第一篇：商業銀行優秀客戶經理的基本功

商業銀行優秀客戶經理的基本功

客戶經理從事客戶開發與管理工作，必須具備一定的素質、知識和技能，這些必備的素質、知識和技能有些是與身俱來的，有些則要通過培訓逐步得到。

一、客戶經理的素質要求

一個合格的客戶經理應該具備以下基本素質：(1)愿意對運營績效負責；(2)能夠在發展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；(3)能夠努力做到對事情有預見性；(4)善于向他人表達其觀點和看法；(5)具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；(6)一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動；(7)能夠有效地利用銀行內外的一切資源；(8)能與高層管理人員建立良好的工作關系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；(9)能主動向上級管理者提供關于業務狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；(10)懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應；(11)具備良好的職業素養，比如敬業愛崗、守信、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健、具有開拓創新精神等。

而這其中，商業銀行優秀客戶經理最重要的三項基本功，可以形象地概括為“銅頭、鐵

嘴、茶壺肚”。

“銅頭”，即客戶經理膽子要大，不怕碰壁，不怕被拒絕。如S集團在A銀行客戶經理向其推薦網上企業銀行時以安全為由一口拒絕，毫無商量的余地。A銀行客戶經理不甘心，一次次地為其設計使用方案。集團前任財務總監起初同意開通查詢功能，經過一年的使用已經熟練了操作，后來財務總監人事變動，A銀行又發起了新一輪營銷攻勢。現任總監終于同意將集團的費用報銷用網上銀行解決。在經過半年的試用后，現已決定將集團的支付全部通過網上進行。從不行到離不開，經歷了近兩年的時間，其間A銀行先進的支付工具經受住了企業的考驗，A銀行客戶經理的毅力也經受住了考驗。

但客戶經理在面見客戶前一定要充分準備，吃透你的客戶。了解客戶和了解客戶所在的行業越充分，你越能為客戶做點什么，你就越不會被輕易拒絕。作為一個客戶經理，每個人都有很多被拒絕的經歷，明明挺好的一個客戶線索，下了大量的功夫，見了所有想見的人，但迎來的卻是冷冷的“拒絕”二字。其中當然原因很多，總結過去被拒絕的原因時，A銀行客戶經理發現，常常是當A銀行客戶經理喋喋不休地在向客戶宣傳A銀行的產品多么好，A銀行的服務多么無微不至，A銀行是多么的敬業愛行的同時，客戶面向A銀行的大門已經在緩緩地關上。直到有一次，當A銀行客戶經理面對一家生物工程行業的客戶，在和他交流的過程中，A銀行無意地提到疫苗的歷史價格和現在的價格變化、產品的升級換代情況等，并與他探討疫苗在進出口過程中常常遇到的問題時，他一下子就把A銀行客戶經理當成了行業內的人士來看待，在與A銀行客戶經理談了近一個小時的生物工程后，他說：“其實銀行的服務都差不多，但我覺得你是真正了解我們行業的人，和你們合作我會更有信心”。客戶關心的是你是否了解他，你能為他做點什么，而不是讓你告訴他你們銀行有多么優秀。之后，A銀行將自己作為一個該行業的經營者去了解該生物工程行業的每一個細節。慢慢的，老客戶經常主動地和A銀行客戶經理交流業務經營心得和遇到的難題(客戶的難題實際上就是客戶經理的商機)，會主動的給A銀行客戶經理介紹新客戶，邀請A銀行客戶經理參加行業會議。新客戶在與A銀行初次接觸時，會發現雙方有較多的共同語言，往往他還發現在同行業中還有A銀行們合作成功的他的朋友，彼此的信任在剛開始接觸時就已經產生。

“鐵嘴”，即客戶經理和客戶打交道要有禮有節。不因為對方是大客戶就一味迎合，對客戶的不當要求堅決拒絕，在談判中為銀行的利益據理力爭。客戶反倒會被A銀行的敬業精神和“難纏”所感動，贏得了他們的尊重。

“茶壺肚”，即客戶經理心胸要開闊。和客戶打交道受委屈是難免的，笑一笑就過去了，不可將情緒帶到工作中。A銀行客戶經理有一次在電話中曾被企業財務人員的無理斥責當場氣哭，可過后還得以禮相待，后來他對A銀行客戶經理的工作有很大的支持。

二、客戶經理的知識要求

1、經濟學知識：包括經濟規律理論(價值規律、供求規律、競爭規律)、通貨膨脹理論、宏觀調控理論、廠商理論、市場理論、現代企業制度理論、產業結構理論、經濟周期理論、企業集團理論、公司治理理論等。

2、法律知識：包括《民法通則》、《公司法》、《經濟合同法》、《企業破產法》、《擔保法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《票據法》、《保險法》、《貸款通

則》等。

3、管理學知識：包括計劃、指揮、協調、控制、激勵、決策、戰略、組織設計等內容。

4、會計學知識：客戶經理應該了解會計假設、會計科目、帳戶、會計分錄、記帳法、會計憑證、會計恒等式等。對資產、負債、所有者權益、收入、費用、利潤等概念客戶經理

也應該知曉。

5、金融學知識：客戶經理應該了解貨幣、貨幣流通、銀行信用、利息和利息率、金融

資產、匯率、金融體系、貨幣供給、貨幣需求、貨幣均衡、貨幣層次、國際收支、國際信貸等概念。對銀行經營狀況如何進行分析，客戶經理也應掌握。

此外，作為客戶經理還應了解一些有關心理學及自然科學方面的知識。

三、客戶經理的技能要求

一個合格的客戶經理不僅需要具備廣博的知識，還應具備專業的技能。客戶經理的技能

要求主要有：

1、工作技能：如微機操作技能、外語會話技能、文字寫作技能等。

2、營銷技能：包括說明、傾聽、反應、解釋和觀察等技能。

3、財務安排技能：包括測算資金往來的現金流量和期限結構、編制公司的現金流量表、協助公司建立大額收支預報制度和現金流量管理的基本框架、協助公司確定資金的使用期限和方式、設計資金綜合管理方案、組織資金管理方案的實施和協助公司完成良好的財務運作

等方面的專門技能。

4、財務分析技能：主要是指借助企業財務報表分析企業財務狀況的能力。

5、調查技能：包括如何確定調查目標、如何選擇調查方法、如何選擇調查形式、如何

取舍調查內容、如何分析調查結果等。

6.非財務分析技能：包括管理、經營、市場等方面的分析技能。

7、展業技能：包括如何建立專門機構、配備人員并搞好職責分工；如何儲備項目資源；

如何

開發銀行優勢；如何與潛在客戶接洽，展開公關；如何對客戶進行“診斷”，找尋“突破口”；如何簽訂合作合同或協議；如何開展品種設計；如何設計運作方案、如何進行談判等。

銀聯信分析：

如何培養這些素質、知識和技能

客戶經理的選拔一般分為內部選拔和外部招聘，這一過程需要根據客戶經理工作的實際情況按照以上素質要求進行選拔和招聘。選拔方法可以是性格分析測驗、才能測驗、業務知

識測驗。

而日常客戶經理的培訓可以由資深客戶經理帶領，實行在職崗位培訓，這樣有助于營銷團隊整體實力的提升。培訓的內容可以廣泛的知識技能，重點是客戶經理日常最重要的知識

技能應用，比如談判技巧等。

客戶經理的業績考核有助于激發客戶經理對本職崗位業務技能的學習和提高實現指標的能力。業績考核關鍵是要做到長期利益與短期利益相結合。考核指標的制定有五大原則，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實現和有時限性。即對總目標要分段分解。客戶經理考核指標主要有：收益(利息+手續費-成本)；各項銀行業務指標；客戶關系的發展。

第二篇：商業銀行優秀客戶經理的基本功

商業銀行優秀客戶經理的基本功 客戶經理從事客戶開發與管理工作，必須具備一定的素質、知識和技能，這些必備的素質、知識和技能有些是與身俱來的，有些則要通過培訓逐步得到。

一、客戶經理的素質要求

一個合格的客戶經理應該具備以下基本素質：(1)愿意對運營績效負責；(2)能夠在發展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；(3)能夠努力做到對事情有預見性；(4)善于向他人表達其觀點和看法；(5)具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；(6)一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動；(7)能夠有效地利用銀行內外的一切資源；(8)能與高層管理人員建立良好的工作關系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；(9)能主動向上級管理者提供關于業務狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；(10)懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應；(11)具備良好的職業素養，比如敬業愛崗、守信、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健、具有開拓創新精神等。而這其中，商業銀行優秀客戶經理最重要的三項基本功，可以形象地概括為“銅頭、鐵嘴、茶壺肚”。

“銅頭”，即客戶經理膽子要大，不怕碰壁，不怕被拒絕。如S集團在A銀行客戶經理向其推薦網上企業銀行時以安全為由一口拒絕，毫無商量的余地。A銀行客戶經理不甘心，一次次地為其設計使用方案。集團前任財務總監起初同意開通查詢功能，經過一年的使用已經熟練了操作，后來財務總監人事變動，A銀行又發起了新一輪營銷攻勢。現任總監終于同意將集團的費用報銷用網上銀行解決。在經過半年的試用后，現已決定將集團的支付全部通過網上進行。從不行到離不開，經歷了近兩年的時間，其間A銀行先進的支付工具經受住了

企業的考驗，A銀行客戶經理的毅力也經受住了考驗。

但客戶經理在面見客戶前一定要充分準備，吃透你的客戶。了解客戶和了解客戶所在的行業越充分，你越能為客戶做點什么，你就越不會被輕易拒絕。作為一個客戶經理，每個人都有很多被拒絕的經歷，明明挺好的一個客戶線索，下了大量的功夫，見了所有想見的人，但迎來的卻是冷冷的“拒絕”二字。其中當然原因很多，總結過去被拒絕的原因時，A銀行客戶經理發現，常常是當A銀行客戶經理喋喋不休地在向客戶宣傳A銀行的產品多么好，A銀行的服務多么無微不至，A銀行是多么的敬業愛行的同時，客戶面向A銀行的大門已經在緩緩地關上。直到有一次，當A銀行客戶經理面對一家生物工程行業的客戶，在和他交流的過程中，A銀行無意地提到疫苗的歷史價格和現在的價格變化、產品的升級換代情況等，并與他探討疫苗在進出口過程中常常遇到的問題時，他一下子就把A銀行客戶經理當成了行業內的人士來看待，在與A銀行客戶經理談了近一個小時的生物工程后，他說：“其實銀行的服務都差不多，但我覺得你是真正了解我們行業的人，和你們合作我會更有信心”。客戶關心的是你是否了解他，你能為他做點什么，而不是讓你告訴他你們銀行有多么優秀。之后，A銀行將自己作為一個該行業的經營者去了解該生物工程行業的每一個細節。慢慢的，老客戶經常主動地和A銀行客戶經理交流業務經營心得和遇到的難題(客戶的難題實際上就是客戶經理的商機)，會主動的給A銀行客戶經理介紹新客戶，邀請A銀行客戶經理參加行業會

議。新客戶在與A銀行初次接觸時，會發現雙方有較多的共同語言，往往他還發現在同行業

中還有A銀行們合作成功的他的朋友，彼此的信任在剛開始接觸時就已經產生。“鐵嘴”，即客戶經理和客戶打交道要有禮有節。不因為對方是大客戶就一味迎合，對客戶的不當要求堅決拒絕，在談判中為銀行的利益據理力爭。客戶反倒會被A銀行的敬業精

神和“難纏”所感動，贏得了他們的尊重。

第三篇：如何成為優秀商業銀行客戶經理

如何成為優秀商業銀行客戶經理

我出生在內蒙古，92年考入中國金融學院（現對外經濟貿易大學），大學畢業后留在北京工作。我不喜歡坐在枯燥辦公室生活，毅然放棄了在某國家部委平靜安逸的生活，加入了某股份制商業銀行。我從最辛苦的客戶經理拼命開始，從沒有任何客戶到后來成為分行存款前三甲，我拼命的堅持下去，天道酬勤、水滴石穿在我這里得到應驗。

進入銀行的十年時間里，收獲頗多，前三年在支行做客戶經理，積累了豐富的客戶營銷經驗，后七年在總行做產品經理、培訓師，有機會全面了解國內最新的授信產品，并成功培訓出幾百名優秀客戶經理。我認為票據產品是構成供應鏈融資方案的核心產品，而針對客戶的產業鏈特點，設計供應鏈融資方案將是未來營銷大型客戶的主流操作思路。就如何營銷票據產品、如何設計供應鏈融資方案、如何成為優秀的客戶經理，我進行了一些總結，希望可以與大家可以分享。

一、必須清晰自己的目標

目標要明確，要堅定。客戶經理就是一家銀行最基層的經營單位，只不過行長是你，客戶經理是你，辦公室主任還是你。進入銀行后，銀行通常不會給你指派客戶，沒有人告訴你該去營銷哪些客戶，完全由你自己決定。就如同帶兵打仗，你要指揮自己去打仗，找準自己的方向。

當時我孤身一人來到北京，沒有親緣關系可以依靠，我知道在這種情況下，單純的存款類客戶、特大型貸款客戶我很難搞定。中小型需要授信的客戶適合我，所以我一直定位在鋼鐵經銷商、油品經銷商、汽車經銷商等中型客戶，多年來我從未改變方向。堅持一個方向的結果就是你會把自己培養成特定行業的專家，對這個行業規則非常熟悉，積累了較好人脈資源。在一個行業，第一個客戶開發時候難度較大，第二個、第三個容易得多，后來的很多客戶是自己找上門來的，還有部分是分行推薦的，信貸項目通過率較高。對我熟悉的行業客戶，我有較好的感覺，通常我拿到客戶報表后，基本就知道能否審批通過，應當如何設計方案。而我這時也形成了較好的工作習慣，每月將客戶經營情況、使用銀行產品的效果形成簡單的書面報告報送分行審批、風險控制部門，一方面拉進了與分行有關部門的關系，表現出負責任的形象；另一方面在分行樹立自己在鋼鐵、汽車、油品經銷商等方面的專家形象，希望分行有推薦客戶的好事，可以想到我這個小老弟。這么多年專業營銷最大的收獲就是目標清晰，在營銷的時候就可以預見結果，我知道哪些客戶肯定能授信通過。雖然分行也曾經興起過房地產熱、電力熱，大家紛紛拉房地產公司、電力公司，但我從未改變過方向，那些行業我不熟悉，不適合我，我更希望在熟悉的行業里拓展。

二、盡可能的爭奪信貸資源

拓展業務必須有足夠的資源，就如同帶兵打仗，得手中有槍、有子彈，士兵必須多搶子彈。對客戶最有價值的資源就是信貸，客戶經理應當拼命爭取信貸指標，這直接決定你的業績，貸款、銀行承兌匯票、票據貼現、信用證等都要拼命爭取，爭奪的資源越多，你的業績就越好，這是絕對成正比的。銀行信貸資源非常有限，通常在年初多、年末少。分行分配信貸資源并沒有絕對的規律安排，通常一個項目批準了，只要客戶經理工作抓緊些，分行就同意使用了。客戶經理一定要盡力盡早爭奪信貸資源，一旦項目批準要盡早勸客戶啟用額度。在中國的商業銀行，客戶經理眾多，信貸資源有限，僧多粥少，你必須學會爭搶，中國古語“會哭的孩子有奶喝”，下一句我認為應該是“有奶的孩子長的快”。

中小客戶最需要的還是信貸資源，我深有體會。在做客戶經理的時候，我感覺很舒服，存款在穩步上升，我很清楚自己存款非常穩定，每月都在緩慢上升。我相信每個客戶經理都會有同感，授信客戶形成的存款一般會非常穩定，而對你沒有任何需要，單純靠關系人情的存款，可能隨時會走掉，你就會始終處于忐忑不安的狀態。

在做客戶經理的時候，我不會讓客戶任何一筆業務旁落其他銀行，我相信投入的信貸資源越多，得到的回報就會越多。一次一個鋼鐵經銷商在下班的時候給我打電話，有一筆20萬元銀行承兌匯票問我是否愿意去取，當時已經下午五點了，我馬上說愿意去取。我相信信貸資源沉淀在客戶那里，經年累月就會產生巨大的回報。一旦客戶在其他銀行辦理了一次業務，就可能形成習慣而一發不可收拾，所以要扼殺在萌芽狀態。

三、要速戰速貹

在商業銀行的拓展中，我是一個“速戰論”者，要求自己“速戰速貹”，孫子兵法言，“兵貴勝，不貴久”，“以戰養戰，勝敵而益強”。目標中的客戶應當迅速搞定、速戰速決。一是給自己打打氣，壯壯軍威；二是有了客戶就有了費用，費用是自己下一步拓展的本錢。首先要搞定最容易的客戶，如最符合本行信貸政策規定的客戶，然后是經營情況稍差的客戶，明顯不可為的客戶要堅決放棄。

四、要鍛煉駕馭力量

做客戶經理必須有極強的駕馭力量，在與客戶建立合作之初，就應非常了解客戶，占據有利位置，牢牢把握住合作的主動權，讓客戶按照你的意圖行動。駕馭力量強大的客戶經理成為了支行行長，駕馭力量稍小的也能夠成為業績出色的客戶經理，而駕馭力量最小的只能過平庸的生活。你必須有極強的駕馭意識，沒有也要去培養。要學會駕馭客戶、控制客戶，銀行才能步步為贏，不斷進行深入交叉銷售。控制客戶，無論合作關系多久，無論是大客戶還是小客戶，失去控制，信貸客戶可能出現不良，存款客戶可能丟失。

如《孫子兵法》云，要“致人而不致于人”，只有客戶處處受制于我，而我卻不受制于客戶才能真正擁有合作的主動權。對于信貸客戶，這條原則非常重要。初入銀行的新兵往往缺少這種能力，一些客戶在申請授信的時候，在資料不充分的情況下，反復催促客戶經理，客戶經理可能會亂了陣腳。

如一個客戶，在合作之初我們要求其提供房產進行抵押，客戶反復強調操作成本抬高，太復雜，但是我可以明顯感覺到這個客戶非常需要這筆信貸，在反復堅持下客戶終于接受房產進行抵押的要求，在辦理銀行承兌匯票后，客戶又不愿意在我行辦理結算流水，在我的一再堅持下，客戶最終將主要結算業務放在我行。目前，整個客戶與我們合作的非常好，規規矩矩的配合銀行工作。

五、熟悉銀行產品方可安身立命

銀行開拓業務，有人脈關系資源很重要，但是絕對不是沒有關系就沒法開拓業務了。保證客戶經理真正可以安身立命的是銀行產品，尤其是對公信貸產品，這點我深信不疑。我97年進入某銀行，在北京舉目無親，沒有任何關系可資。但是，我堅信銀行產品非常重要，只要熟悉銀行業務，滿足客戶需要就會有較好的業績。

進入銀行后，第一件事就是翻看這家銀行的領導講話及印發的所有授信產品制度。研究領導講話是為了熟悉這家銀行的文化，我認為，一個客戶經理要想在這家銀行生存下去，首先必須融入這個集體，熟悉這個機構的價值觀，做人先于做事。熟悉銀行的授信產品制度是為了可以盡快開展業務，保證開拓客戶需要，能為客戶帶來價值。沒有關系可資，要想出人頭地，恐怕只有業績說話了。

經過多年的積累，目前，我可以非常自信的說，我對商業銀行的對公授信產品非常熟悉，我是國內第一流的銀行對公授信產品經理，國內最優秀的授信產品培訓師之一。

六、設計量體裁衣的方案而不是機械的推銷標準化銀行產品

授信產品應當根據客戶的需要進行量體裁衣式的個性化設計。現代商業銀行營銷已經從單一標準化授信產品提供進展為根據企業采購、銷售、經營管理等個性特點，將各類授信產品嵌入到企業產業鏈，為企業設計個性化的金融服務方案，為客戶提供切實的價值增值，在服務客戶同時達到獲取銀行經營利潤的目標。

在營銷過程中，不能總是等待客戶主動向銀行提出需求，應當啟發客戶的潛在需求，使客戶了解到通過接受銀行新產品和服務方案可以獲得其還沒有意識到的收益，解決尚未解決的困難。

一個信貸項目決不僅是單一授信產品提供，而應當是一個方案，也就是供應鏈融資方案，供應鏈融資方案的最大好處在于實現銀行信貸產品嵌入客戶的產業鏈，與客戶經營需要的完整對接，銀行清楚信貸資金用途、授信的準確風險度。

客戶經理應當記住：一個項目能否成功必須滿足“開心、放心”兩個原則，“開心”就是銀行提供的授信服務方案必須使客戶感覺得到了現實的利益，滿足其需要，客戶愿意使用銀行的產品；“放心”原則，就是銀行對借款人使用銀行信貸資金用途很清楚，確信企業能到期還款，只有這樣項目才能成功。

七、授信操作需要堅持

授信項目報批最熬人，這是我做客戶經理的直觀感受。客戶到底有沒有風險，客戶經理最清楚。授信項目報批需要客戶經理有著過人的堅韌，你認準的就是對的，非常固執。有時業務部門與審批部門是一場博弈，你需要堅持，懂得聰明的回旋。

在銀行授信項目中，除非特大型壟斷客戶，如中國石油、中國石化、國家電網、中國移動等公司，客戶經理和審批人員可以沒有分歧，高度一致。但是這類項目往往審批額度容易，啟用額度困難，客戶在多家銀行有遠遠超過其業務需求的授信額度。

客戶經理和審批人員會對銀行的大部分授信項目存在分歧，而對客戶最了解的是客戶經理，客戶經理必須對自己認為正確的項目堅持，要想方設法說服審批人員。絕對不可以項目一旦不批，就只能干發牢騷，怨天尤人，這于事無補。

八、授信產品是拓展維護客戶的最主要手段

當前銀行產品金融創新較快，如基金銷售代理、網上銀行、貿易結算、債券代理等，新產品、新操作模式層出不窮，有時讓人眼花繚亂。

但我堅信：信貸將依然是銀行拓展維護客戶最主要、最有效的手段，是商業銀行各項業務增長的主要拉動力量，起到扛鼑的作用。客戶經理必須能夠準確把握市場主流信貸產品的特點、功能、使用技巧，能夠熟練的進行產品組合，設計個性化的金融服務方案。

基于以上認識，我整理總結了當前市場上使用較為廣泛、最前沿的銀行票據產品、票據服務方案，并結合營銷使用的認識，編纂了本書，本書旨在為客戶經理提供一個認識主流票據產品的新視角，增強他們對銀行產品了解，提高營銷技能。

第四篇：商業銀行客戶經理崗位職責

商業銀行客戶經理崗位職責

商業銀行客戶經理制最早產生于20世紀80年代初西方經濟發達國家，它是金融市場發展到一定階段，諸多環境交匯之下的必然產物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經濟一體化的需要，適應商業銀行市場營銷觀念發展的需要，適應商業銀行金融創新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業銀行企業文化和行為價值提高的需要。

商業銀行目前經營的主要收入是公司客戶的存貸利差和中間業務收入，所以與公司客戶打交道的客戶經理是否符合競爭的需要就是衡量銀行業務開展順利的標準。一般來說，商業銀行客戶經理應該具備如下幾點基本要求。

首先，客戶經理須具備全天候、全方位的展業思維。其中全天候指不論在什么時間(包括在工作時間以外)，客戶經理都要有良好的客戶發掘意識;全方位是指客戶經理能對客戶提供全面的銀行金融產品服務。

其次，客戶經理須擁有適當的推銷技巧。如某客戶經理參加某課程并不是為了學習知識，他也許對所學知識一點興趣都沒有，而純粹是為了推銷業務。但當他剛加入學習班時，還不能暴露自己的真實身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營銷對象(Fact finding)后再用銀行名片。

最后，客戶經理要會把握營銷時機。過早進入營銷階段不但不會提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過程中處于不利的局面，同時會成為其他商業銀行客戶經理營銷時候的比較基礎。

下面，我們通過香港的H銀行客戶經理的職責闡述，希望對國內商業銀

行有所借鑒。

一、業務拓展

客戶需求調查與研究:

一般主要由銀行調研部門負責市場研究，但客戶經理可以不斷提供行業動態信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產品等)并反映客戶實際需求。由于有時某銀行推出新的公司業務產品時不會大肆宣傳，怕其他銀行學了其招數(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當然，要提高客戶經理提供信息的積極性，就需要在考核中統籌考慮客戶經理這方面的成績。

客戶選擇與分析:

現有客戶推薦。如法式銀行要求現有客戶每年提供5個客戶(但不強求)。

親友及同事推薦。特別是個人銀行業務，如信用卡業務。

再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發展客戶的速度較快。

報章、雜志、廣告及其他媒體。香

港銀行要求客戶經理每天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經理每天做所負責行業的剪報，以免客戶經理浪費時間只看娛樂專欄。如發現某間公司一年后要上市，可以先打公司總機問清財務老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關銀行業務簡介過去。待1-2個小時后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見，這樣做一般效果不錯。

上市公司名錄。

行業性公司名錄/專業人士名錄。

展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進一步的跟進。

社團/社區組織及其活動。

其它渠道。如通知行、現有客戶的顧客——供應商及其他經營伙伴等。

coLDcALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經理較適用。香港有個形象的說法叫“洗樓”，即先準備好致貴公司的一封信、業務簡介等資料，然后從一層大樓 的最高層開始，一層層往下逐個拜訪。當然，這樣做的成功率較低，但如果堅持并做出經驗來了，仍會有不小的斬獲。

二、具體金融服務

作為一位客戶經理除了注重放款和存款業務外，還須有全方位的業務發展策略，盡量為銀行帶來各類收入。

現在的趨勢是：交叉式銷售;擴大收費業務比例，特別是美資銀行的中間業務收費收入高達40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費收入基本無風險，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費業務，已成銀行業的發展方向;“一站式”服務，包括房地產放款業務、工商貸款、貿易融資、存款業務、企業咨詢服務，還可以與個人金融部合作為企業經營者提供私人銀行和零售銀行業務服務。

三、加強關系

先選出大戶及重點戶，排隊探訪。

較頻繁地以電話方式與客戶的財務部/會計部聯系。

適當宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結束后客戶經理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯，關系如何、宴請目的等內容。

積極肩負起溝通橋梁的作用，協調各部門關系，為客戶解決操作上的困難。

適當地運用通融權限。每個客戶經理都有各不相同的通融權限，層次越高，通融權限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經理有通融權限，更不能讓客戶知道這個通融權有多大。客戶經理對通融權的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復客戶的通融權，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經理是經過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價值，這叫“美麗的謊言”。一般來講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經理區域中心負責人處得以解決，對總部的沖擊相對較小。

介紹各部門業務負責同事予客戶

認識。

主動向客戶提供實用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

禮節性接觸。

小禮物。如客戶開新公司、小孩結婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實用，質量較好，有銀行標志在上面。

四、授信申請

客戶經理在客戶提出授信申請時的角色是：

資料準備+撰寫授信申請書+解答提問

優點：更容易反映客戶的實際資信;省時;培養客戶經理之分析能力。

缺點：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善，刻意不知道);攤薄推廣業務時間。

資料準備+解答提問

授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對客戶。花旗銀行采用該模式，這是目前客戶經理角色的發展方向。

優點：內容更為客觀;客戶經理有更多時間推廣業務。

缺點：需要較多時間讓撰寫員了解客戶實際的情況;提高客戶經理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務，與客戶的關系不夠密切，整個辦理時間較長。

五、貸款監控

若貸款監控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現，客戶經理是需要承擔部份責任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經理通過突擊探訪發現一個做遠期信用證貼現的大客戶工作時間辦公室無人上班，打電話卻有人接，推測該公司可能有問題，通過發提單到船公司證實提單是假的，從而及時采取預防措施避免了一場大的損失。

六、提供訊息

客戶經理時常向客戶提供各類資訊有時也非常重要。包括一些行業信息、銀行產品信息、企業經營管理的分析，提供一些企業經營者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出處

第五篇：如何做好商業銀行客戶經理

（一）現代商業銀行客戶經理與傳統專業外勤的主要區別

商業銀行客戶經理作為銀行金融產品的營銷人員，負責建立與維系銀行與客戶的關系。客戶經理實際上是用來為客戶服務，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。商業銀行客戶經理作為商業銀行的營銷管理人員，打破了過去傳統的按專業、按行業分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經理與傳統專業外勤相比，其特征主要表現在： 1.綜合性

（1）服務對象的綜合性（包括各個行業、多種類型的零售市場的客戶和公司市場的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經理職業技能的綜合性（集情報員、咨詢員、業務員于一身）；

（4）客戶經理營銷手段的綜合。

2.服務性

（1）全新的客戶服務理念（實際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務內容（不僅要做好傳統的服務，而且也要做好知識服務）；

（3）現代化的服務手段。

3.開拓性

（1）客戶市場開拓。要培植和擴大優質客戶群，及時調查客戶金融需求，發掘潛在的客戶市場。

（2）金融產品營銷開拓。尤其是金融產品的營銷；參與金融新產品的開發。

4.知識性

（l）客戶管理的知識性；

（2）服務內容的知識性。

（二）現代商業銀行客戶經理應具備的基本素質

1.客戶經理的任務

誰來做客戶經理，誰能做好客戶經理，是一個最基本的問題。目前素質問題在很多行業被提出來。

做好客戶經理的前提是對客戶經理的任務要有一個基本的了解。一般來講，客戶經理的主要任務是：

（l）聯系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因為客戶經理是一個流動的銀行；

（2）為客戶充當財務參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內部的一些情況。

（6）運用有限的資源為銀行賺取合理的回報。

2.客戶經理應具備的基本素質

為了完成上述任務，要求現代商業銀行客戶經理必須具備較高的素質。一般要求如下：

（1）必須具有較強的責任心。必須對運營績效負責，包括銷售量和利潤；

（2）必須善于運用營銷技巧，鼓勵自己不斷創新并比別人看得更遠；

（3）必須具有一定的預見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業務情況的前提下，掌握自己工作范圍內的各方面的情況；

（4）必須是個多面手，能參與各個環節的工作，包括市場分析，產品開發、定價、預測銷量與利潤、確定市場營銷目標、制訂策略與計劃、成本核算以及制訂規章制度等問題；

（5）應該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個好的分析人員，還要善于向他人表達自己的觀點和看法；

（7）必須在明確的目標指導下開展工作，并能制訂相應的策略去實現這一目標；還必須具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創造性地制訂計劃和方案之實現目標的能力；方案必須切實可行，策略必須付諸實施；目標不能定得過高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內部一切資源得以有效利用；要樹立一種團隊精神；

10）應該與高層管理人員有良好的工作關系。要能夠通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時主動的將客戶情況告知上級管理者，而不是被動地等待管理部門的詢問；

（12）能夠特別重視計劃和精確的預測，一些專門的營銷方案及其預算都會預先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應，真正以客戶為中心制定營銷戰略和計劃；在市場營銷活動中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經理的客戶關系管理技巧

1.客戶經理的客戶關系

商業銀行客戶關系管理狀況如何，體現其參與客戶市場的分割能力，是決定盈利能力和競爭能力的關鍵因素。

客戶關系是由客戶、銀行、客戶市場三個方面構成。對商業銀行而言，主要是調整完善自身的經營策略，而對客戶及客戶市場的影響因素，則一般采用趨利避害的策略。客戶與銀行的關系依據忠誠度高低，可依次劃分為非合作型關系、普通型關系、合作型關系和伙伴型關系。作為客戶經理必須在思想上高度重視客戶關系的維護，時刻躬身入局，把握客戶關系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來的損害。基本目標是培養合作型客戶和伙伴型客戶，加強客戶關系管理。

所謂客戶關系就是指對客戶關系所進行的計劃、檢查、分析、調整等一系列管理行為。一般包括三個階段：

（1）計劃階段

提出一定時期內提高客戶關系忠誠度的具體目標、具體措施、實施進度等計劃。因不同的客戶關系其差異性較大，計劃的時期也不應相同，如一個月、一個季度或一年。

（2）實施階段

由客戶經理牽頭全面實施客戶關系計劃。

（3）檢查階段

即通過定期或不定期對客戶關系的狀態進行檢查，量度評出客戶關系的忠誠度，明確客戶與銀行關系的類型，再制定下一步的針對性策略。檢查客戶關系狀態的方法較多，但比較常用的有：關系現狀動態對比法、突出因素重點分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對影響客戶關系忠誠度的因素，按照Strengths（優勢）、Weakness（弱勢）、opportunities（機會）、Threats（威脅）四個方面進行分析，從而找出問題和提出對策的綜合方法。（注：SWOT是這四個單詞的縮寫）

2.客戶經理關系管理技巧

客戶經理客戶關系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶。伙伴客戶就是指建立在根本利益相同、謀求長遠合作、具有整體性聯系基礎的目標客戶。客戶經理在選擇伙伴客戶時，必須持謹慎態度，防止盲目亂選，導致資源浪費。數量規模必須與自身的經營能力相適應，并且要特別注重對客戶風險的評價；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實際就是伙伴客戶的基礎，合作客戶進一步發展的結果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通。客戶經理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關系、專用媒介傳遞、網絡查詢聯系、自動伺服系統等各種途徑廣泛聯系客戶，并要注意有關人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評價現有聯系技術使用的效果；

（4）重視與同行的交流。客戶經理與同行之間的交流，對促進客戶關系管理十分重要。同此，應建立完善的內部溝通例會制度，熟悉金融產品，即服務的業務知識，養成雙向分析問題的習慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；

（5）提高自我推銷能力。培養個人專長，增強自我推銷意識，培養穩重兼靈活的個人形象，培養成熟的個性，注重個人形象設計（具備金融行業內行即專家的形象，具有誠實守信及穩健開發的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構成），給客戶一種真誠、友好的形象；

（6）培養熱愛本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護客戶利益；協助投資理財；加強科技服務。

（四）客戶經理產品營銷技巧

產品營銷技巧就是指客戶經理在日常客戶聯系中進行營銷活動應掌握的專門技巧和基本能力。營銷的產品包括金融產品和服務產品。

1.對客戶經理的地點要求

（1）能在不同的場合推銷本銀行的金融產品和服務；

（2）能夠掌握和控制營銷活動的局面；

（3）能夠使成功的概率達到50％以上。這也是目前有些商業銀行衡量一個客戶經理是否成功的一個量化指標。

2.客戶經理的營銷技巧

（1）表達技巧。合理運用口頭、文字、身體語言等表達工具；

（2）組織技巧。精心計劃，熟悉環境，突出主題，彈性安排，現場控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時機，圍繞客戶的買點；

（4）公關技巧。針對目標客戶，應用傳播手段，處理好各種關系；

（5）交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網，善于同各種人打交道；

（6）應變技巧。機警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應對。

（五）商業銀行客戶經理如何參與新產品開發

美國著名營銷學專家菲利普·科特勒在他所著的《營銷管理：分析、計劃和控制》一書中寫到：“市場營銷計劃的主要挑戰之一是發展新產品的各種觀念并成功地把它們付諸實施。” 這句話道出了企業經營中的一個重要任務——產品的開發與創新。

20世紀70年代后在金融界掀起的金融創新至今方興未艾。金融創新的內容十分廣泛，包括金融工具創新、交易技術創新、市場形態創新、組織結構創新、管理方式創新等等，其中產品創新尤為惹人注目。

所謂銀行新產品是指商業銀行為了適應市場新需求而開發的與原來產品有著明顯差異的一切產品。包括：發明型（全新產品或絕對新產品）、改進型、組合型、模仿型。這四類銀行新產品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認才有效。如果客戶不認同銀行的新產品，那么說明不能給銀行帶來新的利益，當然不能成為銀行新產品。作為銀行客戶經理在參與新產品開發時，有以下幾點必須做到： 1.采用科學的方法構思新產品

（1）屬性一覽表法：即把一個現行金融產品的各種屬性分列出來，對每一屬性進行分析，對其進行改進就可發現一個金融新產品；

（2）引申關系法：即在考慮某一金融產品與另一金融產品關系的基礎上，對其進行組合；（3）結構分析法：即考慮某一金融產品的各個組成部分，然后重新對其進行組合；

（4）問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產生的新需求：

（5）群辯法：即通過討論產生創意；

（6）技術跟蹤法：即追蹤先進技術，并將其及時引入自己業務之中。

2.對新產品的市場前景進行商業分析

在進行金融新產品的商業化時，應考慮以下四個因素：

（1）何時 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰推出Who？

3.加強對金融產品的研制

應反復改進，反復試驗，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰略

（1）廣告促銷

（2）營業推廣

（3）人員促銷

（4）公共關系

（六）客戶經理如何參與風險管理

1.風險及風險管理

風險是指某種損失發生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態。風險可以按照不同的標準進行分類，若以風險所導致的后果劃分，可以將風險分為純粹風險和投機風險兩類。純粹風險是指只有損失機會而沒有獲利機會的不確定性狀態，其后果有兩種：損失或無損失。投機風險是指既有損失機會又有收益機會的不確定性狀態，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風險管理的對象是純粹風險以及某些特殊的投機風險，即除非該投機風險的發生迫使銀行面臨一定的純風險，否則一般的投機不在此范疇。

風險管理是指銀行面對純粹風險時，所采取的一種科學有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動。說到底，風險管理是將一般管理思想應用于一個特殊的領域。早期法國著名的管理學家亨利·法約爾把管理科學定義為：管理就是預測和計劃、組織和指揮、協調和控制。風險管理作為企業管理職能之一，風險管理的過程是一個連續循環的過程。

2.客戶經理在參與風險管理中應做好的幾項工作：

（1）建立風險管理的目標

風險管理的總目標是以最經濟有效的方法，把風險成本降至最低，該目標與銀行發展的大目標應該一致。通常，將風險管理的目標分為兩個階段，損失發生前的目標與損失發生后的目標。前者重點是避免或減少損失的發生，盡量將損失發生的可能性和嚴重性降至最低水平；后者重點是在損失發生后盡快恢復到原有的狀況，穩定環境，持續經營，確保生存。

具體的風險管理目標應包括：

①節約成本，追求利潤最大化；

②減少內部憂患情緒，維持安全穩固的局面，保證部門積極向上發展；

③防止突發性意外損害，注重客觀條件和環境的改變；

④承擔社會責任，滿足和建立良好的公眾社會形象。

（2）識別損失風險

采用系統科學的方法，全面準確地對銀行所面臨的風險進行識別是風險管理工作的關鍵步驟。客戶經理應熟練掌握風險識別的方法，并根據自身的性質、規模、技術力量、環境條件選擇適當的方法或將幾種方法組合應用，準確地完成風險識別。

（3）估算風險損失程度

在識別了銀行面臨的各種風險后，客戶經理必須對損失進行衡量，利用概率分布和統計計算，估算損失發生的次數和每次損失的期望值，預測出年總損失金額。

（4）選擇和實施風險管理對策

在對風險管理進行識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風險的技術方法，并且加以實施。一般來講，風險管理對策可分為控制法和財務法兩大類。控制法的目的是降低損失頻率，減少損失幅度，重點放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉移風險。風險控制的對策主要包括：

回避——不到萬不得已，盡量不用。

預防——實用的普遍方法。

分離——別把雞蛋放在一個籃子里。

財務對策主要包括： 自留——風險后果由自己承擔。

轉移——將風險從一個主體轉向另一個主體。

（5）檢查和評估管理效果

對風險管理技術適用性及收益性進行分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環節。對風險管理部門的工作起到監督作用，及時發現和糾正各種錯誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風險管理機制

作為客戶經理，最主要的是應在銀行內部建立起客戶風險管理機制。具體來講，應做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時把握客戶需求的變化；

a.關注客戶對新產品需求的變化。

b.關注客戶對風險規避的需求。

（3）建立客戶風險管理負責制度；

（4）建立信息與風險研究機構。

a.制定風險管理的指導思想；

b.做好風險安排和風險控制

風險控制的策略：規避、分散、消滅、轉移、補償、抑制。

4.銀行產品的內容

銀行產品的內容十分廣泛，一般可劃分為基礎性銀行產品、開發性顧問類產品和其他新興產品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎性銀行產品主要包括：

（1）資產類產品：個人住房貸款，票據貼現，銀行承兌匯票，中期流動資金貸款，短期貸款，固定資產貸款。

（2）負債類產品：向中央銀行借款，向同業拆借，發行金融債券，儲蓄，對公存款等；

（3）結算類產品：銀行承兌匯票，現金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產品；

（5）涉外類產品：

資產類：對國內廠商貸款，對國內廠商貼現，對國內廠商押匯，出口買方信貸；

負債類：在國內吸收外幣存款，在國外吸收外幣存款，在國外發行外幣債券，向國外借款；外匯買賣；國際結算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據，貼現，進口押匯，進口代收，代售旅行支票，信用卡，見索即付保函； 開發性顧問類銀行產品主要有：

（1）財務顧問

證券公開標價交換的顧問；公司并購中的財務顧問；公司重組中的顧問；公司上市中的顧問。

（2）投資顧問

風險投資顧問；證券投資顧問

（3）戰略顧問

（4）融資服務

（5）信息服務

其他新興產品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業務，國際結算業務，離岸信貸業務，外匯買賣。

（3）期權：股權期權，利率期權，貨幣期權，黃金及其他金融期權。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權互換。