第一篇：便民服務管理制度

一般事項限時辦結制

一、限時辦結制是中心依據法律、法規和有關規定制度，對其行政事務和管理服務事項必須在規定的時間內予以辦結的一種制度。

二、執行限時辦結制要堅持效能的原則，在處理行政事務和管理服務事項時，要不斷優化工作程序，減少環節，方便群眾，強化服務。既要按時辦結，又要保證辦理的質量，提高工作效率。

三、限時辦結事項、事務的具體要求：

適用于申報材料齊全的一般事項，不需要上報，屬職權范圍內的事項，窗口工作人員必須即收即辦，當場辦結；屬其它部門辦理的，及時轉交并跟蹤督促辦理；需要補辦材料的，當即告知所缺材料，在補齊材料后，當場辦結。

四、依據法律、法規、規章明確辦理時限或承諾辦理時限的，按照規定時限完成。可以提前的要爭取提前辦理。特殊事項承諾辦理制

一、服務承諾的主要內容：適用于涉及本級部門及多個部門，需要審核、論證、聽證、公告、現場踏勘等程序的重大項目和上報的事項，申報材料齊全后，要明確承諾辦理該事項所需的時間，時限期滿應告知當事人辦理結果。不屬于本級職權范圍內辦理、需向上級報送的事項，須按規定填寫《代辦事項登記表》，歸口代理限時辦理（原則上7日內），及時向縣（市、區、山）行政服務中心報送申請人的相關材料。限期辦理事項辦結后，及時通知申請人取回相關證件或資料。

二、對本單位或部門職權內的審批、登記等事項的法律依據、辦理條件和具體要求以及辦理程序、時限、承辦部門和承辦人員等要素，采取編印辦理指南，向社會公示，以方便服務對象辦事。

三、建立和完善履行承諾行為的監督、獎懲機制，公開投訴電話和受理投訴機構，接受群眾監督。對投訴涉及的問題要及時調查處理，并將調查處理結果公開，在承諾時限內反饋給

投訴人。重大事項聯合辦理制

一、服務承諾的主要內容：適用于生產性新建項目和其它需由多個部門辦理的事項，應由便民服務中心管理辦公室或明確一個部門牽頭組織聯合辦理或上報，根據需要可由便民服務中心管理辦公室全程代辦。

二、依據法律、法規、規章明確辦理時限或承諾辦理時限的，按照規定時限完成。可以提前的要爭取提前辦理。

首問負責制

一、首問負責制是服務對象來中心咨詢、辦理、來訪的外部人員最先詢問的中心工作人員，有責任為其辦理或引導辦理有關工作事宜，其中最先接待的工作人員為首問責任人。

二、首問責任人的責任就是對自己最先接待的群眾提出的問題負有解答、辦理或引導辦理責任。

三、首問負責制的基本要求

1、每個中心工作人員都要當好首問責任人，力求方便基層、服務群眾。

2、首問責任人對服務對象要做到語言文明、熱情禮貌、態度誠懇、有問必答，不以任何借口推諉、搪塞、拖辦或拒絕辦理。

3、對涉及本人工作崗位職責的事宜，首問責任人要按規定程序辦理，一次可以辦妥的，不讓服務對象來第二次；對因手續不全等原因暫時不能辦理的，要向對方講明理由和注意事項；對不符合政策和規定的事項，要耐心做好解釋和化解矛盾工作。

4、如不屬于本人工作崗位職責范圍內的事宜，首問責任人要向服務對象講清辦事流程和必要的材料，并幫助其進行辦理。

5、對因特殊原因在節假日或休息時間來中心辦理的服務對象，任何工作人員不得怠慢，要問明情況，盡力幫助其聯系或辦理有關事宜。

6、本年度內被舉報或投訴（經查屬實的）服務人員，當年不能評為優秀服務員。便民服務中心管理細則

為了加強便民服務中心工作人員管理，提高工作辦事效率，強化服務意識，樹立熱情、文明、高效的良好形象，特制訂本管理辦法。

一、考勤制度

嚴格按機關作息時間上下班，中心窗口工作人員每天四次考勤，時間為上午7:30—8:15；11:50—12:00。下午2:15—2:45;5:15—5:30。

二、中心管理人員職責

中心管理人員要負責對需要上報、轉報有關部門辦理的行政服務事項，進行代理代辦登記，對進入中心各窗口及其工作人員進行日常管理和考勤考核，受理公民、法人和其他組織對中心及窗口工作人員的投訴舉報，負責便民服務中心的后勤保障，本級人民政府決定由其行使的其他職責。

三、外出登記管理制度

中心工作人員必須準時到崗到位，因公外出辦事，必須填寫外出登記表，說明外出辦事工作事宜和大致時間安排，經中心值班領導審核后方可外出。如有會議安排憑會議通知或告知當班領導，由便民服務中心管理辦公室每月匯總后報財務室，鄉鎮主要領導或便民服務中心監督小組將不定期不定時抽檢中心工作人員在崗情況，發現脫崗人員必須脫崗人員本人書面向鄉鎮主要領導說明情況，并對脫崗人員處以30元/次的罰款，每月抽查發現三次以上脫崗取消其當月考勤獎，并通報批評，病假、事假請假按請銷假制度執行。

四、建立考核獎勵機制

每年對窗口工作人員遵守工作紀律、為民服務態度、執行廉政紀律等情況進行一次年度考核，被評為優秀窗口工作人員的，在評定優秀共產黨員、年度先進工作者等評先評優方面予以優先考慮。

監督工作制度

一、監督工作機制

成立由鄉鎮紀委書記任組長，鄉鎮紀委班子成員、黨風廉政監督員為成員的便民服務中心監察小組，負責監督服務中心工作，確保服務中心運轉協調。

二、監督主要事項

1、遵守工作紀律情況。服務中心工作人員是否按時到崗，有無中途脫崗、早退。上崗前是否搞好崗位衛生，桌面有否整潔，有無亂擺、亂放、亂扔，是否擺好桌牌，是否做好承辦、代辦事項登記。有無上崗玩游戲、炒股、聊天及串崗閑聊。

2、工作作風建設情況。是否使用文明禮貌用語，有無講“不知道、不清楚、不歸我管”。言行舉止是否謹慎文明，有無大聲喧嘩，舉止失態。穿著是否大方得體，有無著奇裝異服。服務是否熱情周到，有無冷漠生硬。在職責范圍內執行政策、提供服務有無失誤、答復服務對象有無差錯，有無超過辦理期限或承諾期限辦事，是否公開、公開、公正辦理，有無暗箱操作。

3、執行廉政規定情況。承辦、代辦過程中是否廉潔自律，有無亂收費，有無索拿卡要，有無以權謀私，以崗謀利，有無群眾投訴。

三、監督工作方式

1、每日查崗。監督人員每天不固定時間，檢查服務中心人員到崗、遵守紀律、履行職責等情況。

2、每周小結。每周一，監督人員對上周情況進行小結，提出存在的不足，明確改進措施。

3、每月通報。每月5日，監督小組組長通報上月有關情況，對違反規定的進行處罰。

4、年終考核。年底，監督小組對進駐中心工作人員遵守紀律嚴不嚴、工作作風好不好、廉潔自律好不好等三個方面進行年底考核，評選優秀服務員。便民服務中心分類辦理制度

一、限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業務等必須在規定的承諾期限內辦結的制度。

二、本制度中申請人是指企事業單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起。

三、實行限時辦結制度分類處理，不同情況分別處理： 審批服務項目分為即辦件、退回件、承諾件、聯辦件、補辦件、代辦件等，實行分類管理，并實行“六制”辦理方式：

1、即辦件：凡程序簡便，可當場或當天辦結的申請事項，由窗口工作人員即收即辦，當場辦結。

2、退回件：國家明令禁止和不符合國家產業政策、不符合當地發展規劃的申請項目，窗口工作人員及時作出不予辦理的明確答復或出具退回件通知書，注明退回原因。

3、承諾件：需要審核、論證、召開聽證會、公告或現場勘察的申請項目，由窗口工作人員先接受申報材料，承諾辦結時間，出具承諾辦理通知書，服務對象根據辦理時限憑通知書領件。

4、聯辦件：涉及三個以上窗口或部門的辦理事項，實行由主辦窗口受理并牽頭進行聯合辦理。特別重要事項實行的特事特辦。

5、補辦件：對服務對象申報材料不全無法辦理的，窗口工作人員必須一次性明確告知需補辦的材料，待服務對象申報材料補全后根據實際情況按即辦件、承諾件、聯辦件處理。

6、代辦件：需報上級審批的申請事項，由主辦窗口受理，鄉鎮和辦事處項目代辦員負責辦結。窗口單位應盡快與上級主管部門聯系，項目代辦員協助服務對象準備相關資料，并向服務對象承諾上報的時限，協調辦理代辦事項的全過程。

村民事務代辦點代辦事項

1、證件代辦類。①農村宅基地審批、土地證審批；②計劃生育審批、出生登記、嬰兒入戶證明、流動人口婚育證明、獨生子女證、一代準生證、收養證辦理；③戶口遷移審批、外出就業證；④土地經營權證申報辦理；⑤個體工商戶辦執照、企業申請登記、稅務登記、安全審查許可證、建設工程規劃許可證、農機車輛掛牌、林木采伐運輸辦證、土地登記變更、勞動就業服務等；⑥文化經營許可證；⑦民政類證件代辦；⑧人力勞動和社會保障類；⑨代辦需由鄉鎮政府加蓋公章的各種證明等。

2、公共事業類。①農戶電話、有線電視線路維修代為聯系；②計生服務；③參加新型農村合格醫療、五保戶申報審核、農村低保、大病醫療救助、養老保險、醫療保險、工傷保險、失業保險、生育保險申請、糧食直補、農機補貼；④調處各類民間糾紛等；⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑾⑿⒀

3、咨詢服務類。①農業技術產前、產中、產后服務咨詢；②市場信息咨詢；③企業設立咨詢；④新型農村合格醫療政策咨詢；⑤技能人員職業資格證書查詢；⑥人口計生、土地、民政等法律、法規、政策咨詢。

村（社區）代辦點代辦事項（32項）

一、民政服務事項

1、救災救濟辦理

2、農村五保對象申報辦理

3、農村低保對象申報辦理

4、農村貧困農戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫療救助申報辦理

二、計生服務事項

1、《獨生子女光榮證》辦理

2、《流動人口婚育證明》辦理

3、一孩《生育服務證》辦理

三、惠家政策和農村財務服務事項

1、生豬保險辦理

2、農作物保險辦理

3、家電下鄉補貼申報辦理

4、生豬保險賠付申報辦理

5、農作物保險賠付申報辦理

四、勞動保障服務事項

1、城鎮居民醫療保險參保辦理；

2、自由職業者醫療保險參保辦理；

3、農村社會養老保險參保辦理；

4、自由職業者社會養老保險參保辦理；

5、新成立企業養老保險參保辦理；

6、新型農村合作醫療參保辦理

7、《再就業優惠證》申報辦理

8、《四川省城鎮失業人員失業證》申報辦理

五、農業服務事項

1、農作物病蟲害辨別和防治技術提供

2、良種補貼政策落實

3、農業災害補助資金發放

4、農業重特大災害申報辦理

5、農村土地承包小調整申報辦理

6、《農村土地承包經營權證》頒發、變更申報辦理

六、國土服務事項

1、地質災害申報

2、《土地使用證》辦理

七、林業服務事項

1、《自用材采伐許可證》辦理；

2、義務植樹代勞金收取；

八、廣電服務事項

1、有線電視收視費收繳；

2、有線電視報停和恢復辦理；

便民服務中心工作職能

（一）提供咨詢、代辦和幫辦服務。

（二）宣傳解釋各項政策、法律法規，接受群眾咨詢。

（三）發布各類農作物、畜禽優良品種、農副產品加工貿易、勞務輸出等信息。協助鄉鎮黨委、政府發布與經濟建設、群眾生活密切相關的各類信息。

（四）按職能辦理行政服務、科技服務、村帳服務等業務。

1、行政服務。辦理或代辦行政審批事項、服務事項、行政事業收費事項以及各種證件、牌照等，提供政策、法律、法規咨詢和信息等服務。

2、科技服務。提供農業科學技術指導、咨詢和信息等服務；解決種、養、加工等生產環節的科學技術問題。

3、村帳服務。提供村級帳務公開、村帳鄉管和集體資產、資源、大宗設備采購進行招拍掛等服務。

4、受理群眾訴求。化解各種矛盾與糾紛，促進農村和諧穩定。

5、代辦各類外來投資項目及與群眾密切相關的服務事項。

6、開展與基層人民群眾密切相關的服務活動。

7、嚴格收費管理，杜絕違規收費行為。

接訪制度

1、文明接訪。對群眾來訪，熱情和藹，態度誠懇，切忌簡單急躁，生硬粗暴，敷衍應付，拖拉了事，做到“四個一樣”，即“大事小事一個樣，生人熟人一個樣，干部群眾一個樣，新戶老戶一個樣”。

2、認真接訪。指導來訪人填寫《來訪登記表》，耐心聽取陳述，詢問清楚來訪人未談清的問題，并當場作好必要的記錄，對上訪人反映的問題，能解答的當面解答，對錯誤的、無理的言行，應當給予耐心疏導，正面教育。

3、做好政策咨詢和宣傳工作。積極向來訪人宣傳黨的方針政策和國家法律法規，使上訪者理解黨的政策，認真執行國家法規，正確行使民主權利。

4、認真處理來訪者反映的問題。該轉辦的按“分級負責，歸口處理”的原則，在接訪之日起五個工作日轉辦；符合政策該解決的及時與有關部門和單位聯系，妥善解決；遇到集體上訪要及時向鄉鎮主要領導匯報，積極慎重，盡快疏散，防止矛盾激化；對無理取鬧、精神病人或其他意外情況的來訪人，應冷靜分析、采取措施，妥善處置。要特別重視初訪問題，努力控制越級上訪，力求減少重復上訪，凡是接待過的問題做到件件有著落，事事有結果。

5、認真做好領導集中辦訪日的各項準備工作。提前三天將通知送到接待日領導，對疑難問題該預約的要預約當事人，并盡可能準備好材料，填寫《群眾來訪登記表》。

6、做好保密工作。保護舉報人的民主權利，防止舉報人遭受打擊報復。

7、做好統計和綜合分析工作。

8、做好接訪資料的整理，歸檔工作。

失職追究制

一、失職追究制是指機關工作人員在執行公務過程中，故意或存在重大過失，致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失的，按照有關規定追究其責任的制度。

二、失職的種類：

1、不認真貫徹黨的路線方針政策和國家的法律法規，不完成職責范圍內的工作，貽誤工作，造成惡劣影響或損失的；

2、對分管范圍內工作人員發生效率低下，作風惡劣，違紀、違規問題長期失察、管理措施不力或放任不管的；

3、工作中不負責任，造成嚴重事故或國家、集體財物被盜竊、詐騙、浪費，造成較大損失的；

4、工作中作風拖拉、辦事不力、推諉扯皮，造成國家、集體和個人經濟損失的；

5、工作推諉扯皮，對符合條件的報批事項超過審批辦證時限，造成不良影響和后果的；

6、工作時間撤離崗位，造成工作失誤并產生不良后果的；

7、其它失職類錯誤。

三、失職追究及處理：

1、工作人員因失職但未造成損失、未構成違法、違經的，按照《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡的暫行辦法》作出相應處理；

2、工作人員因失職造成損失的，按《中國共產黨紀律處分條例》、《中國共產黨黨內監督條例（試行）》和《行政機關公務員處分條例》的有關規定進行查處；

3、工作人員因嚴重失職造成國家重大損失，構成犯罪的，交由司法機關處理；

4、在追究工作人員失職行為的同時，依據有關規定追究分管領導或主管領導的責任。

上門服務制

一、上門服務對象

1、有特殊困難的服務對象（如行走不便）。

2、在生產生活中遇到困難和急需解決問題的服務對象。

二、上門服務人員

服務機構代辦員或村級代辦員。

三、上門服務要求

1、在簽收“上門服務登記薄”的一個工作日內到達，對急需解決問題的，應在半個工作日到達。

2、上門服務人員要提供文明、周到服務，盡最大可能解決服務對象困難。

3、嚴禁索拿卡要和刁難服務對象。

4、服務結果經服務對象簽字后應及時反饋到服務中心。村民民事代辦點工作職責

為提高服務效率和質量，轉變工作職能和服務方式，更好地服務群眾。現就村民事代辦點工作職責制訂如下：

1、基層服務人辦點在村“兩委”的領導下，按照代辦受理、全程代辦、辦結回復的工作流程，開展代辦業務；

2、基層服務代辦點應指派專人負責，以代辦服務為主，代替代辦點周圍農民群眾（申請人）辦理申辦的事項。在嚴格的制度和程序約束下，從接到申辦人辦事申請開始，經過受理、承辦、回復等環節，在承諾時間內辦結申辦人所申辦的事項；

3、負責收集、整理各類政策、法規及規范性工作，開展有關政策法規及各種證照申領的咨詢服務，如農牧業科技咨詢、勞務信息咨詢、法律咨詢、農牧民負擔監督咨詢、涉農稅收政策咨詢等；發放相關資料，定期發布各類信息；

4、基層代辦點要制作專門的登記表冊，并按照即辦件、承諾件、上報件的分類方法，對各類承辦件進行登記造冊，做到事事有登記，件件有著落；

5、建立和推行干部聯系卡、辦事預約等代辦制度，將服務事項、辦事流程、辦事指南和各項制度規范全部公開公示；

6、加強對代辦服務項目、辦事依據、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準、投訴電話等的宣傳，使廣大服務對象全面了解代辦服務的內容和形式；

7、代辦員認真接訪辦事群眾，對群眾不了解的問題要耐心做好解釋，引導工作；

8、聯系、協調有關部門，快捷地反映廣大群眾在生產、生活中存在的各種問題。

第二篇：5便民服務管理制度

關于印發《山西高陵高速公路有限公司 收費站便民服務實施方案》、《山西高陵高速公路有限公司收費站便民服務管理制度》、《山西高陵高速公路有限公司收費站便民服務臺工作制度》的通知

各收費站：

為了規范便民服務工作的開展，公司制定了《山西高陵高速公路有限公司收費站便民服務管理制度》、《山西高陵高速公路有限公司收費站便民服務實施方案》、《山西高陵高速公路有限公司收費站便民服務臺工作制度》，現予以印發，望認真執行。

山西高陵高速公路有限公司 二〇一五年三月十八日

山西高陵高速公路有限公司 收費站便民服務實施方案

為認真貫徹公司文件精神，樹立行業新風、轉變服務觀念，提供優質服務，塑造群眾滿意的文明服務窗口形象，特提出以下實施方案：

一、改進服務方式、推行人性化服務

1、實行首問責任制，最先接待服務對象的工作人員，必須認真負責地履行回答、接待或告知、引領的責任；

2、對運輸鮮活農副產品的違章車輛，在進行調查取證時，不采取終止車輛運行措施；

3、對“綠色通道”運輸鮮活農產品的車輛，在經過收費站時，車貨相符，免費放行；

4、對超高、超寬、超長的車輛途經收費站時，提供疏導服務，縮短通行時間，保障車輛、行人及設施安全；

5、為繳費車輛提供便民服務，免費為汽車加水，在安全島為司乘人員提供飲用水，義務協助報警、排險、指路等服務。

二、加強內外監督，廣泛聽取意見

1、全面推行政務公開、執法公開、執法責任等制度和工作人員“禁酒令”等規則；

2、聘請行風監督員，公示高管中心依法行政、行政效能效能建設和糾風治亂監督電話。

山西高陵高速公路有限公司 收費站便民服務管理制度

一、加強領導機構責任制；

二、增強員工服務人民、奉獻社會意識；

三、各收費站設立便民服務臺，需要提供的物品有：飲水機、工具箱、出行參考、《物品使用登記表》、《顧客意見薄》等。在重大節假日期間還應增加宣傳資料、針線包，旅游導向卡等；

四、各收費站設立出行參考，方便司乘人員出行；

五、公布高陵高速公路路況查詢電話0356-6228021，方便群眾及時查詢高速公路最新路況信息；同時開啟可變情報板，為司乘及時提供相關信息；

六、在收費站，公布高速交警和路政大隊的報警、舉報電話，接受社會各界及廣大通行高速公路司乘人員的監督；

七、完善各類特殊事件的應急預案，確保收費工作正常運行；

八、以“服務人民，奉獻社會”為宗旨，想司乘之所想，急司乘之所急，盡可能的滿足顧客的需求。

山西高陵高速公路有限公司 收費站便民服務臺工作制度

1、便民服務臺是高速公路服務司乘的有效載體，是收費人員延伸服務的一部分，愛護便民服務設施，舉報破壞行為是每一位收費人員應盡的職責；

2、各站應根據自身情況執行衛生制度，保持便民服務臺的環境及物品的清潔；

3、為確保便民服務臺相關物品的安全，便民服務臺應嚴格執行其交接班制度；

4、便民服務臺應放在指定位置，不得隨意亂放、挪做它用；

5、便民服務臺物品誰損壞誰賠償，責任不清由全班人員負責；

6、應愛護便民設施，不得在設備表面刻劃、涂寫、踩踏或將廢棄物放在便民服務臺上；

7、便民服務臺物品短缺時，應及時的補充，并在交接班記錄中做詳細的記錄。

第三篇：便民服務大廳管理制度

1、首問責任制

一、第一個接受詢問的工作人員即為首問責任人，負有為來人服務的不可推卸的責任。

二、首問責任人不論與本人職責是否有關，都要熱情回答與接待，幫助來人找到經辦單位，不能視而不見，聽而不聞。

三、屬首問責任人職責范圍的事，要按有關規定及時辦理，不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度，向當事人解釋清楚有關辦理事項、需補充或攜帶的材料、如何辦理等事項。

四、不屬于首問責任人職責范圍的事，首問責任人要負責引導來人到承辦部門，并交由承辦人接待。

五、屬于業務不明確或首問責任不清楚承辦部門的事項，首問責任人要熱心幫助了解；辦理事項不屬于本單位或部門職責的，首問責任人應耐心說明，盡可能提供幫助。

六、在服務窗口推行AB角工作制，每項工作確定AB兩名經辦人員，當A角不在時，由B角負責辦理有關事項，嚴禁工作人員擅離崗位。

七、首問責任人如出現不履行職責，敷衍塞責，態度惡劣、方法簡單粗暴，在規定的期限內不給相對人明確答復，又不說明原因的，要追究其工作過錯責任。

八、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話人員為首問責任人。首問責任人應將來電反映的事項，來電人姓名、單位、聯系方式等登記在冊，并及時轉告有關領導或部門辦理。

2、限時辦結制度

外單位及個人來我鄉辦理有關事宜，各部門工作人員應做到：

一、對符合條件的事項，應嚴格按照辦結時限規定，按時辦理完結：

1、計生部門收到群眾交來一、二孩生育證申請表審批表之日起10個工作日內批復。

2、其他事項均在受理之日起20日內辦結，法律、法規另有規定的依照其規定執行。

二、凡在規定時限內不能辦結的，經鄉黨委、政府主要領導批準，可以延長10日，應當將延長時限的理由告知當事人，并在延長的時限內辦理完結。

三、因工作人員沒有認真履行職責，導致超時辦結的，責令有關人員向當事人賠禮道歉；辦結時限界滿或在延長辦結時限內仍未辦結的，責令有關人員向當事人賠禮道歉并立即辦結；造成不良后果的，將根據情節輕重，對有關人員建議有關部門給予相應的行政處分。

四、設立投訴舉報窗口（電話：6798022），接受社會監督。

3、公開辦事制

一、鄉政府及各村、鄉直各單位，凡辦理與群眾利益相關的各類事項，除涉及黨和國家機密的以外，都要采取適當方式向干部群眾公開。

二、辦事公開應遵循實事求是、民主監督的原則，做到方便群眾，利于監督；其內容和范圍根據工作的性質、特點以及群眾關心的程度確定。

三、公開內容

主要包括：工作職責，辦事程序，辦事依據，辦事要求，辦事紀律，辦事時限，辦事結果以及上級主管部門明確要求必須公開的其他事項等。

四、設置政務公開欄，便于接受社會和群眾監督；公布辦事流程圖，實行掛牌辦公、掛牌上崗。

五、辦事公開的內容、范圍、形式均須鄉黨政聯席會審定；未經批準公開的內容，不得以任何形式向外泄。

六、鄉政府辦公室為監督實施辦事公開制度的職能部門。服務對象對公開辦事方面的有關訴求可向鄉政府辦公室投拆，一周內予以調查答復。投拆電話：6798022。

4、服務承諾制度

1、對上級機關、領導交辦事項，要在上級機關規定的時限內辦理，并及時將辦理結果書面報告上級機關；因故不能辦理或不能按時辦理的，必須主動與上級機關聯系，說明原因。

2、單位或個人到鄉各部門辦事，符合法律、法規、政策要求，辦事手續齊全者，有關部門應在《限時辦事制度》要求的時間內辦理；對不符合條件者，要將原因、辦事要求及有關事項告知辦事對象并做好解釋工作。

5、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指管理相對人到鄉政府及鄉屬站所辦事或電話咨詢有關辦理事宜時，經辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理理由的制度。

2、對管理相對人要求辦理的事項，經辦人應當場審核其有關手續和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續、材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性書面告知其所需補正的手續和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經辦人員應當按時予以辦理。

3、對管理相對人所辦事項涉及多個單位的，或相關手續、材料不清楚，法律法規和規范性文件規定不明確等特殊情況，經辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知當事人，不能一推了之。

4、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書面的形式告知當事人，并存檔備查。

5、違反本制度，按有關規定追究相關人員責任。

崗位責任制

一、為提高工作效率，明確工作職責，實現科學管理，建立健全崗位職責

（一）鄉政府根據精簡、效能的原則，合理設置內設機構，實行定崗定員，一般工作人員除縣直管理為主的部門工作人員外實行雙向選擇。

（二）各內設機構、各單位要根據行使的職能范圍，科學合理劃分崗位目標責任，明確分工，各司其職，各負其責。

二、內設機構、單位職責

黨政辦公室

1、負責有關文件的起草與收發、文電處理、工作調研、信息收集處理和上報；

2、負責協助領導檢查和督促各項工作落實和完成情況，檢查各項規章制度的執行和落實情況；

3、負責完成領導交辦的各項事務；

4、負責干部考勤、檔案、保密、接待、信訪、印章管理；

5、負責機關固定資產管理和后勤管理等工作。

綜治辦公室

1、維護社會穩定，確保一方平安；

2、定期分析本鄉的社會治安形勢，研究制定社會治安綜合治理工作規劃和需要采取的重大措施，提出工作建議；

3、掌握本鄉社會治安綜合治理工作進展情況和工作動態，及時向領導反映；

4、組織普法宣傳教育和各種形式培訓班；

5、做好區域內流動人口管理；

6、開展群訪群治工作和社會治安綜合治理創建達標活動；

7、組織、指導、協調和督促檢查，解決社會治安綜合治理工作存在問題；

8、開展調查研究，總結交流典型經驗；

9、辦理上級社會治安綜合治理委員會辦公室交辦的其他事項。

民政辦

1、負責本鄉優撫對象撫恤金、優待金、定期定量補助的發放工作；

2、指導組織村民委員會換屆選舉工作和村民自治活動的開展，指導村鄉政務公開和規劃建設工作；

3、宣傳貫徹婚姻、收養、殯葬法規，做好移風易俗工作；

4、宣傳有關農村五保供養的法律、法規、規章和政策，并負責本鄉五保對象的認定；

5、協助上級民政部門做好本鄉農村最低生活保障標準的確定和農村社會保障制度的建立，負責本鄉農村最低生活對象的審查、報批工作和保障資金的發放。

統計站

1、收集基層數據，做好報表上報工作；

2、協助縣統計局做好農村網點調查工作；

3、配合縣統計局做好大型普查工作。

4、向政府提供準確統計數據，為政府決策提供可靠依據。

財政所

1、負責鄉財政預決算編制、預算執行、預算調整和預算內外收支管理；

2、負責鄉政府預算單位的財務管理和核算及票證的管理和使用監督；

3、負責鄉涉農及社會保障等專項資金的管理和核算；

4、負責各項農業補貼的核定和兌付工作；

5、負責耕地占用稅、契稅和非稅收入和征收管理；

6、負責國有資產的登記和管理，確保國有資產不流失；

7、完成上級財政機關和鄉黨委、政府交辦的其他事項。

計生服務所

1、貫徹以宣傳教育為主、避孕為主、經常工作為主的“三為主”方針，進行計劃生育基礎知識系列的教育，在育齡人員中普及避孕節育、優生優育。

2、嚴格執行計劃生育政策、法規，負責審批辦理《一胎生育證》、《流動人口婚育證明》、《獨生子女證》及審批上報《二胎生育證》。對違反計生政策法規的對象，做好卷宗檔案及社會扶養費征收工作。

3、對基層干部和計劃生育專干進行宣傳、技術、藥具等知識培訓。

4、開展技術服務、咨詢服務和優生優育指導。

5、開展計劃生育避孕節育隨訪服務工作，搞好季度服務工作。

6、負責避孕藥具的管理發放，建立藥具發放檔案和藥具帳冊。

7、抓好流動人口計生管理，做好辦證、驗證工作。

8、做好計劃生育各類數據統計及上報工作。

9、做好計劃生育工作組織、協調工作，強化計生專干隊伍建設，定期召開計生例會，布置、落實全年各項計生工作計劃、任務、考核。

合作醫療管理站

1、負責本區域內參加農村合作醫療人員資格審查；

2、負責農民參合資金的收繳，參合人員信息計算機錄入、醫療證的制作與發放；

3、負責參合農民資料收集整理和數據上報、參合檔案管理，參合人員住院醫藥費用報銷公示；

4、為參合農民提供政策和其他有關問題咨詢。

第四篇：便民服務中心內部管理制度

中 心 工 作 制 度

1、堅持依法辦事原則，實行窗口式辦理。

2、堅持一站式辦公、一條龍服務制度，積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務。

3、照章辦理各種證照證件,操作程序規范,快速高效。

4、文明熱情接待群眾來電、來信、來訪，不推諉，不拖沓。

5、積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務。

6、自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。

7、公道正派，廉潔自律，不謀私利，自覺接受監督。

政 務 公 開 制 度

一、堅持依法公開、客觀公正、內外有別、注重實效、方便監督的原則。

二、除涉及國家秘密及不宜公開的內容外，政務公開應包括對外公開和對內公開兩個方面。

（一）向社會公開的內容

1、中心機構設置、工作職責、工作權限及工作人員的姓名、職務、職責等；

2、便民措施、服務承諾、監督辦法等中心各項管理規定和管理制度；

3、辦理事項、政策依據、申報條件、辦事程序、承諾期限、收費標準、申報材料、辦理結果；

4、公眾投訴方式、投訴電話及投訴的處理結果；

5、其他社會關心的事項。

（二）向中心工作人員公開的內容

1、干部廉潔自律情況；

2、干部考核、考勤、獎懲情況；

3、紅旗窗口和優秀窗口工作人員評比情況；

4、干部職工關心的其他重要情況。

三、政務公開的形式要結合實際，靈活多樣，注重效果。

四、對公開的內容認真審核把關，防止該公開的不公開或半公開，不該公開的亂公開。

工作人員守則

服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能；

辦事程序，規范嚴謹，依法辦事，公開公正；

堅守崗位，服務民眾，進村入戶，方便群眾；

首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；

執行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；

服從領導，團結群眾，愛崗敬業，踐諾誠信；

中 心 主 任 崗 位 職 責

一、圍繞經濟建設中心和便民服務宗旨，理清工作思路，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉。

三、對窗口業務及工作人員做好組織、協調、管理、監督、服務工作，完成中心各項工作目標。

四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。

五、完成鎮黨委、政府交給的其它工作任務。

首問負責制

一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問責任人。

二、熱情接待前來辦事人員，不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責任人對屬于自己職責范圍內的事，若來訪人手續完備，應在規定的時限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

四、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯絡方式。

五、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不得推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

六、違反本制度，依照過錯責任追究的規定，追究有關直接責任人的責任。

全程代理服務辦法

一、對需要縣級以上行政服務中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項，由鎮便民服務中心統一受理，全程代辦。

二、全程代理服務的基本程序為：

（一）申請人填寫《代理服務委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；

（二）受理人為代理責任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務中心或部門聯系，在規定時限內代理辦結。

三、對不便到鎮便民服務中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負責上門審核服務對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務。

四、對非固定窗口所辦理事項采取預約辦理，向服務對象明確告知預約時間，在預約時間到便民服務中心辦理相關事務。對未在預約期內群眾到中心要求辦理的事項，采取委托辦理，委托機關將受委托單位和受委托辦理事項的內容予以公告，受委托服務窗口按委托單位的委托權限和要求，對申報材料進行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權限負責全權辦理。

五、代理服務事項要填寫服務意見反饋表，由申請人對辦理結果予以確認，作出是否滿意的評價。作為對中心工作人員工作質量考評的依據。

學習培訓制度

一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業務學習，堅持集中學習與平時自學相結合，每周安排一個下午集體學習。

二、學習內容重點為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規，時事政治，各類業務知識和技能。

三、應認真做好學習記錄，每月學習心得體會不低于1篇。

四、因故不能參加學習的，應向中心主任請假并說明情況。無故不參加學習者，按曠工論處。

投訴制度

一、便民服務中心管理辦公室負責受理服務對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違規違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，對投訴人及投訴事項予以保密。

四、中心對投訴行為調查核實后，要按照中心制度規定，對相關問題及責任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

五、進駐中心窗口單位應積極配合中心的工作，對中心轉來的群眾投訴，在規定時間內作出處理。

六、中心對一般投訴，要即時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協調處理的投訴，要盡快和有關單位進行溝通協調，在一周之內作出答復。確因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢監察部門匯報，按規定程序查處。

責任追究制度

一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規和規章的規定，從而導致適用法律、法規不當或違反法定程序，使工作發生錯誤或顯失公正，并造成后果時應進行過錯責任追究。

二、過錯責任的追究應當堅持實事求是、過錯與處罰相適應、懲戒和教育相結合的原則；

三、中心及窗口工作人員有以下行為的應當承擔過錯責任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現重大失誤。

2、不認真解決職責范圍內有關問題，工作出現重大失誤并造成嚴重后果。

3、工作責任心不強，業務不熟悉，屢次出現差錯。

4、因個人表現不佳，給中心工作形象造成嚴重損害。

5、泄露黨和國家秘密。

四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯行為人的過錯責任：

1、主動承認并積極進行糾正的；

2、因過失出現錯誤，但沒有造成嚴重不良影響的；

3、其他可以從輕、減輕或者免除責任追究的。

五、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責任：

1、不配合有關調查，阻撓追究過錯責任的；

2、對控告、揭發、檢舉過錯的知情人進行打擊報復的；

3、一年內發生兩次以上（含兩次）過錯責任的；

4、其他應從重追究責任的行為。

六、過錯責任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評；

2、誡勉教育、離崗培訓、效能告誡；

3、調離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴重警告、撤消黨內職務、留黨察看、開除黨籍的黨紀處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關進行處理。

七、過錯責任的追究由中心和有關單位共同組織調查，并提出處理意見，由中心主任會同有關單位領導聯席會議研究決定；黨紀、政紀處分按干部管理權限報上級黨委、政府批準。

請銷假制度

一、工作人員必須遵守作息時間，按時上下班；做到有人接待、有人辦事、有人受理、有人告知。

二、工作人員不得擅離職守，確需請假的按以下規定執行：

⑴因公外出或請假一天以內的，報中心副主任批準；

⑵請假一天以上的，由中心主任初審，書記或鎮長審批；

⑶各類請假不得影響窗口正常工作。工作人員內部不能調劑的，由中心領導安排頂崗人員。各類請假必須辦理書面審批手續，并及時送辦公室備案。

三、工作人員有下列情況之一的，取消考核獎：

⑴全年病、事假累計超過九十天；

⑵累計曠工三十天及以上；

⑶受黨內嚴重警告以上處分；

⑷受行政記過以上處分。

督查制度

一、建立便民服務中心行風評議（督查）工作領導小組：

組 長：潘輝

副組長：張玉飛

成 員： 王守明 安世江

二、督查范圍：

便民服務中心全體窗口工作人員。

三、督查內容：

1、抽查窗口工作人員辦件情況，如辦件是否逾期、承諾件是否出具承諾通知書、申請人是否存在兩頭跑、窗口的辦事須知等資料是否擺放整齊、一審一核制和告知承諾制的執行情況等。

2、檢查窗口工作人員工作紀律、服務規范、各項規章制度的執行情況。

四、督查形式：

1、采用窗口督查和電話回訪申請人兩種方式。

2、采取定期不定期的抽查，檢查次數每星期不少于2次。

3、每半年召開一次便民服務中心行風評議會議，對中心工作人員的業務能力，服務態度等方面進行評議。

五、責任追究：

若查到窗口工作人員有失職和違紀行為的，嚴格按照《失職追究制》追究其行政、經濟責任。

失職追究 制度

為加強機關效能建設，規范中心辦事行為，制定本制度。

一、本制度所指失職追究制，是指中心工作人員由于不負責、不履行或不正確履行自己的工作職責，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經濟責任。

二、失職追究的范圍。

（一）不遵守首問責任制規定的；

（二）推諉扯皮或故意刁難服務對象，群眾投訴經查屬實的；

（三）辦理“拖、壓、卡”，或沒有特殊原因超過時限未辦結實的；

（四）符合條件而不予辦理或不予辦理而未否定報備的；

（五）沒有出具“收件回執單”給服務對象或對申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；

（六）違反工作制度，出現無人頂崗或交接不清造成工作失誤的；

（七）違反“工作人員十不準”，（八）遲到早退或擅自離崗或因公出差、外出學習期間，未辦理工作交接影響服務對象辦事的；

（九）因病、事假或因工出差、外出學習期間，未辦理工作交接影響服務對象辦事的；

三、失職追究的責任。

根據失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、效能告戒、中心內部通報批評、扣除年終獎，情節嚴重、影響惡劣的按效能建設有關規定給予行政紀律處分。

第五篇：便民服務工作管理制度和流程圖

便民服務工作管理制度

首問負責制

1、單位和個人到中心辦事，第一個接待的工作人員為首問負責人。

2、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，認真給予答復，不得推諉。

3、職責范圍內的服務事項，若來訪人手續完備，應限時辦理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

4、如果相關窗口工作人員不在崗時，要做好登記，及時聯系具體承辦人員，確定辦理時間、辦理要求和聯絡方式。

5、違反本制度，依照過錯責任追究的規定，追究有關直接責任人的責任。

一次性告知制度

1、對服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據。

2、對于申報材料不齊需補辦收件的事項，要一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

3、對于聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象。

4、對不符合批準條件作退回件辦理的，以書面形式一次性告知退回的原因。

投訴制度

1、便民服務中心辦公室負責受理服務對象對中心工作人員的投訴。

2、投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好記錄或登記，仔細分析材料，區別情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

4、中心對投訴行為調查核實后，按中心制度規定，對相關問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

5、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢部門匯報，按規定程序查處。

值班制度

1、便民服務中心設立A、B崗，一般由村會計或者大學生村官兼任。

2、A、B崗工作人員必須安排好值班制度，確保周一至周日都有人在崗，方便群眾辦事。

3、對來中心辦事的群眾要熱情接待，接受咨詢，負責辦理。

5、值班人員要負責搞好當日衛生，備好茶水。

工作紀律

1、中心工作人員實行上下班考勤。

2、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關的事。

3、窗口工作人員不得在工作區內接待或滯留非本窗口工作人員（上級領導除外）。

4、窗口工作人員離開中心，必須履行請假手續。

5、各窗口必須保證工作時間內不缺崗不缺位。

6、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。

7、中心工作人員禁止與服務對象爭吵、爭執。

8、窗口工作人員下班時必須關閉照明、飲水機、電腦、空調、窗戶，確保中心安全。

便民流程圖