較壞影響的，責令其寫書面檢查，考核取消評優資格。

3、對工作人員在工作中不負責任，因失職瀆職造成嚴重影響的，除考核確定為不稱職外，還要給予相應的紀律處分。

4、鎮政府要把便民服務工作情況作為目標管理和評先選優的重要依據，對未能認真履行職責、受到群眾投訴較多的，考評不能評為先進，并在考評會上通報批評。

便民服務大廳工作人員守則

服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能； 辦事程序，規范嚴謹，依法辦事，公開公正； 堅守崗位，服務民眾，進村入戶，方便群眾； 首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情； 執行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情； 服從領導，團結群眾，愛崗敬業，踐諾誠信；

便民服務大廳六公開制度

公開服務部門

公開辦理事項

公開辦理程序

公開申報材料

公開承諾時限

公開收費標準

便民服務大廳管理模式

統一管理

集中辦公

透明操作

全程服務

便民服務大廳六件管理制度

為加強對辦理事項的管理，方便服務對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯辦件、補辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。

一、即辦件的管理

程序簡便，申報材料齊全，可當場或當天辦結的一般性申請事項，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。

二、退回件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬退回件。

1、服務對象申報材料缺少主件的;

2、服務對象申報材料齊全，但經窗口初審，項目內容明顯不符合國家、省、市有關政策規定的;

3、申辦事項經現場踏勘、調查、核實，不具備批準條件的。凡屬退回件的，須向服務對象出具《退回件通知書》，注明退回原

三、補辦件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬補辦件:

1、服務對象的申報材料中已有主件但未帶來的;

2、服務對象的申請材料中非主體材料不全，服務對象承諾補齊的;

3、服務對象的申報材料主體完整，少數附件不全但不影響審批的。

補辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務對象，一次性明確告知服務對象需補辦的事項。補辦件的辦事時限從服務對象補齊材料之日起計算。

四、承諾件的管理

申請事項需經審核、論證、召開聽證會、公告或現場踏勘，應承諾在一定期限內辦結的，均屬承諾件。承諾件收件后，應向服務對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結時限。受理承諾件的窗口工作人員應及時向大廳領導匯報承諾內容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時間內辦結，不得隨意延長辦理時間。

五、聯辦件的管理

涉及3個及以上窗口或部門，應由主辦窗口受理并牽頭進行聯合審核辦理的事項均屬聯辦件;聯辦件的辦理實行牽頭單位負責制，由牽頭單位和大廳主任組織聯合辦理。牽頭責任單位窗口工作人員受理聯辦件后，應向申請對象出具《聯辦件通知書》，并向主任提出聯辦意見。同時幫助指導申請對象為聯審會提供相關文件、圖紙、資料。大廳主任主持召開聯審會，組織各有關部門聯合辦理，保證在承諾時限內辦結。

六、上報件的管理

服務對象申請事項的審批權在縣以上部門，需要轉報、上報的，均為上報件。上報件受理后，應向服務對象承諾上報時限，并盡快與上級主管部門聯系，負責協助申請人全過程辦理。

便民服務大廳主任崗位職責

1、圍繞經濟建設大廳和便民服務宗旨，理清工作思路，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。

2、組織制定、落實各項工作制度，確保大廳正常運轉。

3、對窗口業務及工作人員做好組織、協調、管理、監督、服務工作，完成大廳各項工作目標。

4、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。

5、完成鎮黨委、政府交給的其它工作任務。

便民服務大廳信訪接待制度

一、大廳每一位工作人員都要強化服務意識，牢固樹立為人民群眾服務、為經濟建設服務的思想，盡職盡責做好群眾來信來訪接待工作。

二、文明接待來訪人，具體做到“三聲”、“四心”、“五不”、“三隨時”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待熱心、傾聽細心、回答耐心、處理用心；不簡單粗暴、不態度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍；隨時來訪，隨時接待，隨時處理。

三、來信來訪一般接待工作程序：

⒈登記：認真做好來信、來訪、舉報電話和網上信訪記錄，必要時可讓上訪人提供書面材料。登記內容包括來訪時間、訪者姓名、性別、年齡、職業、政治面貌、住址或工作單位，反映的主要問題。

⒉答復：（1）來訪者的意見、要求符合政策、法規，能夠當場解決的，當場予以解決；當場解決不了的，在三日內給予答復。領導接待一般一周內給予答復。（2）來訪者反映的意見、要求，按政策衡量不合理的，向其宣傳政策，解釋清楚。

⒊辦理：（1）由本大廳直接答復辦理；（2）根據來訪反映問題的性質，按照“分級負責、歸口辦理”的原則，轉交給有關部門或部門辦理。

四、接訪結束后，接訪人員要及時填寫事項交辦單和告知書，分別交有關部門和來訪群眾。明確接待工作職責。

五、凡上訪人員反映重大緊急問題、集體上訪的來信來訪，應立即通知有關部門，并向領導匯報。

六、對集體上訪，要本著宜順不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜結，宜粗不宜細的“四宜”原則迅速處理并責成問題發生地限期解決。

七、嚴格執行《信訪條例》有關規定，為群眾的控告、檢舉保守秘密。

八、實行領導信訪接待制度。

便民服務大廳投訴制度

一、便民服務大廳主任負責受理服務對象反映大廳工作人員及進駐大廳的窗口單位及其工作人員違規違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話09164-341053。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

四、大廳對投訴行為調查核實后，要按照大廳制度規定，對相關問題及責任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

五、進駐大廳窗口單位應積極配合大廳的工作，對大廳轉來的群眾投訴，在規定時間內作出處理，及時報告大廳，并同時反饋給投訴人。

六、大廳對一般投訴，要即時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協調處理的投訴，要盡快和有關單位進行溝通協調，在一周之內作出答復。確因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向分管領導和鎮黨委匯報，按規定程序。