第一篇：中醫院創優質服務工程實施方案

中醫院創優質服務工程實施方案

第一階段：動員部署階段

召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優質服務的組織、動員和準備工作。

第二階段：宣傳討論階段

1.召開全院職工大會，進行開展“創醫院優質服務工程”動員。

2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創醫院優質服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。

3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優質服務工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的責任？”“做醫生、護士的責任和義務是什么？”等專題討論。科室計劃要在規定的時間內上報領導小組辦公室，領導小組將作為考核內容進行督促檢查。

第三階段：組織實施階段

1.教育培訓

各科要組織工作人員反復練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

各科要組織工作人員認真學習優質服務四字歌、接待服務準則、規范服務用語及行為等，要求人人會背會用。

組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫務人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫務人員重要基本功”的理念，加強醫患溝通，減少醫療糾紛。

全面開展患者滿意度調查：各病區對所有出院患者要填寫《患者滿意度調查表》內容包括：對醫生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內容了解情況的調查。投到“意見箱”中，用于評價醫生、護士、窗口人員的工作。要求調查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內100元。

舉辦演講比賽：利用5.12護士節舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。

組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。

組織醫院管理知識培訓，進行中層干部的醫院管理培 訓。

導醫人員培訓。

通過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規范化服務，并能主動為患者服務。

2.服務規范考試

筆試。進行醫療、護理專業知識及法律法規應知應會測試和綜合性服務知識應知應會測試。

演練。醫療技能操作和護理常規操作演練、比賽。

現場觀摩考查。創優質服務領導小組對服務大廳、門診窗口、文明服務用語的使用，進行現場觀摩、考查。

3、進行服務質量檢查評比

根據各科室制定的優質服務標準、按照各系列質量標準每月進行檢查，創醫院優質服務工程各指導小組分別進行質量檢查。

根據我院的優質服務考核標準，進行不定期檢查與考核。

評優方法：

a.根據檢查指導組每月檢查結果匯總情況；

b.科內民主推薦；

c.患者出院滿意度調查評價；

d.科內開展服務項目與效果；

e.根據科室或個人有無醫療、護理質量與服務方投訴、有無差錯事故、違紀違規等情況；

f.在創優質服務活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定為服務不合格科室，全科獎勵下調1%。

第四階段：總結表彰，常規實施

各職能部門將考核內容進行匯總，對在活動中表現突出的先進科室和個人進行表彰和獎勵。對在活動中未達標者或出現差錯、糾紛、投訴者，按醫院有關規定予以懲處。

第二篇：中醫院“創優質服務工程”實施方案

第一階段：動員部署階段

（時間：2010年2月20日----2月28日）

召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優質服務的組織、動員和準備工作。

第二階段：宣傳討論階段

（時間：2010年3月1日---3月30日）

1.召開全院職工大會，進行開展“創醫院優質服

務工程”動員。

2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創醫院優質服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。

3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優質服務工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的責任？”“做醫生、護士的責任和義務是什么？”等專題討論。科室計劃要在規定的時間內上報領導小組辦公室，領導小組將作為考核內容進行督促檢查。

第三階段：組織實施階段

（時間:2010年4月1日－－12月31日）

1.教育培訓

（1）各科要組織工作人員反復練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

（2）各科要組織工作人員認真學習優質服(來源：公務員在線 http://www.tmdps.cn）務四字歌、接待服務準則、規范服務用語及行為等，要求人人會背會用。

（3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫務人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫務人員重要基本功”的理念，加強醫患溝通，減少醫療糾紛。

（4）全面開展患者滿意度調查：各病區對所有出院患者要填寫《患者滿意度調查表》內容包括：對醫生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內容了解情況的調查。投到“意見箱”中，用于評價醫生、護士、窗口人員的工作。要求調查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內100元。

（5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。（由護理部負責組織實施）

（6）組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。（由醫務股、護理部制定具體計劃并組織實施）

（7）組織醫院管理知識培訓，進行中層干部的醫院管理培訓。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施）

（8）導醫人員培訓。（由護理部負責）

通過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規范化服務，并能主動為患者服務。

2.服務規范考試

（1）筆試。進行醫療、護理專業知識及法律法規應知應會測試和綜合性服務知識應知應會測試。

（2）演練。醫療技能操作和護理常規操作演練、比賽。

（3）現場觀摩考查。創優質服務領導小組對服務大廳、門診窗口、文明服務用語的使用，進行現場觀摩、考查。

3、進行服務質量檢查評比

根據各科室制定的優質服務標準、按照各系列質量標準每月進行檢查，創醫院優質服務工程各指導小組分別進行質量檢查。

（1）根據我院的優質服務考核標準，進行不定期檢查與考核（每月至少二次）。

（2）評優方法：

a.根據檢查指導組每月檢查結果匯總情況；

b.科內民主推薦；

c.患者出院滿意度調查評價；

d.科內開展服務項目與效果；

e.根據科室或個人有無醫療、護理質量與服務方投訴、有無差錯事故、違紀違規等情況；

f.在創優質服務活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定為服務不合格科室，全科獎勵下調1%。

第四階段：總結表彰，常規實施（時間：2010年底）

各職能部門將考核內容進行匯總，對在活動中表現突出的先進科室和個人進行表彰和獎勵。對在活動中未達標者或出現差錯、糾紛、投訴者，按醫院有關規定予以懲處。

第三篇：三河市中醫院支援農村衛生工程實施方案

三河市中醫醫院

支援農村衛生工程實施方案

為落實“河北省萬名醫師支援農村衛生工程”文件精神，鞏固我省衛生支農成果，推進農村衛生工作的發展，保障農民身體健康，解放和發展農村生產力，促進農村經濟協調發展，我院特制定方案如下：

一、對口支援單位為：段甲嶺中心衛生院

二、工作目的：

1、通過對口支援，為農民就近提供質優、價廉、便捷的醫療服務，緩解農民看病難的問題；

2、3、改善加強衛生院管理，完善服務功能，拓寬服務領域。

幫助衛生院開展新項目，提高農村常見病、多發病的診療水平和應急救治能力。

三、工作內容和要求：

1、我院決定派駐段甲嶺中心衛生院醫生兩名，由臨床各科分別派出主治醫師一名、有一定臨床經驗的高年資醫師一名，連續工作3個月輪換一次。

2、今年始，義務為段甲嶺中心衛生院培訓醫務人員，每年可向三河市中醫院派進修人員2名。

3、根據段甲嶺衛生院要求，三河市中醫院各科可為段甲嶺衛生院免費提供會診、手術等。

四、對口支援計劃：

人 員 值 班 表

2012年1月1日——2012年3月31日 柳艷

孫紅梅

2012年4月1日——2012年6月30日

2012年7月1日——2012年9月30日

2012年10月1日——2012年12月31日

┈依次輪換

王鳳林 賈廣波劉喆

王淑娟

李偉 張春芝

第四篇：創優質服務品牌

遂昌縣把“優化窗口服務效能，鑄造優質服務品牌”作為窗口單位和服務行業創先爭優活動主題，按照“服務強、黨建強”的總體要求，精心組織、周密部署、狠抓落實，充分發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，突出轉變工作作風、強化服務意識、提升服務能力、提高群眾滿意度等重點，促進了創先爭優活動深入開展。

遵循“四不”原則，亮化形象促工作作風轉變。一是亮承諾不僅限于支部和黨員。全縣窗口單位和服務行業在實現全體黨員百分百公開先鋒承諾的基礎上，帶動普通窗口工作人員向辦事群眾作出實事承諾。承諾事項結合工作實際，同時注重征求群眾意見，并及時將承諾內容向社會公示，接受社會監督。二是公開承諾形式不局限于上墻。全縣窗口單位和服務行業黨組織充分利用現有資源，通過黨務政務公開欄、宣傳公開欄等傳統方式進行公開承諾，還將承諾事項、完成時限、質量要求和監督方式等通過部門網頁、臺簽、宣傳冊、便民服務聯系卡、電子顯示屏等向群眾公開，在提醒承諾人牢記諾言履行承諾的同時，擴大群眾監督面。三是承諾內容做到不空泛虛擬。窗口單位黨組織對每一位黨員的承諾進行逐條審核，對承諾不實的提出修改意見，限時整改。如縣國稅局納稅服務窗口因其一窗統辦的業務特點，黨員承諾容易雷同，黨支部要求黨員從自身服務的薄弱環節入手向群眾作出“一句話承諾”，如車購稅崗陳依就作出了“不讓一份檔案在我手中出錯”的承諾。四是黨員亮身份形式不拘一格。根據該縣窗口單位工作人員需佩戴證件上崗的實際，黨員廣泛采取佩戴黨徽、“服務先鋒”胸牌或放置先鋒承諾牌等形式把黨員形象擺在窗口、亮在一線，增強黨員意識和服務意識。

突出“三化”要求，學以致用促服務意識轉變。一是理論學習常態化。該縣窗口單位把“學習型黨組織”建設作為塑造窗口單位良好形象的重要抓手，采用學習文件材料、領導上黨課、專題宣講輔導、觀看警示教育片、組織座談討論、進行知識測試和撰寫學習體會等多種形式，實現理論學習常態化。如遂昌縣社會保險事業管理中心黨支部開展了“一周一小課，一月一大課”活動，要求“小課分組學”，“大課集中學”。二是業務學習專業化。窗口單位和服務行業發揮黨群聯動的優勢，在窗口內部開展黨員與非黨員“一對一結對幫扶活動”，采取培訓與幫扶并舉方式，增強學習針對性，實現短時間內迅速提高業務水平的目的。縣信訪局對接訪人員提出了“日讀一小時，月看一本書，季通一部法，年精四類訪（越級訪、纏訪、群訪、暴力訪）”的法律法規學習要求。三是社區學習特色化。該縣七個社區黨組織針對黨員群眾愛國主義、婦女維權、家政美容、健康飲食等培訓需求，充分利用黨員遠程教育終端接收站這一學習的平臺，定期組織黨員集中學習，僅去年，組織黨員群眾開展遠程教育學習150次。此舉不僅提升了黨員群眾素質，推進社區文化建設，還實現社區學習活動經常化和特色化。

破解“四難”困境，豐富載體促服務能力提升。一是破解服務延伸難。窗口單位和服務行業黨員干部主動走出窗口、走入企業、走進農村，將服務向下延伸。如縣教育局黨組開展“四送四進”即送教育、送技術、送培訓、送崗位，進企業、進農村、進社區、進學校活動，已舉辦面點師培訓、電焊工培訓、縫紉車工培訓、紅提栽培、茶葉病蟲害防治等實用技術培訓和技能培訓32期，參訓1800多人。二是破解選樹標桿難。窗口單位和服務行業黨組織走出以往選樹典型的慣性，在創先爭優活動中把選樹“草根典型”作為導向，積極引導黨員參與“創先爭優閃光言行”展示評選和麗水市創先爭優典型網評大賽，縣公安局、縣建設局、縣教育局、縣衛生局等窗口的7位黨員還被評為市級閃光言行月度之星，并廣泛開展了學、比、趕、超先進的活動。三是破解角色轉變難。該縣窗口單位寓管理與服務中，通過創新服務舉措，實現管理者向服務者的角色轉變。縣交警大隊黨支部在春運期間，在該縣主要路口設立“溫情驛站”，“驛站”內設立駕駛員休息室，免費提供茶水，配置醫療急救箱和常用藥品，播放交通安全宣傳片，發放宣傳資料，為駕駛員提供前方重要道路的路況信息等服務，用溫情溫暖過境返鄉人。四是破解改革推進難。該縣政府行政審批中心黨組把創先爭優活動與行政服務大廳建設緊密結合，積極推進“兩集中兩到位”改革，全縣職能整合（歸并）率到達100%，科長到達率達100%；項目進駐率達到91%（其中許可項目進駐261項），涉及審批的科室由88各縮減到22個，減少70%；審批事項由原來的109為領導分管減少為26位，減少80%，審批環節大縮減，整合后項目辦結率提高到99.9%，項目平均提速達到84%，提前辦結率達到99.3%，項目即辦件比率達到80.5%。

落實“三新”舉措，完善機制促服務體系健全。一是創新服務制度，加強規范建設。該縣窗口單位全面開展“對標創標”活動，從窗口工作性質和實際出發，制定和完善窗口服務標準，讓窗口人員創有標準，爭有目標。如縣國稅局辦稅服務廳黨支部制定了辦稅服務制度規范、工作人員行為規范、窗口服務規范、工作紀律、監督考核等五大方面50余條服務細則。二是創新“三式”服務，促進社區和諧。開展“捐贈式”服務，社區以愛心超市為平臺，定期救助城鎮七大社區低保戶和生活困難居民。目前，已發放價值8萬余元的物品，救助近2000人次，免費發放衣物1000余件。推行“一站式”服務，在社區窗口為居民提供“一站式”服務，共接待上門居民2000人次。推行“結對式”服務，黨員志愿服務隊與孤寡、高齡老人結對，黨員與流動黨員結對，為服務對象提供必要的幫助。三是創新監督機制，形成推進合力。縣委創先爭優活動領導小組辦公室按照“一周一督查、一周一匯報、一周一總結、一周一通報”的要求，整合兩辦督查室、縣效能辦、行風監督員、“兩代表一委員”等力量，通過現場檢查、明察暗訪、群眾評議等方式，對窗口單位和服務行業開展創先爭優活動情況進行督查，對思想上不重視、工作不得力、成效不明顯的單位提出整改意見，并要求限期整改。窗口單位和服務行業黨組織結合“三會一課”等經常性工作，開展領導定評和群眾評議，形成了合力推進活動的格局。

微笑服務品牌魅力

杭州市國土資源局機關工會

http://

第五篇：創優質服務品牌

遂昌縣把“優化窗口服務效能，鑄造優質服務品牌”作為窗口單位和服務行業創先爭優活動主題，按照“服務強、黨建強”的總體要求，精心組織、周密部署、狠抓落實，充分發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，突出轉變工作作風、強化服務意識、提升服務能力、提高群眾滿意度等重點，促進了創先爭優活動深入開展。

遵循“四不”原則，亮化形象促工作作風轉變。一是亮承諾不僅限于支部和黨員。全縣窗口單位和服務行業在實現全體黨員百分百公開先鋒承諾的基礎上，帶動普通窗口工作人員向辦事群眾作出實事承諾。承諾事項結合工作實際，同時注重征求群眾意見，并及時將承諾內容向社會公示，接受社會監督。二是公開承諾形式不局限于上墻。全縣窗口單位和服務行業黨組織充分利用現有資源，通過黨務政務公開欄、宣傳公開欄等傳統方式進行公開承諾，還將承諾事項、完成時限、質量要求和監督方式等通過部門網頁、臺簽、宣傳冊、便民服務聯系卡、電子顯示屏等向群眾公開，在提醒承諾人牢記諾言履行承諾的同時，擴大群眾監督面。三是承諾內容做到不空泛虛擬。窗口單位黨組織對每一位黨員的承諾進行逐條審核，對承諾不實的提出修改意見，限時整改。如縣國稅局納稅服務窗口因其一窗統辦的業務特點，黨員承諾容易雷同，黨支部要求黨員從自身服務的薄弱環節入手向群眾作出“一句話承諾”，如車購稅崗陳依就作出了“不讓一份檔案在我手中出錯”的承諾。四是黨員亮身份形式不拘一格。根據該縣窗口單位工作人員需佩戴證件上崗的實際，黨員廣泛采取佩戴黨徽、“服務先鋒”胸牌或放置先鋒承諾牌等形式把黨員形象擺在窗口、亮在一線，增強黨員意識和服務意識。

突出“三化”要求，學以致用促服務意識轉變。一是理論學習常態化。該縣窗口單位把“學習型黨組織”建設作為塑造窗口單位良好形象的重要抓手，采用學習文件材料、領導上黨課、專題宣講輔導、觀看警示教育片、組織座談討論、進行知識測試和撰寫學習體會等多種形式，實現理論學習常態化。如遂昌縣社會保險事業管理中心黨支部開展了“一周一小課，一月一大課”活動，要求“小課分組學”，“大課集中學”。二是業務學習專業化。窗口單位和服務行業發揮黨群聯動的優勢，在窗口內部開展黨員與非黨員“一對一結對幫扶活動”，采取培訓與幫扶并舉方式，增強學習針對性，實現短時間內迅速提高業務水平的目的。縣信訪局對接訪人員提出了“日讀一小時，月看一本書，季通一部法，年精四類訪（越級訪、纏訪、群訪、暴力訪）”的法律法規學習要求。三是社區學習特色化。該縣七個社區黨組織針對黨員群眾愛國主義、婦女維權、家政美容、健康飲食等培訓需求，充分利用黨員遠程教育終端接收站這一學習的平臺，定期組織黨員集中學習，僅去年，組織黨員群眾開展遠程教育學習150次。此舉不僅提升了黨員群眾素質，推進社區文化建設，還實現社區學習活動經常化和特色化。

破解“四難”困境，豐富載體促服務能力提升。一是破解服務延伸難。窗口單位和服務行業黨員干部主動走出窗口、走入企業、走進農村，將服務向下延伸。如縣教育局黨組開展“四送四進”即送教育、送技術、送培訓、送崗位，進企業、進農村、進社區、進學校活動，已舉辦面點師培訓、電焊工培訓、縫紉車工培訓、紅提栽培、茶葉病蟲害防治等實用技術培訓和技能培訓32期，參訓1800多人。二是破解選樹標桿難。窗口單位和服務行業黨組織走出以往選樹典型的慣性，在創先爭優活動中把選樹“草根典型”作為導向，積極引導黨員參與“創先爭優閃光言行”展示評選和麗水市創先爭優典型網評大賽，縣公安局、縣建設局、縣教育局、縣衛生局等窗口的7位黨員還被評為市級閃光言行月度之星，并廣泛開展了學、比、趕、超先進的活動。三是破解角色轉變難。該縣窗口單位寓管理與服務中，通過創新服務舉措，實現管理者向服務者的角色轉變。縣交警大隊黨支部在春運期間，在該縣主要路口設立

“溫情驛站”，“驛站”內設立駕駛員休息室，免費提供茶水，配置醫療急救箱和常用藥品，播放交通安全宣傳片，發放宣傳資料，為駕駛員提供前方重要道路的路況信息等服務，用溫情溫暖過境返鄉人。四是破解改革推進難。該縣政府行政審批中心黨組把創先爭優活動與行政服務大廳建設緊密結合，積極推進“兩集中兩到位”改革，全縣職能整合（歸并）率到達100%，科長到達率達100%；項目進駐率達到91%（其中許可項目進駐261項），涉及審批的科室由88各縮減到22個，減少70%；審批事項由原來的109為領導分管減少為26位，減少80%，審批環節大縮減，整合后項目辦結率提高到99.9%，項目平均提速達到84%，提前辦結率達到99.3%，項目即辦件比率達到80.5%。

落實“三新”舉措，完善機制促服務體系健全。一是創新服務制度，加強規范建設。該縣窗口單位全面開展“對標創標”活動，從窗口工作性質和實際出發，制定和完善窗口服務標準，讓窗口人員創有標準，爭有目標。如縣國稅局辦稅服務廳黨支部制定了辦稅服務制度規范、工作人員行為規范、窗口服務規范、工作紀律、監督考核等五大方面50余條服務細則。二是創新“三式”服務，促進社區和諧。開展“捐贈式”服務，社區以愛心超市為平臺，定期救助城鎮七大社區低保戶和生活困難居民。目前，已發放價值8萬余元的物品，救助近2000人次，免費發放衣物1000余件。推行“一站式”服務，在社區窗口為居民提供“一站式”服務，共接待上門居民2000人次。推行“結對式”服務，黨員志愿服務隊與孤寡、高齡老人結對，黨員與流動黨員結對，為服務對象提供必要的幫助。三是創新監督機制，形成推進合力。縣委創先爭優活動領導小組辦公室按照“一周一督查、一周一匯報、一周一總結、一周一通報”的要求，整合兩辦督查室、縣效能辦、行風監督員、“兩代表一委員”等力量，通過現場檢查、明察暗訪、群眾評議等方式，對窗口單位和服務行業開展創先爭優活動情況進行督查，對思想上不重視、工作不得力、成效不明顯的單位提出整改意見，并要求限期整改。窗口單位和服務行業黨組織結合“三會一課”等經常性工作，開展領導定評和群眾評議，形成了合力推進活動的格局。

微笑服務品牌魅力

杭州市國土資源局機關工會