第一篇：城管局“”市長熱線辦理工作自查情況的報告

市政府信息化管理辦公室:

2009年我局“12345”市長熱線工作在市委、市政府的正確領導下，在市政府信息化管理辦公室的具體指導下，按照上級有關辦理要求積極開展工作并取得成效。現將2008年我局辦理情況報告如下：

一、基本情況

截止11月30日，我局“12345”累計受理市民有效來電378件，已辦結378件，辦結率100%，所有來電均在規定時間內辦結。

在今年累計受理市民有效來電中，投訴類151件，占39.9%；求助類142件，占37.6%;咨詢類17件，占4.5%；行風類1件，占0.3%；其它類67件，占17.7%。投訴、求助類占整個來電的77.5%。

二、認真受理來電

一是認真受理每一件來電，做到件件認真記錄，經辦人對來電內容提出處理意見，經審核后轉有關科室或直屬單位限時辦理。二是對一些情況復雜或重要的來電，做到先送相關領導閱批后，及時轉送有關部門限時辦理。三是局領導親自參與辦理，如來電中涉及的“百條街巷改造工程”問題、安全問題、路燈問題、環衛基礎設施問題、占道經營問題等，主要領導就相關問題牽頭召集有關部門召開協調會或現場辦公會，研究解決市民反映的問題，竭盡全力為民辦實事，辦好事。四是對來電內容敘述不清楚或需要與來電人溝通時，經辦人員主動電話與來電人聯系，問明情況后及時處理或對查處結果加以解釋說明。

自2004年12月28日“12345”熱線開通以來，局機關、各直屬單位牢固樹立“公仆”意識，堅持“群眾利益無小事”的觀念，認真受理市民的咨詢、求助、投訴和政風行風等方面的來電，所有來電做到了事事有回復、件件有落實。對屬于職能范圍的來電，盡心盡職地努力去解決好；對不屬我局職能范圍的來電，一是現場查明情況后說明原因及時退回呼叫中心，二是本著為民之所急，為民辦實事、辦好事的態度，能處理解決的問題也及時給予處理解決。一年來，我局及時、高效的“12345”市長熱線辦理工作，認真負責的辦理精神得到了廣大市民的肯定。

三、制度健全專人負責

為了做好“12345”市長熱線工作，我局除了嚴格按照上級有關辦理規定和要求執行外，在此項工作開展初期就制定了《XX市城市環境衛生管理局關于辦理“12345”為民服務呼叫電話的規定》并印發到了各科室和直屬單位要求認真執行。我局領導高度重視、關注此項工作，市政府12345為民服務呼叫中心工作簡報每期必看，重點來電親自閱批、督辦，落實了承辦科室和經辦人員，有專門的工作設備。此項工作納入了重要議事日程和目標管理并實行年終考核。各直屬單位也層層落實了辦理責任制。局系統“12345”市長熱線工作已形成制度化、規范化，網絡化。

四、辦理情況

（一）部分重復投訴來電情況原因。城管工作的性質決定了在市民的來電中難免有部分重復投訴情況。由于城管工作的特殊性，如市容環境衛生、占道經營問題，一時搞好了的工作，執法人員離開后就有可能反復、回潮。有的屬歷史遺留問題，需要政府出面協調解決或創造條件逐步加以解決；有的屬舊城區問題或規劃建設滯后或開發建設遺留問題，道路等市政環衛基礎設施尚未完善，也未移交城管部門進行管理，市民有問題只好找政府、找城管部門解決；有的屬于城管體制問題，城管工作不能適應城市發展的需要，管理權限受到制約，目前城管執法人員按照城市人口比例配置數量太少，盡管城管執法人員采取定員定崗定責來回巡查和延長工作時間的管理方式，但城區有些路段難免出現回潮和管理盲區狀況。

（二）動態考核無無最終結果件情況。今年“12345”市長熱線簡報“動態考核表”中，我局有2件來電為“無最終結果”件。我局領導高度重視，責成相關部門重新辦理并已將結果回復“12345”。我局在以后的辦理工作中將盡力避免類似的問題。

（三）無超期辦理。今年所有來電均在上級規定時間內辦結，無超期辦理情況。

（四）無推諉不辦。今年市政府12345為民服務呼叫中心轉給我局的所有來電屬于我局職能范圍的，無推諉不辦情況。

五、相關工作

我局在認真辦理“12345”市長熱線來電的同時，以黨的“十七大”和科學發展觀積極創新工作，拓展思路，采取更加快捷的便民服務途徑，讓城管工作更好地為民服務。我局積極開展“城管進社區、城管進企業、城管進學校活動”，向市民發放“便民服務卡”，市民遇到城市管理方面的困難和問題，只需一個電話即可及時得到幫助解決。

近年來我局通過政風行風建設和工作的不斷創新、改進，通過多方式多渠道為民辦實事、辦好事，工作成效得到廣大群眾以及國家建設部、省建設廳和市領導的肯定。

在2010年的工作中，我局將繼續按照“服務爭第一，滿意在城管”的工作要求，努力做好“12345”市長熱線工作，力爭工作取得更大成效。

第二篇：XX年市長熱線辦理工作自查報告

XX年市長熱線辦理工作自查報告

XX市人民政府信息化管理辦公室：

XX年，我局恪守“關注民生，體察民情，反映民意，服務民眾”的服務理念，堅持群眾利益無小事，按照抓熱點、解疑惑、辦難點的思路，扎實抓好“12345”市長熱線辦理工作，現將一年來的工作總結如下：

一、牢記宗旨，強化責任，盡力為民排憂解難

自“12345”市長熱線開通以來，局黨組高度重視此項工作，把它看作是傾聽民聲、了解民意，為民排憂解難的重要渠道。局黨組書記、局長陳劍波同志多次在各種會議上強調做好“12345”市長熱線辦理工作的重要性，要求各科室(中心)及承辦人員在辦理回復時，要牢記“全心全意為人民服務”宗旨，以高度的責任心在規定時限內切實為人民群眾解難事、辦實事、做好事，這是我們貫徹落實科學發展觀和執政為民理念的具體體現，是推動我市經濟社會又好又快發展的實際行動。

二、完善機制，規范運行，切實做好熱線辦理工作

XX年，我局以深入學習科學發展觀實踐活動為契機，緊密結合開展的行政效能建設活動，切實加強和改進作風，規范管理，優化服務，健全制度，確保 “12345”市長熱線辦理工作有序開展。

(一)加強學習，提升能力。人事編制工作關系到千萬群眾貼身利益，能否做到“公開、公平、公正”直接影響社會的和諧穩定。因此，我局始終把建設學習型隊伍作為干部隊伍建設的重要內容，加大對職工政治理論、業務技能的培訓學習，提高“12345”市長熱線工作辦理能力，做到“來電必接、有問必答、件件有落實、事事有回音”。

(二)認真受理，扎實開展工作。按照“12345”市長熱線工作的要求，我局指派有專人負責查詢接件、打印登記、處理回復、督查督辦。為保證回復及時準確，按照“12345”市長熱線工作負責同志簽收→領導閱示→業務科室(中心)核實→承辦人寫出書面回復→科室(中心)負責人初審→分管領導審簽→重大事件報主要領導審簽→“12345”市長熱線工作負責同志進行網上回復流程辦理。截止目前，我局共收到“12345”市長熱線79件，其中咨詢40件、投訴18件、求助11件、行風1件、其它9件，辦結率100%。

(三)關注民生，強化督查督辦。根據市委、市政府做好“12345”市長熱線辦理工作要求，局黨組把此項工作納入我局民生工程，納入對各科室(中心)目標考核，堅持以群眾滿意為第一標準，加大對事件承辦科室(中心)的督查督辦。尤其是大學生就業、職稱執(職)資格考試、工資福利、公務員(事業人員)公招等問題，是社會的焦點、熱點問題，要求相關科室(中心)在政策范圍內能解決的，要及時辦理；不符 合政策的，要耐心細致地做好解釋工作，化解群眾的疑惑。對辦理不及時的科室(中心)提出警告，責令提出整改措施，確保此項工作順利完成；對工作馬虎、態度惡劣而引起重復事件或上訪的科室或人員，并按《XX市人事局責任追究制暫行辦法》進行處理。

(四)規范運行，完善工作程序。認真執行《市長熱線辦理工作規則》，不斷創新和改進工作方法，優化熱線運行流程，設立了《“12345”市長熱線處理單》、《“12345”市長熱線督查督辦登記薄》等，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環節完整的工作運行程序。

(五)完善制度，建立長效機制。“12345”市長熱線工作不是短期工作，更不是走過場、做表面文章。因此，我局把“12345”市長熱線工作與機關行政效能建設活動結合起來，先后完善了《首問責任》、《文明辦公制》、《服務承諾制》、《崗位責任制》、《行政行為紅線制度(試行)》、《責任追究制暫行辦法》等制度，確保“12345”市長熱線工作日常化、持續化。

在新的一年里，我們將認真總結辦“12345”市長熱線辦理工作經驗，采取切實可行的措施，迎難而上，扎實工作，進一步加強“12345”市長熱線辦理工作的管理，確保再上新臺階。

XX市人事局

二〇〇九年十二月十六日

第三篇：市長熱線受理辦理工作小結

一、基本情況

今年一季度，我鎮受理市長公開電話8件，辦理8件，來電按期辦結率100%，及時反饋率100%。

二、具體做法

1、加強領導、高度重視。

今年1月份市長公開電話開通以來，我鎮黨委、政府高度重視，鎮黨委書記親自審閱市長公開電話辦理答復，并明確一名副鎮長具體負責督辦市長公開電話交辦事項。配備專職辦理人員1名，兼職辦理人員2名。

2、建章立制，明確責任。建立市長公開電話登記、呈報、交辦、審閱、反饋工作制度，健全市長公開電話臺帳，做到來電有登記，辦理有專人，答復有記錄，反饋有存根。要求辦理人員恪盡職守，每天上下午再次檢查市長公開電話網絡辦理事項，確保在第一時間及時答復來電人。

3、積極受理，認真辦理。對群眾通過市長公開電話反映的問題，我們積極受理，在第一時間內反饋到相關責任部門，落實到相關責任人，拿出相關的解決協調方案，做到及時答復，認真答復，準確答復，滿意答復。對群眾反映的問題，本鎮范圍內能解決的，決不推諉扯皮，力求答復到位，問題處理一次性到位，不留后遺癥。對于本鎮能力范圍內暫時不能解決的，需上級部門協調的，我們與來電人能溝通的盡量溝通，爭取來電人的理解和支持。

4、整體聯動，通力協作。群眾通過市長公開電話反映的情況，有的同時涉及到幾個部門，我們及時與相關責任部門溝通協調，采取部門聯合辦公的形式，共同把群眾反映的問題辦理好。

三、幾點建議

1、市長公開電話作為黨委、政府聯系群眾的橋梁，化解社會矛盾的減震器，為人民群眾向黨委、政府反映社會熱點、難點問題開辟了暢所欲言的渠道。但是市長公話僅僅是群眾反映心聲的一種手段，而不是解決問題的最終目的部，并不是越多越好。有的群眾誤認為市長公開電話是解決問題的唯一途徑，遇到問題一概上交市長公開電話。建設市長公開電話能做好說服教育工作，動員來電群眾主動向當地政府反映情況，這樣既能減輕市長公開電話的負擔，又能讓當地政府和群眾建立良好的干群關系。

2、群眾通過市長公開電話反映的問題，有的是需上級政策解釋的如農民建房問題，或需上級領導協調解決的，建設市長公開電話能分類處理，區別對待，能現場給予答復的就現場答復，不要簡單的采用來電人是哪個鄉鎮的就由哪個鄉鎮負責答復辦理的辦法。有的問題鄉鎮很難操作。

第四篇：市長熱線回復格式

關于×××反映×××問題 調查處理情況的報告

市長公開電話受理中心：

接到×××號承辦單后，××年××月××日，我單位安排×××進行調查，調查情況如下：。

根據……法律（法規、規定）……條……款，具體處理意見如下：。具體承辦人： 審核人：

（單位落款）

××年××月××日

第五篇：市長熱線回復范本

關于市長公開電話交辦函的回復（范本）

2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進行調查處理，現將調查情況回復如下：

（范本內容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位

二0一四年 月 日