第一篇：客房部崗位職責

客房部主管崗位職責

崗位描述：

樓層主管受客房部經理領導，負責客房區域的管理和日常工作。

崗位職責：

1、負責檢查員工上班簽到情況。

2、檢查服務員的儀容儀表，行為規范及出勤情況。

3、每天負責檢查樓層衛生，環境情況，發現不足之處及時通知樓層領班跟辦。

4、負責檢查VIP房的清潔等情況。

5、調派各樓層員工工作量大小，起到各樓層互相配合作用。

6、負責審閱各樓層做房表情況。

7、負責抽查每層樓員工做房情況，發現情況及問題應及時通知該樓層領班負責跟辦和處理。

8、負責做好當班記事并送呈部門經理審閱。

9、負責審閱各樓層當班記事本情況。

10、每天負責與各樓層領班保持聯系，相互溝通了解各員工思想動向，發現問題及時向部門經理反映，采納服務員的合理意見和建議。

11、做好樓層每月上班人員更期表，做表時一定要按實際情況編排。

12、負責審批領班和員工調休、調班申請。

13、策劃樓層的工作，制訂周期性的工作計劃，并按計劃檢查各項工作。

14、協助經理處理日常業務，控制成本。

15、與其它部門保持緊密聯系，協調員工之間的關系。

16、參加部門經理主持的工作例會，匯報工作和聽取經理的指示，提出更好和有建設性的建議。

17、主持領班、員工的工作例會和班后會，傳達上級指示和方針，并指出工作中存在的問題。

18、負責員工業務知識與技巧的培訓，提高員工素質和工作效率。

19、對員工的工作表現作評估，做到有獎有罰，合理、公平、公正。20、檢查督促領班的各項工作。

21、確知管轄區域各種物料，管道設施及其安全系統的作用。

22、及時處理客人投訴并向部門經理和前廳主管匯報。

23、每天了解部門的工作運作情況及跟辦維修情況，保證客房的出租率。

24、作好下一天的工作計劃和安排。

25、每月月尾負責安排和跟辦各項盤點工作。

26、處理員工、領班工作中遇到的問題和困難，解決不了的及時向上級匯報。

27、負責文員對遺留、遺失和報損物品管理。客房部領班崗位職責

崗位描述：

樓層領班直接對樓層主管負責，負責管理一個班的接待服務工作。

崗位職責：

1、督導客房服務員工作并檢查工作效果，不斷了解房間狀況并及時匯報，以保證最大限度的提供接待服務。

2、指出并跟進清潔后房間所遺留的問題。

3、嚴格控制消耗品的流失和使用。

4、詳細記錄檢查房間的狀況，通過差異核實后，準確無誤報出房間狀況及時修改房態。

5、及時將新任務、新事項傳達給員工。

6、負責檢查督促員工做好重要貴賓客房的安排，清潔與布置。

7、協同主管及房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統計和管理。

8、巡視所管轄區域，檢查清潔衛生及對客房服務的質量，全面檢查客房衛生、設備維修保養、安全設施和服務質量，確保達到規定的標準。

9、留意住客之特殊情況，并及時匯報上司。

10、訓練服務員的工作標準程序及工作流程。

11、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛生計劃。報告住客的遺失及尋回物品情況。

12、處理所負責樓層住客的投訴并上報。

13、填寫領班報告及待辦事項。

14、檢查員工返工情況。

15、對屬下員工的工作表現作評估。

16、根據房間狀況檢查VC和VD房。

17、督促服務員收好器具、做房車、清潔吸塵機等任務。

18、督促服務員掌管好樓層鑰匙。

19、檢查所負責樓層的環境衛生和工作間衛生情況等

客房部服務員崗位職責

崗位描述：

搞好客房清潔衛生工作，確保達到酒店標準。

崗位職責：

1、負責服務區域內的衛生清潔及房間的布置工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業務技能并靈活運用到日常服務工作中。

3、做好與房屋中心文員的銜接，根據房屋中心文員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

4、服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發現問題及時上報及時維修，確保一切設備、設施的正常運轉。

6、嚴格遵守酒店的各項規章制度。

7、完成本職工作的同時做好上級交辦的其它工作。

服務中心服務員崗位職責

1.認真做好交接班工作，按規定規范做好交接記錄。2.時刻保持工作場所的整潔，保證設施設備的良好運行。

3.堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、快捷的為客人提供周到的服務。4.熟悉本組范圍內的所有業務知識及酒店知識，隨時為客人提供服務。

5.掌握當天在店、掂店、離店的VIP情況及準確房態、住客、預訂信息，并隨時準備為客人提供專業、個性化的服務。

6.迅速、準確為每一個客人轉接電話，并主動為客人提供電話查詢及其它問詢服務。7.有良好的協調溝通能力，負責做好各部組的溝通、協作，以便更好的為客人提供一條龍服務。

8.在工作中，不閑談、說笑、不做與工作無關的事情。

9.負責做好日常工作及酒店周邊等所有信息的搜索、整理工作，以備工作之需。10.隨時匯報工作情況，遇到重要問題，不得擅自處理，應主動向上級領導匯報。11.負責接到客人提出的服務要求時，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務，并做好記錄。

12.負責定時與前臺、各樓層核實客房情況。

13.負責及時修改房態，并與前臺及客房保持密切聯系，遇有特殊事項，及時向上級報告。

14.負責對客遺留物的寄存和保管工作。15.負責客用有償物品的消費記帳工作。

16.接受并處理簡單客人投訴，做好記錄及時匯報領導。17.負責客房區域設施設備的電腦報修工作。客房部PA領班崗位職責

1、檢查督導下屬員工工作，達到應有的清潔保養效果。

2、巡查各區域花草樹木及綠化設施，負責制定綠化期養護工作計劃，掌握計劃的執行的情況，確保工作質量和進度，保證綠化系統的良好動作。

3、制定各項清潔設備的管理使用和保養計劃，定時檢查客用品的使用控制情況。

4、指導及評估下屬的工作質量。

5、負責員工的業務培訓，提高他們的清潔保養技術。

6、制定和編排公共區域大清潔工作計劃、防疫（殺蟲）、工作計劃和人力安排計劃。

7、負責員工的業務培訓和紀律教育，確保員工的言談舉止、服務質量符合飯店的標準。

8、負責員工的排班、考勤和休假審核，根據客情需要及員工特點安排日常工作，調查日常工作發生的問題，做好重大節日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關部門的溝通和協調工作。

9、完成上級布置的其他任務。

客房部PA員工崗位職責

1、根據領班的工作安排，清潔保養所屬的公共區域。

2、檢查責任區域各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機械的保養和清潔用品的保管的使用，整理好庫房

4、及時向上司匯報并上交公區內拾到的遺留物品。

5、熟悉各區域的火警處理程序、安全防范措施。

6、發現可疑情況及時上報當值領班。

7、嚴格遵守鑰匙管理制度。

8、遵守酒店及部門的各項規章制度。

9、執行上級交代的其它工作任務。

第二篇：客房部崗位職責

客房部經理崗位職責

1、全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責。客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經理

根據酒店綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理借助 于管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導 和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行 計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環過程。

2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門 服務工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。

3、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。

客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與 人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客 房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工 作狀況。

4、對客房部物資、設備進行管理和控制。客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把

好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支 出。

5、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。

客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的 生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提 出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部 分客房。

6、制定房務預算，控制房務支出。客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制

定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔 用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批 準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務質量進行管理和控制。客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究

目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質 量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。

9、保持與其他部門的聯絡和合作。客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客

房服務工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進和提高客房管理水平。客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展 客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；

2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務；

3、負責制定客房部的財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；

8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣；

11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客房服務的質量；

3、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果；

11、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作

12、督導管轄區域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；

13、檢查管轄區域所有房間，對本管區衛生、服務質量和完成效率負責；

14、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量；

15、了解掌握客情，核準房間狀態；

16、負責報告住客遺失和報失等事項；

17、嚴格執行各項工作規程，對違反“工作規程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；

18、對屬下員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能；

19、負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；

20、管轄區域衛生工作的安排負完全責任；

21、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；

22、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；

23、作好本管轄區域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協查通緝犯的工作；

24、解決本管轄區域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告；

25、積極向部門經理提出可行性建議；

26、寫工作報告并參加部門例會；

27、努力完成領導交辦的其他工作任務。白班樓層服務員崗位職責：

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

15、對房間、衛生間進行全面清掃與管理；

16、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

17、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；

18、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；

19、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

20、接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

21、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

22、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

23、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗

中班樓層服務員崗位職責：

24、及時清理賓客的房間及衛生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區域、工作間和走廊地毯等；

25、規定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容；

26、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

27、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

28、及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協助洗衣房分送客衣；

29、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

30、客人離店后及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；

31、及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；

32、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；

33、檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

34、交回通用鑰匙給領班；

35、總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報 房務中心服務員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統計表；

5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項，及時向領班報告；

7、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容；

10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；

15、負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”；

16、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責服務員中心的衛生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。

第三篇：客房部崗位職責

客房部崗位職責

客房部，又稱房務部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務，加快客房周轉。客房部擔負著客人住店期間的大部分服務工作，其業務范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區域的清潔衛生、物資用品消耗的控制、設備的維修保養等。客房服務與管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的成本消耗和經濟效益。

一、客房部經理的工作范圍和職責

1、客房部經理的工作范圍

客房部負責人稱為客房管理主管或客房部經理。對客房部經理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關系和諧融洽。

具體要求是：應對所屬客房管理人員具有領導能力，并具有培訓、考核及人事管理能力。客房部經理應精通房屋清掃技術，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結構和管理，具備把簡單的設計原則應用于客房管理業務的能力和室內裝飾的基本知識。

客房部經理應當具備會計、財務、采購等理財的相關知識；還要熟悉酒店內其他部門之間的相互關系；善于和其他部門的負責人就有關業務問題進行有效的協商；具備商品營銷知識，能為酒店商品的促銷起積極的作用。

客房部經理應履行制定工作計劃、公平地分配工作任務、保證順利地開展工作，積極完成各項工作的責任。

客房部經理負責培訓所屬人員，提高他們的工作能力；還要負責布巾備品供應、設備維護、管理、客房用品的采購、人事管理和有關作業日志的記載；同時還要每天起草客房營業情況報告，協助客房管理員按計劃完成客房準備工作。

在小型酒店，客房部經理負責全部管理工作。在大中型酒店中，客房部經理把部分工作分擔給助手和主管，而主管負責全盤管理工作。客房部經理業務范圍如下：（1）保持合理的員工人數；（2）負責招聘和培訓新員工；

（3）負責制定工作計劃，分配工作任務；（4）負責管理和監督遺失物品；（5）負責檢查衛生；

（6）負責訂購或維修裝備；（7）負責積壓物的調查和確認；（8）負責與其他部門的協作；（9）負責保存各種記錄；（10）負責制定經費預算；（11）負責管理房間鑰匙；（12）負責安全和消防。

2、客房部經理的主要職責

一名合格的客房部經理，須具備卓越的領導能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現代化酒店客房管理業務，精通技術，對員工要關心和愛護。客房部必須擁有最優秀的職工。要經常招聘并對他們進行培訓，樹立正確的工作態度。客房管理者的大部分時間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問題，處理每天在工作中發生的各種情況，在此過程中應表現出親和與寬容的姿態。使領導者權威充分發揮作用，因為，當領導者期待某一件事情時，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情。客房部經理應遵守的原則：

（1）勞動力有效使用。讓所有員工在短時間內即可明白其應該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳遞信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速傳遞給前臺人員，以便使下一位客人迅速入住。

（2）籌劃出簡便的業務報告方法。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復性調查。（3）開發日常業務的標準程序。在保持本酒店服務特色的同時，要求服務員開發日常工作和習慣性程序。一旦日常業務工作達到標準化，可在工作人員之間交替進行。

（4）控制存貨量。在經手高價位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。

（5）樹立高尚的職業道德。樹立高尚的職業道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經理及其助手要懂心理學，具有較好的耐心和幽默感，對屬下職工進行職業道德教育。在工作中應穿著潔凈，言行要沉著冷靜。

（6）善于開發員工的創造性。啟發員工的想象力，以使其更好地完成各項工作，為此應常向下屬管理人員和服務員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。

（7）提高員工教育水平。為了提高員工的素質，要經常進行調查研究，對員工進行各種教育，還要鼓勵員工參加適宜的成人教育。

（8）為經營管理實習生提供機會，制定招收計劃。這有利于酒店的發展，也將為實習生提供晉升的機會，是培養中層管理人員所必需的。

（9）善于其他部門的經理協調。酒店內部所有部門之間應形成高度統一。客房管理部門不過是酒店整體組織中的一個組成部分，所以客房部經理應自覺地領會自己的職位如何適應組織整體的計劃，并且想方設法讓所有員工認識到自己的工作與全酒店經營之間的關系，認識到自己在整個經營組中是不可缺少的重要一員。優秀的經理有能力讓各級工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發展意圖充分地傳遞到每個工作人員。

3、客房管理工作的監督

監督是各種經營功能中的一環，是對各項工作進行深入考核與慎重評價中不可缺少的重要工作。這一點對于像客房管理那樣的服務領域更是如此。由于工作性質所決定，監督客房管理工作的難度非常大。因為客房部的工作人員分散在賓館各個角落，而且往往一個人獨自作業，而檢查每一個角落是非常困難的。還有他們的工作特點決定了對于他們所完成的作業成果的量和質，很難進行量化檢測，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。上述特點決定了檢查客房管理業務工作實際上變為監督每個工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關鍵是引導每個工作人員以高度的責任心全心投入到自己所承擔的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每個負責人的首要課題是要認識到自身的努力對于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。

在酒店管理中有特別重要的監督手段，主要適用于價格管理、生產管理和質量管理上。（1）價格管理知識。① 預算。預算是非常重要的價格管理手段，因為大部分酒店在使用預算制，所以對于有經驗的客房管理者來說，預算并非新鮮事。預算的目的有兩個：首先預測下一會計的經營費用；其次，預算可作為測定工作業績的標準。這兩點對于經營很重要，在編制預算時必須要很慎重。② 預算的編制。編制預算不能是制造從前預算的復制品。雖然從前會計的實際費用可以成為下一會計最好的參考，但是作為客房部經理需要的是經過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會影響經費支出，哪些變換能使經費支出減少，比如可做到通過增加生產來減少經費支出的增加。工資支出的預算。計算工資的通常做法是先計算種類工種所需人數，然后乘以各工種應付工資。此外對滿勤得年終加薪、勞動合同規定的工資增長、特別獎金、與工資有關的費用（退休金等）等已確定的工資增長量的影響，可以計入預算內，也可以不計入預算中。但是要注意的是，該項目的計算原則必須有連貫性，要么每年的預算必須包含，要么每年的預算不包含此項，否則導致財務管理上的混亂。預算中備品費用。此項費用包括重要物品的費用和價格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費用，還應包括擦試玻璃和消滅害蟲等服務費用。在預算中物品項目的處理上，也需要連貫性原則。比如，高價位項目是否預算等這樣的問題在比較客房管理的經濟性指標時顯得非常重要。

主要備品通常歸入預算中的特別項目，可稱為固定資產，一般指使用壽命1年以上的設備，在編制預算時應附具體的說明，即可替代的主要設備狀況及使用期限等。如果要購置的設備不是用來替代已破舊設備，則應當強調新購設備的經濟性論證結果，如果是高效率設備，應論證所節省的勞動力價值與設備投入的利害；如果新購設備價值要超過所節省的勞動力價值，這時必須提出應購置的理由，是用來改善作業質量，還是免除作業的復雜性，減輕勞動強度等。

針對管理體制的不同，經費支出項目歸屬也就不同。客房開張費用可以歸屬管理費中的特別項目。地毯和類似的高價家具費等項目，是否應歸客房管理費用之中，則要看所需經費總額和酒店經營體制而定。客房部經理在把家具設備費用歸入客房部預算之前，應就該費用如何處理拿定主意，為此，要充分掌握有關家具設備的資料。③ 預算的執行。從管理客房管理費用開始，所編制的預算就開始進入執行階段。這時主管應將預算總額與上一會計實際經費進行一下比較，預算中的新增費用通常與下列項目有密切關系： 銷售量；

通貨膨脹或緊縮；

是否與一般的企業水準有關。

如果比較預算總額結果不一致，應逐一檢查各主要項目的經費，分期進行比較，找出主要差別及其原因所在。可以比較單位面積上的經費或者客人人均費用。把總預算額按期限、業務類別、客賓人均數、單位面積數細分并加以比較，這種簡單比較沒有實際意義。因為在不同時期、不同賓館，影響前述比率的因素很多。所以，實際經營費用是根據預算而測定。通常以1個月為基準進行比較是切合實際的。通過比較對于預算根據的基本過程應當進行修正。比如，預測的入住率與實際值是否一致？預算外的工資增長對工資支出影響多大？物品或設備費用有無預算外的大筆支出等，對于實際支出比預算額小的項目，應檢查預算項目是否全部落實？如果勞動組織嚴密，所訂計劃準確，那么所編制的預算與實際支出之間將出現令人滿意的一致性。④ 記錄。記錄是管理經費、生產、質量這三個必要領域的重要手段。關于超時工作、工作時間、購入品、供應品的記錄是很有價值的管理資料。每個員工工作日程表的記錄不僅在選定客房業務的時間分配方法時很有用處，還有助于提高管理者的管理效率。（2）生產管理知識。每日的客房報告是生產管理的一種，它反映客房部員工所完成的“生產”量。為了定期檢查各種作業，應充分利用各種記錄，如清洗地毯、修理地面、涂裝油漆、洗滌窗簾、清掃電燈和百葉窗等。屬于開銷大的作業，應慎重管理。

每間客房都有報告單，當客房所有準備作業結束之后，填寫在相應頁碼上裝訂備用，放在架上以便隨時取用。這是檢查每間客房情況的極其有效的方法。在電子技術廣泛應用的今天，為客人提供特殊服務和迅速傳遞并處理客房管理業務的各種新式設備問世，這些設備能自動叫醒房客，或者傳達留言，火災自動報警或失盜自動報警，還提供自動音響系統。目前賓館的生產管理手段也普遍采用了電子技術，極大地提高了質量和效率。

（3）質量管理知識。從各種意義上講，監督客房管理作業質量的正是每個服務人員自己。但這并不是說各酒店保障客房管理質量水平的責任從管理層被免除了，相反，要求經營者考慮到客房服務工作的特殊性，謀求在客房管理業務質量監督方面更加有效的辦法。不言而喻，經營者將不遺余力地對所屬員工進行各種業務培訓，引導他們自覺主動而高質量地去完成各項服務工作。好方法、好工具、好設備，再加上遵紀守法的員工必能生產出好的產品。為了提高服務質量，客房管理檢查人員的責任非常重大，應隨時掌握每項作業質量的好壞，并且讓每個員工實實在在地感受到根據每一個人所完成的工作質量好壞，將會得到相應的獎懲。

酒店經營者應該擁有合理評價客房管理作業質量的手段和方法，根據實踐經驗，定期檢查是最有效的手段，但這種檢查不應該是隨機性檢查，要持之以恒。

需要強調的是檢查必須具有權威性和說服力，為此參與檢查的人應是有威望的人。酒店經理和專職主管，有威望但缺少相應的充裕時間。因此一般是在員工中選擇有一定工作能力，能夠堅持公道，受多數人尊敬的人并委以重任。先對其進行培訓，為其提供適當的條件和手段，使其能夠承擔檢查工作。

二、樓層管理人員職責

樓層主管和領班是酒店客房部樓層服務管理的骨干，樓層工作的組織者。

1、樓層主管職責

樓層主管受客房部經理領導，負責客房區域的管理和日常工作。（1）崗位職責。① 編制領班上班輪值表，負責區域的例會，制訂月（周）工作計劃，員工每月工作評估。② 檢查督導樓層服務員的工作，確保下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態。③ 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。④ 定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。⑤ 掌握客人抵離情況。貴賓入住前，巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。⑥ 處理客人投訴、員工報告等疑難問題。⑦ 負責所管樓層的物資、設備和用品的管理。（2）業務要求。① 熟悉房間設備與用品的擺放規格。② 熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。③ 熟悉客房環境和規定區域的業務，懂得并能使用各類安全、消防設施和各種滅火器材。④ 懂得酒店管理知識，熟悉樓層管理業務，如接待程序、衛生標準、操作規程等。⑤ 熟悉前臺工作程序，會用一門以上的外語進行接待服務。

2、樓層領班職責

樓層領班直接對樓層主管負責，負責管理一個班（一般2~3個樓層）的接待服務工作。（1）崗位職責。① 編制樓層服務員上班輪值表。② 分派及督促樓層服務員的工作，保證樓層的安靜環境。③ 詳細檢查清理完畢的客房，保證房間衛生符合標準。④ 檢查公共區衛生，檢查安全設備是否正常。⑤ 核對《旅客住宿登記表》、《旅客來訪登記》，并分類裝訂成冊。⑥ 督促樓層設備故障的維修，保證房間處于正常狀態。⑦ 隨時處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待工作。⑧ 掌握所屬員工的工作思想情況、員工的疑難問題，及時向領導報告。（2）業務要求。① 了解客房設備和勞動工具的技術性能及簡單的維修保養知識，了解客房布置知識。② 熟悉清潔劑的性能和使用方法。③ 熟悉掌握樓層各崗位的操作技術。④ 善于領會客人心理，能得心應手地進行服務工作。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及應急常識。⑥ 能用一門以上的外語進行會話。（3）樓層領班的工作程序： 白班領班的工作程序： ① 對員工進行考勤、檢查員工的的儀容儀表。② 向臺班員了解客房實際客情狀態和房態。③ 接受樓層主管的工作指令。④ 調配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標準。⑤ 檢查公共區、樓層通道、工作間的整潔情況。⑥ 檢查衛生班車輛上物品的補充情況。⑦ 檢查房間的清潔整理是否符合規格標準。（見房間清潔整理標準表）。⑧ 檢查重點房，除表項目外，還要檢查鮮花、水果、總經理名片是否擺放得當等。⑨ 收取樓層所收的洗衣費及發票本并上繳財務室。⑩ 檢查旅客住宿登記單、來訪登記單，并按月裝訂成冊。? 及時處理樓層發生的一切事務，并匯報給樓層主管。值班領班的工作程序：

值班領班主要在白班領班下班后的時間里對樓層的一切事務負責。① 派發報紙到各樓服務臺，了解客情動態。② 檢查開夜床的情況。③ 了解和掌握訪客情況，適時禮貌地通知其離開。④ 檢查安全設施，是否處于正常狀況。⑤ 檢查樓層臺班員是否在位，是否有違章行為。⑥ 及時處理各種突發事件。⑦ 統計當天樓層入住情況，計算物料總消耗及人均消耗，連同突發事故件處理結果匯報給當天值班主管。

3、樓層服務員職責（1）臺班員職責。

樓層臺班員負責所在樓層的接待服務工作，掌握標準房間狀態和客情動態，保證工作和客人來往信息的準確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財產和酒店的安全。

主要職責： ① 提供樓層日常服務接待，盡量滿足客人的要求。② 驗查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房內設施和用品，保管好客房鑰匙。③ 根據要求填寫“值班本”和“客人出入動態表”。④ 做好來訪客人的登記和接待。⑤ 向客人介紹酒店各主要服務設施及客房服務項目，辦理客人委托事件。⑥ 接受客人洗衣費以及房內設施損壞、用品丟失等的賠償費。⑦ 及時報修設備故障。⑧ 做好交接班和安全保衛工作。⑨ 搞好樓層公共區域的清潔衛生。⑩ 接受并確保完成上級布置的任務。業務要求： ① 熟悉客房設備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養常識。② 掌握客房樓層接待知識，熟悉前臺與客房管理的業務常識。③ 掌握旅游知識和風土人情，懂得旅游心理基本知識，了解旅游營銷基本知識。④ 熟悉本樓層電器開關的分布、用途，懂得安全消防知識及應急措施。臺班工作內容與程序： ① 從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號牌，準時到位，準備好工作用品（筆、登記本、鑰匙），接受班長或值班班長、主管，領導的檢查。② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態和客情動態，記住上班交待的重要事項。整理服務臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數目。③ 早班上班后按房間實際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報告班長，中晚班報告值班班長。④ 接到開房任務，做好迎接工作，辦齊手續，介紹房間，記住重點客人，熟悉長住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。⑤ 負責本班次走房的查房，發現遺留物品須還給客人或上繳，如發現住房房間設備由客人損壞，物品損失，根據規定向客人索賠，大件物品須報班長或值班班長、主管、領導。⑥ 客人外出時查房，檢查房內設備是否正常，物品有否損失，關閉電源和水源開關。⑦ 檢查空房，房內設備是否正常，物品配備是否齊全以及衛生狀況。⑧ 對住客外出和非酒店人員的流動做好文字記錄，對一夜外出未歸者向班長報告。⑨ 滿足客人臨時提出的正常服務要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。⑩ 派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件及時送達本人。? 提供叫醒服務，做到及時準確。? 留意有異舉動和需要特別照顧的住宅。? 把好來訪登記關，注意房內動靜，發現異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應立即報告。? 勸來訪者在夜間12點前離房，對來訪留宿者勸其到前臺辦理留宿手續，勸告不聽者立即報告值班班長或主管。? 做好房間服務，夜間12點后適當調節樓層燈光，特別要注意安全，如發現突發事件（如搶劫、火災等）應迅速報警，及時處理，不得拖延時間。? 對超過預住期仍住宿者，通知其到前臺辦理續房手續。? 對報修工作負責，報修后30分鐘無人來修或未到場，40分鐘仍未修好，應立即報告。? 對非本樓住客，臺班員應禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務臺，禁止在服務臺聊天與客人長談，確保樓層安全。? 適時向前臺報告房間狀態。? 接聽工作電話時，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。保證客梯門口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務臺內、客梯、走廊、樓梯整潔無雜物。填寫交班本，向下一班交班、交款。注明因客觀情況需要下一班續做工作的文字記載，重要事項必須特別交待。23 嚴格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。24 從工作電梯或員工通道下班，離開樓層。

（2）清潔員職責。清潔員的主要任務是負責客房的整理和清潔。崗位職責： ① 負責房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創造一個幽雅舒適的居住環境。② 按要求標準負責所分配房間的清潔衛生和物品布置及補充工作。負責客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。③ 房間衛生要做到制度化、標準化，每天按質量完成一至兩間客房的計劃衛生工作。④ 房間布置做到規格化、標準化，熟悉房間的各種設備、使用和保養，每天檢查房間設備運轉情況，發現損壞及時通知服務臺，報有關維修部門進行維修，并作好記錄。⑤ 管理所負責房間的財產，發現遺失和損壞要及時向班長報告。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。⑦ 掌握所負責房間的住客情況，對住客房內的物品，自攜電器及異常情況要細心觀察，做好安全工作，對客人的一切遺留、遺棄物品要及時如數上繳，不得私自處理，并做好記錄。⑧ 保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。業務要求： ① 了解客房布置、打掃標準，以及清掃的程序。② 能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。③ 能按酒店規定，按質保量完成客房清掃任務。④ 了解酒店對遺留物品的處理程序。⑤ 熟悉安全操作及勞動保護常識，懂得消防和衛生救護常識。清潔員工作內容和程序： ① 打掃客房前向倉管員領清潔劑布單和客用品，放進工具車并擺放整齊。② 領取客房鑰匙。③ 按房間類別順次進行清掃、整理。④ 清潔完一間客房，在《客房服務員工作表》上做好相應的記錄。⑤ 一天兩次為客房打滿開水。⑥ 房間設備故障，地毯、墻面污跡應報告臺班員或班長，并在《客房服務員工作表》上注明。⑦ 接受臺班臨時因房間狀態變化而下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。⑧ 接受班長、主管、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的必須重做。⑨ 將房間換出的布單送至倉管員處。⑩ 將房間換出的茶杯送至工作間清洗、消毒。? 清掃工作間、公用通道及垃圾口。? 清潔、整理工具車、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。? 下班前交房間鑰匙給臺班。? 從員工電梯或通道上下班。

（3）布單收發員職責。布單收發員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產，并負責用品的申領和發放以及布單的更換。

① 各類物品分類保管和擺放。② 保證樓層倉庫內客房日用品一定的庫存量，根據情況填寫申領單。③ 每日兩次發放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發登記。

④ 負責清點洗衣部送交的布單數，發放布單給清潔員，并收回同等數目的臟布單，送洗衣部清洗。⑤ 每天統計客房日用品消耗數，每月綜合統計，報客房部。⑥ 做好固定資產、布單等的報損、報廢記錄。

（4）樓層工作間。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務員接受班長指令，進行工作準備的地方。

工作間的主要設施有： ① 洗滌臺：瓷磚洗滌臺上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。② 自動消毒柜：用于對清洗后的杯具進行消毒。③ 杯具架（柜）：擺放經嚴格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒紙套的玻璃水杯。④ 電熱開水器24小時燒開水供應客人。⑤ 員工衛生間。

4、樓層衛生員職責 ① 負責走廊和樓梯口衛生并長期保持干凈整潔。② 負責樓梯扶手、公共門窗擦拭保養。③ 對所屬樓層的走廊地毯進行細致吸塵。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。⑤ 保證樓層開水房的衛生清潔，并對開水器定期保養。

客房部專業知識

第四篇：客房部主要崗位職責

第三節客房部主要崗位職責

【課

題】 客房部崗位工作職責---客房部經理

【教學目標】通過教學，在知識方面，讓學生了解客房部經理的職責所在及其他的權力，熟悉客房部經理的相關知識對飯店來說具有的重要意義，從而在學生心中對該職位有一個大概的印象，并從這里培養學生對客房部經理的工作有所了解，使他們樹立起對這一門學科的興趣；從理論知識走向實踐，并能付諸于實踐；同時熱愛自己所選擇的專業。【教學重點】客房部經理的職責 【教學難點】客房部經理的職責 【教學課時】2課時

【教學方法】講述法、理論與實踐結合、分析法 【教學過程】

第一課時

“導入新課”：同學們，大家好！通過學習，上節課我們了學到了客房部機構設置的依據等，現在來復習一下，（提出問題，請學生回答，并分析學生回答的效果與總結他們的回答。）今天的這節課我們來學習“客房部個主要崗位的職責”。“講授新課”：

第三節客房部主要崗位職責

一、客房部崗位工作職責---客房部經理

1、直接上司：總經理、分管副總、房務總監

2、管理對象：客房部副經理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、主要聯絡部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務部、總經理室、重要商社（客人）

4、崗位提要：全面負責客房部的經營管理，制定并監督實施本部門的工作計劃，確保實現客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。

5、具體職責：

（1）根據酒店的總體目標，制定客房部工作計劃，并負責實施。

（2）負責制定本部門的崗位職責，工作程序、規章制度；設計運轉表格；定期評估客房部組織機構、并提出相應的修改方案。

（3）參與本部門員工的招聘，負責本部門員工的培訓與評估。

（4）定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對客房設施和服務方面的需求等，并負責分析與改進；住店客人如有生病，主動前往探視。

（5）巡視檢查并督導下屬工作。負責客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身財產安全。（6）與其它部門建立良好的合作關系。

（7）負責本部門物資和設備的管理與控制，在不降低服務質量的前提下，努力控制客房部的運營成本和支出。

（8）研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢，結合酒店具體情況提出改進建議。學習先進的管理方法，不斷提高經營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。

6、任職條件

（1）有很強的事業心，責任感與協作精神，工作細致、踏實，顧全大局。

（2）熟悉客房的經營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養，市場營銷、旅游心理學及公共關系等方面知識。

（3）具有較強的計劃、組織、指揮、督導和協調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業外文資料，并能進行日常會話。（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。

（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

【課堂小結】 今天的這節課學習了客房部主要崗位的職責之中的客房部經理的相關內容。再把本節課的知識與實際生活中的相關部分結合起來思考，看看客房部經歷的制作有哪些，在飯店中的作用是如何體現的。

【板書設計】

第三節客房部主要崗位職責

一、客房部崗位工作職責---客房部經理

1、直接上司：總經理、分管副總、房務總監

2、管理對象：客房部副經理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、主要聯絡部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務部、總經理室、重要商社（客人）

4、崗位提要：全面負責客房部的經營管理，制定并監督實施本部門的工作計劃，確保實現客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。

5、具體職責：

（1）根據酒店的總體目標，制定客房部工作計劃，并負責實施。

（2）負責制定本部門的崗位職責，工作程序、規章制度；設計運轉表格；定期評估客房部組織機構、并提出相應的修改方案。

（3）參與本部門員工的招聘，負責本部門員工的培訓與評估。

（4）定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對客房設施和服務方面的需求等，并負責分析與改進；住店客人如有生病，主動前往探視。

（5）巡視檢查并督導下屬工作。負責客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身財產安全。（6）與其它部門建立良好的合作關系。

（7）負責本部門物資和設備的管理與控制，在不降低服務質量的前提下，努力控制客房部的運營成本和支出。

（8）研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢，結合酒店具體情況提出改進建議。學習先進的管理方法，不斷提高經營管理水平。完成上級布置的其它各項工作。

6、任職條件

（1）有很強的事業心，責任感與協作精神，工作細致、踏實，顧全大局。

（2）熟悉客房的經營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養，市場營銷、旅游心理學及公共 關系等方面知識。

（3）具有較強的計劃、組織、指揮、督導和協調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業外文資料，并能進行日常會話。（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。

（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

【作業布置】

1、客房部經理直接上司是誰？

2、預習客房部經理的權力與助理的主要職責。

3、復習本節課的知識。

第二課時

導入新課”：同學們，大家好！今天的這堂課我們繼續學習客房部主要崗位職責的經理助理，通過學習，你們可以了解飯店客房部經理助理的基本業務操作管理時的一些知識。

7、權力

（1）對本部門員工有工作調配和獎懲權。

（2）對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權。（3）對本部門物資中的計劃有審批權

二、客房部副經理（助理）

1、直接上司：客房部經理

2、管理對象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、崗位提要：協助客房部經理制定并監督實施本部門的工作計劃，確保實現客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。

4、具體職責

（1）協助客房部經理制定工作計劃及本部門的崗位職責，工作程序、規章制度、運轉表格。

（2）在部門經理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。（3）參與本部門員工的培訓、評估與激勵。（4）巡視檢查督導下屬工作。

（5）檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過的房間每天不少于20間合理安排、使用人力，并根據客情變化，及時做好調整，在確保服務質量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并處理賓客投拆。

（7）了解并控制經營物資的使用情況。（8）與其它部門建立良好的合作關系。（9）完成上級布置的其它各項工。

5、任職條件

（1）有較強的責任感協作精神，工作細致、踏實。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養，對客服務及安全，消防知識。

（3）具有較強的組織，指揮，督導和協調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，能用一門外語進行日常會話。

（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

6、權力

（1）對本部門員工有工作調配權和獎懲權。

（2）對本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議權。

【課堂小結】 今天的這節課我們大家學習客房部主要崗位職責的經理助理，通

過學習，你們可以了解飯店客房部經理助理的基本業務操作管理時的一些知識。再把本節課的知識與實際生活中的相關部分結合起來思考。

【板書設計】

7、權力

（1）對本部門員工有工作調配和獎懲權。

（2）對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權。（3）對本部門物資中的計劃有審批權

二、客房部副經理（助理）

1、直接上司：客房部經理

2、管理對象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、崗位提要：協助客房部經理制定并監督實施本部門的工作計劃，確保實現客房部的經營目標和質量標準，為住館客人提供符合本酒店規模標準的客房服務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。

4、具體職責

（1）協助客房部經理制定工作計劃及本部門的崗位職責，工作程序、規章制度、運轉表格。

（2）在部門經理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。（3）參與本部門員工的培訓、評估與激勵。（4）巡視檢查督導下屬工作。

（5）檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過的房間每天不少于20間合理安排、使用人力，并根據客情變化，及時做好調整，在確保服務質量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并處理賓客投拆。

（7）了解并控制經營物資的使用情況。（8）與其它部門建立良好的合作關系。（9）完成上級布置的其它各項工。

5、任職條件

（1）有較強的責任感協作精神，工作細致、踏實。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養，對客服務及安全，消防知識。

（3）具有較強的組織，指揮，督導和協調能力，能較好地處理人際關系；有較強的口頭及書面表達能力，能用一門外語進行日常會話。

（4）大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

6、權力

（1）對本部門員工有工作調配權和獎懲權。

（2）對本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議權。

【作業布置】

1、客房部經理助理的主要崗位職責有哪些？

2、復習本節課的知識。

3、預習樓層主管的主要職責。

第五篇：客房部崗位職責

客房部

客房部秘書職責

1、直接領導是客房部經理和副經理，向其負責并報告工作；

2、處理客房部的文書工作；

3、提醒客房部經理業務上的約會及時間安排，接聽電話并作好記錄，答復有關咨詢；

4、負責與其他部門聯系與溝通；

5、處理客房部的人事檔案；

6、主管客房各項物品的消耗，記錄并作好統計；

7、主理客人遺留、遺失、遺棄物品的登記，保管和處理。

客房領班的職責

1、樓層領班的直接上司是樓層主管，應向主管報告工作；

2、督導客房服務員和清潔人員的工作；

3、負責掌握本樓層的物品存貯及消耗物品情況；

4、巡視所負責的樓層及房間檢查房間的清潔衛生達標及設施、設備完好情況；

5、留意客人的特殊行為，負責本樓層的客人投訴；

6、填寫領班報告、只理為客代辦事項，報告每日本樓層實際入住情況；

7、報告本樓層住客物品的遺失、遺留、遺棄登記與查詢客房物品的遺失和損壞情況；

8、安排所負責樓層客房衛生計劃；

客房服務員職責

1、直接上級領導是本樓層領班、向其負責并報告工作；

2、24小時掄班，按標準為客人提供服務；

3、負責整理、清潔客房，配送各種客用物品及撤換茶具；

4、填寫清掃客房報表；

5、為客人提供委托，代辦服務；

6、報告一切有關住客的情況；

7、負責開啟房門，使有關工種的員工時進行檢查和維修客房設備等工作；

8、報告客人遺留物品等有關情況；

9、報告客房物品損壞、遺失和索賠情況；

10、保管本樓層布件等物品。

11、回答客人提出的有關問題，介紹飯店服務項目和客房設備使用方法；

12、向樓層領班報告樓層的有關情況

客房服務員的禮節禮貌

1、什么是禮節、禮貌、容貌和儀表

禮節——表示尊敬、-祝愿之類的各種慣用的規范形式

禮貌——言語動作、謙虛、恭敬的表現是人與人在社會交往中所遵循的某種規范行為，從稱呼、言談、舉止、儀表等方面他人所表現也的恭敬的尊重

容貌——是指人的整個面區和面貌，貌是特指人的面部形象和五官動靜狀態以及個人所表現也的言談、話語及喜怒、哀樂等；

儀表——即人的外表、包括面貌、身體動作及著裝所表現也的規范行為

客房服務員的著裝

1、應按工作、分工和季節變化穿著工作服（衣、褲、鞋、襪）另服務員著西服的要系好領帶或領結；

2、制服要整潔、挺括、扣好鈕扣，拉閉拉鏈

3、上班時必須穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光潔亮凈

4、男女服務員在上班時都要佩帶服務，但不要佩戴飾物

5、工作制服在按規定的勤洗、勤換做到無異味、無破損服務場所不著工作服和工作服不清潔，有破綻，少紐扣呀有扣不扣，拉鏈不拉好，卷著袖子，敝著領子，都是不允許的穿著背心短褲、拖鞋可戴著帽子更是嚴格禁止的。

客房服務員的容貌

1、服務員面部清潔，頭發整齊光潔、發型大方，不使用強烈氣味的發乳，男服務員要堅持天天修面，不留胡子。

2、女服務員應化淡妝，不可濃妝艷抹。

3、經常洗澡、修剪指甲，經常更換內衣，并且注意隨時洗手

4、上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味

5、應經常保持面帶微笑，現一和藹可親

6、當班時應精神飽滿，不可無精打采，不得帶眼屎，蓬頭垢面，鼻毛露孔外，留指甲，男服務員不修面，留小胡子，在客人面前吸煙，女服務員留披肩發，帶耳環，戒指染重彩指甲，濃妝艷抹，都是不符合禮貌要求的。

“五聲”即歡迎聲、告別聲、致謝聲、致歉聲、慰問聲 “十一個字”即您、您好、請、謝謝、對不起、再見

客房服務員的舉止

切記不要在客人面前打噴嚏，打哈欠，挖耳朵，摳鼻孔，剔牙，打飽嗝，不要高聲喊人或者放聲大笑；不要幾個人聚在一起，交頭接耳，嘲笑或者摹仿客人的動作，這樣也是對客人的不尊重。是嚴重失禮的，遇到客人通常不要互到伸手握手，如客人主動伸也手時，可略微欠身握一下即時可，不要用力，特別是與女賓握手時更不可用力過大或時間過長，只需輕輕的握一下手指即可，不可戴著手套與人握手（女賓可以），不要向多人同時交叉握手。

客房服務員的基本要求：

真誠、禮貌、主動、耐心、及時、準確、有效、安全周到

一、上下班及考勤

1、必須按指定的通道出入，并無條件接受酒店保安的檢查

2、按規定時間上下班，非當班時間不準返回工作地帶，下班后一小時離開酒店（非工作需要，經批準除外）

3、上、下班均應在規定的時里，以工作狀態時衣著，儀容向當值領班簽到，以考勤登記為準（不準你簽、你打卡）

4、遲到1分鐘也算遲到，提前一分鐘或未經領班檢查許可下班為早退

5、上班不得攜帶私人物品進入工作地帶，下班不得帶走公家及客人物品

6、所有病假，事假、調休、補休、都須以書面形式申請，并親自當面交經呈批人員確認，否則予批準。

7、員工的一天補休及規定的調班、調休由領班審批，超此情況，一律由領班批準，報部門經理。

8、一切事假、調休、調班等一切都應提前24小時提出書面申請。

9、所有病假均應在以下的規定時間內提出申請。

早班：10點前

中班：13點前

晚班：20點前

10、有病假一律由部門經理審批。

11、領班以上管理人員的病假、事假、補休等事均由部門經理審批。

12、任何假單及申請，只屬建議性質，未經批準人簽名的單子無效，強行休假視為曠工。

13、當班期間，不準中途休工請假，電話請假無效。

14、工作時間外出就醫，須事前經領班同意批準，時間一般不超過90分鐘。、15、特殊情況一律由部門經理審核。

二、日常行為規范

倡導五聲

①客來有歡迎聲 ②打擾客人有致歉聲 ③客人吩咐有回聲 ④得到客人幫助有致謝聲 ⑤客人走時有告別聲

電話聯系

1、接聽電話與問好

（1）接聽賓客電話應仔細傾聽，問清房號姓名，交待事項。（2）要及時做好記錄，并復述一遍。

（3）因工作要打電話入房與賓客聯系，須首先問好，自報家門，禮貌用語，交談時語言簡煉。（4）通話完畢，應使用道歉語，并再確認對方，掛后自己再掛。（5）工作時間嚴禁打、轉接私人電話。

三、服務與操作

1、必須面向賓客、站立服務，面帶微笑，主動問好。

2、如果客人填寫表格，應主動遞上筆。

3、向賓客收款不得伸手表示。

4、向賓客提供小件物品，一律用托盤以示尊重。

5、客房服務員不準用任何借口與賓客閑聊。

6、深夜24點過后，遇客人要求提供服務時，一般可將服務項送至門口，必要時連托盤放在門口地毯上，然后用電話通知賓客。

7、領交鑰匙必須簽名登記，萬能鑰匙需隨時攜帶，嚴禁將萬能鑰匙轉交其他人員，嚴禁攜帶外出。

8、住房因預付不足，外出超時未回，東西行李放在房內，這時因請房的決定執行，因由總臺和樓層的當值領班，值臺共同負責，將賓客物品共同遷移后，交總臺保管，并交特殊交辦。

四、進房

1、進房前須向房務中心了解房態

2、沒有工作指令嚴禁進入房間；

3、未經總經理批準或部門經理批準不得私自接待外來人員參觀房間，訂房賓客須由總臺服務員帶領予以觀看。

4、進房前不論房態如何，均應敲門，輕敲兩次

5、、工作任務完成后，應立即攜帶所有工具離開房間，不得以任何理由逗留

6、嚴禁隨意打擾客人，卻因工作需要進入顯示“請勿打擾”的房間，須經批準

五、帶房

1、主動接過賓客的大件行李，開門后，根據房間光線強弱開燈，熱情招呼客人進入房間，將行李放入客房

2、請賓客坐休息，送上第一杯禮貌茶，向賓客簡要介紹設施及服務的同時，根據入住的人數

3、對提出投訴的賓客給予更周到、主動的服務，不應疏遠，更汪允許采取任何形式的報復行為

4、收到投訴書，意見書，表揚信時，應迅速交領班負責，交給部門，不得私自處理

六、安全

1、全體員工必須加強安全觀念，負起得讓酒店正常秩序，保護酒店人身及財物安全的責任

2、不得向賓客示意店內機要部門所處位置，如總經理辦公室（或電話號碼）、財務部、總、高壓房、鍋爐房、音響等

3、賓客入住時，總臺人員認真核實其證件及所填項目，發現作假和通緝對象，應立即舉報保安或公安機關處理；

4、各樓層服各和服各中心均應對樓層所有進出的人員，主到詢問其房號、住客姓名，經查訪無誤后，核對無誤后，認真填寫訪客登記表，給予方便

5、遇賓客離店外出時，應立即登記其出房時間

6、賓客不在房內一律不能讓來訪者進入房內，并應讓其到樓下等候，不允許在樓層逗留，（經房主書面允許除外，須嚴格辦理業訪手續）

7、遇客前來訪者，帶行李物品時應主動對其由房內陪同

8、注意發現可疑房態，如遇有損壞房間設施，設備，擾亂客人正常秩序不良行為應立即進行禮貌之對勸阻，并及時報告領班

9、隨時注意工作地帶的異味，異聲及異情，發現問題應立即查找原因，必在時可根據其程序分別打電話或強行進入房間查詢

10、遇緊急情況應保持鎮靜，并以保護賓客生命安全第一原則進行處理

11、工作間內嚴禁無關人員進入，對圍觀人員禮貌勸其離開，對屢次不聽者電告有關領導處理

12、對的有的入住賓客的姓名及身份等有關資料必須保密，賓客住宿登記表非程批不得私自交外業人員翻閱

13、遇公安管理部門來接待公務，應禮貌的請其出示證件，并立即報領班和有關領導出面協調處理

學習

1、酒店、部門、組織學習、例會、活動等均屬正常安排，汪作加班超時

2、非經批準不參加例會、學習、活動者屬于違經，如因此而不清楚所布置的工作任務，規定，而造成的違紀，責任自負

3、所有班組會議采用普通話作為會議語言 交接班

1、交接班一律采用方案表達的形式進行交接

2、交接者在一切事項，款項、物品等未交待清林怪及規定范圍內工作未完成前不得離開

3、各崗位班次不得以任何借口將應完成的工作交到下班完成

4、接班者未到，當班者不得離開

其他

1、全體員工不得以任何借口占用上班時間辦私事，有防礙班次的安排

2、一律在摜定地點清點布草，等候工作及小犧，不得到處閑逛

3、非因工作需要，不得動用客房內的客用設施

客房部的住客流程：來、住、走

做好各項準備工作

送客、查房、清掃、補充物品、檢查設備

來：

1、了解客人——人數、抵店時間、單位名稱、宗教、VIP、團隊性質、性別、殘疾客人、何人簽字有效

住 走

客房服務“八字工作法”

1、迎

2、問

3、勤

4、靈

5、潔

6、舒

7、聽

8、送

客房服務的十主動

1、問好

2、迎客

3、介紹

4、開門

5、送菜

6、續水、送香巾

7、清掃

8、照顧老、弱、病、殘

9、征求客人意見 10為客按電梯

客房服務的“十不可”

1、隨便否定

2、做不雅動作

3、隨便打擾客人

4、串崗、打私人電話

5、要小費

6、動客人物品

7、泄露國家或酒店的機密

8、收藏客人遺棄或贈送的反動或黃色報刊及音像制品

9、偷拿客人的錢物

10、與客人亂拉關系

客房的日常服務工作

一、會客接待服務

① 了解會客人數、客人的要求、加座的準備，姓名、單位、國籍、被訪者姓名、房號與住客相符，記錄好

② 征得被訪客人的同意，方可引入會見

③ 客人不同意會見時，應婉言勸來訪者離開樓層或飯店，如發現可疑應通知保安部門處理 ④ 住客不愿意會見的來訪者私自闖入房間，強行會見時，應防止意外事幫發生 ⑤ 如來訪者與客人同時上樓進房，不必再問情況，如發現異常，應做好記錄備查 ⑥ 住客不在，又無囑托時，萬不可讓來訪者到房間等候

⑦ 服務員引導來訪者會見住客，見其相互寒暄或確認后，方可退出房間 ⑧ 對來訪者要及時給予服務

二、接待來訪者應注意的事項

1、來訪者所述情況與被訪者情況不符時，應勸其到總服務臺查詢

2、當著來訪者的面與被來訪者聯系會見時應注意方式，用語得當

3、不可讓來訪者自行尋找訪者的房間，必須陪同步入

4、無關人員（包括內部）或來訪者查詢客人情況時，不得將客人的情況告知

5、來訪者離去時，應注意其是否帶走貴重物品或飯店房內物品，如有勸其留下并作記錄，或向有關部門報告

6、被訪者不在房內，應勸來訪者離開樓層，并注意觀其行動

7、如發現或掌握

8、會客者超過晚間規定時間，服務員應禮貌提示客人會客已超過規定時間，使會客者迅速離店而不引起反感

9、會客者如提出在住客房間留宿，要請其到總臺辦理入住手續，辦理手續后可留宿，服務員無權擅自許諾會客者留宿

房務中心工作人員的程序和標準

1、辦公室工作日志的填寫

⑴登記

a、時間、地點、事項要寫清 b、客人的房號、姓名及要求 c、寫明登記者的姓名 ⑵落實

a、呼叫有關人員

b、向有關人員說明要解決的事項 c、記明要解決問題的人員部門及姓名 d、及時向領班報告本崗位難以處理的問題

e、每半小時將已住發生的事情落實情況（控制或反饋）⑶匯報：向領班匯報所發生的情況及落實結果 ⑷記錄：把落實的情況記錄在案

2、接聽電話

⑴接聽電話

a、電話響起三聲之內拿起電話

b、清晰、禮貌、熱情的語調問候并報清部門 c、向客人表示愿意提供幫助 d、仔細傾聽對方陳述

e、必要時重復細節，獲得對方確認 f、問清客人姓名、房號及聯系辦法 ⑵應答

a、以客人姓稱呼客人

b、回答簡潔、迅速、準確解答客人提問

c、解決不了的事情要及時報告，給客人滿意答復 ⑶掛機：應讓對方掛機后再掛機 ⑷做好必要的記錄

3、打電話程序

⑴擬好電話內容，準備好筆和紙 ⑵準確按下對方的電話號碼 ⑶聽清對方

⑷問好、自報家門并講清所要聯系的人，如找的人不在：

a、可以轉告的話，事后落實電話轉告情況 b、不可以轉告，問好，能否找到，表示謝意

⑸再次自報家門，闡述清楚所要傳達的內容，確認對方復述的內容，待對方掛機后方可掛機

4、萬能卡的管理

⑴存放：存放于房務中心專柜內 ⑵領取

a、使用人在房務中心專用鑰匙本上簽名，并注明時間，清點清楚后方可領取 b、不得代領或簽字 ⑶保管

a、隨身攜帶，不得亂放 b、不得將鑰匙轉借他人使用 c、不和隨便為他人開啟房門 d、如將鑰匙丟失，以上報告上級 ⑷送還

a、收取鑰匙者，需在鑰匙專用本上簽字，并注明交還時間 b、收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專用柜內 c、每次交接班，要清點鑰匙一次 ⑸使用

a、不得將鑰匙拿在手，應隨時系在腰間

b、只能為維修工、送餐員、送衣員及工作需要的管理人員開門 c、開門時，服務員應守候在門旁，一直到他走開 d、不得將鑰匙借給維修工等人使用

5、客房清掃之前的準備工作

⑴檢查自己的儀容儀表，打卡上班 ⑵簽到領取鑰匙和房態表及客史單 ⑶檢查公共區域的衛生

⑷整理工作車及吸塵器等物品 ⑸查看房態，確定打掃程序

⑹將工作車和吸塵器推到要打掃的房間門口

6、進房程序（1）敲門

a、身體站直，儀容端正

b、用右手指關節敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報稱你是誰（敲門后每次間隔4到5秒，每下間隔1到2秒（2）如客不回答不開門

用鑰匙開門并緩慢進入房間（三分之一，三十度）（3）如客人來開門，與客招呼并表明來意

a、眼睛注視客人，面帶微笑 b、儀容端正，聲音柔和、悅耳（4）填表

轉身到門外布草車房，在工作報告上填寫開始做房時間（5）打開窗簾

（6）關空調及所有電器

a、將空調調到適當的溫度，將燈關滅，同時檢查狀態（冬天18—22℃，夏天24—26℃）b、檢查房內所有電器是否完好無損（7）收拾垃圾撤棉織品

a、收拾垃圾時應注意垃圾袋內是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口 b、將床罩、毛毯、棉被、枕頭放在沙發或行李柜上 c、撤被套 d、撤床罩

e、撤枕套，雙手握住其尾部開口處向下提起枕套后，枕蕊分開，然后將枕蕊放在沙發或行李柜上（8）撤壺具

把電熱水壺、保溫壺、冰壺拿到洗手間倒掉剩水，清洗干凈，將壺具放回原處（9）撤杯具

把客人用過的杯具，撤出放于茶水車上，如杯內有水則先將水倒掉（10）進衛生間

進衛生間時要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛生間門口，把清潔籃放在靠門口一側的云石臺面上

（11）搬衛生間用品

a、將客人用過的布草（客人自帶的布巾類除外），打開檢查是否帶有其它物品，然后存放在布草車上 b、將用過的消耗品撤出，垃圾撤出

c、回收沐浴液、洗發液、香皂等客人用過的消耗品（12）洗面盆

（13）清潔衛生間墻壁

a、用水將墻壁淋濕，噴上清潔劑

b、用百潔布或浴缸刷從上到下，從左到右擦洗墻面（14）洗浴簾

a、浴簾去水：如浴簾較短，先用一塊干抹布包住浴簾下部，輕輕地絞一下，將水滴滲透到抹布里 b、抹下浴簾水珠：將浴簾拉開在浴簾桿上，用抹布從上到下掉干水珠 c、檢查浴鉤：檢查浴簾鉤是否有脫鉤現象，將浴簾暫掛在浴簾桿上（15）洗浴缸

a、打開水龍頭，將浴缸內、浴缸邊淋濕

b、在浴缸內壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑

c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周邊及水龍頭 d、放水沖洗浴缸（16）洗恭桶

a、手按恭桶開關，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無阻 b、噴上清潔劑

c、用恭桶刷清洗恭桶內壁及下水口（17）洗恭桶座板

用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖洗（18）清潔鏡子

a、在鏡面噴上玻璃清潔劑

b、用潔凈干布從上到下，從左到右抹干凈鏡面（19）清潔毛巾架、桿及其它

a、用半濕抹布將毛巾架、浴簾桿擦拭一遍

b、用半濕抹布擦拭衛生紙架及面巾紙架至光亮無跡 c、將清潔干凈的浴簾下部放入浴缸并拉好（20）清潔地面

a、將水倒至地面使之濕潤 b、拿地刷從墻腳邊刷至地面門后、地漏 c、沖凈地面（21）抹布

a、用干、濕抹布各一塊，抹凈洗臉臺和浴缸，再用另外的一干、一濕抹凈恭桶和地面 b、用一塊柔軟的鏡布抹干所有的鏡子（22）補充四巾：方巾、毛巾、浴巾、地巾（23）補充衛生間消耗品（24）帶入干凈棉織品（25）拉開床

a、雙手慢慢將床拉開至合適的位置上，并檢查和整理好床墊 b、人自然地站在床尾前的中間位置（26）鋪床罩

a、將折疊好的床罩打開

b、兩手抓住床罩邊緣，均勻用力甩開床單并平鋪 c、將床單四邊緊而平整包進席夢思下面 d、將四個角包成直角狀（27）套枕套

a、抖開枕套，平放在床上 b、拍松枕蕊

c、將枕蕊一頭對折，用一手握住兩邊 d、用另一只手拿住枕套開口處 e、快速將枕蕊套進枕套內

f、稍做整理（枕頭與床頭距20cm）（28）鋪棉被

a、將被套平鋪在床上

b、取過棉被，從被套開口處將棉被塞入被套 c、抖松被套，稍做整理

d、棉被后部以90o角包進床尾

e、棉被前端與床頭空一個枕頭距離（29）鋪床罩

a、將床罩按折疊方向選好位置，并擺于床尾 b、放在床罩兩邊及床尾一邊

c、床罩前部往前提，頂端與枕頭平齊 d、床尾到位平整，三邊均勻下垂 e、將多余部分床罩塞入兩枕之間

f、稍作整理，使床罩鋪得既平整挺括又美觀稚雅（30）床復位

雙手輕托起床尾，對正床頭板的位置慢慢地把床推回原處（31）抹門

a、取濕布一塊

b、右手拿濕布先抹門鈴

c、從左到右，從上到下抹門框（正、反面）d、抹門吸（32）抹壁柜

a、從左至右抹壁和內擱板、拉衣桿、衣架及衣刷、鞋撥 b、抹保險箱及壁板府部 c、從左至右，從上到下抹壁柜門（33）抹吧臺

a、清洗冷、熱水壺并裝滿水 b、擦干冷、熱水壺表面的水跡 c、擦凈酒架及小洋酒瓶 d、擦食品籃

e、用濕布從左到右抹吧臺臺面（34）清潔冰箱

a、用濕抹布擦冰箱柜門及電頭箱底部

b、移動冰箱內各種飲料、酒水，邊移動邊抹，依次將冰箱內各部抹干凈 c、依次檢查飲料及酒水的擺放，飲品商標朝外，不合標準予以糾正 d、關上小冰箱門及冰箱柜門（35）抹行李柜

用濕抹布從左至右抹行李柜四邊、底部（36）抹梳妝鏡

a、用濕抹布抹去鏡邊的灰塵 b、用干抹布抹鏡面（37）抹寫字臺

a、左手移開臺面上物品，右手拿濕抹布從左到右抹臺面

b、用干布抹去燈罩和燈泡上的灰塵，將燈罩接邊處移至后面 c、用濕布抹文件夾正反面及邊緣 d、拉開抽屜，用濕布抹干凈（38）抹電視機和電視柜

a、準備一干一濕兩塊抹布

b、用濕抹布抹電視機柜架邊緣 c、用干布抹電視機屏幕

d、用左手抓住電視機前部向上拉，右手拿濕布將電視機下面抹干凈 e、用濕布將電視機柜內從左至可，從上到下抹干凈（39）抹窗臺

用濕布從上到下，從左至右抹凈窗框及窗臺（40）抹落地燈（等同于抹臺燈）（41）抹茶幾、椅子

a、用濕布從左至右抹干凈茶幾臺面、底座 b、抹椅子、圈椅邊、腳檔 c、抹凈椅腳上的鞋油等污漬（42）抹床頭板、床頭柜

a、用濕布從左至右抹床頭板

b、再抹干凈床頭柜臺面控制板底部及內外側面（43）抹床頭燈（同落地燈）

（44）抹電話機（酒精抹，可摻白開水）

a、用濕布將電話機抹干凈

b、切忌將清潔劑直接噴灑到電話機上，以免電話機燒壞（如有咖啡等灑上，馬上用熱抹布抹凈）（45）抹畫框

a、用濕布將畫框邊抹干凈

b、在畫框表面噴少許清潔劑，用干布擦凈無塵（46）抹踢腳板

用濕抹布從門口起，按順時針方向抹踢腳板（47）補充物品

從門口壁柜開始，按順時針方向補充物品，防止遺漏（48）吸塵（49）檢查（50）退出

一、查走房

1、接到房務中心通知退房的電話

① 記下房號

② 帶好磁卡和酒水單、筆

2、敲門進房（如客人在，不要進去查房），按進門程序進房

3、查吧臺

① 打開酒吧和冰箱門

② 逐項檢查并記住客用耗用數量 ③ 在上冰箱及酒吧柜門

④ 須立即報給總臺收銀和房務中心記錄，總臺收銀員反饋的吧單號碼，并報房務中心記錄備查

4、檢查設備

① 設備物品是否齊全 ② 是否有不安全隱患 ③ 客人是否有遺留物品

5、領取物品

將查房吧單交給領班或拿吧單到房務中心領取消耗品

二、失物報領處理

1、接收失物

① 填寫失物記錄單

② 拾物日期、地點、拾物人、內有何物、記錄人、編號

2、物品歸類

① 暫存物品（水果、食品等，存放時間為一周左右）② 一般物品（衣服、鞋子等，存放時間為三個月）

③ 貴重物品（伍佰元以上的東西，存放時間為半年至一年）

3、包裝頭物

① 取塑料袋將失物包起來，并將其中一聯失物招領單包入里面 ② 用膠帶紙封好

③ 在包外面寫上月份、編號、拾物人姓名

4、存放失物

① 將失物招領包裹帶至失物招領倉庫 ② 打開失物招領柜門

③ 將失物招領包裹按月份分別放置 ④ 鎖上失物招領柜門

5、如有客人來認領

① 請來認領的客人說出失物時間，失物地點，失物名稱，數量，顏色，形狀，尺寸等詳細情況。② 取出失物招領記錄本，如有從失物招領柜內找出失物。③ 請客人在失物招領本簽字并記下客人的身份證號碼。

④ 將失物交給客人，與客人道別。

三、租借物品

1、接客人電話

① 聲音親切自然、聲調適中

② 禮貌地回答客人提出的借物要求

③ 在電話記錄本上記錄下來，并通知樓面服務員

2、填寫借物單

① 樓面服務員接服務中心通知后，取出借物登記單

② 填寫好借物單、日期、房間號碼、客人姓名、結帳日期、借用何物、經手人 ③ 取出客人要借用之物品。

3、送物（3分鐘之內送到）

① 帶上填寫好的借物單和客人要借之物品 ② 按敲門程序進房

③ 眼睛注視客人，微笑有禮 ④ 如客人來開門，門好 ⑤ 將物品交給客人

⑥ 將借物單遞給客人，請他簽名

⑦ 向客人道別，退出房間并輕輕關上房門。

4、返回

① 將客人簽字的借用單收好

② 回到工作間，在交接本上做好記錄，并電話回復房務中心 ③ 房務中心將一式兩聯租借單紅的留底，白聯交總臺收銀。

5、客人還回

① 如客人打電話來通知借用物品已用好

② 服務中心員工立即通知樓面服務員收取借用物品

6、取回借用物品

① 按敲門程序進房，客人來開門時，問好 ② 眼睛注視客人，微笑有禮

③ 拿起客人還回之物并向客人道別

④ 將物品存放好，在借物單上記錄還物品之日期，并留存備查 ⑤ 在交接本上記錄某某房間借用物品已還

托嬰服務

1、接受客人電話預約

① 按正規電話接聽程序，取嬰兒看護單，填寫下列內容：客人姓名、房號、日期、要求看護時間、嬰兒年齡

② 告訴客人有關價格規定

2、選擇看護人

3、詢問客人照看嬰兒的有關事宜，是否有特別的吩咐，用紙、筆把它記錄下來

4、將嬰兒看護單交給客人，并請客人簽名

5、請求客人留下將去地方的電話號碼，以便有緊急情況時可聯系

6、看護嬰兒

① 準備好照料嬰兒的必需品和食品 ② 遵照嬰兒父母的吩咐，托慰時間 ③ 隨時隨刻保持對嬰兒的關注 ④ 不要隨便動用客人物品

四、擦鞋服務

1、客人需擦鞋

① 接到客人電話通知，記下房號、通知樓面服務員 ② 樓面服務員拿起客人放在房門口的鞋籃 ③ 送到房務中心

2、擦鞋

① 用舊報紙鋪于地面，將皮鞋置于舊報紙上 ② 擦鞋：注意鞋油的使用

3、送返皮鞋

① 將鞋置于鞋簍內

② 送入房內向客人問好，將鞋簍遞給客人

③ 退出房間，輕輕關上房門，回復房務中心鞋已送回

五、維修項目處理

1、接報修電話

① 認真傾聽報修事項

② 邊聽邊記錄下時間，需修項目、地點與詳情

2、填寫維修記錄本

① 取維修記錄本

② 在維修記錄本上寫清日期、維修地點、維修項目、維修人姓名、維修時間

3、檢查

① 維修工人在修理完畢后，須在工作時間內的維修記錄本上簽名及記錄 ② 樓面服務員與樓層領班逐項檢查修理結果并在維修記錄本上予以記錄

六、客衣收送服務

1、收取客衣

① 電話聯系客衣

a、收取時間：冬天10：00—10：30，夏天9：30—10：00 b、語言委婉，聲音柔和悅耳

② 進房敲門：房號清、衣服件數等清，客人姓名清 ③ 客人在房間

a、收取客衣時，洗衣單、洗衣袋內衣物仔細檢查 b、核對客人的要求，告訴客人將要送回的時間

c、必要時向客人聲明規定洗衣事項，高檔衣物請客人聲明價格，賠償按洗衣費的十倍

2、送客衣進房

① 進房敲門

② 送上衣物、請客人查收

③ 客人不在房間，將客人衣服掛好或將折疊好的衣服放在衣柜內，待各人回來后，提醒客人留意 ④ 如掛有“DND”牌的房間，就不必進房打擾，將衣服拿回房務中心，待客只通知后再送入

七、來訪客人的送茶服務

1、敲門

2、客人來開門時，應面帶微笑，聲明來意

3、上茶

① 左手托托盤至齊腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置 ② 上茶時，先客后主、先女后男，在客人右手邊的位置上茶 ③ 先將杯墊放在茶幾上，杯墊上的飯店徽章正面向著客人

④ 將茶杯放在杯墊的正中位置，茶杯的把手應擺在客人的右手邊

4、請茶

伸出右手做一個請客人用茶的手勢

5、結束語

“我是您的服務員（名字），如有什么事需要我幫忙，請電告“號碼”，我將非常樂意為您服務

6、退出

退后一步，然后轉身步出房間，輕輕關上門

房態種類

預訂結帳房 EXP 住房 OCC 清潔的空房VC 維修房OOD 外宿房S/O 無行李房 N/B 小行李房 L/B 請勿打擾房 DND 貴賓房 VIP 雙鎖房 D/C

八、醉客服務

1、當你發現有客人喝醉酒時，應停下手頭的工作，上前咨詢和扶著客人

2、應及晨通知離你最近的同伴或通知保安人員，前來幫助

3、應扶客人上床，并將紙簍放在床邊，以防客人嘔吐，備好面巾紙、漱口杯，放于床頭柜處，對嘔吐的地面應及時清理。

4、泡一杯熱茶給客人或放于床頭柜上，并做一塊熱毛巾蓋在客人的額頭上。

5、安頓客人休息后，房間要留燈，如廊燈或夜燈，然后輕輕退出房間，關好房門。

6、如遇客人倒地不省人事和有發生意外的跡象，如酒精中毒等，應及時通知大副，同時通知醫務室醫生前來檢查，以保證客人的安全。

7、對醉客糾纏不休要機智應對，禮貌回避。

8、在“服務員日報表”上填寫醉客房號，客人狀況及處理措施。

九、對病客的照料

1、發現住客生病時，要表示關懷和樂意幫助。

2、禮貌地詢問客人的病情，了解病因，服務員應提醒客人飯店有醫生或有住店醫生服務，可前去就治或上房就診

3、對在房內病臥客人，應把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾。

4、建議并協助客人與就進的親朋熟人聯系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的飲食

5、隨時留意房內動靜

6、報告領班或主管，并將客人房號和生病概況記錄在服務員工作日報表上

7、客房管理人員應親自慰問病客并送鮮花、水果等，祝客人早日康復

一、夜床服務

1、敲門、進房、填表

2、開床

① 開床罩

a、雙手一齊從枕頭處把床罩拉出，覆蓋到尾部縫線處 b、把床罩尾部及兩邊下垂飾布輕輕折起覆蓋到上面 c、將整理好的床罩按中間線對折使其成方塊關 d、把床罩放置在行李柜內 ② 開床

a、整理好床單并包好角

b、將棉被上端拉平與床頭柜平c、整理好床面開口處 d、打開夜床燈

e、整理枕頭，把枕頭的角拉拉好，然后擺在床的中間

3、進衛生間

攜帶清潔籃和小地毯進衛生間

4、撤衛生間物品

① 把客人用過的布草一條條打開，檢查是否夾帶有其它物品，然后撤走 ② 將垃圾撤出

5、撤杯具

撤走客人用過的杯具

6、補充房內物品

① 將早餐半日斜放在翻出的被角上與反折部分平行

② 將兩雙托鞋整齊地分置于兩床之間的地毯上，床頭柜前，若是VIP房，將一塊夜床巾平放于床頭柜前，兩床之間的地毯上，店徽字樣朝上，將拖鞋放在夜床巾外側，夫妻床要開兩側且放兩塊夜床巾

③ 將填寫好的天氣預報卡插入晚安卡內，立放于床頭柜一側，將請勿吸煙卡及棉織品更換卡按規定位置擺放

④ 將折疊好的報紙放在寫字臺的文件夾上 ⑤ 將電熱水壺及冷水壺內的水加滿 ⑥ 補充茶葉，杯具等物品

⑦ 補齊四巾、淋浴液、洗發液、香皂、牙具、浴帽、卷紙、面巾紙、杯具等

⑧ 補充完用品后，將地巾平整地鋪于浴缸邊緣的地面上，浴簾拉啟二分之一，將浴衣從衣柜取出來，掛在衛生間門后的衣鉤上

7、檢查

① 檢查燈具是否按要求打開

② 按順時針或逆時針方向繞房檢查一周（檢查時應順便拉上窗簾）③ 逐項檢查房間及衛生間物品是否齊備，擺放是否符合要求 ④ 用手輕輕把門關上，在工作報告上記下完成工作時間

對老弱病殘客人的服務

1、不能用異樣的眼光看待

2、問清房號，幫助開門，要排殘疾人房，經常問候客人有什么需要幫助

3、放洗澡水，穿衣服

4、客人走進，一定送上祝福語

左主右客；兩人并排走，右為中心；三人行，中間大 未婚的介紹給已婚的

都坐著，女主人要站起來，其它女士點頭微笑四、五星級飯店設備的配備要求

浴巾：1.4m×0.8m

重量不低于600克

全棉，白色，無其它花紋、無吸水性好 毛巾：0.7m×0.35m

重量不低于1400克 地巾：0.75m×0.45m

重量不低于350克 方巾：0.32m×0.32m

重量不低于55 克 床單：長度和寬度大于軟墊0.7m 枕蕊：0.75m×0.45m 枕套：經緯密度不低于60、80 毛毯：精紡純毛制品

香皂：30克（小）

45克（大）沐浴液、洗發液、潤膚露

35克

牙刷2把，指甲挫1把，浴鹽或泡沫劑

4個信封：2個普通，2個航空

明信片2張 信紙、傳真紙、便簽紙：4

4張 1支鉛筆

1支圓珠筆

早餐牌

酒水單1份

洗衣單：干、濕各一張

紅綠茶包各2包

咖啡、伴侶、白糖 茶杯、水杯、漱口杯、咖啡杯

烈性酒不少于五種，紅酒，軟飲料不少于8個

衣架14個：西裝架4個，襯衣架4個，褲架4個，浴衣架2個，落地衣架1個 煙缸：茶幾上1個，衛生間1個

火柴不少于18根，擦鞋劑2個，杯墊配杯子，禮袋2個

一、客房部與其它部門的聯系

餐飲部：位置、開餐時間、特色菜、價格、風味餐廳、點餐、會議、婚房、臺布洗滌、公共區域 保安部：醉酒、可疑人、消防、突發事件、攜帶外出 銷售部：會議、團隊、大型活動

工程部：維修、突發事件、設備的改進

前廳部：入住、退房、續住、行李、公共區域、質檢

行政辦：請假、人員招聘、培訓、人事管理、VIP、工資、質檢、酒店的規章制度、崗位的調配、福利、離職、宿舍、優惠政策、清潔衛生、更衣室、浴室

二、對客用品和消耗品的管理制度

四定管理：定人管理，定配備，定期清潔、定點存放

三、做好自然事故的防范工和

1、設備安裝不牢

2、席夢思上有鋒利物

3、水、空調的4、浴缸太滑

5、電話外露

6、地毯卷邊伴人

7、機械鎖沒電池

8、公共區域地板打蠟后無告示牌

9、落地窗無告示牌

10、電梯失控

11、安全指示燈不亮

12、意外事故的防范工作

四、員工易發生的事故

1、擦外窗玻璃不系安全帶

2、梯子不穩

3、藥制等使用不當

4、杯具的劃傷

5、搬運重物，用力不當

6、使用電爐、煤氣

7、手握利器開玩笑可掬

8、工作時動作急猛，相互碰撞