XX區加強和改進住宅物業管理工作三年行動實施方案

為切實加強和改進物業管理服務工作，推動全區物業服務水平提升，滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要，依據物業管理有關法律法規及省、市《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》要求，結合實際，制定本實施方案。

一、總體要求

以堅持黨的全面領導，堅持服務導向，推動實現物業管理監督權、服務質量評價權、資金使用審核權下沉和物業管理與基層黨建、社區治理相融合，推動物業管理矛盾化解，促進物業服務高品質多樣化發展。

開展加強和改進住宅物業管理工作在2021年達到20%的基礎上，到2022年年底達到60%以上，到2023年年底實現全覆蓋。通過三年努力，物業管理體系不斷健全，各鄉鎮和社區的物業管理力量和服務能力進一步增強；物業多領域綜合服務品質顯著提升，基本形成黨組織領導、多元共建、協商共治、科技支撐、成果共享的物業管理服務新格局。

二、組織機構

為加強住宅物業管理工作三年行動的組織、協調、領導工作，特成立XX區住宅物業管理工作三年行動領導組，負責行動的組織領導、協調推進、督促檢查等工作。

組長：XX

副組長：XX

成員由社區服務中心黨委書記、各鄉鎮長、區發改局、教科局、工信局、公安分局、民政局、司法局、財政局、人社局、自然資源局、生態環境分局、文旅局、衛體局、應急局、市場監管局、審計局、行政審批局、信訪局、銀保監組、消防救援大隊等部門的副職擔任。

三、主要任務

（一）下沉管理服務，推進物業管理融入基層社會治理

1.落實社區、各鄉鎮主體責任。社區、各鄉鎮要指導住宅小區設立業主大會、選舉業主委員會（以下簡稱“業委會”）、組建物業管理委員會（以下簡稱“物管會”），并辦理備案手續；監督業委會、物管會和物業服務企業履行職責，組織開展物業服務質量評價；建立業委會換屆審計制度；審核維修資金使用申請，監管小區公共收益收支情況；指導物業承接查驗，督促項目有序交接，監督物業服務企業規范管理和使用小區公共資產；建立健全居住社區綜合治理工作制度，及時解決住宅物業管理重點難點問題和信訪問題，充分發揮各鄉鎮、社區人民調解委員會作用，促進物業管理矛盾糾紛就地化解。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區司法局、區信訪局、區民政局、區審計局）

2.強化社區、各鄉鎮組織協調職能。社區、各鄉鎮要組織建立社區居委會、業委會（物管會）、物業服務企業共同參與的協調運行機制。協調解決物業管理問題，調解矛盾糾紛；對業委會（物管會）履職情況、物業服務企業服務質量情況進行監督和考評。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區民政局、區住建局）

3.落實管理部門職責。區住房城鄉建設、自然資源、公安、應急管理、消防等部門要及時受理投訴舉報，依據工作職責查處物業服務區域內違章搭建、違規飼養動物、消防設施器材故障或損壞短缺、電動自行車違規停放充電、占用消防通道及消防車道、擅自侵占小區共有部分經營等違法違規行為。區住房城鄉建設、通信管理、廣播電視等部門要依法督促供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業運營單位落實對物業服務區域內相關設施設備的維修、養護和更新責任。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區自然資源局、區公安分局、區應急局、區消防救援大隊、區融媒體中心、移動公司、聯通公司、電信公司）

4.加強物業管理人員配備。社區服務中心、各鄉鎮配備物業管理工作人員或聘用物業管理人員，開展物業管理、房屋安全隱患排查等具體工作。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區民政局、區應急局、區消防救援大隊）

5.強化社區、各鄉鎮聯動聯防。社區居委會、業委會（物管會）、物業服務企業要配合相關部門做好流動人口、出租房屋及居民個人養犬等登記報備工作。社區工作人員、網格員和物業服務人員要配合派出所化解矛盾糾紛、排查安全隱患和收集發現犯罪線索等。有條件、有需求的物業服務企業可在司法行政部門指導下依法設立人民調解組織，引導通過調解方式化解居民矛盾糾紛。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區公安分局、區司法局、區民政局）

6.構建共建共治共享格局。依托12345熱線投訴渠道和城市綜合管理服務平臺（數字城管平臺）健全投訴事項辦理機制。社區、各鄉鎮要發揮居民的主體作用，組織社區社會組織、社會工作服務機構、社區志愿者、駐區單位共同參與居住社區治理，構建共建共治共享的基層社會治理體系。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區民政局、區住建局、區行政審批局）

（二）加強業委會（物管會）建設，提高住宅小區自治能力

7.加強業委會（物管會）組建。社區、各鄉鎮要按照有關規定規范業委會（物管會）組建、換屆工作。督促建設單位對已交付專有面積過半的住宅小區提交籌備業主大會所需資料，組織指導籌備首次業主大會，組建業委會，選聘物業服務企業，終止前期物業管理。嚴把業委會組建的人選關、審核關，鼓勵“兩代表一委員”參選業委會成員。尚不具備成立業委會條件的小區，由社區、各鄉鎮牽頭組建物管會，行使業主大會和業委會的職責。業委會（物管會）組建率2022年年底達到50%以上，2023年年底達到80%以上。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區民政局、區住建局）

8.明確業委會（物管會）職責。業委會（物管會）要嚴格按照《民法典》等規定，明確職責范圍。經業主大會決定，可行使一定額度內業主共有部分經營收益支出、住宅專項維修資金（以下簡稱維修資金）使用等權利；可聘請專職工作人員，明確工作職責和薪酬標準；維護業主合法權益，協調解決業主合理訴求；監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；在決定物業管理有關事項前，公開征求業主意見，并報告社區黨組織和居委會；每年向業主公布共有部分經營收益、維修資金使用、經費開支等信息；督促業主遵守議事規則、管理規約和業主大會決議，勸阻業主違規違約行為。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區民政局、區財政局）

9.強化對業委會（物管會）的監督。社區、各鄉鎮對業委會（物管會）作出的違反法律法規和議事規則、管理規約的決定，應責令限期整改或者撤銷其決定，并通告全體業主；對業委會不依法履行職責，嚴重損害業主權益的，應指導業主大會召開臨時會議，重新選舉；建立業委會（物管會）成員履職負面清單，對出現負面清單情形的，暫停相關成員履行職責，提請業主大會終止成員資格并公告全體業主，涉嫌犯罪的移送司法機關。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區民政局）

（三）分類指導各方統籌，提升物業管理服務水平

10.擴大物業管理覆蓋面。社區、各鄉鎮要組織推動業委會（物管會）選聘物業服務企業，實行專業化物業管理。結合城鎮老舊小區改造，同步鼓勵物業服務企業接管；暫不具備專業化物業管理條件的，通過社區居委會托管、社會組織代管、業委會（物管會）自管等方式，逐步實現物業管理全覆蓋。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區民政局）

11.提升物業服務質量。物業服務企業要健全服務質量保障體系，建立服務投訴快速處理機制；加強與專業運營單位的協作配合，不得擅自收取額外費用；加強人員車輛管理，定期巡檢和養護共用部位、共用設施設備，做好綠化養護，規范垃圾投放、清掃清運，打造優秀物業服務項目；嚴格落實消防安全責任，建立微型消防站，健全消防管理制度，保護業主的人身、財產安全；及時發現、制止違法違規行為，并向有關行政管理部門報告；健全薪酬制度和員工激勵制度，引入技能人才和專業技術人才，提升物業服務質量。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區應急局、區消防救援大隊）

12.提高從業人員素質。區人力資源和社會保障局要支持行業主管部門組織物業管理職業技能競賽，開展物業從業人員、消防設施操作員等職業技能培訓及技能等級認定工作，提高從業人員整體素質和技能水平。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區人社局、區應急局、區消防救援大隊）

13.完善物業價格形成機制。物業服務價格主要通過市場競爭形成，由業主與物業服務企業約定，可根據服務標準和物價指數等因素動態調整，提倡酬金制計費方式。物業主管部門要公布物業服務清單，明確物業服務內容和標準。實行政府指導價的前期物業和保障房物業服務收費，根據當地實際情況制定并公布基準價及其浮動幅度，建立動態調整機制。物業行業協會要監測并定期公布物業服務成本信息和計價規則，供業主和物業服務企業協商物業費時參考。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區發改局、區住建局、區市場監管局）

（四）強化維修資金管理，提高資金使用效率

14.加大維修資金歸集管理力度。新建商品房在辦理網簽備案時，應由建設單位代為足額繳納維修資金，確保應繳盡繳。維修資金管理部門要采用公開招標方式，擇優確定專戶管理銀行并嚴格控制數量，提高資金收益水平，按期將收益分配至業主分戶賬；加快維修資金管理信息系統建設，方便業主實時查詢；嚴肅查處侵占、挪用維修資金等違法違規行為。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區財政局、區銀保監組）

15.提高維修資金使用效率。維修資金管理部門要優化維修資金使用流程，由社區、各鄉鎮對維修資金使用方案等資料進行審核、現場查驗同意后，向維修資金管理部門申請列支、劃轉，根據維修工程進度適時撥付；建立應急維修事項清單，發生危及房屋安全等緊急情況時，業委會（物管會）可直接申請使用維修資金；支持維修資金用于老舊小區改造；探索使用維修資金購買電梯安全責任保險。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區財政局、區銀保監組）

（五）推動發展生活服務業，滿足居民多樣化多層次需求

16.加強智慧物業管理服務能力建設。物業主管部門要以“XX數字房產”為依托，建設通用、開放的智慧物業管理服務平臺，采集住宅小區、樓幢、房屋、物業服務企業等數據，匯集購物、家政、養老、停車等生活服務數據，對接城市信息模型（CIM）和城市綜合管理服務平臺，共享城市管理數據，為居民提供智慧物業服務。（責任單位：區住建局、區行政審批局，社區服務中心、各鄉鎮）

17.推動住宅小區管理智能化。鼓勵物業服務企業以智慧物業管理服務平臺為支撐，開展小區智慧物業服務；在電梯、消防、給排水等重要設施設備布設傳感器，實現數據實時采集；建立事件部件處置權責清單，明確處置業務流程和規范；在小區周界、出入口、停車場（庫）等公共區域安裝智能設備，提升小區技防智能化水平。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區公安分局、區應急局、區消防救援大隊）

18.推動物業服務線上線下融合。要鼓勵物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸。物業服務企業可通過智慧物業管理服務平臺，探索“物業服務+生活服務”模式，提供定制化產品和個性化服務，滿足居民多樣化多層次居住生活需求；探索“物業服務+居家社區養老服務”模式，整合線上線下資源，為老年人提供助餐、助行、助醫、助潔、助購、助急等便捷養老服務。開展養老、家政等生活性服務業務的，可依規申請相應優惠扶持政策。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區民政局、區衛體局、區教科局、區人社局、區文旅局）

（六）強化物業服務監管，規范物業服務市場秩序

19.優化市場競爭環境。區市場監管部門和物業主管部門要加強物業服務企業登記注冊和行業監管信息實時共享，強化企業監管服務效能。區住建局要探索建立物業服務企業資格管理制度、物業服務合同和項目負責人備案制度，完善物業管理招投標制度，引導業委會（物管會）通過公開招標方式選聘物業服務企業。物業主管部門在征求社區、各鄉鎮意見的基礎上，依法依規建立企業失信懲戒制度，對嚴重違法違規、情節惡劣的物業服務企業和直接責任人員，依法清出市場，對已經開展物業服務的，按照《民法典》等規定經業主同意后予以解聘，推動形成優勝劣汰的市場環境。（責任單位：區住建局、區發改局、區市場監管局，社區服務中心、各鄉鎮）

20.建立服務信息公示制度。社區、各鄉鎮要指導監督物業服務企業設立物業服務信息監督公示欄，如實公示并及時更新物業項目負責人的基本情況、聯系方式以及物業服務投訴電話、物業服務內容和標準、收費項目和標準、電梯和消防等設施設備維保單位和聯系方式、車位車庫使用情況、公共水電費分攤情況、物業費和業主共有部分經營收益收支情況、電梯維護保養支出情況等信息。物業服務企業開展家政、養老等服務也應對外公示，按雙方約定收取費用。物業服務企業不得收取公示收費項目以外的費用。（責任單位：社區服務中心、各鄉鎮，指導單位：區住建局、區發改局、區民政局、區市場監管局）

21.完善企業信用管理制度。物業主管部門要充分應用“XX數字房產”平臺信用評價系統，根據合同履行、投訴處理、日常檢查和街道意見等情況，依法依規采集信用信息，開展企業信用等級評價，定期公開信用評價結果。推進信用星級認定工作，實行信用分級分類監管，強化信用信息在前期物業管理招投標、業主大會選聘物業服務企業、政府采購等方面的應用。（責任單位：區住建局、區發改局、區財政局，社區服務中心、各鄉鎮）

四、保障措施

22.加強組織領導。區有關部門要按照職責分工認真做好各項工作，加強業務指導，研究制定配套政策措施，及時協調解決物業管理中的重點難點問題。社區、各鄉鎮要嚴格落實屬地責任，將物業管理工作納入年度工作考核體系，強化監督考核，不斷提升物業管理服務水平。

23.注重典型選樹。要充分發揮典型示范的引領推動作用，以點帶面，逐步提升全區物業服務質量。

24.強化輿論宣傳。區有關部門要及時總結經驗，加強宣傳引導，充分利用報紙、廣播、電視、網絡等媒體，積極宣傳物業管理法規、政策和先進典型，營造共建共治共享的良好氛圍。