第一篇：市商業銀行客戶經理考核管理

XX市商業銀行客戶經理考核管理辦法

第一章

總

則

第一條

為推進我行管理和服務創新，進一步樹立以客戶為中心、以市場為導向的經營理念，改善金融服務，滿足客戶要求，拓寬業務領域，增強競爭實力，根據本行人事管理制度和實際，特制訂本辦法。

第二條

為建立適應市場、貼近客戶的營銷體制，我行原各支行市場營銷人員統一更名為客戶經理。本辦法所稱客戶經理是指我行深入市場、服務客戶、組織資金、拓展業務、營銷貸款、開發推廣金融產品和對外宣傳的外勤服務人員（含各支行行長、營業部總經理）。

第三條

本行客戶經理分為高級客戶經理、中級客戶經理、初級客戶經理三級。客戶經理與本行簽訂勞動合同，為本行在冊員工。

第四條

業務代辦員是我行市場營銷隊伍的一個組成部分，協助代辦規定的銀行業務，與本行只存在勞務關系，不存在勞動關系。

第二章 客戶經理 基本條件、主要職責及工作制度

第五條

客戶經理應具備以下基本條件：

具有良好的思想品德和職業道；熟悉銀行資產、負債及中間業務等主要金融業務；有一定的獨立工作能力、公關協調能力和語言表達能力。有較強的市場觀念、服務意識和開拓創新精神。熟悉經濟、金融、財務、管理、法律法規等相關知識和金融產品知識。

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第六條

客戶經理主要職責與任務：

開發客戶；營銷金融產品或服務；維護客戶關系，開發客戶潛在需求；收集市場信息，為開發新產品提供預測資料；對客戶信息資料進行科學的分析和管理；宣傳與樹立銀行形象。

第八條

客戶經理行為規范：

忠誠本行事業，維護本行信譽，為本行及客戶保密；遵規守紀，按章辦事，嚴守紀律，不越權違規辦事；加強修養，注意形象，文明禮貌，城實守信；執行員工行為規范，提高服務工作質量有關規定。

第三章

客戶經理的聘用、考核及日常管理

第九條

客戶經理選拔聘用主要從現有的市場營銷人員中產生。全行員工均可采取自愿報名、參加考試考核，取得客戶經理任職資格。任職資格可采取兩種途徑確定：

1、由市行統一組織面試和筆試，根據面試和筆試結果，確定客戶經理任職資格和等級；

2、對考試考核不及格，但個人2003年累計日均存款在300萬元以上的市場營銷人員，可暫定為初級客戶經理任職資格。一年后必須達到綜合考試考核合格，否則，降為業務代辦員；

第十條

所有客戶經理（含支行行長、營業部總經理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績即可取得任職資格。根據綜合考試考核成績，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級客戶經理。

第十一條

未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現有正式市三茅人力資源網：http://www.tmdps.cn

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場營銷員，一律解除勞動合同，計算經濟補償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業務代辦員，其管理和考核按本辦法第四章執行，經濟補償金待離開本行時一次付給。

第十二條

客戶經理分管客戶規模：

1、高級客戶經理：可負責存款800萬元以上或貸款1000萬元以上的客戶；

2、中級客戶經理：可負責存款500萬元—800萬元或貸款300-1000萬元以內的客戶；

3、初級客戶經理：可負責存款300萬元以下或貸款300萬元以下的客戶。第十三條

各支行行長和客戶經理主要考核指標：

考核對象 業務指標 管理指標 扣分標準 各支行行長 營業部總經理

1、本單位全年新增存款日均達到30%以上（40分）；

2、貸款不良率為0（30分）；

3、貸款收息率達到99.5%以上（20分）；

4、中間收入增加20%以上（10分）。出現經濟案件、安全責任事故造成經濟損失或被有關單位罰款，按直接經濟損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。

1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分，最高加20分，最低減40分。

2、收貸收息率達到99.5%以上，每增加或減少0.1%則增加或減少2分，最高加10分，最低減20分。

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3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分，最高加5分，最低減10分。

4、不良率1%以下減10分，1%—5%減20分，5%以上該項不得分。

高、中、初級客戶經理

1、高、中級客戶經理全年新增存款日均達到30%以上；初級客戶經理全年新增存款日均達100萬元以上（40分）；

2、不良率為0（30分）；

3、收貸收息率99.5%以上(20分)；

4、高、中、初級客戶經理新開對公基本帳戶分別為10個、7個、5個（10分）。

第十四條

各支行行長、營業部總經理及客戶經理的考核淘汰。

（一）各支行行長、營業部總經理每年進行一次綜合考核評定，有下列情況之一的則予以降級聘用或解聘。

1、全年綜合考核得分90分以下、貸款不良率超過10%或存款、收貸收息率等重要單項指標完成90%以下，降級聘用，連續2年者解除勞動合同。

2、出現重大的安全、責任事故，造成金融風險或經濟損失的。萬元以上的，解除勞動合同。

（二）高、中、初客戶經理所考核的存款連續三個月內低于基數存款90%；貸款收息率低于99%或年度綜合考核85分以下的則予以降級；綜合考核70分以下，解除勞動合同。

（三）各級客戶經理出現重大違規違紀，造成重大經濟損失，違反員工行為規范扣分15分（含）以上，一律解除勞動合同。

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支行行長、營業部總經理和客戶經理的考核及淘汰由市場營銷部和黨群人事部具體組織實施，稽核監控辦負責審核。

第十五條

客戶經理（包括其他員工）主動與本行解除勞動合同，未經本行批準無故不上班的，按職工自動離職處理；違反勞動紀律的按《職工獎懲條例》執行。上述情況本行一律不給予經濟補償金。

第十六條

本行解聘客戶經理或客戶經理主動解聘，需在7天前書面通知對方，并在隨后7天內辦理完工作移交手續。移交的內容包括：所發證件、單據、憑證、本行相關物品。如有遺失應予賠償。

第十七條

被解聘的客戶經理因違規違紀、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財產及經濟損失的，視情節輕重和責任大小由本人及擔保人承擔部分或全部法律責任。

第十八條

有關部室職能：

1、各支行行長、營業部總經理履行客戶經理的日常管理職能，負責落實客戶經理工作制度、計劃細分客戶及市場、檢查指導客戶經理業務操作規范和貸款審查等工作。

2、市場營銷部是客戶經理的職能管理部室，負責客戶經理的業務培訓及指導、業績評定及等級審核、貸款復查及報批等工作。

3、各網點的營業室履行服務職能，負責全行客戶經理的存、貸、收息等業務，如拒辦、拖延客戶經理的正常業務，客戶經理投訴視為客戶投訴，其處罰按《嚴格執行員工行為規范，提高服務工作質量扣罰細則》規定，對責任人和單位負責人進行處罰。

4、黨群人事部履行人事管理職能，負責客戶經理的聘用、調動交流和解聘等工作；

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5、稽核監控辦公室履行監督和考核職能，負責客戶經理的內控制度檢查、落實和收入考核分配等工作；

6、市行計劃財務部負責各網點資金結算，網點（個人）費用核算、票據業務、資金調度等業務，為網點服務，為客戶經理服務。

7、辦公室負責各網點商行自助銀行、出庫上介、重證出入庫等保衛監視服務工作。

第四章

業務代辦員的聘用與管理

第十九條

為加強我行營銷隊伍建設，本行將面向社會招聘部分業務代辦員，業務代辦員招聘錄用程序：

（一）業務代辦員聘用前由兩名擔保人（本行員工或國家公職人員）出具擔保書和本人填寫《聘用人員登記表》后，由市行黨群人事部統一辦理聘用手續，簽訂聘用協議。

（二）業務代辦員不作為本行在冊員工，不調入個人檔案，不接轉勞動關系。

第二十條

業務代辦員主要負責我行存款業務，不承辦貸款業務，實行松散管理模式，每月根據個人卡號、存款業績等領取報酬。

第二十一條

業務代辦員由市場營銷部負責日常管理和業績評定工作，其個人收入按全行統一含量標準由稽核監控辦按月考核計發。業務代辦員經考核有下列業績者，可以晉升為客戶經理。

1、聘用后半年內日均存款不低于800萬元；

2、一年內日均存款在600萬元以上；

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3、有其它顯著業績和重大立功表現的；

業務代辦員晉升客戶經理后，按初級客戶經理平均存款數確定基數存款，超過部分為增量，并按存量與增量含量標準計算其收入。

第二十二條

業務代辦員不享受本行所有社會保險及福利待遇，當業務代辦員晉升為客戶經理，可與本行簽訂勞動合同，享受本行所有社會保險及福利待遇。如達不到工作業績標準被本行解除勞動合同時，以晉升客戶經理至解除勞動合同期間的時間計算工齡和經濟補償金，不計以前年度工齡。

第二十三條

業務代辦員的工作職責、個人收入等按《聘用協議》執行，其解聘時僅按實際工作業績付酬，不另支付任何費用，亦不發任何證明，并由黨群人事部負責聘用和解聘工作。

第二十四條

本行其他降級或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業務代辦員。

第五章

客戶經理的風險防范及控制

第二十五條

為防范化解金融信貸風險，建立與之相適應的客戶經理風險防范制度。

1、實行客戶經理首貸負責制和終身責任制。即每筆貸款的發放和清收堅持“誰主貸、誰管理、誰負責”的原則，實行客戶經理制貸款收息率要達到99.5%，當年新發放貸款的收息率要達到100%，在規定期限內對收貸收息率達不到標準的要下崗清收，造成損失的要追究責任，違規違紀的要依法依規進行處理。

2、建立客戶經理個人風險金制度，對高、中級、初級客戶經理按月收入三茅人力資源網：http://www.tmdps.cn

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的20%比例扣除風險金建立個人帳戶，高級客戶經理為2萬元，中級客戶經理為1萬元，初級客戶經理為5000 元保證金帳戶所有權歸屬各個客戶經理所有，客戶經理轉崗、離崗半年后，經查實，無違規違紀，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。

3、實行貸款授權管理。對高級、中級和初級客戶經理分別授權500萬元、300萬元和100萬元以下的貸款業務授信額度，對500萬元以上的貸款授權支行行長負責，并實行支行行和主辦客戶經理共同終身負責制。

4、市場營銷部、稽核監控辦、各支行行長要經常對客戶經理經辦的具體業務、操作行為、工作業績進行檢查指導和督促，堵塞漏洞，防范于未然，發現問題，及時提出預警通報。

第六章

客戶經理收入考核及福利待遇

第二十六條

客戶經理工資收入實行按績取酬、多勞多得、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場化。客戶經理無基本工資、固定工資和等級工資。客戶經理績效收入根據業務的種類、性質、勞動貢獻、勞動量等實行區別管理，區別含量，其收入依據《黃石市商業銀行收入考核辦法》執行。

第二十七條

客戶經理享受本行有關社會保險及福利待遇；聘用的業務代辦員晉升為客戶經理，可享受本行有關社會保險和福利待遇。

第二十八條

客戶經理收入考核由市行統一計發含量收入、采取按月考核兌現。具體考核程序是：由市場營銷部依據客戶經理考核管理程序進行考三茅人力資源網：http://www.tmdps.cn

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核，每月3日前將個人業績自動生成的工資收入數據打印，交稽核監控辦審核報行長審批后，由黨群人事部下拔工資單交計劃財務部，計劃財務部根據審核、審批及下拔結果，將收入計入客戶經理的工資卡。

第七章

客戶經理的獎懲

第二十九條

客戶經理有下列情形之一，給予物質或精神獎勵： 開拓重大黃金客戶和優質客戶資源的；清收大額不良資產和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會和經濟效益的；有其它顯著成績和突出貢獻的。

第三十條

客戶經理有下列情形之一的，根據情節輕重分別給予解除、終止勞動合同、降級或解聘處理，造成損失的追究當事人相關責任；觸犯刑律的，將移交司法機關進行處理。

違反金融業務操作規程、擅自簡化審查和工作程序或濫用職權，越權審批，循私辦事的；發現問題不及時采取安全措施，不向上級報告的；采取非法手段，進行詐騙金融機構資金活動的；內外勾結、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的；盜竊公私財物或工作失職，給本行造成財產、經濟損失的；泄露本行及客戶商業秘密的；其它違反法律法規和本行規章制度行為的。

第八章 客戶經理的培訓經教育

第三十一條

客戶經理必須按時、按規定參加本行有關會議、培訓教育和營銷活動。培訓主要形式：開辦培訓班、自學、業務講座、工作經驗交流、三茅人力資源網：http://www.tmdps.cn

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案例分析、外出參觀學習等。

第三十二條

客戶經理培訓主要內容：

銀行客戶經理制；經濟金融法規；銀行制度政策；業務操作知識和財務管理知識；金融產品知識、服務知識和有關行業知識、企業知識；市場營銷學、公共關系學；個人修養；市場信息收集技術；電腦操作與網絡知識等。

第九章

客戶經理工作制度

1、訪客報告制度。客戶經理每天走訪1-2戶新老客戶，并將訪問、拜訪情況進行記錄；每周對新老客戶的公關情況進行一次小結，每月對個人工作作一次總結陳述；

2、工作例會制度。各支行要堅持早會（主要內容為人員考勤、業績通報、工作安排等）和夕會（匯報走訪客戶效果、業務學習、專題研究、經驗交流、信息發布等）制度，每月組織一次客戶經理工作會議，總結通報工作情況，交流工作經驗，傳遞市場信息，研究確定工作重點及措施，并形成書面材料報市行分管領導和市場營銷部；

3、客戶貸款推薦制度。接到所管轄的客戶提出貸款申請后，進行貸款調查并及時報告；

4、信息上報和反饋制度。隨時將收集的各種有價值的信息情報反饋到支行領導和有關部門；

5、客戶檔案制度。對管轄的客戶建立客戶檔案。其主要內容包括：客戶基本情況（單位基本情況、單位主要領導人基本情況、客戶資信情況、客戶重大事件等）、客戶與本行業務往來情況、客戶與他行合作等情況。

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第十章

附

則

第三十三條

本辦法由黨群人事部負責解釋和修訂。凡原規定與本辦法不符的，以本辦法為準。

第三十四條

本辦法自下文之日起開始執行。

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第二篇：商業銀行客戶經理考核管理辦法

商業銀行客戶經理考核管理辦法

第一章

總

則

第一條

為推進我行管理和服務創新，進一步樹立以客戶為中心、以市場為導向的經營理念，改善金融服務，滿足客戶要求，拓寬業務領域，增強競爭實力，根據本行人事管理制度和實際，特制訂本辦法。

第二條

為建立適應市場、貼近客戶的營銷體制，我行原各支行市場營銷人員統一更名為客戶經理。本辦法所稱客戶經理是指我行深入市場、服務客戶、組織資金、拓展業務、營銷貸款、開發推廣金融產品和對外宣傳的外勤服務人員（含各支行行長、營業部總經理）。

第三條

本行客戶經理分為高級客戶經理、中級客戶經理、初級客戶經理三級。客戶經理與本行簽訂勞動合同，為本行在冊員工。

第四條

業務代辦員是我行市場營銷隊伍的一個組成部分，協助代辦規定的銀行業務，與本行只存在勞務關系，不存在勞動關系。

第二章 客戶經理 基本條件、主要職責及工作制度

第五條

客戶經理應具備以下基本條件：

具有良好的思想品德和職業道；熟悉銀行資產、負債及中間業務等主要金融業務；有一定的獨立工作能力、公關協調能力和語言表達能力。有較強的市場觀念、服務意識和開拓創新精神。熟悉經濟、金融、財務、管理、法律法規等相關知識和金融產品知識。

第六條

客戶經理主要職責與任務：

開發客戶；營銷金融產品或服務；維護客戶關系，開發客戶潛在需求；收集市場信息，為開發新產品提供預測資料；對客戶信息資料進行科學的分析和管理；宣傳與樹立銀行形象。

第八條

客戶經理行為規范：

忠誠本行事業，維護本行信譽，為本行及客戶保密；遵規守紀，按章辦事，嚴守紀律，不越權違規辦事；加強修養，注意形象，文明禮貌，城實守信；執行員工行為規范，提高服務工作質量有關規定。

第三章

客戶經理的聘用、考核及日常管理

第九條

客戶經理選拔聘用主要從現有的市場營銷人員中產生。全行員工均可采取自愿報名、參加考試考核，取得客戶經理任職資格。任職資格可采取兩種途徑確定：

1、由市行統一組織面試和筆試，根據面試和筆試結果，確定客戶經理任職資格和等級；

2、對考試考核不及格，但個人2003年累計日均存款在300萬元以上的市場營銷人員，可暫定為初級客戶經理任職資格。一年后必

須達到綜合考試考核合格，否則，降為業務代辦員；

第十條

所有客戶經理（含支行行長、營業部總經理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績即可取得任職資格。根據綜合考試考核成績，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級客戶經理。

第十一條

未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現有正式市場營銷員，一律解除勞動合同，計算經濟補償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業務代辦員，其管理和考核按本辦法第四章執行，經濟補償金待離開本行時一次付給。

第十二條

客戶經理分管客戶規模：

1、高級客戶經理：可負責存款800萬元以上或貸款1000萬元以上的客戶；

2、中級客戶經理：可負責存款500萬元—800萬元或貸款300-1000萬元以內的客戶；

3、初級客戶經理：可負責存款300萬元以下或貸款300萬元以下的客戶。

第十三條

各支行行長和客戶經理主要考核指標：

考核對象 業務指標 管理指標 扣分標準 各支行行長 營業部總經理

1、本單位全年新增存款日均達到30%以上（40分）；

2、貸款不良率為0（30分）；

3、貸款收息率達到99.5%以上（20分）；

4、中間收入增加20%以上（10分）。出現經濟案件、安全責任事故造成經濟損失或被有關單位罰款，按直接經濟損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。

1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分，最高加20分，最低減40分。

2、收貸收息率達到99.5%以上，每增加或減少0.1%則增加或減少2分，最高加10分，最低減20分。

3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分，最高加5分，最低減10分。

4、不良率1%以下減10分，1%—5%減20分，5%以上該項不得分。

高、中、初級客戶經理

1、高、中級客戶經理全年新增存款日均達到30%以上；初級客戶經理全年新增存款日均達100萬元以上（40分）；

2、不良率為0（30分）；

3、收貸收息率99.5%以上(20分)；

4、高、中、初級客戶經理新開對公基本帳戶分別為10個、7個、5個（10分）。

第十四條

各支行行長、營業部總經理及客戶經理的考核淘汰。

（一）各支行行長、營業部總經理每年進行一次綜合考核評定，有下列情況之一的則予以降級聘用或解聘。

1、全年綜合考核得分90分以下、貸款不良率超過10%或存款、收貸收息率等重要單項指標完成90%以下，降級聘用，連續2年者解除勞動合同。

2、出現重大的安全、責任事故，造成金融風險或經濟損失的。萬元以上的，解除勞動合同。

（二）高、中、初客戶經理所考核的存款連續三個月內低于基數存款90%；貸款收息率低于99%或綜合考核85分以下的則予以降級；綜合考核70分以下，解除勞動合同。

（三）各級客戶經理出現重大違規違紀，造成重大經濟損失，違反員工行為規范扣分15分（含）以上，一律解除勞動合同。

支行行長、營業部總經理和客戶經理的考核及淘汰由市場營銷部和黨群人事部具體組織實施，稽核監控辦負責審核。

第十五條

客戶經理（包括其他員工）主動與本行解除勞動合同，未經本行批準無故不上班的，按職工自動離職處理；違反勞動紀律的按《職工獎懲條例》執行。上述情況本行一律不給予經濟補償金。

第十六條

本行解聘客戶經理或客戶經理主動解聘，需在7天前書面通知對方，并在隨后7天內辦理完工作移交手續。移交的內容包括：所發證件、單據、憑證、本行相關物品。如有遺失應予賠償。

第十七條

被解聘的客戶經理因違規違紀、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財產及經濟損失的，視情節輕重和責任大小由本人及擔保人承擔部分或全部法律責任。

第十八條

有關部室職能：

1、各支行行長、營業部總經理履行客戶經理的日常管理職能，負責落實客戶經理工作制度、計劃細分客戶及市場、檢查指導客戶經理業務操作規范和貸款審查等工作。

2、市場營銷部是客戶經理的職能管理部室，負責客戶經理的業務培訓及指導、業績評定及等級審核、貸款復查及報批等工作。

3、各網點的營業室履行服務職能，負責全行客戶經理的存、貸、收息等業務，如拒辦、拖延客戶經理的正常業務，客戶經理投訴視為客戶投訴，其處罰按《嚴格執行員工行為規范，提高服務工作質量扣罰細則》規定，對責任人和單位負責人進行處罰。

4、黨群人事部履行人事管理職能，負責客戶經理的聘用、調動交流和解聘等工作；

5、稽核監控辦公室履行監督和考核職能，負責客戶經理的內控制度檢查、落實和收入考核分配等工作；

6、市行計劃財務部負責各網點資金結算，網點（個人）費用核算、票據業務、資金調度等業務，為網點服務，為客戶經理服務。

7、辦公室負責各網點商行自助銀行、出庫上介、重證出入庫等保衛監視服務工作。

第四章

業務代辦員的聘用與管理

第十九條

為加強我行營銷隊伍建設，本行將面向社會招聘部分業務代辦員，業務代辦員招聘錄用程序：

（一）業務代辦員聘用前由兩名擔保人（本行員工或國家公職人員）出具擔保書和本人填寫《聘用人員登記表》后，由市行黨群人事部統一辦理聘用手續，簽訂聘用協議。

（二）業務代辦員不作為本行在冊員工，不調入個人檔案，不接轉勞動關系。

第二十條

業務代辦員主要負責我行存款業務，不承辦貸款業務，實行松散管理模式，每月根據個人卡號、存款業績等領取報酬。

第二十一條

業務代辦員由市場營銷部負責日常管理和業績評定工作，其個人收入按全行統一含量標準由稽核監控辦按月考核計發。業務代辦員經考核有下列業績者，可以晉升為客戶經理。

1、聘用后半年內日均存款不低于800萬元；

2、一年內日均存款在600萬元以上；

3、有其它顯著業績和重大立功表現的；

業務代辦員晉升客戶經理后，按初級客戶經理平均存款數確定基數存款，超過部分為增量，并按存量與增量含量標準計算其收入。

第二十二條

業務代辦員不享受本行所有社會保險及福利待遇，當業務代辦員晉升為客戶經理，可與本行簽訂勞動合同，享受本行所有社會保險及福利待遇。如達不到工作業績標準被本行解除勞動

合同時，以晉升客戶經理至解除勞動合同期間的時間計算工齡和經濟補償金，不計以前工齡。

第二十三條

業務代辦員的工作職責、個人收入等按《聘用協議》執行，其解聘時僅按實際工作業績付酬，不另支付任何費用，亦不發任何證明，并由黨群人事部負責聘用和解聘工作。

第二十四條

本行其他降級或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業務代辦員。

第五章

客戶經理的風險防范及控制

第二十五條

為防范化解金融信貸風險，建立與之相適應的客戶經理風險防范制度。

1、實行客戶經理首貸負責制和終身責任制。即每筆貸款的發放和清收堅持“誰主貸、誰管理、誰負責”的原則，實行客戶經理制貸款收息率要達到99.5%，當年新發放貸款的收息率要達到100%，在規定期限內對收貸收息率達不到標準的要下崗清收，造成損失的要追究責任，違規違紀的要依法依規進行處理。

2、建立客戶經理個人風險金制度，對高、中級、初級客戶經理按月收入的20%比例扣除風險金建立個人帳戶，高級客戶經理為2萬元，中級客戶經理為1萬元，初級客戶經理為5000 元保證金帳戶所有權歸屬各個客戶經理所有，客戶經理轉崗、離崗半年后，經查實，無違規違紀，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。

3、實行貸款授權管理。對高級、中級和初級客戶經理分別授權500萬元、300萬元和100萬元以下的貸款業務授信額度，對500萬元以上的貸款授權支行行長負責，并實行支行行和主辦客戶經理共同終身負責制。

4、市場營銷部、稽核監控辦、各支行行長要經常對客戶經理經辦的具體業務、操作行為、工作業績進行檢查指導和督促，堵塞漏洞，防范于未然，發現問題，及時提出預警通報。

第六章

客戶經理收入考核及福利待遇

第二十六條

客戶經理工資收入實行按績取酬、多勞多得、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場化。客戶經理無基本工資、固定工資和等級工資。客戶經理績效收入根據業務的種類、性質、勞動貢獻、勞動量等實行區別管理，區別含量，其收入依據《黃石市商業銀行收入考核辦法》執行。

第二十七條

客戶經理享受本行有關社會保險及福利待遇；聘用的業務代辦員晉升為客戶經理，可享受本行有關社會保險和福利待遇。

第二十八條

客戶經理收入考核由市行統一計發含量收入、采取按月考核兌現。具體考核程序是：由市場營銷部依據客戶經理考核管理程序進行考核，每月3日前將個人業績自動生成的工資收入數

據打印，交稽核監控辦審核報行長審批后，由黨群人事部下拔工資單交計劃財務部，計劃財務部根據審核、審批及下拔結果，將收入計入客戶經理的工資卡。

第七章

客戶經理的獎懲

第二十九條

客戶經理有下列情形之一，給予物質或精神獎勵： 開拓重大黃金客戶和優質客戶資源的；清收大額不良資產和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會和經濟效益的；有其它顯著成績和突出貢獻的。

第三十條

客戶經理有下列情形之一的，根據情節輕重分別給予解除、終止勞動合同、降級或解聘處理，造成損失的追究當事人相關責任；觸犯刑律的，將移交司法機關進行處理。

違反金融業務操作規程、擅自簡化審查和工作程序或濫用職權，越權審批，循私辦事的；發現問題不及時采取安全措施，不向上級報告的；采取非法手段，進行詐騙金融機構資金活動的；內外勾結、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的；盜竊公私財物或工作失職，給本行造成財產、經濟損失的；泄露本行及客戶商業秘密的；其它違反法律法規和本行規章制度行為的。

第八章 客戶經理的培訓經教育

第三十一條

客戶經理必須按時、按規定參加本行有關會議、培訓教育和營銷活動。培訓主要形式：開辦培訓班、自學、業務講座、工作經驗交流、案例分析、外出參觀學習等。

第三十二條

客戶經理培訓主要內容：

銀行客戶經理制；經濟金融法規；銀行制度政策；業務操作知識和財務管理知識；金融產品知識、服務知識和有關行業知識、企業知識；市場營銷學、公共關系學；個人修養；市場信息收集技術；電腦操作與網絡知識等。

第九章

客戶經理工作制度

1、訪客報告制度。客戶經理每天走訪1-2戶新老客戶，并將訪問、拜訪情況進行記錄；每周對新老客戶的公關情況進行一次小結，每月對個人工作作一次總結陳述；

2、工作例會制度。各支行要堅持早會（主要內容為人員考勤、業績通報、工作安排等）和夕會（匯報走訪客戶效果、業務學習、專題研究、經驗交流、信息發布等）制度，每月組織一次客戶經理工作會議，總結通報工作情況，交流工作經驗，傳遞市場信息，研究確定工作重點及措施，并形成書面材料報市行分管領導和市場營銷部；

3、客戶貸款推薦制度。接到所管轄的客戶提出貸款申請后，進行貸款調查并及時報告；

4、信息上報和反饋制度。隨時將收集的各種有價值的信息情報反饋到支行領導和有關部門；

5、客戶檔案制度。對管轄的客戶建立客戶檔案。其主要內容包括：客戶基本情況（單位基本情況、單位主要領導人基本情況、客戶資信情況、客戶重大事件等）、客戶與本行業務往來情況、客戶與他行合作等情況。

第十章

附

則

第三十三條

本辦法由黨群人事部負責解釋和修訂。凡原規定與本辦法不符的，以本辦法為準。

第三十四條

本辦法自下文之日起開始執行。

第三篇：商業銀行客戶經理崗位職責

商業銀行客戶經理崗位職責

商業銀行客戶經理制最早產生于20世紀80年代初西方經濟發達國家，它是金融市場發展到一定階段，諸多環境交匯之下的必然產物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經濟一體化的需要，適應商業銀行市場營銷觀念發展的需要，適應商業銀行金融創新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業銀行企業文化和行為價值提高的需要。

商業銀行目前經營的主要收入是公司客戶的存貸利差和中間業務收入，所以與公司客戶打交道的客戶經理是否符合競爭的需要就是衡量銀行業務開展順利的標準。一般來說，商業銀行客戶經理應該具備如下幾點基本要求。

首先，客戶經理須具備全天候、全方位的展業思維。其中全天候指不論在什么時間(包括在工作時間以外)，客戶經理都要有良好的客戶發掘意識;全方位是指客戶經理能對客戶提供全面的銀行金融產品服務。

其次，客戶經理須擁有適當的推銷技巧。如某客戶經理參加某課程并不是為了學習知識，他也許對所學知識一點興趣都沒有，而純粹是為了推銷業務。但當他剛加入學習班時，還不能暴露自己的真實身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營銷對象(Fact finding)后再用銀行名片。

最后，客戶經理要會把握營銷時機。過早進入營銷階段不但不會提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過程中處于不利的局面，同時會成為其他商業銀行客戶經理營銷時候的比較基礎。

下面，我們通過香港的H銀行客戶經理的職責闡述，希望對國內商業銀

行有所借鑒。

一、業務拓展

客戶需求調查與研究:

一般主要由銀行調研部門負責市場研究，但客戶經理可以不斷提供行業動態信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產品等)并反映客戶實際需求。由于有時某銀行推出新的公司業務產品時不會大肆宣傳，怕其他銀行學了其招數(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當然，要提高客戶經理提供信息的積極性，就需要在考核中統籌考慮客戶經理這方面的成績。

客戶選擇與分析:

現有客戶推薦。如法式銀行要求現有客戶每年提供5個客戶(但不強求)。

親友及同事推薦。特別是個人銀行業務，如信用卡業務。

再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發展客戶的速度較快。

報章、雜志、廣告及其他媒體。香

港銀行要求客戶經理每天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經理每天做所負責行業的剪報，以免客戶經理浪費時間只看娛樂專欄。如發現某間公司一年后要上市，可以先打公司總機問清財務老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關銀行業務簡介過去。待1-2個小時后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見，這樣做一般效果不錯。

上市公司名錄。

行業性公司名錄/專業人士名錄。

展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進一步的跟進。

社團/社區組織及其活動。

其它渠道。如通知行、現有客戶的顧客——供應商及其他經營伙伴等。

coLDcALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經理較適用。香港有個形象的說法叫“洗樓”，即先準備好致貴公司的一封信、業務簡介等資料，然后從一層大樓 的最高層開始，一層層往下逐個拜訪。當然，這樣做的成功率較低，但如果堅持并做出經驗來了，仍會有不小的斬獲。

二、具體金融服務

作為一位客戶經理除了注重放款和存款業務外，還須有全方位的業務發展策略，盡量為銀行帶來各類收入。

現在的趨勢是：交叉式銷售;擴大收費業務比例，特別是美資銀行的中間業務收費收入高達40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費收入基本無風險，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費業務，已成銀行業的發展方向;“一站式”服務，包括房地產放款業務、工商貸款、貿易融資、存款業務、企業咨詢服務，還可以與個人金融部合作為企業經營者提供私人銀行和零售銀行業務服務。

三、加強關系

先選出大戶及重點戶，排隊探訪。

較頻繁地以電話方式與客戶的財務部/會計部聯系。

適當宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結束后客戶經理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯，關系如何、宴請目的等內容。

積極肩負起溝通橋梁的作用，協調各部門關系，為客戶解決操作上的困難。

適當地運用通融權限。每個客戶經理都有各不相同的通融權限，層次越高，通融權限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經理有通融權限，更不能讓客戶知道這個通融權有多大。客戶經理對通融權的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復客戶的通融權，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經理是經過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價值，這叫“美麗的謊言”。一般來講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經理區域中心負責人處得以解決，對總部的沖擊相對較小。

介紹各部門業務負責同事予客戶

認識。

主動向客戶提供實用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

禮節性接觸。

小禮物。如客戶開新公司、小孩結婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實用，質量較好，有銀行標志在上面。

四、授信申請

客戶經理在客戶提出授信申請時的角色是：

資料準備+撰寫授信申請書+解答提問

優點：更容易反映客戶的實際資信;省時;培養客戶經理之分析能力。

缺點：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善，刻意不知道);攤薄推廣業務時間。

資料準備+解答提問

授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對客戶。花旗銀行采用該模式，這是目前客戶經理角色的發展方向。

優點：內容更為客觀;客戶經理有更多時間推廣業務。

缺點：需要較多時間讓撰寫員了解客戶實際的情況;提高客戶經理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務，與客戶的關系不夠密切，整個辦理時間較長。

五、貸款監控

若貸款監控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現，客戶經理是需要承擔部份責任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經理通過突擊探訪發現一個做遠期信用證貼現的大客戶工作時間辦公室無人上班，打電話卻有人接，推測該公司可能有問題，通過發提單到船公司證實提單是假的，從而及時采取預防措施避免了一場大的損失。

六、提供訊息

客戶經理時常向客戶提供各類資訊有時也非常重要。包括一些行業信息、銀行產品信息、企業經營管理的分析，提供一些企業經營者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出處

第四篇：如何做好商業銀行客戶經理

（一）現代商業銀行客戶經理與傳統專業外勤的主要區別

商業銀行客戶經理作為銀行金融產品的營銷人員，負責建立與維系銀行與客戶的關系。客戶經理實際上是用來為客戶服務，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。商業銀行客戶經理作為商業銀行的營銷管理人員，打破了過去傳統的按專業、按行業分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經理與傳統專業外勤相比，其特征主要表現在： 1.綜合性

（1）服務對象的綜合性（包括各個行業、多種類型的零售市場的客戶和公司市場的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經理職業技能的綜合性（集情報員、咨詢員、業務員于一身）；

（4）客戶經理營銷手段的綜合。

2.服務性

（1）全新的客戶服務理念（實際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務內容（不僅要做好傳統的服務，而且也要做好知識服務）；

（3）現代化的服務手段。

3.開拓性

（1）客戶市場開拓。要培植和擴大優質客戶群，及時調查客戶金融需求，發掘潛在的客戶市場。

（2）金融產品營銷開拓。尤其是金融產品的營銷；參與金融新產品的開發。

4.知識性

（l）客戶管理的知識性；

（2）服務內容的知識性。

（二）現代商業銀行客戶經理應具備的基本素質

1.客戶經理的任務

誰來做客戶經理，誰能做好客戶經理，是一個最基本的問題。目前素質問題在很多行業被提出來。

做好客戶經理的前提是對客戶經理的任務要有一個基本的了解。一般來講，客戶經理的主要任務是：

（l）聯系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因為客戶經理是一個流動的銀行；

（2）為客戶充當財務參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內部的一些情況。

（6）運用有限的資源為銀行賺取合理的回報。

2.客戶經理應具備的基本素質

為了完成上述任務，要求現代商業銀行客戶經理必須具備較高的素質。一般要求如下：

（1）必須具有較強的責任心。必須對運營績效負責，包括銷售量和利潤；

（2）必須善于運用營銷技巧，鼓勵自己不斷創新并比別人看得更遠；

（3）必須具有一定的預見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業務情況的前提下，掌握自己工作范圍內的各方面的情況；

（4）必須是個多面手，能參與各個環節的工作，包括市場分析，產品開發、定價、預測銷量與利潤、確定市場營銷目標、制訂策略與計劃、成本核算以及制訂規章制度等問題；

（5）應該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個好的分析人員，還要善于向他人表達自己的觀點和看法；

（7）必須在明確的目標指導下開展工作，并能制訂相應的策略去實現這一目標；還必須具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創造性地制訂計劃和方案之實現目標的能力；方案必須切實可行，策略必須付諸實施；目標不能定得過高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內部一切資源得以有效利用；要樹立一種團隊精神；

10）應該與高層管理人員有良好的工作關系。要能夠通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時主動的將客戶情況告知上級管理者，而不是被動地等待管理部門的詢問；

（12）能夠特別重視計劃和精確的預測，一些專門的營銷方案及其預算都會預先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應，真正以客戶為中心制定營銷戰略和計劃；在市場營銷活動中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經理的客戶關系管理技巧

1.客戶經理的客戶關系

商業銀行客戶關系管理狀況如何，體現其參與客戶市場的分割能力，是決定盈利能力和競爭能力的關鍵因素。

客戶關系是由客戶、銀行、客戶市場三個方面構成。對商業銀行而言，主要是調整完善自身的經營策略，而對客戶及客戶市場的影響因素，則一般采用趨利避害的策略。客戶與銀行的關系依據忠誠度高低，可依次劃分為非合作型關系、普通型關系、合作型關系和伙伴型關系。作為客戶經理必須在思想上高度重視客戶關系的維護，時刻躬身入局，把握客戶關系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來的損害。基本目標是培養合作型客戶和伙伴型客戶，加強客戶關系管理。

所謂客戶關系就是指對客戶關系所進行的計劃、檢查、分析、調整等一系列管理行為。一般包括三個階段：

（1）計劃階段

提出一定時期內提高客戶關系忠誠度的具體目標、具體措施、實施進度等計劃。因不同的客戶關系其差異性較大，計劃的時期也不應相同，如一個月、一個季度或一年。

（2）實施階段

由客戶經理牽頭全面實施客戶關系計劃。

（3）檢查階段

即通過定期或不定期對客戶關系的狀態進行檢查，量度評出客戶關系的忠誠度，明確客戶與銀行關系的類型，再制定下一步的針對性策略。檢查客戶關系狀態的方法較多，但比較常用的有：關系現狀動態對比法、突出因素重點分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對影響客戶關系忠誠度的因素，按照Strengths（優勢）、Weakness（弱勢）、opportunities（機會）、Threats（威脅）四個方面進行分析，從而找出問題和提出對策的綜合方法。（注：SWOT是這四個單詞的縮寫）

2.客戶經理關系管理技巧

客戶經理客戶關系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶。伙伴客戶就是指建立在根本利益相同、謀求長遠合作、具有整體性聯系基礎的目標客戶。客戶經理在選擇伙伴客戶時，必須持謹慎態度，防止盲目亂選，導致資源浪費。數量規模必須與自身的經營能力相適應，并且要特別注重對客戶風險的評價；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實際就是伙伴客戶的基礎，合作客戶進一步發展的結果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通。客戶經理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關系、專用媒介傳遞、網絡查詢聯系、自動伺服系統等各種途徑廣泛聯系客戶，并要注意有關人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評價現有聯系技術使用的效果；

（4）重視與同行的交流。客戶經理與同行之間的交流，對促進客戶關系管理十分重要。同此，應建立完善的內部溝通例會制度，熟悉金融產品，即服務的業務知識，養成雙向分析問題的習慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；

（5）提高自我推銷能力。培養個人專長，增強自我推銷意識，培養穩重兼靈活的個人形象，培養成熟的個性，注重個人形象設計（具備金融行業內行即專家的形象，具有誠實守信及穩健開發的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構成），給客戶一種真誠、友好的形象；

（6）培養熱愛本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護客戶利益；協助投資理財；加強科技服務。

（四）客戶經理產品營銷技巧

產品營銷技巧就是指客戶經理在日常客戶聯系中進行營銷活動應掌握的專門技巧和基本能力。營銷的產品包括金融產品和服務產品。

1.對客戶經理的地點要求

（1）能在不同的場合推銷本銀行的金融產品和服務；

（2）能夠掌握和控制營銷活動的局面；

（3）能夠使成功的概率達到50％以上。這也是目前有些商業銀行衡量一個客戶經理是否成功的一個量化指標。

2.客戶經理的營銷技巧

（1）表達技巧。合理運用口頭、文字、身體語言等表達工具；

（2）組織技巧。精心計劃，熟悉環境，突出主題，彈性安排，現場控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時機，圍繞客戶的買點；

（4）公關技巧。針對目標客戶，應用傳播手段，處理好各種關系；

（5）交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網，善于同各種人打交道；

（6）應變技巧。機警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應對。

（五）商業銀行客戶經理如何參與新產品開發

美國著名營銷學專家菲利普·科特勒在他所著的《營銷管理：分析、計劃和控制》一書中寫到：“市場營銷計劃的主要挑戰之一是發展新產品的各種觀念并成功地把它們付諸實施。” 這句話道出了企業經營中的一個重要任務——產品的開發與創新。

20世紀70年代后在金融界掀起的金融創新至今方興未艾。金融創新的內容十分廣泛，包括金融工具創新、交易技術創新、市場形態創新、組織結構創新、管理方式創新等等，其中產品創新尤為惹人注目。

所謂銀行新產品是指商業銀行為了適應市場新需求而開發的與原來產品有著明顯差異的一切產品。包括：發明型（全新產品或絕對新產品）、改進型、組合型、模仿型。這四類銀行新產品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認才有效。如果客戶不認同銀行的新產品，那么說明不能給銀行帶來新的利益，當然不能成為銀行新產品。作為銀行客戶經理在參與新產品開發時，有以下幾點必須做到： 1.采用科學的方法構思新產品

（1）屬性一覽表法：即把一個現行金融產品的各種屬性分列出來，對每一屬性進行分析，對其進行改進就可發現一個金融新產品；

（2）引申關系法：即在考慮某一金融產品與另一金融產品關系的基礎上，對其進行組合；（3）結構分析法：即考慮某一金融產品的各個組成部分，然后重新對其進行組合；

（4）問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產生的新需求：

（5）群辯法：即通過討論產生創意；

（6）技術跟蹤法：即追蹤先進技術，并將其及時引入自己業務之中。

2.對新產品的市場前景進行商業分析

在進行金融新產品的商業化時，應考慮以下四個因素：

（1）何時 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰推出Who？

3.加強對金融產品的研制

應反復改進，反復試驗，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰略

（1）廣告促銷

（2）營業推廣

（3）人員促銷

（4）公共關系

（六）客戶經理如何參與風險管理

1.風險及風險管理

風險是指某種損失發生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態。風險可以按照不同的標準進行分類，若以風險所導致的后果劃分，可以將風險分為純粹風險和投機風險兩類。純粹風險是指只有損失機會而沒有獲利機會的不確定性狀態，其后果有兩種：損失或無損失。投機風險是指既有損失機會又有收益機會的不確定性狀態，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風險管理的對象是純粹風險以及某些特殊的投機風險，即除非該投機風險的發生迫使銀行面臨一定的純風險，否則一般的投機不在此范疇。

風險管理是指銀行面對純粹風險時，所采取的一種科學有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動。說到底，風險管理是將一般管理思想應用于一個特殊的領域。早期法國著名的管理學家亨利·法約爾把管理科學定義為：管理就是預測和計劃、組織和指揮、協調和控制。風險管理作為企業管理職能之一，風險管理的過程是一個連續循環的過程。

2.客戶經理在參與風險管理中應做好的幾項工作：

（1）建立風險管理的目標

風險管理的總目標是以最經濟有效的方法，把風險成本降至最低，該目標與銀行發展的大目標應該一致。通常，將風險管理的目標分為兩個階段，損失發生前的目標與損失發生后的目標。前者重點是避免或減少損失的發生，盡量將損失發生的可能性和嚴重性降至最低水平；后者重點是在損失發生后盡快恢復到原有的狀況，穩定環境，持續經營，確保生存。

具體的風險管理目標應包括：

①節約成本，追求利潤最大化；

②減少內部憂患情緒，維持安全穩固的局面，保證部門積極向上發展；

③防止突發性意外損害，注重客觀條件和環境的改變；

④承擔社會責任，滿足和建立良好的公眾社會形象。

（2）識別損失風險

采用系統科學的方法，全面準確地對銀行所面臨的風險進行識別是風險管理工作的關鍵步驟。客戶經理應熟練掌握風險識別的方法，并根據自身的性質、規模、技術力量、環境條件選擇適當的方法或將幾種方法組合應用，準確地完成風險識別。

（3）估算風險損失程度

在識別了銀行面臨的各種風險后，客戶經理必須對損失進行衡量，利用概率分布和統計計算，估算損失發生的次數和每次損失的期望值，預測出年總損失金額。

（4）選擇和實施風險管理對策

在對風險管理進行識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風險的技術方法，并且加以實施。一般來講，風險管理對策可分為控制法和財務法兩大類。控制法的目的是降低損失頻率，減少損失幅度，重點放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉移風險。風險控制的對策主要包括：

回避——不到萬不得已，盡量不用。

預防——實用的普遍方法。

分離——別把雞蛋放在一個籃子里。

財務對策主要包括： 自留——風險后果由自己承擔。

轉移——將風險從一個主體轉向另一個主體。

（5）檢查和評估管理效果

對風險管理技術適用性及收益性進行分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環節。對風險管理部門的工作起到監督作用，及時發現和糾正各種錯誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風險管理機制

作為客戶經理，最主要的是應在銀行內部建立起客戶風險管理機制。具體來講，應做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時把握客戶需求的變化；

a.關注客戶對新產品需求的變化。

b.關注客戶對風險規避的需求。

（3）建立客戶風險管理負責制度；

（4）建立信息與風險研究機構。

a.制定風險管理的指導思想；

b.做好風險安排和風險控制

風險控制的策略：規避、分散、消滅、轉移、補償、抑制。

4.銀行產品的內容

銀行產品的內容十分廣泛，一般可劃分為基礎性銀行產品、開發性顧問類產品和其他新興產品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎性銀行產品主要包括：

（1）資產類產品：個人住房貸款，票據貼現，銀行承兌匯票，中期流動資金貸款，短期貸款，固定資產貸款。

（2）負債類產品：向中央銀行借款，向同業拆借，發行金融債券，儲蓄，對公存款等；

（3）結算類產品：銀行承兌匯票，現金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產品；

（5）涉外類產品：

資產類：對國內廠商貸款，對國內廠商貼現，對國內廠商押匯，出口買方信貸；

負債類：在國內吸收外幣存款，在國外吸收外幣存款，在國外發行外幣債券，向國外借款；外匯買賣；國際結算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據，貼現，進口押匯，進口代收，代售旅行支票，信用卡，見索即付保函； 開發性顧問類銀行產品主要有：

（1）財務顧問

證券公開標價交換的顧問；公司并購中的財務顧問；公司重組中的顧問；公司上市中的顧問。

（2）投資顧問

風險投資顧問；證券投資顧問

（3）戰略顧問

（4）融資服務

（5）信息服務

其他新興產品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業務，國際結算業務，離岸信貸業務，外匯買賣。

（3）期權：股權期權，利率期權，貨幣期權，黃金及其他金融期權。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權互換。

第五篇：淺談商業銀行客戶經理風險管理及防范對策

淺談商業銀行客戶經理風險管理及防范對策

建立和實施客戶經理制，是商業銀行經營模式轉型的一項重要舉措。加強商業銀行客戶經理風險管理和防摘要：

范，有助于保證其穩健發展，健全商業銀行風險防范控制機制。本文分析了當前客戶經理隊伍建設的現狀，指出了存在的三個風險點，并有針對性地提出相應的對策建議：嚴格管理，建立起高素質的客戶經理隊伍；完善激勵機制，實施精神關愛；加強對客戶的風險提示，提高客戶的金融風險意識；建立和完善操作風險管理的長效機制。

商業銀行的客戶經理是在授權范圍內開發管理各類產品營銷的市場營銷人員。隨著商業銀行客戶經理制的不斷發展，客戶經理在產品營銷和業務操作中的操作風險和道德風險防范方面也暴露出諸多問題，這些問題直接關系到商業銀行的內控建設和客戶資金的安全。

一、當前客戶經理隊伍建設的現狀

（一）客戶經理數量不足、素質不高。客戶經理應當具備較為全面的金融知識和豐富的金融從業經驗，能夠全面了解金融產品，為客戶能夠提出各種金融服務建議和一攬子服務方案。但目前商業銀行客戶經理隊伍建設上，“以客戶為中心”的服務理念還沒有真正樹立起來，客戶經理對自身職責還沒有充分認識；人員數量嚴重不足。調查發現，某商業銀行客戶經理人數僅占全行人員總數的8.69%，占網點人員總數的19.34%。人員的配置來源單一，層次低、素質不高，僅僅掌握銀行的單一業務；商業銀行內部缺乏對客戶經理的長期培訓。

（二）對客戶經理的認識不到位。受傳統思想的影響，大多數員工思想保守，安于現狀，對客戶經理廣闊的職業前景認識不足，對客戶經理職責、工作目標、客戶關系管理等內容認識不到位。對客戶的認識也不到位，存在偏差，“以客戶為中心”的經營理念轉型還未形成。

（三）客戶經理的培訓不夠。長期以來，客戶經理的培訓缺乏一種制度保證，難以形成有計劃的持續的培訓機制。對客戶經理還沒有真正形成培訓、認證、考核與激勵的有機統一。從某商業銀行對客戶經理的培訓來看，一方面，客戶經理的培訓主要由分行的相關部門或支行組織選派，缺乏統一規劃，不能對客戶經理的培訓提出明確的目標和課程設置，因而員工的培訓隨機而零散，員工素質的提高比較慢，很難適應客戶經理制的要求。另一方面，理論學習與實踐脫節，難以通過安排輪崗，使每一位客戶經理都能熟悉信貸、結算、代理、電子銀行等各項銀行業務，盡快成長成為復合型的客戶經理。另外，忽視對員工政治思想、安全防范意識、法律意識的教育，在執行制度方面存在著以習慣代替制度的現象，給客戶經理管理帶來一定的難度。

（四）客戶經理的組織管理還不夠。客戶經理以客戶需求為中心，相應的后臺部門應當為客戶經理提供多功能、全方位的服務。然而，在調查中發現，某行各科室之間條塊分割，業務互不交叉，每個人只負責自己的具體一項業務，對其他科室的業務并不熟悉，很難為客戶提供全方位的服務。組織管理上的問題，難以嚴格選拔聘用。沒有組織結構上的相應調整，即使把客戶經理培養成復合型人才，客戶經理的歸屬以及科室間的協調配合仍然存在問題，最終仍將制約到客戶經理制的深入推行。

二、當前商業銀行客戶經理的風險點

（一）客戶經理隊伍力量薄弱，人員配備不足問題已較嚴重。從筆者對某分行現有的客戶經理的調查中發現，除了大堂經理為專職客戶經理外，大部分的客戶經理多由網點負責人兼職擔任，真正的客戶經理人數嚴重不足，這樣的配備與業務的發展要求不相適應。另外，部分網點至今未配備專職的大堂經理。

難以很好地對客戶進行關系維護和產品營銷，而兼職客戶經理既掌握著大量的客戶信息，又能實際操作，辦理日常業務，這樣容易使客戶受到信任，容易造成道德風險和操作風險的滋生，使客戶和銀行受到雙重的損失。

（二）客戶經理素質普遍不高，服務客戶能力受到制約。大部分客戶經理對電子銀行、理財等新業務的缺乏全面了解與掌握；在理財分析能力、營銷溝通能力、團隊合作精神、職業道德修養等方面都有欠缺；對客戶營銷系統的技術學習掌握較慢。由于客戶經理直接與客戶接觸密切，對客戶了解比較深入，與客戶建立良好的關系，客戶也對自己的客戶經理比較熟悉。客戶經理長期不進行輪換，隨之產生道德風險。應當為他們提供良好的職業晉升途徑，使客戶經理全身心投入到工作中去。由于對客戶經理培訓的欠缺，存在著素質不高、服務技能落后等因素，容易出現道德風險和操作風險。

（三）缺乏健全的管理機制。個別網點負責人不能正確認識業務發展與內控管理的關系，缺乏內控意識和風險意識，只強調業務的開拓與發展，把主要精力用于本單位所承擔的各項目標及臨時性營銷任務方面，忽視制度和規程的嚴格執行，使制度在執行落實過程中大打折扣，以信任、情面代替了管理和紀律，導致一些問題屢查屢犯，得不到徹底根治。另外，少數行管理層對客戶經理職業沒有正確的認識，工作中沒有相應的監督制約機制，由于人員少而產生的職責不明確等問題還嚴重存在，網點主任兼客戶經理，甚至還有前臺臨柜人員兼任客戶經理的現象依然存在，在業務操作中他們掌握著內控管理的重要環節，如果讓他們再掌握大量客戶信息的話，我們的客戶是否還能放心。要建立客戶經理的日常管理機制，對客戶經理的工作流程、崗位職責、考核辦法等制度，要建立一套相互關聯的管理辦法。

三、防范和化解客戶經理風險點的對策

（一）嚴格管理，逐步建立起一支高素質的客戶經理隊伍。把好客戶經理準入關，對其進行長期、持續性的培訓，造就與市場金融體制相適應的、德才兼備的客戶經理，實施實行能上能下、能進能出的優勝劣汰制度。

（二）建立激勵機制。適當通過規劃晉升途徑，提供各種學習，培訓機會等方式，強化激勵作用。

（三）加強風險提示，提高客戶金融風險意識。對客戶進行存款、基金、保險等投資安全提示和宣傳，通過在營業場所張貼發放宣傳材料和在網上銀行登載重要信息，提醒客戶妥善保管密碼和存折等，嚴格客戶經理工作職責和經營禁令，防范可能產生的風險。

（四）加強對客戶經理的監督檢查，建立約束機制。嚴格按照“事前防范、事中控制、事后檢查”的管理原則，加強對客戶信息的管理和控制。遵守“為客戶保密”的原則，按照崗位職責設置業務權限，嚴禁違章操作。建立部門協調機構，制定對客戶經理詳細的內控管理辦法，加強對客戶經理的管理。

（五）建立和完善操作風險管理的長效機制，提高操作風險防范管理水平。強化對客戶經理重點業務、重點環節、重要事項規章制度的學習，規范客戶經理的操作行為，有效遏制各類風險事件和差錯事故的發生。按照落實強化管理、努力提高案件防范能力的要求，進一步推進案件防范工作責任制。嚴格崗位設置和權限管理，有效防范風險，使客戶關系維護和業務營銷工作持續穩定健康發展。