第一篇：關(guān)于創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施方案

關(guān)于在全街道社會(huì)公共服務(wù)中心（站）開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施方案

街道社會(huì)公共服務(wù)大廳及各社區(qū)服務(wù)中心（站）：

進(jìn)一步提高全街社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員工作效率、服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行政策能力和群眾滿意度，更好的提升社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體水平，決定在全街道、社區(qū)社會(huì)公共服務(wù)中心（站）開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)。為確保創(chuàng)建活動(dòng)有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展，取得良好的效果，達(dá)到創(chuàng)建目的，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)市、區(qū)人社工作會(huì)議精神，牢固樹(shù)立以人為本、執(zhí)政為民的理念。以“公正、便民、高效、廉潔”為基本要求，以改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，以人民群眾滿意為目標(biāo)，通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，切實(shí)解決服務(wù)過(guò)程中存在的管理不規(guī)范、辦事效率不高、服務(wù)態(tài)度不好、工作紀(jì)律不嚴(yán)，“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”等影響政府形象的突出問(wèn)題，把我街道社會(huì)公共服務(wù)窗口建設(shè)提升到一個(gè)新的水平。

二、活動(dòng)原則

1、圍繞中心，便民為主。緊緊圍繞各窗口中心工作，認(rèn)真落實(shí)相關(guān)政策、法規(guī)，簡(jiǎn)化辦事程序，依法熱情為服務(wù)對(duì)象辦實(shí)事，辦好事，做到群眾滿意。

2、立足本職，提升效能。積極履行崗位職責(zé)，著眼群眾，密切聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，優(yōu)質(zhì)高效地做好各項(xiàng)服務(wù)工作，用保障民生、促進(jìn)就業(yè)、維護(hù)穩(wěn)定、推動(dòng)和諧的實(shí)際成果檢驗(yàn)創(chuàng)建活動(dòng)成效。

3、建章立制，開(kāi)拓創(chuàng)新。不斷規(guī)范各項(xiàng)管理制度，健全完善服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)手段，以創(chuàng)建促發(fā)展，以創(chuàng)建樹(shù)形象，促進(jìn)服務(wù)工作制度化、規(guī)范化。

4、選樹(shù)典型，營(yíng)造氛圍。注重挖掘、提煉和總結(jié)創(chuàng)建活動(dòng)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、典型人物，并通過(guò)多種形式廣泛宣傳，確保學(xué)有典型、追有目標(biāo)、趕有動(dòng)力，努力營(yíng)造創(chuàng)建活動(dòng)的濃厚氛圍。

三、活動(dòng)范圍

街道開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)包括街道大廳和各社區(qū)窗口單位，即：

1、街道公共服務(wù)大廳

四、活動(dòng)內(nèi)容

開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口“活動(dòng)，要立足各服務(wù)窗口的工作實(shí)際，按照”創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意“的要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效能，建立長(zhǎng)效機(jī)制，樹(shù)立社會(huì)公共服務(wù)窗口的新形象。重點(diǎn)抓好以下七方面的工作。

1、工作環(huán)境優(yōu)美化

公共服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施齊全，服務(wù)功能完善，窗口單位辦事指南明晰，服務(wù)場(chǎng)地整潔，秩序井然，各類用品用具管理有序，節(jié)約使用。

2、政務(wù)信息透明化

通過(guò)公示欄、廣場(chǎng)顯示屏、觸摸屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式及時(shí)發(fā)布與服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的工作職責(zé)、工作信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等政務(wù)信息，方便群眾核對(duì)，設(shè)置意見(jiàn)箱，公布監(jiān)督電話、電子郵箱，及時(shí)處理和反饋舉報(bào)、投訴意見(jiàn)。

3、窗口服務(wù)制度化 全街道社會(huì)公共服務(wù)窗口實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、政務(wù)公示制、溝通聯(lián)系制、跟蹤回訪制、AB工作制、監(jiān)督考評(píng)制、投訴舉報(bào)制、過(guò)錯(cuò)追究制。

4、工作言行文明化

工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)；珍惜本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律己，忠于職守；明確工作人員做到“三有”（即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲）、“四不”（即不把個(gè)人不良情緒帶入窗口、不推諉扯皮敷衍應(yīng)付、不為難服務(wù)對(duì)象、不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突）、“五心”（即待人熱心、解難誠(chéng)心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。

5、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化

按政策規(guī)定辦事，準(zhǔn)確把握辦事尺度，嚴(yán)格依法提高辦事效率，實(shí)行均等化服務(wù)，制定工作程序，制度上墻，辦事程序公開(kāi)，實(shí)行一條龍服務(wù)。

6、服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)化

窗口單位講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，有凝聚力和創(chuàng)造力，工作人員牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，具備良好職業(yè)道德和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，忠于職守，勤奮工作，堅(jiān)持原則，依法行政，清正廉潔，著裝整潔，文明禮貌，行為舉止規(guī)范，杜絕損害群眾利益不良之風(fēng)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督和評(píng)議，廣泛聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象及社會(huì)各方面的批評(píng)和建議，建立健全民主評(píng)議、投訴、舉報(bào)等群眾監(jiān)督制度和工作考評(píng)制度，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。

7、紀(jì)律建設(shè)嚴(yán)明化

各窗口單位結(jié)合改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)，按照《金臺(tái)區(qū)社會(huì)公共服務(wù)窗口單位幾率要求》，治庸問(wèn)責(zé)，做到“四杜絕”，即嚴(yán) 格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對(duì)象隱私現(xiàn)象；工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫等形象。

五、活動(dòng)步驟

今年創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)分為以下三個(gè)階段實(shí)施：

1、動(dòng)員部署階段（2014年3月1日至3月15日）。各創(chuàng)建窗口要深入調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)際制訂工作方案，明確爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)程序、工作責(zé)任和推進(jìn)措施。

2、集中創(chuàng)建階段（2014年3月16日至12月31日）。各窗口單位圍繞具體的創(chuàng)建目標(biāo)，開(kāi)展各具特色的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。街道辦事處將加強(qiáng)與各窗口單位的銜接，了解工作進(jìn)展，總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)開(kāi)展工作。

3、自評(píng)申報(bào)階段（2015年1月1日至1月20日）。按照《社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)考核辦法》和《社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行驗(yàn)收考評(píng)，堅(jiān)持檢查考評(píng)與群眾評(píng)議相結(jié)合，做到公平公正。

六、保障措施

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制。加強(qiáng)窗口單位的作風(fēng)建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，是推進(jìn)全區(qū)和街道社會(huì)公公共服務(wù)事業(yè)發(fā)展和深化黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的客觀要求，也是解決慵、懶、散等突出問(wèn)題和“四風(fēng)”問(wèn)題的重要舉措。街道辦事處成立創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并深入各窗口單位，加強(qiáng)督促指導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)和考核評(píng)比，確保創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展。各窗口服務(wù)要高度重視，明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，發(fā)揮主體職責(zé)，認(rèn)真抓好組織、協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

2、制定工作方案。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)是推動(dòng)社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)窗口單位作風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)綜合性、長(zhǎng)期性工作，各窗口單位要結(jié)合改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)的要求，深入調(diào)查研究，針對(duì)窗口單位的實(shí)際情況和突出問(wèn)題，細(xì)化創(chuàng)建內(nèi)容，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案；要根據(jù)行業(yè)和窗口單位的特點(diǎn)，研究制定科學(xué)的考評(píng)方案、督查內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌規(guī)劃，精心組織，分步實(shí)施；要大力宣傳開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的重要性和必要性，廣泛發(fā)動(dòng)廣大職工積極參與；要抓好工作部署，明確各階段的任務(wù)、目標(biāo)、分工、責(zé)任和措施要求，把創(chuàng)建活動(dòng)納入總體工作格局一起安排、落實(shí)、檢查和考核。

3、加強(qiáng)督促檢查。開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)關(guān)鍵在抓落實(shí)。各窗口單位要按照創(chuàng)建活動(dòng)的內(nèi)容和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查找窗口建設(shè)存在的問(wèn)題與不足，對(duì)工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問(wèn)題要主動(dòng)整改，對(duì)損害群眾利益的突出問(wèn)題要堅(jiān)決糾正，對(duì)管理上的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要及時(shí)健全制度加以規(guī)范。街道創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的督查指導(dǎo)，認(rèn)真總結(jié)勇于探索、創(chuàng)新做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和推廣先進(jìn)典型，充分發(fā)揮典型示范作用，推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)深入地開(kāi)展。

4、實(shí)行獎(jiǎng)懲結(jié)合。各窗口單位要把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)納入年度目標(biāo)責(zé)任考核，與本案為中心工作緊密結(jié)合，寓于各項(xiàng)管理和服務(wù)之中，相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。把考核表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口與行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議活動(dòng)等各項(xiàng)先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，拓寬視野，轉(zhuǎn)變觀念，積極探索創(chuàng)建活動(dòng)的新思路、新方法，確保創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)順利進(jìn)行，取得明顯成效。街道領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)領(lǐng)導(dǎo)重視、工作扎實(shí)、成效明顯、群眾滿意的窗口單位實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)群眾反映突出或上級(jí)管理部門(mén)和街道抽檢中 發(fā)現(xiàn)同一問(wèn)題多次出現(xiàn)的窗口單位，要限期整改，并點(diǎn)名通報(bào)。整改不力的，取消該窗口單位當(dāng)年年度考核評(píng)先資格。

第二篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)方案

開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)方案

為深入推動(dòng)全省衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)工作邁上新臺(tái)階，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)研究決定，在本單位開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)是推動(dòng)衛(wèi)生系統(tǒng)基層單位業(yè)務(wù)建設(shè)的一項(xiàng)綜合性、長(zhǎng)期性工作。我所積極針對(duì)各窗口單位的實(shí)際情況細(xì)化了工作內(nèi)容，為確保活動(dòng)取得實(shí)效，特制定本方案。

一、活動(dòng)主題

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、活動(dòng)時(shí)間

2012年8月15日——2012年11月15日

三、創(chuàng)建內(nèi)容

開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)，要從窗口服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效能、建立長(zhǎng)效機(jī)制，樹(shù)立服務(wù)窗口的新形象。重點(diǎn)開(kāi)展以下六個(gè)方面的活動(dòng)。

（一）服務(wù)窗口制度健全

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)，首位接待人員要熱情接待和解答，不得推諉搪塞，對(duì)不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，做好引導(dǎo)服務(wù)。

2、一次性告知制。采取公告欄或告知單等方式，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)在辦理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。

3、限時(shí)辦結(jié)制。依據(jù)辦事程序和有關(guān)規(guī)定，對(duì)受理的事項(xiàng)，須規(guī)定辦結(jié)的時(shí)間。

4、崗位責(zé)任制。對(duì)服務(wù)窗口每個(gè)崗位所承擔(dān)的工作職責(zé)、工作程序、工作要求作出明確規(guī)定。

5、服務(wù)承諾制。明確服務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)時(shí)限，主動(dòng)接受公眾的監(jiān)督。

6、溝通聯(lián)系制。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項(xiàng)的，承辦人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)銜接。

7、跟蹤回訪制。對(duì)受理的各類事項(xiàng)登記造冊(cè)，做好辦理情況記錄，通過(guò)電話詢問(wèn)、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

8、監(jiān)督考評(píng)制。建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取民主評(píng)議、社會(huì)監(jiān)督等方式，對(duì)窗口服務(wù)創(chuàng)建工作進(jìn)行考評(píng)，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)整改。

9、責(zé)任追究制。對(duì)不認(rèn)真履行職責(zé)，造成嚴(yán)重影響和損失的，實(shí)行責(zé)任追究。

（二）政務(wù)信息公開(kāi)透明

1、渠道暢通。通過(guò)公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

2、便民利民。要將與服務(wù)事項(xiàng)有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等公開(kāi)發(fā)布，方便群眾。

3、更新及時(shí)。對(duì)各項(xiàng)政務(wù)信息及時(shí)調(diào)整、更新。

4、便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見(jiàn)箱，及時(shí)處理和反饋投訴意見(jiàn)。

（三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)

1、履行職責(zé)。工作人員熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定，準(zhǔn)確把握辦事尺度，嚴(yán)格依法依規(guī)，提高辦事效率。

2、誠(chéng)實(shí)守信。遵循公平公正公開(kāi)的原則，依據(jù)辦事程序，向每位服務(wù)對(duì)象提供均等化服務(wù)。

3、廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對(duì)象索取好處。

（四）工作人員行為規(guī)范

1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。

2、愛(ài)崗敬業(yè)。熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律己，忠于職守。

3、熱情服務(wù)。對(duì)每位服務(wù)對(duì)象，做到“三有”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個(gè)人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對(duì)象，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠(chéng)心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。

4、臺(tái)賬健全。工作臺(tái)賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對(duì)象信息安全。

（五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔

1、設(shè)施齊備。服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備。

2、整潔有序。保持服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。

（六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新

1、拓寬便民渠道。對(duì)用人單位和群眾主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機(jī)制，拓寬服務(wù)方式，提供一對(duì)一服務(wù)。

2、進(jìn)行質(zhì)量評(píng)議。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷或設(shè)立測(cè)評(píng)器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見(jiàn)和建議，定期組織群眾代表進(jìn)行民主評(píng)議。

3、服務(wù)手段更新。加強(qiáng)信息化建設(shè)，如開(kāi)通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)可通過(guò)網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

四、具體措施

（一）抓管理制度化、規(guī)范服務(wù)程序

抓建章立制入手，讓服務(wù)窗口“亮”起來(lái)。認(rèn)真落實(shí)并向社會(huì)公布為民、便民、利民的服務(wù)承諾。既在服務(wù)窗口建立健全的首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、溝通聯(lián)系制、跟蹤回訪制、監(jiān)督考評(píng)制、責(zé)任追究制等九項(xiàng)制度。窗口工作人員全部實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，明示去向牌，同時(shí)設(shè)立投訴電話及投訴意見(jiàn)箱，主動(dòng)接受社會(huì)和群眾監(jiān)督；進(jìn)一步明確工作人員崗位

及職責(zé)；服務(wù)大廳實(shí)行工作人員輪流值班制和領(lǐng)導(dǎo)巡查監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)制度的落實(shí)。

（二）抓辦事公開(kāi)化、實(shí)行陽(yáng)光服務(wù)

堅(jiān)持“三公開(kāi)原則：工作人員身份公開(kāi)、辦事程序公開(kāi)、群眾監(jiān)督公開(kāi)，這樣就保障了人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。此外，也有利于人民群眾監(jiān)督政府正確地行使行政權(quán)力，防止權(quán)力被濫用。

（三）抓服務(wù)人性化、體現(xiàn)高效便民

要將服務(wù)事項(xiàng)有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等發(fā)布在公告欄中，定期地深入各大社區(qū)、街道組織和舉辦惠民活動(dòng)，聽(tīng)民生、訪民情，做好記錄和跟蹤回訪，切實(shí)做到便民、利民、惠民。

（四）抓行為規(guī)范化、提高服務(wù)素質(zhì)

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)文明窗口服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，保證各項(xiàng)便民、利民措施落到實(shí)處，提高工作效率和群眾對(duì)服務(wù)窗口服務(wù)滿意率，制訂本行為規(guī)范。

1、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮；

2、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)二次辦結(jié)制，履行程序，對(duì)能辦理的明確答復(fù)辦理結(jié)果，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由；

3、公正服務(wù)：遵規(guī)守紀(jì)，辦事公道，不收禮，不吃請(qǐng)，不搞錢(qián)權(quán)交易；

4、限時(shí)服務(wù)：凡屬于業(yè)務(wù)管轄范圍的服務(wù)項(xiàng)目，一般問(wèn)題及時(shí)或當(dāng)天答復(fù)；復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)三天答復(fù)；需要協(xié)調(diào)上級(jí)有關(guān)部門(mén)解決的，一周內(nèi)答復(fù)。

（五）抓機(jī)制更新化、拓寬辦事渠道

拓寬便民渠道，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機(jī)制，拓寬服務(wù)方

式，提供一對(duì)一服務(wù)；開(kāi)展質(zhì)量評(píng)議，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷或者設(shè)立測(cè)評(píng)器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見(jiàn)和建議，定期組織群眾代表進(jìn)行民主評(píng)測(cè)；服務(wù)手段更新，加強(qiáng)信息化建設(shè)，如開(kāi)通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，分類指導(dǎo)。創(chuàng)建活動(dòng)任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機(jī)制，成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”工作小組，認(rèn)真組織，精心策劃，分步實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)。

六、工作要求

貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動(dòng)要以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣泛聽(tīng)取群眾和社會(huì)各界的意見(jiàn)，在活動(dòng)主題、實(shí)踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動(dòng)內(nèi)容，使創(chuàng)建活動(dòng)真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。要以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，狠抓干部隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實(shí)惠。

二〇一二年八月六日

第三篇：開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施方案

ＸＸＸ局

開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施方案

根據(jù)省委、省政府關(guān)于在全省干部隊(duì)伍中開(kāi)展“治庸問(wèn)責(zé)”工作的要求和省ＸＸＸ局ＸＸＸ[ＸＸＸ]ＸＸ號(hào)文件精神，為推動(dòng)我市公共就業(yè)服務(wù)工作邁上新臺(tái)階和我局創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)取得新進(jìn)展，經(jīng)研究決定，在我局對(duì)外服務(wù)窗口開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)，以ＸＸＸ、ＸＸ、ＸＸＸＸ股為主要對(duì)象，其它股室密切配合。為確保活動(dòng)取得實(shí)效，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆四中、五中全會(huì)精神，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“治庸問(wèn)責(zé)”為契機(jī)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、提高工作效能為目的，突出為人民群眾辦實(shí)事、服好務(wù)，切實(shí)解決就業(yè)局干部隊(duì)伍中存在的“庸、懶、散”問(wèn)題，治庸提能、治懶增效、治散聚力。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，激勵(lì)廣大干部職工緊密聯(lián)系實(shí)際，立足本職創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，努力塑造讓人民滿意的窗口形象，為我市公共就業(yè)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展提供組織保證和作風(fēng)保障。

二、基本原則

一要圍繞中心，便捷為民。緊緊圍繞人力資源和社會(huì)保障 1

中心工作，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)就業(yè)扶持政策，為服務(wù)對(duì)象辦實(shí)事、辦好事，做到群眾滿意、用人單位滿意。

二要立足本職、注重實(shí)效。積極立足于崗位職責(zé)，從群眾的需求出發(fā)，努力做好各項(xiàng)就業(yè)服務(wù)工作，用保障民生、促進(jìn)就業(yè)、維護(hù)穩(wěn)定、推動(dòng)和諧的實(shí)際成果檢驗(yàn)活動(dòng)成效。

三要整章建制、開(kāi)拓創(chuàng)新。規(guī)范各項(xiàng)管理制度，完善和建立各項(xiàng)服務(wù)流程，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)手段，以創(chuàng)建促發(fā)展，以創(chuàng)建樹(shù)形象。

四要選樹(shù)典型、營(yíng)造氛圍。及時(shí)總結(jié)和提煉創(chuàng)建活動(dòng)中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、典型人物，確保學(xué)有典型、追有目標(biāo)、趕有動(dòng)力，努力營(yíng)造創(chuàng)建活動(dòng)的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)建內(nèi)容

開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)，要從窗口服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效能、建立長(zhǎng)效機(jī)制，樹(shù)立服務(wù)窗口的新形象。重點(diǎn)開(kāi)展以下六個(gè)方面的活動(dòng)。

（一）服務(wù)窗口制度健全

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)，首位接待人員要熱情接待和解答，不得推諉搪塞，對(duì)不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，做好引導(dǎo)服務(wù)。

2、一次性告知制。采取公告欄或告知單等方式，對(duì)各項(xiàng) 2

業(yè)務(wù)在辦理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。

各窗口股室都要根據(jù)各項(xiàng)勞動(dòng)就業(yè)業(yè)務(wù)辦理流程和所需資料擬定告知單，在群眾前來(lái)咨詢、辦事時(shí)予以發(fā)放。

3、限時(shí)辦結(jié)制。依據(jù)辦事程序和有關(guān)規(guī)定，對(duì)受理的事項(xiàng)，須規(guī)定辦結(jié)的時(shí)間。

4、崗位責(zé)任制。對(duì)服務(wù)窗口每個(gè)崗位所承擔(dān)的工作職責(zé)、工作程序、工作要求作出明確規(guī)定。

5、服務(wù)承諾制。明確服務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)時(shí)限，主動(dòng)接受公眾的監(jiān)督。

6、溝通聯(lián)系制。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項(xiàng)的，承辦人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)銜接。

7、跟蹤回訪制。對(duì)受理的各類事項(xiàng)登記造冊(cè)，做好辦理情況記錄，通過(guò)電話詢問(wèn)、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

8、監(jiān)督考評(píng)制。建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取民主評(píng)議、社會(huì)監(jiān)督等方式，對(duì)窗口服務(wù)創(chuàng)建工作進(jìn)行考評(píng)，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及進(jìn)整改。

9、責(zé)任追究制。對(duì)不認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)我局聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響和損失的，實(shí)行責(zé)任追究。

（二）政務(wù)信息公開(kāi)透明

1、渠道暢通。通過(guò)公示欄、顯示屏、觸摸屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

2、便民利民。要將與服務(wù)事項(xiàng)有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費(fèi)項(xiàng)目等公開(kāi)發(fā)布，方便群眾。

3、更新及時(shí)。對(duì)各項(xiàng)政務(wù)信息及時(shí)調(diào)整、更新。

4、便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見(jiàn)箱，及時(shí)處理和反饋投訴意見(jiàn)。

（三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)

1、履行職責(zé)。工作人員熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定，準(zhǔn)確把握辦事尺度，嚴(yán)格依法依規(guī)，提高辦事效率。

2、誠(chéng)實(shí)守信。遵循公平公正公開(kāi)的原則，依據(jù)辦事程序，向每位服務(wù)對(duì)象提供均等化服務(wù)。

3、廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對(duì)象索取好處。

（四）工作人員行為規(guī)范

1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。

2、愛(ài)崗敬業(yè)。熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律已，忠于職守。

3、熱情服務(wù)。對(duì)每位服務(wù)對(duì)象，做到“三有”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個(gè)人不良情緒帶入窗口，4

不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對(duì)象，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠(chéng)心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。

4、臺(tái)賬健全。工作臺(tái)賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對(duì)象信息安全。

（五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔

1、設(shè)施齊備。服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備。局辦公樓二樓門(mén)廳和人力資源市場(chǎng)設(shè)立便民飲水點(diǎn)，放置飲水機(jī)、水杯。

2、整潔有序。保持服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。

（六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新

1、拓寬便民渠道。對(duì)用人單位和群眾主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機(jī)制，拓寬服務(wù)方式，提供一對(duì)一服務(wù)。

2、進(jìn)行質(zhì)量評(píng)議。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式暢通反饋渠道，搜集意見(jiàn)和建議，定期組織群眾代表進(jìn)行民主評(píng)議。

3、服務(wù)手段更新。加強(qiáng)信息化建設(shè)，如開(kāi)通網(wǎng)上就業(yè)服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)可通過(guò)網(wǎng)上經(jīng)辦，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

四、工作步驟

今年的創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)分為以下三個(gè)階段實(shí)施：

（一）動(dòng)員部署階段（ＸＸＸ年ＸＸ月下旬至ＸＸ月中旬）。根據(jù)全省的統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，結(jié)合實(shí)際制訂工作方案，明確爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施。

（二）集中推進(jìn)階段（ＸＸＸ年ＸＸ月下旬至ＸＸ月下旬）。各地圍繞具體的創(chuàng)建目標(biāo)，開(kāi)展各具特色的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。局創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組建立服務(wù)窗口聯(lián)系點(diǎn)，了解工作進(jìn)展，總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)開(kāi)展工作。

（三）評(píng)議表彰階段（ＸＸＸ年ＸＸ月）。堅(jiān)持檢查考評(píng)與群眾評(píng)議相結(jié)合，做好評(píng)議表彰工作。認(rèn)真總結(jié)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)典型，力爭(zhēng)參加全省評(píng)選十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

五、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，分類指導(dǎo)。創(chuàng)建活動(dòng)任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機(jī)制，就業(yè)局成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”領(lǐng)導(dǎo)小組，ＸＸＸ同志任組長(zhǎng)，ＸＸＸ、ＸＸＸ、ＸＸ、ＸＸＸ為副組長(zhǎng)，ＸＸ、ＸＸＸ為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局ＸＸ股，ＸＸＸ同志任辦公室主任，ＸＸ同志任辦公室副主任。ＸＸＸ同志聯(lián)系ＸＸＸ，ＸＸ同志聯(lián)系ＸＸ股，ＸＸＸ同志聯(lián)系ＸＸＸ。領(lǐng)導(dǎo)小組成員要加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的督促指導(dǎo)。窗口股室要根據(jù)各自的職責(zé)任務(wù)、工作特點(diǎn)、服務(wù)需求，認(rèn)真組織，6

精心策劃，分步實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)。

（二）貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動(dòng)要以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣泛聽(tīng)取群眾和社會(huì)各界的意見(jiàn)，在活動(dòng)主題、實(shí)踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動(dòng)內(nèi)容，使創(chuàng)建活動(dòng)真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。

（三）注重宣傳，推廣成效。大力宣傳報(bào)道創(chuàng)建工作動(dòng)態(tài)，交流窗口建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，宣傳優(yōu)秀窗口和優(yōu)秀工作人員事跡，刊登辦事群眾來(lái)信來(lái)稿，通報(bào)窗口投訴和處理結(jié)果，推動(dòng)窗口建設(shè)健康發(fā)展。

（四）統(tǒng)籌兼顧，健全機(jī)制。各地在開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)中，要從自己的工作實(shí)際出發(fā)，與“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“治庸問(wèn)責(zé)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，與全面完成就業(yè)工作各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)結(jié)合起來(lái)，抓重點(diǎn)，克難點(diǎn)，注重各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段之間的相互銜接，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作。要以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，狠抓干部隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實(shí)惠。

ＸＸＸ年ＸＸ月ＸＸＸ日

第四篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口總結(jié)

老河口市第二醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”總結(jié)我院各科積極響應(yīng)衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的號(hào)召，以“以人為本創(chuàng)新服務(wù) 提升醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵”為活動(dòng)內(nèi)容,堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的宗旨，更新服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了良好的醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)氣。

在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動(dòng)中，針對(duì)我院活動(dòng)實(shí)施情況，特總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織

準(zhǔn)確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動(dòng)的前題。創(chuàng)建活動(dòng)是手段，職工素質(zhì)的提高及為百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)才是目的。創(chuàng)建的目的、意義與“市級(jí)文明單位”創(chuàng)建相輔相成，相互促進(jìn)。因此，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視創(chuàng)建工作，成立了創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，成立了創(chuàng)建執(zhí)行小組負(fù)責(zé)各窗口科室的創(chuàng)建工作和督導(dǎo)小組深入到科室督促落實(shí)，明確了創(chuàng)建責(zé)任人，并將該項(xiàng)工作擺上了重要的工作日程，使該項(xiàng)活動(dòng)有制、有序、有效地開(kāi)展。通過(guò)比較健全的管理，切實(shí)將各項(xiàng)創(chuàng)建措施落到了實(shí)處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實(shí)施。

二、結(jié)合各科室實(shí)際，抓好各項(xiàng)教育

我院始終把理論武裝作為培育職工隊(duì)伍的根本前提和重要基礎(chǔ)。一是堅(jiān)持用黨的思想武裝頭腦，積極開(kāi)展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)教育。二是加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義、集體主義和社

會(huì)主義思想道德教育，引導(dǎo)職工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進(jìn)一步適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開(kāi)展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項(xiàng)工作更規(guī)范，讓社會(huì)更滿意，使病人更放心。四是通過(guò)組織下鄉(xiāng)義診、支農(nóng)送醫(yī)、扶貧幫困等活動(dòng)，積極開(kāi)展職業(yè)道德教育，強(qiáng)化救死扶傷和全心全意為病人服務(wù)的意識(shí)。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂(lè)活動(dòng)為載體，在全院干部職工中長(zhǎng)期開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使全院上下形成了崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。六是開(kāi)展了多項(xiàng)文體娛樂(lè)活動(dòng)，使廣大職工的誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟(jì)困、助學(xué)助殘、義務(wù)獻(xiàn)血、見(jiàn)義勇為的良好風(fēng)尚在醫(yī)院蔚然成風(fēng)。

三、以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)，結(jié)合科室管理實(shí)際，引入人本理念，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學(xué)性，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務(wù)主線，瞄準(zhǔn)創(chuàng)新管理及深挖質(zhì)量第一的內(nèi)涵，實(shí)施提供質(zhì)量滿意服務(wù)全面管理等5個(gè)方面，達(dá)到了以人為本的管理機(jī)制，讓醫(yī)療工作可持續(xù)發(fā)展。

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨形勢(shì)更為復(fù)雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過(guò)不斷地實(shí)踐摸索，取得了一些成績(jī)。

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

把以病人為中心的服務(wù)理念引入臨床，要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動(dòng)傳統(tǒng)觀念，形成主動(dòng)為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的新的服務(wù)理念。包括：（1）為了樹(shù)立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開(kāi)展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務(wù)理念落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，具體要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時(shí)態(tài)度禮貌、語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，注重愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。

（2）通過(guò)建立健全綜合考核制度，定期進(jìn)行考核，把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德、工作業(yè)績(jī)、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競(jìng)爭(zhēng)和分配的重要依據(jù)，建立起有競(jìng)爭(zhēng)、有約束、有激勵(lì)、有活力的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。（3）定期召開(kāi)醫(yī)患座談會(huì)，多方面收集病人反映的信息，同時(shí)利用各種媒體、途徑宣傳科室技術(shù)特色、醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以加深廣大民眾對(duì)醫(yī)院的了解，擴(kuò)大各科室的知名度。

2、規(guī)范制度落實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。為此，要抓好各級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評(píng)制度，注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重門(mén)、急診管理，建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)首診負(fù)

責(zé)制；加強(qiáng)門(mén)、急診技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復(fù)診次數(shù)；提高急診的應(yīng)變能力，確保快捷、有效，增強(qiáng)病人的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護(hù)理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理小組，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、制度落實(shí)，工作總結(jié)。科主任、護(hù)士長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實(shí)，定期對(duì)歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分，分析存在問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決。

3、深化服務(wù)內(nèi)涵改善就醫(yī)環(huán)境

良好的診療環(huán)境反映出科室的管理水平和良好的社會(huì)形象。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負(fù)責(zé)制、醫(yī)療收費(fèi)全程信息公開(kāi)、無(wú)假日門(mén)診工作制等一系列以病人為本的措施。在門(mén)診開(kāi)設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務(wù)體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂(lè)設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施等硬件建設(shè)，在門(mén)診開(kāi)設(shè)飲水、候診椅、疾病防治知識(shí)宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強(qiáng)污染物的收集，處理、銷毀工作。科室就醫(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務(wù)人員和患者提供了一個(gè)健康、怡人、益智的環(huán)境。

結(jié)合病人的實(shí)際，開(kāi)展了“主動(dòng)、禮貌、微笑服務(wù)，樹(shù)最佳個(gè)人形象”的活動(dòng)，抓好使用文明禮貌用語(yǔ)、規(guī)范個(gè)人行為、樹(shù)立良好的個(gè)人儀表，全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。定期舉辦醫(yī)患溝通活動(dòng)，為病人與醫(yī)生的交流提供平臺(tái)，讓臨床更加貼近百姓，同時(shí)也為病人之間的交流創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

4、降低醫(yī)療成本，減輕病人負(fù)擔(dān)

在為病人營(yíng)造一個(gè)舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負(fù)擔(dān)。為實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”這個(gè)目的，我院醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，從病人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、根本利益出發(fā)來(lái)選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結(jié)合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費(fèi)”，千方百計(jì)減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，病情需要需使用貴重藥品的，我們?cè)谒幤肥褂们岸枷虿∪吮救思凹覍僬f(shuō)明,并做好解釋工作。

5、建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念

以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟(jì)利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開(kāi)通實(shí)行了門(mén)診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。通過(guò)意識(shí)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新帶動(dòng)制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在挖掘科室醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)涵、促進(jìn)科室專業(yè)隊(duì)伍的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開(kāi)創(chuàng)新局面，不斷刷新舊觀念。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識(shí)都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開(kāi)展給我院注入了新的生機(jī)與活力，職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護(hù)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，樹(shù)立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，我院雖然取得了一些成績(jī)，但我們清楚地認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)建工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的系統(tǒng)工程，在今后的工作中，我們還有好多工作要做，我們將在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，全院干部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明建設(shè)，為老河口市人民提供更好的醫(yī)療服務(wù)而努力。

老河口市第二醫(yī)院2012年5月25日

第五篇：努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

舉世矚目的世博年，我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心積極響應(yīng)市精神文明委員會(huì)的號(hào)召，動(dòng)員和組織全體醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展“迎世博、講文明、樹(shù)新風(fēng)”的集中行動(dòng)日活動(dòng)，積極配合落實(shí)市衛(wèi)生局關(guān)于“六個(gè)抓”----“抓活動(dòng)、抓規(guī)范、抓交流、抓宣傳、抓研討、抓品牌”的動(dòng)員令，本著服務(wù)世博、服務(wù)社區(qū)群眾、開(kāi)展崗位練兵，不斷提高業(yè)務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，使病人滿意率明顯提高。

藥房窗口是醫(yī)院的門(mén)面，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。我們藥房不僅有一套規(guī)范、完整的工作制度，而且在平時(shí)工作中也嚴(yán)格按照操作規(guī)范及工作流程。

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化三基訓(xùn)練。我們藥房有三個(gè)主管藥師，占科室人員的50%，在她們的帶領(lǐng)下，科室其他人員的專業(yè)知識(shí)有了明顯的提高。每次有新藥進(jìn)入藥房，都給我們進(jìn)行指導(dǎo)，包括適應(yīng)癥，不良反應(yīng)，配伍禁忌等。每個(gè)季度，都安排三基考試，內(nèi)容都是跟工作息息相關(guān)的，是她們十幾年工作中的經(jīng)驗(yàn)積累，是書(shū)本上學(xué)不到的。不僅如此，更重要的是教會(huì)了我們?nèi)绾胃∪私涣鳎箖?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度成為窗口人員的自覺(jué)行動(dòng)。我們還參加了窗口人員“手語(yǔ)培訓(xùn)”、“英語(yǔ)培訓(xùn)”等活動(dòng)，大大提高了人員素質(zhì)，藥房窗口出現(xiàn)了前所未有的新面貌，患者滿意度逐月提高。

二是嚴(yán)格執(zhí)行配方操作規(guī)范，特別是強(qiáng)化“四查十對(duì)“制度的落實(shí)，使配方差錯(cuò)率降到最低。這項(xiàng)工作是藥劑師最重要的，也是跟病人生命息息相關(guān)的，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。為此，我們每天都要進(jìn)行處方差錯(cuò)的評(píng)估和登記，做到每張?zhí)幏蕉疾环胚^(guò)。業(yè)務(wù)院長(zhǎng)和科長(zhǎng)也不定時(shí)的來(lái)進(jìn)行抽查。每個(gè)藥品從下柜到給患者經(jīng)過(guò)兩遍的復(fù)核，零差錯(cuò)是我們的目標(biāo)，也是務(wù)必要做到的。

三是積極貫徹“微笑服務(wù)”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務(wù)理念。院方特地為我們印制了醫(yī)囑貼，我們不僅對(duì)患者交代清楚每種藥品的服用方法，而且貼上了醫(yī)囑貼，防止有些老年病人本身慢性病比較多，服用的藥品有4、5種，到家以后就不記得藥品的服用方法。雖然這項(xiàng)工作非常枯燥和繁瑣，但是為了患者的能正確使用每一種藥品，我們樂(lè)此不疲。

四是堅(jiān)持開(kāi)設(shè)用藥服務(wù)咨詢專窗，讓高年資的主管藥師解答患者提出的各種用藥疑難問(wèn)題。隨著醫(yī)療體制的改革，人們的保健意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)于藥品知識(shí)的需求也是與日俱增。我們通過(guò)所有的方法和途徑，把當(dāng)下不能解決的問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)幫助解決，并通知患者。

通過(guò)這次“迎世博”活動(dòng)，我們以此為鞭策和起點(diǎn)，在今后以更飽滿的熱情投入到工作中，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度，為社區(qū)居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，腳踏實(shí)地的做好本職工作。