第一篇：在市旅游開發會上的經驗交流材料

在市旅游開發會上的經驗交流材料

開發山水資源 建設旅游名鎮 中共九資河鎮委員會 九資河鎮人民政府 我們九資河鎮位于羅田縣東北部，東接天堂寨風景區，西臨薄刀峰風景區，北抵青苔關風景區，是大別山國家森林公園腹地，也是省旅游發展規劃確定的大別山游客接待中心所在地。近年來，我們立足自身資源優勢，搶抓旅游升溫機遇，大力實施旅游強鎮戰略，推動了旅游事業蓬勃發展。僅今年元至7月份，全鎮就接待游客10萬人次，實現旅游及相關產業收入2000多萬元.旅游業已成為我鎮名符其實的支柱產業，帶活了一方經濟發展。我們的主要作法是：

一、統一思想，深化發展生態旅游認識 我鎮地處大別山主峰腳下，境內崇山峻嶺，交通不便，同時又有一座大型天堂水庫，庫區面積大，群眾生產生活條件十分惡劣。如何突破自然條件劣勢，尋求經濟發展的優勢，長期以來，是擺在鎮黨委、鎮鎮政府面前的一道難題。近年來，旅游業的蓬勃興起，為我們破解這道難題提供了難得的歷史機遇。經過反復論證，我們深刻認識到：九資河鎮雖然集庫區、老區、偏遠高寒山區于一身，發展農業生產是劣勢，但換一個角度來看，恰恰是發展旅游的有利條件。地處兩省三縣交界的大別山腹地，是我們的地理區位優勢；寒冷的冬季，涼爽的夏季，是我們的氣候優勢；豐富的土特產品，是我們的資源優勢；悠久的歷史文化、獨特的民俗文化，是我們的人文優勢。基于以上認識，我們結合實際，因地制宜地提出了“依托大別山、發展大旅游、形成大產業”的指導思想，制訂了“建設全省生態旅游經濟強鎮”的奮斗目標，明確將目標定位在發展生態旅游經濟上，力爭用3?5年時間把我鎮建設成為省內外知名的旅游勝地。目標制定后，我們通過了廣泛宣傳發動，使全鎮上下形成旅游興百業興，“無旅不富、無旅不興”的共識，形成上至黨員干部，下至普通農民都參與旅游建設、保護旅游資源、支持旅游發展的良好氛圍。

二、科學規劃，理順發展生態旅游思路 為了合理開發利用旅游資源，我們先后聘請了中國地大、武大、省規劃設計www.tmdps.cn 院以及省市旅游專家來鎮考察，為旅游產業發展把脈，編制了《九資河鎮旅游開發建設總體規劃》和《大別山旅游接待中心詳細規劃》，提出了“三村四區”的總體格局：即圣人堂民俗旅游村、天堂湖水上渡假村和新屋垸民居古宅村以及九資河中心鎮區、河西畈旅游接待區、三省垴避暑區、旅游商品加工小區。在規劃實施過程中，我們貫穿科學發展觀理念，走可持續發展道路，堅持“在開發中保護，在保護中開發”原則，協調處理旅游與工農業、環境保護之間矛盾，做到“既要金山銀山、又要綠水青山”，限制木材、石材等生態破壞型企業，提高藥材備料使用率，并廣泛開展封山育林、植樹造林、退耕還林，努力保持青山綠水的原始風貌。

三、擴大開放，確立發展生態旅游政策 為促進旅游持續、快速發展，我們制訂和出臺了一系列扶持旅游產業發展政策：一是創新了投資機制。按照“誰投資，誰建設，誰受益”的原則，我們創新投入機制，鼓勵外商、單位和個人投資，形成多主體投入格局。先后吸引外商投資開發了三省垴旅游山莊，天堂湖渡假村，旅游接待中心以及旅游商品開發，走借梯上樓、借水行舟之路，有效解決發展旅游資金不足問題；二是出臺了優惠政策。采取土地零租金、服務零收費等優惠政策，吸引江西九江老板開發天堂峽谷漂流項目；三是積極爭取國家政策。我們把發展旅游業與扶貧開發工作結合起來，積極向國家申請旅游開發、旅游扶貧項目，先后對新屋垸古建筑群進行集中維修整治，并著手對村民進行整體搬遷。通過申報大別山旅游專業村項目，在圣人堂村建起了40戶農家旅館。

四、真抓實干，落實發展生態旅游舉措 目標思路明確后，我們加大了旅游產業建設力度，在“吃、住、行、游、購、娛”等配套上狠下功夫：一是抓交通建設，力求“行”得暢通。先后擴寬改建了九資河至薄刀峰風景區公路以及天堂湖環湖公路，三省垴旅游公路。積極爭取縣政府擴建了九資河至安徽白馬寨，英山吳家山以及羅田至九資河的公路，新建了河西畈大橋，今年又啟動了天堂湖整險加固工程和特色工業小區道路硬化工程。通過近幾年的大規模交通建設，打破了景區景點之www.tmdps.cn 間條塊分割、分散經營的局面，構筑了九資河內外循環網絡；二是抓好硬件建設，力求“住”得舒適。在鎮區實施了硬化、綠化、亮化、凈化、美化“五化”工程，完善了供水、供電、通信等配套設施，先后獲得黃岡市城鎮建設“大別山”杯和全省小城鎮建設先進單位稱號。與此同時，我們還引進武漢惠濤集團投資近500萬元在三省垴風景區興建了星級賓館，扶持群眾在圣人堂村建起青磚古瓦的農家旅館40家，日接待能力超過500人；三是抓好飲食開發，力求“吃“得滿意。我們在圣人堂農家旅館辦起了大別山吊鍋和地道山野土菜小吃，很受游客喜歡；四是抓好景點開發，力求”游“得開心。先后引進江西老板投資300萬元開發了天堂峽谷漂流項目。武漢客商投資200萬元創辦了占地50畝的藥物種植觀賞園。引進臺商投資2000萬元開發三省垴旅游區。我們自主投資500萬元重點建設了圣人堂民俗村，完善水、電、路等配套建設，興建了民俗園、明末農民起義領袖徐壽輝紀念碑等。并結合實際，推出了五條旅游線路，即三省垴生態游，新屋垸古宅游，天堂湖水上游，圣人堂民俗游，天堂峽谷漂流；五是抓好文化建設，力求“娛”得高雅。在圣人堂民俗村興建了大別山天然奇石館和民間工藝館，陳列近千枚各類奇石以及剪紙、刺秀等工藝品，成立了民俗表演隊，推出了具有大別山風情的山歌、小調、舞獅、采蓮船等農家節目，全力打造了民俗風味濃厚的圣人堂專業旅游村；六是抓好產品開發，力求“購”得豐富。先后開發了富有大別山地方特色的竹制工藝、根雕盆景、天然野菜和醫藥保健四大系列旅游商品，并成立了大別山地區首家旅游產品超市和土特產品一條街。>

五、組織保障，強化發展生態旅游領導 為打好旅游產業開發的總體戰，我們加強了組織領導：一是健全了組織機制。成立旅游工作領導小組，形成主要領導親自抓、分管領導具體抓、其它領導配合抓、部門領導合力的工作機制，；二是制訂了長期戰略。下發了《關于建設生態旅游經濟強鎮的實施意見》文件，將發展生態旅游列入我鎮經濟社會的頭等大事，樹立了一年接一年、一任接一任干的長期思想；三是強化了www.tmdps.cn 責任機制。先后制訂了重點旅游項目領導帶班負責制，定期檢查督辦制和旅游目標責任考核制，實行一個項目一套專班，一個專班一抓到底，確保了工作落到實處。四是加強了市場管理。對全鎮農家旅館實行統一領導、統一規劃、統一安排、統一客源的“四統一”管理模式，定期組織工商、衛生、文化、公安、交通等部門開展旅游市場專項檢查，使旅游市場管理步入規范化、制度化軌道。各位領導，盡管我鎮在發展生態旅游產業上取得了一定成效，但我們的工作還只是剛剛開始，與上級要求和其他先進單位相比，還有很大差距。我們將借這次會議的東風，在今后工作中，進一步拓寬思路，創新辦法，加大旅游產業建設力度，為早日把我鎮建設成為全省生態旅游經濟強鎮而作出不懈努力！

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第二篇：在市旅游開發會上的經驗交流材料

在市旅游開發會上的經驗交流材料

五、組織保障，強化發展生態旅游領導好范文版權所有

為打好旅游產業開發的總體戰，我們加強了組織領導：一是健全了組織機制。成立旅游工作領導小組，形成主要領導親自抓、分管領導具體抓、其它領導配合抓、部門領導合力的工作機制，；二是制訂了長期戰略。下發了《關于建設生態旅游經濟強鎮的實施意見》文件，將發展

生態旅游列入我鎮經濟社會的頭等大事，樹立了一年接一年、一任接一任干的長期思想；三是強化了責任機制。先后制訂了重點旅游項目領導帶班負責制，定期檢查督辦制和旅游目標責任考核制，實行一個項目一套專班，一個專班一抓到底，確保了工作落到實處。四是加強了市場管理。對全鎮農家旅館實行統一領導、統一規劃、統一安排、統一客源的“四統一”管理模式，定期組織工商、衛生、文化、公安、交通等部門開展旅游市場專項檢查，使旅游市場管理步入規范化、制度化軌道。

各位領導，盡管我鎮在發展生態旅游產業上取得了一定成效，但我們的工作還只是剛剛開始，與上級要求和其他先進單位相比，還有很大差距。我們將借這次會議的東風，在今后工作中，進一步拓寬思路，創新辦法，加大旅游產業建設力度，為早日把我鎮建設成為全省生態旅游經濟強鎮而作出不懈努力！

第三篇：在市旅游開發會上的經驗交流材料

我們九資河鎮位于羅田縣東北部，東接天堂寨風景區，西臨薄刀峰風景區，北抵青苔關風景區，是大別山國家森林公園腹地，也是省旅游發展規劃確定的大別山游客接待中心所在地。近年來，我們立足自身資源優勢，搶抓旅游升溫機遇，大力實施旅游強鎮戰略，推動了旅游事業蓬勃發展。僅今年元至7月份，全鎮就接待游客10萬人次，實現旅游及相關產業收入2000多萬元.旅游業已成為我鎮名符其實的支柱產業，帶活了一方經濟發展。我們的主要作法是：

一、統一思想，深化發展生態旅游認識

我鎮地處大別山主峰腳下，境內崇山峻嶺，交通不便，同時又有一座大型天堂水庫，庫區面積大，群眾生產生活條件十分惡劣。如何突破自然條件劣勢，尋求經濟發展的優勢，長期以來，是擺在鎮黨委、鎮鎮政府面前的一道難題。近年來，旅游業的蓬勃興起，為我們破解這道難題提供了難得的歷史機遇。經過反復論證，我們深刻認識到：九資河鎮雖然集庫區、老區、偏遠高寒山區于一身，發展農業生產是劣勢，但換一個角度來看，恰恰是發展旅游的有利條件。地處兩省三縣交界的大別山腹地，是我們的地理區位優勢；寒冷的冬季，涼爽的夏季，是我們的氣候優勢；豐富的土特產品，是我們的資源優勢；悠久的歷史文化、獨特的民俗文化，是我們的人文優勢。基于以上認識，我們結合實際，因地制宜地提出了“依托大別山、發展大旅游、形成大產業”的指導思想，制訂了“建設全省生態旅游經濟強鎮”的奮斗目標，明確將目標定位在發展生態旅游經濟上，力爭用3?5年時間把我鎮建設成為省內外知名的旅游勝地。目標制定后，我們通過了廣泛宣傳發動，使全鎮上下形成旅游興百業興，“無旅不富、無旅不興”的共識，形成上至黨員干部，下至普通農民都參與旅游建設、保護旅游資源、支持旅游發展的良好氛圍。

二、科學規劃，理順發展生態旅游思路

為了合理開發利用旅游資源，我們先后聘請了中國地大、武大、省規劃設計院以及省市旅游專家來鎮考察，為旅游產業發展把脈，編制了《九資河鎮旅游開發建設總體規劃》和《大別山旅游接待中心詳細規劃》，提出了“三村四區”的總體格局：即圣人堂民俗旅游村、天堂湖水上渡假村和新屋垸民居古宅村以及九資河中心鎮區、河西畈旅游接待區、三省垴避暑區、旅游商品加工小區。在規劃實施過程中，我們貫穿科學發展觀理念，走可持續發展道路，堅持“在開發中保護，在保護中開發”原則，協調處理旅游與工農業、環境保護之間矛盾，做到“既要金山銀山、又要綠水青山”，限制木材、石材等生態破壞型企業，提高藥材備料使用率，并廣泛開展封山育林、植樹造林、退耕還林，努力保持青山綠水的原始風貌。

三、擴大開放，確立發展生態旅游政策

為促進旅游持續、快速發展，我們制訂和出臺了一系列扶持旅游產業發展政策：一是創新了投資機制。按照“誰投資，誰建設，誰受益”的原則，我們創新投入機制，鼓勵外商、單位和個人投資，形成多主體投入格局。先后吸引外商投資開發了三省垴旅游山莊，天堂湖渡假村，旅游接待中心以及旅游商品開發，走借梯上樓、借水行舟之路，有效解決發展旅游資金不足問題；二是出臺了優惠政策。采取土地零租金、服務零收費等優惠政策，吸引江西九江老板開發天堂峽谷漂流項目；三是積極爭取國家政策。我們把發展旅游業與扶貧開發工作結合起來，積極向國家申請旅游開發、旅游扶貧項目，先后對新屋垸古建筑群進行集中維修整治，并著手對村民進行整體搬遷。通過申報大別山旅游專業村項目，在圣人堂村建起了40戶農家旅館。

四、真抓實干，落實發展生態旅游舉措

目標思路明確后，我們加大了旅游產業建設力度，在“吃、住、行、游、購、娛”等配套上狠下功夫：一是抓交通建設，力求“行”得暢通。先后擴寬改建了九資河至薄刀峰風景區公路以及天堂湖環湖公路，三省垴旅游公路。積極爭取縣政府擴建了九資河至安徽白馬寨，英山吳家山以及羅田至九資河的公路，新建了河西畈大橋，今年又啟動了天堂湖整險加固工程和特色工業小區道路硬化工程。通過近幾年的大規模交通建設，打破了景區景點之間條塊分割、分散經營的局面，構筑了九資河內外循環網絡；二是抓好硬件建設，力求“住”得舒適。在鎮區實施了硬化、綠化、亮化、凈化、美化“五化”工程，完善了供水、供電、通信等配套設施，先后獲得黃岡市城鎮建設“大別山”杯和全省小城鎮建設先進單位稱號。與此同時，我們還引進武漢惠濤集團投資近500萬元在三省垴風景區興建了星級賓館，扶持群眾在圣人堂村建起青磚古瓦的農家旅館40家，日接待能力超過500人；三是抓好飲食開發，力求“吃“得滿意。我們在圣人堂農家旅館辦起了大別山吊鍋和地道山野土菜小吃，很受游客喜歡；四是抓好景點開發，力求”游“得開心。先后引進江西老板投資300萬元開發了天堂峽谷漂流項目。武漢客商投資200萬元創辦了占地50畝的藥物種植觀賞園。引進臺商投資2000萬元開發三省垴旅游區。我們自主投資500萬元重點建設了圣人堂民俗村，完善水、電、路等配套建設，興建了民俗園、明末農民起義領袖徐壽輝紀念碑等。并結合實際，推出了五條旅游線路，即三省垴生態游，新屋垸古宅游，天堂湖水上游，圣人堂民俗游，天堂峽谷漂流；五是抓好文化建設，力求“娛”得高雅。在圣人堂民俗村興建了大別山天然奇石館和民間工藝館，陳列近千枚各類奇石以及剪紙、刺秀等工藝品，成立了民俗表演隊，推出了具有大別山風情的山歌、小調、舞獅、采蓮船等農家節目，全力打造了民俗風味濃厚的圣人堂專業旅游村；六是抓好產品開發，力求“購”得豐富。先后開發了富有大別山地方特色的竹制工藝、根雕盆景、天然野菜和醫藥保健四大系列旅游商品，并成立了大別山地區首家旅游產品超市和土特產品一條街。>

五、組織保障，強化發展生態旅游領導

為打好旅游產業開發的總體戰，我們加強了組織領導：一是健全了組織機制。成立旅游工作領導小組，形成主要領導親自抓、分管領導具體抓、其它領導配合抓、部門領導合力的工作機制，；二是制訂了長期戰略。下發了《關于建設生態旅游經濟強鎮的實施意見》文件，將發展生態旅游列入我鎮經濟社會的頭等大事，樹立了一年接一年、一任接一任干的長期思想；三是強化了責任機制。先后制訂了重點旅游項目領導帶班負責制，定期檢查督辦制和旅游目標責任考核制，實行一個項目一套專班，一個專班一抓到底，確保了工作落到實處。四是加強了市場管理。對全鎮農家旅館實行統一領導、統一規劃、統一安排、統一客源的“四統一”管理模式，定期組織工商、衛生、文化、公安、交通等部門開展旅游市場專項檢查，使旅游市場管理步入規范化、制度化軌道。

各位領導，盡管我鎮在發展生態旅游產業上取得了一定成效，但我們的工作還只是剛剛開始，與上級要求和其他先進單位相比，還有很大差距。我們將借這次會議的東風，在今后工作中，進一步拓寬思路，創新辦法，加大旅游產業建設力度，為早日把我鎮建設成為全省生態旅游經濟強鎮而作出不懈努力！

第四篇：在 ==市旅游精品線路推介會上的致辭

在***市旅游精品線路推介會上的致辭

（2012年10月28日）

各位領導、各位來賓、女士們、先生們：

大家晚上好！

在這秋風送爽、皓月當空的美好夜晚，我們借隆重舉行海東市第一次旅游發展大會之際，有幸迎來參加海東市旅游精品線路推介會的各位領導、各兄弟縣旅游系統朋友們以及省內外新聞界、旅行社和旅游企業的負責人，共同相聚在巍巍積石山下、滔滔黃河岸邊的***之鄉。值此，我謹代表中共***縣委、縣人民政府向各位領導和朋友們的到來表示最熱烈的歡迎！向多年來關心、支持***旅游事業發展的各級領導和省內外各新聞媒體、旅游中介組織表示衷心的感謝！

***縣是全國唯一的***族自治縣，是國務院重點扶持發展的人口較少民族聚居區。這里四季分明，是全省海拔較低、氣候宜人、物產豐富的地方，是國家4A級旅游景區、全國農業觀光旅游示范縣、中國縣域旅游品牌百強縣、中國綠色名縣、中國最佳民族生態旅游休閑勝地、省級風景園林化城鎮、省級休閑旅游度假區，素有“高原小江南”的美譽。全縣轄3鎮6鄉154個行政村，總面積2100平方公里，人口13萬，在這片熱情的土地上，***、藏、回、漢等多個民族和諧發展，成就了***山水秀美、經濟發展、社會繁榮、休閑宜居的良好環境。近年來，***縣委、縣政府高度重視旅游發展，相繼出臺一系列政策措施，特別是通過舉辦中國***國際搶渡黃河極限挑戰賽等一系列旅游宣傳推介活動，加快推動旅游持續健康快速發展，旅游業已成為***經濟社會發展的一大優勢、一大支撐、一大后勁。

海東市旅游精品線路推介會的召開，為全市及時總結、交流旅游開發工作經驗創造了良好的機會，為我縣學習先進、連通友誼、加強合作提供了平臺，我們將潛心學習各兄弟州縣的成功經驗，以更加飽滿的熱情，更加開放的姿態，更加奮發的努力，做好特色旅游業這篇文章，加速推動孟達天池、駱駝泉、波浪灘游樂園為龍頭的***旅游走向世界。同時，會議的召開，也為加強***對外宣傳搭建了良好的平臺，在此，我們衷心希望此次短暫的***之行，能給與會領導和朋友們留下美好的印象，也熱忱歡迎各位領導和朋友們，常來***，共覽“***故里、綠色***”的美景，共謀開放開發、互惠雙贏之大計，更重要的是期許借助你們的平臺、你們的鏡頭，把***這個“純樸自然、獨具魅力的休閑旅游觀光勝地”介紹給省內外的朋友。相信，這次旅游推介會，必將因有你的參與而更加精彩，***必將因有你的欣賞而更顯嫵媚神奇。

最后，預祝本次推介會及海東市第一次旅游發展大會圓滿成功！祝各位領導、各位來賓、各位朋友身體健康，闔家幸福，萬事如意！

謝謝大家！

第五篇：在旅游飯店工作會議經驗交流材料

文章標題：在旅游飯店工作會議經驗交流材料

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實現個性化服務再造，打造溫泉名牌

尊敬的旅游界各位領導、各位同仁、各位朋友：

溫

泉自開業以來，通過引入御溫泉管理模式，樹立了服務的品牌，其良好的服務水準，得到了各界朋友和廣大游客的廣泛認同，這與各位的熱心關照和鼎力支持是分不開的，借此機會向各位領導和同仁致以誠摯的敬意和衷心的感謝。下面我就江埡溫泉如何實現個性化服務再造問題，談幾點體會。

一、個性化服務是贏得市場的根本，是鑄就名牌的保障，是提高企業競爭力的重要途徑。

在弘揚個性、倡導創造性的現代社會，游客對服務提出了更高的要求，旅游飯店業也更加注重滿足客人這一個性化的需求，開始由原來的規范化、標準化服務向個性化、人性化的服務轉變。實現個性化服務是有利于提高企業客戶滿意度，是培育客戶忠誠度的必然要求。

個性化服務需求的無限延展無形中給服務創新、管理創新提供了無限空間，提高了企業的創新能力，推動了服務向更高層次的發展。

實施個性化服務，更加注重以客為本，培養員工和企業以顧客為關注焦點的質量服務意識，對確立全員服務意識、全過程服務客戶的意識具有重要意義。

二、個性化服務是一個服務再造的過程。

個性化服務，顧名思義就是針對性的個別服務，有的也稱為人性化服務、貼身化服務，顧客不再是被動式的服務接受的對象，它融入了細微服務、超前服務、特色服務、親情服務的內容，比一般意義上的規范化、標準化的服務要求更高。

“沒有規矩不成方圓”，個性化服務以規范化服務為前提，“打破規矩另成方圓”，它是在規范化服務基礎上的創新、升華、提高。

三、個性化服務的標準是讓客人獲得驚喜。

讓客人“驚喜”，就是讓客人獲得期望之外的更高的滿足。

讓客人滿意，這是服務的基本要求，它培養的是顧客的滿意度；而讓客人驚喜，是服務的更高層次的需求，培養的是顧客的忠誠度。

四、個性化服務表現形式的多樣化。

服務環境的個性化，現在越來越多的旅游企業也意識到了這一點，在硬件建造裝修時采用別具匠心的建筑風格、融入地方歷史文化底蘊，使營業服務環境別具個性特色。江埡溫泉是湘西第一家仿唐式的露天溫泉為主的度假村，環境優雅，將大自然與盛唐文化、湘西文化融為一體。

服務產品的個性化，產品設計上體現出人性化需求，按照人體健康功能要求，充分考慮客人的消費需求。江埡溫泉以健康為經營理念，是一座健康的加油站，各露天溫泉池、半露天溫泉池均按人體健康功能的需求而設計，餐飲也以健康美食為主線，推出的健康美食系列深受喜歡。不斷地為游客提供安全、舒適、健康、休閑的個性化產品，不斷地推陳出新，是我們進行技術改造、產品創新的主旋律。江埡溫泉即將施工的溫泉水療項目，也是基于這一理念。

員工服務的個性化。江埡溫泉的服務，是按御溫泉管理模式，實行的是御式服務，把客人當成皇帝，讓客人獲得一種溫馨方便、尊貴獨有的享受。

我今天與大家交流的主要是針對個性化的第三種形式——員工服務的個性化方面江埡溫泉的一些做法。

五、個性化的親情服務為江埡溫泉贏得了良好口碑。

我們始終關注細節，服務無大事，事事需用心。江埡溫泉的“十個一”的特色服務，一個敬語、一個敬禮、一個微笑、一條毛巾、一杯水、一雙拖鞋、一只白手套、一把雨傘、一個挽扶、一根橡皮筋，實質就是關注服務細節，并把這些細節長期性地堅持做好。比如一雙拖鞋，客人進溫泉池時，拖鞋是朝向里的，服務員會馬上將拖鞋調整方向，鞋頭朝向外了，客人出來時穿著更方便了。一個挽扶，針對的是老人、小孩、孕婦以及體弱者。細心的朋友會發現服務員手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜歡戴浴帽的女士，在沖涼或泡溫泉頭發常常散開，很不方便，在女賓客人正準備找還沒提出時，服務員就會馬上送上一根橡皮筋，為客人梳理秀發。

去年底北京一客人入住我們酒店，客人給服務中心打電話說，我來了位客人，請加個茶杯。一會兒服務員敲門進來了，手里拿了一個茶杯、兩袋茶葉還有一瓶熱水。客人很詫異，我只要一個茶杯啊，怎么還帶了茶葉和開水？服務員解釋道：你來了客人要茶杯，房間已放有兩個茶杯，一定是來了兩位客人，您的茶葉也一定不夠用，三個人喝水，用房間里的開水器燒水，開水不一定能及時供得上，所以又提了一瓶開水過來。客人聽了非常的滿意，從未見過的服務。這就是驚喜。

只有關注了細節，才能從客人的一個眼神，一個動作乃至客人不經意的一句

話中，發現和預知客人的個性化需求，才能及時地幫助客人解決每一個困難。每一個細小的環節都要讓客人滿意，把小事做好了，就會給客人留下意外的滿意。

當然服務質量的好壞很大程度上取決于服務人員素質的高低。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細節的觀察能

力和應變能力，以真誠的服務感動客人，只有這樣才能給客人留下美好而深刻的印象。江埡溫泉只所以能贏得廣大游客的青睞，憑的就是個性化的、細微的、超前的御式服務，這一切得益于我們培養了一支高素質的忠誠敬業的員工隊伍。

前不久，省農業廳一行客人來餐廳用餐，當值的是中餐服務員劉政香。剛上兩道菜，服務員劉政香發現有一位領導好像胃口不太好，沒怎么動筷，只見他從口袋里掏出一個小瓶，劉趕緊倒了一杯白開水遞上去，客人笑著說：“唉呀，這小丫頭倒挺機靈的。”藥吃完后，他把水杯和藥瓶一起遞給了服務員，服務員接過來一看，是治胃痛的。才明白他為什么吃不下的原因了。于是服務員小劉向當值部長說明了情況，隨即適當調整了菜肴，安排了清淡口味，而且讓廚房特別為他煲了一份白粥。服務員小劉笑著對客人說：“您看，菜肴的調整，還合您的口味嗎？”他很驚呀的說：“是不是粥也是特地為我煲的？你想的可真細心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的東西，謝謝你啦小姑娘。”這位領導感動之余，讓秘書調整行程，把住宿也安排在了我們這兒。小劉的服務不僅贏得了客人的特別的滿意，同時也給度假村帶來了更多的收入。

客房服務員沈瑩連續兩天為2008房做整理時，發現客人張先生的枕頭下總是墊著床蓋。他猜想客人可能是嫌枕頭低。到晚上開夜床時，他主動為該房的客人加了一個枕頭。晚上張先生回房后發現床頭多了一個枕頭，既驚喜又納悶，“我沒有向服務員要枕頭呀！”這時，小沈打電話詢問張先生對床鋪是否滿意。張先生連聲道謝，感到十分滿意，非常高興。小沈沒有簡單地按常規整理房間，把床蓋從枕頭下面拿出來放到該放的地方就完事，而是從這個現象中分析客人的特殊習慣，因而悄悄地加了一個枕頭。貼心的服務給客人帶來意外的驚喜與滿意。

迅速的信息傳遞，給客人一種經歷過程的美。我們的服務員只要有一個知道了客人的姓氏，其它的崗位就能在極短的時間內用姓氏稱呼招待客人。

服務融入真情，親情是世界上最偉大的情感，真誠是世界上最寶貴的資源。用真情服務，做足“情”字服務，產生驚喜過程，以情感人，以情留人。

二月份有個廣東的女士來張家界旅游，因兩地氣溫差異感冒了。她來到我們這兒泡溫泉，女賓服務員楊菊麗聽到她聲音沙啞，楊就趕快到休息廳端來了一杯熱姜茶，這位女士連說了幾聲謝謝。當她沖完涼后，好像多了些心事，在詢問之下才得知，她在沖涼時把眼鏡、耳環放在沖涼臺面上，耳環不小心掉到了地上，急忙找時卻只找到了一只。這對耳環對女士有特別的意義。服務員楊菊麗便從第一個沖涼房的下水道開始，將水道蓋取出來一個一個地找，小楊一邊找一邊想，千萬別讓這位女士在我們江埡溫泉留下她終生的遺憾。功夫不負有心人，在第六與第七沖涼房之間的下水道里，耳環找到了，當小楊用清水將耳環沖洗干凈后交給客人時，她激動地說：“你的服務讓我很感動，我住過很多星級酒店，很少見到像你們這樣的服務，小姑娘，你真棒！”小楊用真情打動了客人的心。

換位為客人著想，降低顧客成本。包括時間成本、價格成本、體力成本、距離成本等，從顧客的角度，為顧客所想，力求為顧客降低費用，收到了客人意想不到的滿意。比如我們的宣傳材料，字體大小版面設計都會非常方便客人觀看，目的只有一個就是要為客人節約視力成本。露天溫泉，服務員隔上一會兒就會為您送上一杯水，提醒您補充水分，稍作休息，不能讓您的體力透支。在餐廳，如果您點的菜多了，服務員會很婉轉地提醒您份量已經夠了。江埡溫泉的員工有一種共識，不是讓客人留下最多的錢，而是讓客人留下最大的滿意與驚喜。

建立信息網絡和客戶檔案。認真做好常客及VIP客人登記表，記錄客人的性格愛好、消費水平、生活習俗等個性特點。有了這些資料積累，員工在觀察和揣摸客人的隱含需求就更準確，能更好地關注客人，為客人提供超值服務，給客人意外的驚喜。

全面實施金紐扣服務激勵機制，推動個性化服務再造。

金紐扣機制是御溫泉獨創的服務激勵機制管理模式，江埡溫泉通過實施金紐扣機制，極大地調動了員工的工作積極性，涌現出大量的“兩個良好”的感情化典型事例，即良好的服務意識，良好的服務技能。不僅在一線開展，同時也在二線開展，把一線當成顧客，提高了二線員工的積極性。

舉一個事例：3月15日上午，已經下班的工程部員工李守衛，接到領導緊急維修蒸飯柜的任務后，想到十幾圍客人用餐和200名員工的用餐，便不顧疲勞，二話沒說，迅速向現場趕去。匆忙中一腳踏空，摔下臺階，小李想到任務沒有完成，便爬起來，向現場走去，投入緊張的工作中，經過不到一個小時的搶修，終于排除故障。帶著廚房大佬連連致謝聲，小李回到了宿舍，此時，他才感到渾身象散了架似的疼痛，一想到沒有影響廚房開餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子減輕了許多。

六、關于個性化服務的經濟學分析

一方面個性化服務提高了企業的知名度，增強了顧客的忠誠度，有利于企業提高經濟效益和社會效益。

實施個性化服務會增加了企業的服務成本和管理的復雜程度。這是個性化服務方面的難題分析。任何事物都是一分為二的，只要我們抓著主流，揚長避短，就能取得更好的效果。

江埡溫泉開業還不到一年，還處在不斷培育發展階段，發展過程中還存在很多問題，有待不斷完善、不斷改進。江埡溫泉的發展離不開在座領導和同仁的關照和厚愛，真誠地希望各位在方便的時候，到江埡溫泉走一走，看一看，多提寶貴意見。您的鼓勵是我們最大的動力，我們也相信在旅游界朋友的共同鼓勵和扶持下，江埡溫泉的明天一定會更加美好。

謝謝！

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