第一篇：酒店各崗規范用語

前臺規范用語：

1、您好，歡迎光臨！

2、您請坐！

3、請稍等！

4、請問您有預定嗎？

5、先生，請出示一下您的證件好嗎？

6、謝謝！

7、不客氣！

8、祝您入住愉快！

9、您好，請問有什么可以幫您？

10、先生，請出示一下您的房卡好嗎？

11、您慢走，歡迎下次光臨！

12、感謝您的來電，再見！

總機規范用語：

1、XI SHAN HOTEL,您好，西山酒店！

2、OPERATOR,您好，總機！

3、您好，請問有什么可以幫您？

4、請稍等，馬上幫您轉接！

5、對不起，對方無人接聽。請問需要幫您留言嗎？

6、對不起，對方無人接聽。請您稍后再撥。

7、呼XXX回XX電話是嗎？

8、XX，您好，XX請您回電話！

9、對不起，讓您久等了！

10、X先生（女士），早上好（您好）,這里是總機，您設定的叫醒時間已到。

11、好的，馬上為您開通！

12、X先生，您好，這里是總機，電話已經為您開通，撥打外線請先撥9。

13、好的。

14、不客氣，再見！

第二篇：酒店餐飲部規范用語

附件15

餐飲部規范用語

咖啡廳、快餐廳：

1、早上好（中午好）先生，請問您有幾位？請這邊走。

2、您看這張桌子可以嗎？請坐。

3、這是我們的菜單和酒水單，請您過目。

4、請問您需要點什么飲料？

5、請問您需要用什么？是套餐還是自助。

6、這是您點的飲料，你看還需要點什么？

7、請問您的牛排需要幾成熟的？

8、您點的菜都上齊了。

9、對不起，我馬上給您換一套。10、11、12、13、對不起，打擾一下，我可以將盤子撤走嗎？ 您好，需要我幫忙嗎？ 對不起，這是您的帳單，請過目。請問您是簽單還是付現…….，謝謝！請將您的姓名和房號簽在這里，謝謝。

14、這是找您的零錢，謝謝！

15、感謝您的光臨，歡迎下次再來。

中餐廳、預餐部：

1、您好，請問您有預訂嗎？

2、請問您有幾位？請這邊走。

3、您看這張桌子可以嗎？

4、我幫您把大衣掛起來好嗎？

5、這是我們的飲料單和酒水單，請您過目。

6、xx菜是我們酒店的特色菜，您是否嘗試一下？

7、您點的菜都已上齊，您是否還需點其他菜？

8、對不起，這是您的帳單，請過目。

9、對不起，結帳請這邊走。

10、請將您的單位名稱，姓名及聯系電話簽在這里，謝謝。

11、您好，宴會預訂部。12、13、14、15、請問您怎么稱呼？ 很高興您能打電話來，希望我們合作愉快！對不起，把您的公司電話，名稱告訴我好嗎？ 對不起，我們的投影儀只是膠片的那種，恐怕不能滿足您的使用要求，您看，是否

需另想辦法？

16、對不起，當日的預訂已滿，您看您的會議日程是否有可能改變？

17、工程部文明規范用語1、2、您好、謝謝、對不起、請原諒、請稍等、再見。您好！有什么為您服務的嗎？

您按警鈴有事嗎？

現電梯有故障，為了不影響您，請乘坐其它電梯到目地層，我們正全力盡快修復電很遺憾，因為時間關系影響了這次合作，希望下次有機會再合作！

梯，并隨時與您通訊。

3、4、銷售部規范用語1、2、3、4、5、6、7、8、9、財務部規范用語

（1）您好，夜審！

（2）請稍等，我幫您查一下。

（3）需要幫忙嗎？（先生，領導等稱呼）。（4）很高興，為您服務（5）再見！

服務規范用語錯誤用語

您好，銷售部。請問您找哪位？ 請問您是哪里？ 請您稍等。

對不起，讓您久等了。

感謝您的支持，愿我們合作愉快。

如果有什么問題，請隨時與我部聯系。

如方便您可以留下電話，等她回來，讓她與您聯絡，好嗎？ 您需要留言嗎？

好的，請您稍等，我馬上就去。

沒關系，這是我們應該做的，再見。

S：先生，這是您的帳單，請核查，您的帳是XX（大聲地當這是總數著其他客人講）

G：很好，總計是4480元。

S：請問您如何付帳？您怎么付？ G：我用現金付。

S：先生，您給我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）請核點，謝謝。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我現在辦離店手續。這是鑰匙。

S：1602房，請稍等，先生，這是您的帳單 你是不是要服務員幫你 請核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帳。

S：先生，這是您的卡，發票，請收好！請問，我是否叫行李員為你拿行李 G：好的，謝謝。

S：不客氣，歡迎您再來。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要結帳。

S：請問您的房號是多少？房號？ G：2011房

S：2011房，林先生，請您稍等。稍等。（不確認客人房號）G：……..這是你的帳單。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要結帳。

S：請問林先生，您何時離店？你什么時候走？ G：我明早6：30離開。

S：我們馬上為您準備好帳單。等會兒。

S：先生，這是您的帳單，請核查。

G：這是酒水費用50元？我從來沒用酒水，我們不會記錯的（這你們是不是搞錯了。就是喝的酒水）

S：先生，請稍等，我馬上與樓層服務員核查

這不是我們的錯，是樓層服務員記錯了。

對不起，先生，讓您久等了，是我們記錯了（不向客人道歉）酒水，我們馬上從您帳上減去這筆費用，實在對不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要結帳，請把我的帳單給我。S：請問您是用現金結帳還是簽房帳？ G：簽單。

你好。現金還是簽單？

S：請佻稍等。先生，這是您的帳單，請核查。財務部后臺辦公室服務用語

這是帳單。

1、你好！財務部！

2、好的，請稍等，我為您查一下。

3、對不起，他（她）現在不在，您過會兒打來，好嗎？

4、有什么事情我可以幫忙的嗎？

5、我幫您聯系前臺結帳處好嗎？

6、您現在帳面余額是＊＊＊元。

7、根據有關規定，財務資料的借用需遵循一定的程序，如方便，請親自過來登記一下好嗎？

8、對不起，耽誤您寶貴的時間了。

9、很高興為您服務。

10、再見，Good-Bye/ See you again

客房部服務規范用語

1、您好（各管區名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務，可以進來嗎？

15、早上好，現在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務，可以進來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請填寫洗衣單。

21、晚上我把衣服送到您的房間。

人事部規范用語

1、您好！人事培訓部。

2、好的，請稍等，我為您查詢一下。對不起，讓您久等了。

3、對不起，＊＊現在不在，如您方便，請您留下聯系電話，等＊＊回來，讓他（她）與您聯系，4、對不起，＊＊現在不在，請您過會兒打來，好嗎？

5、對不起，＊＊現在沒在，您需要留言嗎？

6、對不起，耽誤您寶貴時間了。

7、再見。

總辦電話規范用語

秘書：您好，總經理辦公室。

請問您哪里？請問您貴姓？

請您稍等別掛，我幫您找一下。

1、此時請示總經理，若同意接聽電話，應按以下規范回答：

秘書：您好!先生，我幫您把電話接給總經理，請稍等。

2、若經請示后，總經理不接電話，或總經理不在店內，應按以下規范用語回答：秘書：對不起，先生，總經理現在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接聽完后，立即向總經理匯報，如總經理不在，要呼叫BP方法及時通報總經理。

前廳部規范用語

商務中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請佻在這里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現在占線，過一會我再給您發。

8、您看這張復印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。

前臺：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我幫忙嗎？

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。

禮賓部：

1、行李服務，我可以進來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺辦理入住手續，我會幫您照看行李。

6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會再發生，今后我們會小心的。

電話總機：

1、外線電話進線時，“您好，界江國際大酒店”。

2、內線電話進線時，“您好，總機”。

3、應答來話

“好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時，“對不起，線路不清晰，請您大點兒聲講好嗎？”

5、對方需要強插時，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進線時

7、需要呼吣BP機時，8、需要找總經理時

9、答應幫助呼叫時，“對不起，打擾**房間客人，有位**先生找您，請問您接嗎”？

“好的，請您掛上等。”

“請問您貴姓，您是哪里？”

“好的，請您稍等，不要掛，我幫您呼叫** 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時 “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

采購部規范用語

1、您好!采購部。

2、您好!庫房。

3、請稍等，我幫您找一下。

4、對不起，他暫時不在，需要留言嗎？(或有什么事需要我轉答嗎？)

5、請稍等，我幫您查(問)一下。

6、需要我幫忙嗎？

7、請您把電話號碼留一下好嗎？以便工作聯系。

8、您好!請這邊坐。

9、您需要什么物品(食品)請提前通知好嗎？

10、再見!請慢走。

第三篇：酒店服務用語規范

服務品質提升課程之一 有聲與微笑服務用語規范感情傳遞（100%）語言+語調+表情55%、38%、7%如何排序？語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務用語關系到賓館酒店的服務質量。賓館酒店服務語言有著自身的特點．這些特點有很多體現了禮貌原則的要求。外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路。”

--------這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。羅斯福當海軍助理部長時，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事。“我只要你告訴我，”他的朋友說，“我所聽到的有關基地的傳聞是否確有其事。” 這位朋友要打聽的事在當時是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？ 只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對不便外傳的事情保密嗎？” “能。”好友急切地回答。“那么，”羅斯福微笑著說，“我也能。” 慈禧問李鴻章：李中堂，國足為什么屢戰屢敗啊？李鴻章回：老佛爺，那可是屢敗屢戰啊！針對發現問題解決問題： 錯誤一：客人，你好 錯誤二：稱呼客人帥哥 錯誤三：使用方言現象較多 錯誤四：聲音過大 錯誤五：不講究藝術性，無靈活性 酒店服務用語的要求：

一、語言美 ⒈禮

貌的基本要求： ①說話要尊稱，態度平穩； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉熱情； ④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、敬語服務的基本要求： ①語言語調悅耳清晰； ②語言內容準確充實； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話； 適合的稱呼：

1、先生/女士

2、姓氏+先生/女士

3、姓氏+職業

4、姓氏+職務 在服務中不得使用第二人稱“你”和第三人稱“他/她” 五聲： 客來有迎聲 客問有答聲 工作失誤道歉聲 受到幫助致謝聲 客人走時有送聲

4、基本用語

1）基本服務用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱

情而真誠地說。六種禮貌用語： 問候用語 征求用語 致歉用語 致謝用語 尊稱用語 道別用語。稱呼語

1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人

2、職業加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。

3、姓氏加上職務職稱等，張主席、李經理等。問 候 語

1、標準式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。

2、時效式問候語：早上好、晚安等。迎送語

1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。” “李小姐，歡迎您。”

2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。請托語 標準式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下。”征詢語主動式。您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?”封閉式。“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？” 開放式。“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有??您愿意要哪一種？”應答語 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務”、”我一定盡力滿足您的要求” 等 謙恭式。”請不必客氣”、”這是我們應該做的”、”您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。”沒關系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。致謝語 標準式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強式。”多謝”、”非

常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費心了”、”我們的事兒有勞您了”等。贊賞語認可式。“您的觀點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝 賀 語應酬式。“祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節慶式。“節日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等推脫語 道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實在對不起，我們能力有限。” 轉移式。“對不起，您需要點別的嗎甲”。我們這里最著名 最好 的是??您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式。“公司有明文規定，很抱歉，我無能為力。”“請原諒，我們有規定，不能滿足您的要求。”致歉語“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請原諒”、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。詢問式：如：“請問??”請求式：如：“請您協助我們??”（講明情況后請客人協助）商量式：如：“??您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的??”其他要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得

當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當客人提出的某項服

務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

三不計較： 不計較賓客不美的語言； 不計較賓客急躁的態度； 不計較個別賓客無理的要求。四不講： 不講粗話； 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務無關的話。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務忌語： 蔑視語 否定語 頂撞語 煩躁語

1、微笑的作用（1）溝通功能微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實的“世界語”。微笑在傳達親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強化有聲語言溝通的功能，增強交際效果；微笑還能與其他體語相結合，代替有聲語言的溝通。（2）健康功能微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現，也是人的內在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氛

第四篇：酒店規范服務禮貌用語

總 則

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”中國曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓。作為酒店服務從業人員，規范的禮貌用語不光是個人素質的體現，更是酒店形象的彰顯。

一、用語基本要求

1、說話要尊稱，態度平穩；

2、說話要文雅，簡練，明確；

3、說話要婉轉熱情；

4、說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；

5、與賓客講話要注意舉止表情。

二、禮貌基本要求

1、“三輕四勤”

走路輕，說話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五聲六語十一字”

客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時送客聲；

問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語； 請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

3、“四不四忌三不較”

不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務無關的話； 忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語；

不計較賓客不美的語言，不計較賓客急躁的態度，不計較賓客無理的要求。

目 錄

第一章 通用規范服務禮貌用語

一、問候用語…………………………………………………………（4）

二、征詢用語…………………………………………………………（4）

三、尊稱用語…………………………………………………………（4）

四、致歉用語…………………………………………………………（4）

五、致謝用語…………………………………………………………（4）

六、應答用語…………………………………………………………（4）

七、歡迎用語…………………………………………………………（4）

八、告別用語…………………………………………………………（4）

第二章

部門服務禮貌用語匯總

一、客房服務用語……………………………………………………（4）

二、餐飲服務用語……………………………………………………（5）

三、前廳服務用語……………………………………………………（7）

四、保衛服務用語……………………………………………………（7）

五、康樂服務用語……………………………………………………（8）

第三章

電話服務禮儀

一、電話服務禮儀基本要求…………………………………………（8）

二、電話服務禮貌用語………………………………………………（9）

附則

一、企業文化…………………（10）

二、日常行為規范……………（10）

第一章 通用規范服務禮貌用語

一、問候用語：

您好！

How do you do?（初次見面），how are you?(見到常客）。早上好，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我們酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.二、征詢用語：

請問您貴姓？

Could I have your name ? 請問您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務嗎？ Can I help you? 對不起，請您稍等一下好嗎？

I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？

Is there anything else I can do for you?

三、尊稱用語：

男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用語：

實在對不起； I’m sorry.請原諒，打擾了； Excuse me.對不起讓您久等了；

Sorry to keep you waiting 相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致謝用語：

謝謝您的夸獎,下次我們將更好地為您服務；

Thank you for your compliment.we will give you better service next time.謝謝您的好意;Thanks for your kindness.感謝你的協助;

Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)

謝謝您的鼓勵;

Thank you for your encouragement.感謝您的光臨;

Thank you for your presentation.謝謝您的提醒。

Thank for your reminding.六、應答用語：

好的，是的； Yes 請稍等，讓我先查一下；

Please wait a moment,let me check.這是我應該做的；

This is my pleasure(Always at your service).我會盡力效勞的；

I will do my best.我們隨時為您服務;

We`re always at your service.七、歡迎用語：

歡迎您光臨我們酒店； Welcome to our hotel!歡迎您來這里進餐。

Welcome to have your meals here.歡迎您再次光臨，很高興再見到您。

Glad to see you again.八、告別用語：

再見!歡迎再次光臨;

Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;

Good night.Have a good rest.(Have a good dream)

明天見

See you tomorrow.對不起，我要失陪了。

Excuse me.I have to go now.第二章 部門服務禮貌用語匯總

一、客房服務用語

1、值臺服務員

◎接聽電話的時：

“您好，客房部，請問有什么可以幫助您嗎？”

◎客人來電或來人查詢時：

“請稍等，我馬上幫您查。”

◎需要進房間維修時：

“您好，請問可以進來給您維修嗎？”

◎陌生人要求開房門時：“

對不起，請出示一下您的房卡好嗎？”

◎客人要求補充房間物品時：

“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品。”

◎遇到客人投訴，解決不了時：

“對不起，請稍等，我馬上請示一下。”

◎為客服務，客人說謝謝時：

“不用客氣，這是我應該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請撥打房務中心電話：XXX。”

◎有客來訪時：

“請問您找哪個房間的客人？”“請問您跟客人有預約嗎？”再問“請問**房間的客人怎么稱呼？”“請稍等，我馬上為您聯系。”

◎客人來電詢問設備怎樣使用時：

“您好，請問您住幾號房？”“請稍等，我馬上過來給您看一下。”

◎客人來電希望購買房內客用品時：

“先生（女士），您好，我向上級請示一下，稍后給您回電，好嗎？”

2、清潔服務員

◎正在打掃續住房客人回房時：

“您好，我正在為您打掃房間，請問現在可以繼續打掃嗎？”

◎續住房打掃完后，應對客人講：

“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請撥打房務中心電話：xxxx與我們聯系。”

◎房間掛有請勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應對客人講：

“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時間方便給您打掃呢？”

◎房間掛有請勿打擾，客人在房間，應在14:00后打電話詢問：

“您好，打擾了，我是客房服務員，請問什么時間方便為您打掃房間？”

◎如客人在房，按規范敲門，客人開門后，服務員應講：

“您好，請問現在可以為您清掃房間嗎？”

◎ 當新客已到，房間未打掃出來時：

“您好，您的房間正在清理，請先在大廳稍坐等候片刻，一會兒就好。”

◎在樓棟遇到客人要退房時應講：

“請帶齊您的行李和房卡到前臺辦理離店手續。“

◎客人詢問到酒店未提供的其他服務設施時：

“對不起，我們還未提供此項服務，但我們會把您的建議給酒店反映。”

◎無法回答客人的詢問時：

“不好意思，請稍等一下，我查詢后給您回復好嗎？”

◎客人詢問的問題沒有聽清時：

“對不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請您再說一遍可以嗎？”

二、餐飲服務用語

1、問候語

“先生（女士）您好！歡迎光臨。” “請問您（們）一共幾位？”

“請問先生（女士）有預定嗎？是幾號（桌）房間。”

“請跟我來”/“請這邊走”

2、征詢語

“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”

“請問先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？

“請問先生（女士），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

“請問先生（女士）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

“請問先生（女士）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

“請問，先生（女士）還需要點什么？”

“請問先生（女士）現在可以上菜了嗎？”

“請問先生（女士），上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

“請問先生（女士），我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

3、感謝聲

“感謝您的意見（建議），我們一定改正”

“謝謝您的幫助”

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”

4、道歉聲

“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

“對不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”

“對不起，現在餐位已滿，您(們)請在這邊休息一下，有空位，我第一時間為您（們）安排。”

“對不起，這個菜的制作需要一點時間，請您多等一會好嗎？”

“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

“真是抱歉，耽誤了你很長時間，請諒解，下次我們改進”。

“對不起，我把你的菜上錯了”

“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

“對不起，請稍等，馬上就好！”

“對不起，打擾一下”

“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5、應答聲

“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

“好的，我馬上就去”

“好的，我馬上安排。”

“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”

“謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

“好的，我明白您的意思了，馬上為您協調（辦理）。”

6、祝福聲

“祝您用餐愉快”

“祝您節日快樂”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康復”

“祝您生日快樂”

“祝您心情愉快”

7、送別聲

“先生（女士）請慢走，歡迎下次光臨。”

“先生（女士）再見。”

“您請慢走/請走好，祝您一路平安”

三、前廳服務用語

1、行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”

“先生（女士）您好，這邊請”

“小心臺階”

“先生（女士），您請上車，小心頭部”

“您請坐穩扶好，車輛將要行駛了”

“請問您的房號是多少，我將送您到您的房間”

“您的目的地已到，等車停穩后，再下車”

“先生（女士），我幫您把您的行李送到房間（車上）好嗎？”

“先生（女士），請您確認一下您的行李數量”

“先生（女士）請慢走，歡迎您下次光臨！”

“您請慢走/請走好，祝您一路平安”

2、前臺接待員

“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫您？”

“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”

“請問您有預定嗎？”

“請問您有幾位，需要什么樣的房間？”

“請問您刷卡還是付現金？”

“您的手續已辦好，請您乘坐酒店觀光車到達房間”

“您請沙發上稍坐休息一下，服務員查完房，馬上為您辦理退房手續”

“XX先生（女士），請您將發票單位名稱提供一下”

“XX先生（女士），請您確認一下您的發票名稱和金額”

“XX先生（女士），您的退房手續已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”

四、保衛服務用語

“您好，歡迎光臨XXX酒店，請把車輛停放在停車場，然后到大堂辦理入住手續”

“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請您把車輛停進停車場，我們有電瓶觀光車送您進入酒店房間”

“您好，經過現場查看，您的車輛存在……問題，現在與您確認一下。我們已經作了相關記錄”

“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部區域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”

“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺為你召喚出租車”

“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往

請您稍等，我為您聯系觀光車送您前往”

“您好，我是酒店保衛部的XX，現在向您了解下事情的具體情況，請您配合，謝謝”

“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛，現在您的車輛已經造成酒店交通不便，請您速將車輛挪進酒店停車場”

五、康樂部服務用語

“您好，歡迎光臨!請問您幾位？”

“對不起，亮燈的座位已經被預訂了，請您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”

“您請坐，請稍等，我立刻為您點單。”

“這是我們的酒水單，請您過目。”

“您點了…，請問還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來一份試試嗎？”

“真對不起，您點的…，今天暫時沒法提供，您看換成…，可以嗎？”

“請稍候，我會盡快為您把酒水上齊。”

“對不起，剛才您點唱的歌我沒聽清，麻煩您重復下歌名”

“您好，這是您的消費清單，請您過目”

“請慢走，歡迎下次光臨”

第三章 電話服務禮儀

一、電話服務禮儀基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優美的招呼聲，心里會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店（辦公室）會有較好的印象。因此接電話時，不管在何崗何位何時應有“代表酒店形象”的意識。

2、對方看著—要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，歡快的語調中也會感染對方帶來愉悅的心情，給對方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。

3、注意個人形象—清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，要注意個人形象。

4、迅速準確的接聽

聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等，對方在等待時心里會十分急躁，會讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，不然會給對方留下惡劣的印象。5、5W技巧—認真清楚的記錄

5W指 When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應認真做好

以上幾個要素的記錄。

6、忌不在—了解來電的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

7、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、電話服務禮貌用語

（一）接電話：

1、您好!這里是xx酒店XX部(室)，請問您找誰?

2、我就是，請問您是哪一位?……請講。

3、請問您有什么事?(有什么能幫您?)

4、您放心，我會盡力辦好這件事。

5、不用謝，這是我們應該做的。

6、XX不在，我可以替您轉告嗎?

7、對不起，這類業務請您聯系XX部(室)咨詢，他們的號碼是XX。如果您方便留下您的電話號碼，我們會轉告XX部（室）聯系您，很高興為您服務。

8、您打錯號碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關系，再見。

（二）打電話：

1、您好!請問您是XX單位嗎?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，請問怎樣稱呼您?

3、請幫我找XX同志。

4、對不起，我打錯電話了。

5、對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎?

第五篇：酒店保安禮貌用語規范

酒店保安部服務用語規范

服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優美的語言和令人愉快的聲調，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得客戶的滿意和展現員工的優秀品質和工作責任心。1．常用服務詞組和句子

（1）（先生、小姐）您好！對不起！謝謝！請原諒！麻煩！（2）歡迎光臨！歡迎入住智選假日酒店 歡迎參觀！（3）很高興見到您！對不起這是我的過失！（4）您好：請問有什么需要幫助的？

（5）請您走這邊！請您走那邊！您要找的人在某某樓！請問您找誰。（6）請您不要著急，我幫您想辦法！請您稍等；我幫您查查。（7）麻煩您打開包裹，我們需要例行查看，謝謝！（8）請您稍等，我馬上給您聯系！對不起耽誤您的時間了。（9）對不起這里是禁區，請您不要吸煙！

（10）對不起里面停車位已滿，請您把車停到門口謝謝您的配合！（11）您好：某某不在；有什么事情我可以幫你轉告。

（12）同志：請留步，請問您的包里面裝的是什么？能打開看看嘛？對不起耽誤了您的時間；謝謝您配合我們的工作。（13）請您冷靜一點；有話好好的說，不要爭吵。

（14）不客氣 這是我們應該做的。對不起：您和我們某某聯系好了嗎？（15）先生您好：非常抱歉 電動車麻煩您放在車棚；謝謝您的配合。（16）先生您好：麻煩您把車調整一下位置；感謝您的配合。（17）歡迎下次光臨！您慢走！祝您一路順風。謝謝您的合作，歡迎你再來，再見

酒店保安部服務用語禁忌

（1）喂喂、哎哎哎 找誰？你干什么地？他不在。（2）站住！停下！別進了（3）有事快說別哆嗦！我忙著呢？（4）墻上寫著呢，沒看見嗎？

（5）我不知道，我不管，你自己找去吧！（6）這不管我事，愿找誰找誰！

（7）你自己不注意，能怨我們嗎？有本事告去，上哪兒告都行！（8）喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！（9）等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？（10）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

（11）給你說不讓你停這你偏停；出事了吧；我可不管。（12）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？給你說沒車位了。（13）出去，沒看見車位滿了；沒聽見嗎？哎把你車調調（14）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？（15）闖什么，回來！你別跑；刮別人車了。（16）把包打開；檢查。

（17）煩人自己找去！少廢話再說也不行！（18）你懂什么別說了，咋呼什么！（19）沒看見嗎？走吧，干什么地！

（20）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”！