第一篇：回饋市長熱線公司情況說明

關于XX村反映運輸車輛造成路面污染的

情

況

說

明

市環保局：

近日，**村村民反映我公司運濕灰車輛對路面造成污染，現根據以上情形進行情況說明：

村民所反映的生產道路周邊有**加氣塊廠、**水泥廠、**公司儲煤場。長年以來拉灰、渣、水泥，特別是煤炭運輸車輛都經過此生產道路，該村對運煤車輛一直在強行收過路費，以上運輸車輛對道路環境的污染現象是存在的。

我公司的濕灰盤運業務是由于每年春節期間為建材行業淡季，干灰銷售困難，為了保證發電機組正常運行我公司統一進行干灰濕排放并集中盤運、儲存。平時的干灰銷售都是采用密封罐車運輸，不存在污染。

為了確保每年這半個月期間濕灰的運輸、存放不對環境造成污染，我運輸車輛從未出現裝載過滿的現象（如出現拋灑對我公司也是經濟損失），為避免路面污染采取了遮蓋、密閉等措施并在運輸期間配備灑水車和人員進行及時清理，在濕灰存放區還設有防塵墻、篷布、高壓水炮等以防范揚塵污染。

因此**村村民所述我公司車輛污染路面事件與事實不

符。

針對以上情況，我公司本著友善處理企業周邊關系的原則，多次派人與該村村民溝通，截止3月9日下午，該事件已取得村民理解，村民已向我公司承諾不再圍堵我車輛運營。

第二篇： 市長熱線方案

12345 市長熱線方案

為增強政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用最新科技成果，建立政府與群眾之間全天候的聯系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯系窗口，在充分發揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯系等方面發揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”的良好形象。

由于原有的“12345”政府熱線系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多“12345”政府熱線系統采用現代通信技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現政策法規查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。2．系統結構

“12345”政府熱線系統是集語音,傳真和數據為一體的綜合電話服務系統,該系統通過政府業務網絡,以TCP/IP 協議與業務主機(單機或多機)進行通訊以獲取數據。其結構圖如下： 2．1 呼叫中心服務器

呼叫中心服務器是系統的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業務系統及人工坐席相連，其具體功能如下：

電話接口處理（模擬或數字）語音處理 傳真處理 人工坐席處理 語音信箱處理 自動通知

遠程數據訪問處理 與主機通訊處理 遠程通訊處理

2．2 自動語音傳真處理子系統

呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問，實現自動法律法規查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結果查詢、自動投訴處理結果通知、自動投訴回復、市長信箱留言辦事指南等業務功能。IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現24 小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。2．3 人工處理子系統

人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows 環境下CTI 應用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務員座席與呼叫中心服務器的交互。主要完成法律法規、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執法調度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業務代表的工作效率。

班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。2．4 業務統計分析子系統

主要進行系統呼叫/業務處理統計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風。2．5 系統管理維護子系統

實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進行語音編輯和業務流程的修改。提供呼叫中心的實時呼叫數據，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態，實時顯示系統的排隊狀態，并具有系統告警功能，便于系統管理員進行直觀的管理。2．6 電話錄音留言系統

設置市長留言信箱和記錄用戶通話內容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。2．7 文件/數據庫服務器

文件服務器主要存儲相關的查詢資料供查詢、咨詢使用。數據庫服務器存儲用戶資料、服務記錄、投訴內容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪問服務。2．8 WEB 服務器

通過這臺服務器，用戶可以用電腦通過Internet 網絡訪問呼叫中心系統，系統將通過網站提供法律法規查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網上投訴、市長信箱、網上投訴處理結果查詢、城市服務指南等服務。2．9 網絡系統 局域網網絡采用10/100M 交換式快速以太網，實現信息的實時傳輸與共享。內部網通過DDN 專線(64K 或128K)和防火墻系統實現與Internet 安全連接。3．應用系統功能

“12345”政府熱線系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環。當來話者撥通“12345”電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2”。3．1 自動服務功能

當用戶撥通“12345”電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

“12345”呼叫中心提供無人值守的24 小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引1.人工服務2.自動服務 用戶撥打12345 政府服務熱線

投訴受理 舉報受理 執法調度 服務咨詢 通報批評 投訴查詢 自動咨詢 市長信箱留言 民意調查 投訴舉報

引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。3．1．1 市長信箱留言

通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。3．1．2 自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下： 自動投訴舉報 語音提示:投訴者單位、姓名、舉報事由、聯系方式等 語音提示： 給錄音信號

語音提示：確認請按1, 錄音重放請按2, 取消請按3 用戶按‘# ’鍵結束 錄音過程 取消2 錄音重放1 確認播報投 訴受理號(8 位)結束其他服務

3．1．3 自動投訴處理結果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果，自動投訴處理結果查詢流程如下： ??.3．1．4 自動咨詢服務

系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。

系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。語音提示：輸入投訴受理號 重復號碼 1 確認2 取消 號碼正確號碼不正確 播報結果

已受理正在受理不受理 投訴查詢

3．1．5 民意調查 利用12345 熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。3．2 人工及業務處理功能

分為投訴舉報、咨詢、調度、錄入、管理、統計，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

3．2．1 電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

3．2．2 電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框(統計用)、軟電話操作等功能。

話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。3．2．3 執法調度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的職能部門和負責人進行處理。

可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

3．2．4 投訴、舉報、咨詢信息的錄入

完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。3．2．5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。3．2．6 系統數據維護

系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。3．2．7 投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表

投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動統計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業務量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統計。3．2．8 軟電話應用

業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD 隊列統計分析等。3．2．9 內部電話交換

電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。4．系統安全

在前期業務量受理規模不大的情況下，暫不對硬件進行冗余容錯(包括數據庫服務器的雙機熱備份、網絡設備冗余備份等)。4．1 網絡安全性

政府熱線系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取。系統中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網絡系統的工作站原則上都通過局域網和企業網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統。維護終端的接入首先由雙方電話聯系后在將調制解調器接入系統。管理上禁止無關人員介入系統。

在路由器中對遠端的IP 地址進行過濾，使非注冊的遠端系統不能建立TCP 連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。4．2 數據庫安全性

數據庫的安全性不僅要依賴技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障。系統在技術上實現數據庫的自動動態備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；利用數據庫管理系統的性能及軟件技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性；依靠SQL 的完整性約束，確保信息不會被不當刪除和插入；在兩階段提交協議完成之前一旦發生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態；對于與內部交換機相關的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權篡改。4．3 應用軟件安全性

系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。實時監測應用內部運行狀況，自動報警 4．4 操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)4．5 安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統建設的同時，協助應用單位建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網絡安全意識。5．系統特點 功能特點

1． 功能強大的呼叫中心平臺

只需架構各元件關系和設定各個服務項功能，即可構建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發送傳真、接收傳真、轉接電話、跳轉、電話通知、短消息通知、E-mail 通知、數據查詢輸入服務、調度、時段服務設定、語言設定、錯誤設定以及轉人工座席等。2.方便連接用戶數據庫

系統可方便連接用戶應用數據庫，達到用電話和傳真來實時訪問企業數據庫中有關內容的目的，以便實現智能商務。

3.支持文本到語音TTS 功能 4.支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/語音Chat； Web同步瀏覽； 5．

自定義呼叫中心流程

不須熟悉語音傳真技術，無須編程。在構建各個服務項的功能和相互關系時，程序會自動顯示樹狀流程圖。6.監控管理靈活方便

為管理員提供了座席配置、監視、管理和報表系統。可監視IVR、ACD 排隊情況及座席的工作情況等實時數據，并可自由選擇統計信息，以圖表方式顯示，直觀明了。7.結構簡單、功能強大、維護方便

系統結構簡單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實現業務功能，盡量減少硬件投入，便于系統拓展升級、永不過時，真正為用戶著想。

系統平臺在瀏覽器下運行，可通過Internet 進行遠程管理。

第三篇：市長熱線方案資料

一、概述

為了方便與市民的溝通的聯系與交流，密切政府同人民群眾聯系，解決市民生活中的實際困難，各地市政府大都開通了政府便民服務電話“１２３４５”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網，建立了政府與群眾之間全天候的聯系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。自“１２３４５”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯系窗口，在充分發揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯系等方面發揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。

由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“１２３４５”電話中心運用現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。

同時，通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現政策法規查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周７天，每天２４小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

二、方案建議

１２３４５政府服務熱線平臺由數字程控交換機（交換子系統）、CTI服務器（呼叫控制子系統）、自動業務臺（自動語音傳真處理子系統）、人工業務臺（人工處理子系統）、業務管理臺（業務統計分析子系統）、系統管理臺（系統管理維護子系統）、數據庫服務器、WEB臺（WEB服務子系統）、調度臺等組成，其中交換機又可作為本單位內部電話交換機使用。系統的網絡結構示意圖如下：

三、１２３４５應用系統的功能

１２３４５政府熱線系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環。

當來話者撥通１２３４５電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“＊＊＊政府熱線為您服務，選擇人工服務請按１，自動服務請按２”。

３.１.自動服務功能

當用戶撥通１２３４５電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按１，自動投訴舉報請按２，投訴查詢請按３，服務咨詢請按４，民意調查請按５。

１２３４５呼叫中心提供無人值守的２４小時自動語音服務。聲訊臺臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。３.１.１.市長信箱留言

通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

３.１.２.自動投訴舉報錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

３.１.３.自動投訴處理結果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果

３.１.４.自動咨詢服務

系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。

系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

３.１.５.民意調查

利用１２３４５熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。３.２.人工及業務處理功能

業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

３.２.１.電話投訴及舉報的受理

投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

３.２.２.電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框(統計用)、軟電話操作等功能。

話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。

話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

３.２.３.執法調度臺

呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。

可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

３.２.４.投訴、舉報、咨詢信息的錄入

錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

３.２.５.投訴、舉報、咨詢的受理后處理

受理后處理的涉及的內容非常廣泛，其中投訴／舉報管理包括：投訴／舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

３.２.６.系統數據維護

系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

３.２.７.投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表

投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。

３.２.８.軟電話應用

業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席／返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。

班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽／強插、臨時閉席／返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。

３.２.９.內部電話交換

電腦話務員、傳真檢測、日服／夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入／強拆、用戶連選、會議電話。

四、系統安全性 ４.１.網絡安全性

１２３４５政府熱線系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取。系統中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。

所有使用本網絡系統的工作站原則上都通過局域網和企業網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統。維護終端的接入首先由雙方電話聯系后在將調制解調器接入系統。管理上禁止無關人員介入系統。在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。

４.２.數據庫安全性

數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障。可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統在技術上實現數據庫的自動動態備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性；依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入；在兩階段提交協議完成之前一旦發生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態；對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權篡改。

４.３.應用軟件安全性

系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。

合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。

實時監測應用內部運行狀況，自動報警。

４.４.操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）

４.５.安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統建設的同時，協助應用單位建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網絡安全意識。

第四篇：市長熱線回復范本

關于市長公開電話交辦函的回復（范本）

2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進行調查處理，現將調查情況回復如下：

（范本內容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位

二0一四年 月 日

第五篇：市長熱線寫作范例

曉民情 聞民聲

——浙工大建工學院“12345市長熱線”實踐隊關注民生話題

社會實踐

2012-07-25

在市長熱線回訪處實習一個禮拜后，終于有機會接觸到“12345市長熱線”的網上受理系統。雖然作為一個實習生，并沒有對該系統進行操作處理的權力，但是卻可以對已受理的件進行審閱。在查閱最近一個月受理的各種反映事件后，發現大多數反映人反映的問題都是有關城建土地規劃、房產管理及文化教育方面。而其中城建土地規劃類的問題中，反映小區整治的相關問題占到了一定比重。

如西湖區某住戶反映，其住宅自08年“平改坡”工程之后，房頂就一直有漏水現象，雖多次有有關人員來進行維修，但漏水問題一直沒得到解決，且目前漏水面積還在不斷擴大；同時，在“平改坡”工程時，其空調外機被施工人員用遮陽板包裹，導致其空調損壞時維修人員無法正常進行維修工作。相同的“平改坡”后房頂漏水的問題，也多次發生在其他住戶中。又如西湖區某住戶反映，其小區因去年8月鋪設煤氣管道而開挖的路面，至今未曾回填修復，路面坑洼不平，行人路過時經常摔傷，存在重大的安全隱患。又如西湖區某住戶反映，自其所在小區立面整治后，換的雨棚一到下雨天雨水就順著雨棚倒灌入其家中，使其家中墻面發霉嚴重。

相同的問題還有許多，而大多數問題都是因為對小區進行相關的改造工作而產生的。這不經讓我想起前段時間網上看到的新聞，四川開展了一項“整治城市亂象”的工程。其中有一項是拆除一切臨街房屋的防護欄，這被許多民眾質疑。房屋的防護欄拆除后，會產生一定的安全隱患，這項工程究竟是為了整治城市亂象，還是單純的面子工程。而在杭州市長熱線中受理的眾多問題中，也有許多是因為小區的改造工作不嚴謹產生了各種問題。這些改造工程的出發點是值得肯定的，但是在進行的過程中，施工部門施工過程中的不嚴謹，監管單位監管過程中的不到位，產生了種種后續問題。甚至有時候他們為了偷工減料，減少工作量，擅自改變了改造工程的初衷。最終的結果便是改造工程并沒有帶給住戶太多便利，同時因進行這些工程時對路面墻面等位置的建設維修不嚴謹，還給住戶帶來了極大的不便利。

當然，這并不是全盤否定對小區的改造工作，只是希望施工單位對小區的改造工作能夠更加嚴謹，監管單位也能盡到自己的職責。作為在市長熱線實習的一名學員，接觸到了民眾反映的這些問題后，我也迫切希望這些問題能夠在根本上得到解決。

聆聽民情，為民解憂

——“12345市長熱線”實踐隊拱墅分隊

2012-07-30 2012年7月11日，我作為“12345市長熱線”實踐隊拱墅分隊的一員，來到了拱墅區信訪局公開電話受理中心進行在崗實習，簡單的分配了工作后，我們就跟著各自的老師開始接受電話受理培訓，體驗人民公仆職責。

首先，指導老師對我們任務進行了講解：我們主要是負責聽市民打進“12345”的求助電話，記錄市民反映的情況，交辦相關單位進行處理，然后是對信訪網上系統的指導。總而言之，指導老師對我們的教導是知無不言，言無不盡。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行“，結束了理論學習，我們就開始了真真的實踐。剛開始，老師讓我們先聽聽老師們是怎么接電話的。老師們認真地傾聽市民反映的情況，耐心地給予市民意見和建議，仔細地對案例做相關記錄的工作作風，使我們很快的融入這種氛圍。

通過旁聽師傅接入電話后，我更加深刻的理解一句話：家事國事天下事，事事關心。這句話應該是對信訪辦工作人員的真實寫照。他們信奉的宗旨是：群眾的事就是自己的事。所以群眾的事，事無大下,小到各類咨詢，大到房產糾紛,都必須事事關心。在一天的工作中，令我記憶猶新的一個案例：

那是一個姓邵的先生打來的求助電話，邵先生是一名商人，在杭州居住多年，原本在下城區居住，后來于2012年到拱墅區投資辦廠，就搬到拱墅區居住，由于之前自己的一時疏忽，暫住證到期沒去續辦。恰好小孩到了上小學的年齡，但是暫住證沒有符合條件，無法入學。盡管邵先生拿到派出所的證明，可是依然沒有用。如果在拱墅上不了學，就只有兩種解決辦法，一：回原籍上學，可是回原籍就讀，可無親人朋友幫忙照顧，不放心。二：推遲一年入學，這樣的話，兒子就已超出入學年齡。萬般無奈下，撥打市長熱線求助。祝老師首先給邵先生解釋清楚，之后承諾會立即交辦下級。掛斷電話后，祝老師對該次的上訪內容做了詳細記錄并反復修改，及時交辦相關單位進行處理，同時聯系工作人員進行跟進。期間，我很疑惑：這件事的責任應該是邵先生自己，為什么祝老師還如此認真的辦理這個案件，幫助他。后來，祝老師講了一句話：雖然責任在邵先生，但是孩子不應該沒書念，而且我們理應認真處理每一起案例，為群眾服務。

祝老師對案件認真負責的態度和耐心，都讓我很受教:只有認真、耐心地聆聽群眾的心聲，才能做到為民解憂，才能真的贏得群眾的贊賞。

正式通訊稿：

走進市長熱線 傾聽百姓心聲

“12345，有事找政府。一年三百六十五，十年三千六百五。不分寒冬與酷暑，熱線連通百萬戶。全國首創親民路，風雨兼程永不堵。”這首歌切實地體現了市長熱線在老百姓生活中所起到的巨大作用。“12345市長熱線”就是一個連接在群眾與政府之間的紐帶。

2014年7月11日，浙江工業大學建工學院“12345”市長熱線暑期社會實踐隊的六名隊員開始踏上征程。學院與市長熱線合作已有十幾個年頭，本次實踐我們將梳理前面幾屆學長學姐的經驗，以期有所突破有所進步。

在出征前，浙工大建工學院林潔老師也對我們強調本次活動的紀律性，叮囑同學們要工作認真，虛心請教，用黨員的標準來要求自己，體現工大學子的風采。

本次實踐隊分為三個小分隊，分別奔赴杭州市“12345”市長公開電話受理中心、拱墅區區長公開電話受理中心、西湖區區長公開電話受理中心三個實踐地開展本次的實踐活動。在此次實踐活動中我們將嚴格遵循相關部門的相關規定和操作流程，記載接聽電話每日心得體會，并且隊員之間召開分享會。

在實踐的最后，所有隊員將對來電進行歸納、整理和科學分析，在三周的實踐中，我們將盡可能找出當前市民關注的熱點、重點和難點，提供給相關部門。將社會實踐中調研問卷所得各項原始數據整理、分析、歸納和總結。

認真接待，為民排憂

——浙工大建工學院“12345市長熱線”暑期社會實踐接待處

2012-07-26

2012年7月11日，“12345市長熱線”實踐隊我與另一名隊員分配到西湖區信訪局進行社會實踐。

第一天主任給我們分別分配工作，我分配到和主任一起學習，另一個隊員分配到電話接待處學習。首先，主任給我們發了幾份關于信訪工作的相關資料，讓我們先對這門工作有一個了解，因為在這之前我們對于這個工作大多都是一些大的方面的了解，而它具體細節方面的知識還是一片盲區。通過閱讀，我們了解到信訪部門下列職責：(一)受理、交辦、轉送信訪人提出的信訪事項；(二)承辦上級和本級人民政府交由處理的信訪事項；(三)協調處理重要信訪事項；(四)督促檢查信訪事項的處理；(五)研究、分析信訪情況，開展調查研究，及時向本級人民政府提出完善政策和改進工作的建議；(六)對本級人民政府其他工作部門和下級人民政府信訪工作機構的信訪工作進行指導。

（七）負責把信訪件快速往下轉送，承擔文件速遞局功能。主任負責的是交辦的工作，這些工作需要的專業性很強，需要有2個月的適應期才能夠具體適應這方面工作，對于我們實踐隊員有著很大壓力，對此主任還很和藹的安慰我們不要灰心，來這里是來歷練，能學多少是多少。同時，還會安排我們到不同的部門參加學習體驗。

我第二次來到了接待處學習，在這里會接到那些直接到信訪局上訪的群眾，他們反映的問題各式各樣，涉及到各個反面，但有一點，這些問題都是他們自己本身解決不了，或者他們走了其他途徑解決不了的。也正是由于這樣，來上訪的人的情緒往往很激動，所以來了信訪局也免不了會把氣發泄到工作人員身上。這時就需要工作人員有很強的處理能力了，既要安撫他們的情緒，又要有足夠的耐心去為他們解決問題，讓他們采納你的意見。接待師傅說，接待這工作要有良好的平和心態，不急不躁，不卑不亢，不受反映人情緒的影響，做到耐心細致，適時引導，抓住重點，準確記錄，找到解決方法，從而給上訪群眾一個滿意的答復。信訪局作為一個中間部門，溝通群眾和具體解決部門，幫群眾找到具體部門來解決問題。而有的時候，上訪群眾會不了解這些，對于你好心幫他們找到解決途徑，而他們卻以為你是在推脫責任，想打發他們走，所以對于這些不了解信訪部門工作的群眾要耐心開導，講明緣由，讓他們滿意為止。用一位領導講的話說這工作，當你聽他們講事情而你卻因為他們啰嗦而感到生氣則說明你的修行還不到家，當你能夠認真聽他們講完事情，即使你有事要處理感到事情很煩也能聽到完為止，那你就成功了。是啊，做這工作的哪有不煩的啊，但是為人民群眾做事就要這樣，群眾的事情就是需要你去聆聽，需要你去幫他們解決，讓他們滿意。

通過在市長熱線的學習，了解到社會百態，群眾的事無大小，只有認真接待每一位來訪來信來電群眾，才能算是真正為百姓做事，為民排憂解難，才能真正的到百姓的認可。