第一篇：桑拿工作流程

桑拿工作流程

前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好，引導客人進入前更，每日交接班要清理衛生，參加例會。

2、收銀員（隸屬財務部）

向客人問好，負責并管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。前更

1、例會（檢查儀容、儀表，做工作總結、下達任務。一般由主管主持）。

2、清掃衛生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）。清掃地面，鏡面及邊角衛生。檢查更衣柜內物品放置情況，查看設施運轉情況（照明、空調、通風等設備的完好度）。

3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務員向領班報上所需物品的數量）。

4、查看交班日記（包括客流量、物品、設施有無損壞，工作中出現的問題等）。

5、按要求在規定崗位上迎接客人：（1）主動問好，接鑰匙，確定人數，請客人入內坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣，然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜，請客人檢查后送到浴區由浴區服務員招待客人，然后準備迎接下一位客人。

6、送客：客人浴完后，主動走近問好，詢問客人是否再沖淋，若不需要，馬上取地巾、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，再引導客人到梳理區，后送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。然后歸位準備迎接下一位客人。

7、下班后：清掃衛生，核對物品、布草、備品的數量并填寫日耗表，寫交接日記，關閉水、電源并檢查有無危險隱患。浴區

1、例會

2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。

3、檢查設施設備（照明、空調、電視、水循環和水質等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。

5、查看交接班日記。

6、按要求在規定崗位迎接客人：（1）問好

（2）為客人掛浴巾、手巾、調試水溫，介紹使用方法

（3）為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時清理衛生

（5）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二更，為客人更衣后歸位，準備迎接下一位客人。

7、下班：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。二更

1、例會

2、清掃衛生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責任區域內衛生清掃干凈，布草擺放整齊。

3、按要求迎接客人：（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服（3）引客至梳理區，請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務人員交接，然后歸位準備迎接下一位客人。

4、下班：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。休閑廳

1、例會

2、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）。

3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。

4、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。

5、按規定迎接客人：（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務；（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。

6、下班：

（1）清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險隱患，關閉水、電源。

上述為桑拿部門基本的服務要領和工作行為規范，望部門員工嚴格遵守。前更衣區崗位職責

1、上班例會后，清掃分擔衛生，察看管轄地區的設施。向領班上報當日所需物品數量，清點核對布草。

2、服從領導，領班按排，做好本崗位的日常服務，確保自身服務工作的質量。

3、下班清點布草將臟布草送到指定地點，統計物品消耗量，如實向領班匯報，并在交接記錄本上寫清名稱及數量。

4、對區域進行徹底清掃，接受領班的衛生檢查。

5、協助領班檢查分擔區是否有火災隱患，拔掉所有電源開關后方可下班。前更衣區服務規范

1、在大堂更衣室之間迎接客人，主動向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導客人至更衣柜前為客人開更衣柜，協助客人更衣，同時把拖鞋交給客人，請客人換鞋，用浴巾圍住客人。

2、在客人視線內將更衣柜鎖好，向外拉一拉檢查是否已經鎖好，請客人檢查，用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上，將客人引至浴區并通知浴區服務員迎接，回來后將客人的皮鞋送到鞋房。

3、當客人回到更衣室，服務基本如上，當客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內物品是否已全部拿走，引領客人至收銀臺結帳。浴區崗位職責

1、開業前服務員必須清掃場地，準備好洗浴用品待客人來到時隨時使用。

2、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。

3、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

4、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發生。

5、每周對桑拿的設備進行一次維護和保養，清洗沖浪浴池。浴區服務規范

1、當客人進入浴區時，服務員應立即主動招呼客人，向客人介紹所有設施，引導至淋浴處，替客人調好水溫，將客人毛巾掛好。

2、當客人進入桑拿房，及時遞送毛巾，冰水，并隨時注意桑拿房的溫度調節。

3、如遇客人年老，身體欠佳或醉酒，應加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務，在營業中巡視。

4、在營業中多巡神色 確保客人的安全，防止意外事項的發生。后更衣區崗位職責

1、上班例會后做好衛生清潔，向領班匯報當日所需物品數量清點，領取核對布草。

2、協肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋。

3、下班清點布草，及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗。后更衣區服務規范

1、客人進入后更衣區時，用浴巾為客人擦干身體，特別是后身。

2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上。

3、請客人選用化妝品。

4、后更衣區布草必須一客一換。休閑廳崗位職責

1、按照服務要求，熱情為客人服務，高質量的完成各項服務。

2、按照衛生標準做好休閑廳的衛生工作。

3、協助領班檢查場地的安全工作。休閑廳服務規范

1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，引導客人進入不同的區域椅位，幫助客人打開腳凳請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，把客用拖鞋放在沙發與腳凳之間。

2、取兩只棉棒交給客人，打開煙盒，問客人吸何種品牌的香煙，并為客人點煙，取下耳機調節好后交給客人。

3、詢問客人需要何種類型飲品，通知吧臺，在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾，并同酒水送至客人。

4、每隔十五分鐘必須詢問客人是否換飲品或添加飲料，隨時清潔臺面物品，更換煙缸。

5、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。

6、當客人需做特業服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師領班。

7、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理臺面，疊好浴巾，為客人保留坐位。領班崗位職責

1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。

5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。主管職責

一、對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。

二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。

三、協助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。

四、嚴格考勤制度，獎罰制度。

五、劃分詳細的個人責任區域，制定責任區域的標準化管理概念。

六、監督指導領班工作，發揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。

七、勤于工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。經理職責

一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。

二、按時出席各部門經理會議。落實總經理對本部門的工作安排及決定，匯報本部門周期工作及銷售情況。

三、制定營銷方案，上報有關部門，以確保盡快實施。

四、管理本部門服務設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。

五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導主管工作召開本部門周期例會，實施合理獎罰。

六、激發主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，結合國際管理先進經驗，使其為本部門工作發揮最高能力。

七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優罰劣，以笞后進。

八、帶領本部門所有職員，不斷增高創新，努力開拓進取。服務流程及用語 前更區：

先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌，更衣室里面請，您請坐，您請換拖鞋，為您更衣，為您圍浴巾，您好皮鞋需要擦一下嗎，這是您的毛巾衣拿好，更衣柜已鎖好，請您檢查一下，這是您的鑰匙牌，請拿好，浴區里面請，請洗好。客人從休閑廳出來后：

先生（小姐）您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請坐，您請更衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請您檢查一下更衣柜，您請這邊梳理一下，大堂這邊請，歡迎您下次光臨。浴區：

先生（小姐）您好，歡迎光臨，淋浴間這邊請，水溫為您調好了您看可以嗎，有事請吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面請，這是您的冰巾，冰水請拿好，有事請吩咐，先生（小姐）您洗好了嗎，更衣室這邊請，您請休息好 后更衣區：

先生（小姐）您好，您請這邊擦一下腳，您請坐，為您擦一下后背，您請用干毛巾擦把臉，這是我們為您提供的一次性內褲，您請換浴袍，這是干凈的拖鞋，請您換一下，請您選用化妝品，休息室在這邊，您請休息好。休閑廳：

先生（小姐）您好！您幾位？這邊請，您看這個位置可以嗎？請坐，為您蓋大浴巾，請問您吸煙嗎？請您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水??，麻煩看一下手牌號，您點的是XX，請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按??，請稍候，對不起，讓您久等了，這是您點的XX。休息好，有事請吩咐。傳單細節

1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數量、價格。

2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，書寫字跡要工整、清晰、流暢。

3、傳單要高效、及時、準確、不得無故延誤，影響工作效率。

4、責任到人，不得隨意填寫，如有誤差造成損失由個人承擔。培訓細則 行為規范：

1、儀態：

在服務區內身體不準東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。

正確站立姿態：兩腳與兩肩同寬，垂直體重均勻落在雙腳上，頭正肩平，收腹，挺胸，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，右手呈空拳，左手握右手。

2、儀表

（1）身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內衣。（2）每天刷牙，飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔。（3）頭發要常洗，常理發，上班梳頭，不得有頭屑。（4）女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

（5）不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。

3、言談：（1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調。

（4）說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。

（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。（9）客人來時要問好。細微服務

在服務過程中，服務員應有較強的觀察能力，能捕捉到客人的微小動作和眼神，從而為客人提供針對性的服務，把服務做到客人開口之前。行走姿態：

頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠視前方，用眼余光看四周，步伐輕快，雙臂自然擺動，步伐不要過快也不要過緩。點煙姿勢：

通常服務員為客人點煙時應用右手握住打火機，左手環抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機開關，打火時應先調節火苗的大小，點燃后推送到客人面前，打著，一次最多點兩支，如果為第三個客人點煙時，應重新打火，注意點煙時不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。更換煙缸：

當服務員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時，身體微鞠躬，說：“對不起，打擾您，為您更換煙抽”后，采取跪式服務，右手食指在上，大拇指，中指在煙缸兩側把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩支煙缸同時移到托盤內，上身微側，將干凈的煙缸放在臺面上，然后將托盤拿起后退一步，點頭示意，轉身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個。關于桑拿日用品的管理規定

1、各服務區域開業前根據營業配備申請領用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區域人員簽名管理。

2、夜班每日下班前清點物品，低值易耗品用量，數目在交接記錄本上寫清數量，白班統計兩項數目總和與原始記錄相吻合。

3、每天點清布草用量的準確數目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規格記錄清楚。

4、白班上班前根據夜班記錄內容分別填寫領用單，由主管檢查申請，核試驗對簽名，認可，方由各區域領班領用。

5、白班上班根據夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點核試驗對總數與送出相符，雙方負責人在交接記錄本上簽名，如有欠數，應由欠物部門開單備案。

6、洗浴、洗滌用品，由洗衣房統一管理，根據營業所用數量、種類、規格、儲備三大營業量，如發現有質量問題不符合營業用的品牌，嚴禁使用。對貴重物品應以空瓶換同牌號的實物，空瓶統一處理。

7、對固定的物品，每天上班后區域數量應及時上報領班主管或經理，在營業中夜班負責，如有損壞根據情況酌情處理。屬自然或客人使用不當造成的應及時報告上級，填寫損失單，注明原因并簽名交經理以備案

8、對小電器負責到崗位負責人，須每天檢查質量、性能，確保營業正常使用，發現電器損失，根據使用期限填寫情況報告單，交財務折價。

9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經理以備案，負責人簽名。

10、營業場所一切客用物品、衛生設施、美容美發設施、沙發等僅供客人使用，員工一律不得使用。酒水服務細則

半跪式服務：（休閑廳）

走到客人面前時，右手放到背后，上身傾斜成10度雙眼目視客人，送酒水時要說：“對不起，讓您久等了，為您送酒水”，左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式，上身要挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視客人，左手將托盤自然放在胸前，左小腿與地面成90度角，右膝跪于地面，右腳跟與臀部相貼。送酒服務：

拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿穩后放在茶幾上，用食指，中指頂住底部，輕輕推到客人面前，服務姿態不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾說：“您請慢用，有事請吩咐”站起右腳，后退一步，轉身離去。聽裝酒水的開啟：

開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環上，注意經過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。斟酒服務：

右手三指環握瓶身，酒的商標朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢的斟入杯中旋轉90度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶內把酒放到客人身前說：“您請慢用，有事請吩咐。” 員工守則

1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。

2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。

3、不準工作時間喝酒或酒后上班。

4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。

5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。

6、不準向客人索要小費及其它物品。

7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。

8、不準說不利于團結的話，做不利于團結的事，不準搞幫派。

9、不準向客人談及內部經營及其它事情。

10、不準侵占他人財物及店內的經營物品。

11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。

12、上班時間不準進浴區洗澡。

13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。

14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。違犯者按情節處以20——100元罰款，嚴重者無薪辭退直至追究法律責任。清潔標準及方法

1、墻面：光亮無油膩、無水跡。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時保潔，營業后徹底清掃一次。

2、地面：無明顯示污跡，保持干燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。

3、鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗。

4、地溝：無異物無異味見本色。方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒洗滌劑刷洗，每天營業前后各一次。

5、淋浴設施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。方法：用專用抹布擦拭，沖浪池地面水面無明顯示污塵，池面無明顯示污漬，水面浮塵要隨時用除污網清除。根據情況定時換水，地面出現污漬時用板刷抹布擦洗。

6、蒸汽房、桑拿房：無異味，里面無明顯滑膩感。方法：隨時保潔，營業前后兩次徹底保潔。

7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物，無明顯污跡，垃圾筒內外無明顯污漬。方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。

8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬。方法：要隨時保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈

第二篇：桑拿工作流程

桑拿工作流程

前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好，引導客人進入前更，每日交接班要清理衛生，參加例會。

2、收銀員（隸屬財務部）

向客人問好，負責并管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。前更

1、例會（檢查儀容、儀表，做工作總結、下達任務。一般由主管主持）。

2、清掃衛生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）。清掃地面，鏡面及邊角衛生。檢查更衣柜內物品放置情況，查看設施運轉情況（照明、空調、通風等設備的完好度）。

3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務員向領班報上所需物品的數量）。

4、查看交班日記（包括客流量、物品、設施有無損壞，工作中出現的問題等）。

5、按要求在規定崗位上迎接客人：（1）主動問好，接鑰匙，確定人數，請客人入內坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣，然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜，請客人檢查后送到浴區由浴區服務員招待客人，然后準備迎接下一位客人。

6、送客：客人浴完后，主動走近問好，詢問客人是否再沖淋，若不需要，馬上取地巾、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，再引導客人到梳理區，后送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。然后歸位準備迎接下一位客人。

7、下班后：清掃衛生，核對物品、布草、備品的數量并填寫日耗表，寫交接日記，關閉水、電源并檢查有無危險隱患。浴區

1、例會

2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。

3、檢查設施設備（照明、空調、電視、水循環和水質等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。

5、查看交接班日記。

6、按要求在規定崗位迎接客人：（1）問好

（2）為客人掛浴巾、手巾、調試水溫，介紹使用方法

（3）為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時清理衛生（5）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二更，為客人更衣后歸位，準備迎接下一位客人。

7、下班：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。二更

1、例會

2、清掃衛生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責任區域內衛生清掃干凈，布草擺放整齊。

3、按要求迎接客人：（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服（3）引客至梳理區，請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務人員交接，然后歸位準備迎接下一位客人。

4、下班：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。休閑廳

1、例會

2、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）。

3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。

4、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。

5、按規定迎接客人：（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務；

（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。

6、下班：

（1）清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；

（2）檢查有無危險隱患，關閉水、電源。

上述為桑拿部門基本的服務要領和工作行為規范，望部門員工嚴格遵守。

前更衣區崗位職責

1、上班例會后，清掃分擔衛生，察看管轄地區的設施。向領班上報當日所需物品數量，清點核對布草。

2、服從領導，領班按排，做好本崗位的日常服務，確保自身服務工作的質量。

3、下班清點布草將臟布草送到指定地點，統計物品消耗量，如實向領班匯報，并在交接記錄本上寫清名稱及數量。

4、對區域進行徹底清掃，接受領班的衛生檢查。

5、協助領班檢查分擔區是否有火災隱患，拔掉所有電源開關后方可下班。

前更衣區服務規范

1、在大堂更衣室之間迎接客人，主動向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導客人至更衣柜前為客人開更衣柜，協助客人更衣，同時把拖鞋交給客人，請客人換鞋，用浴巾圍住客人。

2、在客人視線內將更衣柜鎖好，向外拉一拉檢查是否已經鎖好，請客人檢查，用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上，將客人引至浴區并通知浴區服務員迎接，回來后將客人的皮鞋送到鞋房。

3、當客人回到更衣室，服務基本如上，當客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內物品是否已全部拿走，引領客人至收銀臺結帳。

浴區崗位職責

1、開業前服務員必須清掃場地，準備好洗浴用品待客人來到時隨時使用。

2、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。

3、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

4、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發生。

5、每周對桑拿的設備進行一次維護和保養，清洗沖浪浴池。

浴區服務規范

1、當客人進入浴區時，服務員應立即主動招呼客人，向客人介紹所有設施，引導至淋浴處，替客人調好水溫，將客人毛巾掛好。

2、當客人進入桑拿房，及時遞送毛巾，冰水，并隨時注意桑拿房的溫度調節。

3、如遇客人年老，身體欠佳或醉酒，應加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務，在營業中巡視。

4、在營業中多巡神色 確保客人的安全，防止意外事項的發生。

后更衣區崗位職責

1、上班例會后做好衛生清潔，向領班匯報當日所需物品數量清點，領取核對布草。

2、協肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋。

3、下班清點布草，及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗。

后更衣區服務規范

1、客人進入后更衣區時，用浴巾為客人擦干身體，特別是后身。

2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上。

3、請客人選用化妝品。

4、后更衣區布草必須一客一換。

休閑廳崗位職責

1、按照服務要求，熱情為客人服務，高質量的完成各項服務。

2、按照衛生標準做好休閑廳的衛生工作。

3、協助領班檢查場地的安全工作。

休閑廳服務規范

1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，引導客人進入不同的區域椅位，幫助客人打開腳凳請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，把客用拖鞋放在沙發與腳凳之間。

2、取兩只棉棒交給客人，打開煙盒，問客人吸何種品牌的香煙，并為客人點煙，取下耳機調節好后交給客人。

3、詢問客人需要何種類型飲品，通知吧臺，在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾，并同酒水送至客人。

4、每隔十五分鐘必須詢問客人是否換飲品或添加飲料，隨時清潔臺面物品，更換煙缸。

5、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。

6、當客人需做特業服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師領班。

7、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理臺面，疊好浴巾，為客人保留坐位。

領班崗位職責

1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。

5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

主管職責

一、對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。

二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。

三、協助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。

四、嚴格考勤制度，獎罰制度。

五、劃分詳細的個人責任區域，制定責任區域的標準化管理概念。

六、監督指導領班工作，發揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。

七、勤于工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。

經理職責

一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。

二、按時出席各部門經理會議。落實總經理對本部門的工作安排及決定，匯報本部門周期工作及銷售情況。

三、制定營銷方案，上報有關部門，以確保盡快實施。

四、管理本部門服務設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。

五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導主管工作召開本部門周期例會，實施合理獎罰。

六、激發主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，結合國際管理先進經驗，使其為本部門工作發揮最高能力。

七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優罰劣，以笞后進。

八、帶領本部門所有職員，不斷增高創新，努力開拓進取。

服務流程及用語

前更區：

先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌，更衣室里面請，您請坐，您請換拖鞋，為您更衣，為您圍浴巾，您好皮鞋需要擦一下嗎，這是您的毛巾衣拿好，更衣柜已鎖好，請您檢查一下，這是您的鑰匙牌，請拿好，浴區里面請，請洗好。客人從休閑廳出來后：

先生（小姐）您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請坐，您請更衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請您檢查一下更衣柜，您請這邊梳理一下，大堂這邊請，歡迎您下次光臨。浴區：

先生（小姐）您好，歡迎光臨，淋浴間這邊請，水溫為您調好了您看可以嗎，有事請吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面請，這是您的冰巾，冰水請拿好，有事請吩咐，先生（小姐）您洗好了嗎，更衣室這邊請，您請休息好 后更衣區：

先生（小姐）您好，您請這邊擦一下腳，您請坐，為您擦一下后背，您請用干毛巾擦把臉，這是我們為您提供的一次性內褲，您請換浴袍，這是干凈的拖鞋，請您換一下，請您選用化妝品，休息室在這邊，您請休息好。休閑廳：

先生（小姐）您好！您幾位？這邊請，您看這個位置可以嗎？請坐，為您蓋大浴巾，請問您吸煙嗎？請您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水??，麻煩看一下手牌號，您點的是XX，請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按??，請稍候，對不起，讓您久等了，這是您點的XX。休息好，有事請吩咐。

傳單細節

1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數量、價格。

2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，書寫字跡要工整、清晰、流暢。

3、傳單要高效、及時、準確、不得無故延誤，影響工作效率。

4、責任到人，不得隨意填寫，如有誤差造成損失由個人承擔。

培訓細則

行為規范：

1、儀態：

在服務區內身體不準東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。

正確站立姿態：兩腳與兩肩同寬，垂直體重均勻落在雙腳上，頭正肩平，收腹，挺胸，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，右手呈空拳，左手握右手。

2、儀表

（1）身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內衣。（2）每天刷牙，飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔。

（3）頭發要常洗，常理發，上班梳頭，不得有頭屑。（4）女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

（5）不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。

3、言談：

（1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。

（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調。

（4）說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。

（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。（9）客人來時要問好。

細微服務

在服務過程中，服務員應有較強的觀察能力，能捕捉到客人的微小動作和眼神，從而為客人提供針對性的服務，把服務做到客人開口之前。行走姿態：

頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠視前方，用眼余光看四周，步伐輕快，雙臂自然擺動，步伐不要過快也不要過緩。點煙姿勢：

通常服務員為客人點煙時應用右手握住打火機，左手環抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機開關，打火時應先調節火苗的大小，點燃后推送到客人面前，打著，一次最多點兩支，如果為第三個客人點煙時，應重新打火，注意點煙時不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。更換煙缸：

當服務員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時，身體微鞠躬，說：“對不起，打擾您，為您更換煙抽”后，采取跪式服務，右手食指在上，大拇指，中指在煙缸兩側把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩支煙缸同時移到托盤內，上身微側，將干凈的煙缸放在臺面上，然后將托盤拿起后退一步，點頭示意，轉身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個。

關于桑拿日用品的管理規定

1、各服務區域開業前根據營業配備申請領用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區域人員簽名管理。

2、夜班每日下班前清點物品，低值易耗品用量，數目在交接記錄本上寫清數量，白班統計兩項數目總和與原始記錄相吻合。

3、每天點清布草用量的準確數目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規格記錄清楚。

4、白班上班前根據夜班記錄內容分別填寫領用單，由主管檢查申請，核試驗對簽名，認可，方由各區域領班領用。

5、白班上班根據夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點核試驗對總數與送出相符，雙方負責人在交接記錄本上簽名，如有欠數，應由欠物部門開單備案。

6、洗浴、洗滌用品，由洗衣房統一管理，根據營業所用數量、種類、規格、儲備三大營業量，如發現有質量問題不符合營業用的品牌，嚴禁使用。對貴重物品應以空瓶換同牌號的實物，空瓶統一處理。

7、對固定的物品，每天上班后區域數量應及時上報領班主管或經理，在營業中夜班負責，如有損壞根據情況酌情處理。屬自然或客人使用不當造成的應及時報告上級，填寫損失單，注明原因并簽名交經理以備案

8、對小電器負責到崗位負責人，須每天檢查質量、性能，確保營業正常使用，發現電器損失，根據使用期限填寫情況報告單，交財務折價。

9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經理以備案，負責人簽名。

10、營業場所一切客用物品、衛生設施、美容美發設施、沙發等僅供客人使用，員工一律不得使用。

酒水服務細則

半跪式服務：（休閑廳）

走到客人面前時，右手放到背后，上身傾斜成10度雙眼目視客人，送酒水時要說：“對不起，讓您久等了，為您送酒水”，左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式，上身要挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視客人，左手將托盤自然放在胸前，左小腿與地面成90度角，右膝跪于地面，右腳跟與臀部相貼。送酒服務：

拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿穩后放在茶幾上，用食指，中指頂住底部，輕輕推到客人面前，服務姿態不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾說：“您請慢用，有事請吩咐”站起右腳，后退一步，轉身離去。

聽裝酒水的開啟：

開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環上，注意經過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。斟酒服務：

右手三指環握瓶身，酒的商標朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢的斟入杯中旋轉90度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶內把酒放到客人身前說：“您請慢用，有事請吩咐。”

員工守則

1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。

2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。

3、不準工作時間喝酒或酒后上班。

4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。

5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。

6、不準向客人索要小費及其它物品。

7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。

8、不準說不利于團結的話，做不利于團結的事，不準搞幫派。

9、不準向客人談及內部經營及其它事情。

10、不準侵占他人財物及店內的經營物品。

11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。

12、上班時間不準進浴區洗澡。

13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。

14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。

違犯者按情節處以20——100元罰款，嚴重者無薪辭退直至追究法律責任。

清潔標準及方法

1、墻面：光亮無油膩、無水跡。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時保潔，營業后徹底清掃一次。

2、地面：無明顯示污跡，保持干燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。

3、鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗。

4、地溝：無異物無異味見本色。方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒洗滌劑刷洗，每天營業前后各一次。

5、淋浴設施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。方法：用專用抹布擦拭，沖浪池地面水面無明顯示污塵，池面無明顯示污漬，水面浮塵要隨時用除污網清除。根據情況定時換水，地面出現污漬時用板刷抹布擦洗。

6、蒸汽房、桑拿房：無異味，里面無明顯滑膩感。方法：隨時保潔，營業前后兩次徹底保潔。

7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物，無明顯污跡，垃圾筒內外無明顯污漬。方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。

8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬。方法：要隨時保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈。

營業現場特別事項及疑難問答

1、在服務中托盤打翻時：

（1）要鎮靜，沉著通知同事幫忙；

（2）當同事幫忙清潔時，該服務員要完成服務程序；

（3）如酒水灑在客人身上，要誠意致歉，用干毛巾為客人擦干衣服，拿出一件干凈浴衣請客人換上。

2、當客人批評、指責時：

（1）無論客人說的對與錯，都嚴禁與客人爭論，甚至爭吵，謹記客人永遠是對的；

（2）當客人批評的對時，要誠意道歉，接受批評，并立即改正，當客人批評錯時，也要洗耳恭聽。

3、客人喝醉時：

（1）首先看客人有沒有嘔吐，如果有，應先扶客人至休息室，然后清理污物；

（2）送熱毛巾幫助客人擦臉；

（3）送解酒的飲品給客人，盡快讓客人清醒。

4、尋找客人：

當客人正在談話，我們要找客人時，應非常禮貌，站在客人一側，雙目注視要找的客人面帶微笑，客人意識到會停止談話，向服務員詢問，服務員應先向客人致歉，后簡單說明找客人原因。

5、客人提出問題，自己不清楚，難以回答時：（1）請稍候，讓我為您查詢一下；

（2）到有關方面查詢，請教，如實回答客人；

（3）如經查詢后不好回答，也應該及時回復客人向客人致歉。

6、行走超越客人：

當兩名客人同行時，員工不得從兩人中間穿過，有急事超越客人時，應向客人致歉：“對不起，請讓一下好嗎？”

7、要求簽單：

首先查詢客人是否有簽單的資格，如不是可建議客人購買現金抵值卡。

8、客人將公司物品損壞，當時發現：

（1）先將損壞物品當著客人的面收拾起來，用明確的行動告訴客人他所造成的后果；（2）用語要明確；

（3）將損壞的物品告之收銀員并打入客人帳單；（4）買單時客人有疑問要耐心，細致的解釋；（5）發生以上事項的同時，要告之上級。

9、客人走單：

（1）無論什么原因都要讓客人感到員工認為他是無意，疏忽造成的；（2）要充分考慮客人的自尊心，要先將客人引到一邊，提醒客人；（3）用婉轉、藝術的語言提醒客人，切勿語言生硬；

（4）客人買單后，一定要發自內心的再次說明“對不起，打擾您”。

10、客人對出品，用品質量衛生發生質疑：

（1）情況屬實時，應立刻向客人道歉，并立即為客人更換，客人同意時要說：“謝謝”！

（2）如客人挑毛病要耐心、細致為客人解釋“本出品按衛生法嚴格操作。”

11、客人提出價格太貴：

應向客人介紹我們的硬件特色，服務特色，然后請客人與其他地方比較，然后言明幫客人轉達意見給上司，希望下次客人滿意。

第三篇：桑拿服務流程

桑拿服務流程

1．大堂服務流程：

（1）客人進入大廳，迎賓主動熱情上前迎接，行鞠躬禮，微笑致迎賓詞：“您好，歡迎光臨金海浪！” 在客人右前方約兩步處引導客人至換鞋區。（注意：等候后面的客人，確認客人人數，消費解說，環境介紹，臺階、拐角提醒。）備注：消費解說內容包括：消費價格，消費項目簡介，自助餐開餐時段，清場時間。

（2）換鞋：待客人坐定后，由鞋童迅速取鞋給客人更換，采用蹲姿把鞋放置在賓客腳右方處，當客人換鞋完畢時，用鞋夾夾上對應的鞋。如果是幾位客人一起來的，要在消費單上注明所有皮鞋護理的賓客手牌號及數量，然后根據不同鞋分類護理，注意鞋油、鞋蠟應和鞋的顏色、質地相符。尤其要注意磨砂皮鞋的護理、拋光、定型。等一切完畢后，按鞋號把鞋子放置在對應的鞋柜內（與客人浴牌號相對應）。為客人戴上手牌，并引導客人進入男/女賓水區與水區人員交接并做祝福語：“祝您桑拿愉快！” 客人結完帳準備離店時，由接待拿著領鞋單來取鞋，鞋吧員須核對鞋牌號，確保準確無誤。（注意：換鞋過程必須采用蹲姿，保持親切微笑。）

2．水區流程：

（1）由服務員致迎接詞：“晚上好，歡迎光臨！”→引導客人一次更衣：“先生/小姐，您好，這是您的更衣柜，請給我您的手牌讓我為您開柜。”“先生/小姐，請更衣！如有貴重物品請寄存到總臺，我為您更衣。” 服務用語：“我幫你把衣服掛起來，”詢問賓客衣物是否需要洗燙，請賓客檢查清洗的衣物。（接洗賓客衣物注意事項：（1）在接洗賓客衣物時要仔細填寫洗衣單，詢問賓客取用的時間，并在洗衣單上標注，并確定能在賓客取走之前洗好。（2）將衣物所有口袋翻過來檢查有無遺留物品。（3）全面檢查有無褪色、污染、脫扣、1

破損等，如有向賓客說明并標注在洗衣單上，對污漬我們盡可能清洗的解釋）服務用語：“您好，請檢查您的柜子是否鎖好；先生您好，洗浴這邊請”為客人準備好大毛巾和小毛巾各一條，引導客人進淋浴區。

（2）水區的服務流程：“先生/小姐您好，請到這邊淋浴一下，我為您開水，您看水溫合適嗎？先生/小姐這是我們浴場為您提供的消毒毛巾”服務用語：“先生/小姐泡池這邊請，小心地滑”。

（3）客人沐浴完畢后引導客人進干/濕蒸房，并遞送冰毛巾，主動開、關門；蒸房完畢后詢問是否需要擦背，進行消費解說并引導客人至擦背區。擦好背后把客人送到沐浴區淋浴。

（4）泡木桶：引導客人至木桶區，消費解說、木桶水溫調試完畢后方可請客人入浴，并配送茶水。

（5）沐浴完畢后，引導客人二次更衣，為客人披上大毛巾，用夾子遞送紙內褲和浴袍，為客人吹干頭發，最后引導客人進入休息廳。

（6）洗漱：賓客到洗漱臺時，為賓客打開牙膏，擠上適量牙膏，口杯接好水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡沫和刮胡刀。服務用語：先生/小姐，您好！請慢用。

注意：洗漱臺衛生，牙膏蓋、香皂盒等細節衛生及時清理；經常巡視沐浴區和大池區的衛生，及時補充沐浴露和洗發液，并清潔煙盅，潔具經常保持整齊衛生。

（7）干身

賓客洗浴后從水區出來時，鋪上地巾，請賓客脫鞋進入干身區，為賓客擦干身上的水，按照干身順序為頸、后背、手臂、腿、腳。

服務用語：先生/小姐，您好！干身這邊請，請讓我為您干身。

3．休息廳流程：

A、客人進入休息廳，服務員在致迎賓詞并確認客人人數，合理安排沙發床位置，并詢問客人是否滿意休息床位。

B、客人入座后，在沙發床的右前方半米距離處采取蹲式服務，有禮貌地詢問客人：您需要來點什么飲品嗎？我們這里的免費飲品有：??。

C、安排保健按摩，服務項目消費解說，根據客人需要，安排相應按摩項目。服務員先到吧臺通知吧員安排相應的保健技師，把客人的手牌號告知吧員作好記錄，由吧員根據排鐘表通知保健技師為客人服務，動作要迅速，避免客人久等。引領技師到客人處，并說：“先生/女士，您好，這是＊＊＊（保健項目名稱）保健技師，祝您按摩愉快。”D、保健技師確認服務對象后，主動上前自我介紹：“先生/女士，您好，我是＊＊號技師，很高興為您服務！”

E、當客人做好在休息廳局部按摩后，服務員或技師及時上前詢問客人：“先生/女士，您好，感覺怎么樣！還需要別的服務項目嗎？向客人主動介紹推銷其他保健服務項目。如客人拒絕：“好的，祝您休息愉快！”

F、如客人需要做全身按摩服務項目時，則由服務員引導客人至保健區，離開休息廳時要提醒客人帶好隨身物品及個人手牌，在保健區與帶位員交接清楚，同時對客人說：先生/女士，祝您按摩愉快！

4．餐廳服務流程：引導客人進入餐區，消費解說（開餐時段、餐點種類、擺放位置、自助供應），服務員應眼明手快，及時為需要幫助的客人提供服務，本區域服務員，開餐時段一律佩帶口罩和一次性手套，確保衛生。確認客人用餐完畢離開時，及時把桌面清理干凈，餐具回收清洗。

A、“您好，需要用餐嗎？麻煩這邊請！”

B、“您好，這是我們的自助餐區，開餐時段是??，祝您用餐愉快！”

C、“您好，很高興為您服務！“

注意：在給客人服務交談過程中，一定要保持與客人視角水平一致，注意采用蹲姿。

5．棋牌游戲廳服務員的服務程序與標準

1．棋牌游藝廳服務人員的基本要求

（1）熟練掌握游藝室工作內容、工作程序。

（2）具有一定的牌藝知識。

（3）運用準確規范的語言迎賓、問候、操作和告別服務。

（4）堅持站立服務、微笑服務。

（5）服務耐心、細致、周到、熱情。

2．預定服務的程序與標準

（1）棋牌游藝室設服務臺，配預約電話。

（2）客人預訂棋牌游藝服務，接待主動熱情。

（3）電話預約，電話鈴響三次內接聽。

（4）預約準確。

（5）準確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應登記房號)、電話、使用時間，復述清楚，取得確認。

3．接待服務準備工作的程序與標準

（1）提前換好工作服，整理好服務臺衛生專用品。

（2）每日營業前整理好棋牌游藝廳、休息區與衛生間的清潔衛生。

（3）認真細致地檢查棋牌游藝廳的設施、設備。

（4）保持各種設備完好。

（5）正式營業前準備好為客人服務的各種用品，整理好個人衛生，精神飽滿地準備迎接客人。

4．游藝廳服務的程序與標準

（1）客人來到游藝室，主動問候，服務熱情。

（2）記錄客人姓名、游玩項目、時間、人數準確無誤，康樂間還要登記客人房號。

（3）向客人說明游戲項目的收費標準。

（4）客人進入游藝室，主動引導，及時遞送香巾、茶水，祝客人玩得開心高興。

（5）客人游玩期間，根據客人需要，及時熱情地提供飲料、小吃服務，做好記錄。

（6）客人招呼時，及時提供客人需要的服務。

（7）注意客人的狀況，發現客人之間發生糾紛，及時排解。

（8）游玩結束，賬單開具準確，賬款當面點收，手續完善。

（9）客人離座，主動告別，歡迎再次光臨。

第四篇：桑拿工作管理制度

桑拿工作管理制度（層級）

1、主管崗位職責：

1)為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。

2)協助員工領取所需物品。

3)檢查全場準備要作(檢查工作)。

4)檢查全場衛生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。

5)全天監督全程動作、紀律衛生情況，不準串崗、離崗。

6)與客人多交流，處理各種顧客投訴。

7)祥細記錄客人檔案。

8)員工短時的休假申批。

2、領班崗位職責：

1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。

2)直接傳達主管安排的工作內容或協助主管各項工作。

3)檢查服務員班前準備工作。

4)檢查區域衛生情況。

5)客人接待與溝通。

6)祥細記錄客人檔案等。

3、服務臺服務員崗位職責：

1)熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。

2)對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。

3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。

4)負責吧臺內外及女賓桑拿的衛生清潔工作。

5)協助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。

4、桑拿室服務員崗位職責：

1)熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發現問題及時上報。

2)負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。

3)客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。

4)負責服務區域內的衛生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。

5)協助倉管做好物品領用及盤點工作。

5、休息廳服務員崗位職責：

1)熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發現問題及時上報。

2)負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優惠措施。

3)經常巡查客人的消費動態，做出相應的準備，及時為客人提供服務。

4)負責休息廳的衛生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。

5)協助倉管做好物品的盤點

6、按摩房服務員崗位職責：

1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發現問題及時上報。

2)負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。

3)負責按摩房各衛生區域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協助倉管做好物品的領用及盤點工作。

前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好，引導客人進入前更，每日交接班要清理衛生，參加例會。

2、收銀員（隸屬財務部）

向客人問好，負責并管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。前更

1、例會（檢查儀容、儀表，做工作總結、下達任務。一般由主管主持）。

2、清掃衛生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）。清掃地面，鏡面及邊角衛生。檢查更衣柜內物品放置情況，查看設施運轉情況（照明、空調、通風等設備的完好度）。

3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務員向領班報上所需物品的數量）。

4、查看交班日記（包括客流量、物品、設施有無損壞，工作中出現的問題等）。

5、按要求在規定崗位上迎接客人：（1）主動問好，接鑰匙，確定人數，請客人入內坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣，然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜，請客人檢查后送到浴區由浴區服務員招待客人，然后準備迎接下一位客人。

6、送客：客人浴完后，主動走近問好，詢問客人是否再沖淋，若不需要，馬上取地巾、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，再引導客人到梳理區，后送各收銀 處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。然后歸位準備迎接下一位客人。

7、下班后：清掃衛生，核對物品、布草、備品的數量并填寫日耗表，寫交接日記，關閉水、電源并檢查有無危險隱患。浴區

1、例會

2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。

3、檢查設施設備（照明、空調、電視、水循環和水質等）。

4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。

5、查看交接班日記。

6、按要求在規定崗位迎接客人：（1）問好

（2）為客人掛浴巾、手巾、調試水溫，介紹使用方法

（3）為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時清理衛生（5）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二更，為客人更衣后歸位，準備迎接下一位客人。

7、下班：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。二更

1、例會

2、清掃衛生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責任區域內衛生清掃干凈，布草擺放整齊。

3、按要求迎接客人：（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服（3）引客至梳理區，請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務人員交接，然后歸位準備迎接下一位客人。

4、下班：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關閉水、電源。休閑廳

1、例會

2、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）。

3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。

4、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。

5、按規定迎接客人：（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務；

（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。

6、下班：

（1）清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險隱患，關閉水、電源。

上述為桑拿部門基本的服務要領和工作行為規范，望部門員工嚴格遵守。前更衣區崗位職責

1、上班例會后，清掃分擔衛生，察看管轄地區的設施。向領班上報當日所需物品數量，清點核對布草。

2、服從領導，領班按排，做好本崗位的日常服務，確保自身服務工作的質量。

3、下班清點布草將臟布草送到指定地點，統計物品消耗量，如實向領班匯報，并在交接記錄本上寫清名稱及數量。

4、對區域進行徹底清掃，接受領班的衛生檢查。

5、協助領班檢查分擔區是否有火災隱患，拔掉所有電源開關后方可下班。前更衣區服務規范

1、在大堂更衣室之間迎接客人，主動向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導客人至更衣柜前為客人開更衣柜，協助客人更衣，同時把拖鞋交給客人，請客人換鞋，用浴巾圍住客人。

2、在客人視線內將更衣柜鎖好，向外拉一拉檢查是否已經鎖好，請客人檢查，用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上，將客人引至浴區并通知浴區服務員迎接，回來后將客人的皮鞋送到鞋房。

3、當客人回到更衣室，服務基本如上，當客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內物品是否已全部拿走，引領客人至收銀臺結帳。浴區崗位職責

1、開業前服務員必須清掃場地，準備好洗浴用品待客人來到時隨時使用。

2、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。

3、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

4、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發生。

5、每周對桑拿的設備進行一次維護和保養，清洗沖浪浴池。浴區服務規范

1、當客人進入浴區時，服務員應立即主動招呼客人，向客人介紹所有設施，引導至淋浴處，替客人調好水溫，將客人毛巾掛好。

2、當客人進入桑拿房，及時遞送毛巾，冰水，并隨時注意桑拿房的溫度調節。

3、如遇客人年老，身體欠佳或醉酒，應加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務，在營業中巡視。

4、在營業中多巡神色 確保客人的安全，防止意外事項的發生。后更衣區崗位職責

1、上班例會后做好衛生清潔，向領班匯報當日所需物品數量清點，領取核對布草。

2、協肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋。

3、下班清點布草，及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗。后更衣區服務規范

1、客人進入后更衣區時，用浴巾為客人擦干身體，特別是后身。

2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上。

3、請客人選用化妝品。

4、后更衣區布草必須一客一換。休閑廳崗位職責

1、按照服務要求，熱情為客人服務，高質量的完成各項服務。

2、按照衛生標準做好休閑廳的衛生工作。

3、協助領班檢查場地的安全工作。休閑廳服務規范

1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，引導客人進入不同的區域椅位，幫助客人打開腳凳請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，把客用拖鞋放在沙發與腳凳之間。

2、取兩只棉棒交給客人，打開煙盒，問客人吸何種品牌的香煙，并為客人點煙，取下耳機調節好后交給客人。

3、詢問客人需要何種類型飲品，通知吧臺，在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾，并同酒水送至客人。

4、每隔十五分鐘必須詢問客人是否換飲品或添加飲料，隨時清潔臺面物品，更換煙缸。

5、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。

6、當客人需做特業服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師領班。

7、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理臺面，疊好浴巾，為客人保留坐位。領班崗位職責

1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。

5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。主管職責

一、對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。

二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。

三、協助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。

四、嚴格考勤制度，獎罰制度。

五、劃分詳細的個人責任區域，制定責任區域的標準化管理概念。

六、監督指導領班工作，發揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。

七、勤于工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。經理職責

一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。

二、按時出席各部門經理會議。落實總經理對本部門的工作安排及決定，匯報本部門周期工作及銷售情況。

三、制定營銷方案，上報有關部門，以確保盡快實施。

四、管理本部門服務設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。

五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導主管工作召開本部門周期例會，實施合理獎罰。

六、激發主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，結合國際管理先進經驗，使其為本部門工作發揮最高能力。

七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優罰劣，以笞后進。

八、帶領本部門所有職員，不斷增高創新，努力開拓進取。服務流程及用語 前更區：

先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌，更衣室里面請，您請坐，您請換拖鞋，為您更衣，為您圍浴巾，您好皮鞋需要擦一下嗎，這是您的毛巾衣拿好，更衣柜已鎖好，請您檢查一下，這是您的鑰匙牌，請拿好，浴區里面請，請洗好。客人從休閑廳出來后：

先生（小姐）您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請坐，您請更衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請您檢查一下更衣柜，您請這邊梳理一下，大堂這邊請，歡迎您下次光臨。浴區：

先生（小姐）您好，歡迎光臨，淋浴間這邊請，水溫為您調好了您看可以嗎，有事請吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面請，這是您的冰巾，冰水請拿好，有事請吩咐，先生（小姐）您洗好了嗎，更衣室這邊請，您請休息好 后更衣區：

先生（小姐）您好，您請這邊擦一下腳，您請坐，為您擦一下后背，您請用干毛巾擦把臉，這是我們為您提供的一次性內褲，您請換浴袍，這是干凈的拖鞋，請您換一下，請您選用化妝品，休息室在這邊，您請休息好。休閑廳：

先生（小姐）您好！您幾位？這邊請，您看這個位置可以嗎？請坐，為您蓋大浴巾，請問您吸煙嗎？請您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水……，麻煩看一下手牌號，您點的是XX，請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按……，請稍候，對不起，讓您久等了，這是您點的XX。休息好，有事請吩咐。傳單細節

1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數量、價格。

2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，書寫字跡要工整、清晰、流暢。

3、傳單要高效、及時、準確、不得無故延誤，影響工作效率。

4、責任到人，不得隨意填寫，如有誤差造成損失由個人承擔。培訓細則 行為規范：

1、儀態：

在服務區內身體不準東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。

正確站立姿態：兩腳與兩肩同寬，垂直體重均勻落在雙腳上，頭正肩平，收腹，挺胸，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，右手呈空拳，左手握右手。

2、儀表

（1）身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內衣。（2）每天刷牙，飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔。（3）頭發要常洗，常理發，上班梳頭，不得有頭屑。（4）女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。（5）不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。

3、言談：

（1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調。（4）說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。

（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。（9）客人來時要問好。細微服務

在服務過程中，服務員應有較強的觀察能力，能捕捉到客人的微小動作和眼神，從而為客人提供針對性的服務，把服務做到客人開口之前。行走姿態：

頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠視前方，用眼余光看四周，步伐輕快，雙臂自然擺動，步伐不要過快也不要過緩。點煙姿勢：

通常服務員為客人點煙時應用右手握住打火機，左手環抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機開關，打火時應先調節火苗的大小，點燃后推送到客人面前，打著，一次最多點兩支，如果為第三個客人點煙時，應重新打火，注意點煙時不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。更換煙缸：

當服務員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時，身體微鞠躬，說：“對不起，打擾您，為您更換煙抽”后，采取跪式服務，右手食指在上，大拇指，中指在煙缸兩側把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩支煙缸同時移到托盤內，上身微側，將干凈的煙缸放在臺面上，然后將托盤拿起后退一步，點頭示意，轉身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個。關于桑拿日用品的管理規定

1、各服務區域開業前根據營業配備申請領用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區域人員簽名管理。

2、夜班每日下班前清點物品，低值易耗品用量，數目在交接記錄本上寫清數量，白班統計兩項數目總和與原始記錄相吻合。

3、每天點清布草用量的準確數目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規格記錄清楚。

4、白班上班前根據夜班記錄內容分別填寫領用單，由主管檢查申請，核試驗對簽名，認可，方由各區域領班領用。

5、白班上班根據夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點核試驗對總數與送出相符，雙方負責人在交接記錄本上簽名，如有欠數，應由欠物部門開單備案。

6、洗浴、洗滌用品，由洗衣房統一管理，根據營業所用數量、種類、規格、儲備三大營業量，如發現有質量問題不符合營業用的品牌，嚴禁使用。對貴重物品應以空瓶換同牌號的實物，空瓶統一處理。

7、對固定的物品，每天上班后區域數量應及時上報領班主管或經理，在營業中夜班負責，如有損壞根據情況酌情處理。屬自然或客人使用不當造成的應及時報告上級，填寫損失單，注明原因并簽名交經理以備案

8、對小電器負責到崗位負責人，須每天檢查質量、性能，確保營業正常使用，發現電器損失，根據使用期限填寫情況報告單，交財務折價。

9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經理以備案，負責人簽名。

10、營業場所一切客用物品、衛生設施、美容美發設施、沙發等僅供客人使用，員工一律不得使用。酒水服務細則

半跪式服務：（休閑廳）

走到客人面前時，右手放到背后，上身傾斜成10度雙眼目視客人，送酒水時要說：“對不起，讓您久等了，為您送酒水”，左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式，上身要挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視客人，左手將托盤自然放在胸前，左小腿與地面成90度角，右膝跪于地面，右腳跟與臀部相貼。送酒服務：

拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿穩后放在茶幾上，用食指，中指頂住底部，輕輕推到客人面前，服務姿態不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾說：“您請慢用，有事請吩咐”站起右腳，后退一步，轉身離去。

聽裝酒水的開啟：

開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環上，注意經過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。斟酒服務：

右手三指環握瓶身，酒的商標朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢的斟入杯中旋轉90度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶內把酒放到客人身前說：“您請慢用，有事請吩咐。” 員工守則

1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。

2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。

3、不準工作時間喝酒或酒后上班。

4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。

5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。

6、不準向客人索要小費及其它物品。

7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。

8、不準說不利于團結的話，做不利于團結的事，不準搞幫派。

9、不準向客人談及內部經營及其它事情。

10、不準侵占他人財物及店內的經營物品。

11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。

12、上班時間不準進浴區洗澡。

13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。

14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。違犯者按情節處以20——100元罰款，嚴重者無薪辭退直至追究法律責任。清潔標準及方法

1、墻面：光亮無油膩、無水跡。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時保潔，營業后徹底清掃一次。

2、地面：無明顯示污跡，保持干燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。

3、鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗。

4、地溝：無異物無異味見本色。方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒洗滌劑刷洗，每天營業前后各一次。

5、淋浴設施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。方法：用專用抹布擦拭，沖浪池地面水面無明顯示污塵，池面無明顯示污漬，水面浮塵要隨時用除污網清除。根據情況定時換水，地面出現污漬時用板刷抹布擦洗。

6、蒸汽房、桑拿房：無異味，里面無明顯滑膩感。方法：隨時保潔，營業前后兩次徹底保潔。

7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物，無明顯污跡，垃圾筒內外無明顯污漬。方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。

8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬。方法：要隨時保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈

第五篇：桑拿前廳崗位職責及服務流程

洗浴前廳部崗位職責及服務流程

一、迎賓、門童崗位職責及服務流程

工作區域：大廳

直屬上級：前廳部領班

a、崗位職責：

1、上崗前整理好個人儀容儀表，調整好工作心態，精神飽滿的進入良好的工作狀態，為浴場樹立良好形象。

2、使用標準站姿，提供微笑可親服務，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向每一位進店、離店的客人致意問候。

3、熟記浴場經營項目及價格，各種優惠卡種類及消費方法，了解各樓層基本業務知識。

4、運用正確的手勢引領客人到指定區域，并認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

5、清楚、詳細、仔細的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現場的營業人數，營業狀態，消費狀況和該日發生過的突發事情和可預見性的事情并要求接班者引起注意重視。

6、對于公司前廳現場的設施維護和用具數量情況要完全了解，并加強現場的防盜意識、工作。

7、關注每日的天氣變化，雨天時要為進場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。

8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財產損失。

9、有效防止客人跑單、逃單，并協助大堂副理有禮有節的對待客人，并處理好事宜。

10、配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛工作和協調工作。

11、維護好本職工作區域內環境衛生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務工作。

12、完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反饋。

b、服務流程：（細致性、完整性、可操作性原則）

1、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側，保持良好的站立姿態和微笑服務，目光注意觀察大廳內的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。

2、當客人在門外約1～2米遠處，面帶微笑，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領手勢（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應做好特殊服務，和接待配合好提供專人服務）。

3、遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。

4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險柜內會很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝！”

5、當看見有客人穿本浴場拖鞋準備外出時，分兩種情況：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進場的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續，非常感謝！”

（2）如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業現場內有食品、水果、飲料、點餐，外賣食物是不能進入現場的，請您給予配合，謝謝！”

6、當有客人坐在沙發上時，門童和迎賓應及時根據天氣溫度，送上免費茶水，并可以拿一份公司簡介、報紙和刊物給客人閱讀，當有客人躺臥在沙發上時，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐，對不起！這里時前廳公共場所，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息。”經客人同意，給予妥善的安排。

7、當客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來，謝謝！”當客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經停在門外了，謝謝！”客人離開時，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨！”

8、正確的引領客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊，謝謝！”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進現場，不可以穿著便服進現場，請原諒，謝謝您的配合。”

9、當由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨。”

10、如果有客人、保安或內部人員借傘或其他物品，應做好登記工作，簽字確認，歸還時間，維護前廳部設施，如果發現報刊、沙發上有些凌亂要及時整理，并注意可疑客人的防盜工作。

11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時所有現場任務，強調現場的突發時間和可預見性事件，杜絕工作脫節現象，建立完整的交接手續，責任到人，兩班次之間權責明晰。