第一篇：建溫馨環境創優質服務

建溫馨環境 創優質服務

——新院區黨支部繼續深入開展“兩好一滿意”活動實施方案

為認真貫徹落實我院繼續深入開展“兩好一滿意”活動的工作會議精神，根據《山東省胸科醫院關于繼續深入開展“兩好一滿意”活動的實施方案》和《山東省胸科醫院關于繼續深入開展“兩好一滿意”活動的意見》，新院區支部制定實施方案如下：

一、總體要求

以深化醫藥衛生體制改革為中心，緊密結合“創先爭優、爭做齊魯先鋒”活動，通過回頭看，認真總結兩年開展工作，在“四查四落實”的基礎上，以建立健全長效機制為重點，以取得實效和群眾滿意為檢驗標準，加快支部和所屬科室的服務和質量品牌建設，強化工作措施，加強服務內涵，提高黨員隊伍建設和科室服務質量管理水平。

二、活動安排

（一）總結工作回頭看（2010年8月-10月）

1、回顧開展成效

新院區支部“建溫馨環境創優質服務”的品牌是在2009.4提出的，是從新區建設和籌備中開始的。溫馨環境的構建和工作流程、服務流程的再造，是支部落實“兩好一滿意”活動和品牌創建的基礎。特別是在甲流感的防控中，門急診的“一條龍服務”與病區的“無縫隙銜接服務”和甲流病區的 “無陪護病房”相互應，形成了導醫門急診接待、分診、引導就醫、病房奮力救治、醫務人員、職能、后勤服務人員、保衛、保潔人員共同努力的質量服務鏈，黨支部的工作在這個服務鏈中發揮著積極的主導作用，為臨床提供全方位的服務，贏造溫馨的環境、建立有序的工作流程及人員設備的準備，為各科室各病房的創建新品牌打下了基礎。在正常開診的幾個月里，“溫馨環境，優質服務”，在每個科室、每個黨員、職工中，用實際行動不斷豐富著品牌的內涵，黨員的先鋒模范作用，支部的戰斗堡壘作用，良好的就醫環境和團結和諧積極向上的工作氛圍的逐漸形成，“讓職工滿意的為患者服務，讓患者滿意的接受服務”，已初見成效。

2、落實好“四查四落實”

1）查整改措施是否全部整改到位；查醫改實施后患者提出的新要求；查重要崗位和重點環節是否實行了重點管理；查對深化“兩好一滿意”活動是否高度重視。工作措施是否到位，2)針對查找出來的問題要逐一落實整改。落實責任制；落實提高服務質量和水平的新舉措；落實完善各項規章制度和措施。同時黨支部和廣大黨員要把整改落實與“創先爭優、爭做齊魯先鋒”活動結合起來，把“四查四落實”作為公開承諾的重要內容，增強全院廣大黨員投身活動的自覺性和主動性，激發黨員內在動力，力爭在創先爭優活動期間整改落實到位。

（二）規范黨員行為，發揮黨員模范作用（2010年11月-2011年2月）

1、根據第二年度整改過程中發現的問題，結合今年的重點工作，新院區支部將根據院黨委的要求，進一步健全支部規章，不斷提升黨員綜合素質，履行黨員的義務，努力做到“五個帶頭”，規范醫療服務行為，為患者提供安全、有效、方便、價廉的服務。

2、積極參與第三屆山東國際大眾藝術節——“走進白衣天使”展演活動和省衛生思想政治工作促進會省直醫院協作組第二十一屆年會。學習先模人物典型事跡和品牌建設中的經驗。

（三）建立長效機制，建設管理品牌，（2010年8月-2011年4月）。

1、隨著新院區支部的壯大和科室的增加，支部第三年的深化“兩好一滿意”活動的品牌建設在去年實施的基礎上將進一步擴展其服務內涵，鞏固建設成果。“建溫馨環境”不但是物質上的，還應包括精神上的、文化上的和人文關懷方面的。“創優質服務”不僅是支部為給所轄科室提供全方位的服務，培養更多更好的服務明星和質量明星。為患者提供優質的滿意的服務，2、鼓勵新科室新病房積極創建新品牌，門診、各病房及服務科室，努力用我們的真情和誠信，用我們的熱情和知識去善待病人；用我們不斷完善改進的制度、措施來優化管理；以無障礙式的一條龍服務流程來服務于患者，為患者營造一種溫馨和諧的、順暢有序的就醫環境。更好的發揮我們的品牌的效應，博取患者滿意與認可，借機提升工作質量，提升品牌水平。

三、組織實施

（一）高度重視，認真組織，加強學習，深刻領會第三年開展“兩好一滿意”活動的內涵

支部組織黨員、積極分子學習《山東省胸科醫院關于繼續深入開展“兩好一滿意”活動的實施方案》和《山東省胸科醫院關于繼續深入開展“兩好一滿意”活動的意見》，通過學習深刻領會，認真學習黨章自覺踐行黨員的義務，不斷提高黨性修養、加強自身黨風廉政建設，弘揚優良作風。不斷增強支部黨員的法律意識，紀律觀念，在深入開展“兩好一滿意”活動中在本科室的品牌建設中起表率作用。

（二）明確責任，將繼續深入開展“兩好一滿意”活動與本支部“創先爭優、爭做齊魯先鋒活動”結合起來

1、支部以創建齊魯先鋒基層黨組織、爭做齊魯先鋒共產黨員為主要工作內容。制定了實施方案的前提下，努力做到“五個好”、“五帶頭”并認真作出承諾、接受監督。

2、著力提高黨員隊伍整體素質。人人參與活動，人人接受教育，人人爭做先鋒做基礎，嚴格執行服務行為規范，提高服務水平和效率。要著力加強職業道德建設和業務技能培訓，著力培養從業人員救死扶傷、恪盡職守、愛崗敬業、樂于奉獻的職業道德和治學嚴謹、勤于學習、鉆研技術、精通業務的職業素質，把黨員的積極性引導到全心全意為人民健康服務上來。

3、堅持以人為本，牢固樹立為臨床服務觀念，把黨員、群眾和科室滿意，作為支部工作的標準。強化支部“兩好一滿意”的品牌建設意識和為臨床提供快捷、高效的服務意識。突出支部品牌內涵建設，繼續加深打造一流品牌體系的思想認識，更新品牌服務理念，提升品牌自身水平和服務能力，爭取進一步擴大品牌價值，創造出更大的社會效益和經濟效益。使支部品牌更加貼近臨床，貼近患者，貼近社會。

4、堅持創新機制，不斷提高管理水平和辦事效率，立足實際，繼續解決工作隱患、采取有效措施逐項搞好整改提高，明確工作責任使各項工作要求落實到位，確保各項任務的圓滿完成。

5、加強對重點環節、重點部門、重點崗位的管理，以門急診、ICU為重點，針對不同崗位的特點，結合各自實際，加強工作各環節的質量控制和監督，增強針對性和時效性。

（三）繼續深入開展“兩好一滿意”活動與“優質護理服務”示范工程結合起來

1、真抓實干，先做起來，發揮黨員和護士長的作用

通過加強基礎護理和生活護理的服務，首先把工作做起來，能讓患者及家屬盡快感受到我們的服務，感受到醫療體制改革的新氣象。

2、提高護理服務質量要從基礎抓起

強化服務理念，對職工進行禮儀訓練，文明用語訓練，“三基三嚴”訓練，不斷進行專題講座，不斷提升管理和護理水平，提高醫護人員的整體素質，增強與病人進行溝通能力，在方方面面關注病人的心理感受，以細節上的關心讓病人體會到人文關懷的溫暖，以此贏得病人的信任和滿意。

3、落實“三個強化”，邊查邊改，不斷提高護理質量 強化核心制度的落實，密切觀察病情；強化職能，明確責任；強化預防，保證護理安全。本著實事求是原則，積極地查找服務和護理質量重點隱患，采取有效的措施，邊查邊改，力爭在較短的時間內取得讓患者、讓服務對象看得見、得實惠的成效，真切地感受到我院護理工作的新變化。

4、落實“分組護理制”責任到護，有陪無護，提高護理服務質量

通過發放問卷征求意見、召開座談會、設立“護士長箱”“滿意服務信箱”、了解患者的新需求。用學到的醫學知識適應患者的需求，解除患者及家屬在就醫和住院中的后顧之憂，進一步明確服務的責任和內涵，加強基礎護理、生活護理，注重細節服務。嚴把護理常規關、分級護理關、環節質量關，嚴格操作規程和常規護理，做好護理本職工作。

在我院繼續深入開展“兩好一滿意”活動中，支部工作要加強門急診的“一條龍服務”與病區的“無縫隙化服務”、“無陪護服務”的品牌建設，進一步完善導醫、門急診、病房醫護人員、職能、后勤服務人員、保衛、保潔人員的工作服務鏈，在溫馨的環境中，強化服務過程，重視服務效果，為患者提高優質的服務。

第二篇：創優質服務品牌建文明和諧商務

創優質服務品牌建文明和諧商務

——銀川商務信息網開通商務系統“創城”專欄

為確保商務系統“創城”工作各項活動扎實開展，營造良好的宣傳輿論氛圍，我市商務系統“創優質服務品牌建文明和諧商務”網上專欄正式開通。

今年是我市“創城”工作的關鍵之年，商務系統零售窗口作為創城單位中的必檢環節，對全市創城工作的整體推進與落實影響重大，此次“創城”專欄的開通，作為健全本系統創城工作對外宣傳服務的重要舉措，緊緊圍繞提高商貿行業服務質量，優化消費環境，樹立優質服務、誠信經營、文明行業形象整體目標，以現有網絡平臺為抓手，以能夠切實反映本系統企業創城工作新舉措、窗口服務新動向為主要工作內容，重點做好以下幾個方面工作：一是優化欄目結構，整合平臺資源、凸顯“創城”工作重要性，確保本系統創城工作各項活動內容及時發布，營造良好的宣傳輿論氛圍；二是充分發揮網絡宣傳影響面廣、時效性強的優勢，深入開展系統內創城對外宣傳工作，樹立商貿行業誠信優質服務品牌；三是及時反饋公眾意見建議，認真查找自身不足，不斷提升本行業創城工作水平；四是積極引導系統內廣大干部職工認真學習借鑒創城的新經驗、新做法，豐富活動內涵，確保創城活動深入持久的開展。

第三篇：創優質服務品牌

遂昌縣把“優化窗口服務效能，鑄造優質服務品牌”作為窗口單位和服務行業創先爭優活動主題，按照“服務強、黨建強”的總體要求，精心組織、周密部署、狠抓落實，充分發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，突出轉變工作作風、強化服務意識、提升服務能力、提高群眾滿意度等重點，促進了創先爭優活動深入開展。

遵循“四不”原則，亮化形象促工作作風轉變。一是亮承諾不僅限于支部和黨員。全縣窗口單位和服務行業在實現全體黨員百分百公開先鋒承諾的基礎上，帶動普通窗口工作人員向辦事群眾作出實事承諾。承諾事項結合工作實際，同時注重征求群眾意見，并及時將承諾內容向社會公示，接受社會監督。二是公開承諾形式不局限于上墻。全縣窗口單位和服務行業黨組織充分利用現有資源，通過黨務政務公開欄、宣傳公開欄等傳統方式進行公開承諾，還將承諾事項、完成時限、質量要求和監督方式等通過部門網頁、臺簽、宣傳冊、便民服務聯系卡、電子顯示屏等向群眾公開，在提醒承諾人牢記諾言履行承諾的同時，擴大群眾監督面。三是承諾內容做到不空泛虛擬。窗口單位黨組織對每一位黨員的承諾進行逐條審核，對承諾不實的提出修改意見，限時整改。如縣國稅局納稅服務窗口因其一窗統辦的業務特點，黨員承諾容易雷同，黨支部要求黨員從自身服務的薄弱環節入手向群眾作出“一句話承諾”，如車購稅崗陳依就作出了“不讓一份檔案在我手中出錯”的承諾。四是黨員亮身份形式不拘一格。根據該縣窗口單位工作人員需佩戴證件上崗的實際，黨員廣泛采取佩戴黨徽、“服務先鋒”胸牌或放置先鋒承諾牌等形式把黨員形象擺在窗口、亮在一線，增強黨員意識和服務意識。

突出“三化”要求，學以致用促服務意識轉變。一是理論學習常態化。該縣窗口單位把“學習型黨組織”建設作為塑造窗口單位良好形象的重要抓手，采用學習文件材料、領導上黨課、專題宣講輔導、觀看警示教育片、組織座談討論、進行知識測試和撰寫學習體會等多種形式，實現理論學習常態化。如遂昌縣社會保險事業管理中心黨支部開展了“一周一小課，一月一大課”活動，要求“小課分組學”，“大課集中學”。二是業務學習專業化。窗口單位和服務行業發揮黨群聯動的優勢，在窗口內部開展黨員與非黨員“一對一結對幫扶活動”，采取培訓與幫扶并舉方式，增強學習針對性，實現短時間內迅速提高業務水平的目的。縣信訪局對接訪人員提出了“日讀一小時，月看一本書，季通一部法，年精四類訪（越級訪、纏訪、群訪、暴力訪）”的法律法規學習要求。三是社區學習特色化。該縣七個社區黨組織針對黨員群眾愛國主義、婦女維權、家政美容、健康飲食等培訓需求，充分利用黨員遠程教育終端接收站這一學習的平臺，定期組織黨員集中學習，僅去年，組織黨員群眾開展遠程教育學習150次。此舉不僅提升了黨員群眾素質，推進社區文化建設，還實現社區學習活動經常化和特色化。

破解“四難”困境，豐富載體促服務能力提升。一是破解服務延伸難。窗口單位和服務行業黨員干部主動走出窗口、走入企業、走進農村，將服務向下延伸。如縣教育局黨組開展“四送四進”即送教育、送技術、送培訓、送崗位，進企業、進農村、進社區、進學校活動，已舉辦面點師培訓、電焊工培訓、縫紉車工培訓、紅提栽培、茶葉病蟲害防治等實用技術培訓和技能培訓32期，參訓1800多人。二是破解選樹標桿難。窗口單位和服務行業黨組織走出以往選樹典型的慣性，在創先爭優活動中把選樹“草根典型”作為導向，積極引導黨員參與“創先爭優閃光言行”展示評選和麗水市創先爭優典型網評大賽，縣公安局、縣建設局、縣教育局、縣衛生局等窗口的7位黨員還被評為市級閃光言行月度之星，并廣泛開展了學、比、趕、超先進的活動。三是破解角色轉變難。該縣窗口單位寓管理與服務中，通過創新服務舉措，實現管理者向服務者的角色轉變。縣交警大隊黨支部在春運期間，在該縣主要路口設立“溫情驛站”，“驛站”內設立駕駛員休息室，免費提供茶水，配置醫療急救箱和常用藥品，播放交通安全宣傳片，發放宣傳資料，為駕駛員提供前方重要道路的路況信息等服務，用溫情溫暖過境返鄉人。四是破解改革推進難。該縣政府行政審批中心黨組把創先爭優活動與行政服務大廳建設緊密結合，積極推進“兩集中兩到位”改革，全縣職能整合（歸并）率到達100%，科長到達率達100%；項目進駐率達到91%（其中許可項目進駐261項），涉及審批的科室由88各縮減到22個，減少70%；審批事項由原來的109為領導分管減少為26位，減少80%，審批環節大縮減，整合后項目辦結率提高到99.9%，項目平均提速達到84%，提前辦結率達到99.3%，項目即辦件比率達到80.5%。

落實“三新”舉措，完善機制促服務體系健全。一是創新服務制度，加強規范建設。該縣窗口單位全面開展“對標創標”活動，從窗口工作性質和實際出發，制定和完善窗口服務標準，讓窗口人員創有標準，爭有目標。如縣國稅局辦稅服務廳黨支部制定了辦稅服務制度規范、工作人員行為規范、窗口服務規范、工作紀律、監督考核等五大方面50余條服務細則。二是創新“三式”服務，促進社區和諧。開展“捐贈式”服務，社區以愛心超市為平臺，定期救助城鎮七大社區低保戶和生活困難居民。目前，已發放價值8萬余元的物品，救助近2000人次，免費發放衣物1000余件。推行“一站式”服務，在社區窗口為居民提供“一站式”服務，共接待上門居民2000人次。推行“結對式”服務，黨員志愿服務隊與孤寡、高齡老人結對，黨員與流動黨員結對，為服務對象提供必要的幫助。三是創新監督機制，形成推進合力。縣委創先爭優活動領導小組辦公室按照“一周一督查、一周一匯報、一周一總結、一周一通報”的要求，整合兩辦督查室、縣效能辦、行風監督員、“兩代表一委員”等力量，通過現場檢查、明察暗訪、群眾評議等方式，對窗口單位和服務行業開展創先爭優活動情況進行督查，對思想上不重視、工作不得力、成效不明顯的單位提出整改意見，并要求限期整改。窗口單位和服務行業黨組織結合“三會一課”等經常性工作，開展領導定評和群眾評議，形成了合力推進活動的格局。

微笑服務品牌魅力

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第四篇：創優質服務品牌

遂昌縣把“優化窗口服務效能，鑄造優質服務品牌”作為窗口單位和服務行業創先爭優活動主題，按照“服務強、黨建強”的總體要求，精心組織、周密部署、狠抓落實，充分發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，突出轉變工作作風、強化服務意識、提升服務能力、提高群眾滿意度等重點，促進了創先爭優活動深入開展。

遵循“四不”原則，亮化形象促工作作風轉變。一是亮承諾不僅限于支部和黨員。全縣窗口單位和服務行業在實現全體黨員百分百公開先鋒承諾的基礎上，帶動普通窗口工作人員向辦事群眾作出實事承諾。承諾事項結合工作實際，同時注重征求群眾意見，并及時將承諾內容向社會公示，接受社會監督。二是公開承諾形式不局限于上墻。全縣窗口單位和服務行業黨組織充分利用現有資源，通過黨務政務公開欄、宣傳公開欄等傳統方式進行公開承諾，還將承諾事項、完成時限、質量要求和監督方式等通過部門網頁、臺簽、宣傳冊、便民服務聯系卡、電子顯示屏等向群眾公開，在提醒承諾人牢記諾言履行承諾的同時，擴大群眾監督面。三是承諾內容做到不空泛虛擬。窗口單位黨組織對每一位黨員的承諾進行逐條審核，對承諾不實的提出修改意見，限時整改。如縣國稅局納稅服務窗口因其一窗統辦的業務特點，黨員承諾容易雷同，黨支部要求黨員從自身服務的薄弱環節入手向群眾作出“一句話承諾”，如車購稅崗陳依就作出了“不讓一份檔案在我手中出錯”的承諾。四是黨員亮身份形式不拘一格。根據該縣窗口單位工作人員需佩戴證件上崗的實際，黨員廣泛采取佩戴黨徽、“服務先鋒”胸牌或放置先鋒承諾牌等形式把黨員形象擺在窗口、亮在一線，增強黨員意識和服務意識。

突出“三化”要求，學以致用促服務意識轉變。一是理論學習常態化。該縣窗口單位把“學習型黨組織”建設作為塑造窗口單位良好形象的重要抓手，采用學習文件材料、領導上黨課、專題宣講輔導、觀看警示教育片、組織座談討論、進行知識測試和撰寫學習體會等多種形式，實現理論學習常態化。如遂昌縣社會保險事業管理中心黨支部開展了“一周一小課，一月一大課”活動，要求“小課分組學”，“大課集中學”。二是業務學習專業化。窗口單位和服務行業發揮黨群聯動的優勢，在窗口內部開展黨員與非黨員“一對一結對幫扶活動”，采取培訓與幫扶并舉方式，增強學習針對性，實現短時間內迅速提高業務水平的目的。縣信訪局對接訪人員提出了“日讀一小時，月看一本書，季通一部法，年精四類訪（越級訪、纏訪、群訪、暴力訪）”的法律法規學習要求。三是社區學習特色化。該縣七個社區黨組織針對黨員群眾愛國主義、婦女維權、家政美容、健康飲食等培訓需求，充分利用黨員遠程教育終端接收站這一學習的平臺，定期組織黨員集中學習，僅去年，組織黨員群眾開展遠程教育學習150次。此舉不僅提升了黨員群眾素質，推進社區文化建設，還實現社區學習活動經常化和特色化。

破解“四難”困境，豐富載體促服務能力提升。一是破解服務延伸難。窗口單位和服務行業黨員干部主動走出窗口、走入企業、走進農村，將服務向下延伸。如縣教育局黨組開展“四送四進”即送教育、送技術、送培訓、送崗位，進企業、進農村、進社區、進學校活動，已舉辦面點師培訓、電焊工培訓、縫紉車工培訓、紅提栽培、茶葉病蟲害防治等實用技術培訓和技能培訓32期，參訓1800多人。二是破解選樹標桿難。窗口單位和服務行業黨組織走出以往選樹典型的慣性，在創先爭優活動中把選樹“草根典型”作為導向，積極引導黨員參與“創先爭優閃光言行”展示評選和麗水市創先爭優典型網評大賽，縣公安局、縣建設局、縣教育局、縣衛生局等窗口的7位黨員還被評為市級閃光言行月度之星，并廣泛開展了學、比、趕、超先進的活動。三是破解角色轉變難。該縣窗口單位寓管理與服務中，通過創新服務舉措，實現管理者向服務者的角色轉變。縣交警大隊黨支部在春運期間，在該縣主要路口設立

“溫情驛站”，“驛站”內設立駕駛員休息室，免費提供茶水，配置醫療急救箱和常用藥品，播放交通安全宣傳片，發放宣傳資料，為駕駛員提供前方重要道路的路況信息等服務，用溫情溫暖過境返鄉人。四是破解改革推進難。該縣政府行政審批中心黨組把創先爭優活動與行政服務大廳建設緊密結合，積極推進“兩集中兩到位”改革，全縣職能整合（歸并）率到達100%，科長到達率達100%；項目進駐率達到91%（其中許可項目進駐261項），涉及審批的科室由88各縮減到22個，減少70%；審批事項由原來的109為領導分管減少為26位，減少80%，審批環節大縮減，整合后項目辦結率提高到99.9%，項目平均提速達到84%，提前辦結率達到99.3%，項目即辦件比率達到80.5%。

落實“三新”舉措，完善機制促服務體系健全。一是創新服務制度，加強規范建設。該縣窗口單位全面開展“對標創標”活動，從窗口工作性質和實際出發，制定和完善窗口服務標準，讓窗口人員創有標準，爭有目標。如縣國稅局辦稅服務廳黨支部制定了辦稅服務制度規范、工作人員行為規范、窗口服務規范、工作紀律、監督考核等五大方面50余條服務細則。二是創新“三式”服務，促進社區和諧。開展“捐贈式”服務，社區以愛心超市為平臺，定期救助城鎮七大社區低保戶和生活困難居民。目前，已發放價值8萬余元的物品，救助近2000人次，免費發放衣物1000余件。推行“一站式”服務，在社區窗口為居民提供“一站式”服務，共接待上門居民2000人次。推行“結對式”服務，黨員志愿服務隊與孤寡、高齡老人結對，黨員與流動黨員結對，為服務對象提供必要的幫助。三是創新監督機制，形成推進合力。縣委創先爭優活動領導小組辦公室按照“一周一督查、一周一匯報、一周一總結、一周一通報”的要求，整合兩辦督查室、縣效能辦、行風監督員、“兩代表一委員”等力量，通過現場檢查、明察暗訪、群眾評議等方式，對窗口單位和服務行業開展創先爭優活動情況進行督查，對思想上不重視、工作不得力、成效不明顯的單位提出整改意見，并要求限期整改。窗口單位和服務行業黨組織結合“三會一課”等經常性工作，開展領導定評和群眾評議，形成了合力推進活動的格局。

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第五篇：創優質服務年終總結

創“優質服務”年終工作總結

當我們展開雙臂迎接新年之時，回顧過去的一年，我科開展“優質護理服務”的計劃在全科醫護人員的共同努力下，狠抓落實，認真實施，創造了良好的服務質量，提高了社會效益和經濟效益雙豐收。現總結如下：

一、以目標為基礎，提高護理人員全面素質

高素質的護理隊伍是達到護理優質服務的基石，首先，嚴格規范護理人員著裝，要求文明用語，實施“五聲”及“四心”的服務內涵。以端莊和藹、親切大方的形象和飽滿的精神熱情接待每一個患者，同時我們定期組織醫護人員參加政治學習與業務知識培訓，加強奉獻精神的政治思想。因為只有具備了高度的思想品質及嫻熟的業務技術才能很好地達到優質服務水平。我們將要求醫護人員在護理每一位病人時做到細致認真，杜絕“態度不好”“責任心不強”等抵觸情緒，以達到零投訴的目標。

二、增強服務理念，提高服務意識

提高護理人員主動服務的意識，是實施優質服務長遠目標的關鍵，在嚴峻的醫療市場競爭中我們護士只有了具備根深蒂固的護理服務意識才能更好的跟上前進的步伐。作為“優質服務“示范科室，我們從一點一滴的小事做起，從患者真正的需要出發，多層次多方位的滿足他們的需求。使他們對護理工作的意見和建議得到及時的反饋，病人的投訴得到有效的處理。直到患者對護理服務工作的滿意，充分體現以人為本的服務宗旨。

三、贏造良好的病區及護理環境

患者入院首先面對的是陌生的環境，責任護士將熱情接待患者并把病人送

至床邊，主動向病人及家屬介紹住院環境、衛生制度、作息制度、探視制

度、貴重物品保管及安全注意事項、呼叫器的使用、介紹主管醫生護士等。及時發放護患聯系卡，了解病人入院后的心理狀態和需求，還設立了病人

專用微波爐、飲水機、24小時開水供應，保持床單位清潔，床鋪平整，病室保持安靜，使住院環境舒適安全，對所有患者落實陪檢陪送的全過程服

務。做到“送藥到手、看服入口、服后再走”，把親情化服務納入工作中，用充滿人愛的親情去慰籍患者，為他們營造一個洋溢著和諧的住院環境。

四、以病人為中心爭創優質服務質量

構建和諧護患關系是整個環節的關鍵，我們將去充分了解每位患者的需求，將他們的利益、需要和滿意度放在首位。每月組織部分患者參加公休會及相關疾病健康知識宣教。將常見病種制定成各種不同的卡片發放給患者，讓他們熟知疾病保健知識的內容，從而拉近護患距離，提高治療效果。對于出院的患者實施電話隨訪，因此98﹪的患者對我們感到信任和滿意。在一年以來開展的優質服務過程中我們將以高度的責任感去實施護理工作的每個環節。從而提高了工作的質量及患者的滿意度，為醫院樹立了良好的形象。

五、加強服務質量的管理

有好的管理是優質服務長遠發展的基礎，為了管理更加的規范化和專業化，我們堅持做到周周有計劃、月月有小結，建立健全的服務目標，科室每周對護理工作質量檢查一次，每月組織護士檢查護理優質服務的落實情況和業務查房，護理部也進行定期與不定期抽查，發送患者滿意度調查表，檢查護理人員執行情況，動態掌握服務工作，建立了自控與互控，相互配合，相互制約的體系，同時我科定期進行質控討論分析，即使總結反饋，并評價效果，從而找到不足之處，提出改進措施。

六、打造和推廣“優質服務”品牌

創建“優質服務”品牌的根本目標是為了患者得到人性化的關懷并提高全院的整體護理服務水平。在“護理學術年會”中進行交流與推廣，將從點滴做起，揚長避短，爭取將全市護理服務工作推向一個新臺階。

創建“優質服務”工作是一個長遠、艱巨的過程，在實施中我們將存在著許多困難和不足之處，我科是一個充滿朝氣、樂于奉獻的集體，我們將不畏困難，為提高我院整體護理服務水平而努力奮斗，在以后的日子里在護士長的帶領下我們將扎實工作、務實創新、將工作“做好、做細、做實”，爭創“社會滿意、病人滿意、自己滿意”，努力實現在新的一年中有新成績、新跨越、新效果，為醫院爭取良好的信譽與經濟效益。