第一篇：咨詢處導診護士服務規范[精選]

咨詢處導診護士服務規范

1、面帶微笑，規范坐姿站姿，熱情禮貌，接待就診者時站立，耐心回答就診者詢問，正確引導就診者到各科就診。

2、隨時觀察門診大廳及門口的人流動態，對老年體弱、行動不便的就診者主動迎前攙扶，提供輪椅，協助掛號，送到電梯口，必要時協助就診、取藥、檢查等。

3、隨時觀察就診者，發現危重就診者立即與醫生聯系，必要時配合搶救。

4、對前來投訴的就診者穩定其情緒，耐心傾聽訴說，向就診者致歉，并做好解釋工作，必要時請相關部門協助解決。

5、熱情主動迎接來院參觀的客人，詳細引導客人的走向。

6、提供開水，無家人陪伴的就診者需要飲水時，主動倒開水給就診者。

咨詢處導診護士語言、副語言模擬

模擬場景1 見就診者向自己走來時

語言模擬（親切稱呼）您好!請問有什么可以幫助您嗎？

副語言模擬 立即起立迎上前，面帶微笑，耐心回答對方的詢問，詳細指引方向。模擬場景2 見到年老體弱、行動不便的就診者 語言模擬（親切稱呼）您好！讓我來幫您好嗎？

副語言模擬

立即走到就診者身邊，攙扶或給予輪椅，必要時幫就診者掛號，安排就診，交費取藥。

模擬場景3 有客人前來參觀

語言模擬（親切稱呼）您好！歡迎來我院參觀指導，請多指教，請隨我來。副語言模擬 主動熱情招呼，詳細介紹，或指引客人到相關科室。模擬場景4 見行動不便的就診者離開時 語言模擬

請問需要我幫您嗎？

副語言模擬 主動幫就診者推車或攙扶，送出門口并安排乘車。模擬場景5 有人問有無開水供應時

語言模擬

（親切稱呼）您好！請您拿好水杯，開水房在X X位置，熱水機亮綠燈時才可飲用，開水很燙，請您多加小心，慢走!副語言模擬

指引就診者到開水房，必要時為就診者倒開水。模擬場景6 對不熟悉看病程序的初診者、老年人等

語言模擬（親切稱呼）您好！您感到哪里不舒服？不著急，X X醫生是看X X病的專家，他在X X診室，請先辦張診療卡，然后掛個號，掛號后請到X X室就診，慢走！

副語言模擬

根據就診者主訴，判斷就診科室并詳細指引初診登記、就診地點、收費室、藥房所在處。說話時語氣柔和、語調適中，講到每處時用手勢指引，眼睛順著指引方向望。

模擬場景7 就診者情緒激動來投訴時

語言模擬

（親切稱呼）您好！請問有什么可以幫助您嗎？您請坐，先喝點水，別著急，慢慢說，請您放心，我們醫院特別重視就診者的意見，您的建議很好，我會轉告有關部門的，我們將不斷改進工作，謝謝，請慢走！

副語言模擬 給投訴者讓座倒水，耐心傾聽并記錄他（她）的反映的情況，及時向上級匯報。

模擬場景8 當投訴者大吵大鬧時

語言模擬（親切稱呼）您好！您的心情我完全能理解，請別激動。先坐下，喝點水，如果我的答復您不滿意的話，我會請醫院的X X來為您解釋一下。

副語言模擬 給投訴者讓座倒水，必要時與相關人士聯系。模擬場景9 當投訴者要求見院長時

語言模擬

（親切稱呼）您好！院長每天的工作非常多，但他每周都專門抽出時間來處理就診者的反饋意見，我會將您的意見詳細反映，并給您一個滿意的答復。好嗎？或者您將意見或建議用書面形式寫下來，在門診大廳及住院部各樓層都設有院長信箱，請將信投入其中，院長會及時查看信箱并及時處理信件的。

副語言模擬 態度熱情、和藹、誠懇，語調婉轉，帶商量口吻。

第二篇：導診護士禮儀規范

導診護士禮儀規范

1、著裝統一、清潔、系好領結、衣扣、無卷袖口、不穿破絲襪、不露襪口、鞋為白色皮鞋，保持干凈光亮。

2、自然淡妝，包括眼影、眉毛、口紅、腮紅及接近膚色的粉底（不會化妝的同志最好是化眉毛、口紅、免得不倫不類）保持干凈，清爽無油膩的外貌，牙齒潔白，口腔無異味，上班勿吃大蒜、洋蔥、韭菜等，胸牌掛表完好端正，佩戴于左胸前，頭發流海不過眉，側發不蓋耳，后發不過領，長發戴統一使用發結，不戴任何首飾，指甲不能長過指尖，勿使用甲彩，適當使用無色透明指甲油。

3、儀態（舉手投足）站有站相，坐有坐相，頭痛、癢，遇到滿腹牢騷時能自律。

站姿：收腹挺胸，提臀，目光平視前方，余光環視周圍，下頜內斂，面帶微

笑，肩平，手自然下垂，把手交叉（右手放左手上面，四手指并攏）放在小腹部前，或手交叉放于臀部，腳呈A字型，女士也可呈丁字型，兩個腿盡可能貼緊，不能倚墻而立，手交叉抱于胸前，或將手插入口袋，工作場合不要肩搭肩。

坐姿：落坐前，用手攏平臀部，裙角，輕座，肩平，收腹挺胸，手放于膝蓋

上，膝蓋并攏，臀部占座位的1/2，雙腳斜放于前方，不宜腿斜，斜身與人交談，翹二朗腿時，腳尖往下拉直，雙小腿貼緊，雙手可搭在膝蓋上。起身時，也應先用雙手攏平臀部，裙角。

走姿：抬頭平時前方，收腹挺胸，重心稍向前傾，雙肩平穩，雙手隨雙腳自

然擺動，腳步敏捷，步伐輕盈，切忌大搖大擺，雙手插入口袋，行靠右、遇病人、領導先側身讓道，遇到急事不能奔跑，給人一種恐懼感，只能加快步伐。

蹲姿：半蹲、側身，膝蓋并攏，用手攏裙后再拾物，切忌突然下蹲或全部下

蹲而有損尊嚴。

手勢：四個手指并攏，拇指貼下，掌心朝上，自然伸向前方，上身隨著手指

方向稍前傾，自然舒展，握手時，女士主動伸手，相隔兩三步距離，重心向前傾，四指并攏，微握，遇到長者，領導，由對方先伸手。語言：倡導普通話，聲調溫和，通俗易懂，盡量少用醫學術語。

黔西百姓醫院護理部

第三篇：導診服務禮儀規范

八一口腔 導診服務禮儀規范

楊德久

導醫咨詢服務是塑造醫院良好形象的重要服務內容，導醫服務質量的高低直接影響了患者對醫院形成的第一印象。因此，加強客服服務工作是醫院長期工作的一項重要內容。醫院導醫服務禮儀必要性

1、給患者留下良好的第一印象

導醫和患者交談的時候應注意談話態度，要保持穩定的情緒和平靜的心態，做到自然大方，發音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡十字禮貌用語您好，請，對不起，謝謝，慢走；

要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據患者的病情.職業.年齡.文化水平.地位和 性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。

接待患者要主動熱情，使用文明用語。您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？請您隨我來，我幫您找一位醫生,并簡介介紹該醫生,接待患者時候，姿態端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫院就診

我的經驗是，隨便到哪個單位轉。不辦事便知,一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。不看病怎么知道？聞香能識美人，觀風氣也能識醫院。

門診工作是否井井有條；醫生、護士的著裝、舉止、言論是否規范；從小事上都能表現出來。如果醫生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫務人員操作時隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質便值得懷疑，這種醫院最好別選。

3、塑造良好的醫院形象

醫院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業素質，而且折射出該員工所在醫院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。醫院導醫服務基本要求

1、微笑服務

面帶微笑，坐姿站姿規范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

2、主動服務

隨時觀察門診大廳及門口的人流動態，主動攙扶年老體弱的患者，必要時協助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務

導醫組值班全體人員每日在大門迎接上班員工及病員進院，上崗統一著導醫服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時一人在醫院大門口迎送進出院的患者。

4、接待服務

站立式服務，詢問患者情況，做好初、復診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據病情按科室合理引導診治。

5、導引服務

走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫生診室，詢問病情介紹醫生特長。流動班導醫每日負責導醫臺清潔干凈飲用水水源。醫院導醫服務禮儀標準

一、服務禮儀

1、在護理服務中，樹立以病人為中心、質量第一的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以請字開頭，您好為先，謝字結尾。不責備病人，提供微笑服務。

2、迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送合適位置；病人離別時，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。

3、應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：請讓一下，通過后，再回頭說聲：謝謝。

4、在護理服務中病人對護士有誤會或發脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

二、導醫舉止禮儀

1、談話姿勢

談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重；

3、坐姿

坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。

三、操作禮儀

1、給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。

2、護理服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。

3、上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。

微笑護理服務，用心呵護生命 ——一名外科護士工作有感

時間:2013-09-02 10:59:07 來源: 作者: 類別：護理天地 點擊:115次

“用心傳愛做護理，優質服務保質量”，說起來容易，堅持不懈做到卻是很難，尤其在人潮涌動的外科，要把馬燈似的患者無微不至的悉心照料更是不易，有人說：外科的護士最勇敢，因為我們面對各種危重情況，淡定從容。有人說：外科的護士最善于溝通，因為我們每天要面對形形色色的病人，處理到位。在大多數人的眼中外科護士總是忙碌而略帶幾分嚴肅，而我們覺得外科護士的微笑最美麗，最動人，病人感到親切、安慰、溫馨，溫暖著一顆顆因病而變得冰冷的心，使絕望的病人重新樹立信心。

創優無止境地，服務無窮期，每位醫護人員深知，患者在你心中有多重，所以我們時刻將南丁格爾‘燃燒自已，照亮別人，無私奉獻“的精神銘記于心，將愛心和溫暖獻給病人，外科本著“一切為了病人”的服務宗旨，不斷轉變觀念，改進服務，從患者的角度出發，換位思考，全面提高服務質量，為了提高服務水平，加強醫護人員的業務和綜合素質培訓，在我科開展講究服務禮儀、規范行為舉止的活動，讓患者舒心和滿意，作為外科一名護士，不僅要有豐富的理論知識和扎實的實際操作能力，還要有溫暖精心的呵護和熱情細心的服務。在護士長的帶領下，我們始終堅持“嚴、慎、細、實”的作風及細致化的服務，融入日常工作的每個環節。用一句問候，一絲微笑，一個眼神，一下攙扶，一杯開水等每個細節來傳遞著外科護士的護理職業道德和優質的護理服務。

“四輕七聲”服務——“內科”開展優質護理服務心得體會

時間:2013-09-02 10:51:14 來源: 作者: 類別：護理天地 點擊:365次

隨著人們生活水平的不斷提高，社會的發展和進步及人們的健康意識的不斷增強，人們對醫療護理質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提高護理質量是大熱所趨，勢在必行，同時，醫療市場的競爭促使我們必須改變護理理念，探索新的護理方法，去適應醫療市場的需求，我科在院領導和護理部的支持、監督下，遵循“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，開展了優質護理服務示范病房的工作。、優化服務流程，營造溫馨病房

以人為本，實行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；科內提供微波爐，免費為病人加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語、防滑標識牌、，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。

2、“四輕七聲”微笑服務，護理內容多樣化

我們的護理工作要求做到五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業務精一點。尤其是護士們真誠的微笑、關切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩固的橋梁。講究“四輕七聲”服務 ；“四輕”即說話輕、走路輕、關門輕、操作輕 ；“七聲”即

病人入院時有迎聲、進行治療時有稱呼聲、操作失敗時有道歉聲、與病人合作時有謝聲、遇到病人時有詢問聲、接聽電話時有問候聲、病人出院時有送聲

；上午是治療最繁忙的時候，護士們邁著輕盈的步伐，穿梭在病房內，主動及時地為患者提供護理服務，杜絕了呼叫加液。病床前，護士們甜甜的親情稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們在病床前，或開心交談、或作細心疾病指導、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等，一切都是那么自然。護患之間、護士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會根據級別護理要求，及時主動的解決他們各項護理問題。

3、提高專業技術水平，達到精益求精

豐富的專業知識和熟練的技能操作是優質護理服務的基本核心內容，掌握全面的知識內容，過硬的技術本領，認真負責的工作態度是我們首要的護理關鍵，加強中西醫護理理論知識學習和知識的不斷更新發展，是向我們提出不斷的挑戰，我科主要以老年人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療手段，護士對理論知道的掌握熟練程度可直接影響到健康教育實施的成效, 從而影響到疾病的治療，愈后，在進行任何一項護理技能操作時，都應嚴格遵循無菌操作原則及“三查七對制度”只有嚴謹的工作作風和認真仔細的工作態度，在病人發生突發重病時，搶救病人才會做到忙而不亂，有章有循，全面仔細的觀察和分析病人病情變化，才能作出正確的判斷，及時挽救患者的生命，這就要求各班護士工作認真負責，不怕苦，不怕累，不怕臟，比如：治療班除了進行正常的各項治療外，還要做好治療室的清潔衛生工作，責任班及晚夜班的護士不僅要做好自己的本職工作，同時還要做好基礎護理。

4、加強管理，進行質量環節控制

護理安全是護理質量的基礎，是優質護理的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。護士長每天檢查各班工作落實情況，及時發現并清除各類隱患、各種查對制度的落實情況、危重病人的基礎護理落實情況、手腕帶的使用、各種標識的使用、護理文件的規范書寫、神志不清的病人是否使用床欄、是否履行告知義務并及時記錄等等。

2015.1.1

第四篇：第一篇導診護士服務禮儀概述

護士服務禮儀細則

1、儀容修飾

護士在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清潔、衛生、自然

（2）頭發：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發型合適。（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。

2、服飾禮儀（護士長配合演示）

1、護士帽的戴法

2、護士服的穿著

3、舉止禮儀：一個訓練有素的護士在街上行走，應該有那種在千百人中，能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護士職業的效果。（1）基本站姿（護士配合演示）：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

（2）基本行姿（護士配合演示）：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。（3）基本坐姿（護士配合演示）：坐姿顯示了一個人的文化素養。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，入座輕穩，腰背挺直，頭平穩，眼平視。臀部占椅面的1／2～2／3。（4）基本蹲姿（護士配合演示）：由站立的姿勢，轉變為兩腿彎曲，身體高度下降下蹲姿勢：要求側身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內側，與上身呈銳角；(7)推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。

(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。(9)開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。

4、引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。

5、上下樓梯時的位臵:不論是上樓還是下樓，都靠右邊

6、請坐、請進、指引方向的手勢（護士配合演示）

7、表情規范

1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；

3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

8、眼神規范

1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；

2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點。

3、重點：在醫院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開，同時問好，如“您好、上午好、中午好、下午好、晚上好”等。（重點）

9、聲音規范

1、音調：在發聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調節

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中；

10、基本語言

1、在迎接患者時，要送出問候語

2、在客戶離開時，要送出告別語

3、在醫院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語（檢查重點）

4、得知患者的姓氏時；

5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語

11、服務用語

1、歡迎語：歡迎來到愛心醫院

2、問候語：您好/早上好/節日快樂

3、送別語：再見/請慢走

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結束語：請慢走，祝您早日康復。

12、處理抱怨

1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。

請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。

2、服務時多用“我們”這樣的字眼 護士的職業禮儀： 對護士禮儀的認識及語言修養

禮儀是護士的職業形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養積極的心態，養成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。熱情禮貌待人，產生美好的第一印象

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環境、主治醫生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。3 規范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。

交際禮儀之一：護士與患者

1、對待病人的稱謂：

按年齡稱呼： 按職務稱呼： 對住院病人的稱呼：

2、接待門診病人：

一般病人來院就診時，護士應當熱情迎接病人，并做自我介紹。如是發熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。如是發熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。

3、接待急診病人：

接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協助醫生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人: 見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護士在場,也應抬起頭來，向病人致意。

雙手遞接病歷。

盡量安排病人落座或者進入自己的病區休息 介紹病人的責任護士和主治醫生。責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規及有關保健知識。

5、送病人出院時的禮節：

病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據天氣的具體情況，給予病人關懷性囑咐。

6、與病人的交談禮儀：

尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則

站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。

與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢 交談時，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節： 耐心傾聽病人講完話，病人不發問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。

病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄 談話中，要能聽出病人的話外音并給予及時解答。

8、護理臨終病人的禮節：

走進病房切忌談笑風生，步伐輕盈穩重。

盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當的肢體語言安慰病人。做好家屬的工作。

9、對待病人的隱私的禮節：

與治病無關的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。保守病人的秘密。

10、護理過程中的實例禮儀示范 ： 輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；

認真查對床頭牌，確認病人，問詢是否要上衛生間；

選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；

消毒后進針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；

進針、固定后為病人擺好舒適的位臵并詢問是否舒適；

協助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；

把呼叫開關遞給病人并交代使用方法；

推車出門，并隨手關門，動作要輕。交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀

1、向醫生報告病情時的禮節：

等；

有禮貌地敲門進入醫生辦公室； 做好預測，準備好必要的藥品、器械等；

當醫生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面報告內容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫囑本影響。

交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀

2、向醫生傳呼電話的禮節：

鈴響三聲內接聽電話；

拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；

對話人的姓名、單位及所找的人應聽清楚并復述一遍； 應走到醫生跟前輕聲告訴他。

導診護士的社交禮儀 名片禮儀 雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；

放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；

如將名片放在桌上,不要在名片上壓東西或將幾張名片摞在一起； 如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。

拜訪禮儀

事先約定拜訪時間,到達要準時.進門應該寒暄

如果是重要的工作拜訪,應當事先將移動電話調至靜音 應當注意拜訪時間不宜太長

介紹禮（1）自我介紹

介紹工作單位、部門、職位、姓名等

（2）介紹他人 把晚輩介紹給長輩 把男士介紹給女士 把下級介紹給上級 把客人介紹給主人

如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者

握手禮:

握手的主動權掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士 握手總是應該得到響應的

正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立，手抬到腰部，手掌垂直，身體稍微前傾

面帶笑容，眼睛溫和地注視對方

握手應注意的地方： 握手應該站立相握；

握手應先脫去手套，用右手相握；

順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時，護士應主動握，時間不宜過長，2—5秒即可，力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。

第五篇：2014門診護士分診、導診服務規范及文明用語

南通瑞慈醫院門診部

分診、導診服務規范行為及用語

“以患者為尊，服務至上”是我們分診、導診服務的宗旨

1、接待患者應站立，主動打招呼，主動詢問您好或者點頭示意，以示歡迎，做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；使用十字文明用語：“你好、請、對不起、謝謝、慢走”。

2、患者登記前，要主動詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復述核實：你好，請問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請這邊分診。（分診完后大廳導醫指引或帶病人到收費處掛號并指引病人就醫處），如引領患者到所屬科室時：請隨我（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應事先告訴患者，示意“請右／左轉”“請上／下樓”并做出相應的手勢，（手心向上動作優美，有一個“請”的含義在里面對患者表示尊敬），帶領病人至醫生診室處需敲門得到醫生許可方可進入。

3、初次接待患者及家屬時，要善于聆聽患者的想法，來醫院的目的，護理人員在帶領患者過程中向患者交待叮囑注意事項，應熱情的向每一位患者提供幫助。當患者的要求與醫院現行的規章制度相抵觸時，我們應該正確的向患者解釋清楚醫院的規定，請患者諒解。對于患者的咨詢，分診及導診人員要耐心答復，即使有不了解或一時答復不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應誠懇的向患者說明情況，了解后予以答復。各診區護士要及時關注在醫生精心接診后，開出處方、檢查、治療的情況，及時了解患者的動態，做好相關協調，以便更好的幫助病人。

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4、學會與不同情況患者溝通技巧：

1）.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負擔較重，迫切希望醫護人員解除痛苦，并且希望在求醫過程中得到醫、護人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語言，可以體現出護理人員對病人的親切關懷。

2）.解釋性的溝通：當病人提出問題時，護理人員要根據不同病人的職業、文化程度、外表、性格特點等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的適當的解釋，防止引起病人的胡思亂想。

3）.鼓勵性的溝通：這種語言對患頑固性疾病的患者尤為有用，會激發患者戰勝疾病的信心。例如：我們的一個親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個給患者搭肩鼓勵動作，可以增強病人治療的信心；一個嚴肅穩重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠懇的人性化服務，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫院的距離。分診及導診人員要服務患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變萬化，要靈活處理服務過程中交談用語的原則。

5、接待規范：

病人入院，含笑招呼，請字當先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷淡；病人電話，接聽仔細，傳話準確，不可粗枝大葉；病人求治，仔細檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠；患者詢問有關事項時，應耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應；病人等候，敬語緊隨，熱情以待，南通瑞慈醫院門診部

不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨。在為患者服務時，應仔細向患者講明就診程序，如患者走錯地方，或所看科室不對，應有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時，一般優先受理，分診人員應禮貌的向其他患者說明情況。對本院工作人員要尊重，見面要打招呼。了解患者在就診及治療過程中的心理反應，及時與醫生更好的溝通，作好醫生間、醫生與科室及各科室間的協調工作。對患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對待，做好解釋的同時通知有關領導。善于觀察來院人員，如：政府機關人員，閑散人員，醫托，記者等，如有疑點及時通知相關部門及領導。

6、行為舉止規范：服務過程中，舉止端正，微笑服務，不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應配合，與患者對話語音要適中，心平氣和，雙目平時對方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動熱情，善解人意，態度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現差錯，必須當面向患者道歉并及時糾正。接待患者要站立，主動問候打招呼。站立姿勢要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺上，坐姿端正，不斜靠工作臺上休息。交接患者存放物品時

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要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風俗習慣，不與患者開玩笑，受理業務完畢，點頭示意

7、禁止用語：對于患者的咨詢，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答，當患者在診療過程中有意見而投訴時，分診及導診人員要認真聽取，并及時聯系服務中心主任處理，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應記下來，由服務中心主任聯系相關人員處理，禁止使用“你自己去找領導了解情況、我不清楚”的話語答復，堵塞患者的投訴。當患者在診療過程中有不懂的問題時，分診及導診人員要加以指導，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當患者因資費爭議而發生責問時，導診人員要耐心解釋，認真查詢核實答復，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫院”的言語，刁難患者。如與患者發生爭執，應予克制，主動避開，并耐心解釋，應禁止用粗話，臟話。當受到患者投訴后，應當認真改進工作，不準刁難患者，禁止對投訴者使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。