第一篇：2010年優質服務建設年活動方案

關于印發2010年黃州區人口和計劃生育 優質服務建設年活動方案的通知 各鄉鎮計生辦，區人口和計劃生育服務中心，各鄉鎮服務站： 現將《2010年黃州區人口和計劃生育優質服務建設年活動方案》印發你們，請認真組織實行。黃岡市黃州區人口和計劃生育局 二〇一〇年六月三日 主題詞：人口和計劃生育 優質服務 建設 通知 抄報：市人口和計劃生育委員會 2010年黃州區人口和計劃生育“優質服務建設年” 活 動 方 案 根據《2010年湖北省人口和計劃生育優質服務建設年活動方案》的要求，為了進一步提高我區人口和計劃生育優質服務質量，規范人口計生服務機構和服務人員執業行為，提升優質服務水平，體現以人為本理念，使育齡群眾享有安全、有效、滿意的避孕節育和生殖健康服務。結合黃州區人口和計劃生育工作實際，特制定本方案。

一、指導思想

全面落實湖北省人口和計劃生育優質服務建設年活動提出的目標任務，以深入貫徹落實科學發展觀為指導，以建立健全人口計生技術服務管理和質量保障為重點，建立計劃生育服務機構健康發展的長效機制，促進優質服務水平的不斷提高，使計劃生育各項工作更加貼近群眾、貼近實際、不斷滿足育齡群眾日益增長的計劃生育、優生優育、生殖保健服務需求。

二、活動目標

（一）健全服務機構，規范服務行為。通過“優質服務建設年”活動，進一步健全和穩定我區人口計生服務機構，促進區鄉人口和計劃生育服務機構標準化、規范化建設。

（二）依法開展服務，加強內涵建設。依法開展服務，嚴格執行技術服務規范，杜絕重大技術服務事故發生；改善人口計生服務機構人員結構，使專業技術人員達到80%以上，專業技術人員資質合符執業要求；建立健全人口計生服務機構各項管理制度和長效運行機制。

（三）開展免費服務，加強宣傳教育。積極開展計劃生育基本項目免費技術服務、農村適齡青年免費婚檢和計劃生育、優生優育、生殖保健服務。通過開展形式多樣的宣傳教育，提高群眾避孕節育基本知識的知曉率，引導群眾知情選擇避孕節育措施，提高避孕節育措施及時率和術后隨訪率，指導育齡群眾使用安全、有效、適宜的避孕節育方法。

（四）履行公益職能，不斷爭先創優。促進人口計生服務機構全面履行宣傳教育、技術服務、藥具發放、信息咨詢、優生指導、隨訪服務、生殖保健、人員培訓等公共職能。推進人口計生優質服務提質提速，區人口和計劃生育服務中心爭創全國計劃生育優質服務站，鄉服務站爭創省示范站。

三、活動內容

（一）依法準入，完善職能

區鄉服務機構必須嚴格依照《計劃生育服務管理條例》等相關法律法規的要求，進一步規范服務機構的從業資格，規范技術服務人員的執業行為，規范技術服務項目。

1、嚴格實行準入制度。從事計劃生育技術服務的機構應當按照批準的業務范圍和服務項目執業。計劃生育技術服務人員中從事與計劃生育有關的臨床服務人員，應當依照執業醫師法和國家有關護士管理規定，分別取得執業醫師、執業助理醫師、執業護士的資格。計劃生育服務機構及技術服務人員必須嚴格按照批準的服務范圍、服務項目、手術術種從事計劃生育服務。

2、規范技術服務項目。區人口和計劃生育服務機構在批準的范圍內開展避孕和節育的醫學檢查；計劃生育手術并發癥和計劃生育藥具不良反應的診斷和治療；施行避孕、節育手術和輸卵（精）管復通手術；開展圍繞生育、節育、不孕的其他生殖保健項目等以計劃生育有關的臨床醫療服務。鄉級人口計生服務機構在批準的范圍內開展放置宮內節育器、取出宮內節育器、輸精(卵)管結扎術、早期人工終止術。鄉級人口計生服務機構開展上述項目，還應具備五項基本條件：⑴具有一名以上執業醫師或職業助理醫師；其中申請開展輸卵（精）管結扎術、早期人工終止妊娠術的，必須具備一名以上職業醫師；⑵具有與申請開展的項目相適應的診療設備；⑶具有與申請開展項目相適應的搶救設施、設備、藥品和能力，并具有轉診條件；⑷具有保證技術服務安全和服務質量的管理制度；⑸符合與申請開展的項目有關的技術標準和條件。區人口和計劃生育服務中心開展計劃生育技術服務以外的其他項目的臨床醫療服務，應當依照《醫療機構管理條例》的有關規定進行申請、登記和執業。對計劃生育新技術、新設備的應用和新服務項目的推廣，應報經省人口計生委審核批準。

3、嚴格“八不準”。全區人口計劃生育服務機構要堅持公益性質，嚴格依法執業，規范職業行為，做到令行禁止。做到“八個不準”：不準無證執業，不準超范圍服務，不準出租、出借、承包或變相承包人口計生服務機構及其科室，不準讓無資質的人員從事計劃生育技術服務，未依法取得執業醫師、執業助理醫師、執業護士等資格的人員不準從事與計劃生育有關的臨床醫療服務，不準以任何形式對服務對象收取免費計劃生育技術服務項目的費用，開展農村適齡青年免費婚檢不準簡化漏項，不準私自外出行醫。

（二）規范管理，確保安全

嚴格執行《常用計劃生育技術規范》、《計劃生育技術管理條例》、《消毒技術規范》等規定，規范服務內容和服務流程，確保育齡群眾生殖健康和生命安全。

1、嚴格執行《常用計劃生育技術常規》。建立健全各項管理制度和診療規范，嚴格掌握手術適應癥、禁忌癥，合理選擇手術時間。充分做好術前準備，按技術常規實施麻醉，做好術后處理和隨訪工作，提高危重癥搶救技術技能，規范突發事件搶救流程，提升處理危重癥及突發事件的水平。

2、嚴格執行人口和計劃生育服務機構管理規范。嚴格執行《湖北省人口和計劃生育服務機構管理規范》，按照機構設置標準、人員職業標準、上崗認證、服務規程、質量控制、轉診服務、信息共享等制度，規范服務流程和服務行為，提高服務質量。

3、建立服務質量定期檢查制度。區計生局將強化計劃生育計生服務質量目標管理，明確崗位職責，健全責任體系，定期對轄區范圍內開展計劃生育技術服務的單位進行質量檢查，重點檢查依法執業、資質準入、技術應用、醫療文書規范、診療設備配備、診療控制管理、機構內源性感染、技術人員進行培訓、免費服務經費保障和應急機制等方面的情況，對暴露的突出問題和存在的安全隱患全面梳理整治，確保各項制度和措施落實到位，消除安全隱患。

（三）更新理念，轉變方式

全面履行八項公共服務職能，積極拓寬服務領域，促進人口技術服務機構實現服務轉型。

1、樹立以人為本的服務理念和“以服務對象為中心”的核心價值觀，堅持“機構小設備精、人員少技術精”的合理布局、特色突出的建站理念，促進人口計生服務機構持續健康發展。

2、加快實現服務轉型。從滿足育齡群眾需求出發，順應改革發展的大趨勢，增強行業管理意識，對技術優質服務工作重新科學定位，圍繞計劃生育、優生優育、生殖健康開展服務，逐步從單純的臨床醫療服務領域退出。

3、樹立服務品牌意識。堅持以家庭為中心，以育齡群眾為重點，積極拓展個性化服務，注重培育品牌，發揮特色優勢，特別是要有針對性的開展更年期婦女的計劃生育優質服務，指導多次意外妊娠婦女落實安全、有效的節育措施，提高群眾滿意率。

四、實施步驟

（一）動員培訓階段（2010年5月中旬）

1、成立領導小組，制定方案。區人口計劃生育局成立“優質服務建設年”活動領導小組，徐俊局長擔任組長，副局長吳劍龍任副組長任，計生局各科室、直屬單位負責人為成員，領導小組辦公室設在科技科。由科技科制定具體方案。

2、召開動員大會。進一步明確開展人口計生優質服務建設年活動的目的和意義，提高對優質服務重要性的認識，增強工作的積極性和主動性。

3、實行全員培訓。組織全區人口計生服務機構工作人員認真學習計劃生育法律法規、規章制度、診療常規和管理要求，明確優質服務建設年活動的具體要求和工作目標。

（二）組織實行階段（2010五月下旬-10月）區人口計生局在6月份由計生局領導帶隊對照湖北省2010年優質服務建設年活動要求，從服務機構的準入、服務內容的完善、服務人員的資質、基礎設施、質量管理、服務能力等方面在全區計生服務機構進行一次全面檢查，認真找出存在的問題。針對發現的問題，堅持查漏補缺。進一步健全管理制度，明確整改進度，細化責任到人，狠抓各項措施的落實，努力實現“優質服務建設年“活動的目標。

（三）總結完善階段（2010年12月）

各單位要認真及時總結“優質服務建設年”活動的經驗、做法和典型，并定期上報相關信息。在總結的基礎上，探索建立優質服務的長效機制。

五、保障措施

（一）確實加強領導。各單位要充分認識“優質服務建設年”活動的重要性、必要性、和緊迫性，將這項工作列入重要議事日程，加強領導、組織專班、明確責任、強力推進、狠抓落實。區人口和計劃生育服務中心要成立技術服務質量小組并上報區計生局，定期組織開展計劃生育技術服務質量專項督查工作。

（二）加強政策支持力度和經費的投入。要按照中央和省《決定》的要求，加大對人口計生服務體系建設的支持力度，確保服務用房改擴建、裝備更新配置、技術人員培訓和正常運轉經費的落實，確保“以錢養事”經費、免費技術服務經費、農村適齡青年免費婚檢經費的落實，保障計劃生育服務機構依法履行公共服務職能，滿足群眾計劃生育、優生優育、生殖保健需求，實現計劃生育服務機構的持續健康發展。

（三）加強技術服務隊伍建設。要配齊計劃生育技術干部，各級人口計生服務機構主要負責人必須是專業技術人員；縣級人口計生服務機構至少要有1名副高技術職稱人員；鄉鎮人口計生服務機構至少有一名執業醫師或執業助理醫師。區將制定技術人員崗位培訓和繼續教育規劃，加大技術服務技能培訓力度，建立學分考核制度。全面提高計劃生育技術隊伍的綜合素質。區中心技術人員每兩年應參加一次以上的專業培訓，鄉級技術人員每年應參加一次以上的專業培訓。同時要加強與衛生部門、勞動人事部門協調，暢通職稱晉升、資格認定和執業注冊的渠道。完善人口計生技術服務人員職稱考評制度，落實專業技術人員的各項待遇。

（四）完善事故預警和應急處置機制。區鄉服務機構要建立健全安全事件報告制度，增強分析、預警和處理能力，制定可行的應急處置預案。出現安全事件后要及時報告區計生局，及時分析查找原因。采取有效的干預措施。

關于轉發《全省人口和計劃生育服務機構規范化建設 督查工作方案》的通知 各鄉鎮計生辦，區人口和計劃生育服務中心，各鄉鎮服務站： 現將《全省人口和計劃生育服務機構規范化建設督查工作方案》轉發給你們，請認真對照方案的檢查內容和參考標準精心準備，迎接省人口計生委的督查。黃岡市黃州區人口和計劃生育局 二〇一〇年六月三日

第二篇：優質服務提升年活動實施方案

優質服務提升年活動實施方案

方案一：優質服務提升年活動實施方案

為深入學習實踐科學發展觀，進一步轉變工作作風，優化服務，提升單位良好形象，經研究決定，全面開展“優質服務提升年”活動，現制定活動實施方案如下：

一、指導思想

以黨的十七大精神和科學發展觀為指導，認真貫徹國務院《xx管理條例》，大力弘揚求真務實、與時俱進的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服務、廉潔高效”的工作原則，進一步優化服務環境，健全和完善自我約束機制，全面加強行風建設，轉變工作作風，提高服務質量和工作效率，更好的為廣大干部職工提供優質、高效、便捷的服務。

二、總體目標

活動圍繞“提升服務理念、優化服務環境、創新服務措施、提高服務水平”的總體要求，從“抓制度、抓管理、抓培訓、抓檢查、抓考核”入手，以施行人性化特色服務、提高服務質量和行風建設水平為目標，著力解決服務理念淡薄、業務操作不規范、制度落實不到位等問題。努力做到服務設施人性化、服務效率高效化、服務環境標準化、服務理念先進化，從而將窗口打造成為廣大干部職工認可的、滿意的優質服務窗口

三、方法措施

要以提升服務質量和工作效率為主線，圍繞規范權利運行、簡化辦事環節、提高審批效率、提升服務效能、嚴格工作紀律、建立監督管理長效機制開展各項工作，努力建設高素質的xx管理隊伍。

（一）提高服務質量

1、抓制度，規范權力運行

一要大力推行政務公開，提高工作透明度。加強領導，落實責任，把首問責任制、崗位責任制、服務承諾制和限時辦結制等十一項機關建設規章制度作為基本制度落實到具體工作中，公開辦事制度、辦事程序、服務內容、服務標準、辦事結果、監督電話。要建立健全投訴 處理和反饋機制，要有情況紀錄，為服務對象反映情況提供方便。

二要認真梳理服務窗口的工作流程，制定更加科學、嚴謹、規范、合理的辦事項目工作流程，嚴格審批流程管理，最大限度地減少辦事環節，提高工作效率。要設立“說明文告”，方便干部職工辦理相關業務。

2、抓管理，提高審批效率

（1）規范業務受理。符合要求予以受理的，要在工作時限內予以辦結；對不予受理的申請，應說明政策依據并及時反饋給客戶。

（2）倡導高效服務。堅持落實一次性告知制。對申請材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應一次性書面告知服務對象需要補齊的全部內容；窗口工作人員接受咨詢，應一次性完整告知服務對象詢問的所有內容。

（3）注重信息反饋。前后臺工作人員要高度重視承辦業務的信息反饋工作，對承辦業務要加強督辦，確保按時辦結。對已辦結的事項要及時通知服務對象。針對業務受理中出現的新情況、新問題，無法自行解決的應及時向領導反饋，同時附上初步解決方案，提交討論審議。

（4）推進科學決策。要按照科學發展觀的要求，推進科學決策。強化規范服務意識，制定明確可操作的“內部規程標準、業務流程標準、工作量化標準”以規范操作，按照“中心組織、部門合作、職工參與、科學決策”的要求，提升科學決策能力，進一步推進科學民主決策，防范xx管理風險。

3、抓培訓，提升服務效能

（1）加強學習，提高員工素質。工作人員要加強相關政策法規以及業務知識學習，做到與業務工作緊密的政策法規嫻熟、業務精通，為辦事群眾提供高效的咨詢服務。將定期組織以政策法規、業務技能、內控制度為內容的學習和考核，積極開展規范文明用語，服務禮儀和業務技能比武等活動，進一步改善服務態度，提高服務本領，規范服務行為，造就高素質的服務隊伍。

（2）規范服務，展現單位風采。把服務職工群眾作為工作的重要抓手，推行語言、儀表、行為、環境四種基本服務規范。

語言規范：工作人員主動使用十字文明用語(“您好、請、謝謝、對不起、再見”)，不講服務禁語，普及行業規范用語；

儀表規范：工作人員在工作中堅持規范著裝,佩戴工作牌，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態度和藹；

行為規范：干部職工自覺樹立“八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺悟和道德修養，愛崗敬業、團結互助、積極進取，自覺維護形象；

環境規范：工作環境整潔優美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規范整齊，服務配套設施完善，秩序優良。

4、抓檢查，嚴格工作紀律

嚴明的紀律是開展各項工作的保證。要貫徹落實各項規章制度，嚴肅工作紀律，形成人人有事業心，事事講責任感的工作氛圍。xxx要根據各自職能開展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部門在勞動紀律、文明用語、服務態度、辦事效率、辦事結果等方面執行情況；xxx要加強對各項業務工作合規性的監督檢查、搞好調研，及時總結創優服務年活動中的好經驗、好做法，把先進典型宣傳好，把典型經驗推廣好。

5、抓考核，建設監督管理長效機制

建立健全“目標明確、責任到位、措施具體、獎罰分明”的考核管理制度。采取量化和評價、日常與年終相結合的方式，實行動態考核、全過程管理，把監督和考核結果作為業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據，激發和調動中心干部職工的積極性，確保各項工作目標的圓滿完成。

加大服務效能監查力度，嚴格落實過錯責任追究制度，對嚴重影響服務質量提升、行風效能建設的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負有責任的個人，要嚴格依照《崗位目標考核責任制》的規定嚴肅處理。

（二）優化服務環境

1、加快完善服務大廳建設

xx服務大廳，作為面向全體職工的服務窗口，其效能直接影響著管理中心的社會形象，因此中心把服務大廳建設作為創優服務年活動的工作重點。一是加快服務大廳的硬件設施建設。二是完善大廳的服務環境，設置咨詢臺、服務臺、資料窗、報刊架；配備空調、飲水機、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢xx政策業務辦理流程的電子觸摸屏等。制作醒目靚麗的業務流程和辦事指南宣傳欄，設置政務公開欄、工作職能展示牌和監督臺，充分體現“便民為民”服務和管理的工作特色，讓前來辦理業務的職工群眾感到有如到“家”一般的溫暖和方便。

2、體現人性化服務功能繼續加強窗口服務工作，從以人為本的角度出發，按照“人人代表中心形象，個個都是服務環境”的要求，打破傳統柜臺服務模式，按照服務前移化、初審咨詢化、資料簡單化、操作標準化的總要求，實施新型服務方式，進一步提高窗口辦事效率和職工群眾滿意度。

（三）創新服務措施

1、加快全系統計算機網絡業務平臺建設，開展網上審批業務。完善網站服務平臺建設，強化網站功能性服務，使網站成為聯系群眾，服務群眾的重要渠道。

2、開發研制與銀行信用卡合一的xx銀行聯名卡，增加個人帳戶按月自動還貸、銀行查詢卡等多種功能合一的優化服務新措施，用現代金融手段為職工提供更便捷安全的xx服務，職工一卡在手可以通過銀行網點查詢繳存、貸款、提取等全部信息。

3、加強xx制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專題公益活動等形式，進行廣泛地政策宣傳，使全社會更多的了解xx，支持xx。明確實施xx制度是企業得益、職工受益、成果共享、和諧發展的有效途徑，不斷擴大和創新xx宣傳方式。

（四）提高服務水平

1、廣泛征求群眾意見，公布投訴電話，接受社會監督。采取在窗口公布投訴電話、填寫征求意見卡以及開展社會評議等形式加強對窗口工作人員的監督。

2、積極創建“黨員先鋒崗”和“黨員先鋒號”，強化社會承諾制度，繼續做好電話咨詢，大廳現場查詢，網站等查詢工作，及時解答公眾疑問，對業務較為集中的單位實行上門辦理。

3、提高行政執法水平。一是進一步加大行政執法力度，在嚴格把好上崗關、文書關、預審關、處罰關“四個關”的基礎上，進一步健全完善相關行政執法程序，落實執法責任制；二是提高執法素質，積極探索理性化執法、人性化服務，努力做到文明執法、廉潔執法；三是協調聯合執法，積極爭取財政、勞動、法院等職能部門的支持，聯合開展執法活動，強化執法效果，形成齊抓共管的良好局面。

四、組織保障

切實加強對創優服務年活動的領導，中心設立領導小組，由xxx任組長，xxx為副組長，xxx為成員。領導小組下設xx，由xx組成，具體負責日常組織協調工作。

五、實施步驟

第一階段：動員部署階段

以文件形式將活動通知下發，召開動員大會，安排部署創優服務年活動的各項工作，進一步明確活動的目的、意義、內容和要求，組織開展大討論和征文活動，增強員工服務意識，提高員工參與活動的積極性。

第二階段：自查自糾階段

通過內部自查和收集社會各界意見等方式，把服務工作中的問題找出來，為下一步集中整改打好基礎。自查自糾的重點為：查法規政策的貫徹執行，糾正損害群眾利益的行為；查管理制度的系統完整，糾正管理中的漏洞和薄弱環節；查重點崗位的稽核和牽制，糾正存在的違規操作；查對外服務的意識和質量，糾正行業作風存在的問題。窗口及各管理部要根據這次活動的要求，對照自身工作實際，認真查找出突出問題，制定整改方案，提出整改措施。能解決的立即解決；情況復雜難度大的，集中力量整改；一時難以徹底解決，需長期進行整改的，制定分階段整改措施并組織實施。

第三階段：整改提高階段

（1）舉辦窗口禮儀知識培訓班，開展一次窗口服務知識技能競賽活動。通過培訓讓廣大員工掌握服務的基本禮儀和規范，形成濃厚氛圍和強大合力。

（2）實行微笑服務，倡導中心全體職工從端正服務態度和塑造服務形象入手，推動創優服務年活動的深入開展。

第四階段：總結表彰階段

對活動情況進行全面總結，查漏補缺，整改提高。對活動情況進行一次系統的自我總結，并在此基礎上建章立制，規范鞏固整改成果。要向領導小組報送活動總結情況，領導小組對活動開展情況進行綜合考核，并進行評比，表彰一批先進。

六、活動要求

（一）統一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展創優服務年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。

（二）精心組織，周密安排。科室、管理部負責人作為開展活動的主要責任人，要及時向領導匯報活動安排，切實做好組織協調工作。各科室、管理部要明確目標，明確措施，明確責任，結合自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室、管理部的具體實施方案。

（三）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室、管理部要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室、管理部工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保創優服務年活動取得實效。

方案二：南樂縣人力資源和社會保障局關于開展“服務提升年”活動的實施方案

為進一步加強機關效能建設，規范行政行為，提升服務水平，著力打造一支“素質最高、作風最實、辦事最快、形象最好”的人力資源和社會保障工作隊伍，經局黨組研究，決定在全縣人社系統開展“服務提升年”活動，現制定如下實施方案：

一、指導思想

認真貫徹落實縣委經濟工作會議精神，以科學發展觀為指導，圍繞經濟社會發展大局，堅持改革創新、統籌兼顧、規范管理、強化監督的行政理念，著力提升服務水平，為全縣經濟社會又好又快發展提供有力保證。

二、工作目標

通過各種有效途徑，加強教育，建章立制，規范機關管理行為，改善機關運作方式，使各股室、單位和干部職工在履行職責和改革創新上有新的突破，在服務質量和辦事效率上有新的改進，努力形成“行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效”的管理體制和運行機制。

三、工作任務

（一）開展自查自糾，做到“六講六比”

各股室、單位要結合實際，通過自己找、群眾提，認真查找服務意識、服務效率、服務方式、服務態度等方面存在的問題；認真查找人民群眾關注、基層反映強烈涉及服務方面的問題。組織開展以“講團結，比合力；講責任，比業績；講學習，比素質；講創新，比標準；講服務，比效率；講廉潔，比形象”為主題的“六講六比”活動。通過活動進一步解決干部思想、工作作風等方面出現的新情況、新問題，努力打造一支“素質最高、作風最實、辦事最快、形象最好”的人社干部隊伍。

（二）規范工作流程，達到“六項要求”

要切實增強規則意識，規范工作流程，要嚴格堅持“按程序辦事、用制度管權、用制度管事、用制度管人”的原則，要嚴格堅持結合工作職能，對經辦業務的政策依據和辦事環節進行認真梳理，本照“程序少、環節簡、流程快、時限短、效率高、服務優”的要求，4月下旬前完成業務流程規范和完善工作。

（三）強化機制建設，健全“六項制度”

緊緊圍繞創新改革、轉變職能、從嚴管理的要求，以規范化、標準化、科學化為目標，健全六項制度：一是建立人社系統干部聯系企業制度。股級以上干部至少聯系一家企業，每月進行走訪調研，通過聯系和走訪企業，開展調查研究、政策宣傳等措施，提升企業管理水平，優化企業發展環境，協調解決發展難題。二是建立首問負責制。對到局股室、單位辦事，凡有要求辦理的事項，屬于首問責任人職責范圍內所解決的應當及時辦理，屬于首問責任人職責范圍以外的事情，責任人應當耐心解釋，并盡自己的能力給予指導和幫助，不得敷衍、應付、推諉。三是實行一次性告知制。對到局股室、單位辦事的群眾要一次性告知有關辦事程序、要求等，熱情耐心地解答有關詢問。四是實行ab頂崗制。打破以往“一人一崗、專人專責”的工作模式，實行ab頂崗制度，工作人員之間要相互熟悉對方職責，交流工作經驗，一項工作中a不在時可以由b代辦，杜絕服務缺項等不良現象的發生，實現服務效能和團結合作雙贏。五是實行限時辦結制。服務對象到局股室、單位辦事時，對符合規定、手續齊全的，應在辦理時限內及時予以辦理。六是嚴格失職追究制。對于因服務不到位或業務不精通而導致群眾不滿意或新聞媒體曝光的情況，要從嚴追究有關責任人的過錯，給予相應的處罰。通過聯系企業制度提高服務企業的能力，解決企業發展難題。通過首問負責制、限時辦結制、ab頂崗制、失職追究制等制度實現“行為規范、公正透明、運轉有序、高效廉潔”的服務風格。

（四）創新服務理念，選準四個載體

通過開展以下四個方面的文化服務活動，促進機關作風明顯好轉：一是組織開展“微笑服務在人社”活動，通過活動改進服務態度、提高服務質量。克服“門難進、臉難看、事難辦”的“三難”現象；二是在廣大干部職工中開展“三我”（我離服務提升目標還有多少距離，我為優化發展環境做了些什么，我為人社事業發展還需要做些什么）大討論活動，通過活動使全局干部職工思想上重視起來，行動上落實到位。真正樹立“民生優先、服務第一”的理念，服務水平得到顯著提升。三是舉辦專題講座活動，每月邀請專家舉辦一次專題講座，定期進行思想道德、業務知識、公文寫作、公務禮儀等知識培訓，通過活動提高機關人員素質。四是在全局開展“四聲、四心、四個一樣、五個一、六個辦”活動，（“四聲”即進門有迎聲、提問有答聲、離開有送聲、辦結有回聲;“四心”即接待熱心、聽取耐心、辦事公心、處理用心;“四個一”即干部群眾一樣熱情、生人熟人一樣對待、本地人外地人一樣處理、問題大小一樣負責;“五個一”即一張笑臉、一句問候、一把椅子、一杯熱茶、一份報紙;“六個辦”即當天事情當天辦、緊急事情立即辦、簡單事情認真辦、復雜事情協調辦、分外事情協助辦、特殊事情特殊辦），通過活動，營造溫馨環境，助生到家的感覺，樹立人社部門良好形象。

（五）創建優質窗口，做到“三亮三創三評”

深入開展“三亮三創三評”主題活動，擦亮“窗口”服務群眾。開展“三亮”展風采。設置三亮公示牌，亮身份、亮承諾、亮形象。全體干部職工掛牌上崗，將姓名、崗位、職務承諾等信息向服務對象公開，自覺接受社會監督；設置“黨員先鋒崗”、“文明示范崗”開展“三創”優質服務。爭創滿意窗口，爭創優質品牌，爭創崗位先鋒。以“人民群眾的需求就是第一需求”為基本要求，牢固樹立“服務至上”的理念，建立服務長效機制。開展“三評”促提高。啟動“黨員互評、領導點評、群眾議評機制。通過“三評”，真正把領導要求、黨員互幫和群眾愿望結合起來，廣泛征求意見，全面了解情況，實事求是地肯定成績，指出問題，明確整改方向，力求點出動力，評出實效。通過開展“三亮三創三評”活動把惠民服務貫穿服務提升年全過程，以學習型、服務型機關建設作為特色，以創優質服務窗口、創優質服務品牌、創行業一流業績為目標，以黨員爭做崗位先鋒、服務標兵為手段，以群眾需求為第一信號，以提升服務能力為第一要求，以群眾滿意為第一標準，樹立人社部門在全心全意為人民服務中的先鋒模范作用，讓社會各界切身感受到“服務提升年”活動帶來的變化和實惠。

（四）工作步驟與要求

（一）工作步驟

“服務提升年”活動分三階段進行：

第一階段：動員準備（3月1日—15日），完成工作方案的制定、工作部署、全面動員。

第二階段：組織實施（3月16日—11月30日），扎實開展各項活動，制定具體實施方案，在抓落實上下功夫，全面提升服務水平。

第三階段：總結評估（12月），開展自我評估、總結工作，年終局黨組結合各股室（單位）工作開展情況進行綜合評比，評比結果納入績效考核，作為年終評先評優的重要依據。

（二）工作要求

1、切實加強領導。“服務提升年”活動是規范人社部門行政和執法行為，提高服務質量，樹立部門形象的一次重大活動，各股室、各單位要高度重視，強化大局意識，樹立全局觀念，要以高度的責任感和使命感投入此項工作，把工作落實到人，確保“服務提升年”活動全面有效推行。局成立了“服務提升年”活動領導小組，局長、黨組書記張進良同志任組長，其他班子成員任副組長，領導小組下設辦公室，黨組成員、紀檢組長王光輝同志兼任辦公室主任，負責具體工作的組織與協調。

2、突出工作重點。一是要實行規范化管理，糾正利益驅動的問題；二是要解決服務態度問題；三是要解決崗位職責不清，責任不明，工作不落實，處理不到位的問題；四是要解決不講規則、不講程序的問題；五是解決自行其事、我行我素的問題。

3、加強協調配合。局領導小組和辦公室要充分發揮職能作用，抓好組織協調和監督檢查；及時發現并總結活動開展中出現的新做法、新經驗。同時，又要注重全局整體聯動，各股室、各單位要密切配合，加強合作交流、整體推進，抓好服務提升年的落實。

4、強化監督檢查。全面履行好監督職責，進一步樹立“加強監督是本職，疏忽監督是失職，不擅于監督是不稱職”的觀念，加強對人社工作人員的思想監督，工作監督。在具體工作中，要勤于檢查、善于檢查、發現問題、及時指出，及時糾正。在加強系統內部自身監督的同時，要積極拓展監督渠道，聘請行風監察員，設立監督舉報箱，公布舉報電話，進行多種形式監督。局黨組每年分兩次邀請人大代表、政協委員、縣直部門負責人以及服務對象，對各單位服務情況進行打分評價，據此獎勵，充分調動干部職工的工作積極性，提高履職盡責能力。

5、注意收集資料。各股室（單位）在開展“服務提升年”活動中要注意資料收集和情況反饋，加強與領導小組辦公室的聯系與溝通，以便及時掌握情況，不斷總結提高。

方案三：江西省開展發展提升年活動實施方案

為鞏固機關效能年和創業服務年活動成果，加快推進全省科學發展、進位趕超、綠色崛起，經省委、省政府同意，20xx年在全省開展發展提升年活動。現制定如下實施方案。

一、指導思想和工作目標

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，全面貫徹落實黨的十七大、十七屆三中、四中、五中全會以及中央經濟工作會議和省委十二屆十四次全會精神，圍繞促進科學發展、加快轉變經濟發展方式、推進鄱陽湖生態經濟區建設，認真查找并切實解決機關效能和服務中存在的突出問題，進一步提升機關辦事效能和服務水平，不斷創優發展環境，全面提升發展質量，為我省科學發展、進位趕超、綠色崛起奠定堅實基礎。

二、活動主體

全省鄉鎮以上黨的機關、人大機關、政府機關、政協機關、審判機關、檢察機關、人民團體，以及具有行政管理職能的單位和公共服務部門及其工作人員。

三、工作重點

（一）圍繞推進招商引資和項目建設提升辦事效能和服務水平。進一步提高重大項目審批效率，全面推動重大產業項目審批綠色通道建設，實行“統一受理、項目代辦、快速轉辦、并聯審批、辦結告知”制度，實現“橫向到廳局、縱向到市”的目標，有效縮短重大項目的審批時限。提升重大項目服務質量，進一步完善重大產業項目儲備庫，進一步配置重大項目土地資源，進一步保障重大項目環境總量指標，進一步拓寬重大項目融資渠道，進一步完善水、電、氣等要素保障。破解重大項目推進難題，繼續實施重大項目調度會議制度、重大項目用地協商會議制度，及時協調項目進程中的困難，及時解決項目建設過程中的難題，加大調度會、協商會議定事項的執行力度。強化重大項目建設管理，加強對重大項目實施進度、工程質量、安全生產等方面的監督考評，確保重大項目建設安全、高效。不斷拓寬招商引資領域，創新招商引資方式，積極組織開展重大招商引資活動，擴大招商引資的實際成果；積極推進商務、發改、環保、質監、工商等部門的外資審批權配套下放，促進重大招商項目融資和訂單式用工培訓，提高重大招商項目履約率、進資率、開工率、投產率。（牽頭部門：省發改委、省商務廳）

（二）圍繞推進工業化和農業現代化提升辦事效能和服務水平。以培育發展戰略性新興產業為重點，制定延伸產業鏈規劃及項目指南，支持建設10個戰略性新興產業配套基地，加大政策扶持力度，在項目立項、環評審批、用地保障、財稅金融等方面開辟綠色通道，促進戰略性新興產業超常規發展。加強產業分析，全面掌握產業發展現狀，及時了解和解決產業發展面臨的困難和問題，切實提高發展的質量和水平。改進重大項目調度推進機制，跟蹤推進一批投資10億元以上重大項目；積極組織項目申報國家技改專項，引導社會投資，降低企業投資成本。推動信息化和工業化深度融合，建立和完善覆蓋省、市、縣（市、區）、工業園區相關部門和重點企業的全省工業經濟運行監測網，健全和完善工業經濟運行監測分析、預測預警、決策支持、業務協同、公共服務等信息化應用體系，實現工業經濟運行數據直報和管理服務資源共享。積極發展電子商務和現代物流；整合全省政務信息網絡資源，提升政府公共服務和管理能力。（牽頭部門：省工信委）

以推進農業現代化示范區建設為抓手，優化完善扶持方式，建立科學、有效、穩步增長的農業現代化投入機制；組織開展農業現代化優惠政策落實情況監督檢查，切實解決政策落實不到位的問題；做大做強省農業現代化龍頭企業擔保公司，加強政銀企信用合作，擴大貸款擔保抵押范圍和品種，加大貸款支持力度；建立各主導產業部門與重點龍頭企業對口聯系制度，對龍頭企業發展實行動態監測和分類指導；進一步加強各有關部門的協調配合，從科技、人才、信息、品牌、用地等方面，積極主動為農業現代化經營提供優質服務，推動農業現代化。（牽頭部門：省農業廳）

（三）圍繞推進新型城鎮化建設提升辦事效能和服務水平。采取有效措施，加大制度創新力度，形成有利于城鎮化快速推進的體制機制和政策環境。嚴格堅持先規劃后建設的原則，全面實施城鄉規劃委員會制度、規劃督察員制度和城鄉規劃備案制度，強化城鄉規劃監督管理，強化對城鄉規劃實施情況的督查工作，形成完善的行政檢查、行政糾正和行政責任追究機制，切實維護城市規劃的嚴肅性和權威性。強化全省推進新型城鎮化、示范鎮建設的調度指導和督查考核，提高工作效率和推進力度。（牽頭部門：省住房城鄉建設廳）

（四）圍繞推進社會各項事業協調發展提升辦事效能和服務水平。繼續堅持公共財政“四個傾斜”的要求，按照量力而行、盡力而為、可增長、可持續的原則，安排財政性資金310億元，集中辦好涉及群眾切身利益的66件實事。圍繞做好66件實事，各地各部門要進一步改進工作作風，加強政府誠信建設，建立健全抓落實、重執行的體制機制，推行限時辦結制、服務承諾制和倒查問責制，及時解決民生工作中的新情況、新問題。要進一步完善民生工程考核體系，實行定時間、定任務、定要求、定獎懲，通過開展對民生工程任務指標的定期檢查、定期通報、實地督查，調動各地各部門的工作積極性，提高民生工作實效。要進一步強化組織領導，形成黨委、政府統一領導、部門協調落實、上下聯動推進的工作機制。（牽頭部門：省財政廳）

（五）圍繞創建最優發展環境提升辦事效能和服務水平。繼續抓好省委、省政府《關于創建最優發展環境的決定》各項規定和措施的落實，努力實現我省發展環境在中部地區乃至全國最優的目標。鞏固機關效能年活動和創業服務年活動成果，深入開展“百千萬”內設機構測評活動，大力推進網上審批和電子監察，強化對權力運行的監督與制約，進一步提高各級機關辦事效率、服務質量和水平。健全發展環境監測機制、效能投訴快速反應機制和效能問責機制，著力解決影響機關效能、損害發展環境的突出問題，特別是干擾、破壞企業正常生產經營和阻礙重大項目建設的突出問題，做到發現問題不整改不放過，問題整改不到位不放過，責任追究不到位不放過。對一些典型案例，要進行公開曝光，真正起到查處一案、教育一片、規范一方的作用。各級機關和公共服務單位工作人員要強化服務意識，進一步提高綜合素質，增強服務科學發展的能力和水平。（牽頭部門：省紀委、省監察廳）

四、工作步驟

活動分為學習動員、組織實施、總結考評三個階段。

（一）學習動員（20xx年1月4日-20xx年2月28日）。

各地各部門要認真組織學習創業服務年活動總結表彰暨發展提升年活動動員電視電話會議精神，學習中央和省委、省政府有關提升發展質量和水平方面的政策文件以及有關法律法規，對發展提升年活動進行深入廣泛的動員部署。結合本地本部門實際,制定具體的可操作性的實施方案，對目標任務進行細化分解，并于20xx年1月24日前將方案逐級報上一級機關效能建設領導小組。

（二）組織實施（20xx年3月1日-20xx年10月31日）。各地要明確發展提升年活動各項重點工作任務的牽頭部門和配合部門，各項重點工作要分別制定針對性和操作性強的實施方案，并于3月底前逐級報上一級效能辦。各地各部門要緊密結合實際，創新活動載體，抓好各項任務落實，確保發展提升年活動取得明顯成效。

（三）總結考評（20xx年11月1日-20xx年12月31日）。各地各部門要以五個方面重點工作落實情況為主要內容，按照干部管理權限，制定量化、便于操作的科學績效考核工作方案，建立嚴考核、硬約束、重激勵的工作推進機制。要嚴格績效考評，對活動開展好，落實力度大，工作有創新，各項工作取得全面提升的單位進行表彰，并將整個活動的組織開展情況及實際效果作為各地各部門領導班子和領導干部考核和獎懲的依據之一，結果逐級報上一級效能辦。各地各部門要對發展提升年活動開展情況進行認真總結，交流經驗，表彰先進。

五、工作要求

發展提升年活動涉及面廣、任務重、要求高，各地各部門要切實加強領導，廣泛宣傳，強化督查，務求實效。

（一）加強領導，明確責任。各級黨委、政府及其各部門是發展提升年活動的責任主體，“一把手”是第一責任人。各地各部門要切實加強領導，做到主要領導親自抓，領導小組組織協調，效能辦具體實施，部門各司其職、相互配合，工作人員人人參與，堅決防止僅靠少數部門做和少數人參與的現象。省直各部門要加強對效能辦工作的領導，效能辦原則上設在本單位辦公室，紀檢監察機構負責督促檢查。各地各部門要真正做到思想到位、認識到位、組織到位、措施到位，把發展提升年活動各項任務落到實處。

（二）廣泛宣傳，營造氛圍。各地各部門在開展發展提升年活動中，要注重加強宣傳工作，在報刊、電臺、電視臺、網站等新聞媒體開辟“發展提升年”活動專欄，及時宣傳活動進展情況、經驗做法和所取得的成效以及先進典型等，進行全方位立體式跟蹤報道，形成強大聲勢，營造濃厚氛圍。要建立健全信息報送和采用情況通報制度，確保信息宣傳工作落到實處。

（三）強化督導，注重實效。各地各部門要進一步完善效能監察方式，充分運用日常督查、明察暗訪、受理效能投訴、發展環境監測等多種手段，及時發現并解決發展提升年活動中存在的突出問題。各級效能辦要對發展提升年活動開展情況進行監督檢查，著重督查重點部門、重點行業、重點崗位，并及時通報監督檢查結果。各牽頭部門要定期召開工作協調會和調度會，及時研究、解決發展提升年活動中出現的新情況、新問題，加強對發展提升年活動的綜合指導，確保發展提升年活動順利推進。

第三篇：優質服務提升年活動實施方案

“優質服務提升年”活動實施方案

為深入學習實踐科學發展觀，進一步轉變工作作風，優化服務，提升單位良好形象，經研究決定，全面開展“優質服務提升年”活動，現制定活動實施方案如下：

一、指導思想

以黨的十七大精神和科學發展觀為指導，認真貫徹國務院《##管理條例》，大力弘揚求真務實、與時俱進的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服務、廉潔高效”的工作原則，進一步優化服務環境，健全和完善自我約束機制，全面加強行風建設，轉變工作作風，提高服務質量和工作效率，更好的為廣大干部職工提供優質、高效、便捷的服務。

二、總體目標

活動圍繞“提升服務理念、優化服務環境、創新服務措施、提高服務水平”的總體要求，從“抓制度、抓管理、抓培訓、抓檢查、抓考核”入手，以施行人性化特色服務、提高服務質量和行風建設水平為目標，著力解決服務理念淡薄、業務操作不規范、制度落實不到位等問題。努力做到服務設施人性化、服務效率高效化、服務環境標準化、服務理念先進化，從而將窗口打造成為廣大干部職工認可的、滿意的優質服務窗口

三、方法措施

要以提升服務質量和工作效率為主線，圍繞規范權利運行、簡化辦事環節、提高審批效率、提升服務效能、嚴格工作紀律、建立監督管理長效機制開展各項工作，努力建設高素質的##管理隊伍。

（一）提高服務質量

1、抓制度，規范權力運行

一要大力推行政務公開，提高工作透明度。加強領導，落實責任，把首問責任制、崗位責任制、服務承諾制和限時辦結制等十一項機關建設規章制度作為基本制度落實到具體工作中，公開辦事制度、辦事程序、服務內容、服務標準、辦事結果、監督電話。要建立健全投訴-1-

處理和反饋機制，要有情況紀錄，為服務對象反映情況提供方便。

二要認真梳理服務窗口的工作流程，制定更加科學、嚴謹、規范、合理的辦事項目工作流程，嚴格審批流程管理，最大限度地減少辦事環節，提高工作效率。要設立“說明文告”，方便干部職工辦理相關業務。

2、抓管理，提高審批效率

（1）規范業務受理。符合要求予以受理的，要在工作時限內予以辦結；對不予受理的申請，應說明政策依據并及時反饋給客戶。

（2）倡導高效服務。堅持落實一次性告知制。對申請材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應一次性書面告知服務對象需要補齊的全部內容；窗口工作人員接受咨詢，應一次性完整告知服務對象詢問的所有內容。

（3）注重信息反饋。前后臺工作人員要高度重視承辦業務的信息反饋工作，對承辦業務要加強督辦，確保按時辦結。對已辦結的事項要及時通知服務對象。針對業務受理中出現的新情況、新問題，無法自行解決的應及時向領導反饋，同時附上初步解決方案，提交討論審議。

（4）推進科學決策。要按照科學發展觀的要求，推進科學決策。強化規范服務意識，制定明確可操作的“內部規程標準、業務流程標準、工作量化標準”以規范操作，按照“中心組織、部門合作、職工參與、科學決策”的要求，提升科學決策能力，進一步推進科學民主決策，防范##管理風險。

3、抓培訓，提升服務效能

（1）加強學習，提高員工素質。工作人員要加強相關政策法規以及業務知識學習，做到與業務工作緊密的政策法規嫻熟、業務精通，為辦事群眾提供高效的咨詢服務。將定期組織以政策法規、業務技能、內控制度為內容的學習和考核，積極開展規范文明用語，服務禮儀和業務技能比武等活動，進一步改善服務態度，提高服務本領，規范服務行為，造就高素質的服務隊伍。

（2）規范服務，展現單位風采。把服務職工群眾作為工作的重要

抓手，推行語言、儀表、行為、環境四種基本服務規范。

語言規范：工作人員主動使用十字文明用語(“您好、請、謝謝、對不起、再見”)，不講服務禁語，普及行業規范用語；

儀表規范：工作人員在工作中堅持規范著裝,佩戴工作牌，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態度和藹；

行為規范：干部職工自覺樹立“八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺悟和道德修養，愛崗敬業、團結互助、積極進取，自覺維護形象；

環境規范：工作環境整潔優美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規范整齊，服務配套設施完善，秩序優良。

4、抓檢查，嚴格工作紀律

嚴明的紀律是開展各項工作的保證。要貫徹落實各項規章制度，嚴肅工作紀律，形成人人有事業心，事事講責任感的工作氛圍。###要根據各自職能開展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部門在勞動紀律、文明用語、服務態度、辦事效率、辦事結果等方面執行情況；###要加強對各項業務工作合規性的監督檢查、搞好調研，及時總結創優服務年活動中的好經驗、好做法，把先進典型宣傳好，把典型經驗推廣好。

5、抓考核，建設監督管理長效機制

建立健全“目標明確、責任到位、措施具體、獎罰分明”的考核管理制度。采取量化和評價、日常與年終相結合的方式，實行動態考核、全過程管理，把監督和考核結果作為業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據，激發和調動中心干部職工的積極性，確保各項工作目標的圓滿完成。

加大服務效能監查力度，嚴格落實過錯責任追究制度，對嚴重影響服務質量提升、行風效能建設的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負有責任的個人，要嚴格依照《崗位目標考核責任制》的規定嚴肅處理。

（二）優化服務環境

1、加快完善服務大廳建設

##服務大廳，作為面向全體職工的服務窗口，其效能直接影響著

管理中心的社會形象，因此中心把服務大廳建設作為創優服務年活動的工作重點。一是加快服務大廳的硬件設施建設。二是完善大廳的服務環境，設置咨詢臺、服務臺、資料窗、報刊架；配備空調、飲水機、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢##政策業務辦理流程的電子觸摸屏等。制作醒目靚麗的業務流程和辦事指南宣傳欄，設置政務公開欄、工作職能展示牌和監督臺，充分體現“便民為民”服務和管理的工作特色，讓前來辦理業務的職工群眾感到有如到“家”一般的溫暖和方便。

2、體現人性化服務功能繼續加強窗口服務工作，從以人為本的角度出發，按照“人人代表中心形象，個個都是服務環境”的要求，打破傳統柜臺服務模式，按照服務前移化、初審咨詢化、資料簡單化、操作標準化的總要求，實施新型服務方式，進一步提高窗口辦事效率和職工群眾滿意度。

（三）創新服務措施

1、加快全系統計算機網絡業務平臺建設，開展網上審批業務。完善網站服務平臺建設，強化網站功能性服務，使網站成為聯系群眾，服務群眾的重要渠道。

2、開發研制與銀行信用卡合一的##銀行聯名卡，增加個人帳戶按月自動還貸、銀行查詢卡等多種功能合一的優化服務新措施，用現代金融手段為職工提供更便捷安全的##服務，職工一卡在手可以通過銀行網點查詢繳存、貸款、提取等全部信息。

3、加強##制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專題公益活動等形式，進行廣泛地政策宣傳，使全社會更多的了解##，支持##。明確實施##制度是企業得益、職工受益、成果共享、和諧發展的有效途徑，不斷擴大和創新##宣傳方式。

（四）提高服務水平

1、廣泛征求群眾意見，公布投訴電話，接受社會監督。采取在窗口公布投訴電話、填寫征求意見卡以及開展社會評議等形式加強對窗口工作人員的監督。

2、積極創建“黨員先鋒崗”和“黨員先鋒號”，強化社會承諾制

度，繼續做好電話咨詢，大廳現場查詢，網站等查詢工作，及時解答公眾疑問，對業務較為集中的單位實行上門辦理。

3、提高行政執法水平。一是進一步加大行政執法力度，在嚴格把好上崗關、文書關、預審關、處罰關“四個關”的基礎上，進一步健全完善相關行政執法程序，落實執法責任制；二是提高執法素質，積極探索理性化執法、人性化服務，努力做到文明執法、廉潔執法；三是協調聯合執法，積極爭取財政、勞動、法院等職能部門的支持，聯合開展執法活動，強化執法效果，形成齊抓共管的良好局面。

四、組織保障

切實加強對創優服務年活動的領導，中心設立領導小組，由###任組長，###為副組長，###為成員。領導小組下設##，由##組成，具體負責日常組織協調工作。

五、實施步驟

第一階段：動員部署階段

以文件形式將活動通知下發，召開動員大會，安排部署創優服務年活動的各項工作，進一步明確活動的目的、意義、內容和要求，組織開展大討論和征文活動，增強員工服務意識，提高員工參與活動的積極性。

第二階段：自查自糾階段

通過內部自查和收集社會各界意見等方式，把服務工作中的問題找出來，為下一步集中整改打好基礎。自查自糾的重點為：查法規政策的貫徹執行，糾正損害群眾利益的行為；查管理制度的系統完整，糾正管理中的漏洞和薄弱環節；查重點崗位的稽核和牽制，糾正存在的違規操作；查對外服務的意識和質量，糾正行業作風存在的問題。窗口及各管理部要根據這次活動的要求，對照自身工作實際，認真查找出突出問題，制定整改方案，提出整改措施。能解決的立即解決；情況復雜難度大的，集中力量整改；一時難以徹底解決，需長期進行整改的，制定分階段整改措施并組織實施。

第三階段：整改提高階段

（1）舉辦窗口禮儀知識培訓班，開展一次窗口服務知識技能競

賽活動。通過培訓讓廣大員工掌握服務的基本禮儀和規范，形成濃厚氛圍和強大合力。

（2）實行微笑服務，倡導中心全體職工從端正服務態度和塑造服務形象入手，推動創優服務年活動的深入開展。

第四階段：總結表彰階段

對活動情況進行全面總結，查漏補缺，整改提高。對活動情況進行一次系統的自我總結，并在此基礎上建章立制，規范鞏固整改成果。要向領導小組報送活動總結情況，領導小組對活動開展情況進行綜合考核，并進行評比，表彰一批先進。

六、活動要求

（一）統一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展創優服務年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。

（二）精心組織，周密安排。科室、管理部負責人作為開展活動的主要責任人，要及時向領導匯報活動安排，切實做好組織協調工作。各科室、管理部要明確目標，明確措施，明確責任，結合自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室、管理部的具體實施方案。

（三）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室、管理部要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室、管理部工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保創優服務年活動取得實效。

第四篇：開展優質服務活動方案

2015年開展優質服務活動實施方案

2015年為進一步增強審計人員的服務意識、服務作風和服務水平，充分發揮共產黨員干部的先鋒帶頭模范作用。現就在全局開展爭創“優質服務科室、優秀服務標兵”活動，制定如下方案：

一、創建目標

以黨的十八大和十八屆三中四中全會精神為指導，以爭當“優質服務科室、優秀服務標兵”為載體，以“學習雷鋒活動”為動力，圍繞活動主題，努力爭創“十個一”成果（為審計工作提一條建議，為被審計單位辦一期講座，為服務對象提一條整改意見，爭取一次審計報告得到上級領導批示，做到一篇信息被上級采用，爭創一個上級表彰項目，發表一篇文章或論文獲獎，入選一條A0專家經驗庫，實現一篇A0實例受表彰），通過開展科學有效的創建活動，樹立標桿，示范引領，扎實推進創先爭優活動，建立健全黨員干部長期受教育，永葆先進性的長效機制，努力把“服務牢記心中、窗口建在點上”，從而切實轉變工作作風，提高工作質量，形成人人處處學先進、趕先進、爭先進的濃厚氛圍，為推進審計工作科學發展，構建人本審計、樸實篤行、昂揚

— 1 — 奮進的審計文化，努力實現“四個明顯轉變”。

服務意識明顯增強。堅持人本審計理念，牢固樹立服務意識，思想上尊重被審計單位，感情上貼近被審計單位，工作上為了被審計單位，切實改進工作作風，努力糾正存在的“庸、懶、散”現象，使為被審計單位服務成為自覺的行動。

服務作風明顯改進。扎實推進作風效能建設，著力解工作原則性不強、執行不到位、執紀不嚴格等問題，進一步提高制度執行力，圍繞抓工作落實，著力解決政治覺悟不高、作風不實、服務意識淡薄等問題，大力倡導陽光服務、微笑服務、規范服務，廉潔服務，進一步推動審計工作健康發展。

服務效能明顯提高。按照創先爭優活動要求，公開服務標準，創新服務方式，健全服務體系，全面推行首問負責制，堅持公正執法、公平服務、公開辦事，明確辦理時限，堅決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責等問題，提高服務效率。

服務水平明顯提升。提高為被審計單位服務水平，深入開展黨性教育和職業道德教育，加大黨紀國法、審計法規、業務知識和崗位技能培訓力度，工作人員的誠信意識、責任意識、服務意識強，工作成效明顯。努力建設一支黨委政府放心、群眾信賴滿意、政治堅定、素質過硬、作風扎實、公信一流的審計執法隊伍。

二、創建標準

1、優質服務科室創建標準

創建口號： 一言一行展審計機關風采

— 2 — 一心一意為審計對象服務 創建標準：

（1）帶頭加強自身建設。政治素質好，團結協作好，作風形象好，有較強的創造力、凝聚力和戰斗力。注重宣傳教育，創建氛圍濃厚，活動形式多樣，記錄規范完整。

（2）帶頭加強業務建設。工作業績好，業務能力強，科室人員的誠信意識、責任意識、服務意識強，出色完成各項審計任務，特別是在推動重點任務完成中表現突出。

（3）帶頭加強隊伍建設。團結協作好，積極建設學習型組織，黨員干部思想政治素質好，作風過硬，黨員先鋒模范作用突出。科室人員儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，服務操作規范高效，社會反響好，達到無違紀、無投訴。

（4）帶頭加強審計點的建設。群眾和被審計單位反映好，服務態度熱情，服務效率和質量高，服務環境優美，受到被審計單位或人民群眾利用報紙、媒體、信息、信件表揚和贊譽。

2、優秀服務標兵創建標準

（1）、嚴于律己，遵章守紀，有較高的品行修養。（2）、胸懷全局，克己奉公，有較強的奉獻精神。（3）、善于鉆研，積極進取，有較新的思路方法。（4）、精通業務，高效辦事，有較精的業務技能。（5）、文明審計，熱忱待人，有較優的服務水平。（6）、積極主動，勤勉肯干，有較實的工作作風。

— 3 —（7）、愛崗敬業，求真務實，有較好的工作業績。（8）、以人為本，公平公正，有較深的群眾基礎。

三、創建步驟和要求

1、宣傳發動。各支部要明確開展創建活動的指導思想，積極宣傳此項創建活動的意義和目標，提高廣大黨員干部的思想認識，調動積極性，增強主動性，以飽滿的熱情，拿出切合實際的創建辦法，選準典型，樹好標桿，從而使創建工作，扎實有效，穩步推進。

2、組織實施，各股室和全體黨員干部對照創建評選的標準和要求，結合開展創先爭優公開承諾活動實際，在交流總結的基礎上，組織所屬黨組織和服務對象進行評選和推薦，確定“優質服務科室、優秀服務標兵”，并進行授牌和公示。推薦工作在今年6月下旬進行。

3、組織考評。創建“優質服務科室、優秀服務標兵”活動，實行動態管理，即季度初評，年底總評。屆時，局有關部門集合平時考核推薦情況，對已推薦出的“優質服務科室、優秀服務標兵”，依據群眾測評、領導點評以及跟蹤考核、實地考評的情況進行綜合考察，樹立一批工作有實績、群眾有口碑、示范有力量的三有典型，大力宣傳表彰，并根據事跡擇優向上級推薦并進行宣傳。考核結果將納入科室和個人工作綜合考核內容。

4、加強輿論引導，充分運用信息、局網站、板報等宣傳手段，進行宣傳造勢，發現典型、總結經驗，努力形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣。

第五篇：優質服務活動方案11

衛生院開展優質服務活動方案

為深化醫藥衛生體制改革工作，貫徹落實醫療衛生和紀檢監察暨糾風工作部署，我院決定，結合創先爭優、醫療質量萬里行、醫院管理年、醫德醫風建設等活動，在全院范圍內開展優質服務活動，制定活動方案如下：

一、指導思想

優質服務活動是踐行全心全意為人民健康服務的本質要求；是貫徹落實醫改各項工作，確保公立醫院公益性的重要內容；也是加強醫院管理，重塑醫務人員形象，改善醫療服務質量，提高醫療服務能力，滿足不同層次病人的醫療需求，惠及廣大病人的有力措施。

二、工作目標

讓病人感受到醫院服務的改善，感受到醫務人員良好的職業道德素養，感受到醫療質量和醫療護理服務的提高，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象。

三、重點內容

醫院要以提高群眾滿意度作為開展優質服務活動的出發點和落腳點，要以滿足社會需求為目標，將有效緩解群眾看病難作為開展優質服務活動的創新點和突破點。要立足本單位的現有條件，創新工作方法，在原有工作的基礎上，再推出一批惠民便民措施和優化服務流程，并著重抓好以下幾個方面的工作：

（一）確保醫療安全

繼續開展醫療質量萬里行、創建“平安醫院”活動，認真落實醫療質量和醫療安全13項核心制度、臨床診療與護理技術規范和常規，規范醫療服務行為。加強藥事管理，嚴格執行《中國國家處方集》，落實處方點評制度，促進臨床合理用藥。加強安全生產責任制落實，促進醫療機構加強醫療安全管理，規范醫療服務和收費行為，保障醫療質量和醫療安全。

（二）改進護理服務

要向病人和社會公開包括為病人實施的病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等分級護理的服務內涵、服務項目。要建立和落實基礎護理責任制，加強對臨床護理工作特別是對基礎護理服務的質量評估和檢查。要簡化護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過30分鐘，讓護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務，增強護患溝通。學習推廣“護士床邊工作制”經驗探索改變由病人家屬或家屬自聘護工承擔病人生活護理的狀況，減輕病人家庭負擔。

（三）改善服務態度

醫務人員要儀表端莊、掛牌上崗，態度和藹熱情、使用文明用語，嚴格執行“首診負責制”和“首診問責制”，無生、冷、頂、推、拖現象發生。貫徹執行《醫院投訴管理辦法》，持續推進院務公開工作，及時、妥善處理投訴。為病人提供就診咨詢、導診等各項便民服務。要做到掛號、規價、收費、取藥、采血、檢查檢驗等窗口科室數量和分布合理，實行動態作息時間，提高工作效率，及時分流病人。貫徹落實醫務人員醫德考評制度和醫師定期考核制度，建立激勵和獎懲制度。

（四）改善就醫環境

完善后勤服務設施，做到各種服務標識規范、清楚、醒目。在診室、處置室等場所增設屏障，充分尊重病人隱私權。就醫環境舒適、溫馨、盥洗室（衛生間）設施完好、清潔。提供營養膳食指導，滿足病人治療需要。

（五）改善服務流程

開展預約診療服務。著手推進預約診療服務的開展，引進預約診療信息系統，減少門診病人等候時間。

改進入、出院手續辦理。對危重病人和行動不便的病人在辦理入院手續后有專人將病人送到病房；辦理出院手續后也有專人送出病房。提前做好病人出院結算準備工作，做到病人辦理出院手續及時結算；積極創造條件為病人提供預約出院結算服務和出院病人床邊結算辦法。

（六）控制醫藥費用

對實行單病種收費、特定病種管理等醫保管理的項目，要切實按照政策規定，嚴格控制費用。通過推行合理用藥、處方點評、處方公示、高額費用預警等措施，嚴格控制每門診人次醫藥費用和每出院人次醫藥費用，減輕就醫費用負擔。

（七）落實廉潔行醫

繼續加強醫務人員職業道德和反腐倡廉教育，嚴格遵守衛生行業“八條紀律”，不準接受“紅包”、回扣。要因病施治，不準開大處方、重復檢查，增加病人負擔。

（八）構建和諧醫患關系

要加強暢通投訴渠道的工作力度，及時化解醫患糾紛，積極參加醫療責任保險；醫療質量明顯提高，醫患糾紛明顯減少。

（九）深入開展“志愿者服務在醫院”活動

積極主動爭取有關部門支持，充分動員社會力量特別是在校醫學生，在醫院為社會搭建向病人奉獻愛心的平臺，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫療服務，又能獲得社會各界的關愛和幫助，促進醫患和諧。同時，要組織醫務人員以志愿者的身份深入社區和農村，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的實效。