第一篇：商業銀行客戶經理綜合能力提升

商業銀行客戶經理綜合能力提升

課程背景：

客戶經理是現代商業銀行市場拓展的主要人力資源，其素質及技能的高低直接關系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質的客戶經理隊伍，提升客戶經理的各項業務素質和個人綜合能力已成為各家商業銀行的共識，如何在激烈的銀行業務競爭中取勝，有效實現銷售目標，達成銀行經營業績，全員學會主動營銷是關鍵。但在網點管理中，我們發現了這樣的現象：

1、服務人員缺乏營銷的基本意識和觀念，采取的還是守株待兔式的銷售

2、服務人員不知道如何去發現目標，找到高端客戶

3、服務人員不善于了解客戶需求，產品推薦比較盲目

4、服務人員介紹的產品缺乏針對性，缺乏重點，不能有效打動客戶

5、服務人員對于客戶提出的疑義不知道如何應對

6、服務人員不善于做現場促成

7、服務人員不善于做客戶追蹤

8、服務人員銷售業績不佳

課程收益：

1、明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念

2、掌握優質客戶識別技巧，實現業績突破

3、掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

4、掌握金融業務與產品的顧問式銷售技巧

5、了解優秀客戶經理應該具備的素質以及常用知識和技巧

6、以專業化的客戶開發流程，提高銷售效率和贏率

7、通過業務針對性實戰模擬，快速掌握銷售實戰技巧

培訓對象：商業銀行支行行長，營業經理，網點主任及有關基礎管理員人員 培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練 課程時間：旗艦版2天、精品版1天（根據客戶需求均可調整）課程大綱：

第一章：我是誰？做什么？怎么做？

一、你喜歡做銷售嗎？

二、你的目標（人生/職業）是什么？

三、“專業”、“專家”

四、忠誠于客戶、忠誠于銀行、忠誠于事實、忠誠于信用

五、SMART目標

六、經驗分享：個人目標的設定

第二章：金牌客戶經理塑造

一、“良師益友“——行為習慣 1>善于計劃的習慣 2>堅持學習的習慣 3>勤于思考的習慣 4>珍惜時間的習慣 5>團結協作的習慣 6>及時總結的習慣

二、“諸葛孔明“——知識結構 1>國際國內時政知識 2>市場和客戶知識 3>銀行和產品知識 4>綜合金融知識 5>法律法規知識

三、“技高一籌“——綜合能力 1>敏銳的洞察能力 2>嫻熟的社交能力 3>機警的應變能力 4>得體的表達能力

四、“彬彬有禮“——職業形象塑造 1>精神要飽滿 2>表情要情切 3>手勢要標準 4>坐姿要端莊 5>站姿要挺拔 6>行姿要從容 7>言語要和諧 8>違規形式呈現展示

第三章：轉型中的銀行業邁入服務營銷時代

一、國內銀行業存在的形式與轉型模式 1>大型國有股份制商業銀行 2>股份制商業銀行 3>城市商業銀行 4>中國郵政儲蓄銀行 5>農村信用社 6>外資銀行 7>村鎮銀行

二、銀行邁入服務營銷轉型時代 1>基本點：儲蓄結算業務 2>延伸點：各類銀行卡業務 3>立足點：個人貸款業務 4>交叉點：個人理財業務 5>虛擬點：電子銀行服務

第四章：銀行潛在客戶開發技巧

一、“天龍八部“——客戶開發 1>甄選目標客戶 2>拜訪準備

3>接近客戶建立信任 4>溝通并發掘客戶需求 5>產品價值呈現 6>異議處理 7>締結成交 8>優化客戶關系

二、“六脈神劍“——甄選客戶 1>內部挖掘 2>外部發掘 3>人脈拓展 4>陌拜拓展 5>結盟拓展 6>網絡拓展

三、甄選潛在客戶金牌MAN法則 1>Money 2>Authority 3>Need

四、拜訪客戶前必須做哪些準備 1>形象準備 2>心態準備 3>銷售工具準備 4>客戶信息準備??

五、接近客戶的細節和技巧 1>電話預約 2>郵件/信函 3>直接陌拜 4>走進社區 5>客戶沙龍??

案例：某銀行開展社區營銷的步驟

六、洞悉客戶心理需求

1>馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應 2>四大客戶性格分析 3>十大客戶購買心理分析

七、我們為銀行客戶提供什么 1>儲蓄結算業務 2>銀行卡業務 3>個人貸款業務 4>個人理財業務 5>電子銀行業務

話術：不同業務的營銷技巧與實戰案例解析

八、產品價值呈現于營銷技巧 1>活化演示VS體驗營銷 2>銀行產品推銷技巧 ①直接推銷 ②引導式推銷 ③一對一推銷 ④廣告式推銷 ⑤促銷

3>銀行產品分類及銷售技巧 ①個人理財業務推銷技巧 ②個人消費信貸業務營銷技巧 ③公司業務營銷技巧 ④銀行卡業務營銷技巧 練習：利益展示的FABE法則

九、如何處理銀行客戶異議

挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題→反問提方案 案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

十、如何做好踢好臨門一腳 1>投石問路法 2>利益綜述法 3>案例成交法 4>假定成交法??

第五章、銀行顧問式銷售技巧（SPIN）

一、無中生有：隱含需求→明確需求

二、瞞天過海：背景問題實戰演練

三、打草驚蛇：難點問題實戰演練

四、欲擒故縱：暗示問題實戰演練

五、反客為主：需求Vs利益問題實戰演練 案例：信用卡分期購車等

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

第二篇：商業銀行大堂經理綜合能力提升

商業銀行大堂經理綜合能力提升

培訓背景：

營業廳大堂經理是營業廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執行人。一個優秀的大堂經理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；一個表現不佳的大堂經理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經理的職業素質至關重要。但我們發現大堂經理在營業廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力

2、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大，缺乏客戶分流技巧

3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能

5、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，大堂經理不知如何協調，缺乏客戶服務的技巧及突發事件應變能力

培訓目的：

1、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識

2、提高大堂經理的工作技能，提高其現場管理能力

3、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經理營銷技能，拓展客戶開發能力

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

培訓對象：大堂經理及骨干員工

培訓課時：精品版2天、濃縮版1天(均可根據客戶需求調整)

課程概要：

第一章：商業銀行轉型時期的營業現場

一、網點轉型，迎接客戶體驗時代——從結算型向服務營銷型轉變

二、第三者眼中的營業現場 1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析 2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析 3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析

三、客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業心態 視頻案例：他為何為難大堂經理

第二章：大堂經理現場服務規范標準

一、精神要飽滿

二、表情要情切

三、手勢要標準

四、坐姿要端莊

五、站姿要挺拔

六、行姿要從容

七、蹲姿要文雅

八、行禮要大方

九、言語要和諧

十、違規形式呈現展示

第三章：營業廳的一天

一、營業前 1>職業形象塑造 2>工作事項梳理 3>服務設施檢查 4>視覺營銷呈現

二、營業中

1>維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管 2>現場的客戶識別與分流服務

3>業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理 4>甄別客戶、收集信息、調解爭議

三、營業后

1>記錄客戶信息并反饋意見 2>檢查各類服務設施設備 3>總結，自我評估

第四章：營業廳現場八大服務流程、步驟和標準

一、為什么要建立標準服務流程？ 案例1：外資企業 案例2：國內企業

二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

三、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

四、業務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

七、產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

第五章：大堂經理客戶營銷活動 一、四種典型客戶類型

二、顧客購買決策過程

三、客戶需求和介紹信息

三、了解客戶需求的方法

四、金融服務營銷發展趨勢

五、“MAN”：客戶識別技巧

六、“SPIN”：顧問式銷售技巧

七、“FABE”：產品推介技巧

八、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

第三篇：商業銀行支行行長綜合能力提升

商業銀行支行行長綜合能力提升

課程背景：

基層營業機構作為商業銀行的主要組成單位，其經營業績水平直接影響商業銀行業務。而作為基層支行的管理者，支行行長（網點主任、營業經理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發展的大背景下，如何進一步適應新的形勢，切實有效地發揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網點管理者中的重要課題。主要問題如下：

1、精通業務卻不善于領導員工

2、在管理中定位模糊

3、不能很好協調上下關系

4、工作不注重成效，執行力不強

5、不善于運用時間，忙而無功

6、不善于搞管理，不善于激勵、培養員工

課程收益：

1、系統地更新各方面知識，提升支行行長（網點主任、營業經理）的綜合素質；

2、盡享最新金融熱點分析，開拓國際視野，提升支行行長（網點主任、營業經理）的銀行自身發展與市場的前瞻性

3、深入剖析銀行案例，引導支行行長（網點主任、營業經理）反思，并在互動交流中感悟適合自己網點發展的方法與思路

4、掌握客戶服務的前沿理念和方法，把握銀行業的服務核心競爭力

5、全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網點管理者的角色認知與職責 培訓對象：商業銀行支行行長，營業經理，網點主任及有關基礎管理員人員 培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練 課程時間：旗艦版2天、精品版1天（根據客戶需求均可調整）

課程大綱：

第一章：銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析

1、銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析

2、銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析

3、銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析

4、銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析

第二章：銀行營業網點管理者的角色認知與職責

1、現代商業銀行環境變化下對網點主任提出的挑戰

2、網點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位

3、網點管理者常見的觀念誤區和管理誤區，轉型中的四大障礙及其應對方法

4、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現狀

5、團隊領導角色的調適：專家Vs管理者，優秀領導Vs不合格領導

第三章：營業現場管理與督導

1、銀行服務流程的標準化管理 1）現代商業銀行服務的意義 2）客戶服務的金三角 3）優質服務的各崗位操作規范 4）優質服務各崗位標準服務用語 5）臨柜標準化服務運用案例

6）銀行網點優質服務管理流程與方法

2、銀行營銷流程的標準化管理 1）各崗位主動服務營銷流程圖說明 2）各崗位主動服務營銷操作方式

3）各崗位的交叉營銷與聯動營銷模式建設

3、營業廳環境6S標準化管理 1）6S管理的概念與規范 2）營業大廳6S管理要點

3）國內銀行6S管理案例分析與點評

4、現場管理標準化 1）晨會組織與經營 2）每日巡檢制度 3）神秘客戶制度 4）內部巡視制度

第四章：網點營銷組織與營銷管理 第一節、員工激勵與士氣管理

1、什么是激勵？

2、員工激勵的誤區 1）員工士氣低落的表現 2）員工士氣為什么會低落 3）員工激勵的常見錯誤觀念

3、員工激勵的四個挑戰

4、激發員工工作干勁的途徑：

1）了解和滿足員工合理需求及人格特質分析

2）推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）3）不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）4）設計激勵工作，豐富工作內容（設計激勵工作理論）5）不斷給予員工期許和信任（期望理論）

6）消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）第二節、網點發展需要重點把握和關注的問題

1、了解你的客戶

2、了解你的產品

1）資產業務的發展舉足輕重 2）負債業務是銀行業務的基石 3）中間業務是績效增長的希望所在

3、了解你的競爭力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才 第三節、主動服務營銷概述

1、營銷目標的設定 1）市場定位 2）稀缺資源 3）服務分層

2、單打獨斗的模式Vs團隊協作配合模式

3、柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售，聯動營銷

4、深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

5、四種客戶類型判斷方法與技巧

6、四種不同類型的理財客戶心理分析

7、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

8、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧 1）投資理財產品的營銷賣點分析及目標客戶選擇 2）銀行卡的營銷賣點分析

3）網銀、短信產品的營銷賣點分析 4）客戶開發與產品營銷流程 訪問準備

接觸客戶與客戶商談 推薦產品 處理異議 促成交易 售后服務

5）客戶維護與客戶關系管理

第五章：客戶投訴處理與危機管理

1、認識客戶抱怨與投訴

2、客戶投訴對我們的影響

3、投訴處理流程、步驟、標準 1）投訴處理流程 2）投訴處理流程圖說明 3）投訴處理場景情景化應答標準

4、挽留客戶流程、步驟、標準 1）挽留客戶流程 2）挽留客戶流程圖說明 3）挽留客戶場景情景化應答標準

4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷------

5、銀行公共危機事件剖析及預防

第六章：商業銀行風險管理理念——“十輕十重”

1、重業務發展、輕風險管理

2、重信用風險、輕操作風險

3、重條線檢查、輕全面監測

4、重事后管理、輕事前防范

5、重政策制定、輕執行評價

6、重審計稽核、輕系統管理

7、重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理

8、重階段排查整改、輕長效機制建設

9、重個案查處、輕系統總結

10、總行重視、基層輕視

第七章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

第四篇：商業銀行客戶經理崗位職責

商業銀行客戶經理崗位職責

商業銀行客戶經理制最早產生于20世紀80年代初西方經濟發達國家，它是金融市場發展到一定階段，諸多環境交匯之下的必然產物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經濟一體化的需要，適應商業銀行市場營銷觀念發展的需要，適應商業銀行金融創新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業銀行企業文化和行為價值提高的需要。

商業銀行目前經營的主要收入是公司客戶的存貸利差和中間業務收入，所以與公司客戶打交道的客戶經理是否符合競爭的需要就是衡量銀行業務開展順利的標準。一般來說，商業銀行客戶經理應該具備如下幾點基本要求。

首先，客戶經理須具備全天候、全方位的展業思維。其中全天候指不論在什么時間(包括在工作時間以外)，客戶經理都要有良好的客戶發掘意識;全方位是指客戶經理能對客戶提供全面的銀行金融產品服務。

其次，客戶經理須擁有適當的推銷技巧。如某客戶經理參加某課程并不是為了學習知識，他也許對所學知識一點興趣都沒有，而純粹是為了推銷業務。但當他剛加入學習班時，還不能暴露自己的真實身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營銷對象(Fact finding)后再用銀行名片。

最后，客戶經理要會把握營銷時機。過早進入營銷階段不但不會提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過程中處于不利的局面，同時會成為其他商業銀行客戶經理營銷時候的比較基礎。

下面，我們通過香港的H銀行客戶經理的職責闡述，希望對國內商業銀

行有所借鑒。

一、業務拓展

客戶需求調查與研究:

一般主要由銀行調研部門負責市場研究，但客戶經理可以不斷提供行業動態信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產品等)并反映客戶實際需求。由于有時某銀行推出新的公司業務產品時不會大肆宣傳，怕其他銀行學了其招數(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當然，要提高客戶經理提供信息的積極性，就需要在考核中統籌考慮客戶經理這方面的成績。

客戶選擇與分析:

現有客戶推薦。如法式銀行要求現有客戶每年提供5個客戶(但不強求)。

親友及同事推薦。特別是個人銀行業務，如信用卡業務。

再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發展客戶的速度較快。

報章、雜志、廣告及其他媒體。香

港銀行要求客戶經理每天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經理每天做所負責行業的剪報，以免客戶經理浪費時間只看娛樂專欄。如發現某間公司一年后要上市，可以先打公司總機問清財務老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關銀行業務簡介過去。待1-2個小時后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見，這樣做一般效果不錯。

上市公司名錄。

行業性公司名錄/專業人士名錄。

展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進一步的跟進。

社團/社區組織及其活動。

其它渠道。如通知行、現有客戶的顧客——供應商及其他經營伙伴等。

coLDcALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經理較適用。香港有個形象的說法叫“洗樓”，即先準備好致貴公司的一封信、業務簡介等資料，然后從一層大樓 的最高層開始，一層層往下逐個拜訪。當然，這樣做的成功率較低，但如果堅持并做出經驗來了，仍會有不小的斬獲。

二、具體金融服務

作為一位客戶經理除了注重放款和存款業務外，還須有全方位的業務發展策略，盡量為銀行帶來各類收入。

現在的趨勢是：交叉式銷售;擴大收費業務比例，特別是美資銀行的中間業務收費收入高達40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費收入基本無風險，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費業務，已成銀行業的發展方向;“一站式”服務，包括房地產放款業務、工商貸款、貿易融資、存款業務、企業咨詢服務，還可以與個人金融部合作為企業經營者提供私人銀行和零售銀行業務服務。

三、加強關系

先選出大戶及重點戶，排隊探訪。

較頻繁地以電話方式與客戶的財務部/會計部聯系。

適當宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結束后客戶經理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯，關系如何、宴請目的等內容。

積極肩負起溝通橋梁的作用，協調各部門關系，為客戶解決操作上的困難。

適當地運用通融權限。每個客戶經理都有各不相同的通融權限，層次越高，通融權限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經理有通融權限，更不能讓客戶知道這個通融權有多大。客戶經理對通融權的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復客戶的通融權，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經理是經過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價值，這叫“美麗的謊言”。一般來講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經理區域中心負責人處得以解決，對總部的沖擊相對較小。

介紹各部門業務負責同事予客戶

認識。

主動向客戶提供實用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

禮節性接觸。

小禮物。如客戶開新公司、小孩結婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實用，質量較好，有銀行標志在上面。

四、授信申請

客戶經理在客戶提出授信申請時的角色是：

資料準備+撰寫授信申請書+解答提問

優點：更容易反映客戶的實際資信;省時;培養客戶經理之分析能力。

缺點：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善，刻意不知道);攤薄推廣業務時間。

資料準備+解答提問

授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對客戶。花旗銀行采用該模式，這是目前客戶經理角色的發展方向。

優點：內容更為客觀;客戶經理有更多時間推廣業務。

缺點：需要較多時間讓撰寫員了解客戶實際的情況;提高客戶經理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務，與客戶的關系不夠密切，整個辦理時間較長。

五、貸款監控

若貸款監控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現，客戶經理是需要承擔部份責任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經理通過突擊探訪發現一個做遠期信用證貼現的大客戶工作時間辦公室無人上班，打電話卻有人接，推測該公司可能有問題，通過發提單到船公司證實提單是假的，從而及時采取預防措施避免了一場大的損失。

六、提供訊息

客戶經理時常向客戶提供各類資訊有時也非常重要。包括一些行業信息、銀行產品信息、企業經營管理的分析，提供一些企業經營者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出處

第五篇：如何做好商業銀行客戶經理

（一）現代商業銀行客戶經理與傳統專業外勤的主要區別

商業銀行客戶經理作為銀行金融產品的營銷人員，負責建立與維系銀行與客戶的關系?？蛻艚浝韺嶋H上是用來為客戶服務，為銀行謀效益的。他們直接面對客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識與技能，他們應該能夠站在比較高的角度測度客戶需求，并滿足客戶需求。商業銀行客戶經理作為商業銀行的營銷管理人員，打破了過去傳統的按專業、按行業分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經理與傳統專業外勤相比，其特征主要表現在： 1.綜合性

（1）服務對象的綜合性（包括各個行業、多種類型的零售市場的客戶和公司市場的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經理職業技能的綜合性（集情報員、咨詢員、業務員于一身）；

（4）客戶經理營銷手段的綜合。

2.服務性

（1）全新的客戶服務理念（實際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務內容（不僅要做好傳統的服務，而且也要做好知識服務）；

（3）現代化的服務手段。

3.開拓性

（1）客戶市場開拓。要培植和擴大優質客戶群，及時調查客戶金融需求，發掘潛在的客戶市場。

（2）金融產品營銷開拓。尤其是金融產品的營銷；參與金融新產品的開發。

4.知識性

（l）客戶管理的知識性；

（2）服務內容的知識性。

（二）現代商業銀行客戶經理應具備的基本素質

1.客戶經理的任務

誰來做客戶經理，誰能做好客戶經理，是一個最基本的問題。目前素質問題在很多行業被提出來。

做好客戶經理的前提是對客戶經理的任務要有一個基本的了解。一般來講，客戶經理的主要任務是：

（l）聯系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因為客戶經理是一個流動的銀行；

（2）為客戶充當財務參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內部的一些情況。

（6）運用有限的資源為銀行賺取合理的回報。

2.客戶經理應具備的基本素質

為了完成上述任務，要求現代商業銀行客戶經理必須具備較高的素質。一般要求如下：

（1）必須具有較強的責任心。必須對運營績效負責，包括銷售量和利潤；

（2）必須善于運用營銷技巧，鼓勵自己不斷創新并比別人看得更遠；

（3）必須具有一定的預見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業務情況的前提下，掌握自己工作范圍內的各方面的情況；

（4）必須是個多面手，能參與各個環節的工作，包括市場分析，產品開發、定價、預測銷量與利潤、確定市場營銷目標、制訂策略與計劃、成本核算以及制訂規章制度等問題；

（5）應該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個好的分析人員，還要善于向他人表達自己的觀點和看法；

（7）必須在明確的目標指導下開展工作，并能制訂相應的策略去實現這一目標；還必須具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創造性地制訂計劃和方案之實現目標的能力；方案必須切實可行，策略必須付諸實施；目標不能定得過高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內部一切資源得以有效利用；要樹立一種團隊精神；

10）應該與高層管理人員有良好的工作關系。要能夠通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時主動的將客戶情況告知上級管理者，而不是被動地等待管理部門的詢問；

（12）能夠特別重視計劃和精確的預測，一些專門的營銷方案及其預算都會預先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應，真正以客戶為中心制定營銷戰略和計劃；在市場營銷活動中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經理的客戶關系管理技巧

1.客戶經理的客戶關系

商業銀行客戶關系管理狀況如何，體現其參與客戶市場的分割能力，是決定盈利能力和競爭能力的關鍵因素。

客戶關系是由客戶、銀行、客戶市場三個方面構成。對商業銀行而言，主要是調整完善自身的經營策略，而對客戶及客戶市場的影響因素，則一般采用趨利避害的策略?？蛻襞c銀行的關系依據忠誠度高低，可依次劃分為非合作型關系、普通型關系、合作型關系和伙伴型關系。作為客戶經理必須在思想上高度重視客戶關系的維護，時刻躬身入局，把握客戶關系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來的損害?；灸繕耸桥囵B合作型客戶和伙伴型客戶，加強客戶關系管理。

所謂客戶關系就是指對客戶關系所進行的計劃、檢查、分析、調整等一系列管理行為。一般包括三個階段：

（1）計劃階段

提出一定時期內提高客戶關系忠誠度的具體目標、具體措施、實施進度等計劃。因不同的客戶關系其差異性較大，計劃的時期也不應相同，如一個月、一個季度或一年。

（2）實施階段

由客戶經理牽頭全面實施客戶關系計劃。

（3）檢查階段

即通過定期或不定期對客戶關系的狀態進行檢查，量度評出客戶關系的忠誠度，明確客戶與銀行關系的類型，再制定下一步的針對性策略。檢查客戶關系狀態的方法較多，但比較常用的有：關系現狀動態對比法、突出因素重點分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對影響客戶關系忠誠度的因素，按照Strengths（優勢）、Weakness（弱勢）、opportunities（機會）、Threats（威脅）四個方面進行分析，從而找出問題和提出對策的綜合方法。（注：SWOT是這四個單詞的縮寫）

2.客戶經理關系管理技巧

客戶經理客戶關系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶?；锇榭蛻艟褪侵附⒃诟纠嫦嗤?、謀求長遠合作、具有整體性聯系基礎的目標客戶?？蛻艚浝碓谶x擇伙伴客戶時，必須持謹慎態度，防止盲目亂選，導致資源浪費。數量規模必須與自身的經營能力相適應，并且要特別注重對客戶風險的評價；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實際就是伙伴客戶的基礎，合作客戶進一步發展的結果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通?？蛻艚浝硪种匾暸c客戶的溝通，充分利用人際關系、專用媒介傳遞、網絡查詢聯系、自動伺服系統等各種途徑廣泛聯系客戶，并要注意有關人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評價現有聯系技術使用的效果；

（4）重視與同行的交流?？蛻艚浝砼c同行之間的交流，對促進客戶關系管理十分重要。同此，應建立完善的內部溝通例會制度，熟悉金融產品，即服務的業務知識，養成雙向分析問題的習慣，及時消除工作誤會，慎重對待敏感問題；

（5）提高自我推銷能力。培養個人專長，增強自我推銷意識，培養穩重兼靈活的個人形象，培養成熟的個性，注重個人形象設計（具備金融行業內行即專家的形象，具有誠實守信及穩健開發的形象，具有個人界面穿著、語言、行為、表情等構成），給客戶一種真誠、友好的形象；

（6）培養熱愛本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護客戶利益；協助投資理財；加強科技服務。

（四）客戶經理產品營銷技巧

產品營銷技巧就是指客戶經理在日常客戶聯系中進行營銷活動應掌握的專門技巧和基本能力。營銷的產品包括金融產品和服務產品。

1.對客戶經理的地點要求

（1）能在不同的場合推銷本銀行的金融產品和服務；

（2）能夠掌握和控制營銷活動的局面；

（3）能夠使成功的概率達到50％以上。這也是目前有些商業銀行衡量一個客戶經理是否成功的一個量化指標。

2.客戶經理的營銷技巧

（1）表達技巧。合理運用口頭、文字、身體語言等表達工具；

（2）組織技巧。精心計劃，熟悉環境，突出主題，彈性安排，現場控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時機，圍繞客戶的買點；

（4）公關技巧。針對目標客戶，應用傳播手段，處理好各種關系；

（5）交際技巧。廣交社會朋友，形成自己的社會網，善于同各種人打交道；

（6）應變技巧。機警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時應對。

（五）商業銀行客戶經理如何參與新產品開發

美國著名營銷學專家菲利普·科特勒在他所著的《營銷管理：分析、計劃和控制》一書中寫到：“市場營銷計劃的主要挑戰之一是發展新產品的各種觀念并成功地把它們付諸實施?！?這句話道出了企業經營中的一個重要任務——產品的開發與創新。

20世紀70年代后在金融界掀起的金融創新至今方興未艾。金融創新的內容十分廣泛，包括金融工具創新、交易技術創新、市場形態創新、組織結構創新、管理方式創新等等，其中產品創新尤為惹人注目。

所謂銀行新產品是指商業銀行為了適應市場新需求而開發的與原來產品有著明顯差異的一切產品。包括：發明型（全新產品或絕對新產品）、改進型、組合型、模仿型。這四類銀行新產品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認才有效。如果客戶不認同銀行的新產品，那么說明不能給銀行帶來新的利益，當然不能成為銀行新產品。作為銀行客戶經理在參與新產品開發時，有以下幾點必須做到： 1.采用科學的方法構思新產品

（1）屬性一覽表法：即把一個現行金融產品的各種屬性分列出來，對每一屬性進行分析，對其進行改進就可發現一個金融新產品；

（2）引申關系法：即在考慮某一金融產品與另一金融產品關系的基礎上，對其進行組合；（3）結構分析法：即考慮某一金融產品的各個組成部分，然后重新對其進行組合；

（4）問題分析法：即從顧客角度來滿足顧客產生的新需求：

（5）群辯法：即通過討論產生創意；

（6）技術跟蹤法：即追蹤先進技術，并將其及時引入自己業務之中。

2.對新產品的市場前景進行商業分析

在進行金融新產品的商業化時，應考慮以下四個因素：

（1）何時 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰推出Who？

3.加強對金融產品的研制

應反復改進，反復試驗，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰略

（1）廣告促銷

（2）營業推廣

（3）人員促銷

（4）公共關系

（六）客戶經理如何參與風險管理

1.風險及風險管理

風險是指某種損失發生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態。風險可以按照不同的標準進行分類，若以風險所導致的后果劃分，可以將風險分為純粹風險和投機風險兩類。純粹風險是指只有損失機會而沒有獲利機會的不確定性狀態，其后果有兩種：損失或無損失。投機風險是指既有損失機會又有收益機會的不確定性狀態，其后果有三種：損失、無損失、盈利。銀行風險管理的對象是純粹風險以及某些特殊的投機風險，即除非該投機風險的發生迫使銀行面臨一定的純風險，否則一般的投機不在此范疇。

風險管理是指銀行面對純粹風險時，所采取的一種科學有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動。說到底，風險管理是將一般管理思想應用于一個特殊的領域。早期法國著名的管理學家亨利·法約爾把管理科學定義為：管理就是預測和計劃、組織和指揮、協調和控制。風險管理作為企業管理職能之一，風險管理的過程是一個連續循環的過程。

2.客戶經理在參與風險管理中應做好的幾項工作：

（1）建立風險管理的目標

風險管理的總目標是以最經濟有效的方法，把風險成本降至最低，該目標與銀行發展的大目標應該一致。通常，將風險管理的目標分為兩個階段，損失發生前的目標與損失發生后的目標。前者重點是避免或減少損失的發生，盡量將損失發生的可能性和嚴重性降至最低水平；后者重點是在損失發生后盡快恢復到原有的狀況，穩定環境，持續經營，確保生存。

具體的風險管理目標應包括：

①節約成本，追求利潤最大化；

②減少內部憂患情緒，維持安全穩固的局面，保證部門積極向上發展；

③防止突發性意外損害，注重客觀條件和環境的改變；

④承擔社會責任，滿足和建立良好的公眾社會形象。

（2）識別損失風險

采用系統科學的方法，全面準確地對銀行所面臨的風險進行識別是風險管理工作的關鍵步驟?？蛻艚浝響炀氄莆诊L險識別的方法，并根據自身的性質、規模、技術力量、環境條件選擇適當的方法或將幾種方法組合應用，準確地完成風險識別。

（3）估算風險損失程度

在識別了銀行面臨的各種風險后，客戶經理必須對損失進行衡量，利用概率分布和統計計算，估算損失發生的次數和每次損失的期望值，預測出年總損失金額。

（4）選擇和實施風險管理對策

在對風險管理進行識別和估算后，接下來就是選擇和確定對付風險的技術方法，并且加以實施。一般來講，風險管理對策可分為控制法和財務法兩大類?？刂品ǖ哪康氖墙档蛽p失頻率，減少損失幅度，重點放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉移風險。風險控制的對策主要包括：

回避——不到萬不得已，盡量不用。

預防——實用的普遍方法。

分離——別把雞蛋放在一個籃子里。

財務對策主要包括： 自留——風險后果由自己承擔。

轉移——將風險從一個主體轉向另一個主體。

（5）檢查和評估管理效果

對風險管理技術適用性及收益性進行分析、檢查、修正和評估是不可缺少的一個環節。對風險管理部門的工作起到監督作用，及時發現和糾正各種錯誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風險管理機制

作為客戶經理，最主要的是應在銀行內部建立起客戶風險管理機制。具體來講，應做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時把握客戶需求的變化；

a.關注客戶對新產品需求的變化。

b.關注客戶對風險規避的需求。

（3）建立客戶風險管理負責制度；

（4）建立信息與風險研究機構。

a.制定風險管理的指導思想；

b.做好風險安排和風險控制

風險控制的策略：規避、分散、消滅、轉移、補償、抑制。

4.銀行產品的內容

銀行產品的內容十分廣泛，一般可劃分為基礎性銀行產品、開發性顧問類產品和其他新興產品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎性銀行產品主要包括：

（1）資產類產品：個人住房貸款，票據貼現，銀行承兌匯票，中期流動資金貸款，短期貸款，固定資產貸款。

（2）負債類產品：向中央銀行借款，向同業拆借，發行金融債券，儲蓄，對公存款等；

（3）結算類產品：銀行承兌匯票，現金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產品；

（5）涉外類產品：

資產類：對國內廠商貸款，對國內廠商貼現，對國內廠商押匯，出口買方信貸；

負債類：在國內吸收外幣存款，在國外吸收外幣存款，在國外發行外幣債券，向國外借款；外匯買賣；國際結算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據，貼現，進口押匯，進口代收，代售旅行支票，信用卡，見索即付保函； 開發性顧問類銀行產品主要有：

（1）財務顧問

證券公開標價交換的顧問；公司并購中的財務顧問；公司重組中的顧問；公司上市中的顧問。

（2）投資顧問

風險投資顧問；證券投資顧問

（3）戰略顧問

（4）融資服務

（5）信息服務

其他新興產品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業務，國際結算業務，離岸信貸業務，外匯買賣。

（3）期權：股權期權，利率期權，貨幣期權，黃金及其他金融期權。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權互換。