第一篇：計(jì)劃生育便民服務(wù)大廳建設(shè)的通知標(biāo)準(zhǔn)版

紫陽縣人口和計(jì)劃生育局

關(guān)于加強(qiáng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）計(jì)劃生育便民服務(wù)大廳建設(shè)的通知

各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))計(jì)生辦：

為切實(shí)加強(qiáng)我縣人口計(jì)生系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，樹立人口計(jì)生部門良好形象，不斷推進(jìn)“陽光計(jì)生行動”的開展，為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，決定在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立計(jì)劃生育便民服務(wù)大廳?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。建設(shè)計(jì)劃生育便民服務(wù)大廳是堅(jiān)持以人為本、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀在人口計(jì)劃生育工作中的具體體現(xiàn)，是計(jì)劃生育依法行政和便民維權(quán)工作的一項(xiàng)重要舉措，有利于計(jì)生系統(tǒng)進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，接受群眾監(jiān)督，方便群眾辦事，提高工作效率，促進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行，維護(hù)群眾的合法權(quán)益。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生辦要高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把建設(shè)計(jì)劃生育便民服務(wù)大廳作為維護(hù)育齡群眾合法權(quán)益的平臺，為廣大育齡群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。

二、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)環(huán)境

1、大廳面積一般２０平方米以上。

2、設(shè)有ＸＸ鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)劃生育便民服務(wù)大廳掛牌并配備統(tǒng)一的辦公桌椅、文件柜、微機(jī)等必要的辦公設(shè)施。３、設(shè)立服務(wù)窗口：主要設(shè)辦理一胎登記卡和再生育審批窗口、辦理獨(dú)生子女父母光榮證窗口、辦理流動人口婚育證明窗口、社會撫養(yǎng)費(fèi)征收窗口、獎(jiǎng)勵(lì)扶助和救助對象資格審核窗口、信訪接待窗口、宣傳和政策咨詢窗口、綜合服務(wù)窗口等。

４、設(shè)有各種辦事程序示意圖：生育第一個(gè)子女登記程序示意圖、生育第二個(gè)子女審批程序示意圖、符合病殘條件生育第二個(gè)子女審批程序示意圖、辦理《獨(dú)生子女父母光榮證》登記程序示意圖、辦理《流動人口婚育證明》登記程序示意圖、獎(jiǎng)勵(lì)扶助對象資格確認(rèn)審核程序示意圖、征收社會撫養(yǎng)費(fèi)和計(jì)劃生育行政處罰程序示意圖。

（二）服務(wù)內(nèi)容

1、辦理一胎登記卡。

2、辦理再生育審批。

3、辦理獨(dú)生子女父母光榮證。４、辦理流動人口婚育證明。５、社會撫養(yǎng)費(fèi)征收。

６、獎(jiǎng)勵(lì)扶助、救助對象資格審核。７、信訪接待。８、宣傳、政策咨詢。

９、其他事項(xiàng)（技術(shù)、藥具、基層組織等）。

（三）工作標(biāo)準(zhǔn)

1、辦理一胎登記卡、流動人口婚育證明、獨(dú)生子女父母光榮證，嚴(yán)格按規(guī)定審核，當(dāng)天辦結(jié)，辦結(jié)率、準(zhǔn)確率100%。

２、獎(jiǎng)勵(lì)扶助、救助按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)間審核并上報(bào)。

３、宣傳、政策、技術(shù)咨詢，答復(fù)及時(shí)率100%，準(zhǔn)確率100%。

４、檔案資料書寫工整、清楚，程序合法，內(nèi)容齊全，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)裝訂成冊。

（四）管理制度

建立服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、群眾來訪接待制度、行政過錯(cuò)追究制度、“十必須”行為規(guī)范，并張榜上墻，接受監(jiān)督。

三、具體要求：

（一）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）要按照鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）服務(wù)大廳硬件配備和制度建設(shè)的統(tǒng)一要求，在選址上突出實(shí)際，在環(huán)境上突出溫馨，在設(shè)施上突出方便，在服務(wù)上突出集中，達(dá)到方便群眾辦事、提高工作效率的目的。

（二）制定規(guī)劃。規(guī)劃要切合實(shí)際，具備條件的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）要在半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)服務(wù)大廳辦公模式。

（三）發(fā)揮作用。選配精通業(yè)務(wù)、愛崗敬業(yè)的工作人員進(jìn)廳辦公，對工作人員定期培訓(xùn)，定期考核，明確職責(zé)，掛牌上崗。推行行政權(quán)力公開透明運(yùn)行，實(shí)施陽光操作，強(qiáng)化社會監(jiān)督，確保服務(wù)大廳作用發(fā)揮到位。

二〇一〇年六月十七日

附：計(jì)劃生育便民服務(wù)大廳制度

服務(wù)承諾制度

1、工作人員要牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，忠于職守，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情待人，文明辦公，秉公執(zhí)法。公開辦事程序，自覺接受群眾監(jiān)督。

2、維護(hù)公民的合法權(quán)益，不得違反人口和計(jì)劃生育群眾工作八項(xiàng)紀(jì)律。堅(jiān)決查處亂收費(fèi)和管理不規(guī)范行為，嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線管理，使用全省統(tǒng)一印制的收費(fèi)發(fā)票。

3、實(shí)行對農(nóng)村已婚育齡婦女提供生殖健康免費(fèi)檢查服務(wù)。開展救助貧困母親的“幸福工程”和“關(guān)愛女孩行動”。落實(shí)好對農(nóng)村計(jì)劃生育家庭的獎(jiǎng)勵(lì)扶助政策。

4、及時(shí)解決各種舉報(bào)和投訴案件。凡對管轄范圍內(nèi)發(fā)生的違法違紀(jì)行為，任何單位和個(gè)人均有權(quán)采取書信、電話、來訪等形式進(jìn)行舉報(bào)和投訴，并為舉報(bào)投訴者保密，保護(hù)舉報(bào)者的合法權(quán)益。

5、對于服務(wù)對象提出的各種意見和投訴，三日內(nèi)進(jìn)行查處，五日內(nèi)答復(fù)。監(jiān)督投訴電話：縣人口計(jì)生局xxxxxx；鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦）計(jì)生辦xxxxxx。

首問責(zé)任制度

第一位接受來訪、來電、來信的工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理或引導(dǎo)辦理有關(guān)事項(xiàng)。

1、首問責(zé)任人在接受來訪、來電、來信時(shí)，要積極主動，熱情周到。要使用文明禮貌用語，樹立良好形象。

2、對屬于首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要及時(shí)負(fù)責(zé)辦理。首問責(zé)任人要一次性告知辦事的有關(guān)依據(jù)、程序和所需要的全部書面材料。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)及時(shí)給予辦理。不能及時(shí)辦理的，要說明原因和辦事時(shí)限。對非職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要熱情接待，并根據(jù)服務(wù)對象來訪事由，負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相應(yīng)科（室）。

3、首問責(zé)任人沒有履行首問責(zé)任或違反有關(guān)制度規(guī)定，推諉扯皮，態(tài)度生硬，損害單位形象的，要追究責(zé)任。

一次性告知制度

1、對單位和個(gè)人需要辦理審批、審核事項(xiàng)的，經(jīng)辦人員負(fù)有一次性告知義務(wù)。對手續(xù)、材料不完備，不能按規(guī)定程序辦理的，經(jīng)辦人員要一次性告知其需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料；對暫時(shí)不予辦理的，應(yīng)告知不予辦理的理由。

2、遇特殊情況需請示后才能辦理的，經(jīng)辦人員要向辦事人說明暫不辦理的原因及何時(shí)、以何種方式辦理。

3、經(jīng)一次性告知，辦事人將有關(guān)手續(xù)和材料補(bǔ)齊后，經(jīng)辦人員要及時(shí)受理（辦理）。

4、計(jì)生辦工作人員要認(rèn)真落實(shí)一次性告知制度。因不落實(shí)一次性告知制度而造成群眾投訴或造成嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)肅追究經(jīng)辦人員的責(zé)任。

限時(shí)辦結(jié)制度

1、依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，進(jìn)一步明確和落實(shí)生育服務(wù)證件等事宜的辦結(jié)期限。一般事項(xiàng)要當(dāng)即辦結(jié)；需延期的，要向當(dāng)事人解釋清楚，為辦事群眾提供方便、快捷、周到的服務(wù)。

2、《第二個(gè)子女生育證》和《再生育審批事項(xiàng)通知書》自收到之日起十日內(nèi)送達(dá)當(dāng)事人。

3、對計(jì)劃生育政策咨詢，要當(dāng)即答復(fù)，特殊事項(xiàng)咨詢須在2個(gè)工作日內(nèi)明確答復(fù)。

4、對上級機(jī)關(guān)交辦的有時(shí)限要求的事項(xiàng)，嚴(yán)格按要求的時(shí)限盡快辦結(jié)。

5、對違反限時(shí)辦結(jié)制度的，按照《行政過錯(cuò)追究制度》處理。

群眾來訪接待制度

1、信訪人員為第一接訪人員，在接待來訪人員時(shí)，應(yīng)做到一聽、二問、三記錄、四分析，做到文明接訪。認(rèn)真詳細(xì)記錄來訪者所上訪的理由及事項(xiàng)。

2、信訪人員及時(shí)處理來訪事項(xiàng)。根據(jù)來訪者反映的情況，能當(dāng)面答復(fù)的，予以答復(fù)；不能答復(fù)的，應(yīng)在15日內(nèi)予以答復(fù)。

3、信訪人員應(yīng)及時(shí)掌握來訪情況，協(xié)助有關(guān)科室認(rèn)真處理來訪人員所反映的問題，并負(fù)責(zé)跟蹤督辦。重大問題要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

行政過錯(cuò)追究制度

1、有下列行為之一的，對責(zé)任人要追究行政責(zé)任：（1）違反政務(wù)公開制度，不以適當(dāng)方式向社會公布或公開審批條件、服務(wù)內(nèi)容、辦事依據(jù)和工作時(shí)限等行為。（2）違反規(guī)定程序或違反有關(guān)服務(wù)承諾等不規(guī)范行為。（3）違反首問責(zé)任制，不履行相關(guān)職責(zé)或推諉扯皮等行政不作為行為。

（4）違反一次性告知制度，拖延履行服務(wù)職責(zé)等行為。（5）違反限時(shí)辦結(jié)制度，造成工作被動或失誤的行為（特殊情況下不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)，及時(shí)反饋的除外）。（6）服務(wù)態(tài)度傲慢生硬，故意刁難，吃、拿、卡、要等違反工作紀(jì)律的行為。

2、行政責(zé)任追究的種類：（1）批評教育；（2）責(zé)令檢查、限期改正；（3）通報(bào)批評；（4）給予組織處理。

十必須”行為規(guī)范

1、必須做到態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)周到；

2、必須做到儀表端莊，穿戴整潔，佩帶胸卡標(biāo)志上崗；

3、必須做到有問必答，清楚告知；

4、必須做到按時(shí)上下班，有事請假；

5、必須做到堅(jiān)守崗位，恪盡職守；

6、必須做到廉潔自律，勤政敬業(yè)；

7、必須做到按承諾時(shí)限及時(shí)辦結(jié)審批事項(xiàng)；

8、必須做到遵規(guī)守紀(jì)，照章辦事；

9、必須落實(shí)首問負(fù)責(zé)制；

10、必須做到虛心接受服務(wù)對象的評議、投訴、舉報(bào)。

第二篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳建設(shè)情況匯報(bào)材料

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳建設(shè)情況匯報(bào)材

料

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳建設(shè)情況匯報(bào)材料 鎮(zhèn)黨委、政府本著因地制宜、優(yōu)化資源、方便群眾的原則，對辦公用房進(jìn)行整修，購置了高標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具，建立了各項(xiàng)相關(guān)工作制度，對鎮(zhèn)政府相關(guān)職能部門進(jìn)行資源整合，實(shí)現(xiàn)集中辦公?，F(xiàn)就我鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳建設(shè)情況匯報(bào)如下：

一、硬件建設(shè)

為達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的中心建設(shè)要求，我鎮(zhèn)對鎮(zhèn)機(jī)關(guān)財(cái)政所辦公樓一樓6間辦公用房進(jìn)行了重新整修，中心設(shè)置有接待室、調(diào)解室、綜合室、檔案室和便民大廳；投資5萬元購置了辦公桌椅、檔案柜、電腦等辦公用具；制作展牌實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度上墻。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

鎮(zhèn)便民大廳由鎮(zhèn)長任主任、黨委副書記、紀(jì)委書記和主管農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作的領(lǐng)導(dǎo)任副主任，入住中心的部門有黨政辦、紀(jì)檢、維穩(wěn)信訪、財(cái)政所、司法所、計(jì)生辦、農(nóng)技站、農(nóng)經(jīng)站、民政所、國土所、勞動保障站等鎮(zhèn)直所有涉農(nóng)所站，實(shí)現(xiàn)了窗口單位集中辦公、透明執(zhí)法、微笑服務(wù)。

三、制度建設(shè)。為了規(guī)范辦公秩序、提高辦事效率，以為廣大人民群眾提供熱情、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)為理念，鎮(zhèn)便民服務(wù)中心本著以人為本、打造高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的宗旨，從建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度入手，建立了首問責(zé)任制度、限時(shí)辦結(jié)制度、預(yù)約登記制度、上門服務(wù)制度、黨風(fēng)廉政制度、投訴處理制度、工作人員服務(wù)規(guī)范、窗口單位和工作人員考核辦法等規(guī)章制度。并對中心工作人員進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，要

求大廳工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高辦事能力，在服務(wù)中注重自身言行儀表，做到熱情、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。通過健全各項(xiàng)制度和崗位培訓(xùn)，嚴(yán)明了工作紀(jì)律、明確了獎(jiǎng)懲，為更好的發(fā)揮便民服務(wù)大廳便民、務(wù)實(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)職能、提高辦事效率打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、下一步工作思路

秉承求真務(wù)實(shí)、以人為本、熱情優(yōu)質(zhì)、便捷高效的服務(wù)理念，下一步我鎮(zhèn)將進(jìn)一步加強(qiáng)便民服務(wù)大廳的規(guī)范化管理，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度、加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使便民利民的服務(wù)中致得到充分體現(xiàn)，讓鎮(zhèn)便民大廳成為為全鎮(zhèn)廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的便民之家。同時(shí)，對各涉農(nóng)所站行政職權(quán)再一次進(jìn)行清理，簡化辦事程序，提高辦事效率。在此基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)全鎮(zhèn)各村“村級便民代辦點(diǎn)”建設(shè)，真正形成完整的便民服務(wù)體系。

第三篇：便民服務(wù)大廳考核辦法

萬政辦〔2017〕49號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法

為進(jìn)一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐，保證各項(xiàng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行，使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀(jì)律（15分）

工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀(jì)律，得15分。扣分如下：

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類請假（外出）應(yīng)在請假（外出）前將請假（外出）條送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請假（外出）手續(xù)的，應(yīng)在上班之日說明情況并補(bǔ)辦請假（外出）手續(xù)送當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，未及時(shí)送單或補(bǔ)辦請假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務(wù)（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、與服務(wù)對象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務(wù)對象一次性告知其申辦事項(xiàng)所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴(yán)格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)辦法（試行）》辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分。扣分如下：

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補(bǔ)件，但未一次性向服務(wù)對象出具詳細(xì)補(bǔ)件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務(wù)對象出具書面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序，或未與相關(guān)部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；

6、工作人員不負(fù)責(zé)任造成不良影響后果較為嚴(yán)格的，每件次視情扣3-5分；

7、應(yīng)當(dāng)聯(lián)辦的事項(xiàng)仍串聯(lián)辦理的，有關(guān)責(zé)任單位每件次扣4分。

四、收費(fèi)管理（15分）

嚴(yán)格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費(fèi)，得15分。扣分如下：

1、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，已取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或“搭車”收費(fèi)，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費(fèi)的，每次扣3分。

五、限時(shí)承諾（20分）

嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)的得20分。扣分如下：

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過承諾時(shí)限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣10分。

六、辦事結(jié)果（15分）

在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、按期辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.2分；

2、辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當(dāng)，得5分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務(wù)對象的綜合評議結(jié)果，“好”和“較好”比例達(dá)到90%以上。達(dá)不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來信來人反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表揚(yáng)或批評內(nèi)容，經(jīng)查實(shí)每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分?jǐn)?shù)在見效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表揚(yáng)，縣級及以上每次加1分，市級每次加3分，省級以上每次5分。

5、窗口主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報(bào)材料，新設(shè)聯(lián)辦項(xiàng)目，一次性各加1分。

6、凡因部門原因，引起服務(wù)對象到“中心”上訪，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實(shí)每次扣3分。

上述各項(xiàng)加分上不封頂，扣分至各項(xiàng)基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

第四篇：便民服務(wù)大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作制度

為進(jìn)一步強(qiáng)化便民服務(wù)大廳職責(zé)，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務(wù)大廳的規(guī)范運(yùn)作和高效服務(wù)，制定以下制度。

一、服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時(shí)限的按違紀(jì)論處。

（四）實(shí)行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時(shí)受理舉報(bào)。對舉報(bào)窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時(shí)受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報(bào)人。舉報(bào)電話：3571201。

二、首問負(fù)責(zé)制

（一）首問負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責(zé)任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到便民服務(wù)大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。

三、預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請人辦理的事項(xiàng)需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對于需要上門服務(wù)的事項(xiàng)，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個(gè)電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務(wù)大廳辦公室值班人員要及時(shí)通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進(jìn)行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項(xiàng)目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時(shí)辦結(jié)制

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時(shí)間為憑。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達(dá)到申請人滿意為止。

2、補(bǔ)充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人填發(fā)補(bǔ)充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細(xì)填清告知申請人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項(xiàng)目不合法或申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件。承諾件在受理時(shí)要及時(shí)填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時(shí)效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時(shí)限辦理。四是上報(bào)件：需要到上級部門審批的項(xiàng)目，即謂上報(bào)件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對象在上級規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

五、辦結(jié)公告制

窗口受理事項(xiàng)中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第五篇：便民服務(wù)大廳工作制度

社會服務(wù)管理工作制度

一、大廳內(nèi)標(biāo)語：

以民為本 為民服務(wù) 便民、規(guī)范、高效、廉潔

室外標(biāo)語口號：“簡化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序，陽光操作、政務(wù)公開，優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務(wù)承諾制度

2、首問負(fù)責(zé)制

3、一次性告知制度

4、限時(shí)辦結(jié)制度

5、檔案管理制度

6、衛(wèi)生保潔制度

7、廉政建設(shè)制度

8、工作考勤制度

9、責(zé)任追究制度

三、服務(wù)窗口名稱：

財(cái)政服務(wù)、勞動保障、民政救濟(jì)、黨員服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)、計(jì)生服務(wù)。

服務(wù)窗口職能

1、民政服務(wù)事項(xiàng)：《老年優(yōu)待證》，農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救助、救災(zāi)救濟(jì)、農(nóng)村低保對象申報(bào)，城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對象、低保對象幫困助學(xué)（高中、大中專院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時(shí)救助對象申請等。

2、計(jì)劃生育服務(wù)事項(xiàng)：《獨(dú)生子女光榮證》，《流動人口婚育證明》，一孩《生育服務(wù)證》，農(nóng)村計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助及特別扶助申報(bào)，計(jì)劃生育各項(xiàng)政策法規(guī)咨詢服務(wù)，再生育初審等。

3、勞動保障服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村社會養(yǎng)老保險(xiǎn)參保，新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保，城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

4、財(cái)政政策服務(wù)事項(xiàng)：家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼申報(bào)，農(nóng)業(yè)災(zāi)害補(bǔ)助，良種補(bǔ)貼，農(nóng)資綜合直補(bǔ)，林木生態(tài)效益補(bǔ)償，危房救助申報(bào)等。

5、農(nóng)林水服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)作物病蟲害防治技術(shù)提供，《農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證》頒發(fā)、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國土、規(guī)劃建設(shè)服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權(quán)證等。

7、黨員服務(wù)：黨員接轉(zhuǎn)組織關(guān)系，接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類政策的咨詢；提供流動黨員管理和服務(wù)；提供法律、政策、市場信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢等。

8、信訪穩(wěn)定：負(fù)責(zé)受理來人來訪、信訪咨詢、政策咨詢、效能投訴和控告申訴等相關(guān)事宜；做好信訪詢問、來訪記錄、情況分類、初步研判等基礎(chǔ)。

附件：

便民服務(wù)承諾制度 一、一次講清，及時(shí)受理。接受咨詢，一次性告知申請事項(xiàng)所需材料，確保一次性受理，需申辦人補(bǔ)交材料的，一次性講清補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

二、按時(shí)辦結(jié)，辦事公正。全程代辦制受理堅(jiān)持公開、公正、公平的原則，按時(shí)辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務(wù)，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟(jì)私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請和消費(fèi)娛樂活動。

首問負(fù)責(zé)制

一、對到服務(wù)大廳來咨詢或辦事的人員，第一個(gè)負(fù)責(zé)接待和辦事的窗口人員為首問負(fù)責(zé)人。

二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動 了解辦理事項(xiàng)，認(rèn)真給予答復(fù)，不得推諉。

三、職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)限時(shí)辦理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求 和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要介 紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、如果相關(guān)窗口工作人員不在崗時(shí)，要做好登記，及時(shí)聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間、辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、違反本制度，依照過錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直 接責(zé)任人的責(zé)任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關(guān)職責(zé)，熟練掌握與承擔(dān)工作任務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和各項(xiàng)工作技能。

二、窗口工作人員對于前來辦事的群眾要熱情周到、耐心細(xì) 致對辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對于辦事人提交的有關(guān)材料，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、全面地進(jìn)行審查，對手續(xù)齊全、符合法定條件的，應(yīng)及時(shí)辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)充完善的材料。

四、窗口工作人員對不符合政策規(guī)定的事情，要當(dāng)場解釋有關(guān)政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，被服務(wù)對象投訴的，經(jīng)查證屬實(shí)，視情節(jié)輕重給予責(zé)任追究。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)（上報(bào)）。

二、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知，并說明延期的理由。

三、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺帳，詳細(xì)填寫受理時(shí)間、受理編號、辦結(jié)時(shí)間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

四、未按時(shí)辦結(jié)的，按考核制度進(jìn)行考核，情況嚴(yán)重的，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負(fù)責(zé)人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎(jiǎng)懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關(guān)窗口工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項(xiàng)制度、窗口已辦結(jié)告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項(xiàng)的各類資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類檔案統(tǒng)一由大廳負(fù)責(zé)管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐大廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家保密工作的有關(guān)法律法規(guī)，不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復(fù)印。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內(nèi)室外、臺前臺后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅(jiān)持做到每日及時(shí)整理辦公用品、資料、對外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報(bào)等。

三、重大節(jié)日或活動開展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實(shí)行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度，值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺清潔、當(dāng)日大門關(guān)鎖和次日開門。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內(nèi)容。

廉政建設(shè)制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺維護(hù)大廳形象，做好“五個(gè)不準(zhǔn)”：

一、不準(zhǔn)徇私舞弊，利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。

二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動中接受禮品、禮金和有價(jià)證券。

三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請。

四、不準(zhǔn)到辦事對象處報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用。

五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象邀請到營業(yè)性場所的娛樂活動。大廳對廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況，通報(bào)各有關(guān)部門和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務(wù)大廳實(shí)行每周五天工作制。

二、作息時(shí)間：除國家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務(wù)。冬春季：上午8:00—11:00時(shí)，下午13:30—16:30時(shí)；夏秋季：上午8:00—11:00時(shí)，下午14:00—17:00時(shí)。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時(shí)上下班，規(guī)定時(shí)間超過15分鐘上班為遲到、提前下班超過15分鐘為早退、超過30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行書面報(bào)告或書面請假制度。

五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總，按月公布。

責(zé)任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉報(bào)：

1、對待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結(jié)時(shí)間超過承諾辦理時(shí)限或無故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權(quán)吃拿卡要的；

3、工作作風(fēng)粗暴惡劣，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的；

4、違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給大廳工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過錯(cuò)人的過錯(cuò)責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯(cuò)責(zé)任的；

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯(cuò)責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

四、過錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報(bào)批評；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

五、過錯(cuò)責(zé)任的追究由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)部門共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由黨政聯(lián)合辦公會議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級黨委、政府批準(zhǔn)。