第一篇：街道辦事處便民服務(wù)大廳簡介

*****街道辦事處便民服務(wù)大廳簡介

為給轄區(qū)單位和居民群眾提供快捷、透明、便民、高效的優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)，在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高度重視下，***街道辦事處堅(jiān)持高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，便民服務(wù)大廳于***年**月正式建成投入啟用。

便民服務(wù)大廳按照公開、規(guī)范、廉潔、便民的辦事原則，推行“一站式”親情服務(wù)。大廳突出低柜臺人性化設(shè)計(jì)、全開放式辦公，總面積***余平方米，設(shè)有計(jì)劃生育、招商辦證、司法信訪、社區(qū)城管、民政社保、值班領(lǐng)導(dǎo)共六個(gè)窗口，由相關(guān)科室派一名工作人員進(jìn)駐大廳集中辦公、一個(gè)窗口對外，各窗口工作人員一律掛牌上崗，接受群眾咨詢和監(jiān)督。每個(gè)窗口都配有一臺高配置的液晶電腦，實(shí)行自動化辦公，建成了上聯(lián)區(qū)政府信息中心、下通各社區(qū)的寬帶網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，大廳內(nèi)還配備了觸摸式電子屏，印制了《服務(wù)大廳辦事指南》，將審批內(nèi)容、辦理程序、申報(bào)條件與材料、辦理方式、承諾時(shí)限進(jìn)行“五公開”，使前來辦事的群眾對各項(xiàng)辦事程序一目了然，大大提高了辦事效率。

為將優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，為民辦實(shí)事落到實(shí)處，我們堅(jiān)持以制度管人、對內(nèi)規(guī)范管理、對外樹立形象，制定和完善了各類事項(xiàng)審批、窗口管理、值班考勤、工作人員行為規(guī)范等十幾項(xiàng)管理辦法；大力實(shí)行服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)結(jié)辦等一系列行之有效的辦事制度；實(shí)施“一條龍”配套服務(wù)、廣泛、深入地開展延時(shí)服務(wù)和伸延服務(wù)；加強(qiáng)日常督查和協(xié)調(diào)，成立管理督查領(lǐng)導(dǎo)小組，對服務(wù)大廳工作情況不定期進(jìn)行檢查，監(jiān)督窗口工作人員的辦件情況、服務(wù)質(zhì)量及廉政情況，對存在的不規(guī)范行為及時(shí)指正，全面保證了服務(wù)大廳工作的良好、高效、規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)；同時(shí)，還設(shè)立了黨員監(jiān)督崗、黨員先鋒崗，設(shè)崗定責(zé)，公開承諾，亮身份，作表率，突出發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造良好形象。

大廳自投入使用以來，以解決影響轄區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題為出發(fā)點(diǎn)，以方便轄區(qū)單位，方便群眾，服務(wù)社會為宗旨，不斷創(chuàng)新改進(jìn)工作方式，有效地完善了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高了辦事效率，真正在機(jī)制上改變了以往居民辦事樓上樓下科室難找的狀況，形成了“能辦事、會辦事、快辦事”的工作局面，受到了轄區(qū)單位和廣大居民群眾的一致好評。

第二篇：便民服務(wù)大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法

為進(jìn)一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐，保證各項(xiàng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行，使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀(jì)律（15分）

工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀(jì)律，得15分。扣分如下：

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應(yīng)在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續(xù)的，應(yīng)在上班之日說明情況并補(bǔ)辦請假（外出）手續(xù)送當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，未及時(shí)送單或補(bǔ)辦請假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務(wù)（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、與服務(wù)對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務(wù)對象一次性告知其申辦事項(xiàng)所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴(yán)格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)辦法（試行）》辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補(bǔ)件，但未一次性向服務(wù)對象出具詳細(xì)補(bǔ)件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務(wù)對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序，或未與相關(guān)部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；

6、工作人員不負(fù)責(zé)任造成不良影響后果較為嚴(yán)格的，每件次視情扣3-5分；

7、應(yīng)當(dāng)聯(lián)辦的事項(xiàng)仍串聯(lián)辦理的，有關(guān)責(zé)任單位每件次扣4分。

四、收費(fèi)管理（15分）

嚴(yán)格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費(fèi)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，已取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或“搭車”收費(fèi)，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費(fèi)的，每次扣3分。

五、限時(shí)承諾（20分）

嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)的得20分。扣分如下：

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時(shí)限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣10分。

六、辦事結(jié)果（15分）

在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、按期辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.2分；

2、辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當(dāng)，得5分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務(wù)對象的綜合評議結(jié)果，“好”和“較好”比例達(dá)到90%以上。達(dá)不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表揚(yáng)或批評內(nèi)容，經(jīng)查實(shí)每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分?jǐn)?shù)在見效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚(yáng)，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報(bào)材料，新設(shè)聯(lián)辦項(xiàng)目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務(wù)對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實(shí)每次扣3分。

上述各項(xiàng)加分上不封頂，扣分至各項(xiàng)基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

第三篇：便民服務(wù)大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作制度

為進(jìn)一步強(qiáng)化便民服務(wù)大廳職責(zé)，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務(wù)大廳的規(guī)范運(yùn)作和高效服務(wù)，制定以下制度。

一、服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時(shí)限的按違紀(jì)論處。

（四）實(shí)行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時(shí)受理舉報(bào)。對舉報(bào)窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時(shí)受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報(bào)人。舉報(bào)電話：3571201。

二、首問負(fù)責(zé)制

（一）首問負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責(zé)任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到便民服務(wù)大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。

三、預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請人辦理的事項(xiàng)需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對于需要上門服務(wù)的事項(xiàng)，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個(gè)電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務(wù)大廳辦公室值班人員要及時(shí)通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進(jìn)行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項(xiàng)目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時(shí)辦結(jié)制

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時(shí)間為憑。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達(dá)到申請人滿意為止。

2、補(bǔ)充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人填發(fā)補(bǔ)充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細(xì)填清告知申請人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項(xiàng)目不合法或申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件。承諾件在受理時(shí)要及時(shí)填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時(shí)效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時(shí)限辦理。四是上報(bào)件：需要到上級部門審批的項(xiàng)目，即謂上報(bào)件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對象在上級規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

五、辦結(jié)公告制

窗口受理事項(xiàng)中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第四篇：便民服務(wù)大廳工作制度

社會服務(wù)管理工作制度

一、大廳內(nèi)標(biāo)語：

以民為本 為民服務(wù) 便民、規(guī)范、高效、廉潔

室外標(biāo)語口號：“簡化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序，陽光操作、政務(wù)公開，優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務(wù)承諾制度

2、首問負(fù)責(zé)制

3、一次性告知制度

4、限時(shí)辦結(jié)制度

5、檔案管理制度

6、衛(wèi)生保潔制度

7、廉政建設(shè)制度

8、工作考勤制度

9、責(zé)任追究制度

三、服務(wù)窗口名稱：

財(cái)政服務(wù)、勞動保障、民政救濟(jì)、黨員服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)、計(jì)生服務(wù)。

服務(wù)窗口職能

1、民政服務(wù)事項(xiàng)：《老年優(yōu)待證》，農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救助、救災(zāi)救濟(jì)、農(nóng)村低保對象申報(bào)，城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學(xué)（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時(shí)救助對象申請等。

2、計(jì)劃生育服務(wù)事項(xiàng)：《獨(dú)生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務(wù)證》，農(nóng)村計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助及特別扶助申報(bào)，計(jì)劃生育各項(xiàng)政策法規(guī)咨詢服務(wù)，再生育初審等。

3、勞動保障服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村社會養(yǎng)老保險(xiǎn)參保，新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保，城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

4、財(cái)政政策服務(wù)事項(xiàng)：家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼申報(bào)，農(nóng)業(yè)災(zāi)害補(bǔ)助，良種補(bǔ)貼，農(nóng)資綜合直補(bǔ)，林木生態(tài)效益補(bǔ)償，危房救助申報(bào)等。

5、農(nóng)林水服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)作物病蟲害防治技術(shù)提供，《農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證》頒發(fā)、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國土、規(guī)劃建設(shè)服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權(quán)證等。

7、黨員服務(wù)：黨員接轉(zhuǎn)組織關(guān)系，接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類政策的咨詢；提供流動黨員管理和服務(wù)；提供法律、政策、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩(wěn)定：負(fù)責(zé)受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關(guān)事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎(chǔ)。

附件：

便民服務(wù)承諾制度 一、一次講清，及時(shí)受理。接受咨詢，一次性告知申請事項(xiàng)所需材料，確保一次性受理，需申辦人補(bǔ)交材料的，一次性講清補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

二、按時(shí)辦結(jié)，辦事公正。全程代辦制受理堅(jiān)持公開、公正、公平的原則，按時(shí)辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務(wù)，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟(jì)私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請和消費(fèi)娛樂活動。

首問負(fù)責(zé)制

一、對到服務(wù)大廳來咨詢或辦事的人員，第一個(gè)負(fù)責(zé)接待和辦事的窗口人員為首問負(fù)責(zé)人。

二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動 了解辦理事項(xiàng)，認(rèn)真給予答復(fù)，不得推諉。

三、職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)限時(shí)辦理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要介 紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、如果相關(guān)窗口工作人員不在崗時(shí)，要做好登記，及時(shí)聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間、辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、違反本制度，依照過錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直 接責(zé)任人的責(zé)任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關(guān)職責(zé)，熟練掌握與承擔(dān)工作任務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和各項(xiàng)工作技能。

二、窗口工作人員對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細(xì) 致對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對于辦事人提交的有關(guān)材料，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、全面地進(jìn)行審查，對手續(xù)齊全、符合法定條件的，應(yīng)及時(shí)辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)充完善的材料。

四、窗口工作人員對不符合政策規(guī)定的事情，要當(dāng)場解釋有關(guān)政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，被服務(wù)對象投訴的，經(jīng)查證屬實(shí)，視情節(jié)輕重給予責(zé)任追究。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)（上報(bào)）。

二、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知，并說明延期的理由。

三、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺帳，詳細(xì)填寫受理時(shí)間、受理編號、辦結(jié)時(shí)間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

四、未按時(shí)辦結(jié)的，按考核制度進(jìn)行考核，情況嚴(yán)重的，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負(fù)責(zé)人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎(jiǎng)懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關(guān)窗口工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項(xiàng)制度、窗口已辦結(jié)告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項(xiàng)的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統(tǒng)一由大廳負(fù)責(zé)管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐大廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家保密工作的有關(guān)法律法規(guī)，不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復(fù)印。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內(nèi)室外、臺前臺后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅(jiān)持做到每日及時(shí)整理辦公用品、資料、對外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報(bào)等。

三、重大節(jié)日或活動開展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實(shí)行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度，值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺清潔、當(dāng)日大門關(guān)鎖和次日開門。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內(nèi)容。

廉政建設(shè)制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護(hù)大廳形象，做好“五個(gè)不準(zhǔn)”：

一、不準(zhǔn)徇私舞弊，利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。

二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動中接受禮品、禮金和有價(jià)證券。

三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準(zhǔn)到辦事對象處報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用。

五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象邀請到營業(yè)性場所的娛樂活動。大廳對廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況，通報(bào)各有關(guān)部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務(wù)大廳實(shí)行每周五天工作制。

二、作息時(shí)間：除國家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務(wù)。冬春季：上午8:00—11:00時(shí)，下午13:30—16:30時(shí)；夏秋季：上午8:00—11:00時(shí)，下午14:00—17:00時(shí)。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時(shí)上下班，規(guī)定時(shí)間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行書面報(bào)告或書面請假制度。

五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總，按月公布。

責(zé)任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉報(bào)：

1、對待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結(jié)時(shí)間超過承諾辦理時(shí)限或無故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權(quán)吃拿卡要的；

3、工作作風(fēng)粗暴惡劣，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的；

4、違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給大廳工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過錯(cuò)人的過錯(cuò)責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯(cuò)責(zé)任的；

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯(cuò)責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

四、過錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報(bào)批評；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

五、過錯(cuò)責(zé)任的追究由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)部門共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由黨政聯(lián)合辦公會議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級黨委、政府批準(zhǔn)。

第五篇：街道辦事處便民服務(wù)工作制度

XXX街道辦事處便民服務(wù)工作制度

持證上崗制度

為全面提高社區(qū)便民服務(wù)室工作人員政治、業(yè)務(wù)等方面綜合素質(zhì)，保證便民服務(wù)室各項(xiàng)工作順利開展。街道、社區(qū)居委會將定期組織對進(jìn)入便民服務(wù)室工作人員進(jìn)行上崗資格培訓(xùn)和考試、考核。

培訓(xùn)的主要內(nèi)容為：再就業(yè)優(yōu)惠政策、民政優(yōu)撫、城市低保、計(jì)劃生育、社會保險(xiǎn)政策等方面業(yè)務(wù)知識，經(jīng)培訓(xùn)合格者統(tǒng)一頒發(fā)社區(qū)便民服務(wù)室工作人員上崗資格證書和工作胸牌。

各服務(wù)崗位工作人員要著裝整潔，執(zhí)證上崗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字，1英寸免冠彩照（紅色背景），并配有藍(lán)色胸牌夾。

考勤制度

1、建立每天上班前簽到制度、外出請假制度。請假半天以內(nèi)的由分管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一天以上的須寫書面請假書，報(bào)主持工作領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可外出。

2、請假期滿，要及時(shí)履行銷假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位。

3、工作人員應(yīng)按時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。遲到、早退、曠工按考核制度扣除相應(yīng)的分值。

4、工作人員按值班表排定日期值班，有事必須向帶班領(lǐng)導(dǎo)請假。

5、根據(jù)工作需要，需延長工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計(jì)銷假處理。崗位責(zé)任制

嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制的要求，針對崗位職責(zé)，細(xì)化工作目標(biāo)，將崗位職責(zé)細(xì)化到崗、量化到人，并落實(shí)相應(yīng)的崗位責(zé)任。未按照規(guī)定制定崗位責(zé)任制的，對單位主要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施誡勉談話，責(zé)成限期整改；對未履行崗位責(zé)任的人員，根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予責(zé)成書面檢查、通報(bào)批評、取消評先評優(yōu)資格，直至調(diào)離工作崗位或停職離崗培訓(xùn)。

首問負(fù)責(zé)制

1、當(dāng)事人向社區(qū)便民服務(wù)室要求提供服務(wù)或請示解決問題時(shí)，由首次接待的工作人員按相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)辦理，首次接待的人員為首問責(zé)任人。

2、首問責(zé)任人對來訪人員，要以客相待、熱情服務(wù)，屬于本職范圍內(nèi)的工作，必須認(rèn)真釋疑解惑，落實(shí)辦理。不是自己范圍內(nèi)的工作，要負(fù)責(zé)聯(lián)系到有關(guān)部門或落實(shí)到人，負(fù)責(zé)到底，絕不允許一推了事。

3、首問責(zé)任人接到來訪電話，屬本職業(yè)務(wù)范圍能夠答復(fù)的，應(yīng)予準(zhǔn)確答復(fù)；一時(shí)無法答復(fù)的，要做好電話記錄，留下對方電話號碼，待匯報(bào)或研究后再給予明確答復(fù)；不屬于本職業(yè)務(wù)范圍的，要明白來電者的意圖，負(fù)責(zé)告知來電者相關(guān)部門的電話號碼。

4、答復(fù)當(dāng)事人提出的問題時(shí)，要努力做到準(zhǔn)確無誤。對于自己不清楚、吃不準(zhǔn)的問題，應(yīng)及時(shí)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并給予明確解答。

5、首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要及時(shí)、負(fù)責(zé)地處理、答復(fù)，并一次性告知相關(guān)的辦事程序及要求，能辦的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理。條件不符合或手續(xù)不完備的，應(yīng)耐心做好解釋工作。對屬于首問責(zé)任人所在部門其他同志職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)，首問責(zé)任人要在簡要詢問有關(guān)情況后，及時(shí)將當(dāng)事人引至或?qū)?dāng)事人提出的問題轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員辦理。

6、對不屬于責(zé)任人所在部門及本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，責(zé)任人應(yīng)耐心、詳細(xì)告知當(dāng)事人承辦該事項(xiàng)的具體部門及所處位臵，必要時(shí)做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，或?qū)⑥k事者引到相關(guān)人員處。

7、遇到緊急重要事宜，必須特事特辦，不得以任何借口拖延；需要請示研究的問題，就立即請示上級予以落實(shí)；確屬無法按時(shí)解決的特殊情況，要說明原因。

8、首問責(zé)任人因生硬、冷漠、推諉等態(tài)度不好，受到投訴、指控的，根據(jù)情節(jié)輕重追究責(zé)任。

9、首問責(zé)任人因工作不負(fù)責(zé)任，處理問題輕率或在具體辦事過程中有吃、拿、卡、要現(xiàn)象，造成服務(wù)對象投訴或上訴的，一經(jīng)查實(shí)，對當(dāng)事人罰款100元，并寫出書面檢查。情節(jié)特別嚴(yán)重、造成惡劣影響的，對當(dāng)事人按干部管理權(quán)限予以清退或除名。

10、對方提出的過分甚至無理要求而無法解決的，要耐心細(xì)致的解釋，努力讓辦事、來訪人員滿意。

限時(shí)辦結(jié)制度

1、對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。在接待部門辦事、群眾來訪時(shí)，要熱情接待，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)認(rèn)真做好登記、辦理、轉(zhuǎn)遞等工作。

2、對前來辦事的人員，所辦事項(xiàng)能夠立即辦理的要隨到隨辦，當(dāng)時(shí)不能辦結(jié)的，要在承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)辦結(jié)。若手續(xù)不完備，要一次性告之辦事所須全部事項(xiàng)和文書材料，讓其補(bǔ)齊手續(xù)后，盡快給予辦理。

3、常規(guī)性工作能及時(shí)辦理的，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；特殊情況不能立即辦結(jié)的，應(yīng)限制在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；3個(gè)工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)專門向當(dāng)事人說明情況。當(dāng)事人對辦結(jié)時(shí)限另有要求，除確實(shí)無法辦結(jié)應(yīng)向當(dāng)事人說明情況外，應(yīng)按當(dāng)事人要求的時(shí)限辦結(jié)。

4、對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的有規(guī)定時(shí)限的事項(xiàng)，嚴(yán)格按要求在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

5、對違反限時(shí)辦結(jié)制度，造成影響、貽誤工作的，依照有關(guān)制度予以責(zé)任追究。

否定報(bào)備制

1、凡有對社區(qū)居委會管理和服務(wù)對象的請求事項(xiàng)予以否定或不予辦理的，實(shí)行經(jīng)辦人向本單位領(lǐng)導(dǎo)或以社區(qū)居委會名義向上級機(jī)關(guān)申報(bào)備案制度；

2、否定或不予辦理事項(xiàng)，申報(bào)備案必須由經(jīng)辦人以規(guī)范化文書形式在接受請求事項(xiàng)一個(gè)工作日內(nèi)完成否定報(bào)備手續(xù)，并報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。由社區(qū)便民服務(wù)室在次月10日前將上月否定事項(xiàng)情況向街道紀(jì)工委申報(bào)備案；

3、凡對申報(bào)事項(xiàng)予以否定的，應(yīng)以適當(dāng)形式告知服務(wù)對象否定的理由，并耐心做好服務(wù)對象的解釋工作；

4、違反上述規(guī)定的，視情節(jié)輕重，分別責(zé)成責(zé)任人作出書面檢查、通報(bào)批評，取消上評優(yōu)資格、離崗培訓(xùn)處理，對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行效能責(zé)任追究。

滯辦反饋告知制

1、凡應(yīng)由社區(qū)便民服務(wù)室負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)對象申請辦理的事項(xiàng)，因特殊原因在承諾期限內(nèi)暫緩辦理的，實(shí)行向服務(wù)對象滯辦反饋書面告知制度；

2、有關(guān)部門或承辦人要詳細(xì)登記滯辦時(shí)間、滯辦事項(xiàng)、滯辦原因、滯辦審批人和服務(wù)對象聯(lián)系方式；

3、對滯辦的事項(xiàng)、滯辦原因等情況要及時(shí)向服務(wù)對象送達(dá)滯辦反饋通知書；

4、對違反上述規(guī)定的責(zé)任人，視情節(jié)輕重分別給予責(zé)成書面檢查、通報(bào)批評或取消評優(yōu)資格、離崗培訓(xùn)的處理，對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行效能責(zé)任追究。