第一篇:便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范[范文]
便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范
為推動(dòng)便民服務(wù)大廳的規(guī)范化建設(shè),全面提升服務(wù)水平,提高財(cái)政干部形象,特制定如下行為規(guī)范:
一、文明用語(yǔ)
要求:文明禮貌、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚。
1.見到服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)打招呼,辦理完畢后要說:再見。
2.電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽,接聽時(shí)首先講:您好。
3.遇到本人不好回答的問題時(shí)要講:對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志;或者把服務(wù)對(duì)象指引到應(yīng)去的窗口。
4.當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)要講:謝謝您,歡迎您監(jiān)督和幫助。
5.當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講:沒什么,這是我們應(yīng)該做的。
6.在辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí),要說“請(qǐng)稍候,我馬上給您辦理”、“對(duì)不起,您還缺少××材料,我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“下面的手續(xù)請(qǐng)到××窗口辦理”等。
7.禁止使用“不知道、我不管、少羅嗦”等生、冷、硬、頂,有傷感情、激化矛盾的語(yǔ)言。
二、儀表形象
要求:服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生
1.衣冠整潔,按規(guī)定著裝,佩帶工作牌。
2.姿態(tài)端雅、自然大方,站、坐的姿勢(shì)要端正,不背對(duì)服務(wù)對(duì)象,在服務(wù)對(duì)象面前不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動(dòng)。
3.窗口服務(wù)臺(tái)電話、電腦、報(bào)紙、檔案材料等物品要擺放整齊。
4.要保持窗口衛(wèi)生,不得隨意吐痰、亂扔雜物。
三、服務(wù)態(tài)度
要求:主動(dòng)熱情、態(tài)度誠(chéng)懇、行為文明、服務(wù)周到。
1.接待服務(wù)對(duì)象時(shí),要做到站立接待,微笑服務(wù)。請(qǐng)其就坐然后為其辦理手續(xù)。
2.服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí),要耐心傾聽,全面細(xì)致地解答清楚,對(duì)服務(wù)對(duì)象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情,百問不厭,百查不煩,不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對(duì)象。
3.做到“五個(gè)一樣”,即干部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;本地人與外地人一樣歡迎;忙碌時(shí)與閑暇時(shí)一樣耐心;大件與小件一樣對(duì)待。做到“三聲”,即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
4.要實(shí)行三“心”服務(wù),即:“熱心、誠(chéng)心、耐心”,在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度。
5.當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí),要耐心、冷靜傾聽,不爭(zhēng)辯,做到有則改之、無則加勉。當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí),要做好政策的宣傳和解釋工作。
第二篇:便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范
***便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范
第一條 為加強(qiáng)鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)大廳)科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行,提高服務(wù)大廳綜合服務(wù)水平,樹立良好的政府形象,結(jié)合實(shí)際,制定本規(guī)范。
第二條 服務(wù)大廳工作人員(以下簡(jiǎn)稱工作人員)以“公開辦事、優(yōu)質(zhì)高效、便民為民、清正廉潔”為服務(wù)宗旨,為辦事人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三條 工作人員應(yīng)當(dāng)遵守服務(wù)大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。第四條 工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班,按時(shí)到崗,做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備。作息時(shí)間按區(qū)的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。
第五條 工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定參加各級(jí)組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和會(huì)議等。
第六條 工作時(shí)間內(nèi)工作人員不得缺崗。確實(shí)需要離崗的,應(yīng)按規(guī)定請(qǐng)假。
第七條 工作人員應(yīng)當(dāng)正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在受理窗口擺放“暫停服務(wù)”工作牌。
第八條 工作人員應(yīng)當(dāng)坐姿端正,舉止得體,保持良好工作狀態(tài)。
第九條 工作人員接待辦事人員時(shí)應(yīng)積極主動(dòng),熱情周到,文明用語(yǔ),微笑服務(wù)。第十條 工作人員接受咨詢時(shí),應(yīng)耐心細(xì)致、解答全面。辦事人員咨詢事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的,工作人員應(yīng)當(dāng)為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。辦事人員索取辦事指南、申請(qǐng)表格等資料時(shí),工作人員應(yīng)當(dāng)提供或者告知辦事指南、申請(qǐng)表格等資料的擺放位置。
第十一條 工作人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心,對(duì)于申請(qǐng)材料不全或者不符合法定形式的,應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)一次性書面告知辦事人員需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。
第十二條 辦事人員對(duì)政策理解有分歧的,工作人員應(yīng)當(dāng)耐心做好解釋工作,必要時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人。工作人員對(duì)辦事人員提出的意見、建議和批評(píng)等應(yīng)當(dāng)虛心聽取。
第十三條 工作人員在受理窗口區(qū)不得從事下列活動(dòng):
(一)吃東西、吸煙;
(二)會(huì)客、閑聊;
(三)看報(bào)紙、看雜志等;
(四)接打私人電話;
(五)上網(wǎng)、玩游戲、炒股;
(六)其他影響工作、有損工作人員形象的活動(dòng)。第十四條 工作人員應(yīng)當(dāng)按操作規(guī)程使用服務(wù)大廳信息管理系統(tǒng)。工作人員在打印回執(zhí)單或者告知單時(shí)應(yīng)當(dāng)使用服務(wù)大廳專用紙張。第十五條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管信息系統(tǒng)的密碼,防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶名和密碼進(jìn)入信息管理系統(tǒng)。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的,應(yīng)當(dāng)征得服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人同意并在其協(xié)助下進(jìn)行。
第十六條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管收取的申請(qǐng)材料,并及時(shí)按規(guī)定移交或者存檔。工作人員在非工作時(shí)間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區(qū)時(shí),應(yīng)當(dāng)向服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人說明情況并登記。
第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善安置和擺放本窗口的辦公設(shè)備、檔案文件、收取的申請(qǐng)材料及個(gè)人物品等,不得影響辦公區(qū)的暢通。
第十八條 工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定操作和使用服務(wù)大廳辦公設(shè)備,工作結(jié)束時(shí)關(guān)閉電源。
第十九條 發(fā)生重大、緊急事件時(shí),工作人員應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)應(yīng)急措施,并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人及時(shí)處理。
第二十條 其他在服務(wù)大廳辦事人員提供服務(wù)的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。
***便民服務(wù)中心制
第三篇:便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法
便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法(試行)
為加強(qiáng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳(以下簡(jiǎn)稱大廳)各服務(wù)窗口工作人員的考核管理,進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),提高便民服務(wù)水平,制定本考核辦法。
一、考核范圍
各部門進(jìn)入大廳窗口的常駐人員(不包括臨時(shí)頂崗人員)。
二、考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)
(一)思想品德(10分,扣完為止,下同):
思想作風(fēng)好,熱愛本職工作,信守職業(yè)道德,全心全意搞好便民服務(wù)得10分。有下列情形之一者給予扣相應(yīng)分:
1.不服從服務(wù)大廳辦公室管理,協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)的,每次扣3分;
2.不誠(chéng)實(shí)守信,隱瞞事實(shí)真相,有故意欺騙行為,引起服務(wù)對(duì)象投訴的,每次扣3分。
(二)業(yè)務(wù)技能(20分)
精通與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)和政策,掌握本崗位所需要的專業(yè)知識(shí),熟悉計(jì)算機(jī)操作,能很好地履行自己工作職責(zé)的,得20分。有下列情形之一,給予扣相應(yīng)分:
1.嚴(yán)格執(zhí)行首接首問制度,對(duì)職責(zé)內(nèi)不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢的,每次扣0.5分;
2.書寫批文、證照、單據(jù)等有錯(cuò)誤或不規(guī)范的,每次扣1.5分(造成嚴(yán)重后果的,退回原單位嚴(yán)肅處理);
3.對(duì)印章、票證、資料、檔案管理不規(guī)范的,每件次扣0.5分;造成遺失或毀損,每起扣4分,情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)成原單位進(jìn)行處理;
4.對(duì)服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料不認(rèn)真初審,造成受理后難辦理的事件,每件次扣2分;
5.不按《項(xiàng)目辦理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)》要求,該即辦的按承諾辦理,每件次扣2分;辦理結(jié)果出差錯(cuò)的,每件次扣4分。
(三)辦事效率(30分)
在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi),高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù),按時(shí)辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100%,得30分。有下列情況之
一、扣相應(yīng)分:
1.可作收件處理而未收件受理的,每件次扣3分;
2.辦件超過承諾時(shí)限(含聯(lián)辦會(huì)議確定的時(shí)限)的,每次超一個(gè)工作日扣2分;
3.承諾件未辦結(jié),而作為辦結(jié)處理的,每件扣5分;
4.聯(lián)辦件牽頭責(zé)任窗口及聯(lián)辦單位不履行規(guī)定職責(zé)的,每件次扣2分;
5.不嚴(yán)格實(shí)行一次告知,而讓申請(qǐng)人往返跑的,每件次扣5分,情節(jié)嚴(yán)重的,承擔(dān)法律責(zé)任;
6.回復(fù)網(wǎng)上咨詢超過2個(gè)工作日的,每件次扣3分;
(四)服務(wù)態(tài)度(10分)
1.接聽電話、接待服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷淡、不使用“文明用語(yǔ)”的,每次扣1分;
2.有關(guān)資料未放置在規(guī)定位置供服務(wù)對(duì)象查閱的,每次扣0.1分;
3.因服務(wù)態(tài)度不好與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的,每次扣3分;
4.領(lǐng)導(dǎo)視察或外地考察學(xué)習(xí)時(shí),不按要求接待的每次扣2分。
(五)遵章守紀(jì)(20分)
1.自覺遵守大廳考勤制度、會(huì)議制度等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度得10分。有下列情形之一,扣相應(yīng)分:
(1)上班遲到、早退,10分鐘以內(nèi)扣1分/次、10—30分鐘扣2分/次、30分鐘以上扣3分/次;
(2)上班時(shí)間有聊天串崗、睡覺或外出用餐的,每次扣1分;
(3)工作時(shí)間內(nèi),擅自離崗15分鐘以上的,每次扣1分;擅自離崗?fù)獬?小時(shí)以上的,每次扣2分;
(4)曠工的,每半天扣4分;
(5)工作人員請(qǐng)假外出(含公出),其在窗口承擔(dān)的工作未委托他人處理的,每次扣1分;
(6)大廳辦公室組織的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、開會(huì)、集體活動(dòng)等遲到或早退的每次扣1分,缺席的每次扣2分;
(7)請(qǐng)銷假弄虛作假的,每次扣2分;
(8)上班時(shí)間玩游戲、看影視、聽音樂、上不良網(wǎng)站等行為的,每次扣2分;
(9)帶領(lǐng)與工作無關(guān)的人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)內(nèi)的,每次扣0.5分;
(10)工作人員在服務(wù)過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的,每次扣8 分,并通報(bào)批評(píng)。
2.自覺遵守大廳項(xiàng)目管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)督促檢查規(guī)范、項(xiàng)目辦理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算機(jī)操作規(guī)范,得10分。有下列情形之一,扣相應(yīng)分:
(1)不按《項(xiàng)目辦理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)行六件制管理的,每件扣1.5分;
(2)擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的,每次扣3分;
(3)擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)的,每次扣4分;
(4)未按減免程序辦理、擅自減免規(guī)費(fèi)的,每件扣4分;
(5)參加項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)或聯(lián)合踏勘,遲到的每次扣1分,缺席的每次扣2分;
(6)在“電腦專用”插座上使用非計(jì)算機(jī)設(shè)備,或下班后未關(guān)閉計(jì)算機(jī)、切斷電源的,每次扣1分;
(7)不按中心計(jì)算機(jī)操作規(guī)范操作造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障的,每次扣3分;造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓的,每次扣10分。
(六)工作形象(10分)
服裝整齊、儀表端莊、舉止文明,得10分。有下列情形之一,扣相應(yīng)分:
1.上班時(shí)間,未按規(guī)定穿著工作服、未佩證上崗的,每次扣1分;
2.隨地吐痰,或隨便丟紙屑、煙蒂,或亂倒茶渣等不良行為的,每次扣0.5分;
3.辦公桌面上不整潔,擺放與辦公無關(guān)雜亂東西的,每次扣0.2分;
4.工作日中午飲酒的,每次扣7分,并按鎮(zhèn)黨委、紀(jì)委有關(guān)規(guī)定處理;
5.上班時(shí)間在大廳內(nèi)嬉鬧、高聲喧嘩、吃零食、舉止不雅觀等行為的,每次扣0.5分。
三、崗位補(bǔ)貼
窗口工作人員每人每月崗位補(bǔ)貼100元,與考核成績(jī)掛鉤,每扣1分扣發(fā)補(bǔ)貼5元。對(duì)窗口工作人員的考核由大廳工作考核督查小組負(fù)責(zé)。
四、綜合評(píng)議
1.每季度對(duì)大廳窗口工作人員進(jìn)行民主評(píng)議,參加評(píng)議人員范圍為:鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、大廳全體工作人員和村級(jí)便民服務(wù)代辦員。
2.評(píng)議分“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三個(gè)檔次。
3.“優(yōu)秀”票數(shù)占有效評(píng)議票數(shù)70%且“不合格”票數(shù)低于有效票數(shù)10%的工作人員為優(yōu)秀人選,按30%的比例確定優(yōu)秀檔次;不合格”票數(shù)超過有效評(píng)議票數(shù)的20%,即為“不合格”檔次,其他為合格檔次。
4.年底匯總各季度評(píng)議結(jié)果并確定獎(jiǎng)懲,四次評(píng)議有三次以上(包括三次)獲得“優(yōu)秀”即為“優(yōu)秀”,直接作為鎮(zhèn)年終考核先進(jìn)個(gè)人(不占用進(jìn)駐單位原名額),并作為提拔、晉升的重要依據(jù);四次評(píng)議有兩次以上(包括兩次)被評(píng)為“不合格”即列為“不合格”,取消其個(gè)人及進(jìn)駐部門的一切評(píng)優(yōu)資格。
五、本辦法由大廳工作考核督查小組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。
六、本辦法由大廳辦公室負(fù)責(zé)解釋,自開始實(shí)施。
二O年月
第四篇:政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(模版)
政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范
一、禁止行為
(一)禁止曠工或窗口缺位。`
(二)禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂、看小說以及做其他與工作無關(guān)的 事情。
(三)禁止工作時(shí)間打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。
(四)禁止遲到早退。
(五)禁止在大廳吵架。
(六)禁止工作時(shí)間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。
(七)禁止工作時(shí)間在窗口看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊等。
(八)禁止窗口工作人員不掛牌上崗。
(九)禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食。
(十)禁止帶小孩或無關(guān)人員上崗。
(十一)禁止窗口內(nèi)會(huì)客、干私活。
(十二)禁止打閑聊電話。
二、儀容儀表
(一)穿著服飾莊重、大方。女工作人員不得濃妝艷抹,不得穿過分暴露的服裝,男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭、蓄胡須。
(二)儀表端莊,舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
(三)姿態(tài)文雅、自然。坐姿要端正,站姿要挺立。
(四)言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。
(五)面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑,自然真誠(chéng)。
三、服務(wù)規(guī)范
(一)要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象,服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)事項(xiàng)或遞交申報(bào)材料時(shí),應(yīng)站立回答或接件。
(二)對(duì)待服務(wù)對(duì)象,必須做到“五個(gè)一樣”,即:受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”,即:來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
(三)服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí),要主動(dòng)熱情、耐心解釋,禁止厭煩、冷落、刁難、歧視。
(四)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí),要持歡迎態(tài)度,耐心聽講,不爭(zhēng)辯,做到有則改之,無則加勉。
(五)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí),要做好政策的宣傳和解釋工作,不爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯,復(fù)雜問題及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人或中心督查科匯報(bào)。
四、語(yǔ)言規(guī)范
(一)與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明,應(yīng)當(dāng)使用普通話。
(二)接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好,政務(wù)大廳××窗口”,“您有什么事?”,“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”,“請(qǐng)稍等一下”,“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語(yǔ)。
(三)接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好,您要辦什么業(yè)務(wù)”,“請(qǐng)您到××窗口辦理(指明準(zhǔn)確位置)”等文明用語(yǔ)。
(四)為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”,“請(qǐng)?zhí)顚憍x”,“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”,“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”,“您的手續(xù)已辦好,請(qǐng)核對(duì)”,“請(qǐng)保管好您的資料”,“請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。
(五)服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”,“再見”,“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。
(六)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您,歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語(yǔ)。
(七)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的”等文明用語(yǔ)。
五、電腦及桌面規(guī)范
(一)辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品,物品擺放整齊,保持桌面整潔,不得擺放私人物品。
(二)禁止安裝與工作無關(guān)的軟件,不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序,電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁(yè)面(Bliss)。
(三)電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放,基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角(屏幕反光的除外),不得擅自改變電腦擺放位置。
(四)因事外出或暫離工作崗位時(shí),應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。
(五)工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、書寫筆等,應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放,不得擺放與工作無關(guān)的物品。
六、考勤規(guī)范
(一)考勤制度
1、大廳工作時(shí)間為上午8:00—12:00,下午2:30—6:00。上下班前半個(gè)小時(shí)為上崗、離崗準(zhǔn)備時(shí)間,此時(shí)段內(nèi)簽到、簽退不為遲到、早退。
2、大廳實(shí)行指紋考勤,每天簽指紋4次,考勤時(shí)段為規(guī)定上下班時(shí)間的前后各一小時(shí),在此時(shí)段外,考勤機(jī)不接受考勤,計(jì)缺勤。(超過1小時(shí)按缺勤半天登記)
3、考勤以半天為單位。半日內(nèi)各一次簽到、簽退計(jì)出勤半天,不完整者不計(jì)算(即有簽到、無簽退,或無簽到、有簽退者,均計(jì)缺勤半天)。簽到后立即離開,到下班前又來簽退者無效,作缺勤半天記載。
4、窗口工作人員指紋簽不上、漏簽的,須及時(shí)(兩天以內(nèi))向中心督查科說明,督查科核實(shí)后書面記錄實(shí)際出勤情況
5、窗口工作人員考勤情況由中心督查科如實(shí)記錄,納入窗口工作人員及其所在窗口的績(jī)效考核內(nèi)容,督查科每月通報(bào)一次考勤匯總情況。
6、窗口人員更換,窗口帶班班長(zhǎng)要及時(shí)做好規(guī)章制度的交接,因不熟悉考勤規(guī)定而未參加考勤或未能正確參加考勤的,責(zé)任及后果自負(fù)。
(二)請(qǐng)假制度
1、窗口工作人員因公務(wù)、因私離開工作崗位的,均應(yīng)事前履行書面請(qǐng)假手續(xù),假期屆滿應(yīng)及時(shí)銷假。特殊情況需續(xù)假的,應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。
2、窗口工作人員在保證窗口有人當(dāng)班情況下臨時(shí)外出,不影響簽退的,由窗口帶班班長(zhǎng)批準(zhǔn),在中心督查科填寫外出請(qǐng)假單。因私外出每次超過1小時(shí),按請(qǐng)假半天計(jì)算,當(dāng)月累計(jì)每3小時(shí)按半天計(jì)算;因公外出的需將加蓋單位公章的回執(zhí)單交回督查科,否則按私假對(duì)待。
3、在保證窗口有人當(dāng)班情況下,窗口工作人員因事需請(qǐng)假,應(yīng)事前填寫中心統(tǒng)一格式的請(qǐng)假單。
(1)帶班班長(zhǎng)請(qǐng)假,半天以上(含半天)報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);二天以上(含二天),報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
(2)其它窗口工作人員請(qǐng)假一天以內(nèi)(含一天),報(bào)窗口帶班班長(zhǎng)批準(zhǔn);請(qǐng)假一天以上,經(jīng)窗口帶班班長(zhǎng)簽字后報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);請(qǐng)假三天以上(含三天),窗口帶班班長(zhǎng)簽字后報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
(3)各類請(qǐng)假經(jīng)批準(zhǔn)后,應(yīng)在外出前將請(qǐng)假單送督查科備存。
4、因公外出學(xué)習(xí)、考察、開會(huì)請(qǐng)假需提交單位文件、通知等書面材料證明。
5、窗口工作人員請(qǐng)假導(dǎo)致窗口無人接件的應(yīng)由所在單位安排人員到窗口替崗后,方可準(zhǔn)假。
6、因病休假的,應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因當(dāng)日無法提供《病假證明》的,應(yīng)當(dāng)在銷假時(shí)提供;未能提供《病假證明》的,不能按病假對(duì)待;病假期滿因故需延長(zhǎng)假期的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。
7、按規(guī)定可享受公休假的,應(yīng)當(dāng)由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。
8、有下列情形之一者,按曠工處理:
(1)未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的;
(2)請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的;
(3)無正當(dāng)理由超假不歸的;
(4)以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的;
(5)擅離工作崗位時(shí)間超過半小時(shí)的計(jì)曠工半天;
(6)遲到半小時(shí)的計(jì)曠工半天。
(三)替崗制度
1、凡有以下情形之一的,應(yīng)當(dāng)由所在單位安排人員到窗口替崗:
(1)只有一名工作人員的獨(dú)立窗口,替崗人員到崗后工作人員才能離開工作崗位;
(2)有兩名工作人員的窗口,工作人員請(qǐng)假一天以上(不含一天)的;
(3)其他窗口工作人員請(qǐng)假超過五天的;
2、所在單位安排替崗人員,應(yīng)當(dāng)事前報(bào)中心督查科備案。
3、替崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)街行亩讲榭祁I(lǐng)取臨時(shí)掛牌,并在替崗結(jié)束后及時(shí)歸還。
4、替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范,并遵守中心的各項(xiàng)管理制度。如出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,審批收費(fèi)錯(cuò)誤的,將視情況扣除窗口的考核分值。
七、審批行為規(guī)范
(一)首問負(fù)責(zé)
回答服務(wù)對(duì)象詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答,并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé);不屬于本崗位范疇的,要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口,并準(zhǔn)確告之窗口位置。
(二)受理責(zé)任
受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí),應(yīng)當(dāng)進(jìn)行文書受理登記,同時(shí)錄入中心接辦件網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人,第一責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)事項(xiàng)辦理,服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系,詢問辦事結(jié)果。
(三)一次性告知
按照行政許可法相關(guān)規(guī)定,窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息;對(duì)依法不需要取得行政許可或不屬于本窗口職權(quán)范圍的,應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因;申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的,應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容;作出不予行政許可決定的,應(yīng)出具不予許可決定書,一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。
(四)限時(shí)辦結(jié)
進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時(shí)限,并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
八、紀(jì)律處分和責(zé)任追究
(一)違反禁止行為第一、二、三條中的任何一項(xiàng),一經(jīng)核實(shí),立即清退,通報(bào)批評(píng),并取消所在窗口評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格,扣除窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助。情節(jié)特別嚴(yán)重,造成惡劣影響的,按照有關(guān)規(guī)定或提請(qǐng)有 關(guān)部門進(jìn)行組織處理或紀(jì)律處分。
(二)違反禁止行為第四條的,當(dāng)月遲到早退累計(jì)3次以上(含3次)者進(jìn)行批評(píng)教育,責(zé)令改正,并相應(yīng)扣除個(gè)人當(dāng)月部分在崗補(bǔ)助;累計(jì)遲到早退5次者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢查,扣除個(gè)人當(dāng)月全部在崗補(bǔ)助;屢教 不改者進(jìn)行通報(bào)批評(píng),反饋原單位,并取消所在窗口及個(gè)人評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格。累計(jì)被通報(bào)批評(píng)二次者作退 回原單位處理。
(三)違反禁止行為第五至十二條的,對(duì)初犯者進(jìn)行批評(píng)教育,責(zé)令改正;再犯者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢 查;屢教不改者進(jìn)行通報(bào)批評(píng),反饋原單位,扣除個(gè)人及窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助,并取消所在窗口及個(gè) 人評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格。累計(jì)被通報(bào)批評(píng)二次者作退回原單位處理。
(四)違反儀容儀表規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、電腦及桌面規(guī)范、考勤規(guī)范的,按照《臨汾市政務(wù)大廳窗口單位與工作人員績(jī)效考核管理辦法》、《臨汾市政務(wù)大廳窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則》、《臨汾市政務(wù)大廳窗口工作人員在崗補(bǔ)助發(fā)放辦法》進(jìn)行處理。
(五)違反審批行為規(guī)范的按照《臨汾市政務(wù)大廳行政審批過錯(cuò)責(zé)任追究暫行辦法》嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究。
第五篇:便民服務(wù)大廳考核辦法
萬(wàn)政辦〔2017〕49號(hào)
***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法
為進(jìn)一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐,保證各項(xiàng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行,使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對(duì)各窗口每季度考核一次,年終參照季度考核情況打分,考核基本分為100分,上不封頂,合格分為80分。
一、人員到崗和工作紀(jì)律(15分)
工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀(jì)律,得15分。扣分如下:
1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲,每人次扣1分;
2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分,脫崗半天以上每人次每半天扣1分;
3、各類請(qǐng)假(外出)應(yīng)在請(qǐng)假(外出)前將請(qǐng)假(外出)條送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請(qǐng)假(外出)手續(xù)的,應(yīng)在上班之日說明情況并補(bǔ)辦請(qǐng)假(外出)手續(xù)送當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo),未及時(shí)送單或補(bǔ)辦請(qǐng)假(外出)手續(xù)的,每人次扣0.5分。
二、規(guī)范服務(wù)(15分)
窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù),得15分。扣分如下:
1、與服務(wù)對(duì)象吵架,每人次扣1分;
2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔,每次扣0.2分;
3、未向服務(wù)對(duì)象一次性告知其申辦事項(xiàng)所需全部辦事條件或退回理由的,每次扣0.5分;
4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失,每件次扣1分。
三、收退件管理(15分)
嚴(yán)格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)辦法(試行)》辦理各項(xiàng)手續(xù),得15分。扣分如下:
1、可作收件處理而未收件,經(jīng)查實(shí)每件次扣3分;
2、已做收件處理,需要補(bǔ)件,但未一次性向服務(wù)對(duì)象出具詳細(xì)補(bǔ)件清單的,每件次扣2分;
3、已作退件處理,但未一次性向服務(wù)對(duì)象出具書面理由的,每件次扣2分;
4、屬聯(lián)辦件的,未向服務(wù)對(duì)象說明辦事程序,或未與相關(guān)部門取得聯(lián)系,每件次扣2分;
5、收退件手續(xù)不規(guī)范,報(bào)送不及時(shí),每件次扣2分;
6、工作人員不負(fù)責(zé)任造成不良影響后果較為嚴(yán)格的,每件次視情扣3-5分;
7、應(yīng)當(dāng)聯(lián)辦的事項(xiàng)仍串聯(lián)辦理的,有關(guān)責(zé)任單位每件次扣4分。
四、收費(fèi)管理(15分)
嚴(yán)格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費(fèi),得15分。扣分如下:
1、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)查實(shí)每件次扣3分;
2、擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目,已取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或“搭車”收費(fèi),每次扣5分。
3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意,擅自減免或緩交規(guī)費(fèi)的,每次扣3分。
五、限時(shí)承諾(20分)
嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度,在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)的得20分。扣分如下:
1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分;
2、超過承諾時(shí)限的,每件扣5分;
3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的,每件扣10分。
六、辦事結(jié)果(15分)
在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%,得15分。扣分如下:
1、按期辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn),扣0.2分;
2、辦事結(jié)果有差錯(cuò),每件次扣3分。
七、衛(wèi)生保潔(5分)
養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊,辦公桌面資料和用品擺放得當(dāng),得5分。達(dá)不到要求的,發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
八、其他
1、根據(jù)服務(wù)對(duì)象的綜合評(píng)議結(jié)果,“好”和“較好”比例達(dá)到90%以上。達(dá)不到要求的,每降5%扣1分(最高扣10分)。
2、凡有群眾來信來人反映服務(wù)態(tài)度的,根據(jù)表?yè)P(yáng)或批評(píng)內(nèi)容,經(jīng)查實(shí)每件酌情加(扣)0.3—1分(最多加〈扣〉5分);工作人員授意的,每次扣2分。
3、向中心提出工作建議被采納后效果較好,每件加5分(分?jǐn)?shù)在見效月月底考核中體現(xiàn))
4、窗口或工作人員被新聞媒體表?yè)P(yáng),縣級(jí)及以上每次加1分,市級(jí)每次加3分,省級(jí)以上每次5分。
5、窗口主動(dòng)減少辦事環(huán)節(jié),減少申報(bào)材料,新設(shè)聯(lián)辦項(xiàng)目,一次性各加1分。
6、凡因部門原因,引起服務(wù)對(duì)象到“中心”上訪,影響“中心”正常工作秩序的,經(jīng)查實(shí)每次扣3分。
上述各項(xiàng)加分上不封頂,扣分至各項(xiàng)基本分扣完為止。
房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)