第一篇：大廈的管理方案

XX大廈的管理方案

1.0項目概況 1.1XX大廈簡介

1.1.1XX大廈地處鄭州市XXXX區(qū)具有得天獨厚的地理優(yōu)勢和景觀資源。大廈于XX年建成占地面積XXXXm2，建筑面積XXXXm2，大廈樓高XXm，總層樓：XX層，地下X層。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀，地理位臵極佳，樓宇機電設備先進，配套設施完善，和寫字樓國際水準全面接軌，是鄭州市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。

1.2項目客戶分析

1.2.1XX大廈客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、等，其中寫字樓客戶以白領上班一族為主，普遍素質較高、眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶群體亦有所不同.1.3.經營特點

1.3.1以國際標準筑巢引鳳，一流企業(yè)入駐，強強聯(lián)手。明亮典雅的空間，和諧、高貴、舒適的整體風格，將為入駐企業(yè)營造安全、快捷、舒心的辦公環(huán)境。商業(yè)中心的不斷成熟吸引來客、刺激消費、增加客流。以我們無微不至的專業(yè)服務作為引力源，提高寫字樓建筑商業(yè)價值；營造高檔次商業(yè)環(huán)境，提升顧客對寫字樓檔次的評價，帶動寫字樓出租率。充分利用XX大廈的各項公共資源，努力有效開展各項經營業(yè)務以增益創(chuàng)收。

1.4服務對象的總體需求 1.4.1創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境；整體設備運行可靠，消費價格合理，物業(yè)服務優(yōu)良；提供商務、會務、信息、咨詢等服務，全方位滿足寫字樓客戶需求。

1.5服務需求分類

1.5.1產權人：從經營需求出發(fā)，辦公樓投資者要求物業(yè)資產、收入、以及營運效率最高值。

1.5.2經營人：基本上與產權人的服務需求一致，但其作為產權人的駐場代理人，對物業(yè)服務有切身體會，亦有實際需求，而且往往是高標準、理想化的。

1.5.3承租人：需要可提升辦公地點形象、激勵員工士氣、且物超所值的物業(yè)服務。

1.5.4主要顧客：是XX大廈的客戶主體，亦是本項目的直接物業(yè)服務對象，即各企業(yè)員工，我們將同時在深度和廣度兩方面對物業(yè)服務提出較高要求。高檔次定位決定其必須搭配高水準物業(yè)管理，該項目物業(yè)服務對象除希望服務商提供各種合理、便利的設施，享受優(yōu)質、高檔的服務等基本服務外，更期待服務細節(jié)的人性化、個性化、細致化。

2.0物業(yè)管理處內部組織架構設臵原則

2.1“架構合理、運行高效、人員精簡、一專多能”實行公司領導下的經理負責制，物業(yè)管理處設經理一名，下設客戶服務部、工程維修部、環(huán)境清潔部、安全管理部以及財務部等五個部門。

2.2各崗位人員配備及崗位分布情況

2.2.1人員配臵情況說明,根據(jù)XX大廈今后使用時的經營內容、方式、時間等,特點以及建筑物的功能和布局要求，就XX大廈的物業(yè)管理人員配臵情況說明如下： 2.2.1.1XX大廈的高端定位決定了對物業(yè)管理要求的高標準，XX物業(yè)將針對性地實行專業(yè)化管理模式，根據(jù)以上管理架構，本項目共配臵人員XX人，其中客戶服務部XX人、環(huán)境清潔管理部XX人、安全管理部XX人、工程維修部XX人、財務部XX人，設臵一名經理負責項目全面管理。

2.2.1.2我公司將在本項目推行人性化親情服務，客戶服務部直接面對廣大業(yè)戶并提供：一站式服務、首接責任制，同時針對本項目多功能、多業(yè)態(tài)、活動多樣性和頻繁性，我們在客戶服務部人員架構設臵與配備中投入了較多的人力。

2.2.1.3安全管理部物管員的設臵考慮到項目所處當?shù)氐膶嶋H情況及塔樓和裙樓使用時間的差異性，遵循精干高效的原則進行了相應的配臵。

2.2.1.4環(huán)境清潔部人員的配臵統(tǒng)一遵循“精干高效、一專多能”的原則，塔樓部分考慮到辦公的上下班時間、公共衛(wèi)生間和大堂等重點區(qū)域的保潔需求而實行常日班工作時間制；裙樓部分充分考慮了商業(yè)運營時間長、人流量大等特點。

2.2.1.5工程管理部人員的配臵是在考慮電梯、中央空調主機、空調水處理外銹的前提下，同時考慮到各設備設施系統(tǒng)的不可分割性，裙樓和塔樓不各自配臵維修人員，一體化進行統(tǒng)一的配備。

2.3配備人員的培訓和方法。

2.3.1培訓辦法；崗前就業(yè)培訓、職業(yè)素質培訓、專業(yè)實務培訓、專題強化培訓等。

2.3.2實施方法；課堂講授法、集體研討法、視聽教學法、現(xiàn)場模擬法、樣板示范法、指導自學法等。3.0客戶服務部具體操作方法。3.1、XX大廈客戶服務部特點分析

3.1.1大廈作為一個綜合性物業(yè)，其客戶服務既要針對不同的物業(yè)類型提供各有側重的服務，又要針對其客戶群體的共性進行整體的客戶服務定位，確定客戶服務運作方式。

3.2客戶服務部主要職責 3.2.1客戶信息資源管理 3.2.2客戶投訴受理與處理 3.3客戶服務管理運作方式 3.3.1“一站式”的管理“ 3.3.2一站式”的服務

3.3.3“一站式”的社會資源調配 3.3.4“一站式”客戶服務模式的運作支持

3.4客戶關系管理，依據(jù)客戶群體分析，建立客戶關系檔案，詳細記載客戶的需求，細分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務方式，開發(fā)更多類型的服務內容，持續(xù)滿足客戶的需求.3.5信息管理

3.5.1信息的收集和服務咨詢 3.5.2客戶檔案的建立和管理 3.5.3投訴接待與處理 3.6客戶服務規(guī)范及流程;

3.7客戶投訴處理流程

4.0財務管理內容

4.1物業(yè)管理有限公司的財務管理包括營業(yè)收入管理，成本和費用管理，利潤管理以及專項維修資金的管理。做好財務管理工作，有利于規(guī)范公司行為，促進公司公平競爭，有效保護相關各方的合法權益。

4.2財務管理體系

4.2.1XX大廈各項收費標準由公司品質管理部根據(jù)相關法規(guī)，配合財務部門進行相應的成本計算，制訂出各項收費條款及標準，并向相關上級部門進行申報，經審核批準后以文件形式下發(fā)超越XX大廈管理處，管理處向全體業(yè)主公示各收費項目及標準。

4.2.2XX大廈管理處的財務管理制度與公司的財務管理制度一致。

4.2.3公司財務部負責每年對XX大廈管理處財務賬目進行一次審計。

4.2.5管理處于每年年初制訂當年的物業(yè)管理預算報告，并提交業(yè)主委員會審批。

4.2.6本體維修基金的收支嚴格按相關法規(guī)執(zhí)行。

4.2.7XX大廈管理處經理代表公司簽訂當年的經營責任書，從成本管理、成本控制、合理創(chuàng)收、合理配臵資源等方面下手，加強財務管理，提高經營和對業(yè)主負責的意識，并以此為主線，提升物業(yè)使用價值，同時配合相應獎懲激勵機制，促進物業(yè)管理良性發(fā)展，讓業(yè)主滿意，讓企業(yè)得到發(fā)展。

4.3各項費用的收取

4.3.1管理處客戶服務窗口設專職收費員，負責XX大廈物業(yè)管理費、本體維修基金及各項收費及代收費用的收取，行政和業(yè)務上由公司財務部直接領導，日常工作由管理處經理負責監(jiān)督。

4.3.2費用收取方式以銀行定期自動劃款為主現(xiàn)金催收為輔，有償服務項目在提供服務得到業(yè)主確認后收取現(xiàn)金或銀行劃款，實現(xiàn)“先服務，后收費”。

4.3.3對于少數(shù)不及時繳納物業(yè)管理費及其他費用的，管理處采取發(fā)催款單、電話、上門等催交形式催繳。對于拒不交納的用戶，我們將及時采取法律手段，以確保全體業(yè)主的利益，樹立規(guī)范之風。

4.4管理服務費及其他費用標準的編制原則 4.4.1管理服務費標準

4.4.2與業(yè)主委員會約定的管理服務費標準 4.4.3水、電費標準 4.4.4停車場收費 4.4.5特約服務收費

4.4.6房屋本體維修費及大修費收費 4.4.7物業(yè)管理前期咨詢服務費 4.5物業(yè)服務管理經營預算

4.5.1依據(jù)《 河南省城市物業(yè)管理收費辦法》 為物業(yè)管理的收費指導標準, 并結合河南省物業(yè)管理市場的通行定價標準及XX大廈的管理目標，對本項目進行了初步收支測算

4.5.2XX管理公司根據(jù)年度支出測算結果，并結合XX大廈項目的基本定位與河南省物業(yè)管理市場的成熟度，按照收費面積A進行收費標準測算。

4.5.2該項目的業(yè)主入伙率按90%計； 4.5.3該項目物業(yè)管理服務費收繳率按95%計。

4.5.4物業(yè)管理服務費標準基價（元/平方米.月）=年度支出成本合計÷12個月÷（A萬平方米×90%×95%）=B元/平方米〃月(保本點)4.6收支盈虧分析

4.6.1根據(jù)成本支出反推法，結合深圳市市物業(yè)服務的具體情況進行的上述預算.4.6.2每年的收益＝年度管理費收入－管理成本。

4.6.3第一年該項目物業(yè)的收益額度為虧損。第二年該項目的收益額度為持平，第三年及以后略有盈余并步入正常。

4.7虧損部分的對策

4.7.1我公司接管后將對公共照明部分的燈具進行節(jié)能改造，以降低公共照明電費的指出。

4.7.2積極、合理的開展社區(qū)家政有償服務，會所服務等增加經營收入，彌補當年管理費用不足。

4.7.3根據(jù)售樓及入住率的具體情況，對未出售和未入伙的房屋，必須按照國家物業(yè)管理條例規(guī)定全額撥付空臵房的物業(yè)管理服務費，才能保證XX大廈物業(yè)管理的正常運作。

4.7.4通過爭取以上幾點的對策，以及隨著入伙率的增加和后期開發(fā)的建成，形成規(guī)模效應，XX大廈物業(yè)管理服務基本上能達到盈虧平衡。

4.8物資配備計劃 4.8.1辦公用品物資配備 4.8.2設備維護物資配備 4.8.3清潔、消殺器械物資配備 4.8.4秩序維護裝備物資配備 4.9日常費用控制 4.9.1節(jié)約辦公開支 4.9.2降低設備運行費用 4.9.3力推節(jié)能改造 4.9.4設臵調節(jié)時控開關 5.0秩序管理的措施

大廈采用現(xiàn)代建筑風格,大堂設計富麗堂皇.地理位臵優(yōu)越，做為高檔寫字樓管理來說，讓大家有一個好的辦公環(huán)境，秩序安全無疑是一個重要問題。

5.1安全防范及員工管理： 5.1.1管理思路

5.1.1.1 XX大廈的安全管理工作必須確保每時每刻都不能出錯，為使安全保衛(wèi)工作萬無一失，切實保護物業(yè)使用人的人身財產安全不受侵害，創(chuàng)造安全穩(wěn)定的辦公環(huán)境，需要從源頭上杜絕安全責任事故的發(fā)生。

5.1.1.2在安全管理上要做到人防、技防相結合，結合本項目特點采取內緊外松，注重“預防為主”的管理思想。崗位設臵將充分考慮重點部位與一般區(qū)域相結合、固定崗與巡邏崗相結合的兩大原則，全天24小時運作,，使XX大廈安全工作真正做到制度健全、措施落實、責任到人

5.1.2物管員招聘、培訓和考核 5.1.2.1物管員招聘

5.1.2.1.1年齡：18—25 周歲之間

5.1.2.1.2身體狀況：身體健康、五官端正、身高175cm 以上。

5.1.2.1.3 學歷：具高中（同等學歷）以上文化程度。5.1.2.1.4 能力素質要求：具有嚴格的組織紀律性和良好的職業(yè)道德；有較強的觀察、記憶、分析和辨 別能力，有責任心；服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責，能熟練處理本崗位的各項工作。

5.1.2.1.5無犯罪記錄證明：入職時必須提供由戶口所在地派出所出具的無犯罪記錄證明材料原件。5.1.3 物管員培訓與考核

5.1.3.1崗前培訓：新錄用的物管員上崗前進行一個月培訓（首先到培訓基地進行一周的專業(yè)培訓合格后，再到管理處進行相關培訓）。培訓內容包括公司企業(yè)文化、應知應會、寫字樓的安保特點、禮節(jié)禮儀、服務技巧，突發(fā)事件的處理，隊列、體能等。

5.1.3.2在崗培訓：物管員在崗的培訓內容圍繞著服務對象的文化特性來開展：文化教育、法律知識、物業(yè)管理的政策和法規(guī)；消防知識和技能；禮節(jié)禮儀、服務技巧、突發(fā)事件的處理；隊列、體能、消防、車輛指揮手勢、擒拿格斗、防衛(wèi)術的實操、崗位專業(yè)知識等。

5.1.3.3培訓制度：物管員每周二為理論培訓、周四為專業(yè)技能實操訓練，由領班或安全主管組織實施，每次訓練、學習時間不少于2 小時。

5.1.3.4考核制度：物管員一個月試用期滿，本單位組織物管員業(yè)務知識、專業(yè)技能考核，不合格者不予正式錄用。公司每半年對物管員進行一次定級考核，合格者予以晉升為三級、二級、一級、高級物管員。

5.1.4人流、物流、巡邏的控制 5.1.4.1人流管理 5.1.4.1.1 嚴格執(zhí)行進出驗證、登記制度，所有出入XX大廈的物業(yè)使用人，按照管理規(guī)定佩戴相應工作牌（證），以便于識別和分辨，防止無關人員進入XX大廈；

5.1.4.1.2對進入XX大廈作業(yè)的外來人員，須經物業(yè)使用人同意，在物業(yè)客戶服務中心辦理有關手續(xù)后方能進入作業(yè)。作業(yè)完成后，經客戶服務中心派人驗證未損壞公共設施后方可放行，同時做好記錄；

5.1.4.1.3對來訪人員實行登記制度，向物業(yè)使用人及來訪者做好宣傳和解釋工作，杜絕無關人員進入XX大廈。

5.1.4.2物流管理

5.1.4.2.1嚴格執(zhí)行《物品搬出管理規(guī)定》，如需搬出物品，應事先到物業(yè)客戶服務中心辦理放行手續(xù)，方可放行。

5.1.4.2.2當班物管員收到《放行通知單》后，應禮貌地對搬出物品予以查驗，確認無誤后，簽上護衛(wèi)員的姓名和放行的時間，《放行通知單》須交回客戶服務中心。

5.1.4.2.3若物業(yè)使用人搬出物品時未辦理《放行通知單》，護衛(wèi)員應溫馨地提請對方辦理相關手續(xù)，并做好解釋工作。

5.1.4.3巡邏管理

5.1.4.3.1.24 小時不間斷地對XX大廈樓層公共走道、停車場和其它公共場地進行巡邏，每天每層樓每小時巡邏一次，地面巡邏人員每小時對管理區(qū)域巡邏一次。

5.1.4.3.2 根據(jù)XX大廈巡更點的設臵次序、路線巡邏。認真仔細地巡視，一旦發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員等情況，按突發(fā)事件處理程序等有關規(guī)定處理，做好值班記錄并上報。5.1.4.3.3巡查各機房重地，包括電梯機房、發(fā)電機房、水泵房、高低壓配電房和水箱等門邊暗角等重點部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值班人員取得聯(lián)系，及時消除隱患。

5.1.4.3.4巡查樓層時，要多看有無異常情況，多聽有無異常響動，多嗅有無異常氣味。發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓道徘徊，辦公區(qū)域房門敞開、呼叫無人應答，有人擾亂正常的工作秩序和大聲喧嘩等情況，應立即采取行動，按突發(fā)事件的有關程序進行處理，并做好值班記錄。及時發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時要仔細檢查XX大廈本體、公共設施和消防、防盜設施是否完好無損，若有損壞或異常情況要填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，情況嚴重的要立即報告班長或客服中心及時處理，并做好值班記錄。

5.1.4.3.5指揮車輛慢速行駛，引導車輛停在指定車位，嚴禁亂停亂放，若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，及時進行查處糾正，并做好記錄。

巡查車況，發(fā)現(xiàn)有未關鎖門、窗和漏水、漏油等情況及時通知駕駛員，并做好記錄，上報客服中心及時處理。

5.2消防管理 5.2.1消防管理制度

5.2.1.1嚴格管理，加強預警機制，構筑現(xiàn)有條件下高層建筑消防安全管理新模式，進行經常性消防基礎技術訓練及消防疏散演練人防、技防并舉，使科技消防含量充分顯現(xiàn)。

5.2.1.2按照“ 預防為主、防消結合” 原則，對管理員工進行各類滅火設備的操作培訓，在努力搞好人防的基礎上，充分認識到技防的優(yōu)勢，重視現(xiàn)代化樓宇技防的作用。對中心的消防設施設備進行全方位的測試保養(yǎng)，確保設備始終處于良好的運行狀態(tài)。

5.2.1.3 每年舉行2 次消防演習，通過消防應急疏散演練提高客戶的消防意識、自救能力以及在火災、地震等危急情況下的應急疏散能力。

5.2.1.4加強管理公司、義務消防員與消防部門協(xié)同作戰(zhàn)的業(yè)務技能，檢驗消防突發(fā)事件、應急處理方案的可行性。

5.2.2消防監(jiān)控中心管理制度

5.2.2.1控制中心實行專人晝夜輪流值班制度，值班員必須堅守崗位，恪盡職守，認真作好值班記錄。

5.2.2.2嚴格交接班制度，交接班時，接班人必須檢驗監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況，并簽字予以確認。

5.2.2.3出現(xiàn)報警信號時，必須立即派人趕赴報警地點查驗信號真?zhèn)吻闆r。

5.2.2.4物管員配合消防控制中心值班人員及維修人員對XX大廈的消防設備（施）進行巡查、保養(yǎng)、維修與管理。

5.2.2.5室內嚴禁煙火，禁止存放易燃易爆等危險品。5.2.2.6除消防安全工作需要外，禁止使用報警電話，以免影響消防聯(lián)絡。

5.2.2.7控制中心應備有手持滅火器材和防火衣供緊急情況下使用。

5.2.8妥善保管各種資料、記錄。無關人員禁入消防控制中心，保持室內肅靜整潔。

5.3服務質量的控制

5.3.1每日（值班情況巡查）（收入統(tǒng)計）5.3.2每周（知識培訓）（夜間查崗）（技能訓練）5.3.3每半月（安全工作會議）（內務衛(wèi)生檢查）5.3.4每月（儀容儀表檢查）（安全知識教育）5.3.5每季度（演練）（活動）（安全討論）

5.3.6每半年（半年工作總結）（二級考核）（座談會）5.3.7每年度（消防演習）（表彰大會）（下一年工作計劃）5.3.8定期巡視消防設備并填寫記錄；定期演練。5.4安保服務質量指標

5.4.1突發(fā)事件（糾紛及治安事件、交通、刑事案件、自然災害、火災）5分鐘內趕到現(xiàn)場并協(xié)調相關部門處理；

5.4.2得到預警信息（如自然災害）后3分鐘內與相關信息發(fā)布部門聯(lián)系確認，5分鐘內通知相關部門并采取預防措施；

5.4.3在有設施報警的情況下，5分鐘內到達并控制現(xiàn)場，重大事件在發(fā)生后10分鐘內聚集所有人員；

5.4.4保安、消防設備設施一般故障1小時內恢復正常，特殊故障2天內恢復正常，特殊情況下提出書面申請適當延長故障恢復時間；

5.4.5每天每層樓每小時巡邏一次，地面巡邏人員每小時對管理區(qū)域巡邏一次；

5.4.6消防演習2次/年； 5.4.7制度執(zhí)行抽檢合格率99%； 5.4.8崗位紀律抽檢合格率99%；

5.4.9接到投訴后5分鐘內作出反映，在24小時內提交投訴處理報告，投訴處理率達到100%； 5.4.10管理處負主要管理責任的車輛案件事故為零； 5.4.11管理處負主要管理責任的治安案件事故為零/年； 5.4.12管理處負主要管理責任的火災事故障為零/年； 5.4.13物管員主動流失率不超過40%/年；

5.4.14突發(fā)事件因未能及時或規(guī)范性處理而導致事件有嚴重后果的事件為零/年；

5.4.15物業(yè)服務需求受理、反饋及時率100%； 5.4.16突發(fā)事件處理按預案及時規(guī)范處理率100%； 5.4.17安全類有效投訴次數(shù)≤ 1 次/10萬平方米.月； 5.4.18管理區(qū)域危險源識別率90%以上（通過反溯）； 5.4.19安全設施報警（含火警、門磁、周界等）1分鐘內發(fā)現(xiàn)異常；發(fā)現(xiàn)或接報后5分鐘內到達并控制；現(xiàn)場；BA系統(tǒng)能監(jiān)視到的設施報警（含停電、溫度異常等）5分鐘內發(fā)現(xiàn)異常并通知相關人員；

5.4.20、安全消防人員持證上崗率為100%。5.5.突發(fā)事件的緊急預案（略）6.0停車場管理

6.1為規(guī)范XX大廈停車場管理，維護機動車停放秩序，根據(jù)《河南省機動車停車場規(guī)劃建設和機動車停放管理條例》等法律、法規(guī)，結合停車場的實際情況.6.2停車場管理服務理念，概括為“三無”

6.2.1無停轉?a各類設施設備的定期及時維護，確保零故障； 6.2.2無隱患?a做好防盜及安全工作，確保零事故； 6.2.3無投訴 以人為本?±?°以真誠微笑?±服務，確保零投訴；

6.3車輛出入管理：

6.3.1憑證管理，實行長期卡與臨時卡方式實行

6.3.2停車場收費：嚴格按照《經營服務收費價目表》收費、出具正規(guī)有效票據(jù)

6.3.3停車場服務 ：檢查出入車輛、認真檢查車輛并填寫《車輛巡查記錄表》以站立式服務做好停車場各項安全防范意識，發(fā)現(xiàn)問題及時實施整改

6.4車場突發(fā)事件應急處臵

6.4.1車輛發(fā)生碰撞，應對措施；當值護衛(wèi)員應及時向管理處報告，并及時通知被損車主保護好事故現(xiàn)場，盡可能即時拍照、已備收集依據(jù)，做好現(xiàn)場的秩序維護。處理事故雙方的后續(xù)協(xié)調工作 6.4.2車輛沖卡現(xiàn)象應對措施； 值班人員應記清沖閘車輛特征、及時迅速報警處理，同時報管理處領導。

6.4.3交通受阻 應對措施； 力爭在最短的時間內，將車移至不影響交通的位臵后另行處理，并報管理處領導。

6.4.4突發(fā)治安、消防現(xiàn)象，應對措施；做到迅速趕到現(xiàn)場了解情況，初步掌握隱情數(shù)據(jù)，及時報相關單位，參與現(xiàn)場行動正確處理。

7.0設 備 設 施 管 理 7.1設備設施的接管驗收 7.1.1公司成立接管驗收組 7.1.2接管驗收過程 7.1.2.1資料驗收 7.1.2.2實體驗收 7.1.2.3驗收工具配臵 7.1.3質量問題的處理 7.1.4相關驗收記錄、移交清單 7.2設備的保障措施與管理過程

7.2.1對設備進行分類編號，建立設備臺賬 7.2.2統(tǒng)一設備標識標牌

7.2.3設備管理模式：為業(yè)主提供“專業(yè)、專注、高效、優(yōu)質”的樓宇設備管理服務。

7.2.3.1建立設備的保養(yǎng)計劃：日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、中修、大修

7.2.3.2建立各類設備的保養(yǎng)標準 7.2.3.3 建立設備的作業(yè)指導書

7.2.4設備的運行管理 7.2.5建立健全考核監(jiān)督機制 7.3公共能耗和管理與控制

7.3.1建立有效地、適宜的能耗管控小組 7.3.2加強教育宣傳，提高全員節(jié)能降耗意識 7.3.3制定能耗管理的內容與措施

7.3.3.1設施設備的維護保養(yǎng)及時有效，其運行正常的工作狀態(tài) 7.3.3.2合理調配供配電設備的容量，使其工作在最經濟的狀態(tài) 7.3.3.3室外公共照明采用光控開關，公共樓道采用定時控制，部分地方采用紅外感應控制

7.3.3.4大力推行使用節(jié)能產品，公共照明由老舊產品更換為LED燈具

8.0工 程 維 修 管 理 8.1裝修管理

8.1.1裝修的指引和工作流程的策劃及告知 8.1.1.1裝修指引的策劃及告知 8.1.1.2裝修管理的工作流程 8.1.2裝修管理規(guī)定的策劃及告知 8.1.2.1法律法規(guī)所禁止的行為

8.1.2.2《物業(yè)管理服務合同》所約定的相關項目 8.1.3裝修管理的控制要點 8.1.3.1裝修申請資料的審核

8.1.3.2裝修過程的控制：時間、人員、物料、隱蔽工程 8.1.3.3違章裝修，物業(yè)公司應履行諸如:制止、勸阻、告知等合同約定責任

8.1.4裝修管理的記錄清單，檔案保存 8.2改造施工管理 8.2.1工程的立項 8.2.2施工手續(xù)的辦理 8.2.3施工的管控 8.2.3.1開工會及技術交底 8.2.3.2施工現(xiàn)場的物料、作業(yè)監(jiān)管 8.2.3.3違規(guī)的糾正及處罰 8.2.3.4工程驗收 8.2.3.5施工文檔的移交 8.2.3.6工程費用的結算、質保 8.3上門維修及標準 8.3.1管理處前期宣傳階段 8.3.2報修及派工階段 8.3.3入戶維修階段 8.3.3.1上門前的準備 8.3.3.2到達現(xiàn)場、問題重現(xiàn) 8.3.3.3明確費用 8.3.3.4維修作業(yè) 8.3.3.5收費方式 8.3.3.6業(yè)戶評價

8.3.3.7收取費用、維修結束 8.4回訪 9.0清潔管理

9.1每天早晨6點至9點前的第一波清潔衛(wèi)生工作，做好每層大堂、電梯廳、電梯內、消防走道，衛(wèi)生間的環(huán)境清潔，這段時間做好清潔服務，讓在大廈辦公的人員以早晨耳目一新的感覺；

9.2做好每天11點30分至中午2點前的第二波中餐飯盒清潔服務、電梯廳、電梯內、消防走道，衛(wèi)生間的環(huán)境清潔，這段時間重點做好中餐飯盒清潔服務，及時清運中餐飯盒；

9.3做好每天1點30分至下午6點前的第三波電梯廳、電梯內、消防走道，衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作，重點做好電梯廳、電梯內、消防走道，衛(wèi)生間的日常清潔服務，及時清運中餐飯盒給 客戶提供一個舒適、潔凈的辦公環(huán)境； 9.4外圍的停車場的垃圾及時清運，做到環(huán)保分類處理，提倡綠色環(huán)保低碳運行；

10.0綠化管理

10.1制定全年綠化養(yǎng)護管理計劃

10.2 建立健全綠化養(yǎng)護人員崗位職責, 完善管理制度。10.3 綠化養(yǎng)護工程程序

10.3.1環(huán)境主管根據(jù)實際情況和客戶需求，制定綠化改造方案和每月綠化工作內容，并定期檢查工作的落實情況，傳達給綠化養(yǎng)護工。

10.3.2 綠化養(yǎng)護工根據(jù)環(huán)境主管制訂的綠化改造方案和每月綠化工作內容，開展工作。

10.4 室外綠化養(yǎng)護

10.4.1 嚴禁踐踏草坪，保證草坪生長良好。10.4.2 搞好綠地的環(huán)境衛(wèi)生工作。

10.4.3 花木的死株、病株及時清除，缺株補植。10.4.4 發(fā)現(xiàn)病蟲害進行捕捉或噴藥消滅。10.4.5 花木、草坪根據(jù)季節(jié)調整澆水時間。

10.4.6草坪的除雜工作要定期進行，保持草坪的純凈。10.4.7花木每周除草、松土二次以上，并進行施肥。

10.4.8草坪要經常扎剪，草高控制在5㎝以下，每季施肥一次。10.4.9綠化帶和2m以下的花木，每月要修枝整形一次。10.4.10做好惡劣天氣花草樹木的保護工作 10.5對大廈內部公共場所進行綠化布臵和養(yǎng)護

10.5.1色彩艷麗的花卉和碧綠青翠的植物，通過藝術的處理，裝點大廈室內空間，綠化美化環(huán)境，給人們以清新、高雅的美好享受。

10.5.2搬運花卉時，要注意保護花卉的形態(tài)不被扭曲和損傷，注意放臵場地的衛(wèi)生，盡量減少花泥及污物的散落。

10.5.3大廈內擺放的花卉要經常檢查，相互調劑，在檢查時要及時清除黃葉、枯葉，對已枯萎的花卉要立即更換。

10.5.4保持花卉的正常生長，與葉面清潔，按規(guī)定擦凈葉上的灰塵及淋水。

10.5.5 花卉品種配臵和擺放位臵適當，構圖合理。

10.5.6 建立花卉養(yǎng)護管理檔案

10.5.7向客戶宣傳注意事項，爭取客戶配合，共同做好養(yǎng)護工作.11.0消殺的管理

10.1滅蚊、蠅、蟑螂工作：各樓宇的梯口、樓間、各部門辦公室、停車場、公廁、沙井、垃圾箱、垃圾周轉箱等室外公共區(qū)域。每周晚間消殺（21.00-23.00時）進行一次噴藥觸殺工作。

11.2滅鼠工作：每月進行一次，主要采取投放伴有鼠藥餌料和誘鼠箱。一般采取晚間投放，白天投放人員將要收集存放，以防發(fā)生意外。

11.3 白蟻的防治：對整個大廈區(qū)域進行防治。11.4“四害消殺” 工作標準：

11.4.1滅蚊：積水中三齡幼蟲和蛹的檢出率不超過3%。11.4.2滅蠅：蠅類滋生地三齡幼蟲和蛹的檢出率不超過3%。11.4.3滅蟑螂：蟑螂侵害率不起過5%； 11.4.4滅鼠：鼠密度不超過5% 11.5有害生物防治的工作重點：注重預防、注重檢查、注重安全、注重宣傳說明、注重藥物的合理使用。相關舉措有：

11.5.1編制《有害生物防治標準》，對工作人員進行培訓考核，合格方允許上崗

11.5.2加強宣傳與檢查工作，如在辦理裝修手續(xù)時，工作人員會加強對裝修材料的把控，杜絕將有害生物體通過裝修材料進入小區(qū)，并建議住戶居家做好防蟲處理

11.5.3確保操作人員和業(yè)主/住戶安全，并根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定和調整可行性具體計劃

11.5.4如需使用藥物時，應詳細閱讀說明書，充分了解藥物的防治對象、使用劑量、稀釋倍數(shù)，以達到對癥下藥、安全使用的目的。

12.0社區(qū)文化的開展

12.1文化建設將緊密配合物業(yè)管理來開展

12.1.1文化建設是一個極富內涵的概念，是物業(yè)管理公司為客戶提供的一項必不可少的服務內容，也是客戶共同創(chuàng)造出的具有XX大廈特色的精神財富和物質形態(tài)的結合。

12.1.2大廈的高起點定位使客戶對物業(yè)軟環(huán)境提出極高的要求，豐富的文化生活不但可以加強客戶與物業(yè)管理處的溝通、理解，增進管理人員與客戶之間的感情交流、還能維護和提升物業(yè)品牌，充分展示企業(yè)形象、提高公眾對企業(yè)的認知度；

12.1.3另一方面，物業(yè)公司對規(guī)范有序的管理也為XX大廈內文化活動的開展提供了良好的環(huán)境和條件。12.2文化建設活動內容將切實考慮客戶的需求

12.2.1如今，文化建設的開展也不再停留于搞幾次活動上，我司將切實考慮客戶的實際需求，找準切入點，12.2.2根據(jù)XX大廈裙房和辦公樓宇客戶的不同需求進行量身定作，從而更貼近客戶的愛好與需求。

12.2.3充分利用自然或人造景觀、娛樂休閑設施，以環(huán)保、休閑為主題，開展形式多樣的各類活動，豐富客戶的文化生活；

12.2.4在富有特色的活動中，使客戶真正感受到文化氣息給其生活帶來的改變，自然地使客戶形成歸屬感和自豪感。

12.3文化活動須吸引客戶的廣泛參與

12.3.1公司將把客戶的需求放在首位，根據(jù)具體環(huán)境、社會風尚以及客戶要求，不斷策劃形式新穎的活動，保持客戶對活動的期待和關注。客戶的參與性同樣重要，只有經過活動參與，客戶才能真切感受到我們“精誠服務、精彩生活”的服務追求。

12.3.2為此公司將注重不同年齡客戶層次和實際需求，力求做到形式豐富多樣、內容精彩紛呈。

12.3.3以該物業(yè)管理公司的管理為尊貴的品牌意識，由社會各界和客戶給發(fā)展商和物業(yè)管理公司樹立和傳播良好的口碑。

12.4文化活動將配合宣傳物業(yè)管理工作、宣傳國家提倡的精神文明活動為主要內容

12.4.1大廈是高密集度的人口集聚區(qū)，也是宣傳政策法規(guī)，傳播精神文明的重要陣地，因此，我司需正確運用公關與社交手段來進行宣傳，以協(xié)調對內、對外關系。

12.4.2日常組織活動應利用節(jié)假日開展豐富多彩的文化活動，以此進行雙方的感情投資，從而成為客戶信任、親近、依賴與求助的對象。

12.4.3該項舉措既能豐富客戶在繁忙工作之余的生活，又能為社會做一些有益的事，為XX大廈和物業(yè)管理公司帶來良好的社會效益。

第二篇：樂府大廈清潔管理方案

樂府大廈清潔管理方案

1、物業(yè)衛(wèi)生公約

（1）請自覺維護物業(yè)內房屋的公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮、紙屑、煙頭等，不高空拋物，不在樓內公共通道、樓梯走道等公共場所堆放垃圾、擺放物品；

（2）垃圾分類裝袋，分別置于不同的垃圾桶內，以便及時分類收集；（3）請勿把垃圾、膠袋等雜物投入廁所或下水道；

（4）飼養(yǎng)寵物必須符合政府的有關規(guī)定，且不得影響鄰里休息；（5）物業(yè)用戶裝修完畢，應立即清掃，不得將廢物棄于樓道走廊及公共場所；

（6）物業(yè)內任何公共場所，均不得亂涂、亂畫、亂張貼，違者負責清除和粉刷費用并在公告欄予以曝光；

（7）商業(yè)網點不得在公共場所、走廊堆放物品或占用公共場地擴大營業(yè)場地；

（8）請?zhí)嵝堰M入物業(yè)的親友，遵守物業(yè)的管理規(guī)定，維護物業(yè)的整潔；（9）管理處負責物業(yè)的垃圾清運和消殺工作，積極配合環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生防疫部門采取多種形式開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳，使住戶人人愛清潔，個個講衛(wèi)生。

2、物業(yè)的清潔管理方案（1）室外的清潔管理方案

按照“六不六凈”，“三優(yōu)三化”的原則進行清潔。

1）“六不六凈”：不見積水、不見積土、不見雜物、不見衛(wèi)生死角、不亂倒垃圾和不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、垃圾箱凈；

2）“三優(yōu)三化”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質的服務；凈化、美化、綠化。

（2）辦公區(qū)的清潔管理方案

辦公區(qū)是清潔管理重點區(qū)域，以確保工作人員擁有一個干凈舒適、整潔優(yōu)美、安靜雅致的工作環(huán)境。

1）公共區(qū)域清潔。充分利用用戶業(yè)余時間，進行清潔，將清潔工作寓于“隱形服務”之中，實施“零干擾”工作方式；

2）辦公室內清潔。辦公室由一人定時（上午上班之前）進行清潔服務，確保室內清潔、安全、保密；與用戶溝通，在其規(guī)定時間內迅速完成清潔作業(yè)；若用戶室內需臨時應急清潔，清潔人員須積極主動服務。

（3）會議室的清潔管理方案

會議室的清潔應遵循如下程序：定期清潔→保潔→協(xié)助布置會場→保潔→清潔收尾。

1）做好定期清潔作業(yè)；

2）與用戶聯(lián)系，及時了解大小會議及新聞發(fā)布會安排期時間，進行會前保潔，并協(xié)助用戶布置會場；會議結束后，做好清潔收尾工作，注意“三清三關”，即清除會議桌上的物品、清除室內垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等，最后再檢查一次，確保不留任何隱患；

3）其他用戶業(yè)余時間進行公共區(qū)域清潔作業(yè)；

4）用戶上班期間，將保潔工作寓于“隱形服務”之中，實施“零干擾”工作方式。

（4）居住樓宇天臺的清潔管理方案

為保障樓宇天臺的完好以及清潔，應制訂相關的管理規(guī)定，要求用戶遵守： 1）嚴禁對天臺進行違章鑿拆、搭建。2）保持天臺整潔，嚴禁亂扔雜物、垃圾。3）不許攜帶貓、狗等寵物進入天臺。4）嚴禁三無人員留宿天臺。5）禁止在天臺上打球，嬉戲。

6）禁止占用天臺堆放自行車、家私、大型玩具等物品。

3、高檔物業(yè)的清潔管理方案

下面是高檔別墅的部分清潔管理方案。高檔別墅的清潔區(qū)域大致包括道路、綠地、入口廣場、河流水域、垃圾箱房、會所（包括室外泳池、兒童嬉水池）等。

（1）道路的清潔管理方案

道路包括小區(qū)內的所有交通流線，如主干道、次干道、園林中的蜿蜒小徑、休閑長廊（包括涼亭）、健身場地等，亦即住宅建筑外小區(qū)環(huán)境中的一切硬地面積。

小區(qū)主、次干道，除了日常的打掃外，還應定期用水沖洗，邊沖邊掃，以基本消除小區(qū)環(huán)境中的揚塵，最大限度地減少空氣中的懸浮顆粒，使空氣更清新怡人。

園林小徑、長廊等硬地系統(tǒng)，應注意用鏟、刷清除地面的口香糖、食品等粘黏污物，使地面嶄新如初。

（2）綠地的清潔管理方案

綠地是指小區(qū)園林的綠化地帶。這一區(qū)域的清潔應注重清除綠化叢中的廢棄物，如易拉罐、飲料瓶、塑料袋、煙蒂等無法降解的無機垃圾，并應及時清除枯枝落葉，尤其在秋天更應注意清埋。

綠地清潔以撿、拾方式為主，應注意對綠化的保護。工作人員不要隨意在綠地叢中踐踏，以免傷害植物。

綠地清潔還應對各類園林小品進行清潔。或擦抹、或沖洗，應注意不損傷小品的表面。此外，與一般小區(qū)不同的是園林中的坐位、靠椅，應是清潔重點。

（3）入口廣場的清潔管理方案

入口廣場如同人的臉面，又是小區(qū)的人流集散地，此處應成為清潔的重點區(qū)域。但清潔應掌握時間段，應避開人流高峰期，以免干擾居民業(yè)主。

入口之處，白天以一般清掃為主。晚上則要在清掃之后，堅持每晚用溫濕拖把拖一遍，以保持入口的光潔如新。

此外，除了地面清潔外，還應注意對大門立面、立柱、建筑裝飾物的清洗清潔，以及對花壇欄桿的擦拭清潔。

（4）小區(qū)水體的清潔管理方案 水體的清潔也是不可忽視的。應堅持每天巡視檢查各水域，及時撈取各類水中漂浮物，清除淤堵。

此外，還應堅持每年一次的清淤、梳理清潔工作，最好在冬季進行。因冬季的水位低，易操作。且氣候干冷，揮發(fā)性小，清理出的污物異味對環(huán)境的影響也小。

水體是把雙刃劍，清澈的水體能優(yōu)化居住環(huán)境，調節(jié)環(huán)境小氣候，而一旦養(yǎng)護清潔不當，便能成為小區(qū)新的污染源，散發(fā)陣陣異味、怪味，滋生蚊蠅蟲害，而大煞風景，敗壞空氣和環(huán)境。

（5）會所的清潔管理方案

會所清潔可以說是個精細清潔。它是體現(xiàn)物業(yè)形象的又一重要區(qū)域，又是個小區(qū)公共空間，是供業(yè)主休閑、享受、交往、溝通的場所。這一環(huán)境清潔的要求較高，直接牽涉到物業(yè)的品位、檔次感，牽涉到業(yè)主的心理感受。因此，也是重點清潔區(qū)域。

這一區(qū)域清潔的項目較多，不僅需要地面的清潔，還需對會所大堂局部墻體的大理石墻面進行清潔，對各類大面積的玻璃門窗的清潔，以及會所家具、器械、樓梯扶手、欄桿等的清潔。

此處保潔以濕布擦抹和半濕的丁字拖的拖抹為主，以減少揚塵，增強清潔效果。地毯除通常的吸塵外，還應及時清除沾染的污漬。

玻璃門窗，最好用專用擦具和玻璃清潔劑擦拭，既效率高，又潔凈光亮。游泳池應定期人工換水、清洗、消毒。更衣室、沖淋房也應注意保潔和通風換氣，相對保持其干燥，以免墻角的霉菌滋生。

（6）垃圾箱和垃圾房的清潔管理方案

這是小區(qū)最易臟亂的部位，也是污染物的集中之地，也應側重清潔。小區(qū)垃圾箱和垃圾筒的設置可適當多些，以便人們隨時隨地都有丟棄之處，方便人們保持環(huán)境的整潔。并應及時清除箱、筒內的垃圾，防止垃圾的腐敗污染。

集中的垃圾房，應設分類垃圾箱和有機垃圾無害化處理裝置。這可從根本上消除有機垃圾的腐敗異味的污染，有效提高環(huán)境質量，并減少甚至消滅蚊蠅的滋生。

第三篇：大廈消防演習方案

大廈消防演習方案

一、演習目的：檢驗樓內消防設備器材的使用性能，增強員工的消防意識，了解消防器材的使用方法，熟悉火災發(fā)生時的疏散路線及滅火程序。提高項目部各專業(yè)組織處置緊急事件的能力。通過此次消防疏散逃生演習，使公司員工了解大廈緊急逃生路徑（安全疏散通道），掌握緊急情況下的逃生知識。遇突發(fā)事件時，能安全順利逃離大廈。以此提高大廈公司員工的消防意識和安全自救疏散能力。

二、演習時間：2011年05月10日下午15時00分開始

三、演習地點：火情發(fā)生地點擬定大廈二層東南空調機房

四、演習內容：

1、擬定二層東南空調機房內發(fā)生火情，由物業(yè)項目部組織撲救

2、物業(yè)項目部組織疏散全樓人員到大廈外。

3、檢驗全體員工遇突發(fā)事件時，能安全順利逃離大廈，以此提高大廈公司員工的消防意識和安全自救疏散能力。

4、改進完善2010年11月17號消防演習中發(fā)現(xiàn)的不足和提高各部門的人員疏散率。

五、演習組織架構：

總指揮： 副總指揮：

消防主機操作員：監(jiān)控中心中控值班員 1.疏散組： 2.滅火組： 3.設備組：

4.救護組： 5.警戒組：

六、演習過程： 1、15點00分按下二層東南手動報警按鈕，并留在現(xiàn)場開始記錄演習拍照等。2、15點02分中控設備接到報警信號后立即通知中控巡視人員迅速到報警地點進行確認。確認火情后立即向消防中控室匯報著火原因，（二層東南空調機房設備自然）、火勢大小、起火部位、并就近取滅火器進行滅火撲救。中控員將火災部位監(jiān)控探頭對準火災現(xiàn)場。3、15點03分消防中控室得到現(xiàn)場火情確認人員的回復后立即通知通信組長（辦公室總值班員）和車庫值班員 4、15點05分經理趕赴到中控室，立即成立指揮部。5、15點05分總指揮命令啟動滅火應急預案，同時向行政部匯報。滅火組趕赴現(xiàn)場支援，工程部經理接到總指揮指令通知配電室值班員切斷著火部位附近的非消防電源，通知空調值班員切斷失火部位的空調，啟動排煙及正壓送風機，通知開啟消防泵并注意觀察水泵的運行情況，確保正常使用。（模擬不實際啟動）6、15點06分現(xiàn)場滅火組匯報：空調機房火勢較大，無法用消防栓撲滅，請求報119和全樓疏散。7、15點06分經理向行政部總監(jiān)請示。8、15點08分項目經理得到回復后向中控值班員下達：啟動大廈疏散廣播和撥打“119”報警，報警時講清楚姓名、電話、報警單位名稱及地理位置.火勢情況、著火原因、著火點具體位置、同時通知專人（劉洪峰）到路口做好接車準備。（模擬）9、15點09分疏散組接到指令后迅速組織疏散，打開東北角，東南角安全通道門等，將人員疏散到開闊地帶（后車場.正門空地），并做好清點解釋工作。10、15點11分消防隊員到達后由滅火組人員引導消防隊員到達現(xiàn)場后，火勢得到控制。(模擬)11、15點13分疏散組長回話：樓內人員已疏散完畢；

15點13分救護組長回話：樓內人員已救護完畢； 15點13分撲救組長回話：空調機房火災已被撲滅； 15點13分警戒組長回話：警戒組未發(fā)現(xiàn)異常。12、15點14分工程部關閉排煙及正壓送風機，恢復電梯運行及供電。13、15點15分總指揮通知消防演習結束。

七、各小組分工：

1、疏散組：接到總指揮指令后確定疏散路線（分別從東北.東南角.正門步行梯疏散）同時核實疏散情況及疏散人員數(shù)量，（疏散后人員集中在后車場和西正門），對疏散后火場的人員進行安撫解釋工作。負責清點疏散各部門人員，并及時將請況匯報總指揮（各消防通道出口安排疏散人員引導）。

2、滅火組：接到總指揮指令后迅速到火場附近拿取消防工具，滅火器材，運用滅火技巧進行滅火（如有傷者先救人后滅火）

3、設備組：負責電梯落底，切斷非消防電源。保障消防應急電源。正壓送風機及泵房設備運行正常。

4、救護組：負責臨時救護由滅火組自現(xiàn)場救出的傷員，并負責聯(lián)系醫(yī)院和120救護。

5、通信保障組：辦公室總值班員，負責通知各部門經理和項目經理。

6、警戒組：負責現(xiàn)場的各類治安管理工作，對大廈各入口進行封閉.禁止無關閑雜人員及車輛進入現(xiàn)場，對阻礙消防車進入的障礙進行清理，并對疏散出火場的物質進行看管，防止破壞分子趁機大盜竊及破壞，在主要路口做好消防車引導。

7、安全員職責：看護區(qū)域內辦公設備及重點部位防止不法分子破壞，協(xié)助疏散人員進行疏散，協(xié)助單位部門接口人統(tǒng)計疏散人數(shù)，做好演習協(xié)調溝通工作。

物業(yè)項目部

2011年01月01日 注議事項：

1.本方案只適用于初起火災的撲救。2.滅火方案是建立在及時發(fā)現(xiàn)火災的前提下，如果發(fā)現(xiàn)時已經達到猛烈燃燒階段，就應當立刻報告消防隊救火，立即疏散人員。

3.貫徹“救人第一”的原則。當火災發(fā)生時，無論是撲救初起火災還是疏散群眾，都應當遵守“生命至上”的原則。第一時間救人，當方案中滅火和疏散發(fā)生沖突時，設施器材應無條件服從疏散需要。

4、方案以現(xiàn)場時間為準，安排時間只做參考。

第四篇：大廈弱電系統(tǒng)方案(酒店管理系統(tǒng)13頁)

大廈弱電系統(tǒng)建議方案

第四章 酒店管理系統(tǒng)一、應用系統(tǒng)設計

應用軟件系統(tǒng)，作為整個管理系統(tǒng)的最上層，直接與用戶打交道，是用戶最關心的部分，影響著管理系統(tǒng)的好壞，因此軟件系統(tǒng)的設計必須精心設計，達到用戶的期望。以往的企業(yè)領導者，往往只重視硬件投資，對軟件有些忽視，其實不然，有再好的公路(硬件平臺)，上面如果沒有好的汽車(軟件)，那么高檔次的公路的意義又體現(xiàn)在何處呢？在今天，隨著計算機的普及，國民文化素質的提高，這一觀點已有很大改變，這為軟件開發(fā)、系統(tǒng)應用打下了良好的基礎。

一個好的應用軟件必須同硬件一樣，有良好的體系結構，以適應不斷變化的客戶需求。次的體系結構，在開發(fā)與使用的過程中將會不斷的出現(xiàn)問題，造成軟件質量差、開發(fā)進度失控、實際效果不佳各種不良影響，使企業(yè)蒙受巨大損失，結構設計必須放在首位。

二、應用功能模塊劃分

系統(tǒng)模塊劃分見下圖說明

前臺管理系統(tǒng)預訂管理接洽管理客房管理帳務管理欠帳管理外幣兌換信用卡后臺管理系統(tǒng)餐飲娛樂管理收費站點管理客房中心管理總經理查詢夜審管理財務管理電話自動計費工資人事管理庫房資產管理商場收費管理系統(tǒng)設置維護

三、系統(tǒng)功能簡介

3.1、預定

可處理從當日起三年之內的預定。提供多種方便快捷的關于酒店客房當前使用情況和未來使用情況預測的查詢及報表。

輸入預定單：錄入客人的預定信息，自動為客人預留安排房間。

確定房數(shù)，人數(shù)，房間價格。

鎖定房間。

可提前設定客人帳務是否有人代付、是否在結算時需要轉賬。

合住處理：設定兩個或兩個以上客人同住一個房間時房價及其它帳務的分配。預定資料的修改，復制。取消預定

預定查詢：可按預定的任何信息快速查出整個預訂信息。

檔案預定：如果客人曾經入住過酒店，自動調出其檔案資料生成預訂。自動掛帳：可預訂設定客人的有規(guī)律消費。

打印戶籍卡：根據(jù)客人的預定信息，打印出客人入住時需要填寫的登記單，在客人入住時只需補填一些預訂中沒有的資料，這樣即能提高效率也能使客人感受酒店高質量的服務。可用房查詢：提供酒店每一天每種房類可供酒店支配的數(shù)量，便于酒店對客房使用總量的控制，防止超定。

月定房情況查詢：提供酒店任意一段時間內，每間房間每天預計使用情況。房間狀態(tài)查詢：提供酒店每間房間當前的狀態(tài)。3.2、團隊會議

全面管理團隊會議的住房、餐飲、娛樂情況，細致處理團隊帳和客人自付賬。建立團隊主單：錄入團隊的基本信息，可接待不同來期，離期的賓客，如果有應收款賬戶，則團隊結賬后，自動轉入其應收款賬戶中，任意分配來店期內的房間類型，可對分配的房間定義相應房價，并可建立團隊賓客的公共戶籍信息，以便快速開房。修改團隊主單：

取消團隊主單：取消主單后，釋放團隊分配的房類，取消后還可恢復主單。

特殊付款：設定團隊、團員之間的帳務關系，電腦會自動將公付款記在團隊帳單上，將自付賬記在團員自己的賬戶上。

團隊鎖房：可提前為團隊分配具體房間。

鎖房查詢：可查詢任意時間段內房間的分配情況。

可用房查詢：可查出酒店或某團隊一年內房間使用情況。預定團隊用餐、娛樂：可提前安排團隊的全程活動。

系統(tǒng)自動生成團隊戶籍：可提前錄入每個團員的詳細資料。3.3、銷售部

全面管理與酒店有合約的旅行社、公司、單位的資料，與他們簽訂的合約的細節(jié)，以及評估他們給酒店帶來的效益。

創(chuàng)建、修改主單：詳細記錄與酒店有合約的旅行社、公司、單位的資料。

合同管理：管理酒店與旅行社、公司、單位的合同，包括合同房價、優(yōu)惠條件等，這些合同內容可以在前臺自動調出。信譽分析：自動統(tǒng)計每個合約單位在一段時間內給酒店帶來多少收益，為酒店開拓市場和與他們續(xù)簽合同提供可靠的依據(jù)。

傭金處理：自動統(tǒng)計酒店的應付傭金明細及總數(shù)。3.4、前臺接恰

方便快捷的為客人辦理入住手續(xù)，全面直觀反映酒店客房情況。

房間狀態(tài)：全面反映酒店每間房間的狀況。

可按房號，房類等方式查詢任意房間的當前狀況。可對房間設置清掃標志，檢查標志。可查詢鎖房狀況。

臨時分配房間和取消臨時分配。查詢相鄰，同類、同價的房間狀態(tài)。散客開房：

可用預訂單開房。散客入住直接開房。

離店賓客的重新開房：可恢復原賬戶的全部賬目。合住處理，合住房價的分配。特殊付款設置。

留言設置，修改，取消

建立附加賓客，此類客人沒掛帳權。

租賃處理：可對租賃項目，設置自動掛帳。賓客去向。

開房后給賓客建立獨立的賬戶，可進行簽單掛帳。開房時，可自動顯示歷史客人的來店信息。團隊開房：快速為團隊批量開房。按團隊建立的預定開房。開房的賓客，建立賬戶。

可在團隊申請房類中調整以分配的房間。修改/查看賬戶：

換房，換人，附加賓客的增減 設置租賃。

修改房價，合住房價的調整。查詢房間的狀態(tài)。

增加，修改留言，賓客去向。

特別付款賬單：可對客人的任意消費賬單分帳，轉賬或取消。客人延住處理 鎖房查詢：

查詢房間的出租，空房，待修理的狀態(tài)。查詢待清潔房，鎖住房，關閉房。查詢某房間一年的使用情況。當前狀態(tài)：

隨時顯示本天目前酒店的出租及各項統(tǒng)計信息。

可觀察到當前出租，可用，維修，預定等的房數(shù)，及占總房的百分比。預訂來店，離店的房數(shù)。

意外來店，離店，延住的房數(shù)。散客來店房數(shù)。

當前酒店住客散客/團隊住店總人數(shù)。到目前為止當天散客/團隊離店的人數(shù)。顯示空房中清潔房，臟房的房數(shù)。顯示占用房中清潔房，臟房的房數(shù)。

問詢：同前臺問詢。查看賓客檔案：

可用房查詢：查詢酒店或團隊一年內的可用房狀況。動態(tài)房態(tài)圖查詢：直觀反映酒店的客房情況。3.5、前臺問詢

按姓名查找在店離店客人：

可輸入英文姓名，中文姓名查找出在店，離店賓客。查找并具有“模糊查找”的功能，列出全部賓客。

按單位名稱查找客人： 按來店日期查詢客人： 按離店日期查詢客人： 查詢團隊客人：

查詢酒店或團隊的客人： 按房號查詢客人： 查詢團隊主單： 查詢應收款賬戶： 查詢賓客歷史檔案：

包括賓客來店次數(shù)，消費金額，房號，房價等。

未來房間狀態(tài)查詢： 3.6、前臺收銀

嚴格管理客人賬戶，自動加收半日或全日房租，靈活的賬單打印功能，細致的客人簽單掛帳控制，嚴謹?shù)慕灰讓徍恕⑹浙y員權限空值。

掛帳

輸入房號或姓名掛一筆交易明細，可掛入相應賬單。可查詢明細，可對每一筆明細設置無效或轉置其他賬單中。

賬單交易：可對建立的各種賬單掛明細賬，對帳單轉入，轉出。打印每種賬單明細及匯總。

顯示賓客賬戶：顯示當前賓客的戶籍信息，到店狀態(tài)等。

特殊付款：可建立交易分帳，如將電話費單分出來，將A帳單中的電話費的交易代碼定義轉置T帳單。也可將某種帳單設置轉到另一賓客賬戶相應帳單中，可轉明細也可轉總計。

打印明細賬單：僅打A帳單。打印賓客到某天為止的明細賬單，可打包括增值稅的帳單。

打印賓客欠款賬單

打印每種帳單的全部明細。

承前打印到某天為止的明細賬單。含增值稅的帳單打印。分類打印匯總帳單。自定義帳單的打印 散客結賬

可對各種帳單掛帳。

結賬時可分多種付款形式。

打印帳單欠款明細帳，可分多種帳單打印

不限種的付款方式（人民幣，支票，信用卡等），信用卡結賬，夜審自動轉到應收款賬戶中。

帳單的轉出，轉入。

如已設置特殊付款則可自動轉賬。

中間結賬：客人不退房，結任意筆，任何種類的帳。與銀行信用卡接口。團體賓客結賬 結團體所有房間。

結團隊當日離店的賓客。

快速打印團隊帳單和團員的自付帳單。團隊統(tǒng)一快速結賬。長住客人的中間結算 調整掛帳報告

打印出某收款員或全部收款員的沖賬明細報告 快速掛帳

在同一屏幕直接對不同房間，賓客掛帳。提高掛帳速度 交易查詢

可查詢當前收款員全部交易掛帳明細。可查詢某種交易掛帳明細。按金額查詢交易掛帳明細。交易審核

按交易代碼審核隊帳，系統(tǒng)提供自動審核。問詢

同前臺問詢。輸入應收款交易

往應收款賬戶掛帳。團隊交易掛帳

快速向團隊賓客賬戶掛帳。3.7、夜審

自動過房費，自動將房費中所含稅、早餐費等分開，全面審核酒店全天業(yè)務，自動生成收入、客房、客人??等方面的詳細分析統(tǒng)計報告。

掛帳 房價檢查

檢查每個房間的房價，及房價中是否含有早餐??等內容。過房帳/稅

自動累加賓客賬戶房帳，自動劃分房價中包含的內容。夜審開始

改變酒店日期，自動生成關于客房、客人??等方面的分析統(tǒng)計報表。交易審核

全面審核酒店全天的帳務。結束夜審

統(tǒng)計帳務信息，各種轉賬，自動生成關于酒店收入的各種分析統(tǒng)計報表。交易查詢

可查詢酒店當日全部交易掛帳明細。問詢

同前臺問詢。3.8、餐廳酒吧商務中心等銷售點

系統(tǒng)安裝處理 系統(tǒng)初始化

系統(tǒng)參數(shù)定義：銷售點交易代碼，名稱，類型，桌數(shù)，餐位數(shù)，服務費，折扣。品種定義：PLU主類、子類的定義。主料、配料的定義 銷售點項目配置：項目價格定義。操作員管理。結賬

按客人點菜，加菜的種類，數(shù)量自動計算消費額； 自動打印一式多聯(lián)的正規(guī)收據(jù)；

以人民幣，外匯券，支票等不限種方式付款。聯(lián)機核對客人姓名，簽單記賬。修改菜價，增加品種

對各餐廳菜譜的輸入，可對菜單復制，刪除。統(tǒng)計報表 總營業(yè)額報表

各種菜銷售量統(tǒng)計表； 各小時銷售額統(tǒng)計表；

食品，飲料，酒水，服務費，折扣及其它費用分類統(tǒng)計表； 進餐人數(shù)，人均消費統(tǒng)計； 按收款員營業(yè)收入狀況及報表； 收款員未結的帳單 合同單位掛帳

可為可掛帳的單位建立掛帳賬戶； 磁卡掛帳功能。賬單打印查詢

按收款員各就餐點打印查詢已結，未結的帳單。動態(tài)餐位圖 3.9、餐飲預定

餐飲、娛樂設施的預定管理

創(chuàng)建預定：預訂單位，時間，標準預訂單位，時間，標準

明細安排：包括具體用餐及娛樂地點，菜譜及娛樂內容的綜合安排、查詢。VIP客人管理：對于重要客人的特別要求的管理 客人用餐記錄查詢： 客人以前消費習慣的查詢

3.10、電話記費

可與多種程控交換機聯(lián)接，與之配合完成。長途直撥電話全自動記費、記賬。自動計算電話費，服務費，附加費。立即自動記入客戶賬戶。

人工轉接的長途電話記費、記賬。人工輸入時長，被叫地名

自動計算電話費，服務費，電建費 修改，查詢話價表 賓客查詢

同前臺查詢 統(tǒng)計報表

電話室日收入統(tǒng)計表

長途電話明細記錄日報表； 長途電話月統(tǒng)計報表； 長途電話話價表； 3.11、客房部

全面管理每個房間的房間狀態(tài)，及時獲得前臺開房、結賬信息。查詢修改房間狀態(tài)

房間狀態(tài)查詢（同接洽）

用客房電話設置房態(tài)為清掃完畢/待清掃

輸入洗衣賬單，做日統(tǒng)計（視業(yè)務部門分工設置）客房酒水帳管理

輸入客房酒水帳單，簽單記賬。

酒店當前狀態(tài)

同前臺接待同前臺接待。

維修房，關閉房管理

建立，取消維修房，關閉房。

問詢

同前臺問詢。

賬戶實時信息

自動及時獲得前臺開房、換房、查房、結帳信息，方便快速的實現(xiàn)前臺與客房部的溝通。3.12、經理室

通過折線、直方、圓餅等各類圖形報表，宏觀瀏覽客源、收入、國籍、房間等級等統(tǒng)計信息資料，幫助經理做出準確全面的經營決策。查詢客房出租率，客房使用狀態(tài)； 查詢接待單位，長住公司租房； 查找客人；

查各樓住房情況；

查詢全店營業(yè)收入； 3.13、應收款A/R 全面細致的實現(xiàn)應收帳的管理，與前臺實現(xiàn)無隙的數(shù)據(jù)連接。建立應收款賬戶

為與酒店有合同及旅行社和團隊建立應收欠款賬戶。

修改應收款賬戶 掛帳

建立發(fā)票，按選交易掛帳，建立爭議帳，可查詢明細賬單。

付款

可對發(fā)票中一筆和多筆帳付款，可部分兌現(xiàn)或全部兌現(xiàn)。

交易審核

對掛帳，收款進行審核。

A/R轉賬

現(xiàn)金賬戶審計 掛帳賬戶審計 結帳審計 現(xiàn)金賬戶清除 掛帳賬戶轉賬 街帳轉帳

3.14、賓客歷史檔案

可手工建立賓客檔案，在開房時也可建立賓客檔案，賓客離店后，自動將客人來店次數(shù)，消費，房號等寫入賓客檔案中。建立賓客檔案 修改賓客歷史檔案 刪除賓客檔案 查詢賓客檔案 復制賓客檔案 增加賓客檔案 問詢：同前臺問詢 警報信息處理功能

可對逃帳客人、支票掛失、信用卡透支、提前留言、通緝犯等信息存檔，在前臺入住時進行提示。

3.15、禮賓部

為客人提供詳細周到的服務。

交通信息：提供包括火車、汽車、輪船、飛機等交通工具的時刻表。公共信息：提供當?shù)氐穆糜巍⑥k公等多方面的信息。房間查詢：提供關于酒店房間詳細準確的情況。

行李管理：提供關于客人行李寄存方面的詳細管理。

用車管理：對于酒店車輛的調配管理，為客人提供用車服務。3.16、電腦房

直觀全面地對整個電腦系統(tǒng)進行維護和配置。系統(tǒng)參數(shù)配置 系統(tǒng)自動維護 系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理維護 數(shù)據(jù)清除 系統(tǒng)備份 系統(tǒng)恢復 3.17、報表 預定

戶籍卡 預訂主單 預訂報告 酒店預測報告 客源分析報告

前臺

在店賓客名單

特別要求報告

賓客留言報告

在店客人結構匯總

帳務

收款報告

賓客欠款明細報告

離店賓客帳單報告

特殊付款報告 交易轉帳報告 交易會總報告

押金報告國籍分析報告 經理報告

掛帳日志

永久賬戶 酒店統(tǒng)計報告

銷售點現(xiàn)金報告 調帳報告 折扣房報告

應收款

應收款主單報告

應收款付款周期報告 帳齡報告

月結報告

經理報告

潛在房費收入報告

系統(tǒng)配置報告

酒店銷售報告

客房部

客房部報告

房間狀態(tài)報告

維修房/關閉房報告

團隊/會議

團隊可用房報告

團隊賓客名單

團隊欠款報告 團隊預期來店賓客報告

團隊預期離店賓客報告

銷售部

旅行社主單報告

旅行社傭金報告

旅行社信譽分析報告

銷售部員工業(yè)績分析

旅行社/公司客人類別

銷售點

收款員營業(yè)收入

銷售點營業(yè)收入

銷售點帳單明細報表 已結帳余額不為零報表

銷售點消菜報表

PLU分類統(tǒng)計 合同單位主單報表

收款員未付單報表 每日營業(yè)匯總

可用房報告

鎖房報告

預訂未到

預定取消

賓客來店預報

賓客離店預報

免費房報告

通知報告

語種報告 外籍賓客入住報告 國內賓客入住報告

收款員PLU統(tǒng)計報表

會議預訂統(tǒng)計

3.18、集成帳務 建帳，制單，記賬 帳簿查詢 出納管理 數(shù)量核算 外幣管理

個人往來款管理 部門管理 單位往來管理 項目管理 預算管理 月末管理 系統(tǒng)管理 其他

3.19、財務分析

趨勢分析，對比分析，結構分析，計劃分析 現(xiàn)金流量分析

要素分析，基本財務指標分析 成本費用分析 收入利潤分析 構成分析 3.20、工資管理

工資核算 工資發(fā)放 工資費用分攤 工資統(tǒng)計

分析和個人收入調節(jié)稅核算 3.21、固定資產 財務核算 折舊記提 設備管理 3.22、庫存系統(tǒng) 計劃管理 合同管理

客人/單位用餐檔案記錄 入出庫 庫存盤點 成本核算 查詢 報表打印 月末處理 系統(tǒng)維護 用戶管理 3.23、餐飲成本

餐飲成本管理系統(tǒng)與前臺餐飲系統(tǒng)緊密結合根據(jù)每個餐廳的銷售數(shù)據(jù)、成本卡等信息能夠準確得到每天餐廳消耗的理論成本并與定期盤點得到的實際成本相比較得到成本差異率，通過這些數(shù)據(jù)我們可以定量的分析問題，從而達到控制成本的目的。

定義每道菜的成本卡，其中包括各種主料、輔料、原料用量、單位、單價、出成率、成本率等。

夜審程序根據(jù)每天餐廳的銷售數(shù)據(jù)實現(xiàn)各餐廳二級庫存的出庫。

通過二級庫存盤點得到的實際成本與理論成本相比較得到各種成本統(tǒng)計分析報表。3.24、人事系統(tǒng) 建庫 信息錄入 查詢統(tǒng)計 制作報表 離退管理 數(shù)據(jù)交換 系統(tǒng)維護

四、附加模塊（可選）

4.1 程控電話PMS系統(tǒng)（視程控交換機的功能）自動開/關客房電話直撥權； 自動開/關客房電話留言燈； 設置散客/團隊叫早； 客房分機設置房態(tài)；

客房分機MINI BAR掛帳；

4.2、磁卡門鎖PMS系統(tǒng)（視磁卡門鎖制卡系統(tǒng)）

完成CHECK-IN時自動制卡 掛失、延住處理等。

4.3、通用報表系統(tǒng)

根據(jù)酒店的需要，自定義報表格式及內容； 進行報表數(shù)據(jù)的計算及統(tǒng)計； 成批輸出打印報表。

4.4、會員卡管理系統(tǒng)

各種VIP卡、會員卡制卡； 累計卡消費； 各種優(yōu)惠定義； 統(tǒng)計報表。4.5、語言信箱系統(tǒng)

電話語言留言； 電話語言查賬；

通過語音信箱設置房態(tài)及MINI BAR 掛帳。4.6、VOD系統(tǒng)接口

VOD計費自動記入客人賬戶。客人點播的自動統(tǒng)計分析。4.7、工程部管理系統(tǒng)

工程部管理系統(tǒng)與前臺客房管理系統(tǒng)緊密結合完成報修、派工、維修、驗收等一系列工程部日常工作并與庫存系統(tǒng)結合完成設備管理和備件管理等任務。

建立設備檔案，詳細記載設備的基本信息、設備開箱記錄、隨機工具及備件明細、設備技術文件、調試記錄、易損件明細、潤滑明細、設備檢修記錄、大修記錄、故障記錄、事故記錄等。

根據(jù)設備維修計劃和保養(yǎng)周期提醒用戶定期完成設備的日常維護和保養(yǎng)任務。

根據(jù)庫存量報警及時補充庫存?zhèn)浼员ＷC日常的維修工作能夠正常進行。

根據(jù)部門、設備類型等統(tǒng)計和分析設備維修費用、設備故障率等。

與前臺系統(tǒng)有機結合完成保修、派工、維修等日常維修工作并且能夠定期對維修班組和個人進行業(yè)績統(tǒng)計和分析。

第五篇：大廈綠化管理措施

大廈綠化管理措施

一、綠化管理規(guī)程

1.檢查大廈的綠化養(yǎng)護狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標準不相符的，通知花木公司整改或更換。2.監(jiān)督綠化員進行澆水、抹葉、除塵、修建、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護，并記錄于綠化工作安排表內。

3.檢查大廈范圍內植物的擺設和造型，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。4.檢查大廈花槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。5.所以送至大廈的盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口，株型健康。6.每月對大廈綠化養(yǎng)護情況進行綜合評估。

二、綠化檢查標準 1.草皮

1.1無雜物、無黃土露出、無雜草滋生。1.2定期進行修剪 2.綠籬、花球

2.1綠籬平整圓滑、花球造型優(yōu)美。2.2花色均一，觀賞面正對客人。

2.3無黃葉、無折斷、無雜物、無蛀蟲、無塵、無枯枝敗葉。3.盆栽

3.1盆栽植物整潔、顏色鮮艷、葉面光潤、觀賞正面對客人。3.2無黃葉、無折斷、無雜物、無蛀蟲、無塵、無枯枝敗葉。3.3花盆面無污跡、地面無積水。4.施肥

4.1根據(jù)植物的生長，定期進行施肥。5.植保

5.1提倡生化物防治、人工防治，使用農藥不得傷害人員健康。5.2使用農藥時，須在晴朗無風天氣一次性完成。5.3使用小型噴霧或手動噴霧器噴灑，避免藥液擴散。