第一篇：南方森林航空消防安全生產對策研究

南方森林航空消防安全生產對策研究

楊 林1，梁瑪玉1，陳宏剛1，郝英春1，胡敏銳1，汪俊2

（1.國家林業局西南航空護林總站,云南 昆明 650021;2.河南省森林航空消防站,河南 鄭州 450003）

摘 要：本文介紹了南方森林航空消防現狀，分析了影響南方森林航空消防安全生產的因素，在西南航空護林總站安全生產經驗的基礎上，借鑒航空領域安全理論、管理經驗及法規措施，提出了南方森林航空消防安全生產對策和建議。關鍵詞：森林航空消防；森林防火；安全生產；南方林區；對策；研究 研究背景

森林航空消防是利用飛機對森林火災進行預防和撲救的一種手段，是森林防火的重要手段，是現階段我國最為先進的防火、滅火措施。西南航空護林總站（以下簡稱總站）是一支服務于南方林區的專門從事森林航空消防的隊伍，始建于1961年，是經國務院批準成立，國家林業局直屬的司局級事業單位，下屬有普洱、保山、麗江、成都、西昌、百色六個航空護林站（以下簡稱航站）。近年來，總站實施了“東擴”戰略，業務范圍延伸到了中南和華南地區，在廣西柳州市、梧州市，貴州省貴陽市，四川道孚縣，云南省昆明市、大理市，江西省九江市和河南省洛陽市建立了森林航空消防基地，并多次派飛機臨時到廣東、湖南和重慶等省市執行撲火任務。2007年，江西、河南兩省相繼建立航空護林站并開展了森林航空消防工作。2010年，國家森林防火指揮部、國家林業局印發了《森林航空消防管理辦法（試行）》，明確總站負責上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南、重慶、四川、貴州、云南、西藏等18個省（自治區、直轄市）的森林航空消防工作。2010年秋冬季和2011年春季，在國家森防指的關懷下，在廣東省森防指的努力下，總站在廣東省的清遠和梅州兩個基地正式開展了森林航空消防工作，為廣東省成功舉辦亞運會，實現“平安亞運”作出了應有貢獻。2011年夏季，總站在重慶市也正式開展了此項工作，為重慶抗擊嚴重旱災發揮了重要作用。目前，南方森林航空消防護區范圍已擴大到171萬平方公里（占我國國土總面積的17.8%），是10年前西南航護面積（76萬平方公里）的2.25倍，是目前北方地區航護面積的2倍左右，航期也由過去一個春航發展到春、夏、秋、冬四個航期，業務手段由過去以Y-

5、Y-12等固定翼飛機巡邏報警為主發展為現在以M-

26、K-32和M-171等大（中）型直升機吊桶滅火為主，使森林航空消防真正成為南方森林防火不可缺少的重要組成部分。

森林航空消防具有火情發現早、報警快、撲救及時、效率高、收益大、機動靈活等特點。特別是在人煙稀少、交通不便、通訊不暢的偏遠林區、原始林區和 １

自然保護區實施森林航空消防，作用更為明顯，優勢更加突出，有著其它手段不可替代的作用。然而，從辯證唯物主義的觀點來看，任何事物都具有兩面性。由于森林航空消防又屬通用航空范疇，是租用通用航空公司飛機來執行任務，一般在中空（距地面1000-7000m）、低空（距地面100-1000m）和超低空（距地面5-100m）高度作業飛行，受人為和自然因素影響較大，一旦發生安全事故，很可能機毀人亡，損失無法估量。因此，森林航空消防是安全生產的重點行業。盡管總站自建站以來未發生過大的安全事故，但近年來隨著厄爾尼諾和拉尼娜現象的加劇，全球氣候異常，惡劣天氣增多，火情頻繁發生，森林航空消防飛機處置森林火情的次數和參戰重大森林火災的機率加大。同時，隨著航期的不斷延長，航護范圍的不斷擴大，新建航站的不斷增多，南方森林航空消防的航期、范圍和站點較以往任何時候都要長、都要大、都要多，航站從業人員肩負的擔子越來越重，工作壓力越來越大，常常處于超負荷運轉狀態。這些因素致使森林航空消防安全生產形勢十分嚴峻。溫家寶總理2006年1月23日在全國安全生產工作會議上的講話指出：“安全生產關系人民群眾生命財產安全，關系改革開放、經濟發展和社會穩定的大局”。因此，搞好南方森林航空消防安全生產，是我們必須要認真面對并加以研究的問題。影響南方森林航空消防安全生產的因素

南方森林航空消防現行模式是航期總站租用通用航空公司飛機，將飛機放在指定機場，由下屬航站或基地統一使用和管理，航站（基地）對飛機有調度權，機組根據航站飛行計劃與航站觀察員一起共同完成森林航空消防飛行任務，飛行安全、技術操作、飛行地面保障、油料供給、飛機警衛、飛機維修、通訊導航、消防以及機組人員食宿、進退場車輛由通航公司負責。根據這一特點，通過分析，筆者認為影響森林航空消防安全生產的因素概括起來有主觀因素和客觀因素兩個方面。主觀因素也就是人為因素，其主體包括航站和通航公司兩個，通用航空公司本身對安全生產要求非常嚴格，體系非常完善，這里不多強調，本文主要分析航站自身方面的因素；客觀因素主要是飛機因素、火場因素、氣象因素和地形因素等。

2.1人為因素

人為因素是所有影響森林航空消防安全生產因素中唯一的主觀因素。可能表現在三個方面：一是航站安全生產制度不健全，措施不落實，一些措施只是停留在會議、文件和口頭上，沒有得到認真執行，航站調度人員在安排飛行計劃時，沒有做到科學合理，存在隨意性，導致一些飛行計劃在執行階段出現達不到放飛條件飛機放飛出去，飛機中途反航或滅火方案出現偏差等情況；二是航站安全生產責任不到位，基礎工作薄弱，管理混亂，違規操作，準許無關人員乘坐飛機，乘機人員不按安全規定乘機，觀察員和機組人員在執行航空直接滅火時不按照操作規程來作業；三是新到南方林區執行任務的機組缺乏森林航空消防飛行經驗，特別是缺乏機降、索降、滑降、吊桶滅火經驗，由于通用航空公司平時沒有上述科目的訓練時間，執行任務的機組往往臨陣擦槍，需要一個適應過程。由于這些問題的出現，很可能會造成意想不到的安全問題。

２

2.2 飛機因素

飛機是開展森林航空消防最重要的生產工具，沒有飛機就談不上森林航空消防。因此，飛機性能的好壞，直接影響著森林航空消防的安全生產。首先，從機源和飛機現狀來看，目前我國通用航空市場還不成熟，發展水平較低，適合在南方林區作業的飛機數量少，機源緊張，機型難以選擇。現用于南方林區的機型主要有M-

26、K-

32、M-171直升機和Y-12固定翼飛機。其中直升機主要用于航空直接滅火，固定翼飛機主要用于巡護和火場偵察。Y-12飛機為國產飛機，其性能相對過去使用的Y-5飛機要好，基本能滿足在南方林區巡護和火場偵察的需要。而M-

26、K-

32、M-171直升機是俄羅斯生產，性能較過去常用的M-8直升機要好，能滿足南方林區吊桶滅火的需要，但在南方高海拔林區，飛機性能會大大下降，也會制約飛行安全。2.3 火場因素

火場是森林航空消防的主戰場，無論是日常巡護發現森林火情還是根據地方防火部門的請求，專門偵察火場、或對火場實施機降、索降、滑降和吊桶滅火時，飛機都要在火場上空或周邊飛行作業。由于南方林區發生的森林火情往往地處偏遠山區，通常山高林密、地形復雜，給飛行帶來一定難度；同時森林燃燒產生大量的濃煙，致使火場上空及周邊能見度較差，視野不好，影響飛行。另外，飛機在火場上空作業時，受森林燃燒產生的強對流和火場小氣候的影響，飛機較為顛簸，容易造成飛行人員身體不適，而且森林燃燒會消耗掉大量的氧氣，致使火場上空空氣中的含氧量降低，如果飛機超低空進入作業時，很容易使飛機發動機缺氧窒息，造成空中關車的嚴重后果。2.4 氣象因素

氣象與森林航空消防的關系十分密切。飛機從起飛到著陸，都會受到天氣的影響。由于森林航空消防使用的機型較小，通常在中低空飛行，受氣象因素的影響尤為明顯，因此，氣象因素是一個影響森林航空消防安全生產的重要因素。在所有氣象要素中，云、能見度和風是影響飛行活動最經常的三個要素，在此著重談談。

2.4.1云對飛行的影響

云是懸浮在空氣中的大量小水滴和（或）冰晶共同組成的可見聚合體，其底不接觸地面。云的多少、高低會直接影響飛行。對飛機起降和低空飛行影響最大的云主要是對流云和低云（包括濃積云、雨層云和各類低碎云），這些云高度低，對流強烈，常常造成飛機積冰、飛機顛簸，強烈風切變、雷擊和冰雹，成為飛行障礙甚至危及飛行安全。同時還會造成飛機左右劇烈搖晃，操縱困難，儀表失靈，這既使飛行員緊張疲勞，又使飛機無法保持平衡狀態，還使觀察員無法正常觀察火情。低云、對流云、高層云能造成惡劣的能見度，一般在幾十米以下，易造成飛行員錯覺，影響目視飛行。2.4.2能見度對飛行的影響。

能見度是指正常人的視力，在當時的天氣條件下能將目標物從背景中區別出來的最大距離。能見度是決定飛行活動的最低氣象條件之一，是決定開關機場和 ３

發布危險天氣通報和警報的重要因素之一。一般飛機起落要有1.5km以上的能見度，機場能見度太差，就可能發生事故。影響能見度的氣象要素主要有霧、霾、煙幕、沙塵暴、吹雪等。當機場有霧時，會嚴重妨礙飛機的起飛和著陸，處理不好，還會危及飛行安全；當火場有霧和煙幕時，對偵察、空投、攝影、攝像及航空直接滅火等活動有影響。由于護林飛行以目視飛行為主，在巡護飛行中，有霾天氣會使飛行能見度變差，還易產生偏航和迷航，飛行觀察員也難以判斷是森林火情還是生產用火。2.4.3風對飛行的影響

風是指空氣相對于地表面的水平運動。危害飛行安全的風主要是側風、順風、大風和“惡風”，但陣風、風切變、下沉氣流、上升氣流和湍流也是危害飛行安全不可忽視的因素。因此，森林航空消防飛行必須考慮風的影響。飛機的起飛與著陸通常選擇逆風進行。順風起降，會使地速增大，增長滑行距離，容易沖出跑道。側風條件下，兩側機翼受力不均，不易保持平衡，會使飛機產生扭轉和傾斜，甚至沖出跑道或傾斜旋轉而折斷機翼、起落架。陣風的影響有時比側風大，會引起飛機強烈的顛簸，這種小范圍不規則的運動，在飛行的各個階段都是非常危險的。在飛機起飛或著陸時，風的突然變化，可能使飛機失去控制，還會影響下滑曲線，使目側偏高或偏低；在飛行中，風的突然變化會使飛機顛簸，機內各種儀表指示往往要落后一些，給操縱飛機帶來困難，影響飛行安全。

除上述因素外，降水、氣溫、雷暴和冰雹等對飛行也有影響。降水會使飛機滑跑距離增長，使能見度降低，影響正常飛行；氣溫高低可改變發動機的推力，影響空速表、起落滑跑距離等；雷擊、冰雹常使飛機失事。2.5 地形因素

南方林區特別是西南林區地形特別復雜，屬于青藏高原體系，橫斷山脈支系，區內山高谷深，地形起伏較大，最高點在四川省境內貢嘎山主峰，海拔7556m，最低點在云南省與越南交界的河口縣境內南溪河與元江交匯處，海拔僅76.4m，平均海拔在2000 m以上。由于區內地形以高原山地為主，地勢高差較大，地形切割強烈，高山河流縱橫，地形條件極為復雜。因此，不僅給森林航空消防飛行帶來困難，而且對飛機性能和飛行員素質要求極高，很多已習慣在平原地區作業飛行的機組來到西南林區，由于飛行高度較高，空氣缺氧，飛行員很難適應這種環境，都感到飛行難度較大，特別是在執行機降、索降、滑降和吊桶滅火任務時，為了完成航站交給的任務，常常要對一些海拔較高的火場進行航空滅火，難免存在安全隱患。此外，西南林區地處邊疆，與越南、老撾、緬甸三國交界，國境線長達5400多公里，這些國家經濟欠發達，生產力水平低下，生產方式粗放，生產生活用火習慣落后，火源管理不嚴，常常引發森林火災燒入我國境內。為此，森林航空消防飛機還要常在邊境地區偵察火情和滅火作業，而邊境一線往往由于山水相連，林村交錯，地形較難判斷，飛行難度較大，容易出現安全問題。3 南方森林航空消防安全生產對策及建議

針對以上影響南方森林航空消防安全生產的因素，結合西南航空護林總站安全生產經驗和國家安全生產法律法規，以及航空領域在安全生產方面好的做法，４

提出以下幾點森林航空消防安全生產措施和建議。

3.1搞好安全宣傳教育，提高全站人員安全生產意識和自覺性

總站和各航站要充分認識到搞好安全生產的極端重要性，要明白安全生產直接關系到森林航空消防事業的興衰和全站職工的切身利益。同時也要清醒認識到森林航空消防安全生產形勢的嚴峻性、長期性、艱巨性和復雜性。一是要加大安全宣傳教育的投入力度，安排專項資金，通過召開會議、網站宣傳、組織培訓、外出參觀等多種形式，宣傳國家安全生產法律、法規和上級有關指示精神，組織職工學習安全生產相關知識，提高從業人員的安全技術素質、安全防范意識和自我保護能力。二是要把安全宣傳教育納入重要工作日程，把安全宣傳教育作為工作的重心常抓不懈，努力在單位內部營造“安全文化”，增強職工做好安全生產的責任感、緊迫感和使命感，使安全生產形成每個職工的潛意識和自覺行動。三是要把安全宣傳教育工作落到實處，通過正反兩方面的典型案例開展警示教育，形成全體職工關愛生命、關注安全的氛圍。同時，要借助宣傳教育，認真研究安全生產的薄弱環節，有針對性地制定應急預案和具體措施，將安全責任落實到每個崗位和職工，在單位內部形成環環相扣的安全責任網絡，防止安全事故的發生。3.2加強安全生產領導，建立健全安全生產責任制和安全生產機構

總站和各航站要高度重視，切實加強領導，建立完善的安全生產制度和安全生產機構。一是認真貫徹落實“安全第一，預防為主”的方針，按照國家安全生產法律法規和國家林業局關于安全生產的文件精神以及《西南航空護林總站安全生產管理暫行規定》的要求，建立健全安全生產責任制，層層抓好落實，建立單位、部門一把手負責制，即總站的總站長、航站的站長、機關各處（室）的處長（主任）是總站、航站、處（室）安全生產工作的第一責任人，必須親自抓、負總責，要把安全與生產放到同等重要的位置。同時，要把安全生產的責任落實到每一個環節、每一個崗位、每一個同志。二是建立安全生產的考核制度和考核指標體系，把安全指標作為考核領導干部的一項重要內容。三是本著健全安全生產機構，強化安全管理的原則，總站必須成立安全生產管理委員會，各航站成立安全生產領導小組，負責本系統的安全生產管理和安全事故的應急處置。3.3 強化安全生產措施，穩妥實施森林航空消防飛行

森林航空消防是一個高科技、高投入、高風險的行業，生產過程就是使用飛機發現和撲救森林火災，整個生產過程主要是在空中完成，任何差錯漏洞都可能危及飛機和人員安全，給國家和人民生命財產造成損失。因此，要在各項安全生產措施落實到位的情況下，認真組織實施，確保安全高效。3.3.1飛行組織階段

在這個階段，調度員要根據社情、林情、火情、天氣情況和衛星林火監測情況等，綜合應用西南總站管理信息系統和地理信息系統，認真分析，科學制定飛行計劃，精心組織飛行。同時，嚴格執行“三不放飛”原則（即：低于天氣標準不放飛，飛機狀態不佳不放飛，飛行員身體狀態不好或是情緒不穩定不放飛），嚴把放飛關，從源頭上消除安全隱患。要嚴格掌握乘機人數和飛機裝載物資的重量，禁止安排與森林航空消防無關的飛行，與森林航空消防無關的人員嚴禁乘機。因 ５

工作需要乘機的人員，必須經過航站和有關單位政審后方可登機。登機前調度員和觀察員應向乘機人員宣傳《西南森林航空消防乘機安全需知》，并要求乘機人員在乘機期間自覺遵守國家有關規定，嚴禁攜帶危險品、槍支彈藥登機，自覺接受檢查，自覺維護登機和機內秩序，不準吸煙、隨意走動和亂動飛機上的設備。3.3.2飛行實施階段

在這個階段，觀察員和飛行員要遵守有關空中管制規定，應按計劃航線飛行，無特殊情況，不得隨意改變航線飛行，同時飛機不得進入國境線我側10km以內飛行，發生森林火災需要偵察或實施航空直接滅火時，由航站報所在地區的中國人民解放軍軍區批準后方可實施。另外，必須嚴格掌握返航標準，達到返航標準必須迅速報告調度指揮中心并立即返航。固定翼飛機的返航標準為：低云量大于5個以上，云底高度600m以下，能見度小于5km；直升機的返航標準為：低云量大于7個以上，云底高度300m以下，能見度小于3km。若遇其它特殊情況，比如飛機故障、天氣突變惡劣、臨時禁航、機組人員身體不適等也須返航。森林航空消防飛行應根據任務的要求、地形和使用機型來確定飛行高度和方法，速度在200 km/h以下的飛機距地面障礙物不得少于50m，速度在200 km/h以上的飛機距地面障礙物不得少于100m。飛機返航落地的備份油料不能少于30分鐘。3.3.3航空滅火階段

在這個階段，觀察員必須嚴格按照總站制定的《西南航空護林總站安全生產管理暫行規定》、《西南森林航空消防直接滅操作規程》、《西南森林航空消防飛行觀察操作規程》等，與機組密切配合，共同制定切實可行的滅火方案，掌握好開展航空直接滅火的條件，避免安全事故。一是航空滅火作業中要嚴格掌握水源條件和火場作業條件，尊重機組人員意見，嚴禁任何單位和個人強求機組人員執行飛機難以承擔的任務。二是直升機在開展吊桶滅火時，最低天氣標準為：直升機距云底的垂直距離不少于100m；平原地區能見度大于2km，高原（山區）和丘陵地區能見度大于3km；逆風風速應小于20m/s，側風風速應小于10m/s，順風風速應小于5m/s。三是存在下列因素時，直升機不宜實施機降滅火，如：氣溫高，飛機加油超量；航路天氣不符合飛行條件，有雷暴區、結冰區、云底高在300M以下，碎云量7個以上，能見度2KM以下；降落點難以選擇，距火場較遠。四是直升機在野外起降時應選擇凈空條件好、場地堅實平緩、便于起降的地方，且起降場地的長寬不得小于旋翼直徑的兩倍，相鄰兩個起降點間隔距離應大于旋翼直徑的兩倍，跑道長度通常應大于機身長度的4倍。五是需要對火場實施機降滅火時，起降場地應選擇在火場上風方向，直升機著陸后不關車，且距離火場邊緣不少于300m；若著陸后關車，起降場距離火場邊緣不少于2km，禁止機組離開直升機。六是偵察火場時，飛機可沿火場邊緣保持目視飛行，不準進入濃煙中或烈火上空低空飛行。七是機降隊員在機、滑（索）降過程中，要嚴格遵守作業規程，服從命令，聽從指揮，做到安全登機、乘機和離機。

3.4 狠抓安全生產管理，確保航站人員和設備安全

航期是總站和各航站工作最繁忙、最緊張的時期，同時也是最容易出現安全漏洞、發生安全事故的時期。因此，航期中要提高警惕，加強人員和設備管理，經 ６

常對業務設備檢修與維護，確保設備安全運轉。一是對森林航空消防業務人員實行半軍事化管理，尤其是在防火高峰期和處置重要火情期間，禁止私自外出、酗酒和留宿，確保人員隨時到崗就位；二是完善森林航空消防業務設備使用的管理辦法，對滑降、吊桶、通訊、辦公設備和車輛等進行定期和不定期檢查、保養和維護，確保隨時處于良好狀態；三是對森林航空消防車輛實行統一管理，專人駕駛，做到駕駛員與車輛相對固定，確保車輛處于良好狀態，保證航期業務人員進退場交通安全。

3.5 加強安全生產檢查，搞好安全生產監督和檢查

安全生產重在防范，貴在落實。總站和各航站要認真搞好安全生產監督和檢查，確保各項安全生產措施落到實處。一是要建立本單位、本部門重大危險源和重大事故隱患的監督管理工作制度，完善防范安全事故的應急預案；二是要加強監督考核，形成有效的激勵約束機制，把安全隱患消滅在萌芽狀態，減少和杜絕安全事故的發生；三是每年開航前要對本單位內部進行一次徹底的安全自查，查找易發安全事故的每個環節和每個地方，一旦找出漏洞和隱患，采取有力措施，及時整改；四是對責任不落實，發生重特大事故的，要嚴格按照事故原因未查清不放過、責任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過的“四不放過”原則，嚴肅追究有關領導和責任人的責任；五是航期中，總站要及時派出工作組對各航站檢查安全生產情況，對制度不健全、責任不落實、措施不到位、應急預案不完善、存在安全隱患的單位和部門，責令整改，并通報批評，情節嚴重的，總站要作出嚴肅處理，對主要領導和有關責任人給予行政處罰和通報批評。

參考文獻

[1] 吳衛紅主編.西南森林航空消防培訓教材[M].昆明，2004：1～213 [2] 劉洪諾主篇.西南航空護林志[M].昆明:民族出版社,2005:143～170 [3] 鄭林玉,任國祥主編.中國航空護林[M].北京：中國林業出版社,1995:5～172 [4] 王迎新主編.航空安全與航空事故范實用手冊[M].北京：光明日報出版社,2002:1～292

作者簡介

楊林，男，漢族，1972年6月出生，云南昆明人，碩士研究生，高級工程師，長期從事森林航空消防工作，現任國家林業局西南航空護林總站辦公室副主任，中國林學會森林防火專業委員會會員，國家林業局青年聯合會第一屆委員會委員。電話：0871-6273317 傳真：0871-6273317 電郵：kmyanglin＠126.com 通訊地址：云南省昆明市青年路253號，郵編：650021 ７

第二篇：南方航空心得

心得

民用航空業資金密集、技術密集的特性, 使其規模經濟效應非常明顯。我國航空公司的規模普遍較小, 與發達國家航空公司規模相差懸殊。通過開展飛機租賃業務, 可以充分利用租賃杠桿手段,用別人的錢辦自己的事, 用明天的錢辦今天的事 , 以適應拓展和開通地區、國際航線的需要, 以及擴大支線航空運營機隊規模、解決航空運力問題的需要, 使其在短期內迅速提高航空公司的市場占有率, 實現跨越式發展。經營租賃飛機和融資租賃飛機各有自身的優勢和缺點,如果航空公司看重的是降低經營風險,降低資產負債率,其代價就是多承擔高額的租賃成本；如果經營租賃飛機的這種優勢對航空企業而言可有可無,或者說無關緊要,航空企業就沒有必要去多承擔經營租賃飛機額外增加的成本因此,每個航空企業應視自身的具體條件和外部環境,決定經營租賃飛機及融資租賃飛機的規模、租期和租入的時機。目前我國民航飛機經營租賃數量逐年提高,已與歐洲發達國家經營租賃飛機的比例一致,甚至更高。這說明我國航空公司在對飛機使用過程中的靈活性和風險最小化方面需求越來越大，它已成為穩定航空公司運營的主要手段之一。

第三篇：南方航空發展現狀及對策

南方航空發展現狀及對策

騰飛的南方航空

摘要

中國民航業經過改革開放以來，取得了不小的成績，尤其是南方航空。中國南方航空股份有限公司是中國運輸飛機最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司。

近幾年來，南方航空發展迅速，取得不少成就。2010年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2010“中國最佳商務艙航空公司”。

南航不僅有先進的業務控制流程和安全系統，還有先進的信息化系統，這些都為南航的發展做出了巨大貢獻。但同時也有存在不少問題，要想有長遠發展這些問題必須得到有效治理或者解決。

面對現在全球經濟的回暖和國家政策的優化和傾斜，南航要不遺余力的抓住機遇，繼續騰飛。

關鍵字：南方航空 業務流程控制 安全系統 信息化系統 網上值機 民航強國 亞太繁榮 消費需求 空客新技術 戰略轉型 改善營銷 創新服務 資本管理 尋求合作

騰飛的南方航空

目錄

一、公司概況

二、中國南方航空公司近年主要榮譽

三、資金來源

四、南航經營現狀

五、南航存在問題

六、南方航空的發展機遇

七、南方航空生產發展愿景

八、總結建議

騰飛的南方航空

一、公司概況

公司名稱：中國南方航空集團

經營范圍：國內和經批準的國際、地區航空客、貨、郵、行李運輸業務；通用航空業務；航空器維修；國內外航空公司間代理業務；航空食品加工與銷售，保險兼業代理服務。

主營業務：提供國內、香港地區及國際航空客運、貨運及郵運服務。公司背景：成員中國南方航空股份有限公司，是中國南方航空集團公司屬下航空運輸主業公司，總部設在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標志。有14家分公司和5家控股子公司；在上海、西安設立基地，共設有18個國內營業部，設有53個國外辦事處。

截至2010年6月份，擁有超過800萬會員、里程累積機會最多、增值最快的常旅客俱樂部——明珠俱樂部。南航在西安咸陽機場、烏魯木齊地窩堡機場設有專用航站樓。推出中國首張電子客票，率先提供電子客票網上值機和手機值機服務。“明珠”常旅客服務、地面頭等艙公務艙貴賓室服務、南航中轉服務、南航五星鉆石服務熱線—“95539”等多項服務在國內民航系統處于領先地位。公司先后被多家機構授予“中國最佳航空公司”榮譽。

二、中國南方航空公司近年主要榮譽

1.1995、2001、2003、2004、2007，五度奪得中國民航航空安全最高獎——“金鵬杯”。

2.2007年5月20日，獲得民航總局頒發的飛行安全最高獎——飛行安全四星獎。

3.2009年4月，被國內最具影響力的旅游雜志《時尚旅游》2009第四屆“讀者票選旅游金榜”評為“首選國內航線航空公司”。

4.2009年4月，南航位列2008中國企業信息化500強第11名，居國內各航空公司之首。

5.2009年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2009“中國最佳商務艙航空公司”，這是南航近年來第四次榮獲TTG旅游大獎。6.2010年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2010“中國最佳商務艙航空公司”，這是南航近年來第五次榮獲TTG旅游大獎。

騰飛的南方航空

三、資金來源

1.1997年7月境外IPO 2.2003年7月A股上市

3.2008年9月資本公積金轉增資本以及發行短期融資券和股東注資 4.2009年8月非公開發行及國內外同時增發 5.2010年非公開發行

四、南航經營現狀

1、中國南方航空股份有限公司是中國運輸飛機最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司。

目前，南航經營包括波音777、747、757、737，空客A330、321、320、319、300在內的客貨運輸機400架，機隊規模躍居世界前六。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國內150多個通航點，全面輻射亞洲全面輻射亞洲40多個通航點，鏈接歐美澳非洲的發達航線網絡，航線數量660多條，每天有1500至2000個航班穿梭于世界各地，每天投入市場的座位數可達20萬個。通過與天合聯盟成員密切合作，航線網絡通達全球884個目的地，連接169個國家和地區，到達全球各主要城市。

2、南航貨運自主研發了唐翼貨運系統。

該系統擁有全天候網上貨運，全球化網絡覆蓋，可視化貨運監控，便捷性操作界面和多端口信息傳遞五大特點，并成功實現了網上銷售。

3、信息化建設。

企業集中資源開發了常客管理系統、效益系統、數據倉庫系統、貨運系統、網上訂票、電子客票、網上訂艙、呼叫管理系統等的使用對增強南航的市場競爭力、提升南航的形象、提高收益起到巨大的促進作用。在公司內部管理方面，人力資源系統、視頻系統和OA系統先后投入使用并不斷擴充完善，明顯地促進了公司管理的制度化、規范化、降低了管理成本，提高了管理效率。

4、南航的安全

安全戰略掀開新篇章，獲頒民航局SMS補充運行合格審定運行規范。

5、關鍵業務流程

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包括飛行運行管理控制、網絡規劃和收益管理、預算和績效管理。網絡規劃和網絡調控不僅加改善了南航的利潤導向和實際盈利能力，還使南航在網絡管理部門與運行控制中心（SOC），機組管理部門和GAMECO的關鍵界面管理上更為有效。收益管理系統擁有現代化的信息管理系統（PROS 5.1）；有一批具有良好的收益管理技術和知識的員工；集中管理所有的分（子）公司；安裝的“客票管理系統”對收益管理系統起到很好的支持作用。

6、南航網上值機再升級。

國際航班也可辦理手續乘坐南航廣州始發國際、地區航線（日本、韓國、美國、澳洲航線除外）的旅客，均可通過登陸南航網站提前打印登機牌，選取心儀座位。而在此前，南航網上值機僅適用于乘坐國內航班的旅客，此次對國際航線的擴展充分體現了南航在科技創新方面的突破。

7、民航客運前十強

2009年，南航旅客運輸量6628萬人次，位列亞洲第一、全球第三，已連續31年居國內各航空公司之首, 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強，國內唯一連續5年進入世界民航客運前十強的航空公司。截至2010年6月3日，南航已累計安全飛行安全飛行達700萬小時，連續保證了16年3個月的空防安全，安全運輸旅客已累計超過5億人次，安全管理水平在國內、國際均處于領先地位。2008年7月16日，南航榮獲中國民航局頒發的飛行安全最高獎“中國民航飛行安全五星獎”，成為國內安全星級最高、安全業績最好的航空公司，在國際上也處于領先地位。

7、南航飛行實力出眾。

南航擁有3332名（不含廈航）優秀的飛行人員，是目前國內唯一一家擁有獨立培養飛行員能力的航空公司，與全球知名飛行模擬器制造商CAE合資建立的飛行訓練中心是亞洲規模最大的飛行訓練中心；機務維修實力雄厚，旗下廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）建有亞洲最大的飛機維修機庫，南航與德國MTU公司合建有國內最大、維修等級最高的航空發動機維修基地；保障體系完善，擁有獲得國家科技進步二等獎的飛行運行控制系統（SOC），以及同獲國家科技進步二等獎的發動機性能監控系統等國內航空業最為先進的IT系統。1995、2001、2003、2004、2007，南航五度奪 6

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得中國民航安全最高獎——“金鵬杯”。

8、三網建設

2007年1月1日，南航正式啟動“三網建設”——航線樞紐網絡、市場營銷網絡和服務保障網絡，開始了建設國際化規模網絡型航空公司的戰略轉型。2007年11月15日，南航正式加入天合聯盟，成為中國首家加入世界航空聯盟組織的航空公司，標志著中國民航國際化進程邁出了重要一步。2008年10月28日,南航集團與遼寧省簽訂戰略協議，籌資百億參股遼寧機場集團，共同打造“21世紀東北亞航空樞紐”。2009年1月15日，南航臺灣辦事處在臺北市成立，南航成為第一家獲批在臺灣設立辦事機構、第一家完成營業場所選定、第一家完成臺灣本土員工招募的大陸航空公司。2009年8月13日，中國南方航空公司臺灣分公司在臺北市成立，南航成為首批在臺灣取得營業執照并正式成立分公司的大陸企業。南航為推動大陸與臺灣運輸業界合作，為促進兩岸同胞的經濟文化交流不斷做出貢獻。

9、誠信機場

基于機場的實力，整體提高南航的服務質量，增強旅客和機場服務提供者之間的信任程度，建設誠信機場，實施幾年來效果顯著。

五、南航存在問題

1、空域限制

不僅僅造成行業內普遍的供不應求，還造成了航班嚴重誤點，深惡痛絕。

2、飛行運行控制管理

目前面臨的主要問題是缺乏有效的控制和存在著多頭管理。

3、高負債率和低權益資本

4、過分低的流動比率與速動比率

速動比率的高低能直接反應企業的短期償債能力的強弱。近幾年南航的流動比率與速動比率一直呈現雙低現象（都只能維持在20%左右），由此說明，南航近期的償債能力很低，有近乎80%的短期借款無法用流動資產償還。從06年到09年，南航的流動比率雖有上升趨勢，但是平均不超過0.2，遠小于2。資產流動性差，公司償債能力很有問題，其承擔的財務風險十分大。

5、成本、費用控制不善及資金利用不善

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南航固定資金占總資本80%左右，而流動資金只占20%左右。流動資金是加強基礎設施、提高服務水平和質量的動力，所以流動資金的短缺成了束縛其發展的巨大障礙。

6、主業經營不善

一方面自身優勢不能得到充分發揮另一方面產品結構單一；資產運營不善，運營周期的延長，不利于收回資金。

7、網絡規劃和網絡調整方面也存在問題

8、主要集中在利潤導向和部門間的界面這兩個方面。

8、機場難題

航空運輸這樣的行業的機場業處在一個成長的初級階段，它表現出來的矛盾也是非常激烈的，比如說，對機場的定位問題，各家說法不一，不僅僅是模式問題，還包括管理。就算定了位，或者確定它的管理模式，在它高速發展的階段，就會存在著體制上需要進一步的變革，或者進一步的改革、完善它的管理體制。這是我認為遇到的一個比較大的挑戰。

六、南方航空的發展機遇

1、民航強國

全球經濟逐步走出低谷，全球航空業不斷回暖，中國綜合國力不斷增強，國家提出建設“民航強國”目標，并將實施“民航強國”戰略。

2、信息化建設

在首屆民航管理信息化高峰論壇暨ERP應用研討會民航總局將信息化建設列為“十五”期間三大建設重點之一，到2005年，全行業基本實現信息化。為實現這個目標，民航總局提出重點實施信息化八大工程。而且民航總局為了促進民航系統信息化的建設，總局每年將在投資計劃中安排一定資金用于全行業的信息化建設，進行導向性支持。

3、消費增加

我們國內特別是我們黨中央提出構建和諧社會，也提出了加快小康社會建設的步伐。這就為機場的建設和發展提供了非常好的發展機會，這個機會主要表現在機場作為一種公益性基礎設施，它在社會經濟生活當中扮演的角色越來越重要，特別是隨著我們GDP的發展，我們人民生活水平的提高，旅游

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與航空相關的消費，應該說持續向好。

4、亞太市場的繁榮

亞太市場的增長改善了經營情況，另外中國經濟的繼續活躍和在亞太地區地位的繼續上升，將會吸引更多的國際航空公司將資源投向亞太地區，投向最具有發展潛力的經濟實體，促進當地市場的發展。

5、空客新技術助力中國民航業發展

空客RNP新技術正在助力中國民航業獲得更大發展。RNP（所需導航性能）是目前世界上最先進的導航技術，使用現代化的機載導航設備，利用GPS使飛機按照預定航徑精確飛行。這一技術可以解決民航業幾大難題：航班運行的安全性和正點率；繁忙機場的流量和容量問題；在當前能源緊張的情況下，RNP技術的應用。

七、南方航空生產發展愿景

考慮到以上不利因素，南航對未來2011年生產經營目標做以下規劃：運輸總周轉量、旅客運輸量及貨郵運輸量目標分別調整為94.6億噸公里、5978萬人次和90.23萬噸，同比增長幅度分別為2.3%、5.1%和3.5%；在冊飛機平均日利用率調整為9.17小時，同比減少0.24小時；平均客座率及平均載運率分別調整為74%和64.8%，同比分別減少0.5及0.3個百分點。

八、總結建議

透過分析，南航要想走出困境，繼續航空事業，必須做好管理控制，做好規劃。為此，南航在確保航空安全的前提下，積極推進戰略轉型，努力提升公司的競爭實力和盈利能力；不斷提高公司的服務水平和品牌形象；加強成本結構控制和預算管理；通過股權融資等方式優化公司資產負債結構，降低財務風險。為實現上述目標，南航必須充分估計和積極應對民航業可能遇到的各種困難，做好戰略重組。

1、信息化建設

建設企業信息化平臺，成為公司經營管理、提高公司競爭力的關鍵基礎資源。即在現有基礎上繼續完善SOC系統、電子商務系統、客運系統（隨著經濟全球化趨勢，貨運業務正逐步成為航空公司新的經濟增長點）、財務管理系統、TDMS（機務技術資料管理系統）、辦公（OA）和視頻會議系統，可以

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使南航的經營管理水平達到一個新的高度。

2、安全管理

南航將繼續加快SMS建設，建立安全長效機制，加大實踐應用的力度、深度和廣度，逐步把公司內部各專業系統及外部有關的安全信息融匯起來，進一步完善安全審計、運行監察和管理評審等安全監督工作，并將監督結果信息與危險源庫關聯起來，不斷優化評價指標，持續強化監控能力，建立健全可靠的、動態風險預警系統，實現較為精準的風險預測，做到主動預防、前瞻預測，使安全風險始終處于可控水平。

3、資本管理

改善資本結構，降低資本負債率，提高權益資本率，以及增加現金流，提高流動比率和速動比率，盡量控制在合理比率，以保障有足夠能力償還一年以內到期的短期負債。另外，經營現金流作為一個企業持續發展必不可少的重要條件，必須充分提高。航空業是個資本密集型的行業，要想可持續發展，必須有足夠的流動資本。公司除了注意外部供血，更需提高內部造血能力。因此可以從增加收入和降低成本這兩方面著手。但是降低成本需要的時間長，投入的成本大，見效慢，所以可將重心放在如何增加收入者一方面。

4、主動尋求合作

雖然與攜程等旅游網站的合作的矛盾越來越大，針對攜程的高回扣，南航應該變被動為主動，南航主動在自己的網頁上幫助攜程等網站做他們的業務，相互牽制。

5、運行控制管理

引入流程單一負責制并明確運行控制的職責劃分。比如說在飛機起飛前72小時內，南航廣州有與SOC相關的運營活動全部由SOC實行統一管理；與運力網絡處共同制定清晰的航班計劃更改工作流程。南航應集中精力于解決決策準備，項目立項和流程控制方面的問題。

6、戰略轉型

積極推動與深化戰略轉型，切實轉變公司增長方式，提高公司競爭實力與盈利能力本公司的戰略轉型目標是建設國際化規模網絡型航空公司，為此，公司將繼續加強航線樞紐網絡、市場營銷網絡和服務保障網絡建設并充分發揮 10

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協同效應，科學設計中轉產品，提高中轉保障水平，形成全公司整體聯動格局，推動公司綜合競爭實力的提高和盈利能力的增強。

7、改善營銷

提升營銷能力，加強成本控制，改善公司經營業績。2011年，南航應積極利用國內經濟快速增長的有利條件，并抓住市場機遇，拓展國際市場，努力發展貨運業務，通過加強兩艙營銷，構建整體營銷服務體系，提升航班管控能力，以及進行航班和運力的合理調配等措施，努力提高公司收入水平。此外，通過加快成本管控方式的轉變，嚴格控制預算和節約成本，積極爭取各項政策支持，降低公司成本費用支出，改善公司經營業績。

8、創新服務

創新服務機制，提升和推廣品牌服務。2011年，南航將以解決航班不正常服務問題為重點，提高整體協調能力和應急反應能力；大力推進全公司各系統的品牌服務能力，加強培訓與考核機制，改進中轉服務；提供人性化的特色服務，讓顧客除了預訂機票也能享受到其他服務。提升服務硬件，并充分利用國內外重大事件的契機，努力提升南航品牌形象。

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參 考 文 獻

[1] 南方航空官網.http://www.tmdps.cn/case [6] 中國知網.http://www.cnki.net/ [7] 李艷菊 第六章 民航業電子商務發展

第四篇：南方航空服務質量差距（精選）

廣西交通職業技術學院管理工程系

2013-2014上學期期末考試

《服務營銷實務》

——服務企業差距分析報告

所選企業名稱：

中國南方航空集團公司

班

級：_______市場營銷12-2班__________ 姓

名：_______

黃金鋒________________ 學

號：____

20120310057___

授 課 教 師： _______ 李倩老師_______________

分

數： ____________________________

一、南方航空集團公司簡介.............................1

二、航空運輸服務工作的特性………………………………..2

（一）安全性???????????????????.??2

（二）廣泛性?????????????????????2

（三）復雜性?????????????????????2

（四）綜合性………………………………………………………2 三、服務質量五大差距模型剖析........................3

（一）行業規則與企業標準及規范之間的差................3

（二）服務管理思想與航空運輸服務發展趨勢的差距???..3

（三）服務宣傳所暗示的“服務承諾”與管理中的“服務標準”之間的差距............................................3

（四）航空公司標準與機場代理服務規范之間的差距....................................................4

（五）航空運輸服務企業人力資源管理機制形成的人員素養差距?????????????????????????..4四、提高服務質量的建議..............................5（一）加強和改善管理................................5

（二）對在職的服務人員有計劃地定期培訓..............5

（三）建立健全監督機制..............................4

（四）增加運力，不斷改善服務設施??????????6

（五）加強思想教育，強化服務意識??????????.6 五、總結?????????????????????6

一、公司簡介

中國南方航空集團公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團）公司為主體，聯合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運輸集團，是國務院國資委直接管理的三大骨干航空集團之一，主營航空運輸業務，兼營航空客貨代理、飛機發動機維修、進出口貿易、金融理財、建設開發、傳媒廣告等相關產業。南航集團現有員工近8萬人，運營總資產達2000多億元人民幣。2013年，南航集團共完成旅客運輸量9180萬人次。截至2013年12月31日，南航集團已實現連續安全飛行1180萬小時，連續保證了235個月的空防安全。

南航集團公司的發展戰略目標是，建設成為具有綜合競爭優勢和價值創造力的航空產業集團。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續創新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國最好、亞洲一流”為服務品牌目標。

二、航空運輸服務工作的特性

（一）、安全性

航空運輸不是在地面和水上，而是在空中進行的。這“空中”就是航空運輸服務的環境特性。這種特性對航空部門的從業人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對航空部門更為突出。因為在運輸旅客的過程中，一旦發生安全問題，既不能返工返修，也來不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業的生命，也是航空業為之奮斗的永恒主題。

（二）、廣泛性

航空企業屬于服務性行業。航空運輸服務質量是設備、設施、運輸組織、人員素質和企業管理水平等諸方面質量的綜合反映。航空運輸具有服務過程長、服務部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機、購買機場建設費、安全檢查，一直到旅客上機到達目的地為止，每一環節都與旅客發生關系，都包含著服務的內容。不難看出，這種服務活動的質量是眾多部門互相協調配合的結果，其中某一工序，某一環節的質量都影響著整體的服務質量。

（三）、復雜性

航空運輸服務的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識閱歷各異的人，即使有統一的服務質量標準，進行同樣的服務活動，不同的旅客也會產生不同的評價。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，航空運輸服務不是固定在某一個地方，而是在一個廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務活動點多，線長，面廣的特點。點多，可多到國內外各主要大、中城市，線長，可長到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國。加之自然條件的多變和社會環境的不同，這就決定了航空運輸服務工作的復雜性。

（四）、綜合性

航空運輸業的窗口作用，在很大程度上通過空中服務來體現。因為對旅客的服務時間最長還是在飛機的客艙內。由于“空中作業”特性的制約，使服務工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細，這就要求機上乘務人員要具有綜合性的服務素質。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經過的城市，江河，名勝古跡的導游性工作以及航線配餐的烹調性

工作等等。這些綜合性的服務工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機，靠4名乘務員提供熱情、全面、周到的服務，確實存在一些難度

二、服務質量五大差距模型剖析

（一）、行業規則與企業標準及規范之間的差距

從目前南方航空運輸服務的現狀來看，這方面的差距，主要表現為行業規則明顯滯后，企業服務標準與規范可能面臨著“無章可依”的問題，甚至是在出現糾紛后，滯后的規則可能給企業帶來法律上的劣勢，如關于空中配餐的問題。但是，這種差距可能表現在行業指導性意見，被企業降低標準來執行的問題，如航班延誤服務與經濟補償問題。這種差距，往往因為行業指導意見的非強制性，致使服務糾紛不斷。

（二）、服務管理思想與航空運輸服務發展趨勢的差距

中國航空運輸的快速發展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運輸服務經歷了從“職權消費”向“權貴消費”發展，再從“權貴消費”向“大眾消費”發展的兩個重大轉變。而這種轉變，也帶來了航空運輸服務的徹底轉變。南方航空運輸服務由過去所謂的“高端”、“享受”等“風花雪月”模式，轉變為徹徹底底“位移”的“下里巴人”模式。然而，與這個模式不相適應的是航空運輸服務企業的商業模式與服務理念，從而無形中造成了南方航空運輸服務中的服務質量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運輸企業的盈利能力逐增強、單位客公里收入穩步上升，但對應的卻是客艙服務的日益簡單化，尤其是表現在航空配餐標準上。

（三）、服務宣傳所暗示的“服務承諾”與管理中的“服務標準”之間的差距

在南方航空運輸企業的服務與產品宣傳中，非常習慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務過程上，卻可能產生實際配置的服務資源或是服務內容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠的現象，從而導致明顯的服務差距。譬如，我們可能引進某個新的機型，這個機型可能在國際運

營過程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗，我們的宣傳也會與之相對配套，但在實際飛機客艙軟飾與娛樂系統選配時，卻是按照經濟型服務來配置的，其結果自然產生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司標準與機場代理服務規范之間的差距

這個差距，可以說是時下南方航空運輸運輸服務企業面臨的最大困境。自2004年我國機場屬地化改革完成之后，機場與航空公司、與行業管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來，航空公司與機場之間存在著明顯的利益爭奪。尤其是地面代理服務方面，由于受機場天然的壟斷性，或者航空公司市場的壟斷性，以及機場地面服務市場化機制未能形成，第三方服務機制仍然沒有建立等因素的影響，造成一個既成事實，即：在大、中型機場，航空公司成為“弱勢群體”，機場的地面服務與機場管理機構之間有著明顯的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服務代理方的服務標準，而不是執行航空公司的代理服務標準；在小型機場，則出現的是航空公司的“強勢”特征，機場只能接受航空公司的代理標準，卻缺乏相應的服務資源配置能力，從而造成“心有余而力不足”的現實困境。

(五)、航空運輸服務企業人力資源管理機制形成的人員素養差距

無論是航空公司，還是機場，大都存在著多種用工機制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現象比比皆是。其結果就是一線服務單位管理難度加大，一線員工的企業歸屬感較弱，員工流失率與流動率居高不下，或是一線服務單位或員工的服務積極性與主動性明顯缺乏等。從而直接導致了服務標準或是規范在具體服務單位或崗位上得不到完整的執行或有效地實施，形成了明顯的質量差距。尤其是在“體力勞動”占優的崗位或部門，如地勤的行李搬運、貨物搬運等崗位，其年流失率可能高達100%。

三、提高服務質量的建議

（一）、加強和改善管理。有規矩，才能成方圓，市場經濟機制，必須有規范企業行為的有效的管理制度。因此，加強和改善管理，是航空企業發展生產力，提高服務質量的關鍵。筆者認為：加強和改善管理是提高服務質量的首要問題，應從三個方面下功夫：一是強化標準化，程序化，規范化管理。要使“三化”管理落到實處，每個崗位要按照服務標準制訂具體的可操作的服務細則，使之有章可循，按章辦事。比如空中乘務組的飛行準備，飛行中實施，飛行后總結程序，應使每個乘務員都熟悉這三個階段的工作，才能使每個環節的服務工作建立在規范化的基礎之上。還可以派出人員到國外服務質量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓學習，使我們的服務工作與國際水平接軌。二是建立健全激勵機制和制約機制。在服務崗位可實行優化組合和下崗待業制，對下崗人員（發給基本生活費）進行崗位培訓，考試合格再上崗。這樣，把從業人員的服務態度，服務技能與工資獎金掛鉤，改變當前只要不出質量事故和嚴重差錯，工資獎金照拿的狀況。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質、職責，按照責、權、利相統一的原則理順工作關系，減少工作交叉管理環節，做到航空運輸“一條龍”服務。

（二）、對在職的服務人員有計劃地定期培訓。航空企業要提高運輸服務質量，同樣要走這條路子。因此，要采取崗前、脫產、在職等辦法，對服務人員進行運輸業務知識、專用英語、旅客心理學、禮貌知識、地理知識等方面的培訓。通過教育培訓，使航空企業的服務人員的綜合素質得到真正的提高。

（三）、建立健全監督機制。建立健全監督機制是提高航空運輸服務質量的重要手段。要實現有效的監督，一是將服務標準公布于眾，讓社會都知道航空公司應該提供什么樣的服務。二是航空企業應該有專人負責監督，負責處理旅客的意見，負責研究提高服務質量的對策。如新加坡航空公司和樟宜機場是世界公認服務最好的航空企業，它們就有專人負責這方面的工作，他們的董事會成員和總經理每周或每月都要聽取負責服務質量人員的專門匯報，研究改進措施。三是開展社會監督。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評比航空運輸服務質量的工作。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵和獎勵，因為他們的幫助促進了航空企業服務質量的提高。四是運用政策制約。對那些經營管理好，保證飛行安全，航班正點，優質服務企業的發展要采取扶植政策。如在購買飛機，分

配飛行員，技術專業人員，分配航線等方面優先考慮。對那些安全、正常、服務管理不好的企業要限制發展，情況嚴重的要予以整頓、停一整頓，甚至關停該企業。

（四）、增加運力，不斷改善服務設施。航空運輸要滿足人民和國家日益增長的物質文化生活的需要，必須不斷地增加運力，改善服務設施。從當前的航空運輸情況看，一是要有計劃地增加先進的大、中型客機，在繁忙的航線上更多地投放運力，解決部分航線乘機難的問題，以滿足社會需求。二是要加大對部分繁忙而重要機場導航設施、設備的投入，提高其設施、設備標準，減少因天氣原因對航班正常的影響。三是要不斷地改善服務設施。特別是目前省會城市以上的機場，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時，候機室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。另外應適當增加一些文化娛樂設施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機的疲勞程度就會大大減輕，意見就少了。

（五）、加強思想教育，強化服務意識。建設有中國特色的社會主義強國，是社會主義社會初級階段的基本路線的總要求。航空企業要改善服務工作，當然不可能超越基本路線的總要求。這就要求航空企業的各級黨組織，一方面要組織干部職工認真學習，深刻領會鄧小平同志建設有中國特色的社會主義理論，積極引導干部職工轉變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強競爭意識。另一方面要對干部職工深入地進行服務意識和職業道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優質服務競賽”和“青年文明號”等活動，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。

四、總結

航空運輸服務質量的好壞，事關航空企業的興衰，事關國家的形象和民族的精神。因此，從事航空業的各級領導和廣大干部職工務必以高度的責任心重視服務質量，要認真探索，勇于實踐，不斷提高服務水平，使航空運輸服務質量再上一個新臺階。

第五篇：南方航空面試基本資料

一、南航簡介：（股份網站）

中國南方航空公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團）公司為主體，聯合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運輸集團，是國務院國資委直接管理的三大骨干航空集團之一，主營航空運輸業務，兼營航空客貨代理、進出口貿易、金融理財、建設開發、傳媒廣告等相關產業。南航集團現有員工7萬多人，運營總資產達1500多億元人民幣。

南航的發展戰略目標是，建設成為具有核心競爭力和持續盈利能力的國際化規模網絡型航空公司。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續創新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景目標和使命，打造“中國最好、亞洲一流”的服務品牌。

1997年，南航分別在紐約和香港同步上市，2003年在國內成功上市。目前，南航集團擁有上市公司中國南方航空股份有限公司等8家成員企業，在北京、澳大利亞設立飛行學院，在珠海設立模擬機飛行訓練中心和航空發動機維修中心。

天合聯盟成員中國南方航空股份有限公司，是中國南方航空集團公司屬下航空運輸主業公司，總部設在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龍江、吉林、大連、河南、湖北、湖南、廣西、臺灣、珠海直升機等14家分公司和廈門航空、汕頭航空、貴州航空、珠海航空、重慶航空等5家控股子公司；在上海、西安設立基地，在成都、杭州、南京等地共設有18個國內營業部，在新加坡、東京、首爾、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉磯、悉尼、拉各斯、紐約、倫敦、溫哥華、迪拜、布里斯班等地設有53個國外辦事處。

中國南方航空股份有限公司是中國運輸飛機最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司。目前，南航經營包括波音777、747、757、737，空客A380、A330、321、320、319、300在內的客貨運輸機、直升機445架，機隊規模躍居世界前六。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國內150多個通航點，全面輻射亞洲全面輻射亞洲40多個通航點，鏈接歐美澳非洲的發達航線網絡，航線數量660多條，每天有1500至2000個航班穿梭于世界各地，每天投入市場的座位數可達20萬個。通過與天合聯盟成員密切合作，航線網絡通達全球916個目的地，連接169個國家和地區，到達全球各主要城市。

2010年，南航旅客運輸量7646萬人次，位列亞洲第一、全球第三，已連續32年居國內各航空公司之首, 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強，國內唯一連續6年進入世界民航客運前十強的航空公司。截至目前（2011年10月底），南航已累計安全飛行安全飛行875萬小時，連續保證了208個月的空防安全，安全運輸旅客已累計超過6億人次，安全管理水平在國內、國際均處于領先地位。2008年7月16日，南航榮獲中國民航局頒發的飛行安全最高獎“中國民航飛行安全五星獎”，成為國內安全星級最高、安全業績最好的航空公司，在國際上也處于領先地位。

南航飛行實力出眾，擁有4000名（不含廈航）優秀的飛行人員，是目前國內唯一一家擁有獨立培養飛行員能力的航空公司，與全球知名飛行模擬器制造商CAE合資建立的飛行訓練中心是亞洲規模最大的飛行訓練中心；機務維修實力雄厚，旗下廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）建有亞洲最大的飛機維修機庫，南航與德國MTU公司合建有國內最大、維修等級最高的航空發動機維修基地；保障體系完善，擁有獲得國家科技進步二等獎的飛行運行控制系統（SOC），以及同獲國家科技進步二等獎的發動機性能監控系統等國內航空業最為先進的IT系統。1995、2001、2003、2004、2007，南航五度奪得中國民航安全最高獎——“金鵬杯”。

中國南方航空股份有限公司稟承“客戶至上”的承諾，通過提供“可靠、準點、便捷”的優質服務，致力滿足并超越客戶的期望。截至2010年底，擁有超過1000萬會員、里程累積機會最多、增值最快的常旅客俱樂部——明珠俱樂部。南航在西安咸陽機場、烏魯木齊地窩堡機場設有專用航站樓。推出中國首張電子客票，率先提供電子客票網上值機和手機值機服務。“明珠”常旅客服務、地面頭等艙公務艙貴賓室服務、南航中轉服務、南航銷售服務熱線、南航五星鉆石服務熱線—“95539”等多項服務在國內民航系統處于領先地位。公司先后被多家機構授予“中國最佳航空公司”榮譽，并于2004年1月，獲美國優質服務科學協會授予的全球優質服務榮譽——“五星鉆石獎”。

中國南方航空股份有限公司發展迅速。1997年，南航分別在紐約和香港同步上市，2003年在國內成功上市。先后聯合重組、控股參股多家國內航空公司。在國內率先引進波音737、757、777、空客A330、空客A380等先進客機；首家推出計算機訂座、電子客票等業務；引進開發了收益管理系統、運行控制系統、財務管理系統、人力資源系統、貨運系統、辦公自動化系統等廣泛覆蓋各流程的信息系統，信息化優勢明顯；建有國內第一、全球第三的超級貨站，以及國內最大的航空配餐中心等設施。2005年１月，南航訂購5架空客A380超大型飛機。2005年8月，南航購買10架波音787-8型“夢想”飛機，成為中國購買此型號飛機最多的航空公司。2006年，南航訂購6架波音777貨機，貨運發展邁出全新步伐。

2007年1月1日，南航正式啟動“三網建設”——航線樞紐網絡、市場營銷網絡和服務保障網絡，開始了建設國際化規模網絡型航空公司的戰略轉型。2007年11月15日，南航正式加入天合聯盟，成為中國首家加入世界航空聯盟組織的航空公司，標志著中國民航國際化進程邁出了重要一步。2008年10月28日,南航集團與遼寧省簽訂戰略協議，籌資百億參股遼寧機場集團，共同打造“21世紀東北亞航空樞紐”。2009年1月15日，南航臺灣辦事處在臺北市成立，南航成為第一家獲批在臺灣設立辦事機構、第一家完成營業場所選定、第一家完成臺灣本土員工招募的大陸航空公司。2009年8月13日，中國南方航空公司臺灣分公司在臺北市成立，南航成為首批在臺灣取得營業執照并正式成立分公司的大陸企業。南航為推動大陸與臺灣運輸業界合作，為促進兩岸同胞的經濟文化交流不斷做出貢獻。

中國南方航空公司近年主要榮譽:

二、南航股份榮譽：

? 1995、2001、2003、2004、2007，五度奪得中國民航航空安全最高獎——“金鵬杯”。

? 2002年，在美國《財富》雜志評出的中國上市公司100強中，名列第13位。

? 2002年，被《中國航務周刊》評為“中國十大第三方物流新銳企業”。

? 2002年，“南航經營目標管理”項目獲評第九屆全國企業管理現代化創新成果二等獎。

? 2003年，在中國企業信息化500強中排名第9位，并獲“最佳信息化效能獎”。

? 2002、2004年，兩度榮獲世界知名旅游傳媒《TTG》頒發的“中國最佳航空公司”獎項。

? 2004年，南航引進開發的運行控制系統（SOC）獲“國家科技進步獎”二等獎。

? 2004年1月, 榮獲美國優質服務科學協會頒發的全球優質服務至高榮譽——“五星鉆石獎”。

? 2005年4月，被《貨運物流資訊》（《CARGONEWS ASIA》）雜志評為 “中國地區最優秀航空

貨運承運人”。

? 2006年12月31日,南航新疆分公司(原新疆航空公司)順利實現運輸飛行安全52周年，再次刷新

了中國民航運輸飛行安全的最高紀錄。

? 2006年，獲得民航總局頒發的飛行安全最高獎——飛行安全三星獎。

? 2007年5月20日，獲得民航總局頒發的飛行安全最高獎——飛行安全四星獎。

? 2007年9月8日，在由新華社主辦的“2007?企業社會責任與構建和諧社會論壇”上，南航被授予“企

業社會責任杰出貢獻獎”。

? 2008年4月10日，南航榮獲世界知名旅游傳媒《TTG》頒發的“中國最佳商務艙航空公司”大獎。? 2008年7月16日，南航榮獲中國民航局頒發的飛行安全最高獎“中國民航飛行安全五星獎”。? 2009年1月22日，南航在“2008年旅客話民航”活動中榮獲中國民航“用戶滿意優質獎”。

? 2009年4月，被世界著名航空服務調研機構Skytrax評選為“2009中國最佳航空公司”。? 2009年4月，被國內最具影響力的旅游雜志《時尚旅游》2009第四屆“讀者票選旅游金榜”評為“首

選國內航線航空公司”。

? 2009年4月，南航位列2008中國企業信息化500強第11名，居國內各航空公司之首。? 2009年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2009“中國最佳商務艙航空公司”，這是

南航近年來第四次榮獲TTG旅游大獎。

? 2010年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2010“中國最佳商務艙航空公司”，這是

南航近年來第五次榮獲TTG旅游大獎。

? 2011年1月，南航榮膺“SKYTRAX四星航空公司”，標志著南航服務已躋身世界先進航空公司行

列。

三、南航股份2011年上半年業績

中國南方航空股份有限公司（“本公司”）今日宣布本公司及其附屬公司（“本集團”）截至2011年6月30日止6個月按中國企業會計準則編制的未經審計合并業績。

報告期內，本集團營業收入為人民幣424.14億元，歸屬于母公司股東的凈利潤為人民幣27.55億元，基本每股收益為人民幣0.28元。公司董事會建議不宣派2011年中期股息。

報告期內，世界經濟緩慢復蘇，中國經濟繼續保持較快增長。本集團充分利用國內航空市場持續向好的有利時機，進一步優化航線結構，充分抓住市場機遇，努力提高營銷能力，有效提升經營品質，使2011年上半年的經營業績再創新高。本集團共完成運輸總周轉量68.45億噸公里，同比增長12.6%；實現旅客運輸人數3844萬人次，同比增長6.1%；平均客座率80.6%，同比提高2.7個百分點；在冊飛機日利用率

9.63小時，同比增加0.07小時。

報告期內，本集團加強安全管理，創造了歷史最好的同期安全業績，截至2011年6月底，本公司已連續保障了140個月的飛行安全和204個月的空防安全。本集團加大戰略轉型推進力度，進一步優化國內經停航線，開拓和加密國際航線，促進國際航線和國內航線的相互支撐和相互聯動。通過提高中轉服務水平，完善中轉流程和設施，使中轉銷售能力大幅提升，中轉比例大幅提高。通過加強對外合作，加大南航品牌的國際宣傳推廣力度，進一步擴大了本公司的品牌影響力。

展望2011年下半年，司獻民董事長表示：“受需求依然旺盛以及供給增幅有限等因素影響，民航業總體上還將面臨著較為有利的市場環境，但下半年國內外經濟形勢更加復雜多變，經濟增長中面臨的各種困難和不確定性也日益增多。本集團在下半年將充分利用較為有利的市場環境，加快推進戰略轉型和結構調整，力爭取得更為優異的經營業績，努力提升綜合競爭實力。”

四、集團公司成員企業簡介

? 天合聯盟成員中國南方航空股份有限公司，是中國南方航空集團公司屬下

航空運輸主業公司，總部設在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標志。南航股份有限公司是中國運輸飛機最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司。2010年，南航旅客運輸量7646萬人次，位列亞洲第一、全球第三，已

連續32年居國內各航空公司之首, 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強，國內唯一連續6年進入世界民航客運前十強的航空公司。

? 中國南航集團進出口貿易有限公司（SIE）是中國率先與國際接軌的航空產業服務保障專業供應商。公司秉承“誠信為本、陽光經營”的經營理念和“創造服務、回報顧客”的價值觀，以現代信息技術為依托，通過建立對客戶需求快速響應機制，靈活的服務產品組合，實現航空類產品的商流、物流、資金流、信息流四流合一的進出口貿易創新服務。

? 中國南航集團財務有限公司（以下簡稱南航財務公司）于1994年1月27日經中國人民銀行批準設立，1995年6月28日經廣東省工商行政管理局登記注冊正式成立，是隸屬于中國南方航空集團公司（以下簡稱南航集團公司）的非銀行金融機構。

? 中國南航集團客貨代理有限公司，前身為深圳市白云航空服務有限公司，成立于1985年4月。2003年9月，南航集團改制重組，系以深圳市白云航空服務有限公司為主體，整合和利用南航集團有關客貨代理和快遞資源和業務組建而成，注冊資本1250萬元人民幣，屬南航集團公司投資的國有獨資公司。

? 中國南航集團文化傳媒股份有限公司（以下簡稱南航文化傳媒）是中國南方航空集團公司（簡稱“南航集團”）旗下唯一從事媒體開發和運作的專業企業，總部設在廣州，經營南航集團所屬各類廣告資源；制作、代理、發布國內外廣告；經營禮品及旅游紀念品；商業文化活動的策劃實施等。? 中國南航集團建設開發有限公司成立于2003年9月29日，是中國南方航空集團公司投資設立的法人獨資有限責任公司。袁新安任董事長，胡志群任公司法人代表和總經理。公司以自有資金對房地產項目進行投資，并經營房地產項目策劃、信息咨詢、綠化及室內水電技術服務、室內裝飾、工程機械租售、銷售建筑材料、房地產中介代理等業務。

? 天源證券經紀有限公司（以下簡稱天源證券）成立于2002年12月，2006年10月經中國證監會證監機構字[2006]262號文件批復，中國南方航空集團公司成為天源證券的控股股東。

? 珠海保稅區摩天宇航空有限公司是中國南方航空集團和德國最大的發動機制造商——MTU航空發動機有限公司（MTU Aero Engines GmbH）各出資50％合資組建的民用航空發動機維修企業。

五、