第一篇：第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題和對策分析

第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題和對策分析

摘 要:目前，經(jīng)濟下行壓力持續(xù)增大，物流行業(yè)需求增速回落，物流業(yè)競爭加劇，同時外資企業(yè)搶灘登陸，使得物流行業(yè)競爭更加激烈，客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。本文分析了第三方中小型物流企業(yè)在經(jīng)營理念、客戶細分、信息化建設(shè)、人才隊伍、考核機制等方面存在問題并提出了改進措施，以樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；中小型物流企業(yè)；客戶服務(wù)；客戶滿意度

物流市場競爭日趨激烈，而第三方中小型物流企業(yè)規(guī)模小，管理粗放、技術(shù)手段低下、競爭無序，面臨市場份額下降、業(yè)務(wù)減少的風險。客戶需求的不確定性增加，客戶的個性化需求趨勢明顯，物流企業(yè)日益增多，客戶選擇空間日益擴大。第三方中小型物流企業(yè)只注重業(yè)績和業(yè)務(wù)操作，在發(fā)展過程中遇到了一些困難，究其主要原因就是沒有進行有效的客戶關(guān)系管理。要想在復(fù)雜的國內(nèi)外環(huán)境中勝出，必須采用全新的經(jīng)營理念和方法，堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實施客戶關(guān)系管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

一、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理簡稱為CRM（即Customer Relationship Management），是指企業(yè)為提高核心競爭力，樹立“以客戶為中心”的理念，利用先進的信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、完善管理制度，提高客戶兩度（滿意度和忠誠度），在鞏固老客戶的同時不斷吸引和發(fā)展新客戶，維系并改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力，進而提升企業(yè)經(jīng)濟效益。

第三方中小型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有以下特征：

第一，客戶的雙向性。第三方物流企業(yè)是供應(yīng)方和需求方之間的連接橋梁。一方面，第三方物流企業(yè)代替客戶企業(yè)（貨物的供應(yīng)方）向客戶企業(yè)的客戶（貨物的需求方）從事客戶服務(wù)，另一方面，第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)本身也是針對客戶企業(yè)（貨物的供應(yīng)方）的服務(wù)。

第二，服務(wù)方式的個性化。第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)，不像傳統(tǒng)制造行業(yè)那樣可以提供標準化的產(chǎn)品，因顧客需求的差異，第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的貨物特征、距離、時間條件、業(yè)務(wù)流程等因素，為客戶提供個性化服務(wù)。

第三、服務(wù)質(zhì)量的復(fù)合性。第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)過程中，涉及到的環(huán)節(jié)和人員比較多，比如：海關(guān)、稅務(wù)、商檢、衛(wèi)生、安監(jiān)、銀行、保險、多式聯(lián)運實際承運人等部門和企業(yè)，任一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題都會影響到整個物流服務(wù)質(zhì)量。

第四，服務(wù)過程的一體化。第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)貫穿于整個物流服務(wù)過程中，包括交易磋商、簽訂合同、訂單處理、物流業(yè)務(wù)操作（裝卸、存儲、加工、配送、運輸）等環(huán)節(jié)，在整個過程中，做好客戶獲取、客戶需求管理、客戶意見反饋，客戶投訴處理等工作，貫徹客戶至上理念，提高客戶滿意度。

二、第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）未真正樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

公司從管理層到員工沒有真正樹立“以客戶為中心” 的經(jīng)營理念，對客戶關(guān)系管理缺乏戰(zhàn)略眼光。公司管理層非常重視“增加利潤”和“降低成本”，忽視客戶關(guān)系管理；注重眼前利益，忽視長遠利益；以企業(yè)為導(dǎo)向，而不是以客戶為中心。沒有全員貫徹客“以客戶為中心”的理念，各部門本位主義嚴重，只關(guān)心本部門的績效和工作任務(wù)，不能主動服務(wù)客戶，不能主動配合客戶服務(wù)部門。

（二）組織結(jié)構(gòu)不合理

目前，許多第三方中小型物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)注重職能分工，各部門自成體系，各自關(guān)心部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程及業(yè)績，各部門之間缺乏協(xié)作，信息缺乏共享，客戶管理散亂。企業(yè)高管分工不太合理，使得公司業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)中常常存在脫節(jié)、協(xié)調(diào)不暢的現(xiàn)象。客戶服務(wù)部門員工太少，已經(jīng)不能適應(yīng)公司急劇增加的新形勢。另外有些企業(yè)將客戶服務(wù)部門設(shè)在市場部下面，沒有突出客戶服務(wù)部門的重要性。

（三）缺乏對客戶細分和客戶價值的挖掘

大多第三方中小型物流企業(yè)只簡單地將客戶分為大客戶和一般客戶，業(yè)務(wù)員對一般客戶采用無差異化的服務(wù)模式。缺乏對客戶進行科學分類，無法對客戶提供個性化服務(wù)。衡量客戶價值的指標缺乏科學性和全面性，也缺乏前瞻性，沒有分析客戶的潛在價值，沒有分析客戶的忠誠度、客戶信用度、客戶成長度、客戶風險，只看重當前的貢獻，對客戶分析不夠深入不夠透徹，對客戶價值的挖掘不夠。

（四）業(yè)務(wù)流程不合理

許多第三方中小型物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是以公司業(yè)務(wù)為中心組織的，而不是以客戶為中心組織的。忽視了財務(wù)部和人事部以及其他部門的在客戶關(guān)系管理中的作用，公司高層管理者沒有深度介入客戶服務(wù)流程，采用的是無差異客戶關(guān)系管理。業(yè)務(wù)流程中缺乏對客戶數(shù)據(jù)的整理分析，不能為高層管理者提供詳實準確的客戶數(shù)據(jù)報告，缺乏對流失客戶的挽回機制，另外客戶服務(wù)環(huán)節(jié)人員緊張。

（五）物流信息化建設(shè)滯后

許多第三方中小型物流企業(yè)采用的信息管理系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)，側(cè)重企業(yè)內(nèi)部管理，未能突出以客戶為中心。業(yè)務(wù)員將客戶信息記在筆記本上、或記在腦子里、或隨便寫在卡片上，比較隨意。一旦業(yè)務(wù)員離職就會造成客戶資料丟失。另外，有些員工過度依賴ERP系統(tǒng)的操作，而忽視了和客戶的交流溝通，忽視了對客戶的人文關(guān)懷。有些員工在使用ERP系統(tǒng)時不規(guī)范，或者輸入數(shù)據(jù)不完整，信息未能及時更新。

（六）缺乏高素質(zhì)物流人才

許多第三方中小型物流企業(yè)的員工高學歷較少，低學歷較多，員工的受教育程度偏低；物流專業(yè)比例偏低。專門的客服人員數(shù)量明顯不足。沒有對員工進行系統(tǒng)性的客戶關(guān)系管理理論培訓(xùn)，未能積極培養(yǎng)員工“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。在留住人才方面也做的不夠，對員工的人文關(guān)懷不夠，激勵晉升機制不完善，造成員工流動性大。

（七）未建立合理的員工績效考核機制

許多第三方中小型物流企業(yè)各部門的考核指標不一樣，導(dǎo)致員工為客戶提供服務(wù)的理念和質(zhì)量存在差異。公司管理強調(diào)業(yè)績利潤，導(dǎo)致對員工的考核側(cè)重完成的業(yè)務(wù)數(shù)量，沒有將員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶投訴率納入量化考核。考核機制只單純的關(guān)注年度業(yè)績指標，而未能考慮客戶生命周期。

三、第三方中小型物流企業(yè)CRM的改進措施

（一）樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

第三方中小型物流企業(yè)應(yīng)改變過去以企業(yè)為中心的經(jīng)營理念，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，自上而下變革企業(yè)文化，按以下步驟推動CRM理念更新：公司高層重視、調(diào)查研究、制定詳細的行動計劃、完善制度建設(shè)、加強培訓(xùn)學習、完善人力資源管理、業(yè)務(wù)流程再造、CRM系統(tǒng)應(yīng)用、聘請專家指導(dǎo)和重視公關(guān)活動。

（二）組織結(jié)構(gòu)重組

第三方中小型物流企業(yè)在保證組織結(jié)構(gòu)健全、部門職能明確、部門協(xié)作一致、管理層級扁平化的前提下，對組織結(jié)構(gòu)進行重組，強化客戶服務(wù)功能，提高客戶服務(wù)水平。獨立設(shè)置客戶服務(wù)部，增加客服部門員工數(shù)量，突出客戶服務(wù)的中心地位；客戶服務(wù)部內(nèi)部分工，加強各部門協(xié)作和信息共享，借助CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，使得客戶服務(wù)信息縱向傳遞、橫向傳遞均順暢高效，信息得到充分而及時的共享，提高客戶服務(wù)的準確性、及時性和滿意性。

（三）科學地進行客戶價值細分

建議第三方中小型物流企業(yè)從客戶當前價值和客戶潛在價值兩個維度來評價客戶價值，既分析了客戶當前價值，有分析了客戶潛在價值。將公司客戶分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶、低價值客戶。公司針對不同客戶采取不同客戶管理對策，公司應(yīng)該將有限的資源用到高價值客戶身上，擯棄對所有客戶采取“平均主義”客戶服務(wù)。另外，對于一些對公司有價值的流失客戶，分析流失原因，并應(yīng)該采取措施挽回。

（四）業(yè)務(wù)流程再造

改進后的業(yè)務(wù)流程是以客戶為中心的流程，是全新的業(yè)務(wù)操作流程，業(yè)務(wù)流程的起點是客戶，流程的終點還是客戶，客戶面對客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部為客戶提供“一站式”服務(wù)，各職能部門根據(jù)CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)部的指令組織業(yè)務(wù)，服務(wù)效率大大提高。彰顯以客戶為中心，客戶服務(wù)部門地位上升，重視視客戶價值分類，提供差異化、個性化服務(wù)。設(shè)置了服務(wù)熱線的接話員，規(guī)范客戶投訴流程，重視CRM信息系統(tǒng)的應(yīng)用，加強財務(wù)部門以及其他職能部門的服務(wù)意識。

（五）構(gòu)建CRM系統(tǒng)模型

構(gòu)建第三方中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理模型。該系統(tǒng)模型由協(xié)作層次的CRM、操作層次的CRM、分析層次的CRM三個層次的功能構(gòu)成。CRM既是一種新型的管理理念，也是一套軟件系統(tǒng)。通過實施CRM系統(tǒng)，可以為客戶提供個性化服務(wù)，可以實現(xiàn)營銷自動化、銷售自動化和客戶服務(wù)自動化，提高客戶服務(wù)的及時性、準確性和完整性，進而提高客戶滿意度。

（六）加強人力資源管理

加強和高校合作，招聘應(yīng)屆物流專業(yè)的畢業(yè)生，為公司輸入新鮮血液。同時，開展社會招聘，招聘有物流工作經(jīng)驗的新員工。重視企業(yè)文化建設(shè)，加強人文關(guān)懷，改善員工辦公住宿條件、福利待遇，關(guān)心員工生活，增強員工歸屬感，減少員工流失。重視員工培訓(xùn)，關(guān)心員工成長。通過改善績效管理，科學考核業(yè)績，激勵員工。

（七）完善員工績效考核機制

第三方中小型物流企業(yè)應(yīng)采用多個績效考核主體，包括上級、同級、下屬、自我考核、客戶評價等，綜合考核。采用KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標）指標體系作為員工績效考核指標體系，應(yīng)自上而下，建立分級KPI。可將績效考核結(jié)果運用到薪酬計算、職位崗位調(diào)整、業(yè)務(wù)改進等方面，并將績效考核結(jié)果及分析報告提供給公司管理層，為決策提供依據(jù)。

近年來，國家和地方政府大力扶持物流業(yè)，第三方中小型物流企業(yè)紛紛重視CRM，以客戶為中心，重視客戶的個性化需求，競爭力也必定會顯著提高！

參考文獻

[1]王炳雪.客戶關(guān)系管理在我國發(fā)展的問題與對策[J].經(jīng)濟師,2009,(2)[3]楊屏.論我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].管理視野,2008,(5)

作者簡介：雷鋒剛（1976～），陜西合陽人，陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學院講師、市場營銷教研室主任，碩士研究生，主要從事市場營銷、國際貿(mào)易等研究。

第二篇：關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題

寧波廣播電視大學成人教育物流管理專業(yè)（專科）畢業(yè)論文

寧波廣播電視大學物流管理專業(yè)

專科畢業(yè)論文

[論文題目]：關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題

學生姓名：金釗

學號：1233101404048

指導(dǎo)教師：盧寧

專業(yè)： 物 流 管 理

年級：12春物流

學校： 北 侖 電 大

2014年3月

關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題研究

[內(nèi)容提要]：進入21世紀，隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。

[關(guān)鍵詞]：第三方物流客戶服務(wù)客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理

在激烈的市場競爭中，誰能為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能勻速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大的利潤。現(xiàn)代物流企業(yè)的宗旨是滿足顧客的需求，向顧客提供及時兒有準確的服務(wù)，實際上就是滿足顧客的時間效用和空間效用需求。CRM可以搜集，追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠?qū)€別用戶的需求做出反應(yīng)，最中在適當?shù)臅r間、通過適當?shù)那馈⑾蛱囟ǖ挠脩籼峁﹤€性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個核心營銷人員的跳槽就可以帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務(wù)，特別是對客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力。物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現(xiàn)實中還明顯存在的問題：

1.客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析能力

物流企業(yè)在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。

2.與客戶溝通渠道落后

目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客戶關(guān)系管理）的實施對第三方物流企業(yè)的重要性

1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤CRM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。可以為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2.能提供有效數(shù)據(jù)分析與決策支持

依據(jù)CRM系統(tǒng)大量的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，CRM能提供強大的數(shù)據(jù)分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業(yè)高層提供有效的決策依據(jù)和支持。

目前CRM在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的希望。佳盈、中外運、中遠貨運、華

青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

3.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。

4.能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶提供經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達到最大化。

5.能提高服務(wù)水平

CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實提供了條件。

6.能完善企業(yè)文化

CRM有利于改進和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強調(diào)集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、積極性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。

三、第三方物流企業(yè)實施CRM途徑

1.樹立正確客戶服務(wù)理念

客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為。客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。

以客戶需求為出發(fā)點去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動，物流企業(yè)的經(jīng)營計劃是由兩方面決定的，一是通過市場預(yù)測和營銷能力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點。

2.客戶的管理

對物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經(jīng)營內(nèi)容、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會、經(jīng)濟地位、愛好、習俗等都應(yīng)準確地記錄在你的客戶資料中。

邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們提供免費的食宿、小禮品，會給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。

情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶知道他們正在受到企業(yè)的重視，客戶非常在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。

3.客戶投訴管理

客戶投訴是指客戶自接受產(chǎn)品或服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見。客戶意見是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的促進。在處理客戶投訴時，必須遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、責任明確原則、直接投訴原則

和投訴建檔原則。

四、結(jié)論

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助

先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。

參考文獻：

[1]黃少卿;;第三方物流與第四方物流比較研究[J];港口科技動態(tài);2006年11期

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[3]趙陽李全;;第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)營與管理;2010

[4]陶紅英;;論企業(yè)物流的CRM [J];;2003年12期

第三篇：淺析中小型企業(yè)招聘存在的問題及對策

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定

企業(yè)人力資源管理師論文

（國家職業(yè)資格二級）

論文題目：淺析中小型商貿(mào)企業(yè)招聘存在的問題及對策

姓 名：

身份證號： 準考證號： 所在省市： 陜西省西安市 所在單位：

淺析中小型商貿(mào)企業(yè) 招聘存在的問題及對策

姓名：

單位：西安秦潤信息咨詢有限公司 【摘要】本文主要關(guān)注了企業(yè)招聘中容易發(fā)生的五個問題，企業(yè)對招聘不重視，企業(yè)缺乏科學的招聘制度，招聘崗位設(shè)置不規(guī)范，招聘過程中，面試主考官的錯誤心理效應(yīng)，招聘專員不專業(yè)等。

【關(guān)鍵詞】招聘需求、企業(yè)戰(zhàn)略、招聘制度、規(guī)范、專業(yè)

隨著經(jīng)濟全球化進程的不斷深入，人力資源已逐漸成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的主要來源。企業(yè)如何在招聘中吸引人才，獲得長期生存與持續(xù)發(fā)展的動力和能力，是企業(yè)在競爭中面臨的嚴峻挑戰(zhàn)，招聘是企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵一環(huán)，下面就我所在單位為例，在招聘工作中常見的問題及對策我來談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/p>

一、我國企業(yè)招聘發(fā)展現(xiàn)狀

（一）企業(yè)對招聘不重視

如今大學生的數(shù)量每年都在增加．而公司能提供的崗位遠小于畢業(yè)生人數(shù)。以致于人才市場上求職者供大于求。因此企業(yè)會錯誤地認為招聘只是一項簡單的工作，覺得招聘一線銷售就是個簡單的工作，找來的人只要能銷售產(chǎn)品就好，對招聘認識不清。

1、企業(yè)對招聘的重要性認識不足，投入較少

中小型企業(yè)的管理者大多是從基層做起，實際工作經(jīng)驗豐富，但對人力資源管理工作缺乏了解，加上受限于企業(yè)的資金和自身的素質(zhì)不高等原因，中小型企業(yè)管理者往往輕視企業(yè)的招聘活動，投入企業(yè)招聘活動的資金嚴重不足。這是中小型企業(yè)招聘工作開展不順利，存在眾多問題的根本原因。

2、企業(yè)招聘前期工作不足，缺乏人力資源規(guī)劃

中小型企業(yè)在招聘的組織過程中缺乏詳細和科學的人力資源規(guī)劃，缺乏目的和針對性。很少有企業(yè)會依據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定人力

資源長遠規(guī)劃，并在此基礎(chǔ)上制定人力資源規(guī)劃。其結(jié)果導(dǎo)致中小型企業(yè)招聘用人無計劃，太過隨意，企業(yè)缺人時，人力資源部門無法提供足夠的人力資源，甚至降低標準錄用人才。不需要用人時，卻有大量的人員過剩。造成人員流動頻繁，不利于企業(yè)的發(fā)展。

3、招聘標準和招聘原則不匹配

能崗匹配原則是人力資源招聘中的黃金法則，但在企業(yè)招聘時，我們要招的不是最優(yōu)秀的人才，而是最合適的人才，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻。企業(yè)不同層次的崗位對能力的結(jié)構(gòu)和大小的要求也不同。然而許多中小企業(yè)在招聘時任意提高招聘標準，“高門檻”現(xiàn)象普遍存在，人才進入企業(yè)中才發(fā)現(xiàn)自己的價值觀與企業(yè)不符合，進而使企業(yè)的離職率升高，造成人才浪費。

（二）企業(yè)缺乏科學的招聘制度

企業(yè)要想獲得足夠數(shù)量和質(zhì)量的人力資源，必須有科學的招聘制度。企業(yè)的招聘制度是在長期的招聘實踐活動中逐步建立起來的，與大型企業(yè)相比較，中小型企業(yè)在招聘制度上存在嚴重的問題，即使是基層崗位招聘，企業(yè)也應(yīng)該重視，比如一個普通的導(dǎo)購一個月業(yè)績是3萬，但精英導(dǎo)購業(yè)績就是其2-3倍。主要是以下問題：有的沒有招聘制度．只是根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或招聘人員的個人經(jīng)驗進行；其次是企業(yè)制定了招聘制度，但不完善；有的企業(yè)的招聘制度是照搬其它企業(yè)的。與本企業(yè)的實際情況不符；有的企業(yè)有規(guī)范科學的招聘制度，但招聘時不嚴格按照制度來執(zhí)行。

（三）招聘崗位設(shè)置不規(guī)范

目前大部分中小企業(yè)在部門設(shè)置的時候并沒有單獨設(shè)置人力資源部．而是由辦公室或行政部門兼任。企業(yè)對人力資源管理與開發(fā)工作的重視性不夠，沒有配備專門的人力資源管理人員，有的企業(yè)即使設(shè)有人事部，其正常工作也僅局限于檔案管理、發(fā)放工資、日常考勤和勞保辦理等，“一鍋燴”現(xiàn)象特別明顯，人力資源部沒有發(fā)揮出作用。

（四）招聘過程中，面試主考官的錯誤心理效應(yīng)

面試是企業(yè)挑選人才的一種最常用方法，它可以使企業(yè)較為準確地做出聘用與否的決定。但由于主觀因素影響，面試考官在面試過程

中經(jīng)常會出現(xiàn)以下的錯誤心理效應(yīng)：

1、首見效應(yīng)。面試官根據(jù)崗開始的幾分鐘，甚至從個人簡歷中得到的印象對應(yīng)聘者作出評價，給考官

散散的招聘人員將得到了更多的是“垃圾式”的簡歷和拖沓的員工。

1.2招聘人員缺乏培訓(xùn)

比如，還有許多人在招聘時，喜歡招聘比自己能力低的人才，以免對自己造成威脅。有些招聘人員在與應(yīng)聘人員面談時，居高臨下，使應(yīng)聘人員認為該企業(yè)的企業(yè)文化不夠，缺乏朝氣，從而失去加入該組織的興趣與信心，影響了招聘效果。因此在招聘開始前，企業(yè)需要對招聘人員進行全面的培訓(xùn)，招聘專員的一言一行皆代表公司，其任何不專業(yè)的表現(xiàn)都會對企業(yè)造成影響。

2、員工入職后無培訓(xùn)。

大多數(shù)企業(yè)招聘進來的員工都沒有崗前培訓(xùn)，我認為崗前培訓(xùn)至關(guān)重要，可以讓其明白該崗位的工作職責跟要求，對自己嚴格要求，才能做到與企業(yè)共進步。

3、缺少用人部門參與招聘全過程

要想取得理想的招聘效果．用人部門必須全程參與招聘活動．從最開始的招聘規(guī)劃到面試、考核都要參與，但傳統(tǒng)的觀點認為，招聘只是人力資源部門的任務(wù)，與用人部門無關(guān)。所以部分中小型企業(yè)在招聘時，往往是由人力資源部門說了算，沒有用人部門的參與，影響企業(yè)最終的招聘結(jié)果。

4、招聘渠道不適合

有些中小企業(yè)在招聘時不考慮企業(yè)的內(nèi)部資源，直接進行外部招聘，這樣的招聘具有盲目性。選擇哪種招聘渠道，應(yīng)該視企業(yè)的情況來定，所以，在當企業(yè)有了人員需求時，應(yīng)該權(quán)衡在特定情況下內(nèi)外招聘的優(yōu)劣勢。在人員招聘時不能任人唯親，只使用親近者或內(nèi)部員工；也不能親者不論，只考慮外部人員，這樣會打擊內(nèi)部人員的積極性。只有選擇合適的招聘渠道才能增強招聘的成功率。

二、企業(yè)招聘工作問題的建議

通過對我國中小企業(yè)人才招聘現(xiàn)狀的分析可以知道我國中小企業(yè)在招聘中存在著諸多問題。解決這些問題應(yīng)從以下幾個方面入手：

1、樹立正確的人力資源觀念

企業(yè)人力資源管理為企為發(fā)展的戰(zhàn)略目標服務(wù)，負責為其優(yōu)化配備所需的人力。以提高企業(yè)經(jīng)營效益。人力資源管理通過選人、用人、

育人、留人，把人力資源優(yōu)化配置到組織中去。正確認識人力資源管理，與傳統(tǒng)的人事管理區(qū)別開來．強調(diào)以人為本．合理的開發(fā)與管理，激發(fā)人的潛能，達到企業(yè)和人的雙贏。

2、正確認識招聘工作的重要性

人力資源招聘通常被界定為組織以發(fā)展和吸引潛在雇員為主要目的而采取的所有行動的總稱。是人才引進機制．是人力資源工作流程的開端部分。招聘在人力資源管理中扮演著重要的角色：招聘是實現(xiàn)人力資源充足供給的重要手段．是人力資源規(guī)劃和人員甄選之問的橋梁，是組織形象的丁程，是招聘最終將人和組織聯(lián)系在一起的。

3、完善人力資源管理系統(tǒng)．做好招聘前期準備

招聘工作的成敗除了與招聘有關(guān)外，還與企業(yè)人力資源管理的其它方面有關(guān)，如工作分析、培訓(xùn)、人力資源規(guī)劃、薪酬等。中小型企業(yè)必須從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略角度出發(fā)．建立起適合企業(yè)實際需要的人力資源管理系統(tǒng)，并在工作中不斷完善。

中小型企業(yè)人才流失嚴重，一個重要的原因就是員工感覺到長期工作后技能老化，職業(yè)發(fā)展出現(xiàn)瓶頸，最終不得不離開企業(yè)尋找更好的發(fā)展機會，這勢必給企業(yè)帶來很大損失。因此企業(yè)有必要對重要員工做好個人職業(yè)規(guī)劃．加強其技能培訓(xùn)，使其與企業(yè)共同發(fā)展。

4、完善企業(yè)招聘制度和流程，選擇合適的招聘渠道和甄選方法 中小型企業(yè)應(yīng)按照準備、招募、甄選、錄用、評估這五個階段建立起一個完整的、系統(tǒng)的、程序化的招聘流程。每個階段都應(yīng)明確規(guī)定參與人員的職責。同時建立一個完善的招聘體系，這個體系應(yīng)包括人員需求預(yù)測、人力資源規(guī)劃、招聘渠道、實施人員甄選、確定錄用人員、背景調(diào)查、人員試用等環(huán)節(jié)。并在的實踐中不斷完善，在甄選時，可以采用筆試、面試、案例分析等方法。

5、選擇合適的招聘隊伍，強調(diào)招聘工作人員的自身素養(yǎng) 招聘隊伍是企業(yè)的門面，代表著企業(yè)的形象。其個人修養(yǎng)、能力層次往往影響到優(yōu)秀人員應(yīng)聘該企業(yè)的決心，決定著招聘質(zhì)量。招聘人員需要誠懇、熱情、友好而富有同情心，通盤考慮招聘工作人員的個性特點、個人修養(yǎng)、知識能力結(jié)構(gòu)和年齡層次，使其合理搭配，形成理想的層次分布，全面提高人事人員的綜合素質(zhì)，增加對應(yīng)聘人員

的吸引力。

另外，合適的招聘工作人員不是天生的，企業(yè)需要對其進行全面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容有：儀表、提問方式、交談?wù)Z氣、面試技巧、各崗位的要求及變化、招聘部門的作用和職責、招聘渠道、招聘的流程等。一般來說，采取聯(lián)合方式可以避免招聘人員不懂專業(yè)技術(shù)知識的局面。

三、小結(jié)

在經(jīng)濟全球化進程不斷深入的今天,對于企業(yè)來說,能否吸引和留住一批適合企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才,成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。因此,招聘作為企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的基礎(chǔ),其重要性不言而喻。本文針對企業(yè)對招聘不重視，企業(yè)缺乏科學的招聘制度，招聘崗位設(shè)置不規(guī)范，招聘過程中，面試主考官的錯誤心理效應(yīng)，招聘專員不專業(yè)等問題已經(jīng)提出簡單的想法了，中小企業(yè)尤其要樹立以人為本的理念，重視對人才的招聘，認真對待招聘中的各個環(huán)節(jié)，提高招聘的有效性。只有這樣。中小企業(yè)才有機會在激烈的競爭中生存、發(fā)展、壯大。

【主要參考文獻】

（1）李中斌,張向前,郭愛英.[人力資源管理].北京:中國社會科學出版社2006（2）羅蘭貝格，[德隆人力資源管理體系]，www.tmdps.cn（3）馮穎，[HR招聘實務(wù)手冊]，出 版 社：化學工業(yè)出版社 2012（4）王麗娟，[員工招聘與配置]book.knowsky.com（5）辛西婭，夏皮羅，楊冰譯，[公司會雇傭你的44個秘密]，出版社：陜西師范大學出版社2010

第四篇：中小型企業(yè)財務(wù)管理存在的問題及對策

中小型企業(yè)財務(wù)管理存在的問題及對策

【內(nèi)容摘要】中小企業(yè)的存在和發(fā)展是一種世界性的現(xiàn)象。伴隨世界經(jīng)濟的高速前進，中小企業(yè)在各國都曾經(jīng)歷由被輕視與否定到被重視與肯定的發(fā)展過程。中國改革開放的歷程也見證了中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展。中小企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，對經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定起著舉足輕重的促進作用。但是由于我國中小企業(yè)中有相當一部分忽視了財務(wù)管理的核心地位，一些中小企業(yè)受規(guī)模和人員素質(zhì)的限制，存在會計核算不健全，財務(wù)管理缺位等現(xiàn)象，財務(wù)管理的作用沒有充分發(fā)揮，同時受傳統(tǒng)體制和外部宏觀經(jīng)濟影響，致使中小企業(yè)在財務(wù)管理方面存在較大的問題，在其自身發(fā)展中出現(xiàn)了與我國市場經(jīng)濟發(fā)展不相不適應(yīng)的情況。本文從中小企業(yè)的含義入手，對中小型企業(yè)財務(wù)管理的現(xiàn)狀以及存在的問題進行探討，并分析出現(xiàn)這些問題的原因，最后提出中小型企業(yè)財務(wù)管理問題的對策，以加強財務(wù)控制，強化財務(wù)管理，提高競爭實力，促進我國中小型企業(yè)的改革與發(fā)展。【關(guān)鍵詞】 中小企業(yè) 財務(wù)管理 問題 對策

近幾年，我國中小企業(yè)得到了較快發(fā)展，但有部分中小企業(yè)單純追求銷量和市場份額,忽略了財務(wù)管理的核心地位,管理模式僵化,管理觀念陳舊,且融資渠道單一,資金不足,投資缺乏科學性,使企業(yè)財務(wù)管理和風險控制的作用沒有得到充分發(fā)揮。財務(wù)管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分，也是中小企業(yè)管理中最為重要的環(huán)節(jié)之一，如何在激烈的市場中面臨挑戰(zhàn)和沖擊，建立和運行完善的現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理制度，是增強中小企業(yè)的競爭力，成為我國中小企業(yè)的首要任務(wù)。

一、中小企業(yè)的概述

（一）當代中小企業(yè)的概念

2002年6月29日公布的《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》對中小企業(yè)作了明確的定義：“本法所稱中小企業(yè)，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的有利于滿足社會需要，增加就業(yè)，符合國家產(chǎn)業(yè)政策，生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模屬于中小型的各種所有制和各種形式的企業(yè)。”這一定義涉及5個方面的內(nèi)容：一是地域范圍，即在中華人民共和國境內(nèi)；二是4個必備條件，即依法設(shè)立、滿足社會需要、增加就業(yè)、符合國家產(chǎn)業(yè)政策；三是企業(yè)規(guī)模，即生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模屬于中小型的；四是企業(yè)性質(zhì)，即各種所有制，包括國有、集體、私營、個人獨資、外商獨資、中外合資、中外合作和混合所有制；五是企業(yè)形式，即各種形式的企業(yè)，包括工業(yè)、建筑業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)、交通運輸和郵政業(yè)、住宿和餐飲業(yè)等。

2011年6月18日，為貫徹落實《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》和《國務(wù)院關(guān)于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2009〕36號)，工業(yè)和信息

化部、國家統(tǒng)計局、國家發(fā)展改革委、財政部研究制訂了《中小企業(yè)劃型標準規(guī)定》。規(guī)定中將中小企業(yè)劃分為中型、小型、微型三種類型，具體標準根據(jù)企業(yè)從業(yè)人員、營業(yè)收入、資產(chǎn)總額等指標，結(jié)合行業(yè)特點制定。

（二）中小企業(yè)的作用

2014 年3月31日，國家工商總局發(fā)布的關(guān)于全國小型微型企業(yè)發(fā)展情況報告中指出，小型微型企業(yè)是除大中型企業(yè)以外的各類小型、微型企業(yè)的統(tǒng)稱。在我國，個體工商戶視為小型微型企業(yè)。報告中指出，小型微型企業(yè)占市場主體的絕對多數(shù)，是經(jīng)濟持續(xù)增長穩(wěn)定的基礎(chǔ)。截至2013年底全國各類企業(yè)總數(shù)為1527.84萬戶。其中小型微型企業(yè)1169.87萬戶，占到企業(yè)總數(shù)的76.57%。將4436.29萬戶個體工商戶納入統(tǒng)計后，小型微型企業(yè)所占比重達到94.15%。另外，報告中還指出小型微型企業(yè)成為社會就業(yè)的主要承擔者。我國有勞動力人數(shù)近8億，就業(yè)人數(shù)已達7.67億。全國的小型微型企業(yè)，僅企業(yè)主自身一項就解決了幾千萬人的就業(yè)問題，加上企業(yè)雇傭員工，已經(jīng)解決我國1.5億人口的就業(yè)。新增就業(yè)和再就業(yè)人口的70%以上集中在小型微型企業(yè)。

中小企業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟增長和協(xié)調(diào)運行的基礎(chǔ)性力量，也是國民經(jīng)濟健康協(xié)調(diào)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，還是社會穩(wěn)定的重要保證。2014年5月27日國務(wù)院新聞辦公室就支持中小企業(yè)發(fā)展等方面情況舉行發(fā)布會，發(fā)布會指出中小企業(yè)是我國數(shù)量最大、最具創(chuàng)新活力的企業(yè)群體，在促進經(jīng)濟增長、推動創(chuàng)新、增加稅收、吸納就業(yè)、改善民生等方面具有不可替代的作用。中小企業(yè)提供了50%以上的稅收，創(chuàng)造了60%以上的國內(nèi)生產(chǎn)總值，完成了70%以上的發(fā)明專利，提供了80%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位，占企業(yè)總數(shù)的99%以上。

二、目前中小企業(yè)財務(wù)管理的現(xiàn)狀

（一）資金短缺，融資困難

籌資渠道窄，資金不足一直是我國中小企業(yè)發(fā)展的嚴重障礙。資金籌資主要依靠內(nèi)部融資，缺乏外部融資渠道。中國目前80%的中小企業(yè)主要依靠自行融資來開辦或擴張，90%以上的初始資本來源于其主要的所有者、合伙發(fā)起人和家庭；融資困難的主要原因之一來自于企業(yè)自身的原因：主要表現(xiàn)為生產(chǎn)規(guī)模小，難以形成規(guī)模效應(yīng)；管理落后，經(jīng)營風險大，短期行為較為普遍；還貸誠信低，貸款風 2

險大。另一方面我國的金融機構(gòu)也沒有面向中小企業(yè)貸款的政策優(yōu)惠,為中小企業(yè)服務(wù)的中介機構(gòu)又不健全,完全靠個人信用和高利息,使得中小企業(yè)以貸款形式獲得融資成本高,籌資難。由此造成中小企業(yè)資金嚴重不足，阻礙了中小企業(yè)的發(fā)展。

（二）企業(yè)管理意識淺薄

2014年9月17日《福布斯》中文版發(fā)布“中國現(xiàn)代家族企業(yè)調(diào)查報告”顯示，截止2014年7月31日，2528家A股上市公司中，1485家為民營企業(yè)，其中747家是家族企業(yè)，占比為50.3%，比去年上升了0.6個百分點。另外，在調(diào)研的747家家族企業(yè)中，86%的家族仍牢牢將股權(quán)和經(jīng)營權(quán)掌握在手，家族核心人同時也是企業(yè)的所有者。由此可見大部分中小企業(yè)大部分是家族企業(yè)，管理方式為家族式管理，在進行財務(wù)活動和處理各種經(jīng)濟關(guān)系時，具有明顯的隨意性傾向；另外，某些經(jīng)營者存在重技術(shù)、輕理財?shù)挠^念，認為企業(yè)效益靠的是業(yè)務(wù)發(fā)展，不是“管”出來的，忽視財務(wù)管理對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的指導(dǎo)作用。企業(yè)經(jīng)營者財務(wù)管理意識淡薄，制約了中小企業(yè)的健康發(fā)展。

（三）財務(wù)制度不健全，財務(wù)機構(gòu)設(shè)置不合理

大多數(shù)中小企業(yè)缺乏完整的內(nèi)部財會制度，不但在原始憑證記錄管理、定額管理、計量驗收管理等方面無制度可言，而且在財會部門職責權(quán)限、財會人員崗位責任制、賬務(wù)處理程序制度、稽核制度等方面也混亂無序。另外中小企業(yè)雖然多數(shù)設(shè)置了會計財務(wù)機構(gòu)，但會計機構(gòu)的設(shè)置不健全，會計人員配置不合理，存在著層次不清，分工不明的弊端；也有不少企業(yè)根本不設(shè)會計機構(gòu)，或雖設(shè)會計機構(gòu)卻形同虛設(shè)。

（四）財務(wù)人員素質(zhì)偏低，缺乏高級財務(wù)管理人員

據(jù)統(tǒng)計，在中小企業(yè)會計從業(yè)人員中，具有會計執(zhí)業(yè)資格證書的人不足30%，具有會計師職稱證書的不足10%，具有高級會計師職稱的幾乎為零。從財務(wù)人員的年齡分析，大多數(shù)為30歲以下或50歲以上，要么缺乏實踐經(jīng)驗，要么知識陳舊、財務(wù)觀念落后，再加上財務(wù)人員繼續(xù)教育工作針對性差，使中小企業(yè)財務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)無法滿足其快速發(fā)展的要求，更與其地位不相稱。由此可見一部分中小企業(yè)財會人員都沒有經(jīng)過專業(yè)化、系統(tǒng)化的知識教育，無證上崗的現(xiàn)象極其嚴重。另外財務(wù)與會計不分，沒有專職的財務(wù)管理人員，財務(wù)管理的職能由會計 3

人員或企業(yè)主管人員兼職，導(dǎo)致內(nèi)部管理混亂，責任不明確，不能充分發(fā)揮財務(wù)管理職能。

三、中小企業(yè)財務(wù)管理中存在的問題

（一）缺乏國家政策支持，資金嚴重不足

2015年1月6日廣發(fā)銀行攜手國際知名調(diào)研機構(gòu)在京發(fā)布《中國小微企業(yè)白皮書》，《白皮書》顯示，目前我國小微金融企業(yè)融資缺口高達22萬億元，超過55%小微金融信貸需求未能獲得有效支持。拋開宏觀經(jīng)濟、政策環(huán)境等因素，“籌資擴張難，借貸難”位列制約小微企業(yè)發(fā)展的影響因素第一位。有24%的受訪小微企業(yè)主認為，“融資難”是影響企業(yè)發(fā)展的主要原因。

中小企業(yè)融資難，資金不足原因有以下幾點：第一，國家沒有專設(shè)中小企業(yè)管理扶持機構(gòu)，國家的優(yōu)惠政策未向中小企業(yè)傾斜，使之長期處于不利地位。第二，中介機構(gòu)不健全，缺乏專門為中小企業(yè)貸款服務(wù)的金融中介機構(gòu)和貸款擔保機構(gòu)。第三，大多數(shù)中小企業(yè)是非國有企業(yè)，有些銀行受傳統(tǒng)觀念和行政干預(yù)的影響，中小企業(yè)從金融機構(gòu)借款較困難。2012年3月14日浙江日報關(guān)于金融與實業(yè)共生共榮報道中指出，我國企業(yè)以向金融機構(gòu)間接融資為主，長期以來金融資源向大中型企業(yè)傾斜。第四，負債過多，融資成本高，風險大，造成中小企業(yè)信用等級低，資信相對較差。

(二）風險意識淡薄，投資能力較弱

財務(wù)風險意識淡薄，企業(yè)始終在高風險區(qū)運行。表現(xiàn)在三個方面：一是過度負債，有些企業(yè)在借入資金不能有效發(fā)揮作用的前提下，一些企業(yè)進入靠貸款維持生存的惡性循環(huán)。二是短債長投，一些企業(yè)將短期借債用于投資回收期過長的長期項目投資，導(dǎo)致企業(yè)流動負債大于流動資產(chǎn)，使企業(yè)面臨極大的潛在支付危機。三是企業(yè)之間相互擔保，這給財務(wù)監(jiān)督帶來很大困難，造成整體負債率不斷提高，企業(yè)經(jīng)營成本和財務(wù)費用不斷加大，支付能力日漸減弱，資金鏈條過緊并隨時可能出現(xiàn)斷裂。

中小企業(yè)的投資能力差主要表現(xiàn)為三點：一是中小企業(yè)投資所需資金短缺。銀行和其它金融機構(gòu)是中小企業(yè)資金的主要來源，但中小企業(yè)吸引金融機構(gòu)的投資或借款比較困難。銀行即使同意向中小企業(yè)貸款，也因高風險而提高貸款利率，4

從而增加了中小企業(yè)融資的成本。二是追求短期目標。由于自身規(guī)模較小，貸款投資所占的比例比大企業(yè)多得多，所面臨的風險也更大，所以它們總是盡快收回投資，很少考慮擴展自身規(guī)模。三是投資盲目性，片面追求“熱門”產(chǎn)業(yè)，不顧客觀條件和自身能力，無視國家宏觀調(diào)控對企業(yè)發(fā)展的影響。另外對項目的投資規(guī)模、項目結(jié)構(gòu)、建設(shè)周期以及資金來源等缺乏科學的籌劃與部署。

（三）管理模式僵化，管理觀念陳舊

一方面，中小企業(yè)典型的管理模式是所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的高度統(tǒng)一，這種模式勢必給企業(yè)的財務(wù)管理帶來負面影響。中小企業(yè)中相當一部分屬于個體、私營性質(zhì)，在這些企業(yè)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者集權(quán)現(xiàn)象嚴重，并且對于財務(wù)管理的理論方法缺乏應(yīng)有的認識和研究，致使其職責不分，越權(quán)行事，造成財務(wù)管理混亂，財務(wù)監(jiān)控不嚴，會計信息失真等。另一方面，企業(yè)管理者的管理能力和管理素質(zhì)差，管理思想落后。有些企業(yè)管理者基于其自身的原因，沒有將財務(wù)管理納入企業(yè)管理的有效機制中，缺乏現(xiàn)代財務(wù)管理觀念，使財務(wù)管理失去了它在企業(yè)管理中應(yīng)有的地位和作用。

（四）財務(wù)控制薄弱，日常管理不嚴格

由于中小企業(yè)管理模式集所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)于一身，這就使得企業(yè)在決策和經(jīng)營管理方面帶有很大的主管隨意性，缺乏一套比較規(guī)范的具有可操作性的財務(wù)控制方法。一是對現(xiàn)金管理不嚴，造成資金閑置或不足。有些中小企業(yè)認為現(xiàn)金越多越好，造成現(xiàn)金閑置，未參加生產(chǎn)周轉(zhuǎn)；有些企業(yè)的資金使用缺少計劃安排，過量購置不動產(chǎn)，無法應(yīng)付經(jīng)營急需的資金，陷入財務(wù)困境。二是應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)緩慢，造成資金回收困難。原因是沒有建立嚴格的賒銷政策，缺乏有力的催收措施，應(yīng)收賬款不能兌現(xiàn)或形成呆賬。三是存貨控制薄弱，造成資金呆滯。《中國內(nèi)部審計》2011第07期試論中小企業(yè)存貨管理困局及對策中指出，中小企業(yè)存貨占其資金總量20%-30%，造成資金呆滯，周轉(zhuǎn)失靈。四是重錢不重物，資產(chǎn)流失浪費嚴重。不少中小企業(yè)的管理者，對原材料、半成品、固定資產(chǎn)等的管理不到位，財務(wù)管理職責不明，資產(chǎn)浪費嚴重。

（五）財務(wù)會計工作不嚴謹

財務(wù)會計工作流程不規(guī)范、不嚴格。一是原始憑證、會計分錄、科目應(yīng)用、5

賬冊設(shè)置以及財務(wù)收支等方面工作不規(guī)范，沒有形成嚴格的制度。二是中小企業(yè)的會計核算有違規(guī)操作，普遍存在建賬不全的現(xiàn)象，不依法定規(guī)范建賬，有些企業(yè)根本不設(shè)賬，即使設(shè)賬也是賬目混亂。還有相當一部分中小企業(yè)設(shè)兩套或多套賬，形成賬外賬或“小金庫”。《今日財富（金融發(fā)展與監(jiān)管）》2011年第12期，關(guān)于中小企業(yè)會計核算問題的分析與對策思考中指出，據(jù)有關(guān)問卷調(diào)查資料反映，我國中小企業(yè)存在兩套賬的比率高達78.36%，導(dǎo)致會計信息不真實。三是企業(yè)沒有或無法建立內(nèi)部審計部門，即使有也很難保證內(nèi)部審計的獨立性，缺乏必要的財務(wù)監(jiān)督體制。

四、加強中小企業(yè)財務(wù)管理的對策建議

（一）政府要完善相關(guān)法律法規(guī)，緩解中小企業(yè)融資難的問題

1、中小企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模小、抵御市場風險的能力差、資金經(jīng)營的能力差等決定了它通過市場融資資信很低的特點。這從客觀上要求國家通過穩(wěn)定的融資機制給予適當?shù)姆龀帧Ｊ澜缟显S多國家都制定了針對中小企業(yè)發(fā)展的法律、法規(guī)及優(yōu)惠政策，在這方面我們應(yīng)該借鑒國際經(jīng)驗。值得欣慰的是，中國已經(jīng)開始著手這方面的工作。比如中國出臺了《關(guān)于鼓勵和促進中小企業(yè)發(fā)展的若干政策意見》和《中小企業(yè)促進法》，但在執(zhí)行中仍存在一些問題，需進一步修訂相關(guān)法律法規(guī)。

2、加快建立中小企業(yè)信用擔保體系。中小企業(yè)的信用擔保是以服務(wù)為宗旨的中介組織，擔保費的收取不能以增加中小企業(yè)的融資成本為代價。國家經(jīng)貿(mào)委、國家工商總局、財政部等十部委不久前聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于加強中小企業(yè)信用管理工作的若干意見》，這標志著中國以中小企業(yè)為主體的社會化信用體系建設(shè)開始啟動。值得注意的是，在建立信用擔保體系的過程中，要把建立信用擔保制度和其它形式結(jié)合起來，為企業(yè)的融資擔保提供多樣化的服務(wù)，以提供更多的融資機會。

3、金融部門要成為民營經(jīng)濟發(fā)展的推動器，金融機構(gòu)要切實轉(zhuǎn)變觀念，突破傳統(tǒng)觀念和制度的障礙，加快信貸管理體制的改革步伐，適應(yīng)民營經(jīng)濟的發(fā)展需求，這樣可以有效拓寬企業(yè)的融資渠道。

（二）分析投資環(huán)境，科學性的進行合理投資

中小企業(yè)要建立自己的中長期目標,正確處理好目前與長遠利益的關(guān)系,樹立投資信心。要根據(jù)財務(wù)部門提供的真實的各項財務(wù)指標作依據(jù),分析企業(yè)自身的經(jīng)營狀況,確定自身的投資取向。一方面，中小企業(yè)應(yīng)該穩(wěn)健理財，科學投資，對所投資的項目進行可行性分析，進行科學的預(yù)測和決策；對風險程度大的項目，決策面臨不確定性的風險方案應(yīng)主動回避，還應(yīng)分散資金投向，通過投資多元化降低投資風險、控制投資風險。另一方面，中小企業(yè)投資應(yīng)以對內(nèi)投資為主，一是新產(chǎn)品試制的投資，中小企業(yè)產(chǎn)品市場占有額有限，如果不斷有適銷對路的新產(chǎn)品上市，同時又不斷淘汰老產(chǎn)品，可以在市場競爭中立于不敗之地。二是對技術(shù)設(shè)備更新改造的投資應(yīng)當重視，做為企業(yè)的長期策略。三是人力資源的投資，尤其是管理型人才和技術(shù)型人才的擁有，是企業(yè)制勝的法寶。可以通過招聘方式引進人才，也可以通過對現(xiàn)有人員的培訓(xùn)來提高他們的素質(zhì)和技能。

（三）全方位更新企業(yè)財務(wù)管理觀念，創(chuàng)新財務(wù)管理模式

財務(wù)管理觀念是指導(dǎo)財務(wù)管理實踐的價值觀，是思考財務(wù)管理問題的出發(fā)點。企業(yè)應(yīng)樹立三個理財觀念：

一、樹立人本化理財觀念。重視人的發(fā)展和管理，是現(xiàn)代管理的基本趨勢。企業(yè)要樹立“以人為本”的思想，揚棄“以物為中心的”觀念，要理解人，尊重人，規(guī)范財務(wù)人員的行為，建立權(quán)責利相結(jié)合的財務(wù)運行機制。

二、樹立資本多元化理財觀念。加入WTO后，資本市場開放，大批外資銀行和外國企業(yè)進駐中國，大量的外國資本涌入中國市場。中小企業(yè)應(yīng)積極尋求與外資合作，提高管理水平，實現(xiàn)投資主體多元化，優(yōu)化企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)。

三、樹立風險理財觀念。

一、制定詳細的財務(wù)計劃，通過計劃將不確定因素確定下來，使企業(yè)產(chǎn)生應(yīng)對變化的機制，減少未來風險的影響。

二、建立風險預(yù)測模型，有預(yù)見地、系統(tǒng)地辨認可能出現(xiàn)的風險，變被動為主動，防患于未然。

中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要提高財務(wù)管理的自覺性，勇于突破“家庭式”的管理模式，學習現(xiàn)代公司的管理體制，從自身革新管理；同時要適當放權(quán)，從企業(yè)內(nèi)部招賢納士，或引進外部人才，積極尋求社會閑散資金和人脈，增強企業(yè)的活力與實力，提高競爭力。

（四）強化資金和應(yīng)收賬款管理，加強財務(wù)控制

1、提高認識，把強化資金管理作為推行現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容，貫徹落實到企業(yè)內(nèi)部各個部門。由于資金的使用周轉(zhuǎn)牽涉到企業(yè)內(nèi)部各個方面，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，認識到用好、控制好資金不僅僅是財務(wù)部門的職責，而是關(guān)系到企業(yè)各個部門、生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的大事。所以要層層落實，共同為企業(yè)資金的管理作出貢獻。

2、提高資金營運效率，形成合理資金結(jié)構(gòu)，確定合理的負債比比例，使資金應(yīng)用得到最佳效果。首先，在改善資金結(jié)構(gòu)的同時要維持一定的付現(xiàn)能力，以保證日常資金運用的周轉(zhuǎn)靈活，預(yù)防市場波動和貸款困難的制約，確定最佳的現(xiàn)金持有量。當企業(yè)實際的現(xiàn)金余額大于最佳的現(xiàn)金持有量時，可采用償還債務(wù)、投資有價證券等策略來調(diào)節(jié)實際現(xiàn)金余額；反之，當實際現(xiàn)金余額小于最佳現(xiàn)金持有量時，可以用短期籌資來調(diào)節(jié)實際現(xiàn)金余額。其次，要使資金來源和資金運用得到有效配合，如決不能用短期借款來購買固定資產(chǎn)，這樣會造成借款到期而投入資金還未收回，勢必要從另外渠道籌資來償還短期借款，導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)困難。最后，要合理地進行資金分配，特別是流動資金與固定資金，兩者有效配合，才能產(chǎn)生最佳經(jīng)營效果。另外，還要要充分預(yù)測資金收回和支付的時間，如應(yīng)收賬款什么時間可收回，什么時間應(yīng)進貨等，都要做到心中有數(shù)，否則，就容易造成收支失衡、資金運用效率低。

3、加強應(yīng)收賬款管理，當應(yīng)收賬款發(fā)生后，企業(yè)要采取各種措施，盡量的按期收回款項，否則會因拖欠時間過長而發(fā)生了壞賬，使企業(yè)蒙受損失。對應(yīng)收賬款進行賬齡分析，編制賬齡分析表，看有多少欠款在信用期內(nèi)，有多少欠款超過了信用期。對不同時間的欠款，企業(yè)應(yīng)采取不同的收賬方法，制定出經(jīng)濟可行的收賬政策，對可能發(fā)生的壞賬損失，則應(yīng)提前提取壞賬準備，充分估計這一因素對收益的影響。另外，還要對賒銷客戶的信用進行調(diào)研評定，定期核對應(yīng)收賬款，制定完善的收款管理辦法，嚴格控制賬齡，對死賬、呆賬，要在取得確鑿證據(jù)后進行妥善的會計處理。

4、加強財產(chǎn)控制，首先建立健全財產(chǎn)物資管理的內(nèi)部控制制度，在物資采購、領(lǐng)用及樣品管理上建立規(guī)范的操作程序，堵住漏洞，維護安全。例如建立嚴格的現(xiàn)金和銀行存款管理制度，對財產(chǎn)的管理和記錄必須分開，以形成內(nèi)部有力的牽 8

制，決不能把資產(chǎn)管理、記錄、檢查核對交由一個人來做。建立制度以后要定期檢查盤點，以揭露問題和促進管理的改善及責任的加強，同時要不定期的檢查，督促管理人員和記錄人員保持警戒而不至于疏忽。

（五）加強財會隊伍建設(shè)，提高專業(yè)技能并不斷創(chuàng)新

加強財會人員的職業(yè)教育，重視財會創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和激勵。

1、企業(yè)招聘的財會人員必須持崗上任，并且熟悉和遵守國家的法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范、有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，另外還要有創(chuàng)新意識、創(chuàng)造能力和創(chuàng)新精神。

2、建立良好的激勵機制，對企業(yè)財務(wù)管理者實行物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合，按貢獻大小進行分配，同時注意鼓勵的及時性、有效性。例如對財務(wù)管理者按一定的比例配送一定的股權(quán)，持股分紅。

3、為財務(wù)人員提供不斷學習的機會，讓他們接受培訓(xùn)，不斷更新知識，增強專業(yè)技能。還要進行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技術(shù)教育、不斷提高財務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

五、結(jié)語

綜上所述，首先企業(yè)財務(wù)管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要部分。建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，及時有效地解決財務(wù)管理中存在的問題，增強中小企業(yè)的競爭力，成為我國中小企業(yè)的首要任務(wù)。因此，中小企業(yè)要重視財務(wù)管理，認清財務(wù)管理現(xiàn)狀，積極尋找對策，吸取先進的財務(wù)管理經(jīng)驗，切實加強財務(wù)管理工作，使企業(yè)財務(wù)管理的作用得到充分發(fā)揮。其次，財務(wù)管理中的籌資決策，投資決策，運營資金管理決策等內(nèi)容是相互聯(lián)系、相互影響的。較好的籌資決策和資金管理，就會有較多的投資機會和較低的投資成本；較好的投資決策，才會有利企業(yè)的發(fā)展；較多的盈余供分配，才能調(diào)動投資的積極性，創(chuàng)造更多籌資途徑和投資機會。做好財務(wù)管理需要把各個部分內(nèi)容緊密聯(lián)系在一起，統(tǒng)籌安排，合理規(guī)劃，以實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)管理目標，促進企業(yè)發(fā)展。

總之，中小企業(yè)要獲得長遠發(fā)展必須要有清晰的長期發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)運營和財務(wù)管理策略必須放到企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略層面考慮，從里到外營造一個利于企業(yè)長遠發(fā)展的格局。以現(xiàn)代財務(wù)管理理論為依據(jù)，從改善中小企業(yè)生存、發(fā)展的外部環(huán)境和加強企業(yè)自身管理等方面探索解決問題的方法和對策，并進一步提出了原則性和針對性的建議，解決中小財務(wù)管理問題還需要轉(zhuǎn)換思想。現(xiàn)實表明，中 9

小企業(yè)財務(wù)管理問題表面上的反映是企業(yè)規(guī)模和管理層素質(zhì)問題，而深層原因是體制和制度問題。因此僅靠出臺一些政策是不足以解決問題的，必須深化經(jīng)濟體制改革，加快制度調(diào)整，從國民經(jīng)濟和社會發(fā)展全局出發(fā)來綜合考慮民營經(jīng)濟發(fā)展問題，要培育咨詢機構(gòu)，引導(dǎo)并鼓勵中小民營企業(yè)改變原來的思維，加強自身的建設(shè)。

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第五篇：物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

摘要：隨著經(jīng)濟全球化的進一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個物流企業(yè)關(guān)注的問題，物流企業(yè)應(yīng)該如何實施客戶關(guān)系管理是決定其競爭成敗的關(guān)鍵，但物流企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)了許多的問題。對于任何物流企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關(guān)系管(CRM)系統(tǒng)加以建立。分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開發(fā)新客戶、強化物流企業(yè)與客戶的互利關(guān)系三項解決對策。如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍，已成為現(xiàn)代物流業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業(yè)實施客戶關(guān)系的必要性與我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對物流企業(yè)實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)是企業(yè)員工不懈努力的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)、客戶關(guān)系、滿意度、CRM系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。電子商務(wù)通過CRM實現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。

一、物流企業(yè)實施客戶關(guān)系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業(yè)為了應(yīng)對國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢，改變落后的經(jīng)營理念，實施企業(yè)客戶關(guān)系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。

2．對預(yù)期客戶的管理企業(yè)需要參考現(xiàn)實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。

3．對現(xiàn)實客戶的管理對現(xiàn)實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者，再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

二、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時為客戶提供個性化的物流方案。客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業(yè)實施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實施的文化體系

調(diào)整物流企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業(yè)文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，再落實到工作的每個環(huán)節(jié)中去。

2、進行客戶細分

傳統(tǒng)的客戶細分標準有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細分標準。根據(jù)客戶價值可將企業(yè)的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對企業(yè)的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業(yè)總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對企業(yè)的價值貢獻率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價值貢獻率僅5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進行運營，十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務(wù)

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

總結(jié)：

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合。把企業(yè)與客戶的關(guān)系管理到位，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。

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