第一篇：移動公司客戶經理能力提升計劃

移動公司客戶經理能力提升計劃

一、新客戶經理新晉培訓：

? 客戶經理崗前測評

崗前測評主要關注崗位基礎素質的評價，如：基礎知識、溝通、電腦操作、服務意識等。測試分為筆試和面試兩部分。筆試強調基礎技能，面試關注綜合能力。通過分組案例分析討論、情景模擬、座談、問答等各種形式開展。? 建立客戶經理知識庫

客戶經理營銷存在的問題在于缺乏一套行之有效的營銷方法，每個人都有一套自己的營銷手段，效果大相徑庭。因此，標準化的知識庫，既可以滿足不知如何營銷的新人使用，又可以滿足老員工學習系統化營銷方法的需求。

1.營銷方法分析

客戶經理在進行營銷活動之前需要做好充足的準備工作，并按產品營銷的各個維度逐一分析：產品營銷分析、目標客戶分析、產品賣點包裝、競爭分析。

2.集團產品推廣指導

綜合考慮客戶需求與對手措施，形成銷售競爭策略。根據客戶需求制作解決方案并進行營銷溝通，同時對客戶的疑慮誤解及其他問題進行處理。客戶經理每次銷售會談都必須取得進展，才能推動客戶最終的采購決策。

3.搭建雙線條的知識庫體系

客戶經理的知識庫體系由服務知識和營銷知識兩條線構成，服務知識包括基本的禮儀規范、服務策略、客戶關懷、常見售后問題解答等內容；營銷知識則包含商務談判技巧、產品賣點分析、營銷技巧與方法、常見問題解答等內容。? 持續開展“導師計劃”提升新客戶經理實戰能力。

由分管副總、部門經理、分局長等組成導師團隊，為每位新晉客戶經理配備一位專業導師，由導師傳授客戶經理的實戰經驗。要求學員每月定期提交一份工作心得，使導師了解其工作及思想動態，并對其困惑進行解答及輔導。

二、老客戶經理回爐提升：

? 客戶經理時間管理與工作效率提升

抽取部分客戶經理作為樣本，觀察客戶經理一天的工作內容和時間安排、工作方法、工作效率等，分析總結出客戶經理時間管理存在的問題，及影響工作效率的主要方面。提出時間管理和工作效率的優化方案，并為客戶經理制定有效時間管理和提升工作效率的行為改變計劃。

1.工作跟蹤：調研客戶經理的日常工作內容，陪同客戶經理走訪集團客戶。2.工作分析：分析客戶經理工作時間的效率問題，尋找時間制約最主要的因素。3.優化方案：根據調研分析的主要短板，提出解決建議，規范客戶經理工作流程。? 定期抽測客戶經理知識掌握情況

現有的抽測方式是電話抽測，絕大多數客戶經理在接到抽測電話時會推脫在拜訪客戶，不方便抽測。待第二次電話抽測時，多數客戶經理已經從其他客戶經理處了解了題目和答案，這導致抽測結果不能真實反映客戶經理掌握知識的情況。

為確保客戶經理確實掌握知識庫體系的內容，需要改變抽測方式。抽測采用現場測試的方式，每月定期舉行一次，每次抽取約50%的客戶經理（約25人左右），以保證每位客戶經理在測試現場可以獨立思考答題，防止客戶經理在考試時交互交流，確保抽測結果的真實性。

? 進行案例收集，持續開展優秀案例評比 針對客戶經理普遍反映的工作問題，例如專線提升難、IDC業務難以找到突破口等，引導客戶經理分析工作中的真實案例，找到解決問題的辦法。對于各小組提交的案例總結成功的經驗、失敗的教訓以及可以借鑒的要點。組織開展案例分解、案例技能提煉與總結、案例舉一反

三、案例與實際工作的結合等工作，并對客戶經理進行輔導。

? 考核排名，強化客戶經理的危機意識。每月對考核成績進行排名，倒數末三位的客戶經理安排集中回爐學習。每月根據考核成績，排名末三位的客戶經理與排名前三位的客戶經理結對交流學習。若在次月的考核中，排名進入前十，則兩位客戶經理均有加分獎勵若客戶經理連續兩個月及以上的考核位居末三位，或者當年有三次及以上排名末三位，在年終考核時將被淘汰。

三、加強組長管理能力：

客戶經理組長的能力短板領導意識薄弱、激勵能力不足、工作統籌能力待優化、營銷方案整合能力不足、管理工具匱乏。需要培養組長的團隊管理和協調能力，發展教練型指導技能；樹立科學的時間管理和有效的工作方法；提升營銷方案解讀能力和整合能力；強化情報收集管理和競爭應對技能。

? 多種輔導方式幫助班組長開展工作，全面提升組長的領導能力。

1.應用培訓輔導：重點對團隊管理、團隊成員工作指導（晨會、計劃總結）以及內部培訓等方面進行輔導。

2.案例舉一反三輔導：在對案例分解、提煉、總結的基礎上，指導小組長在案例中找出借鑒點，并加以學習。

3.流程穿越輔導：主要通過參與組長日常管理工作并進行輔導。? 推拉結合，幫助組長提升日常工作的管理能力

1.推：制定全區統一的計劃總結模板，推動組長對指標落實的重點環節實施軌跡管理。在全區推廣“喬司版”周計劃周總結模板，要求組長做到：每周計算每項考核得分、每周計算客戶經理的月考核得分、弱項指標分析及提升措施、重點工作進度跟進。2.拉：每周一下發任務清單，提醒各位組長及時跟進每位客戶經理的完成進度，確保整個小組能夠按時完成各項工作。以此改變當前各小組在完成任務過程中存在的拖拉、隨意、弄虛作假等不良作風，從而改變整個政企的工作風氣，使各項工作落實得緊湊有序。

? 開展組長之間的交流與學習，提升所有小組的執行力。

對于新晉的組長或者缺乏管理經驗的組長，需要進行結對交流，由經驗豐富的組長作為教練，對其進行輔導。輔導周期通常為半個月，根據學習情況可做適當延長，學員前往教練所在地進行實地觀察學習。學習結束后要求學員根據本小組的實際情況（尤其是存在的問題），結合學到的經驗，完成學習總結及問題改進方案。

第二篇：移動公司客戶經理演講稿

移動公司客戶經理演講稿

尊敬的各位領導、朋友們，大家好！

今天我演講的題目是：用“心”詮釋責任。

當我寫下這個題目的時候，我在想，究竟什么算“用心”呢？今年8月的一天，我到一個朋友那里用餐，聽她講了這樣一件她親身經歷的事：一次，一位老先生到她們餐廳用晚餐，只要了一碗面條，她心想，到五星級賓館用餐，只要一碗面條，莫非今天是他的生日？這個想

法一跳出，她立即與總臺聯系，得知這位先生是住店客人，今天正是他的生日！于是，一個令老人感動的熱淚盈眶的場面出現了——朋友，我不說你也

知道了，老人愉快地渡過了他的生日。

這位先生無限感慨，回國后給酒店寫來一封熱情洋溢的信。我想，這就是對“用心”服務的詮釋吧！這就是“用心”服務與“用形”服務的區別。如果只是熱情服務，讓客人把這碗面吃好，這充其量只是用“形”服務，但如果一用“心”，那就出了彩，出了特色，出了奇跡！出了驚喜！自然也就出了感激，出了榮譽。

是啊，只有用心服務，才能追求卓越，追求完美。這不正是我們移動人“正德厚生，臻于至善”的理念嗎？移動人正是用心服務，創造了一個又一個輝煌。

在通信戰線上我還是一名新兵。我曾擔任過前臺營業員，剛上崗時，由于操作不熟練，盡管臉上帶著微笑，換來的可還是顧客責難的話語，這使我懂得了，笑臉不能代表責任，熱情不能代替專業，于是我下決心苦練技術，虛心求教，誠心拜師，果然，功夫不負有心人，很快，我可以在一分鐘內，全部完成從輸號到收費打單的操作，而且對移動業

務一切信息處理應用自如。是的，承擔責任首先得有承擔責任的資本。在當今知識經濟時代，新知識、新技術、新情況、新問題層出不窮，移動要永遠成為卓越品質的創造者，就要主動適應新需求、新競爭、新環境，那么，唯一的出路就是：學習、創新！這樣你才敢說，我能承擔責任。

后來我擔任了大客戶經理，作為一名客戶經理，不僅自己要用心，還要去操別人的心，更要為企業發展去苦心經營。在去年“”消費日活動現場，我們接待了一位特殊客戶，一位七十多歲的黃大爺，說他的話費清單中有很多不熟悉的長途號碼，并堅持自己沒有撥打過。激動的黃大爺說完就氣憤的走了。我心想，盡管大爺走了，但這事不能算完了，應該去找找他。于是我們從電腦中調出資料，獲知黃大爺住在比較遠的郊外，怎么辦？想著黃大爺的甩手而去，我們還是決定下班之后買些水果去看望黃大爺。盡管我們的到來讓黃大爺有些驚訝，但他仍然指著清單中的長途號碼，肯定的說“不可能，絕對不可能撥打。”我們當即承諾會通過異地1860協查，讓黃大爺放心。大爺似乎被我們的真誠所感動，說，就一個電話算了吧。從大爺家里出來我們都沾沾自喜，慶幸及時解決了問題。

但是晚上10點多鐘，黃大爺打我手機，說他仍然對話費有疑問，移動現在對所有用戶承諾出現話費差錯雙倍賠償，那我交了500元就應該賠償1000元。當時我就蒙了，不是已經解決了嗎？為什么大爺還會有如此想法？這一夜我翻來覆去難以入睡，心想一定是我們用心還不夠。第二天，我們對黃大爺所有長途號碼都通過當地114或電話回訪一一證實，黃大爺有點執拗，在清單上一個一個號碼的剔選，最后焦點集中在北京的一個固定電話上，為了讓黃大爺信服，我們隨即撥通了北京電話，直接讓他們通話，原來是大爺一個很久沒有聯絡的朋友。這一次，大爺真的被我們的態度

打動了，說沒想到你們這么用心，我算心服口服了。是的，只有用心服務，才算盡到了責任。你八分的用心，也許負了八分的責任，十分用心，那就負了十分的責任！每一天我們都應該捫心問一問：今天我用心了嗎？今天我負了幾分的責任？這樣我們無時無刻就可以坦然地說：“用戶不滿意，是我的責任！”。

用心服務，還要有海納百川的胸懷。在服務行業，服務員總免不了和顧客的磨擦，為了企業的榮譽，有時我們要作出犧牲。

一天下午，下著驟然大雨，鋪天蓋地的雨水瞬間就漫過了街道，營業員打電話來說有一用戶堅持說交了200元錢，而她只收了100元，自行盤點營業款后帳目也不對，要求我到現場去幫助盤帳并做好用戶的解釋工作。當我匆匆冒雨趕到營業廳時，看到用戶和營業員正處在一種急躁而且憤怒的情緒之中，我一邊安撫用戶一邊著手清點營業款，忽然，一群人涌進營業廳，二話不說，就動起

手來，其中一個抓起臺面上的鐵牌就砸進來，我當即站起來阻止，可還是打在了我的臉上，剎那間我的腦海一片空白，嘴里一股咸咸的味道，我知道是出血了。但是我沒有流淚，仍然很平靜的解釋著，解釋著，許久，用戶終于道歉了說：“對不起，我的朋友喝多了。”晚上回到宿舍，感情的閘門再也控制不住了，我大聲哭起來，似乎要把這天大的委曲通通道出來！可是第二天，我仍然和往常一樣，帶著美好的愿望走進客戶之中。我明白，用心服務，這顆心不僅要比天高，還要比海闊，也12全文查看

第三篇：移動公司客戶經理職責

（1）了解市場發展概況和公司的市場經營狀況；及時掌握本公司業務發展、客戶服務等有關經營政策以及本地區市場競爭的有關信息。

（2）搜集和分析大客戶的需求和心理動態信息，向上級提出改進客戶服務工作的建議。

（3）在工作中貫徹上級公司、本公司、本部門制定的大客戶服務方針、政策，將公司信息及時準確地傳遞給大客戶，同時將大客戶需求信息及時傳遞給公司。

（4）擬定分管的大客戶服務計劃，經部門確認后執行。

（5）根據公司政策精神對大客戶服務標準或服務細則提出建議，不斷提高大客戶服務水平。

（6）負責對本人所管轄范圍內的大客戶提供一攬子服務工作。

（7）負責大客戶的移動新業務演示和營銷推廣工作。

（8）根據公司政策精神挽留危機大客戶、發展新戶以及爭取競爭對手大客戶。

（9）負責對本人所管轄的大客戶制定全面解決方案。

（10）負責做好客戶服務工作日志，建立和健全大客戶服務信息庫。

（11）負責定期遞交客戶服務工作總結。

（12）完成領導臨時交辦的工作任務。

第四篇：移動公司客戶經理競聘

尊敬的各位領導：

大家好！

非常感謝公司給予我們這樣一個展現自我，提升自我的機會。這既是對我們以往工作的認可，更是對我們今后工作的鞭策。希望可以在這里向各位討教學習。

我叫xx，在今年2月由一名前臺營業員轉成客戶經理.自2005年進入移動公司,我在移動公司走過了近七年的發展路程。這七年中，我在公司上下同仁們的幫助下，通過公司不斷的培訓學習和自己的辛勤努力從一名沒有工作經驗的員工逐漸成長為合格的員工，現在又開始挑戰新的崗位。

在參加工作的這幾年里，我十分注重業務能力的提高，從各方面加強業務知識的學習。積極學習最新文件和響應公司領導下達的各項決策。平時也是堅持從我做起，加強學習，不斷提高思想素養，業務水平。同時還不斷改進工作方法.創新工作思路。我談一下對客戶經理崗位的認識。

1、客戶經理需要良好的溝通協調能力。客戶服務是一件細致而繁瑣的工作，學會傾聽并迅速理解客戶的意圖，非常重要。客戶經理是聯系移動公司和集團單位的一個橋梁和紐帶。目前，集團單位的整體穩定和發展主要是靠客戶經理對集團領導和關鍵聯系人的日常服務和情感維系。在這項工作中，客戶經理需要有豐富的社會經驗和良好的溝通能力，只有通過有效的溝通和單位領導及關鍵聯系人處理好關系，才能達到穩定發展集團的根本目的。在和集團領導及關鍵聯系

人的溝通過程中，我體會到：良好的個人素質和謙虛誠懇的工作態度是獲得客戶信任的基礎；找準自己的定位，不卑不亢、進退有度的態度是建立良好客戶關系的關鍵；把客戶當朋友，想客戶之所想，急客戶之所急是建立客戶關系的根本。正所謂做事先做人。

2、客戶經理需要熟練掌握公司各項營銷政策。公司的營銷產品很多、時效性強。在向用戶實際推廣過程中，不僅要對每一位客戶的消費習慣進行深入了解，還要對各種業務、資費標準、優惠活動等熟練掌握，以便找到客戶最可能接受的營銷方案。只有掌握全面扎實的業務知識，用移動人的專業與投入才可以贏得客戶的信賴與尊重。勤于思考、個性化、針對性地解決問題是客戶經理工作取得成績的關鍵。

3、客戶經理是一個團隊，離開團隊的個人是寸步難行的。在高競爭、壓力大的工作環境中團隊非常重要，有效的團隊工作可以提高工作效率，最大限度的發揮個人價值。在工作中互相學習，生活中相互幫助，合作中相互尊重，做到無間的溝通。時刻圍繞中國移動的服務宗旨，想盡辦法讓客戶滿意，優秀的團隊是贏得業務，克敵制勝的法寶。

4、客戶經理要有踏實勤奮的工作態度。不斷的自我完善，自我提高，嚴格的要求自己，認真扎實的做好每一件小事。“魔鬼藏在細節里”，只有思想縝密、腳踏實地的工作態度才能避免讓任何一個小的錯誤毀掉到手的成功。

以上是我個人對客戶經理崗位的一點淺薄認識，有不對之處敬請大家批評指正。

成績已經過去，不斷進步才有未來。不論這次竟聘的結果如何,我都會坦然面對,并在以后的工作中以更嚴格的標準要求自己，要時掌握行業動態，加強專業知識學習，擴大知識面，完善知識結構。善于總結，找出自己的差距和不足，在總結中提高自己。對工更是要高標準要求，每一項任務都要盡自己的最大努力去完成，為移動公司的發展做出自己最大貢獻。

謝謝大家！

第五篇：移動公司客戶經理半年工作總結

移動公司客戶經理半年工作總結

一個人客戶管理與服務為彰顯vi會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換sk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的明建設上都取得了長足的進步。

二中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三全球通客戶目標市場占有率 四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。五投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

六日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標

xxxx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。