第一篇：導(dǎo)診護(hù)士學(xué)習(xí)培訓(xùn)資料

導(dǎo)診護(hù)士學(xué)習(xí)培訓(xùn)資料

導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)

1、導(dǎo)診是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下塑造醫(yī)院良好服務(wù)“窗口”的重要崗位，也是提升醫(yī)院整體便民服務(wù)水平的重點(diǎn)。首先要熱愛和重視導(dǎo)診崗位的重要性，認(rèn)真履行導(dǎo)診職責(zé)。

2、樹立“以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)”的服務(wù)理念，全心全意做好導(dǎo)診工作。

3、樹立窗口服務(wù)的良好形象，必須淡妝上崗，著裝規(guī)范，文明用語，要求熱情、端莊、大方、細(xì)致、站姿、坐姿都要符合形象要求，應(yīng)以飽滿的精神接待每一位病人。

4、對(duì)應(yīng)診病人首先請(qǐng)問你哪兒不舒適，有些什么癥狀，再確定掛號(hào)分診，同時(shí)向病人介紹應(yīng)診醫(yī)師特長(zhǎng)等，陪同送至應(yīng)診科室。

5、負(fù)責(zé)就診大廳秩序，幫助病人填寫病歷，地址和聯(lián)系電話，指導(dǎo)幫助老年人、體弱、殘疾病人優(yōu)先就診，做到一杯水服務(wù)。

6、幫助病人劃價(jià)、交費(fèi)、取藥、送檢，提供一切可以便民的服務(wù)措施。

7、負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)外線咨詢電話，態(tài)度應(yīng)和藹、親切、禮貌。

8、勸導(dǎo)病人執(zhí)行就診制度，如有發(fā)生緊急事件，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理，保持門診大廳安靜，經(jīng)常征求病人意見，并及時(shí)給予解決。

儀容儀表

1、上班時(shí)要精神飽滿，誠(chéng)摯親切，舉止得體大方，站有站姿，坐有坐相。

2、著裝要整潔大方，一律穿工作服佩帶胸卡，戴燕尾帽；鞋襪要整潔，上班一律穿著白色平底鞋，不得穿高跟鞋或響底鞋。

3、上班應(yīng)用發(fā)網(wǎng)，不留披肩發(fā)，不留長(zhǎng)指甲。

4、上班宜淡雅清妝，不得濃妝艷抹，上班時(shí)不佩戴飾物（耳環(huán)、手鏈、戒指）。

禮儀服務(wù)語言

1、同志（先生、女士）我是醫(yī)院的導(dǎo)診護(hù)士，請(qǐng)問我能幫你做些什么嗎？

2、請(qǐng)問你哪里不舒服？

3、您好（進(jìn)門時(shí)）

4、你好，“請(qǐng)您留下寶貴意見”“歡迎指導(dǎo)”（出門時(shí)）

5、您的病需要婦科醫(yī)生診治，我送您到婦科診室就診。

6、您好！某某，我?guī)湍巡v卡先拿進(jìn)去排隊(duì)，請(qǐng)?jiān)谕庠谏宰鞯群颉?/p>

7、對(duì)不起！讓您久等了，我們醫(yī)生正在手術(shù)。

8、您好好，**科在*樓，請(qǐng)這邊行。

9、對(duì)不起，今天人多，醫(yī)生在忙，大家請(qǐng)坐，按次序就診，我會(huì)叫您的。

10、“您好，第一次來看病嗎？”“請(qǐng)坐，填寫病歷卡，再到這邊（指）窗口掛號(hào)”。

11、對(duì)不起，今天某某醫(yī)生臨時(shí)有急事，您看我讓另一位主任給您先看一下，好嗎？禁：“快一點(diǎn)”“出去等一下”等

安慶協(xié)和醫(yī)院 2012年2月29日

第二篇：導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)資料(一)

導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)資料

（一）一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)志愿做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)，只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排。（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)資料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)：

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？

其一：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的，殘酷的，醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，盈利就必須具有專業(yè)精，素質(zhì)高的員工，把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致，起點(diǎn)比同行高，在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，這也符合國(guó)際五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的要求；

其二：不收取任何費(fèi)用的培訓(xùn)，期間還發(fā)入工資，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的，將來不管如何也是你們工作資本；

其三：通過培訓(xùn)合格后才能上班，這也你才是一位合格的員工；

其四：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你自身的價(jià)值，在為醫(yī)院多做貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬；

（2）公私分明：例如：不私自用醫(yī)院的電話聊天、包庇袒護(hù)同時(shí)犯得錯(cuò)誤等。（3）廉潔正氣：不怕得罪人、不貪污、不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢等。（4）理解別人：克制自己，充分發(fā)揮自己，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

三、批評(píng)表揚(yáng)：

（1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受、總結(jié)教訓(xùn)、改進(jìn)缺點(diǎn)等；做到“有則改之，無則加勉”。（2）對(duì)代表?xiàng)睿褐t虛禮讓、找出不足、變成動(dòng)力、力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己主觀動(dòng)性。

四、咨詢業(yè)務(wù)

以材料為主，回答病人突出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式，每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話要和氣、要有耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、由著名專家、詳細(xì)地址、乘車路線等，總之是讓病人通過我們的電話來就診（所以說我們要有技巧的說話），而不是通過電話告訴其用什么藥、需要做什么治療、方法及多少錢等，那樣的話病人很可能就不會(huì)來就診了。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

（1）禮貌接待；每位患者來就診時(shí)，我們醫(yī)護(hù)人員都要一視同仁、熱情、禮貌的去接待，充分貫徹好門診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

（2）做好登記：在門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，做好導(dǎo)醫(yī)登記表的記錄，登記當(dāng)天就診患者姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病源，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

（3）給患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生坐診時(shí)，可根據(jù)“誰接診的患者取率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬原則。

（4）分配原則：一個(gè)醫(yī)生就診同樣也要在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)填寫《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排隊(duì)就診；病人如拿著化驗(yàn)單在等候就診，導(dǎo)診護(hù)士則根據(jù)誰開的化驗(yàn)單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂似（5）

（6）

（7）

（8）

（9）地全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，這樣會(huì)影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。

包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)，可適當(dāng)?shù)南虿∪私榻B醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生、塑造醫(yī)生形象，這樣做客增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳闶强茨囊活惒。磕壳坝惺裁窗Y狀？（讓病人感到你很關(guān)心她、工作很負(fù)責(zé)任），你來的真是時(shí)候，今天剛好是***主任坐診、***主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人的病情和你一樣，在其它地方吃了好多藥、花了好多錢，都沒有治好，她到我們醫(yī)院，***主任接診后不到一個(gè)月的時(shí)間，就給他治愈了，等下我安排讓她給你診斷；（說這般話要看是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來老實(shí)、是在的病人就可以這樣說去包裝醫(yī)生；如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會(huì)適得其反）。

例如二：因病人多，等待就診的病人顯得有些急躁的時(shí)候，可以給病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用語病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“你今天來的真是時(shí)候，我院專家對(duì)你這種病的診療有很深的研究和造詣，***主治醫(yī)生經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到的專家“。

取藥錢交待：其一，開過處方的病人，盡可能的由導(dǎo)診護(hù)士從醫(yī)生手中接過處方單、初診病人來說方便、省事一些，又讓病人對(duì)我們醫(yī)院更加信任對(duì)我們更加信任對(duì)我們的無法也很滿意！

其二，開過處方的病人，要帶到劃價(jià)、收費(fèi)、藥房詳細(xì)地點(diǎn)，如病人猶豫不定時(shí)或者有的病人說今天錢帶不夠時(shí)，您要以很誠(chéng)懇的態(tài)度告訴病人，那我?guī)街魅文抢锟从惺裁崔k法讓您先治療上，不然您今天白來了，或耽誤了治療，防止病人流失，但還不能讓病人感到你有什么企圖。做到不讓病人懷疑的地步。取藥后交待：每個(gè)病人取了藥，要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)屬藥，記住服藥的方法、注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，不然的話你的治療可能會(huì)前功盡棄，你最好告訴我你的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與你聯(lián)系。”如果是輸液的病人，要幫他拿藥，并帶他到輸液室，與觀察室護(hù)士交接，如果是人流病人，要交代要在哪里等待或者在哪里治療等詳細(xì)的事情。處理糾紛：如有患者在院療間感覺自己恢復(fù)情況不是很理想的復(fù)診病人，導(dǎo)診人員盡可能的把復(fù)診病患者與初診患者分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人應(yīng)主動(dòng)去問是否就診，看什么病，有沒有掛號(hào)等；如有可疑病人防止與其他病人交流防止醫(yī)托或同行打探消息。（注意觀察）。

六、配合醫(yī)生：

協(xié)助醫(yī)生：做好咨詢、導(dǎo)診工作的同時(shí)，要密切配合好醫(yī)生的工作；如，有些醫(yī)患溝通不了的（口音、說話方面）在醫(yī)生無法解決的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)給病人講解；有些醫(yī)患糾紛，在醫(yī)生無法解決的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)勸阻病人必要及時(shí)把病人領(lǐng)到主觀醫(yī)療的主任室，交由接待室主任處理。做到觀察環(huán)境要細(xì)心、頭腦要靈活，主動(dòng)找問題、不要等人家叫你才知道問題存在。

導(dǎo)醫(yī)工作制度

1.2.3.4.5.6.7.8.遵守工作時(shí)間制度，不遲到、不早退、不脫崗、不躥崗。服裝整潔、干凈、舉止端莊、微笑的面容、禮貌的用語。熟悉本院就診情況和各科室的工作性能，正確引導(dǎo)患者就診。熱情、主動(dòng)幫助患者劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等。

患者前往科室就診時(shí)，主動(dòng)向患者介紹主任醫(yī)師。

免費(fèi)向患者提供水杯、水、做衛(wèi)生知識(shí)教育宣傳資料等。正確記錄每日?qǐng)?bào)表的初診、復(fù)診患者。服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。

第三篇：醫(yī)院導(dǎo)診培訓(xùn)資料

醫(yī)院導(dǎo)診培訓(xùn)資料

一、轉(zhuǎn)變觀念:

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨,按照分工合作的形式建立起來的組織,根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。

（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度；如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)；

虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？

其一：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的；殘酷的。醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在竟?fàn)幹腥伲A利就必須具有一批專業(yè)精，素質(zhì)高的員工。把所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從零開始，同步進(jìn)行，這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致；起點(diǎn)比同行高，在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，這也符合國(guó)際五百?gòu)?qiáng)管理要求。

其二：醫(yī)院投入大量資金用來培訓(xùn)，不收取任何費(fèi)用，期間還發(fā)放工資，而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；

其三：通過培訓(xùn)合格后才能上班，這樣你才是一們合格的員工。總公司在全國(guó)各地有一百多個(gè)醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無法與總公司相比。

其四：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。

其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著員工的利益，考慮社會(huì)效益的同進(jìn)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益，只有研究引進(jìn)更先進(jìn)的儀器更好的藥品更好的服務(wù)理念為患者服務(wù)，才能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去，更好地為社會(huì)服務(wù)。

三、批評(píng)表揚(yáng)；

（1）對(duì)待批語虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)；‘有則改之，無則加勉

（2）對(duì)待表揚(yáng)：謙虛禮讓，找出不足，變成動(dòng)力。力爭(zhēng)更好充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

（3）廉潔正氣；不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。

（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

四、咨詢業(yè)務(wù)：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們電話讓病人來就診，而不是通過我們的電話告訴其用什么藥、什么治療法方或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

1.禮貌接待：每位患者來就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分貫徹好門診主任

及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2.做好登記；在門診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3.患者安排就醫(yī)方法；兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4.分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái) 填寫《導(dǎo)診登記表》，導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用，讓病人排除就診。病人如拿著化驗(yàn)單在就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)誰開的化驗(yàn)單，按排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。

5.包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象這樣可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。

例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳闶强茨囊活惒。磕壳坝惺裁窗Y狀？（讓病人感到你很關(guān)心他，工作很負(fù)責(zé)任）；你來的真是時(shí)候，今開剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人的病情和你的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一個(gè)月時(shí)間，就給他治愈了。等一下我安排他給你診斷”（說這話要看病人是一個(gè)什么樣的病人，對(duì)于看起來老實(shí)，實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面，很滑頭的人就不要說，否則會(huì)適得其反）。

例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以給病人倒杯水穩(wěn)信病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時(shí)候，我院莆專家對(duì)你這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里:“專家說不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，導(dǎo)診要找一個(gè)合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。

例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7.取藥后交待；每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間，不然的話你的治療有可能會(huì)前功盡棄，您最好告訴我你的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與您聯(lián)系。”

8、處理糾紛；如有治療情況自己感覺不理想的復(fù)診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹(jǐn)防醫(yī)托：有病人主動(dòng)去問是否看病，看什么病，有沒有掛號(hào)等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。

六、配合醫(yī)生；搞好咨詢、導(dǎo)診的同進(jìn)還要看懂醫(yī)生開的處方及治療，配全好醫(yī)生的工作。協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正心于初診病人的接診時(shí)，要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。

2.后勤工作；醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而導(dǎo)診卻在一旁打電話、聊天或等接電話；沒電話時(shí)就照鏡子涂口等與工作無關(guān)的事情。

總之，醫(yī)院給你搭好舞臺(tái)，你們要為上臺(tái)前扎好基本功，虛心學(xué)習(xí)，上班后盡心盡力，不遺余力做好自己的工作，只有這樣才會(huì)不辜負(fù)醫(yī)院對(duì)你們的期望，希望你們能堅(jiān)守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬 業(yè)愛崗的精神和真才實(shí)干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績(jī)，你們的付出也必將得到豐厚的回報(bào)！

導(dǎo)醫(yī)語言行為服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。

導(dǎo)醫(yī)的職能

導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓，禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。

導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)，賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程為患者服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。

導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)

熱情、溫馨、親切、周到

救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律

互敬互愛、友好熱情；理解病人，寬以待人；

尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待；

真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

詢問病人掛號(hào)情況，做好初復(fù)診病人的登記工作。

為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可以有解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注的傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定主意時(shí)，可以通過察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）

保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲水機(jī)和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

11.作為最前沿的服佃人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

12.及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工和任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。

導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)“

不準(zhǔn)吃零食、干私事

不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視

不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；

不準(zhǔn)對(duì)病 人不理不睬；不準(zhǔn)索取病人禮物。

不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；不準(zhǔn)擅自離崗串崗；不準(zhǔn)遲到早退；

不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫(yī)院“六心“服務(wù)

用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福

導(dǎo)診服務(wù)流程語言行為規(guī)范

接待與服務(wù)語言

行為動(dòng)作

1.患者進(jìn)入門診大門您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要幫助嗎？我能為你做

點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！

雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

2.患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)你好！請(qǐng)問您哪里不舒服？請(qǐng)問你看哪個(gè)科？（或看哪位專家？）請(qǐng)您

填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。

主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹

3.對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：你好？請(qǐng)問您要看什么病？

XX主任是看XX 病的專家。他（她）在XX樓開診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)愕竭@邊掛號(hào)（送患至電梯門口）。請(qǐng)您拿好病歷，會(huì)電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。

4.患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診（稱呼）：您好，真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或

今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他(她)是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻

5.患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在，又不肯讓其他專家醫(yī)治

病人拒絕另請(qǐng)專家診治：“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這們XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)你明天再來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走。” 面帶微笑、帶商量口吻。

對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張(稱呼)：您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕悴挥秒y過，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰：輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。

6.對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口

或電梯口。

8.對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者（稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助你聯(lián)系。你在這兒坐一坐喝點(diǎn)水，我馬上幫您 協(xié)調(diào)。

以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或查關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。

9.患者來到各樓層(稱呼)你好！請(qǐng)問您掛的是哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。

XX主任您好！這位X先生（小姐）請(qǐng)你看一下

XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。

（輕輕關(guān)上門）離開

面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到電梯口。

患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）:非常抱歉，專家正(或?qū)＜矣惺聲翰辉?，一會(huì)就好(或馬上就回來)，請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。

10.專家接診時(shí)

無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。

12.患者從診室出來(稱呼)：您好！請(qǐng)讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼）我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。

主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

13.病 人交費(fèi)時(shí)

交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪硕鴰淼膿p失，絕不能聽之任之。

主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善

14.患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)講，您請(qǐng)坐。

主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

15.當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)（稱呼）：真對(duì)不對(duì)，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來告訴你，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑，友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

16.門診患者離開醫(yī)院請(qǐng)走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)。

面帶笑容、友善。

17.患者來辦理住院

(稱呼)：您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，哪 兒有護(hù)士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。

患者提出意見或提出表揚(yáng)。

（稱呼），服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。

面帶微笑、誠(chéng)懇友善

19.參觀者有陪同

迎：“您好，（或領(lǐng)導(dǎo)們好！），歡迎來到 XX醫(yī)院。”送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者無陪同：

“您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各們專家門診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有人接待您。感謝你的合作，請(qǐng)您走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

A：語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程事得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。

B語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)吃呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

C：語速：語速適中，節(jié)奏 感要強(qiáng)，對(duì)老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交充語速盡量緩慢。

2.常用的禮貌用語：

問好類：歡迎、歡迎你、您早、早上好（中午、晚上）好

道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。

接待類：請(qǐng)頭號(hào)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，請(qǐng)您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來

復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！

B.常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：

交談 時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。

講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“你”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、差別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1.儀表：

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損彧脫鈕的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）

上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有附耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩、化淡妝。

2.儀態(tài)：

基本要求：文雅、誠(chéng)征、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

站資：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔良笑傲、身體顛晃，手卡著，輕佻或佝僂。

坐資：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地,兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿 勢(shì)，身體生心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。

行走進(jìn)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或跺腳。

走廊、樓梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

第四篇：導(dǎo)診護(hù)士工作總結(jié)

2011年下半年工作總結(jié)

導(dǎo)診護(hù)士-醫(yī)院窗口的形象大使，我們肩負(fù)著如何更好、更及時(shí)的引導(dǎo)患者就醫(yī)的重任。在提倡“以人為本”、“以患者為中心”的服務(wù)理念下，導(dǎo)診護(hù)士在工作中如何才能將這種理念運(yùn)用到工作中，更好的為患者服務(wù)。

導(dǎo)診工作有咨詢、導(dǎo)診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介；導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、血壓計(jì)、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、良好的窗口形象，樹立全省導(dǎo)診護(hù)士典范

良好的護(hù)士形象能給人一種精神上的鼓勵(lì)：當(dāng)患者步入門診大廳時(shí)，患者第一個(gè)接觸的就是我們—紫衣天使，導(dǎo)診護(hù)士，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語言、標(biāo)準(zhǔn)化的手勢(shì)，都會(huì)給患者帶來一種信賴感，從而產(chǎn)生一種信任、期望和安全感。當(dāng)患者來到醫(yī)院時(shí)，由于環(huán)境的改變，就會(huì)產(chǎn)生恐慌、不知所措的感覺，導(dǎo)診護(hù)士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩(wěn)重的感覺，從而接受引導(dǎo)和配合醫(yī)生的治療。

二、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“百科全書”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們?cè)诜浅６虝r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

三、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

第五篇：導(dǎo)診護(hù)士行為規(guī)范

甕安縣人民醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士行為規(guī)范

1、堅(jiān)守工作工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)上下班，不脫崗，不閑談，不干私活（手機(jī)上網(wǎng)、聊天、看視頻）。

2、導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士上崗必須儀表整潔，符合護(hù)士著裝規(guī)范，佩戴胸牌上崗。

3、導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士保持良好的護(hù)士行為禮儀，保持坐有坐相，站有站姿，不準(zhǔn)翹高腳。

4、導(dǎo)診護(hù)士在接待患者時(shí)，不準(zhǔn)坐著與患者說話，應(yīng)該有禮貌的站立交談，以體現(xiàn)文明服務(wù)。

5、熱情主動(dòng)接待患者，禮貌待人、微笑服務(wù)，做到有問必答、百問不厭，當(dāng)時(shí)解答不了的，要及時(shí)反饋給相關(guān)部門。對(duì)來臺(tái)咨詢的每一位患者做到“來有應(yīng)聲，走有送聲”。

6、導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士必須使用文明用語，接待每一位患者要用“請(qǐng)”字當(dāng)頭，說一聲“您好”，嚴(yán)禁使用禁語，如：不知道、不清楚……等。

甕安縣人民醫(yī)院

服務(wù)監(jiān)督電話：0854-2879381 0854-2631840