第一篇：民主評議行風和創建優質服務窗口工作總結

民主評議行風和創建優質服務窗口

工作總結

“>民主評議行風和創建優質服務窗口工作總結2007-02-06 09:54:

42根據省市的工作部署，保險經辦機構仍是2005年民主評議行風工作的重點單位。今年，我中心繼續以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實省、市關于糾風工作的部署和要求，緊緊圍繞轉變工作作風、提高隊伍素質、健全完善規章制度和職業道德規范以及提高服務水平這個中心，結合開展保持共產黨員先進性教育活動和創建優質服務窗口活動，進一步轉變工作作風，推動行評工作的深入開展。現將我中心開展民主評議行風工作的有關情況匯報如下：

一、加強組織領導，把行評工作作

為今年一項重要工作抓實抓好。

1、成立領導機構，落實工作班子。為了加強對民主評議行風活動的組織領導，我中心成立了由中心主任任組長、副主任任副組長、各科室抽調人員組成成員的民主評議行風工作領導小組，行評領導小組下設行評辦，掛靠在綜合科，負責行評工作的具體事宜，建立起層層落實、行之有效的工作格局。

2、注重條塊結合，制定實施方案。根據市民主評議行風動員部署會以及全市糾風工作會議精神，結合工作存在的問題及薄弱環節，我中心認真研究制定了《管理中心2005年民主評議行風工作實施方案》，確保整個行評工作有組織、有計劃、有步驟地開展。

3、領導高度重視，參與行評全過程。7月25日，我中心召開了全體工作人員參加的2005年民主評議行風動員部署會議，主任傳達了市局行評工作會議的精神，認真學習了《市2005年民主評議行風工作實施方案》等文件，拉開了

今年行評工作的新序幕。并在行評查找問題、整改落實和總結評比階段也都及時進行了再動員再部署，動員全體干部職工廣泛參與民主評議行風工作，以實際行動推動行風建設。

4、緊密聯系行評代表，推動行風工作。為了加強對民主評議行風工作的監督、檢查和指導，我中心從人大、政協、口和學校等部門以及退休老干部中選聘了6位行評代表，并邀請行評代表參加行評動員會、座談會以及明察暗訪等活動，并將我中心的行風建設動態及時向行評代表反饋，加強聯系和監督，有力地推動了我中心的行風建設。

二、廣泛進行宣傳教育，推動行風建設深入開展。

1、堅持思想教育和業務學習“兩手抓”。在開展民主評議行風工作過程中，我中心堅持把加強思想教育和業務學習作為重要工作來抓，不斷推動行評工作的深入開展。一方面緊抓思想教育不放松。組織全體干部職工認真學習“三個代

表”重要思想、黨的十六屆四中全會精神以及“十一五”規劃等時事政治，同時結合實際開展“人人是形象，事事是行風”為主題的教育活動，增強全體工作人員的服務意識，將中心的民主評議行風工作提升到一個新的水平。另一方面，經常性地開展業務政策的學習。每周四下午組織全體工作人員進行集中學習，政治學習和業務學習交叉進行，業務學習內容由各科室根據本科室的業務或工作情況輪流安排，增強學習的主動性、創造性和實效性。例如，為了貫徹執行新出臺的文件，我中心專門組織了學習會議，認真學習文件的有關規定，并分析了實際操作中可能存在的問題和解決對策，確保了新舊目錄銜接工作的順利完成。通過學習教育，進一步提高了工作人員的業務素質和服務意識，增強了工作責任感和使命感，努力打造一支思想作風硬、業務素質高、綜合能力強的工作隊伍，為我市參保人員服務。

2、開展多形式宣傳，取得明顯成

效。政策宣傳不夠深入一直以來都是參保人員反映比較強烈的問題之一。因此，今年我中心在如何進一步加強宣傳工作上狠下功夫，積極采取各種有效形式，加大政策的宣傳力度。年初，認真研究制訂了政策宣傳方案，利用多種宣傳手段進一步擴大醫保的宣傳面：一是印制了辦理各類業務的告知材料和文件匯編，免費發放，方便來辦事的參保人員。二是按月將收支情況、費用分析情況和報銷情況及時公開，作到“陽光操作”。三是進一步完善網站,每月及時更新網站內查詢模塊的數據，并及時上傳最新政策等有關新聞內容，爭取讓參保人員能夠在第一時間了解到最新動態。四是從6月份開始，在報紙上開設“專欄”，每周一期，宣傳政策法規，特別是參保人員關心的問題。五是設立“友情提示”欄，告知參保人員刷卡注意事項等。我中心努力通過各種宣傳手段，用活各種載體，進一步加強宣傳力度，擴大宣傳覆蓋面，使工作更透明化、公開化。

三、用活各種形式，深入查找行風建設存在的問題。

1、從內部抓起，深入開展自查。為了確保行評工作在促進工作中取得實效，我中心堅持從內部建設抓起，8月31日專門召開了行評自查工作會議，要求各服務窗口和全體工作人員要認真開展自查自糾,認真查找本部門在行風建設存在的問題，認真分析原因，著力抓好自查自糾。會上，各位同志踴躍發言，提了不少具有建設性意見和建議。這些都為我中心下一步的工作打下了堅實的基礎。對自查出的問題，會上立即進行分析，并制定了相應的整改措施，注重邊查邊改，確保做到“事事有著落”。

2、廣泛征求意見，及時處理來信來訪。在廣泛宣傳、全面發動、深入教育的基礎上，我中心通過發放調查問卷、召開座談會、走訪單位、設立舉報箱、舉報電話和政務公開欄等形式，廣泛聽取群眾意見和行評代表的意見和建議，仔細擺查問題，以“群眾滿意不滿意”作

為工作的衡量標準，將評議工作置于群眾的監督之中，使之公開化，透明化。今年，更注重擴大行評征求意見面，向我市400多家參保單位寄發了征求意見表，反饋近300份。同時，在開展民主評議行風工作過程中，我中心還發放了各種宣傳材料3000多份、召開座談會3場、組織對“兩定”單位進行明察暗訪53次、走訪單位近50家，深入征求參保人員的意見30多人次，共自查和征求到群眾的意見和建議11條。對群眾的來信來訪及時記錄和處理，確保做到“件件有回音”。

四、認真落實整改，為民辦實事。

1、認真制定和落實整改工作責任制。對查找的問題，我中心認真按照“糾建并舉、標本兼治”的方針，及時研究解決辦法和措施。為了促進整改工作的順利開展，確保整改工作取得實質性成效，我中心立足實際，認真落實整改責任制，制定了《管理中心2005年民主評議行風工作實施方案》和《民主評議行風整改

實施計劃表》，將行評查擺的問題和整改措施分類、細化，并規定了責任科室、責任人和整改時限，確保整改工作落到實處。

2、進一步完善規章制度。在開展民主評議行風工作過程中，我中心堅持在群眾的意見中擺問題，從制度建設中找出解決問題的辦法。發動全體工作人員結合行風評議工作，對中心已制定的各項制度進行“回頭看”，針對本單位規章制度存在著不健全、不完善和操作性不強以及缺乏有效的監督制約機制等弊端，對原有的規章制度進行了全面的梳理增補，建立起了較為科學合理的辦事程序和嚴格的規章制度。并進一步狠抓規章制度的落實，按各科室的工作職責，把各項工作任務分解到職能科室，落實到人，建立行之有效的工作運行機制，確保建立的制度能落到實處。

3、堅持以群眾是否滿意作為衡量整改的標準。開展民主評議行風工作，歸根到底是要提高為人民服務質量，讓

人民群眾滿意。因此，今年我中心在開展民主評議行風工作時突出了“以人為本”的理念，堅持從群眾反映強烈的問題抓起、改起，以行評推動為民辦實事。例如，針對群眾反映的“節假日期間卡丟失難以及時掛失”的情況，我中心馬上研究出臺解決的對策，在節假日安排工作人員輪流值班，公布掛失的電話，保證丟失時能及時辦理電話掛失手續，不僅極大地方便了參保人員，也保障了個人帳戶的安全。

五、創建優質服務窗口，樹立醫保良好形象。

為了進一步樹立醫保良好的服務形象和社會形象，今年，我中心認真按照《市局關于印發的通知文件精神，本著“以人為本、熱情服務、辦事公道、群眾滿意”的要求，進一步增強服務意識，改進工作作風，提高辦事效率，為參保人員提供優質服務，內強素質，外塑形象，把窗口建設提升到一個新的水平。

一是爭創優美環境。我中心以開展

政務公開、民主評議行風和創建優質服務窗口活動為契機，不斷美化辦公環境，努力為辦事群眾提供干靜、整潔的辦事場所，在辦事大廳還為參保人員提供了桌椅、簽字筆、老花鏡等便民設施。并依托政務公開欄，按月及時將群眾關心的政策、醫療費用支出分析和醫療費用報銷情況公開，使工作更加公開化、透明化。

二是樹立優良作風。通過深入學習”三個代表”重要思想、十六大報告和《保持共產黨員先進性教育讀本》等，使全體干部職工牢固樹立“立黨為公、執政為民”的思想，以飽滿的熱情投入到創建優質服務窗口活動中去。同時，進一步強化“四牌”意識，增強工作的責任感，全體工作人員統一掛牌上崗，規范文明用語，熱情周到服務，各項辦事制度和服務流程規范公開，服務承諾及時兌現。以參保人員是否滿意為標準，接待群眾來電來訪做到文明禮貌、熱情服務、耐心解答，受到參保人員的一致好評。

三是提供優質服務。在開展優質服務窗口創建活動中，我中心不斷提高工作效率，簡化辦事環節，嚴格執行首問責任制和一次性告知制度，根據市效能辦《關于進一步規范“兩單制”的通知》，結合我中心的工作實際，重新修改并完善了《管理中心缺件告知單》和《管理中心受理承諾單》，規范了辦事程序和服務承諾，進一步完善內控管理，提高工作效率，提升服務水平和服務質量，以良好的政風、行風推動工作不斷前進，努力打造一支思想作風硬、業務素質高、綜合能力強的醫保工作隊伍。

六、鞏固行評成果，促進工作上新臺階。

開展民主評議行風活動有力地促進了我市工作上一個新的臺階，順利地完成了今年的各項工作任務：

1、穩步推進擴面工作。為了加強統籌基金抗風險能力，今年我中心在繼續做好國有、集體企業下崗失業自謀職業人員的工作的同時，將參保擴面的重

心轉到符合參保條件的企業上來，通過政策宣傳、走訪重點企業和寄發參保通知文件等形式，積極鼓勵和引導企業參保。今年1-11月份共新增參保人員4583人，其中有44家企業2189位職工參加保險。全年將完成今年擴面5000人的目標。

2、加強基金征繳工作。今年，我中心繼續以高征收率和高工作效率為目標，穩步推進基金征繳的開展，并通過催繳和采取統籌基金凍結等措施收回欠繳基金，使今年的基金征繳工作取得了較好的成績。據統計，今年1-11月份，基金征收萬元，各項基金征繳率均達97%以上，高于年初預期的目標。

3、進一步規范基金支出。今年我中心不斷加強對基金支出的管理，以完善環節、規范程序、規范使用項目為目標，堅持按規定的目錄進行審核結算，把好審核確認關，保證基金安全運作。

4、加強和規范服務管理。為了進一步規范“兩定”單位的醫療服務行為，今年我中

心在加強定點醫療服務協議管理上下功夫，采取日常檢查和年終考核相結合的方式，對“兩定”單位在履行服務協議的組織管理、醫療服務管理、費用管理和信息管理四個方面進行全面考核，獎優懲劣。同時，我中心還進一步加大日常明察暗訪力度，定期或不定期深入定點醫院或藥店進行巡查，發現違規行為及時通報批評，責令整改，并采取扣除一定比例預留款的處罰。積極發揮計算機網絡作用，對醫院和零售藥店的服務行為進行監控，及時剔除不合理費用，保障基金安全。

5、積極做好新舊目錄更替使用的過渡工作。為了做好新舊目錄更替使用的過渡工作，我中心一方面積極做好宣傳，將執行新目錄的消息通過報紙公諸于眾，并向所有醫療機構寄發9月30日對正在住院的參保人員進行中途結算的通知。另一方面積極協助“兩定”單位特別是定點醫療機構做好藥品新編碼的啟用工作，并組織有關人員到各定點醫療

機構現場指導醫保窗口操作人員的錄入工作，基本實現了新舊目錄更替使用的順利銜接。

6、積極開展大病商保工作。為了保障大病參保患者的醫療需求，我中心在做好保險的基礎上，積極為參保人員開展大病商業補充醫療保險，參保人員投保率為100%，全年共代繳大病商業醫療保險費萬元。目前已有131位參保人員的醫療費用超過基本醫療保險最高封頂線，進入商業補充醫療保險理賠，總費用為萬元。為保障參保人員利益，我中心積極與商保公司協商，及時通知、受理、報送有關材料，督促理賠款盡快到位。目前商保公司已受理了65人次總費用為萬元的商保理賠申請。

通過開展民主評議行風工作，我中心的工作作風、服務質量、辦事效率等方面都有較大的提高，行評取得了明顯的階段性成效。但是，民主評議行風是一項必須長抓不懈的工作，在今后的工作中，我們將進一步統一思想，真抓實

干，進一步鞏固行評成果，樹立良好的行風，推動我市的保險工作上一個新的臺階。

第二篇：民主評議行風和創建優質服務窗口工作總結

民主評議行風和創建優質服務窗口工作總結

民主評議行風和創建優質服務窗口工作總結

根據省市的工作部署，保險經辦機構仍是2005年民主評議行風工作的重點單位。今年，我中心繼續以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實省、市關于糾風工作的部署和要求，緊緊圍繞轉變工作作風、提高隊伍素質、健全完善規章制度和職業道德規范以及提高服務水平這個中心，結合開展保持共產黨員先進性教育活動和創建優質服務窗口活動，進一步轉變工作作風，推動行評工作的深入開展。現將我中心開展民主評議行風工作的有關情況匯報如下：

一、加強組織領導，把行評工作作為今年一項重要工作抓實抓好。

1、成立領導機構，落實工作班子。為了加強對民主評議行風活動的組織領導，我中心成立了由中心主任任組長、副主任任副組長、各科室抽調人員組成成員的民主評議行風工作領導小組，行評領導小組下設行評辦，掛靠在綜合科，負責行評工作的具體事宜，建立起層層落實、行之有效的工作格局。

2、注重條塊結合，制定實施方案。根據市民主評議行風動員部署會以及全市糾風工作會議精神，結合工作存在的問題及薄弱環節，我中心認真研究制定了《管理中心2005年民主評議行風工作實施方案》，確保整個行評工作有組織、有計劃、有步驟地開展。

3、領導高度重視，參與行評全過程。7月25日，我中心召開了全體工作人員參加的2005年民主評議行風動員部署會議，主任傳達了市局行評工作會議的精神，認真學習了《市2005年民主評議行風工作實施方案》等文件，拉開了今年行評工作的新序幕。并在行評查找問題、整改落實和總結評比階段也都及時進行了再動員再部署，動員全體干部職工廣泛參與民主評議行風工作，以實際行動推動行風建設。

4、緊密聯系行評代表，推動行風工作。為了加強對民主評議行風工作的監督、檢查和指導，我中心從人大、政協、口和學校等部門以及退休老干部中選聘了6位行評代表，并邀請行評代表參加行評動員會、座談會以及明察暗訪等活動，并將我中心的行風建設動態及時向行評代表反饋，加強聯系和監督，有力地推動了我中心的行風建設。

二、廣泛進行宣傳教育，推動行風建設深入開展。

1、堅持思想教育和業務學習“兩手抓”。在開展民主評議行風工作過程中，我中心堅持把加強思想教育和業務學習作為重要工作來抓，不斷推動行評工作的深入開展。一方面緊抓思想教育不放松。組織全體干部職工認真學習“三個代表”重要思想、黨的十六屆四中全會精神以及“十一五”規劃等時事政治，同時結合實際開展 “人人是形象，事事是行風”為主題的教育活動，增強全體工作人員的服務意識，將中心的民主評議行風工作提升到一個新的水平。另一方面，經常性地開展業務政策的學習。每周四下午組織全體工作人員進行集中學習，政治學習和業務學習交叉進行，業務學習內容由各科室根據本科室的業務或工作情況輪流安排，增強學習的主動性、創造性和實效性。例如，為了貫徹執行新出臺的文件，我中心專門組織了學習會議，認真學習文件的有關規定，并分析了實際操作中可能存在的問題和解決對策，確保了新舊目錄銜接工作的順利完成。通過學習教育，進一步提高了工作人員的業務素質和服務意識，增強了工作責任感和使命感，努力打造一支思想作風硬、業務素質高、綜合能力強的工作隊伍，為我市參保人員服務。

2、開展多形式宣傳，取得明顯成效。政策宣傳不夠深入一直以來都是參保人員反映比較強烈的問題之一。因此，今年我中心在如何進一步加強宣傳工作上狠下功夫，積極采取各種有效形式，加大政策的宣傳力度。年初，認真研究制訂了政策宣傳方案，利用多種宣傳手段進一步擴大醫保的宣傳面：一是印制了辦理各類業務的告知材料和文件匯編，免費發放，方便來辦事的參保人員。二是按月將收支情況、費用分析情況和報銷情況及時公開，作到“陽光操作”。三是進一步完善網站,每月及時更新網站內查詢模塊的數據，并及時上傳最新政策等有關新聞內容，爭取讓參保人員能夠在第一時間了解到最新動態。四是從6月份開始，在報紙上開設“專欄”，每周一期，宣傳政策法規，特別是參保人員關心的問題。五是設立“友情提示”欄，告知參保人員刷卡注意事項等。我中心努力通過各種宣傳手段，用活各種載體，進一步加強宣傳力度，擴大宣傳覆蓋面，使工作更透明化、公開化。

三、用活各種形式，深入查找行風建設存在的問題。

1、從內部抓起，深入開展自查。為了確保行評工作在促進工作中取得實效，我中心堅持從內部建設抓起，8月31日專門召開了行評自查工作會議，要求各服務窗口和全體工作人員要認真開展自查自糾,認真查找本部門在行風建設存在的問題，認真分析原因，著力抓好自查自糾。會上，各位同志踴躍發言，提了不少具有建設性意見和建議。這些都為我中心下一步的工作打下了堅實的基礎。對自查出的問題，會上立即進行分析，并制定了相應的整改措施，注重邊查邊改，確保做到“事事有著落”。

2、廣泛征求意見，及時處理來信來訪。在廣泛宣傳、全面發動、深入教育的基礎上，我中心通過發放調查問卷、召開座談會、走訪單位、設立舉報箱、舉報電話和政務公開欄等形式，廣泛聽取群眾意見和行評代表的意見和建議，仔細擺查問題，以“群眾滿意不滿意”作為工作的衡量標準，將評議工作置于群眾的監督之中，使之公開化，透明化。今年，更注重擴大行評征求意見面，向我市400多家參保單位寄發了征求意見表，反饋近300份。同時，在開展民主評議行風工作過程中，我中心還發放了各種宣傳材料3000多份、召開座談會3場、組織對“兩定”單位進行明察暗訪53次、走訪單位近50家，深入征求參保人員的意見30多人次，共自查和征求到群眾的意見和建議11條。對群眾的來信來訪及時記錄和處理，確保做到“件件有回音”。

四、認真落實整改，為民辦實事。

1、認真制定和落實整改工作責任制。對查找的問題，我中心認真按照“糾建并舉、標本兼治”的方針，及時研究解決辦法和措施。為了促進整改工作的順利開展，確保整改工作取得實質性成效，我中心立足實際，認真落實整改責任制，制定了《管理中心2005年民主評議行風工作實施方案》和《民主評議行風整改實施計劃表》，將行評查擺的問題和整改措施分類、細化，并規定了責任科室、責任人和整改時限，確保整改工作落到實處。

2、進一步完善規章制度。在開展民主評議行風工作過程中，我中心堅持在群眾的意見中擺問題，從制度建設中找出解決問題的辦法。發動全體工作人員結合行風評議工作，對中心已制定的各項制度進行“回頭看”，針對本單位規章制度存在著不健全、不完善和操作性不強以及缺乏有效的監督制約機制等弊端，對原有的規章制度進行了全面的梳理增補，建立起了較為科學合理的辦事程序和嚴格的規章制度。并進一步狠抓規章制度的落實，按各科室的工作職責，把各項工作任務分解到職能科室，落實到人，建立行之有效的工作運行機制，確保建立的制度能落到實處。

3、堅持以群眾是否滿意作為衡量整改的標準。開展民主評議行風工作，歸根到底是要提高為人民服務質量，讓人民群眾滿意。因此，今年我中心在開展民主評議行風工作時突出了“以人為本”的理念，堅持從群眾反映強烈的問題抓起、改起，以行評推動為民辦實事。例如，針對群眾反映的“節假日期間卡丟失難以及時掛失”的情況，我中心馬上研究出臺解決的對策，在節假日安排工作人員輪流值班，公布掛失的電話，保證丟失時能及時辦理電話掛失手續，不僅極大地方便了參保人員，也保障了個人帳戶的安全。

五、創建優質服務窗口，樹立醫保良好形象。

為了進一步樹立醫保良好的服務形象和社會形象，今年，我中心認真按照《市局關于印發<關于在全市開展創建優質服務窗口活動的實施意見>的通知文件精神，本著“以人為本、熱情服務、辦事公道、群眾滿意”的要求，進一步增強服務意識，改進工作作風，提高辦事效率，為參保人員提供優質服務，內強素質，外塑形象，把窗口建設提升到一個新的水平。

一是爭創優美環境。我中心以開展政務公開、民主評議行風和創建優質服務窗口活動為契機，不斷美化辦公環境，努力為辦事群眾提供干靜、整潔的辦事場所，在辦事大廳還為參保人員提供了桌椅、簽字筆、老花鏡等便民設施。并依托政務公開欄，按月及時將群眾關心的政策、醫療費用支出分析和醫療費用報銷情況公開，使工作更加公開化、透明化。

二是樹立優良作風。通過深入學習“三個代表”重要思想、十六大報告和《保持共產黨員先進性教育讀本》等，使全體干部職工牢固樹立“立黨為公、執政為民”的思想，以飽滿的熱情投入到創建優質服務窗口活動中去。同時，進一步強化“四牌”意識，增強工作的責任感，全體工作人員統一掛牌上崗，規范文明用語，熱情周到服務，各項辦事制度和服務流程規范公開，服務承諾及時兌現。以參保人員是否滿意為標準，接待群眾來電來訪做到文明禮貌、熱情服務、耐心解答，受到參保人員的一致好評。

三是提供優質服務。在開展優質服務窗口創建活動中，我中心不斷提高工作效率，簡化辦事環節，嚴格執行首問責任制和一次性告知制度，根據市效能辦《關于進一步規范“兩單制”的通知》，結合我中心的工作實際，重新修改并完善了《管理中心缺件告知單》和《管理中心受理承諾單》，規范了辦事程序和服務承諾，進一步完善內控管理，提高工作效率，提升服務水平和服務質量，以良好的政風、行風推動工作不斷前進，努力打造一支思想作風硬、業務素質高、綜合能力強的醫保工作隊伍。

六、鞏固行評成果，促進工作上新臺階。

開展民主評議行風活動有力地促進了我市工作上一個新的臺階，順利地完成了今年的各項工作任務：

1、穩步推進擴面工作。為了加強統籌基金抗風險能力，今年我中心在繼續做好國有、集體企業下崗失業自謀職業人員的工作的同時，將參保擴面的重心轉到符合參保條件的企業上來，通過政策宣傳、走訪重點企業和寄發參保通知文件等形式，積極鼓勵和引導企業參保。今年1-11月份共新增參保人員4583人，其中有44家企業2189位職工參加保險。全年將完成今年擴面5000人的目標。

2、加強基金征繳工作。今年，我中心繼續以高征收率和高工作效率為目標，穩步推進基金征繳的開展，并通過催繳和采取統籌基金凍結等措施收回欠繳基金，使今年的基金征繳工作取得了較好的成績。據統計，今年1-11月份，基金征收3246.21萬元，各項基金征繳率均達97%以上，高于年初預期的目標。

3、進一步規范基金支出。今年我中心不斷加強對基金支出的管理，以完善環節、規范程序、規范使用項目為目標，堅持按規定的目錄進行審核結算，把好審核確認關，保證基金安全運作。

4、加強和規范服務管理。為了進一步規范“兩定”單位的醫療服務行為，今年我中心在加強定點醫療服務協議管理上下功夫，采取日常檢查和年終考核相結合的方式，對“兩定”單位在履行服務協議的組織管理、醫療服務管理、費用管理和信息管理四個方面進行全面考核，獎優懲劣。同時，我中心還進一步加大日常明察暗訪力度，定期或不定期深入定點醫院或藥店進行巡查，發現違規行為及時通報批評，責令整改，并采取扣除一定比例預留款的處罰。積極發揮計算機網絡作用，對醫院和零售藥店的服務行為進行監控，及時剔除不合理費用，保障基金安全。

5、積極做好新舊目錄更替使用的過渡工作。為了做好新舊目錄更替使用的過渡工作，我中心一方面積極做好宣傳，將執行新目錄的消息通過報紙公諸于眾，并向所有醫療機構寄發9月30日對正在住院的參保人員進行中途結算的通知。另一方面積極協助“兩定”單位特別是定點醫療機構做好藥品新編碼的啟用工作，并組織有關人員到各定點醫療機構現場指導醫保窗口操作人員的錄入工作，基本實現了新舊目錄更替使用的順利銜接。

6、積極開展大病商保工作。為了保障大病參保患者的醫療需求，我中心在做好保險的基礎上，積極為參保人員開展大病商業補充醫療保險，參保人員投保率為100%，全年共代繳大病商業醫療保險費275.14萬元。目前已有131位參保人員的醫療費用超過基本醫療保險最高封頂線，進入商業補充醫療保險理賠，總費用為1202.64萬元。為保障參保人員利益，我中心積極與商保公司協商，及時通知、受理、報送有關材料，督促理賠款盡快到位。目前商保公司已受理了65人次總費用為717.2萬元的商保理賠申請。

通過開展民主評議行風工作，我中心的工作作風、服務質量、辦事效率等方面都有較大的提高，行評取得了明顯的階段性成效。但是，民主評議行風是一項必須長抓不懈的工作，在今后的工作中，我們將進一步統一思想，真抓實干，進一步鞏固行評成果，樹立良好的行風，推動我市的保險工作上一個新的臺階。

第三篇：創建優質服務窗口總結

老河口市第二醫院創建“優質服務窗口”總結我院各科積極響應衛生局創建“優質服務窗口”的號召，以“以人為本創新服務 提升醫療質量內涵”為活動內容,堅持以病人為中心，以質量為核心的宗旨，更新服務理念、優質服務，形成了良好的醫療行業新風氣。

在創建衛生行業文明示范窗口的活動中，針對我院活動實施情況，特總結如下：

一、領導重視，精心組織

準確理解和把握“優質服務窗口”創建的目的、意義，是搞好創建活動的前題。創建活動是手段，職工素質的提高及為百姓提供優質高效的醫療服務才是目的。創建的目的、意義與“市級文明單位”創建相輔相成，相互促進。因此，院領導班子高度重視創建工作，成立了創建活動領導小組，制定了實施方案，成立了創建執行小組負責各窗口科室的創建工作和督導小組深入到科室督促落實，明確了創建責任人，并將該項工作擺上了重要的工作日程，使該項活動有制、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實將各項創建措施落到了實處，使創建工作有條不紊的實施。

二、結合各科室實際，抓好各項教育

我院始終把理論武裝作為培育職工隊伍的根本前提和重要基礎。一是堅持用黨的思想武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領和基本經驗的學習教育。二是加強愛國主義、集體主義和社

會主義思想道德教育，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進一步適應形勢發展的需要。三是不斷創新發展“醫院文化”，積極開展形式多樣的醫德醫風教育，努力提高醫務人員的職業道德素質，使科室各項工作更規范，讓社會更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉義診、支農送醫、扶貧幫困等活動，積極開展職業道德教育，強化救死扶傷和全心全意為病人服務的意識。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動為載體，在全院干部職工中長期開展爭先創優活動，使全院上下形成了崇尚先進、學習先進、爭當先進的濃厚氛圍。六是開展了多項文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務意識、文明意識進一步增強，講文明、講禮貌、講道德、講衛生，扶貧濟困、助學助殘、義務獻血、見義勇為的良好風尚在醫院蔚然成風。

三、以人為本，創新服務，加強醫療質量管理

為了構建和諧的醫患關系，為病人提供優質服務，使科室的發展與醫院的發展有機地統一起來，結合科室管理實際，引入人本理念，重視醫患管理的和諧性和科學性，把握優質、低耗、高效服務主線，瞄準創新管理及深挖質量第一的內涵，實施提供質量滿意服務全面管理等5個方面，達到了以人為本的管理機制，讓醫療工作可持續發展。

在醫藥衛生體制改革逐步深化，醫療服務市場競爭日趨激烈，醫療機構面臨形勢更為復雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優質的醫療服務，才能在激烈的醫療市場競爭中得以生存和發展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過不斷地實踐摸索，取得了一些成績。

1、增強服務意識，提供優質服務

把以病人為中心的服務理念引入臨床，要求醫務人員轉變思想觀念、改變等病人求醫的被動傳統觀念，形成主動為病人提供優質高效服務的新的服務理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫務人員良好的整體外部形象，科室在全體醫務人員中深入開展了思想道德、職業道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務理念落實到點點滴滴，具體要求醫務人員接診病人時態度禮貌、語言文明、服務熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責任心。

（2）通過建立健全綜合考核制度，定期進行考核，把病人選擇醫生的結果作為對醫務人員進行職業道德、工作業績、技術水平考核的重要內容。將考核結果作為崗位競爭和分配的重要依據，建立起有競爭、有約束、有激勵、有活力的內部運行機制。（3）定期召開醫患座談會，多方面收集病人反映的信息，同時利用各種媒體、途徑宣傳科室技術特色、醫療成果，介紹新業務、新技術，以加深廣大民眾對醫院的了解，擴大各科室的知名度。

2、規范制度落實，提高醫療質量

醫療質量是以病人為中心的基礎。為此，要抓好各級醫師負責制，完善醫療質量檢查考評制度，注重基礎質量和環節質量，把住醫療質量關。特別要注重門、急診管理，建立嚴格的規章制度，強調首診負

責制；加強門、急診技術和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復診次數；提高急診的應變能力，確保快捷、有效，增強病人的信任感和安全感。為此我們建立了質量控制、病歷管理、護理、醫技、醫療安全及疫情管理小組，負責醫療質量、制度落實，工作總結。科主任、護士長及業務骨干負責質量管理及有關規章制度的制訂、執行與落實，定期對歸檔病歷、現在病歷進行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發現問題及時協調，及時解決。

3、深化服務內涵改善就醫環境

良好的診療環境反映出科室的管理水平和良好的社會形象。我們采取了尊重病人的知情權、首診負責制、醫療收費全程信息公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設咨詢、就診、投訴等病人服務體系。并根據現代醫院“醫院布局規范化、環境溫馨花園化、娛樂設施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現有條件的基礎上，啟動了醫院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強基礎設施等硬件建設，在門診開設飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫療制度、就醫須知、就診程序等，加強污染物的收集，處理、銷毀工作。科室就醫環境的改善為醫務人員和患者提供了一個健康、怡人、益智的環境。

結合病人的實際，開展了“主動、禮貌、微笑服務，樹最佳個人形象”的活動，抓好使用文明禮貌用語、規范個人行為、樹立良好的個人儀表，全面提高醫務人員的整體形象。定期舉辦醫患溝通活動，為病人與醫生的交流提供平臺，讓臨床更加貼近百姓，同時也為病人之間的交流創造了機會。

4、降低醫療成本，減輕病人負擔

在為病人營造一個舒服、溫馨、親切如家的就醫環境的同時，想方設法降低醫療成本，以減輕病人的負擔。為實現“以病人為中心”這個目的，我院醫務人員在診療過程中，從病人的長遠利益、根本利益出發來選定各種醫療措施，站在病人的角度，結合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”，千方百計減輕病人的經濟負擔，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明,并做好解釋工作。

5、建立網絡體系，不斷更新觀念

以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經濟利益，我院各科室向全面的、多層次的服務體系發展，開通實行了門診咨詢服務、出院后電話隨訪服務，不定期發放防治宣傳材料等內容，已逐步建立集醫療、預防、保健和康復一體化的服務，努力滿足不同層次人群的衛生健康服務需求。通過意識創新、管理創新帶動制度創新、科技創新、服務創新，在挖掘科室醫務人員的內涵、促進科室專業隊伍的發展、合理利用現有的醫療人力等方面開創新局面，不斷刷新舊觀念。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務模式到服務意識都發生了根本的轉變，創建工作的開展給我院注入了新的生機與活力，職工的職業道德水平及醫護服務水平進一步提高，樹立了醫務人員良好的職業形象，收到了較好的社會效益和經濟效益。通過優質服務窗口創建活動，我院雖然取得了一些成績，但我們清楚地認識到，創建工作是一項長期而艱巨的系統工程，在今后的工作中，我們還有好多工作要做，我們將在各級領導的關心和支持下，全院干部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時俱進，不斷創新，進一步加強精神文明建設，為老河口市人民提供更好的醫療服務而努力。

老河口市第二醫院2012年5月25日

第四篇：努力創建優質服務窗口

努力創建優質服務窗口

舉世矚目的世博年，我們社區衛生服務中心積極響應市精神文明委員會的號召，動員和組織全體醫護人員開展“迎世博、講文明、樹新風”的集中行動日活動，積極配合落實市衛生局關于“六個抓”----“抓活動、抓規范、抓交流、抓宣傳、抓研討、抓品牌”的動員令，本著服務世博、服務社區群眾、開展崗位練兵，不斷提高業務水平，改善服務態度，使病人滿意率明顯提高。

藥房窗口是醫院的門面，服務的好壞直接關系到醫院的聲譽。我們藥房不僅有一套規范、完整的工作制度，而且在平時工作中也嚴格按照操作規范及工作流程。

一是加強業務培訓，強化三基訓練。我們藥房有三個主管藥師，占科室人員的50%，在她們的帶領下，科室其他人員的專業知識有了明顯的提高。每次有新藥進入藥房，都給我們進行指導，包括適應癥，不良反應，配伍禁忌等。每個季度，都安排三基考試，內容都是跟工作息息相關的，是她們十幾年工作中的經驗積累，是書本上學不到的。不僅如此，更重要的是教會了我們如何跟病人交流，使優質的服務態度成為窗口人員的自覺行動。我們還參加了窗口人員“手語培訓”、“英語培訓”等活動，大大提高了人員素質，藥房窗口出現了前所未有的新面貌，患者滿意度逐月提高。

二是嚴格執行配方操作規范，特別是強化“四查十對“制度的落實，使配方差錯率降到最低。這項工作是藥劑師最重要的，也是跟病人生命息息相關的，來不得半點馬虎。為此，我們每天都要進行處方差錯的評估和登記，做到每張處方都不放過。業務院長和科長也不定時的來進行抽查。每個藥品從下柜到給患者經過兩遍的復核，零差錯是我們的目標，也是務必要做到的。

三是積極貫徹“微笑服務”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。院方特地為我們印制了醫囑貼，我們不僅對患者交代清楚每種藥品的服用方法，而且貼上了醫囑貼，防止有些老年病人本身慢性病比較多，服用的藥品有4、5種，到家以后就不記得藥品的服用方法。雖然這項工作非常枯燥和繁瑣，但是為了患者的能正確使用每一種藥品，我們樂此不疲。

四是堅持開設用藥服務咨詢專窗，讓高年資的主管藥師解答患者提出的各種用藥疑難問題。隨著醫療體制的改革，人們的保健意識也越來越強，對于藥品知識的需求也是與日俱增。我們通過所有的方法和途徑，把當下不能解決的問題在短時間內幫助解決，并通知患者。

通過這次“迎世博”活動，我們以此為鞭策和起點，在今后以更飽滿的熱情投入到工作中，不斷提高醫療服務水平、改善服務態度，為社區居民提供便捷、優質的服務，腳踏實地的做好本職工作。

第五篇：關于開展創建優質服務窗口

關于開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀共產黨員先鋒崗

活動的實施方案

為積極推進學習實踐科學發展觀活動向深度和廣度發展，通過創先爭優載體活動的開展，加快宿城大建設大管理步伐，按照省住房和城鄉建設廳《關于在全省住房和城鄉建設系統開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀共產黨員先鋒崗活動的通知》（建發〔2010〕17號文件）要求，決定在全市城管系統廣泛開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗的活動。現結合城市管理工作實際，制定本實施方案。

一、開展創建“三優”活動的指導思想

認真貫徹落實黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發展觀，緊密聯系全市城市管理工作實際，圍繞“為科學發展創先爭優，為城鄉建設鑄就輝煌”的活動主題，廣泛開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗活動，充分發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用。通過開展創建“三優”活動，努力實現組織創先進、黨員爭優秀、群眾得實惠的目的。

二、開展創建“三優”活動的范圍

創建“三優”活動就是在全黨開展的創先爭優活動引領下，在全省住房和城鄉建設系統所有的對外服務窗口、在建建設工程、廣大共產黨員中開展以爭創優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗為主要內容的創先爭優主題實踐活動。我市城管系統的服務窗口包括政務服務、市政公用事業服務等窗口，在建建設工程包括市政、園林、環衛、燃氣、供排水等城市基礎設施建設，廣大共產黨員包括各行政機關、事業、企業等單位的黨員。在創建“三優”活動中，各縣、區城管局（行政執法局）、局屬各單位要制定具體的實施方案，向群眾公開、兌現承諾，主動接受群眾的監督，要不斷總結好的經驗和做法，發現和樹立新典型，使學有先進，趕有目標，把創建“三優”活動引向深入。

三、開展創建“三優”活動的基本要求

省住房和城鄉建設廳決定，用兩年半的時間，分期分批創建命名100個優質服務窗口，1000個優良示范工程，10000名優秀黨員先鋒崗。獲得全省住房城鄉建設系統優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗稱號的單位和個人，在今后全省住房和城鄉建設系統的先進評比、企業資質晉級、技術職稱評定中，可以優先考慮。

優質服務窗口的基本要求是：一是窗口必須建立黨組織。窗口一班人能深入學習實踐科學發展觀，認真貫徹黨的路線方針政策，團結協作，求真務實，開拓創新，勤政廉潔，有較強的凝聚力和戰斗力。二是窗口黨員自身素質較高，工作不怕苦，不怕累，充分發揮先鋒模范作用。三是規章制度完善，管理措施到位，無服務質量投訴。四是窗口要開展“微笑服務”活動，規范禮貌用語，提高辦事效率，著裝整潔統一。五是窗口黨組織尊重職工，愛護職工，為職工辦實事好事，在群眾中有較高威信，黨群干群關系密切。

優良示范工程的基本要求是：一是項目經理部必須建立黨支部，黨支部一班人能認真貫徹黨的方針政策，團結協作，求真務實，開拓創新，有較強的凝聚力和戰斗力。二是黨員自身素質較高，工作不怕苦，不怕累，充分發揮先鋒模范作用。三是規章制度完善，管理措施到位，確保工程質量安全，做到無質量安全事故發生。四是施工現場要文明施工，材料分類擺放，安全設備齊全，后勤保障衛生，生活實施到位。四是各項工作成績顯著，事跡突出。要做到無拖欠農民工工資投訴。五是黨組織在群眾中有較高威信，尊重職工，愛護職工，為職工辦實事好事，黨群干群關系密切。

優秀黨員先鋒崗的基本要求是：一是加強政治理論學習，自覺堅定理想信念。認真學習實踐科學發展觀，提高科學發展和做好本職工作的能力。認真學習科學文化知識，刻苦鉆研業務，成為本職工作的行家里手。二是具有強烈的事業心和責任感，愛崗敬業、埋頭苦干、開拓創新、無私奉獻，在本職崗位上做出顯著成績，先鋒模范作用明顯。三是牢記黨的宗旨，心系人民群眾，自覺增強責任意識和服務意識，積極幫助群眾解決實際困難，自覺維護群眾正當權益。四是認真學習貫徹《黨章》，自覺遵守黨的紀律，模范遵守國家法律法規。五是自覺踐行社會主義核心價值體系，牢固樹立社會主義榮辱觀，發揚社會主義新風尚，敢于同不良風氣、違紀違法行為作斗爭。

四、加強對開展創建“三優”活動的組織領導

一是提高認識，加強領導。為加強對創建“三優”活動的組織領導，經研究決定，成立市城管局創建“三優”活動領導小組，組長王旭東，副組長汪景超、彭浩強，成員王守平、榮慧、胡興旺、房國齡、趙峰，下設辦公室，辦公室設在局機關黨委。各縣、區城管局（行政執法局）、局屬各單位要充分認識到開展創建“三優”活動是開展創先爭優活動的重要組成部分，都要成立相應的創建“三優”活動領導小組，制定切實可行的活動方案或計劃，明確黨組織的一把手為第一責任人，并有分管領導負責創建“三優”活動。

二是公開承諾，服務基層。各縣、區城管局（行政執法局）局屬各單位要切實把創建“三優”作為開展創先爭優活動的載體和抓手。機關、基層一線崗位都要推行黨組織公開承諾制和黨員服務承諾制，承諾內容要把開展創建優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗的基本要求與創建“五個好”先進基層黨組織、爭當“五帶頭”優秀共產黨員的內容結合起來，充分體現基層黨組織戰斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。同時，通過設立“黨員先鋒崗”、“黨員示范窗口”、佩戴黨徽上崗服務等活動，充分展現行業作風水平。

三是廣泛宣傳，營造氛圍。各單位要切實加強對創建“三優”活動的宣傳引導，充分運用網絡、簡報、宣傳欄等媒體，廣泛深入地宣傳開展創建“三優”活動的重要意義、指導思想、目標要求和進展情況，宣傳創建活動中涌現出來的優質服務窗口、優良示范工程、優秀黨員先鋒崗，及時總結好的經驗、好做法和取得的成效，充分發揮先進典型的示范引領作用，營造濃厚的活動氛圍。