第一篇：2013-2014年度優質服務活動方案

2013-2014年度優質服務活動方案

優質服務工作一直都是我公司日常管理的一項重要工作，自客服中心成立以來，我公司逐步推行優質服務工作，強化優質服務管理，把優質服務工作納入到公司日常管理的軌道上來。為了繼續提升服務水平，提高員工的服務意識，建立健全服務體系，明確優質服務考評及獎勵辦法，特制定本方案。

一、組織機構：

組

長：總

經

理

張麗敏 副組長：常務副總經理

姜世忠

副 總 經 理

鄒春福

成員：經營服務部主任

劉

梅

佳隆供熱所所長

馮

剛 軍民供熱所所長

李春福 新華供熱所所長

姜永生 福星供熱所所長

李建國 福臨供熱所所長

王

偉 曙光供熱所所長

葉景峰

二、指導思想

以“提升員工素質，提高服務質量，服務九臺人民，心系人民群眾”為重點，通過深化思想教育，轉變陳腐觀念，改進工作作風，狠抓工作落實，解決突出問題。通過強化監督檢查，增強服務意識，提高綜合素質，塑造公司良好的社會形象。從而達到“優質、高效、熱情、便民”的優質服務目的。

三、工作目標

1、服務人員培訓率100%，改變對用戶服務只對服務員要求的舊觀念，服務人員的培訓要擴大到所有可能直接面對熱用戶的群體。

2、服務處理及時率100%，對于用戶來電來訪提出的疑問要逐級入理，本級不能解決的一定要第一時間上報，將問題消滅在萌芽狀態。

3、零推委、零積壓，進而達到零差錯、零投訴。對于用戶來電來訪，要逐級強化服務意識，堅決杜絕問題逐級上報，不予解決的情況，進而提升用戶滿意率。

四、時間安排及活動內容 1、7月25日、8月10日，在公司二樓會議室組織優質服務課堂，學習優質服務內容，一線服務人員要全員參加，會后要有學習筆記，有學習體會，學習體會于課堂結束后兩天內上報經營服務部、綜合辦公室。2、8月20日、9月10日在公司二樓會議室開展優質服務交流會，由優質服務先進個人演講，參會人員于會議后兩天內將參會感想上報經營服務部、綜合辦公室。3、9月30日左右組織優質服務宣傳活動，由各供熱所選定時間自行組織，各供熱所需制定詳細可行的活動方案，于9月20日前上報公司經營服務部、綜合辦公室。4、10月15日，由經營服務部對夏季檢修期各供熱所經營服務工作開展情況做出通報，由經營服務部聯系電視臺等媒體對供熱知識進行宣傳。5、2013年10月30日至2014年4月15日，由領導小組組織各成員每月兩次對各單位優質服務活動開展情況進行檢查，由經營服務部每月形成月總結上報公司。6、2014年5月5日至6月1日，對本年度優質服務工作做出總結，對優秀個人和管理干部給予獎勵，對于末位單位和個人給予通報批評及處罰。

五、考評細則

考評細則按經營目標管理中各項規定要求評定每個人（違規率、收費率、服務滿意率、處理問題及時率、中層領導的模范帶頭作用等。）

六、獎懲辦法

1、獎勵

本年度確定兩種獎勵方式：服務標兵7人、優質服務優秀管理干部2人。

對于被評為年度服務標兵的員工，獎金500元，給予通報表彰，事跡簡介發布集團專刊，同時頒發證書，并作為下一年度晉升員工重點培養對象。對于被評為年度“優質服務優秀管理干部”的員工給予個人獎金500元，基層單位獎金2000元，通報表彰，事跡簡介發布集團專刊，同時頒發證書，并作為集團人才庫儲備人才。

2、懲罰

末位處罰分兩種：優質服務末位個人3人、優質服務末位管理干部1人，沒有時可空缺。

優質服務末位個人處300元罰款，優質服務末位管理干部處500元罰款，并在公司內部給予通報批評。

九臺榮祥供熱有限公司

2013年7月15日

第二篇：文明優質服務活動方案

開展文明優質服務主題活動實施方案

為進一步加強開發中心的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造后勤集團總公司的服務形象，用優質高效的服務推動本部門的各項經營工作。根據總公司今年的文明優質服務工作的指導精神，按照總公司的安排，開發中心決定開展校園快遞文明優質服務活動。活動實施方案如下：

一、活動組織領導

成立校園快遞營業部“文明優質服務活動”工作小組，負責活動的組織和領導。

組長：李昂

副組長：賀亮了、李東旭

成員：李強、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源

二、活動地點及時間

活動地點：仁和快遞營業點，中心食堂快遞營業點

活動時間：2016年5月1日--2016年5月3日

三、活動內容

通過開展優質服務工作，讓員工在思想上有所覺悟，充分調動全體員工的積極性。我們的工作目標就是讓師生滿意，為此我們要不斷地為師生排憂解難，把師生當成我們的親友，讓師生有賓至如歸的感覺。把“優質服務、真誠育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上，力爭實現服務質量“零投訴”，服務工作“零缺陷”的目標，進一步提高本部門的綜合服務水平。

1、健全管理制度，規范服務行為，為創建“文明優質服務”提供制度保障。

我們必須形成這樣一種服務場境：走入快遞大門，師生不用擔心快遞業務該到哪個柜臺辦理，該如何辦理，本部門的員工會為師生指導和解釋；在這里，師生看到的是親切的笑臉、熟練的業務技術，聽到的是主動的詢問、規范的服務用語；這些都是需要嚴抓管理，建立比較完善的服務監督體制才能產生的結果。

2、推行首問負責制。員工在接受師生咨詢和投訴時要求第一責任人負責到底。接受首問的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生，對違反規定的員工給予經濟處罰。

3、主動做到員工認真接聽每個師生來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內接聽；有禮貌地問候師生后，根據師生要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓師生感覺到親切、熱情的優質服務。

4、主動做到了解師生對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因師生原因不能滿足時，應與師生溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“師生期望”達成一致。

5、加強安全防范意識，樹立安全到崗的責任意識。

在安全方面，由于快遞室內都是易燃物品：物料、塑料袋、快遞包裹等，一旦有明火，很容易引發火災。因此，在對于員工管理方面，還有增加：“在快遞室內禁止吸煙，禁止明火”，如果師生、快遞公司的人員在進入快遞室時，手中持有容易引發火災的物品。工作人員應第一時間告知其不能攜帶進入，可安排其放置在入口處，由前臺人員負責協助看管。

另外，對快遞包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是師生取件的高峰，在高峰時間段內，極有可能因為工作人員的疏忽和大意，被乘機混進師生群中的行為不端者破壞、偷竊等，因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起，在固定地點發放，減少快遞包裹的安全隱患，同時這樣也可以減少師生來回走動的距離，加快工作效率。

四、實施步驟

開展優質快遞服務，方法步驟上主要分四個階段進行。

第一階段：指定人員崗位安排，開展動員大會，傳達快遞服務站得宗旨和服務精神。針對快遞服務站內的具體工作崗位，安排相關的崗位工作人員，將“積極辦事，服務師生”的服務精神和宗旨傳達給每一個工作人員，激發其工作的積極性和責任心，保障快遞收發工作的順利進行。

第二階段：制定相關崗位的工作制度和獎罰制度，做到有理可依。根據每個崗位的特殊性，制定相關的工作制度和獎罰制度，對工作表現積極者，給予獎勵；對經常辦錯事，犯下低級錯誤的工作人員，實施經濟懲罰，樹立責任意識，以制度為管理的主要因素，防止以權謀私的情況發生。

第三階段：建立工作考核制度，對每一個崗位實行計分制的管理制度，有效地提高員工工作積極性，更好地服務于師生。

六、工作要求

1、要求每一位快遞服務站的員工，積極強化自身素養，在快遞站的日常服務中，不斷提升自身服務能力，將上級領導部門安排的快遞服務工作落實到實處，發揮奉獻精神，不計較個人得失，以集體的利益為先，能夠團結其他工作人員，協同展開快遞服務工作。

2、加強日常管理和管理監督，快遞服務站的管理者應實時對快遞站內的工作進行監督管理，及時地突發事件作出反應和給予解決措施。加強員工的監督管理工作，有利于進一步開展“提升服務品質，保障師生服務滿意度”的工作，有利于提升師生對快遞服務站的信賴感和認可度，能夠為今后的快遞服務工作打下堅實的基礎。

3、將精神文明和實際行動結合起來，做到“耐心、傾心、專心”。在日常的快遞服務工作中，工作人員需要耐心地對師生提出的問題作出解答，能夠全心全意地為師生服務，做到眼到（能夠快速地找到師生需要的快遞包裹）、口到（在服務過程中，規范服務用語，禮貌待人接物）、心到（擁有“憂師生之所憂，急師生之所急”的服務意識，專心地做好每一件快遞服務工作）

3、對師生的服務要求要做到“快精準”

無論任何情況下，都要為每一位師生做到全面和周到的服務，全心全意，不有任何的馬虎，特別是要有始有終，一條線服務，盡量做到是每一位師生都滿意。對各個快遞公司的服務要做到及時，不出差錯的發放給師生，誠心誠意的為師生服務。由于快遞公司的件數每天的量都很大，這就需要員工進行對快遞的分類，合理分類也是員工應注重的。為此可借鑒圖書館管理書籍管理系統將快遞公司發送來的快件編號存放在貨架上，師生來取快遞時，核實好身份后可直接輸入收件人姓名即可快速查詢到自己的快遞，這樣有效節省了師生取快遞的時間，同時也可減輕員工的工作壓力。

第三篇：優質服務活動方案11

衛生院開展優質服務活動方案

為深化醫藥衛生體制改革工作，貫徹落實醫療衛生和紀檢監察暨糾風工作部署，我院決定，結合創先爭優、醫療質量萬里行、醫院管理年、醫德醫風建設等活動，在全院范圍內開展優質服務活動，制定活動方案如下：

一、指導思想

優質服務活動是踐行全心全意為人民健康服務的本質要求；是貫徹落實醫改各項工作，確保公立醫院公益性的重要內容；也是加強醫院管理，重塑醫務人員形象，改善醫療服務質量，提高醫療服務能力，滿足不同層次病人的醫療需求，惠及廣大病人的有力措施。

二、工作目標

讓病人感受到醫院服務的改善，感受到醫務人員良好的職業道德素養，感受到醫療質量和醫療護理服務的提高，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象。

三、重點內容

醫院要以提高群眾滿意度作為開展優質服務活動的出發點和落腳點，要以滿足社會需求為目標，將有效緩解群眾看病難作為開展優質服務活動的創新點和突破點。要立足本單位的現有條件，創新工作方法，在原有工作的基礎上，再推出一批惠民便民措施和優化服務流程，并著重抓好以下幾個方面的工作：

（一）確保醫療安全

繼續開展醫療質量萬里行、創建“平安醫院”活動，認真落實醫療質量和醫療安全13項核心制度、臨床診療與護理技術規范和常規，規范醫療服務行為。加強藥事管理，嚴格執行《中國國家處方集》，落實處方點評制度，促進臨床合理用藥。加強安全生產責任制落實，促進醫療機構加強醫療安全管理，規范醫療服務和收費行為，保障醫療質量和醫療安全。

（二）改進護理服務

要向病人和社會公開包括為病人實施的病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等分級護理的服務內涵、服務項目。要建立和落實基礎護理責任制，加強對臨床護理工作特別是對基礎護理服務的質量評估和檢查。要簡化護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過30分鐘，讓護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務，增強護患溝通。學習推廣“護士床邊工作制”經驗探索改變由病人家屬或家屬自聘護工承擔病人生活護理的狀況，減輕病人家庭負擔。

（三）改善服務態度

醫務人員要儀表端莊、掛牌上崗，態度和藹熱情、使用文明用語，嚴格執行“首診負責制”和“首診問責制”，無生、冷、頂、推、拖現象發生。貫徹執行《醫院投訴管理辦法》，持續推進院務公開工作，及時、妥善處理投訴。為病人提供就診咨詢、導診等各項便民服務。要做到掛號、規價、收費、取藥、采血、檢查檢驗等窗口科室數量和分布合理，實行動態作息時間，提高工作效率，及時分流病人。貫徹落實醫務人員醫德考評制度和醫師定期考核制度，建立激勵和獎懲制度。

（四）改善就醫環境

完善后勤服務設施，做到各種服務標識規范、清楚、醒目。在診室、處置室等場所增設屏障，充分尊重病人隱私權。就醫環境舒適、溫馨、盥洗室（衛生間）設施完好、清潔。提供營養膳食指導，滿足病人治療需要。

（五）改善服務流程

開展預約診療服務。著手推進預約診療服務的開展，引進預約診療信息系統，減少門診病人等候時間。

改進入、出院手續辦理。對危重病人和行動不便的病人在辦理入院手續后有專人將病人送到病房；辦理出院手續后也有專人送出病房。提前做好病人出院結算準備工作，做到病人辦理出院手續及時結算；積極創造條件為病人提供預約出院結算服務和出院病人床邊結算辦法。

（六）控制醫藥費用

對實行單病種收費、特定病種管理等醫保管理的項目，要切實按照政策規定，嚴格控制費用。通過推行合理用藥、處方點評、處方公示、高額費用預警等措施，嚴格控制每門診人次醫藥費用和每出院人次醫藥費用，減輕就醫費用負擔。

（七）落實廉潔行醫

繼續加強醫務人員職業道德和反腐倡廉教育，嚴格遵守衛生行業“八條紀律”，不準接受“紅包”、回扣。要因病施治，不準開大處方、重復檢查，增加病人負擔。

（八）構建和諧醫患關系

要加強暢通投訴渠道的工作力度，及時化解醫患糾紛，積極參加醫療責任保險；醫療質量明顯提高，醫患糾紛明顯減少。

（九）深入開展“志愿者服務在醫院”活動

積極主動爭取有關部門支持，充分動員社會力量特別是在校醫學生，在醫院為社會搭建向病人奉獻愛心的平臺，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫療服務，又能獲得社會各界的關愛和幫助，促進醫患和諧。同時，要組織醫務人員以志愿者的身份深入社區和農村，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的實效。

第四篇：開展優質服務活動方案

2015年開展優質服務活動實施方案

2015年為進一步增強審計人員的服務意識、服務作風和服務水平，充分發揮共產黨員干部的先鋒帶頭模范作用。現就在全局開展爭創“優質服務科室、優秀服務標兵”活動，制定如下方案：

一、創建目標

以黨的十八大和十八屆三中四中全會精神為指導，以爭當“優質服務科室、優秀服務標兵”為載體，以“學習雷鋒活動”為動力，圍繞活動主題，努力爭創“十個一”成果（為審計工作提一條建議，為被審計單位辦一期講座，為服務對象提一條整改意見，爭取一次審計報告得到上級領導批示，做到一篇信息被上級采用，爭創一個上級表彰項目，發表一篇文章或論文獲獎，入選一條A0專家經驗庫，實現一篇A0實例受表彰），通過開展科學有效的創建活動，樹立標桿，示范引領，扎實推進創先爭優活動，建立健全黨員干部長期受教育，永葆先進性的長效機制，努力把“服務牢記心中、窗口建在點上”，從而切實轉變工作作風，提高工作質量，形成人人處處學先進、趕先進、爭先進的濃厚氛圍，為推進審計工作科學發展，構建人本審計、樸實篤行、昂揚

— 1 — 奮進的審計文化，努力實現“四個明顯轉變”。

服務意識明顯增強。堅持人本審計理念，牢固樹立服務意識，思想上尊重被審計單位，感情上貼近被審計單位，工作上為了被審計單位，切實改進工作作風，努力糾正存在的“庸、懶、散”現象，使為被審計單位服務成為自覺的行動。

服務作風明顯改進。扎實推進作風效能建設，著力解工作原則性不強、執行不到位、執紀不嚴格等問題，進一步提高制度執行力，圍繞抓工作落實，著力解決政治覺悟不高、作風不實、服務意識淡薄等問題，大力倡導陽光服務、微笑服務、規范服務，廉潔服務，進一步推動審計工作健康發展。

服務效能明顯提高。按照創先爭優活動要求，公開服務標準，創新服務方式，健全服務體系，全面推行首問負責制，堅持公正執法、公平服務、公開辦事，明確辦理時限，堅決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責等問題，提高服務效率。

服務水平明顯提升。提高為被審計單位服務水平，深入開展黨性教育和職業道德教育，加大黨紀國法、審計法規、業務知識和崗位技能培訓力度，工作人員的誠信意識、責任意識、服務意識強，工作成效明顯。努力建設一支黨委政府放心、群眾信賴滿意、政治堅定、素質過硬、作風扎實、公信一流的審計執法隊伍。

二、創建標準

1、優質服務科室創建標準

創建口號： 一言一行展審計機關風采

— 2 — 一心一意為審計對象服務 創建標準：

（1）帶頭加強自身建設。政治素質好，團結協作好，作風形象好，有較強的創造力、凝聚力和戰斗力。注重宣傳教育，創建氛圍濃厚，活動形式多樣，記錄規范完整。

（2）帶頭加強業務建設。工作業績好，業務能力強，科室人員的誠信意識、責任意識、服務意識強，出色完成各項審計任務，特別是在推動重點任務完成中表現突出。

（3）帶頭加強隊伍建設。團結協作好，積極建設學習型組織，黨員干部思想政治素質好，作風過硬，黨員先鋒模范作用突出。科室人員儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，服務操作規范高效，社會反響好，達到無違紀、無投訴。

（4）帶頭加強審計點的建設。群眾和被審計單位反映好，服務態度熱情，服務效率和質量高，服務環境優美，受到被審計單位或人民群眾利用報紙、媒體、信息、信件表揚和贊譽。

2、優秀服務標兵創建標準

（1）、嚴于律己，遵章守紀，有較高的品行修養。（2）、胸懷全局，克己奉公，有較強的奉獻精神。（3）、善于鉆研，積極進取，有較新的思路方法。（4）、精通業務，高效辦事，有較精的業務技能。（5）、文明審計，熱忱待人，有較優的服務水平。（6）、積極主動，勤勉肯干，有較實的工作作風。

— 3 —（7）、愛崗敬業，求真務實，有較好的工作業績。（8）、以人為本，公平公正，有較深的群眾基礎。

三、創建步驟和要求

1、宣傳發動。各支部要明確開展創建活動的指導思想，積極宣傳此項創建活動的意義和目標，提高廣大黨員干部的思想認識，調動積極性，增強主動性，以飽滿的熱情，拿出切合實際的創建辦法，選準典型，樹好標桿，從而使創建工作，扎實有效，穩步推進。

2、組織實施，各股室和全體黨員干部對照創建評選的標準和要求，結合開展創先爭優公開承諾活動實際，在交流總結的基礎上，組織所屬黨組織和服務對象進行評選和推薦，確定“優質服務科室、優秀服務標兵”，并進行授牌和公示。推薦工作在今年6月下旬進行。

3、組織考評。創建“優質服務科室、優秀服務標兵”活動，實行動態管理，即季度初評，年底總評。屆時，局有關部門集合平時考核推薦情況，對已推薦出的“優質服務科室、優秀服務標兵”，依據群眾測評、領導點評以及跟蹤考核、實地考評的情況進行綜合考察，樹立一批工作有實績、群眾有口碑、示范有力量的三有典型，大力宣傳表彰，并根據事跡擇優向上級推薦并進行宣傳。考核結果將納入科室和個人工作綜合考核內容。

4、加強輿論引導，充分運用信息、局網站、板報等宣傳手段，進行宣傳造勢，發現典型、總結經驗，努力形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣。

第五篇：優質服務方案

濮安地醫黨字[2010] 號

關于印發《開展“優質服務競賽”活動實施方案》的

通 知

各黨支部、科室：

經院黨委研究，決定在全院范圍內開展 “優質服務競賽”活動。現將活動方案印發給你們，請認真貫徹落實。

附：濮陽市安陽地區醫院“優質服務競賽”活動方案

二O一0年八月十日

濮陽市安陽地區醫院

關于開展“優質服務競賽”活動實施方案

為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實科學發展觀，使廣大干部職工進一步樹立“一切以病人為中心”的主動服務意識，立足本 職，尊重病人、關愛病人，打造群眾滿意醫院，經院黨委研究決定，在全院范圍內開展“優質服務競賽”活動，具體實施方案如下：

一、指導思想

堅持鄧小平理論和“三個代表”重要思想，牢固樹立科學發展觀，以“構建和諧醫患關系”為主線，以轉變工作作風、提高工作效率、改進服務態度、方便群眾就醫為重點，積極構建和諧溫馨的醫患關系和規范良好的醫療秩序，努力建設服務優良、醫患和諧、形象良好、群眾滿意的醫院。

二、工作目標

通過開展全院“優質服務競賽”活動，力爭在工作效能、行業作風、服務質量等方面取得明顯成效；在規范醫院管理、強化院科兩級負責制、落實首問、首接負責制上取得明顯成效；在打造有愛心、有責任心、有事業心的職工隊伍上取得明顯成效；在院務公開、誠信服務、醫患關系和諧上取得明顯成效。在實現工作目標的過程中，促進我院醫療服務人性化、工作質量優質化，為人民群眾提供高效、滿意的醫療衛生服務。

三、活動內容

（一）優質服務理念

堅持我院“服務無縫隙，醫患零距離”的服務理念，以病人為中心，以提高醫療服務質量為核心，從細節開始，做到處處是窗口，人人樹形象。全院干部職工要充分認識到作為一名醫務工作者的神圣職責，做到“四個一”，即一個真誠的微笑、一個關切的眼神、2 一個輕柔的動作、一句溫馨的話語；杜絕“四難”，即“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象。

（二）優質服務內容

1、規范文明用語、服飾著裝、服務程序，強化日常文明行為，倡導醫療服務從“您好”開始，從“微笑”做起。

2、提供方便快捷的檢查結果查詢服務。完善門診大廳服務功能，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率；放射科、檢驗室、功能科等輔助科室自檢查開始到出具檢驗結果時間要符合有關要求，減少病人等候時間，同時做好與臨床科室的溝通協調，使其流程更加科學化、規范化。對于不能當時出具檢查報告的檢查項目，提供電話查詢、郵寄檢查報告等服務，醫技科室在提供檢查結果查詢服務時，要確保信息的準確性，尊重患者隱私權。

3、加強醫患溝通，堅持定期回訪，努力實現服務“零投訴”。建立完善的醫患溝通制度，制定人性化知情同意書，及時將診療方案、診療過程、療效評估等內容向患者進行溝通，積極構建互尊互信的和諧醫患關系，努力實現服務“零投訴”。強化診療規范意識，強化科主任崗位職責，獎懲結合，預防為主，有效規避醫療風險。要認真做好出院患者回訪工作，加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。

4、推進“優質護理服務示范工程”，規范護理服務。繼續在全院開展護理服務“四規范、三溝通、二關愛、一滿意”活動，增加護士配置，保障護士待遇，夯實基礎護理，豐富服務內涵，提高護 3 理質量，推進護理工作貼近臨床、貼近患者、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務。

5、完善醫療信息公開制度，堅持首問、首接負責制。在醫院網站、院內電子屏幕、公示欄及時公布醫院醫療服務項目、診療項目收費標準，藥品及醫用耗材價格等信息，增加社會透明度，正確引導群眾科學合理就醫；堅持首問責任制，全院職工要耐心、及時、正確的解答患者提出的疑問，在院內形成人人關心幫助患者的良好風氣；堅持首接負責制，對前來辦理事項的科室和個人，包括院外部門和患者，首次接待的人員要認真辦理、負責到底，不準隨意推諉。相關部門接到投訴，不準出現“踢皮球”現象，要認真接待，做好記錄，詳細調查后給予明確的解釋和答復，讓患者滿意。

6、改善入、出院服務，方便患者。修訂患者轉院、轉科工作制度，完善入院、出院服務流程，做好入院、出院患者的指示、引導工作。入、出院事項實行門診交代或床旁交代，急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。對急危重患者繼續實行“三先三后”服務，即：先就診、后掛號，先搶救、后交費，先住院、后辦理手續。要提前做好患者出院結算準備工作，工作日和節假日都應當即時為患者辦理出院結算手續，出院結算金額要準確、無誤，錢帳相符，患者出院結算等候時間不超過10分鐘。力爭做到零等候。

7、優化服務環境，完善服務設施。加強醫院基礎設施建設和環境衛生管理，做到“四無”（無積水、無污物、無煙頭、無痰跡），4 美化綠化符合要求。加強安全防范，做到人防、物防、技防措施到位，消除安全隱患。

四、實施步驟

（一）動員學習階段(8月中旬-8月下旬)。制定實施方案，召開動員會，下發文件，部署活動任務。各科室利用科晨會、政治學習時間，有計劃的組織職工學習醫院《關于開展優質服務競賽活動的通知》、《安陽地區醫院工作人員行為規范手冊》、《 安陽地區醫院崗位職責》、《構建和諧醫患關系手冊》等，使全院職工進一步明確醫院各項規章制度和職責，增強開展“優質服務競賽”活動的自覺性和主動性，確保優質服務競賽活動的順利開展。

（二）組織實施階段(9月上旬—10月底）。組織實施階段是醫院優質服務競賽活動的主要階段，也是各科室落實執行各項優質服務措施的具體體現。各科室要按照醫院整體部署，做好幾項工作：

1、制訂優質服務承諾措施。根據醫院提出優質服務的具體內容，結合科室的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發，各科室、各部門要勇于創新，注重實效，完善和制訂優質服務承諾措施，切實提高醫療服務的質量，防止活動流于形式。請各科室于9月5日前將本科室在此次活動中制訂的優質服務承諾措施交到各支部。

2、開展優質服務競賽活動。在全院倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新即全新的醫護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝 福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。醫務科、護理部組織醫護人員開展各項服務競賽活動，并將開展的競賽活動計劃報醫院優質服務競賽活動辦公室。門診綜合服務臺、掛號室、各收費窗口、各取藥窗口、醫保科、新農合辦公室、體檢站、營養食堂、保衛科、檢驗科、放射科、急診為醫院窗口部門，在窗口部門開展創建“優質服務窗口”服務競賽活動，制定實施窗口服務規范，提供親切、規范服務。各黨支部要按照方案要求，開展服務理念教育，增強職工服務意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，黨辦、紀檢、門診辦、隨訪辦每月對住院、門診病人和出院病人進行滿意度調查；醫院每季度、各臨床科室每月召開病人工休座談會；組織醫院社會監督員開展明查暗訪并召開社會監督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。

4、采取多種方式進行監督檢查。“優質服務競賽”活動領導小組將定期或不定期進行督導檢查。重點督查醫務人員及工作人員的服務態度、儀表儀容、便民服務、醫療收費、工作效能、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現象等，嚴格按照有關規定進行獎罰，確保優質服務承諾措施的有效落實和執行。采用走訪、現場檢查、設立意見箱、投訴電話等形式對服務承諾措施的落實情況進行監督考核，并將結果納入醫院醫德醫風考核評比中。

（三）整改提高階段(11月份)。各科室要針對活動實施中發現的問題和工作中的薄弱環節，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實 可行的整改措施。醫院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫院優質服務年活動辦公室。

（四）總結表彰階段(12月份)。

1、醫院優質服務年活動辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，以醫院優質服務競賽活動領導小組的監督檢查情況為依據，并在全院范圍內通報。

2、在開展“ 優質服務競賽”活動中，對表現優秀的個人、科室和窗口部門進行表彰獎勵，評選出 “優質服務之星”、“優質服務示范科室 ”、“優質服務窗口”，對優秀集體進行掛牌，并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發廣大職工的積極性和創造性。

六、工作要求

（一）提高思想認識。優質服務是醫院工作的重要內容，全院干部職工要充分認識到開展優質服務競賽活動的重要意義，通過開展優質服務競賽活動，進一步提高全員服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優化服務流程，完善服務設施，全面提高醫院的醫療服務質量。

（二）加強組織領導。為確保“優質服務競賽”活動順利進行，醫院成立活動領導小組（名單附后），負責開展“優質服務競賽”工作的領導和組織協調工作，制定實施優質服務年工作方案并組織實施，并負責對各科室的活動進行督促檢查，考核評比。

（三）建立層層責任制。醫院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（四）加強督促確保活動成效。醫院將加強對院內各科室開展活動落實情況的監督檢查，及時發現和解決問題，防止走過場。對執行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執行不力，落實不到位的，一經發現，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態度差等給醫院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。優質服務競賽活動領導小組將有重點地對科室落實開展優質服務競賽活動情況進行監督、檢查、指導，總結經驗，不斷完善。

附件:

1、安陽地區醫院優質服務競賽活動工作領導小組名單

2、優質服務之星、優質服務示范科室、優質服務窗口評選條件

附件1：

安陽地區醫院優質服務競賽活動工作領導小組名單

組 長：賈朝京、閻巧云

副組長：楊憲煌、侯建民、李新剛、郭青嵐、齊進興、徐志法、賈小強

成 員：劉 潔、李建明、王建剛、昝慧敏、郗連儒、劉風軍、夏玉彬、申小梅、張 秀、丁亞芳、靳紅娟、劉宏偉、宋玉北

領導小組下設辦公室，辦公室設在黨辦

辦公室主任：郭青嵐（兼）

辦公室副主任：劉潔、丁亞芳

辦公室成員：姚鳳琴、馮文巧、朱文杰 附件2：這些條件均是軟指標，較籠統，真正評的時候不易掌握。可否增加硬指標，如:全年病人表揚的次數，表揚信、調查表等。無投訴，無患者批評意見，工作量完成情況，等等。發生糾紛及投訴者取消評選資格。

優質服務之星、優質服務示范科室、優質服務窗口評選條件

（一）優質服務之星

“優質服務之星”要做到“六個好”：

1、思想品德好：熱愛本職崗位，恪守職業道德，團結協作，不計較個人得失，服從組織調遣，全心全意為病人服務。

2、遵紀守則好：嚴格遵守各項規章制度，認真履行崗位職責，廉潔行醫，無紅包、回扣、開單提成等違規行為發生。

3、業務技能好：刻苦鉆研技術，掌握本崗位所需的專業知識，有較好的業務素質，業務技能熟練規范，工作效率高。無差錯、事故發生。

4、服務態度好：具有較強的主動服務意識，醫患溝通技能良好，使用文明用語，接待患者耐心細致、熱情周到、有問必答，患者滿意。無生、冷、硬、頂、推現象發生。

5、服務形象好：儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、精神飽滿。

6、多方評價好：同事信任，患者信賴，受到患者和同事的表揚。(二)優質服務示范科室

“優質服務示范科室”要做到“六領先”：

1、科室環境領先；保持室內外干凈、整潔，檢查、診斷、治療、服務的設施設備和醫療護理文件資料擺放整齊，為患者提供舒適、溫馨、私密性良好的診療環境。

2、遵章守紀領先：科室管理嚴格，科室人員認真履職，遵守勞動紀律和各項規章制度，無遲到、早退、串崗、脫崗、漏崗、聚堆等現象，工作表現“四滿意”，即：領導滿意、患者滿意、兄弟科室滿意、科室整體滿意。

3、行為規范領先：科室人員精神飽滿、儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、語言文明、態度和藹、接待熱情、主動服務、解釋耐心、診治細心、團結協作，認真履行崗位職責，嚴格執行“首診負責制”和“首問負責制”，無生、冷、硬、頂、推現象發生。

4、行業作風領先；科室人員醫風端正，無收受紅包、回扣、開單提成現象發生。

5、“四合理”領先：切實做到合理檢查、合理診斷、合理治療、合理收費，無不合理現象的投訴。

6、服務對象滿意領先：職工或病人滿意度達９０％以上。

（三）優質服務窗口

“優質服務窗口”要做到“六到位”：

1、文明服務到位。準時開窗，掛牌上崗，精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，具有較強的主動服務意識，使用文明用語，接待服務對象耐心細心、熱情周到，服務對象滿意。無責任糾紛、投訴現象。

2、咨詢告知到位。對患者及服務對象的咨詢有問必答，能夠耐心、及時、正確的解答患者提出的疑問。

3、首問負責到位。在醫院服務窗口，對來訪、咨詢或接待辦事的人員，給予熱情必要的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

4、履行職責到位。具備良好的職業道德和綜合業務素質；忠于職守，勤奮工作，堅持原則，秉公辦事，嚴守紀律，清正廉潔，對職責范圍內業務的辦理不推諉、拖拉、扯皮、刁難。

5、信息公開到位。及時向病人及服務對象公開工作內容和職責，辦事依據、條件、程序、過程、結果和時限，服務承諾、違諾違紀的投訴及追究辦法等，保證公開的內容全面、真實、準確，辦事行為公開、公正、透明。

6、優化流程到位。窗口部門工作流程能體現“以病人為中心”的服務理念，減少患者非必要的等候時間和往返勞頓。窗口標識做到醒目、清晰、易懂，讓病人一目了然。