第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

濮安地醫(yī)黨字[2010] 號(hào)

關(guān)于印發(fā)《開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)實(shí)施方案》的

通 知

各黨支部、科室：

經(jīng)院黨委研究，決定在全院范圍內(nèi)開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)?，F(xiàn)將活動(dòng)方案印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

附：濮陽(yáng)市安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)方案

二O一0年八月十日

濮陽(yáng)市安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，使廣大干部職工進(jìn)一步樹立“一切以病人為中心”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，立足本 職，尊重病人、關(guān)愛病人，打造群眾滿意醫(yī)院，經(jīng)院黨委研究決定，在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，具體實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，以“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為主線，以轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效率、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、方便群眾就醫(yī)為重點(diǎn)，積極構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系和規(guī)范良好的醫(yī)療秩序，努力建設(shè)服務(wù)優(yōu)良、醫(yī)患和諧、形象良好、群眾滿意的醫(yī)院。

二、工作目標(biāo)

通過開展全院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，力爭(zhēng)在工作效能、行業(yè)作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等方面取得明顯成效；在規(guī)范醫(yī)院管理、強(qiáng)化院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制、落實(shí)首問、首接負(fù)責(zé)制上取得明顯成效；在打造有愛心、有責(zé)任心、有事業(yè)心的職工隊(duì)伍上取得明顯成效；在院務(wù)公開、誠(chéng)信服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系和諧上取得明顯成效。在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的過程中，促進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)人性化、工作質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化，為人民群眾提供高效、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

堅(jiān)持我院“服務(wù)無(wú)縫隙，醫(yī)患零距離”的服務(wù)理念，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，從細(xì)節(jié)開始，做到處處是窗口，人人樹形象。全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到作為一名醫(yī)務(wù)工作者的神圣職責(zé)，做到“四個(gè)一”，即一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一個(gè)關(guān)切的眼神、2 一個(gè)輕柔的動(dòng)作、一句溫馨的話語(yǔ)；杜絕“四難”，即“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容

1、規(guī)范文明用語(yǔ)、服飾著裝、服務(wù)程序，強(qiáng)化日常文明行為，倡導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)從“您好”開始，從“微笑”做起。

2、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。完善門診大廳服務(wù)功能，提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率；放射科、檢驗(yàn)室、功能科等輔助科室自檢查開始到出具檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)間要符合有關(guān)要求，減少病人等候時(shí)間，同時(shí)做好與臨床科室的溝通協(xié)調(diào)，使其流程更加科學(xué)化、規(guī)范化。對(duì)于不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，提供電話查詢、郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)，醫(yī)技科室在提供檢查結(jié)果查詢服務(wù)時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性，尊重患者隱私權(quán)。

3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，堅(jiān)持定期回訪，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。建立完善的醫(yī)患溝通制度，制定人性化知情同意書，及時(shí)將診療方案、診療過程、療效評(píng)估等內(nèi)容向患者進(jìn)行溝通，積極構(gòu)建互尊互信的和諧醫(yī)患關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。強(qiáng)化診療規(guī)范意識(shí)，強(qiáng)化科主任崗位職責(zé)，獎(jiǎng)懲結(jié)合，預(yù)防為主，有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。要認(rèn)真做好出院患者回訪工作，加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

4、推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，規(guī)范護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)在全院開展護(hù)理服務(wù)“四規(guī)范、三溝通、二關(guān)愛、一滿意”活動(dòng)，增加護(hù)士配置，保障護(hù)士待遇，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù) 3 理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作貼近臨床、貼近患者、貼近社會(huì)，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)。

5、完善醫(yī)療信息公開制度，堅(jiān)持首問、首接負(fù)責(zé)制。在醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)電子屏幕、公示欄及時(shí)公布醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、診療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格等信息，增加社會(huì)透明度，正確引導(dǎo)群眾科學(xué)合理就醫(yī)；堅(jiān)持首問責(zé)任制，全院職工要耐心、及時(shí)、正確的解答患者提出的疑問，在院內(nèi)形成人人關(guān)心幫助患者的良好風(fēng)氣；堅(jiān)持首接負(fù)責(zé)制，對(duì)前來(lái)辦理事項(xiàng)的科室和個(gè)人，包括院外部門和患者，首次接待的人員要認(rèn)真辦理、負(fù)責(zé)到底，不準(zhǔn)隨意推諉。相關(guān)部門接到投訴，不準(zhǔn)出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，要認(rèn)真接待，做好記錄，詳細(xì)調(diào)查后給予明確的解釋和答復(fù)，讓患者滿意。

6、改善入、出院服務(wù)，方便患者。修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，完善入院、出院服務(wù)流程，做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作。入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床旁交代，急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。對(duì)急危重患者繼續(xù)實(shí)行“三先三后”服務(wù)，即：先就診、后掛號(hào)，先搶救、后交費(fèi)，先住院、后辦理手續(xù)。要提前做好患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，工作日和節(jié)假日都應(yīng)當(dāng)即時(shí)為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無(wú)誤，錢帳相符，患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過10分鐘。力爭(zhēng)做到零等候。

7、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和環(huán)境衛(wèi)生管理，做到“四無(wú)”（無(wú)積水、無(wú)污物、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡），4 美化綠化符合要求。加強(qiáng)安全防范，做到人防、物防、技防措施到位，消除安全隱患。

四、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(8月中旬-8月下旬)。制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)。各科室利用科晨會(huì)、政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工學(xué)習(xí)醫(yī)院《關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的通知》、《安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院工作人員行為規(guī)范手冊(cè)》、《 安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院崗位職責(zé)》、《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系手冊(cè)》等，使全院職工進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)的自覺性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的順利開展。

（二）組織實(shí)施階段(9月上旬—10月底）。組織實(shí)施階段是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項(xiàng)工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室、各部門要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式。請(qǐng)各科室于9月5日前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到各支部。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。在全院倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝 福；六聲即來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織醫(yī)護(hù)人員開展各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，并將開展的競(jìng)賽活動(dòng)計(jì)劃報(bào)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)辦公室。門診綜合服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)室、各收費(fèi)窗口、各取藥窗口、醫(yī)?？啤⑿罗r(nóng)合辦公室、體檢站、營(yíng)養(yǎng)食堂、保衛(wèi)科、檢驗(yàn)科、放射科、急診為醫(yī)院窗口部門，在窗口部門開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，制定實(shí)施窗口服務(wù)規(guī)范，提供親切、規(guī)范服務(wù)。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、開展多種形式的征求意見活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，黨辦、紀(jì)檢、門診辦、隨訪辦每月對(duì)住院、門診病人和出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；醫(yī)院每季度、各臨床科室每月召開病人工休座談會(huì)；組織醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，主動(dòng)征求各方意見，針對(duì)存在問題提出整改意見。

4、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、工作效能、后勤保障等工作及有無(wú)“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核評(píng)比中。

（三）整改提高階段(11月份)。各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí) 可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)辦公室。

（四）總結(jié)表彰階段(12月份)。

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。

2、在開展“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)中，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人、科室和窗口部門進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選出 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室 ”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，對(duì)優(yōu)秀集體進(jìn)行掛牌，并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

六、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的重要意義，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)順利進(jìn)行，醫(yī)院成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作方案并組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)對(duì)各科室的活動(dòng)進(jìn)行督促檢查，考核評(píng)比。

（三）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。

（四）加強(qiáng)督促確?；顒?dòng)成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。

附件:

1、安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選條件

附件1：

安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組 長(zhǎng)：賈朝京、閻巧云

副組長(zhǎng)：楊憲煌、侯建民、李新剛、郭青嵐、齊進(jìn)興、徐志法、賈小強(qiáng)

成 員：劉 潔、李建明、王建剛、昝慧敏、郗連儒、劉風(fēng)軍、夏玉彬、申小梅、張 秀、丁亞芳、靳紅娟、劉宏偉、宋玉北

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨辦

辦公室主任：郭青嵐（兼）

辦公室副主任：劉潔、丁亞芳

辦公室成員：姚鳳琴、馮文巧、朱文杰 附件2：這些條件均是軟指標(biāo)，較籠統(tǒng)，真正評(píng)的時(shí)候不易掌握?？煞裨黾佑仓笜?biāo)，如:全年病人表?yè)P(yáng)的次數(shù)，表?yè)P(yáng)信、調(diào)查表等。無(wú)投訴，無(wú)患者批評(píng)意見，工作量完成情況，等等。發(fā)生糾紛及投訴者取消評(píng)選資格。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選條件

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”要做到“六個(gè)好”：

1、思想品德好：熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)較個(gè)人得失，服從組織調(diào)遣，全心全意為病人服務(wù)。

2、遵紀(jì)守則好：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，無(wú)紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為發(fā)生。

3、業(yè)務(wù)技能好：刻苦鉆研技術(shù)，掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作效率高。無(wú)差錯(cuò)、事故發(fā)生。

4、服務(wù)態(tài)度好：具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語(yǔ)，接待患者耐心細(xì)致、熱情周到、有問必答，患者滿意。無(wú)生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生。

5、服務(wù)形象好：儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、精神飽滿。

6、多方評(píng)價(jià)好：同事信任，患者信賴，受到患者和同事的表?yè)P(yáng)。(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”要做到“六領(lǐng)先”：

1、科室環(huán)境領(lǐng)先；保持室內(nèi)外干凈、整潔，檢查、診斷、治療、服務(wù)的設(shè)施設(shè)備和醫(yī)療護(hù)理文件資料擺放整齊，為患者提供舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境。

2、遵章守紀(jì)領(lǐng)先：科室管理嚴(yán)格，科室人員認(rèn)真履職，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)遲到、早退、串崗、脫崗、漏崗、聚堆等現(xiàn)象，工作表現(xiàn)“四滿意”，即：領(lǐng)導(dǎo)滿意、患者滿意、兄弟科室滿意、科室整體滿意。

3、行為規(guī)范領(lǐng)先：科室人員精神飽滿、儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、接待熱情、主動(dòng)服務(wù)、解釋耐心、診治細(xì)心、團(tuán)結(jié)協(xié)作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”，無(wú)生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生。

4、行業(yè)作風(fēng)領(lǐng)先；科室人員醫(yī)風(fēng)端正，無(wú)收受紅包、回扣、開單提成現(xiàn)象發(fā)生。

5、“四合理”領(lǐng)先：切實(shí)做到合理檢查、合理診斷、合理治療、合理收費(fèi)，無(wú)不合理現(xiàn)象的投訴。

6、服務(wù)對(duì)象滿意領(lǐng)先：職工或病人滿意度達(dá)９０％以上。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”要做到“六到位”：

1、文明服務(wù)到位。準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使用文明用語(yǔ)，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到，服務(wù)對(duì)象滿意。無(wú)責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。

2、咨詢告知到位。對(duì)患者及服務(wù)對(duì)象的咨詢有問必答，能夠耐心、及時(shí)、正確的解答患者提出的疑問。

3、首問負(fù)責(zé)到位。在醫(yī)院服務(wù)窗口，對(duì)來(lái)訪、咨詢或接待辦事的人員，給予熱情必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。

4、履行職責(zé)到位。具備良好的職業(yè)道德和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；忠于職守，勤奮工作，堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉潔，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的辦理不推諉、拖拉、扯皮、刁難。

5、信息公開到位。及時(shí)向病人及服務(wù)對(duì)象公開工作內(nèi)容和職責(zé)，辦事依據(jù)、條件、程序、過程、結(jié)果和時(shí)限，服務(wù)承諾、違諾違紀(jì)的投訴及追究辦法等，保證公開的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確，辦事行為公開、公正、透明。

6、優(yōu)化流程到位。窗口部門工作流程能體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，減少患者非必要的等候時(shí)間和往返勞頓。窗口標(biāo)識(shí)做到醒目、清晰、易懂，讓病人一目了然。

第二篇：幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

春回大地、春風(fēng)送暖，為進(jìn)一步提高我園的服務(wù)意識(shí)，提升我園的服務(wù)質(zhì)量，伴著三月的春風(fēng)。我園開展了“以我的愛心，換孩子開心，讓家長(zhǎng)放心”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，以此激發(fā)全體教師的工作熱情和主動(dòng)性、積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，積極營(yíng)造健康快樂的和諧氣氛，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)拉近園所和社區(qū)、和家長(zhǎng)之間的距離，讓每個(gè)孩子擁有快樂的童年，讓每位家長(zhǎng)感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體活動(dòng)安排如下：

1、設(shè)立家長(zhǎng)建議箱、發(fā)放告家長(zhǎng)書、建議書。

2、開展“慶三八”主題活動(dòng)，邀請(qǐng)媽媽和奶奶觀看魔術(shù)表演。

3、微笑服務(wù)，在孩子接送時(shí)微笑面對(duì)家長(zhǎng)，熱情招待孩子。

4、每天如廁后，及時(shí)為幼兒拉直衣褲，特別是戶外活動(dòng)時(shí)仔細(xì)檢查幼兒的衣服、鞋子，保證活動(dòng)的健康、安全。

5、班里配備針線、梳子、護(hù)手霜、指甲刀等日常用具，隨時(shí)為幼兒服務(wù)。

6、為大小便在身的幼兒及時(shí)換洗衣褲，做到臟衣、臟褲不出門。

7、教師要注意細(xì)節(jié)，在發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，以良好的形象和態(tài)度面對(duì)家長(zhǎng)和孩子。

8、及時(shí)電話詢問當(dāng)天未來(lái)園的幼兒，了解他們的身體狀況，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間生病無(wú)法來(lái)園的幼兒進(jìn)行家訪。

9、堅(jiān)持把每周的教學(xué)內(nèi)容、安排反饋給家長(zhǎng),讓家長(zhǎng)全面了解小班幼兒教學(xué)目標(biāo)以及需要家長(zhǎng)的配合要求。

10、幫助家長(zhǎng)護(hù)理有病的孩子，按時(shí)服藥打針。孩子在園如發(fā) 生突發(fā)性疾病，積極采取有效措施，并和家長(zhǎng)取得聯(lián)系。

我們將為孩子和家長(zhǎng)提供全新的服務(wù)，真誠(chéng)期望家長(zhǎng)們熱情參與，積極支持，并隨時(shí)給予監(jiān)督和幫助，使幼兒園各項(xiàng)工作更加細(xì)致，服務(wù)更加周到。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)選方案

優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)部門評(píng)選方案

為了進(jìn)一步推動(dòng)公司員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)效能，全面優(yōu)化公司發(fā)展環(huán)境，展示公司的良好風(fēng)貌，公司根據(jù)《公司開展供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》決定開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門”評(píng)選活動(dòng)。為確?；顒?dòng)規(guī)范有序開展，特制定本方案。

一、評(píng)選范圍

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選范圍：公司全體員工。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”的評(píng)選范圍：公司全體部門。

二、評(píng)選原則、方法

（一）公開透明、公平公正，實(shí)事求是。

（二）面向基層、重在一線，自下而上、上下結(jié)合。評(píng)選覆蓋所有的部門及員工，重點(diǎn)面向直接服務(wù)用戶的部門和一線工作人員，側(cè)重日常表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、服務(wù)事跡、用戶滿意度等內(nèi)容。

采取部門推薦、公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組審核評(píng)定的方式評(píng)選，力求客觀公平。

三、參評(píng)條件和評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（一）參選條件

1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德。

2.愛崗敬業(yè)，嚴(yán)于律己，專業(yè)高效，傾心服務(wù)，業(yè)績(jī)突出，擁有良好口碑。

3.參加評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”的人員和部門，在公司前期優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中能嚴(yán)格按照公司制定的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案”要求，認(rèn)真執(zhí)行和落實(shí)。4.參加評(píng)選的人員和部門，在活動(dòng)期間無(wú)有效投訴和其他不良記錄，未受過行政處罰。

（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.模范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中業(yè)績(jī)突出，服務(wù)質(zhì)量高，工作無(wú)差錯(cuò)、用戶零投訴，能提升公司服務(wù)形象，能夠發(fā)揮良好的模范帶頭作用。

3.具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力，服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情、耐心周到，對(duì)用戶的服務(wù)及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確。

4.在工作中能按照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”要求，使用文明用語(yǔ)，行為規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。

（三）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1、落實(shí)承諾：主要考評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門的工作職責(zé)、服務(wù)時(shí)限等是否公開，公開承諾的事項(xiàng)是否落實(shí)。

2、辦事效率：主要考評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門是否落實(shí)首問責(zé)任制、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)制等制度，提供服務(wù)時(shí)是否高效率、有無(wú)職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象等。

3、工作作風(fēng)：主要考評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門工作態(tài)度如何，是否存在“門難進(jìn),臉難看,話難聽、事難辦”等問題，是否有脫崗、溜崗情況，有無(wú)存在吃、拿、卡、要等現(xiàn)象。

4、服務(wù)質(zhì)量：主要考評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門在服務(wù)中是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，政策業(yè)務(wù)是否熟悉，辦事有無(wú)差錯(cuò)，辦事是否快捷等。

四、名額設(shè)置

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選名額： 名。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”的評(píng)選名額： 名。（或分一、二、三等獎(jiǎng)）

五、評(píng)選步驟及方法

評(píng)選活動(dòng)分為部門申報(bào)推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組審核評(píng)定、表彰獎(jiǎng)勵(lì)三個(gè)階段。

第一階段推薦申報(bào)：（2013年 月 日至 月 日）

（一）下發(fā)《城發(fā)三合村供熱分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)部門評(píng)選方案》正式啟動(dòng)評(píng)選工作。

（二）公司各部門組織職工學(xué)習(xí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)評(píng)選要求開展評(píng)選申報(bào)，評(píng)選候選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門 ”，并將評(píng)選結(jié)果及相關(guān)推薦材料報(bào)送公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二階段審核評(píng)定：（2013年 月 日至 月 日）

公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各部門推薦的申報(bào)材料進(jìn)行評(píng)審，擇優(yōu)篩選，并由公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全體人員投票并按投票數(shù)評(píng)選出公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”。

第三階段表彰獎(jiǎng)勵(lì)：（2013年 月 日）

于2013年 月 日召開表彰大會(huì)，對(duì)公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”進(jìn)行通報(bào)表彰，并頒發(fā)證書。

公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 2013年1月29日

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月方案

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案

根據(jù)工作計(jì)劃安排結(jié)合物業(yè)服務(wù)的工作特點(diǎn)和實(shí)際，對(duì)現(xiàn)有崗位服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理、提煉，以客戶為導(dǎo)向，在與客戶直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，一切從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而贏得客戶忠誠(chéng)，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定如下活動(dòng)方案：

一、指導(dǎo)思想

根據(jù)服務(wù)中心2011工作總目標(biāo)，結(jié)合“以人為本，規(guī)范管理，增強(qiáng)凝聚力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力，全面提升物業(yè)服務(wù)水平繼續(xù)深化“精細(xì)化管理、細(xì)節(jié)服務(wù)”的管理和服務(wù)理念。通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，提高廣大員工的服務(wù)意識(shí)、主人翁意識(shí)和發(fā)展意識(shí)，增強(qiáng)細(xì)節(jié)意識(shí)和成本意識(shí)，達(dá)到增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力的目的，全面推進(jìn)服務(wù)中心2011年目標(biāo)管理，提高廣大業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。

二、組織機(jī)構(gòu)

1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：張斯平

副組長(zhǎng)：張建龍梁國(guó)春張玉春汪勇輝馬方冬 成員：安保部全體隊(duì)員

2、成立督察小組，督察小組由服務(wù)中心主任，副主任及各部門經(jīng)理組成，每周不定期的深入班組、崗位，檢查各班組、崗位的目標(biāo)管理實(shí)施情況和各項(xiàng)活動(dòng)的開展情況，記錄活動(dòng)成績(jī)，進(jìn)行督察并參與考核工作。

三、活動(dòng)內(nèi)容

1、召開全體隊(duì)員動(dòng)員會(huì)，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作

組織全體隊(duì)員召開“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”動(dòng)員專題例會(huì)，由本次活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)進(jìn)行動(dòng)員和具體工作布置。

2、懸掛橫幅標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造活動(dòng)氛圍

在本服務(wù)中心和寫字樓醒目位置懸掛橫幅或標(biāo)語(yǔ)，并發(fā)動(dòng)服務(wù)中心其它各部門廣大員工參與到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中。

3、貫徹執(zhí)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月” 從提升自己、幫助客戶等方面展開

1.提升自己：全體隊(duì)員從物業(yè)服務(wù)禮儀方面做起，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，詳見安保部崗位服務(wù)禮儀規(guī)范。

2.幫助客戶：

①實(shí)行首問責(zé)任制，即首問責(zé)任人必須盡自己所能為客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最終解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

②根據(jù)客戶提出的崗位安全服務(wù)實(shí)際需求，制訂服務(wù)方案并開展系列主題宣傳活動(dòng)。

③開展一次樓宇文化建設(shè)，通過開展樓宇文化建設(shè)，促進(jìn)樓宇的節(jié)能降耗、文明有序，抵御不文明的亂停亂放不良風(fēng)氣，推動(dòng)廣大業(yè)戶及員工共同維護(hù)樓宇的整潔、安全、文明。

四、活動(dòng)要求

1、結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真落實(shí)。根據(jù)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)內(nèi)容，精心策劃每一項(xiàng)活動(dòng)的開展，做到有組織、有計(jì)劃、有目的、有效果，讓員工在活動(dòng)中、崗位上體現(xiàn)出主人翁風(fēng)貌，將各項(xiàng)管理措施和操作規(guī)程，落實(shí)到實(shí)處。

2、注重學(xué)習(xí)，營(yíng)造氛圍。各班組在活動(dòng)期間結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，強(qiáng)化人生觀、價(jià)值觀的教育，提高職業(yè)道德水平。理解“顧客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)，全員參與。針對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)技能、儀容儀表、文明用語(yǔ)等方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，觀摩交流，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念傳遞到每一位員工，讓員工主動(dòng)參與、理解、認(rèn)可和支持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。

4、分工協(xié)作，逐步實(shí)施。每個(gè)崗位要針對(duì)各自的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，積極主動(dòng)參與把這次活動(dòng)當(dāng)作一個(gè)新的起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好我們身邊的每一件小事。

5、及時(shí)總結(jié)，共同進(jìn)步。各班組每天向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)活動(dòng)開展情況，對(duì)存在的問題及時(shí)整改，達(dá)到共同進(jìn)步的效果。

五、活動(dòng)效果評(píng)估、總結(jié)

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”為期一個(gè)月，在此期間活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和督察小組應(yīng)在實(shí)施過程中及時(shí)評(píng)估，糾正，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

六、建立長(zhǎng)效優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的效果評(píng)估和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，建立長(zhǎng)效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。以此為契機(jī)找出工作中存在的問題和不足，端正工作態(tài)度，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。

華聯(lián)時(shí)代大廈物業(yè)服務(wù)中心

安保部

2011年10月14日

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月方案

商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院關(guān)于天創(chuàng)物業(yè)“優(yōu)質(zhì)

服務(wù)月”活動(dòng)方案

為貫徹落實(shí)公司?關(guān)于開展2010“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的通知?文件精神，結(jié)合天創(chuàng)物業(yè)公司工作實(shí)際，旨在提高天創(chuàng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，充分滿足學(xué)院對(duì)物業(yè)水平不斷提高的需求，結(jié)合商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院天創(chuàng)物業(yè)部的實(shí)際情況，特制定活動(dòng)方案如下：

活動(dòng)主題：

“用心溝通，傳承公司文化；用心服務(wù)，打造公司品牌” 活動(dòng)目的：

讓全院師生更了解、理解、支持天創(chuàng)物業(yè)在學(xué)院的物業(yè)工作；加強(qiáng)公司全體員工服務(wù)意識(shí)，把公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深入貫徹到每個(gè)員工心中，并在工作中落實(shí)；樹立公司好的口碑和形象，打響公司品牌。

活動(dòng)方案：

一、召開員工大會(huì)，動(dòng)員員工學(xué)習(xí)公司文化，讓員工深層次認(rèn)

識(shí)公司制度和服務(wù)理念。

二、做好宣傳工作，在學(xué)院內(nèi)宣揚(yáng)公司活動(dòng)，并請(qǐng)求全院師生

對(duì)我們物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督和檢查。

三、在保潔員工中開展微笑服務(wù)觀念，把自身的微笑服務(wù)和搞

質(zhì)量的保潔服務(wù)帶到每位師生身邊；動(dòng)員保潔人員學(xué)習(xí)對(duì)

不同區(qū)域不同的保潔方式，并選出各保潔優(yōu)秀人員相互指導(dǎo)學(xué)習(xí)。

四、保安方面：與林科大保安部聯(lián)合組織一次隊(duì)列訓(xùn)練比賽，選出優(yōu)秀人才來(lái)規(guī)范日后的隊(duì)列訓(xùn)練（向公司申請(qǐng)部分獎(jiǎng)金來(lái)鼓舞保安士氣）；組織學(xué)習(xí)公司管理文件中的日常工作制度和流程，并進(jìn)行全方位考核。

五、公寓方面：將公寓值班室設(shè)置為學(xué)生咨詢服務(wù)室，全面了

解和關(guān)心學(xué)生全面的思想狀態(tài)，進(jìn)一步增進(jìn)學(xué)生與公寓人員的聯(lián)系，帶給學(xué)生家一般的溫馨服務(wù)；每個(gè)公寓門口設(shè)立一個(gè)意見箱，收集學(xué)生對(duì)我們工作中不足方面信息，并結(jié)合實(shí)際來(lái)改正我們員工中的不良工作方式。

六、辦公室方面：?jiǎn)柧碚{(diào)查方式來(lái)收集老師們對(duì)物業(yè)公司的意

見和不足方面的建議，強(qiáng)調(diào)保潔、保安、維修、綠化、公寓員工平時(shí)工作的表現(xiàn)，對(duì)于好的評(píng)價(jià)繼續(xù)保持，對(duì)于提出的意見及時(shí)改正。

此次活動(dòng)宗旨在于將公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念帶給員工、老師、學(xué)生以及每一個(gè)人，將天創(chuàng)物業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象樹立在商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院內(nèi)；同時(shí)也提升了我們內(nèi)部員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和意義。

為保證公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的順利完成，我將帶領(lǐng)商貿(mào)物業(yè)

部全體員工積極參與此次活動(dòng)，從我做起，從小事做起，做好每一份工作，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)落實(shí)到實(shí)處，為天創(chuàng)美好的明天全面去努力、去奮斗。

天創(chuàng)物業(yè)商貿(mào)部2010年6月4日