第一篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動方案

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動方案

為深入推動全省衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)工作邁上新臺階，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)研究決定，在本單位開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動是推動衛(wèi)生系統(tǒng)基層單位業(yè)務(wù)建設(shè)的一項綜合性、長期性工作。我所積極針對各窗口單位的實際情況細化了工作內(nèi)容，為確保活動取得實效，特制定本方案。

一、活動主題

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、活動時間

2012年8月15日——2012年11月15日

三、創(chuàng)建內(nèi)容

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動，要從窗口服務(wù)的實際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效能、建立長效機制，樹立服務(wù)窗口的新形象。重點開展以下六個方面的活動。

（一）服務(wù)窗口制度健全

1、首問負責(zé)制。對服務(wù)對象的詢問，首位接待人員要熱情接待和解答，不得推諉搪塞，對不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項，做好引導(dǎo)服務(wù)。

2、一次性告知制。采取公告欄或告知單等方式，對各項業(yè)務(wù)在辦理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。

3、限時辦結(jié)制。依據(jù)辦事程序和有關(guān)規(guī)定，對受理的事項，須規(guī)定辦結(jié)的時間。

4、崗位責(zé)任制。對服務(wù)窗口每個崗位所承擔(dān)的工作職責(zé)、工作程序、工作要求作出明確規(guī)定。

5、服務(wù)承諾制。明確服務(wù)事項、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)時限，主動接受公眾的監(jiān)督。

6、溝通聯(lián)系制。辦理業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項的，承辦人員應(yīng)主動協(xié)調(diào)銜接。

7、跟蹤回訪制。對受理的各類事項登記造冊，做好辦理情況記錄，通過電話詢問、實地走訪等方式進行回訪，聽取意見和建議。

8、監(jiān)督考評制。建立科學(xué)合理的評價指標，采取民主評議、社會監(jiān)督等方式，對窗口服務(wù)創(chuàng)建工作進行考評，針對出現(xiàn)的問題，及時整改。

9、責(zé)任追究制。對不認真履行職責(zé)，造成嚴重影響和損失的，實行責(zé)任追究。

（二）政務(wù)信息公開透明

1、渠道暢通。通過公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

2、便民利民。要將與服務(wù)事項有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費項目等公開發(fā)布，方便群眾。

3、更新及時。對各項政務(wù)信息及時調(diào)整、更新。

4、便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。

（三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)

1、履行職責(zé)。工作人員熟悉各項業(yè)務(wù)政策規(guī)定，準確把握辦事尺度，嚴格依法依規(guī)，提高辦事效率。

2、誠實守信。遵循公平公正公開的原則，依據(jù)辦事程序，向每位服務(wù)對象提供均等化服務(wù)。

3、廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對象索取好處。

（四）工作人員行為規(guī)范

1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，微笑服務(wù)。

2、愛崗敬業(yè)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴于律己，忠于職守。

3、熱情服務(wù)。對每位服務(wù)對象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對象，不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細心、工作專心）。

4、臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對象信息安全。

（五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔

1、設(shè)施齊備。服務(wù)場所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備。

2、整潔有序。保持服務(wù)場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。

（六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新

1、拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機制，拓寬服務(wù)方式，提供一對一服務(wù)。

2、進行質(zhì)量評議。通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷或設(shè)立測評器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進行民主評議。

3、服務(wù)手段更新。加強信息化建設(shè)，如開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)可通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

四、具體措施

（一）抓管理制度化、規(guī)范服務(wù)程序

抓建章立制入手，讓服務(wù)窗口“亮”起來。認真落實并向社會公布為民、便民、利民的服務(wù)承諾。既在服務(wù)窗口建立健全的首問負責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、溝通聯(lián)系制、跟蹤回訪制、監(jiān)督考評制、責(zé)任追究制等九項制度。窗口工作人員全部實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，明示去向牌，同時設(shè)立投訴電話及投訴意見箱，主動接受社會和群眾監(jiān)督；進一步明確工作人員崗位

及職責(zé)；服務(wù)大廳實行工作人員輪流值班制和領(lǐng)導(dǎo)巡查監(jiān)督機制，確保各項制度的落實。

（二）抓辦事公開化、實行陽光服務(wù)

堅持“三公開原則：工作人員身份公開、辦事程序公開、群眾監(jiān)督公開，這樣就保障了人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。此外，也有利于人民群眾監(jiān)督政府正確地行使行政權(quán)力，防止權(quán)力被濫用。

（三）抓服務(wù)人性化、體現(xiàn)高效便民

要將服務(wù)事項有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費項目等發(fā)布在公告欄中，定期地深入各大社區(qū)、街道組織和舉辦惠民活動，聽民生、訪民情，做好記錄和跟蹤回訪，切實做到便民、利民、惠民。

（四）抓行為規(guī)范化、提高服務(wù)素質(zhì)

為了進一步加強我區(qū)文明窗口服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，保證各項便民、利民措施落到實處，提高工作效率和群眾對服務(wù)窗口服務(wù)滿意率，制訂本行為規(guī)范。

1、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮；

2、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問負責(zé)二次辦結(jié)制，履行程序，對能辦理的明確答復(fù)辦理結(jié)果，對不能辦理的說明理由；

3、公正服務(wù)：遵規(guī)守紀，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞錢權(quán)交易；

4、限時服務(wù)：凡屬于業(yè)務(wù)管轄范圍的服務(wù)項目，一般問題及時或當(dāng)天答復(fù)；復(fù)雜問題不超過三天答復(fù)；需要協(xié)調(diào)上級有關(guān)部門解決的，一周內(nèi)答復(fù)。

（五）抓機制更新化、拓寬辦事渠道

拓寬便民渠道，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機制，拓寬服務(wù)方

式，提供一對一服務(wù)；開展質(zhì)量評議，通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷或者設(shè)立測評器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進行民主評測；服務(wù)手段更新，加強信息化建設(shè)，如開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

加強領(lǐng)導(dǎo)，分類指導(dǎo)。創(chuàng)建活動任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機制，成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”工作小組，認真組織，精心策劃，分步實施，扎實推進。

六、工作要求

貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動要以人民群眾滿意為標準，堅持貼近實際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動內(nèi)容，使創(chuàng)建活動真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。要以創(chuàng)建活動為契機，狠抓干部隊伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立長效機制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。

二〇一二年八月六日

第二篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口方案

忠縣黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動實施方案

為進一步深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，不斷提升我院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，樹立文明醫(yī)院滿意形象，特制定創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動實施方案如下：

一、目的與意義

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動是促進醫(yī)院實踐科學(xué)發(fā)展觀和民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的有效載體，是深化“以病人為中心”，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)。通過開展創(chuàng)建活動，改善窗口科室的服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)院文明建設(shè)，行風(fēng)建設(shè)，展示新時期醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德，崇高的思想品質(zhì)和嶄新的精神面貌。

二、參評科室

此次活動創(chuàng)建的科室是西藥房。

三、活動方法及內(nèi)容

（一）宣傳發(fā)動階段（8月22日—31日）

科室開展方案的宣傳、學(xué)習(xí)，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應(yīng)切實可行的措施、計劃并組織實施。

（二）檢查實施階段（9月1日—30日）

窗口科室認真按方案開展活動，從“六個方面”自查：

1、查服務(wù)態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為。

2、查服務(wù)環(huán)境，看科室有無臟亂差的現(xiàn)象。

3、查工作流程，看是否方便病人，給病人減少麻煩。

4、查自身儀表，看是否儀表整潔，掛牌上崗。

5、查服務(wù)用語，看是否有不文明、不禮貌用語及服務(wù)忌語。

6、查工作水平，看是否符合群眾看病的要求，由于診療技術(shù)、儀器設(shè)備、計算機操作不當(dāng)延誤就診時間，收費差錯等問題。

（三）申報階段（9月20日—9月30日）

科室申報“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”由創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦理。

（四）評審階段（12月下旬）

創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)評審辦法評定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，并為其掛牌。

四、活動要求

（一）提高認識，明確責(zé)任，精心組織。

院領(lǐng)導(dǎo)親自抓，專班人員具體抓，切實把創(chuàng)建西藥房“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動作為加強醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，深入開展“醫(yī)院管理年”、“質(zhì)量萬里行”活動的一項重要工作來抓，結(jié)合本科室實際，組織學(xué)習(xí)宣傳發(fā)動，制定具體的實施計劃及措施，確保創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動有領(lǐng)導(dǎo)、有計劃、有步驟、扎實開展。

（二）創(chuàng)建活動與各項中心工作相結(jié)合。

邊評、邊改、邊創(chuàng)，評創(chuàng)結(jié)合，認真總結(jié)經(jīng)驗，找出差距和存在的問題，積極采取措施加以改進，使創(chuàng)建活動更加扎實、有效。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、成立黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院創(chuàng)建 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)活動的具體實施。

2、成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動督導(dǎo)小組。

隨時抽查活動進展、定期不定期督辦檢查，全面掌握活動進展情況，做好各方面的協(xié)調(diào)，及時為活動領(lǐng)導(dǎo)小組提供決策性意見和建議。

六、評選辦法及要求

創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室定期對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”進行跟蹤，總結(jié)推廣先進事跡，推薦參加上級衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動的評選。

黃金鎮(zhèn)大嶺衛(wèi)生院

2011年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建標準

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、文明服務(wù)好。語言文明，態(tài)度和藹，舉止文明，著裝整齊，服務(wù)熱情。

2、宗旨意識強。注重“人文關(guān)懷” 有便民服務(wù)措施，把愛心、耐心、細心、責(zé)任心貫徹落實到每項醫(yī)療服務(wù)中去。

3、工作作風(fēng)硬。急群眾所急，想群眾所想，處處方便群眾，關(guān)心群眾，為群眾謀利益，在醫(yī)院起示范作用。

二、優(yōu)良秩序

1、秩序井然，建立快速、便捷的“一條龍”服務(wù)，辦事有序、高效。

2、能平抑醫(yī)療爭議，避免激化醫(yī)患矛盾。

三、優(yōu)美環(huán)境

1、工作環(huán)境好。工作場所布置合理，環(huán)境清潔衛(wèi)生，柜窗、標牌、用品整齊有序，無亂丟垃圾，無煙頭紙屑、瓜皮果殼、痰漬積水，符合凈化、綠化、美化要求。

2、科室設(shè)立人性化服務(wù)標志，標識統(tǒng)一、導(dǎo)向明確；為服務(wù)對象提供設(shè)施齊全的服務(wù)場所和整潔、美觀的服務(wù)環(huán)境。

四、優(yōu)化管理

1、隊伍建設(shè)好。堅持政治學(xué)習(xí)制度，堅持職業(yè)道德教育，建立一支愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、不怕吃苦、勤奮工作，有覺悟、有知識、懂業(yè)務(wù)、守紀律、高素質(zhì)的干部職工隊伍；建立健全崗位責(zé)任制和行為規(guī)范；明確工作內(nèi)容、標準和要求，自覺遵守紀律，依法依規(guī)辦事；科室人員之間團結(jié)協(xié)助，互學(xué)互尊，互助友愛。

2、公正廉潔，實行事務(wù)公開，自覺接受群眾監(jiān)督；依法辦事，平等待人，不徇私情；杜絕亂檢查、亂收費；無收受紅包、回扣及濫用藥；無違法亂紀的人和事；建立健全廉潔保障措施和規(guī)章制度。

3、工作人員持證上崗，掛牌服務(wù)；業(yè)務(wù)精通，操作熟練，辦事快捷；服務(wù)承諾落實到位；文明服務(wù)，無“冷、硬、頂、橫、推”現(xiàn)象；建立健全并嚴格落實崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首診負責(zé)制、充分履行告知制、辦事公開制和繳費透明制等制度。

4、完成任務(wù)好。認真鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)先進技術(shù)，開展新項目，提高工作效率，技術(shù)優(yōu)質(zhì)，管理優(yōu)秀，完成各項工作任務(wù)。

5、顧全大局，積極參加醫(yī)院各時期中心工作，完成綜合目標管理任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。

第三篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口總結(jié)

老河口市第二醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”總結(jié)我院各科積極響應(yīng)衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的號召，以“以人為本創(chuàng)新服務(wù) 提升醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵”為活動內(nèi)容,堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的宗旨，更新服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了良好的醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)氣。

在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動中，針對我院活動實施情況，特總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織

準確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動的前題。創(chuàng)建活動是手段，職工素質(zhì)的提高及為百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)才是目的。創(chuàng)建的目的、意義與“市級文明單位”創(chuàng)建相輔相成，相互促進。因此，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視創(chuàng)建工作，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實施方案，成立了創(chuàng)建執(zhí)行小組負責(zé)各窗口科室的創(chuàng)建工作和督導(dǎo)小組深入到科室督促落實，明確了創(chuàng)建責(zé)任人，并將該項工作擺上了重要的工作日程，使該項活動有制、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實將各項創(chuàng)建措施落到了實處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實施。

二、結(jié)合各科室實際，抓好各項教育

我院始終把理論武裝作為培育職工隊伍的根本前提和重要基礎(chǔ)。一是堅持用黨的思想武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗的學(xué)習(xí)教育。二是加強愛國主義、集體主義和社

會主義思想道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進一步適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項工作更規(guī)范，讓社會更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉(xiāng)義診、支農(nóng)送醫(yī)、扶貧幫困等活動，積極開展職業(yè)道德教育，強化救死扶傷和全心全意為病人服務(wù)的意識。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動為載體，在全院干部職工中長期開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，使全院上下形成了崇尚先進、學(xué)習(xí)先進、爭當(dāng)先進的濃厚氛圍。六是開展了多項文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務(wù)意識、文明意識進一步增強，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟困、助學(xué)助殘、義務(wù)獻血、見義勇為的良好風(fēng)尚在醫(yī)院蔚然成風(fēng)。

三、以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，加強醫(yī)療質(zhì)量管理

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機地統(tǒng)一起來，結(jié)合科室管理實際，引入人本理念，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學(xué)性，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務(wù)主線，瞄準創(chuàng)新管理及深挖質(zhì)量第一的內(nèi)涵，實施提供質(zhì)量滿意服務(wù)全面管理等5個方面，達到了以人為本的管理機制，讓醫(yī)療工作可持續(xù)發(fā)展。

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈，醫(yī)療機構(gòu)面臨形勢更為復(fù)雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中得以生存和發(fā)展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過不斷地實踐摸索，取得了一些成績。

1、增強服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

把以病人為中心的服務(wù)理念引入臨床，要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動傳統(tǒng)觀念，形成主動為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的新的服務(wù)理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務(wù)理念落實到點點滴滴，具體要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時態(tài)度禮貌、語言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責(zé)任心。

（2）通過建立健全綜合考核制度，定期進行考核，把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德、工作業(yè)績、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競爭和分配的重要依據(jù)，建立起有競爭、有約束、有激勵、有活力的內(nèi)部運行機制。（3）定期召開醫(yī)患座談會，多方面收集病人反映的信息，同時利用各種媒體、途徑宣傳科室技術(shù)特色、醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以加深廣大民眾對醫(yī)院的了解，擴大各科室的知名度。

2、規(guī)范制度落實，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。為此，要抓好各級醫(yī)師負責(zé)制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重門、急診管理，建立嚴格的規(guī)章制度，強調(diào)首診負

責(zé)制；加強門、急診技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復(fù)診次數(shù)；提高急診的應(yīng)變能力，確保快捷、有效，增強病人的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理小組，負責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、制度落實，工作總結(jié)。科主任、護士長及業(yè)務(wù)骨干負責(zé)質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實，定期對歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，及時解決。

3、深化服務(wù)內(nèi)涵改善就醫(yī)環(huán)境

良好的診療環(huán)境反映出科室的管理水平和良好的社會形象。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負責(zé)制、醫(yī)療收費全程信息公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務(wù)體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，啟動了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強基礎(chǔ)設(shè)施等硬件建設(shè)，在門診開設(shè)飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強污染物的收集，處理、銷毀工作。科室就醫(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務(wù)人員和患者提供了一個健康、怡人、益智的環(huán)境。

結(jié)合病人的實際，開展了“主動、禮貌、微笑服務(wù)，樹最佳個人形象”的活動，抓好使用文明禮貌用語、規(guī)范個人行為、樹立良好的個人儀表，全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。定期舉辦醫(yī)患溝通活動，為病人與醫(yī)生的交流提供平臺，讓臨床更加貼近百姓，同時也為病人之間的交流創(chuàng)造了機會。

4、降低醫(yī)療成本，減輕病人負擔(dān)

在為病人營造一個舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負擔(dān)。為實現(xiàn)“以病人為中心”這個目的，我院醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，從病人的長遠利益、根本利益出發(fā)來選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結(jié)合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”，千方百計減輕病人的經(jīng)濟負擔(dān)，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明,并做好解釋工作。

5、建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念

以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開通實行了門診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。通過意識創(chuàng)新、管理創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在挖掘科室醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)涵、促進科室專業(yè)隊伍的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開創(chuàng)新局面，不斷刷新舊觀念。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開展給我院注入了新的生機與活力，職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護服務(wù)水平進一步提高，樹立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，我院雖然取得了一些成績，但我們清楚地認識到，創(chuàng)建工作是一項長期而艱巨的系統(tǒng)工程，在今后的工作中，我們還有好多工作要做，我們將在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，全院干部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時俱進，不斷創(chuàng)新，進一步加強精神文明建設(shè)，為老河口市人民提供更好的醫(yī)療服務(wù)而努力。

老河口市第二醫(yī)院2012年5月25日

第四篇：努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

舉世矚目的世博年，我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心積極響應(yīng)市精神文明委員會的號召，動員和組織全體醫(yī)護人員開展“迎世博、講文明、樹新風(fēng)”的集中行動日活動，積極配合落實市衛(wèi)生局關(guān)于“六個抓”----“抓活動、抓規(guī)范、抓交流、抓宣傳、抓研討、抓品牌”的動員令，本著服務(wù)世博、服務(wù)社區(qū)群眾、開展崗位練兵，不斷提高業(yè)務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，使病人滿意率明顯提高。

藥房窗口是醫(yī)院的門面，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽。我們藥房不僅有一套規(guī)范、完整的工作制度，而且在平時工作中也嚴格按照操作規(guī)范及工作流程。

一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化三基訓(xùn)練。我們藥房有三個主管藥師，占科室人員的50%，在她們的帶領(lǐng)下，科室其他人員的專業(yè)知識有了明顯的提高。每次有新藥進入藥房，都給我們進行指導(dǎo)，包括適應(yīng)癥，不良反應(yīng)，配伍禁忌等。每個季度，都安排三基考試，內(nèi)容都是跟工作息息相關(guān)的，是她們十幾年工作中的經(jīng)驗積累，是書本上學(xué)不到的。不僅如此，更重要的是教會了我們?nèi)绾胃∪私涣鳎箖?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度成為窗口人員的自覺行動。我們還參加了窗口人員“手語培訓(xùn)”、“英語培訓(xùn)”等活動，大大提高了人員素質(zhì)，藥房窗口出現(xiàn)了前所未有的新面貌，患者滿意度逐月提高。

二是嚴格執(zhí)行配方操作規(guī)范，特別是強化“四查十對“制度的落實，使配方差錯率降到最低。這項工作是藥劑師最重要的，也是跟病人生命息息相關(guān)的，來不得半點馬虎。為此，我們每天都要進行處方差錯的評估和登記，做到每張?zhí)幏蕉疾环胚^。業(yè)務(wù)院長和科長也不定時的來進行抽查。每個藥品從下柜到給患者經(jīng)過兩遍的復(fù)核，零差錯是我們的目標，也是務(wù)必要做到的。

三是積極貫徹“微笑服務(wù)”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務(wù)理念。院方特地為我們印制了醫(yī)囑貼，我們不僅對患者交代清楚每種藥品的服用方法，而且貼上了醫(yī)囑貼，防止有些老年病人本身慢性病比較多，服用的藥品有4、5種，到家以后就不記得藥品的服用方法。雖然這項工作非常枯燥和繁瑣，但是為了患者的能正確使用每一種藥品，我們樂此不疲。

四是堅持開設(shè)用藥服務(wù)咨詢專窗，讓高年資的主管藥師解答患者提出的各種用藥疑難問題。隨著醫(yī)療體制的改革，人們的保健意識也越來越強，對于藥品知識的需求也是與日俱增。我們通過所有的方法和途徑，把當(dāng)下不能解決的問題在短時間內(nèi)幫助解決，并通知患者。

通過這次“迎世博”活動，我們以此為鞭策和起點，在今后以更飽滿的熱情投入到工作中，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度，為社區(qū)居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，腳踏實地的做好本職工作。

第五篇：“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”方案_

審計局關(guān)于“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”活動

實施方案

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

按照上級的部署和要求，為開展好“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”主題實踐活動，特設(shè)立活動專門領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對這項活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，成員為：

組長：徐勇 副組長：王懷衛(wèi)，成員：蔡超華 彭桂群 楊陽 黃麗

二、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”的活動主題，以“創(chuàng)三優(yōu)一滿意”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓群眾滿意）為目標，以“三亮三比三評”（亮標準、亮身份、亮承諾，比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績，內(nèi)部自評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議）為手段，不斷優(yōu)化審計服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，促進審計工作人員服務(wù)素質(zhì)進一步提高，審計環(huán)境進一步改善，服務(wù)技能和服務(wù)水平進一步提升，為審計事業(yè)又好又快、更好更快發(fā)展作出積極貢獻。

三、活動內(nèi)容

在開展“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”活動中，全體人員要立足崗位，心系群眾，強化服務(wù)意識，精心設(shè)計載體，以“三亮三比三評”為抓手，創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化審計服務(wù)，充分發(fā)揮黨員在推動發(fā)展、促進和諧、服務(wù)人民中的引領(lǐng)示范作用，將審計服務(wù)窗口打造成普法宣傳、陽光審計和服務(wù)社會的文明示范窗口，展現(xiàn)審計機關(guān)的良好形象。

（一）以“三亮”激發(fā)內(nèi)在動力。一亮身份，即所有窗口崗位的黨員都佩戴黨徽上崗，亮出黨員身份，增強黨員的責(zé)任感和使命感，提高工作主動性；二亮承諾，要結(jié)合服務(wù)工作性質(zhì)、特點、崗位，制定承諾書和個人承諾卡，向群眾公開內(nèi)容，亮出承諾，強化自我約束，增強工作自覺性；三亮標準，即通過向群眾發(fā)放明白卡、被審計人權(quán)利義務(wù)公告，對外公開辦稅程序、流程和工作人員信息，亮出服務(wù)標準，積極接受群眾監(jiān)督，不斷推進工作質(zhì)效。

（二）以“三比”提升隊伍素質(zhì)。一是比技能。通過加強政策法規(guī)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，開展崗位練兵、技能比武，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)行業(yè)“排頭兵”，不斷提升干部隊伍綜合素質(zhì)；二是比作風(fēng)。堅持以服務(wù)為本，以“滿足被審計人合理需求”為出發(fā)點，進一步優(yōu)化辦事流程，健全服務(wù)機制，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，形成高效便捷的服務(wù)體系，促進服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變；三是比業(yè)績。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、服務(wù)標兵等評比，看實績、比貢獻，形成比學(xué)趕超的生動局面。

（三）以“三評”確保群眾滿意。一是內(nèi)部自評，結(jié)合崗位職責(zé)、承諾事項等，定期組織開展自評和互評，查找存在的問題和不足，對工作人員的履職情況進行評議，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標；二是群眾評議，通過擺放工作評價表、不定期組織服務(wù)對象滿意度測評等，讓服務(wù)對象及時、簡便地對服務(wù)人員的工作質(zhì)量進行評價。同時，邀請服務(wù)對象開展評議，以監(jiān)督和評議促進服務(wù)質(zhì)量；三是領(lǐng)導(dǎo)點評。堅持以服務(wù)對象滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標準的原則，細化與-2-

綜合征管系統(tǒng)相銜接的考核管理辦法，由上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及考評小組對審計服務(wù)工作組織考核，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并將考評結(jié)果與全年評先選優(yōu)相掛鉤，有效促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、活動安排

“創(chuàng)建群眾滿意窗口 爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”創(chuàng)先爭優(yōu)主題實踐活動分三個階段。

（一）宣傳動員階段（2012年3月）。一是廣泛宣傳動員；二是樹立學(xué)習(xí)標桿；三是公開服務(wù)承諾。

（二）爭創(chuàng)評議階段（2012年6月至2012年9月）。一是集中抓整改。；二是評星促爭創(chuàng)；三是開門搞評議。

（三）考評總結(jié)階段（2012年10月至2012年11月）。一是鞏固活動成果；二是樹立先進典型。；三是建立長效機制。

五、考核評比

（一）“群眾滿意窗口”考核評比標準

（1）嚴格依法行政。建立和完善依法辦事責(zé)任制、評議考核制、錯案追究制等制度，杜絕行政不作為或濫作為現(xiàn)象；加強工作人員法律、法規(guī)、規(guī)章的學(xué)習(xí)，提高隊伍法律素質(zhì)和執(zhí)法水平；宣傳審計法規(guī)、政策。

（2）優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。科學(xué)設(shè)臵辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，簡化辦事手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務(wù)標準，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量；辦公環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施齊全，服務(wù)標志統(tǒng)一；不推諉、拖拉、扯皮、刁難，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)完成；積極探索和推行多種形式的便民、利民服務(wù)措施。

（3）辦事公開透明。公開服務(wù)窗口工作內(nèi)容、職責(zé)、依據(jù)、條件、程序、過程、結(jié)果、時限、承諾、違紀投訴以及追究辦法等制度，保證公開的內(nèi)容全面、真實、準確，辦事行為公開、公正、透明。

（4）工作作風(fēng)優(yōu)良。講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，態(tài)度熱情，說話和氣，解釋耐心，工作細致，忠于職守，勤奮工作，堅持原則，秉公辦事，嚴守紀律，清正廉潔，著裝整潔，文明禮貌，舉止端莊。

（5）監(jiān)督機制完善。廣泛聽取納稅人及社會各界的批評和建議，健全民主評議、投訴舉報等監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責(zé)任追究等內(nèi)部監(jiān)督機制，發(fā)揮組織監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用。

（6）群眾評議良好。群眾反映良好，無發(fā)生審計服務(wù)投訴問題，在活動中如發(fā)現(xiàn)經(jīng)查實有嚴重損害服務(wù)對象權(quán)益或違規(guī)違紀問題的，實行一票否決。

（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”考核評比標準

（1）政治堅定。認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，政治覺悟高，思想品德好，熱愛本職工作。

（2）業(yè)務(wù)熟練。刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，業(yè)務(wù)熟練、準確、快捷，服務(wù)效率高，工作無差錯、無漏洞，工作成績顯著。

（3）紀律嚴明。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀律和服務(wù)規(guī)范，無違規(guī)、無事故，無遲到、早退、脫崗、貽誤工作等現(xiàn)象。

（4）作風(fēng)過硬。宗旨觀念強，群眾公認，顧全大局，有責(zé)任心，-4-

職業(yè)道德高尚，工作積極主動，廉潔奉公。

（5）服務(wù)優(yōu)質(zhì)。儀表整潔，舉止大方，用語文明，熱情周到，群眾滿意，無被投訴現(xiàn)象。

（6）工作勤奮。上班時間內(nèi)無偷閑現(xiàn)象，未做與本職工作無關(guān)的事情。專心投入本職業(yè)務(wù)工作，積極加班加點。