第一篇：辦稅服務(wù)廳推行大綜合窗口模式的實(shí)踐與思考

辦稅服務(wù)廳推行大綜合窗口模式的實(shí)踐與思考.txt你不能讓所有人滿意，因為不是所有的人都是人成功人士是—在牛B的路上，一路勃起你以為我會眼睜睜看著你去送死嗎？我會閉上眼睛的辦稅服務(wù)廳推行大綜合窗口模式的實(shí)踐與思考 謝兢剡

自2006年起，依托CTAIS2.0江蘇優(yōu)化版稅收征管軟件，宿遷市國稅局辦稅服務(wù)廳積極探索實(shí)施不分類、大綜合特征的窗口設(shè)置模式，有效提升了納稅服務(wù)水平，得到了納稅人的一致好評。

一、實(shí)施大綜合模式的必要性和可行性

（一）辦稅服務(wù)廳設(shè)置三類窗口的利與弊

在辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口是基于各級辦稅服務(wù)廳承擔(dān)的職能來劃分的。對納稅人來說，好處是能對各辦稅服務(wù)廳的功能一目了然，缺點(diǎn)是三類窗口雖然同在一個辦稅廳，實(shí)際上業(yè)務(wù)相對獨(dú)立，不能有效、緊密聯(lián)系，容易形成納稅人在三類窗口間的多頭跑、多次跑、多次排隊的現(xiàn)象，影響辦稅效率。對稅務(wù)機(jī)關(guān)來說，優(yōu)點(diǎn)是能夠相對專業(yè)地處理涉稅業(yè)務(wù)，有利于培養(yǎng)專業(yè)人才。缺點(diǎn)主要有：一是由于辦稅業(yè)務(wù)專業(yè)化程度較高，不利于窗口人員之間的交流、頂崗和突發(fā)事件的應(yīng)對，也制約了窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的全面發(fā)展；二是由于這三類窗口在工作流量上有較明顯的時段性，經(jīng)常出現(xiàn)此忙彼閑的情況，不利于最大化使用有限的窗口人力資源；三是由于三類窗口業(yè)務(wù)不互通、不了解，造成不同類別的窗口人員在績效考核工作中各執(zhí)一詞，給績效考核工作帶來阻礙。

（二）設(shè)置大綜合窗口作用明顯

首先，大綜合是將三類窗口進(jìn)行合并，實(shí)行單個窗口全職能化，即“一人式”辦結(jié)服務(wù)模式，并未改變和減少辦稅服務(wù)廳原有的職能，納稅人進(jìn)了大廳可以向任何一個窗口申請辦理所有涉稅業(yè)務(wù)，能夠有效解決因窗口功能割裂而需要納稅人跑多個窗口的問題。其次，大綜合窗口設(shè)置的前提是每個窗口人員都必須掌握所有業(yè)務(wù)的操作技能，可以從根本上解決業(yè)務(wù)專業(yè)化的矛盾，有利于培養(yǎng)通才，解決由于專業(yè)化壁壘引起的人力資源調(diào)配問題。第三，大綜合窗口打破了類別界限，有利于消除工作時間上的時段性間隔，可以通盤調(diào)度、最大限度利用窗口的所有人員，消除苦樂不均的現(xiàn)象，為績效考核工作清除阻礙。第四，大綜合模式取消了崗位差別，能夠長期保持窗口人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作的氛圍，團(tuán)隊向心力和凝聚力增強(qiáng)。第五，設(shè)置綜合窗口一般都能保證個別人員因故請假而不影響單位的整體工作，以人為本的理念可以得到充分體現(xiàn)。

二、穩(wěn)步實(shí)施大綜合窗口模式

（一）科學(xué)分類窗口業(yè)務(wù)，合理設(shè)置窗口崗位

根據(jù)辦稅廳承擔(dān)的職責(zé)和大綜合窗口的要求，首先對窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，將其總體分為兩大類：一類是不能整合或不能徹底整合的業(yè)務(wù)，一類是可以整合的業(yè)務(wù)。這種倒擠法分類方式可以避免由于列舉不詳或政策變動而造成的“真空地帶”出現(xiàn)。對于不能整合或不能徹底整合的業(yè)務(wù)，采取定人定崗，并從納稅人角度結(jié)合各窗口工作量情況合理設(shè)置AB崗，一般是對面桌互為AB崗，特殊情況的，由后臺人員補(bǔ)崗；對于可以整合的業(yè)務(wù)，全部進(jìn)行整合，所有窗口全部受理，出現(xiàn)問題由后臺管理層扎口解決。

（二）關(guān)注重點(diǎn)問題，力求績效考核有效運(yùn)行

整合窗口必須兼顧績效考核。窗口績效考核由于涉及每個人的切身利益，推行中必須高度關(guān)注以下幾個問題：

1、人員素質(zhì)差異問題。既要激發(fā)高素質(zhì)人員的工作積極性，也不能讓工作能力較弱者抵制績效考核，要讓前者有積極性，后者也覺得有努力空間。

2、工作量飽和度問題。在窗口分類的情況下，每個崗位的工作量都相對處于飽和狀態(tài)，績效考核沒有實(shí)際意義。因此要客觀準(zhǔn)確地分析實(shí)施大綜合后，每個窗口是否具有增加工作量的彈性區(qū)間。說到底，績效考核從宏觀上來說是針對閑而不針對忙。

3、激勵額度問題。具體地說，就是拿出來用于考核的獎金額度要適中。太多了，差距過大，容易激起后進(jìn)者的對立情緒，破壞和諧；太少則拉不開差距，達(dá)不到考核的效果。

4、考核指標(biāo)體系的合理性和科學(xué)性問題。包括兩個層面，一是考核項目不能包羅萬象，否則考核難度增加，考核者不容易操作，時間長了就會流于形式；二是指標(biāo)分值的設(shè)定要科學(xué)、合理，要保證不同業(yè)務(wù)之間能有一個可靠的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行換算，否則會出現(xiàn)有的工作沒人干，有的工作搶著干現(xiàn)象。

通過認(rèn)真調(diào)研，認(rèn)為窗口業(yè)務(wù)總量雖然很大，但并不是每個窗口每個時刻都很忙，有業(yè)務(wù)整合和績效考核的空間，于是采取了下列措施：

一是在考核指標(biāo)設(shè)置上，采取層級制。第一級指標(biāo)有工作業(yè)績、工作成效、制度遵從、社會評價四類，分值比例分別設(shè)定為60%、20%、10%、10%。在最重要的工作業(yè)績部分，設(shè)置二級指標(biāo)，對CTAIS2.0征管軟件和其他外掛軟件能夠抓取的業(yè)務(wù)，全部納入考核，工作量完全以計算機(jī)統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，杜絕考核者主觀干預(yù)。對各類軟件抓不到數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)，則抓取日常工作中常見的、主觀干擾因素少的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計考核，而且全部要求報送紙質(zhì)證明資料。在工作業(yè)績二級指標(biāo)分值設(shè)定上，以被考核業(yè)務(wù)單位耗費(fèi)時間和風(fēng)險性為主要標(biāo)準(zhǔn)，耗時長、風(fēng)險高的業(yè)務(wù)得分高，反之則得分少。對不能整合的業(yè)務(wù)單獨(dú)設(shè)定分值。

二是在激勵手段上，結(jié)合辦稅廳實(shí)際情況，每月每人拿出一定獎金進(jìn)行考核。由于工作成效、制度遵從、社會評價三個指標(biāo)的得分不容易拉開差距，獎金多少差距主要體現(xiàn)在工作業(yè)績上，每月得獎金最高者和最低者的差距一般不會超過600元，各方都能接受。

三是在人員素質(zhì)差異上，加大交流換崗的頻度和培訓(xùn)的力度，一方面在崗位上鍛煉和培養(yǎng)素質(zhì)較弱的同志，提升其能力和水平；一方面加強(qiáng)思想工作，耐心說服和指導(dǎo)，使窗口人員的認(rèn)識不斷提高，保證大綜合和績效考核工作平穩(wěn)進(jìn)行。

（三）調(diào)整后臺職能，提高管理層服務(wù)窗口的能力

窗口業(yè)務(wù)大綜合和績效考核必然牽動后臺管理層的職能調(diào)整。經(jīng)過調(diào)研，對后臺的職能進(jìn)行調(diào)整，將直接面對納稅人、不存在靈活性的核批工作從后臺調(diào)整到窗口，將后臺調(diào)整節(jié)余出的工作時間用于強(qiáng)化對前臺的管理和對辦稅廳總體業(yè)務(wù)的宏觀把握。將注銷稅務(wù)登記核批權(quán)、發(fā)票資格核批權(quán)、一般納稅人認(rèn)定核批權(quán)前移到窗口。與此同時，將劃卡繳稅工作從前臺調(diào)整到后臺，并在后臺設(shè)置了執(zhí)法考核專崗、數(shù)據(jù)審核專崗、績效管理專崗、發(fā)票管理專崗、101問題處理中心，集中處理一些辦稅窗口發(fā)生的問題。

三、實(shí)施大綜合模式取得的成效

1、納稅服務(wù)效率大幅度提高。大綜合窗口設(shè)置下的“一人式”辦結(jié)服務(wù)模式，極大地方便了納稅人，除個別業(yè)務(wù)外，納稅人再也不需要跑多個窗口，減少了排隊等候時間，得到了納稅人的熱烈歡迎。

2、窗口人員素質(zhì)得到極大提高。在2008年省國稅局舉行的“五員能手”競賽中，有 5人獲得省國稅局能手稱號，這些能手是窗口大綜合的直接受益者。

3、窗口人力資源得到充分利用。窗口大綜合打破了專業(yè)化壁壘，消除了工作的時段性，崗位間的交流、頂崗成為尋常事，窗口人少事多的矛盾得到有效緩解。

4、和諧氛圍初步營造。無差別的大綜合窗口之間資源共享、風(fēng)險共擔(dān)，沒有分工只有合作，利益一致，苦樂均等，團(tuán)隊凝聚力、向心力得到空前提升，內(nèi)部呈現(xiàn)和諧共進(jìn)的良好氛圍。

5、單位整體工作得到促進(jìn)。前后臺之間的業(yè)務(wù)調(diào)整不但方便了納稅人辦稅，提高了窗口人員的業(yè)務(wù)能力，也加強(qiáng)了后臺對前臺的管理，從而使辦稅服務(wù)廳的整體工作得到極大的促進(jìn)。宿遷市國稅局實(shí)施大綜合窗口以來，在數(shù)據(jù)管理、績效管理、新生業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，窗口發(fā)現(xiàn)問題的扎口管理等方面都取得了明顯成效。

四、對實(shí)施大綜合后衍生問題的思考

盡管大綜合模式作用明顯，但實(shí)施后出現(xiàn)的一些問題需要認(rèn)真研究，加以解決。

1、通而不精的問題日益突出。在實(shí)施前的預(yù)案中，雖然考慮到了這個問題，但沒有想到會這么嚴(yán)重。雖然要求由后臺扎口管理前臺業(yè)務(wù)，實(shí)際工作中由于后臺不接觸前臺的操作業(yè)務(wù)，很難形成及時有效的指導(dǎo)，進(jìn)而影響納稅服務(wù)效率，有時引起納稅人的投訴。為此，宿遷市國稅局一方面成立101問題處理中心，專門負(fù)責(zé)窗口緊急業(yè)務(wù)的處理，一方面借鑒不能整合的業(yè)務(wù)管理模式，將已整合的業(yè)務(wù)再次進(jìn)行分類，按類別指定窗口專人扎口，這樣可以解決前臺會操作不會處理，后臺會處理不懂操作的矛盾，從而解決通而不精的問題。

2、躲懶推事、挑肥揀瘦的情況時有發(fā)生。因為績效考核指標(biāo)設(shè)置總有不科學(xué)不合理不全面之處，考核人員也不能時時刻刻盯住窗口人員，所以總是有些既費(fèi)心力又沒有分值的業(yè)務(wù)被推來推去，有些簡單好做、分值可觀的業(yè)務(wù)被爭來搶去，有的甚至為得分鼓動納稅人頻繁申請。針對這個問題，首先要進(jìn)一步完善績效管理，以省國稅局績效管理軟件為依托，結(jié)合宿遷實(shí)際，盡量擴(kuò)大考核指標(biāo)范圍，爭取將窗口所有涉及的業(yè)務(wù)都納入考核，同時及時更新修正考核指標(biāo)和分值，保證考核指標(biāo)和分值的科學(xué)性、合理性、及時性、全面性；其次是加強(qiáng)納稅評價結(jié)果的引用，宿遷市國稅局已經(jīng)在窗口安裝了服務(wù)評價器，有了一個較好的抓手，但在運(yùn)用過程中還存在一些問題，下一步就是要依靠這個抓手，加大對評價結(jié)果的應(yīng)用。

3、窗口人員壓力較大，有的甚至出現(xiàn)心理問題。這個問題要求反思在實(shí)施大綜合過程中是否存在偏激、冒進(jìn)行為，或者過多地考慮了組織目標(biāo)而忽略了成員個體的感受。雖然這只是個案，但也敲響了警鐘，在下一步工作中要更加注重窗口人員的心理疏導(dǎo)，緩解組織成員的心理壓力，要給他們創(chuàng)造釋放壓力的空間和時間，從而始終保持辦稅服務(wù)廳的組織戰(zhàn)斗力。

第二篇：加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳窗口職能建設(shè)的思考

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門為納稅人提供服務(wù)的窗口和基地，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)工作對于國稅系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系具有重要的意義。在優(yōu)化辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)工作中，應(yīng)把推行“全能一窗式”服務(wù)作為突破口，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以納稅人滿意為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)從態(tài)度尊重型向辦事效率型的提升。

一、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置的現(xiàn)狀

目前辦稅服務(wù)廳窗口文秘雜燴網(wǎng)的設(shè)置模式主要有三種，第一種是設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，第二種是設(shè)置申報納稅和綜合服務(wù)兩類窗口，第三種是設(shè)置綜合服務(wù)一類窗口。前兩種模式窗口的專業(yè)性較強(qiáng)，分工較細(xì)，職責(zé)明確，內(nèi)部控制及管理比較方便，但也存在著一些不足。

一是窗口功能設(shè)置過細(xì)給納稅人辦稅帶來不方便, 尤其納稅人在辦理多個涉稅事項時,經(jīng)常需要在多個窗口往返辦理,分次排隊，辦稅時間長，成本高，容易產(chǎn)生急躁情緒，甚至引起不必要的征納矛盾。

二是各專業(yè)窗口由于分工不同造成忙閑不均，即降低了文秘雜燴網(wǎng)人力資源和設(shè)備設(shè)施的利用效率，又容易引起工作人員的心里失衡，不利于調(diào)動全員的工作積極性。

三是各專業(yè)窗口工作人員服務(wù)方式單一，服務(wù)層次不高，長期從事某一項專業(yè)工作，容易產(chǎn)生自滿心里，不利于干部隊伍綜合素質(zhì)的提高。

而推行“全能一窗式”服務(wù)則能較好的解決以上存在的問題，對于優(yōu)化納稅服務(wù)，提高征管效能，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，樹立良好形象具有重要的意義。

二、“全能一窗式”服務(wù)的內(nèi)涵及其推行意義

所謂“全能一窗式”服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在辦稅服務(wù)廳的任意窗口可以為納稅人辦理多項涉稅事宜的一種服務(wù)方式。

具體來說就是通過調(diào)整窗口功能，優(yōu)化稅收征管流程，合理配置人力資源，使納稅人在辦稅服務(wù)廳的任何一個窗口都能辦理所有涉稅事宜，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理達(dá)到最佳組合，質(zhì)量與效率得到最大提高，形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務(wù)無死角，資源無浪費(fèi)的理想格局，達(dá)到稅收執(zhí)法規(guī)范、征管效能提高、稅收成本降低、納稅人滿意的目的。

（一）推行“全能一窗式”服務(wù)是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。

在當(dāng)前全黨上下開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動之際，納稅服務(wù)工作要緊緊圍繞”服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，解放思想，實(shí)事求是，在服務(wù)方式上不斷創(chuàng)新，在服務(wù)手段上尋求突破。“全能一窗式”服務(wù)正是稅務(wù)部門適應(yīng)新形勢新要求而主動探索和推行的新模式，它改變了在原有管理模式下，納稅人帶著稅務(wù)登記證、納稅申報表、發(fā)票領(lǐng)購簿、ic卡等多種涉稅資料奔波于不同窗口的狀況，大大縮短了納稅人的辦稅時間，減少了因排隊時間過長而給納稅人帶來的急躁、厭煩情緒，使納稅人能夠在一個和諧、溫馨、快捷、方便的環(huán)境中辦理相關(guān)涉稅事項。它以方便廣大納稅人作為重要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動的具體體現(xiàn)。

（二）推行“全能一窗式”服務(wù)是提高納稅人滿意度，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要舉措。

稅收服務(wù)的工作對象是納稅人，納稅服務(wù)的目標(biāo)是要納稅人滿意。推進(jìn)稅收管理創(chuàng)新，必須以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)部門在制定稅收政策、出臺征管辦法、推出服務(wù)措施之前，首先要考慮是不是真正方便納稅人、會不會損害納稅人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)始終以納稅人滿意不滿意作為衡量稅收管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

“全能一窗式”服務(wù)模式作為創(chuàng)新納稅服務(wù)的重要舉措，是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人服務(wù)的具體體現(xiàn)。它以納稅人的實(shí)際需求為主導(dǎo)，切實(shí)解決了以前窗口服務(wù)中存在的一些難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，緩解了征納關(guān)系和社會矛盾，讓繳稅的過程變成納稅人富有成就的主動行為，有利于納稅人對我們納稅服務(wù)工作滿意度的不斷提高，有利于逐步構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系。

（三）推行“全能一窗式”服務(wù)是提升稅收征管的質(zhì)量和效率的有效途徑。

稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要職責(zé)是稅收的征收管理，因此，納稅服務(wù)應(yīng)該有利于提高稅收征管的質(zhì)量和效率。通過推行“全能一窗式”服務(wù)，國稅機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計更加科學(xué)流暢，審批事項和環(huán)節(jié)得到壓縮和減少，權(quán)利和責(zé)任進(jìn)一步掛鉤，工作程序更為規(guī)范、合理，信息資源得到共享和利用，稅收征管的質(zhì)量和效率也不斷提升。

(四)推行“全能一窗式”服務(wù)是提升隊伍素質(zhì)、推進(jìn)效能建設(shè)的重要動力。

“全能一窗式”服務(wù)推行后，隨著窗口功能的綜合化，窗口工作人員變原來“一窗一責(zé)”為“一窗多責(zé)”，從過去僅需要掌握單一的業(yè)務(wù)知識到必須全面熟悉和掌握整個業(yè)務(wù)流程。這就要求窗口工作人員必須加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，熟悉稅收法律、法規(guī)、政策，熟練掌握綜合征管軟件和金稅工程的操作，以更好的適應(yīng)工作的需要。同時推行“全能一窗式”服務(wù)后，為了確保各項規(guī)范和制度落到實(shí)處，為了對窗口工作人員的工作有一個客觀公正的評價，就需要制定相應(yīng)的績效考核辦法，這對于推進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，提高稅收服務(wù)效率，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)依法行政起到了積極的推動作用，同時也為納稅人營造更好的納

稅服務(wù)環(huán)境和方式提供了保障。

三、推行“全能一窗式”服務(wù)要重點(diǎn)做好以下四方面工作

（一）加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識。

單位領(lǐng)導(dǎo)首先要轉(zhuǎn)變理念，提高認(rèn)識，牢固樹立服務(wù)觀念和公仆意識，在全局營造“前臺人員為納稅人服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、各個部門間相互協(xié)調(diào)服務(wù)”的觀念，形成“人人是窗口、個個是形象”的服務(wù)意識，把最優(yōu)秀的人才選拔到辦稅服務(wù)廳，把最先進(jìn)的機(jī)器配置到辦稅服務(wù)廳，在辦稅服務(wù)廳形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機(jī)器效能大融合的格局，著力把辦稅服務(wù)廳打造成以納稅人為中心的工作中樞，通過推行“全能一窗式”服務(wù)，有效解決納稅人反映強(qiáng)烈的辦稅程序復(fù)雜、工作效率低下等問題,為納稅人提供全方位的納稅服務(wù)。單位全體干部都要從根本上提高對推行工作重要性的認(rèn)識，消除思想包袱，變壓力為動力，積極主動的去適應(yīng)新形勢、新工作和新要求。同時還要加強(qiáng)對納稅人的宣傳，使納稅人了解“全能一窗式”服務(wù)模式的主要內(nèi)容和操作流程，保證“全能一窗式”服務(wù)的具體要求落實(shí)到位。

（二）完善職責(zé)，整合流程。

要按照“全能一窗式”服務(wù)模式的工作需要和具體要求，以信息化建設(shè)為依托，以優(yōu)化服務(wù)為核心，對稅收業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和統(tǒng)一，建立服務(wù)模式下的業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步完善各部門各崗位的工作職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范稅收業(yè)務(wù)流程，達(dá)到優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，強(qiáng)化稅收服務(wù)，節(jié)約稅收成本，完善稅收控管，實(shí)現(xiàn)征納雙方共贏的目的。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。

推進(jìn)“一窗式”服務(wù)，標(biāo)志著窗口工作人員由過去幾年、十幾年在某一工作崗位（環(huán)節(jié)）上的“獨(dú)當(dāng)一面”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭苋瞬拧?，對窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平提出了更高的要求。這就要求對全體干部進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。采取聘請專家進(jìn)行禮儀培訓(xùn)、安排業(yè)務(wù)骨干輪講各類稅收政策和業(yè)務(wù)知識、定期舉行各類業(yè)務(wù)考試和稅收知識競賽等多種形式，全力打造一支全能型的工作團(tuán)隊，真正適用“全能一窗式”服務(wù)模式的需要。

（四）績效考核，利益掛鉤。

搞好“全能一窗式”服務(wù)，人員是關(guān)鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機(jī)結(jié)合，必須改革分配機(jī)制，優(yōu)化管理制度，進(jìn)行績效考核，實(shí)現(xiàn)利益掛鉤。

實(shí)施績效考核，要依托信息化手段，開發(fā)績效考核管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)考核工作的科學(xué)化、信息化?？冃Э己斯芾碥浖O(shè)計的具體思路是將考核內(nèi)容分為稅收業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量兩大部分，采取積分制和扣分制相結(jié)合的辦法。其中稅收業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)來源為稅收征管信息系統(tǒng)（ctais）、稅收執(zhí)法考核信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控分析系統(tǒng)，工作人員在稅收征管信息系統(tǒng)中操作的每一筆業(yè)務(wù)，根據(jù)具體業(yè)務(wù)操作的難易程度和時間耗用的多少對應(yīng)有相應(yīng)的分值，如果操作的業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯，在稅收執(zhí)法考核信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控分析系統(tǒng)中反映出來，就要扣減相應(yīng)的分值，從以上三個軟件產(chǎn)生的數(shù)據(jù)由考核人員定期導(dǎo)入績效考核管理信息系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動生成考核結(jié)果，其實(shí)質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)了稅收業(yè)務(wù)的量化考核。而在服務(wù)質(zhì)量上主要采取質(zhì)化考核的辦法，即對服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、日常出勤、環(huán)境衛(wèi)生等事項出現(xiàn)不符合工作要求的由考核人員將需要扣分的項目錄入到考核軟件，相應(yīng)的分值產(chǎn)生后即可與獎金津貼掛鉤，實(shí)現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得，達(dá)到通過實(shí)現(xiàn)收入分配的科學(xué)化、公平化來調(diào)動工作人員的積極性和主動性的目的。

辦稅服務(wù)廳推行“全能一窗式”服務(wù)，不是窗口的簡單合并、職能的簡單調(diào)整，而是通過服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)手段的創(chuàng)新，獲得內(nèi)部資源利用效率與納稅人辦稅效率的最佳組合，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的雙提速.

第三篇：辦稅服務(wù)廳文明窗口申報材料

區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳先進(jìn)事跡

區(qū)國稅局辦稅服務(wù)大廳成立于2005年9月，現(xiàn)有在職職工5人。其中：黨員干部2名。負(fù)責(zé)三鄉(xiāng)兩鎮(zhèn)的稅款征收。一年來辦稅服務(wù)廳堅持以聚財為國、執(zhí)法為民為工作宗旨，狠抓“兩個文明”建設(shè)不放松，切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，大幅提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，大力規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，努力構(gòu)建和諧稅收環(huán)境，強(qiáng)化管理，大膽創(chuàng)新，全力塑造文明、高效、廉潔、和諧的形象。

一、以信息化管理為中心，強(qiáng)化“一窗式”征管模式。在全市率先推行了“一窗式”征管模式后，辦稅服務(wù)大廳基本上可以辦理所有的涉稅業(yè)務(wù)，極大方便了納稅人。對辦稅服務(wù)廳來說，雖然工作增加了強(qiáng)度，但大家都毫無怨言，特別是在機(jī)構(gòu)調(diào)整中，大廳人員很多被調(diào)到別的局調(diào)整較大，面對人手緊缺的情況，辦稅服務(wù)廳的同志顧全大局，服從組織安排，保證了CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的平穩(wěn)運(yùn)行和為納稅人服務(wù)的質(zhì)量不降低。申報納稅崗的同志始終兢兢業(yè)業(yè)，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，以適應(yīng)稅收征管的頻繁變化。發(fā)票管理崗的同志認(rèn)真掌握CTAIS操作流程，熱情為納稅人服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地為納稅人售票和代開票，認(rèn)真的工作態(tài)度和熱心的服務(wù)得到了廣大納稅人的一致好評。

二、貫徹“全局一盤棋”的思想，加強(qiáng)與其他科室的銜接。辦稅服務(wù)廳人員牢固樹立“全局一盤棋”思想，加強(qiáng)與各職能科室的工作銜接，力求優(yōu)質(zhì)高效的完成區(qū)局各項工作。在機(jī)構(gòu)調(diào)整涉及的戶管遷移工作中，辦稅服務(wù)廳人員全力配合，及時完成了此項工作。去年11月份市局要求進(jìn)行納稅人資料補(bǔ)錄，辦稅服務(wù)廳的同志和稅源管理科的同志共同加班加點(diǎn)，在規(guī)定的時間內(nèi)圓滿完成了上千戶的補(bǔ)錄工作。

三、加強(qiáng)落實(shí)制度建設(shè)，全面優(yōu)化納稅服務(wù)。

辦稅服務(wù)廳采取有效措施，為納稅人提供全方位、高水平、多層次的服務(wù)，增強(qiáng)稅收與經(jīng)濟(jì)之間、征納雙方之間的良性互動，實(shí)現(xiàn)稅收成本最小化和服務(wù)對象滿意度最大化，提高稅收管理質(zhì)量和效率。積極落實(shí)各項制度建設(shè)，明確服務(wù)內(nèi)容、方式、方法，統(tǒng)一服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)行為的規(guī)范統(tǒng)一，全面優(yōu)化納稅服務(wù)。

四、落實(shí)“十項服務(wù)承諾制”，堅持文明辦稅八公開。為了更好地給納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，在制度、方法、手段、體系和內(nèi)容上采取了一系列措施，在辦稅服務(wù)廳公告欄公開了稅收法律、法規(guī)、政策以及征納流程、納稅定額、工作標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)紀(jì)律等內(nèi)容，設(shè)立了舉報投訴箱、投訴電話號碼，自覺接受輿論和納稅人監(jiān)督。同時還及時修訂、優(yōu)化了征管流程，使辦稅環(huán)節(jié)簡潔化，辦稅過程透明化，納稅服務(wù)文明化。堅持文明辦稅“八公開”制度，主動向納稅人推出了人性化的“十項服務(wù)承諾制”：預(yù)約服務(wù)制、午間休息值班制、點(diǎn)名服務(wù)制、即及時專人服務(wù)制、特約上門服務(wù)制、限時辦結(jié)制、延時服務(wù)制、首問 2 負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、局長值班制。充分體現(xiàn)了“一切方便納稅人，方便納稅人的一切”的原則。得到廣大納稅人的一致好評。

五、充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，加快信息化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)手段。鞏固和完善傳統(tǒng)的申報征收方式，并利用現(xiàn)代信息技術(shù)，積極推廣和完善網(wǎng)上申報納稅和其他多元化電子申報手段，不斷提升服務(wù)層次。依法采取簡并征期、簡易申報、委托代征稅款、委托代售普通發(fā)票等方式，方便偏遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦理涉稅事宜，降低征納成本。以健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓展服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容為突破口加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，規(guī)范辦稅服務(wù)內(nèi)容和操作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善窗口職能，明確窗口職責(zé)，簡化辦稅流程，實(shí)行辦稅場所“一站式”和納稅服務(wù)“一窗式”，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境。到2010年底，區(qū)局?jǐn)?shù)據(jù)電文申報已達(dá)162戶，“一盤式”申報已推廣5戶，進(jìn)展順利。

六、嚴(yán)格考核評價，提高服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)一步完善績效考評制度，將服務(wù)工作納入考核內(nèi)容之中，并面向社會、面向納稅人開展?jié)M意度測評活動，通過問卷調(diào)查、座談會等方式定期邀請納稅人對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判，聽取意見和建議，從納稅人不滿意的地方著手，解決存在問題，努力做到效率與監(jiān)督并重，真正提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過對納稅人問卷調(diào)查，納稅服務(wù)社會滿意度達(dá)92%。

七、崇尚文明，優(yōu)化服務(wù)，努力為創(chuàng)建活動增添亮點(diǎn)。

在開展文明創(chuàng)建活動中，我們以強(qiáng)化文明意識為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化納稅服務(wù)為立足點(diǎn)，以提高服務(wù)水準(zhǔn)為直接目標(biāo)。致力于營造講文明良好氛圍。要求大家從端杯水、讓個座、一聲問候開始，比一比看誰時時講文明、處處講文明，把文明用語落到工作實(shí)處；開展了樹國稅人外表形象活動，以儀表端正、舉止大方為基準(zhǔn)，要求大家著裝整齊、微笑服務(wù)，對來訪者態(tài)度和藹、熱情接待、有禮有節(jié)。通過這些活動的開展，廣大干部職工的文明意識明顯增強(qiáng)。辦稅服務(wù)廳全體人員都能自覺遵守勞動紀(jì)律，主動著裝上崗，遵守“辦稅八公開“制度，熱心為納稅人辦好每一件事。

八、固本培源，抓好培訓(xùn)，使文明創(chuàng)建工作有質(zhì)的提高。一年來，在文明創(chuàng)建活動中，堅持以人為本，從提高隊伍整體素質(zhì)入手，不斷加大干部培訓(xùn)力度，為創(chuàng)建活動提供動力。辦稅服務(wù)廳人員參加了區(qū)局組織的新《征管法》及實(shí)施細(xì)則、金稅工程知識、相關(guān)法律知識和市局舉辦的CTAIX和E-tax操作等一系列培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，辦稅服務(wù)廳人員工作經(jīng)驗大大豐富，實(shí)踐能力明顯增強(qiáng)，全力打造一支政治堅定、作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的文明團(tuán)隊。

第四篇：建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的實(shí)踐與思考

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的實(shí)踐與思考

辦稅服務(wù)廳是國稅機(jī)關(guān)為納稅人提供辦稅服務(wù)的主要場所，是征納雙方溝通交流的重要橋梁和紐帶，更是展現(xiàn)國稅機(jī)關(guān)社會形象的“第一窗口”。今年以來，盂縣國稅局以成立專門納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)為契機(jī)，按照省局《關(guān)于全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)意見》及市局《辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》，積極探索實(shí)施辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在不斷優(yōu)化納稅服務(wù)的道路上邁出了堅實(shí)步伐，積累了寶貴經(jīng)驗。

一、改善硬環(huán)境、優(yōu)化軟環(huán)境，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳

一直以來，我們著眼滿足納稅人合理需求，立足提高納稅人辦稅滿意度和稅法遵從度，以建設(shè)環(huán)境整潔優(yōu)美、功能實(shí)用齊全、辦稅簡便快捷、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、管理規(guī)范統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳為目標(biāo)，全面改善硬環(huán)境，著力優(yōu)化軟環(huán)境，多措并舉，同步實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)，初步建立起了以辦稅服務(wù)廳為核心和樞紐的納稅服務(wù)工作運(yùn)行模式。

（一）堅持標(biāo)準(zhǔn)化，突出人性化，全面改善辦稅服務(wù)環(huán)境

盂縣國稅局辦稅服務(wù)廳建成于1997年。當(dāng)時為滿足集中征收的需要，廳內(nèi)僅設(shè)置了辦稅服務(wù)區(qū)，辦稅服務(wù)區(qū)外設(shè)置了填單臺、觸摸屏等一些簡易的服務(wù)設(shè)施。經(jīng)過十余年的運(yùn)行，辦稅服務(wù)廳服務(wù)功能逐漸滯后于納稅人多樣化的服務(wù)需求，制約了納稅服務(wù)水平提高。為滿足納稅人合理服務(wù)需求，提升辦稅服務(wù)廳整體服務(wù)功能和檔次，我們打破原有格局，在保證正常辦稅需要的基礎(chǔ)上，全面優(yōu)化功能布局、規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識標(biāo)牌、擴(kuò)充完善便民設(shè)施、提高設(shè)施技術(shù)含量，積極滿足納稅人舒適辦稅、便捷辦稅的心理需求。

一是充分考慮工作人員的辦稅舒適度和納稅人的心理體驗，將辦稅服務(wù)區(qū)工作臺面由高柜臺、半封閉式結(jié)構(gòu)改造為低柜臺、開放式結(jié)構(gòu)；二是強(qiáng)化涉稅咨詢輔導(dǎo)功能，增設(shè)了咨詢輔導(dǎo)區(qū)，配備了專職導(dǎo)稅員，設(shè)立了咨詢臺，指引輔導(dǎo)納稅人辦理各種涉稅事項；三是設(shè)置了資料存放架、網(wǎng)格狀落地式表格柜，制作了涉稅表單填寫樣本，配備了文書填寫臺，方便納稅人查詢資料，填寫表單；四是上線運(yùn)行電子排隊系統(tǒng)，分類取號、按序服務(wù)，有效緩解納稅人較多時排隊擁擠現(xiàn)象，同時增設(shè)等候休息區(qū)，實(shí)現(xiàn)了納稅人由過去無序“站等”辦稅向有序“坐等”辦稅的轉(zhuǎn)變；五是為方便納稅人對辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價，各窗口配備了“背靠背”電子評價終端，設(shè)置了宣傳公示欄、舉報箱、意見箱，實(shí)現(xiàn)了納稅人對工作人員服務(wù)質(zhì)量的即時評價；六是為緩解辦稅窗口工作壓力，增設(shè)了自助辦稅區(qū)，配備了網(wǎng)上辦稅電子設(shè)備，供納稅人辦理網(wǎng)上申報、涉稅數(shù)據(jù)采集及文書表單打印和登陸互聯(lián)網(wǎng)查詢資料等使用，分流部分辦稅業(yè)務(wù)。

（二）堅持規(guī)范化，突出高效化，著力優(yōu)化涉稅服務(wù)流程

首先從明確崗位職責(zé)入手，以山西省國稅系統(tǒng)稅收征管業(yè)務(wù)規(guī)范為藍(lán)本，以市局批復(fù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門職能為依據(jù)，結(jié)合基層實(shí)際，規(guī)范明確了納稅服務(wù)股、征收管理股、政策法規(guī)股、收入核算股及稅源管理部門崗位設(shè)置，完善細(xì)化了征管各部門崗位職責(zé)，做到崗位明確，職責(zé)明晰。其次是優(yōu)化服務(wù)流程，按照精簡、高效和“納稅人申請辦理的涉稅事項統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳受理”的原則，推行“一站式”全程服務(wù)模式，將納稅人涉稅事項集中、歸并到辦稅服務(wù)廳辦理。對納稅人辦理涉稅事項，屬即辦事項的，辦稅服務(wù)廳前臺窗口人員當(dāng)場辦結(jié)；屬涉稅審批事項的，按照“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序限時辦結(jié)。為保證“一站式”全程服務(wù)模式順利推行，確保稅收征管各部門、環(huán)節(jié)銜接有序、流轉(zhuǎn)順暢，真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，我們以稅收征管信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，根據(jù)總局和省局2006年以來出臺的一系列稅收征管規(guī)范性文件精神，結(jié)合基層征管工作實(shí)際和納稅人需求，重點(diǎn)對由納稅人發(fā)起的36項涉稅業(yè)務(wù)流程和文書進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和優(yōu)化完善。再造6項征管業(yè)務(wù)流程，規(guī)范、調(diào)整和簡化8項征管業(yè)務(wù)流程；根據(jù)調(diào)整規(guī)范后的征管業(yè)務(wù)流程，遵循標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、項目合理、內(nèi)容全面、切合實(shí)際的原則，對注銷稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定等9項業(yè)務(wù)涉及的11種文書格式進(jìn)行了調(diào)整，在確保能夠準(zhǔn)確真實(shí)反映各征管業(yè)務(wù)實(shí)施過程的同時，方便納稅人和稅務(wù)人員使用。第三是完善辦稅服務(wù)制度，建立完善了包括規(guī)范辦稅服務(wù)行為、強(qiáng)化辦稅服務(wù)保障等14項制度，保證工作人員規(guī)范辦稅，保障辦稅服務(wù)廳正常工作秩序。辦稅服務(wù)流程的優(yōu)化，一方面結(jié)束了納稅人拿著審批資料“自己跑”、“多頭跑”、“多次跑”的尷尬局面，部門間業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)明顯提速，納稅人辦稅時間明顯縮短；另一方面，實(shí)現(xiàn)了各項辦稅行為的規(guī)范操作，服務(wù)設(shè)施功能得到充分發(fā)揮，辦稅服務(wù)廳職能得到進(jìn)一步強(qiáng)化。

（三）堅持從嚴(yán)管理，突出以人為本，全力打造一流服務(wù)團(tuán)隊

我們探索堅持嚴(yán)格管理與親切關(guān)懷相結(jié)合、正面激勵與反面鞭策相結(jié)合的管理辦法，全方位加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)。一是強(qiáng)化制度約束，建立完善了包括學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、考勤制度、工作人員交流輪崗機(jī)制等人員管理規(guī)章制度。二是加強(qiáng)人文關(guān)懷，通過改善工作人員辦公環(huán)境、提高工作人員福利待遇、加強(qiáng)工作人員心理疏導(dǎo)，不斷增強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員歸屬感。三是建立完善激勵機(jī)制，制定實(shí)施辦稅服務(wù)廳績效考核辦法，堅持“激勵為主、突出重點(diǎn)、內(nèi)外結(jié)合、結(jié)果導(dǎo)向”原則，突出考核工作人員綜合素質(zhì)和工作業(yè)績，績效考核結(jié)果作為發(fā)放辦稅服務(wù)廳工作人員工作補(bǔ)貼的主要依據(jù)，以分定檔，按檔補(bǔ)貼，優(yōu)劣有別。四是立足創(chuàng)先爭優(yōu)，設(shè)立“黨員先鋒崗”，劃定“黨員責(zé)任區(qū)”，建立“黨建示范帶”，充分發(fā)揮黨員干部在優(yōu)化服務(wù)工作中的先鋒示范作用，以點(diǎn)帶面，整體提升。立足誠信辦稅，開展“向納稅人承諾、為納稅人服務(wù)、請納稅人監(jiān)督”活動，以季評選服務(wù)明星，以評選服務(wù)標(biāo)兵，使大家學(xué)有榜樣，追有目標(biāo)，干有動力。五是嚴(yán)格責(zé)任追究，制定實(shí)施辦稅服務(wù)人員違規(guī)責(zé)任追究辦法，對工作人員工作散漫、辦稅失誤和行為不端等違規(guī)現(xiàn)象，嚴(yán)格追究違規(guī)責(zé)任，并扣發(fā)工作補(bǔ)助。通過一系列措施，促進(jìn)了工作人員進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識、進(jìn)取意識和服務(wù)意識，自覺學(xué)習(xí)、主動工作、真誠服務(wù)的良好風(fēng)氣日益濃厚，服務(wù)團(tuán)隊整體服務(wù)能力和服務(wù)形象得到進(jìn)一步提升。

二、對建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的幾點(diǎn)思考

通過扎實(shí)開展辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐和探索，我們深刻認(rèn)識到，實(shí)施辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有利于辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境的改善、辦稅功能的提升、辦稅流程的優(yōu)化、干部素質(zhì)的提高和團(tuán)隊形象的塑造。深刻體會到，辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)又是一項軟硬結(jié)合、內(nèi)涵豐富、環(huán)節(jié)眾多、延伸廣闊的綜合性系統(tǒng)工程，應(yīng)理清思路，統(tǒng)籌實(shí)施，協(xié)調(diào)推進(jìn)。

（一）營造舒適、便捷的辦稅環(huán)境是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的基礎(chǔ)。實(shí)踐表明，硬件環(huán)境是辦稅服務(wù)廳的“門面”，是納稅人對國稅部門的“第一印象”。改善硬件環(huán)境，能夠使納稅人直觀的感受到辦稅服務(wù)水平的提高，形成對國稅部門良好的“第一印象”，減少抵觸情緒，增強(qiáng)對國稅部門的認(rèn)同感，提高納稅遵從度，是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。同時，改善辦稅服務(wù)廳硬件環(huán)境，主要目的是為納稅人創(chuàng)造便捷、舒適的辦稅環(huán)境，方便納稅人辦稅。因此，在辦稅服務(wù)廳硬件改造過程中，不應(yīng)一味追求富麗堂皇，搞大拆大建，勞民傷財。而應(yīng)從本單位的實(shí)際情況出發(fā)，量力而行，精心籌劃，科學(xué)有效利用現(xiàn)有資源，因地制宜布局硬件環(huán)境建設(shè)，既要滿足辦稅需要，又要厲行節(jié)約。

（二）構(gòu)建順暢、高效的涉稅服務(wù)流程是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的核心。相比辦稅環(huán)境而言，納稅人更關(guān)心自己的辦稅事項能否順暢、及時辦理，最大限度節(jié)省辦稅時間，節(jié)約辦稅成本。這就要求辦稅服務(wù)廳各窗口之間、稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門之間業(yè)務(wù)銜接規(guī)范有序，手續(xù)傳遞準(zhǔn)確及時，保證每項涉稅業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢。因此，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳，重中之重是要建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)高效的辦稅服務(wù)流程。優(yōu)化辦稅服務(wù)流程，應(yīng)遵循辦稅業(yè)務(wù)的客觀規(guī)律，堅持點(diǎn)線結(jié)合、系統(tǒng)優(yōu)化的原則，依次從崗位職責(zé)、崗位銜接、崗位規(guī)范逐一有序進(jìn)行；堅持部門聯(lián)動、全面優(yōu)化的原則，不僅要優(yōu)化前臺辦稅流程，而且要優(yōu)化后臺涉稅審批流程。單純著力于某一方面或者無序操作，不僅不能達(dá)到提高辦稅效率的目的，而且會因崗責(zé)模糊、制度缺失等而造成業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)受阻、業(yè)務(wù)操作違規(guī)，影響辦稅業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，辦稅效率和質(zhì)量也會因此而大打折扣。

（三）打造素質(zhì)高、作風(fēng)優(yōu)、服務(wù)好的服務(wù)團(tuán)隊是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅廳的保障。辦稅服務(wù)人員是辦稅服務(wù)廳的主體，是各項辦稅服務(wù)的具體承擔(dān)者、辦稅流程的具體操作者、辦稅制度的具體執(zhí)行者，也是部門形象的塑造者。崗位的特殊性、重要性要求辦稅服務(wù)人員必須具備全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)、嫻熟的操作技能和良好的道德修養(yǎng)。因此，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳，“人”的因素是不能忽視的重要方面，團(tuán)隊建設(shè)是不可或缺的重要內(nèi)容。要充分調(diào)動干部職工的工作積極性、主動性，進(jìn)而造就一支素質(zhì)全面、作風(fēng)扎實(shí)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，應(yīng)注重各項管理措施的綜合運(yùn)用，精神激勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合、寬嚴(yán)相濟(jì)、獎懲并重。

（四）豐富、拓展服務(wù)渠道是不斷提高辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平的出路。展望未來，隨著納稅服務(wù)工作的深化和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)將成為辦稅服務(wù)的主要渠道，辦稅服務(wù)廳將逐步從原來單一的辦稅中心逐步演變?yōu)槎悇?wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供集辦稅、宣傳、咨詢、輔導(dǎo)和維權(quán)為一體的綜合服務(wù)中心，辦稅服務(wù)廳這一實(shí)體平臺將被賦予新的內(nèi)涵和新的功能，在基層業(yè)務(wù)工作的中樞地位和作為征納溝通的橋梁地位將更加凸顯。國稅部門應(yīng)積極順應(yīng)納稅服務(wù)發(fā)展趨勢，未雨綢繆，在辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，不僅要進(jìn)一步提升現(xiàn)有辦稅服務(wù)功能，而且應(yīng)積極探索拓展服務(wù)外延，使辦稅服務(wù)廳成為給納稅人提供多樣化、個性化服務(wù)的主平臺和打造納稅服務(wù)品牌的主陣地。辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要以辦稅服務(wù)廳為圓心，不斷拓展服務(wù)半徑，扎實(shí)推進(jìn)納稅服務(wù)工作向縱深發(fā)展。要拓展優(yōu)化三項服務(wù)，即：拓展預(yù)約服務(wù)，以預(yù)約服務(wù)卡為載體，增加大額發(fā)票代開、重點(diǎn)稅源企業(yè)存根聯(lián)補(bǔ)錄報稅、企業(yè)“兩卡”初始發(fā)行等特殊涉稅業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)；優(yōu)化提醒服務(wù)，通過與電信部門合作建立企業(yè)手機(jī)信箱，通過手機(jī)向納稅人免費(fèi)提供各種涉稅信息，使納稅人能更及時地了解最新的稅收政策，掌握最新的涉稅信息。同時，根據(jù)不同納稅人的不同需求提供申報提醒、緩繳稅款到期、優(yōu)惠政策到期提醒和辦理稅務(wù)登記期限等個性化遠(yuǎn)程提醒服務(wù)，從源頭上防范納稅人的非主觀違章行為；推行稅銀庫“一條龍”服務(wù)，進(jìn)一步降低納稅人辦稅成本。要建立完善三項機(jī)制，即：建立納稅咨詢熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題發(fā)布制度，提升納稅咨詢的權(quán)威性，解決好不同人員對同一咨詢問題答復(fù)不一的問題；探索建立由第三方獨(dú)立開展的納稅人需求調(diào)查和滿意度調(diào)查機(jī)制，促進(jìn)納稅服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn)；建立納稅服務(wù)投訴反饋機(jī)制，對納稅人投訴快速響應(yīng)、及時辦結(jié)、及時反饋，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

第五篇：關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐與思考

關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐與思考

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)直接為納稅人辦理日常稅務(wù)事宜和提供納稅服務(wù)的主要場所，是稅收執(zhí)法、服務(wù)民生和展示國稅形象的重要窗口。當(dāng)前，隨著稅收法治建設(shè)的不斷推進(jìn)以及納稅人服務(wù)需求的日益多樣化，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)廳辦稅流程，提高工作和服務(wù)質(zhì)效，是優(yōu)化納稅服務(wù)、建設(shè)服務(wù)型國稅機(jī)關(guān)的必然選擇。

一、威海市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本狀況

威海市國稅系統(tǒng)共有辦稅服務(wù)廳27個，其中城區(qū)辦稅服務(wù)廳7個，農(nóng)村分局辦稅服務(wù)廳20個，另外有延伸辦稅服務(wù)點(diǎn)2個，共設(shè)立辦稅窗口121個，其中：一窗通辦的全職能窗口110個，配備工作人員 121名。近年來，威海市國稅局以“規(guī)范、簡約、質(zhì)效”為出發(fā)點(diǎn)，制定了《辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施意見》、《納稅服務(wù)視覺識別管理手冊》等辦法，不斷加大辦稅設(shè)施投入，大力加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，取得了一定成效，較好地樹立了辦稅規(guī)范、服務(wù)高效的部門形象。

（一）標(biāo)識形象鮮明，服務(wù)品牌初步樹立。全市各辦稅服務(wù)廳全面應(yīng)用全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一的門牌標(biāo)識，并根據(jù)《山東省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)識規(guī)范》的規(guī)定，對辦稅服務(wù)廳的色澤、標(biāo)識標(biāo)牌的名稱、內(nèi)容、規(guī)格等逐一予以規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步設(shè)計應(yīng)用了全市統(tǒng)一的納稅服務(wù)形象標(biāo)識，廣泛應(yīng)用于大廳文化墻、服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)施和宣傳資料等處，對納稅人辦稅具有較強(qiáng)的指示作用。依托辦稅服務(wù)廳，各級還普遍開展了納稅服務(wù)文化建設(shè)，通過理念引導(dǎo)、健全制度、打造標(biāo)識、強(qiáng)化宣傳等措施，積極創(chuàng)建各具特點(diǎn)的納稅服務(wù)品牌，全系統(tǒng)先后打造了“文明伴您納稅，真誠助您繁榮”和“心系共和國，情系納稅人”兩個全市服務(wù)名牌，市委、市政府還在我局召開了“全市創(chuàng)建市級服務(wù)名牌活動現(xiàn)場會”，服務(wù)品牌對提升辦稅服務(wù)廳形象和密切征納關(guān)系正發(fā)揮著越來越重要的作用。

（二）窗口功能日益完善，服務(wù)設(shè)施更加健全。全市辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一分為引導(dǎo)區(qū)、窗口辦稅區(qū)、等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助辦稅區(qū)六個區(qū)域，并根據(jù)區(qū)域功能統(tǒng)一配臵導(dǎo)稅臺、自助辦稅機(jī)、排隊叫號機(jī)、觸摸屏、POS機(jī)、身份證復(fù)印認(rèn)證系統(tǒng)、辦稅指南、宣傳資料及其他便民服務(wù)設(shè)施，基本滿足了納稅人的多種辦稅需求。為方便納稅人自主辦稅，全市6個市區(qū)辦稅服務(wù)廳共配備了16臺自助辦稅終端，16臺能夠上外網(wǎng)的計算機(jī)，打破了辦稅的時空限制，既方便了納稅人，又提高了工作效率。在全省首創(chuàng)了“一人一窗以及雙卡通辦”業(yè)務(wù)模式，所有以納稅人申請發(fā)起的涉稅事項都可以在一個窗口受理，所有窗口均采用

單主機(jī)配臵，每個主機(jī)除原有系統(tǒng)外，同時安裝認(rèn)證報稅金稅卡、發(fā)票發(fā)售金稅卡兩套金稅設(shè)備，在辦理不同業(yè)務(wù)時通過鍵盤切換不同的工作界面。最近又試點(diǎn)推行了辦稅服務(wù)廳即辦事項，對57項涉稅業(yè)務(wù)要求在辦稅服務(wù)廳即事即辦，當(dāng)場辦結(jié)，辦稅服務(wù)廳實(shí)體化功能更為完善。

（三）辦稅流程簡約規(guī)范，考評體系更加科學(xué)。在完善辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施的同時，各級還十分重視和加強(qiáng)服務(wù)軟件建設(shè)。進(jìn)一步簡并和規(guī)范辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)操作流程，對辦稅事項和監(jiān)督內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范和統(tǒng)一，市局統(tǒng)一制定了《納稅人辦稅業(yè)務(wù)流程》，并制成電子書放在網(wǎng)站上，供國稅干部和納稅人查詢使用。引入服務(wù)質(zhì)量管理理念，制定實(shí)施了《納稅服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》，對辦稅服務(wù)廳各崗位的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障等逐一明確，改變了以往納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對弱化的問題。建立納稅服務(wù)質(zhì)量效率考核評價體系，各辦稅服務(wù)廳普遍設(shè)立了監(jiān)督臺、意見箱，公開了省、市、縣三級行風(fēng)投訴監(jiān)督電話，還安裝了遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，市局和各市區(qū)局可以直接監(jiān)控各單位和所轄辦稅服務(wù)廳情況；在各辦稅窗口統(tǒng)一設(shè)臵了服務(wù)評價器，由納稅人在辦稅后直接評價，評價結(jié)果納入辦稅服務(wù)廳人員的績效考核，由納稅人實(shí)時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。我局“納稅服務(wù)質(zhì)量效率考核評價體系”還獲得了威海市政府優(yōu)秀工作成果獎。

（四）服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，滿意度穩(wěn)步提高。把納稅人是否滿意作為衡量辦稅服務(wù)廳工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。下放審批權(quán)限，凡是政策沒有明確規(guī)定必須在市局審核審批的涉稅事項，基層辦稅服務(wù)廳均可受理初審，去年以來先后下放了生產(chǎn)企業(yè)退免稅審批、稅收退庫審核等8項審批權(quán)限，加快了辦事速度；精減涉稅報表資料，讓納稅人少跑腿，共取消了要求納稅人報送的46個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中210項涉稅資料；放寬紙質(zhì)資料報送期限，將紙質(zhì)報表逐月報送改為按季、半年、一年報送；壓縮稅務(wù)登記等30多項辦稅時限，比法定要求縮短了84%；推行綠色通道服務(wù)，對符合條件的重點(diǎn)納稅人和特殊需求的納稅人，急事急辦、特事特辦，減少中間環(huán)節(jié)；開通POS機(jī)收款業(yè)務(wù)，納稅人除了網(wǎng)上劃款、銀行代征外，還可用銀行卡繳稅、支付工本費(fèi)；開展導(dǎo)稅服務(wù)、“車購稅納稅申報”和“個體工商戶稅務(wù)登記”免填單服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)等一系列人性化特色服務(wù)，受到納稅人廣泛好評，納稅人滿意率不斷提高。目前全市綜合滿意率達(dá)96.25%，窗口服務(wù)滿意率達(dá)99.77%。

二、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳建設(shè)存在的主要問題

（一）資源配臵與職能要求不相適應(yīng)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，納稅人戶數(shù)增多，辦稅服務(wù)廳工作量大幅增加，出現(xiàn)征管資源總體配臵不足與辦稅服務(wù)廳之間配臵不均衡問題并存的現(xiàn)象。以威海為例，除車輛購臵稅辦稅服務(wù)廳外，全市平均每個

辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)納稅戶數(shù)1665戶，有的市區(qū)辦稅服務(wù)廳管戶多達(dá)4365戶，每個窗口平均服務(wù)873戶納稅戶，稅務(wù)人員相對較少，不能及時滿足納稅人需要，排隊擁擠等現(xiàn)象時有發(fā)生。而工作量最少的辦稅廳每個窗口僅服務(wù)239戶，除征期較繁忙外，其它時間業(yè)務(wù)量很少。同時，受經(jīng)費(fèi)等因素制約，部分農(nóng)村分局辦稅服務(wù)廳缺少自助辦稅設(shè)施，農(nóng)村納稅人辦稅難的問題尚未得到有效解決。

（二）現(xiàn)有征管流程制約工作高效開展。當(dāng)前辦稅服務(wù)廳只是一個辦稅場所，是各個業(yè)務(wù)科室職能的延伸，辦稅服務(wù)廳對外為納稅人提供服務(wù)，對內(nèi)開展業(yè)務(wù)要受限于各業(yè)務(wù)科室。如辦稅服務(wù)廳發(fā)售發(fā)票，必須以“以票控稅”措施為前提，受制于各稅源管理科；再如為避免納稅人多頭跑、多次送，辦稅服務(wù)廳雖然推出了“一站式”服務(wù)，即“一窗受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦結(jié)、窗口出件”的管理方式，但對大部分辦稅業(yè)務(wù)無法在辦稅服務(wù)廳獨(dú)立完成，需傳遞給其它業(yè)務(wù)部門承辦。現(xiàn)在許多稅收業(yè)務(wù)要經(jīng)過受理、調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)，尤其是不少審批事項分散在多個單位，多頭管理、交叉管理，雖有工作職責(zé)和流程，但在一些具體問題的處理上，不同崗位、不同部門之間易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的現(xiàn)象。在這些業(yè)務(wù)的處理過程中，辦稅服務(wù)廳既無法對其它崗位的工作情況和辦稅效率進(jìn)行監(jiān)控和干預(yù)，也無權(quán)對其辦稅質(zhì)量和時限進(jìn)行把關(guān)，而且由于對業(yè)務(wù)的了解有限，無法就辦理情況向納稅人做出具體解釋說明，以致納稅人意見較大、產(chǎn)生不滿，這些矛盾都集中反映在了辦稅服務(wù)廳。

（三）服務(wù)產(chǎn)品與納稅人個性化需求尚有一定距離。從調(diào)查情況看，納稅人最關(guān)心、最迫切的需求有三個方面：一是執(zhí)法要公平、公正；二是辦稅要簡便快捷；三是知情權(quán)要得到保障，即及時準(zhǔn)確獲取納稅相關(guān)信息，包括稅收政策知識和辦稅事項、認(rèn)定結(jié)果等。從目前來看，辦稅服務(wù)廳推出的特色服務(wù)措施與納稅人的實(shí)際需要并不完全契合，常常遭遇國稅機(jī)關(guān)“熱”推行、納稅人“冷”對待的尷尬境地。比如，辦稅服務(wù)廳配臵的ARM自助辦稅終端雖然具有24小時辦稅的功能，分流了部分窗口報稅的壓力，但是大多數(shù)納稅人還是習(xí)慣上班時間報稅，為此征期最后幾天依然會出現(xiàn)窗口和自助辦稅終端雙雙擁擠的現(xiàn)象。

（四）人力資源環(huán)境有待進(jìn)一步改善。目前，全市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳有121名工作人員，占在職干部總?cè)藬?shù)的13.15%，人員構(gòu)成基本由年齡偏大的老同志和新分配的大學(xué)生組成，業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，處理業(yè)務(wù)的能力和效率存在較大差異。辦稅服務(wù)廳工作人員負(fù)責(zé)全市所有納稅人的登記認(rèn)定、申報征收、稅收政策審批等納稅服務(wù)工作，要求素質(zhì)比較全面，還時刻受到納稅人和全社會的監(jiān)督，工作壓力和勞動強(qiáng)度都很大。從我們調(diào)查的情況看，大部分人員“不喜歡在大廳工作”，90%以上的人員感覺工作壓力太大，82%的人員想調(diào)離崗位，思想狀態(tài)很不穩(wěn)定，工作積極性普遍不高。

三、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的幾點(diǎn)建議

辦稅服務(wù)廳是國稅機(jī)關(guān)的“窗口”。辦稅服務(wù)廳建設(shè)是事關(guān)國稅形象和納稅人利益的大事，必須堅持以人為本的原則，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，強(qiáng)化品牌意識，依托信息技術(shù)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，尊重和滿足納稅人的迫切需求，有效減輕辦稅服務(wù)廳人員工作壓力，營造征納互動和諧發(fā)展的良好環(huán)境。

（一）以人為本，夯實(shí)辦稅服務(wù)廳基礎(chǔ)。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門為納稅人提供服務(wù)的主要陣地，在建設(shè)服務(wù)型政府和完善公共服務(wù)體系中肩負(fù)著重要職責(zé)，只有夯實(shí)辦稅服務(wù)廳人員和設(shè)施配臵兩個基礎(chǔ)，才能更好地適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府職能的要求，維護(hù)好稅務(wù)部門形象和納稅人切身利益。首先，加強(qiáng)對全體干部的思想教育。通過開展專題講座、經(jīng)驗交流、座談討論、調(diào)查走訪等形式，增強(qiáng)廣大干部服務(wù)意識，牢固樹立征納雙方法律地位平等觀念。大力倡導(dǎo)文明、熱情服務(wù)，做到有“三心”：有愛心，視納稅人為兄弟，把企業(yè)當(dāng)朋友，急其所急，幫其所需；有誠心，真誠對待納稅人，真心實(shí)意地為納稅人辦實(shí)事、快辦事；有耐心，認(rèn)真細(xì)致地為納稅人服好務(wù)，百問不煩，百干不倦，越是對待個別刁難戶，越要耐心解釋，化解矛盾，增強(qiáng)友情，真正讓納稅人感受到真情和溫馨。其次，高度重視納稅人的各種合理需求。根據(jù)形勢發(fā)展和納稅人需求，不斷拓展納稅服務(wù)品牌內(nèi)涵，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，不僅要努力滿足多層次的共性需求，還要創(chuàng)造條件滿足不同納稅人合理的個性化需求。第三，正確處理好納稅人需求與服務(wù)資源有限的矛盾。在人員、資金、設(shè)施配備和待遇方面優(yōu)先向辦稅服務(wù)廳傾斜，盡量將最優(yōu)秀的人員、最好的設(shè)備首先配臵辦稅服務(wù)廳。第四，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅環(huán)境。因地制宜加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳硬件配臵，拓展辦稅公開方式，完善辦稅公開內(nèi)容，滿足納稅人知情權(quán)益實(shí)現(xiàn)，尤其是農(nóng)村辦稅服務(wù)廳要完善基本辦稅設(shè)施的配臵。

（二）流程再造，全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳實(shí)體化建設(shè)。設(shè)立專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)納稅服務(wù)工作，加強(qiáng)對辦稅服務(wù)廳建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃。明確辦稅服務(wù)廳職責(zé)，按照“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，進(jìn)行征管流程再造，將辦稅服務(wù)廳由單純地接收納稅人申報納稅、發(fā)售發(fā)票的場所，變?yōu)榧k稅服務(wù)、咨詢、審批于一體的相對獨(dú)立的納稅服務(wù)主要載體。規(guī)范辦稅程序，重點(diǎn)加強(qiáng)內(nèi)部辦稅環(huán)節(jié)的銜接，明確每項業(yè)務(wù)必經(jīng)的環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)需要納稅人提供的資料，承辦崗位和完成時限人員，破除業(yè)務(wù)銜接瓶頸，減輕辦稅服務(wù)廳人員協(xié)調(diào)壓力。擴(kuò)大辦稅服務(wù)廳涉稅即辦事項業(yè)務(wù)范圍，凡是不需要多級審批、實(shí)地核查的項目，全部納入辦稅服務(wù)廳即辦的范疇，從而使納稅人辦理涉稅事項只需要跟辦稅服務(wù)廳工作人員接觸即可，將辦稅服務(wù)廳真正打造

成獨(dú)立提供辦稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中樞。

（三）技術(shù)引領(lǐng)，打造全功能立體化辦稅服務(wù)廳。當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，為拓展辦稅服務(wù)廳功能，提高辦稅效率提供了無限可能。應(yīng)進(jìn)一步創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何時間（Anytime）、任何地點(diǎn)（Anywhere）選擇任何適宜的服務(wù)方式（Anyhow）的“4A”納稅服務(wù)體系。在具體實(shí)施上，可以辦稅服務(wù)廳有形網(wǎng)點(diǎn)為基點(diǎn)，虛擬辦稅服務(wù)廳為輔助，建立有形網(wǎng)點(diǎn)同城共享、虛擬網(wǎng)絡(luò)無限延伸，熱線服務(wù)實(shí)時互動的大服務(wù)格局，進(jìn)一步深化“兩個減負(fù)”，提高服務(wù)效能。一是有形網(wǎng)點(diǎn)同城共享。進(jìn)一步優(yōu)化稅收征管業(yè)務(wù)流程，對綜合征管信息系統(tǒng)的部分功能模塊進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)所有納稅業(yè)務(wù)同城通辦的工作需求，納稅人可以不受原主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅地點(diǎn)的限制，在同城范圍內(nèi)根據(jù)需要選擇更方便的辦稅場所，既方便納稅人就近辦理納稅事項，緩解當(dāng)前部分辦稅服務(wù)廳擁擠和排隊的現(xiàn)象，又可以通過納稅人的自由選擇實(shí)現(xiàn)不同稅務(wù)機(jī)關(guān)之間征管資源的整合、共享，提高人力資源和信息資源利用效率。二是虛擬網(wǎng)絡(luò)無限延伸。搭建“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，采取“場景式辦稅”等具有親和力的界面，虛擬辦稅服務(wù)廳申報納稅、發(fā)票購買、涉稅審批、納稅咨詢、案件舉報等各項辦稅功能，并提供稅收政策和納稅指南等資料庫方便納稅人查詢，使納稅人身臨其境方便快捷辦稅，進(jìn)一步減輕現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳的工作壓力。在條件許可的前提下，還可以根據(jù)納稅人的特點(diǎn)，在實(shí)現(xiàn)納稅人身份識別的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人提供其他個性化服務(wù)，如相關(guān)政策輔導(dǎo)、個體定額查詢、逾期申報提醒、繳納稅款提醒、預(yù)約辦稅、涉稅資格認(rèn)定和審批事項提醒、結(jié)果告知等服務(wù)事項，從而突破辦稅服務(wù)廳的時空限制，實(shí)現(xiàn)納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)隨時隨地的互聯(lián)互通。三是熱線服務(wù)實(shí)時互動。充分發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線的實(shí)時暢通的功能，同時開通12366網(wǎng)絡(luò)答疑、稅官博客、QQ群、電子郵件等熱線服務(wù)方式，受理、反饋納稅人的咨詢問題、意見和建議，及時為納稅人解決疑難。

（四）創(chuàng)新機(jī)制，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。一是健全稅收政策和操作技能并重的業(yè)務(wù)培訓(xùn)長效機(jī)制。有計劃、分批次開展辦稅服務(wù)廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)、崗位技能練兵、服務(wù)競賽等活動，強(qiáng)化辦稅服務(wù)人員在文明禮儀、稅收業(yè)務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)對等方面的技能培訓(xùn)和操作演練，引導(dǎo)干部職工不斷提高自身綜合素質(zhì)的同時提高服務(wù)能力。二是創(chuàng)新人力資源管理機(jī)制。堅持將人力資源開發(fā)作為辦稅服務(wù)廳管理的基礎(chǔ)，新錄用稅務(wù)人員必須先到大廳實(shí)習(xí)一到兩年，未從事過辦稅服務(wù)崗位鍛煉的基層人員原則上不提拔，連續(xù)在辦稅服務(wù)廳工作五年以上的必須換崗交流，同時對辦稅服務(wù)廳人員實(shí)施特殊崗位津貼，從而進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)廳崗位吸引力。三是創(chuàng)新全員能級管理和星級管理。在推行業(yè)務(wù)能級管

理的基礎(chǔ)上，全員實(shí)行星級管理，通過民主評議，適當(dāng)引進(jìn)納稅人評議意見，綜合考評服務(wù)人員的德才表現(xiàn)和業(yè)務(wù)實(shí)績，確定不同的星級等次，每年動態(tài)管理，并作為選拔任用、評先選優(yōu)、考核獎懲的重要依據(jù)，激發(fā)干部職工講學(xué)習(xí)、提素質(zhì)、比服務(wù)的積極性、主動性。四是推行全程監(jiān)控、雙向考核的服務(wù)質(zhì)量考核評議機(jī)制。積極構(gòu)建信息化和人工考評相結(jié)合的監(jiān)控平臺，將辦稅服務(wù)廳承接的各項業(yè)務(wù)從受理到辦結(jié)以信息化的形式進(jìn)行記錄，及時監(jiān)控和了解涉稅事項辦理情況、所在環(huán)節(jié)、完成時限及責(zé)任人等，對每個環(huán)節(jié)的績效自動進(jìn)行考核，做到同項業(yè)務(wù)既要考核到辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行結(jié)果，也要考核到相關(guān)業(yè)務(wù)科室的業(yè)務(wù)執(zhí)行過程。另外還要通過“聽、看、訪、查、評”等多種形式征求納稅人意見，對辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行綜合評價，及時通報和查糾、整改，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量和效率的持續(xù)改進(jìn)。五是創(chuàng)新服務(wù)文化，發(fā)揮好文化育人的導(dǎo)向作用。結(jié)合創(chuàng)建服務(wù)型政府工作的深入開展，以“始于納稅人需求、終于納稅人滿意”為目標(biāo)，進(jìn)一步更新服務(wù)理念，加強(qiáng)思想引導(dǎo)和道德養(yǎng)成，增強(qiáng)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)納稅人至上”的思想意識，形成對辦稅服務(wù)廳的歸屬感；進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)制度，制定辦稅服務(wù)廳行為規(guī)范，對服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等逐一明確，形成真情服務(wù)、文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的文化氛圍；進(jìn)一步健全辦稅服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)識，用真情溫暖納稅人，以環(huán)境感染納稅人，讓納稅人時刻感受納稅服務(wù)文化的影響，拉近征納距離，提高納稅人的稅法遵從度。