第一篇：便民服務(wù)大廳工作服務(wù)指南（最終版）

序

言

為認(rèn)真貫徹黨的十七大精神，全面實(shí)施《中華人民共和國(guó)行政許可法》和國(guó)務(wù)院《全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要》，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)依法行政，規(guī)范審批行為，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高辦事效率，改善投資環(huán)境，擴(kuò)大對(duì)外開放。根據(jù)國(guó)發(fā)?2003?23號(hào)《關(guān)于貫徹實(shí)施中華人民共和國(guó)行政許可法的通知》和中辦發(fā)（2005）12號(hào)文件要求，2007年11月11日，孟定便民服務(wù)大廳正式掛牌成立。服務(wù)站內(nèi)設(shè)立了勞動(dòng)保障、農(nóng)技服務(wù)、林業(yè)服務(wù)、婚姻登記、民政服務(wù)、計(jì)劃生育、廣播電視、交通建設(shè)、合作醫(yī)療、來(lái)信來(lái)訪、文化體育、新農(nóng)村建設(shè)等12個(gè)便民服務(wù)窗口，更好的為廣大人民群眾和投資商提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。進(jìn)駐全鎮(zhèn)具有行政審批職能的有10個(gè)部門、人員12名。截止2009年2月底，中心共受理行政審批事項(xiàng)15980件、辦結(jié)15980件，辦結(jié)率為100%，受理群眾和企業(yè)咨詢9250余人次。目前，中心各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，運(yùn)行正常，為廣大群眾和企業(yè)商家竭誠(chéng)服務(wù)。

辦理程序：審核辦理。

需提供材料：林副產(chǎn)品許可證、產(chǎn)品銷售單（銷售合同）、運(yùn)輸車輛車牌號(hào)。

承諾期限：當(dāng)日即辦。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：五倍子、松香加工，一般野生植物按初交價(jià)的5%計(jì)征；黃蓮、根雕工藝品，竹制品、藤制品按交價(jià)的10%計(jì)征；紫膠、核桃按初交價(jià)2%計(jì)征。

⒉農(nóng)民自用材。

辦理程序：審核、辦理。

需提供材料：提交辦理自用材的申請(qǐng)書，砍伐地點(diǎn)、林種、樹種、面積、株樹、蓄積，林權(quán)證或有效林權(quán)證明，采伐自留山、責(zé)任山、要有相應(yīng)的權(quán)屬證明材料（承包合同），申請(qǐng)人的身份證復(fù)印件，村民委員會(huì)簽署的意見，鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站審核意見。

承諾期限：當(dāng)日即辦。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：自用材每立方20元；薪材每立方30元。⒊竹材、竹制品。辦理程序：審核、辦理。

需提供材料：林副產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品銷售單（銷售合同）、運(yùn)輸車輛車牌號(hào)。

承諾期限：當(dāng)日即辦。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：竹材凡形成商品的按銷售價(jià)款的10%計(jì)征。⒋木材運(yùn)輸許可證。

辦理程序：審核、辦理。

需提供材料：木材經(jīng)營(yíng)加工許可證、木材銷售單（銷售合同）、運(yùn)輸車輛車牌號(hào)。

承諾期限：當(dāng)日即辦。⒌商品材。

辦理程序：審核、辦理。

需提供材料：林木采伐申請(qǐng)書，有關(guān)采伐林木的用途、地點(diǎn)、林種、樹種、林況、面積、株樹蓄積量、采伐方式、更新樹種、更新時(shí)間等內(nèi)容的相關(guān)材料，林權(quán)證或有效林權(quán)證明，采伐自留山、責(zé)任山、要有相應(yīng)的權(quán)屬證明材料（承包合同），村民委員會(huì)簽署的意見，申請(qǐng)人的身份證復(fù)印件，林業(yè)站工作人員現(xiàn)場(chǎng)鑒定，鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站審核意見。

承諾期限：當(dāng)日即辦。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按省政發(fā)?1993?263號(hào)文件，臨行?1994?50號(hào)文件，耿政發(fā)?1994?75號(hào)文件相關(guān)規(guī)定收取；橡膠木原木每立方20元、橡膠木鋸材每立方28.40元。

（三）民政服務(wù)窗口服務(wù)事項(xiàng)。⒈殘疾證。

辦理程序：代理、審核、上報(bào)縣局。需提供材料：戶口本、相片。承諾期限：30天。⒉城鎮(zhèn)低保申請(qǐng)。

辦理程序：提交申請(qǐng)、實(shí)地丈量、核算、發(fā)放占道許可證。需提供材料：經(jīng)營(yíng)性占道申請(qǐng)。承諾期限：當(dāng)日即辦。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：主干道：0.6/㎡元；次干道：車行0.8/㎡元、人行：0.6/㎡元、空地：0.4/㎡元。

⒊營(yíng)運(yùn)證遺失補(bǔ)辦。辦理程序：書面說(shuō)明、審核。

需提供材料：書面說(shuō)明、身份證、駕駛證、行車證、暫住證原件、照片2張。

承諾期限：30天后。

（五）農(nóng)技服務(wù)窗口服務(wù)事項(xiàng)。⒈新車落戶。

辦理程序：審核、辦理。

需提供材料：身份證、保險(xiǎn)卡復(fù)印件；拖拉機(jī)技術(shù)參數(shù)表原件或復(fù)印件；拖拉機(jī)出廠合格證；銷售發(fā)票；銷售證明；農(nóng)業(yè)機(jī)械推廣許可證；移動(dòng)證或臨時(shí)牌。

承諾期限：當(dāng)日即辦。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：大拖：214元；小拖179元。⒉換領(lǐng)拖拉機(jī)號(hào)牌。辦理程序：審核、辦理。

需提供材料：補(bǔ)領(lǐng)、換領(lǐng)拖拉機(jī)牌證申請(qǐng)表；身份證明、保險(xiǎn)卡復(fù)印件；拖拉機(jī)安全技術(shù)檢測(cè)報(bào)告書（年檢）；行駛證。

8承諾時(shí)限︰30天。

（八）廣播電視服務(wù)窗口服務(wù)事項(xiàng)。廣播電視“村村通”設(shè)備器件更換。辦理程序：受理、轉(zhuǎn)報(bào)。

需提供材料：損壞的廣播電視“村村通”設(shè)備。承諾期限：當(dāng)日即辦。

（九）文化體育服務(wù)窗口服務(wù)事項(xiàng)。⒈音像制品經(jīng)營(yíng)許可證。

辦理程序：提交申請(qǐng)、審核、上報(bào)。需提供材料：經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)、身份證。⒉娛樂場(chǎng)所許可證。

辦理程序：提交申請(qǐng)、審核、上報(bào)。需提供材料：開辦申請(qǐng)、身份證。

（十）婚姻登記服務(wù)窗口服務(wù)事項(xiàng)。婚姻登記。

辦理程序：審核、辦理。

需提供材料：戶口冊(cè)復(fù)印件、身份證復(fù)印件、半身雙人相。承諾期限：當(dāng)日即辦。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每對(duì)14元。三、八項(xiàng)工作承諾

認(rèn)真履行八項(xiàng)工作承諾：不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

第二篇：便民服務(wù)大廳考核辦法

萬(wàn)政辦〔2017〕49號(hào)

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法

為進(jìn)一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐，保證各項(xiàng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行，使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對(duì)各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀(jì)律（15分）

工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀(jì)律，得15分。扣分如下：

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請(qǐng)假（外出）應(yīng)在請(qǐng)假（外出）前將請(qǐng)假（外出）條送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請(qǐng)假（外出）手續(xù)的，應(yīng)在上班之日說(shuō)明情況并補(bǔ)辦請(qǐng)假（外出）手續(xù)送當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，未及時(shí)送單或補(bǔ)辦請(qǐng)假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務(wù)（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得15分。扣分如下：

1、與服務(wù)對(duì)象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務(wù)對(duì)象一次性告知其申辦事項(xiàng)所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴(yán)格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)辦法（試行）》辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分。扣分如下：

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補(bǔ)件，但未一次性向服務(wù)對(duì)象出具詳細(xì)補(bǔ)件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務(wù)對(duì)象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明辦事程序，或未與相關(guān)部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；

6、工作人員不負(fù)責(zé)任造成不良影響后果較為嚴(yán)格的，每件次視情扣3-5分；

7、應(yīng)當(dāng)聯(lián)辦的事項(xiàng)仍串聯(lián)辦理的，有關(guān)責(zé)任單位每件次扣4分。

四、收費(fèi)管理（15分）

嚴(yán)格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費(fèi)，得15分。扣分如下：

1、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，已取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或“搭車”收費(fèi)，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費(fèi)的，每次扣3分。

五、限時(shí)承諾（20分）

嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)的得20分。扣分如下：

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過(guò)承諾時(shí)限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣10分。

六、辦事結(jié)果（15分）

在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%，得15分。扣分如下：

1、按期辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.2分；

2、辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當(dāng)，得5分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務(wù)對(duì)象的綜合評(píng)議結(jié)果，“好”和“較好”比例達(dá)到90%以上。達(dá)不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來(lái)信來(lái)人反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表?yè)P(yáng)或批評(píng)內(nèi)容，經(jīng)查實(shí)每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分?jǐn)?shù)在見效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表?yè)P(yáng)，縣級(jí)及以上每次加1分，市級(jí)每次加3分，省級(jí)以上每次5分。

5、窗口主動(dòng)減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報(bào)材料，新設(shè)聯(lián)辦項(xiàng)目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務(wù)對(duì)象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實(shí)每次扣3分。

上述各項(xiàng)加分上不封頂，扣分至各項(xiàng)基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

第三篇：便民服務(wù)大廳工作制度

萬(wàn)政辦〔2017〕21號(hào)

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作制度

為進(jìn)一步強(qiáng)化便民服務(wù)大廳職責(zé)，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務(wù)大廳的規(guī)范運(yùn)作和高效服務(wù)，制定以下制度。

一、服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動(dòng)詢問(wèn)、有問(wèn)必答。做到來(lái)有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問(wèn)細(xì)心，解答耐心，辦事誠(chéng)心。讓辦事（來(lái)訪）者高興而來(lái)，滿意而歸。

（二）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來(lái)訪）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說(shuō)明相應(yīng)情況。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無(wú)故超過(guò)時(shí)限的按違紀(jì)論處。

（四）實(shí)行急事急辦，特事特辦。

（五）無(wú)“三亂”問(wèn)題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時(shí)受理舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問(wèn)題，做到24小時(shí)受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報(bào)人。舉報(bào)電話：3571201。

二、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對(duì)辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)首問(wèn)負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問(wèn)負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問(wèn)負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問(wèn)題。首問(wèn)人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問(wèn)人責(zé)任

1、對(duì)辦事人咨詢、辦理、投訴的問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問(wèn)部門或工作人員都必須主動(dòng)熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問(wèn)題屬于本單位范圍的事情，首問(wèn)部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問(wèn)單位及窗口要領(lǐng)辦事人到便民服務(wù)大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

4、首問(wèn)人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方，文明用語(yǔ)，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，展示中心形象。

三、預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請(qǐng)人辦理的事項(xiàng)需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對(duì)于需要上門服務(wù)的事項(xiàng)，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場(chǎng)勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個(gè)電話、一封書信、一封郵件等即可主動(dòng)上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對(duì)于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務(wù)大廳辦公室值班人員要及時(shí)通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來(lái)辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辦理。

（五）對(duì)于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項(xiàng)目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時(shí)辦結(jié)制

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請(qǐng)人的各種申請(qǐng)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請(qǐng)人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時(shí)間為憑。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對(duì)于申請(qǐng)人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當(dāng)場(chǎng)填寫咨詢件受理通知書，交申請(qǐng)人，直至達(dá)到申請(qǐng)人滿意為止。

2、補(bǔ)充件：對(duì)于申請(qǐng)人請(qǐng)求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向申請(qǐng)人填發(fā)補(bǔ)充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細(xì)填清告知申請(qǐng)人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對(duì)于申請(qǐng)人申請(qǐng)項(xiàng)目不合法或申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請(qǐng)人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡(jiǎn)便，申請(qǐng)材料齊全，可以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請(qǐng)求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場(chǎng)后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件。承諾件在受理時(shí)要及時(shí)填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時(shí)效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時(shí)限辦理。四是上報(bào)件：需要到上級(jí)部門審批的項(xiàng)目，即謂上報(bào)件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對(duì)象在上級(jí)規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

五、辦結(jié)公告制

窗口受理事項(xiàng)中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對(duì)外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第四篇：便民服務(wù)大廳工作制度

社會(huì)服務(wù)管理工作制度

一、大廳內(nèi)標(biāo)語(yǔ)：

以民為本 為民服務(wù) 便民、規(guī)范、高效、廉潔

室外標(biāo)語(yǔ)口號(hào)：“簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序，陽(yáng)光操作、政務(wù)公開，優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務(wù)承諾制度

2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

3、一次性告知制度

4、限時(shí)辦結(jié)制度

5、檔案管理制度

6、衛(wèi)生保潔制度

7、廉政建設(shè)制度

8、工作考勤制度

9、責(zé)任追究制度

三、服務(wù)窗口名稱：

財(cái)政服務(wù)、勞動(dòng)保障、民政救濟(jì)、黨員服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)、計(jì)生服務(wù)。

服務(wù)窗口職能

1、民政服務(wù)事項(xiàng)：《老年優(yōu)待證》，農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救助、救災(zāi)救濟(jì)、農(nóng)村低保對(duì)象申報(bào)，城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對(duì)象、低保對(duì)象幫困助學(xué)（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時(shí)救助對(duì)象申請(qǐng)等。

2、計(jì)劃生育服務(wù)事項(xiàng)：《獨(dú)生子女光榮證》，《流動(dòng)人口婚育證明》，一孩《生育服務(wù)證》，農(nóng)村計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助及特別扶助申報(bào)，計(jì)劃生育各項(xiàng)政策法規(guī)咨詢服務(wù)，再生育初審等。

3、勞動(dòng)保障服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)參保，新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保，城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

4、財(cái)政政策服務(wù)事項(xiàng)：家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼申報(bào)，農(nóng)業(yè)災(zāi)害補(bǔ)助，良種補(bǔ)貼，農(nóng)資綜合直補(bǔ)，林木生態(tài)效益補(bǔ)償，危房救助申報(bào)等。

5、農(nóng)林水服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)作物病蟲害防治技術(shù)提供，《農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)證》頒發(fā)、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國(guó)土、規(guī)劃建設(shè)服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權(quán)證等。

7、黨員服務(wù)：黨員接轉(zhuǎn)組織關(guān)系，接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類政策的咨詢；提供流動(dòng)黨員管理和服務(wù)；提供法律、政策、市場(chǎng)信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩(wěn)定：負(fù)責(zé)受理來(lái)人來(lái)訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關(guān)事宜；做好信訪詢問(wèn)、來(lái)訪記錄、情況分類、初步研判等基礎(chǔ)。

附件：

便民服務(wù)承諾制度 一、一次講清，及時(shí)受理。接受咨詢，一次性告知申請(qǐng)事項(xiàng)所需材料，確保一次性受理，需申辦人補(bǔ)交材料的，一次性講清補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

二、按時(shí)辦結(jié)，辦事公正。全程代辦制受理堅(jiān)持公開、公正、公平的原則，按時(shí)辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的想象。

三、熱情接待，文明用語(yǔ)。開展“三聲”服務(wù)，即來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。對(duì)前來(lái)辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語(yǔ)，不說(shuō)粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟(jì)私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請(qǐng)。不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請(qǐng)和消費(fèi)娛樂活動(dòng)。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一、對(duì)到服務(wù)大廳來(lái)咨詢或辦事的人員，第一個(gè)負(fù)責(zé)接待和辦事的窗口人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)人。

二、首問(wèn)責(zé)任人必須對(duì)前來(lái)辦事的人員熱情接待，主動(dòng) 了解辦理事項(xiàng)，認(rèn)真給予答復(fù)，不得推諉。

三、職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，若來(lái)訪人手續(xù)完備，應(yīng)限時(shí)辦理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來(lái)訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要介 紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、如果相關(guān)窗口工作人員不在崗時(shí)，要做好登記，及時(shí)聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間、辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、違反本制度，依照過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直 接責(zé)任人的責(zé)任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關(guān)職責(zé)，熟練掌握與承擔(dān)工作任務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和各項(xiàng)工作技能。

二、窗口工作人員對(duì)于前來(lái)辦事的群眾要熱情周到、耐心細(xì) 致對(duì)辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對(duì)于辦事人提交的有關(guān)材料，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、全面地進(jìn)行審查，對(duì)手續(xù)齊全、符合法定條件的，應(yīng)及時(shí)辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)充完善的材料。

四、窗口工作人員對(duì)不符合政策規(guī)定的事情，要當(dāng)場(chǎng)解釋有關(guān)政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，被服務(wù)對(duì)象投訴的，經(jīng)查證屬實(shí)，視情節(jié)輕重給予責(zé)任追究。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、窗口單位在申請(qǐng)對(duì)象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)（上報(bào)）。

二、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知，并說(shuō)明延期的理由。

三、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺(tái)帳，詳細(xì)填寫受理時(shí)間、受理編號(hào)、辦結(jié)時(shí)間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

四、未按時(shí)辦結(jié)的，按考核制度進(jìn)行考核，情況嚴(yán)重的，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負(fù)責(zé)人參加上級(jí)會(huì)議帶回的主要文件材料、中心的資料、會(huì)議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊(cè)、干部獎(jiǎng)懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關(guān)窗口工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項(xiàng)制度、窗口已辦結(jié)告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項(xiàng)的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統(tǒng)一由大廳負(fù)責(zé)管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐大廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家保密工作的有關(guān)法律法規(guī)，不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復(fù)印。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內(nèi)室外、臺(tái)前臺(tái)后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅(jiān)持做到每日及時(shí)整理辦公用品、資料、對(duì)外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺(tái)面不得有紙制文件資料和雜志、書報(bào)等。

三、重大節(jié)日或活動(dòng)開展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實(shí)行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度，值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺(tái)清潔、當(dāng)日大門關(guān)鎖和次日開門。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內(nèi)容。

廉政建設(shè)制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護(hù)大廳形象，做好“五個(gè)不準(zhǔn)”：

一、不準(zhǔn)徇私舞弊，利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。

二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品、禮金和有價(jià)證券。

三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請(qǐng)。

四、不準(zhǔn)到辦事對(duì)象處報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用。

五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象邀請(qǐng)到營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所的娛樂活動(dòng)。大廳對(duì)廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況，通報(bào)各有關(guān)部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務(wù)大廳實(shí)行每周五天工作制。

二、作息時(shí)間：除國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務(wù)。冬春季：上午8:00—11:00時(shí)，下午13:30—16:30時(shí)；夏秋季：上午8:00—11:00時(shí)，下午14:00—17:00時(shí)。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時(shí)上下班，規(guī)定時(shí)間超過(guò)15分鐘上班為遲到、提前下班超過(guò)15分鐘為早退、超過(guò)30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行書面報(bào)告或書面請(qǐng)假制度。

五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總，按月公布。

責(zé)任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉報(bào)：

1、對(duì)待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結(jié)時(shí)間超過(guò)承諾辦理時(shí)限或無(wú)故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權(quán)吃拿卡要的；

3、工作作風(fēng)粗暴惡劣，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的；

4、違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任：

1、不貫徹黨和國(guó)家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問(wèn)題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給大廳工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國(guó)家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過(guò)錯(cuò)人的過(guò)錯(cuò)責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過(guò)錯(cuò)責(zé)任的；

2、對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過(guò)錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過(guò)錯(cuò)責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

四、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報(bào)批評(píng)；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

五、過(guò)錯(cuò)責(zé)任的追究由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)部門共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由黨政聯(lián)合辦公會(huì)議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)。

第五篇：便民服務(wù)大廳工作考核暫行辦法

便民服務(wù)大廳工作考核暫行辦法

一、考核對(duì)象

進(jìn)駐中心各單位服務(wù)窗口及其工作人員。

二、考核責(zé)任單位

各窗口單位的考核工作由中心牽頭負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

三、考核程序

（一）自查自評(píng)。考核對(duì)象對(duì)本單位的窗口工作每月進(jìn)行檢

查測(cè)評(píng)，并將自查自評(píng)情況于次月初報(bào)中心主任。

（二）集中考核。中心在每年年底前結(jié)合公務(wù)人員考核活動(dòng)進(jìn)行一次集中考核。集中考核主要以自評(píng)、互評(píng)為基礎(chǔ)，結(jié)合平時(shí)查訪、服務(wù)對(duì)象評(píng)議、監(jiān)督、投訴反饋情況，對(duì)各考核對(duì)象進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

(三)反饋考核結(jié)果。年底，中心負(fù)責(zé)將窗口單位及工作人員的考核得分及考核情況反饋給考核單位，并上報(bào)至鎮(zhèn)黨委、政府和窗口單位縣級(jí)主管單位。

四、考核辦法

(一)隨機(jī)檢查。對(duì)各考核對(duì)象的日常工作運(yùn)行情況、投訴舉報(bào)情況和履行職責(zé)情況進(jìn)行不定期地查訪。

(二)服務(wù)對(duì)象評(píng)議。通過(guò)征詢服務(wù)對(duì)象意見，設(shè)置《服務(wù)對(duì)象評(píng)議表》，召開服務(wù)對(duì)象座談會(huì)等形式對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行評(píng)議。

(三)考核評(píng)價(jià)。考核實(shí)行百分制計(jì)分辦法，滿分為100分(具體計(jì)分辦法見細(xì)則)。

五、考核結(jié)果的運(yùn)用

(一)考核結(jié)果分為“優(yōu)勝窗口”、“達(dá)標(biāo)窗口”和“一 般窗口”三個(gè)檔次。考核結(jié)果由中心審核，每季度評(píng)選一次。

(二)凡被評(píng)為“優(yōu)勝窗口”的，由中心給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。

(三)進(jìn)駐中心各單位在工作中被服務(wù)對(duì)象投訴(含被新聞媒體批評(píng)、曝光)、或在各類檢查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)等問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，由中心視情節(jié)輕重分別給予警告、通報(bào)批評(píng)、建議主管單位調(diào)離崗位、紀(jì)律處分等處理。

(四)中心窗口工作人員的考核每進(jìn)行一次。按照有關(guān)規(guī)定，確定優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。被評(píng)為不稱職的應(yīng)立即通知窗口單位換人，并按有關(guān)規(guī)定，做出處理決定。