第二章

護理服務規范

第一節

護士素質要求

第二節

護理人員職業道德

第三節

護理人員儀容儀表、勞動紀律及行為規范

第四節

護理人員服務規范

第五節

臨床護理服務標準

第一節

護士素質要求

（一）思想品德素質

1、熱愛祖國、熱愛醫院、熱愛護理事業，具有為人類健康服務的奉獻精神。

2、追求崇高理想，救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實行人道主義。

3、具有誠實品格與慎獨精神，做到自尊、自愛、自強、自律。

（二）專業素質（知識、技能、態度）

1、具有一定的文化素質和人文科學知識。

2、具有扎實的理論知識和較強的實踐技能。

3、具有一定的觀察分析能力，對患者實施正確的護理。

4、具有自我學習能力，鉆研新技術、新業務，不斷提高專業水平。

5、具有一定的護理科研能力，善于總結護理經驗，不斷創新發展。

6、具有嚴謹、認真的工作作風，處理問題沉著、冷靜、機敏。

7、具有高度責任心、同情心和愛心，尊重患者，慎言守密。

8、具有健康的心理，樂觀、開朗、豁達的胸懷和較強的自控能力。

9、尊重領導、團結同事，人事關系融洽，富有協作精神。

第二節

護理人員職業道德

（一）護士守則

1、《護士守則》的概念：《護士守則》是對護理專業倫理的規范及綱要的概括，是有關護理職業道德、價值觀念和專業標準的正式聲明，是所有護士從業時應遵循的道德規范和行為準則，是職業道德最簡明的表達方式。

2、《護士守則》的功能

（1）向公眾聲明有關護理專業的基本標準。

（2）幫助公眾理解護士的專業行為。

（3）作為護理專業制度及專業評價標準。

（4）規定護士對護理對象所承擔的義務與責任，明確護理專業行為的導向作用。

（5）指導專業人員自律，為護士在履行專業職責時做出正確的倫理選擇與判斷提供框架。

（6）為公眾、其他醫護人員及同業人員監督評價護士行為提供依據。

3、我國《護士守則》的內容：中華護理學會組織有關專家，在借鑒國內外經驗和廣泛征求意見的基礎上制訂了我國《護士守則》，具體內容如下：

第一條

護士應當奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康的專業職責。

第二條

護士應當對患者一視同仁，尊重患者，維護患者的健康權益。

第三條

護士應當為患者提供醫學照顧，協助完成診療計劃，開展健康指導，提供心理支持。

第四條

護士應當履行崗位職責，工作嚴謹、慎獨，對個人的護理判斷及執業行為負責。

第五條

護士應當關心、愛護患者，保護患者隱私。

第六條

護士發現患者的生命安全受到威脅時，應積極采取保護措施。

第七條

護士應當積極參與公共衛生和健康促進活動，參與突發事件的醫療救護。

第八條

護士應當加強學習，提高執業能力，適應醫學科學和護理專業發展。

第九條

護士應當積極加入護理專業團體，參與促進護理專業發展的活動。

第十條

護士應當與其他醫務工作者建立良好關系，密切配合，團結協作。

（二）護理人員文明服務守則

1、忠于護理專業，認真履行崗位職責，按照責任整體護理的要求落實各項護理工作。

2、自覺堅持護理道德信念，堅守護理道德規范，實施以人為本的優質護理。

3、尊重患者的生命價值和人格，尊重患者平等就醫的權利，維護患者的合法權益，不做有損于患者利益的事。堅持保護性醫療制度，嚴格保護患者隱私。

4、同事之間相互尊重、團結協作，有效完成各項醫療任務。

5、遵守各項護理工作制度及操作規程，防止護理不良事件的發生。

6、維護良好的醫療秩序，為患者創造整潔、美觀、舒適、安全的就醫環境。

7、做好患者健康教育和心理支持，幫助患者保持治療、康復中所需要的良好心理狀態。

8、不與患者結交私人關系、辦私事，不接受患者及家屬的錢物。

9、儀表整潔，舉止端莊；真誠微笑，主動問候；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術嫻熟；善于溝通，熱情服務。

第三節

護理人員儀容儀表、勞動紀律及行為規范

（一）儀容儀表及勞動紀律

1、發型和帽子

（1）病房

①護士應佩戴護士燕帽（特殊崗位除外）。具體要求如下：帽子經過漿洗，熨燙平整，潔白無漬，在1/2寬處折疊，扣好扣子（不得外露商標）。

②佩戴燕帽時對發型的要求：長發要用頭花或發網盤起；頭發長度超過衣領，須加修飾。劉海不過眉，前額頭發不得高于燕帽，不佩戴夸張頭飾。不染鮮艷彩色頭發，不留奇異發型。

③佩戴燕帽要穩妥端正，用白色發夾固定于帽后，發夾不得顯露于帽子正面。

（2）特殊科室

①手術室、監護病房和其他需要為患者進行特殊處置的科室護士，按要求佩戴圓帽。

②戴圓帽時頭發要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露發梢，不戴頭飾。

③帽子的接縫線要放在后面，邊緣要平整。

④保持帽子整潔，定時更換。

2、著裝

（1）護士服應合體、清潔、平整，衣扣扣齊。衣扣如有缺損，應及時縫好，禁止用膠布和別針代替缺損的衣扣。

（2）普通科室護士服每周更換2次。手術室、急診、監護室等特殊科室因工作需要，按規定更換。

（3）穿護士服時，內衣不能外露，內衣顏色應為淺色，內衣衣領須淡雅，襯裙長度不能超過護士服裙底邊。

（4）護士服上不佩戴與工作無關的飾品、物品，不在腰帶上栓掛物品，衣兜內忌放過多物品。

（5）著護士服時要求著裝整齊，不得披散頭發，佩戴護士帽，做到衣、帽、鞋一體化。

（6）不能穿護士服外出或到餐廳就餐。

3、鞋、襪

（1）按規定穿著醫院提供的白色護士鞋。

（2）保持護士鞋的清潔，經常擦洗，鞋面無污漬，鞋帶要系好。

（3）護士鞋應穿好、提好。不能赤腳穿鞋。

（4）若穿裙式護士服時，應選擇肉色連褲長襪；著分身護士服時，要選擇肉色短襪或白色短襪。

（5）襪子保持清潔、無異味、無脫絲、無破洞。

4、工作時的裝扮

（1）上班可化淡妝，妝色要端莊、淡雅。

（2）眉毛不可修得過細，眉色宜為淡黑色，不用假睫毛。口紅顏色應接近于唇色，不要選擇過于艷麗的顏色。不留長指甲和涂指（趾）甲油。

（3）工作時不得佩帶對病人／員工有潛在傷害的或與職業形象不和諧的裝飾品，如手鐲、戒指及有墜耳環等，保持合適的淡妝。

5、口罩

（1）進行無菌操作時必須戴口罩。

（2）掌握正確的戴口罩方法：戴口罩時口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩時，深色向外佩戴，將雙手指尖放在金屬鼻夾上，從中間位置開始用手指向內按鼻夾，并分別向兩側移動和按壓，根據鼻梁形狀塑造鼻夾，減少鼻夾附近的漏氣，保證口罩的防護作用。

（3）佩戴口罩時不能掛在耳邊或頸部，一次性口罩用后應丟入醫療垃圾中。

（4）口罩要保持清潔干燥，定時清洗或更換。

6、胸卡

（1）工作時必須佩戴胸卡。

（2）胸卡保持清潔，字跡清晰。

（3）按醫院要求，以吊帶或夾扣方式佩戴胸卡。以夾扣佩戴時注意：胸卡應別在左側上兜口正中。胸卡上不能拴掛其他飾品，不能把胸卡放在衣兜內。

7、毛衣，冬季羽絨服

（1）毛衣按照不同功能和要求穿著，禁止穿著工作毛衣或冬季羽絨服到食堂就餐。

（2）在病房內進行護理操作時不能穿著冬季羽絨服。

（3）毛衣應定時清洗（至少1次/月）保持整潔，如有破損或紐扣脫落，應及時修補完善。

8、勞動紀律

（1）上班時間堅守工作崗位，遵守勞動紀律，按時到崗，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請假。

（2）上班時不玩手機，不看小說及與業務無關的書籍。

（3）工作時間內不干私活，不扎堆聊天，不長時間打私人電話聊天，不允許帶家屬和孩子值班。

（4）保持良好的工作環境，不能在治療室吃喝東西，不在工作場所嚼口香糖，不允許大聲喧嘩。

9、罰則

（1）以上要求均納入科室護理工作績效考核。

（2）違反儀容儀表規定或勞動紀律者，根據情節嚴重程度扣當事科室護理質量考核分。

（二）行為規范

1、站姿

（1）站立時應做到身體挺直。

（2）身體各主要部位要盡量舒展，頭正，不下垂或歪斜；頸直，不彎曲；肩平，外展放松，不聳肩；挺胸，不含胸，不駝背；兩腿挺直、并攏，膝不彎曲；兩腳呈微“丁”字步。

（3）兩臂自然下垂，手指并攏自然微曲，或兩手輕握于腹部或下腹部。

2、走姿

（1）行走時要做到背部挺直，以胸帶步，彈足有力，柔步無聲。

（2）擺臂自然，雙臂放松，不能晃肩，擺幅不超過30°。

（3）行走時腳尖向前伸出，左右腳沿一條直線行走。

3、坐姿

（1）坐姿要力求端正、文雅。

（2）入座時動作要輕、緩，協調柔和，神態從容；坐在椅面的2／3～3／4，落座后將衣裙捋平。

（3）落座后要挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平放，上身微微前傾，雙膝并攏，小腿略后收或小交叉，雙手互疊或互握，自然放于腹部或腿上。

（4）落座后不要東搖西晃、半躺半坐、前仰后傾，歪歪斜斜。

（5）不要坐在護士工作臺上或兩人坐一把椅子。

4、蹲姿

（1）下蹲時注意收起護士服的下擺，以防衣服掃地。

（2）下蹲時一腳在前，一腳在后，雙膝并攏，兩腿靠緊同時下蹲。

（3）典雅的蹲姿應保持上身正直，不要彎上身和翹臀部。

5、推車姿勢

（1）推車時要注意抬頭、挺胸、收腹，不要彎腰翹臀。

（2）雙手扶車把手，車速適中，保持輕、穩，車要走直線，不要左右搖擺。

（3）不可用一只手拉車的一角，造成車行進過程中東碰西撞。

6、端治療盤姿勢

（1）端治療盤時雙手握在盤的兩側，掌指托物，雙肘貼兩側腋中線，治療盤置于平腰的位置，不要過高或過低。

（2）治療盤不能觸及護士服，更不能將治療盤置于腋下用一只手挾持。

7、手持病歷姿勢

（1）拿病歷時應抬頭、挺胸、收腹，一手斜握病歷夾一側邊緣的下2／3處，病歷斜夾在同側腋中線胸腰段或同側胸前，稍外展，另一手自然下垂。

（2）站立記錄各種記錄時，左前臂托病歷夾在胸前，右手打開病歷并記錄。

（3）手持病歷時不應持病歷的一個角或一端，甩臂行走。

（三）語言規范

1、與患者交流時，要態度和藹，解釋耐心，語言清晰，杜絕生、冷、硬、頂、推或斥責患者的現象。

2、碰到不懂的問題時，請患者諒解，待搞清楚后再回答。

3、對各級領導、參觀人員、檢查人員、來訪者，要禮貌熱情，主動接待。

4、常用禮貌用語

（1）問候語：是一種表示問候的禮貌用語。常用問候語有：您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等，除此之外，兩人相見也可以微笑和點頭示意。

（2）求助語：在工作和生活中請求別人幫助時，應禮貌使用表示請求的詞語。常用語有：

請問：“對不起，請問一下”。

勞駕：“勞駕，請幫一下忙”。

打擾：“對不起，打擾你一下”。

（3）致謝語：無論是在工作、學習，還是生活與社會交往，只要得到了別人的支持、理解、幫助、配合等，都應向對方說致謝的話語。常用語有：“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。

（4）致歉語：由于種種緣故做了妨害他人的事情，給對方造成不愉快、損失、甚至傷害，需向對方致歉。常用語有：“對不起”、“實在抱歉”、“請原諒”、“真過意不去”等。

（5）送別語：與人分別時，應用送別語，如“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康復”等。

5、常用場景對話

（1）接聽電話

①電話鈴響三聲內，及時接聽。

②道“您好”，并介紹自己的科室。

③詢問對方找誰、有何事。

④向某人傳呼電話時，應走到跟前輕聲轉達，不要大聲喊叫。

⑤如所找的人不在，應禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉達留言，并記下來電話者的姓名、事由。

⑥談話結束時道“再見”，等對方掛機后再放下電話。

⑦態度耐心、和藹、親切。

⑧聲調柔和、悅耳、熱情。

⑨電話輕拿輕放。

（2）與院內人員交往

①院內同事見面點頭示意或主動打招呼問好。

②領導、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來，應起身詢問并熱情接待。

③使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。

④使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。

⑤尊重對方，微笑待人，表情和善。

（3）接待新入院患者

①起立、微笑、熱情地迎接患者。

②道“您好”，做自我介紹。

③使用禮貌用語“請”，如“請您到這里稱一下體重。”

④稱呼應使用尊稱，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大姐”、“同學”、“小朋友”等。

⑤對體弱、老人、重患者、幼童應予必要的攙扶。

⑥熱情引導患者，耐心介紹環境，送患者到床旁。

⑦需要向患者說明的規章制度不要用說教及命令的語氣，應客氣地使患者接受。如“因為使用手機會干擾醫療儀器的正常運行，所以請您在病房內關閉您的手機。”

（4）送患者出院

①祝賀患者康復出院，語調熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要規律服藥、注意飲食及定期回診，希望您恢復得更好。”

②熱情地請患者對護理工作提出批評、建議。

③如患者提出某些看法，應誠懇接受，并表示改進。如“謝謝您的寶貴意見，我們會不斷改進工作。”

④送患者到病房門口，微笑道別，并使用道別語，如“請慢走”、“保重”等。

（5）接待急診患者

①患者來急診就診時護士應及時接診，熱情詢問患者，如“請問您哪里不舒服?”

②站立接待患者。

③耐心、準確地為患者指明就診地點及方位，必要時護送患者。

④安慰患者及家屬，如“您請坐，醫生馬上就來。”，“請您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室。”

⑤急救車送來的患者應立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。

（6）接待門診患者

①開診時先問好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們早上好”等，并做必要的就診說明。

②熱情迎接患者，微笑服務，態度和藹。如“請問您有什么問題?”、“請問需要我幫助您做什么?”

③回答患者問題簡明、易懂；態度認真、耐心。如“很抱歉，今天患者比較多，請您到座位上等候，我會叫您。”、“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請您下周三或周五上午來好嗎?”

④為患者指路明確、具體。如“請您先到一層收費處交費，再到二樓中心治療室抽血。”

⑤如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”。應向患者指明到相關科室或部門詢問或解決。

（7）路遇患者或家屬

①院內遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。

②停下腳步，耐心指引患者，方位準確，如“急診觀察室就在地下一層，請您沿通道左轉彎，乘電梯下兩層。”

③如無法解決患者的問題，使用客氣詞語，語氣應較委婉。如“真抱歉”、“請您再詢問一下咨詢臺好嗎?”并向患者指明到相關科室或部門詢問。

（8）交班時禮節

①參加交班要準時，著裝整齊，儀表端莊，不能一邊穿戴衣帽一邊交班。

②聽取交班內容要全神貫注，不要東張西望，交頭接耳。

③交班內容應簡明扼要，重點突出，使用專業術語，交班時間不要過長，一般在8：30Am之前完成，以免影響白班的工作。

第四節

護理人員服務規范

（一）門診護士接診規范

1、門診護士應做到“一問、二看、三檢查、四分診”。一問：向患者問好、問病情、問需求。二看：查看就診患者是急診還是平診。三檢查：查看患者的掛號單是普通號還是專家號。四分診：按先后順序依次就診。

2、在接診過程中做到“四多、六到、一尊重”。四多：多說一句話、多看一眼、多幫一把、多走一步。六到：話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。一尊重：尊重患者的各項權利。

（二）患者入院接診規范

1、做好接診準備（床位和物品），安置患者，態度和藹、語言親切，送患者到病床。及時通知醫師。

2、填寫入院登記，詳細介紹責任護士、醫生、病區環境、作息時間及規章制度、安全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導。執行首問負責制。

3、急診重癥患者應急措施到位，患者交接規范、記錄完整。

4、做好入院評估，按分級護理要求落實護理措施并做好記錄。

5、準確、及時執行醫囑。

（三）送出院患者規范

1、及時清退藥品，準確核算費用，與醫保辦及財務室做好出院結算溝通。

2、撤銷患者標志，整理出院病歷。

3、做好出院指導，征求患者意見，送出院患者至病房門口。

4、完成終末消毒處理。

（四）晨間護理規范

1、一問：詢問患者睡眠、進食、病情、活動、服藥情況，了解患者需求和心理動態。

2、二查：檢查患者清潔、皮膚、傷口、管道及檢驗、檢查準備情況等，重點查危重、新入院及“三防”患者、MECT患者的整體情況。查病房設施和安全措施，如床是否松動，日用品是否妥善安放、各種裝置是否完好等。

3、三整理：協助患者更換衣被，整理床單元，整理病房環境。

4、健康教育：對當天需要進行檢查或MECT治療的患者，應講解注意事項并告知安全防范措施，根據患者存在的問題強調注意事項。

（五）巡視病房規范

1、心中有數：掌握分管患者“七知道”。

2、重點觀察：重點觀察新入院、危重、有糾紛隱患、“三防”的患者；重點觀察患者病情變化、臥位、皮膚/傷口、管道通暢及固定、跌倒/墜床風險、暴力攻擊風險、外走風險、自傷/自殺風險及監護儀器運行、病區環境安全等。

3、溝通宣教：實施個性化的健康教育，做好入院、住院、出院全程健康教育指導。

4、滿足需求：評估護理措施的落實情況及效果，經常征求患者及家屬的意見及建議，協助解決困難。

5、維持秩序：維持病房環境“四化八字”。“四化”指管理目標化、工作制度化、操作流程化、設施規范化，“八字”指整潔、舒適、安全、安靜。

（六）夜間巡視規范

1、夜間熄燈前半小時，協助患者做好睡前準備工作。檢查病床周圍環境，整理物品，以保證患者安全。

2、按時關閉各病室大燈、電視機，將空調調至適當溫度。

3、夜間巡視做到“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕），避免燈光直射患者面部。

4、按分級護理要求巡視病房，了解患者夜間病情變化及睡眠情況。如發現異常，應根據輕重緩急及時采取措施，必要時報告醫生。及時應對患者呼叫。

5、按需要對約束、長期臥床或意識障礙患者進行翻身拍背，協助行動不便、約束的患者飲水。

6、加強病區管理，保持整潔、安靜。

（七）檢查護送：檢查前做好解釋，每次檢查有人護送，特殊、危重患者護士護送，在檢查護送過程中以患者安全、舒適為第一，做好交接。

（八）輸液規范

1、按病情或醫囑調節滴速，記錄滴速、液體更換時間等，并簽名。

2、主動巡視，嚴密觀察患者病情變化。如發生輸液反應，除按常規措施搶救外應立即通知醫生，做好搶救工作。

3、注意觀察局部有無腫脹，液體是否己輸完等，如發現局部組織腫脹及輸入藥液對皮膚組織有損傷時應立即采取有效措施，向上級護士匯報，必要時通知醫生。

4、及時應對患者的呼叫。

5、做好輸液患者的心理護理。

（九）護理技術操作規范

1、保護患者的個人隱私，進入病房前先敲門，出門時應關門。

2、操作前做好護士準備、物品準備及患者準備。操作前問候患者，進行查對及告知相關注意事項，評估患者病情及配合程度。

3、操作中注意觀察患者的反應，講解操作步驟，詢問患者的感覺，給予安慰和鼓勵，增強患者的信心。

4、嚴格執行護理技術操作規程，操作認真、細致、規范，著力輕重及范圍應適當。搬動患者應當動作輕柔，觸摸患者時應行為文明。

5、操作后再次核對，講解注意事項，用物整理無遺漏。操作結束后應認真地贊揚患者所給予的合作并致謝。如果操作不當應真誠致歉，緩解患者的緊張心理，維持良好的護患關系。

（十）病區護士交接班規范

1、交班護士在交班前除做好患者、病情資料方面的準備外，還應做好交班地點的環境準備，保持環境整潔。

2、接班人員提前15分鐘著裝，進入護士站等待交接班。

3、護士長提前15分鐘進入病房巡視患者，了解新入院、危重、搶救、“三防”等患者的病情，檢查各項護理措施的落實情況及夜班護士的工作質量。

4、責任護士提前15分鐘進入病房巡視分管患者，了解搶救、危重、術后及當日待手術患者的夜間病情變化。

5、交班護士應熟悉交班內容，詳細報告病情并突出重點。報告病區入院、出院、轉科、病危患者數，報告新入院患者、危重搶救患者的病情，以及夜班檢查中發現的其他情況，進行床旁交接并查看患者。

6、床旁交接時重點查看患者意識、生命體征、體位、傷口敷料、引流管、輸液、皮膚受壓部位、飲食、服藥及晨間護理完成情況。

7、本班工作完成不徹底或不符合要求者應予糾正后方可下班。

（十一）護理糾紛：樹立“患者無錯”的觀點，學會處理“患者的不滿意”，全力解決患者問題。

①認真、耐心傾聽不滿的理由。

②以換位思考方式，尋找不滿原因。

③及時采取補救措施并誠懇致歉。

④盡你所能，為患者解決問題。

⑤對無法解決的問題，應逐級反映。

⑥承諾必須兌換，增加忠誠服務信度。

第五節

臨床護理服務標準

為了更好地規范臨床護理服務，從人員、環境、儀器設備、規章制度等方面制定標準。

（一）人員

（1）各級臨床護理人員按職上崗，任職資格必須符合相關規定要求。

（2）儀表端莊，態度和藹，語言規范。

（3）技術熟練，操作規范。

（4）服務體現人性化，確保安全，提供心理支持。

（二）環境

（1）環境舒適、安全、整潔。

（2）各類標識統一、清楚。

（三）儀器設備

（1）急救物品處于備用狀態。

（2）定人保管，定數量、定點放置、定期檢查維護。

（四）制度

（1）有健全的護理安全管理制度、應急預案及處理流程。

（2）定期對各級臨床護理人員進行培訓。