第一篇：安全優質服務競賽方案

全市道路運輸行業關注民生讓百姓滿意出行

安全優質服務競賽活動方案

為全面貫徹落實市委十二屆十次全會和林鐸市長在全市政風建設年動員大會上的講話精神，不斷提升道路運輸行業服務水平，促進我市道路運輸行業健康發展，特制定本方案。

一、指導思想

全面落實市委十二屆十次全會精神，以“關注民生、讓百姓滿意出行”為主題，在全市道路運輸行業廣泛開展安全優質服務競賽活動。通過推行服務標準，拓寬服務范圍，創新服務手段，樹立先進典型，完善準入退出機制，促進優勝劣汰，全面改善道路運輸環境秩序，提高服務質量。以開展“政風建設年”活動為契機，以提高行業管理和服務水平為目標，動員和激勵全市道路運輸行業廣大干部、職工進一步超越自我，再塑形象，營造和諧穩定的運輸發展環境，為百姓出行提供安全、便捷、溫馨的道路運輸服務。

二、競賽范圍和時間

（一）競賽范圍：全市各客運站、長途客運企業、旅游客運企業、接送學生企業、貨運站（場）、汽車維修企業，以及客運站站務員、運輸企業司乘人員、貨運站管理人員、汽車維修人員。

（二）競賽時間：以年為評比周期，按季度分4個階段組織實施。

三、競賽內容

（一）客運站競賽內容。以“六比六看”為主要內容，在公路客運站間開展競賽活動。一比服務環境，看站容站貌；二比安全保障，看制度落實；三比服務能力，看運營組織；四比規范經營，看投訴舉報；五比服務水平，看群眾滿意率；六比宣傳互動、看競賽氛圍。

（二）客運企業競賽內容（含長途客運企業、旅游客運企業、接送學生企業）。以“六比六看”為主要內容，在客運企業間開展競賽活動。一比經營管理，看制度落實；二比遵章守規，看經營行為；三比設備維護，看車輛狀況；四比運輸安全，看責任事故率；五比乘車環境，看車輛衛生狀況；六比重點工作、看工作落實。

（三）貨運站（場）競賽內容。以“六比六看”為主要內容，在貨運站（場）間開展競賽活動。一比服務環境，看站車秩序；二比規章制度，看組織落實；三比服務能力，看經營管理；四比規范經營，看服務質量；五比誠信經營，看企業信譽；六比宣傳互動，看社會反響。

（四）汽車維修行業競賽內容。以“六比六看”為主要內容，

第二篇：食堂優質服務競賽月活動方案

食堂“優質服務競賽月”活動方案

為積極配合全市十一月份開展各校飲食“優質服務競賽月”活動，也為全面提升生活服務水平，更好地落實學校飲食“以人為本，服務至上”的工作理念，努力實現我校食堂工作“信譽度好，滿意率高”的良好格局。我校決定十一月份為我校“優質服務競賽月”。

一、指導思想：

以我校發展規劃和食堂管理制度為指導，以牢固樹立“信譽度好，滿意率高”為目標，進一步貫徹落實食堂管理“從細入手、從嚴管理、突出服務、打造品牌”的管理方針，全面提升員工的服務意識和水平。

二、組織領導：

組長：陳琪 副組長：方青俊 成員：曹陽 周媛 徐倩 黃小剛 梅麗娟 張銳 葛記燕 競賽活動辦公室設在校長室，方青俊負責牽頭組織日常考評工作，并對考評工作進行統計、匯總。

三、競賽時間：

本次活動從2011年11月5日開始至12月5日結束。具體分配如下：

1、準備宣傳階段：11月7日-11月13日組織召開專題會議，布置飲食“優質服務競賽月“活動工作，主持者陳琪。

2、實施測評階段：11月14日-11月30日開展相關活動并做好評比記錄，主持者方青俊。

3、總結表彰階段：12月1日-12月5日做好“優質服務競賽月”學生投票、匯總排名、公示、表彰及經驗總結，主持者方青俊。

四、競賽目標：

使全體員工的服務意識與服務水平提升到一個新檔次，基本達到“三無一滿足”（即學生、教師、家長無投訴，滿足學生的正當需求），為學生的生活、成長指導服好務。

五、競賽相關細則：

1、此次競賽將評選出“優質食堂服務員”1個、“優秀廚師”1名，我校將給予物質和精神獎勵。

2、競賽評分依據

（1）、衛生良好，其中包括操作間、庫房和售飯間做到地面干凈無積水，墻面清潔無油污，炊具等設施設備干凈整齊并且每日保潔，各類物品擺放整齊無衛生死角，室內無異味；個人衛生良好，做到服裝整齊，工作時戴好口罩、帽子、一次性手套。

（2）、加工過程符合食品衛生要求。

（3）、服務態度好，工作效率高，學生滿意無投訴。（4）、隨時接受監督和檢查達到合格以上標準。

3、競賽標準

優秀服務員：服裝整潔、講究衛生、態度和藹、學生喜愛、工作高效、無投訴。

優秀廚師：菜肴衛生安全、質優味美、營養搭配合理

4、競賽評選辦法

（1）、設立評選領導小組由校長、校領導、職工代表2人、學生代表4人組成，負責選票發放、回收、統計、公示、確定獲獎名單。

（2）、采取同學票選和抽查測評相結合的方式進行。（3）、校長室公布食堂人員名單照片，張貼統一制作的窗口編號，請同學們關注。

（4）、評比成績采用百分制即票選成績占70分+抽查平均成績30分共計滿分100。

（5）、獲獎者按照成績排名產生，評獎成績得分：票選成績+測評成績。

（6）、選票由評選小組下發，組織人員在食堂按中餐發放兩個工作日，學生按要求填寫每張選票，及時投放到投票箱。

（7）、票選成績計算公式：得票數÷發放選票總數×70。（8）、抽查測評小組由校長、校領導1人、職工代表1人和學生代表1人共4名成員組成，每周集體不定時間抽查一次并打分（每次抽查按100分計算）。

（9）、抽查測評成績計算公式：抽查測評總分÷抽查次數×30﹪。

（10）、選票填寫內容：按照 “優秀廚師”1個、“優秀服務員”號碼1個以及建議等內容填寫。

（11）、評選結果公示3天，若無舉報確定為最終評比結果。本結果將在食堂宣傳欄長期保留，直至下次活動開始。期間獲獎者若出現違規違紀行為和被投訴事件，校長室核實無誤后將取消相關獲獎稱號。

愛心民工子弟學校 2012年11月8日

第三篇：餐飲優質服務競賽 活動方案

餐飲企業優質服務競賽活動方案為進一步提高轄區餐飲企業員工隊伍整體素質，全方位提升轄區酒店企業的服務質量，東街辦事處開展以“提供微笑服務，創造優質品牌”為主題的優質服務百日競賽活動。

一、指導思想

以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標，以規范轄區餐飲企業員工的服務行為為重點，以客人滿意為標志，引導員工自覺把“為客人提供優質的服務”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起轄區酒店企業優質服務的熱潮。

二、參賽單位

此次競賽活動的參賽單位為東街辦事處轄區餐飲企業。

三、組織領導

東街辦事處工會成立優質服務百日競賽活動領導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估，對各單位活動開展情況予以審核。

活動領導小組下設辦公室為行政人事部，負責優質服務競賽活動宣傳和日常質檢工作。

四、活動步驟及內容

第一階段：動員布署階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“以優質服務求生存，以優質服務增效益，以優質服

務謀發展”大討論，層層發動，做好思想動員。

1．主管級以上管理人員首先要進行研討

2．以各企業為單位組織召開優質服務競賽活動思想動員大會

（二）確定目標，理清思路，制定計劃

1．科學安排優質服務培訓工作，夯實優質服務百日競賽活動基礎

百日競賽期間，培訓重點內容：

A．酒店基本服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓；

B．崗位專業服務禮儀培訓，由行政人事部負責培訓；

C．崗位專業知識和專業服務技巧培訓，由部門負責培訓；

D．崗位現存問題案例分析教學，由部門負責。

2．以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標，制定競賽活動計劃

各企業主管經理結合酒店和部門工作實際，制定本企業參與優質服務百日競賽活動的具體實施計劃。

（三）量化服務質量工作標準，保證酒店服務質量按標準實施

1．行政人事部制定和修訂酒店服務質量通用標準，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務態度、禮節禮貌、服務語言、職業道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環境衛生、個人衛生、投訴處理等方面通用質量標準。

2．各企業制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量標準和工作程序，對服務人員的服務行為進行規范和控制，使員工服務行為有

章可循，并量化工作指標，促進服務過程的規范化、程序化、標準化和星級化。

3．工會設立服務質量監督檢查小組，由行政人事部質檢人員和各部門專業質檢人員組成，負責優質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監督和指導工作，對優質服務競賽活動進行整體監控。

第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“微笑大使”評選

“微笑大使”榮譽稱號是營業部門面客崗位員工參加酒店、季度、月度優秀員工評選的基本準入條件。

（二）舉辦酒店企業優質服務知識大賽，開展多種形式服務技能比武活動

從*月中旬開始，工會將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽，以強化優質服務培訓效果。競賽內容如下：

1．基本服務禮儀知識大賽，由行政人事部負責；

2．崗位專業服務禮儀大賽，由行政人事部與各企業單位共同組織；

3．崗位專業知識與專業服務技巧大賽，由各企業組織實施；

4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負責組織

此項工作為優質服務百日競賽工作的重中之重，各企業主管經理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓工作相結合，貫穿競賽活動始末。

（三）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調查

酒店將設立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監督各部門的服務過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優秀服務標兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調查活動，采取定期和不定期相結合的方式開展客人滿意度問卷調查，掌握各營業部門服務質量和狀態，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責，（四）行首問責任制

酒店實行首問責任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

（六）實施走動式管理

工會各級管理者要真實了解服務一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應把大部分工作時間用于服務現場的督導工作。

（七）開展部門協作情況調查，提高酒店內部協調性

各部門經理、主管人員要協調好與其他部門的工作關系，及時溝通和解決服務過程中存在的各類問題。

（八）建立“提供微笑服務，創造優質品牌”專欄

活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設“提供微笑服務、創造優質品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務意識,引導員工發自內心為顧客提供優質服務,提升客人對酒店服務質量的認同感，從挖掘文化內涵入手，優化酒店服務。

（九）設立“發現細節，記錄感動”表揚專欄

鼓勵企業員工注重細節服務，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務，推行“自然化、精細化、高效化”的服務模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予*至*元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導優質的濃厚氛圍

第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用質量考核標準，按優質服務質量競賽通用考核標準對部門服務質量工作進行日常考核，每月進行匯總計分。

（二）各部門制定本部門各崗位、各個服務項目的質量考核標準，按既定的量化考

核標準，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。

（三）優質服務百日競賽活動領導小組制定本次競賽活動綜合評選標準，依據行政人事部和各部門的日常考核記分，對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。

第四階段：總結表彰階段（*月*日—*月*日）

競賽活動結束后，酒店將對整個活動進行總結驗收，召開總結表彰會議，對在優質服務競賽活動中的先進經驗進行總結，對在活動中涌現出來的先進集體和優秀個人進行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。本次競賽活動獎項設置如下：

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五、活動安排

（一）行政人事部負責優質服務競賽活動的整體安排，包括人員培訓、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結表彰等各項工作的策劃、組織、調度、協調、運行工作。

（二）各部門經理負責本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量競賽目標、工作程序、考核標準，推行個性化優質服務，倡導品牌服務，保證競賽活動質量。

（三）營銷部企劃人員負責此次活動的宣傳策劃工作，制作宣傳標語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設計競賽專刊工作等。

第四篇：優質服務 百日競賽（模版）

為了進一步加強醫院行風建設，改善服務態度，提高服務質量，推動醫院健康和諧發展。經醫院研究決定于5月在全院范圍內開展“優質服務百日競賽活動”。2014年5月8日星期四下午，院黨委書記XX、業務院長XXX出席“優質服務百日競賽活動”啟動會議。會議上，院黨委書記XX指出當前我院存在的各種服務問題，特別是窗口服務的缺陷給予了批評，并要求在活動期間，對醫院出現的“三長一短”現象進行徹底有效整改，解決病人掛號排隊等一系列問題，將特別針對窗口單位，引進績效考核機制，將病人投訴率、好評率作為績效考核的重要指標。職能部門應協同紀委要加強對科室的巡查，同時規范醫院總值班制度，規定值班期間，值班人員不能隨意調崗，調崗需經當天值班院領導同意。

醫院專門成立“優質服務百日競賽活動”領導小組，負責開展“優質服務百日競賽活動”的領導和組織協調工作。院黨委書記XX任組長，業務院長李永安任副組長，成員由各支部書記擔任。“優質服務百日競賽活動”初步設定分為三個階段：宣傳發動階段、組織實施階段、總結與表彰階段。

會議上XXX院長對開展“優質服務月”的工作提出三點希望：一是要充分認識保障醫療安全的重要性和目的；二是要加強全體醫護人員的質量意識和安全意識，真正做到服務好、質量好、醫德好、師生滿意；三是要強化責任意識，力爭優質服務月活動取得扎實成效。

第五篇：優質服務競賽年終總結

二○一一年優質服務競賽活動總結

2011年，是中國共產黨建黨90周年，實施“十二五”規劃的開局之年，也是醫療保險服務大廳繼續夯實基礎，加強管理、強化服務之年。在市委、市政府的正確領導，局領導的高度重視下及市行政服務中心指導下，大廳以“內強素質，外樹形象”為宗旨，本著“以人為本，服務民生”的理念，堅持“高效、公開、便民、利民”的原則，實行窗口對外的服務模式，并繼續制定了問責制、首問負責制、限時辦結制、服務承諾制等一系列管理制度，為各類參保人群提供了一個便捷、高效的辦事平臺。

一、2011年工作總結

服務大廳對外辦公以來，積極穩妥、扎扎實實地開展了以下幾個方面的工作：

（一）改善服務環境，提高群眾滿意度

中心服務大廳于今年九月份從原來的五樓搬遷到了右裙樓二、三樓，現業務大廳共分兩層，面積1000多平方米，設有業務科室前臺服務區、科長辦公區、咨詢服務區、領導辦公區等功能分區。辦公大廳功能完備，設施齊全，能為大家提供寬敞舒心的業務經辦環境和方便快捷的服務。大廳共設有兩個彩色大屏幕，每天按時播放各科室業務流程，二樓大廳設有兩個電子觸摸顯示屏，可以隨時了解信 1

息及局內相關的各類信息查詢業務。大廳設有咨詢臺、候等椅及飲水機，為參保人提供方便、快捷的服務。為了提高服務質量，強化服務意識，中心舉辦了“群眾滿意度調查”活動，大廳特別設立“群眾滿意度調查投票箱”，前來辦理各類業務的群眾都可參與到此項活動，以不斷提高大廳的服務質量。

（二）建章立制，提高服務質量。

中心內部人員均建立了崗位責任制、目標責任制和內部控制制度，經常對職工開展警示教育，繼續鞏固和完善崗位問責制，與每名同志簽訂崗位問責制，并落實責任追究制度；注重業務培訓經常化，實行日常考核，年終考評，各崗位職責權限明晰，關鍵崗位業務經辦，實行事前、事中、事后全程監控，重大事項事前報告，根據業務科室建議，單位領導集體決策；堅持重要崗位工作人員定期輪崗，離任審計，定期交流；并不定期進行抽查，主要檢查業務經辦環節辦理手續是否完備，相關憑證是否齊全，數據錄入是否真實準確，制度機制是否落實。對違反制度、規程現象一經查出，嚴格追查，根據情節輕重追究責任，給予相應處罰，從而建立和完善了內控長效機制。通過完善各項規章制度，達到以制度管人、對內規范管理、對外樹立良好形象的效果。

（三）積極開展優質服務競賽活動，使工作再上新臺階。從大廳衛生、大廳環境、工作人員業務技能、人員工作

作風、管理等方面入手，著力優化服務環境，不斷增強服務功能。一是工作人員亮職責。通過設立電子顯示屏、展示板、桌牌，發放便民宣傳單等形式，對服務窗口的工作職責、工作時限等要求進行公開。目前已發放便民宣傳單10000多份。二是黨員亮身份。黨員通過佩戴黨徽等形式，增強黨員意識、強化自我約束，接受群眾監督。同時把開展優質服務競賽活動同日常工作緊密結合起來，用開展優質服務競賽活動促進各項工作，通過開展優質服務競賽活動，進一步提升窗口服務質量，不斷提高窗口服務水平，營造良好的服務氛圍，充分調動和激發全體工作人員開展優質服務競賽活動工作的積極性和主動性，著力提升窗口工作的行為、服務、業務，全面完成上級部門下達的各項任務。并加強中心對整體氛圍的布置，各窗口做到文件資料擺放有序，辦件資料定期歸檔，著裝整潔規范，養成良好衛生習慣；中心為窗口做好各項服務保障工作，共同創造和維護一個整潔、優美的學習、生活和工作環境。

（四）推進政務公開，實現方便快捷的“綠色通道”。進一步優化政務環境，提升服務質量，推進黨務政務公開，方便群眾辦事，努力為人民群眾辦事提供方便快捷的“綠色通道”，緊緊圍繞大廳工作，將黨務公開與政務公開有機結合起來，向社會和群眾公開工作職能、服務事項的項目名稱、所需提供資料、相關法律法規及政策依據、辦理程序、辦理期限，豐富了公開內容。

（五）積極組織開展“創先爭優”活動及機關紀律作風專項整治活動

今年為推動各科室進一步強化服務意識、規范服務流程、創新服務方式、提升服務水平，我們繼續積極組織開展“創先爭優”活動和“優質服務競賽”活動，制定系列活動方案并組織實施，并根據全市機關干部紀律作風專項整治活動的開展，緊密結合我中心工作實際，迅速成立了機構，制定了方案。在全中心廣泛深入地開展了宣傳動員，并做好了學習教育、查擺問題和整改工作，特別是市直機關紀律作風專項整治活動的情況通報中，對我中心給予了表揚。通過此項活動的開展，使全中心的思想觀念明顯有了轉變，作風建設明顯得到加強，服務質量和辦事效率明顯等到提升，有力地促進了中心的各項工作的開展。

（六）加強日常督查和協調。

中心每天組織值班領導及值班科長對大廳進行日常監督檢查工作。通過日常巡視觀察、重點查看、個別找談話等方式，監督窗口工作人員的辦理業務情況、服務質量及廉政情況，對存在的辦事拖拉、推諉扯皮等不規范行為及時指正，確保服務的規范。

通過這六項措施的開展，中心各項工作取得了長足的發展，工作中亮點頻頻出現。各項工作取得長足發展的同時，也得到了上級部門的肯定，二0一0年十二月被省評為“優質服務窗口”、二0一一年三月被省局評為“管理先進單位”、被市直機關工委、市行政審批辦評為“優質服務大廳”、繼續被市直機關工委確定為“基層黨建示范點”。

二、目前存在的問題

雖然中心在爭創活動中取得了一定的成績，但仍然存在著不足，如還有部分同志的工作臺面過于凌亂，物品擺放多而雜。工作之中的服務態度還有待于提高。盡管我們的服務態度較之以前有明顯進度，但還存在著一些不足之處，如服務態度不很熱情、問話回答簡單等諸多問題。

三、2012年工作計劃

（一）加強學習，進一步提高工作人員的整體素質。組織工作人員深入學習十七屆六中全會精神，把相關法律、業務知識作為學習重點，堅持既定的學習制度，努力創建“學習型、創新型、服務型”醫保服務大廳。通過學習，促使各項工作得以全面貫徹落實。從而推動服務再上新臺階。

（二）繼續完善管理制度和加大監督管理力度。

實行依法治廳，制度管人。加強和完善服務大廳運作的有關各項制度，繼續開展服務質量“優質服務標兵”、“黨員先鋒崗”考評活動，實行清晰量化管理，嚴格按評議內容及評分標準進行考評，通過先進帶動，全面提高大廳服務質量。

（三）完善政務公開程序、規范服務行為、評議服務質量等方面的制度，為深化政務公開、加強政務服務提供制度保障。認真解決群眾投訴反映的問題。研究改進和加強監督的方式方法，切實提高監督實效。建立健全激勵和問責制，堅決避免政務公開和政務服務流于形式，確保各項工作落到實處。

總之，我們將認真領會“十二五”精神，牢固樹立“公正、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，扎實工作，銳意進取，抓好規范，高效運作，為實現全市經濟和社會事業的跨越式發展做出應有的貢獻。

葫蘆島市醫療保險管理中心二○一一年十二月十二日