第一篇：糧食局行業(yè)人事統(tǒng)計分析報告[推薦]

**區(qū)糧食局行業(yè)人事統(tǒng)計分析報告

按照區(qū)糧食局的要求，我局于2011年底對我區(qū)糧食系統(tǒng)人事基本情況進行了統(tǒng)計匯總。現(xiàn)將2011年度糧食人事統(tǒng)計情況報告如下。

一、基本情況

截止到2011年12月31日，我區(qū)糧食從業(yè)人員共135人（其中行政管理部門7人、國有企業(yè)職工75人、非國有企業(yè)職工53人）。按人員結(jié)構(gòu)分，在崗人員131人，保留勞動關(guān)系人員4人；按從業(yè)崗位分，管理人員8人，專技人員8人，工人119人。

二、年報統(tǒng)計分析

從年報統(tǒng)計數(shù)據(jù)上分析，2011年我區(qū)糧食系統(tǒng)從業(yè)人員隊伍有以下變化和特點。

1、糧食系統(tǒng)從業(yè)人數(shù)不斷減少。2011年的年報統(tǒng)計，與2011年在人數(shù)對比上，從業(yè)人員總數(shù)比往年有所減少。2011年統(tǒng)計總?cè)藬?shù)比2009年減少了3人。從企業(yè)人員結(jié)構(gòu)上看，主要是非國有企業(yè)人數(shù)增加了3人，行政事業(yè)減少3人，國有企業(yè)人數(shù)減少3人。

2、國有企業(yè)人才隊伍相對老化，整體素質(zhì)還需提高。2011年46歲以上國有企業(yè)人員64人，占到全體國有企業(yè)人員85%以上。從人員的學(xué)歷層來看高中以下文化程度的有58

人，占國有企業(yè)人員77%。

3、人員隊伍結(jié)構(gòu)有待進一步調(diào)整。總?cè)藬?shù)中，專業(yè)技術(shù)人才數(shù)量只有8人，占總?cè)藬?shù)的0.5%，而普通工人占大部分。在專業(yè)技術(shù)人才中，具有中級職務(wù)的人員只有1名，其它7人全為初級職稱。

三、對加強糧食系統(tǒng)人事建設(shè)的建議

進一步加強人才隊伍繼續(xù)教育工作。為進一步提高糧食人才隊伍的學(xué)歷水平和專業(yè)技術(shù)水平，建議開展新理論、新知識、新技術(shù)、新方法的專項培訓(xùn)，加快人才培養(yǎng)。建議市局多組織糧食專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核，為行業(yè)人才自我學(xué)習(xí)提高提供平臺。

2011年12月31日

第二篇：快餐行業(yè)統(tǒng)計分析報告

快餐行業(yè)在經(jīng)濟迅速發(fā)展階段面臨的機遇和挑戰(zhàn)

統(tǒng)計分析報告

安徽大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院2013級經(jīng)濟統(tǒng)計學(xué)

2015年6月7日

目錄

前言................................................................................................................................1

一、基本情況.................................................................................................................1

（一）餐飲市場現(xiàn)狀......................................................................................................1

（二）餐飲行業(yè)現(xiàn)今存在的一些問題.............................................................................2

二、調(diào)查結(jié)果與分析......................................................................................................3

（一）消費者對快餐業(yè)滿意度與期望的調(diào)查問卷..........................................................3

（二）調(diào)查結(jié)果與分析...................................................................................................4

三、快餐行業(yè)的發(fā)展展望與建議....................................................................................9

（一）餐飲市場將更趨多元化發(fā)展趨勢.........................................................................9

（二）政策性建議........................................................................................................1前言：

據(jù)了解，早在2005年，合肥市就制定了《城市近期商業(yè)網(wǎng)點專項規(guī)劃》，并且有政協(xié)委員提出合肥應(yīng)該建設(shè)美食街的政協(xié)提案。就這個“吃”的問題，合肥市曾經(jīng)多次召開會議討論，認為建設(shè)美食街很有必要。餐飲業(yè)是一個城市的晴雨表。近年來，合肥市餐飲業(yè)緊跟大建設(shè)的步伐，也有了飛躍的進步，在一定程度上繁榮了合肥經(jīng)濟，豐富了人民生活。當(dāng)然，在發(fā)展過程中，合肥市餐飲業(yè)也面臨著一系列的挑戰(zhàn)，如人才、資金、管理三大瓶頸的制約，經(jīng)營成本的提高，稅負較重，本土企業(yè)品牌化、特色化效益不夠突顯等等。餐飲企業(yè)要想持續(xù)經(jīng)營、擴大經(jīng)營規(guī)模、提高知名度，就必須在一定程度上克服這些挑戰(zhàn)。

一、基本情況

（一）餐飲市場現(xiàn)狀

（1）大眾化餐飲如快餐、簡餐、小吃等呈穩(wěn)定發(fā)展趨勢，婚宴仍是餐飲最穩(wěn)定的市場；會議、尤其是公款接待大幅減少，價格標準降低；

（2）本土以品牌發(fā)展成為餐飲領(lǐng)軍企業(yè)的有金滿樓、同慶樓、蜀王、老鄉(xiāng)雞、食為先、紅頂、三和四子等，還有不同的特色飯店、主題餐廳、快餐品牌、民間小吃也逐漸成為餐飲的知名品牌；同時更多的外來品牌也紛紛入駐合肥，如俏江南、巴將軍、劉一手、重慶寶全火鍋、星巴克、綠茵閣等；

（3）餐飲企業(yè)面臨“四升一降”——原料上升、人員工資上升、房租上升、能源即水電氣漲價，這些成本的上升導(dǎo)致利潤下降。2012年以來合肥餐飲業(yè)“四升一降”狀況更為明顯，連續(xù)保持了17年的餐飲營業(yè)額17%的增長率，2012年首次回落了5個百分點，2013年增長率回落將更加嚴重；

（4）餐飲稅負較重，餐飲業(yè)營業(yè)稅5%，城建稅0.35%，教育附加稅0.15%，地方教育附加0.1%，地方水利建設(shè)基金0.6%，企業(yè)所得稅2.5%，殘疾人保障基金按從業(yè)人員總數(shù)1.5%。以上合計不包括殘疾人保障基金，稅負已達營業(yè)收入的8.16%；

（5）餐飲企業(yè)用工難，員工成本負擔(dān)加重；

（6）部分中高端餐飲企業(yè)已開始轉(zhuǎn)型。大體上有兩種做法：一是加強特色化經(jīng)營，進一步面向大眾，大份改小份，高端不高價，降低銷售起點；而是調(diào)整 結(jié)構(gòu)，增加大廳。凡此種種，都是為了進一步貼近大眾，遏制了浪費，從民以食為天，變食以民為天。

（二）快餐行業(yè)現(xiàn)今存在的一些問題

（1）多見小雜居 不見大聚居

寧國路龍蝦一條街、三河古鎮(zhèn)、宿州路、大通路、石臺路、九華山路、青陽路、阜南路、王拐崗、包河苑、磨店街這些都是合肥本地人向外來游客最常推薦的當(dāng)?shù)赜忻惋嫷攸c。這些餐飲一條街，小到十幾家，多到數(shù)十家，已經(jīng)形成了初具規(guī)模的小餐飲街。此類餐飲街漸漸成了氣候，餐飲店生意也漸漸穩(wěn)定了下來，但經(jīng)營狀況距離繁榮還有差距。

（2）只有小特色 沒有大整合

合肥市餐飲業(yè)不僅沒有形成大的規(guī)模效應(yīng)，而且大部分餐飲業(yè)集中在老城區(qū)，過于集中。同時規(guī)模檔次參差不齊。以淮河路餐飲示范街的31家餐飲企業(yè)為例，既有三星級的飯店，也有三塊錢一碗的牛肉面館。讓人無法留下統(tǒng)一印象。

（3）中小企業(yè)為主，連鎖品牌不足

合肥市90％以上的餐飲企業(yè)都是中小企業(yè)，本土餐飲品牌像老鄉(xiāng)雞、廬州太太、孫府大院、三河四子等類似結(jié)構(gòu)的大眾化特色餐飲不多，對品牌和老字號又缺乏整合，如吳山貢鵝這一合肥最大的特色品牌，它的規(guī)模、連鎖和品牌化始終沒有做出相應(yīng)的水平。

（4）餐飲企業(yè)產(chǎn)業(yè)化程度偏低

目前合肥市的餐飲市場多為中、小企業(yè)，很難將餐飲業(yè)和與之相關(guān)的產(chǎn)業(yè)結(jié)合，也就很難實現(xiàn)餐飲企業(yè)的產(chǎn)業(yè)化。

（5）餐飲市場結(jié)構(gòu)存在投機盲目性

部分餐飲企業(yè)定位不足，餐飲市場許多高端和中高端的定位是因政府接待需求應(yīng)運而生的，有的店甚至就是針對公款消費，存在著豪華奢侈的浪費等。這一部分占餐飲市場雖然只有10%，但銷售份額將近占30%。公款接待減少和降低，使這些餐飲遭受了一定的打擊。

（6）內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)不夠完善

從整體上看，目前餐飲業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)范化、現(xiàn)代化水平還不高，缺乏 專門從事研究開發(fā)、企業(yè)管理、市場營銷、品種研究的人員。管理不完善，經(jīng)營的效益自然不會很好，發(fā)展也便成了難題。

（7）缺乏相應(yīng)人才

目前餐飲企業(yè)就業(yè)人員約80%都是高中及高中以下學(xué)歷，整體受教育水平不高。現(xiàn)在整個社會教育文化水平提高，人們都向往好的、受人尊重的職業(yè)，而餐飲服務(wù)業(yè)恰恰在此呈現(xiàn)出弱勢，在爭取人才上競爭力不足，因此招到的人員素質(zhì)不高。這也就導(dǎo)致餐飲企業(yè)在向創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)化、內(nèi)部管理規(guī)范化發(fā)展之路收到了一定的阻礙。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）消費者對快餐業(yè)滿意度與期望的調(diào)查問卷

您好！我們是安徽大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院的學(xué)生，正在做一項關(guān)于消費者對快餐業(yè)滿意度與期望的調(diào)查。耽誤您的寶貴時間，希望通過本次調(diào)查對合肥市快餐企業(yè)的發(fā)展提出合理的建議。衷心感謝您的支持與配合！

說明：1）本次調(diào)查采用匿名形式，我們將嚴格保密您的信息，請放心作答；

2）在您的選項后打鉤即可。

1、您在選擇餐廳時最注重哪些因素？（）（可選2~3項）

A、口味

B、餐廳環(huán)境 C、價格

D、服務(wù)

E、品牌特色

F、地理位置

G其它

2、整體而言，您更喜歡下列哪類快餐餐館？（）

A、西式快餐（如麥當(dāng)勞、肯德基等）

B、中式快餐（如老鄉(xiāng)雞、永和豆?jié){等）

C、特色小吃店小吃街

D、其它

3、您就餐時喜歡的附加服務(wù)是什么？

A、音樂

B、報紙書刊

C、電視

D、其它

4、如果您選擇快餐外賣，對于餐廳的外賣服務(wù)，您最看重哪點？（）

A、送餐速度

B、餐品質(zhì)量

C、餐品類別

D、送餐價格

5、對于餐廳的促銷活動，請問您更傾向于哪種方式?（）

A、會員制（長期打折）

B、特價套餐

C、節(jié)日優(yōu)惠劵

D、加菜不加價

E、其它

6、您會經(jīng)常嘗試不同的口味嗎？（）

A、會

B、偶爾會

C、不會

7、您覺得作為合肥市本土快餐企業(yè)，老鄉(xiāng)雞具有哪些優(yōu)點（）（可選1~2項）

A、符合大眾的口味

B、餐廳環(huán)境好、服務(wù)周全

C、衛(wèi)生、放心

D、具有品牌特色、有知名度

8、您覺得合肥市餐飲業(yè)有哪些方向的發(fā)展前景？（）（可多選）

A、打造更多本土特色品牌

B、開發(fā)更多的美食街、美食城

C、著力發(fā)展高消費檔次的餐飲

D、著力發(fā)展大眾化快餐品牌

感謝您在百忙之中抽空填寫我們的調(diào)查問卷，您的意見將對我們的研究起到重要作用，最后祝您工作愉快，事事順心！謝謝！

（二）調(diào)查問卷結(jié)果與分析：

（1）選擇餐廳時注重的因素

這是道多項選擇題，其中注重口味的70人、注重餐廳環(huán)境的61人、注重價格的43人、注重服務(wù)的31人、注重品牌特色的8人、注重地理位置的3人、選擇其它的1人。

分析圖如下：

選擇餐廳時注重的因素***0020406080

其它地理位置品牌特色服務(wù)價格餐廳環(huán)境口味調(diào)查分析后我們得知，相對來說口味和餐廳環(huán)境是消費者最為注重的因素，另外價格與服務(wù)質(zhì)量也是一家餐飲企業(yè)要想獲得消費者青睞不可忽視的方面。說明在餐品口味獲得大眾化認可的同時，餐飲企業(yè)也應(yīng)致力于從餐廳的主題特色、價格和親民的服務(wù)上取勝。

（2）喜歡的餐飲類型

選擇西式快餐的有20人，占問卷總數(shù)的24%；選擇中式快餐的有22人，占問卷總數(shù)的27%；選擇特色小吃店小吃街的有37人，占問卷總數(shù)的45%；選擇其它的有3人，占問卷總數(shù)的4%。

分析圖如下：

喜歡的餐飲類型4%24%西式快餐中式快餐特色小吃店小吃街其它27%45%

通過上圖，我們可以看出，接近半數(shù)的消費者比較青睞具有特色的小吃店小吃街，喜歡中式和西式兩類快餐的消費者比例相當(dāng)。由此看出聚集了各類特色小 吃店的美食城、美食街還是有很廣闊的發(fā)展前景的。同時看出，當(dāng)?shù)氐闹惺脚c西式快餐應(yīng)當(dāng)并肩發(fā)展，以便消費者多樣化的選擇。

（3）就餐時傾向的附加服務(wù)

選擇音樂的有49人，占問卷總數(shù)的60%；選擇報紙書刊的有11人，占問卷總數(shù)的13%；選擇電視的有16人，占問卷總數(shù)的20%；選擇其它的有6個人，占問卷總數(shù)的7%。

分析圖如下：

就餐時傾向的附加服務(wù) 7%20%60%13 %音樂報紙書刊電視其它

從上圖看出，就餐時有音樂相伴是超過半數(shù)消費者的選擇，其次是電視能夠增加消費者就餐時的樂趣。餐飲企業(yè)可以就此入手，將餐飲店與樂器等相融合，以此吸引更多的消費者。

（4）對外賣送餐的注重因素

選擇送餐速度的有32人，占問卷總數(shù)的39%；選擇餐品質(zhì)量的有46人，占問卷總數(shù)的56%；選擇餐品類別的有2人，占問卷總數(shù)的3%；選擇送餐價格的有一人，占問卷總數(shù)的2%。

分析圖如下：

對外賣送餐的注重因素2%3%39%56%送餐速度餐品質(zhì)量餐品類別送餐價格

由此看出，餐飲店的外賣項目除了提高餐飲品質(zhì)以外，還應(yīng)完善管理體制，通過合理分配營業(yè)人員的工作來提高送餐速度，以此招攬消費者中工作一族和學(xué)生黨。

（5）青睞的餐廳促銷活動

選擇會員制（長期打折）的有34人，占問卷總數(shù)的41%；選擇特價套餐的有27人，占問卷總數(shù)的33%；選擇節(jié)日優(yōu)惠券的有11人，占問卷總數(shù)的14%；選擇加菜不加價的有9人，占問卷總數(shù)的11%；選擇其它的有1人，占問卷總數(shù)的1%；

分析圖如下：

青睞的餐廳促銷活動1%11%14%41%會員制（長期打折）特價套餐節(jié)日優(yōu)惠券加菜不加價33%其它

由上圖看出，在進行促銷活動中，會員制（長期打折）和特價套餐都較受消費者歡迎。由此，除了對老顧客的會員制度以外，餐飲企業(yè)可以在不同的時段或日期對不同的餐品進行組合打折。除此之外，各種節(jié)日優(yōu)惠券、加菜不加價的制度也不失為招攬顧客的好方法。

（6）對新口味的嘗試度

選擇會的有50人，占問卷總數(shù)的61%；選擇偶爾會的有31人，占問卷總數(shù)的%；選擇不會的有1人，占問卷總數(shù)的1%；

分析圖如下：

對新口味的嘗試度1%38%61%會偶爾會不會

由此圖看出，99%的消費者選擇會嘗試新的口味，所以餐飲店要想持久地受歡迎，針對消費者偏好研發(fā)新產(chǎn)品也是必不可少的。

（7）對本土餐飲企業(yè)的看法

此題為多項選擇，選擇符合大眾口味的有41人，選擇餐廳環(huán)境好、服務(wù)周全的有28人，選擇衛(wèi)生、放心的有22人，選擇具有品牌特色、有知名度的有33人。

分析圖如下：

顧客對老鄉(xiāng)雞的看法具有品牌特色、有知名度衛(wèi)生、放心4101020304050餐廳環(huán)境好、服務(wù)周全符合大眾口味1

此題結(jié)合合肥市本土具有代表性、發(fā)展前景的品牌老鄉(xiāng)雞，從此角度入手探究餐飲企業(yè)做大做強的標準。由此看出大眾化、打造品牌知名度仍是首要任務(wù)。

（8）消費者對合肥市餐飲發(fā)展前景的期待

本題是多項選擇。選擇打造更多本土特色品牌的有51人、選擇開發(fā)更多美食街、美食城的有38人、選擇著力發(fā)展高消費檔次的餐飲的有16人、選擇著力發(fā)展大眾化快餐品牌的有36人。

消費者對合肥市餐飲業(yè)發(fā)展前景的期待***0著力發(fā)展大眾化餐飲品牌著力發(fā)展高消費檔次的餐飲開發(fā)更多美食街、美食城打造更多本土特色品牌

此題結(jié)合問卷第二題，更有力地說明大眾化餐飲、簡餐、快餐、小吃的魅力，美食城、美食街的發(fā)展前景也顯而易見。同時，本土特色品牌更是消費者所青睞、支持的。

三、快餐行業(yè)的發(fā)展展望與建議

（一）餐飲市場將更趨多元化發(fā)展趨勢

（1）合肥餐飲將走入品牌時代

越來越多的餐飲經(jīng)營者注重于打造自己的品牌，打造自己的特色，繼而做大做強，以提高企業(yè)的文化品位和美譽度。

（2）節(jié)能減排、低碳餐飲、綠色餐飲成為行業(yè)發(fā)展的主題 創(chuàng)建和發(fā)展綠色飯店是建設(shè)資源節(jié)約型和友好型社會的必然要求。（3）農(nóng)餐對接模式將得到進一步發(fā)展

農(nóng)餐對接不僅僅是物美價廉，更主要的是以保障和改善民生為根本目的，所以綠色安全食品是餐飲人的首選原料。

（4）餐飲信息化水平加快

餐飲信息化表現(xiàn)為電子菜單、電子點菜、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等信息化管理。網(wǎng)上營銷等電子商務(wù)也將成為大眾餐飲一種流行的銷售形式。

（5）快餐、小吃、休閑餐飲將快速發(fā)展

隨著工作時間的調(diào)整，隨著生活質(zhì)量的提高，更多的人選擇外出就餐，快餐、小吃、休閑餐飲的發(fā)展空間十分廣闊。

（6）推動產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)移升級刻不容緩

從管理效率看，面對各項經(jīng)營成本上漲的壓力，如何有效控制成本費用，成為企業(yè)優(yōu)化管理效率，占據(jù)有利競爭地位的關(guān)鍵因素，推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移升級刻不容緩。

（二）政策性建議

根據(jù)調(diào)研，討論得出一些建議和意見。1.政府層面

（1)適度調(diào)整餐飲業(yè)所得稅

餐飲業(yè)目前所得稅是按營業(yè)額2.5%征收，無論盈虧一概照征。為此解決餐飲利潤不實而采取的這種一刀切做法，弊端很多，嚴重阻礙了餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著社會各方面監(jiān)管的加強，餐飲業(yè)自身也在不斷完善，適當(dāng)降低所得稅，既能解決所得稅征收問題，又有利于餐飲企業(yè)發(fā)展。

（2）鼓勵品牌企業(yè)和特色企業(yè)的發(fā)展

通過相關(guān)資料和調(diào)查問卷看出，品牌尤其是本土品牌和特色化是合肥市餐飲企業(yè)未來發(fā)展的一個方向，擁有一定的發(fā)展前景。因此政府和相關(guān)部門應(yīng)該相應(yīng)獎勵品牌企業(yè)做大做強，鼓勵特色企業(yè)加快發(fā)展。如

1）鉆級酒店獎勵

鉆級酒店評定是以國家標準開展的，國家標準具有嚴格的評審條件和評審規(guī)范，是推動餐飲企業(yè)提檔升級的重要依據(jù)。目前合肥的獎勵為四鉆5萬元，五鉆10萬元，鉑金級20萬元，獎勵偏低。

鉆級酒店酒家，是推廣標準化、規(guī)范化的重要措施，是體現(xiàn)餐飲企業(yè)的實力、管理水平和城市文明程度的標識。在創(chuàng)建達標過程中，企業(yè)對照國家標準整改，需投入大量資金，所以適當(dāng)提高鉆級獎勵，對餐飲企業(yè)的標準化有一定推動作用。

2）餐飲企業(yè)每年排序

每年開展餐飲企業(yè)30強排序活動，對于企業(yè)發(fā)展連鎖做大做強是有力的推動，同時給予一定的獎勵，有利于改善合肥餐飲散而弱的現(xiàn)狀。

3）加強對美食街區(qū)的管理

獎勵達標美食街區(qū)

美食街區(qū)的建設(shè)和發(fā)展是當(dāng)今餐飲發(fā)展的一大熱點，也是城市建設(shè)的一個重要標志。因此，規(guī)范和創(chuàng)建美食街區(qū)是繁榮市場、亮化城市的一個抓手。政府有關(guān)部門應(yīng)加強對美食街區(qū)規(guī)范化的管理和建設(shè)，制定標準，組織評審達標的美食街區(qū)，并給予一定的獎勵。

4）對于企業(yè)轉(zhuǎn)型升級以及文明餐桌做出突出成績的中高端餐飲，制定條件，給予一次性獎勵。

同時，政府應(yīng)對本土連鎖餐飲企業(yè)走出安徽省給予一定的支持和建議。（5）支持小微企業(yè)合作社

為幫助小微企業(yè)發(fā)展做大做強，解決資金短缺的問題，政府財政部門應(yīng)配給相應(yīng)的資金，使餐飲城市商業(yè)合作社基金盡快成立，以使企業(yè)貸款額度放大，促進小微餐飲企業(yè)的發(fā)展。

（6）幫助餐飲場所緩解停車難問題

依據(jù)餐飲企業(yè)經(jīng)營的實際需求，在確保交通順暢的前提下，市政、交管部門要積極推進車輛停放場所的設(shè)置和管理工作，幫助餐飲場所緩解停車難問題，方便消費者就餐停車。

（7）支持和推進經(jīng)典徽菜項目以及餐飲老字號的發(fā)展

支持和推進經(jīng)典徽菜項目及餐飲老字號等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的申報和保護工作。政府可以在政策上扶持老字號餐飲業(yè)發(fā)展，整合老字號資源，在有條件的街區(qū)恢復(fù)消失的老字號，同時鼓勵徽菜走出安徽。

（8）在政策上鼓勵專業(yè)對口的大學(xué)畢業(yè)生進軍餐飲業(yè)。

大學(xué)畢業(yè)生有一定知識基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力都較強，進軍餐飲業(yè)后進步快，能為餐飲企業(yè)帶來更多機遇。2.合肥市餐飲行業(yè)協(xié)會層面

（1）合肥市餐飲行業(yè)協(xié)會應(yīng)抓住互聯(lián)網(wǎng)這個有力的宣傳交流工具，將宣傳范圍擴大到微博、人人等網(wǎng)絡(luò)社交上，及時公布合肥市各餐飲企業(yè)的最近活動及近況，加強餐飲企業(yè)與餐協(xié)、網(wǎng)民之間的互動，以擴大合肥市餐飲的知名度與影響力。

（2）整理并為微小餐飲企業(yè)提供各大型餐飲品牌成功的案例及借鑒學(xué)習(xí)的方向，促進合肥餐飲的共同發(fā)展。

（3）主動開展信息服務(wù)、咨詢服務(wù)、營銷服務(wù)、人才服務(wù)、招聘服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、策劃服務(wù)等活動，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量。

（4）建立餐飲企業(yè)與本地、與外地招商引資數(shù)據(jù)庫，溝通招商引資雙方的聯(lián)系。

（5）加強與衛(wèi)生、市容、環(huán)保、勞動、工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)等部門的聯(lián)系與溝通，從而處理好餐飲發(fā)展環(huán)境的各類問題。

（6）進一步解放思想，開拓創(chuàng)新，請進來，走出去，主動與國外行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)建立合作關(guān)系，會互相參與活動，擴大交流；積極加入國際餐飲烹飪組織并參與活動，兼容并蓄，不斷豐富、打造合肥大餐飲，豐富融合合肥餐飲。3.個體餐飲企業(yè)層面

從微觀上來看，對于個體餐飲企業(yè)：

（1）積極關(guān)注餐飲市場動態(tài)，做好企業(yè)與消費者、與餐飲協(xié)會的溝通和聯(lián)系。

（2）引進更多專業(yè)人才。專業(yè)人才能更好地幫助企業(yè)解決面臨的問題，制定營銷戰(zhàn)略。同時更好地抓住機遇，擴大企業(yè)規(guī)模。

（3）加強企業(yè)內(nèi)部人員的交流聯(lián)系。可以建立相關(guān)QQ群，供工作人員交流經(jīng)驗。

（4）餐飲企業(yè)同樣應(yīng)抓住互聯(lián)網(wǎng)這個有利的宣傳交流工具，擴大宣傳范圍，還可以舉辦相關(guān)與消費者的互動活動。

商家只要抓住機遇，勇敢迎接挑戰(zhàn)就一定可以在經(jīng)濟迅猛發(fā)展的如今的快餐行業(yè)占據(jù)一席之地！

【因時間和水平有限，文中難免疏漏之處，歡迎交流、指正！】

第三篇：2009快遞行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告

2009快遞行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告

一、行業(yè)概況

2009年是中國快遞業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一年，年初的金融危機使快遞業(yè)遭受了前所未有的沖擊與挑戰(zhàn)。但渡過了年初發(fā)展速度放緩的時期，全行業(yè)逐漸恢復(fù)了快速發(fā)展的勢頭。09年第三季度，快遞業(yè)務(wù)量當(dāng)月增幅均超過20%，全行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展向好趨勢明顯。

二、投訴概況

隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞業(yè)的投訴也迅猛增加。另外，由于新郵政法的出臺，也給快遞業(yè)帶來了極大的變化，甚至直接影響到用戶的投訴行為。

2009年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共受理快遞行業(yè)有效投訴17536宗。總體來說，09年快遞行業(yè)的投訴量較大，較08年的10261宗增長了70.90％。投訴共涉及在國內(nèi)經(jīng)營的企業(yè)百余家。截止2010年1月10日，已處理完畢的投訴16741宗，正在處理的795宗，投訴完成率為95.47%。盡管09年的投訴量較08年增長了7成，但從網(wǎng)站回訪和投訴人在回音壁留言的信息來看，有效解決率較以往有了更大的提升，這說明有關(guān)企業(yè)對網(wǎng)站的投訴越來越重視，網(wǎng)上投訴已經(jīng)成為雙方解決售后爭議的一種有效渠道。

09年快遞行業(yè)的投訴總點擊率超過一千六百多萬次，總評論達二萬六千余條，可見人們對快遞行業(yè)中存在的問題也極其關(guān)注。

三、行業(yè)投訴特點

09年快遞行業(yè)的投訴，呈以下幾方面的特點。1、2009年快遞行業(yè)投訴有效率高達98.61%,這說明用戶的投訴信息真實性極高。另外，由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業(yè)，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當(dāng)前的行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。

2、投訴解決效率高，投訴集中經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)：09年快遞行業(yè)的投訴解決情況總體良好，95.47%的投訴已經(jīng)處理完畢，大部分的投訴均在7天內(nèi)處理完畢。其投訴的熱點地區(qū)也主要集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)。

3、涉及金額較小：09年快遞行業(yè)投訴問題涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且主要以快件為主。

4、投訴量增長迅速：EMS郵政快遞09年投訴量為3865宗，較08年的979宗增長了294.79%。民營快遞投訴量的增長也同樣迅速。

5、投訴問題與08年基本一致：主要集中在延誤晚點、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。

6、用戶滿意度偏低：09年共有3580位投訴人參與了滿意度投票，679位投訴人非常滿意處理結(jié)果，940位投訴人基本滿意處理結(jié)果，1961位投訴人不滿意處理結(jié)果，不滿意率占到了總投票的54.78%。

7、投訴人學(xué)歷高且以男性為主：從投訴人的學(xué)歷來看，09年快遞行業(yè)的投訴人學(xué)歷在大專以上的占到總投訴人群的78.48%，男性投訴人占58.67%。

四、投訴具體情況分析

1、投訴趨勢分析

從上圖可以看出，09年的月投訴量均高于08年并呈上升趨勢，第四季度的投訴量最高，為6446宗。

2、熱點投訴地區(qū)分析

快遞行業(yè)的投訴主要來自珠三角、長三角及渤海灣經(jīng)濟圈。從上圖可以看出，廣東地區(qū)的投訴量最大，共2466宗，占行業(yè)投訴總量的14.06%；已連續(xù)4年排在行業(yè)首位，其次是江蘇和北京，與08年相比前三甲位置沒有發(fā)生改變。

3、企業(yè)投訴排行情況分析

09年，EMS以3865宗投訴量首居行業(yè)第一，占行業(yè)投訴總量的22.04%，投訴量激增的原因主要是延誤及代收貨款問題。而投訴量排名前十的企業(yè)占行業(yè)投訴總量的87.70%。

五、行業(yè)投訴主要問題分析

1、延誤晚點問題

315TS投訴統(tǒng)計顯示，09快遞行業(yè)延誤晚點問題最為嚴重，占了行業(yè)總投訴量的44.14%（08年為29.57%）。究其原因，一、企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；

二、快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣因素等。

三、客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求有明顯增加。

09年幾乎所有的快遞企業(yè)均出現(xiàn)延誤晚點投訴問題比例增加的現(xiàn)象，其中，增長最高的企業(yè)是圓通和天天快遞。而增長較小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

從上圖可以看出，天天快遞和圓通的延誤晚點問題投訴量均超過其投訴總量的一半。

2、服務(wù)問題

由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式等問題，加上部分企業(yè)片面地追求經(jīng)濟利益，習(xí)慣性采用格式合同，致使快遞企業(yè)在解決用戶的糾紛時，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉，這是引發(fā)用戶對其服務(wù)投訴的主要原因。

統(tǒng)計顯示，民營快遞的服務(wù)質(zhì)量問題投訴所占比重過大，值得一提的是，圓通快遞以及韻達快遞09年有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴比例有所減少，由過去的第一和第二位退至第三以及第五位，此類投訴比率最低的依然是EMS，只占總投訴量的11.90%。

3、物件丟失和損壞問題

物件損壞大都是在運送中轉(zhuǎn)和投遞過程中造成的，究其原因，一、目前快遞企業(yè)目前的硬件保障設(shè)備還不完善，二、從業(yè)人員在運送過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因為投訴人大部分沒有為物品購買保險，所以一般只能得到快遞運費5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發(fā)現(xiàn)問題的，這類追償往往無果而終。

09年，315TS共接到快遞行業(yè)涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業(yè)總投訴量的17.87%；涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。在物件丟失方面，以天地華宇的投訴最為突出，該問題的投訴量占了39.69%，其次是順豐，比例為28.66%。

4、代收貨款問題

09年有關(guān)代收貨款方面的投訴主要分為兩類：一類是快遞公司扣下客戶的貨款用于其它周轉(zhuǎn)，致使客服遲遲拿不到應(yīng)得的貨款；另一類是快遞公司代收費用后，投訴人發(fā)現(xiàn)其所送物品貨不對板涉及詐騙，投訴人要求退款。這兩類投訴歸根結(jié)底都與快遞企業(yè)片面追求經(jīng)濟利益有關(guān)。第一類以DDS的投訴最為突出，第二類以EMS投訴最具代表性。

在涉及詐騙的代收貨款方面，以EMS、宅急送和順豐的投訴最為典型，EMS的投訴最多，但EMS投訴人在聯(lián)系寄件局后，多數(shù)可以追回被騙貨款，順豐速運對這方面的投訴也非常重視，核實之后基本都能給投訴人退回被騙款項，而宅急送在這方面的投訴處理要差很多，只有少部分投訴人可以拿到貨款。

六、有爭議性的問題分析

1、保價和未保價貨物丟失的賠償問題

保價和未保價物品丟失的賠償問題是目前快遞行業(yè)最為棘手的難題。對于保價用戶而言，貨物保價金額高于貨物本身價值時，快遞公司往往按照貨物實際價值賠償，而當(dāng)保價金額低于或者等于貨物價值時，其則按照保價金額賠償。用戶對這種賠償機制認為不堪合理。而如果是未保價物品，快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業(yè)規(guī)定，即以快遞運費的5到6倍來賠償，在很多情況下，這點賠償往往與貨物的價值相遠甚遠，用戶對此更是認為此舉有霸王條款之嫌。制定合理的賠償標準，是徹底解決行業(yè)頑疾的根本措施。

2、貨到付款后，用戶發(fā)現(xiàn)快遞公司所送的物品為假貨時，快遞公司是否應(yīng)該協(xié)助退錢？

這是現(xiàn)今爭議最多、維權(quán)難度最大的問題。目前，而此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等快遞公司。對此問題，快遞公司大都會以自己是第三方，只是提供遞送和代收貨款服務(wù)，物品的真?zhèn)闻c自己沒有任何關(guān)系為由來解釋。

315消費電子投訴網(wǎng)認為，企業(yè)的解釋是不合理的。因為快遞公司既然從買家手中收了貨款，就幾乎等同用戶與其交易，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，快遞公司有義務(wù)對產(chǎn)品質(zhì)量進行把關(guān)，為用戶提供合格的商品。

從315TS的統(tǒng)計來看，這類投訴大都涉嫌欺詐，如臭名昭著的歐萊雅化妝品騙局——眾多電話推銷公司聲稱為慶祝某某活動，低價銷售歐萊雅化妝品。用戶確信購買后，快遞公司送貨上門，等用戶交錢給快遞公司拿到物品時，這才發(fā)現(xiàn)自己買到的是一錢不值的劣質(zhì)化妝品，此時找快遞公司交涉，其稱自己只是提供遞送服務(wù)，產(chǎn)品的真假與自己無關(guān)。如果說，此類問題只是孤立的個案，快遞公司可能還有所“冤枉”，然而，從315消費電子投訴網(wǎng)受理的眾多類似投訴來看，快遞公司似乎已經(jīng)成為騙子們的“幫兇”！由于快遞公司在此過程中不僅拿到了快遞費，還從代收貨款中收取了一定比例的提成，很顯然快遞公司不是簡單的第三方，所以理應(yīng)協(xié)助給用戶退貨退款！

七、用戶投訴訴求解決情況分析

從“用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況”圖可大致反映出行業(yè)投訴的用戶滿意度情況。大部分用戶提出的“解釋”方面的訴求都能得到企業(yè)的支持和解決，但在“賠償”和“改善服務(wù)”等的訴求上，企業(yè)的解決情況較為不理想，尤其是在賠償?shù)膯栴}上，僅有21.08%的用戶得到企業(yè)的賠償，仍然有78.92%的用戶賠償?shù)脑V求沒有得到滿足。

八、企業(yè)投訴處理情況分析

與08年相比，快遞行業(yè)投訴處理情況有了很大改善，主流企業(yè)基本都能重視用戶在315TS的投訴，并安排專人負責(zé)跟進處理。根據(jù)企業(yè)對投訴的重視程度、處理時效、實質(zhì)解決率以及用戶滿意度等進行分析，09快遞行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：順豐、申通、匯通、星晨急便、一邦、速爾、江西EMS、武漢EMS等。這些企業(yè)在接到315TS轉(zhuǎn)去的投訴后，都會第一時間跟進處理，大部分的投訴均在3-7個工作日內(nèi)給予相應(yīng)的回復(fù)，不少消費者通過網(wǎng)站的回音壁表示對企業(yè)的處理結(jié)果認可和滿意。

投訴處理尚需改進的企業(yè)有：天地華宇。該公司從09年十二月中旬開始投訴處理就基本處于停滯狀態(tài)，據(jù)該公司工作人員反映，這主要是因為客服中心搬遷，暫時無法解決用戶的投訴。

而不處理投訴的企業(yè)有：鑫飛鴻、龍邦物流、DDS、中鐵快運。這些企業(yè)對投訴不甚重視，雖說投訴量不大，但對315TS轉(zhuǎn)過去的投訴基本不跟進和回復(fù)。對于這類企業(yè)，建議用戶謹慎選擇。其中最具典型的企業(yè)當(dāng)屬鑫飛鴻，09年，315TS受理了鑫飛鴻投訴46宗，沒有一宗得到實質(zhì)性解決，對于用戶的投訴，鑫飛鴻的廣州、上海、北京三地公司互相推諉，從不反饋任何處理結(jié)果。

九、關(guān)于中國速遞服務(wù)公司（EMS）的投訴分析

1、EMS投訴概況

2009年，315消費電子投訴網(wǎng)共接到關(guān)于郵政EMS的有效投訴3865宗，相比08年增幅達294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投訴已經(jīng)處理完成。EMS本的投訴總點擊率為4351149次，總評論為5868條。

2、EMS投訴趨勢

與08年相比，09EMS的投訴量增長速度只能用驚人來形容，每月的投訴增長量均超過百宗。

3、EMS投訴主要問題

09年，EMS投訴的主要問題依然集中在延誤晚點和代收貨款兩個方面，值得一提的是09年郵局方面宣布代收貨款業(yè)務(wù)“先付款后交貨”被廢，可開箱驗貨，但在許多地區(qū)依舊要求收件人先付款后驗貨，導(dǎo)致大量消費者上當(dāng)受騙。

4、關(guān)于延誤晚點問題

EMS特快專遞其中有一項業(yè)務(wù)是經(jīng)濟快遞，經(jīng)濟快遞郵件采用全程陸路運輸，其全程時限與現(xiàn)有國內(nèi)標準特快專遞郵件時限水平略有延長。資費相對也比較便宜，但郵局收寄時并未告知用戶寄的是經(jīng)濟快件，用戶大多以為郵件是走航空，而且ems快遞承諾的時間是針對城市，對于縣上以及鄉(xiāng)村的，都不承諾投遞時限。并且投遞到鄉(xiāng)村上的郵件并不是直接投遞給收件人，大多是投遞到村委會或者在該村的郵政代辦點再由村委會通知收件人過去領(lǐng)取郵件或者代辦點投遞員投遞上門，某些縣到鎮(zhèn)上、鄉(xiāng)村的郵車一星期也只有2-3次，并不是天天有。節(jié)假日郵件量多，投遞員加班加點有時也無法進行及時投遞，導(dǎo)致延誤晚點的大量出現(xiàn)。

5、關(guān)于EMS代收貨款問題

(1)投訴產(chǎn)生的原因

EMS的代收貨款投訴已經(jīng)連續(xù)兩年排在行業(yè)首位，本涉及該問題的投訴932宗，同比增幅137.76%；占EMS投訴量的24.11%。投訴產(chǎn)生的主要原因依然是騙子通過不正當(dāng)渠道獲得電視購物消費者的個人信息資料，以電視購物企業(yè)客服或北京電視購物中心等名義聯(lián)系受害人，謊稱進行用戶回訪等服務(wù)，以中獎、手機測試等由頭向電視購物消費者推銷或換購產(chǎn)品，同時承諾貨到付款打消受害者疑慮，通過EMS代收貨款的收款方式，利用EMS代收貨款業(yè)務(wù)的漏洞欺騙消費者，到貨后必須先付貨款才能簽收，簽收后才能打開包裹查看貨物，這時，一旦受害人發(fā)現(xiàn)貨不對板情況時，投遞方都推脫稱EMS只是承運方只負責(zé)投遞，以第三方身份撇清責(zé)任，由此產(chǎn)生大量投訴。

(2)涉及地方郵政速遞局情況

根據(jù)315TS投訴數(shù)據(jù)顯示，代收貨款投訴共涉及多個地方郵政速遞局，其中投訴量排名前十的是：（如下圖）

從上圖可以看出，河北省的郵政速遞局的投訴量以絕對的優(yōu)勢排在首位，其次是北京。

（3)投訴解決情況

對于各地郵政速遞局的解決情況，本網(wǎng)EMS投訴處理專員總結(jié)如下：河北廊坊郵政速遞局代收貨款科，對于315TS轉(zhuǎn)過去的代收貨款投訴，都會及時聯(lián)系用戶，給用戶提供解決方案，協(xié)助投訴人與發(fā)貨商協(xié)商，大部分投訴都給投訴人辦理退款退貨處理。由于代收貨款的投訴流程比較復(fù)雜，處理時間也較長，但只要投訴人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投訴人不愿意配合的也會及時聯(lián)系315TS工作人員反饋，由315TS工作人員跟投訴人溝通以使投訴能盡快得到解決。

而廣州郵政速遞局解決態(tài)度就比較差，解決情況非常糟糕。廣州郵政局對于315TS轉(zhuǎn)過去的投訴均不進行回復(fù)。315TS工作人員多次與之溝通，最終沒能達成一致。他們表示轉(zhuǎn)過去的投訴可以處理，但不會進行回復(fù)。其中對于315TS轉(zhuǎn)過去的有關(guān)代收貨款的投訴均不處理，此類投訴經(jīng)聯(lián)系廣州郵政局代收貨款科的工作人員，該人員表示如有出現(xiàn)貨不對板問題的，可以讓投訴人到投遞局填寫《代收貨款緊急處理表》傳真至收寄局，他們收到傳真后，如收到貨物是在一個月之內(nèi)可以給用戶作退款退貨處理。但超過一個月的均不處理，讓投訴人直接與銷售商聯(lián)系自行協(xié)商處理。

十、熱點投訴案例

案例一：泰實貨運把我價值5萬元的光學(xué)鏡頭弄不見了！

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557933.shtml

投訴介紹：李先生的公司09年12月在泰實貨運發(fā)了三件貨，一件發(fā)往湖南長沙，另外二件發(fā)往北京。寫著教學(xué)儀器的兩件貨順利到達客戶手中，而寫著鏡頭的那單貨卻偏偏丟失了。事件發(fā)生后，泰實貨運的部門經(jīng)理解釋說：正是因為寫了鏡頭這類比較敏感的字，才導(dǎo)致被偷。

發(fā)件方廣州泰實表示從監(jiān)控錄像上能看見貨品上了飛機，而北京泰實則說貨物根本就沒到北京。雙方互打太極。李先生提出要看錄像，泰實貨運卻說沒辦法讓其查看。李先生的公司和泰實貨運合作較多，一年的運費在10萬元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5萬元。讓李先生傷心的是，泰實貨運以未保價為名，一直不給于合理的賠償，李先生為此氣憤地表示，照這樣的偷法和賠償，賺錢實在太容易了，每個人都可以開貨運公司！

點評：一方說從現(xiàn)場錄像上看貨物上了飛機，另一方卻說沒有，貨物是不是真正上了飛機，用一句通俗的話來說，“是騾子是馬，拉出來溜溜”就知道了，為什么泰實貨運不敢提供錄像，難道是心虛？抑或是公司內(nèi)部人員作案，還是企業(yè)打心底就不愿意賠償？

案例二：順豐保價只能賠償一半？

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0830/455231.shtml

投訴介紹：張先生是從事網(wǎng)上貿(mào)易工作的，交易都是通過快遞公司的代收貨款來結(jié)算，每次發(fā)貨前他都會仔細檢查貨物及買家的聯(lián)系方式等，一直以來也沒有出現(xiàn)過什么意外。2009年6月4日晚上，一個陌生的顧客要了1萬多元的貨物。收取了顧客的200元訂金后，張先生立即叫來了快遞公司發(fā)貨，他對此單貨物保價了1萬6千元。因為貨物價值比較高，張先生當(dāng)時再三要求快遞公司多派幾個人去送，但最后還是出了事。次日張先生突然接到快遞公司客服的電話，說張先生快遞的貨物被搶劫，現(xiàn)在已經(jīng)報了案，讓張先生耐心等結(jié)果，但張先生這一等就是兩個多月。最近張先生得到快遞公司的答復(fù)，說他們只能賠償8千元。保了全額價格，卻只能賠償一半，張先生無法接受。因為東西是在快遞公司手里被搶的，快遞公司憑什么要他來買另一半的單？

點評：張先生已經(jīng)保價了，而且是在順豐快遞公司丟了貨，為何只能得到一半賠償？現(xiàn)在干什么都會有風(fēng)險，如果一遇到風(fēng)險就要客戶跟著一塊買單，到頭來誰再敢用這樣的快遞呢？

案例三：假冒上海佳吉快運,誤導(dǎo)沒有經(jīng)驗的人,辦事不負責(zé)任!

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557618.shtml

投訴介紹：張小姐受領(lǐng)導(dǎo)之托寄一批橄欖油到廣西南寧,上次找過一家自稱是佳吉的快運公司送過貨到鎮(zhèn)江,這次她又打算找該公司寄送,便撥打了4006663826電話。收件時，對方要張小姐在物品名稱上寫“機器配件”,說橄欖油鐵路方面查的緊,張小姐便按他們的要求填寫。數(shù)天后物品一直未到，多次交涉，對方每天找不同的理由推脫，到最后，收件人的電話也打不通了，此時張小姐才發(fā)現(xiàn)，對方是假冒的。

點評：只要有利可圖，“李鬼”就會出現(xiàn)。在快遞行業(yè)，假冒知名企業(yè)收件的現(xiàn)象并不少見，有些收件員明明已經(jīng)離職了，當(dāng)接到昔日客戶的收貨電話后，便假冒企業(yè)去收件，如果是物品值錢，便拿貨后一溜了之。所以，找快遞公司寄件時，也應(yīng)該睜大眼睛，像4006663826等電話根本就不是真正的佳吉公司電話。

案例四：電話購物公司利用中國郵政代收貨款業(yè)務(wù)的漏洞欺騙消費者的行為

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0310/325629.shtml

投訴介紹：投訴人唐小姐由于輕信騙子，四次簽收EMS遞送貨物，共付代收貨款6500，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后，唐小姐認為：由于中國郵政代收貨款業(yè)務(wù)存在漏洞。郵政規(guī)定消費者必須付款后才能打開郵包，但是消費者一旦打開包裹發(fā)現(xiàn)物品和自己訂購不符時，就已經(jīng)被騙了，郵政在一定程度上扮演了“幫兇”的角色。此事通過本網(wǎng)協(xié)調(diào)，最終幫助唐小姐挽回大部分損失。

點評：電視購物用戶個人信息泄露已經(jīng)非常嚴重，由此衍生了電話詐騙這一行業(yè)，他們通過回訪、中獎、換購等方式欺騙消費者，使得一些貪便宜和不明真相的消費者上當(dāng)受騙，而EMS的先付款后驗貨的代收貨款方式更是給騙子提供了更多的方便。

案例五：收到歐萊雅假貨，宅急送拒絕配合予以退款

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1229/555722.shtml

投訴介紹：蔣小姐在香港紫荊國際有限公司購買了產(chǎn)品，不久便接到一個自稱香港紫荊國際公司的人打來電話,說因為她在紫荊國際購買了產(chǎn)品，已成為她們的會員，為感謝客戶的信賴，特贈送市價1880元的巴黎歐萊雅護膚品和金卡一張。因是免費贈送，客戶只需支付200元的郵費和關(guān)稅費即可。蔣小姐再三詢問是否正品，對方肯定地表示絕對是正品，并且不滿意可以退貨。隨后還給了一個4006-156-667電話，說有問題可以打這個電話反映情況。

蔣小姐收到由宅急送送來的包裹后支付了200元，但她發(fā)現(xiàn)包裹里的產(chǎn)品根本不是歐萊雅化妝品，忙致電4006-156-667要求退貨，一直無人接。此時蔣小姐才得知被騙，她認為詐騙份子之所能如此猖狂地騙人，很重要的是原因就是宅急送幫了忙。

點評：如果說電視購物大都有欺騙成份的話，那么，電話購物就不僅僅是欺騙了，主要是詐騙，因為絕大部分電視購物的公司好歹是存在的，而自稱的電話購物公司，基本上都是子虛烏有的，所以，宅急送和這些所謂的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海當(dāng)大（DDS）快遞倒閉 代收貨款討要無門

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1211/539189.shtml

投訴介紹：李先生是淘寶網(wǎng)的商家，一直以來都是用上海DDS的代收貨款業(yè)務(wù)，平時貨款最多十天內(nèi)收到，但最近等了近一個月都沒收到，最后得知上海DDS倒閉，公司已人去樓空，代收貨款拿不到，并且所有的電話都打不通，主頁也無法留言。最后一問身邊的朋友，居然有很多人像他一樣。

點評：DDS快遞說倒閉就倒閉，自己倒了不說，還把這些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生這樣的客戶，大都是做點小本買賣的，一下子把他們的貨款給吞了，對有些網(wǎng)店來說，或許是滅頂之災(zāi)，看來，找快遞公司代收貨款也不是保險的事！

案例七：圓通快遞天理難容！總部管理不擅！混淆事實！

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0820/446886.shtml

投訴介紹：周小姐用圓通快遞寄了其父親收藏了30年多年的古生物化石，結(jié)果到目的地后損壞嚴重。最后周小姐要求圓通給個說法并給予賠償，結(jié)果圓通說周小姐簽收了快遞。事實上只是其他人代為簽收此件，而周小姐從來沒有簽過字。最后周小姐投訴到315消費電子投訴網(wǎng)，電視臺，工商局，圓通總部，經(jīng)多方調(diào)解圓通總部堅持說謊，說其簽收了快遞，只同意賠償快遞費470元！

點評：賠償與否先不論，但這圓通這種服務(wù)態(tài)度就讓人難以接受。據(jù)周小姐描述，事發(fā)后圓通快遞甚至都沒有派人去看過貨物。僅是一句生硬的“已經(jīng)簽收”。做快遞就是做服務(wù)，服務(wù)上不去。再大的企業(yè)也只能是曇花一現(xiàn)。

案例八：申通保價送空箱子，報警處理態(tài)度更惡劣？

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0925/476747.shtml

投訴介紹：陳先生八月三日委托申通快遞的工作人員發(fā)一部手機到北京給一個客戶，驗貨收件后保價1000元！八月五號，快件到達北京進行派送，客戶當(dāng)著快遞人員的面簽收拆箱后，發(fā)現(xiàn)里面只有空箱子一個，拒收！陳先生多次要申通處理無果，最后陳先生再次找到申通的經(jīng)理，要求把箱子給陳先生發(fā)回來，要報警處理，豈料申通經(jīng)理一聽，態(tài)度就惡劣起來，說：“要箱子，你找3·15要去！”就把電話給掛了！

點評：經(jīng)過315ts的協(xié)調(diào)，申通最終只能賠償一半保價費用即500元。很明顯是被內(nèi)部人員偷竊了，結(jié)果受害人最終只能得到保價一半的賠償。申通這樣的服務(wù)確實讓人不敢領(lǐng)教，看來申通還有很長的路要走。

案例九：我與天地華宇索賠的艱辛歷程

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0928/479209.shtml

投訴介紹：今年5月初曹小姐從江蘇建湖縣某廠商處購買了礦山用機械備件一批（總價值16萬），委托廠商至華宇江蘇建湖貨運站分兩單（共計20件）托運至貴陽，并辦理了保價42800元，運輸費到目的地提貨時付清。在運輸?shù)竭_貴陽后，提貨人驗貨時發(fā)現(xiàn)貨物包裝物16件破損，部分貨物丟失，還有部分貨物因放在露天場地經(jīng)雨水浸泡，銹蝕嚴重，無法正常使用，買方拒絕提貨，要求已簽定的買賣合同作廢，并賠償買方20%違約金。在溝通無果的情況下，曹小姐要求天地華宇貴陽分公司將貨物發(fā)回建湖，貴陽華宇解釋必須將運輸?shù)劫F陽的運輸款付清才給發(fā)回來。于是，將錢匯至購買貨物的廠商處讓其將運輸費付清，貨物運回建湖后，委托專人和華宇的工作人員一起驗收了貨物，并按要求提供了相關(guān)資料和申請，要求華宇賠償貨物損失、包裝費及運費等共計人民幣15000元整。此后開始了和華宇長達3個月的理賠談判，在受到各種冷遇和無休止地推諉責(zé)任后，曹小姐不停在建湖華宇、揚州華宇和華宇總部間周旋卻毫無結(jié)果，無奈之下，曹小姐通過求助于3.15從中協(xié)調(diào)，并向華宇的母公司TNT快遞公司和上海閔行區(qū)信訪辦投訴，華宇在多次討價還價的情況下只肯賠償5400元，曹小姐實在心力交瘁，誰知在清點完貨物后，貨物就被廠商在沒有任何華宇工作人員通知并通過授權(quán)情況下提走了。曹小姐要求將丟失貨物要回，華宇的員工多次去協(xié)商廠商拒絕退還，曹小姐只能讓他們按保價賠償并退回已付的運費。但由于要去案發(fā)地起訴帶來的種種不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求華宇按保價賠償，卻遲遲得不到答復(fù)，他們的解釋是理賠需要辦手續(xù)，程序時間較長，問他們具體時間，又無法給出明確答復(fù)，只有一個字——拖。

點評：天地華宇物流公司做為荷蘭TNT快遞公司在中國的全資子公司，其服務(wù)態(tài)度、以及管理，讓人很難看到TNT公司的影子。究竟是國內(nèi)快遞行業(yè)現(xiàn)狀就是如此，還是TNT對天地華宇就是如此放縱呢？

案例十：速爾物流公司代收的貨款據(jù)為已有，不返回給客戶。

投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0708/412659.shtml

投訴介紹：投訴人2月底發(fā)貨要求速爾物流代收的6600元貨款遲遲不予返還，多次協(xié)調(diào)，各級速爾物流公司互相推委，直到七月中旬也沒有結(jié)果。在投訴人得知分公司加盟商換人以后，速爾物流更是無人處理此事。無奈之下投訴人向本網(wǎng)求助，但從速爾的回復(fù)來看問題并未得到實質(zhì)性解決。

點評：快遞公司年年都有業(yè)務(wù)員或者分公司經(jīng)理攜款潛逃的事情，主要是因為這個行業(yè)很多都采取加盟的方式去擴張網(wǎng)絡(luò)，由于缺乏有效監(jiān)管，使得很多消費者權(quán)益難以得到保障，單就此事而言，速爾物流的回復(fù)把自己的關(guān)系撇的一干二凈，只表示愿意全力協(xié)助和配合投訴人起訴原加盟商，投訴人選擇的是速爾，難道加盟商走了以后，總公司一點責(zé)任也沒有了？

附：如何選擇快遞公司以及避免快遞服務(wù)糾紛

目前國內(nèi)從事快遞服務(wù)的企業(yè)眾多，那么在需要快遞服務(wù)時應(yīng)該如何選擇快遞以及最大程度的避免風(fēng)險呢呢？315消費電子投訴網(wǎng)提醒廣大網(wǎng)友可以注意以下環(huán)節(jié)：

一、選擇信譽高、規(guī)模大、有合法經(jīng)營資格的物流公司。根據(jù)《中華人民共和國郵政法》有關(guān)規(guī)定，擅自從事信件和具有信件性質(zhì)的物品的寄遞行為都是違法的。對此可向郵政部門舉報查處。

二、在接受物流服務(wù)時，應(yīng)仔細閱讀投遞委托單背面的合同約定。

三、填寫《快遞詳情單》時要如實填寫委托快遞公司托運（郵寄）物品的品名、價值、保價金額，并由快遞公司核對確認。四、一定要按貨物的真實價格進行保價。

五、消費者在收貨時，一定要驗清貨物后再在有關(guān)單據(jù)上簽字。

六、有條件上網(wǎng)的消費者可以在選擇快遞公司前，到網(wǎng)上查詢相關(guān)企業(yè)的投訴及處理情況。

第四篇：二郎鎮(zhèn)人事教育統(tǒng)計分析報告

二郎鎮(zhèn)財政人事教育統(tǒng)計分析報告

一、財政人事管理現(xiàn)狀

（一）財政人事管理體制情況

鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政是財政體系中最基層的一級財政，鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政管理主要面向廣大農(nóng)村，是財政體系的基石，擔(dān)負著為國家籌集、分配和監(jiān)督管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政收支的重要任務(wù)，具有分配、調(diào)節(jié)和監(jiān)督管理的職能。在社會主義市場經(jīng)濟的新形勢下，只有深化財政制度改革，正確認識強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政是我國財政體系中最基層的一級財政。目前，縣政府對二郎鎮(zhèn)實行分稅制管理，按2008年鎮(zhèn)級財政一般預(yù)算收入確定稅收基數(shù)，其中煤炭收入超收按縣鎮(zhèn)五五分成，以年20%增幅編制財政收入預(yù)算。鎮(zhèn)財政編制和人員管理均由鎮(zhèn)政府統(tǒng)一管理，與縣財政局只是純粹的業(yè)務(wù)往來，沒有管理與被管理的隸屬關(guān)系，縣財政對鄉(xiāng)鎮(zhèn)的指導(dǎo)和監(jiān)督主要是通過會議、培訓(xùn)和專項檢查來進行。

（二）財政人事管理情況

根據(jù)體制改革要求，我鎮(zhèn)財政所合并到黨政辦，保留財政所牌子但未設(shè)置財政所機構(gòu)，由黨政辦統(tǒng)一管理，保留財政人員編制人數(shù)2人，設(shè)置崗位2個，其中設(shè)所長1名，負責(zé)財政所全面工作；總預(yù)算會計1名，負責(zé)鎮(zhèn)預(yù)算會計工作；單位會計1名，負責(zé)政府單位會計工作；出納1名，負責(zé)現(xiàn)金收付工作。由于財政工作業(yè)務(wù)量大，從2008年起，在大學(xué)生村官中借用1人補充辦理家電下鄉(xiāng)業(yè)務(wù)。其中本科學(xué)歷3名，專科學(xué)歷2名。當(dāng)然，在體制改革期間，由于財政人員人數(shù)少，應(yīng)付政府機關(guān)日常業(yè)務(wù)都不能勝作，職能定位只能在簡單的記賬、算賬上，其他職能也就無從說起。為了順利推進農(nóng)村綜合配套改革，將財政所明確為鄉(xiāng)鎮(zhèn)事業(yè)單位，嚴重損傷了財政干部的政治待遇和經(jīng)濟待遇。一是人員身份由行政干部變?yōu)槭聵I(yè)單位職工，既不能進市局機關(guān)，也不能進鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機關(guān)，個人成長空間受到制約。二是經(jīng)濟待遇偏低。鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政干部待遇沒有制度作為保障；而且鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政人員每年都得同企業(yè)職工一樣個人繳納一定比例的保險費。

（三）財政干部培訓(xùn)教育情況

在推進財政改革、落實強農(nóng)惠農(nóng)政策、維護基層政權(quán)正常運轉(zhuǎn)，促進農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展等方面鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政發(fā)揮了巨大作用。但是，由于一些客觀原因，我鎮(zhèn)財政干部隊伍建設(shè)與新時期財政改革發(fā)展大局的要求還有一定差距，主要表現(xiàn)在人員綜合素質(zhì)不強方面，亟需加強培訓(xùn)工作，全面加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政干部隊伍建設(shè)。

我鎮(zhèn)財政干部需培訓(xùn)的知識主要包括：

1、宏觀經(jīng)濟發(fā)展形勢及財政政策法規(guī)；

2、部門預(yù)算、鄉(xiāng)財縣管、國庫集中收付、政府采購、資產(chǎn)管理革等各項財政改革政策措施；

3、農(nóng)村社保、農(nóng)村衛(wèi)生、農(nóng)村教育、農(nóng)橋建設(shè)等農(nóng)村公共建設(shè)以及涉農(nóng)補貼、一折通、一事一議獎補、家電下鄉(xiāng)、汽摩下鄉(xiāng)等各項強農(nóng)惠農(nóng)政策及相關(guān)項目資金管理等；

4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政資金監(jiān)管工作；

5、績效管理與評價工作；

6、財務(wù)會計、計算機操作等相關(guān)知識。

（四）文明建設(shè)情況

獲得2009年瀘州是家電下鄉(xiāng)工作先進鎮(zhèn)。

二、對強加鄉(xiāng)鎮(zhèn)人事管理工作的建議

一是明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政隊伍建設(shè)思路。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政隊伍建設(shè)，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以改革的思路處理改革中的矛盾，堅持以人為本，統(tǒng)籌兼顧上級與下級、政府與財政、工作與待遇、眼前與未來、可能與可行等各方情況，合理確定近期與遠景目標，在理論論證與實際可操作之間探索一條解決問題的途徑。

二是明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政隊伍建設(shè)目標。尊重市場經(jīng)濟規(guī)律，尊重基層財政人員合理需求，以現(xiàn)代團隊管理理念、公共財政管理理念重新構(gòu)架基層財政人員管理體制、機制，打造一支能力素質(zhì)高、協(xié)助意識強、大局觀念重的學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型基層財政隊伍。

二〇一一年十二月三十一日

第五篇：2012年電力建設(shè)行業(yè)統(tǒng)計分析報告

2012年電力建設(shè)行業(yè)統(tǒng)計分析報告

由中國電力建設(shè)企業(yè)協(xié)會(簡稱“中電建協(xié)”)負責(zé)完成的《2012電力建設(shè)行業(yè)統(tǒng)計分析報告》在總結(jié)我國電力工業(yè)改革十年取得的輝煌成就的基礎(chǔ)上，結(jié)合“十二五”期間電力工業(yè)的發(fā)展趨勢，從電力建設(shè)行業(yè)的基本情況出發(fā)，運用2012年電力建設(shè)企業(yè)統(tǒng)計年報的各項經(jīng)濟技術(shù)指標和有關(guān)部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，采取定量與定性的方法進行統(tǒng)計信息分析，全面反映當(dāng)前電力建設(shè)行業(yè)和電力建設(shè)施工、監(jiān)理和調(diào)試企業(yè)的經(jīng)濟運行現(xiàn)狀、存在問題和發(fā)展趨勢。

在過去十年的發(fā)展中，我國電力建設(shè)快速發(fā)展，成績斐然。其中，發(fā)電裝機容量高速增長，電網(wǎng)建設(shè)速度突飛猛進，電源結(jié)構(gòu)調(diào)整不斷優(yōu)化，技術(shù)裝備水平大幅提升，節(jié)能減排降耗效果顯著，電力建設(shè)實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。這為我國經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展提供了強大動力，對改善人民生活起到了重要支撐和保障作用。

電源建設(shè)：

清潔能源占比升至28.4%

“到2012年底，我國發(fā)電裝機達到11.45億千瓦，預(yù)計到2013年裝機規(guī)模將超過美國，居世界首位。”中電建協(xié)該分析報告指出，自“十一五”開局之年的2006年到“十二五”期間的前兩年，我國發(fā)電裝機增長迅猛。而2002年，這一指標數(shù)據(jù)僅為3.57億千瓦。

截至2012年底，我國火電裝機8.19億千瓦;水電裝機繼2004年突破1億千瓦躍居世界第一后，到2012年底，總裝機已超過2.49億千瓦;核電裝機容量1257萬千瓦，在建機組32臺、容量3397萬千瓦，占世界核電在建規(guī)模的40%以上;風(fēng)電裝機容量由2002年的40萬千瓦增至2012年的6083萬千瓦，目前我國是并網(wǎng)規(guī)模居世界第一的風(fēng)電大國;光伏發(fā)電裝機由2002年的基本空白增加到2012年的328萬千瓦;建成1億千瓦熱電聯(lián)產(chǎn)項目，改善了7000多萬城鎮(zhèn)人口的供暖條件。

值得注意的是，在裝機規(guī)模不斷增長的同時，我國的電力結(jié)構(gòu)也在悄然改變。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國水電、核電、風(fēng)電、太陽能等清潔能源裝機總?cè)萘吭?002年僅9000萬千瓦，到2012年，清潔能源裝機已達3.26億千瓦，占全口徑發(fā)電裝機容量的比例提高到28.4%，比2011年提高0.8個百分點。

分析報告指出，電力結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化，為全行業(yè)可持續(xù)發(fā)展注入了新的希望和生機。

電網(wǎng)建設(shè)： 智能電網(wǎng)快速推進

2006年至2012年，是我國電網(wǎng)建設(shè)快速發(fā)展的重要階段。分析報告統(tǒng)計顯示，截至2012年底，我國220千伏及以上輸電線路回路長度達50.7萬千米、變電設(shè)備容量達22.8億千伏安，電網(wǎng)規(guī)模連續(xù)穩(wěn)居世界首位。

在這一過程中，智能電網(wǎng)成為電網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵詞。如今，智能電網(wǎng)已成為工業(yè)化、信息化社會發(fā)展的基礎(chǔ)和重要組成部分。在當(dāng)今經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，傳統(tǒng)電網(wǎng)已不能夠滿足電力行業(yè)的需求，智能電網(wǎng)成為今后我國電網(wǎng)建設(shè)的發(fā)展方向。“近年來，智能電網(wǎng)建設(shè)快速推進，電力智能化應(yīng)用得到全面提升。交直流試驗示范工程的投運，標志著我國特高壓交直流輸電在世界特高壓輸電技術(shù)領(lǐng)域登上制高點。”業(yè)內(nèi)人士指出，隨著市場化改革不斷推進，智能電網(wǎng)已成為現(xiàn)代電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必由之路。可以說，我國智能電網(wǎng)的發(fā)展前景一片大好。

科技創(chuàng)新：

從“中國制造”到“中國引領(lǐng)”

十年間，電力行業(yè)自主創(chuàng)新步伐明顯加快，科技創(chuàng)新水平的顯著提升成為電力行業(yè)最深刻的內(nèi)在變化。

作為我國發(fā)電領(lǐng)域的絕對主力，火電產(chǎn)業(yè)依靠科技力量大幅提高發(fā)展效率與質(zhì)量。其中，擁有百萬千瓦超超臨界燃煤發(fā)電機組54臺，成為世界上擁有數(shù)量最多的國家。

水電建設(shè)方面，依托三峽工程，我國70萬千瓦水輪機組實現(xiàn)國產(chǎn)化。值得一提的是，2012年11月5日，世界首臺單機容量80萬千瓦的水輪發(fā)電機組在金沙江向家壩水電站投產(chǎn)，標志著我國水電技術(shù)走在世界前列。

核電技術(shù)方面，我國采用第三代核電技術(shù)建設(shè)的AP1000核電機組進入主體建設(shè)階段，核電站建設(shè)處于世界領(lǐng)先水平，第四代先進核能系統(tǒng)技術(shù)已實現(xiàn)重大突破。

我國電力設(shè)備國產(chǎn)化率繼續(xù)提高，電力工業(yè)技術(shù)裝備水平和制造能力進入新的發(fā)展階段。

近年來，我國電網(wǎng)建設(shè)領(lǐng)域立足自主科技創(chuàng)新，電網(wǎng)遠距離大容量輸送能力和供電可靠性得到快速提升，特高壓技術(shù)取得一系列重大突破，在世界電工領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了“中國制造”和“中國引領(lǐng)”。

節(jié)能減排：

標準煤耗十年下降57克

數(shù)據(jù)顯示，截至2012年，我國累計關(guān)停小火電機組8336萬千瓦，提前并超額完成國家關(guān)停小火電機組目標。目前，全國火電平均單機容量已由2002年的5.3萬千瓦提高到2011年的11.4萬千瓦。

十年間，電力行業(yè)持續(xù)推進技術(shù)改造和創(chuàng)新，不斷降低主要能耗指標。2002年，全國6000千瓦及以上火電機組供電標準煤耗383克/千瓦時，2012年降至326克/千瓦時，十年間同比下降57克∕千瓦時，能源轉(zhuǎn)換效率繼續(xù)提高。

2002年，全國電網(wǎng)綜合線損率7.52%，至2012年降為6.62%，居同等供電負荷密度條件國家先進水平。全國發(fā)電廠用電率6.15%，2011年降至5.39%。

另外，我國首臺百萬千瓦級空冷機組投運，標志著我國百萬千瓦超超臨界空冷機組應(yīng)用水平邁上新的臺階。

在潔凈煤技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用、碳捕集與封存技術(shù)應(yīng)用、大型循環(huán)流化床鍋爐應(yīng)用等方面，我國均取得了顯著成效。

2012年底，我國已投運脫硫機組容量達6.3億千瓦，占煤電機組容量的89%，比2002年提高了86%，已投運循環(huán)流化床鍋爐機組約9000萬千瓦。2011年全國單位火電發(fā)電量二氧化硫排放2.3克/千瓦時，比2002年下降3.8克/千瓦時，下降62.3%。目前，我國已投運煙氣脫硝機組容量達1.4億千瓦，約占火電機組容量的18%。