第一篇：終端銷售角色扮演“四不做”

終端銷售角色扮演“四不做”

零售終端，銷售鏈的末端，消費者和企業“競技”的足球場，消費者用“拒絕、異議”緊守“購買”的大門，能否洞穿消費者把守的“購買”大門，就看導購員的“臨門一腳”踢得怎么樣。個人素質與導購技巧決定其進攻是否有效。

他們直接面對消費者，這“臨門一腳”踢得好不好與其角色定位有極大的關系。

在這一腳未踢出去之前，要先找準自己的位置，弄清自己所扮演的角色，尋找“進球”成功率最高的角度。有無數的專家、學者教導導購員要做好什么，比如要做好消費者了解企業的窗口；要做好消費者和企業溝通的橋梁；要做好企業形象大使等，但沒人告訴他們不應該做什么。筆者結合多年走訪終端觀察到的導購“怪現狀”做以梳理，幫助導購員找準自己的位置，有四種角色不要做：老師、導游、專家、乞丐。

不做導游

導游的職責是讓游客領略山水之美，品味文化之醇，解讀遺跡之迷，游客有何不解，導游針對講解。乍看，導購和導游的工作內含一樣。在終端也常見消費者如同游客，來到柜臺，手指某款產品要求介紹，聽完一款介紹再指一款要求介紹，如此聽完幾款之后，會說句：“你介紹的不錯，我再去看看其他品牌的產品。”消費者引導者導購員的講解思路。如此這般，接待了一撥又一撥消費者，就是不見成交。消費者也是看了一個品牌又一個品牌，哪個品牌都有不同之處，但卻不知道應該選擇哪款產品。

在終端銷售過程中，銷售人員應該占據的是主導地位，用自己的思路去引導消費者，讓顧客模糊的需求明晰化，而不是被動跟隨消費者的思路。消費者不是產品專家，大多消費者只是有購買動機，但并不知道自己真正需求的產品應該具備什么功能、材質、外觀。各種精致外觀、獨特賣點、高檔材質堆積起來的產品海洋，消費者沒有經過銷售人員有意識引導，就像游客，走馬觀花，只會導致眼花，無法選擇到真正符合自己需求的產品。

銷售過程中，主動權要握在自己手里，賣自己想賣的產品，賣消費者所需要的產品。用一套銷售方法、話術去引導消費者。

不做老師

終端常見一些銷售人員，見了消費者就開始滔滔不絕講解產品知識，從基礎知識、行業知識、產品結構、產品材質、產品賣點按部就班講給消費者聽，把培訓課堂搬到了終端，完全把消費者當做了一個來接受產品培訓的學生。很多導購員平時與人交流語速平和，但到了終端，見了消費者語速馬上就加快，經過筆者分析發現，是因為在終端，消費者的光臨來之不易，而且終端競爭激烈，加上產品相關知識極多，想在最短的時間內達成銷售，生怕某個方面內容沒講到位，也就造成了時間緊任務重，導購員語速不由自主加快。

消費者是來購買產品，其動機是現狀不滿足產生了購買需求，這種需求是改變、優化生活現狀，而不是接受知識培訓。滔滔不絕的講解，一是會造成消費者的反感，二是會“言多必失”。筆者在《用三句論語解讀終端銷售核心技能》一文里也曾提到”可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。”

這個問題的存在，也折射出了很多企業的終端銷售培訓方法不得當，只給予了產品知識，但沒給予知識運用的方法，造成了導購員生搬硬套課堂培訓內容，不由自主把自己變成了老師。

不做專家

大多產品都是由專利技術、創新技術、應用技術構成，這些技術都有專業的名詞，專門的稱謂，但對這些專業術語的認知，只有專業人員才能熟悉。但大多的導購員都以專家自居，滿口的專業術語，用消費者聽不明白的詞語彰顯自己的專家形象。試問消費者都不明白你在說什么，他會購買你的產品嗎？有些消費者怕去購物，不是沒有消費能力，而是怕購買后不能滿足自己的需求而后悔。打消消費者疑慮的辦法就是讓消費者真實了解產品及其帶來的使用利益。

要成為產品專家，這句話是不錯的。成為專家就要“深入”產品，但面對消費者要能“淺出”，把生澀難懂的技術術語轉化為生活語言，用“平常話、身邊事”講述功能賣點帶給消費者的生活便利，讓消費者真實感知產品的優越性、不可替代性，刺激消費者的購買欲望，最后達成銷售。

不做乞丐

導購員向消費者介紹產品，是幫助消費者解決生活需求，能給消費者帶來幸福、便利，受益的是消費者。消費者通過付出金錢購買產品滿足需求，我們推銷產品收取金錢，這是等價交換，處于平等的地位。

但很多導購員搞錯了自己的定位，把消費者放在了高高在上的位置。消費者是“上帝”不錯，但這個上帝與銷售人員處在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的購買不是施舍，而且“上帝”也沒那么多憐憫心。

把“你買這個吧？”這句話變成“你應該買這個！”

“你買這個吧？”是祈求，本來是販賣幸福的人，卻變成了乞丐。“你應該買這個！”是“賑濟”消費者的需求。

導購員，在整個終端銷售環節中，所扮演的角色是消費者購買顧問，是一個參謀者不要弄巧成拙。

多用心，多動腦，多動手、多觀察，弄清自己的角色，踢好“臨門一腳”！

第二篇：終端銷售

首先，我們要記牢不是所有人都是去做醫院的醫藥代表的，還有的是做終端代表——做零售藥店，在零售行業里做。當然其所要求的基礎是比醫院代表的低，但銷量是關鍵。此次，拜訪將放在零售行業。

產品介紹：前列康天保寧

背景知識：終端代表的主要職責是——維護產品的價格、陳列，客情維護等陳列三要素：陳列面，陳列位置，陳列數量

場景設置：拜訪店長與店員交流

主要過程：確定計劃—準備—拜訪開始—目檢—店內交流—拜訪結束—根進

主要人物：終端代表—張三（新手）店長—李四店員（甲）店員（乙）顧客（甲）顧客（乙）

場景一：海王星辰連鎖藥店（分店）

此時藥店很忙，店員們和在向顧客接受藥品，也有顧客自己挑選。

人物：終端代表—張三終端代表—張三店員（甲）店員（甲）店員（乙）店員（乙）顧客（甲）顧客（甲）顧客（乙）

（張三經過了一天的準備后，進行第一次的拜訪活動）

終端代表—張三：（走進店內，向鄰近的店員（甲）到招呼。店員（甲）在站在一個顧客后面準備介紹）您好，我是康恩貝的（給名片），今天來看看我們的產品怎么樣。

店員（甲）：（沒好氣）哎呀，出去出去，沒看見我們都有事啊，店長也不在，別來搗亂！

終端代表—張三：哦，好的您先忙著，我自己先看看，待會兒再向您了解了解！

（店員（甲）沒有理終端代表—張三，終端代表—張三就自己在店里轉悠，看看藥品的陳列情況，發現自己的產品放在柜臺的最下方，而且只有三盒陳列）

（顧客（乙）進入藥店，直奔柜臺）

顧客（乙）：你們這里有前列康沒有啊?

店員（乙）：有（指著柜臺的最下方）。

顧客（乙）：經常看到電視高明的廣告，這個到底好不好啊？

店員（乙）：（微笑）還好吧，沒人說不好啊。當然要是我就推薦你另外的同類產品（從柜臺重拿出藥品），這個事貴州信邦的普樂安片，東西其實是一樣的價格便宜多了!

顧客（乙）:好吧，那給我這個吧！

店員（乙）：（給他）慢走啊！

（收銀過程省去，終端代表—張三走向店員（乙）向其搭訕）

終端代表—張三：您好，我是康恩貝的，我想了解下你對我們公司產品的了解！

店員（乙）：啊，你下午來吧，現在很忙沒時間！

終端代表—張三：好的！那請問下午店長在不在啊！

店員（乙）：不知道，你下午來了再說吧！

終端代表—張三：那謝謝啊！再見啊！

場景二：海王星辰連鎖藥店（分店）此時店內比較空閑，店長也在！

終端代表—張三店員（甲）店員（乙）顧客（甲）顧客（乙）顧客（乙）店長—李四

（張三發現上午走完其他店，來此！）

終端代表—張三：（見到上午沒見的的人）您好，我是康恩貝的（給名片），來看看是否有需要我的幫助。

店長—李四：哦，你看你們這個前列康實在沒什么利潤啊，其他同類產品的價格又低，為了吸引顧客只能降價了。

終端代表—張三：（發覺不對，馬上笑道）呵呵，這個價格也不是我解決的了的，是公司定的，沒辦法！最好嗎大家談談，怎么不降價也能賣出去。

店長—李四：（輕視）不降價，怎么賣啊！好笑了！

終端代表—張三：（想下）要不我讓負責的大姐多了解下我們的產品，這樣也方便啊！店長—李四：怎么了解啊！她們可沒時間聽你講課！

終端代表—張三：（笑）很簡單的，只要填一份表格就行了！

店長—李四：好吧！你就跟他們說吧！

（終端代表—張三找到店員（乙），給了她一張調查表）

終端代表—張三：加入你能把答案都寫對，就給你一個小禮物。

（店員（乙）高興的接過調查表，認真的做了起來。店員（乙）的表情好像不是很舒服）店員（乙）：這個好像不想說明書一樣啊。什么治脫發、增強免疫能力啊，沒有的事啊！終端代表—張三：（微笑）說明書上是沒有這樣的東西，但經過我們的研究調查發現，廣大用戶就是反映了這樣那樣的好處。當然這和我們的產品的原料、制作工藝以及各方面的檢測標準分不開的！前列康補腎固本。本品為花粉制劑，我們的花粉是來自青海高原上的油菜花粉，無污染、晝夜溫差大。運輸途中更是執行嚴格的TMT標準——限時、限溫、限*。只有這樣的花粉才是質量最好的。大家知道花粉是我們傳統中醫藥學的養生好品，最常見的有松花粉啊等等！其中含有的各種物質都是有益身體的未知數！所以大家應該多往我們的優勢推啊，不是價格就行的啊！還有大多數男同志前列腺問題是兩個炎癥和增生，前列康兼備當然面對急性問題時建議合用化藥必坦啊等。記住康恩貝是做現代植物藥的第一人！

店員（乙）：說了這么多有沒有獎啊！

終端代表—張三：當然，只要你記住了，獎品會有的，錢也是會有的！哈哈……

場景二：海王星辰連鎖藥店（分店）與店長交談，了解銷售信息

終端代表—張三終店長—李四店員（甲）店員（乙）顧客（甲）顧客（乙）（店員與顧客聊天，買賣藥品時，終端代表進入）

終端代表—張三：您好啊，李店長，上次的培訓效果還滿意吧，我們的產品銷量上去了嗎！

店長—李四：你是哪個公司的啊？買什么產品啊？

終端代表—張三：（再次遞上名片及公司藥品相關價格單價）我是康恩貝的，主推前列康在，這明年準備推天保寧！

店長—李四：哦，有印象！你今天來干啥子么？

終端代表—張三：呵呵，我啊看看大家的情況啊，來拜訪您，大家聊聊天，拉近拉近距離啊！

店長—李四：好吧，你就呆著吧，我們反正剛好也沒什么事啊！有什么事你就再培訓培訓。

終端代表—張三：嘿嘿，前列康嗎，差不多培訓好了，我想大家都接受的差不多了。當然最要緊的上是將前列康的主治功能——前列腺炎幾增生，講清爽，再加點康恩貝公司的優勢，也就行了！哦，對了，前列康要換新包裝更加有特點，以后可以侃侃！

店長—李四：那你說說天保寧吧啊！我也想聽聽。

終端代表—張三：哈哈，謝謝，店長！天保寧店員（甲）0終端代表—張三終端代表—張三年是主推，不過劑型換成了膠囊，規格也有所變化。最重要的是其中的有效成分銀杏內脂增加了，比原有的片劑的 店長—李四.0%增加一倍，達到終端代表—張三店員（甲）.0%，再有包裝更換了以金色銀杏葉作為標志物—這是唯一的啊。還有我們在山東郯城有GAP認證的原料基地。所以我們內部稱其為金天保寧。當然，主治功能沒有變化——活血化瘀通絡。用于瘀血阻絡引起的胸痹、心痛、中風、半身不遂、舌強語蹇；冠心病穩定型心絞痛、腦梗塞見上述證候者。這樣的產品是我們下重金打造的，一些山寨的是沒有的，品牌是保證！

店長—李四：哇，這么多好處啊，看來我要幫幫你啊！

終端代表—張三：謝謝店長！以后我們的藥暢銷有你一份功啊，到時我向公司申請資源，幫你把店做好！哎，人也多了，你們先忙吧！明天我再來！

店長—李四：好，那你先走吧！

終端代表—張三：再見啊！

場景三：（兩天后）海王星辰連鎖藥店（分店）安放生動化物料

終端代表—張三店員（甲）店員（乙）顧客（甲）顧客（乙）

終端代表—張三：你們好，我叫張三。康恩貝的，還記得嗎！

店員（甲）：你誰啊，不要進來。

店員（乙）：（對店員（甲）說）哎，讓他近來吧，這人我認識，上次還有獎品給我呢！（轉過頭對終端代表—張三說）你今天來干什么啊！

終端代表—張三：上次我看咱們藥店裝潢上缺點什么東西，所以今天帶了點過來！侃侃能放哪里，增加點氣氛！

店員（甲）：哎呀，小伙子還蠻會說的嗎，打廣告還說氣氛啊！

終端代表—張三：哪里哪里，大家看了心理舒服不是嗎！

店員（乙）：算了，算了讓他自己搞吧！我們上班吧！

終端代表—張三：謝謝大姐！我自己弄，大家忙啊！（麻利的掏出各種東西，搞了起來，結束后向大家告別）

終端代表—張三：大家忙啊，我先走了，明天再來！

店員（甲）、店員（乙）：走好啊！

場景四：（第二天早上）海王星辰連鎖藥店（分店）價格、陳列維護

終端代表—張三店長—李四店員（甲）店員（乙）顧客（甲）

終端代表—張三：大家早啊，早飯吃了嗎，沒吃的我去買點，說想吃什么啊！顧客（甲）：你個同志還蠻好的嗎，我也沒吃啊。要不你給我買點，我買點藥！終端代表—張三：呵呵，好啊！只要您等得住。您想吃什么啊？

顧客（甲）：不要太油膩清淡點的都行。

終端代表—張三：（終端代表—張三想，會不會是買心腦血管的要啊）我多問一句，您買什么要啊？

顧客（甲）：我啊，買天保寧膠囊。

終端代表—張三：價格質量好嗎？

顧客（甲）：康恩貝的品牌當然好啊！

終端代表—張三：那價格怎么樣啊？

顧客（甲）：能接受，我查過的。就是放哪兒不知道，你幫我找找！

終端代表—張三：哦，在這兒！

顧客（甲）：謝謝，你也不用幫我買早點了，我買了要回去自己買！

終端代表—張三：大娘慢走啊！

店長—李四：你個家伙還幫我們做生意啊！

店員（甲）、店員（乙）：是啊，來幫忙站會兒！

終端代表—張三：（轉回頭對店長說）店長，你看有這么多人買天保寧，要不咱把地方移移！

店長—李四：好，我看的起你！放第二層吧！

終端代表—張三：謝謝店長！那我就不打擾大家了！再見！

場景五：房間里，床上接電話

人物：終端代表—張三

終端代表—張三：喂，經理。什么時候發錢，我的業績怎么樣啊！……好好，我繼續努

力干，保證下個月繼續超額完成，謝謝經理！經理再見！（哈哈——發自內心）

第三篇：破解茶葉專賣終端銷售障礙四

破解茶葉專賣終端銷售障礙四

障礙場景如何向顧客進行電話回訪

錯誤應對

1．張先生嗎？抱歉打擾您。

2．是張先生嗎？下午好，我是XX茶葉店的客服，向您做一個電話回訪，可以嗎？

3．張先生，本次電話提醒您，下周三是我們店的VIP顧客會員日，到時候有很多優 惠活動。

問題分析

“張先生嗎？抱歉打擾您”，開口道歉等于自我否定。

“8日是會員日，您到時候過來看看”，容易被顧客拒絕。

“張先生，下周三開始我們店周年慶了，請問您有空來嗎”，冒昧，通常顧客會說沒有空。

銷售策略

電話回訪可以幫助茶葉店獲得一線信息，是聯絡顧客感情，自我審視的非常重要手段。一般注重管理的門店都會運用這個方法加強門店的經營力。然而，沒有顧客喜歡被陌生人隨意打擾，要確保電話回訪成功的先決條件是“致電前盡可能多的了解顧客的背景情況”，只有在心頭上將自己視為顧客的老朋友，才容易使顧客接受。

電話回訪時，顧客看不見導購的表情，但可以感受到顧客的真誠！先問候，再介紹身份，表達一定要清晰，致電的目的說明要簡潔明了，給予顧客足夠安全感。得到顧客的配合要恰當的表示感謝，所有對話盡量一氣呵成，避免空擋而導致顧客掛斷電話。事先準備一些禮品，給顧客意外的驚喜，成功率就會百分之百。

語言示范一

導購：下午好，請問是張先生嗎？我是XX茶葉店的客服，我叫楊姍姍（自報家門，表明身份拉近顧客的距離）。今天給您打電話是向您做一個有關我們導購服務態度的簡單調查，需要耽誤您1分鐘，非常希望得到您的配合，謝謝您。

語言示范二

導購：張先生嗎？我是XX品牌茶葉店的客服，我叫芳云，您是我們的VIP顧客，明天

是您的生日，我謹代表我們XX店的全體同事祝您生日快樂！同時，我們店還為您準備了一份生日禮物，是我們的一片心意，您可以在一周之內到店里來取。再次祝您生日快樂！

摘自中國茶行業第一本導購員培訓教案《茶葉應該這樣賣》（著名品牌專家曾朝輝等五位頂級專家推薦）第四章服務典型障礙破解。

第四篇：美容院角色扮演培訓銷售技巧

角色扮演培訓銷售技巧

業內專家長期以來一直持這樣的觀點：美容院最經濟有效的賺錢方法，就是提高現有顧客每次的消費額。但也有老板認為，顧客更高的人均消費，才能更有效地留住優秀美容師。

無論是上述哪種觀點，都涉及到一個問題--美容師的銷售能力。對美容師銷售能力的培訓，并不僅僅是聽幾次銷售類課程那么簡單，更多的還是要切合實際，讓她們在實踐中提高。

銷售技巧涉及很多方面，下面從如何克服害羞心理、角色扮演、提高談話技巧和處理爭執這4個方面來看看，老板該如何對美容師進行銷售能力的培訓。

克服害羞心理

如果美容師性格比較內向，這的確是個問題，但并不是不能克服。性格內向、害羞的人，別人通常認為他們比較孤僻或是比較高傲。無論從美容師以后的個人發展還是專業角度來看，老板都應該盡力幫助他們克服害羞心理。

下面是一些幫助美容師克服害羞心理的小技巧：

1、讓美容師意識到自己必須改變，溝通和談話能力也是銷售技巧的一部分。

2、保持親近隨和的態度，多微笑、多與顧客做眼神交流。

3、多準備一些談資。如果有時的確無話可說，可以討論幾個當天報紙上有趣的新聞。如果感到某個話題快說完時，可以談論一些個人的軼聞趣事。

4、多練習，讓美容師大膽地同每個能接觸到的人說話。這樣做的效果連她們自己都會感到吃驚。據統計，90%的人對美容師的談話都會做出很友好的回應。

角色扮演培訓

同其他職業相比，美容師提出建議后，被顧客采納的可能性相對更大。對初入行的美容師，角色扮演是一種很好的培訓方式，能使美容師在提高銷售技巧的同時，變得更加自信。

在使用“角色扮演”培訓美容師的同時，配合其他方式，比如跟蹤指導和提供專門的指導老師，能使美容師的培訓更具針對性。后面將會提到的談話和爭執處理技巧的培訓，也可以采用角色扮演的方式。

一周兩次培訓

一周兩次，是比較合適的培訓頻率。角色扮演時，會模擬很多場景。當新美容師初次面對顧客時，由于之前已經演練過許多次，對此，她們會感覺很熟悉，不會因為是新手而影響服務質量。

通過設定目標來培訓美容師，告訴她們所處的位置，然后給她們每人一張每天做事的日程，制定每天、每周、每月所應該達到的目標，了解哪類顧客需要什么樣的服務，有多少時間可以用來享受預定的服務，是否有時間享受預約時間外的其他服務。這樣更有利于美容師更合理的把握銷售時機。

遭到拒絕時的場景也是練習時的重點。角色扮演時，好的、壞的場景都要演練，讓美容師盡可能地得到最真實的實戰體驗。

學會引導顧客

當顧客總是抱怨無法使頭發定型或發型不夠飽滿時，這無疑是個談論頭發質地的好機會。如果美容師聽到顧客說“我頭發較干”時，可以建議他使用護發素；聽到“我想增強發型的質感”時，可以推薦有層次的頭發護理療程。總之，盡可能將顧客往美容師想要的方向引導。

仔細傾聽顧客的抱怨或是其他一些細節問題，如果美容師及時回應，那么推薦成功的可能性會增加3倍。此外，在咨詢過程中，美容院的形象、個性化的服務、技術等細節都會被不斷提及。這對加強顧客同美容院之間的聯系、加深顧客對美容院的印象有非常重要的作用。

不要因為人多而敷衍顧客

推銷成功的一個關鍵因素就是把握時機。當顧客正在享受服務時，對在此時還能得到哪些額外服務的建議，大多很樂意接受。

服務時間的長短也是影響銷售的重要因素。有時顧客太多，美容師在向顧客推銷產品時可能會介紹得比較籠統，怕在一位顧客身上耽誤時間過多，影響為下一位顧客的服務。作為經理或老板，要讓美容師知道，對她們工作上的需求，美容院都全力支持。為此，還將提供專門的助手。

談話技巧培訓

談話的內容有很多，可以問顧客想獲得怎樣的護理效果，比如是想美白、去除油膩還是想獲得其他護理效果。只有了解了顧客的真實目的，美容師推銷才能更具針對性，所以對美容師談話技巧的培訓就顯得非常必須。

多向顧客提問

一些剛入行的美容師覺得如果問太多問題，會顯得很不專業，專家對此的建議是：大膽去做、去問。最好的問題就是問“為什么”。這是一種非常有效的方式，能使談話更加生動有趣。

對總能提出許多問題的美容師，其他美容師在平時應該多觀察，留意他們到底問了些什么問題，比如“你愿意在早上花多少時間來護膚？”等諸如此類的問題。這些話題對于打破沉默的氣氛非常有幫助，畢竟，大多數女性對護膚的話題很感興趣。況且，多與美容師溝通，還能幫助顧客達到滿意的護膚效果。

提問的5個技巧

下面總結的7點小貼士，能讓美容師更具體地把握提問方式，從而提高自己的銷售技巧：

1、多問開放式的問題，避免答案唯一的問題：那些能簡單地用“是”或“不是”回答的問題最好不要問，比如：“你想換一種產品嗎？”應該多問一些能帶來更多信息的問題，比如：“你希望得到怎樣的護理效果，具體有哪些要求？”

2、注意語言：美容師千萬別在顧客面前顯擺自己的語言能力，盡說些自以為很深奧的詞匯，這只會使情況變得更糟，平實易溝通的語言才是最重要的。

3、少用俚語：有些只有在熟悉的朋友之間使用的語言，應避免使用在顧客身上，否則會顯得很膚淺。

4、工作時集中注意力：為顧客做護理時，還在與其他人交談，這是非常不專業的表現。作為老板，應該打斷他們的談話，并告訴她，集中精力做好自己的事，不要心不在焉。

5、談話是為了銷售：別太沉迷于與顧客的談話而忽視了手中的工作。與顧客溝通是為了更好地完成工作、完成產品銷售，不要本末倒置。

10分鐘了解顧客需求

對那些不善言辭的美容師，老板應該有針對性地提出建議。美容師首先要學會傾聽，只有很好地傾聽，才能更有效地幫助顧客解決他們在美容護理上遇到的問題。最重要的是，千萬別忘了微笑。

朋友之間的閑聊是最常用的培養談話的方式，閑聊可以讓你建立、發展和培養與顧客的關系，并使之變得更堅固。那些取得長期成功的美容師，關心顧客是他們最大的共同點。

美容師真正在乎的應該是同顧客溝通的質量，而不是溝通時間。一個優秀的美容師只需花費10～15分鐘與顧客溝通，就能最大限度的獲得所需要的信息。

自信、放松的心態

其他方面知識不足，對此感到不自信完全沒必要，美容師應該將自信更多地建立在自己熟悉的專業技術

上。記住，顧客躺在美容床上享受服務的時間至少有30分鐘。在此期間，美容師掌握著談話的主動權。如果話題有所偏離，觸及到了一些比較敏感的問題，美容師應該通過問一些比較中性的問題或是直接改變話題，將談話方向拉回來。美容師與顧客溝通，就像前面提到的，應該更多地將顧客往美容師需要的方向引導，而不能跟著顧客的思路亂跑。

如果顧客是某些領域的高級技術人員，此時，美容師應該盡力讓他們感到放松。他們到美容院來，目的是為了輕松，而不是同美容師討論最新的技術問題。

所以，無論是顧客還是美容師自己，都應該隨時保持放松的心態。無論是誰，都更傾向于話題輕松、內容比較中性的談話。無論談論什么，美容師要學會最終把話題繞回到美容的話題上來，這樣才更便于美容師的銷售。

爭執處理技巧培訓

美容師在服務時，如何處理好與顧客的爭執，也是銷售過程中一個不可忽視的環節。根據統計，每位顧客會把她的遭遇講給20個人聽，其中大約50%的人會再轉述給別人。美容院建立良好的聲譽，可能需要幾個月、甚至幾年，而毀壞卻只需短短的幾周、甚至幾天。

因此，在對美容師進行這方面的培訓時千萬馬虎不得。下面就來看看該如何對美容師進行這方面的培訓。

1、談話地點遠離護理區

顧客向美容院提意見時，如果有其他顧客在場，美容師最好言語溫和地先將她引到一邊坐下，心平氣和地聽她訴說心中的不滿，等顧客說完后，再提出自己的建議。

無論如何不要讓顧客的不滿在美容院中蔓延，影響其他顧客的情緒。一旦與顧客發生爭論，對美容院的影響相當惡劣。因此，在談話地點的選擇上，應盡量選擇遠離護理區的地方，將對其他顧客的影響減到最低。

2、不要否認事實

與顧客交談時，先讓顧客發泄內心的不滿情緒，默默地聽她傾訴。站在顧客的角度，對某些觀點，美容師可以說一些表示理解的話，或者可以簡單的點點頭，表示贊同。

如果對顧客陳述的事實，美容師也一味地矢口否認，顧客的怒火只會火上澆油。對某些事實，美容師可以用自己的話再重復一次，重復要盡可能準確，讓顧客覺得她的話有道理。貿然打斷顧客說話，會加重顧客的不滿情緒，面對發怒的顧客，美容師很難用邏輯說服她。

3、先表達歉意

美容師先退一步表達歉意，可以讓顧客覺得自己并不是無理取鬧。表達歉意時，美容師措辭要婉轉，可以這樣說：“真是抱歉，發生這樣的事，使您對我們產生了一個錯誤的印象”。這樣說，讓顧客感覺她的抱怨并沒有導致美容院對她的不滿。

讓雙方保持理智，這才是解決問題的基礎。等顧客恢復平靜，美容師才有充分的時間來了解顧客不滿的原因，是因為產品效果不佳、美容師服務不到位還是其他問題？找到原因，才能有效解決問題。

4、多用正面詞匯，不過早下結論

談話中，美容師應盡可能少用否定詞，多使用正面詞匯，更有助于解決問題，比如這樣說：“很高興您能這么快過來，使我們能及時消除誤解”。

如果使用過多否定詞，會讓顧客感到很受打擊，產生抗拒心理。如果仍不能說服顧客，可以請她填寫一張表格，然后由美容院書面答復。永遠不要在顧客證據比較充分的情況下為自己辯解，否則只會加大爭議范圍。

如果美容師不能確定爭議是否有充分的根據，可以對顧客解釋：“我現在還無法確定這是否是我們的錯，如果您同意，我將先與店長聯系，以便對您的問題做出判斷，并找到解決辦法。”這樣做比較慎重，不過早下結論。

5、記錄談話內容

接待顧客投訴時，美容師可以事先準備一份表格，讓顧客感到自己很受重視。如果下次對美容院再有什么抱怨或是建議，她也會大膽提出來，不用害怕碰釘子。面對熱情、態度始終溫和的美容師，即使有不滿想發泄，顧客也會盡可能克制自己的情緒，為溝通創造有利條件。

如果問題不能馬上解決，應該給顧客一個明確的答復時間，美容師的回答不要摸棱兩可；如果問題需要幾天才能解決，最好先電話通知顧客。

即使問題不能在短時間解決，至少，應盡量做到不讓顧客去做反面宣傳。找到爭議發生的原因：有可能是顧客自己錯了，也有可能是美容院的某個環節出了問題。雙方心平氣和地平等對話，才是解決爭議的正確做法。

第五篇：終端銷售心得

關于“終端銷售”

時光如梭，在南充分公司學習了一個月，如今我也站在了海信電視銷售的前線，經過一個月在南充分公司的學習，對海信電視的企業文化，產品知識，以及如何在賣場進行終端銷售，均有了一個系統的了解，加強。，今天，我就總結一下終端銷售方面的。

所謂終端銷售，就是促銷人員引導消費者作出購買決定，達成交易。如何引導消費者，這就成了關鍵。

我總結了幾點以供參考：

1：促銷對產品知識的熟悉，這樣才能知道產品的技術，功能，即“賣點”。

學會利用海信電視具備其他競品所不具備的功能，或優于競品的功能，打消顧客對競品的某一些功能的青睞。如：海信電視能夠打開系統信息，通過促銷的講解就能夠讓顧客直觀的了解本產品的配置，以及所包含的技術。這就是其他品牌所不具備的。海信電視采用的是自家研發的數字視頻處理芯片“信芯”其他品牌也是采用我們海信電視的數字處理芯片。LED背板采用的是金屬背板，其他品牌采用的塑料背板等。

讓消費者明白海信電視的技術的高超，其他品牌有的功能海信電視也有，其他品牌沒有的功能海信電視也有，質量過硬。2：充分利用公司的政策與宣傳物料吸引顧客。

例如，利用特價機型吸引顧客的眼球，但是我們的目的不是賣特價機，所以，我們要學會“轉型”。講解一下特價機的劣勢。（電視畢竟

是大電器，消費者不僅僅是看中價格，還看中質量，功能。）然后判斷顧客的需求，與心理。站在消費者的角度上，有目的的講解一款適合他的電視，注重突出“買點”說服消費者購買一款更好，更適合他的電視。達到促進銷售的目的。

3：對不同的消費群體使用不同的推廣用語。

由于消費群體的知識層面存在差異，在給顧客介紹賣點的時候充分的考慮到。例如，文化低的顧客對專業性的用語肯定是聽不懂的，所以就不能用太多的專業用語，推廣語一定要讓顧客聽懂，比如：藍光，1080P，顧客心里面沒這個概念，語言一定要切合到顧客的心里去，如：藍光=DVD的清晰度？這樣子顧客就可能比較清晰明白什么是藍光。對于文化層面高，要求功能強的顧客，就要抓住顧客的消費心理，看顧客需要什么樣的功能，比如上網功能，3D等，一定要突出這些賣點。達到促進消費者購買海信電視的目的。

4處理消費者的異議:

顧客想購買3D電視卻又說現在3D片源很少，買3D電視沒用等??遇到這種情況，就需要從以后說起了。如：“科技是在進步的，3D正在普及，一個電視需要使用壽命普片都在10萬個小時以上，也就是說，起碼能用10年以上，但是3D片源也就這一兩年就普及了以后等以后3D片源多的時候，你的電視不支持3D功能，那你不是還要買一個電視？”然后站到顧客的角度上去考慮，賺錢也不容易，過一年兩年再買一個電視不劃算，還不如現在就買一個具備3D功能的電視。

處理消費者的異議的時候一定要站到消費者的角度上去，讓消費者認同自己的話，給消費者一種，你是在為他考慮的感覺，如此消費者才會相信你，給消費者一種，賓至如歸的感覺，這樣銷售就成功一半了。

銷售除了要有一個良好的心態，還是一個學習的過程，向同事學習，向競爭對手學習，充實自己。爭取做得更好。

聶偉

2011/4/8