第一篇：2009年度快遞行業投訴統計分析報告

2009年度快遞行業投訴統計分析報告

一、行業概況

2009年是中國快遞業發展的關鍵一年，年初的金融危機使快遞業遭受了前所未有的沖擊與挑戰。但渡過了年初發展速度放緩的時期，全行業逐漸恢復了快速發展的勢頭。09年第三季度，快遞業務量當月增幅均超過20%，全行業業務發展向好趨勢明顯。

二、投訴概況

隨著行業的快速發展，快遞業的投訴也迅猛增加。另外，由于新郵政法的出臺，也給快遞業帶來了極大的變化，甚至直接影響到用戶的投訴行為。

2009年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理快遞行業有效投訴17536宗。總體來說，09年快遞行業的投訴量較大，較08年的10261宗增長了70.90％。投訴共涉及在國內經營的企業百余家。截止2010年1月10日，已處理完畢的投訴16741宗，正在處理的795宗，投訴完成率為95.47%。盡管09年的投訴量較08年增長了7成，但從網站回訪和投訴人在回音壁留言的信息來看，有效解決率較以往有了更大的提升，這說明有關企業對網站的投訴越來越重視，網上投訴已經成為雙方解決售后爭議的一種有效渠道。

09年快遞行業的投訴總點擊率超過一千六百多萬次，總評論達二萬六千余條，可見人們對快遞行業中存在的問題也極其關注。

三、行業投訴特點

09年快遞行業的投訴，呈以下幾方面的特點。1、2009年快遞行業投訴有效率高達98.61%,這說明用戶的投訴信息真實性極高。另外，由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當前的行業服務現狀。

2、投訴解決效率高，投訴集中經濟較發達地區：09年快遞行業的投訴解決情況總體良好，95.47%的投訴已經處理完畢，大部分的投訴均在7天內處理完畢。其投訴的熱點地區也主要集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經濟較為發達的地區。

3、涉及金額較小：09年快遞行業投訴問題涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且主要以快件為主。

4、投訴量增長迅速：EMS郵政快遞09年投訴量為3865宗，較08年的979宗增長了294.79%。民營快遞投訴量的增長也同樣迅速。

5、投訴問題與08年基本一致：主要集中在延誤晚點、服務態度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。

6、用戶滿意度偏低：09年共有3580位投訴人參與了滿意度投票，679位投訴人非常滿意處理結果，940位投訴人基本滿意處理結果，1961位投訴人不滿意處理結果，不滿意率占到了總投票的54.78%。

7、投訴人學歷高且以男性為主：從投訴人的學歷來看，09年快遞行業的投訴人學歷在大專以上的占到總投訴人群的78.48%，男性投訴人占58.67%。

四、投訴具體情況分析

1、投訴趨勢分析

從上圖可以看出，09年的月投訴量均高于08年并呈上升趨勢，第四季度的投訴量最高，為6446宗。

2、熱點投訴地區分析

快遞行業的投訴主要來自珠三角、長三角及渤海灣經濟圈。從上圖可以看出，廣東地區的投訴量最大，共2466宗，占行業投訴總量的14.06%；已連續4年排在行業首位，其次是江蘇和北京，與08年相比前三甲位置沒有發生改變。

3、企業投訴排行情況分析

09年，EMS以3865宗投訴量首居行業第一，占行業投訴總量的22.04%，投訴量激增的原因主要是延誤及代收貨款問題。而投訴量排名前十的企業占行業投訴總量的87.70%。

五、行業投訴主要問題分析

1、延誤晚點問題

315TS投訴統計顯示，09年度快遞行業延誤晚點問題最為嚴重，占了行業總投訴量的44.14%（08年為29.57%）。究其原因，一、企業的人員配備以及硬件的更新換代跟不上業務量的增長；

二、快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣因素等。

三、客戶對快遞企業服務質量的要求有明顯增加。

09年幾乎所有的快遞企業均出現延誤晚點投訴問題比例增加的現象，其中，增長最高的企業是圓通和天天快遞。而增長較小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

從上圖可以看出，天天快遞和圓通的延誤晚點問題投訴量均超過其年度投訴總量的一半。

2、服務問題

由于從業人員的素質、經營管理方式等問題，加上部分企業片面地追求經濟利益，習慣性采用格式合同，致使快遞企業在解決用戶的糾紛時，態度較差，遇到問題喜歡推諉，這是引發用戶對其服務投訴的主要原因。

統計顯示，民營快遞的服務質量問題投訴所占比重過大，值得一提的是，圓通快遞以及韻達快遞09年有關服務質量的投訴比例有所減少，由過去的第一和第二位退至第三以及第五位，此類投訴比率最低的依然是EMS，只占總投訴量的11.90%。

3、物件丟失和損壞問題

物件損壞大都是在運送中轉和投遞過程中造成的，究其原因，一、目前快遞企業目前的硬件保障設備還不完善，二、從業人員在運送過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因為投訴人大部分沒有為物品購買保險，所以一般只能得到快遞運費5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發現問題的，這類追償往往無果而終。

09年，315TS共接到快遞行業涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業總投訴量的17.87%；涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。在物件丟失方面，以天地華宇的投訴最為突出，該問題的投訴量占了39.69%，其次是順豐，比例為28.66%。

4、代收貨款問題

09年有關代收貨款方面的投訴主要分為兩類：一類是快遞公司扣下客戶的貨款用于其它周轉，致使客服遲遲拿不到應得的貨款；另一類是快遞公司代收費用后，投訴人發現其所送物品貨不對板涉及詐騙，投訴人要求退款。這兩類投訴歸根結底都與快遞企業片面追求經濟利益有關。第一類以DDS的投訴最為突出，第二類以EMS投訴最具代表性。

在涉及詐騙的代收貨款方面，以EMS、宅急送和順豐的投訴最為典型，EMS的投訴最多，但EMS投訴人在聯系寄件局后，多數可以追回被騙貨款，順豐速運對這方面的投訴也非常重視，核實之后基本都能給投訴人退回被騙款項，而宅急送在這方面的投訴處理要差很多，只有少部分投訴人可以拿到貨款。

六、有爭議性的問題分析

1、保價和未保價貨物丟失的賠償問題

保價和未保價物品丟失的賠償問題是目前快遞行業最為棘手的難題。對于保價用戶而言，貨物保價金額高于貨物本身價值時，快遞公司往往按照貨物實際價值賠償，而當保價金額低于或者等于貨物價值時，其則按照保價金額賠償。用戶對這種賠償機制認為不堪合理。而如果是未保價物品，快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業規定，即以快遞運費的5到6倍來賠償，在很多情況下，這點賠償往往與貨物的價值相遠甚遠，用戶對此更是認為此舉有霸王條款之嫌。制定合理的賠償標準，是徹底解決行業頑疾的根本措施。

2、貨到付款后，用戶發現快遞公司所送的物品為假貨時，快遞公司是否應該協助退錢？

這是現今爭議最多、維權難度最大的問題。目前，而此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等快遞公司。對此問題，快遞公司大都會以自己是第三方，只是提供遞送和代收貨款服務，物品的真偽與自己沒有任何關系為由來解釋。

315消費電子投訴網認為，企業的解釋是不合理的。因為快遞公司既然從買家手中收了貨款，就幾乎等同用戶與其交易，根據《消費者權益保護法》等相關規定，快遞公司有義務對產品質量進行把關，為用戶提供合格的商品。

從315TS的統計來看，這類投訴大都涉嫌欺詐，如臭名昭著的歐萊雅化妝品騙局——眾多電話推銷公司聲稱為慶祝某某活動，低價銷售歐萊雅化妝品。用戶確信購買后，快遞公司送貨上門，等用戶交錢給快遞公司拿到物品時，這才發現自己買到的是一錢不值的劣質化妝品，此時找快遞公司交涉，其稱自己只是提供遞送服務，產品的真假與自己無關。如果說，此類問題只是孤立的個案，快遞公司可能還有所“冤枉”，然而，從315消費電子投訴網受理的眾多類似投訴來看，快遞公司似乎已經成為騙子們的“幫兇”！由于快遞公司在此過程中不僅拿到了快遞費，還從代收貨款中收取了一定比例的提成，很顯然快遞公司不是簡單的第三方，所以理應協助給用戶退貨退款！

七、用戶投訴訴求解決情況分析

從“用戶投訴訴求與企業實際解決情況”圖可大致反映出行業投訴的用戶滿意度情況。大部分用戶提出的“解釋”方面的訴求都能得到企業的支持和解決，但在“賠償”和“改善服務”等的訴求上，企業的解決情況較為不理想，尤其是在賠償的問題上，僅有21.08%的用戶得到企業的賠償，仍然有78.92%的用戶賠償的訴求沒有得到滿足。

八、企業投訴處理情況分析

與08年相比，快遞行業投訴處理情況有了很大改善，主流企業基本都能重視用戶在315TS的投訴，并安排專人負責跟進處理。根據企業對投訴的重視程度、處理時效、實質解決率以及用戶滿意度等進行分析，09年度快遞行業投訴處理較好的企業有：順豐、申通、匯通、星晨急便、一邦、速爾、江西EMS、武漢EMS等。這些企業在接到315TS轉去的投訴后，都會第一時間跟進處理，大部分的投訴均在3-7個工作日內給予相應的回復，不少消費者通過網站的回音壁表示對企業的處理結果認可和滿意。

投訴處理尚需改進的企業有：天地華宇。該公司從09年十二月中旬開始投訴處理就基本處于停滯狀態，據該公司工作人員反映，這主要是因為客服中心搬遷，暫時無法解決用戶的投訴。

而不處理投訴的企業有：鑫飛鴻、龍邦物流、DDS、中鐵快運。這些企業對投訴不甚重視，雖說投訴量不大，但對315TS轉過去的投訴基本不跟進和回復。對于這類企業，建議用戶謹慎選擇。其中最具典型的企業當屬鑫飛鴻，09年，315TS受理了鑫飛鴻投訴46宗，沒有一宗得到實質性解決，對于用戶的投訴，鑫飛鴻的廣州、上海、北京三地公司互相推諉，從不反饋任何處理結果。

九、關于中國速遞服務公司（EMS）的投訴分析

1、EMS投訴概況

2009年，315消費電子投訴網共接到關于郵政EMS的有效投訴3865宗，相比08年增幅達294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投訴已經處理完成。EMS本年度的投訴總點擊率為4351149次，總評論為5868條。

2、EMS投訴趨勢

與08年相比，09年度EMS的投訴量增長速度只能用驚人來形容，每月的投訴增長量均超過百宗。

3、EMS投訴主要問題

09年，EMS投訴的主要問題依然集中在延誤晚點和代收貨款兩個方面，值得一提的是09年郵局方面宣布代收貨款業務“先付款后交貨”被廢，可開箱驗貨，但在許多地區依舊要求收件人先付款后驗貨，導致大量消費者上當受騙。

4、關于延誤晚點問題

EMS特快專遞其中有一項業務是經濟快遞，經濟快遞郵件采用全程陸路運輸，其全程時限與現有國內標準特快專遞郵件時限水平略有延長。資費相對也比較便宜，但郵局收寄時并未告知用戶寄的是經濟快件，用戶大多以為郵件是走航空，而且ems快遞承諾的時間是針對城市，對于縣上以及鄉村的，都不承諾投遞時限。并且投遞到鄉村上的郵件并不是直接投遞給收件人，大多是投遞到村委會或者在該村的郵政代辦點再由村委會通知收件人過去領取郵件或者代辦點投遞員投遞上門，某些縣到鎮上、鄉村的郵車一星期也只有2-3次，并不是天天有。節假日郵件量多，投遞員加班加點有時也無法進行及時投遞，導致延誤晚點的大量出現。

5、關于EMS代收貨款問題

(1)投訴產生的原因

EMS的代收貨款投訴已經連續兩年排在行業首位，本年度涉及該問題的投訴932宗，同比增幅137.76%；占EMS年度投訴量的24.11%。投訴產生的主要原因依然是騙子通過不正當渠道獲得電視購物消費者的個人信息資料，以電視購物企業客服或北京電視購物中心等名義聯系受害人，謊稱進行用戶回訪等服務，以中獎、手機測試等由頭向電視購物消費者推銷或換購產品，同時承諾貨到付款打消受害者疑慮，通過EMS代收貨款的收款方式，利用EMS代收貨款業務的漏洞欺騙消費者，到貨后必須先付貨款才能簽收，簽收后才能打開包裹查看貨物，這時，一旦受害人發現貨不對板情況時，投遞方都推脫稱EMS只是承運方只負責投遞，以第三方身份撇清責任，由此產生大量投訴。

(2)涉及地方郵政速遞局情況

根據315TS投訴數據顯示，代收貨款投訴共涉及多個地方郵政速遞局，其中投訴量排名前十的是：（如下圖）

從上圖可以看出，河北省的郵政速遞局的投訴量以絕對的優勢排在首位，其次是北京。

（3)投訴解決情況

對于各地郵政速遞局的解決情況，本網EMS投訴處理專員總結如下：河北廊坊郵政速遞局代收貨款科，對于315TS轉過去的代收貨款投訴，都會及時聯系用戶，給用戶提供解決方案，協助投訴人與發貨商協商，大部分投訴都給投訴人辦理退款退貨處理。由于代收貨款的投訴流程比較復雜，處理時間也較長，但只要投訴人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投訴人不愿意配合的也會及時聯系315TS工作人員反饋，由315TS工作人員跟投訴人溝通以使投訴能盡快得到解決。

而廣州郵政速遞局解決態度就比較差，解決情況非常糟糕。廣州郵政局對于315TS轉過去的投訴均不進行回復。315TS工作人員多次與之溝通，最終沒能達成一致。他們表示轉過去的投訴可以處理，但不會進行回復。其中對于315TS轉過去的有關代收貨款的投訴均不處理，此類投訴經聯系廣州郵政局代收貨款科的工作人員，該人員表示如有出現貨不對板問題的，可以讓投訴人到投遞局填寫《代收貨款緊急處理表》傳真至收寄局，他們收到傳真后，如收到貨物是在一個月之內可以給用戶作退款退貨處理。但超過一個月的均不處理，讓投訴人直接與銷售商聯系自行協商處理。

十、熱點投訴案例

案例一：泰實貨運把我價值5萬元的光學鏡頭弄不見了！

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557933.shtml

投訴介紹：李先生的公司09年12月在泰實貨運發了三件貨，一件發往湖南長沙，另外二件發往北京。寫著教學儀器的兩件貨順利到達客戶手中，而寫著鏡頭的那單貨卻偏偏丟失了。事件發生后，泰實貨運的部門經理解釋說：正是因為寫了鏡頭這類比較敏感的字，才導致被偷。

發件方廣州泰實表示從監控錄像上能看見貨品上了飛機，而北京泰實則說貨物根本就沒到北京。雙方互打太極。李先生提出要看錄像，泰實貨運卻說沒辦法讓其查看。李先生的公司和泰實貨運合作較多，一年的運費在10萬元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5萬元。讓李先生傷心的是，泰實貨運以未保價為名，一直不給于合理的賠償，李先生為此氣憤地表示，照這樣的偷法和賠償，賺錢實在太容易了，每個人都可以開貨運公司！

點評：一方說從現場錄像上看貨物上了飛機，另一方卻說沒有，貨物是不是真正上了飛機，用一句通俗的話來說，“是騾子是馬，拉出來溜溜”就知道了，為什么泰實貨運不敢提供錄像，難道是心虛？抑或是公司內部人員作案，還是企業打心底就不愿意賠償？

案例二：順豐保價只能賠償一半？

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0830/455231.shtml

投訴介紹：張先生是從事網上貿易工作的，交易都是通過快遞公司的代收貨款來結算，每次發貨前他都會仔細檢查貨物及買家的聯系方式等，一直以來也沒有出現過什么意外。2009年6月4日晚上，一個陌生的顧客要了1萬多元的貨物。收取了顧客的200元訂金后，張先生立即叫來了快遞公司發貨，他對此單貨物保價了1萬6千元。因為貨物價值比較高，張先生當時再三要求快遞公司多派幾個人去送，但最后還是出了事。次日張先生突然接到快遞公司客服的電話，說張先生快遞的貨物被搶劫，現在已經報了案，讓張先生耐心等結果，但張先生這一等就是兩個多月。最近張先生得到快遞公司的答復，說他們只能賠償8千元。保了全額價格，卻只能賠償一半，張先生無法接受。因為東西是在快遞公司手里被搶的，快遞公司憑什么要他來買另一半的單？

點評：張先生已經保價了，而且是在順豐快遞公司丟了貨，為何只能得到一半賠償？現在干什么都會有風險，如果一遇到風險就要客戶跟著一塊買單，到頭來誰再敢用這樣的快遞呢？

案例三：假冒上海佳吉快運,誤導沒有經驗的人,辦事不負責任!

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557618.shtml

投訴介紹：張小姐受領導之托寄一批橄欖油到廣西南寧,上次找過一家自稱是佳吉的快運公司送過貨到鎮江,這次她又打算找該公司寄送,便撥打了4006663826電話。收件時，對方要張小姐在物品名稱上寫“機器配件”,說橄欖油鐵路方面查的緊,張小姐便按他們的要求填寫。數天后物品一直未到，多次交涉，對方每天找不同的理由推脫，到最后，收件人的電話也打不通了，此時張小姐才發現，對方是假冒的。

點評：只要有利可圖，“李鬼”就會出現。在快遞行業，假冒知名企業收件的現象并不少見，有些收件員明明已經離職了，當接到昔日客戶的收貨電話后，便假冒企業去收件，如果是物品值錢，便拿貨后一溜了之。所以，找快遞公司寄件時，也應該睜大眼睛，像4006663826等電話根本就不是真正的佳吉公司電話。

案例四：電話購物公司利用中國郵政代收貨款業務的漏洞欺騙消費者的行為

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0310/325629.shtml

投訴介紹：投訴人唐小姐由于輕信騙子，四次簽收EMS遞送貨物，共付代收貨款6500，發現上當后，唐小姐認為：由于中國郵政代收貨款業務存在漏洞。郵政規定消費者必須付款后才能打開郵包，但是消費者一旦打開包裹發現物品和自己訂購不符時，就已經被騙了，郵政在一定程度上扮演了“幫兇”的角色。此事通過本網協調，最終幫助唐小姐挽回大部分損失。

點評：電視購物用戶個人信息泄露已經非常嚴重，由此衍生了電話詐騙這一行業，他們通過回訪、中獎、換購等方式欺騙消費者，使得一些貪便宜和不明真相的消費者上當受騙，而EMS的先付款后驗貨的代收貨款方式更是給騙子提供了更多的方便。

案例五：收到歐萊雅假貨，宅急送拒絕配合予以退款

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1229/555722.shtml

投訴介紹：蔣小姐在香港紫荊國際有限公司購買了產品，不久便接到一個自稱香港紫荊國際公司的人打來電話,說因為她在紫荊國際購買了產品，已成為她們的會員，為感謝客戶的信賴，特贈送市價1880元的巴黎歐萊雅護膚品和金卡一張。因是免費贈送，客戶只需支付200元的郵費和關稅費即可。蔣小姐再三詢問是否正品，對方肯定地表示絕對是正品，并且不滿意可以退貨。隨后還給了一個4006-156-667電話，說有問題可以打這個電話反映情況。

蔣小姐收到由宅急送送來的包裹后支付了200元，但她發現包裹里的產品根本不是歐萊雅化妝品，忙致電4006-156-667要求退貨，一直無人接。此時蔣小姐才得知被騙，她認為詐騙份子之所能如此猖狂地騙人，很重要的是原因就是宅急送幫了忙。

點評：如果說電視購物大都有欺騙成份的話，那么，電話購物就不僅僅是欺騙了，主要是詐騙，因為絕大部分電視購物的公司好歹是存在的，而自稱的電話購物公司，基本上都是子虛烏有的，所以，宅急送和這些所謂的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海當大（DDS）快遞倒閉 代收貨款討要無門

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1211/539189.shtml

投訴介紹：李先生是淘寶網的商家，一直以來都是用上海DDS的代收貨款業務，平時貨款最多十天內收到，但最近等了近一個月都沒收到，最后得知上海DDS倒閉，公司已人去樓空，代收貨款拿不到，并且所有的電話都打不通，主頁也無法留言。最后一問身邊的朋友，居然有很多人像他一樣。

點評：DDS快遞說倒閉就倒閉，自己倒了不說，還把這些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生這樣的客戶，大都是做點小本買賣的，一下子把他們的貨款給吞了，對有些網店來說，或許是滅頂之災，看來，找快遞公司代收貨款也不是保險的事！

案例七：圓通快遞天理難容！總部管理不擅！混淆事實！

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0820/446886.shtml

投訴介紹：周小姐用圓通快遞寄了其父親收藏了30年多年的古生物化石，結果到目的地后損壞嚴重。最后周小姐要求圓通給個說法并給予賠償，結果圓通說周小姐簽收了快遞。事實上只是其他人代為簽收此件，而周小姐從來沒有簽過字。最后周小姐投訴到315消費電子投訴網，電視臺，工商局，圓通總部，經多方調解圓通總部堅持說謊，說其簽收了快遞，只同意賠償快遞費470元！

點評：賠償與否先不論，但這圓通這種服務態度就讓人難以接受。據周小姐描述，事發后圓通快遞甚至都沒有派人去看過貨物。僅是一句生硬的“已經簽收”。做快遞就是做服務，服務上不去。再大的企業也只能是曇花一現。

案例八：申通保價送空箱子，報警處理態度更惡劣？

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0925/476747.shtml

投訴介紹：陳先生八月三日委托申通快遞的工作人員發一部手機到北京給一個客戶，驗貨收件后保價1000元！八月五號，快件到達北京進行派送，客戶當著快遞人員的面簽收拆箱后，發現里面只有空箱子一個，拒收！陳先生多次要申通處理無果，最后陳先生再次找到申通的經理，要求把箱子給陳先生發回來，要報警處理，豈料申通經理一聽，態度就惡劣起來，說：“要箱子，你找3·15要去！”就把電話給掛了！

點評：經過315ts的協調，申通最終只能賠償一半保價費用即500元。很明顯是被內部人員偷竊了，結果受害人最終只能得到保價一半的賠償。申通這樣的服務確實讓人不敢領教，看來申通還有很長的路要走。

案例九：我與天地華宇索賠的艱辛歷程

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0928/479209.shtml

投訴介紹：今年5月初曹小姐從江蘇建湖縣某廠商處購買了礦山用機械備件一批（總價值16萬），委托廠商至華宇江蘇建湖貨運站分兩單（共計20件）托運至貴陽，并辦理了保價42800元，運輸費到目的地提貨時付清。在運輸到達貴陽后，提貨人驗貨時發現貨物包裝物16件破損，部分貨物丟失，還有部分貨物因放在露天場地經雨水浸泡，銹蝕嚴重，無法正常使用，買方拒絕提貨，要求已簽定的買賣合同作廢，并賠償買方20%違約金。在溝通無果的情況下，曹小姐要求天地華宇貴陽分公司將貨物發回建湖，貴陽華宇解釋必須將運輸到貴陽的運輸款付清才給發回來。于是，將錢匯至購買貨物的廠商處讓其將運輸費付清，貨物運回建湖后，委托專人和華宇的工作人員一起驗收了貨物，并按要求提供了相關資料和申請，要求華宇賠償貨物損失、包裝費及運費等共計人民幣15000元整。此后開始了和華宇長達3個月的理賠談判，在受到各種冷遇和無休止地推諉責任后，曹小姐不停在建湖華宇、揚州華宇和華宇總部間周旋卻毫無結果，無奈之下，曹小姐通過求助于3.15從中協調，并向華宇的母公司TNT快遞公司和上海閔行區信訪辦投訴，華宇在多次討價還價的情況下只肯賠償5400元，曹小姐實在心力交瘁，誰知在清點完貨物后，貨物就被廠商在沒有任何華宇工作人員通知并通過授權情況下提走了。曹小姐要求將丟失貨物要回，華宇的員工多次去協商廠商拒絕退還，曹小姐只能讓他們按保價賠償并退回已付的運費。但由于要去案發地起訴帶來的種種不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求華宇按保價賠償，卻遲遲得不到答復，他們的解釋是理賠需要辦手續，程序時間較長，問他們具體時間，又無法給出明確答復，只有一個字——拖。

點評：天地華宇物流公司做為荷蘭TNT快遞公司在中國的全資子公司，其服務態度、以及管理，讓人很難看到TNT公司的影子。究竟是國內快遞行業現狀就是如此，還是TNT對天地華宇就是如此放縱呢？

案例十：速爾物流公司代收的貨款據為已有，不返回給客戶。

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0708/412659.shtml

投訴介紹：投訴人2月底發貨要求速爾物流代收的6600元貨款遲遲不予返還，多次協調，各級速爾物流公司互相推委，直到七月中旬也沒有結果。在投訴人得知分公司加盟商換人以后，速爾物流更是無人處理此事。無奈之下投訴人向本網求助，但從速爾的回復來看問題并未得到實質性解決。

點評：快遞公司年年都有業務員或者分公司經理攜款潛逃的事情，主要是因為這個行業很多都采取加盟的方式去擴張網絡，由于缺乏有效監管，使得很多消費者權益難以得到保障，單就此事而言，速爾物流的回復把自己的關系撇的一干二凈，只表示愿意全力協助和配合投訴人起訴原加盟商，投訴人選擇的是速爾，難道加盟商走了以后，總公司一點責任也沒有了？

附：如何選擇快遞公司以及避免快遞服務糾紛

目前國內從事快遞服務的企業眾多，那么在需要快遞服務時應該如何選擇快遞以及最大程度的避免風險呢呢？315消費電子投訴網提醒廣大網友可以注意以下環節：

一、選擇信譽高、規模大、有合法經營資格的物流公司。根據《中華人民共和國郵政法》有關規定，擅自從事信件和具有信件性質的物品的寄遞行為都是違法的。對此可向郵政部門舉報查處。

二、在接受物流服務時，應仔細閱讀投遞委托單背面的合同約定。

三、填寫《快遞詳情單》時要如實填寫委托快遞公司托運（郵寄）物品的品名、價值、保價金額，并由快遞公司核對確認。四、一定要按貨物的真實價格進行保價。

五、消費者在收貨時，一定要驗清貨物后再在有關單據上簽字。

六、有條件上網的消費者可以在選擇快遞公司前，到網上查詢相關企業的投訴及處理情況。

第二篇：去年快遞行業投訴統計分析

去年快遞行業投訴統計分析

________________________________________ 2007年，315消費電子投訴網共接到快遞行業投訴6956宗，涉及企業141家，與2006年相比，投訴增長了75.3%。目前，315消費電子投訴網已成為國內最大的快遞投訴受理網站，作為315消費電子投訴網的戰略合作伙伴，17XF近日授權新浪財經發布了本期“2007快遞行業投訴統計分析”報告，希望這份報告能給廣大網友在使用快遞時提供幫助。

1、快遞行業06/07年投訴對比圖

圖中可以看到，1至9月份，07的月投訴量均高于06年，究其原因，主要存在兩方面的因素：一是現在越來越多的用戶和企業在寄送物品或文件時，會首選快遞，用戶群體的增加，投訴量自然也相應地增長；二是315消費電子投訴網在處理快遞投訴過程中與大量的企業進行了廣泛的溝通，所以有越來越多的網友把315消費電子投訴網當成維權的首選網站。

自7月份開始，網站的投訴量開始走低，在此期間，網站的訪問量有所下降，而隨著相關調整工作的結束，從十月份開始，訪問量開始直線上升，投訴量也開始攀升。由

07年快遞投訴主要來源。（圖表來源：315消費電子投訴網）

于快遞企業主要分布在以上海、廣州、深圳、北京為核心的長江三角洲、珠江三角洲及環渤海灣經濟圈。所以快遞投訴的來源也與這些區域密切相關，與06年一樣，廣東仍是快遞投訴最多的省份。

07快遞行業的投訴重點。（圖片來源：315消費電子投訴網）

“服務態度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”仍然是當前快遞行業的投訴重點。

一、“服務態度不佳”

“服務態度不佳”目前已成了民營快遞面臨的首要投訴問題，通過對大量的投訴深入研究發現，“服務態度不佳”的原因與以下幾個方面有關：

1、服務熱線過“熱”

快遞企業的服務熱線難打是公開的秘密。用戶在約定的時間內未收到物品或物品出現異樣，自然會非常著急，所以迫切地想通過企業的服務熱線了解物品的走向、到達時間以及問題的解決方式等，當電話一次又一次地打不通或打通了無人接時，很多用戶都會窩著一肚子的火，這時即便用戶打通了電話，如果接線員的態度不好，或者不能有效地解決問題時，雙方很可能會引發口角之爭，用戶由此對快遞公司的服務態度產生不滿。

2、溝通技巧不佳

不能在約定的時間內送件或取件是快遞服務中一種常見現象，目前國內絕大部分企業出于運營成本考慮，給業務員配備的交通工具僅為自行車，由于一個業務員要負責一個片區，而收(送)件地往往又非常分散，業務員要花大量的時間在路上奔波，加上有些用戶喜歡等業務員上門后才填寫面單或包裝物品，導致收件的時間很難控制，這時業務員很可能無法及時趕到下一個收件地，因為未能在約定的時間內送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。

3、回避的處理方式

當前很多快遞企業在對待用戶物品損壞或丟失的投訴時，總喜歡以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。如，某用戶的物品在寄送過程中損壞，用戶要求賠償時，客服中心要用戶找市場部，市場部又要用戶找客服部，來來回回繞圈，用戶因此對企業的服務態度極度不滿。

4、從業人員素質不高

眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，早幾年一部電話幾輛單車就可以開展業務的狀況屢見不鮮。由于門檻偏低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由此帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。

5、用戶對服務要求的提升

隨著生活節奏的加快，用戶對快遞企業所提供的服務提出了更高的要求。如，用戶不僅要求快遞企業能提供更加快捷、準時的服務，并且還希望企業的服務能熱情周到，并具有人性化。然而，從大量用戶反映的情況來看，目前，快遞業所提供的服務顯然還達不到用戶的要求，尤其是企業的服務態度和處理問題的方式更是難以達到用戶的期望。

6、市場前景廣闊，企業競爭不充分導致服務意識不強。

有人常把產品質量和售后服務比作汽車的前后輪，一個都不能少，其實，這個比喻往往適應于市場競爭非常充分的行業。快遞業作為一個新興產業，發展前景非常廣闊，據國家郵政局的調查顯示，我國快遞業需求旺盛，發展速度明顯高于國民經濟及第三產業，每年的發展速度高達30%左右，在這種情況下，企業只需要擁有更多的網點便可擁有大量的業務，服務態度的好壞并不能從根本上左右企業的經營，所以，部分企業往往更重視市場拓展，而不是把精力花在提升服務質量上。

對于服務態度的投訴，本網認為，相關企業只要努力提高從業人員的素質，加強員工服務意識的培養，并且強化賠償機制，減少用戶賠償等待時間等，都可以有效地減少這方面的投訴。

二、延誤或晚點

快件的“延誤或晚點”是目前快遞行業普遍存在的問題，出現這種情況的原因除了平常大家提得最多的運輸途中不確定因素帶來的延誤外，通過對大量的投訴案例分析，我們還發現下列幾種情況也是導致快遞行業準點率不高的重要因素：

1、現代社會的節奏越來越快，要求企業也能夠提供與之匹配的服務。如，以前部分企業推出的“次晨達”等類業務，可以作為拳頭產品，而如今，這類服務已經成了快遞企業從業的基本門檻。服務時間的大為縮短，給企業的服務提出了更高的要求，更增加了企業執行的難度，另外，國內基本上沒有哪家民營快遞企業像UPS等企業一樣，擁有自己的運輸飛機等強大的運輸體系，所以，長途運輸的準確時間很難確保，在運輸過程中，任何一個環節出了問題，都可能造成物品的晚點或延誤。

2、行業競爭的加劇導致部分企業虛報服務時間

通過調查發現，部分中小快遞公司因為缺乏競爭力，不惜在做出一些虛假的承諾以吸引用戶。如一些需要通過其它物流企業轉運寄送物品的公司，因為增加了轉運的時間，所以寄送時間可能比較長，為了吸引用戶，這些公司將明明需要三天才能送達的地區，對外承諾為2天，“延誤晚點”的情況在這些企業中不可避免。

3、“借殼”服務

據了解，目前在快遞行業存在這樣一種現象，一些快遞公司的業務員在收到一定數量的件后，將這些件轉賣給一些資費較低的企業，由其代寄從而賺得差價。由于這些業務員找的代送公司基本上是資費極其低廉的企業，其提供的服務顯然與正規的大企業有質的區別，服務晚點是常有的事。

另外還有些業務員將用戶發航空的件改走鐵路或公路，由于兩者資費標準相差巨大，這些業務員一般可從中賺起不少的差價，而其后果只能是用戶無法在規定的時間內收到物品。

今年1月1日開始實施《快遞服務標準》有了一個明確的參照范本，即：同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地不超過72小時，相信通過這些規范，將可以有效地減少這方面的投訴。

快遞業投訴排名前十企業。（圖片來源：315消費電子投訴網）

4、投訴排名前十企業

投訴排在前十的企業的投訴量占投訴總量67.8%。07年投訴綜合處理情況較好的企業有：順豐、宅急送、圓通、匯通、佳怡、全

一、東方捷運、城市之星、中通、韻達、希伊艾斯(中誠)等。

投訴處理較好企業介紹

(1)、順豐：

順豐公司一直以來都高度重視用戶的投訴，315消費電子投訴網的所有關于該公司的投訴均由總部專人負責跟進。對于涉及到賠償的投訴，基本上都會給予賠償處理，投訴的有效解決率和賠付金額在業內是非常高的。

(2)、宅急送：

自網站接觸到企業的投訴開始，宅急送就一直非常重視本網反饋的投訴，并且安排了專人積極處理，幾年來，該公司絕大部分投訴基本上都能得到及時高效的解決。值得一提的是，在貨物出現延誤方面，公司一般會給予減免部分費用的方式解決，這與眾多敷衍處理的企業形成了鮮明的對比。

(3)、圓通：

圓通的投訴在315消費電子投訴網上是業內較多的，但這并未影響到企業的及時跟進和處理，同樣，該公司對待用戶的投訴也非常重視。

(4)、匯通

匯通公司也一直很重視用戶的投訴問題，尤其是在2007年的下半年，該公司跟進投訴的負責人工作非常用心，所以下半年的投訴處理的非常好，投訴人對企業的處理結果也比較滿意。

(5)、佳怡：

自古以來就有“巾幗不讓須眉”之說，這個由女子占主導地位的快遞物流企業，投訴處理同上面幾個企業相比，并不遜色。

5、投訴經典案例

1、華宇物流公司是頭號的**！！

與06年一樣，07年天地華宇的“貨物丟失”的投訴仍然是行業最高的，這類投訴占總投訴量的48.8%。可見2宗投訴中便有一宗是涉及貨物丟失的，物品丟失率之高，值得企業深思。

對于本投訴，華宇給出的解釋是：“當時李雷先生發了一批貨到溧陽華宇公司，到了溧陽華宇公司以后我們的工作人員發現有一件散包，經過整理以后通知客戶提貨，但有一把掃把漏在外面沒有發現，該公司的司機看見以后誤以為是炊事員買的新掃把，就把這件貨拿到了衛生間，導致客戶提貨驗收時發現貨物缺少，造成客戶李雷投訴！”

2、順豐速遞，虧你開得出口，價值3萬多元的貨物想620元打發我

在315消費電子投訴網上，順豐投訴的實際解決率是業內最高的，特別是涉及賠償的投訴，都會充分與投訴人，在積極協調后一般都能比較好地解決。不過，如果涉及的金額太大，又沒有保價時，在賠償時就比較難跟投訴人達成共識。2007年，315消費電子投訴網共接到順豐涉及金額萬元以上的投訴17宗(業內最多)，目前仍有5宗還在處理中。

3、佳時達快遞給我代收的貨款，賴著不給！

07年7月，由于佳時達老板“走佬”，導致全國所有客戶數千件快件無法送達，客戶的代收款更是無法歸還，員工的數月工資、押金也無著落，承包商的加盟費石沉大海。07年7月下旬315消費電子投訴網也接到10余宗關于該公司拖欠貨款的投訴，由于無法聯系到佳時達公司，導致投訴無法處理，只能建議投訴人向深圳有關部門反映。此事件在快遞業內引起不小反響，同時也給快遞業敲響了誠信的警鐘，所以建議大家在選擇快遞企業時，一定要慎重。

4、天天快遞服務小姐及派送員態度惡劣，令人發指！

天天快遞的投訴實際解決率一直比較低，這與企業自身的體制和對待客戶的投訴態度可能有很大關系，很多關于天天快的投訴，該公司反饋的處理結果大都是敷衍形式的居多。315消費電子投訴網曾多次與該公司有關部門進行了溝通，但效果并不明顯。“服務態度不佳”在該公司的所有投訴中，占到了一半的數量，是用戶投訴該公司的最主要原因。

5、廣州宅急送快運有限公司承運出口貨物全部遺失卻拒絕出具給貨主情況說明整體而言，宅急送的服務在業內是用戶比較認可的，企業在處理投訴方面也比較積極。本投訴為全年涉及金額最高的快遞投訴，由于涉及金額太大(400萬)和事件過于復雜，對于此事宅急送方面建議投訴方通過法律程序處理此事。

第三篇：2009網絡游戲投訴統計分析報告

2009網絡游戲投訴統計分析報告

一、投訴概況

2009年，中國電子商會官方投訴網站315消費電子投訴網共接到83646宗網絡游戲的投訴，其中有效投訴為80640宗。2009年，網游投訴主要呈現以下幾個特點：

1、網絡游戲的投訴量在經歷過2008年的大起大落之后，2009年開始趨向持續平穩增長，波動性不大而投訴總量大增。

2、地下城與勇士的投訴比率有所下降，但是投訴總量繼續攀升，依然是投訴最多的網游。魔獸世界因為運營商的更換，易主后戰網漏洞、沖值轉正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷，全年也一直是投訴的熱點所在。

3、關于免費游戲模式收費昂貴的投訴不斷增加，玩家對網游的暴利不滿情緒累積，物價部門或網游主管部門需要對網游里的價格進行有效的管理和約束，以更好的緩和玩家與運營商的對立情緒。

4、一旦網游開發商和運營商發生糾紛，甚至鬧到分家，最終更換運營商，那玩家數據的去留便成了最大的問題。2009年，此類問題在315消費電子投訴網上掀起了軒然大波，在業界也鬧得沸沸揚揚，網游更換運營商的后續處理也亟待相關法律的規范。

5、由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數據朝令夕改的情況層出不窮，投訴糾紛也逐漸增多。

6、各類關于網游活動的糾紛投訴持續升溫變熱，在活動中出現Bug，活動承諾變動或不兌現等問題較為嚴重。

7、關于網絡賭博的投訴依然火熱，網絡賭博已經出現變相，變換形式后繼續以打擦邊球的方式存在。

二、投訴趨勢圖

網絡游戲的投訴在2008年經歷過大起大落之后，2009年開始趨向持續平穩增長，波動性不大而投訴總量大增，除了2月和5月，其它各月投訴量均超過了6000宗，12月份達到最高峰9330宗。2009全年315消費電子投訴網共接到網絡游戲的有效投訴80640宗，相較2008年增長82.33％，在經過08年的快速增長后，相對整個消費電子行業109.64%的增長率略有所降低，但仍居各行業的首位。

三、投訴來源地區分布

2009年，網絡游戲投訴最多的10個省市是：廣東、江蘇、北京、山東、浙江、河南、遼寧、河北、湖北、上海，這10個地方的投訴量占了網游投訴總量的57.10%，相對2008年來說，前10大地區所占比例略有所下降，分布地區更加分散。

四、網游投訴量排行

2009年，地下城與勇士的投訴比率有所下降，但是投訴總量繼續攀升，依然是投訴最多的網游。魔獸世界因為運營商的更換，易主后戰網漏洞、沖值轉正、將軍令綁定、封號等各類大小問題一直不斷，全年也一直是投訴的熱點所在，投訴量也大幅增加，并上升到投訴量排行榜第二位，占了8.74%的投訴比率。熱血江湖投訴增長幅度有所減緩，從第二位退到第三；網易不處理投訴，導致夢幻西游投訴量增長了5倍，由08年的第九名飆升至第四。

五、網游運營商投訴量排行

經統計，在各大運營商里，騰訊以36282宗投訴高居榜首，占據了44.99%的比例，網易緊隨其后，10.45%的比例較排在第三位的盛大網絡的4.64%高出一大截。

六、網游運營商投訴情況與市場規模份額對比

鑒于市場占有率高可能產生的投訴也相應多的緣故，315TS將各運營商的投訴比率與2009年第三季度網游市場規模份額進行了對比。結果發現，投訴量前十的運營商里，除了騰訊投訴率大于市場占有率外，其他運營商的投訴率均不同程度的低于其市場占有率。

七、2009年投訴出現的新熱點

1、免費游戲，只是一個美麗的謊言？

“永久免費”、“終身免費”，類似的口號在網游業界屢見不鮮，作為一種通過種種設定迫使玩家不斷投錢的運營模式，一直頗受玩家的質疑。

2009年在315消費電子投訴網，關于免費游戲運營模式的投訴，大有從星星之火形成燎原的態勢，集體投訴事件頻發，成為玩家投訴的新熱點。

在免費游戲模式里，運營商通過出售道具、裝備、經驗等方式贏利，甚至為了迫使玩家消費，將一些游戲必需品設定為人民幣購買，對游戲平衡性造成較大的沖擊。不在乎花錢的玩家通過花錢增強帳號實力獲得快感，對該游戲模式自然拍手稱贊；舍不得投錢的玩家希望繼續游戲卻又總被人民幣玩家蹂躪，最終不得不傷心無奈的離開游戲，對此游戲模式自然沒多大好感。

絕大部分網游都是打著免費游戲的旗號，實際上卻比收費游戲更耗錢。免費游戲為刺激消費而鼓吹的攀比心理，對玩家心態及游戲環境均造成較大的破壞，也為眾多玩家所詬病，故在2009年，315消費電子投訴網上關于免費運營模式的投訴呈不斷增多的趨勢，爆發多起集體投訴案件，尤其是游戲里出售道具的價格之貴，成為玩家抨擊的焦點。例如，6月份，《尋仙》玩家紛紛向315消費電子投訴網反映該游戲過多強調金錢在游戲中的地位，破壞良好的游戲氛圍，令玩家心態失衡，甚至有玩家戲稱“玩家尋仙，騰訊尋錢”。1月份，《仙劍OL》玩家也向315消費電子投訴網投訴游戲里極其昂貴的玄石系統，3個10級武器玄石600萬人民幣，18個非武器10級玄石5400萬人民幣，這樣的天價實在是令人咂舌。

2、網游運營商更換，玩家數據何去何從？

目前，網游業內較大一部分網游屬于代理運營的產品，開發商負責研發游戲，運營商負責市場運作，兩者各司其職，充分發揮各自的優勢，形成較好的互補。然而，一旦開發商和運營商發生糾紛，甚至鬧到分家，最終更換運營商，那玩家的數據去留便成了最大的問題。在過去的一年里，此類問題在315消費電子投訴網上掀起了軒然大波，在業界也鬧得沸沸揚揚，玩家的虛擬財產問題也受到了全所未有的關注。

2009年4月份，魔獸世界宣告更換運營商時，玩家數據的去留在接下來的一個多月里，一直是玩家關注的焦點，而開發商暴雪及新舊運營商網易、九城均是玩家投訴的主體。最終數據順利交接，玩家只是虛驚一場，然而在年末發生的另一起類似糾紛問題至今卻一直懸而未決，玩家依然為維護自己的權益而執著的投訴。11月底，水滸Q傳更換運營商，并改名為大話水滸，老玩家數據全部清零無法繼承，開發商火石、新運營商搜狐與舊運營商金山無法在數據交接上達成一致，備受玩家質疑。

因為運營商的更換而引起的糾紛非常多，而數據的交接問題一貫是網游業內非常頭痛的問題。一旦企業間出現類似的糾紛，沒有明確的法律法規可以界定雙方責任，也沒有相應的機構介入調解，甚至可能會導致企業雙方互相攻擊的惡性競爭情況出現。

城門失火殃及池魚，一旦網游開發商與運營商發生糾紛，導致代理更換，玩家往往是最無辜和無助的。315TS呼吁各大網游企業在考慮自身商業利益的同時，也能顧及玩家的權益，也希望國家相關部門能盡快就虛擬財產的保護出臺相應的法律法規。

3、游戲活動多，運營商的承諾兌現了嗎？

游戲中，運營商為了招徠玩家，會進行各種各樣的活動，但有時出現無法兌現承諾或前后承諾不一的情況，從而招致玩家投訴。例如9月份跑跑卡丁車的“棉花糖”事件，雖然世紀天成在接到玩家投訴后，第一時間取消了相關賽車的發放，但是此事件對玩家心理以及游戲感情所造成的傷害，遠非取消賽車發放所能彌補。正如某些玩家所說的，他們要求的其實并非僅僅是虛擬上的補償，而是運營商對待玩家的態度和玩家利益的重視程度。

2009年，關于網游活動的投訴逐漸增多，運營商屢屢在活動中違反承諾，甚至為了偷工減料或吸引玩家參與，直接把以前一些限量版的道具放到活動中進行發送。各種形形色色的活動已經成為免費網游創收的一個重要手段，在缺乏相應的規范約束的情況，為了利潤的最大化，某些網游企業一次又一次的挑戰玩家的容忍底線，同時也在迅速的消耗免費游戲模式的生命周期。

4、游戲出現BUG，后果誰承擔？

因為Bug被利用而引發的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產生的問題后果也很嚴重。如無限復制道具或領取道具等，最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號等。

作為游戲運營商，出于市場的需要，會在節假日推出形形色色的活動以吸引玩家參與，活躍氣氛，增加盈利點。但是如果在活動策劃期間考慮不周全，或者在游戲活動產品未成熟之際，就沖著趕檔期而匆匆忙忙推出，由此導致活動出現重大紕漏，影響的不只是玩家，恐怕游戲運營商處理起來也是焦頭爛額，甚至可能導致玩家失去信心而大量流失。

5、游戲設定突然更改，傷害的又是誰？

在網游業內，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數據朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數據的調整無疑會對玩家造成一定的影響，出現這種情況后，一旦游戲運營商沒有作出妥善的后續處理，很容易引起玩家公憤，尤其是涉及到經濟利益等方面的問題，網游運營商更應加以慎重。

８月份，網易旗下的大話西游2發布了一個游戲維護公告，其中提到升級2級建筑費用由原來的200萬兩銀子降低為20萬兩銀子，同時聲稱由于數據記錄過于龐大和不完整，無法對之前已經升級的玩家進行大話幣的補償。此維護公告一出，立即在游戲玩家當中引發軒然大波，已經花費升級的玩家認為自己的權益受到了侵犯，紛紛向315消費電子投訴網發出了投訴求助，以維護自己的權益。不少玩家稱，大話西游2作為一款運營了7年多的網游，5年玩齡的玩家非常多，大家一直支持這款游戲，很大程度是因為對游戲的感情，而網易的此次決定對玩家的感情造成了極大的傷害，這是玩家投訴非常重要的原因之一。

在網游市場消費心態逐步成熟的今天，網游已經不可能再通過宣傳炒作的方式留住玩家，以情留人會逐漸成為主流。如何培養并維護好玩家對游戲的感情，保持玩家的長久粘性，是每個網游運營商持續發展的重中之重。

6、涉嫌賭博屢禁不止，誰引誘了誰？

2007年公安部、工信部、文化部、新聞出版總署四部委聯合發布《關于規范網絡游戲經營秩序查禁利用網絡游戲賭博的通知》。通知中明確要求網絡游戲服務單位不得收取或以“虛擬貨幣”等方式變相收取與游戲輸贏相關的傭金；開設使用游戲積分押輸贏、竟猜等游戲的，要設置用戶每局、每日游戲積分輸贏數量，不得提供游戲積分交易、兌換或以“虛擬貨幣”等方式變相兌換現金、財物的服務，不得提供用戶間贈予、轉讓等游戲積分轉賬服務。

2009年文化部、商務部《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》第二十條規定：網絡游戲運營企業不得在用戶直接投入現金或虛擬貨幣的前提下，采取抽簽、押寶、隨機抽取等偶然方式分配游戲道具或虛擬貨幣。

但是上有政策、下有對策，政府相關部門發布的法規永遠跟不上廠商的對策。據不完全統計，2009年315TS不斷收到有關游戲中的涉嫌賭博項目的投訴，《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》給出的整改時間是3個月，最后期限是9月30號。從趨勢圖上明顯可以看出，9月份的投訴達到了一個高潮，很多運營商都在這個時候搶吃最后的蛋糕，而玩家對游戲監督的積極性也比較高。9月份以后，雖然有關賭博的投訴降低很多，但仍然不少，特別是2010年1月份，已經有眾多網友反映游戲運營商變換項目引誘玩家進行賭博。

八、投訴問題分析

據統計顯示，2009年網游投訴的主要問題集中在賬號被封、客戶服務質量問題、服務器問題、賬號被盜等幾個方面，下面分別就這幾個方面的投訴情況進行闡述。

1、封號投訴比例驚人，企業封號技術要加強

網游帳號被封一直以來都是關注的焦點所在，雖然相較2008年52.44%的投訴比例降幅明顯，但仍以22.50％占據所有投訴問題的首位，高出第二位接近12個百分點。

關于封號投訴最多的網游是《地下城與勇士》，2009年315消費電子投訴網共接到《地下城與勇士》的投訴31546宗，其中涉及到封號的投訴超過18000宗，占投訴總量的比例高達60.21％。投訴量的暴增，也給騰訊客服帶來較大的壓力，導致處理速度、質量和回訪率均無法保證。雖然8月份開始相對好轉不少，但對于大批投訴，仍有很多玩家得不到及時回復，從而導致眾多玩家的不滿。

除了一些玩家反映誤判為使用第三方軟件（外掛）而被封的情況外，還出現了一些比較特殊的情況。如玩家自己并沒有用外掛，只是和外掛使用者組隊或代練的人用掛。對于這類情況，為了打擊外掛，315TS也支持運營商的做法。對于帳號被封的情況，也出現了帳號被盜后，盜號者用該帳號發布不良信息或惡意使用外掛等，從而導致帳號被封。對于此類情況，盡管運營商“對號不對人”的處理原則沒有問題，但是造成的后果便是玩家對運營商的口碑變差，或者是離開這款游戲，故315TS建議運營商能夠人性化處理，在核實該帳號確實有異地IP登陸，且違規情況不多、情節較輕的情況下，酌情特殊處理。

2、客服工作是企業形象窗口 亟待改善

相較2008年而言，客服問題更加突出。超過一成是投訴客戶服務質量問題的。雖然網游行業客服工作整體有了較大的改善，各大企業均開始積極處理投訴，但在網絡游戲迅猛發展的今天，眾多的玩家對客戶服務提出了越來越嚴格的要求。客服單方面客套化、形式化的答復已不能滿足玩家的需求，矛盾不可避免的產生。

客服是面向玩家的直接窗口，玩家對于游戲運營商的直接感官就是客服的服務。運營商要想切實提高企業的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實提高自身的客戶服務質量水平。玩家有問題才會來投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實體會到企業的服務水平。

3、服務器投訴呈下降趨勢

關于服務器問題的投訴占了9.96%，主要表現在服務器卡、頻繁掉線、登陸困難，服務器維護不按時開放等方面，《地下城與勇士》、《魔獸世界》、《熱血江湖》等多款游戲均不同程度的出現過此類問題。從投訴趨勢圖來看，2009年服務器方面的投訴呈下降趨勢，但在12月份又開始上升，運營商需要引起注意。

4、賬號被盜問題多，被盜找回服務差

帳號被盜所占投訴比例為7.59%，相較去年，差不多提高了一個百分點。2008年只有少數一些運營商開放被盜找回功能，2009年大部分運營商都開放了該項功能。但與眾多的玩家的期望值不同，眾多運營商都對被盜找回系統進行了限定，尤其是網監部門的協查函將很多人擋在了大門外，故此類投訴繼續保持上升的趨勢。

九、企業投訴處理情況

315消費電子投訴網根據網游運營商的投訴處理情況，從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面，對各網游運營商進行評分，上述四項評分的平均分為綜合評分。315消費電子投訴網根據綜合評分的高低，公布處理較好和投訴處理亟待加強的企業排名。

下面是各評分指標的相關介紹：

綜合評分：根據企業處理效率、服務態度、解決效率、回訪用戶四項指標的平均分，上述四項指標滿分均為100分。

處理效率：企業接到315TS轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。投訴量大而處理速度快會有一定程度的加分，投訴量少處理慢的企業會視情況酌情扣分；僅回復315TS而不回訪消費者，會有一定程度的扣分。

服務態度：企業對待315TS工作人員和消費者的態度問題，會視投訴處理的解決率有不同程度的加減分。

處理質量：企業對315TS反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。發生集體投訴，如果妥善處理，消費者滿意度高，會有較大程度的加分；不妥善處理，消費者滿意度低，會有較大程度的扣分。

回訪用戶：接到315TS反饋的投訴信息后，是否聯系消費者進行溝通協調以及回訪消費者時的服務質量。不直接聯系消費者了解情況，僅僅回復情況作相應解釋說明，評分相對會較低；消費者反饋企業回訪的滿意度也是其中較為重要的一項評分標準。

第四篇：快餐行業統計分析報告

快餐行業在經濟迅速發展階段面臨的機遇和挑戰

統計分析報告

安徽大學經濟學院2013級經濟統計學

2015年6月7日

目錄

前言................................................................................................................................1

一、基本情況.................................................................................................................1

（一）餐飲市場現狀......................................................................................................1

（二）餐飲行業現今存在的一些問題.............................................................................2

二、調查結果與分析......................................................................................................3

（一）消費者對快餐業滿意度與期望的調查問卷..........................................................3

（二）調查結果與分析...................................................................................................4

三、快餐行業的發展展望與建議....................................................................................9

（一）餐飲市場將更趨多元化發展趨勢.........................................................................9

（二）政策性建議........................................................................................................1前言：

據了解，早在2005年，合肥市就制定了《城市近期商業網點專項規劃》，并且有政協委員提出合肥應該建設美食街的政協提案。就這個“吃”的問題，合肥市曾經多次召開會議討論，認為建設美食街很有必要。餐飲業是一個城市的晴雨表。近年來，合肥市餐飲業緊跟大建設的步伐，也有了飛躍的進步，在一定程度上繁榮了合肥經濟，豐富了人民生活。當然，在發展過程中，合肥市餐飲業也面臨著一系列的挑戰，如人才、資金、管理三大瓶頸的制約，經營成本的提高，稅負較重，本土企業品牌化、特色化效益不夠突顯等等。餐飲企業要想持續經營、擴大經營規模、提高知名度，就必須在一定程度上克服這些挑戰。

一、基本情況

（一）餐飲市場現狀

（1）大眾化餐飲如快餐、簡餐、小吃等呈穩定發展趨勢，婚宴仍是餐飲最穩定的市場；會議、尤其是公款接待大幅減少，價格標準降低；

（2）本土以品牌發展成為餐飲領軍企業的有金滿樓、同慶樓、蜀王、老鄉雞、食為先、紅頂、三和四子等，還有不同的特色飯店、主題餐廳、快餐品牌、民間小吃也逐漸成為餐飲的知名品牌；同時更多的外來品牌也紛紛入駐合肥，如俏江南、巴將軍、劉一手、重慶寶全火鍋、星巴克、綠茵閣等；

（3）餐飲企業面臨“四升一降”——原料上升、人員工資上升、房租上升、能源即水電氣漲價，這些成本的上升導致利潤下降。2012年以來合肥餐飲業“四升一降”狀況更為明顯，連續保持了17年的餐飲營業額17%的增長率，2012年首次回落了5個百分點，2013年增長率回落將更加嚴重；

（4）餐飲稅負較重，餐飲業營業稅5%，城建稅0.35%，教育附加稅0.15%，地方教育附加0.1%，地方水利建設基金0.6%，企業所得稅2.5%，殘疾人保障基金按從業人員總數1.5%。以上合計不包括殘疾人保障基金，稅負已達營業收入的8.16%；

（5）餐飲企業用工難，員工成本負擔加重；

（6）部分中高端餐飲企業已開始轉型。大體上有兩種做法：一是加強特色化經營，進一步面向大眾，大份改小份，高端不高價，降低銷售起點；而是調整 結構，增加大廳。凡此種種，都是為了進一步貼近大眾，遏制了浪費，從民以食為天，變食以民為天。

（二）快餐行業現今存在的一些問題

（1）多見小雜居 不見大聚居

寧國路龍蝦一條街、三河古鎮、宿州路、大通路、石臺路、九華山路、青陽路、阜南路、王拐崗、包河苑、磨店街這些都是合肥本地人向外來游客最常推薦的當地有名餐飲地點。這些餐飲一條街，小到十幾家，多到數十家，已經形成了初具規模的小餐飲街。此類餐飲街漸漸成了氣候，餐飲店生意也漸漸穩定了下來，但經營狀況距離繁榮還有差距。

（2）只有小特色 沒有大整合

合肥市餐飲業不僅沒有形成大的規模效應，而且大部分餐飲業集中在老城區，過于集中。同時規模檔次參差不齊。以淮河路餐飲示范街的31家餐飲企業為例，既有三星級的飯店，也有三塊錢一碗的牛肉面館。讓人無法留下統一印象。

（3）中小企業為主，連鎖品牌不足

合肥市90％以上的餐飲企業都是中小企業，本土餐飲品牌像老鄉雞、廬州太太、孫府大院、三河四子等類似結構的大眾化特色餐飲不多，對品牌和老字號又缺乏整合，如吳山貢鵝這一合肥最大的特色品牌，它的規模、連鎖和品牌化始終沒有做出相應的水平。

（4）餐飲企業產業化程度偏低

目前合肥市的餐飲市場多為中、小企業，很難將餐飲業和與之相關的產業結合，也就很難實現餐飲企業的產業化。

（5）餐飲市場結構存在投機盲目性

部分餐飲企業定位不足，餐飲市場許多高端和中高端的定位是因政府接待需求應運而生的，有的店甚至就是針對公款消費，存在著豪華奢侈的浪費等。這一部分占餐飲市場雖然只有10%，但銷售份額將近占30%。公款接待減少和降低，使這些餐飲遭受了一定的打擊。

（6）內部管理結構不夠完善

從整體上看，目前餐飲業內部管理的規范化、現代化水平還不高，缺乏 專門從事研究開發、企業管理、市場營銷、品種研究的人員。管理不完善，經營的效益自然不會很好，發展也便成了難題。

（7）缺乏相應人才

目前餐飲企業就業人員約80%都是高中及高中以下學歷，整體受教育水平不高。現在整個社會教育文化水平提高，人們都向往好的、受人尊重的職業，而餐飲服務業恰恰在此呈現出弱勢，在爭取人才上競爭力不足，因此招到的人員素質不高。這也就導致餐飲企業在向創新、產業化、內部管理規范化發展之路收到了一定的阻礙。

二、調查結果與分析

（一）消費者對快餐業滿意度與期望的調查問卷

您好！我們是安徽大學經濟學院的學生，正在做一項關于消費者對快餐業滿意度與期望的調查。耽誤您的寶貴時間，希望通過本次調查對合肥市快餐企業的發展提出合理的建議。衷心感謝您的支持與配合！

說明：1）本次調查采用匿名形式，我們將嚴格保密您的信息，請放心作答；

2）在您的選項后打鉤即可。

1、您在選擇餐廳時最注重哪些因素？（）（可選2~3項）

A、口味

B、餐廳環境 C、價格

D、服務

E、品牌特色

F、地理位置

G其它

2、整體而言，您更喜歡下列哪類快餐餐館？（）

A、西式快餐（如麥當勞、肯德基等）

B、中式快餐（如老鄉雞、永和豆漿等）

C、特色小吃店小吃街

D、其它

3、您就餐時喜歡的附加服務是什么？

A、音樂

B、報紙書刊

C、電視

D、其它

4、如果您選擇快餐外賣，對于餐廳的外賣服務，您最看重哪點？（）

A、送餐速度

B、餐品質量

C、餐品類別

D、送餐價格

5、對于餐廳的促銷活動，請問您更傾向于哪種方式?（）

A、會員制（長期打折）

B、特價套餐

C、節日優惠劵

D、加菜不加價

E、其它

6、您會經常嘗試不同的口味嗎？（）

A、會

B、偶爾會

C、不會

7、您覺得作為合肥市本土快餐企業，老鄉雞具有哪些優點（）（可選1~2項）

A、符合大眾的口味

B、餐廳環境好、服務周全

C、衛生、放心

D、具有品牌特色、有知名度

8、您覺得合肥市餐飲業有哪些方向的發展前景？（）（可多選）

A、打造更多本土特色品牌

B、開發更多的美食街、美食城

C、著力發展高消費檔次的餐飲

D、著力發展大眾化快餐品牌

感謝您在百忙之中抽空填寫我們的調查問卷，您的意見將對我們的研究起到重要作用，最后祝您工作愉快，事事順心！謝謝！

（二）調查問卷結果與分析：

（1）選擇餐廳時注重的因素

這是道多項選擇題，其中注重口味的70人、注重餐廳環境的61人、注重價格的43人、注重服務的31人、注重品牌特色的8人、注重地理位置的3人、選擇其它的1人。

分析圖如下：

選擇餐廳時注重的因素***0020406080

其它地理位置品牌特色服務價格餐廳環境口味調查分析后我們得知，相對來說口味和餐廳環境是消費者最為注重的因素，另外價格與服務質量也是一家餐飲企業要想獲得消費者青睞不可忽視的方面。說明在餐品口味獲得大眾化認可的同時，餐飲企業也應致力于從餐廳的主題特色、價格和親民的服務上取勝。

（2）喜歡的餐飲類型

選擇西式快餐的有20人，占問卷總數的24%；選擇中式快餐的有22人，占問卷總數的27%；選擇特色小吃店小吃街的有37人，占問卷總數的45%；選擇其它的有3人，占問卷總數的4%。

分析圖如下：

喜歡的餐飲類型4%24%西式快餐中式快餐特色小吃店小吃街其它27%45%

通過上圖，我們可以看出，接近半數的消費者比較青睞具有特色的小吃店小吃街，喜歡中式和西式兩類快餐的消費者比例相當。由此看出聚集了各類特色小 吃店的美食城、美食街還是有很廣闊的發展前景的。同時看出，當地的中式與西式快餐應當并肩發展，以便消費者多樣化的選擇。

（3）就餐時傾向的附加服務

選擇音樂的有49人，占問卷總數的60%；選擇報紙書刊的有11人，占問卷總數的13%；選擇電視的有16人，占問卷總數的20%；選擇其它的有6個人，占問卷總數的7%。

分析圖如下：

就餐時傾向的附加服務 7%20%60%13 %音樂報紙書刊電視其它

從上圖看出，就餐時有音樂相伴是超過半數消費者的選擇，其次是電視能夠增加消費者就餐時的樂趣。餐飲企業可以就此入手，將餐飲店與樂器等相融合，以此吸引更多的消費者。

（4）對外賣送餐的注重因素

選擇送餐速度的有32人，占問卷總數的39%；選擇餐品質量的有46人，占問卷總數的56%；選擇餐品類別的有2人，占問卷總數的3%；選擇送餐價格的有一人，占問卷總數的2%。

分析圖如下：

對外賣送餐的注重因素2%3%39%56%送餐速度餐品質量餐品類別送餐價格

由此看出，餐飲店的外賣項目除了提高餐飲品質以外，還應完善管理體制，通過合理分配營業人員的工作來提高送餐速度，以此招攬消費者中工作一族和學生黨。

（5）青睞的餐廳促銷活動

選擇會員制（長期打折）的有34人，占問卷總數的41%；選擇特價套餐的有27人，占問卷總數的33%；選擇節日優惠券的有11人，占問卷總數的14%；選擇加菜不加價的有9人，占問卷總數的11%；選擇其它的有1人，占問卷總數的1%；

分析圖如下：

青睞的餐廳促銷活動1%11%14%41%會員制（長期打折）特價套餐節日優惠券加菜不加價33%其它

由上圖看出，在進行促銷活動中，會員制（長期打折）和特價套餐都較受消費者歡迎。由此，除了對老顧客的會員制度以外，餐飲企業可以在不同的時段或日期對不同的餐品進行組合打折。除此之外，各種節日優惠券、加菜不加價的制度也不失為招攬顧客的好方法。

（6）對新口味的嘗試度

選擇會的有50人，占問卷總數的61%；選擇偶爾會的有31人，占問卷總數的%；選擇不會的有1人，占問卷總數的1%；

分析圖如下：

對新口味的嘗試度1%38%61%會偶爾會不會

由此圖看出，99%的消費者選擇會嘗試新的口味，所以餐飲店要想持久地受歡迎，針對消費者偏好研發新產品也是必不可少的。

（7）對本土餐飲企業的看法

此題為多項選擇，選擇符合大眾口味的有41人，選擇餐廳環境好、服務周全的有28人，選擇衛生、放心的有22人，選擇具有品牌特色、有知名度的有33人。

分析圖如下：

顧客對老鄉雞的看法具有品牌特色、有知名度衛生、放心4101020304050餐廳環境好、服務周全符合大眾口味1

此題結合合肥市本土具有代表性、發展前景的品牌老鄉雞，從此角度入手探究餐飲企業做大做強的標準。由此看出大眾化、打造品牌知名度仍是首要任務。

（8）消費者對合肥市餐飲發展前景的期待

本題是多項選擇。選擇打造更多本土特色品牌的有51人、選擇開發更多美食街、美食城的有38人、選擇著力發展高消費檔次的餐飲的有16人、選擇著力發展大眾化快餐品牌的有36人。

消費者對合肥市餐飲業發展前景的期待***0著力發展大眾化餐飲品牌著力發展高消費檔次的餐飲開發更多美食街、美食城打造更多本土特色品牌

此題結合問卷第二題，更有力地說明大眾化餐飲、簡餐、快餐、小吃的魅力，美食城、美食街的發展前景也顯而易見。同時，本土特色品牌更是消費者所青睞、支持的。

三、快餐行業的發展展望與建議

（一）餐飲市場將更趨多元化發展趨勢

（1）合肥餐飲將走入品牌時代

越來越多的餐飲經營者注重于打造自己的品牌，打造自己的特色，繼而做大做強，以提高企業的文化品位和美譽度。

（2）節能減排、低碳餐飲、綠色餐飲成為行業發展的主題 創建和發展綠色飯店是建設資源節約型和友好型社會的必然要求。（3）農餐對接模式將得到進一步發展

農餐對接不僅僅是物美價廉，更主要的是以保障和改善民生為根本目的，所以綠色安全食品是餐飲人的首選原料。

（4）餐飲信息化水平加快

餐飲信息化表現為電子菜單、電子點菜、數據統計分析等信息化管理。網上營銷等電子商務也將成為大眾餐飲一種流行的銷售形式。

（5）快餐、小吃、休閑餐飲將快速發展

隨著工作時間的調整，隨著生活質量的提高，更多的人選擇外出就餐，快餐、小吃、休閑餐飲的發展空間十分廣闊。

（6）推動產業化轉移升級刻不容緩

從管理效率看，面對各項經營成本上漲的壓力，如何有效控制成本費用，成為企業優化管理效率，占據有利競爭地位的關鍵因素，推動產業轉移升級刻不容緩。

（二）政策性建議

根據調研，討論得出一些建議和意見。1.政府層面

（1)適度調整餐飲業所得稅

餐飲業目前所得稅是按營業額2.5%征收，無論盈虧一概照征。為此解決餐飲利潤不實而采取的這種一刀切做法，弊端很多，嚴重阻礙了餐飲業的發展。隨著社會各方面監管的加強，餐飲業自身也在不斷完善，適當降低所得稅，既能解決所得稅征收問題，又有利于餐飲企業發展。

（2）鼓勵品牌企業和特色企業的發展

通過相關資料和調查問卷看出，品牌尤其是本土品牌和特色化是合肥市餐飲企業未來發展的一個方向，擁有一定的發展前景。因此政府和相關部門應該相應獎勵品牌企業做大做強，鼓勵特色企業加快發展。如

1）鉆級酒店獎勵

鉆級酒店評定是以國家標準開展的，國家標準具有嚴格的評審條件和評審規范，是推動餐飲企業提檔升級的重要依據。目前合肥的獎勵為四鉆5萬元，五鉆10萬元，鉑金級20萬元，獎勵偏低。

鉆級酒店酒家，是推廣標準化、規范化的重要措施，是體現餐飲企業的實力、管理水平和城市文明程度的標識。在創建達標過程中，企業對照國家標準整改，需投入大量資金，所以適當提高鉆級獎勵，對餐飲企業的標準化有一定推動作用。

2）餐飲企業每年排序

每年開展餐飲企業30強排序活動，對于企業發展連鎖做大做強是有力的推動，同時給予一定的獎勵，有利于改善合肥餐飲散而弱的現狀。

3）加強對美食街區的管理

獎勵達標美食街區

美食街區的建設和發展是當今餐飲發展的一大熱點，也是城市建設的一個重要標志。因此，規范和創建美食街區是繁榮市場、亮化城市的一個抓手。政府有關部門應加強對美食街區規范化的管理和建設，制定標準，組織評審達標的美食街區，并給予一定的獎勵。

4）對于企業轉型升級以及文明餐桌做出突出成績的中高端餐飲，制定條件，給予一次性獎勵。

同時，政府應對本土連鎖餐飲企業走出安徽省給予一定的支持和建議。（5）支持小微企業合作社

為幫助小微企業發展做大做強，解決資金短缺的問題，政府財政部門應配給相應的資金，使餐飲城市商業合作社基金盡快成立，以使企業貸款額度放大，促進小微餐飲企業的發展。

（6）幫助餐飲場所緩解停車難問題

依據餐飲企業經營的實際需求，在確保交通順暢的前提下，市政、交管部門要積極推進車輛停放場所的設置和管理工作，幫助餐飲場所緩解停車難問題，方便消費者就餐停車。

（7）支持和推進經典徽菜項目以及餐飲老字號的發展

支持和推進經典徽菜項目及餐飲老字號等非物質文化遺產的申報和保護工作。政府可以在政策上扶持老字號餐飲業發展，整合老字號資源，在有條件的街區恢復消失的老字號，同時鼓勵徽菜走出安徽。

（8）在政策上鼓勵專業對口的大學畢業生進軍餐飲業。

大學畢業生有一定知識基礎，學習能力和創新能力都較強，進軍餐飲業后進步快，能為餐飲企業帶來更多機遇。2.合肥市餐飲行業協會層面

（1）合肥市餐飲行業協會應抓住互聯網這個有力的宣傳交流工具，將宣傳范圍擴大到微博、人人等網絡社交上，及時公布合肥市各餐飲企業的最近活動及近況，加強餐飲企業與餐協、網民之間的互動，以擴大合肥市餐飲的知名度與影響力。

（2）整理并為微小餐飲企業提供各大型餐飲品牌成功的案例及借鑒學習的方向，促進合肥餐飲的共同發展。

（3）主動開展信息服務、咨詢服務、營銷服務、人才服務、招聘服務、培訓服務、策劃服務等活動，不斷拓寬服務領域，提高服務質量。

（4）建立餐飲企業與本地、與外地招商引資數據庫，溝通招商引資雙方的聯系。

（5）加強與衛生、市容、環保、勞動、工商、稅務、質監等部門的聯系與溝通，從而處理好餐飲發展環境的各類問題。

（6）進一步解放思想，開拓創新，請進來，走出去，主動與國外行業協會、餐飲企業建立合作關系，會互相參與活動，擴大交流；積極加入國際餐飲烹飪組織并參與活動，兼容并蓄，不斷豐富、打造合肥大餐飲，豐富融合合肥餐飲。3.個體餐飲企業層面

從微觀上來看，對于個體餐飲企業：

（1）積極關注餐飲市場動態，做好企業與消費者、與餐飲協會的溝通和聯系。

（2）引進更多專業人才。專業人才能更好地幫助企業解決面臨的問題，制定營銷戰略。同時更好地抓住機遇，擴大企業規模。

（3）加強企業內部人員的交流聯系。可以建立相關QQ群，供工作人員交流經驗。

（4）餐飲企業同樣應抓住互聯網這個有利的宣傳交流工具，擴大宣傳范圍，還可以舉辦相關與消費者的互動活動。

商家只要抓住機遇，勇敢迎接挑戰就一定可以在經濟迅猛發展的如今的快餐行業占據一席之地！

【因時間和水平有限，文中難免疏漏之處，歡迎交流、指正！】

第五篇：工程質量投訴處理統計分析

2011年1-7月份建筑工程質量通病投訴統計分析報告

一、2011年1-7月份建筑工程質量通病投訴統計數據表（附后）。

二、2011年1-7月份工程質量投訴統計分析：1-7月總投訴量為28件，概括為使用功能類、結構安全類兩大類：其中使用功能主要反映在屋面、廚衛、外墻滲漏水,內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂等裝飾裝修工程的質量通病。結構安全主要反映在建筑物樓層現澆板產生開裂；室內填充墻砌筑砂漿強度不滿足設計要求方面問題。從統計數據來看，屋面、廚衛、外墻滲漏水占投訴總量的28.6%；內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂投訴總量的占17.9%；樓層現澆板開裂占投訴總量的21.4%，其他投訴占投訴總量的32.1%。

三、工程質量投訴的特點

1）投訴量較2010年呈上升趨勢，處理難度增大。其原因：

1、工程質量的確存在缺陷、瑕疵；

2、業主在工程質量方面的維權意識不斷增強；

3、工程質量投訴渠道越來越暢通；

4、房地產市場快速發展，房價奇高，市場經濟利益的驅使。

2）群體性的上訪、投訴增多，越級上訪增加；

3）要求經濟賠償或以經濟賠償為目的的投訴增多；

4）由非質量主因引起的投訴增多。其原因：

1、開發商、施工單位對工程質量投訴處理不及時、不負責，相互推諉，激化矛盾；

2、業主認為群訪、越級上訪把事情鬧大，容易引起相關職能部門的重視，才能有效的解決問題。

三、原因分析

1、從工程質量投訴統計分析情況來看，究其原因，既有技術因素也有非技術因素。非技術因素包括開發商追求工期和經濟效益、以低于工程成本的價格發

包工程或肢解發包工程，不恰當地壓低造價，明示或暗示施工單位使用劣質產品、不合理地壓縮工期等；施工單位為了迎合開發商的低價要求，片面降低經營成本，如大量雇用未經培訓的農民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質產品。從技術因素上看，樓層現澆板開裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是溫度應力問題，熱脹冷縮所產生的溫度應力，使樓板和墻體在薄弱環節容易開裂，如樓層寬度急劇變化處，樓板四角等敏感部位。施工原因主要是施工過程中工序不到位或施工事后養護不力、加載過早等；造成室內墻面空鼓、裂紋、掉砂等現象的主要原因是混凝土、砌體（磚砌塊、加氣混凝土砌塊）表面沒清理干凈，澆水未澆透或沒有在抹灰前對混凝土墻、梁或混凝土構造柱表面先打毛或采用107膠配制的水泥漿進行涂刷，抹灰完畢后又未對其進行適時養護；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問題，如管根根部處理不當（二次處理）；廚、衛四周未鋪貼防水卷材附加層（加強層）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作為主，工程施工過程中同時進行操作的專業工程多、使用的建筑材料、建筑構配件規格品種繁雜；工種間的相互配合情況、操作人員的素質和責任心；工程質量管理制度是否健全、是否認真執行各種技術規范和規程、是否按建筑工程施工質量驗收規范規定的責任、程序、方法進行嚴格的驗收等都是引起工程質量通病的因素。

3、精心設計是防控工程質量通病的另一道關口。往往由于設計單位質保體系不健全或設計人員的責任心不強、疏忽等原因，使工程設計留下了產生質量通病的隱患。有時由于設計的構造不合理，沒有根據實際情況精心選用建筑構配件（生搬硬套標準定型圖集），加之施工圖初步審查和施工圖審查機構未進行把關，也是產生工程質量通病的原因。

四、下一步工作建議

針對質量通病，加強預防監督，事前預警，防患未然，是我們下一步質量監督工作的重中之重。為進一步完善工程質量監督管理，將管理落到實處，使監督與服務相結合，執行規范與現有水平相協調。制定相關措施，把減少工程質量通病及提高工程質量應作為監督工作的重點，建議：

一）、完善機制，強化制度，重視保障。通過部門聯動，齊抓共管，強化參與各方的主體質量責任，從而促進工程質量的提高，減少質量通病的發生，降低質量投訴率。

1、制定工程質量通病防治管理辦法，下發到各建設、設計、施工、監理單位；從源頭上把好工程質量關。從2011年8月1日起，設計單位在進行施工圖設計時，必須對工程質量通病的防治進行專門設計；建委勘察設計科必須進行審

核；施工圖審查機構必須進行審查把關；建設單位在與施工單位簽訂施工合同時，必須同時簽訂工程質量通病防治任務書。

2、工程質量監督站監督人員在進行工程質量監督交底和參加圖紙會審時，要重點強調工程質量通病防治的重要性和日常監管的常態化及各方責任主體質量行為監督的力度應加大。

3、重視主體、裝飾裝修分部工程的質量監督和驗收。

4、嚴把單位工程初驗關，將存在的質量通病問題在竣工驗收前整改完畢。

5、嚴格竣工驗收監督、嚴格復驗把關、嚴格備案預審把關；對存在質量通病問題必須整改合格后才能予以備案。

二）、狠抓工程質量通病的防治，強化驗收規范、標準的落實，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強度低等幾大投訴熱點問題的產生，其根源是施工過程中未嚴格執行施工驗收規范和標準，施工工藝水平差，導致出現影響結構安全及使用功能，引起業主的投訴。為治理這些問題，一是加強執法檢查，質量監督站要配合執法大隊嚴格監督工程質量通病防治管理辦法的落實，重點加強日常管理，將質量通病的檢查貫穿于監督的全過程，每季度組織一次質量通病專項檢查，每個工程竣工驗收前實施一次質量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗收掛鉤，質量通病未處理完善的不予進行竣工驗收。二是強化驗收規范及標準的落實。設計部門要針對受力的薄弱環節，采取有效的加強措施，強化出圖的審查關。施工圖審查機構要把防治質量通病列入審查內容。材料生產廠家特別是新型建材廠家，要嚴把質量關，及時改進生產工藝和產品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監理企業要切實負起責任，施工過程中的檢驗批、分項、分部工程的驗收嚴格按相關規范、標準和所制定的工程質量通病防治責任書執行。對達不到合格要求的，在質量監督部門的監督下，參建各方不得予以驗收通過。三是提高施工工藝水平，確保工程的交付質量。工程質量是施工管理出來的，工程質量管理人員的責任心、操作工人的技術水平決定了施工工藝的質量，所以施工單位應加強對管理人員及操作工人的培訓，提高職工的管理、技術水平，同時，出臺相關的激勵政策，優質優價，促進廣大職工創先爭優，提高質量意識，消除工程質量通病，從而提高施工工藝質量水平。

三）注重處置，疏堵結合，做好工程質量通病投訴處理工作

1、完善投訴處理機制。工程竣工前，建設單位應根據工程特點組成由各責任主體單位有關人員參與的、處理后期投訴的組織（包括負責人人員、聯系方式及有關責任等）。工程質量監督站將此作為一個重點進行監督。質量監督站辦公室派專人負責投訴受理登記工作，無論是電話投訴、信件投訴、來人來訪、上級部門轉來的信訪件均做好詳細登記。尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心

細致了解其訴求，穩定投訴人的情緒。根據其反映的情況，確定是否屬于質量投訴范圍，若是，應按程序進行受理登記，將情況了解清楚后及時匯報站領導，由站領導安排相關監督組實地查看，按投訴處理程序調查核實，督促或責成責任單位對質量缺陷進行限期整改或協調各方對工程質量缺陷進行處理，處理結果回復投訴人或上級有關部門并將投訴材料進行歸檔整理。若不屬于質量投訴范圍的，應對投訴人解釋清楚，引導投訴人依法到相關部門反映問題。

2、理性引導投訴，化解社會矛盾

目前有一部分質量投訴人投訴的動機不純，發現質量缺陷首先要求施工單位進行賠償，再做處理者居多，這樣容易在社會上引起不良反映，只要進行質量投訴，就能獲得一定補償，于是在利益的驅使下，業主想盡辦法找質量問題和缺陷進行投訴，從中獲取一定補償。因此，我們認為：開發企業或施工單位在質量保修期內處理質量問題或缺陷時，盡量不要采取經濟補償方式，有質量問題或缺陷按相關規范、標準進行及時處理，但若造成人身、財產損失應進行相應的賠償，積極引導質量投訴人依法依規按信訪要求投訴，確保投訴的質量問題或缺陷得到解決，從而化解社會矛盾，促進社會安定。

**縣建設工程質量監督站

二○一一年七月