第一篇：便民服務考核辦法

一、考核目標

全縣便民服務中心規(guī)范化建設，堅持以中國特色社會主義理論為指導，深入落實科學發(fā)展觀，按照為民、便民、利民的要求，實現(xiàn)服務對象辦事“進一家門辦成、蓋一次章辦好、交規(guī)定費辦完、在承諾期辦結”，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、村委會落實“代辦”服務制度，“小事不出村（社區(qū)），大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)”，達到服務對象“少跑路、少說話、少花錢”的目標。

（一）便民高效：所有的行政審批事項都要納入各級便民服務中心受理，并結合實際，合理確定納入服務中心辦理的公共服務事項，對每一個事項的辦理期限，在法定時限內(nèi)做出明確承諾，做到隨時受理，限期辦結。

（二）依法辦事：將行政審批和公共服務納入服務中心集中辦理，各級各單位和村（居）委會的法定職責不變。堅持依法辦事和服務群眾有機結合，既要強化服務，實現(xiàn)行政提速，又要在程序方面遵守法律法規(guī)的規(guī)定。

（三）規(guī)范有序：不斷完善各級服務中心的運行機制和管理制度，做到用制度管權、按制度辦事、靠制度管人。明確每一項行政審批和公共服務事項的辦理規(guī)則及工作流程，把權力運行納入規(guī)范化、程序化軌道。

（四）公開透明：堅持辦事公開制度，各級便民服務中心要通過網(wǎng)站、公開欄、服務指南、電子觸摸屏等形式，將服務項目、辦事依據(jù)、申報材料、辦事流程、承諾時限、收費標準和依據(jù)、辦事機構和責任人以及有關電話進行公開，確保群眾的知情權和監(jiān)督權，讓權力在陽光下運行。

二、考核方式

（一）全縣便民服務中心建設考核工作在縣委、縣政府的領導下，由縣紀委、縣監(jiān)察局牽頭，具體組織實施并監(jiān)督檢查。

（二）便民服務中心建設情況的考核實行百分制單獨考核。

（三）各村（居）委會便民服務室由各鎮(zhèn)人民政府制定考核辦法進行考核。全縣便民服務中心在考核各鎮(zhèn)便民服務中心規(guī)范化建設時，抽查1—2個村（居）委會便民服務中心（室）的建設情況。

（四）考核采取聽取匯報、查看場地、查閱有關資料和隨機抽查（回訪）服務對象等形式進行。

三、考核標準

便民服務工作考核主要圍繞健全組織機構、集中審批職能、整合服務功能、制定工作制度、高效廉潔規(guī)范服務等方面的情況進行。

（一）便民服務中心硬件設施要達到“九有”：

1、有便民服務中心的牌子；

2、有相應規(guī)模的辦公場所；

3、有一套完備的辦公設備；

4、有一部專用便民聯(lián)系電話；

5、有相對穩(wěn)定的工作人員；

6、有一套管理有效的工作制度；

7、有辦理、代辦（理）登記簿；

8、有便民服務手冊；

9、有一定的工作經(jīng)費。

（二）考核按照“四到位一創(chuàng)新”的內(nèi)容（服務人員到位、服務設施到位、服務項目到位、服務制度到位、服務形式創(chuàng)新）進行細化考核。

（三）考核等次的確定。考核95分以上者為優(yōu)秀單位，85分—94分為合格單位，61分—84分為基本合格單位，60分以下者為不合格單位（評分標準詳見附件）。

四、考核運用

（一）各級各部門便民服務工作納入縣委、縣政府年度目標責任制和黨風廉政建設責任制雙目標進行考核。

（二）對各級各部門便民服務工作的考核結果予以書面通報。

（三）對便民服務工作考核優(yōu)秀的單位，縣委、縣政府將予以通報表彰，對不合格的單位將按照目標考核責任制的有關規(guī)定進行處理。

附件：便民服務中心規(guī)范化建設考核評分標準 便民服務中心規(guī)范化建設考核評分標準: 項目考核要求評分標準扣分內(nèi)容得分:

（一）服務人員到位20分

1、單位領導重視8分

將便民服務工作納入本級本單位工作的重要議事日程，專題研究便民服務工作并有詳細記錄（1分）；對便民服務工 作有部署、有安排（1分）;有檢查、有考核（2分）；有工作資料（1分）；有工作經(jīng)費（3分）。

2、組織機構健全4分

有便民服務工作領導小組（1分）；有分管領導（1分）；有具體工作人員（1分）；各職能機構職責分工明確（1分）。

3、工作人員到位8分

設置便民服務中心主任，窗口有常駐工作人員，并保持穩(wěn)定（2分）；業(yè)務熟練，辦事效率高（2分）；工作作風好，服務意識強，服務態(tài)度好（2分）；工作人員清正廉潔，公道正派（2分）。

（二）服務設施到位16分

4、服務場所固定5分

有服務場所（1分;80平方米以上固定的服務場所得2分）；實行開放柜臺式窗口辦公（1分）；辦公場所整潔有序、舒適美觀（1分）；有接待辦事群眾座椅等服務設施（1分）。

5、辦公設備齊全8分

有滿足工作需要的辦公桌、椅、柜（1分）;有一部專線便民服務電話（1分）;窗口配備電腦1臺以上（1分）;電腦終端設備與上級便民中心服務窗口對接（2分）;建立電子政務服務網(wǎng)絡（3分）。

6、服務標識清楚3分

有便民服務中心牌子，窗口有工作部門標志牌（1分）；工作人員佩戴工作證亮牌上崗（1分）；有公開公示欄、并有內(nèi)容（1分）。

（三）服務事項到位30分

7、事項應進全進20分

按照華紀發(fā)〔2012〕

號文件要求：凡是本級本單位直接面向社會、群眾的審批（服務）事項，全部進入中心辦（代）理（缺一項扣1分，扣完為止）。

8、窗口充分授權5分

有授權委托書，授權充分明確（2分）；被授權人能夠依照授權充分履行職責，有效開展審批（服務）事項的辦理（3分）。

9、便民服務指南5分

各中心（室、窗口）有《便民服務指南》或《便民服務手冊》（3分），將審批（服務）項目、服務流程，工作職能職責、服務規(guī)范、有關責任人員、聯(lián)系方式等內(nèi)容印入其中（2分）。

（四）服務制度到位34分

10、公開辦事制度5分

所有審批（服務）事項及事項的辦理依據(jù)、辦理程序、申報資料、承諾時限、收費標準及依據(jù)全部公開（缺1項扣1分）。

11、規(guī)范辦事制度5分

審批（服務）事項一個窗口對外、一窗式受理、一站式服務、一次性辦結（1分）；辦理事項有登記簿，有受（不受）理、承諾通知單（1分）；建立聯(lián)辦工作機制，凡窗口不能直接或一次性辦理的事項，明確對接工作窗口、責任人員，承 諾辦理時限（1分）；建立并聯(lián)審批（服務）聯(lián)動機制，凡需多個窗口辦理的事項，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，實行并聯(lián)聯(lián)動服務（2分）。

12、優(yōu)質(zhì)服務制度5分

建立崗位責任制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制、責任追究制、限時辦結制、代辦服務制等優(yōu)質(zhì)服務制度（缺1項扣1分）。不積壓辦件、無超時辦件（有1件扣1分）。

13、督查考核制度9分

建立工作督查制度（1分）；有監(jiān)督舉報電話及投訴意見箱，并及時處理，實行有效投訴追查制度（2分）；開展服務質(zhì)量測評，測評滿意度達95%以上（1分）；建立考勤制度，嚴格執(zhí)行請銷假制度（2分）；按要求向上級中心報送有關報表及材料（3分）。

14、學習激勵制度5分

建立工作例會、學習教育制度（1分）；開展多種形式文娛活動（1分）；有學習宣傳激勵機制（1分）；有一定的活動載體形式（1分）；窗口及工作人員綜合服務水平逐步提高（1分）。

15、業(yè)務培訓制度5分

工作人員實行培訓上崗（1分）；適應工作需要，參加業(yè)務部門組織的各種業(yè)務培訓（1分）；有《公務員法》，《行政許可法》，《行政訴訟法》，《國家賠償法》和《黨紀處分條例》，《公務員處分條例》等法律法規(guī)的培訓記錄（1分）；工作人員知法、懂法、依法辦事，無違法違規(guī)違紀行為發(fā)生（2分）。

（五）創(chuàng)新服務形式加分

16、建立便民服務創(chuàng)新機制加分

建立便民服務創(chuàng)新激勵機制；開展便民服務創(chuàng)新工作。凡被考核組認定為便民服務創(chuàng)新工作的加1分；便民服務創(chuàng)新工作經(jīng)驗被縣委、縣人民政府、縣紀委書面文字推廣的分別加4分、3分、2分（不重復計算）。7

第二篇：便民服務大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉(xiāng)便民服務大廳考核辦法

為進一步加快便民服務大廳規(guī)范化建設步伐，保證各項服務工作的正常進行，使便民服務大廳真正成為服務經(jīng)濟、服務社會、服務群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀律（15分）

工作人員嚴格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀律，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領導批準，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續(xù)的，應在上班之日說明情況并補辦請假（外出）手續(xù)送當值領導，未及時送單或補辦請假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務，得15分。扣分如下：

1、與服務對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務對象一次性告知其申辦事項所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴格按照《***鄉(xiāng)便民服務中心行政服務事項辦理服務辦法（試行）》辦理各項手續(xù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補件，但未一次性向服務對象出具詳細補件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務對象說明辦事程序，或未與相關部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣2分；

6、工作人員不負責任造成不良影響后果較為嚴格的，每件次視情扣3-5分；

7、應當聯(lián)辦的事項仍串聯(lián)辦理的，有關責任單位每件次扣4分。

四、收費管理（15分）

嚴格按“中心”服務指南的規(guī)定收費，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、擅自提高收費標準，經(jīng)查實每件次扣3分；

2、擅自增設收費項目，已取消的收費項目繼續(xù)收費或“搭車”收費，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費的，每次扣3分。

五、限時承諾（20分）

嚴格執(zhí)行限時承諾制度，在承諾時間內(nèi)辦結各類事項的得20分。扣分如下：

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結但作辦結處理的，每件扣10分。

六、辦事結果（15分）

在規(guī)定的時限和職權范圍內(nèi)按期辦結率和辦件準確率達到100%，得15分。扣分如下：

1、按期辦結率每減少1個百分點，扣0.2分；

2、辦事結果有差錯，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當，得5分。達不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務對象的綜合評議結果，“好”和“較好”比例達到90%以上。達不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務態(tài)度的，根據(jù)表揚或批評內(nèi)容，經(jīng)查實每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分數(shù)在見效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報材料，新設聯(lián)辦項目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實每次扣3分。

上述各項加分上不封頂，扣分至各項基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

第三篇：便民服務大廳窗口工作人員的考核辦法

便民服務大廳窗口工作人員的考核辦法（試行）

為加強鎮(zhèn)便民服務大廳（以下簡稱大廳）各服務窗口工作人員的考核管理，進一步改進工作作風，提高便民服務水平，制定本考核辦法。

一、考核范圍

各部門進入大廳窗口的常駐人員（不包括臨時頂崗人員）。

二、考核內(nèi)容和考核標準

（一）思想品德（10分，扣完為止，下同）：

思想作風好，熱愛本職工作，信守職業(yè)道德，全心全意搞好便民服務得10分。有下列情形之一者給予扣相應分：

1.不服從服務大廳辦公室管理，協(xié)調(diào)辦理事項不積極主動的，每次扣3分;

2.不誠實守信，隱瞞事實真相，有故意欺騙行為，引起服務對象投訴的，每次扣3分。

（二）業(yè)務技能（20分）

精通與崗位有關的法律、法規(guī)和政策，掌握本崗位所需要的專業(yè)知識，熟悉計算機操作，能很好地履行自己工作職責的，得20分。有下列情形之一，給予扣相應分：

1.嚴格執(zhí)行首接首問制度，對職責內(nèi)不能及時、準確地解答服務對象咨詢的，每次扣0.5分;

2.書寫批文、證照、單據(jù)等有錯誤或不規(guī)范的，每次扣1.5分（造成嚴重后果的，退回原單位嚴肅處理）;

3.對印章、票證、資料、檔案管理不規(guī)范的，每件次扣0.5分；造成遺失或毀損，每起扣4分，情節(jié)嚴重的，責成原單位進行處理;

4.對服務對象的申報材料不認真初審，造成受理后難辦理的事件，每件次扣2分;

5.不按《項目辦理規(guī)范與標準》要求，該即辦的按承諾辦理，每件次扣2分；辦理結果出差錯的，每件次扣4分。

（三）辦事效率（30分）

在規(guī)定時限和職責范圍內(nèi)，高質(zhì)量完成各項任務，按時辦結率和準確率達到100%，得30分。有下列情況之

一、扣相應分：

1.可作收件處理而未收件受理的，每件次扣3分；

2.辦件超過承諾時限（含聯(lián)辦會議確定的時限）的，每次超一個工作日扣2分；

3.承諾件未辦結，而作為辦結處理的，每件扣5分；

4.聯(lián)辦件牽頭責任窗口及聯(lián)辦單位不履行規(guī)定職責的，每件次扣2分；

5.不嚴格實行一次告知，而讓申請人往返跑的，每件次扣5分，情節(jié)嚴重的，承擔法律責任;

6.回復網(wǎng)上咨詢超過2個工作日的，每件次扣3分；

（四）服務態(tài)度（10分）

1.接聽電話、接待服務對象態(tài)度冷淡、不使用“文明用語”的，每次扣1分;

2.有關資料未放置在規(guī)定位置供服務對象查閱的，每次扣0.1分;

3.因服務態(tài)度不好與服務對象發(fā)生爭吵的，每次扣3分;

4.領導視察或外地考察學習時，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守紀（20分）

1.自覺遵守大廳考勤制度、會議制度等各項內(nèi)部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相應分：

（1）上班遲到、早退，10分鐘以內(nèi)扣1分/次、10—30分鐘扣2分/次、30分鐘以上扣3分/次;

（2）上班時間有聊天串崗、睡覺或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作時間內(nèi)，擅自離崗15分鐘以上的，每次扣1分；擅自離崗外出1小時以上的，每次扣2分;

（4）曠工的，每半天扣4分;

（5）工作人員請假外出（含公出），其在窗口承擔的工作未委托他人處理的，每次扣1分;

（6）大廳辦公室組織的政治學習、業(yè)務培訓、開會、集體活動等遲到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）請銷假弄虛作假的，每次扣2分;

（8）上班時間玩游戲、看影視、聽音樂、上不良網(wǎng)站等行為的，每次扣2分；

（9）帶領與工作無關的人員進入服務臺內(nèi)的，每次扣0.5分;

（10）工作人員在服務過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣8 分，并通報批評。

2.自覺遵守大廳項目管理規(guī)范與標準、收費督促檢查規(guī)范、項目辦理規(guī)范與標準和計算機操作規(guī)范，得10分。有下列情形之一，扣相應分：

（1）不按《項目辦理規(guī)范與標準》實行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收費標準的，每次扣3分;

（3）擅自增設收費項目或“搭車”收費的，每次扣4分;

（4）未按減免程序辦理、擅自減免規(guī)費的，每件扣4分;

（5）參加項目聯(lián)審會或聯(lián)合踏勘，遲到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“電腦專用”插座上使用非計算機設備，或下班后未關閉計算機、切斷電源的，每次扣1分;

（7）不按中心計算機操作規(guī)范操作造成網(wǎng)絡系統(tǒng)故障的，每次扣3分；造成網(wǎng)絡系統(tǒng)癱瘓的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服裝整齊、儀表端莊、舉止文明，得10分。有下列情形之一，扣相應分：

1.上班時間，未按規(guī)定穿著工作服、未佩證上崗的，每次扣1分；

2.隨地吐痰，或隨便丟紙屑、煙蒂，或亂倒茶渣等不良行為的，每次扣0.5分；

3.辦公桌面上不整潔，擺放與辦公無關雜亂東西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午飲酒的，每次扣7分，并按鎮(zhèn)黨委、紀委有關規(guī)定處理；

5.上班時間在大廳內(nèi)嬉鬧、高聲喧嘩、吃零食、舉止不雅觀等行為的，每次扣0.5分。

三、崗位補貼

窗口工作人員每人每月崗位補貼100元，與考核成績掛鉤，每扣1分扣發(fā)補貼5元。對窗口工作人員的考核由大廳工作考核督查小組負責。

四、綜合評議

1.每季度對大廳窗口工作人員進行民主評議，參加評議人員范圍為：鎮(zhèn)級領導、大廳全體工作人員和村級便民服務代辦員。

2.評議分“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三個檔次。

3.“優(yōu)秀”票數(shù)占有效評議票數(shù)70％且“不合格”票數(shù)低于有效票數(shù)10%的工作人員為優(yōu)秀人選，按30%的比例確定優(yōu)秀檔次；不合格”票數(shù)超過有效評議票數(shù)的20％，即為“不合格”檔次，其他為合格檔次。

4.年底匯總各季度評議結果并確定獎懲,四次評議有三次以上（包括三次）獲得“優(yōu)秀”即為“優(yōu)秀”，直接作為鎮(zhèn)年終考核先進個人（不占用進駐單位原名額）,并作為提拔、晉升的重要依據(jù)；四次評議有兩次以上（包括兩次）被評為“不合格”即列為“不合格”，取消其個人及進駐部門的一切評優(yōu)資格。

五、本辦法由大廳工作考核督查小組負責監(jiān)督檢查。

六、本辦法由大廳辦公室負責解釋，自開始實施。

二O年月

第四篇：便民服務

便民服務

門診部

一，門診提供就診咨詢，導診及其他便民服務：

1、門診大廳設有分診臺分診護士負責咨詢，分診，導診，提供便利服務如輪椅，雨傘等。二，三樓各診斷病人區(qū)設有導診護士服務負責咨詢、分診、導診及提供便利服務。

2、醫(yī)院和各科室以及醫(yī)務人員標識標牌規(guī)范清楚、易懂、醒目。

3、各分診護士能為孕婦、兒童、老年和有困難的病人提供幫助和導醫(yī)服務。二

1、改善門診服務、方便患者就醫(yī);

門診各科室為了方便病人各科室經(jīng)討論提出了錯峰、錯時、惠民、便民16條措施。附后

2、醫(yī)務人員晚間，節(jié)假日門診。有節(jié)假日和雙休日上班安排表。附后

三、疑難門診多科會診服務。附后

四、1、設有醫(yī)院就診指南殘疾人無障礙服務設施。醫(yī)院標識清楚，有分診、導診護士。

2、有醫(yī)院建筑平面圖示和引導標志、醒目。

3、服務設施有預防意外的措施和警示標志，如地面有防滑、自動扶

梯防攀爬標志等。

4、有適宜病人停放車輛的區(qū)域，有開水提供飲用

5、有提供市話的醫(yī)院提供輪椅、直升電梯、自動扶手電梯、各衛(wèi)生間有無障礙設施。電話、雨傘、針線等便民服務設施

6、衛(wèi)生間清潔、無味、防滑。殘疾人無障礙服務設施

五、醫(yī)院普通大型檢查如CT CRV出具報告小于48小時；超聲檢查小于出具報告小于30分鐘。

六、健康宣傳教育材料—在保健科處

第五篇：便民服務

1.可行性分析

由于廠區(qū)地理位置的特殊性以及廠區(qū)休閑娛樂場所的匱乏，特別是冬天來臨以后由于氣候問題，阻礙了交通，人們很難外出等種種原因?qū)е铝藦S區(qū)員工的業(yè)余生活受到了很大的限制，工作之余的娛樂方式變得簡單單一，由于廠區(qū)便民場所的稀少，導致人員外出消費，大量資金外流，為了回攏外流資金，解決現(xiàn)狀，經(jīng)商討決定擬建便民服務場所，該場所的建立不僅為員工提供了便利的服務，豐富了員工的業(yè)余生活，并大大提高了員工的生活質(zhì)量。

2.經(jīng)營項目

美容美發(fā) 足療按摩

3.消費群體及投資預算

廠區(qū)內(nèi)職工及家屬

設備投資：

全套美發(fā)工具：包括（有洗頭床一部，升降躺椅一部，懸掛式烘干機一部，落地旋轉式離子機一部，焗油機一部，4套工作臺含升降椅4個）7200元

理發(fā)工具：電吹風、理發(fā)剪、打薄剪、剃刀、電推剪、防靜電梳等約3000元 足浴桶：50×6=300元

足療椅：800×6=4800元 15300

人員工資：

理發(fā)師：1800×2×12=43200元

足療師：2000×6×12=144000元187200

足療基本收費標準15元/40分鐘，其他項目如修腳，修灰指甲另行收費。

共投資202500元

理發(fā)每位10元，焗、染、燙等項目另行收費

足療基本費用每人20元，修腳、修灰指甲等服務另行收費

年收入約25萬元。

年純利潤3萬元（稅后）

4.本項目定于10月份新宿舍樓整體交工后進行，為提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)設備的購買和人員的招聘要要提前進行，于8月份開始，10月份結束。