第一篇：2014門診護士分診、導診服務規范及文明用語

南通瑞慈醫院門診部

分診、導診服務規范行為及用語

“以患者為尊，服務至上”是我們分診、導診服務的宗旨

1、接待患者應站立，主動打招呼，主動詢問您好或者點頭示意，以示歡迎，做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；使用十字文明用語：“你好、請、對不起、謝謝、慢走”。

2、患者登記前，要主動詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復述核實：你好，請問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請這邊分診。（分診完后大廳導醫指引或帶病人到收費處掛號并指引病人就醫處），如引領患者到所屬科室時：請隨我（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應事先告訴患者，示意“請右／左轉”“請上／下樓”并做出相應的手勢，（手心向上動作優美，有一個“請”的含義在里面對患者表示尊敬），帶領病人至醫生診室處需敲門得到醫生許可方可進入。

3、初次接待患者及家屬時，要善于聆聽患者的想法，來醫院的目的，護理人員在帶領患者過程中向患者交待叮囑注意事項，應熱情的向每一位患者提供幫助。當患者的要求與醫院現行的規章制度相抵觸時，我們應該正確的向患者解釋清楚醫院的規定，請患者諒解。對于患者的咨詢，分診及導診人員要耐心答復，即使有不了解或一時答復不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應誠懇的向患者說明情況，了解后予以答復。各診區護士要及時關注在醫生精心接診后，開出處方、檢查、治療的情況，及時了解患者的動態，做好相關協調，以便更好的幫助病人。

南通瑞慈醫院門診部

4、學會與不同情況患者溝通技巧：

1）.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負擔較重，迫切希望醫護人員解除痛苦，并且希望在求醫過程中得到醫、護人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語言，可以體現出護理人員對病人的親切關懷。

2）.解釋性的溝通：當病人提出問題時，護理人員要根據不同病人的職業、文化程度、外表、性格特點等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的適當的解釋，防止引起病人的胡思亂想。

3）.鼓勵性的溝通：這種語言對患頑固性疾病的患者尤為有用，會激發患者戰勝疾病的信心。例如：我們的一個親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個給患者搭肩鼓勵動作，可以增強病人治療的信心；一個嚴肅穩重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠懇的人性化服務，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫院的距離。分診及導診人員要服務患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變萬化，要靈活處理服務過程中交談用語的原則。

5、接待規范：

病人入院，含笑招呼，請字當先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷淡；病人電話，接聽仔細，傳話準確，不可粗枝大葉；病人求治，仔細檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠；患者詢問有關事項時，應耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應；病人等候，敬語緊隨，熱情以待，南通瑞慈醫院門診部

不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨。在為患者服務時，應仔細向患者講明就診程序，如患者走錯地方，或所看科室不對，應有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時，一般優先受理，分診人員應禮貌的向其他患者說明情況。對本院工作人員要尊重，見面要打招呼。了解患者在就診及治療過程中的心理反應，及時與醫生更好的溝通，作好醫生間、醫生與科室及各科室間的協調工作。對患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對待，做好解釋的同時通知有關領導。善于觀察來院人員，如：政府機關人員，閑散人員，醫托，記者等，如有疑點及時通知相關部門及領導。

6、行為舉止規范：服務過程中，舉止端正，微笑服務，不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應配合，與患者對話語音要適中，心平氣和，雙目平時對方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動熱情，善解人意，態度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現差錯，必須當面向患者道歉并及時糾正。接待患者要站立，主動問候打招呼。站立姿勢要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺上，坐姿端正，不斜靠工作臺上休息。交接患者存放物品時

南通瑞慈醫院門診部

要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風俗習慣，不與患者開玩笑，受理業務完畢，點頭示意

7、禁止用語：對于患者的咨詢，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答，當患者在診療過程中有意見而投訴時，分診及導診人員要認真聽取，并及時聯系服務中心主任處理，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應記下來，由服務中心主任聯系相關人員處理，禁止使用“你自己去找領導了解情況、我不清楚”的話語答復，堵塞患者的投訴。當患者在診療過程中有不懂的問題時，分診及導診人員要加以指導，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當患者因資費爭議而發生責問時，導診人員要耐心解釋，認真查詢核實答復，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫院”的言語，刁難患者。如與患者發生爭執，應予克制，主動避開，并耐心解釋，應禁止用粗話，臟話。當受到患者投訴后，應當認真改進工作，不準刁難患者，禁止對投訴者使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。

第二篇：2014門診護士分診、導診服務規范及文明用語

南通瑞慈醫院門診部 分診、導診服務規范行為及用語

“以患者為尊，服務至上”是我們分診、導診服務的宗旨

1、接待患者應站立，主動打招呼，主動詢問您好或者點頭示意，以示歡

迎，做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；使用十字文明用語：“你好、請、對不起、謝謝、慢走”。

2、患者登記前，要主動詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復述

核實：你好，請問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請這邊分診。（分診完后大廳導醫指引或帶病人到收費處掛號并指引病人就醫處），如引領患者到所屬科室時：請隨我（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應事先告訴患者，示意“請右／左轉”“請上／下樓”并做出相應的手勢，（手心向上動作優美，有一個“請”的含義在里面對患者表示尊敬），帶領病人至醫生診室處需敲門得到醫生許可方可進入。

3、初次接待患者及家屬時，要善于聆聽患者的想法，來醫院的目的，護理人員在帶領患者過程中向患者交待叮囑注意事項，應熱情的向每一位患者提供幫助。當患者的要求與醫院現行的規章制度相抵觸時，我們應該正確的向患者解釋清楚醫院的規定，請患者諒解。對于患者的咨詢，分診及導診人員要耐心答復，即使有不了解或一時答復不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應誠懇的向患者說明情況，了解后予以答復。各診區護士要及時關注在醫生精心接診后，開出處方、檢查、治療的情況，及時了解患者的動態，做好相關協調，以便更好的幫助病人。

4、學會與不同情況患者溝通技巧：

1）.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負擔較重，迫切希望醫護人員解除痛苦，并且希望在求醫過程中得到醫、護人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語言，可以體現出護理人員對病人的親切關懷。

2）.解釋性的溝通：當病人提出問題時，護理人員要根據不同病人的職業、文化程度、外表、性格特點等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的適當的解釋，防止引起病人的胡思亂想。

3）.鼓勵性的溝通：這種語言對患頑固性疾病的患者尤為有用，會激發患者戰勝疾病的信心。例如：我們的一個親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個給患者搭肩鼓勵動作，可以增強病人治療的信心；一個嚴肅穩重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠懇的人性化服務，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫院的距離。分診及導診人員要服務患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變萬化，要靈活處理服務過程中交談用語的原則。

5、接待規范：

病人入院，含笑招呼，請字當先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷淡；病人電話，接聽仔細，傳話準確，不可粗枝大葉；病人求治，仔細檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠；患者詢問有關事項時，應耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應；病人等候，敬語緊隨，熱情以待，不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨。在為患者服務時，應仔細向患者講明就診程序，如患者走錯地方，或所看科室不對，應有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時，一般優先受理，分診人員應禮貌的向其他患者說明情況。對本院工作人員要尊重，見面要打招呼。了解患者在就診及治療過程中的心理反應，及時與醫生更好的溝通，作好醫生間、醫生與科室及各科室間的協調工作。對患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對待，做好解釋的同時通知有關領導。善于觀察來院人員，如：政府機關人員，閑散人員，醫托，記者等，如有疑點及時通知相關部門及領導。

6、行為舉止規范：服務過程中，舉止端正，微笑服務，不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應配合，與患者對話語音要適中，心平氣和，雙目平時對方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動熱情，善解人意，態度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現差錯，必須當面向患者道歉并及時糾正。接待患者要站立，主動問候打招呼。站立姿勢要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺上，坐姿端正，不斜靠工作臺上休息。交接患者存放物品時

要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風俗習慣，不與患者開玩笑，受理業務完畢，點頭示意

7、禁止用語：對于患者的咨詢，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答，當患者在診療過程中有意見而投訴時，分診及導診人員要認真聽取，并及時聯系服務中心主任處理，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應記下來，由服務中心主任聯系相關人員處理，禁止使用“你自己去找領導了解情況、我不清楚”的話語答復，堵塞患者的投訴。當患者在診療過程中有不懂的問題時，分診及導診人員要加以指導，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當患者因資費爭議而發生責問時，導診人員要耐心解釋，認真查詢核實答復，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫院”的言語，刁難患者。如與患者發生爭執，應予克制，主動避開，并耐心解釋，應禁止用粗話，臟話。當受到患者投訴后，應當認真改進工作，不準刁難患者，禁止對投訴者使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。

第三篇：導診臺門診分診護士崗位職責

導診臺門診分診護士崗位職責

1.分診護士必須堅守崗位，有事向護士長請假后方可離開。2.疾病輕重緩急及病種有序地排號分診 3.作風嚴謹，關心患者，耐心解釋。4.利用空隙時間做好健康宣教。

5.按要求努力學習業務。不斷提高自己的專業水平。

第四篇：分診、導診工作制度

分診、導診工作制度

一．做好開診前的一切準備工作，核對專家出診時間，檢查各診室各種書寫單子等是否備齊。

二．各樓層導醫實行站立式微笑服務，嚴格按照“護士服務禮儀規范”執行，手機關機，嚴禁坐著接診。

1．一樓導醫認真做好病人的分診與登記工作，準確導向，以防交叉感染。

2．各樓層導醫要根據不同來賓的需要給予全方位的服務，并做好各樓層候診廳環境整理工作。

三．安排好病人候診座位，維持就診秩序，根據掛號先后安排病人就診，如病情重者應提前就診。主動為老弱病殘及來賓提供方便與熱情服務：如護送就診、檢查、治療等，代為交費、取藥等做好全程與特需服務。

四．對病人態度熱情，服務周到，耐心解答就診病人提出的各種問題。并向候診病人介紹門診各科室及輔助科室的位置，有關制度和手續等等，使病人方便就診。

五．建立群眾意見箱和建議本，認真傾聽來賓提出的各種意見，及時向有關領導反饋來賓的意見和建議。及時解答和滿足來賓提出的各種咨詢和需要。

六．嚴格遵守崗位責任制，認真執行交接班和查對制度，按操作規程進行一切導診工作，防止差錯事故發生。七．來賓在醫院診療過程中，應嚴密觀察病情。如發現病情變化，須及時與醫師聯系，予以處理。

八．開展科普衛生宣教，根據不同季節，針對常見病、多發病和各科疾病特點，利用多種手段進行健康教育。及時發放各種宣傳小冊子，解答來賓提出的各種疾病咨詢。

九．嚴格按照“導醫工作流程”服務，每天認真做好初、復診病人記錄，并統計。

第五篇：導診分診規章制度（模版）

門診導醫工作流程

（1）門診導醫人員必須熟悉本院，本門診各種就診情況及常規開展項目情況。

（2）導醫人員必須佩戴胸卡，儀表端莊，衣著整潔，準時上崗（每天提前二十分鐘到崗）不閑談。

（3）要熱情主動接待患者，主動介紹醫院、科室、醫院設備門診各科等。

（4）經常巡視大廳，引導患者掛號，候診，檢查。

（5）主動接待殘疾人，高齡老人、久病體弱患者，免費提供車床，輪椅。

（6）收集患者對醫院各類人員的意見，反饋有關部門。

（7）為患者免費發送《就診指南》《健康教育處方》等衛生宣傳資料。

門診導醫工作職責：

1.做好各科患者的指導就診工作。對患者熱情招待，耐心解釋，提供幫助。

2.對危重患者應立即護送其去急診室或病房，并馬上報告醫師進行搶救。

3.解答患者提出的各種疑問，征詢與收集患者對醫院的意見。并及時上報，4.積極向患者宣傳衛生常識，協助做好門診的候診秩序和保持環境清潔。

門診分診工作流程：

（1）分診人員應儀表端莊，衣著整潔，佩戴胸卡，準時上崗（提

前二十分鐘到崗）不脫崗，不閑談。

（2）要熱情主動接待患者，禮貌待人，有問必答，熱情做好解

釋工作。

（3）每天協助醫師做好開診前的準備工作。

（4）維持就診秩序，保持診室安靜及良好的就診環境。

（5）做好消毒隔離工作，體溫計浸泡消毒，消毒液及容器每周更換2次，每日紫外線消毒2小時，并做好登記，防止交叉感染。

（6）注意觀察候診病人的病情變化，對急重癥病人應提前診治

或按急診處理，防止意外發生。

（7）下班之前必須關好各診室，候診室電器，門窗。

門診分診護士職責

1.分診護士必須堅守崗位，有事向護士長請假后方可離開。

2.疾病輕重緩急及病種有序地排號分診

3.作風嚴謹，關心患者，耐心解釋。

4.利用空隙時間做好健康宣教。

5.按要求努力學習業務。不斷提高自己的專業水平。