第一篇：昆明市人民政府市長熱線工作管理規(guī)定

昆明市人民政府市長熱線工作管理規(guī)定

第一條 為認(rèn)真做好市長熱線工作，密切黨和政府與群眾的聯(lián)系，加強(qiáng)社會各界對黨委、政府工作的監(jiān)督，促進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，推進(jìn)黨委、政府決策科學(xué)化和民主化，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條 市長熱線工作堅(jiān)持以馬列主義、毛澤東思想為指導(dǎo)，高舉鄧小平理論偉大旗幟，深入實(shí)踐“三個代表”重要思想。牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持實(shí)事求是，為民排憂解難，樹立廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的政府形象。

第三條 “12345”市長熱線是昆明市人民政府設(shè)立的政務(wù)公開電話。

昆明市人民政府市長熱線電話辦公室具體負(fù)責(zé)全市的市長熱線工作。

第四條 市長熱線實(shí)行“集中受理、分級負(fù)責(zé)、歸口管理”的工作原則。各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位應(yīng)在國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策以及各自職權(quán)范圍內(nèi)積極開展市長熱線工作。

第五條 公民、法人和其他組織對于本市黨政機(jī)關(guān)及其工作人員在執(zhí)行公務(wù)活動中的違法或不當(dāng)行為，以及黨政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作為而不作為的行為，均可通過市長熱線電話“12345”和市政府政務(wù)信息公眾服務(wù)網(wǎng)中的“書記電子信箱”和“市長電子信箱”以及市長熱線網(wǎng)站www.tmdps.cn進(jìn)行反映。

第六條 市長熱線受理范圍：

（一）對我市經(jīng)濟(jì)、文化、教育、公安和城鄉(xiāng)建設(shè)等政府工作及黨的思想、組織、制度建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)等黨建工作的意見和建議；

（二）對政府各部門工作職責(zé)、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；

（三）對我市黨政機(jī)關(guān)及其工作人員的各種投訴、意見和建議；

（四）對違反行政管理規(guī)定情況的舉報(bào)；

（五）社會生活中發(fā)生的需要黨委和政府解決的其他問題；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以投訴的其他行政行為。第七條 市長熱線電話辦公室履行以下工作職責(zé)：

（一）承擔(dān)對群眾來電來件（含人工受理、“書記電子信箱”、“市長電子信箱”、網(wǎng)上受理、自動語音信箱、傳真）的受理、分類、交（轉(zhuǎn)）辦、協(xié)調(diào)、反饋、答復(fù)、統(tǒng)計(jì)和歸檔；

（二）承擔(dān)對網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和考評；

（三）承擔(dān)對來電反映進(jìn)行綜合分析，編發(fā)《熱點(diǎn)調(diào)研》、《情況通報(bào)》、《工作簡報(bào)》、《專報(bào)》和《群眾來電摘報(bào)》等文稿，為市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供決策信息；

（四）承擔(dān)調(diào)研、起草全市熱線工作有關(guān)政策和規(guī)章制度；

（五）承擔(dān)全市熱線工作人員的培訓(xùn)工作；

（六）承擔(dān)市領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

第八條 根據(jù)市委、市政府授權(quán)，市長熱線電話辦公室行使下列職權(quán)：

（一）對群眾反映的問題，有交辦、轉(zhuǎn)辦、參辦的職權(quán)，對有關(guān)單位的承辦有督促權(quán)和檢查權(quán)；

（二）對承辦單位辦理結(jié)果不滿意的或超過規(guī)定期限的，有權(quán)提出查辦、重辦和催辦；

（三）有權(quán)對市民反映的問題進(jìn)行調(diào)查了解，向有關(guān)單位提出意見和建議；

（四）有權(quán)調(diào)閱承辦單位處理問題的有關(guān)材料和檔案，要求承辦單位負(fù)責(zé)人或經(jīng)辦人匯報(bào)工作，研究提出解決問題的意見；

（五）根據(jù)工作需要，有權(quán)召集有關(guān)部門負(fù)責(zé)人會議，協(xié)調(diào)、督促有關(guān)問題的處理；

（六）對工作不負(fù)責(zé)，欠拖不決，造成嚴(yán)重后果的單位及個人，有向市委、市政府對其主要責(zé)任人給予黨紀(jì)政紀(jì)處分的建議權(quán)。

第九條 昆明市人民政府在行政轄區(qū)范圍內(nèi)建立政府熱線網(wǎng)絡(luò)。市長熱線電話辦公室為全市政府熱線工作指揮聯(lián)動中心。各縣（市）區(qū)政府、市屬委辦局和開發(fā)（度假）區(qū)為一級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位。各縣（市）區(qū)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、辦事處、委辦局及各級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位所屬企業(yè)、院、所、站、隊(duì)等為二、三級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位。有關(guān)非市政府行政系統(tǒng)單位和省屬部門為友鄰聯(lián)動單位。

第十條 一級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位承辦市長熱線電話辦公室的交辦事項(xiàng)，接受指令性聯(lián)動。各級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位應(yīng)當(dāng)公開本轄區(qū)、本部門和本單位的熱線電話，受理各自職權(quán)范圍內(nèi)的來電。

第十一條 各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位主要領(lǐng)導(dǎo)是本部門熱線工作第一責(zé)任人。各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位在本部門辦公室設(shè)置工作機(jī)構(gòu)，明確負(fù)責(zé)人和具體經(jīng)辦人。各級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位應(yīng)積極幫助本部門和系統(tǒng)內(nèi)下屬單位建立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，做好指導(dǎo)和監(jiān)督工作。

第十二條 來電辦理方式：

（一）當(dāng)即答復(fù)。來電反映的問題情況清楚、政策明確的，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)來電人；

（二）引導(dǎo)咨詢和投訴。來電反映的問題屬于帶有一定技術(shù)性、具體行業(yè)的政策咨詢，或應(yīng)當(dāng)由網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位直接受理的投訴，可引導(dǎo)來電人直接向有關(guān)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位反映；

（三）轉(zhuǎn)閱。來電反映的問題超出市長熱線受理范圍或需要有關(guān)部門知悉的，可轉(zhuǎn)相關(guān)部門酌處；

（四）電話交辦。來電反映的問題可通過電話聯(lián)系辦理的，工作人員可電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位，通過三方通話辦理或由網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位直接辦理；

（五）書面交辦。來電反映的問題屬于情況比較復(fù)雜、需要慎重處理的，填寫《市政府“12345”市長熱線受理交辦單》，以書面形式交有關(guān)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位處理；

（六）協(xié)調(diào)辦理。對涉及多個單位和復(fù)雜的問題，直接或會同有關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)處理；

（七）調(diào)研和專報(bào)。對具有普遍性的熱點(diǎn)問題，組織有關(guān)人員進(jìn)行深入調(diào)查研究，編寫《市政府“12345”市長熱線熱點(diǎn)調(diào)研》；對解決難度較大的問題，及時編寫《市政府“12345”市長熱線專報(bào)》，呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)供決策參考。

第十三條 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位必須及時報(bào)告辦理結(jié)果。市長熱線電話辦公室書面交辦的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在接到交辦單7個工作日內(nèi)書面報(bào)告辦理結(jié)果，并直接答復(fù)來電人；屬電話交辦的，應(yīng)在3個工作日內(nèi)通過電話或書面報(bào)告辦理結(jié)果，并直接答復(fù)來電人；情況緊急的，要隨時匯報(bào)情況。情況復(fù)雜在規(guī)定期限內(nèi)不能辦理的，承辦單位要主動報(bào)告說明情況及其原因。

第十四條 承辦單位書面報(bào)告辦理結(jié)果要符合以下要求：

（一）辦理結(jié)果填寫清楚。同一交辦單有兩個以上事項(xiàng)的，或注明有附件的，報(bào)告時不遺漏。群眾滿意程度由承辦單位征求來電人意見后填寫，無來電人意見的，要作出說明。

（二）一級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位承辦，又轉(zhuǎn)交下級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位辦理的，應(yīng)對下級網(wǎng)絡(luò)單位的辦理結(jié)果進(jìn)行審核、認(rèn)定，并提出意見后，統(tǒng)一向市長熱線電話辦公室上報(bào)。

（三）反饋辦理結(jié)果與實(shí)際處理情況要一致。辦理結(jié)果須由承辦單位經(jīng)辦人簽名，加蓋公章，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核上報(bào)。

第十五條 市長熱線電話辦公室應(yīng)視情況向來電人了解、核實(shí)承辦單位辦理情況和滿意程度。

第十六條 對承辦單位超過交辦期限，又無報(bào)告說明的，市長熱線電話辦公室應(yīng)催辦，并將催辦情況記錄。對承辦單位辦理結(jié)果不滿意的，市長熱線電話辦公室可發(fā)回重辦，并將重辦情況記錄。催辦和重辦情況記錄作為考核網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位市長熱線工作的依據(jù)。第十七條 市長熱線電話辦公室對網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位辦件情況實(shí)施新聞輿論監(jiān)督。催辦兩次以上仍未辦理的，予以通報(bào)批評，并視情況在有關(guān)新聞媒體上曝光。

第十八條 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，與交辦事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

第十九條 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位及其工作人員在辦理過程中，不得將投訴、舉報(bào)材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)送給被投訴、舉報(bào)的單位和個人。任何組織和個人不得壓制、打擊報(bào)復(fù)和迫害反映人。

第二十條 市長熱線工作人員在接到重大緊急、突發(fā)事件反映時，應(yīng)及時報(bào)告辦公室領(lǐng)導(dǎo)，同時上報(bào)市政府總值班室。

第二十一條 市長熱線電話辦公室定期或不定期舉行市長熱線工作聯(lián)系會。通報(bào)工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問題，研究探討工作方法，對重大疑難問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

第二十二條 市長熱線工作實(shí)行目標(biāo)管理考核制，納入政府目標(biāo)責(zé)任考核范圍。

市長熱線電話辦公室依據(jù)目標(biāo)管理考核辦法對一級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位進(jìn)行考核。

第二十三條 市政府對在市長熱線工作中成績突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。

第二十四條 對市長熱線工作不負(fù)責(zé)任、敷衍塞責(zé)、對指令性聯(lián)動無動于衷造成不良后果的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位，給予通報(bào)批評，并視情況予以新聞曝光。市長熱線工作人員擅離崗位、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)造成損失的，建議紀(jì)檢、監(jiān)察部門給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，追究相關(guān)責(zé)任。

第二十五條 來電人應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）有明確的投訴對象；

（二）反映內(nèi)容客觀、真實(shí)，不得捏造或歪曲事實(shí)；

（三）語言簡明扼要，表達(dá)清楚、準(zhǔn)確；

（四）留下真實(shí)姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址；

（五）如實(shí)回答工作人員的有關(guān)詢問。

第二十六條 來電人妨礙和騷擾市長熱線正常工作的，工作人員有權(quán)予以制止，并給予教育批評；情節(jié)嚴(yán)重，違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰。

第二十七條 各縣（市）區(qū)人民政府和市屬委辦局、三個開發(fā)（度假）區(qū)及其他網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動單位開展市長熱線工作，按照本規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

昆明市人民政府市長熱線電話辦公室

內(nèi)部工作管理制度

為進(jìn)一步做好市長熱線工作，實(shí)現(xiàn)工作制度化、規(guī)范化管理，提高工作質(zhì)量和效率，根據(jù)《昆明市人民政府辦公廳工作制度》和《市長熱線工作管理規(guī)定》，結(jié)合市長熱線的工作實(shí)際，制定本制度。

一、值機(jī)制度 市長熱線電話實(shí)行每天上午八時至晚上十時人工值機(jī)。三個辦件督查處分別負(fù)責(zé)一條人工線，并對工作日值機(jī)進(jìn)行排班；節(jié)假、雙休日值班統(tǒng)一由綜合處排班。全天的語音留言電話和電子郵件由三個辦件督查處輪流處理。值機(jī)實(shí)行處領(lǐng)導(dǎo)后臺帶班。帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對當(dāng)日來電反映的一些突發(fā)、疑難、重大問題進(jìn)行及時處理。綜合處對來電進(jìn)行綜合分析、統(tǒng)計(jì)，編寫《群眾來電摘報(bào)》。

（一）值機(jī)制度

1、值機(jī)人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離機(jī)。按時交接班，不得出現(xiàn)空機(jī)現(xiàn)象。

2、接聽電話時應(yīng)當(dāng)做到語言文明、態(tài)度熱情，耐心細(xì)致，不得與來電人發(fā)生爭吵或做出有損政府形象的事件，要嚴(yán)守機(jī)密，防止泄密。

3、認(rèn)真接聽、準(zhǔn)確錄入，分析來電內(nèi)容后，耐心向群眾宣傳黨和國家的方針政策，化解社會矛盾，準(zhǔn)確解答有關(guān)問題，及時交辦。

4、及時向帶班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)疑難、重大問題和緊急情況，服從帶班領(lǐng)導(dǎo)安排。

5、不得在值機(jī)時接聽私人電話，辦理與工作無關(guān)的事項(xiàng)。

6、值機(jī)受理的內(nèi)容應(yīng)在不當(dāng)班時進(jìn)行交辦、催辦、督辦和答復(fù)抽查，及外出調(diào)查、協(xié)調(diào)工作。

7、嚴(yán)禁不履行職責(zé)，玩忽職守。

（二）值機(jī)文明用語：

1、開始接電：你好，市長熱線。

2、接電過程：請留下你的姓名、聯(lián)系方式、地址（單位）以便聯(lián)系。

直接引導(dǎo)：你所反映（咨詢）的問題，可以直接向×××單位（電話）反映（咨詢），這樣可以得到更快捷的處理；請稍候，給你查一下電話號碼。

交辦：你所反映的問題我們將轉(zhuǎn)市政府相關(guān)職能部門或縣（市）區(qū)政府調(diào)查處理，盡快給予答復(fù)。

轉(zhuǎn)閱：你所反映的問題不在我們的受理權(quán)限內(nèi)，但你的建議我們會轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門參考。

對暫時不能解決的問題：對不起，根據(jù)有關(guān)政策規(guī)定，你反映的問題暫時不能解決(原因)。

經(jīng)協(xié)調(diào)可解決的問題：請你繼續(xù)向×××反映，或在每月的局長(主任)接待日反映,我們也會向有關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)。

3、對個別情緒激動的來電人：請你先冷靜一下，我們慢慢談。

4、結(jié)束語：感謝你對政府工作提出寶貴意見；歡迎對我們的工作給予批評指正；再見。

（三）值機(jī)工作忌語

1、開始接電：快點(diǎn)說；再說一遍。

2、接電過程

直接引導(dǎo)：你說的事，我們解決不了，你直接找×××反映；這種事我們管不了，隨便你找哪里投訴都可以；你向×××反映吧，不解決再來電話；你提的建議太膚淺。

交辦、轉(zhuǎn)閱：你所反映的問題我們已經(jīng)知道了，我們會處理；好了，好了，就這樣了；講短點(diǎn)（些）。

3、對態(tài)度蠻橫的來電人：你不要罵人；什么態(tài)度。

二、外出辦件制度

對需要外出調(diào)查、督促辦理的事項(xiàng)，由處長或副處長帶隊(duì)前往。召集多個部門參加的協(xié)調(diào)會，須報(bào)經(jīng)副主任同意。

（一）外出辦件，經(jīng)辦人須了解掌握辦件的內(nèi)容和涉及的相關(guān)政策、法規(guī)，做到事前有所準(zhǔn)備。

（二）協(xié)調(diào)過程中，本著解決群眾困難，化解基層矛盾，為政府分憂的目的對問題進(jìn)行妥善處理。

（三）工作人員外出辦件應(yīng)遵守工作紀(jì)律和保密制度，言行不得有損政府形象。

（四）嚴(yán)禁利用工作之便向當(dāng)事人故意刁難和吃拿卡要。

三、工作紀(jì)律制度

遵守工作作息時間，按時上下班，不遲到、早退、曠工，因事、因病等需請假時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《昆明市人民政府市長熱線電話辦公室工作人員請銷假制度》。

（一）副處長及處室工作人員一天以內(nèi)事假，由處長批準(zhǔn)，超過一天的，由副主任批準(zhǔn)。處長請假須經(jīng)副主任批準(zhǔn)。副主任請假須經(jīng)主任批準(zhǔn)。

（二）病假，須有醫(yī)院診斷證明，并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）公休、探親假，按規(guī)定年前個人提出休假時間，經(jīng)主任批準(zhǔn)后，各處室根據(jù)工作情況，有計(jì)劃地安排人員公休。探親假按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）對無故曠工的，按《國家公務(wù)員暫行條例》及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（五）嚴(yán)禁上班時間打牌、下棋、打麻將和玩電腦游戲等不務(wù)正業(yè)的活動。

四、考核制度

（一）嚴(yán)格按公務(wù)員考核制度并結(jié)合市長熱線工作特點(diǎn)，對全體工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。

（二）每季度對工作人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考評，考評辦法依據(jù)市長熱線電話辦公室工作崗位職責(zé)進(jìn)行。

（三）對兩次業(yè)務(wù)考評成績不合格的，列為待崗人員，由綜合處組織對其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后經(jīng)主任或副主任批準(zhǔn)方可上崗。

（四）年內(nèi)三次業(yè)務(wù)考評不合格者，年終考評視為不合格。

（五）對年內(nèi)三次業(yè)務(wù)考評成績前三名者，年終考評推薦為優(yōu)秀公務(wù)員或熱線辦優(yōu)秀工作人員。

五、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交流和會議制度

為與時俱進(jìn)，創(chuàng)造性地開展工作，維護(hù)政府在人民群眾中的良好形象，必須通過不同形式的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和交流來不斷提高工作人員綜合素質(zhì)，強(qiáng)化工作人員協(xié)調(diào)能力。

（一）每周五上午為政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間，主要學(xué)習(xí)時事政治理論、各類文件，學(xué)習(xí)、交流業(yè)務(wù)知識。

（二）每年定期或不定期地組織政府系統(tǒng)熱線工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。請熱點(diǎn)部門的委辦局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)專家、學(xué)者對工作人員進(jìn)行職能、行政管理、心理學(xué)、微機(jī)操作等方面的知識培訓(xùn)，以及交流熱線工作經(jīng)驗(yàn)。

（三）每年視情況組織市長熱線網(wǎng)絡(luò)單位工作人員到外地學(xué)習(xí)考察，拓寬視野，吸收先進(jìn)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新、拓展昆明市政府市長熱線工作。

（四）做好每年度全市性政府熱線工作會議服務(wù)工作。

（五）主任辦公會議。由主任或副主任主持，中層以上干部參加，不定期召開，主要傳達(dá)、學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神；通報(bào)情況，落實(shí)任務(wù)，研究重要事項(xiàng)，解決存在問題。

（六）臨時會議。時間、內(nèi)容、參加人員由主任決定。

（七）各類會議的議題、材料準(zhǔn)備及會議記錄等工作，由綜合處負(fù)責(zé)。

（八）參會人員按時到會，不得無故遲到、缺席。

六、收發(fā)文制度

收發(fā)文工作由綜合處負(fù)責(zé)。

（一）拆封。一般公文由收發(fā)人員負(fù)責(zé)拆封，印有秘密文件等級的材料，由綜合處負(fù)責(zé)人拆封。拆封時，應(yīng)當(dāng)保持信封及內(nèi)部材料完好。當(dāng)日收到公文、材料當(dāng)天拆封。

（二）分送。根據(jù)收到的公文、材料，及時分送到各處室，重要文件、通知、材料及時報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)閱示。

（三）傳閱。對普發(fā)性文件、材料，向各處室傳閱，工作人員閱后簽名。

（四）發(fā)文。市長熱線辦的文件及各類簡報(bào)、材料，由綜合處負(fù)責(zé)編輯、打印、交換或郵寄。

（五）上行文、下行文和其它文稿、函件、資料，都必須符合市政府辦公廳公文收發(fā)規(guī)范要求。

七、公文制發(fā)制度

市政府市長熱線辦發(fā)出的各類文件、刊物和材料的起草，由各處室負(fù)責(zé)，處長核稿，主任或副主任審批。

（一）《情況通報(bào)》、《群眾來電摘報(bào)》、領(lǐng)導(dǎo)講話和其它材料等，由綜合處負(fù)責(zé)草擬。

（二）《專報(bào)》、《熱點(diǎn)調(diào)研》、《工作簡報(bào)》等，由各處室負(fù)責(zé)草擬。

（三）擬稿注意事項(xiàng)：要符合法律、法規(guī)、政策和上級的有關(guān)規(guī)定；要情況確實(shí)，觀點(diǎn)明確，措施可行，條理清楚，層次分明，文字簡潔、規(guī)范，用詞準(zhǔn)確，標(biāo)點(diǎn)無誤等；要符合國家規(guī)定的公文格式要求。

（四）核稿要求：一審是否需行文，以什么名義行文。二審文稿的內(nèi)容是否與法律、法規(guī)、政策和上級有關(guān)規(guī)定一致，與平行的和本部門已有的規(guī)定是否矛盾。三審文稿提出的措施、要求是否明確具體，切實(shí)可行。四審涉及其他部門或地區(qū)職權(quán)范圍內(nèi)的問題，是否經(jīng)過協(xié)商，意見是否統(tǒng)一。五審公文格式是否符合規(guī)范。

（五）公文擬制、簽發(fā)須用毛筆或鋼筆（黑、藍(lán)黑墨水），不能用圓珠筆。

（六）其它帶有密級的文稿，按保密文件要求制發(fā)。

八、保密制度

保守黨和國家的秘密，是每個國家機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)盡的職責(zé)。全辦工作人員，必須嚴(yán)格遵守《保密法》。

(一)對于黨和國家秘密的事項(xiàng)及有關(guān)文件等，不該說的，絕對不說；不該問的，絕對不問；不該看的絕對不看；不該記錄的絕對不記錄。

(二)切實(shí)做好密級文件、電報(bào)和資料的收發(fā)、登記、傳遞工作。傳閱秘密文件要嚴(yán)格按閱文范圍規(guī)定，不得擅自擴(kuò)大閱讀范圍，有關(guān)文件、資料傳閱后，要及時收回，妥善保管，防止失泄。

(三)個人因工作需要借閱涉及秘密文件材料，應(yīng)當(dāng)妥善保管，不得帶出機(jī)關(guān)。不準(zhǔn)在私人交往中和公共場所談?wù)撋婷厥马?xiàng)。

(四)已經(jīng)傳閱辦畢的文件材料，要及時清退、歸檔，不得私自存留。凡參加各種會議接收的涉密文件資料，會后要及時交回單位登記保管。

(五)有關(guān)文件資料要定期檢查、清理、清退、銷毀，凡要求清退的文件資料須按規(guī)定及時清退，應(yīng)銷毀的文件、資料、物品，嚴(yán)禁當(dāng)廢紙廢品出售，須登記造冊后，統(tǒng)一送廳辦。(六)復(fù)印、摘錄、引用秘密文件、資料，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)發(fā)文部門同意，不得隨意復(fù)印、摘錄和引用。不準(zhǔn)私自拆閱他人經(jīng)管的文件和信件。(七)嚴(yán)格保存有密級內(nèi)容的計(jì)算機(jī)軟盤，存有文件的計(jì)算機(jī)如需請外人修理，須有專人監(jiān)護(hù)，以防泄密。

第二篇：市長熱線回復(fù)格式

關(guān)于×××反映×××問題 調(diào)查處理情況的報(bào)告

市長公開電話受理中心：

接到×××號承辦單后，××年××月××日，我單位安排×××進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查情況如下：。

根據(jù)……法律（法規(guī)、規(guī)定）……條……款，具體處理意見如下：。具體承辦人： 審核人：

（單位落款）

××年××月××日

第三篇：市長熱線回復(fù)范本

關(guān)于市長公開電話交辦函的回復(fù)（范本）

2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進(jìn)行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位

二0一四年 月 日

第四篇：市長熱線回復(fù)范本

關(guān)于市長公開電話交辦函的回復(fù)（范本）2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進(jìn)行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位二0一四年月日

第五篇： 市長熱線方案

12345 市長熱線方案

為增強(qiáng)政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用最新科技成果，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。

由于原有的“12345”政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多“12345”政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實(shí)時投訴錄音。真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

“12345”政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP 協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(jī)(單機(jī)或多機(jī))進(jìn)行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下： 2．1 呼叫中心服務(wù)器

呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：

電話接口處理（模擬或數(shù)字）語音處理 傳真處理 人工坐席處理 語音信箱處理 自動通知

遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問處理 與主機(jī)通訊處理 遠(yuǎn)程通訊處理

2．2 自動語音傳真處理子系統(tǒng)

呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實(shí)現(xiàn)自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動投訴回復(fù)、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24 小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。2．3 人工處理子系統(tǒng)

人工座席由計(jì)算機(jī)和電話機(jī)組成，計(jì)算機(jī)運(yùn)行Windows 環(huán)境下CTI 應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報(bào)移送、執(zhí)法調(diào)度、通報(bào)批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。2．4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。2．5 系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。提供呼叫中心的實(shí)時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。2．6 電話錄音留言系統(tǒng)

設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。2．7 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

文件服務(wù)器主要存儲相關(guān)的查詢資料供查詢、咨詢使用。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。2．8 WEB 服務(wù)器

通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦通過Internet 網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。2．9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN 專線(64K 或128K)和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與Internet 安全連接。3．應(yīng)用系統(tǒng)功能

“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。當(dāng)來話者撥通“12345”電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2”。3．1 自動服務(wù)功能

當(dāng)用戶撥通“12345”電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報(bào)請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

“12345”呼叫中心提供無人值守的24 小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引1.人工服務(wù)2.自動服務(wù) 用戶撥打12345 政府服務(wù)熱線

投訴受理 舉報(bào)受理 執(zhí)法調(diào)度 服務(wù)咨詢 通報(bào)批評 投訴查詢 自動咨詢 市長信箱留言 民意調(diào)查 投訴舉報(bào)

引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。3．1．1 市長信箱留言

通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。3．1．2 自動投訴舉報(bào)錄音

群眾通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。自動投訴舉報(bào)錄音流程如下： 自動投訴舉報(bào) 語音提示:投訴者單位、姓名、舉報(bào)事由、聯(lián)系方式等 語音提示： 給錄音信號

語音提示：確認(rèn)請按1, 錄音重放請按2, 取消請按3 用戶按‘# ’鍵結(jié)束 錄音過程 取消2 錄音重放1 確認(rèn)播報(bào)投 訴受理號(8 位)結(jié)束其他服務(wù)

3．1．3 自動投訴處理結(jié)果查詢

通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下： ??.3．1．4 自動咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。語音提示：輸入投訴受理號 重復(fù)號碼 1 確認(rèn)2 取消 號碼正確號碼不正確 播報(bào)結(jié)果

已受理正在受理不受理 投訴查詢

3．1．5 民意調(diào)查 利用12345 熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各職能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能

分為投訴舉報(bào)、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計(jì)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

3．2．1 電話投訴及舉報(bào)的受理

投訴及舉報(bào)受理臺主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

3．2．2 電話咨詢的受理

受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計(jì)用)、軟電話操作等功能。

話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺

呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

3．2．4 投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入

完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。3．2．5 投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報(bào)后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。3．2．7 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表

投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動統(tǒng)計(jì)(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì))、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計(jì)。3．2．8 軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報(bào)工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD 隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。3．2．9 內(nèi)部電話交換

電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會議電話。4．系統(tǒng)安全

在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對硬件進(jìn)行冗余容錯(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性

政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。

在路由器中對遠(yuǎn)端的IP 地址進(jìn)行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP 連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。4．2 數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL 的完整性約束，確保信息不會被不當(dāng)刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；對于與內(nèi)部交換機(jī)相關(guān)的敏感字段(如通話時長、費(fèi)用等)提供加密，防止非授權(quán)篡改。4．3 應(yīng)用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。實(shí)時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動報(bào)警 4．4 操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。(如對操作人員實(shí)行工號管理、分組管理)4．5 安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。5．系統(tǒng)特點(diǎn) 功能特點(diǎn)

1． 功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺

只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個服務(wù)項(xiàng)功能，即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通知、短消息通知、E-mail 通知、數(shù)據(jù)查詢輸入服務(wù)、調(diào)度、時段服務(wù)設(shè)定、語言設(shè)定、錯誤設(shè)定以及轉(zhuǎn)人工座席等。2.方便連接用戶數(shù)據(jù)庫

系統(tǒng)可方便連接用戶應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，達(dá)到用電話和傳真來實(shí)時訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫中有關(guān)內(nèi)容的目的，以便實(shí)現(xiàn)智能商務(wù)。

3.支持文本到語音TTS 功能 4.支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/語音Chat； Web同步瀏覽； 5．

自定義呼叫中心流程

不須熟悉語音傳真技術(shù)，無須編程。在構(gòu)建各個服務(wù)項(xiàng)的功能和相互關(guān)系時，程序會自動顯示樹狀流程圖。6.監(jiān)控管理靈活方便

為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報(bào)表系統(tǒng)。可監(jiān)視IVR、ACD 排隊(duì)情況及座席的工作情況等實(shí)時數(shù)據(jù)，并可自由選擇統(tǒng)計(jì)信息，以圖表方式顯示，直觀明了。7.結(jié)構(gòu)簡單、功能強(qiáng)大、維護(hù)方便

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，盡量減少硬件投入，便于系統(tǒng)拓展升級、永不過時，真正為用戶著想。

系統(tǒng)平臺在瀏覽器下運(yùn)行，可通過Internet 進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。