第一篇：客房部崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、接受酒店領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)部門的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)（部門包括：客房、公衛(wèi)、前臺(tái)、洗衣房4各部分）

2、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和指揮工作，帶領(lǐng)全體員工完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)與經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，抓住時(shí)機(jī)采取各種有效手段，提高酒店的知名度。

3、對(duì)客房物資，設(shè)備進(jìn)行管理和控制，提出客房陳設(shè)不值得方案及更新改造的計(jì)劃。

4、每周主持本部門例會(huì)，聽取各分部匯報(bào)內(nèi)容，布置工作，解決難題。

5、對(duì)客房、公共區(qū)域、前臺(tái)及洗衣房的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊，成本核算，成本控制（預(yù)算），安全等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平的服務(wù)。

6、制定和落實(shí)房務(wù)部推銷計(jì)劃，制定房間價(jià)格政策，監(jiān)督房間價(jià)格執(zhí)行情況，根據(jù)社會(huì)反映，進(jìn)行房?jī)r(jià)調(diào)整。

7、巡視各部分工作區(qū)域，抽查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)勤罰懶，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常。

8、經(jīng)常與各分部座談溝通，了解情況，認(rèn)真聽取及解決客人投訴，維護(hù)客人的利益，維護(hù)酒店在客人心中的形象和名譽(yù)。

9、監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的儲(chǔ)存，以及監(jiān)督客人遺留物品的處理。

10、經(jīng)常主動(dòng)走訪長(zhǎng)住客人，重點(diǎn)客人及客戶，將他們的建議和意見及時(shí)反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，以促進(jìn)酒店工作的提高和完善。

11、對(duì)員工做好思想、正字紀(jì)律教育工作，檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全（包括客人人身安全和財(cái)產(chǎn)安全）。

客房主管崗位責(zé)任制

1、對(duì)上向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、貫徹房務(wù)部經(jīng)理的決策，決定和各項(xiàng)指令，直接指揮客房事宜，向部門經(jīng)理報(bào)告完成情況。

3、實(shí)施檢查工作規(guī)范和程序，評(píng)估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)，將檢查結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)。

4、按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全、衛(wèi)生，檢查客房設(shè)備、設(shè)施發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部取得聯(lián)系。

5、對(duì)領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，定期考核他們的業(yè)務(wù)。

6、處理住客和員工的投訴事宜。

7、合理調(diào)配人力、編排班次，對(duì)所屬員工的獎(jiǎng)罰提出建議。

8、檢查并確保樓層房間的完好狀態(tài)和員工高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

9、搞好經(jīng)濟(jì)核算，降低客房成本，控制好客房用品和清潔用品的消耗。10、11、12、掌握客人抵離情況，貴賓入住前巡視檢查所有房間。制定和安排計(jì)劃衛(wèi)生，安排好上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。負(fù)責(zé)客房及洗衣房設(shè)施、設(shè)備的維修管理及保養(yǎng)。

客房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、2、3、對(duì)客房主管負(fù)責(zé)。報(bào)告住客特殊情況。

仔細(xì)檢查每間清理完畢的客房，確保各項(xiàng)物品及設(shè)備完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問題，立即向客房中心報(bào)告，搞好客房酒水的管理。

4、檢查本班組人員的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，勞動(dòng)態(tài)度，工作效率，對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)考核，對(duì)工作進(jìn)行考評(píng)。5、6、7、8、填寫工作檢查表，領(lǐng)班檢查表。

召開每日班前會(huì)，安排所屬員工每日工作。

參加客房有關(guān)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)酒店和部門的各項(xiàng)決議及精神。

掌握了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工日常生活，建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍。

9、負(fù)責(zé)所有房間的衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，值班室等的檢查。

10、核實(shí)所報(bào)修項(xiàng)目的修復(fù)情況。

11、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作并做好記錄。

12、注意交接班手續(xù)，并在交接班本上注明有關(guān)事項(xiàng)。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)房間的布置和清潔工作，保證房間安全、清潔、整齊，為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅、舒適的居住環(huán)境。

2、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的走廊、地毯、墻壁清潔。

3、4、房間衛(wèi)生要按客房標(biāo)準(zhǔn)要求完成，每天按規(guī)定完成計(jì)劃衛(wèi)生工作。房間布置做到規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備使用和保養(yǎng)，每天檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)客房中心。5、6、7、8、負(fù)責(zé)本樓層的財(cái)產(chǎn)安全工作，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

賓客離店要認(rèn)真檢查房間，對(duì)客人遺留物品要及時(shí)上繳，不得私自處理。解答賓客詢問，代辦賓客委托事項(xiàng)。接受并確保完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。

第二篇：客房部崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理

根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助 于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo) 和監(jiān)督。通過檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行 計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。

2、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門 服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。

客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。客 房部經(jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工 作狀況。

4、對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把

好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支 出。

5、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。

客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的 生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提 出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提 出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部 分客房。

6、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制

定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還 要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。

8、對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究

目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客

房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展 客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；

4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；

5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；

6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；

7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

12、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；

13、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；

14、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；

15、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；

16、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；

17、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資；

18、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；

19、負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

20、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；

21、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；

22、定期征詢長(zhǎng)住客的意見，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；

23、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

24、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；

25、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；

26、寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；

27、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；

15、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；

16、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”；

17、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；

18、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；

19、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

20、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；

21、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；

22、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

23、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗

中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

24、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

25、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；

26、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；

27、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

28、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

29、嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒；

30、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；

31、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；

32、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；

33、檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。

34、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

35、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào) 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；

4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；

6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；

8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；

13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；

15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；

17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表； 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。

第三篇：客房部崗位職責(zé)

客房部崗位職責(zé)

客房部，又稱房務(wù)部，其工作的重點(diǎn)是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)。客房部擔(dān)負(fù)著客人住店期間的大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個(gè)酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)等。客房服務(wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽(yù)和房間的銷售，進(jìn)而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益。

一、客房部經(jīng)理的工作范圍和職責(zé)

1、客房部經(jīng)理的工作范圍

客房部負(fù)責(zé)人稱為客房管理主管或客房部經(jīng)理。對(duì)客房部經(jīng)理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關(guān)系和諧融洽。

具體要求是：應(yīng)對(duì)所屬客房管理人員具有領(lǐng)導(dǎo)能力，并具有培訓(xùn)、考核及人事管理能力。客房部經(jīng)理應(yīng)精通房屋清掃技術(shù)，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和管理，具備把簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)原則應(yīng)用于客房管理業(yè)務(wù)的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識(shí)。

客房部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí)；還要熟悉酒店內(nèi)其他部門之間的相互關(guān)系；善于和其他部門的負(fù)責(zé)人就有關(guān)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行有效的協(xié)商；具備商品營(yíng)銷知識(shí)，能為酒店商品的促銷起積極的作用。

客房部經(jīng)理應(yīng)履行制定工作計(jì)劃、公平地分配工作任務(wù)、保證順利地開展工作，積極完成各項(xiàng)工作的責(zé)任。

客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)所屬人員，提高他們的工作能力；還要負(fù)責(zé)布巾備品供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、管理、客房用品的采購(gòu)、人事管理和有關(guān)作業(yè)日志的記載；同時(shí)還要每天起草客房營(yíng)業(yè)情況報(bào)告，協(xié)助客房管理員按計(jì)劃完成客房準(zhǔn)備工作。

在小型酒店，客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)全部管理工作。在大中型酒店中，客房部經(jīng)理把部分工作分擔(dān)給助手和主管，而主管負(fù)責(zé)全盤管理工作。客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍如下：（1）保持合理的員工人數(shù)；（2）負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)新員工；

（3）負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃，分配工作任務(wù)；（4）負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督遺失物品；（5）負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生；

（6）負(fù)責(zé)訂購(gòu)或維修裝備；（7）負(fù)責(zé)積壓物的調(diào)查和確認(rèn)；（8）負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)作；（9）負(fù)責(zé)保存各種記錄；（10）負(fù)責(zé)制定經(jīng)費(fèi)預(yù)算；（11）負(fù)責(zé)管理房間鑰匙；（12）負(fù)責(zé)安全和消防。

2、客房部經(jīng)理的主要職責(zé)

一名合格的客房部經(jīng)理，須具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務(wù)，精通技術(shù)，對(duì)員工要關(guān)心和愛護(hù)。客房部必須擁有最優(yōu)秀的職工。要經(jīng)常招聘并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，樹立正確的工作態(tài)度。客房管理者的大部分時(shí)間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問題，處理每天在工作中發(fā)生的各種情況，在此過程中應(yīng)表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充分發(fā)揮作用，因?yàn)椋?dāng)領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時(shí)，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情。客房部經(jīng)理應(yīng)遵守的原則：

（1）勞動(dòng)力有效使用。讓所有員工在短時(shí)間內(nèi)即可明白其應(yīng)該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳遞信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速傳遞給前臺(tái)人員，以便使下一位客人迅速入住。

（2）籌劃出簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)報(bào)告方法。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復(fù)性調(diào)查。（3）開發(fā)日常業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序。在保持本酒店服務(wù)特色的同時(shí)，要求服務(wù)員開發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。一旦日常業(yè)務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，可在工作人員之間交替進(jìn)行。

（4）控制存貨量。在經(jīng)手高價(jià)位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。

（5）樹立高尚的職業(yè)道德。樹立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學(xué)，具有較好的耐心和幽默感，對(duì)屬下職工進(jìn)行職業(yè)道德教育。在工作中應(yīng)穿著潔凈，言行要沉著冷靜。

（6）善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項(xiàng)工作，為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。

（7）提高員工教育水平。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)員工進(jìn)行各種教育，還要鼓勵(lì)員工參加適宜的成人教育。

（8）為經(jīng)營(yíng)管理實(shí)習(xí)生提供機(jī)會(huì)，制定招收計(jì)劃。這有利于酒店的發(fā)展，也將為實(shí)習(xí)生提供晉升的機(jī)會(huì)，是培養(yǎng)中層管理人員所必需的。

（9）善于其他部門的經(jīng)理協(xié)調(diào)。酒店內(nèi)部所有部門之間應(yīng)形成高度統(tǒng)一。客房管理部門不過是酒店整體組織中的一個(gè)組成部分，所以客房部經(jīng)理應(yīng)自覺地領(lǐng)會(huì)自己的職位如何適應(yīng)組織整體的計(jì)劃，并且想方設(shè)法讓所有員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與全酒店經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到自己在整個(gè)經(jīng)營(yíng)組中是不可缺少的重要一員。優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級(jí)工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個(gè)工作人員。

3、客房管理工作的監(jiān)督

監(jiān)督是各種經(jīng)營(yíng)功能中的一環(huán)，是對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行深入考核與慎重評(píng)價(jià)中不可缺少的重要工作。這一點(diǎn)對(duì)于像客房管理那樣的服務(wù)領(lǐng)域更是如此。由于工作性質(zhì)所決定，監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。因?yàn)榭头坎康墓ぷ魅藛T分散在賓館各個(gè)角落，而且往往一個(gè)人獨(dú)自作業(yè)，而檢查每一個(gè)角落是非常困難的。還有他們的工作特點(diǎn)決定了對(duì)于他們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì)，很難進(jìn)行量化檢測(cè)，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。上述特點(diǎn)決定了檢查客房管理業(yè)務(wù)工作實(shí)際上變?yōu)楸O(jiān)督每個(gè)工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關(guān)鍵是引導(dǎo)每個(gè)工作人員以高度的責(zé)任心全心投入到自己所承擔(dān)的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每個(gè)負(fù)責(zé)人的首要課題是要認(rèn)識(shí)到自身的努力對(duì)于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。

在酒店管理中有特別重要的監(jiān)督手段，主要適用于價(jià)格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。（1）價(jià)格管理知識(shí)。① 預(yù)算。預(yù)算是非常重要的價(jià)格管理手段，因?yàn)榇蟛糠志频暝谑褂妙A(yù)算制，所以對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的客房管理者來(lái)說(shuō)，預(yù)算并非新鮮事。預(yù)算的目的有兩個(gè)：首先預(yù)測(cè)下一會(huì)計(jì)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用；其次，預(yù)算可作為測(cè)定工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。這兩點(diǎn)對(duì)于經(jīng)營(yíng)很重要，在編制預(yù)算時(shí)必須要很慎重。② 預(yù)算的編制。編制預(yù)算不能是制造從前預(yù)算的復(fù)制品。雖然從前會(huì)計(jì)的實(shí)際費(fèi)用可以成為下一會(huì)計(jì)最好的參考，但是作為客房部經(jīng)理需要的是經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會(huì)影響經(jīng)費(fèi)支出，哪些變換能使經(jīng)費(fèi)支出減少，比如可做到通過增加生產(chǎn)來(lái)減少經(jīng)費(fèi)支出的增加。工資支出的預(yù)算。計(jì)算工資的通常做法是先計(jì)算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應(yīng)付工資。此外對(duì)滿勤得年終加薪、勞動(dòng)合同規(guī)定的工資增長(zhǎng)、特別獎(jiǎng)金、與工資有關(guān)的費(fèi)用（退休金等）等已確定的工資增長(zhǎng)量的影響，可以計(jì)入預(yù)算內(nèi)，也可以不計(jì)入預(yù)算中。但是要注意的是，該項(xiàng)目的計(jì)算原則必須有連貫性，要么每年的預(yù)算必須包含，要么每年的預(yù)算不包含此項(xiàng)，否則導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理上的混亂。預(yù)算中備品費(fèi)用。此項(xiàng)費(fèi)用包括重要物品的費(fèi)用和價(jià)格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費(fèi)用，還應(yīng)包括擦試玻璃和消滅害蟲等服務(wù)費(fèi)用。在預(yù)算中物品項(xiàng)目的處理上，也需要連貫性原則。比如，高價(jià)位項(xiàng)目是否預(yù)算等這樣的問題在比較客房管理的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)時(shí)顯得非常重要。

主要備品通常歸入預(yù)算中的特別項(xiàng)目，可稱為固定資產(chǎn)，一般指使用壽命1年以上的設(shè)備，在編制預(yù)算時(shí)應(yīng)附具體的說(shuō)明，即可替代的主要設(shè)備狀況及使用期限等。如果要購(gòu)置的設(shè)備不是用來(lái)替代已破舊設(shè)備，則應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)新購(gòu)設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性論證結(jié)果，如果是高效率設(shè)備，應(yīng)論證所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值與設(shè)備投入的利害；如果新購(gòu)設(shè)備價(jià)值要超過所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值，這時(shí)必須提出應(yīng)購(gòu)置的理由，是用來(lái)改善作業(yè)質(zhì)量，還是免除作業(yè)的復(fù)雜性，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度等。

針對(duì)管理體制的不同，經(jīng)費(fèi)支出項(xiàng)目歸屬也就不同。客房開張費(fèi)用可以歸屬管理費(fèi)中的特別項(xiàng)目。地毯和類似的高價(jià)家具費(fèi)等項(xiàng)目，是否應(yīng)歸客房管理費(fèi)用之中，則要看所需經(jīng)費(fèi)總額和酒店經(jīng)營(yíng)體制而定。客房部經(jīng)理在把家具設(shè)備費(fèi)用歸入客房部預(yù)算之前，應(yīng)就該費(fèi)用如何處理拿定主意，為此，要充分掌握有關(guān)家具設(shè)備的資料。③ 預(yù)算的執(zhí)行。從管理客房管理費(fèi)用開始，所編制的預(yù)算就開始進(jìn)入執(zhí)行階段。這時(shí)主管應(yīng)將預(yù)算總額與上一會(huì)計(jì)實(shí)際經(jīng)費(fèi)進(jìn)行一下比較，預(yù)算中的新增費(fèi)用通常與下列項(xiàng)目有密切關(guān)系： 銷售量；

通貨膨脹或緊縮；

是否與一般的企業(yè)水準(zhǔn)有關(guān)。

如果比較預(yù)算總額結(jié)果不一致，應(yīng)逐一檢查各主要項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)，分期進(jìn)行比較，找出主要差別及其原因所在。可以比較單位面積上的經(jīng)費(fèi)或者客人人均費(fèi)用。把總預(yù)算額按期限、業(yè)務(wù)類別、客賓人均數(shù)、單位面積數(shù)細(xì)分并加以比較，這種簡(jiǎn)單比較沒有實(shí)際意義。因?yàn)樵诓煌瑫r(shí)期、不同賓館，影響前述比率的因素很多。所以，實(shí)際經(jīng)營(yíng)費(fèi)用是根據(jù)預(yù)算而測(cè)定。通常以1個(gè)月為基準(zhǔn)進(jìn)行比較是切合實(shí)際的。通過比較對(duì)于預(yù)算根據(jù)的基本過程應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修正。比如，預(yù)測(cè)的入住率與實(shí)際值是否一致？預(yù)算外的工資增長(zhǎng)對(duì)工資支出影響多大？物品或設(shè)備費(fèi)用有無(wú)預(yù)算外的大筆支出等，對(duì)于實(shí)際支出比預(yù)算額小的項(xiàng)目，應(yīng)檢查預(yù)算項(xiàng)目是否全部落實(shí)？如果勞動(dòng)組織嚴(yán)密，所訂計(jì)劃準(zhǔn)確，那么所編制的預(yù)算與實(shí)際支出之間將出現(xiàn)令人滿意的一致性。④ 記錄。記錄是管理經(jīng)費(fèi)、生產(chǎn)、質(zhì)量這三個(gè)必要領(lǐng)域的重要手段。關(guān)于超時(shí)工作、工作時(shí)間、購(gòu)入品、供應(yīng)品的記錄是很有價(jià)值的管理資料。每個(gè)員工工作日程表的記錄不僅在選定客房業(yè)務(wù)的時(shí)間分配方法時(shí)很有用處，還有助于提高管理者的管理效率。（2）生產(chǎn)管理知識(shí)。每日的客房報(bào)告是生產(chǎn)管理的一種，它反映客房部員工所完成的“生產(chǎn)”量。為了定期檢查各種作業(yè)，應(yīng)充分利用各種記錄，如清洗地毯、修理地面、涂裝油漆、洗滌窗簾、清掃電燈和百葉窗等。屬于開銷大的作業(yè)，應(yīng)慎重管理。

每間客房都有報(bào)告單，當(dāng)客房所有準(zhǔn)備作業(yè)結(jié)束之后，填寫在相應(yīng)頁(yè)碼上裝訂備用，放在架上以便隨時(shí)取用。這是檢查每間客房情況的極其有效的方法。在電子技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天，為客人提供特殊服務(wù)和迅速傳遞并處理客房管理業(yè)務(wù)的各種新式設(shè)備問世，這些設(shè)備能自動(dòng)叫醒房客，或者傳達(dá)留言，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警或失盜自動(dòng)報(bào)警，還提供自動(dòng)音響系統(tǒng)。目前賓館的生產(chǎn)管理手段也普遍采用了電子技術(shù)，極大地提高了質(zhì)量和效率。

（3）質(zhì)量管理知識(shí)。從各種意義上講，監(jiān)督客房管理作業(yè)質(zhì)量的正是每個(gè)服務(wù)人員自己。但這并不是說(shuō)各酒店保障客房管理質(zhì)量水平的責(zé)任從管理層被免除了，相反，要求經(jīng)營(yíng)者考慮到客房服務(wù)工作的特殊性，謀求在客房管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面更加有效的辦法。不言而喻，經(jīng)營(yíng)者將不遺余力地對(duì)所屬員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)他們自覺主動(dòng)而高質(zhì)量地去完成各項(xiàng)服務(wù)工作。好方法、好工具、好設(shè)備，再加上遵紀(jì)守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客房管理檢查人員的責(zé)任非常重大，應(yīng)隨時(shí)掌握每項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量的好壞，并且讓每個(gè)員工實(shí)實(shí)在在地感受到根據(jù)每一個(gè)人所完成的工作質(zhì)量好壞，將會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該擁有合理評(píng)價(jià)客房管理作業(yè)質(zhì)量的手段和方法，根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，定期檢查是最有效的手段，但這種檢查不應(yīng)該是隨機(jī)性檢查，要持之以恒。

需要強(qiáng)調(diào)的是檢查必須具有權(quán)威性和說(shuō)服力，為此參與檢查的人應(yīng)是有威望的人。酒店經(jīng)理和專職主管，有威望但缺少相應(yīng)的充裕時(shí)間。因此一般是在員工中選擇有一定工作能力，能夠堅(jiān)持公道，受多數(shù)人尊敬的人并委以重任。先對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，為其提供適當(dāng)?shù)臈l件和手段，使其能夠承擔(dān)檢查工作。

二、樓層管理人員職責(zé)

樓層主管和領(lǐng)班是酒店客房部樓層服務(wù)管理的骨干，樓層工作的組織者。

1、樓層主管職責(zé)

樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。（1）崗位職責(zé)。① 編制領(lǐng)班上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的例會(huì)，制訂月（周）工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。② 檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作，確保下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。③ 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。④ 定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。⑤ 掌握客人抵離情況。貴賓入住前，巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。⑥ 處理客人投訴、員工報(bào)告等疑難問題。⑦ 負(fù)責(zé)所管樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。（2）業(yè)務(wù)要求。① 熟悉房間設(shè)備與用品的擺放規(guī)格。② 熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。③ 熟悉客房環(huán)境和規(guī)定區(qū)域的業(yè)務(wù)，懂得并能使用各類安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。④ 懂得酒店管理知識(shí)，熟悉樓層管理業(yè)務(wù)，如接待程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。⑤ 熟悉前臺(tái)工作程序，會(huì)用一門以上的外語(yǔ)進(jìn)行接待服務(wù)。

2、樓層領(lǐng)班職責(zé)

樓層領(lǐng)班直接對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理一個(gè)班（一般2~3個(gè)樓層）的接待服務(wù)工作。（1）崗位職責(zé)。① 編制樓層服務(wù)員上班輪值表。② 分派及督促樓層服務(wù)員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。③ 詳細(xì)檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。④ 檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查安全設(shè)備是否正常。⑤ 核對(duì)《旅客住宿登記表》、《旅客來(lái)訪登記》，并分類裝訂成冊(cè)。⑥ 督促樓層設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。⑦ 隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題，組織好對(duì)旅客的接待工作。⑧ 掌握所屬員工的工作思想情況、員工的疑難問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（2）業(yè)務(wù)要求。① 了解客房設(shè)備和勞動(dòng)工具的技術(shù)性能及簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)知識(shí)，了解客房布置知識(shí)。② 熟悉清潔劑的性能和使用方法。③ 熟悉掌握樓層各崗位的操作技術(shù)。④ 善于領(lǐng)會(huì)客人心理，能得心應(yīng)手地進(jìn)行服務(wù)工作。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)急常識(shí)。⑥ 能用一門以上的外語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話。（3）樓層領(lǐng)班的工作程序： 白班領(lǐng)班的工作程序： ① 對(duì)員工進(jìn)行考勤、檢查員工的的儀容儀表。② 向臺(tái)班員了解客房實(shí)際客情狀態(tài)和房態(tài)。③ 接受樓層主管的工作指令。④ 調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。⑤ 檢查公共區(qū)、樓層通道、工作間的整潔情況。⑥ 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況。⑦ 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。（見房間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)表）。⑧ 檢查重點(diǎn)房，除表項(xiàng)目外，還要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)取＂?收取樓層所收的洗衣費(fèi)及發(fā)票本并上繳財(cái)務(wù)室。⑩ 檢查旅客住宿登記單、來(lái)訪登記單，并按月裝訂成冊(cè)。? 及時(shí)處理樓層發(fā)生的一切事務(wù)，并匯報(bào)給樓層主管。值班領(lǐng)班的工作程序：

值班領(lǐng)班主要在白班領(lǐng)班下班后的時(shí)間里對(duì)樓層的一切事務(wù)負(fù)責(zé)。① 派發(fā)報(bào)紙到各樓服務(wù)臺(tái)，了解客情動(dòng)態(tài)。② 檢查開夜床的情況。③ 了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開。④ 檢查安全設(shè)施，是否處于正常狀況。⑤ 檢查樓層臺(tái)班員是否在位，是否有違章行為。⑥ 及時(shí)處理各種突發(fā)事件。⑦ 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層入住情況，計(jì)算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結(jié)果匯報(bào)給當(dāng)天值班主管。

3、樓層服務(wù)員職責(zé)（1）臺(tái)班員職責(zé)。

樓層臺(tái)班員負(fù)責(zé)所在樓層的接待服務(wù)工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，保證工作和客人來(lái)往信息的準(zhǔn)確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店的安全。

主要職責(zé)： ① 提供樓層日常服務(wù)接待，盡量滿足客人的要求。② 驗(yàn)查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和用品，保管好客房鑰匙。③ 根據(jù)要求填寫“值班本”和“客人出入動(dòng)態(tài)表”。④ 做好來(lái)訪客人的登記和接待。⑤ 向客人介紹酒店各主要服務(wù)設(shè)施及客房服務(wù)項(xiàng)目，辦理客人委托事件。⑥ 接受客人洗衣費(fèi)以及房?jī)?nèi)設(shè)施損壞、用品丟失等的賠償費(fèi)。⑦ 及時(shí)報(bào)修設(shè)備故障。⑧ 做好交接班和安全保衛(wèi)工作。⑨ 搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。⑩ 接受并確保完成上級(jí)布置的任務(wù)。業(yè)務(wù)要求： ① 熟悉客房設(shè)備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識(shí)。② 掌握客房樓層接待知識(shí)，熟悉前臺(tái)與客房管理的業(yè)務(wù)常識(shí)。③ 掌握旅游知識(shí)和風(fēng)土人情，懂得旅游心理基本知識(shí)，了解旅游營(yíng)銷基本知識(shí)。④ 熟悉本樓層電器開關(guān)的分布、用途，懂得安全消防知識(shí)及應(yīng)急措施。臺(tái)班工作內(nèi)容與程序： ① 從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)到位，準(zhǔn)備好工作用品（筆、登記本、鑰匙），接受班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管，領(lǐng)導(dǎo)的檢查。② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，記住上班交待的重要事項(xiàng)。整理服務(wù)臺(tái)，檢查存放物，核實(shí)洗衣押金、賠償費(fèi)等款項(xiàng)和鑰匙數(shù)目。③ 早班上班后按房間實(shí)際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報(bào)告班長(zhǎng)，中晚班報(bào)告值班班長(zhǎng)。④ 接到開房任務(wù)，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點(diǎn)客人，熟悉長(zhǎng)住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。⑤ 負(fù)責(zé)本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設(shè)備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報(bào)班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管、領(lǐng)導(dǎo)。⑥ 客人外出時(shí)查房，檢查房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品有否損失，關(guān)閉電源和水源開關(guān)。⑦ 檢查空房，房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。⑧ 對(duì)住客外出和非酒店人員的流動(dòng)做好文字記錄，對(duì)一夜外出未歸者向班長(zhǎng)報(bào)告。⑨ 滿足客人臨時(shí)提出的正常服務(wù)要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。⑩ 派送報(bào)紙、信件、電報(bào)到客人住房，重要信件及時(shí)送達(dá)本人。? 提供叫醒服務(wù)，做到及時(shí)準(zhǔn)確。? 留意有異舉動(dòng)和需要特別照顧的住宅。? 把好來(lái)訪登記關(guān)，注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應(yīng)立即報(bào)告。? 勸來(lái)訪者在夜間12點(diǎn)前離房，對(duì)來(lái)訪留宿者勸其到前臺(tái)辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報(bào)告值班班長(zhǎng)或主管。? 做好房間服務(wù)，夜間12點(diǎn)后適當(dāng)調(diào)節(jié)樓層燈光，特別要注意安全，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（如搶劫、火災(zāi)等）應(yīng)迅速報(bào)警，及時(shí)處理，不得拖延時(shí)間。? 對(duì)超過預(yù)住期仍住宿者，通知其到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。? 對(duì)報(bào)修工作負(fù)責(zé)，報(bào)修后30分鐘無(wú)人來(lái)修或未到場(chǎng)，40分鐘仍未修好，應(yīng)立即報(bào)告。? 對(duì)非本樓住客，臺(tái)班員應(yīng)禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺(tái)，禁止在服務(wù)臺(tái)聊天與客人長(zhǎng)談，確保樓層安全。? 適時(shí)向前臺(tái)報(bào)告房間狀態(tài)。? 接聽工作電話時(shí)，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。保證客梯門口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務(wù)臺(tái)內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整潔無(wú)雜物。填寫交班本，向下一班交班、交款。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作的文字記載，重要事項(xiàng)必須特別交待。23 嚴(yán)格遵守“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕），確保樓層安靜。24 從工作電梯或員工通道下班，離開樓層。

（2）清潔員職責(zé)。清潔員的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)客房的整理和清潔。崗位職責(zé)： ① 負(fù)責(zé)房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。② 按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。③ 房間衛(wèi)生要做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，每天按質(zhì)量完成一至兩間客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作。④ 房間布置做到規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，熟悉房間的各種設(shè)備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)維修部門進(jìn)行維修，并作好記錄。⑤ 管理所負(fù)責(zé)房間的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即報(bào)告。⑦ 掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細(xì)心觀察，做好安全工作，對(duì)客人的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。⑧ 保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報(bào)告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。業(yè)務(wù)要求： ① 了解客房布置、打掃標(biāo)準(zhǔn)，以及清掃的程序。② 能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。③ 能按酒店規(guī)定，按質(zhì)保量完成客房清掃任務(wù)。④ 了解酒店對(duì)遺留物品的處理程序。⑤ 熟悉安全操作及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)，懂得消防和衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉(cāng)管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進(jìn)工具車并擺放整齊。② 領(lǐng)取客房鑰匙。③ 按房間類別順次進(jìn)行清掃、整理。④ 清潔完一間客房，在《客房服務(wù)員工作表》上做好相應(yīng)的記錄。⑤ 一天兩次為客房打滿開水。⑥ 房間設(shè)備故障，地毯、墻面污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班員或班長(zhǎng)，并在《客房服務(wù)員工作表》上注明。⑦ 接受臺(tái)班臨時(shí)因房間狀態(tài)變化而下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。⑧ 接受班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的必須重做。⑨ 將房間換出的布單送至倉(cāng)管員處。⑩ 將房間換出的茶杯送至工作間清洗、消毒。? 清掃工作間、公用通道及垃圾口。? 清潔、整理工具車、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。? 下班前交房間鑰匙給臺(tái)班。? 從員工電梯或通道上下班。

（3）布單收發(fā)員職責(zé)。布單收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產(chǎn)，并負(fù)責(zé)用品的申領(lǐng)和發(fā)放以及布單的更換。

① 各類物品分類保管和擺放。② 保證樓層倉(cāng)庫(kù)內(nèi)客房日用品一定的庫(kù)存量，根據(jù)情況填寫申領(lǐng)單。③ 每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。

④ 負(fù)責(zé)清點(diǎn)洗衣部送交的布單數(shù)，發(fā)放布單給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布單，送洗衣部清洗。⑤ 每天統(tǒng)計(jì)客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計(jì)，報(bào)客房部。⑥ 做好固定資產(chǎn)、布單等的報(bào)損、報(bào)廢記錄。

（4）樓層工作間。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務(wù)員接受班長(zhǎng)指令，進(jìn)行工作準(zhǔn)備的地方。

工作間的主要設(shè)施有： ① 洗滌臺(tái)：瓷磚洗滌臺(tái)上有一條洗滌槽，用來(lái)清洗從客房里撤換出來(lái)的茶杯、玻璃水杯等。② 自動(dòng)消毒柜：用于對(duì)清洗后的杯具進(jìn)行消毒。③ 杯具架（柜）：擺放經(jīng)嚴(yán)格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒紙?zhí)椎牟Ａ＂?電熱開水器24小時(shí)燒開水供應(yīng)客人。⑤ 員工衛(wèi)生間。

4、樓層衛(wèi)生員職責(zé) ① 負(fù)責(zé)走廊和樓梯口衛(wèi)生并長(zhǎng)期保持干凈整潔。② 負(fù)責(zé)樓梯扶手、公共門窗擦拭保養(yǎng)。③ 對(duì)所屬樓層的走廊地毯進(jìn)行細(xì)致吸塵。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。⑤ 保證樓層開水房的衛(wèi)生清潔，并對(duì)開水器定期保養(yǎng)。

客房部專業(yè)知識(shí)

第四篇：客房部主要崗位職責(zé)

第三節(jié)客房部主要崗位職責(zé)

【課

題】 客房部崗位工作職責(zé)---客房部經(jīng)理

【教學(xué)目標(biāo)】通過教學(xué)，在知識(shí)方面，讓學(xué)生了解客房部經(jīng)理的職責(zé)所在及其他的權(quán)力，熟悉客房部經(jīng)理的相關(guān)知識(shí)對(duì)飯店來(lái)說(shuō)具有的重要意義，從而在學(xué)生心中對(duì)該職位有一個(gè)大概的印象，并從這里培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客房部經(jīng)理的工作有所了解，使他們樹立起對(duì)這一門學(xué)科的興趣；從理論知識(shí)走向?qū)嵺`，并能付諸于實(shí)踐；同時(shí)熱愛自己所選擇的專業(yè)。【教學(xué)重點(diǎn)】客房部經(jīng)理的職責(zé) 【教學(xué)難點(diǎn)】客房部經(jīng)理的職責(zé) 【教學(xué)課時(shí)】2課時(shí)

【教學(xué)方法】講述法、理論與實(shí)踐結(jié)合、分析法 【教學(xué)過程】

第一課時(shí)

“導(dǎo)入新課”：同學(xué)們，大家好！通過學(xué)習(xí)，上節(jié)課我們了學(xué)到了客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)等，現(xiàn)在來(lái)復(fù)習(xí)一下，（提出問題，請(qǐng)學(xué)生回答，并分析學(xué)生回答的效果與總結(jié)他們的回答。）今天的這節(jié)課我們來(lái)學(xué)習(xí)“客房部個(gè)主要崗位的職責(zé)”。“講授新課”：

第三節(jié)客房部主要崗位職責(zé)

一、客房部崗位工作職責(zé)---客房部經(jīng)理

1、直接上司：總經(jīng)理、分管副總、房務(wù)總監(jiān)

2、管理對(duì)象：客房部副經(jīng)理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、主要聯(lián)絡(luò)部門：前廳部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理室、重要商社（客人）

4、崗位提要：全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營(yíng)管理，制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)客房部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

5、具體職責(zé)：

（1）根據(jù)酒店的總體目標(biāo)，制定客房部工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

（2）負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)，工作程序、規(guī)章制度；設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)表格；定期評(píng)估客房部組織機(jī)構(gòu)、并提出相應(yīng)的修改方案。

（3）參與本部門員工的招聘，負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)與評(píng)估。

（4）定期拜訪長(zhǎng)住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對(duì)客房設(shè)施和服務(wù)方面的需求等，并負(fù)責(zé)分析與改進(jìn)；住店客人如有生病，主動(dòng)前往探視。

（5）巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。（6）與其它部門建立良好的合作關(guān)系。

（7）負(fù)責(zé)本部門物資和設(shè)備的管理與控制，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力控制客房部的運(yùn)營(yíng)成本和支出。

（8）研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢(shì)，結(jié)合酒店具體情況提出改進(jìn)建議。學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平。完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。

6、任職條件

（1）有很強(qiáng)的事業(yè)心，責(zé)任感與協(xié)作精神，工作細(xì)致、踏實(shí)，顧全大局。

（2）熟悉客房的經(jīng)營(yíng)管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷、旅游心理學(xué)及公共關(guān)系等方面知識(shí)。

（3）具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關(guān)系；有較強(qiáng)的口頭及書面表達(dá)能力，熟悉一門外語(yǔ)，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進(jìn)行日常會(huì)話。（4）大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。

（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

【課堂小結(jié)】 今天的這節(jié)課學(xué)習(xí)了客房部主要崗位的職責(zé)之中的客房部經(jīng)理的相關(guān)內(nèi)容。再把本節(jié)課的知識(shí)與實(shí)際生活中的相關(guān)部分結(jié)合起來(lái)思考，看看客房部經(jīng)歷的制作有哪些，在飯店中的作用是如何體現(xiàn)的。

【板書設(shè)計(jì)】

第三節(jié)客房部主要崗位職責(zé)

一、客房部崗位工作職責(zé)---客房部經(jīng)理

1、直接上司：總經(jīng)理、分管副總、房務(wù)總監(jiān)

2、管理對(duì)象：客房部副經(jīng)理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、主要聯(lián)絡(luò)部門：前廳部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理室、重要商社（客人）

4、崗位提要：全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營(yíng)管理，制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)客房部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

5、具體職責(zé)：

（1）根據(jù)酒店的總體目標(biāo)，制定客房部工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

（2）負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)，工作程序、規(guī)章制度；設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)表格；定期評(píng)估客房部組織機(jī)構(gòu)、并提出相應(yīng)的修改方案。

（3）參與本部門員工的招聘，負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)與評(píng)估。

（4）定期拜訪長(zhǎng)住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對(duì)客房設(shè)施和服務(wù)方面的需求等，并負(fù)責(zé)分析與改進(jìn)；住店客人如有生病，主動(dòng)前往探視。

（5）巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。（6）與其它部門建立良好的合作關(guān)系。

（7）負(fù)責(zé)本部門物資和設(shè)備的管理與控制，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力控制客房部的運(yùn)營(yíng)成本和支出。

（8）研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢(shì)，結(jié)合酒店具體情況提出改進(jìn)建議。學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平。完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。

6、任職條件

（1）有很強(qiáng)的事業(yè)心，責(zé)任感與協(xié)作精神，工作細(xì)致、踏實(shí)，顧全大局。

（2）熟悉客房的經(jīng)營(yíng)管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷、旅游心理學(xué)及公共 關(guān)系等方面知識(shí)。

（3）具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關(guān)系；有較強(qiáng)的口頭及書面表達(dá)能力，熟悉一門外語(yǔ)，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進(jìn)行日常會(huì)話。（4）大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。

（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

【作業(yè)布置】

1、客房部經(jīng)理直接上司是誰(shuí)？

2、預(yù)習(xí)客房部經(jīng)理的權(quán)力與助理的主要職責(zé)。

3、復(fù)習(xí)本節(jié)課的知識(shí)。

第二課時(shí)

導(dǎo)入新課”：同學(xué)們，大家好！今天的這堂課我們繼續(xù)學(xué)習(xí)客房部主要崗位職責(zé)的經(jīng)理助理，通過學(xué)習(xí)，你們可以了解飯店客房部經(jīng)理助理的基本業(yè)務(wù)操作管理時(shí)的一些知識(shí)。

7、權(quán)力

（1）對(duì)本部門員工有工作調(diào)配和獎(jiǎng)懲權(quán)。

（2）對(duì)本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。（3）對(duì)本部門物資中的計(jì)劃有審批權(quán)

二、客房部副經(jīng)理（助理）

1、直接上司：客房部經(jīng)理

2、管理對(duì)象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、崗位提要：協(xié)助客房部經(jīng)理制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)客房部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

4、具體職責(zé)

（1）協(xié)助客房部經(jīng)理制定工作計(jì)劃及本部門的崗位職責(zé)，工作程序、規(guī)章制度、運(yùn)轉(zhuǎn)表格。

（2）在部門經(jīng)理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。（3）參與本部門員工的培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)。（4）巡視檢查督導(dǎo)下屬工作。

（5）檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過的房間每天不少于20間合理安排、使用人力，并根據(jù)客情變化，及時(shí)做好調(diào)整，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并處理賓客投拆。

（7）了解并控制經(jīng)營(yíng)物資的使用情況。（8）與其它部門建立良好的合作關(guān)系。（9）完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工。

5、任職條件

（1）有較強(qiáng)的責(zé)任感協(xié)作精神，工作細(xì)致、踏實(shí)。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養(yǎng)，對(duì)客服務(wù)及安全，消防知識(shí)。

（3）具有較強(qiáng)的組織，指揮，督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關(guān)系；有較強(qiáng)的口頭及書面表達(dá)能力，能用一門外語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話。

（4）大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

6、權(quán)力

（1）對(duì)本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和獎(jiǎng)懲權(quán)。

（2）對(duì)本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議權(quán)。

【課堂小結(jié)】 今天的這節(jié)課我們大家學(xué)習(xí)客房部主要崗位職責(zé)的經(jīng)理助理，通

過學(xué)習(xí)，你們可以了解飯店客房部經(jīng)理助理的基本業(yè)務(wù)操作管理時(shí)的一些知識(shí)。再把本節(jié)課的知識(shí)與實(shí)際生活中的相關(guān)部分結(jié)合起來(lái)思考。

【板書設(shè)計(jì)】

7、權(quán)力

（1）對(duì)本部門員工有工作調(diào)配和獎(jiǎng)懲權(quán)。

（2）對(duì)本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。（3）對(duì)本部門物資中的計(jì)劃有審批權(quán)

二、客房部副經(jīng)理（助理）

1、直接上司：客房部經(jīng)理

2、管理對(duì)象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員

3、崗位提要：協(xié)助客房部經(jīng)理制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)客房部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

4、具體職責(zé)

（1）協(xié)助客房部經(jīng)理制定工作計(jì)劃及本部門的崗位職責(zé)，工作程序、規(guī)章制度、運(yùn)轉(zhuǎn)表格。

（2）在部門經(jīng)理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。（3）參與本部門員工的培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)。（4）巡視檢查督導(dǎo)下屬工作。

（5）檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過的房間每天不少于20間合理安排、使用人力，并根據(jù)客情變化，及時(shí)做好調(diào)整，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并處理賓客投拆。

（7）了解并控制經(jīng)營(yíng)物資的使用情況。（8）與其它部門建立良好的合作關(guān)系。（9）完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工。

5、任職條件

（1）有較強(qiáng)的責(zé)任感協(xié)作精神，工作細(xì)致、踏實(shí)。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養(yǎng)，對(duì)客服務(wù)及安全，消防知識(shí)。

（3）具有較強(qiáng)的組織，指揮，督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關(guān)系；有較強(qiáng)的口頭及書面表達(dá)能力，能用一門外語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話。

（4）大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。

6、權(quán)力

（1）對(duì)本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和獎(jiǎng)懲權(quán)。

（2）對(duì)本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議權(quán)。

【作業(yè)布置】

1、客房部經(jīng)理助理的主要崗位職責(zé)有哪些？

2、復(fù)習(xí)本節(jié)課的知識(shí)。

3、預(yù)習(xí)樓層主管的主要職責(zé)。

第五篇：客房部崗位職責(zé)

客房部

客房部秘書職責(zé)

1、直接領(lǐng)導(dǎo)是客房部經(jīng)理和副經(jīng)理，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；

2、處理客房部的文書工作；

3、提醒客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)上的約會(huì)及時(shí)間安排，接聽電話并作好記錄，答復(fù)有關(guān)咨詢；

4、負(fù)責(zé)與其他部門聯(lián)系與溝通；

5、處理客房部的人事檔案；

6、主管客房各項(xiàng)物品的消耗，記錄并作好統(tǒng)計(jì)；

7、主理客人遺留、遺失、遺棄物品的登記，保管和處理。

客房領(lǐng)班的職責(zé)

1、樓層領(lǐng)班的直接上司是樓層主管，應(yīng)向主管報(bào)告工作；

2、督導(dǎo)客房服務(wù)員和清潔人員的工作；

3、負(fù)責(zé)掌握本樓層的物品存貯及消耗物品情況；

4、巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間檢查房間的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)及設(shè)施、設(shè)備完好情況；

5、留意客人的特殊行為，負(fù)責(zé)本樓層的客人投訴；

6、填寫領(lǐng)班報(bào)告、只理為客代辦事項(xiàng)，報(bào)告每日本樓層實(shí)際入住情況；

7、報(bào)告本樓層住客物品的遺失、遺留、遺棄登記與查詢客房物品的遺失和損壞情況；

8、安排所負(fù)責(zé)樓層客房衛(wèi)生計(jì)劃；

客房服務(wù)員職責(zé)

1、直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是本樓層領(lǐng)班、向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；

2、24小時(shí)掄班，按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)整理、清潔客房，配送各種客用物品及撤換茶具；

4、填寫清掃客房報(bào)表；

5、為客人提供委托，代辦服務(wù)；

6、報(bào)告一切有關(guān)住客的情況；

7、負(fù)責(zé)開啟房門，使有關(guān)工種的員工時(shí)進(jìn)行檢查和維修客房設(shè)備等工作；

8、報(bào)告客人遺留物品等有關(guān)情況；

9、報(bào)告客房物品損壞、遺失和索賠情況；

10、保管本樓層布件等物品。

11、回答客人提出的有關(guān)問題，介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目和客房設(shè)備使用方法；

12、向樓層領(lǐng)班報(bào)告樓層的有關(guān)情況

客房服務(wù)員的禮節(jié)禮貌

1、什么是禮節(jié)、禮貌、容貌和儀表

禮節(jié)——表示尊敬、-祝愿之類的各種慣用的規(guī)范形式

禮貌——言語(yǔ)動(dòng)作、謙虛、恭敬的表現(xiàn)是人與人在社會(huì)交往中所遵循的某種規(guī)范行為，從稱呼、言談、舉止、儀表等方面他人所表現(xiàn)也的恭敬的尊重

容貌——是指人的整個(gè)面區(qū)和面貌，貌是特指人的面部形象和五官動(dòng)靜狀態(tài)以及個(gè)人所表現(xiàn)也的言談、話語(yǔ)及喜怒、哀樂等；

儀表——即人的外表、包括面貌、身體動(dòng)作及著裝所表現(xiàn)也的規(guī)范行為

客房服務(wù)員的著裝

1、應(yīng)按工作、分工和季節(jié)變化穿著工作服（衣、褲、鞋、襪）另服務(wù)員著西服的要系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；

2、制服要整潔、挺括、扣好鈕扣，拉閉拉鏈

3、上班時(shí)必須穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光潔亮凈

4、男女服務(wù)員在上班時(shí)都要佩帶服務(wù)，但不要佩戴飾物

5、工作制服在按規(guī)定的勤洗、勤換做到無(wú)異味、無(wú)破損服務(wù)場(chǎng)所不著工作服和工作服不清潔，有破綻，少紐扣呀有扣不扣，拉鏈不拉好，卷著袖子，敝著領(lǐng)子，都是不允許的穿著背心短褲、拖鞋可戴著帽子更是嚴(yán)格禁止的。

客房服務(wù)員的容貌

1、服務(wù)員面部清潔，頭發(fā)整齊光潔、發(fā)型大方，不使用強(qiáng)烈氣味的發(fā)乳，男服務(wù)員要堅(jiān)持天天修面，不留胡子。

2、女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹。

3、經(jīng)常洗澡、修剪指甲，經(jīng)常更換內(nèi)衣，并且注意隨時(shí)洗手

4、上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無(wú)異味

5、應(yīng)經(jīng)常保持面帶微笑，現(xiàn)一和藹可親

6、當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿，不可無(wú)精打采，不得帶眼屎，蓬頭垢面，鼻毛露孔外，留指甲，男服務(wù)員不修面，留小胡子，在客人面前吸煙，女服務(wù)員留披肩發(fā)，帶耳環(huán)，戒指染重彩指甲，濃妝艷抹，都是不符合禮貌要求的。

“五聲”即歡迎聲、告別聲、致謝聲、致歉聲、慰問聲 “十一個(gè)字”即您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

客房服務(wù)員的舉止

切記不要在客人面前打噴嚏，打哈欠，挖耳朵，摳鼻孔，剔牙，打飽嗝，不要高聲喊人或者放聲大笑；不要幾個(gè)人聚在一起，交頭接耳，嘲笑或者摹仿客人的動(dòng)作，這樣也是對(duì)客人的不尊重。是嚴(yán)重失禮的，遇到客人通常不要互到伸手握手，如客人主動(dòng)伸也手時(shí)，可略微欠身握一下即時(shí)可，不要用力，特別是與女賓握手時(shí)更不可用力過大或時(shí)間過長(zhǎng)，只需輕輕的握一下手指即可，不可戴著手套與人握手（女賓可以），不要向多人同時(shí)交叉握手。

客房服務(wù)員的基本要求：

真誠(chéng)、禮貌、主動(dòng)、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確、有效、安全周到

一、上下班及考勤

1、必須按指定的通道出入，并無(wú)條件接受酒店保安的檢查

2、按規(guī)定時(shí)間上下班，非當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)返回工作地帶，下班后一小時(shí)離開酒店（非工作需要，經(jīng)批準(zhǔn)除外）

3、上、下班均應(yīng)在規(guī)定的時(shí)里，以工作狀態(tài)時(shí)衣著，儀容向當(dāng)值領(lǐng)班簽到，以考勤登記為準(zhǔn)（不準(zhǔn)你簽、你打卡）

4、遲到1分鐘也算遲到，提前一分鐘或未經(jīng)領(lǐng)班檢查許可下班為早退

5、上班不得攜帶私人物品進(jìn)入工作地帶，下班不得帶走公家及客人物品

6、所有病假，事假、調(diào)休、補(bǔ)休、都須以書面形式申請(qǐng)，并親自當(dāng)面交經(jīng)呈批人員確認(rèn)，否則予批準(zhǔn)。

7、員工的一天補(bǔ)休及規(guī)定的調(diào)班、調(diào)休由領(lǐng)班審批，超此情況，一律由領(lǐng)班批準(zhǔn)，報(bào)部門經(jīng)理。

8、一切事假、調(diào)休、調(diào)班等一切都應(yīng)提前24小時(shí)提出書面申請(qǐng)。

9、所有病假均應(yīng)在以下的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)。

早班：10點(diǎn)前

中班：13點(diǎn)前

晚班：20點(diǎn)前

10、有病假一律由部門經(jīng)理審批。

11、領(lǐng)班以上管理人員的病假、事假、補(bǔ)休等事均由部門經(jīng)理審批。

12、任何假單及申請(qǐng)，只屬建議性質(zhì)，未經(jīng)批準(zhǔn)人簽名的單子無(wú)效，強(qiáng)行休假視為曠工。

13、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)中途休工請(qǐng)假，電話請(qǐng)假無(wú)效。

14、工作時(shí)間外出就醫(yī)，須事前經(jīng)領(lǐng)班同意批準(zhǔn)，時(shí)間一般不超過90分鐘。、15、特殊情況一律由部門經(jīng)理審核。

二、日常行為規(guī)范

倡導(dǎo)五聲

①客來(lái)有歡迎聲 ②打擾客人有致歉聲 ③客人吩咐有回聲 ④得到客人幫助有致謝聲 ⑤客人走時(shí)有告別聲

電話聯(lián)系

1、接聽電話與問好

（1）接聽賓客電話應(yīng)仔細(xì)傾聽，問清房號(hào)姓名，交待事項(xiàng)。（2）要及時(shí)做好記錄，并復(fù)述一遍。

（3）因工作要打電話入房與賓客聯(lián)系，須首先問好，自報(bào)家門，禮貌用語(yǔ)，交談時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)煉。（4）通話完畢，應(yīng)使用道歉語(yǔ)，并再確認(rèn)對(duì)方，掛后自己再掛。（5）工作時(shí)間嚴(yán)禁打、轉(zhuǎn)接私人電話。

三、服務(wù)與操作

1、必須面向賓客、站立服務(wù)，面帶微笑，主動(dòng)問好。

2、如果客人填寫表格，應(yīng)主動(dòng)遞上筆。

3、向賓客收款不得伸手表示。

4、向賓客提供小件物品，一律用托盤以示尊重。

5、客房服務(wù)員不準(zhǔn)用任何借口與賓客閑聊。

6、深夜24點(diǎn)過后，遇客人要求提供服務(wù)時(shí)，一般可將服務(wù)項(xiàng)送至門口，必要時(shí)連托盤放在門口地毯上，然后用電話通知賓客。

7、領(lǐng)交鑰匙必須簽名登記，萬(wàn)能鑰匙需隨時(shí)攜帶，嚴(yán)禁將萬(wàn)能鑰匙轉(zhuǎn)交其他人員，嚴(yán)禁攜帶外出。

8、住房因預(yù)付不足，外出超時(shí)未回，東西行李放在房?jī)?nèi)，這時(shí)因請(qǐng)房的決定執(zhí)行，因由總臺(tái)和樓層的當(dāng)值領(lǐng)班，值臺(tái)共同負(fù)責(zé)，將賓客物品共同遷移后，交總臺(tái)保管，并交特殊交辦。

四、進(jìn)房

1、進(jìn)房前須向房務(wù)中心了解房態(tài)

2、沒有工作指令嚴(yán)禁進(jìn)入房間；

3、未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)或部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得私自接待外來(lái)人員參觀房間，訂房賓客須由總臺(tái)服務(wù)員帶領(lǐng)予以觀看。

4、進(jìn)房前不論房態(tài)如何，均應(yīng)敲門，輕敲兩次

5、、工作任務(wù)完成后，應(yīng)立即攜帶所有工具離開房間，不得以任何理由逗留

6、嚴(yán)禁隨意打擾客人，卻因工作需要進(jìn)入顯示“請(qǐng)勿打擾”的房間，須經(jīng)批準(zhǔn)

五、帶房

1、主動(dòng)接過賓客的大件行李，開門后，根據(jù)房間光線強(qiáng)弱開燈，熱情招呼客人進(jìn)入房間，將行李放入客房

2、請(qǐng)賓客坐休息，送上第一杯禮貌茶，向賓客簡(jiǎn)要介紹設(shè)施及服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)入住的人數(shù)

3、對(duì)提出投訴的賓客給予更周到、主動(dòng)的服務(wù)，不應(yīng)疏遠(yuǎn)，更汪允許采取任何形式的報(bào)復(fù)行為

4、收到投訴書，意見書，表?yè)P(yáng)信時(shí)，應(yīng)迅速交領(lǐng)班負(fù)責(zé)，交給部門，不得私自處理

六、安全

1、全體員工必須加強(qiáng)安全觀念，負(fù)起得讓酒店正常秩序，保護(hù)酒店人身及財(cái)物安全的責(zé)任

2、不得向賓客示意店內(nèi)機(jī)要部門所處位置，如總經(jīng)理辦公室（或電話號(hào)碼）、財(cái)務(wù)部、總、高壓房、鍋爐房、音響等

3、賓客入住時(shí)，總臺(tái)人員認(rèn)真核實(shí)其證件及所填項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)作假和通緝對(duì)象，應(yīng)立即舉報(bào)保安或公安機(jī)關(guān)處理；

4、各樓層服各和服各中心均應(yīng)對(duì)樓層所有進(jìn)出的人員，主到詢問其房號(hào)、住客姓名，經(jīng)查訪無(wú)誤后，核對(duì)無(wú)誤后，認(rèn)真填寫訪客登記表，給予方便

5、遇賓客離店外出時(shí)，應(yīng)立即登記其出房時(shí)間

6、賓客不在房?jī)?nèi)一律不能讓來(lái)訪者進(jìn)入房?jī)?nèi)，并應(yīng)讓其到樓下等候，不允許在樓層逗留，（經(jīng)房主書面允許除外，須嚴(yán)格辦理業(yè)訪手續(xù)）

7、遇客前來(lái)訪者，帶行李物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)其由房?jī)?nèi)陪同

8、注意發(fā)現(xiàn)可疑房態(tài)，如遇有損壞房間設(shè)施，設(shè)備，擾亂客人正常秩序不良行為應(yīng)立即進(jìn)行禮貌之對(duì)勸阻，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班

9、隨時(shí)注意工作地帶的異味，異聲及異情，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即查找原因，必在時(shí)可根據(jù)其程序分別打電話或強(qiáng)行進(jìn)入房間查詢

10、遇緊急情況應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并以保護(hù)賓客生命安全第一原則進(jìn)行處理

11、工作間內(nèi)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，對(duì)圍觀人員禮貌勸其離開，對(duì)屢次不聽者電告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理

12、對(duì)的有的入住賓客的姓名及身份等有關(guān)資料必須保密，賓客住宿登記表非程批不得私自交外業(yè)人員翻閱

13、遇公安管理部門來(lái)接待公務(wù)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)其出示證件，并立即報(bào)領(lǐng)班和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理

學(xué)習(xí)

1、酒店、部門、組織學(xué)習(xí)、例會(huì)、活動(dòng)等均屬正常安排，汪作加班超時(shí)

2、非經(jīng)批準(zhǔn)不參加例會(huì)、學(xué)習(xí)、活動(dòng)者屬于違經(jīng)，如因此而不清楚所布置的工作任務(wù)，規(guī)定，而造成的違紀(jì)，責(zé)任自負(fù)

3、所有班組會(huì)議采用普通話作為會(huì)議語(yǔ)言 交接班

1、交接班一律采用方案表達(dá)的形式進(jìn)行交接

2、交接者在一切事項(xiàng)，款項(xiàng)、物品等未交待清林怪及規(guī)定范圍內(nèi)工作未完成前不得離開

3、各崗位班次不得以任何借口將應(yīng)完成的工作交到下班完成

4、接班者未到，當(dāng)班者不得離開

其他

1、全體員工不得以任何借口占用上班時(shí)間辦私事，有防礙班次的安排

2、一律在摜定地點(diǎn)清點(diǎn)布草，等候工作及小犧，不得到處閑逛

3、非因工作需要，不得動(dòng)用客房?jī)?nèi)的客用設(shè)施

客房部的住客流程：來(lái)、住、走

做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

送客、查房、清掃、補(bǔ)充物品、檢查設(shè)備

來(lái)：

1、了解客人——人數(shù)、抵店時(shí)間、單位名稱、宗教、VIP、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、性別、殘疾客人、何人簽字有效

住 走

客房服務(wù)“八字工作法”

1、迎

2、問

3、勤

4、靈

5、潔

6、舒

7、聽

8、送

客房服務(wù)的十主動(dòng)

1、問好

2、迎客

3、介紹

4、開門

5、送菜

6、續(xù)水、送香巾

7、清掃

8、照顧老、弱、病、殘

9、征求客人意見 10為客按電梯

客房服務(wù)的“十不可”

1、隨便否定

2、做不雅動(dòng)作

3、隨便打擾客人

4、串崗、打私人電話

5、要小費(fèi)

6、動(dòng)客人物品

7、泄露國(guó)家或酒店的機(jī)密

8、收藏客人遺棄或贈(zèng)送的反動(dòng)或黃色報(bào)刊及音像制品

9、偷拿客人的錢物

10、與客人亂拉關(guān)系

客房的日常服務(wù)工作

一、會(huì)客接待服務(wù)

① 了解會(huì)客人數(shù)、客人的要求、加座的準(zhǔn)備，姓名、單位、國(guó)籍、被訪者姓名、房號(hào)與住客相符，記錄好

② 征得被訪客人的同意，方可引入會(huì)見

③ 客人不同意會(huì)見時(shí)，應(yīng)婉言勸來(lái)訪者離開樓層或飯店，如發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)通知保安部門處理 ④ 住客不愿意會(huì)見的來(lái)訪者私自闖入房間，強(qiáng)行會(huì)見時(shí)，應(yīng)防止意外事幫發(fā)生 ⑤ 如來(lái)訪者與客人同時(shí)上樓進(jìn)房，不必再問情況，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)做好記錄備查 ⑥ 住客不在，又無(wú)囑托時(shí)，萬(wàn)不可讓來(lái)訪者到房間等候

⑦ 服務(wù)員引導(dǎo)來(lái)訪者會(huì)見住客，見其相互寒暄或確認(rèn)后，方可退出房間 ⑧ 對(duì)來(lái)訪者要及時(shí)給予服務(wù)

二、接待來(lái)訪者應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、來(lái)訪者所述情況與被訪者情況不符時(shí)，應(yīng)勸其到總服務(wù)臺(tái)查詢

2、當(dāng)著來(lái)訪者的面與被來(lái)訪者聯(lián)系會(huì)見時(shí)應(yīng)注意方式，用語(yǔ)得當(dāng)

3、不可讓來(lái)訪者自行尋找訪者的房間，必須陪同步入

4、無(wú)關(guān)人員（包括內(nèi)部）或來(lái)訪者查詢客人情況時(shí)，不得將客人的情況告知

5、來(lái)訪者離去時(shí)，應(yīng)注意其是否帶走貴重物品或飯店房?jī)?nèi)物品，如有勸其留下并作記錄，或向有關(guān)部門報(bào)告

6、被訪者不在房?jī)?nèi)，應(yīng)勸來(lái)訪者離開樓層，并注意觀其行動(dòng)

7、如發(fā)現(xiàn)或掌握

8、會(huì)客者超過晚間規(guī)定時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)禮貌提示客人會(huì)客已超過規(guī)定時(shí)間，使會(huì)客者迅速離店而不引起反感

9、會(huì)客者如提出在住客房間留宿，要請(qǐng)其到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，辦理手續(xù)后可留宿，服務(wù)員無(wú)權(quán)擅自許諾會(huì)客者留宿

房務(wù)中心工作人員的程序和標(biāo)準(zhǔn)

1、辦公室工作日志的填寫

⑴登記

a、時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)要寫清 b、客人的房號(hào)、姓名及要求 c、寫明登記者的姓名 ⑵落實(shí)

a、呼叫有關(guān)人員

b、向有關(guān)人員說(shuō)明要解決的事項(xiàng) c、記明要解決問題的人員部門及姓名 d、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告本崗位難以處理的問題

e、每半小時(shí)將已住發(fā)生的事情落實(shí)情況（控制或反饋）⑶匯報(bào)：向領(lǐng)班匯報(bào)所發(fā)生的情況及落實(shí)結(jié)果 ⑷記錄：把落實(shí)的情況記錄在案

2、接聽電話

⑴接聽電話

a、電話響起三聲之內(nèi)拿起電話

b、清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問候并報(bào)清部門 c、向客人表示愿意提供幫助 d、仔細(xì)傾聽對(duì)方陳述

e、必要時(shí)重復(fù)細(xì)節(jié)，獲得對(duì)方確認(rèn) f、問清客人姓名、房號(hào)及聯(lián)系辦法 ⑵應(yīng)答

a、以客人姓稱呼客人

b、回答簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確解答客人提問

c、解決不了的事情要及時(shí)報(bào)告，給客人滿意答復(fù) ⑶掛機(jī)：應(yīng)讓對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī) ⑷做好必要的記錄

3、打電話程序

⑴擬好電話內(nèi)容，準(zhǔn)備好筆和紙 ⑵準(zhǔn)確按下對(duì)方的電話號(hào)碼 ⑶聽清對(duì)方

⑷問好、自報(bào)家門并講清所要聯(lián)系的人，如找的人不在：

a、可以轉(zhuǎn)告的話，事后落實(shí)電話轉(zhuǎn)告情況 b、不可以轉(zhuǎn)告，問好，能否找到，表示謝意

⑸再次自報(bào)家門，闡述清楚所要傳達(dá)的內(nèi)容，確認(rèn)對(duì)方復(fù)述的內(nèi)容，待對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)

4、萬(wàn)能卡的管理

⑴存放：存放于房務(wù)中心專柜內(nèi) ⑵領(lǐng)取

a、使用人在房務(wù)中心專用鑰匙本上簽名，并注明時(shí)間，清點(diǎn)清楚后方可領(lǐng)取 b、不得代領(lǐng)或簽字 ⑶保管

a、隨身攜帶，不得亂放 b、不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用 c、不和隨便為他人開啟房門 d、如將鑰匙丟失，以上報(bào)告上級(jí) ⑷送還

a、收取鑰匙者，需在鑰匙專用本上簽字，并注明交還時(shí)間 b、收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專用柜內(nèi) c、每次交接班，要清點(diǎn)鑰匙一次 ⑸使用

a、不得將鑰匙拿在手，應(yīng)隨時(shí)系在腰間

b、只能為維修工、送餐員、送衣員及工作需要的管理人員開門 c、開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)守候在門旁，一直到他走開 d、不得將鑰匙借給維修工等人使用

5、客房清掃之前的準(zhǔn)備工作

⑴檢查自己的儀容儀表，打卡上班 ⑵簽到領(lǐng)取鑰匙和房態(tài)表及客史單 ⑶檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生

⑷整理工作車及吸塵器等物品 ⑸查看房態(tài)，確定打掃程序

⑹將工作車和吸塵器推到要打掃的房間門口

6、進(jìn)房程序（1）敲門

a、身體站直，儀容端正

b、用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報(bào)稱你是誰(shuí)（敲門后每次間隔4到5秒，每下間隔1到2秒（2）如客不回答不開門

用鑰匙開門并緩慢進(jìn)入房間（三分之一，三十度）（3）如客人來(lái)開門，與客招呼并表明來(lái)意

a、眼睛注視客人，面帶微笑 b、儀容端正，聲音柔和、悅耳（4）填表

轉(zhuǎn)身到門外布草車房，在工作報(bào)告上填寫開始做房時(shí)間（5）打開窗簾

（6）關(guān)空調(diào)及所有電器

a、將空調(diào)調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟龋瑢絷P(guān)滅，同時(shí)檢查狀態(tài)（冬天18—22℃，夏天24—26℃）b、檢查房?jī)?nèi)所有電器是否完好無(wú)損（7）收拾垃圾撤棉織品

a、收拾垃圾時(shí)應(yīng)注意垃圾袋內(nèi)是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口 b、將床罩、毛毯、棉被、枕頭放在沙發(fā)或行李柜上 c、撤被套 d、撤床罩

e、撤枕套，雙手握住其尾部開口處向下提起枕套后，枕蕊分開，然后將枕蕊放在沙發(fā)或行李柜上（8）撤壺具

把電熱水壺、保溫壺、冰壺拿到洗手間倒掉剩水，清洗干凈，將壺具放回原處（9）撤杯具

把客人用過的杯具，撤出放于茶水車上，如杯內(nèi)有水則先將水倒掉（10）進(jìn)衛(wèi)生間

進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺(tái)面上

（11）搬衛(wèi)生間用品

a、將客人用過的布草（客人自帶的布巾類除外），打開檢查是否帶有其它物品，然后存放在布草車上 b、將用過的消耗品撤出，垃圾撤出

c、回收沐浴液、洗發(fā)液、香皂等客人用過的消耗品（12）洗面盆

（13）清潔衛(wèi)生間墻壁

a、用水將墻壁淋濕，噴上清潔劑

b、用百潔布或浴缸刷從上到下，從左到右擦洗墻面（14）洗浴簾

a、浴簾去水：如浴簾較短，先用一塊干抹布包住浴簾下部，輕輕地絞一下，將水滴滲透到抹布里 b、抹下浴簾水珠：將浴簾拉開在浴簾桿上，用抹布從上到下掉干水珠 c、檢查浴鉤：檢查浴簾鉤是否有脫鉤現(xiàn)象，將浴簾暫掛在浴簾桿上（15）洗浴缸

a、打開水龍頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕

b、在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑

c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周邊及水龍頭 d、放水沖洗浴缸（16）洗恭桶

a、手按恭桶開關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無(wú)阻 b、噴上清潔劑

c、用恭桶刷清洗恭桶內(nèi)壁及下水口（17）洗恭桶座板

用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖洗（18）清潔鏡子

a、在鏡面噴上玻璃清潔劑

b、用潔凈干布從上到下，從左到右抹干凈鏡面（19）清潔毛巾架、桿及其它

a、用半濕抹布將毛巾架、浴簾桿擦拭一遍

b、用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架及面巾紙架至光亮無(wú)跡 c、將清潔干凈的浴簾下部放入浴缸并拉好（20）清潔地面

a、將水倒至地面使之濕潤(rùn) b、拿地刷從墻腳邊刷至地面門后、地漏 c、沖凈地面（21）抹布

a、用干、濕抹布各一塊，抹凈洗臉臺(tái)和浴缸，再用另外的一干、一濕抹凈恭桶和地面 b、用一塊柔軟的鏡布抹干所有的鏡子（22）補(bǔ)充四巾：方巾、毛巾、浴巾、地巾（23）補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗品（24）帶入干凈棉織品（25）拉開床

a、雙手慢慢將床拉開至合適的位置上，并檢查和整理好床墊 b、人自然地站在床尾前的中間位置（26）鋪床罩

a、將折疊好的床罩打開

b、兩手抓住床罩邊緣，均勻用力甩開床單并平鋪 c、將床單四邊緊而平整包進(jìn)席夢(mèng)思下面 d、將四個(gè)角包成直角狀（27）套枕套

a、抖開枕套，平放在床上 b、拍松枕蕊

c、將枕蕊一頭對(duì)折，用一手握住兩邊 d、用另一只手拿住枕套開口處 e、快速將枕蕊套進(jìn)枕套內(nèi)

f、稍做整理（枕頭與床頭距20cm）（28）鋪棉被

a、將被套平鋪在床上

b、取過棉被，從被套開口處將棉被塞入被套 c、抖松被套，稍做整理

d、棉被后部以90o角包進(jìn)床尾

e、棉被前端與床頭空一個(gè)枕頭距離（29）鋪床罩

a、將床罩按折疊方向選好位置，并擺于床尾 b、放在床罩兩邊及床尾一邊

c、床罩前部往前提，頂端與枕頭平齊 d、床尾到位平整，三邊均勻下垂 e、將多余部分床罩塞入兩枕之間

f、稍作整理，使床罩鋪得既平整挺括又美觀稚雅（30）床復(fù)位

雙手輕托起床尾，對(duì)正床頭板的位置慢慢地把床推回原處（31）抹門

a、取濕布一塊

b、右手拿濕布先抹門鈴

c、從左到右，從上到下抹門框（正、反面）d、抹門吸（32）抹壁柜

a、從左至右抹壁和內(nèi)擱板、拉衣桿、衣架及衣刷、鞋撥 b、抹保險(xiǎn)箱及壁板府部 c、從左至右，從上到下抹壁柜門（33）抹吧臺(tái)

a、清洗冷、熱水壺并裝滿水 b、擦干冷、熱水壺表面的水跡 c、擦凈酒架及小洋酒瓶 d、擦食品籃

e、用濕布從左到右抹吧臺(tái)臺(tái)面（34）清潔冰箱

a、用濕抹布擦冰箱柜門及電頭箱底部

b、移動(dòng)冰箱內(nèi)各種飲料、酒水，邊移動(dòng)邊抹，依次將冰箱內(nèi)各部抹干凈 c、依次檢查飲料及酒水的擺放，飲品商標(biāo)朝外，不合標(biāo)準(zhǔn)予以糾正 d、關(guān)上小冰箱門及冰箱柜門（35）抹行李柜

用濕抹布從左至右抹行李柜四邊、底部（36）抹梳妝鏡

a、用濕抹布抹去鏡邊的灰塵 b、用干抹布抹鏡面（37）抹寫字臺(tái)

a、左手移開臺(tái)面上物品，右手拿濕抹布從左到右抹臺(tái)面

b、用干布抹去燈罩和燈泡上的灰塵，將燈罩接邊處移至后面 c、用濕布抹文件夾正反面及邊緣 d、拉開抽屜，用濕布抹干凈（38）抹電視機(jī)和電視柜

a、準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布

b、用濕抹布抹電視機(jī)柜架邊緣 c、用干布抹電視機(jī)屏幕

d、用左手抓住電視機(jī)前部向上拉，右手拿濕布將電視機(jī)下面抹干凈 e、用濕布將電視機(jī)柜內(nèi)從左至可，從上到下抹干凈（39）抹窗臺(tái)

用濕布從上到下，從左至右抹凈窗框及窗臺(tái)（40）抹落地?zé)簦ǖ韧谀ㄅ_(tái)燈）（41）抹茶幾、椅子

a、用濕布從左至右抹干凈茶幾臺(tái)面、底座 b、抹椅子、圈椅邊、腳檔 c、抹凈椅腳上的鞋油等污漬（42）抹床頭板、床頭柜

a、用濕布從左至右抹床頭板

b、再抹干凈床頭柜臺(tái)面控制板底部及內(nèi)外側(cè)面（43）抹床頭燈（同落地?zé)簦?/p>

（44）抹電話機(jī)（酒精抹，可摻白開水）

a、用濕布將電話機(jī)抹干凈

b、切忌將清潔劑直接噴灑到電話機(jī)上，以免電話機(jī)燒壞（如有咖啡等灑上，馬上用熱抹布抹凈）（45）抹畫框

a、用濕布將畫框邊抹干凈

b、在畫框表面噴少許清潔劑，用干布擦凈無(wú)塵（46）抹踢腳板

用濕抹布從門口起，按順時(shí)針方向抹踢腳板（47）補(bǔ)充物品

從門口壁柜開始，按順時(shí)針方向補(bǔ)充物品，防止遺漏（48）吸塵（49）檢查（50）退出

一、查走房

1、接到房務(wù)中心通知退房的電話

① 記下房號(hào)

② 帶好磁卡和酒水單、筆

2、敲門進(jìn)房（如客人在，不要進(jìn)去查房），按進(jìn)門程序進(jìn)房

3、查吧臺(tái)

① 打開酒吧和冰箱門

② 逐項(xiàng)檢查并記住客用耗用數(shù)量 ③ 在上冰箱及酒吧柜門

④ 須立即報(bào)給總臺(tái)收銀和房務(wù)中心記錄，總臺(tái)收銀員反饋的吧單號(hào)碼，并報(bào)房務(wù)中心記錄備查

4、檢查設(shè)備

① 設(shè)備物品是否齊全 ② 是否有不安全隱患 ③ 客人是否有遺留物品

5、領(lǐng)取物品

將查房吧單交給領(lǐng)班或拿吧單到房務(wù)中心領(lǐng)取消耗品

二、失物報(bào)領(lǐng)處理

1、接收失物

① 填寫失物記錄單

② 拾物日期、地點(diǎn)、拾物人、內(nèi)有何物、記錄人、編號(hào)

2、物品歸類

① 暫存物品（水果、食品等，存放時(shí)間為一周左右）② 一般物品（衣服、鞋子等，存放時(shí)間為三個(gè)月）

③ 貴重物品（伍佰元以上的東西，存放時(shí)間為半年至一年）

3、包裝頭物

① 取塑料袋將失物包起來(lái)，并將其中一聯(lián)失物招領(lǐng)單包入里面 ② 用膠帶紙封好

③ 在包外面寫上月份、編號(hào)、拾物人姓名

4、存放失物

① 將失物招領(lǐng)包裹帶至失物招領(lǐng)倉(cāng)庫(kù) ② 打開失物招領(lǐng)柜門

③ 將失物招領(lǐng)包裹按月份分別放置 ④ 鎖上失物招領(lǐng)柜門

5、如有客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)

① 請(qǐng)來(lái)認(rèn)領(lǐng)的客人說(shuō)出失物時(shí)間，失物地點(diǎn)，失物名稱，數(shù)量，顏色，形狀，尺寸等詳細(xì)情況。② 取出失物招領(lǐng)記錄本，如有從失物招領(lǐng)柜內(nèi)找出失物。③ 請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)本簽字并記下客人的身份證號(hào)碼。

④ 將失物交給客人，與客人道別。

三、租借物品

1、接客人電話

① 聲音親切自然、聲調(diào)適中

② 禮貌地回答客人提出的借物要求

③ 在電話記錄本上記錄下來(lái)，并通知樓面服務(wù)員

2、填寫借物單

① 樓面服務(wù)員接服務(wù)中心通知后，取出借物登記單

② 填寫好借物單、日期、房間號(hào)碼、客人姓名、結(jié)帳日期、借用何物、經(jīng)手人 ③ 取出客人要借用之物品。

3、送物（3分鐘之內(nèi)送到）

① 帶上填寫好的借物單和客人要借之物品 ② 按敲門程序進(jìn)房

③ 眼睛注視客人，微笑有禮 ④ 如客人來(lái)開門，門好 ⑤ 將物品交給客人

⑥ 將借物單遞給客人，請(qǐng)他簽名

⑦ 向客人道別，退出房間并輕輕關(guān)上房門。

4、返回

① 將客人簽字的借用單收好

② 回到工作間，在交接本上做好記錄，并電話回復(fù)房務(wù)中心 ③ 房務(wù)中心將一式兩聯(lián)租借單紅的留底，白聯(lián)交總臺(tái)收銀。

5、客人還回

① 如客人打電話來(lái)通知借用物品已用好

② 服務(wù)中心員工立即通知樓面服務(wù)員收取借用物品

6、取回借用物品

① 按敲門程序進(jìn)房，客人來(lái)開門時(shí)，問好 ② 眼睛注視客人，微笑有禮

③ 拿起客人還回之物并向客人道別

④ 將物品存放好，在借物單上記錄還物品之日期，并留存?zhèn)洳?⑤ 在交接本上記錄某某房間借用物品已還

托嬰服務(wù)

1、接受客人電話預(yù)約

① 按正規(guī)電話接聽程序，取嬰兒看護(hù)單，填寫下列內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、日期、要求看護(hù)時(shí)間、嬰兒年齡

② 告訴客人有關(guān)價(jià)格規(guī)定

2、選擇看護(hù)人

3、詢問客人照看嬰兒的有關(guān)事宜，是否有特別的吩咐，用紙、筆把它記錄下來(lái)

4、將嬰兒看護(hù)單交給客人，并請(qǐng)客人簽名

5、請(qǐng)求客人留下將去地方的電話號(hào)碼，以便有緊急情況時(shí)可聯(lián)系

6、看護(hù)嬰兒

① 準(zhǔn)備好照料嬰兒的必需品和食品 ② 遵照嬰兒父母的吩咐，托慰時(shí)間 ③ 隨時(shí)隨刻保持對(duì)嬰兒的關(guān)注 ④ 不要隨便動(dòng)用客人物品

四、擦鞋服務(wù)

1、客人需擦鞋

① 接到客人電話通知，記下房號(hào)、通知樓面服務(wù)員 ② 樓面服務(wù)員拿起客人放在房門口的鞋籃 ③ 送到房務(wù)中心

2、擦鞋

① 用舊報(bào)紙鋪于地面，將皮鞋置于舊報(bào)紙上 ② 擦鞋：注意鞋油的使用

3、送返皮鞋

① 將鞋置于鞋簍內(nèi)

② 送入房?jī)?nèi)向客人問好，將鞋簍遞給客人

③ 退出房間，輕輕關(guān)上房門，回復(fù)房務(wù)中心鞋已送回

五、維修項(xiàng)目處理

1、接報(bào)修電話

① 認(rèn)真傾聽報(bào)修事項(xiàng)

② 邊聽邊記錄下時(shí)間，需修項(xiàng)目、地點(diǎn)與詳情

2、填寫維修記錄本

① 取維修記錄本

② 在維修記錄本上寫清日期、維修地點(diǎn)、維修項(xiàng)目、維修人姓名、維修時(shí)間

3、檢查

① 維修工人在修理完畢后，須在工作時(shí)間內(nèi)的維修記錄本上簽名及記錄 ② 樓面服務(wù)員與樓層領(lǐng)班逐項(xiàng)檢查修理結(jié)果并在維修記錄本上予以記錄

六、客衣收送服務(wù)

1、收取客衣

① 電話聯(lián)系客衣

a、收取時(shí)間：冬天10：00—10：30，夏天9：30—10：00 b、語(yǔ)言委婉，聲音柔和悅耳

② 進(jìn)房敲門：房號(hào)清、衣服件數(shù)等清，客人姓名清 ③ 客人在房間

a、收取客衣時(shí)，洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物仔細(xì)檢查 b、核對(duì)客人的要求，告訴客人將要送回的時(shí)間

c、必要時(shí)向客人聲明規(guī)定洗衣事項(xiàng)，高檔衣物請(qǐng)客人聲明價(jià)格，賠償按洗衣費(fèi)的十倍

2、送客衣進(jìn)房

① 進(jìn)房敲門

② 送上衣物、請(qǐng)客人查收

③ 客人不在房間，將客人衣服掛好或?qū)⒄郫B好的衣服放在衣柜內(nèi)，待各人回來(lái)后，提醒客人留意 ④ 如掛有“DND”牌的房間，就不必進(jìn)房打擾，將衣服拿回房務(wù)中心，待客只通知后再送入

七、來(lái)訪客人的送茶服務(wù)

1、敲門

2、客人來(lái)開門時(shí)，應(yīng)面帶微笑，聲明來(lái)意

3、上茶

① 左手托托盤至齊腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置 ② 上茶時(shí)，先客后主、先女后男，在客人右手邊的位置上茶 ③ 先將杯墊放在茶幾上，杯墊上的飯店徽章正面向著客人

④ 將茶杯放在杯墊的正中位置，茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊

4、請(qǐng)茶

伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)

5、結(jié)束語(yǔ)

“我是您的服務(wù)員（名字），如有什么事需要我?guī)兔Γ?qǐng)電告“號(hào)碼”，我將非常樂意為您服務(wù)

6、退出

退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上門

房態(tài)種類

預(yù)訂結(jié)帳房 EXP 住房 OCC 清潔的空房VC 維修房OOD 外宿房S/O 無(wú)行李房 N/B 小行李房 L/B 請(qǐng)勿打擾房 DND 貴賓房 VIP 雙鎖房 D/C

八、醉客服務(wù)

1、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有客人喝醉酒時(shí)，應(yīng)停下手頭的工作，上前咨詢和扶著客人

2、應(yīng)及晨通知離你最近的同伴或通知保安人員，前來(lái)幫助

3、應(yīng)扶客人上床，并將紙簍放在床邊，以防客人嘔吐，備好面巾紙、漱口杯，放于床頭柜處，對(duì)嘔吐的地面應(yīng)及時(shí)清理。

4、泡一杯熱茶給客人或放于床頭柜上，并做一塊熱毛巾蓋在客人的額頭上。

5、安頓客人休息后，房間要留燈，如廊燈或夜燈，然后輕輕退出房間，關(guān)好房門。

6、如遇客人倒地不省人事和有發(fā)生意外的跡象，如酒精中毒等，應(yīng)及時(shí)通知大副，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前來(lái)檢查，以保證客人的安全。

7、對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)智應(yīng)對(duì)，禮貌回避。

8、在“服務(wù)員日?qǐng)?bào)表”上填寫醉客房號(hào)，客人狀況及處理措施。

九、對(duì)病客的照料

1、發(fā)現(xiàn)住客生病時(shí)，要表示關(guān)懷和樂意幫助。

2、禮貌地詢問客人的病情，了解病因，服務(wù)員應(yīng)提醒客人飯店有醫(yī)生或有住店醫(yī)生服務(wù)，可前去就治或上房就診

3、對(duì)在房?jī)?nèi)病臥客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾。

4、建議并協(xié)助客人與就進(jìn)的親朋熟人聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的飲食

5、隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜

6、報(bào)告領(lǐng)班或主管，并將客人房號(hào)和生病概況記錄在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上

7、客房管理人員應(yīng)親自慰問病客并送鮮花、水果等，祝客人早日康復(fù)

一、夜床服務(wù)

1、敲門、進(jìn)房、填表

2、開床

① 開床罩

a、雙手一齊從枕頭處把床罩拉出，覆蓋到尾部縫線處 b、把床罩尾部及兩邊下垂飾布輕輕折起覆蓋到上面 c、將整理好的床罩按中間線對(duì)折使其成方塊關(guān) d、把床罩放置在行李柜內(nèi) ② 開床

a、整理好床單并包好角

b、將棉被上端拉平與床頭柜平c、整理好床面開口處 d、打開夜床燈

e、整理枕頭，把枕頭的角拉拉好，然后擺在床的中間

3、進(jìn)衛(wèi)生間

攜帶清潔籃和小地毯進(jìn)衛(wèi)生間

4、撤衛(wèi)生間物品

① 把客人用過的布草一條條打開，檢查是否夾帶有其它物品，然后撤走 ② 將垃圾撤出

5、撤杯具

撤走客人用過的杯具

6、補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品

① 將早餐半日斜放在翻出的被角上與反折部分平行

② 將兩雙托鞋整齊地分置于兩床之間的地毯上，床頭柜前，若是VIP房，將一塊夜床巾平放于床頭柜前，兩床之間的地毯上，店徽字樣朝上，將拖鞋放在夜床巾外側(cè)，夫妻床要開兩側(cè)且放兩塊夜床巾

③ 將填寫好的天氣預(yù)報(bào)卡插入晚安卡內(nèi)，立放于床頭柜一側(cè)，將請(qǐng)勿吸煙卡及棉織品更換卡按規(guī)定位置擺放

④ 將折疊好的報(bào)紙放在寫字臺(tái)的文件夾上 ⑤ 將電熱水壺及冷水壺內(nèi)的水加滿 ⑥ 補(bǔ)充茶葉，杯具等物品

⑦ 補(bǔ)齊四巾、淋浴液、洗發(fā)液、香皂、牙具、浴帽、卷紙、面巾紙、杯具等

⑧ 補(bǔ)充完用品后，將地巾平整地鋪于浴缸邊緣的地面上，浴簾拉啟二分之一，將浴衣從衣柜取出來(lái)，掛在衛(wèi)生間門后的衣鉤上

7、檢查

① 檢查燈具是否按要求打開

② 按順時(shí)針或逆時(shí)針方向繞房檢查一周（檢查時(shí)應(yīng)順便拉上窗簾）③ 逐項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間物品是否齊備，擺放是否符合要求 ④ 用手輕輕把門關(guān)上，在工作報(bào)告上記下完成工作時(shí)間

對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)

1、不能用異樣的眼光看待

2、問清房號(hào)，幫助開門，要排殘疾人房，經(jīng)常問候客人有什么需要幫助

3、放洗澡水，穿衣服

4、客人走進(jìn)，一定送上祝福語(yǔ)

左主右客；兩人并排走，右為中心；三人行，中間大 未婚的介紹給已婚的

都坐著，女主人要站起來(lái)，其它女士點(diǎn)頭微笑四、五星級(jí)飯店設(shè)備的配備要求

浴巾：1.4m×0.8m

重量不低于600克

全棉，白色，無(wú)其它花紋、無(wú)吸水性好 毛巾：0.7m×0.35m

重量不低于1400克 地巾：0.75m×0.45m

重量不低于350克 方巾：0.32m×0.32m

重量不低于55 克 床單：長(zhǎng)度和寬度大于軟墊0.7m 枕蕊：0.75m×0.45m 枕套：經(jīng)緯密度不低于60、80 毛毯：精紡純毛制品

香皂：30克（小）

45克（大）沐浴液、洗發(fā)液、潤(rùn)膚露

35克

牙刷2把，指甲挫1把，浴鹽或泡沫劑

4個(gè)信封：2個(gè)普通，2個(gè)航空

明信片2張 信紙、傳真紙、便簽紙：4

4張 1支鉛筆

1支圓珠筆

早餐牌

酒水單1份

洗衣單：干、濕各一張

紅綠茶包各2包

咖啡、伴侶、白糖 茶杯、水杯、漱口杯、咖啡杯

烈性酒不少于五種，紅酒，軟飲料不少于8個(gè)

衣架14個(gè)：西裝架4個(gè)，襯衣架4個(gè)，褲架4個(gè)，浴衣架2個(gè)，落地衣架1個(gè) 煙缸：茶幾上1個(gè)，衛(wèi)生間1個(gè)

火柴不少于18根，擦鞋劑2個(gè)，杯墊配杯子，禮袋2個(gè)

一、客房部與其它部門的聯(lián)系

餐飲部：位置、開餐時(shí)間、特色菜、價(jià)格、風(fēng)味餐廳、點(diǎn)餐、會(huì)議、婚房、臺(tái)布洗滌、公共區(qū)域 保安部：醉酒、可疑人、消防、突發(fā)事件、攜帶外出 銷售部：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、大型活動(dòng)

工程部：維修、突發(fā)事件、設(shè)備的改進(jìn)

前廳部：入住、退房、續(xù)住、行李、公共區(qū)域、質(zhì)檢

行政辦：請(qǐng)假、人員招聘、培訓(xùn)、人事管理、VIP、工資、質(zhì)檢、酒店的規(guī)章制度、崗位的調(diào)配、福利、離職、宿舍、優(yōu)惠政策、清潔衛(wèi)生、更衣室、浴室

二、對(duì)客用品和消耗品的管理制度

四定管理：定人管理，定配備，定期清潔、定點(diǎn)存放

三、做好自然事故的防范工和

1、設(shè)備安裝不牢

2、席夢(mèng)思上有鋒利物

3、水、空調(diào)的4、浴缸太滑

5、電話外露

6、地毯卷邊伴人

7、機(jī)械鎖沒電池

8、公共區(qū)域地板打蠟后無(wú)告示牌

9、落地窗無(wú)告示牌

10、電梯失控

11、安全指示燈不亮

12、意外事故的防范工作

四、員工易發(fā)生的事故

1、擦外窗玻璃不系安全帶

2、梯子不穩(wěn)

3、藥制等使用不當(dāng)

4、杯具的劃傷

5、搬運(yùn)重物，用力不當(dāng)

6、使用電爐、煤氣

7、手握利器開玩笑可掬

8、工作時(shí)動(dòng)作急猛，相互碰撞