XX市xx局辦理市長熱線12345便民服務平臺訴求件工作規則制度

根據XX市人民政府辦公室《關于印發〈XX市12345便民服務平臺監督管理實施辦法〉的通知》（xx〔20xx〕xx號）要求，為進一步加強市長熱線12345便民服務平臺（以下簡稱“12345平臺”）訴求件辦理，建立分工明確、運行規范、有效辦理的工作機制，增強便民服務，制定本方案。

一、辦理職責

12345平臺管理設在局辦公室，負責12345平臺日常運行和監督管理工作，履行下列職責：

（一）建立健全工作制度、工作機制，辦理流程。

（二）對具體承辦科室（部門）進行監督管理和考核評價。

（三）負責訴求件的受理、分辦、核實、檢查和對具體承辦科室（部門）辦理結果進行核實答復。

（四）監督協調承辦科室（部門）實時更新政務信息知識庫。

（五）配合做好業務培訓工作。

二、受理事項

12345平臺主要受理事項：

（一）咨詢類：包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程等政務信息的咨詢；

（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務等便民服務方面的投訴；

（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議；

（四）求助類：包括對行政職權范圍內的管理、服務等方面提出的求助。

三、辦理與反饋

（一）經辦人員及時查閱12345平臺訴求件，做好收文登記并錄入OA系統交由辦公室主任分辦，辦公室主任根據訴求件內容簽分辦意見呈送分管領導或主要領導閱示后送經辦科室（部門）辦理。

承辦科室（部門）在簽收時發現不屬于職責范圍的，或對辦理有疑義的，應在收件后1個工作日內作出退件回復，并說明依據理由及提供改派意見。

（二）訴求件簽收后，承辦科室（部門）應在規定的時限內完成辦理，并將辦理結果按程序報分管或主要領導審核后向局辦公室反饋，局辦公室及時將反饋內容上傳12345平臺，回復訴求人。

承辦科室（部門）在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應對現場情況進行拍照（錄像），作為答復內容的附件反饋。

（三）承辦科室（部門）對訴求事項要限時辦結。

1.咨詢類事項，在2個工作日內辦結并答復。

2.投訴類事項，在10個工作日內辦結并答復，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結并答復。

3.建議類事項，在5個工作日內辦結并答復。

4.求助類事項，在3個工作日內辦結并答復。承辦科室（部門）應自簽收后1個工作日內，主動與訴求人聯系，了解情況。

5.對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復。

6.確因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經分管領導同意后，在規定辦理時限屆滿前1個工作日，向局辦公室提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限。

7.當前確實無法解決的事項，承辦科室（部門）應適時與訴求人聯系反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。

以上承辦時限以規定辦結時間提前1個工作日提交局辦公室按流程上傳12345平臺，超過時限將視為逾期辦理。

三、核實回訪

（一）12345平臺工作人員和承辦科室（部門）可通過訴求人評價、電話詢問、現場察看、當面訪談等方式，對訴求事項辦理情況進行核實。

（二）對訴求人評價不滿意的事項，經核實確屬承辦科室（部門）責任的，由承辦科室（部門）重新辦理，并及時和訴求人電

話聯系溝通。對重新辦理結果，訴求人仍不滿意，經核實確屬承辦科室（部門）責任的，督促承辦科室（部門）再次辦理。

（三）12345平臺工作人員和局辦公室以電話核實、當面訪談、現場察看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議，對回訪發現的問題，及時督促承辦科室（部門）整改落實。

四、監督與考核

12345平臺訴求件辦理情況納入局效能考核范圍，建立督辦事項臺賬，采取整改通知、督辦提醒等方式，督促承辦科室（部門）限期整改。

加強對12345平臺訴求件辦理時限、辦理質量、責任落實、群眾滿意率等情況的考核評價，結果納入年度績效考評。