第一篇：客房部、客房部各崗位職責

夜郎印象主題文化酒店酒店《客房部》 1.1.1客房部崗位職責~客房經(jīng)理

[崗位職責]：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負責客房的物品成本控制。

[工作內(nèi)容]：

1.每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2.每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設(shè)施情況良好。

3.客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據(jù)問題及時培訓(xùn)。

4.巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。

5.發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。

6.妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。

7.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。8.負責客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當。

9.做好每月盤點及編制預(yù)算并制定用品添置計劃。盤點明顯表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。

10.督導(dǎo)服務(wù)員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。

11.每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時和前廳經(jīng)理核實房態(tài)。12.負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。

13.負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。

14.聯(lián)系和安排水箱清潔和配合滅蟲除害工作。

15.關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給店長。16.做好每月的培訓(xùn)計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。

第二篇：客房部各崗位職責

客房部各崗位職責

1.客房部經(jīng)理崗位職責:

●接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負責房務(wù)部的管理工作，向總經(jīng)理負責。●負責房務(wù)部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項經(jīng)濟指標。

●制定房務(wù)部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審定房務(wù)部工作程序及工作考評。

●對房務(wù)部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制(預(yù)算)、安全等負有管理之責。

●主持房務(wù)部日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評。●制定房務(wù)部經(jīng)營預(yù)算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔 案資料的填報、分析、歸檔。

●巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。

●檢查房務(wù)部的設(shè)施和管理，抽查房務(wù)部工作質(zhì)量及負責管理萬能鑰匙。

●制定和落實房務(wù)推銷計劃，制定房務(wù)價格政策，監(jiān)督房間價格執(zhí)行情況。

●定期約見與酒店有關(guān)長住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作。

●檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。

●檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評估。2.客房部副經(jīng)理崗位職責:

在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助客房部經(jīng)理對客房部門的管理工作。當客房部經(jīng)理不在的時候擔負起經(jīng)理的工作。3.樓面客房主管崗位職責：

管理和監(jiān)督分管的樓面客房、樓面服務(wù)員的工作。4.洗衣房主管崗位職責：

5.公共衛(wèi)生主管崗位職責： 6.樓層主管（早班）： ●向客房部經(jīng)理負責。

●督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次臺班、衛(wèi)生班、樓層雜役的工作。●了解掌握客情，核準房間狀態(tài)。

●每工作日必須檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管轄區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責。

●查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量。●負責報告住客遺失和報失等事宜。

●嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責本部門員工浮動工資的評核。

●按部門要求依本部門實際情況，對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能。

●負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，關(guān)心員工困難，及時給予幫助，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。

●對該管轄區(qū)域計劃衛(wèi)生的安排負完全責任。

●處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理及房口經(jīng)理助理匯報。●定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。●做好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。

●解決本管轄區(qū)域工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。

●填寫工作報告并參加部門例會。●積極向部門經(jīng)理提出合理化建議。7.樓層主管（中班）： ●向客房部經(jīng)理負責。

●督導(dǎo)和評定中副班的工作表現(xiàn)，對中臺、中服務(wù)班的工作負管理責任，并及時把其表現(xiàn)反映至早班主管處，監(jiān)督員工的考勤情況。●對中班的衛(wèi)生清潔、服務(wù)規(guī)程的完成和效率負管理之責。●對樓層的安靜、安全負責。

●按部門要求和實際需要對下屬人員進行培訓(xùn)，并對人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能負責。

●檢查VIP房，監(jiān)督重要團體到達的接待工作。

●處理客人的投訴，注意與有關(guān)部門，特別是大堂副理溝通聯(lián)系。●負責對樓層報告工作的困難和突發(fā)事件的解決。●對因工作和其他部發(fā)生的信息傳遞、情況反饋的處理與解決負責。●對發(fā)生問題的起因始末和處理結(jié)果負責，解決方式要用文字記錄并交待給下一班。

●與前廳部接待組緊密配合，核準有疑問的房態(tài)。

●檢查臺班對客情的掌握，發(fā)現(xiàn)非法留宿或住客有異常舉動要立即報告大堂副理及保安部和客房部值班經(jīng)理。

●做好本區(qū)范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作和協(xié)查通緝犯的工作。8.樓層主管（夜班）：

●代表部門經(jīng)理主持夜班的一切客房工作。

●檢查夜班員工的儀表儀容、精神狀態(tài)，并對他們進行工作安排。●重點VIP樓層要派人定崗，行李到達或團體到達時，要派人到樓層交接和迎候。

●記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達完成客人的要求。●安排夜班計劃衛(wèi)生。●與前廳部核準房態(tài)。

●檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況。

●留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部，大堂副理及值班經(jīng)理聯(lián)系。

●完成夜班工作，核對酒水單，統(tǒng)計開房數(shù)，抄寫維修報表、稽查單，做酒水日報表。

●每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。●合理分配第二天衛(wèi)生班所需要清潔的房間，合理安排機動人員。●安排夜班服務(wù)人員的查房工作。

●填寫夜班交班記錄，監(jiān)督員工的考勤情況。●向樓面值班經(jīng)理匯報工作情況并參加部門早會。9.客衣負責人： 10.客房清潔品負責人： 11.工服負責人： 12.客房公共設(shè)施負責人： 13.內(nèi)庭綠化負責人： 14.清掃人員：

●自覺遵守《員工手冊》及酒店各項規(guī)章制度。●按時上下班，無故不得遲到、早退、曠工。

●服從分配，做好禮貌接待服務(wù)工作，講求效率，保證質(zhì)量。●保護酒店的財物，做好大堂的設(shè)備維修和保養(yǎng)工作。●必須保持地面無雜物，家具、云石面無灰塵，衛(wèi)生間無死角。●保持煙盅、煙灰桶的清潔。

●負責做好大堂植物的保養(yǎng)和繁殖工作。●保持客用電梯內(nèi)外的清潔和保養(yǎng)。

●保持大堂公共區(qū)域的清潔，維護酒店大堂的整潔，定期進行特別清潔。注意防治蚊蟲的孳生。附錄：

15.樓層領(lǐng)班崗位職責標準： ●督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作，負責所轄員工的工作安排與調(diào)配。

●巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量。●檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃。●檢查各類物品的儲存及消耗量。●留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴。●掌握并報告所轄客房的狀況。

●對屬下員工獎金評比工作提出具體意見。●親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇。

●領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極開展小組活動，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。●填寫領(lǐng)班工作日志。

16.白班樓層服務(wù)員崗位職責標準：

●領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名、領(lǐng)取時間、用途。

●服從領(lǐng)班的分配，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容。●嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行及時、有效的消毒。●確保房間內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備和物品的完好無損，如有損壞立即向領(lǐng)班報告。

●及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層電梯廳內(nèi)，并通知送餐部收回。

●檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報告領(lǐng)班并交服務(wù)中心。

●報告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級向有關(guān)部門匯報。

●客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題，及時向領(lǐng)班和前臺報告。

●正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。

●對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。

●協(xié)助洗衣房定期清點布巾，收發(fā)、核對客人洗衣。●及時給住店客人補充客用品。

●垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳。

●及時核準房態(tài)，迅速清理離店房，經(jīng)領(lǐng)班檢查后，報服務(wù)中心。17.中班樓層服務(wù)員崗位職責標準：

●按酒店的工作程序，及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作。清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間、制冰間、客梯廳和走廊地毯。

●按規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名、領(lǐng)用時間、用途、歸還時間等內(nèi)容；完成早班交接的未完成的工作；認真填寫服務(wù)員工作報告上的各項內(nèi)容。

●確保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修。●報告住店客人的特殊行為和患病情況。

●及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部；協(xié)助洗衣房分送客衣。●嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒。

●客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，將客人遺留物交服務(wù)中心登記。

●及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準，報告服務(wù)中心。●及時補充客用品，并合理使用、保管清潔用具和設(shè)備。

●檢查房內(nèi)冰柜的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的

18.客房清潔員崗位職責標準：

●負責客房的清潔和布置工作，確保房間的清潔、優(yōu)雅、舒適。●嚴格按服務(wù)程序操作，認真做好鋪床、撤換布草、換水、消毒茶具、增添房間小用品、清潔衛(wèi)生間等工作，做到鋪床平整無皺、設(shè)備用品齊全、擺設(shè)整齊美觀。

●按照工作安排，認真做好日常清潔衛(wèi)生。保證天花板、墻角無蛛網(wǎng)、地毯干凈無雜物、燈具明亮無塵灰、衛(wèi)生間無異味、家具設(shè)備無殘缺。

●熟悉房間設(shè)備正確使用方法，每日檢查房間設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞要及時報告臺班服務(wù)員，通知工程部維修。

●接受各級管理人員對衛(wèi)生及程序的檢查，不合格的要重做，直到達到衛(wèi)生標準。

●做好工作車、清潔工具的保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。●嚴格遵守店規(guī)紀律，服從分配，盡職盡責，注意儀表儀容、禮節(jié)、禮貌，工作中要做到“三輕”(輕聲、輕拿、輕放)。●對客人的遺留物品負責，發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時報告領(lǐng)班，妥善進行處理。

●熟悉消防知識，在緊急情況下能完成自己的職責。●按標準認真填寫清潔衛(wèi)生報告。●做好布草的送取和日常物品的領(lǐng)取工作。

第三篇：客房部各崗位職責

客房部各崗位職責

一、客房部經(jīng)理崗位職責：

1、制定服務(wù)規(guī)范與工作計劃

2、審查每天的業(yè)務(wù)報表，向上級提供有利于客房部銷售的情況及預(yù)定情況

3、堅持預(yù)算管理和成本控制，負責編制客房部預(yù)算和各項工作計劃，保證物資設(shè)備的正常使用

4、主持部門工作例會，聽取各崗位匯報，督促工作進度，解決工作中的問題

5、負責本部門的安全和日常服務(wù)質(zhì)量管理，每天堅持巡視客房部所管轄區(qū)域，重點檢查VIP客房的服務(wù)質(zhì)量

6、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理客人投訴，不斷提高服務(wù)工作水平

7、制定部門績效管理考核機制，對部門主管，領(lǐng)班工作狀態(tài)進行考核，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)

二、客房部樓層主管崗位職責：

1、向部門經(jīng)理負責，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，負責樓層的服務(wù)和安全管理

2、合理安排人力，督導(dǎo)本班組員工，嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人的迎送服務(wù)

3、嚴格控制成本費用，負責樓層內(nèi)的服務(wù)設(shè)備和清潔用品的正常使用，指導(dǎo)和督促員工按操作標準使用各類實施設(shè)備，做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生

4、巡視樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進行評估，獎優(yōu)罰劣

5、定期做好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與安全知識培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

6、及時掌握樓層房態(tài)信息，將相關(guān)信息及時告知相關(guān)部門，確保酒店房間正常出租

7、每天審核領(lǐng)班的工作日志

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

三、客房部樓層領(lǐng)班崗位職責：

1、檢查班組人員的出勤，儀容、儀表及衛(wèi)生

2、組織并監(jiān)督檢查所負責樓層的客房及公共區(qū)域衛(wèi)生的衛(wèi)生清潔工作

3、掌握客房出租情況，合理安排客房服務(wù)員的班次、提高工作效率

4、掌握樓層易耗品的領(lǐng)用及消耗情況，合理填寫物品申領(lǐng)單

5、負責本樓層的房間酒水，房間內(nèi)的消費品統(tǒng)計

6、檢查本樓層安全衛(wèi)生及安全情況，留意住客情況，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報

7、管理好客房通卡及樓層工作間鑰匙

8、檢查所轄區(qū)域的客房（走客房、住客房、空房）發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)

量

9、按要求填寫好領(lǐng)班檢查日記和交班記錄，并向部門主管匯報當日情況及所發(fā)生的問題

10、對新員工進行培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)客房工作

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

四、客房部樓層服務(wù)員崗位職責：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、按規(guī)定時間上下班打卡，到房屋中心簽到，參加班前會議，接受儀容儀表的檢查 查看交接班記錄，是否有上一班交代需要本班完成的事項 具備良好的職業(yè)道德，熱愛本職工作，責任心強 檢查所管轄區(qū)域房間的狀態(tài)，根據(jù)部門制定的制度及工作流程進行工作 及時報告房間設(shè)備損壞情況或客人遺留物品 清潔所管轄區(qū)域公共衛(wèi)生，并整理工作間，補充工作車的物品 對所有公共設(shè)施設(shè)備進行清潔保養(yǎng) 按時參加酒店和部門的會議及各項培訓(xùn)課 絕對服從上級下達的各項工作任務(wù)，遵循層級化管理制度 留意樓層的陌生人，凡遇可疑人員應(yīng)該及時上前詢問 發(fā)生異常情況及時報告上級，以便及時處理 嚴格執(zhí)行部門制定的開門程序 保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，復(fù)制樓梯、通道的暢通 為客人提供夜床服務(wù)，做好安全防范工作 清點洗衣服送來的干凈布草及送洗臟布草數(shù)量 遵守酒店及各部門的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行客史資料的保密，維護酒店的聲譽和利益

17、刻苦專研業(yè)務(wù)，提高操作水平

18、嚴禁工作時間串崗，擅自離開工作崗位

19、完成上級下達的其他工作任務(wù)

第四篇：客房部各崗位崗位職責

客房部各崗位職責規(guī)范

（一）客房部經(jīng)理 部 門：客房部 職 位：經(jīng)理 報告上級： 總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：客房部經(jīng)理助理

間接下級：各部主管、房務(wù)中心文員

職責范圍：

1、督導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動、為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2、負責配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高經(jīng)濟收入；

3、負責客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作；

4、保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常；

5、指導(dǎo)客房房務(wù)中心，迅速準確地為住客提供各類服務(wù)；

6、管理好客戶消耗品，并提出布巾消耗，采購計劃及預(yù)算，確保最佳物耗率；

7、制定人員編制、員工培訓(xùn)計劃、合理分配及調(diào)度人力、并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率；

8、與保安部緊密協(xié)作、確保客人的人身及財產(chǎn)安全，教育員工，純潔隊伍；

9、擬定、上報客房部全年工作計劃、季度工作安排、提出客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期；

10、做好工作日志、工作總結(jié)。加強部門之間的工作關(guān)系、改進工作、提高效率。建立客房部工作的完整檔案體系；

11、按時參加總經(jīng)理辦公會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理匯報。主持 每周客房部例會、每月的部門業(yè)務(wù)會議；

12、任免主管及領(lǐng)班，獎懲主管及領(lǐng)班；

13、處理投訴、發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系；

14、檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高等院校大專畢業(yè)或同等學歷。同時應(yīng)獲取國家旅游局頒發(fā)的客房部經(jīng)理崗位證書。

2、酒店經(jīng)驗：具有八年以上酒店客房部服務(wù)和管理工作經(jīng)驗。有人事、財務(wù)、前廳的管理經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具有酒店客房管理知識、棉織品布料性能及質(zhì)量知識、工服款式、干濕洗衣知識、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識。

4、能制定工作計劃、培訓(xùn)員工、評估員工、正確地使用員工。

5、善于搞好人際關(guān)系，能與他人很好的合作，領(lǐng)導(dǎo)能力強。

6、具備強健的身體，善于走動管理，觀察和解決問題能力強。

（二）客房部經(jīng)理助理 部 門：客房部 職 位：經(jīng)理助理 報告上級：客房部經(jīng)

督導(dǎo)下級：各部主管、房務(wù)中心文員 職責范圍：

1、直接指揮每天的客房事宜，向客房部經(jīng)理報告工作。

2、合理安排班次、分配工作，對員工調(diào)配、升職、降職、獎勵、處分等人事問題提出意見。招考要求入職者、訓(xùn)練新員工和在職員工。

3、與有關(guān)部門溝通、安排客房檢修及臨時性、周期性保養(yǎng)工作。

4、監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為，協(xié)調(diào)各主管的工作，指導(dǎo)主管解決難題。

5、檢查貴賓房間。

6、計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進及提高房間的清潔標準、服務(wù)水平。

7、監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量、減少房務(wù)成本。

8、檢查房間飲料、食品的銷售與控制。

9、滅絕蟲、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害，監(jiān)督滅絕效果。

10、訪病客及長住客。

11、處理住客投訴及員工的意見。

12、檢查樓面消防、安全工作。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高等院校大專畢業(yè)同等學歷。同時應(yīng)獲取國家旅游局頒發(fā)的崗位證書。

2、酒店經(jīng)驗：有五年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗，有人事、財務(wù)、前廳的管理經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具有酒店客房管理知識、棉織品布料性能及質(zhì)量知識、工服款式及干濕洗衣知識、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識。

4、能制定工作計劃、培訓(xùn)員工、評估員工、正確的使用員工。

5、善于搞好人際關(guān)系，能與他人很好的合作，領(lǐng)導(dǎo)能力強。

6、具有強健的身體，善于走動管理，觀察和解決問題能力強。

（三）客房部房務(wù)中心文員 部 門：客房部 職 位：房務(wù)中心文員

報告上級： 客房經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理 職責范圍：

1、為客房部經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報告及表格。記錄并抄寫口述材料、整理會議記錄。

2、為客房部經(jīng)理換轉(zhuǎn)或拔叫電話，接待來訪者安排會淡。

3、收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。

4、根據(jù)客房部經(jīng)理要求電傳。

5、作辦公室用品請購計劃、并負責領(lǐng)取和保管。

6、負責自己工作區(qū)域的清潔維護。

7、建立并管理客房檔案，負責管理客房部各類文件、報告、表格、檔案資料、并分類存檔。協(xié)助經(jīng)理作好客房物品的預(yù)算。

8、負責客房部全體人員事假、病假、公假、調(diào)休的調(diào)配管理、收集匯報考勤、獎金發(fā)放的報表，按時向人力資源部報告。

9、高效優(yōu)質(zhì)地完成客房部經(jīng)理臨時委派的任務(wù)。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具有一般寫作和閱讀能務(wù)、一般英語會話能力。

2、酒店經(jīng)驗：具有從事客房部三年以上工作經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識，客房服務(wù)標準知識，熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客戶管理和服務(wù)程序；熟悉客房設(shè)備、清潔工具，洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識。

4、善于搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。

5、身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。

（四）樓層主管

部 門：客房部

職 位：樓層主管 報告上級：客房部經(jīng)理助理

督導(dǎo)下級： 樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心、庫管 職責范圍：

1、貫徹客房部經(jīng)理的決策，決定和各項指令，實施本部門的工作計劃，季度工作安排，及時向上級報告完成情況。

2、實施工作規(guī)范和程序，制定勞動定額及質(zhì)量標準，檢查員工的工作態(tài)度，儀表禮貌、工作效率、評估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)。將檢查結(jié)果向上級匯報。

3、按酒店規(guī)定標準，抽查所轄客房，巡查樓層、電梯廳、防火通道、工作間、確保責任區(qū)內(nèi)安全與衛(wèi)生。檢查客房設(shè)備和各種裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部取得聯(lián)系。

4、主持召開每日房務(wù)例全。

5、培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員、定期考核他們的業(yè)務(wù)。

6、負責處理客人投訴。

7、合理調(diào)配人力、編排班次、對所屬員工的任免、獎勵提出建議。

8、檢查并確保貴賓房間的完好狀態(tài)和高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

9、搞好經(jīng)濟核算、降低客房成本、控制好客用品和清潔用品的消耗。

10、做好工作日志、填寫各種報表、搞好交接班建立有關(guān)房務(wù)的檔案體系。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具備一般寫作能力和閱讀能務(wù)、一般英語會話能務(wù)。

2、酒店經(jīng)驗：具備從事客房部三年以上工作經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識、客房服務(wù)標準知識；熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客房管理和服務(wù)程序；熟悉客房設(shè)備，清潔工具，洗滌劑、清潔劑的使用，操作方面的知識。

4、能制定員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)員工、評估員工的表現(xiàn)，合理地使用員工。

5、善于處理客人投訴，搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。

6、身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。五）樓層領(lǐng)班 部 門：客房部

職 位：樓層領(lǐng)班 報告上級：樓層主管 督導(dǎo)下級：樓層服務(wù)員 職責范圍：

1、定期檢查并報告所負責樓層的各類物品的存儲量及消耗量。

2、檢查所屬客房、電梯廳、防火通道、衛(wèi)生間的衛(wèi)生及服務(wù)工作情況、重點查貴賓和離店客人房間的衛(wèi)生，及時向服務(wù)中心報告房間狀態(tài)，確保客房及時出租，認真填寫檢查房間表。

3、報告住客的特殊行為及患病情況。

4、檢查房間的維修事項，確保房間各項物品及設(shè)備完好無損、發(fā)現(xiàn)問題、立即向主管及有關(guān)部門報告；檢查客戶酒吧飲品、如實填寫請領(lǐng)單。

5、將客人的遺留物品及時送到房務(wù)中心并報告主管。

6、填寫領(lǐng)班報告表、交接班表及工作日志。

7、編制員工排班表，檢查本班組服務(wù)員的儀表、禮貌，勞動態(tài)度、工作效率（德、能、勤、績）。對所屬員工的工作表現(xiàn)進行評估、有計劃地培訓(xùn)員工。

8、定期召開班組會議。

9、參加客房部有關(guān)會議、傳達落實酒店和部門的各種會議決議。

10、建立所轄樓層的物品、設(shè)備及家具檔案。

11、檢查所轄范圍內(nèi)消防、安全工作。

12、對本組人員的獎金、津貼分配及員工獎懲提出建議。素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具有一般的寫作和閱讀能力，能用英語會話。

2、酒店經(jīng)驗：從事酒店客房服務(wù)二年以上的工作經(jīng)驗。

3、專業(yè)知識：熟知客房服務(wù)工作秩序，服務(wù)標準、清潔工具和清潔劑的功能和使用知識。

4、誠實可靠，身體健康，無背部傷疼體力充沛。

（六）樓層服務(wù)員

部 門：客房部 職 位：白班樓層服務(wù)員

報告上級：樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心文員 職責范圍：

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名、領(lǐng)取時間、用途。

2、服從領(lǐng)班的分配，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容。

3、嚴格按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時有效的消毒。

4、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好無損，如有損壞立即向領(lǐng)班報告。

5、及時清理客房的飲食餐具, 放置在本樓層工作間內(nèi)，并通知房務(wù)中心。

6、檢查房間內(nèi)mini bar飲品的消耗情況，準確清點入帳并及時補充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報告領(lǐng)班并交房務(wù)中心。

7、報告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級向有關(guān)部門匯報。

8、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題，及時向領(lǐng)班和前臺報告。

9、正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間，工作車及各類用品的整齊、清潔。

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。

11、協(xié)助洗衣房定期清點布巾，收發(fā)、核對客人洗衣。

12、及時給住店客人補充房用品。

13、及時核準房態(tài)，迅速清理離店房，經(jīng)領(lǐng)班檢查后，報房務(wù)中心。素質(zhì)要求：

1、文化程度：初中畢業(yè)，能禮貌地與客人用英語溝通。

2、專業(yè)知識：經(jīng)過酒店專業(yè)培訓(xùn)，掌握客房清掃工作程序和工作標準，正確地使用清潔用具和清潔劑。

3、誠實可靠，吃苦耐勞，能與他人友好相處，能自覺地遵守店規(guī)店紀。

4、身體健康，背部未受過傷或做過手術(shù)

（七）樓層服務(wù)員 部 門：客房部

職 位：中班樓層服務(wù)員

報告上級：樓層領(lǐng)班，房務(wù)中心文員 職責范圍：

1、按酒店的工作程序，及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水，開夜床工作。清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間、客梯廳和走廊地毯。

2、按規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名，領(lǐng)用時間、用途，歸還時間等內(nèi)容。完成早班交接的未完成的工作。認真填寫服務(wù)員工作報告上的各項內(nèi)容。

3、確保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和房務(wù)中心報告，并陪同工程維修人員進行房間維修。

4、報告住店客人的特殊行為和患病情況。

5、及時清理客房飲食餐具，并通知房務(wù)中心。

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒。

7、客人離店后，及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，將客人遺留物交房務(wù)中心登記。

8、及時核準房志，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準，報房務(wù)中心。

9、及時補充客房用品，并合理使用，保管清潔用具和設(shè)備。

10、檢查房內(nèi)冰柜的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。素質(zhì)要求：同白班樓層服務(wù)員

（八）房務(wù)中心服務(wù)員 部 門：客房部

職 位：房務(wù)中心服務(wù)員 報告上級：樓層主管 職責范圍：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應(yīng)記錄在專門的本子上。

2、迅速為客人提供各項服務(wù)。

3、保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度。

4、對外借物品進行登記，并及時收回。

5、建立失物招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留品。

6、填寫房務(wù)中心物品需求提貨單，并到庫房領(lǐng)取，對房務(wù)中心的物品、備進行編號建檔、定期核對，檢查。為客人提供特殊服務(wù)的物品數(shù)量和完好率。

7、隨時掌握房態(tài)，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。向前廳、財務(wù)提供準確的房態(tài)資料。

8、及時通報即將抵店或離店的貴賓，旅行團的房號。

9、負責樓層服務(wù)員布巾發(fā)放和收回。負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，遞交“維修通知單“,建立維修檔案.10、負責本部服務(wù)人員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄。

11、負責保管住店客人“DND”房的洗衣，適時將此洗衣送交客人。未能送走的洗衣，應(yīng)做好交接記錄。并與洗衣房做好洗衣的交接記錄。

12、向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。

13、建立本部財產(chǎn)及用品帳檔案，定期清點。

14、統(tǒng)計核實客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存。

15、負責房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全。素質(zhì)要求：同樓層領(lǐng)班。

（九）庫管員

部 門：客房部

職 位：庫管員 報告上級：樓層主管 職責范圍：

1、向各樓層提供所需物品。

2、及時申領(lǐng)物品，保證庫存量，注意物品的合理擺設(shè)，利于周轉(zhuǎn)。每次進貨時，均全部入帳存檔，并把好質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)。記錄項目、規(guī)格、單價、數(shù)量、經(jīng)手人簽字。

3、負責倉庫物品的保管。

4、定期檢查樓層物品柜及樓層用品，若發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

5、固定物品的更換，應(yīng)填寫更換表，報主管、經(jīng)理批準后轉(zhuǎn)財務(wù)。酒水更換必須填寫酒水更換單，注明更換原因。領(lǐng)料單入帳后妥善保存。

6、負責對客房內(nèi)、外使用的固定資產(chǎn)，床上用品，工具設(shè)備進行檢查和統(tǒng)計。每月與房務(wù)中心文員對樓層貴重物品進行盤點，對易耗品和勞動用品進行盤點，5日前將清點交樓層主管。

7、檢查庫房的安全，防火措施和做好清潔衛(wèi)生工作。

8、做好申領(lǐng)、退回、保管、發(fā)放各類物品的工作。素質(zhì)要求：同樓層領(lǐng)班。

（十）公衛(wèi)綠化主管 部 門：客房部 職 位：公衛(wèi)綠化主管

報告上級：客房部經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理 督導(dǎo)下級：各班組領(lǐng)班 職責范圍：

1、負責酒店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和園地綠化管理。保證公共場所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。

2、合理調(diào)配所屬員工，制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)新員工，正確使用化學洗滌劑和清潔設(shè)備。

3、制定必需的工作程序，向上級和有關(guān)部門申報公共區(qū)域所需的設(shè)備，化學洗滌劑和服務(wù)項目。負責領(lǐng)用清潔用品，努力降低成本，提高效率。

4、加強清潔器械設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理。報告并監(jiān)督各種維修項目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具標志牌、大門、柜臺、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。

5、做好衛(wèi)生防疫的工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害，確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。

6、不斷完善酒店的綠化美化設(shè)計，做好對酒店花草樹木、盆景的修剪和栽培，合同有關(guān)部門做好門前三包工作。

7、按時參加客房部每日例會，傳達落實酒店例會和客房部例會的各種決議，決定和通知。編寫工作日志和交接班報告。

8、負責所轄區(qū)域的防火工作。素質(zhì)要求：同樓層主管

（十一）公衛(wèi)綠化領(lǐng)班 部 門：客房部 職 位：公衛(wèi)綠化領(lǐng)班 報告上級：公衛(wèi)綠化主管

督導(dǎo)下級：清潔員、花工、防疫員

職責范圍：

1、編制員工排班表，記錄本班組員工考勤，檢查員工儀表、禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，檢查和督導(dǎo)員工工作。

2、指導(dǎo)和培訓(xùn)本組員工，新員工正確使用化學洗滌劑，正確使用，保養(yǎng)和維修清潔機械設(shè)備。報告并檢查各種維修項目修復(fù)情況，確保負責區(qū)域設(shè)施用品完好效。

3、合理調(diào)配所屬員工，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作。嚴格按照操作規(guī)程完成地面打臘和地毯、沙發(fā)清洗及大清潔計劃工作。

4、如發(fā)現(xiàn)客人或員工的意外事故，立即向主管匯報并詳細記錄事故原因和經(jīng)過。

5、檢查和督導(dǎo)花木的栽培、澆水、修剪等保養(yǎng)工作。

6、參加客房部及公衛(wèi)綠化的會議，每日召開班前會，傳達落實上級的指示，布置本班組的工作，需寫工作日志。

素質(zhì)要求：同樓層領(lǐng)班。

（十二）公衛(wèi)清潔員

部 門：客房部

職 位：公衛(wèi)清潔員 報告上級：公衛(wèi)綠化情況 職責范圍：

1、做好負責地板衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關(guān)，各種扶手、出風進風口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔。保證周圍環(huán)境整齊。

2、愛護并正確使用公物、工具、設(shè)備、節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、漏電、漏水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時報告，不得延誤。

3、提高警惕、注意防火、防盜、防破壞、發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領(lǐng)班。

4、堅持交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品，清點工具。下班時將清潔工具，用品放回指定處交接工作柜鑰匙。

素質(zhì)要求： 同白班樓層服務(wù)員。(十三)夜班清潔員

部 門：客房部

職 位：夜班清潔員 報告上級：公衛(wèi)綠化領(lǐng)班 職責規(guī)范：

1、地面除污、灰塵、拋光等清理工作，在拋光時應(yīng)注意噴灑地面保護蠟；負責定期的打蠟，補蠟，2、負責清洗地毯，沙發(fā)和地毯吸塵。有污漬的地方要進行局部清洗。

3、清潔玻璃、燈具、指示牌、銅器、不銹鋼器；家具等正確使用清潔工具。

4、及時上報工程上需修理的項目。

5、下班應(yīng)清理、保養(yǎng)清潔用具和設(shè)備，放在指定的位置。素質(zhì)要求：同白班僂層服務(wù)員。

（十四）花工

部 門：客房部

職 位：[1]花工 報告上級：公衛(wèi)綠化領(lǐng)班 職責規(guī)范：

1、負責修剪草坪、灌木、保養(yǎng)花壇。

2、負責花木的澆水、施肥。

3、節(jié)假日、酒店大型促銷活動期間，擺放、布置裝飾工作。素質(zhì)要求：

1、精通植物，花卉和樹木的栽培、護理。

2、了解酒店對花木管理的標準。

（十五）防疫員

部 門：客房部

職 位：防疫員

報告上級：公衛(wèi)綠化領(lǐng)班 職責規(guī)范：

1、每天巡視，及時清理蚊、蠅孳生地及衛(wèi)生死角。

2、定期噴灑殺蟲藥物，放軒滅鼠毒餌；定期滅蜂、螂、白蟻。

3、正確使用各種滅蟲藥物、防止事故發(fā)生。素質(zhì)要求：同白班樓層服務(wù)員。

（十六）洗衣房主管

部 門：客房部

職 位：洗衣房主管 報告上級：客房部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：洗衣房領(lǐng) 班 職責規(guī)范：

1、全面負責洗衣房各項管理工作，擬定洗衣房預(yù)算方案，確定洗滌工作量，質(zhì)量 標準、收費標準、營業(yè)收入，成本費用和利潤等經(jīng)濟指標，組織本部門員工為客人及酒店員工提供干、濕洗服務(wù)和酒店棉織的洗滌。

2、負責編制洗衣房工作規(guī)范和程序，通過監(jiān)督生產(chǎn)過程和質(zhì)量檢查，提供高效率的干、濕洗服務(wù)。

3、經(jīng)常檢查所有設(shè)備，確保其正確使用，密切地與工程部聯(lián)系，保證機械設(shè)備和洗滌工具保持完好，正常運轉(zhuǎn)。

4、編制和執(zhí)行員工排班表，分配工作，制定當年和長遠的培訓(xùn)計劃，并組織實施，以保證員工服務(wù)技能和個人素質(zhì)的不斷提高。

5、編制洗衣房用品、用料的使用和購置計劃，監(jiān)督用品、用料盤點，控制每月消耗和總生產(chǎn)量的平衡。

6、負責管理洗衣房及其附屬設(shè)施的安全、消防、衛(wèi)生工作，并建立洗衣房工作的檔案系統(tǒng)。素質(zhì)要求：同樓層主管。（十七）洗衣房領(lǐng)班 部 門：客房部 職 位：洗衣房領(lǐng)班 報告上級：洗衣房主管 職責規(guī)范：

1、收集洗衣單，按照房號、編號、數(shù)量、價格開帳單，干、濕洗分別記帳，并在中午12時以前將帳單送前廳收銀入帳。快件帳目隨時開帳單隨時送前廳收銀。

2、按照帳單存根在營業(yè)日報表內(nèi)填寫客人洗衣單號、房號、姓名及總的洗衣費用，制作報表。營業(yè)日報表一式二份，在規(guī)定時間前將第一聯(lián)轉(zhuǎn)送前廳收銀，另一聯(lián)洗衣房留存。

3、遇有客衣有破損或其它特殊情況，應(yīng)請客人填寫簽認卡，證明房號及付帳方式。

4、統(tǒng)計每日各部門送洗的布巾、員工制服及其它物品的數(shù)量。

5、做好賠償客衣、帳目少算，減除洗衣費用等的記錄工作。

6、負責部門員工出勤的統(tǒng)計和查核工作。負責各班組用的領(lǐng)取工作。填寫設(shè)備維修單和設(shè)備保養(yǎng)記錄。

7、負責員工的培訓(xùn)、遵守工作規(guī)程，評估和獎懲員工。

8、負責客房部防火、防盜等安全工作。

9、參加洗衣房例會，簽閱有關(guān)文件，通知。

10、認真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級匯報。

11、嚴格控制物料消耗，認真做好工作記錄，報表。素質(zhì)要求：

1、熟悉棉織品布料性能及質(zhì)量知識，工服款式及干濕衣知識。

2、熟悉洗衣設(shè)備的操作和基本維護保養(yǎng)及洗滌藥濟的性能。

3、能制定員工培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)員工，評估員工的表現(xiàn)，合理的使用員工。

4、善于處理客投訴，搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。

5、身體健康，誠實可靠，工作認真負責。（十八）洗滌工 部 門：客房部 職 位：洗滌工 報告上級：洗衣房領(lǐng)班 職責規(guī)范：

1、正確使用機械設(shè)備，做好機器設(shè)備的日常維護和崗位的清潔衛(wèi)生，檢查電源、水、汽、開關(guān)及易燃物品的狀況，確保機器正常運轉(zhuǎn)。

2、嚴格按工作規(guī)范、程序、標準進行工作，保證洗滌質(zhì)量，提高工作效率。

3、嚴格按機器設(shè)備操作規(guī)程使用機器，發(fā)現(xiàn)問題時向主管報告。

4、做好工作日記，生產(chǎn)記錄，建立洗衣工作檢察。素質(zhì)要求：

1、具有識別紡織纖維等面料的技能，掌握其性能。

2、熟悉各種洗滌原料和洗滌劑的性能、用途和用量。

3、掌握各種機器設(shè)備的正確使用和保養(yǎng)方法。

3、掌握洗滌工作程序，能夠管理控制溫度、時間和洗滌數(shù)量。（十九）熨燙工 部 門：客房部 職 位：熨燙工 報告上級：洗衣房領(lǐng)班 職責規(guī)范：

1、做好機器設(shè)備的日常維護和清潔保養(yǎng)，經(jīng)常檢查電源、水、汽、開關(guān)及易燃物品是否保持正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

2、正確地使用各種類型的熨燙壓平機和熨斗，每日按時高質(zhì)量地完成熨燙壓平務(wù)。

3、準確地識別衣料，掌握標準的燙衣溫度和程序，確保熨燙質(zhì)量。

4、執(zhí)行安全生產(chǎn)細則。

5、工作結(jié)束，切斷電源，關(guān)閉水和蒸汽，將機器和其它熨燙工具擦洗干凈。素質(zhì)要求：

1、熟悉各種纖維、面料所能承受的溫度。

2、掌握熨燙質(zhì)量的標準。

3、了解機器設(shè)備的使用和保養(yǎng)，掌握熨燙溫度。（二十）縫紉工 部 門：客房部 職 位：縫紉工 報告上級：洗衣房領(lǐng)班 職責規(guī)范：

1、縫補和修改工作服、布巾邊緣，窗簾，餐巾等。

2、無縫制工作服時，協(xié)助布件收發(fā)員工作。素質(zhì)要求：

1、熟悉各種纖維、面料的縫補技術(shù)。

2、了解機器設(shè)備的使用和保養(yǎng)。（二十一）布件收發(fā)員 部 門：客房部 職 位：布件收發(fā)員 報告上級：洗衣房領(lǐng)班 職責規(guī)范：

1、負責本店客衣、外來客衣的接收、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發(fā)送工作。

2、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，分別清點干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實上交歸還客人。檢查衣物有無破損，如有交領(lǐng)班處理。在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致。

3、認真履行發(fā)放手續(xù)，詳細核時每份客衣的件數(shù)、編號，無誤后方可包裝。并按 樓層號排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯、不差、計價清楚，妥善處理客人的特殊要求和快件服務(wù)。

4、準確登記每日各部門更換布草的數(shù)量，做好棉織品的清點回收、發(fā)放、統(tǒng)計、報損、盤點工作，帳物相符。

5、分類碼放各種棉織品，擺放整齊、干凈，按照安全、衛(wèi)生標準保管綿織品，負責工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、安全和消防工作。

6、建立員工工服領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號、負責離店員工工服的收回工作。及時提出工服報 和補充。

素質(zhì)要求：

1、熟悉棉織品布料性能及質(zhì)量知識，工服款式及干濕衣知識。

2、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認真細致，誠實可靠。

第五篇：客房部崗位職責

客房部經(jīng)理崗位職責

1、全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負責。客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理

根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助 于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo) 和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行 計劃的結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。客房部經(jīng)理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng) 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門 服務(wù)工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3、負責本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估。

客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。客 房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工 作狀況。

4、對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制。客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把

好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支 出。

5、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃。

客房的陳設(shè)布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提 出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部 分客房。

6、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制

定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制。客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究

目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客

房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進和提高客房管理水平。客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展 客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負責制定客房部的財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領(lǐng)班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

12、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責；

13、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責；

14、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；

15、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；

16、負責報告住客遺失和報失等事項；

17、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；

18、對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能；

19、負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

20、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；

21、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報；

22、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；

23、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

24、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告；

25、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；

26、寫工作報告并參加部門例會；

27、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。白班樓層服務(wù)員崗位職責：

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務(wù)中心。領(lǐng)取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

15、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；

16、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

17、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；

18、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告早班領(lǐng)班，并在“工作日報表“上詳細注明；

19、臨時下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

20、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做；

21、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

22、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

23、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗

中班樓層服務(wù)員崗位職責：

24、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

25、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務(wù)員工作報告的各項內(nèi)容；

26、確保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

27、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

28、及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

29、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

30、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；

31、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準，報告服務(wù)中心；

32、及時補充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；

33、檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

34、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

35、總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告；

7、及時通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負責向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結(jié)帳房號應(yīng)及時通知當班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時安排清掃；

15、負責樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。