第一篇：城南新區“”政府熱線、市長信箱三季度工作情況匯報

城南新區“12345”政府熱線、市長信箱三季度

工作情況匯報

一、基本工作情況

三季度，城南新區“12345”政府熱線共受理工單2505件。其中：求助類1264件、投訴類1217件、咨詢類24件。受理市長信箱268件，答復256件。

二、主要訴求事項

從受理工單的情況來看，主要反映以下幾類問題：一是違章建設問題756件，二是公共服務問題567件，三是物業管理問題336件，四是市政建設問題279件，五是環保問題159件，六是公共治安問題123件, 七是勞動社保問題96件，八是工商管理問題57件，九是其它各類問題132件。

三、存在主要問題

1、超期現象增加。大部分單位能夠按照規定期限辦結，但有極個別成員單位答復嚴重超期，導致群眾訴求問題未及時解決，影響工單和信件處理效率。據統計，8月份“12345”工單嚴重超期14件，其中新河街道10件、工商分局3件、房產分局1件。市長信箱嚴重超期2件，其中安環辦2件。

2、拖拉現象嚴重。自“12345”政府熱線和市長信箱運行以

各部門要加強協同配合，嚴格落實首接負責制，不斷提高“12345”平臺服務整體工作水平，確保承辦事項不脫節、不推諉，群眾訴求得到實實在在的落實。堅持“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”原則，對群眾反映強烈的違法建設、物業管理、環境衛生等方面存在的問題，在限時辦結率、群眾滿意率2項指標上下功夫、見成效，努力把訴求問題解決在當地，矛盾化解在基層。

城南新區政務辦 2017年9月25日

第二篇：克拉瑪依市政府服務熱線(市長信箱)管理暫行辦法（精選）

克拉瑪依市12345政府服務熱線（市長信箱）

管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為確保 12345政府服務熱線（市長信箱）辦理工作行為規范、運轉協調、監管有力，特制定本辦法。

第二條 12345政府服務熱線（市長信箱）是政府利用信息技術，以“集中受理、分類處置、統一協調、部門聯動、限時辦理”的方式辦理回復市民來電來信的信息平臺。

12345政府服務熱線（市長信箱）收到的各種電話、網站反映的問題等信息統稱為工單，向12345政府服務熱線（市長信箱）反映問題的市民統稱為來電人。

第三條 12345政府服務熱線（市長信箱）的宗旨是加強和創新社會管理，推進政務公開，促進科學決策，服務廣大市民。

第四條 12345政府服務熱線（市長信箱）的主要職責是受理市民通過電話、網站等各種手段提出的咨詢、投訴、舉報、建議和一般性求助，為市民排憂解難，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策，對相關責任單位辦理情況進行跟蹤督辦和綜合考評。

第五條 12345政府服務熱線（市長信箱）的網絡成員單位由各區人民政府、市政府各部門、各有關單位共同組成。各區人民政府、市政府各部門、各有關單位是辦理12345政府服務熱線（市長信箱）轉交工單的承辦機構，負責工單的辦理和回復工作。

市信訪局是12345政府服務熱線的主管機關，負責領導、檢查、協調、監管12345政府服務熱線的工作，以及綜合考評的審定。

市信息化和電子政務辦公室負責政府網站市長信箱頁面的運行維護管理工作，并定期聯系市信訪局、市政府新聞辦公室做好市長信箱網上公開答復工作。

12345政府服務熱線辦公室（以下簡稱熱線辦）是12345政府服務熱線的主辦機構，負責熱線的日常運行和管理，以及工單的集中受理、分發、跟蹤、催辦、督辦、工作情況統計、通報和綜合考評等日常管理。

第六條 為提高工作效率，在克拉瑪依電子政務一體化協同辦公平臺集成12345政府服務熱線系統，通過政府協同辦公平臺實現12345政府服務熱線（市長信箱）實時交辦、協同工作。

第二章 受理范圍

第七條 受理范圍為：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社會生活中的熱點、難點問題及建議和訴求；對本市各級政府和政府部門領導及工作人員的辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報；對全市國民經濟和社會發展各方面提出的合理化建議或意見；有關政府工作、行政審批及政策法規的咨詢等。

第八條 不予受理范圍為：各種惡意攻擊性工單；內容重復、空泛或不具備答復條件的工單；各類推銷廣告性質的工單；須通過各級人民代表大會、人民法院、人民檢察院職權范圍內處理的信訪事項，以及應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項的工單等。

第九條 工單分類。根據工單內容分為：咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚和其他七類。

第三章 工作程序

第十條 市民可以通過電話、登陸克拉瑪依市政府網站（市長信箱）等途徑進入政府服務熱線系統后投遞工單。呼叫平臺（設在電信公司）收到工單后存入數據庫備案，通過“協同管理系統”進入辦理、回復流程。

第十一條 12345政府服務熱線（市長信箱）工單處理。包括收件、辦理、退件、督辦、回復、歸檔、考評環節。

（一）收件。呼叫前臺工作人員在工作時間內將接收到的“工單”，按照處理程序，通過“協同管理系統”轉交給相關承辦單位處理。

（二）辦理。呼叫前臺按照“工單”性質、內容、涉及領域、涉及部門等，選擇直辦、交辦、批辦三種方式對受理“工單”進行處理。

1．直辦：呼叫前臺對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復的“工單”，通過知識庫“標準答案”采用熱線電話回復或網上答復方式辦理。

2．交辦：呼叫前臺對不能立刻回復，需要相關職能部門辦理后回復的“工單”，依照“工單”內容和部門職能職責，將“工單”轉交給承辦單位辦理回復，并跟蹤辦理件回復情況。承辦單位收到交辦“工單”后，根據“工單”的內容，分三種方式辦理。

（1）限時件：一是對具備及時辦理回復條件的“工單”，應在交辦之日起限時辦理回復（咨詢類問題3個工作日，求助類問題5個工作日，投訴類問題5個工作日，舉報類問題10個工作日，建議類問題5個工作日，表揚類問題3個工作日，其他類問題3個工作日，節假日順延）；二是對“工單”所涉及問題因客觀條件限制或其他原因當前無法解決，應在限定時限內將有關情況向“來電人”詳細解釋清楚，做好疏解開導工作，取得“來電人”的理解和支持；三是對“來電人”的建言獻策，應認真對待，仔細研究，作為決策參考的相關資料，并在限定時限內向“來電人”回復解釋有關情況。

（2）承諾件：對“工單”所涉及問題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決的，應首先在限定時限內向“來電人”回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋疏導，并承諾辦結的最后時限，進入“工單”辦理流程，待事件辦理完結后再次向“來電人”回復辦結情況。

（3）會簽件：對涉及“工單”反映的問題需要多部門協同辦理或多部門對辦理意見不一致時，由熱線辦及時呈報相關領導批示，由領導指定牽頭單位，會同相關責任單位共同辦理回復。

3．批辦：對一些重要“工單”，呼叫前臺無法判斷承辦單位的，由“熱線辦”及時報告相關領導，并按照領導批示意見轉交承辦單位。相關承辦單位按照領導批示意見在限定時限內辦理回復。

（三）退件。承辦單位收到交辦件所涉及內容不屬于本單位職責范圍的，應在當日將交辦件通過“協同管理系統”退回呼叫前臺，并說明退件原因。

（四）督辦。“熱線辦”對熱線運行中出現的問題及時協調監督，對關系到群眾生產生活的緊急問題，第一時間派工作人員現場進行協調督辦。

（五）回復。承辦單位分管領導要對轉交的“工單”辦理工作把關，并對回復結果、文字內容進行認真審核。“熱線辦”根據保密規定和政務公開的原則，采取單獨回復或在網上公開回復的方式進行反饋。

（六）歸檔。對于回訪滿意的事項，呼叫前臺對該服務單進行審核并歸檔。對于回訪不滿意的事項，通過“熱線辦”再次復查、復核，明確是否重新交辦，如不需再次辦理，返回歸檔。

（七）統計。12345服務熱線呼叫前臺將所有“工單”的辦理過程自動記錄在分類保存系統中，各承辦單位可隨時查閱本單位的有關信息。“12345服務熱線”呼叫前臺統計系統應自動統計指定時間段內“工單”處理情況。

（八）考評。為確保12345服務熱線工作順利開展，提高辦理質量和回復時效，“熱線辦”每月通報工單辦理情況，報相關市領導參閱，年終對辦理回復工作進行匯總，報送市監察部門考評，并按有關規定計入單位績效考核總分。

第四章 安全保密

第十二條 12345服務熱線主管機關、“熱線辦”、承辦單位工作人員在“工單”辦理過程中，應嚴格遵守保密紀律和《中華人民共和國信訪條例》，不得泄露國家機密和市民反映的不宜公開的內容；不得向無關人員談論不宜公開的“工單”處理情況。

第十三條 12345服務熱線主管機關、“熱線辦”、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關情況透露或者轉交給被控告、檢舉的對象；不得公開和向利害相對人提供“來電人”的姓名、聯系方式、單位、家庭住址及IP等信息。

第十四條 對于不宜公開“工單”的處理結果，12345服務熱線只向“來電人”回復，不得向社會公開。

第五章 責任追究

第十五條 “來電人”投訴和舉報（單位或個人）的內容應真實、準確。為保護“來電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權利，“來電人”應提供真實姓名、聯系方式、工作單位和家庭住址，以便調查核實和辦理回復“來電人”，否則，12345服務熱線不予受理。

第十六條 經查證“工單”內容純屬惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成不良社會影響的，根據《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國信訪條例》等法律法規，交由公安機關及有關部門依法處理。

第十七條 經查證，被投訴和被舉報的單位或個人對“來電人”進行打擊報復的，根據《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國信訪條例》等法律法規，依法追究當事單位主要領導和相關人員的責任；觸犯法律的，將依法追究其法律責任。

第十八條 承辦單位在調查處理中，弄虛作假、不作為、違法行政，造成不良影響或后果的，按照有關規定給予處理。

第六章 附則

第十九條 本辦法由市信訪局負責解釋。

第二十條 本辦法自2011年7月1日起施行。

第三篇：政府副秘書長在市長信箱辦理工作暨業務培訓會上的講話

同志們：

很高興參加這個會，通過近幾年來市政府和各區縣、各部門的共同努力，網上“市長信箱”的辦理工作取得了明顯的成效。但同時也存在不少的問題，特別是在辦理時限和處理結果等方面還做得不夠，也是基于此原因，按照市政府的要求，今天專門在這里召開市政府市長信箱辦理工作暨業務培訓會，希望進一步加強和改進辦理工作，保證市民意見、建議得到及時反映、辦理和答復。受市政府秘書長彭正琦委托，由我和大家一起總結過去三年來市長信箱辦理工作，研究下一步工作情況。下面我主要講兩個方面意見：

一、“市長信箱”開通以來的辦理工作情況。

（一）基本情況。市政府分別于2002年底在“中國·ＸＸ”（原市政府公眾信息網）門戶網站和市黨政網（內網）上設立了“市長信箱”。“市長信箱”設立以來，廣大市民發踴躍來信，據不完全統計：黨政網市長信箱開通至今共收到干部群眾來信1494封，對外公開440封，收到極具參考價值的建議和諫言200多封，答復辦理102封； 門戶網站“市長信箱”至今收到4000余封來信，處理了1600余封。較好地解決了來信者在工作生活工作中遇到的困難以及關心的一些熱點難點問題，同時對市民提出的對ＸＸ經濟社會很多好的建議和意見，經過認真分析、調研，融合進各項管理建設工作中，推進政府各項工作的開展。

（二）來信集中反映的情況。從這些來信中也反映出一些共同點：在黨政網信箱中來信，因為寫信者絕大多數是機關事業單位干部職工，反映的問題從內容上說主要是對經濟社會的管理方面、對領導機關的工作的一些批評、意見、建議。一般來說比較客觀，但同時也反映出原則性強，很多時候并不具體，評論多于事實。從門戶網站上收到來信看，因為范圍很廣，全省、全國都有來信，所以反映的問題類型較多，涉及社會生活各個方面，特別是對涉及自己切身利益的事物反映較多，比如旅游、教育、交通、環境（噪聲污染、空氣污染、水污染）房地產、公安、國土、城管等各方面。

（三）取得的成績。解決了很多問題，特別是對那些有具體內容，寫明事由，當事人，發生地等有據可查，而又社會各界普遍關心的信件（這類信件占來信的30%左右）。同時，也采納了很多建設性意見。

（四）存在的問題。因為原有系統是集中式管理，即所有辦理工作由市政府辦某一個科室來具體負責，存在事多人手，程序繁瑣，信件需手工下載、手工流轉、手工回復等工序，加上自身職權限制等因素，存在辦理時間跨度過長，某些涉及多個部門的問題解決不好等問題，這個情況在有的網絡媒體上曾經也有反映。

二、對辦理工作提出要求

針對原有系統存在的這些問題，市領導，特別是吳市長多次口頭或書面要求要改變現狀，要從技術，程序上下功夫，改變處理不及時的現狀。首先從技術上作出升級，然后使處理權利下放，由集中僅由市領導和市政府辦處理變為全市各級部門共同處理。市委機要局、黨政網管理中心和市信息中心根據領導要求，通過對原系統進行了認真分析，研究，對原系統進行了升級改造，特別是對外網的處理模式作了比較大的改造。市黨政網管理中心和市信息中心在這方面作了大量的工作，下面他們也要作具體講解，我就不多說。這里我主要從如何做好辦理工作講幾點希望和要求，以供大家參考。

（一）要充分認識開展市長信箱辦理工作的重要意義，切實把它作為區縣政府、部門工作的大事來抓。設立和開通“市長信箱”是網絡社會下，密切政府同人民群眾的聯系，拓寬民主新渠道，服務群眾，接受群眾監督,加強和改進政府工作,促進決策的科學化、民主化的重要渠道，也是加快建設陽光政府、責任政府、服務政府和法制政府的需要，對于加快我市政務信息化的建設步伐，轉變政府職能和工作方式，提高工作效率具有十分重要的作用。通過市民來信，我們可以廣泛聽取社會各界的意見和建議，以及各種情況反映，融入到經濟社會的建設管理中去，促進各項工作開展。市政府領導高度此項工作的開展，特別是吳市長到ＸＸ工作后，多次作出批示，并對市政府承辦部門提出要求，自己也身體力行，經常親自在“市長信箱”后臺回復市民和網民來信，起了很好的帶頭作用。（昨晚還在電話作要求，并且說在時間許可今天將親自到會講話）各區縣政府、市級各部門一定要站在講政治的高度，以對人民高度負責的態度，增強責任心和使命感，立足于為群眾解決實際問題，認真做好相關工作。

（二）采取有效措施，深入推進辦理工作。“市長信箱”的載體是網絡。市黨政網和“中國·ＸＸ”門戶網站分別是“市長信箱”的內、外網的工作平臺。各部門和單位的要積極創造來信辦理工作所需的條件，及時研究解決工作中遇到的問題，做到制度完善、責任到人、措施到位。各部門首先要保證網絡的暢通，要安排專人每天定時查收互聯網和黨政網上市民來信，并迅速處理。收到“市長信箱”來信后，各縣區政府和市政府各部門、各直屬機構要以積極主動的態度，本著依法辦事、分級負責、求真務實的態度，認真辦理，并及時向市政府辦公室和來信人反饋調查、處理的情況。屬于部門職能范圍內的事項，承辦部門原則上應在收信后3個工作日內作出回應；涉及其它部門工作的事項，承辦單位應主動與有關部門協商辦理，各有關部門要積極配合做好處理工作；對涉及問題面寬，問題復雜，短時間內難以提出回復意見的，承辦部門應及時向市政府辦公室和來信人說明辦理情況，并隨時繼報辦理情況。

為了切實維護好來信人的民主權利和參政議政的熱情，各有關辦理單位要積極主動地與寫信人取得聯系，進一步核實情況，以便更好地處理問題。

（三）加強領導，分級負責，共同做好市民來信的辦理工作

市長信箱來信的辦理工作，任務重，難度大。為此，各級政府各部門要切實加強對辦理工作的領導，統籌安排，周密部署。

市政府已明確由市政府秘書長分管“市長信箱”工作，市政府辦公室具體負責實施，市信息中心承擔具體的相關工作，各單位也要確定一名領導分管這項工作，明確工作人員，切實加強領導，精心組織實施。

今天到會的各單位即是本部門、本系統的牽頭單位，涉及本部門下屬單位的職責范圍內的信件，由你們牽頭辦理，并回復來信人。區縣政府、市級部門、有關單位的主要職責是：

1、受理基層和群眾對本地區、本部門和本單位的投拆和建議并及時處理；

2、承辦市政府領導直接批示和市政府辦轉辦的事項，并在限定的時間內辦理并回復或作出說明；

3、直接參與調查、協調、處理比較重大的難點和熱點問題。

（四）加強督辦，做好回復工作。

市政府辦公室將隨時跟蹤了解各部門辦理情況，并每周將情況匯總上報市政府領導閱示。

各牽頭單位加強對本部門承辦部門的督辦工作，加強信息審核，認真對回復的文字內容、情況結果進行審核，確保問題的及時、準確回復。

除直接由市政府領導和市政府辦公室上網回復的來信外，各承辦部門負責自行上網回復本部門處理信件。