第一篇：便民服務大廳窗口工作人員的考核辦法

便民服務大廳窗口工作人員的考核辦法（試行）

為加強鎮便民服務大廳（以下簡稱大廳）各服務窗口工作人員的考核管理，進一步改進工作作風，提高便民服務水平，制定本考核辦法。

一、考核范圍

各部門進入大廳窗口的常駐人員（不包括臨時頂崗人員）。

二、考核內容和考核標準

（一）思想品德（10分，扣完為止，下同）：

思想作風好，熱愛本職工作，信守職業道德，全心全意搞好便民服務得10分。有下列情形之一者給予扣相應分：

1.不服從服務大廳辦公室管理，協調辦理事項不積極主動的，每次扣3分;

2.不誠實守信，隱瞞事實真相，有故意欺騙行為，引起服務對象投訴的，每次扣3分。

（二）業務技能（20分）

精通與崗位有關的法律、法規和政策，掌握本崗位所需要的專業知識，熟悉計算機操作，能很好地履行自己工作職責的，得20分。有下列情形之一，給予扣相應分：

1.嚴格執行首接首問制度，對職責內不能及時、準確地解答服務對象咨詢的，每次扣0.5分;

2.書寫批文、證照、單據等有錯誤或不規范的，每次扣1.5分（造成嚴重后果的，退回原單位嚴肅處理）;

3.對印章、票證、資料、檔案管理不規范的，每件次扣0.5分；造成遺失或毀損，每起扣4分，情節嚴重的，責成原單位進行處理;

4.對服務對象的申報材料不認真初審，造成受理后難辦理的事件，每件次扣2分;

5.不按《項目辦理規范與標準》要求，該即辦的按承諾辦理，每件次扣2分；辦理結果出差錯的，每件次扣4分。

（三）辦事效率（30分）

在規定時限和職責范圍內，高質量完成各項任務，按時辦結率和準確率達到100%，得30分。有下列情況之

一、扣相應分：

1.可作收件處理而未收件受理的，每件次扣3分；

2.辦件超過承諾時限（含聯辦會議確定的時限）的，每次超一個工作日扣2分；

3.承諾件未辦結，而作為辦結處理的，每件扣5分；

4.聯辦件牽頭責任窗口及聯辦單位不履行規定職責的，每件次扣2分；

5.不嚴格實行一次告知，而讓申請人往返跑的，每件次扣5分，情節嚴重的，承擔法律責任;

6.回復網上咨詢超過2個工作日的，每件次扣3分；

（四）服務態度（10分）

1.接聽電話、接待服務對象態度冷淡、不使用“文明用語”的，每次扣1分;

2.有關資料未放置在規定位置供服務對象查閱的，每次扣0.1分;

3.因服務態度不好與服務對象發生爭吵的，每次扣3分;

4.領導視察或外地考察學習時，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守紀（20分）

1.自覺遵守大廳考勤制度、會議制度等各項內部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相應分：

（1）上班遲到、早退，10分鐘以內扣1分/次、10—30分鐘扣2分/次、30分鐘以上扣3分/次;

（2）上班時間有聊天串崗、睡覺或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作時間內，擅自離崗15分鐘以上的，每次扣1分；擅自離崗外出1小時以上的，每次扣2分;

（4）曠工的，每半天扣4分;

（5）工作人員請假外出（含公出），其在窗口承擔的工作未委托他人處理的，每次扣1分;

（6）大廳辦公室組織的政治學習、業務培訓、開會、集體活動等遲到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）請銷假弄虛作假的，每次扣2分;

（8）上班時間玩游戲、看影視、聽音樂、上不良網站等行為的，每次扣2分；

（9）帶領與工作無關的人員進入服務臺內的，每次扣0.5分;

（10）工作人員在服務過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣8 分，并通報批評。

2.自覺遵守大廳項目管理規范與標準、收費督促檢查規范、項目辦理規范與標準和計算機操作規范，得10分。有下列情形之一，扣相應分：

（1）不按《項目辦理規范與標準》實行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收費標準的，每次扣3分;

（3）擅自增設收費項目或“搭車”收費的，每次扣4分;

（4）未按減免程序辦理、擅自減免規費的，每件扣4分;

（5）參加項目聯審會或聯合踏勘，遲到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“電腦專用”插座上使用非計算機設備，或下班后未關閉計算機、切斷電源的，每次扣1分;

（7）不按中心計算機操作規范操作造成網絡系統故障的，每次扣3分；造成網絡系統癱瘓的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服裝整齊、儀表端莊、舉止文明，得10分。有下列情形之一，扣相應分：

1.上班時間，未按規定穿著工作服、未佩證上崗的，每次扣1分；

2.隨地吐痰，或隨便丟紙屑、煙蒂，或亂倒茶渣等不良行為的，每次扣0.5分；

3.辦公桌面上不整潔，擺放與辦公無關雜亂東西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午飲酒的，每次扣7分，并按鎮黨委、紀委有關規定處理；

5.上班時間在大廳內嬉鬧、高聲喧嘩、吃零食、舉止不雅觀等行為的，每次扣0.5分。

三、崗位補貼

窗口工作人員每人每月崗位補貼100元，與考核成績掛鉤，每扣1分扣發補貼5元。對窗口工作人員的考核由大廳工作考核督查小組負責。

四、綜合評議

1.每季度對大廳窗口工作人員進行民主評議，參加評議人員范圍為：鎮級領導、大廳全體工作人員和村級便民服務代辦員。

2.評議分“優秀”、“合格”、“不合格”三個檔次。

3.“優秀”票數占有效評議票數70％且“不合格”票數低于有效票數10%的工作人員為優秀人選，按30%的比例確定優秀檔次；不合格”票數超過有效評議票數的20％，即為“不合格”檔次，其他為合格檔次。

4.年底匯總各季度評議結果并確定獎懲,四次評議有三次以上（包括三次）獲得“優秀”即為年度“優秀”，直接作為鎮年終考核先進個人（不占用進駐單位原名額）,并作為提拔、晉升的重要依據；四次評議有兩次以上（包括兩次）被評為“不合格”即列為年度“不合格”，取消其個人及進駐部門的一切評優資格。

五、本辦法由大廳工作考核督查小組負責監督檢查。

六、本辦法由大廳辦公室負責解釋，自開始實施。

二O年月

第二篇：便民服務大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉便民服務大廳考核辦法

為進一步加快便民服務大廳規范化建設步伐，保證各項服務工作的正常進行，使便民服務大廳真正成為服務經濟、服務社會、服務群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀律（15分）

工作人員嚴格按規定到崗辦公和遵守工作紀律，得15分。扣分如下：

1、發現電腦聯入Internet網或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領導批準，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續的，應在上班之日說明情況并補辦請假（外出）手續送當值領導，未及時送單或補辦請假（外出）手續的，每人次扣0.5分。

二、規范服務（15分）

窗口工作人員做到規范化服務，得15分。扣分如下：

1、與服務對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務對象一次性告知其申辦事項所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴格按照《***鄉便民服務中心行政服務事項辦理服務辦法（試行）》辦理各項手續，得15分。扣分如下：

1、可作收件處理而未收件，經查實每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補件，但未一次性向服務對象出具詳細補件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯辦件的，未向服務對象說明辦事程序，或未與相關部門取得聯系，每件次扣2分；

5、收退件手續不規范，報送不及時，每件次扣2分；

6、工作人員不負責任造成不良影響后果較為嚴格的，每件次視情扣3-5分；

7、應當聯辦的事項仍串聯辦理的，有關責任單位每件次扣4分。

四、收費管理（15分）

嚴格按“中心”服務指南的規定收費，得15分。扣分如下：

1、擅自提高收費標準，經查實每件次扣3分；

2、擅自增設收費項目，已取消的收費項目繼續收費或“搭車”收費，每次扣5分。

3、未經鄉政府同意，擅自減免或緩交規費的，每次扣3分。

五、限時承諾（20分）

嚴格執行限時承諾制度，在承諾時間內辦結各類事項的得20分。扣分如下：

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結但作辦結處理的，每件扣10分。

六、辦事結果（15分）

在規定的時限和職權范圍內按期辦結率和辦件準確率達到100%，得15分。扣分如下：

1、按期辦結率每減少1個百分點，扣0.2分；

2、辦事結果有差錯，每件次扣3分。

七、衛生保潔（5分）

養成良好的衛生習慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當，得5分。達不到要求的，發現一次扣1分。

八、其他

1、根據服務對象的綜合評議結果，“好”和“較好”比例達到90%以上。達不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務態度的，根據表揚或批評內容，經查實每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分數在見效月月底考核中體現）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環節，減少申報材料，新設聯辦項目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經查實每次扣3分。

上述各項加分上不封頂，扣分至各項基本分扣完為止。

房縣***鄉人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉人民政府辦公室 2017年12月1日印發

第三篇：便民服務大廳工作人員行為規范[范文]

便民服務大廳工作人員行為規范

為推動便民服務大廳的規范化建設，全面提升服務水平，提高財政干部形象，特制定如下行為規范：

一、文明用語

要求：文明禮貌、態度和藹、語氣親切、表達清楚。

1.見到服務對象要主動打招呼，辦理完畢后要說：再見。

2.電話鈴響三聲以內要迅速接聽，接聽時首先講：您好。

3.遇到本人不好回答的問題時要講：對不起，請稍等，我幫您問一下別的同志；或者把服務對象指引到應去的窗口。

4.當服務對象提出意見或建議時要講：謝謝您，歡迎您監督和幫助。

5.當受到服務對象表揚時要講：沒什么，這是我們應該做的。

6.在辦理有關手續、證件時，要說“請稍候，我馬上給您辦理”、“對不起，您還缺少××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“下面的手續請到××窗口辦理”等。

7.禁止使用“不知道、我不管、少羅嗦”等生、冷、硬、頂，有傷感情、激化矛盾的語言。

二、儀表形象

要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛生

1.衣冠整潔，按規定著裝，佩帶工作牌。

2.姿態端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，不背對服務對象，在服務對象面前不準做任何不禮貌的舉動。

3.窗口服務臺電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要擺放整齊。

4.要保持窗口衛生，不得隨意吐痰、亂扔雜物。

三、服務態度

要求：主動熱情、態度誠懇、行為文明、服務周到。

1.接待服務對象時，要做到站立接待，微笑服務。請其就坐然后為其辦理手續。

2.服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情，百問不厭，百查不煩，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。

3.做到“五個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；本地人與外地人一樣歡迎；忙碌時與閑暇時一樣耐心；大件與小件一樣對待。做到“三聲”,即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4.要實行三“心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度。

5.當服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心、冷靜傾聽，不爭辯，做到有則改之、無則加勉。當服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作。

第四篇：政務大廳窗口工作人員行為規范（模版）

政務大廳窗口工作人員行為規范

一、禁止行為

（一）禁止曠工或窗口缺位。`

（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂視頻、網上聊天、聽音樂、看小說以及做其他與工作無關的 事情。

（三）禁止工作時間打撲克、下棋及其他娛樂活動。

（四）禁止遲到早退。

（五）禁止在大廳吵架。

（六）禁止工作時間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。

（七）禁止工作時間在窗口看與工作無關的書籍、報刊等。

（八）禁止窗口工作人員不掛牌上崗。

（九）禁止在服務大廳內吸煙、用餐、吃零食。

（十）禁止帶小孩或無關人員上崗。

（十一）禁止窗口內會客、干私活。

（十二）禁止打閑聊電話。

二、儀容儀表

（一）穿著服飾莊重、大方。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過分暴露的服裝，男工作人員不得留長發或剃光頭、蓄胡須。

（二）儀表端莊，舉止文明，體現良好的修養和素質。

（三）姿態文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

三、服務規范

（一）要主動熱情接待服務對象，服務對象咨詢有關事項或遞交申報材料時，應站立回答或接件。

（二）對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

（三）服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心解釋，禁止厭煩、冷落、刁難、歧視。

（四）服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，耐心聽講，不爭辯，做到有則改之，無則加勉。

（五）服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不爭吵、爭辯，復雜問題及時向窗口負責人或中心督查科匯報。

四、語言規范

（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。

（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務大廳××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

（四）為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助” 等文明用語。

（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”等文明用語。

五、電腦及桌面規范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）禁止安裝與工作無關的軟件，不得設置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統一要求使用Windows系統自帶頁面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。

（五）工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。

六、考勤規范

（一）考勤制度

1、大廳工作時間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半個小時為上崗、離崗準備時間，此時段內簽到、簽退不為遲到、早退。

2、大廳實行指紋考勤，每天簽指紋4次，考勤時段為規定上下班時間的前后各一小時，在此時段外，考勤機不接受考勤，計缺勤。（超過1小時按缺勤半天登記）

3、考勤以半天為單位。半日內各一次簽到、簽退計出勤半天，不完整者不計算（即有簽到、無簽退，或無簽到、有簽退者，均計缺勤半天）。簽到后立即離開，到下班前又來簽退者無效，作缺勤半天記載。

4、窗口工作人員指紋簽不上、漏簽的，須及時(兩天以內)向中心督查科說明，督查科核實后書面記錄實際出勤情況

5、窗口工作人員考勤情況由中心督查科如實記錄，納入窗口工作人員及其所在窗口的績效考核內容,督查科每月通報一次考勤匯總情況。

6、窗口人員更換，窗口帶班班長要及時做好規章制度的交接，因不熟悉考勤規定而未參加考勤或未能正確參加考勤的，責任及后果自負。

（二）請假制度

1、窗口工作人員因公務、因私離開工作崗位的，均應事前履行書面請假手續，假期屆滿應及時銷假。特殊情況需續假的，應及時辦理續假手續。

2、窗口工作人員在保證窗口有人當班情況下臨時外出，不影響簽退的，由窗口帶班班長批準，在中心督查科填寫外出請假單。因私外出每次超過1小時，按請假半天計算，當月累計每3小時按半天計算；因公外出的需將加蓋單位公章的回執單交回督查科，否則按私假對待。

3、在保證窗口有人當班情況下，窗口工作人員因事需請假，應事前填寫中心統一格式的請假單。

（1）帶班班長請假，半天以上（含半天）報中心領導批準；二天以上（含二天），報本部門領導、中心領導批準。

（2）其它窗口工作人員請假一天以內（含一天），報窗口帶班班長批準；請假一天以上，經窗口帶班班長簽字后報中心領導批準；請假三天以上（含三天），窗口帶班班長簽字后報本部門領導、中心領導批準。

（3）各類請假經批準后，應在外出前將請假單送督查科備存。

4、因公外出學習、考察、開會請假需提交單位文件、通知等書面材料證明。

5、窗口工作人員請假導致窗口無人接件的應由所在單位安排人員到窗口替崗后，方可準假。

6、因病休假的，應當提供醫院出具的《病假證明》。因特殊原因當日無法提供《病假證明》的，應當在銷假時提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對待；病假期滿因故需延長假期的，應當及時補辦手續。

7、按規定可享受公休假的，應當由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統籌安排休假。

8、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請假手續不上班的；

（2）請假未獲批準不上班的；

（3）無正當理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

（5）擅離工作崗位時間超過半小時的計曠工半天；

（6）遲到半小時的計曠工半天。

（三）替崗制度

1、凡有以下情形之一的，應當由所在單位安排人員到窗口替崗：

（1）只有一名工作人員的獨立窗口，替崗人員到崗后工作人員才能離開工作崗位；

（2）有兩名工作人員的窗口，工作人員請假一天以上（不含一天）的；

（3）其他窗口工作人員請假超過五天的；

2、所在單位安排替崗人員，應當事前報中心督查科備案。

3、替崗人員上崗前應當到中心督查科領取臨時掛牌，并在替崗結束后及時歸還。

4、替崗人員上崗前應認真學習審批業務和服務規范，并遵守中心的各項管理制度。如出現違規違紀現象，審批收費錯誤的，將視情況扣除窗口的考核分值。

七、審批行為規范

（一）首問負責

回答服務對象詢問時應當認真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應當詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，要告之服務對象應去的窗口，并準確告之窗口位置。

（二）受理責任

受理申請事項時，應當進行文書受理登記，同時錄入中心接辦件網絡管理系統，并向服務對象出具書面受理通知書。受理該事項的工作人員為第一責任人，第一責任人全權負責事項辦理，服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關規定，窗口工作人員應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；對依法不需要取得行政許可或不屬于本窗口職權范圍的，應當一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內一次性書面告知需要補正的全部內容；作出不予行政許可決定的，應出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。

（四）限時辦結

進駐中心的所有辦理事項均應當公開承諾辦結時限，并在承諾時限內辦結。

八、紀律處分和責任追究

（一）違反禁止行為第一、二、三條中的任何一項，一經核實，立即清退，通報批評，并取消所在窗口評先創優資格，扣除窗口帶班班長當月在崗補助。情節特別嚴重，造成惡劣影響的，按照有關規定或提請有 關部門進行組織處理或紀律處分。

（二）違反禁止行為第四條的，當月遲到早退累計3次以上（含3次）者進行批評教育，責令改正，并相應扣除個人當月部分在崗補助；累計遲到早退5次者責令當事人寫出書面檢查，扣除個人當月全部在崗補助；屢教 不改者進行通報批評，反饋原單位，并取消所在窗口及個人評先創優資格。累計被通報批評二次者作退 回原單位處理。

（三）違反禁止行為第五至十二條的，對初犯者進行批評教育，責令改正；再犯者責令當事人寫出書面檢 查；屢教不改者進行通報批評，反饋原單位，扣除個人及窗口帶班班長當月在崗補助，并取消所在窗口及個 人評先創優資格。累計被通報批評二次者作退回原單位處理。

（四）違反儀容儀表規范、語言規范、電腦及桌面規范、考勤規范的，按照《臨汾市政務大廳窗口單位與工作人員績效考核管理辦法》、《臨汾市政務大廳窗口工作人員考核實施細則》、《臨汾市政務大廳窗口工作人員在崗補助發放辦法》進行處理。

（五）違反審批行為規范的按照《臨汾市政務大廳行政審批過錯責任追究暫行辦法》嚴格進行責任追究。

第五篇：便民服務大廳工作人員行為規范

***便民服務大廳工作人員行為規范

第一條 為加強鄉便民服務大廳（以下簡稱服務大廳）科學化、規范化、標準化運行，提高服務大廳綜合服務水平，樹立良好的政府形象，結合實際，制定本規范。

第二條 服務大廳工作人員（以下簡稱工作人員）以“公開辦事、優質高效、便民為民、清正廉潔”為服務宗旨，為辦事人員提供便捷、優質服務。

第三條 工作人員應當遵守服務大廳的各項規章制度。第四條 工作人員應當嚴格按照規定時間上下班，按時到崗，做好業務受理準備。作息時間按區的統一規定執行。

第五條 工作人員應當按規定參加各級組織的學習、培訓和會議等。

第六條 工作時間內工作人員不得缺崗。確實需要離崗的，應按規定請假。

第七條 工作人員應當正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業務的，應當在受理窗口擺放“暫停服務”工作牌。

第八條 工作人員應當坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態。

第九條 工作人員接待辦事人員時應積極主動，熱情周到，文明用語，微笑服務。第十條 工作人員接受咨詢時，應耐心細致、解答全面。辦事人員咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的，工作人員應當為其指引辦事窗口所在位置或者協助其咨詢。辦事人員索取辦事指南、申請表格等資料時，工作人員應當提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。

第十一條 工作人員在受理業務時應當認真、仔細、耐心，對于申請材料不全或者不符合法定形式的，應當當場一次性書面告知辦事人員需要補正的全部內容。

第十二條 辦事人員對政策理解有分歧的，工作人員應當耐心做好解釋工作，必要時應當及時報告服務大廳負責人。工作人員對辦事人員提出的意見、建議和批評等應當虛心聽取。

第十三條 工作人員在受理窗口區不得從事下列活動：

（一）吃東西、吸煙；

（二）會客、閑聊；

（三）看報紙、看雜志等；

（四）接打私人電話；

（五）上網、玩游戲、炒股；

（六）其他影響工作、有損工作人員形象的活動。第十四條 工作人員應當按操作規程使用服務大廳信息管理系統。工作人員在打印回執單或者告知單時應當使用服務大廳專用紙張。第十五條 工作人員應當妥善保管信息系統的密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶名和密碼進入信息管理系統。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應當征得服務大廳負責人同意并在其協助下進行。

第十六條 工作人員應當妥善保管收取的申請材料，并及時按規定移交或者存檔。工作人員在非工作時間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區時，應當向服務大廳負責人說明情況并登記。

第十七條 工作人員應當妥善安置和擺放本窗口的辦公設備、檔案文件、收取的申請材料及個人物品等，不得影響辦公區的暢通。

第十八條 工作人員應當按規定操作和使用服務大廳辦公設備，工作結束時關閉電源。

第十九條 發生重大、緊急事件時，工作人員應當采取適當應急措施，并按規定及時報告服務大廳負責人及時處理。

第二十條 其他在服務大廳辦事人員提供服務的工作人員參照本規范執行。

***便民服務中心制