第一篇：社會保險創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動工作總結(jié)

社會保險創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動工作總結(jié)

社會保險服務(wù)窗口是直接為企業(yè)和群眾服務(wù)的基層單位，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶.根據(jù)溫州市勞動和社會保障局《溫州市勞動和社會保障系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動考核評分細則》（試行）（溫勞紀監(jiān)〔2006〕100號和《關(guān)于印發(fā)在縣社保服務(wù)中心開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動實施意見的通知》（泰人勞社〔2006〕

76號）的要求,我中心以“三個代表”重要思想為指導(dǎo),以開展“鞏固保持共產(chǎn)黨先進性教育活動成果”為契機,以增強服務(wù)意識，改進工作作風，提高辦事效率，嚴格依法行政，為群眾提供滿意服務(wù)為目標，面對面，心貼心，實打?qū)嵉貫閰⒈Ｈ藛T與企業(yè)退休職工提供文明、誠實、熱情、積極的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建性的開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動，有力地促進了我縣社會保險工作的健康發(fā)展。現(xiàn)將一年來開展的工作情況總結(jié)如下：

一、積極組織引導(dǎo)，營造學習氛圍

職工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造者，是社保形象的塑造者。我中心提出以創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、和諧”的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)為目標，通過多形式、多角度、多層次的教育活動，著力建立一支“政治過硬、業(yè)務(wù)優(yōu)良、作風清正、紀律嚴明，具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)”的職工隊伍。為此，先后策劃和開展了“多照鏡子、少照電筒”、“我的工作無差錯，我的服務(wù)您滿意”等系列活動，以宏偉的目標激勵職工，以優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)職工，以榜樣的力量影響職工。共產(chǎn)黨員在這些活動中充分發(fā)揮先鋒模范作用，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中保持和展示了先進性。黨支部積極開展創(chuàng)建學習型黨支部、爭先創(chuàng)優(yōu)、兩明顯等系列主題活動，發(fā)揮了生力軍作用。為了強化基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理方式的現(xiàn)代化，采取集中培訓(xùn)與自學、輔導(dǎo)與研討、交流相結(jié)合的形式，組織職工業(yè)務(wù)練習。2005年12月組織中心全體職工參加全省保險經(jīng)辦機構(gòu)工作人員資格考試，全部人員好范文版權(quán)所有都順利通過考試；兩次組織社保經(jīng)辦機構(gòu)主要科室負責人到瑞安、永嘉、洞頭等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進單位進行考察學習；一年來組織全體干部職工集中學習17次。同時我們還購買《社保中心規(guī)范建設(shè)與創(chuàng)新管理實務(wù)全書》（一、二、三、四）、《工傷保險手冊》等業(yè)務(wù)或素質(zhì)教育書籍，拓展職工的知識面。職工們深有感觸地說：在社保工作，不僅有干好工作的氛圍，而且個人在知識、能力、素質(zhì)等方面有更好的發(fā)展機會。

二、完善工作制度，規(guī)范服務(wù)行為

健全規(guī)章制度是實現(xiàn)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)管理科學化、規(guī)范化的需要。我們把開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動同加強內(nèi)部管理緊密結(jié)合起來，將經(jīng)驗、措施和新的理念融于內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作中，進行制度創(chuàng)新。先后制定和完善了《泰順縣社會保障服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)責任制》，其中包括《督辦督查工作制度》、《目標管理制度》、《辦事公開制度》等，形成了科學決策、有序管理、高效服務(wù)的運作機制。我們還根據(jù)崗位設(shè)置、工作職責及服務(wù)范圍，制定了一系列服務(wù)規(guī)范，懸掛在服務(wù)大廳明顯位置，如工作人員“五不準”，即不準無故遲到早退和擅自離開工作崗位；不準x與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或有粗暴行為；不準工作時間做與工作無關(guān)的事情；不準推諉扯皮、敷衍塞責、貽誤工作；不準利用工作之便向服務(wù)對象索拿卡要。為了保障服務(wù)到位，我們又推行了五項硬措施，一是統(tǒng)一使用規(guī)范用語，杜絕禁忌用語和不當表達語氣，給參保單位和參保者以親切感。二是推行首問責任制和服務(wù)承諾制，對群眾提供的材料認真審查，如有缺漏材料或不符合規(guī)定的，做到一次性明確告知受理辦證的所有要求和注意事項。三是推行微笑服務(wù)，讓群眾存疑而來，滿意而歸。四是除涉及秘密文件和數(shù)據(jù)外，所有業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容都予以公開。五是把窗口服務(wù)延伸到服務(wù)對象現(xiàn)場，實行跟蹤服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)。

三、加大資金投入，改善辦公環(huán)境

為了營造一個寬敞明亮，設(shè)施齊全，方便溫馨的服務(wù)環(huán)境，我們堅持硬件與軟件一起抓。從2005年10月份起，在省社保廳和縣政府、縣政府的大力支持下，千方百計地籌集30多萬元資金，著手創(chuàng)建辦事大廳，并于今年的5月將200多平方米辦事大廳建成投入使用，切實改變了以往分散、擁擠、秩序亂的辦公事環(huán)境，為進一步實現(xiàn)了養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷保險規(guī)范服務(wù)流程，簡化登記申報手續(xù),實行一次登記，登記申報一個窗口,繳費一個基數(shù)的一條龍服務(wù)提供硬件基礎(chǔ)，同時還對原來老、慢的計算機進行全面更新，大大提高了窗口辦事效率。

四、注重細節(jié)服務(wù)，凸現(xiàn)人文關(guān)懷

為了體現(xiàn)人性化的服務(wù)，我們在辦事大廳內(nèi)設(shè)有政策和業(yè)務(wù)咨詢、征繳、待遇支付、審計稽核等業(yè)務(wù)受理工作區(qū)，設(shè)置了空調(diào)、飲水機、休息座椅、沙發(fā)、寫字臺、筆、紙等各種附屬設(shè)施和用具。業(yè)務(wù)辦理流程、辦理條件、辦理程序、服務(wù)標準、辦結(jié)時限等予以上墻公示，同時備有各類格式文書及便民服務(wù)指南，方便服務(wù)對象參照填寫。開放式辦公場所、低柜臺式辦公、現(xiàn)代化的設(shè)備、親情化的服務(wù)設(shè)施，給前來辦事

第二篇：社會保險創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動工作總結(jié)

社會保險服務(wù)窗口是直接為企業(yè)和群眾服務(wù)的基層單位，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶.根據(jù)溫州市勞動和社會保障局《溫州市勞動和社會保障系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動考核評分細則》（試行）（溫勞紀監(jiān)〔2006〕100號和《關(guān)于印發(fā)在縣社保服務(wù)中心開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動實施意見的通知》（泰人勞社〔2006〕76號）的要求,我中心以“三個代表”重要思想為指導(dǎo),以開展“鞏固保持共產(chǎn)黨先進性教育活動成果”為契機 , 以增強服務(wù)意識，改進工作作風，提高辦事效率，嚴格依法行政，為群眾提供滿意服務(wù)為目標，面對面，心貼心，實打?qū)嵉貫閰⒈Ｈ藛T與企業(yè)退休職工提供文明、誠實、熱情、積極的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建性的開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動，有力地促進了我縣社會保險工作的健康發(fā)展。現(xiàn)將一年來開展的工作情況總結(jié)如下：

一、積極組織引導(dǎo)，營造學習氛圍

職工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造者，是社保形象的塑造者。我中心提出以創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、和諧”的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)為目標，通過多形式、多角度、多層次的教育活動，著力建立一支“政治過硬、業(yè)務(wù)優(yōu)良、作風清正、紀律嚴明，具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)”的職工隊伍。為此，先后策劃和開展了“多照鏡子、少照電筒”、“我的工作無差錯，我的服務(wù)您滿意”等系列活動，以宏偉的目標激勵職工，以優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)職工，以榜樣的力量影響職工。共產(chǎn)黨員在這些活動中充分發(fā)揮先鋒模范作用，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中保持和展示了先進性。黨支部積極開展創(chuàng)建學習型黨支部、爭先創(chuàng)優(yōu)、兩明顯等系列主題活動，發(fā)揮了生力軍作用。為了強化基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理方式的現(xiàn)代化，采取集中培訓(xùn)與自學、輔導(dǎo)與研討、交流相結(jié)合的形式，組織職工業(yè)務(wù)練習。2005年12月組織中心全體職工參加全省保險經(jīng)辦機構(gòu)工作人員資格考試，全部人員都順利通過考試；兩次組織社保經(jīng)辦機構(gòu)主要科室負責人到瑞安、永嘉、洞頭等優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進單位進行考察學習；一年來組織全體干部職工集中學習17次。同時我們還購買《社保中心規(guī)范建設(shè)與創(chuàng)新管理實務(wù)全書》（一、二、三、四）、《工傷保險手冊》等業(yè)務(wù)或素質(zhì)教育書籍，拓展職工的知識面。職工們深有感觸地說：在社保工作，不僅有干好工作的氛圍，而且個人在知識、能力、素質(zhì)等方面有更好的發(fā)展機會。

二、完善工作制度，規(guī)范服務(wù)行為

健全規(guī)章制度是實現(xiàn)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)管理科學化、規(guī)范化的需要。我們把開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動同加強內(nèi)部管理緊密結(jié)合起來，將經(jīng)驗、措施和新的理念融于內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作中，進行制度創(chuàng)新。先后制定和完善了《泰順縣社會保障服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)責任制》，其中包括《督辦督查工作制度》、《目標管理制度》、《辦事公開制度》等，形成了科學決策、有序管理、高效服務(wù)的運作機制。我們還根據(jù)崗位設(shè)置、工作職責及服務(wù)范圍，制定了一系列服務(wù)規(guī)范，懸掛在服務(wù)大廳明顯位置，如工作人員“五不準”，即不準無故遲到早退和擅自離開工作崗位；不準x與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或有粗暴行為；不準工作時間做與工作無關(guān)的事情；不準推諉扯皮、敷衍塞責、貽誤工作；不準利用工作之便向服務(wù)對象索拿卡要。為了保障服務(wù)到位，我們又推行了五項硬措施，一是統(tǒng)一使用規(guī)范用語，杜絕禁忌用語和不當表達語氣，給參保單位和參保者以親切感。二是推行首問責任制和服務(wù)承諾制，對群眾提供的材料認真審查，如有缺漏材料或不符合規(guī)定的，做到一次性明確告知受理辦證的所有要求和注意事項。三是推行微笑服務(wù)，讓群眾存疑而來，滿意而歸。四是除涉及秘密文件和數(shù)據(jù)外，所有業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容都予以公開。五是把窗口服務(wù)延伸到服務(wù)對象現(xiàn)場，實行跟蹤服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)。

三、加大資金投入，改善辦公環(huán)境

為了營造一個寬敞明亮，設(shè)施齊全，方便溫馨的服務(wù)環(huán)境，我們堅持硬件與軟件一起抓。從2005年10月份起，在省社保廳和縣政府、縣政府的大力支持下，千方百計地籌集30多萬元資金，著手創(chuàng)建辦事大廳，并于今年的5月將200多平方米辦事大廳建成投入使用，切實改變了以往分散、擁擠、秩序亂的辦公事環(huán)境，為進一步實現(xiàn)了養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷保險規(guī)范服務(wù)流程，簡化登記申報手續(xù),實行一次登記，登記申報一個窗口,繳費一個基數(shù)的一條龍服務(wù)提供硬件基礎(chǔ)，同時還對原來老、慢的計算機進行全面更新，大大提高了窗口辦事效率。

四、注重細節(jié)服務(wù)，凸現(xiàn)人文關(guān)懷

為了體現(xiàn)人性化的服務(wù)，我們在辦事大廳內(nèi)設(shè)有政策和業(yè)務(wù)咨詢、征繳、待遇支付、審計稽核等業(yè)務(wù)受理工作區(qū)，設(shè)置了空調(diào)、飲水機、休息座椅、沙發(fā)、寫字臺、筆、紙等各種附屬設(shè)施和用具。業(yè)務(wù)辦理流程、辦理條件、辦理程序、服務(wù)標準、辦結(jié)時限等予以上墻公示，同時備有各類格式文書及便民服務(wù)指南，方便服務(wù)對象參照填寫。開放式辦公場所、低柜臺式辦公、現(xiàn)代化的設(shè)備、親情化的服務(wù)設(shè)施，給前來辦事的群眾傳遞著富有愛心的服務(wù)。與此同時，我們確立了“細微之處見真情，服務(wù)之中樹形象”的理念，要求全體職工從服務(wù)用語到儀容儀表，從服務(wù)環(huán)境到個人的服務(wù)能力，每一個細小環(huán)節(jié)都不能含糊。不僅精通自己的業(yè)務(wù)，還要旁通相關(guān)部門的工作程序和有關(guān)要求。在服務(wù)態(tài)度上，做到了一張笑臉相迎，一聲暖語問候，一腔熱情接待；真情接待零距離，真心辦事零差錯，真誠服務(wù)零投訴。

為了更好地體現(xiàn)人文關(guān)懷，從2004年開始，我們經(jīng)多方努力，取得地稅、工行等部門的支持，由工行指派專人在我中心辦公，收取保險費，改變了實行收支兩條線以來參保人員在社保和地稅之間來回參保、繳費繁瑣程序；多次組織相關(guān)科室業(yè)務(wù)人員到溫州永中移民點、溫州市委老干部活動中心、玉環(huán)縣等地點進行現(xiàn)場辦理保險費報銷手續(xù)，并深入各有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)，進行現(xiàn)場辦公。并積極地著手創(chuàng)建泰順人事勞動社會保障網(wǎng)，將相關(guān)的社會保險政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、辦事須知等在網(wǎng)站瀏覽、查詢，使“我的服務(wù)您滿意”的內(nèi)涵逐步延伸。

五、堅持糾建并舉，完善監(jiān)督機制

工作作風如何，服務(wù)質(zhì)量好壞，我們交由服務(wù)對象來評議，督促工作人員把群眾滿意不滿意、高興不高興作為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的出發(fā)點和落腳點。為此，采取四項措施：一是通過多種形式，公開辦事依據(jù)、程序、條件、辦結(jié)時限，設(shè)立咨詢臺、咨詢電話,指定兩位政策和業(yè)務(wù)熟悉的同志做好接待工作。二是把承諾事項和便民措施與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實、同檢查，從制定措施到監(jiān)督檢查都建立了一套較為完善的制度和規(guī)定，有效的保證了各項措施落到實處。三是強化社會監(jiān)督。成立工作監(jiān)督小組，設(shè)立監(jiān)督意見簿、公布了舉報電話，接受群眾投訴及意見和建議，設(shè)立公開宣傳欄，堅持做到“有訴必理，有理必果”。四是從社會上聘請了13位有閱歷、有專長的效能監(jiān)督員，頒發(fā)聘書，賦予權(quán)力，隨時檢查。定期召開監(jiān)督員座談會聽取意見和建議。

通過扎實開展“我的服務(wù)您滿意”等創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動，全中心的服務(wù)意識明顯增強，工作方法明顯改進，工作效率明顯提高，隊伍素質(zhì)明顯改善，得到了各參保單位和個人的一致好評，參保人員對我們的服務(wù)滿意率達98%以上,樹立了良好的社保經(jīng)辦服務(wù)窗口形象。社會保險事業(yè)也得到了進一步的發(fā)展，到今年10月底，我縣共參加養(yǎng)老保險人數(shù)達21783人，城鎮(zhèn)職工凈增參保人員780人，完成市下達任務(wù)數(shù)的156%；參加醫(yī)療保險人數(shù)14939人，凈增參保人員775人，完成市下達任務(wù)數(shù)的110.7%，參加工傷保險人數(shù)10575人，凈增400人，完成市下達任務(wù)數(shù)的100%。社會保險基金各均略有節(jié)余，到10月底，養(yǎng)老保險累計結(jié)余2873萬元，其中城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險累計結(jié)余1706萬元，支付能力達個8.5月；事業(yè)單位養(yǎng)老保險費累計結(jié)余1167萬元。基本醫(yī)療保險累計結(jié)余2624萬元；工傷保險累計結(jié)余176萬元；新實行養(yǎng)老金社會化發(fā)放以來，離退休人員的養(yǎng)老金均能按時足額發(fā)放。

第三篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動方案

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動方案

為深入推動全省衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)工作邁上新臺階，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)研究決定，在本單位開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動是推動衛(wèi)生系統(tǒng)基層單位業(yè)務(wù)建設(shè)的一項綜合性、長期性工作。我所積極針對各窗口單位的實際情況細化了工作內(nèi)容，為確保活動取得實效，特制定本方案。

一、活動主題

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、活動時間

2012年8月15日——2012年11月15日

三、創(chuàng)建內(nèi)容

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動，要從窗口服務(wù)的實際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風、提高工作效能、建立長效機制，樹立服務(wù)窗口的新形象。重點開展以下六個方面的活動。

（一）服務(wù)窗口制度健全

1、首問負責制。對服務(wù)對象的詢問，首位接待人員要熱情接待和解答，不得推諉搪塞，對不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項，做好引導(dǎo)服務(wù)。

2、一次性告知制。采取公告欄或告知單等方式，對各項業(yè)務(wù)在辦理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。

3、限時辦結(jié)制。依據(jù)辦事程序和有關(guān)規(guī)定，對受理的事項，須規(guī)定辦結(jié)的時間。

4、崗位責任制。對服務(wù)窗口每個崗位所承擔的工作職責、工作程序、工作要求作出明確規(guī)定。

5、服務(wù)承諾制。明確服務(wù)事項、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)時限，主動接受公眾的監(jiān)督。

6、溝通聯(lián)系制。辦理業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項的，承辦人員應(yīng)主動協(xié)調(diào)銜接。

7、跟蹤回訪制。對受理的各類事項登記造冊，做好辦理情況記錄，通過電話詢問、實地走訪等方式進行回訪，聽取意見和建議。

8、監(jiān)督考評制。建立科學合理的評價指標，采取民主評議、社會監(jiān)督等方式，對窗口服務(wù)創(chuàng)建工作進行考評，針對出現(xiàn)的問題，及時整改。

9、責任追究制。對不認真履行職責，造成嚴重影響和損失的，實行責任追究。

（二）政務(wù)信息公開透明

1、渠道暢通。通過公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

2、便民利民。要將與服務(wù)事項有緊密聯(lián)系的工作職責、工作人員信息、辦事流程、收費項目等公開發(fā)布，方便群眾。

3、更新及時。對各項政務(wù)信息及時調(diào)整、更新。

4、便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。

（三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)

1、履行職責。工作人員熟悉各項業(yè)務(wù)政策規(guī)定，準確把握辦事尺度，嚴格依法依規(guī)，提高辦事效率。

2、誠實守信。遵循公平公正公開的原則，依據(jù)辦事程序，向每位服務(wù)對象提供均等化服務(wù)。

3、廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對象索取好處。

（四）工作人員行為規(guī)范

1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，微笑服務(wù)。

2、愛崗敬業(yè)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴于律己，忠于職守。

3、熱情服務(wù)。對每位服務(wù)對象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對象，不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細心、工作專心）。

4、臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對象信息安全。

（五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔

1、設(shè)施齊備。服務(wù)場所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備。

2、整潔有序。保持服務(wù)場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。

（六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新

1、拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機制，拓寬服務(wù)方式，提供一對一服務(wù)。

2、進行質(zhì)量評議。通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷或設(shè)立測評器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進行民主評議。

3、服務(wù)手段更新。加強信息化建設(shè)，如開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)可通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

四、具體措施

（一）抓管理制度化、規(guī)范服務(wù)程序

抓建章立制入手，讓服務(wù)窗口“亮”起來。認真落實并向社會公布為民、便民、利民的服務(wù)承諾。既在服務(wù)窗口建立健全的首問負責制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、崗位責任制、服務(wù)承諾制、溝通聯(lián)系制、跟蹤回訪制、監(jiān)督考評制、責任追究制等九項制度。窗口工作人員全部實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，明示去向牌，同時設(shè)立投訴電話及投訴意見箱，主動接受社會和群眾監(jiān)督；進一步明確工作人員崗位

及職責；服務(wù)大廳實行工作人員輪流值班制和領(lǐng)導(dǎo)巡查監(jiān)督機制，確保各項制度的落實。

（二）抓辦事公開化、實行陽光服務(wù)

堅持“三公開原則：工作人員身份公開、辦事程序公開、群眾監(jiān)督公開，這樣就保障了人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。此外，也有利于人民群眾監(jiān)督政府正確地行使行政權(quán)力，防止權(quán)力被濫用。

（三）抓服務(wù)人性化、體現(xiàn)高效便民

要將服務(wù)事項有緊密聯(lián)系的工作職責、工作人員信息、辦事流程、收費項目等發(fā)布在公告欄中，定期地深入各大社區(qū)、街道組織和舉辦惠民活動，聽民生、訪民情，做好記錄和跟蹤回訪，切實做到便民、利民、惠民。

（四）抓行為規(guī)范化、提高服務(wù)素質(zhì)

為了進一步加強我區(qū)文明窗口服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，保證各項便民、利民措施落到實處，提高工作效率和群眾對服務(wù)窗口服務(wù)滿意率，制訂本行為規(guī)范。

1、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮；

2、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問負責二次辦結(jié)制，履行程序，對能辦理的明確答復(fù)辦理結(jié)果，對不能辦理的說明理由；

3、公正服務(wù)：遵規(guī)守紀，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞錢權(quán)交易；

4、限時服務(wù)：凡屬于業(yè)務(wù)管轄范圍的服務(wù)項目，一般問題及時或當天答復(fù)；復(fù)雜問題不超過三天答復(fù)；需要協(xié)調(diào)上級有關(guān)部門解決的，一周內(nèi)答復(fù)。

（五）抓機制更新化、拓寬辦事渠道

拓寬便民渠道，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機制，拓寬服務(wù)方

式，提供一對一服務(wù)；開展質(zhì)量評議，通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷或者設(shè)立測評器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進行民主評測；服務(wù)手段更新，加強信息化建設(shè)，如開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

加強領(lǐng)導(dǎo)，分類指導(dǎo)。創(chuàng)建活動任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機制，成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”工作小組，認真組織，精心策劃，分步實施，扎實推進。

六、工作要求

貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動要以人民群眾滿意為標準，堅持貼近實際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動內(nèi)容，使創(chuàng)建活動真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。要以創(chuàng)建活動為契機，狠抓干部隊伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作作風，建立長效機制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。

二〇一二年八月六日

第四篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口總結(jié)

老河口市第二醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”總結(jié)我院各科積極響應(yīng)衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的號召，以“以人為本創(chuàng)新服務(wù) 提升醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵”為活動內(nèi)容,堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的宗旨，更新服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了良好的醫(yī)療行業(yè)新風氣。

在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動中，針對我院活動實施情況，特總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織

準確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動的前題。創(chuàng)建活動是手段，職工素質(zhì)的提高及為百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)才是目的。創(chuàng)建的目的、意義與“市級文明單位”創(chuàng)建相輔相成，相互促進。因此，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視創(chuàng)建工作，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實施方案，成立了創(chuàng)建執(zhí)行小組負責各窗口科室的創(chuàng)建工作和督導(dǎo)小組深入到科室督促落實，明確了創(chuàng)建責任人，并將該項工作擺上了重要的工作日程，使該項活動有制、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實將各項創(chuàng)建措施落到了實處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實施。

二、結(jié)合各科室實際，抓好各項教育

我院始終把理論武裝作為培育職工隊伍的根本前提和重要基礎(chǔ)。一是堅持用黨的思想武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗的學習教育。二是加強愛國主義、集體主義和社

會主義思想道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進一步適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項工作更規(guī)范，讓社會更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉(xiāng)義診、支農(nóng)送醫(yī)、扶貧幫困等活動，積極開展職業(yè)道德教育，強化救死扶傷和全心全意為病人服務(wù)的意識。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動為載體，在全院干部職工中長期開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，使全院上下形成了崇尚先進、學習先進、爭當先進的濃厚氛圍。六是開展了多項文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務(wù)意識、文明意識進一步增強，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟困、助學助殘、義務(wù)獻血、見義勇為的良好風尚在醫(yī)院蔚然成風。

三、以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，加強醫(yī)療質(zhì)量管理

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機地統(tǒng)一起來，結(jié)合科室管理實際，引入人本理念，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學性，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務(wù)主線，瞄準創(chuàng)新管理及深挖質(zhì)量第一的內(nèi)涵，實施提供質(zhì)量滿意服務(wù)全面管理等5個方面，達到了以人為本的管理機制，讓醫(yī)療工作可持續(xù)發(fā)展。

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈，醫(yī)療機構(gòu)面臨形勢更為復(fù)雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中得以生存和發(fā)展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過不斷地實踐摸索，取得了一些成績。

1、增強服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

把以病人為中心的服務(wù)理念引入臨床，要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動傳統(tǒng)觀念，形成主動為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的新的服務(wù)理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務(wù)理念落實到點點滴滴，具體要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時態(tài)度禮貌、語言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責任心。

（2）通過建立健全綜合考核制度，定期進行考核，把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德、工作業(yè)績、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競爭和分配的重要依據(jù)，建立起有競爭、有約束、有激勵、有活力的內(nèi)部運行機制。（3）定期召開醫(yī)患座談會，多方面收集病人反映的信息，同時利用各種媒體、途徑宣傳科室技術(shù)特色、醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以加深廣大民眾對醫(yī)院的了解，擴大各科室的知名度。

2、規(guī)范制度落實，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。為此，要抓好各級醫(yī)師負責制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重門、急診管理，建立嚴格的規(guī)章制度，強調(diào)首診負

責制；加強門、急診技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復(fù)診次數(shù)；提高急診的應(yīng)變能力，確保快捷、有效，增強病人的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理小組，負責醫(yī)療質(zhì)量、制度落實，工作總結(jié)。科主任、護士長及業(yè)務(wù)骨干負責質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實，定期對歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，及時解決。

3、深化服務(wù)內(nèi)涵改善就醫(yī)環(huán)境

良好的診療環(huán)境反映出科室的管理水平和良好的社會形象。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負責制、醫(yī)療收費全程信息公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務(wù)體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，啟動了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強基礎(chǔ)設(shè)施等硬件建設(shè)，在門診開設(shè)飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強污染物的收集，處理、銷毀工作。科室就醫(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務(wù)人員和患者提供了一個健康、怡人、益智的環(huán)境。

結(jié)合病人的實際，開展了“主動、禮貌、微笑服務(wù)，樹最佳個人形象”的活動，抓好使用文明禮貌用語、規(guī)范個人行為、樹立良好的個人儀表，全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。定期舉辦醫(yī)患溝通活動，為病人與醫(yī)生的交流提供平臺，讓臨床更加貼近百姓，同時也為病人之間的交流創(chuàng)造了機會。

4、降低醫(yī)療成本，減輕病人負擔

在為病人營造一個舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負擔。為實現(xiàn)“以病人為中心”這個目的，我院醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，從病人的長遠利益、根本利益出發(fā)來選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結(jié)合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”，千方百計減輕病人的經(jīng)濟負擔，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明,并做好解釋工作。

5、建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念

以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開通實行了門診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。通過意識創(chuàng)新、管理創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在挖掘科室醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)涵、促進科室專業(yè)隊伍的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開創(chuàng)新局面，不斷刷新舊觀念。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開展給我院注入了新的生機與活力，職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護服務(wù)水平進一步提高，樹立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，我院雖然取得了一些成績，但我們清楚地認識到，創(chuàng)建工作是一項長期而艱巨的系統(tǒng)工程，在今后的工作中，我們還有好多工作要做，我們將在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，全院干部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時俱進，不斷創(chuàng)新，進一步加強精神文明建設(shè)，為老河口市人民提供更好的醫(yī)療服務(wù)而努力。

老河口市第二醫(yī)院2012年5月25日

第五篇：努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

舉世矚目的世博年，我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心積極響應(yīng)市精神文明委員會的號召，動員和組織全體醫(yī)護人員開展“迎世博、講文明、樹新風”的集中行動日活動，積極配合落實市衛(wèi)生局關(guān)于“六個抓”----“抓活動、抓規(guī)范、抓交流、抓宣傳、抓研討、抓品牌”的動員令，本著服務(wù)世博、服務(wù)社區(qū)群眾、開展崗位練兵，不斷提高業(yè)務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，使病人滿意率明顯提高。

藥房窗口是醫(yī)院的門面，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽。我們藥房不僅有一套規(guī)范、完整的工作制度，而且在平時工作中也嚴格按照操作規(guī)范及工作流程。

一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化三基訓(xùn)練。我們藥房有三個主管藥師，占科室人員的50%，在她們的帶領(lǐng)下，科室其他人員的專業(yè)知識有了明顯的提高。每次有新藥進入藥房，都給我們進行指導(dǎo)，包括適應(yīng)癥，不良反應(yīng)，配伍禁忌等。每個季度，都安排三基考試，內(nèi)容都是跟工作息息相關(guān)的，是她們十幾年工作中的經(jīng)驗積累，是書本上學不到的。不僅如此，更重要的是教會了我們?nèi)绾胃∪私涣鳎箖?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度成為窗口人員的自覺行動。我們還參加了窗口人員“手語培訓(xùn)”、“英語培訓(xùn)”等活動，大大提高了人員素質(zhì)，藥房窗口出現(xiàn)了前所未有的新面貌，患者滿意度逐月提高。

二是嚴格執(zhí)行配方操作規(guī)范，特別是強化“四查十對“制度的落實，使配方差錯率降到最低。這項工作是藥劑師最重要的，也是跟病人生命息息相關(guān)的，來不得半點馬虎。為此，我們每天都要進行處方差錯的評估和登記，做到每張?zhí)幏蕉疾环胚^。業(yè)務(wù)院長和科長也不定時的來進行抽查。每個藥品從下柜到給患者經(jīng)過兩遍的復(fù)核，零差錯是我們的目標，也是務(wù)必要做到的。

三是積極貫徹“微笑服務(wù)”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務(wù)理念。院方特地為我們印制了醫(yī)囑貼，我們不僅對患者交代清楚每種藥品的服用方法，而且貼上了醫(yī)囑貼，防止有些老年病人本身慢性病比較多，服用的藥品有4、5種，到家以后就不記得藥品的服用方法。雖然這項工作非常枯燥和繁瑣，但是為了患者的能正確使用每一種藥品，我們樂此不疲。

四是堅持開設(shè)用藥服務(wù)咨詢專窗，讓高年資的主管藥師解答患者提出的各種用藥疑難問題。隨著醫(yī)療體制的改革，人們的保健意識也越來越強，對于藥品知識的需求也是與日俱增。我們通過所有的方法和途徑，把當下不能解決的問題在短時間內(nèi)幫助解決，并通知患者。

通過這次“迎世博”活動，我們以此為鞭策和起點，在今后以更飽滿的熱情投入到工作中，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度，為社區(qū)居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，腳踏實地的做好本職工作。